第三章 研究方法
第四節 驗證架構的設計
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立 政 治 大 學
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第四節 驗證架構的設計
一、架構設計
由於本研究所提出的LiveX 平台具有兩類目標客群—分別為觀眾及藝文表 演者，又由於藝文表演者通常亦為其他藝文表演的觀眾，故以下對於平台的驗 證架構將分別以觀眾及藝文表演者的兩個角度進行分析。
圖3.4.1：LiveX 驗證架構
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顧客的滿意度及忠誠度產生正面影響（Than & Grandon, 2002；Wolfinbarger and Gilly, 2003；劉泳詩，2019）。Shim（2002）的研究指出簡潔便利的介面設計 是影響顧客滿意度的要素之一。Cao and Seydel（2005）在 B2C 電商的品質研 究中，發現知覺易用性會影響使用者對於網站的偏好。Parboteeach, Valacich and Wells （2009） 認為介面外觀的吸引力及內容編排呈現方式會影響使用者 的滿意度。Ellahi and Bokhari （2012）的研究認為瀏覽順暢度及資料搜尋的容 易性對網頁設計品質呈正向影響。楚世偉（2016）在對於平台賣家的研究中指 及顧客的滿意度（Yang & Jun, 2002；Zhu, 2002）。Zeithaml, Parasuraman &
Malhotra 三位學者在 2002 年提出的 e-SERVAQAL 量表中，將反應性
（reponsiveness）、補償性（compensation）、溝通聯繫（contact）三個構面歸 類為「線上補救服務品質」（E-RecS-QUAL），指出平台回應使用者問題的效 率、為使用者進行補償的程度，以及透過網路提供使用者協助的程度，皆是影 響線上服務品質的要素。Cho and Park（2001）的 ECUSI 研究模型亦指出：平 台能否對使用者給予即時回應、友善的協助或免費的售後服務，與顧客滿意度 具有顯著關係。
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Parasuram, Zeithaml and Berry（1988）三位學者對於保證性（Assurance）
的定義，包括服務人員是否擁有相對應的知識與能力滿足顧客的需求、服務可 2000；Kimery & McCard, 2002）。Zeithaml, Parasuraman and Malhotra 三位學者 在2002 年提出的 e-SERVAQAL 量表中，將隱私（Privacy）納入線上服務品質
（E-S-QUAL）的衡量構面，指出網站所能給予使用者的安全性與個人資料保 護程度，是構成線上服務品質的要素之一。若平台可防止使用者的個人資訊外 露，保護使用者的隱私資料，將可提升使用者對於平台的信任程度（Cho &
Park, 2001），並提升顧客的滿意度（Liao & Cheung, 2001；Liu, 2008）。
綜合以上述學者的論述，可得知：若平台給予使用者較高的服務信任程 度、提供安全的使用環境並增加其對於平台的信任，將有利於整體服務品質及 顧客滿意度。
（四）關懷性與整體服務品質及顧客滿意的影響
由先前的文獻探討內容得知：針對每個平台使用者提供個人化的網頁內 容，可提高顧客使用平台意願及顧客滿意度與忠誠度（Riecken, 2000；李淑 芳，2008），提高平台的吸引力，增加顧客在平台上的瀏覽時間（Manber,
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服務品質優劣的因素之一（Parasuraman, 1988；Janda, 2002；Zhu, 2002； Kim& Lee, 2002；劉泳詩，2019）。在 Zeithaml、Parasuraman and Malhotra
（2002）的 e-SERVAQAL 的量表中，亦將系統可靠性（System availability）納 入衡量線上服務品質的構面中，認爲平台是否能應用網站技術正確地處理使用 務品質的感受。Fornell（1996） 指出認知價值會對顧客滿意度產生正面的影 響。Shankar、Smith and Rangaswamy （2003） 認為服務品質是顧客滿意度的 前提。Christodoulides and Michaelidou （2010）指出線上電商若能促進用戶間 的資訊交流，將能提高顧客滿意度。Khristianto （2012） 認為具備優良服務品 質的線上電商可了解顧客需求，並提高顧客的滿意度。
由以上學者的論述可知：服務品質是影響顧客滿意度的要素。
（七）顧客滿意度對再購意願的影響
當顧客對於服務或商品感到滿意時，顧客會重新塑造對該商品或服務的態 度（Oliver, 1980），並提升其再次消費的意願（Francken, 1983）。Homburg, Koschate and Hoyer（2005）指出顧客滿意度與購買意願呈現強烈的正向關係。
Holloway （2005）發現當顧客在線上進行購物的滿意度提升時，可提升其對購
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認為：顧客在接受產品服務後的內在心理感受會影響其購買決策；若對產品或 服務滿意，才可能再次付費。
綜合上述學者的論述：顧客滿意度將對再購意願產生正向影響。