六標準差突破策略

摩托羅拉研究人員指出「顧客滿意度」與「產品缺失」及「浪費的生產成 本」成正相關（Smith，1981），Smith（1985）隨後提出一份報告，指出當產品 在生產流程中即發現缺失並予以改善，則顧客在使用該產品時將不會出現失 效；換句話說，若能在生產流程時達到「產品零缺失」，則終端顧客將不會發 現任何缺失。六標準差乃是運用一連串的統計量測手法，控管作業流程以達到

「零缺失」的境界。隨著持續改善作業流程，將使企業獲得下列好處：產品良 率提昇、檢驗或檢查頻率需求降低、成本下降、生產週期降低及顧客滿意度提 昇。Harry（1998）認為「六標準差」與突破策略（Breakthrough Strategy）是兩 個完全不同議題卻又彼此相互關連，六標準差是「哲學」也是「目標」；而突 破策略則提供一個問題解決系統，以達成六標準差目標。Ingle ＆ Roe（2001）

指出六標準差策略核心在於「定義」（define）及「量測」（measurement）變異；

找出主要「肇因」（KPIV、KPOV），透過有效的操作步驟以「控制」及「降低」

變異。經由實施六標準差突破策略，期望能獲得更快、更穩定的產品發展；更 有效、更有能力的製造流程；全面提升企業作業流程（Business operational

process）的信賴度（Sanders ＆ Hild，2000）。Harry （1998）指出突破策略乃 透過設計的施行步驟，協助挖掘改善之道，可分四階段：

1.量測階段（Measurement）：在流程中找出關鍵品質要素，定義量測指標，

記錄量測結果並估計長、短期的流程能力。

2.分析階段（Analysis）：對主要產品進行標竿排名，藉此找出影響作業表現 的重要因子，必要時可重新設計流程或產品。

3.改善階段（Improvement）：專注於可大幅改善績效且對財務指標有助益的 因子，對這些因子予以診斷並消除主要變異來源。

4.控制階段（Control）：透過統計流程管制（SPC）監控這些重要因子，並注 意變異情形是否符合預期。

當企業內部流程予以改善後，必須將突破策略推廣至財務及顧客滿意，如 此才能真正達到六標準差境界。突破策略改善流程模式，必須達成各階段工作 重點，以找出滿足顧客需求及影響流程變異之關鍵因子，並予以改善、控制，

使流程產出能符合預期目標，各階段工作重點（Harry，1998；George，2002；

Brue，2003），見表 2.2。Pande et al.（2000）提出針對不同的改善流程情境必須 採取相對應的突破策略。若企業進行「流程改善作業」時，可採用 DMAIC 流 程（D：界定-Define；M：量測-Measure；A：分析-Analysis；I：改善-Improve；

C：控制-Control）；若要進行「流程設計/再設計作業」時，則應採用較特殊的 DMADV（D：界定-Define；M：量測-Measure；A：分析-Analysis；D：設計-Design；

V：鑑定-Verify）流程，見表 2.3。六標準差突破策略的潛在優勢，能使企業重 新開始新的改善流程；提供組織成員新的學習機會和操作已習得之統計工具；

提供不同部門或企業組織一個共通語言和方法；將顧客及績效衡量置於改善流 程中首要地位；提供不同改進手法以進行「修繕」或「重新設計」作業流程（Pande et al.，2000）。

表 2.2 DMAIC 各階段工作重點比較