S ENTENCE OPENER

由 2.1.3 節的文獻探討可知，對文字傳送型群體支援系統而言，系統在分析 群體記憶與協調管理上，首先遇到的問題就是資料分析方法；由於電子會議討論 的內容（文字型態資訊）是由與會者以口語化方式輸入，想要分析此種類型的資 料，自然會牽涉到自然語言處理的相關領域；然而自然語言處理過程的核心－「建 立語義結構」有著開放性詞意比對知識庫在開發上的先天限制，致使開放性問題 領域的電子會議系統在語意分析的實作部分非常困難，這也是大部分群體支援系 統相關研究在實作階段多偏重於「在固定狹小的知識領域中提供專家模式來輔助 會議進行」，而非建構出一種泛（通）用性群體支援輔助架構的主要原因之一。

本研究為了簡化文字型電子會議中使用者對話意圖區段的萃取過程，我們使 用了一種新型態的對話輔助工具－Sentence opener。所謂的 Sentence opener，就 如同字面意思上所指，是「一段語句的開啟者」，以文字型電子會議而言，就是 文字對話的句首，舉例來說：

你可以解釋為何 ＋ 覺得這個方案不可行?我覺得沒有問題啊?••••••

（Sentence opener） （對話內容）

由於 Sentence opener 可以直觀的反映出許多使用者意圖，所以能夠提供一種 自然的方式，在不必了解完整的溝通行為過程的前提下，就能判斷出可能的會話 表達意圖；以上面的句子為例，Sentence opener「你可以解釋為何」表現出一種

「詢問」和「反對」的意念，就算不分析後半段的對話內容，也能輕易判斷出可 能的意圖類型。我們在研究中，參考 Soller（2000）等人所定義對話輔助工具分 類，包括要求(Request)、通知(Inform)、激勵(Motivate)、討論(Discuss)、維護 (Maintenance)、作業(Task)、調停(Mediate)、致意(Acknowledge)、對話顯示 (Dialog Display)與議程(Agenda)等類型，如 表 3-1 所示。

表 3-1：Sentence opener 內容範例 Subskill Sentence opener

要求 你認為如何；你可以解釋(嗎)；你認為呢；…

通知 我認為；請詳細說明；我肯定的認為；請證明；相同的；…

激勵 你說到重點了；非常好；沒錯；…

討論 但是； 我同意，因為； 我不同意，因為；…

維護 很抱歉；沒關係；可以請你…(嗎)；我了解你在說什 麼；…

作業 準備好了嗎？做個總結吧；讓我告訴你；再見；…

調停 我們來問問 (其他人)

致意 好的；是：否；謝謝；…

（資料來源：Soller et al., 2000）

限制住 Sentence opener 的選擇性是有意義的，據調查，一般經理人平均花費 在開會的時間高達三成到八成，可是在花費這麼多時間成本的同時，發現並未因 此而提昇多少生產力，這其中最關鍵的因素在於開會時的議事效率太差（陳天

亮 ，民 83）；Smart 在 1974 年發表的研究中指出，有 75﹪的主管認為他們經常 參加無效會議，而造成無效會議困擾的的特徵，比例如下表 3-2 所示：

表 3-2：無效會議特徵 偏離主

題

準備不足 有效性受質 疑

缺乏聽眾 參與者的言語之爭 冗長 缺乏參與 83 ﹪ 77 ﹪ 74 ﹪ 68 ﹪ 62 ﹪ 60 ﹪ 51 ﹪

由於一般會議上的發言並沒有一定的規範，因此經常造成發言內容偏離主 題，這種結果造成會議無法在議程內完成決策，讓會議越顯冗長，這個現象在電 子會議上更為嚴重，由於發言上沒有限制，經常會使會議變質成為閒聊；相較之 下，這些受限的 Sentence opener 能夠有效的提醒使用者在討論過程中應注意的事 項，並引導對話與決策程序的進行，提高群體決策品質與效率。

Sentence openers 的使用對 Client 端的使用者來說，可以減輕使用者以鍵盤 輸入的負擔，並提醒使用者在討論過程中應注意的事項，引導對話與決策程序的 進行；對 Server 端來說，能夠透過群體支援系統(GSS)的對話溝通取得使用者溝 通意圖指標，並作為後續群體狀態分析，進行衝突管理的依據。

Thomas（1995）認為衝突的產生應該同時具有堅持度（assertiveness）與合 作度（cooperativeness）兩個構面，而非僅由合作和衝突單一構面所形成，這種 現象可以由圖 2-2 表示之，因此，我們利用堅持度與合作度這兩個參數來作為使 用者溝通意圖的指標，而每一個 Sentence opener 都有一組相對應的堅持度與合作 度參數值，表示如下：

為了讓以讓堅持度與合作度的變化在衝突行為構面模式當中有直接比較的 基準，我們將「低」視為負向，「高」視為正向，並為了利於計算將 a 與 c 的範 圍限定於-1 到 1 之間。由於每個人對 Sentence opener 中溝通意圖指標 SO（a , c）

之認知不同，因此對於溝通意圖指標之建立，需要更詳細的分析討論。