新技術服務部門之顧客知識管理系統設計-以資訊軟體服務業A公司B部門為例

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(1)國立臺灣師範大學管理學院全球經營與策略研究所碩士論文 Graduate Institute of Global Business and Strategy College of Management National Taiwan Normal University Master Thesis. 新技術服務部門之顧客知識管理系統設計-以資訊軟體服務業 A 公司 B 部門為例 A Design of Customer KMS for New Technology Department: Case Study of Software Service Industry. 研究生：翁翊嵐 Graduate Student: Weng, Yi-Lan 指導教授：施人英博士 Advisor: Dr. Shih, Jen-Ying. 中華民國 104 年 7 月 July, 2015.

(2) 誌謝本論文能夠順利完成，首先必須感謝我的指導教授施人英博士，在我第二年的碩士研究生生涯擔任了重要的諮詢角色。從研究方向與題目的選定到整份論文的完成，對於我提出的諸多疑問，老師總是不厭其煩的說明與釐清。除此之外，在我開始對自己產生懷疑，沒有自信，思緒混亂時，給予適時的鼓勵與協助。每次討論的過程總少不了你問我答的畫面，還有自己陷入鑽牛角尖的窘境，真的非常感謝老師對我的耐心與愛心。同時也要感謝陳文華教授及王華特教授撥冗審閱及口試，給予論文指正與寶貴的意見，補強論文不足之處，使其更加完整。再者，非常感謝本研究個案部門提供的第一手資訊，尤其感謝部門負責人給予我在組織內蒐集相關資訊的自由，部門的同事們也盡力配合訪談，甚至無私的提供相關建議與加油打氣，這份論文因為有你們的協助而完備。於撰寫論文期間，感謝來自各方的鼓勵。不論是一同在台灣打拼的子棋、舒婷、青泓、澤民、Carvell、Chie、Gosia，還是在韓國也不忘關心彼此進度的欣庭、宛葶和宜蓁。不只是論文，這兩年的碩士生涯很高興有你們的陪伴與鼓勵。因為你們在身旁的支持，互相交換意見，提供彼此有力的依靠，讓我在論文的進程上得以順利。最後要感謝我的家人，感謝我的父母對我的支持與關懷，還有我的姊妹與弟弟，在我求學與撰寫論文的期間，給予精神上的鼓勵與包容。能如願的完成學業及論文，在此獻上最誠摯的感謝，感謝所有在這兩年給予協助與指導的同學、老師、朋友與家人。. 翁翊嵐謹致中華民國 104 年 7 月.

(3) 摘要. 在知識經濟的潮流中，多數企業已然了解，透過組織內外部的知識彙集與分享，有機會為組織帶來「藍海」的契機，紛紛出現內部創業的案例，或由外部經理人領軍成立的新事業部出現。在創新求變的洪流中，「知識管理系統」是帶領企業前進的重要角色之一。然而，母公司既有的知識管理系統是否能滿足新技術部門的需求，尚未被組織所重視，學術界也未針對此議題有相關的研究建議。本研究目的即是針對在此組織環境下的經營團隊，規劃合適的知識管理系統。本研究透過「個案研究法」、「深度訪談」與「觀察法」，收集相關的文獻資料，實際參與該部門的日常工作，觀察部門運作生態，更藉由多次與不同對象的訪談，蒐集第一手的資料，探詢確認該部門對知識管理的需求，並以公司內部的次級資料為輔，進行知識管理系統的規劃，提出相關建議，為該部門建置顧客知識管理系統。透過以上的研究過程發現，新技術部門顧客知識管理系統的建置，必須要能夠配合部門發展做彈性調整，以確保系統操作與實務的結合性。另外，新技術部門的策略方向、組織定位、各功能團隊分享知識文件的路徑與面對市場的角色、本身的建置資源、部門核心工作及系統開發能力皆為新技術部門建置顧客知識管理系統須考量的因素。. 關鍵詞：新技術部門、內部創業、知識管理系統、母公司.

(4) ABSTRACT. In the current knowledge-based economy, there are some cases of internal corporate entrepreneurship or new divisions leading by external managers because many companies understand that they have opportunities to get into the "Blue Ocean" by sharing knowledge within and outside the organizations. "Knowledge Management System (KMS)" plays one of the important roles to lead the company forward in the torrent of innovation and change. However, whether the KMS of parent company is fit or not for the new technical department has not yet been evaluated by organizations and academia also has not relevant research on this topic. The purpose of this study is to propose an appropriate knowledge management system for the new technology department. This case study adopts in-depth interview and observation method to collect first-had data and gathers various sources of second-hand data. Through collecting relevant literature, participating in the daily work of the department, observing their operating process and gathering first-hand information by interviewing various staff to understand the real demand for knowledge management. This research found that the KMS of new technology department must be flexible to match their development and should be integrated with the practical work. In addition, policy direction, organizational positioning, path of knowledge sharing within different functional teams, the various roles in the market, internal resources, core activities and the ability of system development are the major factors in developing a customer KMS for new technology department.. Keywords：New technology department、Intrapreneuer、Knowledge Management System、Parent company.

(5) 目錄目錄 ................................................................................................................................... i 表目錄 ..............................................................................................................................ii 圖目錄 ............................................................................................................................ iii 第一章緒論 .................................................................................................................... 1 第一節研究動機與目的 ........................................................................................ 1 第二節個案背景 .................................................................................................... 1 第三節研究架構 .................................................................................................... 8 第二章文獻探討 .......................................................................................................... 10 第一節知識 (Knowledge) ................................................................................... 10 第二節知識管理(Knowledge Management ;KM)............................................... 10 第三節知識管理系統 (Knowledge Management System ;KMS)...................... 11 第三章研究方法 .......................................................................................................... 12 第一節研究方法 .................................................................................................. 12 一、個案研究法 .......................................................................................... 12 二、深度訪談法 .......................................................................................... 13 三、觀察法 .................................................................................................. 14 第二節本研究相關用語定義 .............................................................................. 14 一、新技術部門 .......................................................................................... 14 二、顧客知識管理系統 .............................................................................. 15 第三節研究限制 .................................................................................................. 16 第四章研究過程 .......................................................................................................... 18 第一節定義部門知識管理系統 .......................................................................... 18 第二節訪談 .......................................................................................................... 18 第三節規劃 KMS 網頁地圖 ............................................................................. 24 第四節系統建置分析與討論 .............................................................................. 27 第五章研究結論與建議 .............................................................................................. 34 第一節研究成果 .................................................................................................. 34 第二節結論 .......................................................................................................... 37 第三節後續研究建議 .......................................................................................... 42 參考文獻 ........................................................................................................................ 43 附錄一 ............................................................................................................................ 46 附錄二 ............................................................................................................................ 48 附錄三 ............................................................................................................................ 50. i.

(6) 表目錄表 1-1 表 3-1 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 5-1 表 5-2 表 5-3. A 公司三大事業體業務內容 ........................................................................... 3 個案研究的階段 ................................................................................................ 13 受訪者列表 ........................................................................................................ 19 部門資訊流一覽表 ............................................................................................ 21 部門同仁工作常用軟體一覽表 ........................................................................ 22 論壇經營與獎勵制度方案 ................................................................................ 23 知識管理系統替代方案比較表 ........................................................................ 31 Redmine 中各文件分享方式之管理功能表 ................................................. 35 系統雛型與 Redmine KMS 功能規劃對照表................................................ 36 A 公司與 B 部門比較表 .............................................................................. 38. ii.

(7) 圖目錄圖 1-1 圖 1-2 圖 1-3 圖 1-4 圖 1-5 圖 4-1 圖 4-2 圖 4-3 圖 4-4 圖 4-5 圖 4-6 圖 5-1 圖 5-2 圖 5-3 圖 5-4 圖 5-5. A 公司組織圖 ................................................................................................... 2 B 部門組織圖 ................................................................................................... 6 B 部門服務流程圖 ............................................................................................ 7 KMS 導入步驟 ................................................................................................. 8 本研究架構圖 ...................................................................................................... 9 獎勵制度設計概念 ............................................................................................ 23 KMS 雛型 Homepage 頁面 .......................................................................... 25 KMS 雛型各頁面功能說明 ........................................................................... 26 OpenKM 使用者介面..................................................................................... 29 Redmine 系統使用頁面 ................................................................................. 31 訪談對象( B 部門調整後組織圖) ................................................................... 32 以 Redmine 規劃之 KMS............................................................................... 34 以 Redmine 功能模組列 ................................................................................. 34 Redmine Plug-ins : CKEditor .......................................................................... 37 KBPublisher 系統操作介面 ........................................................................... 39 新創團隊發展階段表 ........................................................................................ 40. iii.

(8) 第一章緒論第一節研究動機與目的「知識管理」（Knowledge Management，KM）與「知識管理系統」（Knowledge Management System，KMS）的發展已行之有年，隨著科技進步不斷演變至今，學術界和業界對知識管理都不再陌生；然而，企業對 KM 的需求與期望不盡相同，若能提供符合企業期待的 KMS，對導入的成效必能加分不少。筆者於2014年的暑期於 A 公司三大事業體之一中的 B 部門實習。部門負責人表示該部門有建置 KMS 的需求，期望藉由部門的 KMS 流通部門內知識與建立分享的文化。著手規劃的初期即發現，在 A 公司已有 KMS 的情況下，部門仍需要建置自己的 KMS 可能有一些特殊的原因。或許因為主要的價值活動與母公司有差異，知識管理的需求無法被完全滿足。基於此情況，筆者認為這是一個 KMS 建置的特殊個案，開始進行知識管理相關文獻的蒐集，擬定本研究主題，期望在執行 KMS 建置專案的同時，從文獻資料和第一手觀察與訪談的資料中，設計符合研究對象所需的知識管理系統，並提供經驗給類似環境的組織在建置知識管理系統實務上的建議。本研究的目的在於協助個案規劃建置 KMS，並分析紀錄個案特殊的情境，歸納出符合內部創業團隊建置 KMS 的考量因素。第二節個案背景本個案研究對象：A 公司某事業 B 部門。一、A 公司 A 公司成立於1997年，是台灣資訊服務產業龍頭企業，擁有近3000名員工，位居台灣前一百大服務業，服務範圍涵蓋亞洲各區。長年深耕於金融產業，並橫向拓展電信事業、政府機構、醫療院所、行動支付，與零售流通業等垂直行業應用、跨行業應用與 IT (Information Technology；資訊科技) 基礎建設，提供客戶創新的科技應用策略、高品質的服務與完整的 IT 解決方案。轉化 IT 創新是推動企業前進、成長的力量，也致力成為企業共創雙贏的策略夥伴。視客戶的成功為本身成功的要素，除提供客戶最先進的資訊科技軟硬體產品，更協助客戶於流程改造、生產力提昇等整合資訊科技，持續致力於精進客戶價值的創造。同時，為 1.

(9) 奠定公司持久、穩定的成長根基，積極強化專案管理、軟體開發與整合能力及行業領域知識 (Domain Knowledge) 的核心能力，將致力於研發創新，逐步策略位移；未來，將持續致力提供企業一站式的 IT 服務，秉持客戶導向、服務導向的精神，帶給客戶更具價值的服務，以更優越的科技應用、服務能力、產業知識及實作經驗協助客戶成功，與客戶共享成長與雙贏的榮耀。其組織結構請見圖1-1。. 圖1-1 A 公司組織圖 (資料來源: A公司102年年報). A 公司旗下包含三大事業體，主要業務內容如下頁表1-1。. 2.

(10) 表1-1 A 公司三大事業體業務內容部門名稱. 負責業務. 金融服務事業體. 金融服務事業體擁有超過800名員工，下轄證券暨期貨事業部、銀行事業部、金融系統開發中心及金融資訊中心，以完整、跨國的財金理財內容與資訊服務為基礎，提供證、期、權、債、票、匯、基金、保險等多市場、多金融商品的資訊安全交易平台以及軟硬體建置整合服務，一步到位滿足金融機構客戶及投資人在資訊、交易、運營及管理、財務金融、財富管理、風險管理、資產管理、銀行、保險、IT 管理等商業應用軟體與解決方案的全方位需求。. 加值服務事業體. 引進國際產品，提供深入行業應用的解決方案，協助企業客戶掌握 IT 趨勢，發展大數據創新應用，達到企業開源、節流與合規的目標。業務內容包含依照客戶需求提供完善的軟體採購規劃服務，(包含 Microsoft Select/Select Plus/EA 企業暨大型機構授權合約服務規劃)及 Citrix 虛擬化應用軟體、防毒軟體、工具軟體等各種軟體銷售；代理世界級企業營運核心應用軟體及解決方案、主機伺服器、存儲設備等硬體提供客戶營運中需求的資訊解決方案及優質服務，透過產品的組合及加值提供客戶一步到位的 Turn Key 解決方案；環繞在「以資料為中心」(Data-centric)的自有產品研發，深度挖掘巨量資料的商業價值與提升客戶體驗，提供標準化產品與解決方案、發展夥伴通路也提供相關的顧問諮詢、教育訓練、以及其他專業服務；另外，因應客戶需求，提供國際同步的各大 IT 原廠技術新知，設計最新、最實用的全方位技術訓練課程，幫助企業孕育專業人才。 (續下頁). 3.

(11) 部門名稱. 負責業務. 科技整合暨. 以科技整合、IT 委外與應用服務為三大服務主軸，提供企業一. 應用事業體. 站式 IT 服務；從主機系統端建置開發與異質平台整合，到端點 IT 維護/維運等眾多 IT 服務，以及行業別應用服務，滿足各產業客戶 IT 整體需求。運用最新 IT 應用趨勢，配合產業應用型態，提供維運成本最佳化之系統規劃、建置、專業諮詢、維護、應用軟體開發及教育訓練，以及 IT 維運管理服務等全方位 IT 產品與服務，為客戶追求整體營運成效與提供 IT 維運效益的最佳 IT 夥伴。代理經銷世界級伺服器、儲存設備、資訊管理、資訊安全、資料庫、網路專業產品與服務。在行動世代，同時引進各式行動設備經銷代理(Apple、Android)，整合集團各式行動服務，協助客戶成為行動化企業，擁抱行動商機。擁有20年以上中大型企業與金融客戶的技術服務與異質平台系統整合經驗，具備 IT 委外服務(ITO)與商業流程委外服務(BPO)等兩大 IT 服務能量，以及 IT 頂級認證的服務實力，提供各地及多點企業 7x24 小時維護派遣與駐點服務，IT 設備建置維運與網路加值服務，並設有多席次客服中心、高規格機房，建構即時網路營運監控、迅速派員處理的 IT 委外專業維運網絡，有效確保客戶營運不間斷，再加上全方位完善的 IT 服務項目,讓企業安心交付、有效降低委外管理成本。深植產業服務多年，以最新 IT 科技與創新思維，開發行業與服務應用，服務金融銀行、流通零售、醫療院所、電信等行業客戶。提供各式電子化規劃建置服務、實體卡片支付與行動支付完整解決方案、儲值紅利點系統維運服務、零售餐飲雲端 IT 服務、資料整合委外列印、實體與電子整合帳單服務、e 化與 M 化行動資訊互動平台、行動服務、醫療影像儲傳系統(PACS)與醫療資訊系統(HIS)、電子病歷管理系統及健康管理照護服務系統等，協助企業提昇競爭力與創造服務價值。 (資料來源: A 公司102年年報). 4.

(12) 從 A 公司年報資料可知，其業務範圍涵蓋軟體服務產業價值鏈中各項價值活動：應用/系統軟體設計開發、系統整合服務、電子商務、資料處理服務及通路經銷。從代理起家，近幾年更定位自己為一個 DATA Company，以「數據」為中心思想，從數據出發，經營跨界數據生態圈。聚焦在「雲端」、「資安」、「行動」、「大數據」與「物聯網」五大技術方向，投入應用創新與研發，除了持續代理引進國際級產品、服務之外，也與資料擁有者合作，開發多元的自有數據產品，將萬物聯網串連產生的數據做有效的整合運用，協助客戶善用數據價值，推動企業前進成長。轉型為 ”Integrated Ecosystem” 領導廠商，扮演好 End to End Enabler 的角色，提供不同產品或解決方案組合，引領完整的產業價值鏈，協助企業客戶透過 IT 創新，創造成長、持續前進。也因此，新技術部門 (B部門) 於加值服務事業體下，開展與經營巨量資料 (Big Data) 處理、儲存及分析等能力。二、B 部門 B 部門透過母公司挹注的資源、外部技術團隊的加入，開始向外推展業務、招募更多成員及建立品牌形象。身為母公司價值活動鏈其中一環，部門由一群累計擁有30年以上 Big Data 技術經驗的專業人士所組成，數位成員擁有 Big Data 相關技術的專業認證，致力為產業客戶發展完整的軟、硬體，以及整合後的資料處理、分析，與未來擴充時所需的整體解決方案，協助客戶探勘企業內部的巨量多結構資料價值，擷取潛藏的商業價值。為確實瞭解 B 部門的知識管理現況，在擬定本研究計畫前先訪談負責人，了解 B 部門的組織結構(圖1-2)，並將知識管理的現況與需求條列如下各點：(訪談詳情見附錄一) (一) B 部門知識管理現況： z 公司內部 KMS 無法滿足部門的需求，部門中幾乎沒有人在使用。 z 與公司其他事業部進行分享是困難的，故不考慮。 z 部門每個月會有一次的全體聚會，各團隊則是每周一次。聚會內容大多是分享工作上的相關心得，不會特別限定內容。 (二) 建置 KMS 的需求與方向： z KMS 是內部使用的一個平台，整合內部的「知識」。而「知識」是部門成員產出的相關知識文件 (例如：對客戶的簡報)。 5.

(13) z 知識的分類與分享方式可以採用「產品別」或是「產業別」。 z 部門的客戶來源大多非自行開發。與客戶接觸的管道有：教育訓練課程、大小型的座談會、活動或茶敘。 z 銷售端的業務流程與相關文件交由銷售夥伴去執行，這個部分產生的相關資訊與知識無需要求分享，因為銷售夥伴沒有動機這麼做。經過與負責人的訪談，B 部門目前沒有使用公司的 KMS 進行知識管理，且負責人對於知識的分類以及如何在系統中展現知識較為在意，這部分也是負責人對公司 KMS 的反饋意見。從 B 部門的組織結構(圖1-2)可知，部門主要由兩大功能團隊組成：事業發展與研究發展。以團隊的人數比例來看，B 部門的發展偏重於研究發展，工程師的比例居多。. 圖1-2 B 部門組織圖 (資料來源：本研究整理 2014/8). 部門在本國市場位居領先者的位置，為了拓展與茁壯，已將觸角朝向中國大陸，未來將往東南亞、甚至是美洲、歐洲等海外市場紮根。有鑑於此，本研究對於知識管理系統的設計上需要考量在世界各地使用的便利性。在不同於總公司的營運模式下進行資訊軟體的開發研究和拓展市場等行動，新技術部門創立至今約三年的時間，雖有進行知識文件的交換與分享，但僅透過個人網路空間分享，未購置任何知識管理系統，也未建置部門共用的文件分享空間。 6.

(14) 另外，部門接觸客戶端的管道多元，整理負責人簡要說明，將部門從客戶端接收資訊的路徑標示如圖1-3所示。基本上，客戶可能會從銷售夥伴(sales partner)、負責事業推廣的同仁(BD：Business Development)、技術顧問(Pre-sales)、行銷同仁 (Marketing)與教育訓練(Training)的管道進入 B 部門的服務流程。客戶在下單之前會接觸到以上所說的幾個職務；下單後，服務流程往後推展到產品經理(PM： Product Manager)、專案經理(PjM：Project Manager)及搭配的開發與技術支援(RD： Research & Development，包含 Product Developer、Technical Support、Professional Service)。客戶的需求大多會在[ I ]階段產生，客戶對產品的反饋意見則大多會在 [ II ]階段產生。. 圖1-3 B部門服務流程圖 (資料來源：本研究整理 2014/8). 參考業界 KMS 導入的相關實例(劉勇麟，2011)並與部門負責人討論 KMS 導入的步驟如下頁圖1-4：. 7.

(15) 圖1-4 KMS 導入步驟 (資料來源：本研究整理 2014/8). KMS 導入步驟說明： z. 定義知識管理系統：什麼樣的資料需要在 KMS 上分享。. z. 訪談：瞭解顧客知識累積的路徑。. z. 規劃 KMS 網頁地圖。. z. 規劃建議書完成。. z. KMS 上線實作。. 第三節研究架構初步與負責人訪談後負責人訪談後，部門現況與相關資料的搜集，規劃本研究架構如下頁圖1-5所示。在擬定研究計畫、訪談問卷、提出系統雛型架構與個案資料分析與討論階段，皆有收集負責人的意見。. 8.

(16) 圖1-5 本研究架構圖 (資料來源:本研究設計 2014/8). 擬定研究計畫後，在第二章會說明相關的文獻探討結果，於第三章提出本研究使用的研究方法，接著在第四章會針對 KMS 導入的各個步驟(圖1-4)蒐集到的初級或次級資料進行分析與討論。最終，於第五章說明本研究成果與後續研究的建議。. 9.

(17) 第二章文獻探討後知識經濟的時代、與時俱變的環境中，知識導向的組織或部門勢必對於知識管理系統有迫切的需要。新技術團隊如何藉由知識管理系統，保留與分享組織內部的相關知識是本研究主要的目的。為此，進行知識管理本質、系統設計相關的文獻探討。第一節知識 (Knowledge) 彼得.杜拉克 ( Peter F. Drucker ) 提出知識是將資訊有效地運用於行動中，而資訊就是行動的結果，就本質而言，知識是擁有者對特定領域的專業化認知 (黃彥凱、2007)；知識論者 (epistemologist) 對「知識」抱持兩大觀點：一是視知識為「產品 (object) 」的「實證論 (positivist) 」；另一為「過程 (process) 」的「建構論 (constructivist) 」（吳清山、黃旭均，2000）。在商業領域上，「知識」定義為具有價值的情報，它存在於組織內日常工作經驗及組織外的最佳實務 (best practice) 中（吳承芬譯，2000）；(洪啟昌，2004)。關於「知識」的定義有眾多說法，綜合以上幾位學者的觀點，知識會以資訊的形式張顯在組織內或組織外的行動中。因此，本研究探討的知識是針對 B 部門在客戶服務流程中所產生的知識文件，部門團隊間交流的資訊以及團隊內部互相傳遞與分享的經驗知識為主。第二節知識管理(Knowledge Management ;KM) 知識管理是以知識為主體的管理，透過人員、知識、文化、科技與測量等重要因素的互動，促使知識產生動態轉化，並提升個人及組織價值的歷程(黃金木， 2002)；(洪啟昌，2004)。隨著知識經濟時代的來臨即組織對於創造績效價值員工之重視，如何管理知識工作者知道如何(know-how)的能力，無疑是知識管理的主要目標(楊政學，2004)；(林奕銘，2007)。知識管理能協助企業、組織或個人，透過資訊科技，將知識經由創造、分類、儲存、分享、更新，並為企業或個人產生實質價值的流程與策略，主要重點管理內容為文件管理、核心專長管理及知識社群管理(陳永隆、莊宜昌，2005)。知識管理的重要性已不可言喻，如何保存與分享知識，是知識管理的重要議題，學術與實務界提出許多相關的研究，關於知識管理成功與失敗的因素，參考 10.

(18) 學者(陳永隆、莊宜昌，2005)於知識價值鏈一書所列： z. 成功的關鍵因素有：高階主管的支持、卓越的知識審核小組、量化預期達成的目標、發展及培養員工的核心能力、員工全心的投入與參與、建立激勵制度、建立企業知識分享的文化、知識管理與企業商業模式結合、持續的溝通與促銷、持續追蹤和評估推行的成果、堅信成功的信念。. z. 失敗的主要因素有：缺乏使用者參與、系統未融入工作流程、系統過於複雜、使用者缺乏訓練、使用者看不到利益、高階主管未能參與、技術問題。知識管理以各種方式與形態在群體、團隊或組織中運作著，如何將散落在部. 門中的知識彙集，保存並供部門成員使用，進而提升工作效率，創造實質價值，是部門對知識管理的期待與目標。本研究參考學者所述，針對文件管理、核心專長管理及知識社群管理，為 B 部門規劃知識管理的方向；另外，學者提出的知識管理失敗因素，也會納入知識管理推動與系統規劃設計的考量。第三節知識管理系統 (Knowledge Management System ;KMS) 知識管理系統最主要的功能是整合個人和組織學習的過程，使不同專業領域的個人和組織能快速分享知識。知識管理系統需要具備三項功能：知識的創造 (Creation)、知識的同化(Assimilation)與知識的傳播(Dissemination)。有效的知識管理系統可以將無形的知識和有形的知識做系統化的整合(炬見工作室、2009)。知識管理系統指的是一種用來管理組織知識的資訊系統，也就是基於資訊科技來支援組織知識創新、儲存檢索、轉移與應用的系統，主要目標包括：整理並分享最佳範例、創造企業知識目錄、創造知識網路(謝恬、阮明淑，2006)。組織文化與制度是知識管理系統推行成功與否的關鍵。使用者使用知識管理系統功能多以與例行工作有關的為主。分享行為並不是使用者利用知識管理系統的首要目標(陳光華、潘榕森，2005)。綜合學者所述，建置知識管理系統的重點在於，發揮知識管理的最大效用。不僅僅是做好知識的保存分類與管理，還要能方便並引發部門成員使用。陳永隆、莊宜昌於知識價值鏈一書提出，設計知識管理系統的基本元件包含企業知識庫、協同作業平台、網路環境、企業文化。因此，要先對部門內涵蓋的知識，內部協作方式，系統建置資源與部門文化進行了解，才能在規劃設計出符合部門運作與. 11.

(19) 需求的知識管理系統。總結以上，為成功導入知識管理與設計合適的系統，除了考量前述學者提及的幾項成功因素外，針對失敗的可能因素，系統的設計上，會以成員實際的工作流程為主，希望促使所有成員都能便於使用，並能對工作帶來事半功倍的效益。期望部門成員能透過 KMS 的操作，確實獲得幫助，養成知識分享的文化。另外，從文獻的探討中可以發現，相關的研究範疇大多針對一個企業組織而論，鮮少有針對企業組織內部某一部門之知識管理需求進行探討。因此，在設計規畫合適的知識管理系統的過程，同時分析部門的需求，了解需求背後的情境，採以探索性的研究。. 第三章研究方法本研究的目的在於協助個案規劃建置 KMS，並分析紀錄個案特殊的情境，歸納出符合內部創業團隊建置 KMS 的考量因素。延續第二章文獻探討的方向與本研究的目的，盡可能的找尋多種資料來源，以期研究結果的完善，將採行「個案研究法」、「深度訪談法」與「觀察法」，從實務面探究個案真實的背景、環境與需求。第一節研究方法一、個案研究法個案研究(Case Study)是以一個整體的社會單位為對象，該單位可能是個人、家庭、社會團體、社會機構，採用各種方法，收集有效的完整資料，並對所研究的個體作深入探討與分析(王文科，1990)。引述學者 Benbasat, Goldstein & Mead (1987)比較了Ying (1985)和Bomona (1985)對個案研究的目的分為幾階段的看法(引自張紹勳，2004)。Benbasat 等人發現單一個案研究比較適合理論產生的初期以及理論測試的晚期，研究的個案具有啟示性，同時，對某些理論的測試是關鍵的；而多個研究比較是合作敘述性分析，或者理論的建立與測試。下頁表3-1整理出不同學者對於不同個案研究階段與個案數目選擇之間的看法。. 12.

(20) 表3-1 個案研究的階段研究階段. Ying(1985)架構. Bomona(1985)架構. 個案數目. 探索階段. 敘述階段. 瞭解階段. 單一或多個. 假說產生階段. 探索階段. 設計階段. 多個. ■證實. 解釋階段. 預測階段. 多個. ■否定. 解釋階段. 否定階段. 單一. 假說測試階段. (資料來源：張紹勳(2004)). 由以上的分析可以發現，當研究的主題尚屬探索或瞭解階段時，採取單一個案或是多個案的方式皆為可行的方式；而在假說產生階段，則以多個個案的研究方式較為適合。國內討論「內部創業」的議題早在 2011 年就討論地沸沸揚揚；然而，未有文獻針對組織內部新創部門的知識管理進行相關研究與建議，屬於個案研究的探索階段。藉由規劃設計個案對象之顧客知識管理系統，深入探索此議題。在此，研究對象乃為 A 公司中的加值應用部門的工作環境，資料蒐集的範疇即為該部門為主，公司資料為輔。除了以深度訪談法與觀察法搜集初級資料，本研究也會從公開網路搜尋相關的次級資料作為輔助。二、深度訪談法深度訪談法(In-depth Interview)是指研究者能蒐集研究主題更為深入的資料，經由事先擬定的訪談問題，以深入訪談的方式獲取必要的資料，並經由記錄整理、分析、比較，而達到該研究主題的研究成果（葉至誠、葉立成，1999）。根據學者(劉常勇、2000)提出，因為內部創業是一種在現有企業組織內部所推動的非正規活動，需要有領導人的強力支持，以及組織與管理上的諸多配合，方有成功的機會。本研究因此採用兩個角度進行深度訪談，一是由上到下，固定與部門負責人 (內部創業團隊領導人)進行規劃討論會議；另一方面從下到上，與部門各個功能團 13.

(21) 隊中幾名成員訪談。如此，能夠盡量滿足需求的涵蓋性，並確保與負責人的思維一致。三、觀察法觀察研究法(Observation Survey)屬於一種科學的質性研究方法，研究者可透過觀察法立即實地觀察到現象或行為的發生（蔡保田，1987）。依觀察者與被觀察者的關係，可分為參與觀察研究(Participant observation)及非參與觀察研究(Non-participant observation)。本研究因研究者於該部門實習，成為部門團體中的一份子，實際參與該部門活動，屬於參與觀察。本研究主要的觀察重點在於，以第三方的角度，觀察部門內跨功能團隊成員的溝通過程，在實際的工作流程中有什麼 KMS 可以協助改善的部分，以及整個部門的管理作法與文化。關於本研究之架構圖請見第一章第三節(圖1-5)。第二節本研究相關用語定義一、新技術部門 Pinchot(1985)將內部創業(Intrapreneurship)定義為：公司內部的創業精神。換言之，當個人確認組織需要以創新來達到變革時，他會在組織內倡導 (champion)其創意(ideas)，使創意發展成一個可獲利的實體(reality)，而此人便可稱為內部創業家。因此內部創業應是指企業內某一新事業的興起，而非現有產品線、事業部門或業務功能的擴充，而此一新構想，是由員工提出，而非經由經營者從上交代下來的(蔡明宏，1992)(盧天富，2002)。內部創業(Intrapreneurship) 是指一種在企業內部進行創業的行為，通常由具有創業企圖與理想的員工發起，在組織的支持下，由員工與企業共同承擔創業風險，並分享創業的成果 (Antonicm, 2001)(劉常勇、謝如梅、鄧國良，2007)。參考以上學者所述，B 部門的核心技能與 A 公司和其所屬的事業體(加值服務事業體)中其他部門皆不同。在此情境下，B 部門的運作與內部創業的形態類似。另外，B 部門某員工曾在2014年公開資料中提到：「台灣的創投環境不佳，. 14.

(22) 那麼有無可能找到勇於承諾、專注於巨量資料技術的團隊與組織呢? 幸運地，過去五年籌辦本土社群活動的經驗，讓我有機會接觸到許多勇於投入巨量資料產業的組織與團隊，經過進一步互動與對組織文化的瞭解，選擇加入 B 部門的團隊。因為團隊有對社群開放的網路基因，無論是投入開放政府資料或生活資料科學團隊等計畫，都是非常具體的證明。其次，B 部門的產品能延續我過去在系統管理方面累積的知識，該團隊也最認同這些知識的價值。最後最重要的是 B 部門團隊的三大靈魂領導人物願意給我見習的機會，而且B 部門的團隊技術高手雲集，是一個很活潑而有活力的團隊…。」從該員工以上的發言可以發現，B 部門確實是一個組織內部長成的新創團隊，而本研究中，為強調此部分，則稱 B 部門為新技術部門。所謂的新技術是指在 Apache 軟體基金會(Apache Software Foundation; ASF)中某個專案所開發。B 部門除了藉此技術開發自有產品拓展國內外市場，也透過 A 公司與相關的國際技術大商結下聯盟，試圖擴大市場版圖。Apache 軟體基金會(Apache Software Foundation; ASF) 創立於1999年，是專門為支援開源軟體專案而辦的一個非營利性組織。在它所支援的 Apache 專案與子專案中，所發行的軟體產品都遵循 Apache 授權條款。二、顧客知識管理系統 B 部門目前提供客戶的服務大多傾向「專案式」的顧問服務，因此，客戶的意見反饋會是部門間跨團隊溝通的重要項目。除此之外，對部門來說，每個專案的執行也會從顧客端獲得重要的產業資訊，而這類資訊會經由部門成員內化為個人的知識，再轉而外化分享給部門其他的成員。這也是部門欲建立知識管理系統的主要目的，從協助不同產業客戶的各個專案中，累積各個產業的知識，發掘各產業在 Big Data 技術的需求與應用，轉而開發出更符合市場需求的產品。本研究為強調 B 部門期望能將個別員工在顧客端收集的資訊，轉化為知識後分享在團隊中，故稱之為顧客知識管理系統。. 15.

(23) 第三節研究限制本研究透過個案研究法，以個案部門為例，探討企業內部新創團隊在知識管理系統建置的考量因素，提供參考的建置方式。期望提供類似情境的企業或新創團隊可實際運行的知識管理的方向與作法。研究的過程中力求客觀性及嚴謹性，但針對研究方法的設計以及個案本身的屬性，仍有以下限制：一、研究者的偏見、反應、及主觀判斷學者(林子正，2007)提到，在質性研究中，最可能嚴重威脅到研究結論效度之因素，當屬研究者的偏見及研究者的主觀反應。研究者偏見的影響可能出現在兩個層面，一是研究者會選擇性的使用符合他已知的理論或先入為主想法的資料；二是研究者會刻意選擇某些特別突出的資料(Miles & Huberman，1994；Shweder， 1980)。研究者的主觀反應則是指研究者對於研究對象或環境產生的影響，例如訪談過程中研究者對於受訪者的影響(Briggs，1986；Mishler，1986)。因此，研究者主觀判斷對於質性研究的命題假設及結論具有決定性的影響，並可能造成偏誤。本研究主要採用深度訪談法與觀察法，且依據部門資料隱密性的考量，訪談內容並無錄音，由研究者在時間的壓力下以紙筆記錄對話全程，多少會有部分遺漏或參雜研究者本身的主觀意見。另外，本研究範疇僅藉由探討 A 公司 B 部門實際的運作流程來進行研究，觀察與研究的角度僅限於 B 部門，無法確切了解 A 公司對 B 部門建置知識管理系統的態度，僅能以部門運作的現象或是部門負責人的觀點反推。因此，也可能會有主觀判斷的偏頗性。二、次級資料的解釋性限制 Stewart & Kamins (1993)指出，在進行次級資料蒐集時，往往因為有特定的研究目的而產生了使用上的問題；例如有關變項類別的定義、特定的測量方法，或研究處理的效應，這些問題都可能使次級資料失去適合應用於某些研究目的上的資格。此外在原始資料轉換成次級資料的過程中，分析者若採取不同的角度進行分析，往往會得出不同的結論，例如Reichman(1962)談到，「某些報導誤解了資料真實性，而且強調錯誤的結論，因此使該統計數據不受歡迎」(引自《次級資料研究法》，2000)。因此，儘管本研究以原始資料為主，次級資料為輔；次級資料的解釋性疑慮，在某種程度上仍為本研究的限制之一。 16.

(24) 三、質化研究的內外部推論限制本研究採取個案研究法，範疇確實僅依據 B 部門的情境，屬於質性研究。對於質性研究而言，若欲透過研究結果進行推論，則釐清內部推論與外部推論的不同是很重要的(Maxwell，1996)。所謂內部推論指的是對於研究情境或對象的推論；而外部推論指的則是研究結果可以推論到研究以外的對象或情境。若是研究對象或情境為特殊案例，不具普遍性，那麼研究的發現便有可能不具有外部推論性。關於質性研究究竟能否進行外部推論並無定見。Ragin (1987)、Yin (1994) 等學者曾指出「質化研究通常是基於可推及其他案例的理論發展而來的，而不是建立於經過特別方式抽樣得來的案例，故具有可推論性」；Hammersley (1992) 則列出了支持質化研究外部推論的特質，包括「其他情境中類似的動力與限制」、「研究現象的普遍性或深度」等。然而，儘管由上述學者分析可以證明質化研究的外部推論應有其可信度在，但其終究無法如同隨機抽樣的研究一般可精確地利用研究結果進行推論，故此亦為本研究的限制之一。四、個案公司第一手資訊有限個案公司雖屬於上市公司，部分資訊可從年報得知；但仍有少數與研究相關的資訊不得從而得知，例如：公司內部運作實況。本研究屬於單一個案研究，且因需求來自組織中單一部門，並考量時程的限制，並無擴大研究範圍至整個公司，故，初級資料的採集僅限於 B 部門，對 A 公司的認知僅透過次集資料或是有限的觀察記錄，容易落入主觀判斷的偏頗問題。另外，在研究的過程中，受時程與成本等資源有限的情境所限，可能導致最終開發或選用的系統，無法全然滿足個案部門的知識管理需求。. 17.

(25) 第四章研究過程本研究過程依據第一章提出的導入步驟(圖1-4)來說明。第一節定義部門知識管理系統知識管理系統涵蓋的範疇廣泛，先前訪談負責人有關部門 KMS 的現況和需求後，定義該部門所需的知識管理系統，主要是蒐集與分享個別成員在工作流程中，從客戶端、自我學習或是同事間相互交流的過程所中累積的各種資訊與知識。知識管理系統不僅僅是文件傳遞與分享的資料庫，我們需要的是確實讓有價值的知識流動。另外，我們的同仁會向台灣以外的市場拓展，知識管理系統必須要考量多語言的問題。部門目前的業務多傾向專案式顧問服務，故各產業的 Know-how 大多透過成員與產業客戶交流後得知，或是從成員過去的工作經驗而得知。於是，KMS 的目的不僅要使各個功能團隊能夠瞭解彼此的工作內容，更希望達成資訊的公開透明，引發成員主動分享與應用知識並提昇內部向心力。第二節訪談依據文獻探討的結論，擬定訪談問卷後，與負責人針對訪談型式與內容進行討論。首先，部門在創立時即在社群網站 Facebook(FB) 設立一非公開專頁，將所有部門成員納入(保持最新狀況)，可以由 FB 專頁的使用行為，了解成員”分享” 資訊或知識的意願與習慣。另外，該部門成員大多已有職場經驗，對組織的知識管理做法可能已有相關經驗，希望藉此了解成員對知識管理的認知，評估系統導入的難易程度。最後，從成員搜尋與分享知識的習慣，瞭解部門內部相關資訊流的方向，規劃適當的系統介面，並明確指出部門內知識流動的途徑。告知受訪者相關的訪談主題，以非結構化的方式廣泛收集受訪者的想法。訪談人數共計 9 人，來自不同功能團隊。(訪談相關資料見附錄二) 訪談主題：＊部門 FB group 專頁的使用調查＊ KMS 使用經驗分享與建議＊搜尋知識與分享知識的習慣 18.

(26) 表 4-1 受訪者列表代號. 職稱. 所屬團隊性質. B1. 事業發展處長. BD. M1. 產品行銷處長. Marketing. M2. 產品行銷總監. Marketing. R1. 產品協理. RD. B2. 資深解決方案顧問. BD. B3. 資深專案處長. BD. M3. 行銷企劃主任. Marketing. R2. 新技術傳教士. RD. R3. 資深數據分析師. RD. 團隊性質代號說明：BD (B)：Business Development (事業發展)；RD (R)：Research & Development (研究發展)；Marketing (M) (行銷) (資料來源：本研究整理 2014/9). 一、歸納整理訪談內容以三個主題來討論： (一) 部門 FB group 專頁的使用調查部門成員對 FB 專頁的認知在於，便於分享與工作相關或非相關的新資訊。然而，多數人皆表示，會在 FB 上分享的資訊有限，大多僅是做資訊的交流，可以自行在網路上搜尋到的，並沒有所謂的組織知識的累積。再者，在 FB 中分享的文章會不斷往下洗掉，難以搜尋。否則，就操作的便利性而言是極好的工具。 (二) KMS使用經驗分享與建議部門成員對 KMS 的認知與期待各不相同，有的人將 KMS 視為顧客管理系統，有的視其為工作流程管理系統等...。不同性質的團隊成員，對 KMS 的需求也有所不同，但一致都期望能對工作流程中產生的文件與軌跡留下記錄。且 KMS 中的資訊不該是完全公開，幾乎每一位訪談者都提到要有權限的設 19.

(27) 計。另外，顧客資訊的分享對部門內各團隊的作業也有一定的幫助與需求。 KMS 需要有一些權限；要推 KMS 最重要的是 Leader 要帶頭做！希望 KMS 可以查詢歷史紀錄，最直覺的反應是查詢客戶：有「誰」已經拜訪了哪個客戶，「什麼時候」，「什麼提案」，還有「產品資訊」，比較不會查的是「產業資訊」。BD 目前僅會進入母公司的銷售管理系統，記錄每個案子的 win rate ，但不會知道每個案子的內容是什麼。關於 KMS 的運作，多數成員提到「人」是最大的問題，抱持著相對悲觀的看法並建議 KMS 的規劃要以「不改變使用者習慣」為主；也提出部門推動 KMS 的困境在於沒有專人進行。怎樣讓 BD 提高 share 的意願是比較重要的事。KMS 的重點是一定要有人會去用。每個人的 loading 都重，可能沒時間推動 KMS。認為 KMS 有兩個重點：不要改變本來的習慣、要引發動機去使用。 (三) 搜尋知識與分享知識的習慣多數人表示跨部門溝通的方式還是傾向面對面的方式，效果勝於在系統中搜尋資訊；然而，有些資訊是需要放在 KMS 中讓所有人知道，像是年度預定的行銷活動訊息、同 Team 的歷史資料。而產業知識的搜尋，大多傾向自己在網路上搜尋資訊。比起資料的分享，面對面溝通更快更有效。同部門才需要歷史資料的分享。目前在工作上遇到的問題是，客戶可能比自己還知道部門主辦或協辦了什麼活動，可以的話，將一整年度的活動計畫分享出來會更好。BD & Marketing 還是強調與人溝通的部份。產業資訊的話會 google 或是部門的前輩。歸納各功能團隊的資訊流如下頁表4-2。. 20.

(28) 表4-2 部門資訊流一覽表資訊流方向. Marketing (M). BD (B). RD (R). M (1). M Æ B (2). M Æ R (3). BD (B). B Æ M (4). B (5). B Æ R (6). RD (R). R Æ M (7). R Æ B (8). R (9). Marketing (M). (資料來源：本研究整理 2014/9) 表4-2說明： (1). 協助新人，確保工作流程順暢。. (2). (a) 市調資訊：了解市場潛在需求與競爭者概況。 (b) 活動回饋：掌握活動資訊(主協辦都要)，邀請客戶參加。. (3). (a) 市調資訊：了解市場潛在需求與競爭者概況做為產品開發的參考。 (b) 活動回饋：客戶對產品的反應。. (4). 各產業的客戶對什麼有興趣，協助行銷人員運用有效的字眼或行銷工具吸引產業中其他客戶上門、提供講師配合行銷活動。. (5). 協助新人，確保工作流程順暢。. (6). 顧客需求書、從客戶端了解各產業的可能潛在需求。. (7). 了解產品的功能等 (Roadmap) 、提供講師配合行銷活動。. (8). 了解產品的功能等 (Roadmap) 、確實提供客戶需要的服務。. (9). 協助新人，確保工作流程順暢。藉由訪談確實瞭解部門中，各功能團隊在日常工作中的資訊交換的內. 容。個別團隊在內部的資訊交流的目的，多為新人訓練與維護工作流程。跨團隊間的交流，大多是與顧客相關的資訊。. 21.

(29) 二、其他訪談內容與觀察 (一) 關於個別成員的工作習慣，使用的軟體部門沒有規定使用特定軟體回報工作，茲將訪談內容整理如表4-3。. 表 4-3 部門同仁工作常用軟體一覽表 Team RD (PM+PjM) Marketing. 個人文件. 資訊交流. Excel、Evernote. Redmine、Trello、Gmail. Evernote、MS office. Trello、CRM (部門自建) 、Gmail. Line、Gmail BD + Pre-sales MS office 縮寫說明：PM (Product Manager)、PjM (Project Manager) (資料來源：本研究整理 2014/9). 部門內部同仁在各人文件的編輯與管理多使用 MS office( Microsoft Office Software) 與 Evernote。與他人進行資訊交流各部門則有差異，RD team 使用 Redmine，Marketing 使用Trello、BD team 使用Line，所有人都會使用的交流管道則是 Gmail。 (二) 關於獎勵制度 RD 可能會是對獎勵制度有興趣的一群，其他團隊成員雖興致缺缺但仍有表示 KMS 獎勵與稽核制度的必要性。 BD 對於 KMS 是否有設計獎勵制度應該是還好的態度，RD 可能會比較喜歡。如果 share 知識也有 reward 蠻有趣的。KMS 應該要有稽核跟獎勵制度。針對獎勵制度，本研究提出了一概念性的架構與做法，串連「知識」與「人」 (下頁圖4-1)。「知識」是圍繞在「人」身上，需要由人產生與分享，再者，希望能因此建立 Expert & Mentor 制度，藉由組織中的「非正式身分」(與職等無關)，促使成員自發性的分享知識。而 Expert & Mentor 制度的建立，也能對新進同仁的教育訓練有實質的貢獻。. 22.

(30) 圖4-1 獎勵制度設計概念 (資料來源：本研究整理 2014/8). 圖中字母前有 “#” 字號代表可依此標籤進行搜尋，產業、產品與人員都是可搜尋的標籤。分享的知識多與客戶端有關(專案式服務流程)，分為產業或是產品類別，較符合部門成員搜尋的直覺。另外，知識分享的形式多以 ”檔案” 為主，系統將提供多種檔案格式。為了確保知識的品質與分享的頻率，系統會依據個人分享知識的內容與多寡進行評分，知識的品質則由所有使用者給與評分，以「論壇」的形式融合獎勵制度，提供三種實施方法(表4-4)：. 表 4-4 論壇經營與獎勵制度方案作法一. 二. 論壇管理者. 論壇排行指標. 獎勵積分計算. 產品負責小組. 依分享數、參與度、從按讚數、回應數、最hot. (PM + Product. 持續分享程度三項. 論壇參與度與星星評等的. Development). 指標排名。. 加權比例累計。. 產業負責小組. 依分享數、參與度、從按讚數、回應數、最hot. (PjM + Professional. 持續分享程度三項. 論壇參與度與星星評等的. Service). 指標排名。. 加權比例累計。 (續下頁). 23.

(31) 作法三. 論壇管理者不另設論壇管理者. 論壇排行指標. 獎勵積分計算. 依個人的分享數排. 從按讚數、回應數、分享排. 名。. 行名次的加權比例累計。. (參考來源：本研究整理 2014/8) 表4-4說明：分享數：論壇內所有分享數目。參與度：參與分享的人次。持續分享程度：最新分享日期。獎勵方式是依據「個人」累計的總積分給予獎項。 (三) 關於部門內知識社群建立情況除了先前負責人提到，各個團隊會有自己的聚會時間外，藉由參與 B 部門的日常工作環境得知，部門每周固定會有一個小時的時段，提供部門中所有人向負責人提出任何與部門、團隊或個人發展問題的一個溝通管道。然而，依據研究者於2014年9月開始到12月的觀察期間，同仁並不會主動利用此管道與負責人溝通，最後演成指定部門新人參與，彼此初步交流的情況。研究者經由部門內的公告 mail 發現，此方式從2014年1月開始實施，私下詢問幾位同仁表示，部門會實施此方法可能僅僅是比照公司的做法，至於，是否能透過此管道減少溝通的阻礙，其實效益不大。當然，也有可能是溝通的過程沒有做紀錄，導致反應的事項沒有被解決。因此，在 KMS 的設計上，會考量此狀況，協助部門將實體聚會累積的相關資訊紀錄下來，期望能強化內部的溝通與分享。第三節規劃 KMS 網頁地圖此階段提出系統雛形架構，依據文獻與第一階段訪談分析與規劃，以使用者操作之便利性為主，使用網頁設計軟體 Axure RP Pro 為該部門規劃設計。Axure RP Pro 為一款辦公自動化幫助工具，可以快速地製作線框圖(wireframe)、流程圖、定義和創建 HTML 樣版及 MS Word 文件格式等。Axure RP Pro 功能包括網站地圖(site map)、流程設計、頁面框架設計、簡單互動設計等，可以生成 HTML、 Word 等格式，甚至可以直接發佈到網路上，供客戶瀏覽，使用此軟體規劃雛型 24.

(32) 目的在簡化與需求者討論的溝通成本。 B 部門多屬知識工作者。要求知識工作者在接手一項重要的任務之前去紀錄一天努力工作所獲取的經驗，或者是花費時間從廣泛的知識庫當中去尋找所需資訊與經驗資料，這兩項要求在現實世界中其實是不太可能成功的，知識工作者的反彈絕對比我們所想像的要大的多(郭明晟，2006)。於是，我們在系統雛型的設計上，盡量符合部門成員的使用習慣與工作流程。讓使用者在工作中，自然記錄下流程中產生的各項文件，或是跨部門交流的過程。設計系統雛型頁面如下圖4-2，圖中虛線框框則對應於圖4-3之說明。. 圖4-2 KMS 雛型 Homepage 頁面 (資料來源：本研究設計 2014/9). 25.

(33) 圖4-3 KMS 雛型各頁面功能說明 (資料來源：本研究設計 2014/9). 以下列出各頁面功能項目： z 新人專屬頁面. z 問題匯集知識庫. z 部門產品相關技術區. z 積分排行榜(獎勵). z 產業相關知識分享區. z 教育訓練區. z 對內訊息公佈區. z 相關活動公告. z 市場資訊區. z 知識文件上傳. 除了上述所列幾項功能外，為搭配與執行績效評分制度，在系統頁面中的產業與產品旁邊加上負責的成員名字。此舉乃是欲將知識本身與知識提供者串連在一起。藉此，新成員進入首頁後，可立即知道在各個領域的知識應該向哪 26.

(34) 位專家(部門同仁)詢問。第四節系統建置分析與討論雛型完成後針對部門 KMS 建置的方法與負責人進行討論。原先部門的計畫是交由內部工程師，依據規劃需求與設計來建置系統。然而，在考量部門人力不足，部門無資金預算購買現成的知識管理系統的情況下，評估目前有提供免費版本的文件管理系統 OpenKM，以及 RD 團隊目前正使用的專案管理軟體 Redmine，兩者做為部門 KMS 的可行性。OpenKM 與 Redmine 皆屬於自由及開放原始碼(Free Open Source Software；OSS)工具。首先，了解什麼是開放原始碼，接著再個別介紹兩個系統並提供功能比較表。一、開放原始碼開放原始碼軟體具備取得成本低、穩定與安全性、彈性與自主權、堅強後援等優勢，這些優勢已逐漸被企業界所發覺，趨使各企業開始採用開放原始碼軟體，同時也創造了龐大的潛在商機。然而應注意的是，所謂「開放原始碼」，其實只是一種軟體的研發模式，一種軟體製造及散布的過程，或者可以說是一種讓智慧財產權的流通更趨自由化的方法，其並非一種「商業模式」。根據開放原始碼協會(Open Source Initiative；OSI)對開放原始碼的定義如下： (一) 自由的再散布(Free Redistribution)：符合開放原始碼定義之授權，不得限制任何一方銷售或讓與已成為其中一部分的開放原始碼程式，即使是將該軟體與不同程式聚集加以散布。且此一授權不得要求權利金或其他費用。 (二) 程式原始碼(Source Code)：程式散布時必須包含原始碼及其編譯的形式(compiled form)。如程式散布時未附加原始碼，其必須以一公開的方式，在不超過合理重製成本下，讓人取得原始碼，例如在不收費之情形下透過網路供人下載。 (三) 衍生作品(Derived Works)：授權協議應允許程式的修改及衍生作品的產生，並允許修改後的程式及衍生作品以原軟體的同一條件散布。 (四) 原創作者及程式碼的完整性(Integrity of the author’s source code)： 27.

(35) 授權協議可限制原始碼以修改後的形式散布，除非此一授權允許基於修改程式的目的，而採取「附加檔案」(patch files)的方式，以區別此一部分非原創作者所創作。授權必須明確允許被授權人對於所修改的軟體有加以散布的權利，且授權內容得要求衍生作品使用不同於原軟體的名稱或版本號碼，以有別於原始軟體。 (五) 不得歧視任何人或團體(No discrimination against persons or groups)：授權協議不得歧視任何人或群體(例如對於軟體進行出口管制)。 (六) 不得歧視程式在任何領域內之利用(No discrimination against fields of endeavor)：授權協議不得禁止任何人在特定領域使用此一程式，例如不得禁止程式在商業上的使用或在基因研究上的利用。 (七) 授權的散布(Distribution of license)：隨程式所賦予的任何權利必須適用於該程式的再散布，無須取得額外的授權協議。 (八) 授權不得專屬於特定產品(License must not be specific to a product)：附著於程式上的權利，不得僅限於特定軟體散布之所需。所有程式之被授權人,均與原程式被散布的狀態一樣，享有相同權利。 (九) 授權不得對其他軟體加以限制(License must not restrict other software)：授權協議不得對其他隨同此一軟體散布的其他軟體附加任何限制，例如，不得要求所有利用同一媒介散布的其他軟體都必須為開放原始碼軟體。 (十) 授權必須是科技中性的(License must not be technology-neutral)：條款不可規定基於任何獨特的科技或介面型式。例如，不得限制於使用”Click-wrap”(點選包裹)的方式下載，否則將有礙透過 FTP、CD-ROM 或 web mirroring 等方式再下載使用原始碼之可能。 (張憶蟬，2005) 從以上的定義我們知道，開放原始碼軟體的形成是一個在自由開放的環境下，所有開發者在社群相關的規範下進行軟體的開發，藉由群眾的力量與知識，讓系統愈趨完善。 28.

(36) 二、OpenKM (http://www.openkm.com/en/) OpenKM 是一套 Web化文件管理系統，目前所提供的版本分別有完全免費的社群版(Community)，以及須付費的雲端版(Cloud)與專業版(Professional)。其中社群版與專業版由於是建置在企業內部網路中，因此所支援的作業平台包括 Windows Server、Debian、Ubuntu、Red Hat、CentOS、Fedora、Mac OSX、Otros，而這兩類的版本也都支援整合 LDAP 與 Active Directory 的認證管理。 OpenKM 在功能面部分，支援多國語言切換，並且可以讓管理員自訂所有翻譯的對照表欄位。常見的一般功能在社群版中也都有支援，包含面版管理、檔案上傳與下載、版本控管、文件分類管理、文件預覽、限制文件檔案下載、標籤雲功能、進階搜尋、個人文件管理、多檔管理支援、WebDAV 連線存取、OCR 支援、防毒支援、使用者帳戶管理、行動裝置支援、OpenOffice 整合支援（Addon）、 Microsoft Office外掛整合支援（Addins，其中社群版僅支援Word與Outlook）等。至於專業版所延伸支援的重點特色，則是包含電話與遠端的技術支援、可與 Microsoft SQL Server整合、支援Oracle Database整合、支援IBM DB2整合、文字內容轉語音的支援、運作效能統計、AutoCAD圖檔預覽、線上編輯、結合線上會議功能、整合Google Docs、電子簽章功能、結合Wiki與討論區功能。建議在使用過社群版本之後，再來進一步決定是否要試用專業版。 (珊迪小姐，2015). 圖4-4 OpenKM 使用者介面 29.

(37) (資料來源：OpenKM Demo 頁面) 三、Redmine (http://www.redmine.org/) Redmine 是一個網頁界面的專案管理與缺陷追蹤管理系統 (Bug tracking system)，以專案管理的角度設計，提供使用者便於進行專案管理相關功能。系統使用的方式即是建置ㄧ個個的「專案」。其功能包含文件檔案管理、多種角色存取控制、討論區、郵件通知、行事曆、多國語系與支援多種資料庫等基本的預設功能，還有開放社群提供多種 Plug-ins 做介面或功能新增與改善。詳細的功能如下方所列： 9 Multiple projects support - 多個專案管理 9 Flexible role based access control - 多種角色的存取控制 9 Flexible issue tracking system - Ticket 管理 9 Gantt chart and calendar - 看進度、行事曆 9 News, documents & files management - 文件、檔案管理 9 Feeds & email notifications、Issue creation via email - RSS、Email 通知 9 Per project wiki - 每個 Project 都有獨立 Wiki 系統 9 Per project forums - 每個 Project 都有獨立討論區 9 Time tracking - 時間追蹤 9 Custom fields for issues, time-entries, projects and users - 自訂欄位 9 SCM integration (SVN, CVS, Git, Mercurial, Bazaar and Darcs) - 支援多種版本控制系統 9 Multiple LDAP authentication support 9 User self-registration support - 使用者自行註冊 9 Multilanguage support - 多國語系 9 Multiple databases support - 支援多種資料庫(SQLite、MySQL、PostgreSQL). 30.

(38) 圖4-5 Redmine 系統使用頁面 (資料來源：Redmine 官網) 四、需求考量分析根據一名擁有10年以上IT產業相關經驗的部落客(筆名 Lucky，2012)表示，要做到軟體團隊的知識管理，有幾個可以著墨的點：文件管理系統、討論區、Wiki 與教育訓練管理平台。其中，Redmine 可以做到前三項，只是 Redmine 的文件管理功能相較於 OpenKM 較不完善。然而，這兩個系統開發的目的本來就不相同，僅能針對何者較能符合 B 部門對知識管理系統的需求來做選擇。下頁表4-5 提供 B 部門在選擇 Redmine 或 OpenKM 作為知識管理系統替代方案的比較表。表4-5 知識管理系統替代方案比較表比較與考量之項目. OpenKM. Redmine. 系統功能類型. 文件管理系統. 專案與缺陷追蹤管理系統. 文件管理功能. 完整. 尚可. 專案管理功能. 無. 有 (續下頁). 31.

(39) 比較與考量之項目. OpenKM. Redmine. 有. 有. 所有人. 工程師、專案經理人. 正常. 正常. 討論區. 無. 有. Wiki. 無. 有. 協同作業功能適合的使用者類型系統架設便利性. (資料來源：本研究整理 2014/12) 考量專案時程的限制，部門主要工作流程與知識文件都在軟體開發專案與顧問服務專案中產生，加上已有部分成員在使用 Redmine 的情況下，負責人決定選擇 Redmine 作為部門 KMS，並請工程師協助建置系統，由我規劃在 Redmine 中執行知識管理的流程。除此之外，為了盡快協助所有成員熟悉 Redmine 的操作，將進行第二階段的訪談，從滿足使用者需求，期望所有成員都能確實使用部門 KMS。五、第二階段訪談此次訪談的目的著重在瞭解，各團隊領導人期望 KMS 能協助新人訓練的相關需求。在此階段，部門組織正進行結構的調整，與規劃初期的結構已有所不同。請見下圖4-6。. 圖4-6 訪談對象( B 部門調整後組織圖) 32.

(40) (資料來源：本研究整理，2014/11). 第二階段訪談後，分別列出各團隊對 KMS 執行新人訓練的需求與 Redmine 使用的反饋與建議如下： (一) PjM / Support：關於新人訓練希望可以讓新人自行看教學影片，並限定觀看時間和學習後的考試。 (ex: Training class)。Redmine 的使用介面比較不生動活潑且 Wiki 很難寫（編寫格式的要求很多），但專案的時程管控與問題追蹤功能還不錯。 (二) BD：檔案管理的權限應該要是「個人」，因為大家都沒時間當系統的 Owner。請 Marketing 提供最新版的 DM。 (三) Marketing：可考慮是否導入 ISO / CMMI。 (四) RD：相關文件的分享，因為每個人都用不同的軟體做工作的紀錄，最好以post link 的方式share。不一定需要把檔案上傳到 Redmine，大家可以維持自己的工作習慣，把文件share出來即可。除了進行訪談外，筆者實際運作 Redmine 後也發現了幾個問題： z. [檔案]沒有預覽的功能。. z. link點選後不會新開視窗，這樣要按上一頁. z. [文件] 的功用會比 [檔案]還好，因為可以編寫文字. z. 速度很慢. z. 圖檔可以直接顯示，檔案則是直接下載. z. 操作介面可以選用不同語言，但編寫的內文則無法自動轉換. z. 增加使用率：行動版的使用. 33.

(41) 第五章研究結論與建議第一節研究成果最終經過測試與討論，為維持系統雛型中的主要功能，並讓使用者更符合直覺的操作，須在介面設計上做些調整(下圖5-1)。例如：加入部門組織結構，讓新人從組織結構的角度快速了解整個部門的概況。藉此彌補 Redmine 無法滿足相關 KM 的功能。另外，實際使用後發現，Redmine 文件分享的方式可運用以下幾種預設的功能：新聞、論壇、問題、文件、檔案及Wiki，6種方式(下圖5-2)，並將各個方式所涵蓋的文件管理功能，彙整成下頁表5-1。. 圖5-1 以 Redmine 規劃之 KMS (資料來源：本研究整理 2015/3). 圖5-2 以 Redmine 功能模組列 (資料來源：本研究整理 2015/3). 34.

(42) 表5-1 Redmine 中各文件分享方式之管理功能表文件分享的. 回應. 方式. 追蹤. 共同編. 編修歷. 分類. Mail. 手機. (行事曆&. 輯內容. 史紀錄. 管理. notification. APP. 甘特圖) 新聞. ✔. ✔. 論壇. ✔. ✔. 問題. ✔. 文件. ✔. ✔ ✔. ✔. ✔ ✔. ✔. ✔ ✔. 檔案 ✔. Wiki. ✔. ✔. ✔. (資料來源：本研究整理，2015/3). Redmine 本身預設可以使用以上六種功能進行文件或資訊的分享。使用者可依據分享的文件類型來挑選使用的方式，然而，屬於部門內公開分享的文件，建議使用「論壇」，該功能在分類管理的呈現較為清晰。另外，提供 3 個文件類型搭配的準則： (1) (2) (3). ✔. 「問題」（手機 APP 可看 / 可編寫）。適合讓大家共同編寫的＝> 使用「Wiki」（手機 APP 可看 / 可編寫）。可以一次上傳多個檔案的＝> 使用「論壇」。需要追蹤進度的＝> 使用. 35. ✔.

(43) 為了盡可能維持原雛型設計之概念，研究者在 Redmine 既有的設計中做不同的調整與規劃，以表5-1對照系統雛型之功能與圖5-1虛線框中功能比較。另外，系統操作有部分的限制，可經由相關的 Plug-ins 來解決。例如：就文章撰寫的便利性來說，Redmine 本身的編輯器設計以 Wiki 的與法來撰寫，若沒有程式編寫的背景很難快速撰寫。安裝了 CKEditor 後，知識文件的撰寫相對便利許多。 CKEditor 是一個 HTML文章編輯器，可以讓使用者像使用 MS Office Word 般的撰寫文章，加粗體、變換字體顏色、超連結與圖片上傳等功能(如下頁圖5-3)。. 表5-2 系統雛型與 Redmine KMS 功能規劃對照表系統雛型相關功能. Redmine KMS 設計之搭配. 新人專屬頁面. 認識團隊大小事 / Organization. 部門產品相關技術區. 產品資訊. 產業相關知識分享區. Business Development 中的論壇. 對內訊息公佈區. Organization 中的論壇. 市場資訊區. Business Development 中的論壇. 問題匯集知識庫. 各專案中 Wiki. 積分排行榜(獎勵). 無此功能. 教育訓練區. Business Development > Marketing > Training. 相關活動公告. Business Development > Marketing 中的行事曆. 知識文件上傳. 透過各專案中的新聞、論壇、問題、文件、檔案及Wiki (資料來源：本研究整理 2015/3). 表5-2 說明：粗體代表專案名稱；底線代表系統的功能名稱。. 36.

(44) 圖5-3 Redmine Plug-ins : CKEditor (資料來源：本研究整理 2015/3) 第二節結論進行 KMS 建置規劃時，若規劃人員的身分屬於外包廠商(例如：提供客製化知識管理系統建置)，則需求方不一定會將組織的情況全盤告知，經常在資訊不完整的情況下進行需求的探索。然而，本個案因特殊狀況，研究者可直接在被觀察者的工作環境中觀察，獲得相關的第一手資訊。以下依據對知識管理領域的價值，與對企業界的管理實務意涵闡述本研究發現與主要貢獻：一、對知識管理領域的價值企業進行知識管理系統建置時，大多未考量企業內各部門使用的狀況進行調整，可能導致企業空有知識管理系統而無知識管理之實際作為。本研究以個案部門為例，探討公司與部門之間對知識管理的認知與需求上之差異。並得到以下結論： (一) 若公司成立不同於以往的新技術部門，必須要重新檢視知識管理之需求。母公司的知識管理系統屬於集團範疇，囊括的知識文件種類繁雜，加上多個部門的資料散落在系統各處，對於部門的使用，造成資料不易搜尋且久. 37.

(45) 未更新的狀態。又個案部門所屬的事業體，提供的服務大多屬於標準化的產品或服務；個案部門則是提供相較客製化的顧問服務，並提供自有開發的產品而非代理產品。另外，在部門 2015 的年度會議中才得知，負責人在決策的過程中，是以「獨立運作」的角度去看待知識管理的建置，完全不考慮與母公司知識管理系統做資料連結的部分。透過一次次的訪談與觀察發現，該部門知識管理系統的建置需求，知識儲存和分享之目的，與母公司也不甚相同。在此，分析比較的是新技術部門所屬事業體以及新技術部門本身在幾個知識管理做法上的差異(見表5-3)。. 表5-3 A 公司與 B 部門比較表比較項目. A 公司（母公司）. B 部門（新技術部門）. 加值服務事業體產業中角色. 資訊系統代理、整合與服務. 策略方向. 對 A 公司該事業體來說，拿 B 部門的策略重心則與 A 到國際原廠的合作是首要重. 原廠產品導入與服務. 公司該事業體的視野不. 點，為此，廣大的銷售通路是同。專注於大數據解決方重要的籌碼，除此之外還有教案，開發自有產品、鎖定在育訓練機構，加值應用能力. 單一利基市場，逐步打造數. 等，都是加分的項目。. 據生態圈。. 資源. 強大的銷售團隊與據點. 特定產品的研發技術. 知識管理系統. 集團內部（KBPublisher）. 使用免費 / 付費的網路空間分享文件. 知識管理目的. 統合集團資源、問題解決處理統合團隊資源、凝聚向心與分享. 力、改善工作流程. (資料來源：本研究整理 2015/3) 表5-3說明： KBPublisher (Knowledgebase Publisher) 是一個線上知識庫，可以做為 FAQ 或是內容管理的用途。有以下功能：單純的知識管理、中文搜尋、可上傳附件貼圖、 38.

(46) 發佈與管理簡潔直覺、權限控管、OpenSource軟體等。操作介面如下頁圖5-4所示。. 圖5-4 KBPublisher 系統操作介面 (資料來源：KBPublisher 官網). 於是，在這樣的前提假設與組織環境下，構成負責人選用開放軟體 Redmine 為 KMS 的理由之一。 (二) 內部新創之新技術部門需要一個能配合部門發展而彈性調整的 KMS。若將內部新創之新技術部門比擬為新創事業，根據學者(劉常勇、2000) 提出，新創事業在自身人力、時間及資源有限的窘境下，如何在生存及成長間求平衡，如何從實做中學習，使公司在穩定營運的前提下，建構自身智慧資本、管理之使其成為之後的競爭利器，進一步地成為加速企業成長的獨特競爭力。智慧資本對新創事業而言重要性不亞於穩定運作的企業，甚至更是新創事業用以自產業中勝出的關鍵因素。而新創事業籌設之初，智慧資本在構面間的分佈不均衡。隨著公司的發展及成長，智慧資本構面間的相對存量比重，將漸趨於平衡協調。新創事業的智慧資本建構過程，是先「廣度」的延伸，再「深度」的蓄積，再由「深度」衍生出「廣度」，進而編織出專屬企業的綿密「智慧資本網」。因此，新技術部門自行建置的 KMS 勢必要能因應部門的發展而彈性調整。. 39.