12B - 知識管理

(1)

知識管理

(2)

知識經濟

資料、資訊、知識

知識管理

知識管理的執行要素

知識管理的策略與現實

知識管理導入方法

知識管理實例

以經濟角度而言

(5)

知識創新之營運管理的觀念

運用網路與全球化之數位交易與合作網路產生充分鏈結與合作 運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值

(6)

台灣發展知識經濟的SWOT

－優勢(Strength) ˙IT產業的基礎 ˙整合華人優勢（Strength） ˙資源及經營市場的能力 ˙產業分工整合能力 ˙創業精神 ˙人力素質 ˙上網人口普及化 ˙製造業的Know-how －優勢(Strength) ˙IT產業的基礎 ˙整合華人優勢（Strength） ˙資源及經營市場的能力 ˙產業分工整合能力 ˙創業精神 ˙人力素質 ˙上網人口普及化 ˙製造業的Know-how －弱勢（Weakness） ˙基礎環境（法制、通訊建設、…..etc）不足 ˙金融體系落伍 ˙國際品牌力不足 ˙教育改革速度太慢 ˙國際化專業及創新人才不足 ˙不重視無形價值 ˙資訊應用不夠 －弱勢（Weakness） ˙基礎環境（法制、通訊建設、…..etc）不足 ˙金融體系落伍 ˙國際品牌力不足 ˙教育改革速度太慢 ˙國際化專業及創新人才不足 ˙不重視無形價值 ˙資訊應用不夠 －機會(Opportunity) ˙華人文化及其衍生產品 ˙既有產業的電子化與知識化 ˙大陸市場的開發、耕耘 ˙大陸市場經營的Know-how ˙消費行為 ˙Market Intelligence －機會(Opportunity) ˙華人文化及其衍生產品 ˙既有產業的電子化與知識化 ˙大陸市場的開發、耕耘 ˙大陸市場經營的Know-how ˙消費行為 ˙Market Intelligence －威脅(Threat) ˙不確定的兩岸關係 ˙大陸競爭力的快速成長 ˙國內政局紛擾 ˙媒體、議會與政黨的糾葛 ˙歐美企業利用財權構築進入 障礙 －威脅(Threat) ˙不確定的兩岸關係 ˙大陸競爭力的快速成長 ˙國內政局紛擾 ˙媒體、議會與政黨的糾葛 ˙歐美企業利用財權構築進入 障礙

(7)

(8)

資

料



資料

是對事實審慎、客觀的紀錄，

代表從相關

情境

(

context)

中

獲得的事實和觀察



資料

只能展現事件中的一小部分，無法提供

任何判斷、解析與行動的依據



但對絕大部分的組織而言，

資料

是非常重要

的，因為這是創造資訊的重要原料

(9)

資訊



將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息

(

message)

的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊



資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，

並影響其判斷的行為



資料

結合意義後，才會形成資訊

(10)

知

識



知識來自人們的思想



知識來自於資訊，

根據資訊而相信或重視的事

物就是知識。



知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構

化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此

外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評

估、整合與資訊等提供架構



知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅

存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工

作、過程、執行與規範當中

(11)

產生資訊的方法



文字化

(

Contextualized

)

讓我們明白數據收集的目的



分類

(

Categorized)

使我們瞭解數據分類的重要項目與分析單位



計算

(

Calculated)

透過數學或統計方法來分析數據



更正

(

Corrected)

把數據中的錯誤移除



濃縮

(

Condensed)

把數據濃縮成更簡潔的形式

(12)

資訊轉變為知識的過程



比較

(

Comparison)

這情形和我們以往曾經碰過的有什麼不同



結果

(

Consequences)

這資訊對決策與行動有什麼啟示



關連性

(

Connections)

這些知識和其他部分的知識有什麼關連



交談

(

Conversation)

其他人覺得這資訊怎麼樣

(13)

知識化為行動



知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要

更接近行動



知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響

為準

(14)

資料、資訊與知識的轉變

資料，數據，檔案 觀察到的事所做的紀錄例如顧客到銀行提款日期時間、帳戶、金額等資料如果記錄下來就成為數據。所有的組織都要據來做好管理和控制，有些產業如電子、保等營運的基礎就在於精確而有效率的數據管理。計算文字化分類調整精縮 資訊 資訊是經過處理後具有意義的數據。許多人以為數據是先被處理後再賦予意義，其實倒過來，應先決要賦予什麼樣的意義，再決定該如何處理數據理。關聯比較驗證溝通 知識 將結構化的經驗、價值、相關資訊以及專家洞察力的融合，它提供了相關價和產生新經驗和資訊的框架。 Contextualized Categorized Calculated Corrected Condensed Comparison Consequences Connections Conversations

(15)

知識的分類

知識 內隱 外顯 個人團體 (組織) 社會活動 知識份子 知識型企業 知識經濟

(16)

  隱性知識隱性知識((tacit)tacit)   ------無法用文字描述的經驗式知識無法用文字描述的經驗式知識,,不容易文件化與標不容易文件化與標   準化的獨特性知識準化的獨特性知識,,必須經由人際互動才能產生共必須經由人際互動才能產生共   識的組織知識。識的組織知識。   顯性知識顯性知識((explicit)explicit)   ------可以文件化、標準化、系統化的知識可以文件化、標準化、系統化的知識,,因此顯性的因此顯性的   知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。

(17)

顯性知識的類型



 敘述性的知識敘述性的知識((Declarative knowledge)Declarative knowledge)



 ------對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些



 都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。



 程序知識程序知識((Procedural knowledge)Procedural knowledge)   ------關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業 中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行 中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行 為。為。 

 成因知識成因知識((CCausal knowledge)ausal knowledge) 

 ------關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略 

(18)

至內隱知識外顯知識內隱知識由外顯知識 共同化 (共鳴的知識) 內化 (操作性的知識) 外化 (觀念性的知識) 組合化 (系統性的知識)

內隱知識與外顯知識之移轉

(19)

安達信顧問公司的知識螺旋

共同化 內化 組合化 外化 各樣可數位式的交談 圖書館的收藏 可用電子郵件回付 搜尋引擎Search 文件管理 l 文書處理 腦力激盪工具 可以mail 來進行 工作流程之應用 資料儲存系統 資料之掘取 訓練 系統發展工具 系統整合

(20)

(21)

企業e化的技術應用

企業價值供應商顧客 供應鏈 管理 企業資源 規劃 顧客關係 管理 知識管理(KM) Web與資訊科技之整合 電子商業enablement 技術價值 企業策略 e化(EC)

(22)

 

『

知識管理

』就是企業在面對非連續的變化時

,

將

企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選

擇、儲存、管理、應用與創造的過程。

 

進而將

整合過的知識

分享給企業內的每一位知識

工作者

,

以增進企業的獲利率與競爭力。

知識管理定義

(23)

 

『

知識管理

』之基本精神在於將工作時員工所

創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、

方法、準則等均建立成知識

管理

庫，並且與企

業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未

來決策時的參考。

 

由於

_由於

現今資訊量的龐大，

_{現今資訊量的龐大，}

企業

_企業

員工

_員工

淹沒

_淹沒

在一片

_在一片

資訊的汪洋中，

如何

以

最

有

效率

的

方式擷取所

需的資源

(

大量

、

多樣、分散、異質

)

，

並

對資

訊作有效的管理、

保存、

分析，

即為

知識管理

研究的課題。

(24)



1. _1.

組織學習：激勵組織成員產出創新的

_{組織學習：激勵組織成員產出創新的}

智慧與有時間價值的經驗（資料、資

訊）



2. _2.

產生知識：利用資訊科技做最有效、

_{產生知識：利用資訊科技做最有效、}

即時的紀錄、編碼、分類儲存（知識管

理）



3. _3.

傳播知識：擴散給需要這些知識的成

_{傳播知識：擴散給需要這些知識的成}

員（知識經濟）



4. _4.

知識維護：這些有價值的知識，還必

_{知識維護：這些有價值的知識，還必}

須不斷地再更新（有價值的知識）

知識管理是企業創造和使用組織知識或集體知識的過程

(25)

資料資訊技術組織流程企業精神 整個企業組織 & 知識工作者 透過資訊科技 Knowledge Sharing 增進企業競爭力 & 快速反應市場變化 Decision Support 知識管理 (分辨、獲取、選 擇、儲存、管理、 運用、創造)

(26)

善用資訊科技以累積及分享組織智 慧，能創造價值及企業競爭優勢 重複投資人力於解決例行性、重複 性的問題，使人事成本不斷提升 以「人」為基礎 的管理與服務 以「知識」為基礎 的管理與服務

從一般的管理到知識管理

(27)

組織內知識管理的類別



一、事務型

（

Transaction model

）：

目標是降

低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合

等。



二、專家型

（

Expert model

）：

目標是減少依

賴。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管

理等。



三、整合型

（

Integration model

）：

目標是產

生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及

採購管理等。



四、合作型

（

Collaboration model

）：

目標是

創造知識。如設計、研發及新產品發展等。

(28)



必須要有

一個

learing organization

…

使組織

隨時都在學習，而且保存學到的東西。



----

台積電

張忠謀

 

知識管理的目的

是要提高機構智慧，或企業智

商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高

等企業智商

(Corporate IQ)

…

。

企業智商的高低，

取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼

此的觀念成長。



----

Bill Gates

(29)

增加組織整體知識的存量與價值

應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效

以及組織整體對外的競爭力

促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的

效率

指導組織知識創新的方向

協助組織發展核心技術能力

有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能

提昇組織個體與整體的知識學習能力

(30)

 

知識密集型的組織若想要達成良好的績效和

_{知識密集型的組織若想要達成良好的績效和}

成長，就必須整合、分享分散在各處的知識

 

有效管理知識的組織：

_{有效管理知識的組織：}

  (1)(1)瞭解他們需要哪些策略性知識瞭解他們需要哪些策略性知識   (2)₍₂₎設計一套適合公司商業策略的知識策略_{設計一套適合公司商業策略的知識策略}   (3)(3)建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架 構構

(31)

 

知識管理的落實可從以下三點思考

_{知識管理的落實可從以下三點思考}

 

組織面：

_組織面：

應歸納組織中人與技術的關係。應歸納組織中人與技術的關係。  

資料模型

_資料模型

：：將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理   人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競   爭者、研發技術、商品、製程。爭者、研發技術、商品、製程。  

處理流程功能：

_{處理流程功能：}

透過知識管理的過程，加強流程的透過知識管理的過程，加強流程的   改善及分析的能力。改善及分析的能力。

(32)

知識管理四個層次



創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域

的員工

願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能

力。



知識管理人員

(

有能力將知識抽取出來，加以組織

並持續維護與琢磨

)



知識計劃經理人

(

具備

專案管理

、

改革管理

與

科技

管理

能力

)



資深的知識主管

(

以資訊科技為主要工具，同時也

具備文化的與組織的改革經驗

)

(33)

知識管理的執行要素

(34)

技術知識(Technowledgy)的輔助



拓展知識普及的範圍與速度



擷取、結構化蘊含在個人或團體的知識



協助知識的整理，激發新知

(35)

組織知識的處理流程

創造 •舊知識與新 經驗的結合 評價 •用語字典 •術語字典 分類與儲存 •知識架構 •標準格式 擷取 •委員會 •專員 分享與取用 •使用權限與安全 措施:版本分發 •流通/擴散/傳播 •漫游/瀏覽/搜尋/ 訂閱 使用與改進 •回饋制度

(36)

資訊科技的應用

知識處理流程 擷取 支援的資訊技術 多媒體技術，包括：文字、圖表、錄影、錄音 等電子檔案、XML 評價 NA 分類 文件探勘技術 儲存 資料庫 取用 搜尋引擎 分享 Web-Based架構，伺服端包括Web Server、多媒 體散播伺服器等，客戶端以瀏覽器為主 使用與改進 設計應用程式執行，如記錄知識使用次數與使 用者意見等

(37)

人工智慧



人工智慧讓我們更珍惜人類智力的豐富性與

複雜性



知識工程適合應用在某些領域上，但從未全

面普及到每個層面，在可預見科技猛進的未

來，人類在知識科技的地位，將超越被動使

用者的籓離，扮演最吃重的角色

(38)

知識管理工具分析圖

使用者需要具備相關知識程度 類神經網路 備忘錄 網路 知識成分 個案推論 抑制型態系統 專家系統

(39)

知識資料庫最受重視的管理工具



Lotus Notes

資料庫管理

討論群組的建構與管理



Internet & Intranet

跨平台發布資訊建立廣泛的知識寶庫

超文書的連結，呈現相關知識

(40)

(41)

知識管理的策略

系統式策略系統式策略個人化策略_{個人化策略} 企業範例企業範例安德森管理顧問公司_{安德森管理顧問公司} 麥肯錫管理顧問公司_{麥肯錫管理顧問公司} 建立模式建立模式由上而下(集中式)_{由上而下(集中式)} 由下而上(分散式)_{由下而上(分散式)} 知識類型知識類型顯性知識(營運面)_{顯性知識(營運面)} 隱性知識(策略面)_{隱性知識(策略面)} 知識核心知識核心以電腦為中心_{以電腦為中心} 以人為中心_{以人為中心} 知識儲存知識儲存 _{知識是以「人對檔案」的方} 式整理：將知識自弓伋展這套知識的人抽離，使知識能獨立存在，並重複應用於各種不同的用途知識是以「人對檔案」的方式整理：將知識自弓伋展這套知識的人抽離，使知識能獨立存在，並重複應用於各種不同的用途電腦用來協助員工溝通知識，而非儲存知識：讓員工瀏覽文件，迅速增加對某個領域的了解，以及知道誰有經經，以便直接與其聯繫電腦用來協助員工溝通知識，而非儲存知識：讓員工瀏覽文件，迅速增加對某個領域的了解，以及知道誰有經經，以便直接與其聯繫

(42)

知識管理的策略

知識傳遞知識傳遞 _{任何人都能很方便使用資料} 庫，搜尋並取得系統化分的知識，而不必和當初發展這套知識的人接觸任何人都能很方便使用資料庫，搜尋並取得系統化分的知識，而不必和當初發展這套知識的人接觸透過人際的直接接觸溝通來分享知識：任何尚未獲無法加以系統化分類的知識，透過腦力激盪、一對一的談話等方式來傳遞透過人際的直接接觸溝通來分享知識：任何尚未獲無法加以系統化分類的知識，透過腦力激盪、一對一的談話等方式來傳遞主要投資主要投資 _{公司必須大手筆投資，維持} 這套系統化流程的有效運作公司必須大手筆投資，維持這套系統化流程的有效運作公司大量投於電話、電子郵件、視訊會議等溝通系統，以建立人的網路公司大量投於電話、電子郵件、視訊會議等溝通系統，以建立人的網路優點優點 _{公司可以建立知識重複適用} 的經濟規模，促進快速業績成長，有機會生突破性的經營模式公司可以建立知識重複適用的經濟規模，促進快速業績成長，有機會生突破性的經營模式 . 通常針對待解決的問題反覆討論,可以得到更深入的看法 . 效益易由內部市場控制與衡量 . 通常針對待解決的問題反覆討論,可以得到更深入的看法 . 效益易由內部市場控制與衡量缺點缺點 . 只能提供資料庫中有的知識服務 . 只能提供資料庫中有的知識服務很難將隱性知識系統化,分享深層知識的過程被動、費時、昂貴、緩慢很難將隱性知識系統化,分享深層知識的過程被動、費時、昂貴、緩慢

(43)

知識管理的策略

為客戶創造價值為客戶創造價值 _{以較低的收費提供一套,更訊} 速地提供一套已證明成功可行、可靠且高品質的解決方案以較低的收費提供一套,更訊速地提供一套已證明成功可行、可靠且高品質的解決方案針對客戶獨特且不解決的問題，提出一套量身訂作的解決方案，收費比較高針對客戶獨特且不解決的問題，提出一套量身訂作的解決方案，收費比較高為公司創造利潤為公司創造利潤 _{以重複使用的經營模式，使} 得每次使用的成本都會降低以重複使用的經營模式，使得每次使用的成本都會降低專家型態的經營模式，成本不易降低，業績不易快速成長專家型態的經營模式，成本不易降低，業績不易快速成長員工類型與管理員工類型與管理 _{訓練大學生研並執行資訊系} 統，並修改現有資料庫內的文件訓練大學生研並執行資訊系統，並修改現有資料庫內的文件訓練企管碩士成為知識的原創者，發揮他門分析能力和創意技巧，並可以有效地以人對人的方式來分享知識訓練企管碩士成為知識的原創者，發揮他門分析能力和創意技巧，並可以有效地以人對人的方式來分享知識適合產品適合產品標準化／成熟型的產品_{標準化／成熟型的產品} 量身訂製／創新型的產品_{量身訂製／創新型的產品} 市場時機市場時機在市場逐漸成熟之後再進入_{在市場逐漸成熟之後再進入} 在市坦逐漸成熟之前退出_{在市坦逐漸成熟之前退出}

(44)

知識管理成功的要素



積極培養知識導向的公司文化

(

建立

Knowledge Friendly

環境

)



具備全面性的技術

(

以知識導向為主的工具

)

與組織結構

(

權責分明的角色

)



高層主管的支持



應與經濟效益或是產業價值結合

(45)



知識管理過程導向

(

流程與步驟

)



明確的眼光與用語



有份量與長期性的獎勵措施



將流動概念的知識結構化

(

將知識內容分類或

列出關鍵字

)



多重的知識轉移管道

(

Lotus Notes,

Internet,

(46)

知識管理的實踐



知識管理的工作必須和其他活動相輔相成



在組織中設置專職的角色，讓每個人都責無旁貸



在真的值得談前別妄自誇下海口



小規模的起頭

(

盡量簡化知識分布圖的內容

)



利用軟體為知識管理專案起步

(47)

知識管理架構



 知識管理以四個重要支柱「知識管理以四個重要支柱「人（人（PeoplePeople））」「」「科技科技 （

（TechnologyTechnology））」「」「流程（流程（ProcessProcess））」」以及「以及「內容內容 （ （ContentContent））」」為其架構。其中在無形資產上最難評價的是為其架構。其中在無形資產上最難評價的是 " "人人""這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目 的，是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體 的，是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體 智慧於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競 智慧於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競 爭力及獲利 爭力及獲利--即所謂群組智慧或商業智慧即所謂群組智慧或商業智慧((BusinessBusiness Intelligent) Intelligent)。。因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每 一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有 一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此有 價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此 價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此 四個支柱充份發揮極致。 四個支柱充份發揮極致。

(48)

知識管理架構

資料來源知識工作者

知識平台

資料庫 ‧結構 ‧內容

知識觀點

‧內容 ‧格式 ‧呈現的情境 取得改進儲存/檢索傳播呈現 資訊設備

(49)

知識管理架構

資訊科技架構知識取得與創造知識精煉知識儲存知識分享組織外知識組織外知識組織、人員、制度知識管理系統

(50)

組織調整



成立知識管理權責單位



職掌：

知識處理流程的設定 負責知識的評價與淘汰 建立一般用語字典：術語字典 建立組織知識體系 設立描述知識的標準格式 設立使用者的使用權限

• 組織調整

• 改變組織氣氛

• 設立獎勵制度

(51)

依據知識管理架構的概念

企業可以將處理知識的過程分為兩大類

---整合性架構、互動性架構---

 案例案例 11：：TRITRI(Technology Research Inc)(Technology Research Inc)--整合性整合性

研究結果的資料庫 取得 _{改進} _{儲存} 報告/通訊/公告 傳播 呈現 電話和問卷調查 分析、詮釋和報 告 編輯和格式化 分解成知識單元； 編製索引連結各單位 編製索引連結 各單位 透過支援網路的蓮花 公司 Notes軟體來上網 互動式的選擇 知識單元 個人電腦和桌上型電腦軟體 蓮花公司軟體 網路瀏覽器 分析師 編輯 資訊系統部門 客戶

(52)

案例2: BL(Buckman Laboratories) - 互動性 研究結果的資料庫 取得 _{改進} _{儲存} 依主題/作者/順序 傳播 呈現 上網提供評論 和回答 根據主題、作者、 編輯日期、順序來 編索引 審查、編輯、 重新分類 編製索引連 結各單位 登路上網路 依主題、作 者、日期來 編排討論內 容 個人電腦和終端機軟體 提供資訊服務的外包商 終端機軟體

(53)

企業智慧系統

Business Intelligent

分析應用資料儲存資訊分析軟體資訊呈現工具資料探勘 DataMining

資料倉儲 Data Warehouse 資料市集 Data Mart

關連式資料庫 Relation Database

---- 運用資訊科技在大量資料與資訊中運用資訊科技在大量資料與資訊中快速且主動發現市場情報並做出反應

(54)

資料來源:資策會MIC 經濟部IT IS計畫 資訊檢索 知識地圖 內容管理 技術導向技術導向 群組軟體 _入口網站 文件管理 應用導向應用導向 ---- 用以輔助知識的創造、收集、儲存、用以輔助知識的創造、收集、儲存、擷取、使用及分享的所有相關資訊科技擷取、使用及分享的所有相關資訊科技

(55)

主要功能 供應商

資訊檢索 IBM、Autonomy、Excalibur、Verity、Semio、 SPSS、Megaputer、Fulcrum、Dataware

知識地圖 Inxight、Neura Tech、Carita、Multicosm、 Mosaicsoft

群組軟體 MS Exchange、IBM Lotus Note 入口網站 Plumtree、CoVia

文件管理 Documentum、Open Text、PC Docs、FileNet 內容管理 Plumtree、CoVia、Verity、SAP、PeopleSoft

(56)

知識管理成功的關鍵要素 高層主管的全力支持 知識管理策略能支持經營策略 從高附加價值著手 配套的知識管理組織、人力資源制度與激勵措施 營造一個願意分享的企業文化

(57)

知識管理商機

  目前知識管理相關技術包括：文件電子化、資料庫建目前知識管理相關技術包括：文件電子化、資料庫建   置、資料開採、線上分析等。_{置、資料開採、線上分析等。}   ------

單純資料處理、文件處理

--- --- 

單純資料處理

::其對象是屬於傳統關聯式資料庫中結其對象是屬於傳統關聯式資料庫中結   構構 化資料。如客戶姓名、性別、年齡化資料。如客戶姓名、性別、年齡   、住址、購買次數等資料累積，作完、住址、購買次數等資料累積，作完   整的資料分析，得知客戶的特性。整的資料分析，得知客戶的特性。

(58)

 

知識管理導入服務團隊

_{知識管理導入服務團隊}

 

由於台灣市場對於交易性資料庫已臻成熟，多數

企業都已有相當數量的交易資料，隨著知識管理

觀念的普及化，企業們均瞭解資料應轉換成為公

司的知識以及資產；又加上知識管理的相關技術

日漸成熟，預測未來

3

3 年導入知識管理的企業將高

年導入知識管理的企業將高

達

90%

以上

(59)

(60)

企業建構知識過程

建立制度 設立制度及規範，提供獎勵、甚至報酬， 當然也允許設定罰則，但良性的鼓勵為絕 對優先。 激發知識 創造價值 知識共享 知識公開化 要求個人提供知識 整合舊知識 知識拮取過程循環 要求人提供知識，成公知識資產。 集合企業已存在之舊知識，粹取對現在有 益的。 分類、歸納最後公開知識 激發組織、個人對知識的創造及加值 共享知識，強化公司知識，同時檢討知 識。

(61)

導入程序

策略制定 人員剖析 描繪知識歷程 繪製知識網路 聘雇人才 動員知識內容 建置技術架構

(62)

策略制定

超越存取-從資訊管理到知識管理自我稽核-KM計畫必須符合經營目標內容組合-瞭解什麼是重要的知識架構-KM工作的範圍投資報酬率

(63)

人員剖析

剖析哪些人員 如何進行剖析

(64)

描繪知識歷程 確認策略性業務循環 找出資訊槓桿點 加入人員 確認資訊內容

描繪知識歷程

(65)

繪製知識網路

繪製知識網路

找出資訊內容中心

加入資訊內容衛星

(66)

聘雇人才

聘雇人才 知識管理者 的層級 知識 分析師 知識 著作者 外圍人員

(67)

動員知識內容

通用語彙 共通基礎 內容類型 維持體制 指定專責人 員

(68)

建置技術架構

建置技術架構

存取層 介面層 情報層 促進知識

(69)

使用者 介面 瀏覽器 存取層 防火牆、安全、挑戰/回應、驗證 情報 個人化、搜尋、代理程式 應用 行事曆、通訊錄、分析 傳輸Web佈署、協作、串流技術、 電子郵件 資訊儲存處 資料倉庫 傳統資訊 文件庫 公共資料夾

(70)

Knowledge Management Roadmap

˙Establish KM dept. ˙Educate and Promote to Mgt team on the importance and necessity of KM ˙Conducta survey to identify Dept. Km Prioritization ˙Understand existing KM Status ˙OverallKM Culture Surery ˙Build Framework to collect existing info./document ˙Design KM Sharing Mechanism/task force team ˙Design System infrastructure and Specific Knowledge Object ˙Selecttop piority KM project ˙Develop Performance Mgt. System (Taskforce) ˙Setup change mgmt plan & Implement change ˙Develop an enabling system ˙Build up Content Structure ˙Implement Change Mgt. Plan

˙Individualand Department Capability Enhancement ˙User Acceptance test ˙Train-t he-Trainer ˙Users'training ˙Evaluate utilization status and overall operation ˙Evaluate based

on

performance mgmt-system ˙Pioneer KM

Association ˙The NextMove

(71)

知識管理實例

(72)

Microsoft---實踐知識管理(數位神經系統)

  知識管理知識管理是將知識資本視為可管理資產的管理科學，應用是將知識資本視為可管理資產的管理科學，應用在知識管理的主要「工具」是組織的在知識管理的主要「工具」是組織的動態動態、、流程再造流程再造以及以及科技科技。。透過這三項要素簡化與增強組織資料、資訊、與知透過這三項要素簡化與增強組織資料、資訊、與知識的擷取及流動識的擷取及流動，並且將其提供給參與完成特定工作的個，並且將其提供給參與完成特定工作的個人及團體。這些個人或知識工作者，顯然是廿一世紀的企人及團體。這些個人或知識工作者，顯然是廿一世紀的企業最重要的資源。業最重要的資源。知識管理的主要目標是將公司的智慧能知識管理的主要目標是將公司的智慧能力提供每天必須作決策的人，這些人所作的整體決策將決力提供每天必須作決策的人，這些人所作的整體決策將決定企業的成敗。定企業的成敗。   知識管理並非收集全體員工所知、或是複製其使用系統建知識管理並非收集全體員工所知、或是複製其使用系統建立一個集中式資料庫。相反地，立一個集中式資料庫。相反地，知識管理是涵蓋各種知識知識管理是涵蓋各種知識來源，包括資料庫、網站、員工及合作夥伴，並在資訊發來源，包括資料庫、網站、員工及合作夥伴，並在資訊發源處即建立知識分享的管道，同時評估其重要性，透過與源處即建立知識分享的管道，同時評估其重要性，透過與企業中其他資訊的關聯，賦予更豐富的意義企業中其他資訊的關聯，賦予更豐富的意義。知識管理也。知識管理也不會讓知識工作者變成可互換的組件，知識管理本質上是不會讓知識工作者變成可互換的組件，知識管理本質上是激勵知識工作者能一展所長，這也就是比爾．蓋茲所指的激勵知識工作者能一展所長，這也就是比爾．蓋茲所指的

(73)

Microsoft---知識管理的重要性



 首先首先，企業開始感受到生產程序再造帶來的投資報酬逐漸，企業開始感受到生產程序再造帶來的投資報酬逐漸降低。

降低。TQMTQM、、ReengineeringReengineering以及以及Activity Based CostingActivity Based Costing 等等管理及評估耐久資產的工具相當豐富，而且大家都很等等管理及評估耐久資產的工具相當豐富，而且大家都很熟悉。在許多例子當中，這些做法已成為商品，而一流的熟悉。在許多例子當中，這些做法已成為商品，而一流的生產已是必要條件，而非與競爭對手的區隔因素。企業現生產已是必要條件，而非與競爭對手的區隔因素。企業現在視管理知識及創新程序為提昇客戶滿意度增加競爭優勢在視管理知識及創新程序為提昇客戶滿意度增加競爭優勢的最重要做法。的最重要做法。   第二第二，，全球經濟在過去五十年已經由一個幾乎純以製造為全球經濟在過去五十年已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系的價值體系。在美國，製造業員工在一九八○年僅佔勞動。在美國，製造業員工在一九八○年僅佔勞動人口的人口的34%34%，在一九四○年則佔，在一九四○年則佔57% (57% (一九○○年佔一九○○年佔76%76%）） i i。。此外，投資人現在最注重的是擁有相關管理技術及能適此外，投資人現在最注重的是擁有相關管理技術及能適應變動環境的企業，而不是一家公司固定資產的價值。一應變動環境的企業，而不是一家公司固定資產的價值。一家公司的未來及價值，比過去都要更依賴其快速引進新產家公司的未來及價值，比過去都要更依賴其快速引進新產品、開發新市場，及迅速回應威脅的能力品、開發新市場，及迅速回應威脅的能力

。

(74)

Microsoft---知識管理的重要性



 第三第三，力量是「創業型經濟，力量是「創業型經濟」」((entrepreneurial economyentrepreneurial economy ii) ii) 的興起。推波助瀾的成長動力是企業文化重要性高漲的興起。推波助瀾的成長動力是企業文化重要性高漲及創投基金興起（單單在美國，就從一九八五年的一百四及創投基金興起（單單在美國，就從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元iiiiii）。）。因為因為一位創業家的重要才能就是將價值重新發揮在新的經營模一位創業家的重要才能就是將價值重新發揮在新的經營模式，所以改變的腳步將持續加速。這些新的企業模式持續式，所以改變的腳步將持續加速。這些新的企業模式持續不斷對現有的銷售、管理、及融資方式帶來挑戰。不斷對現有的銷售、管理、及融資方式帶來挑戰。   最後最後，，科技本身已創造了知識管理的必要性。擷取資訊、科技本身已創造了知識管理的必要性。擷取資訊、知識、及資料的能力，已經遠超過人們以集中的方式吸收知識、及資料的能力，已經遠超過人們以集中的方式吸收及分析資訊的能力及分析資訊的能力。如果員工有存取資訊的技巧與可掌握。如果員工有存取資訊的技巧與可掌握趨勢與機會的工具，企業在面對市場變動時就擁有明顯的趨勢與機會的工具，企業在面對市場變動時就擁有明顯的競爭優勢。競爭優勢。   知識管理確保人們擁有其所需要的技術及資訊，以便適當知識管理確保人們擁有其所需要的技術及資訊，以便適當地評估企業問題及機會，並且藉此協助人們對不斷變動的地評估企業問題及機會，並且藉此協助人們對不斷變動的社會、產業、經濟、及客戶需求的環境有所準備。本報告社會、產業、經濟、及客戶需求的環境有所準備。本報告將討論知識管理的基本要素，並且介紹有助於知識管理成將討論知識管理的基本要素，並且介紹有助於知識管理成

(75)

p75

Microsoft---知識如何成長

  企業資料企業資料通常是一系列企業活動及外部環境的事實。許通常是一系列企業活動及外部環境的事實。許多組織在高度結構化的資料庫，例如多組織在高度結構化的資料庫，例如ERPERP及及MRPMRP系統中擷取系統中擷取大量資料。此外，大部份的公司也訂閱人口統計資料、競大量資料。此外，大部份的公司也訂閱人口統計資料、競爭者相關資訊、及其他市場資訊等外部資料來源。提高這爭者相關資訊、及其他市場資訊等外部資料來源。提高這些企業資料的價值有賴分析、綜合、以及將資料化為資訊些企業資料的價值有賴分析、綜合、以及將資料化為資訊及知識的能力。及知識的能力。   資訊資訊是將經驗及構思加以整理的成果。資訊，或是「外是將經驗及構思加以整理的成果。資訊，或是「外顯的經驗」

顯的經驗」((explicit experiences)explicit experiences)，，通常被儲存在半結通常被儲存在半結構化的內容中，例如文件、電子郵件、語音郵件、及多媒構化的內容中，例如文件、電子郵件、語音郵件、及多媒體。提高資訊的價值靠的是以易於搜尋、重複使用、學習體。提高資訊的價值靠的是以易於搜尋、重複使用、學習的方式來管理內容，讓組織不會重蹈覆轍，工作也不會重的方式來管理內容，讓組織不會重蹈覆轍，工作也不會重複複 

 知識知識是由個人的「潛藏的經驗」是由個人的「潛藏的經驗」((tacit experiences)tacit experiences)、、構思、洞察力、價值及判斷所組成。它是動態的，而且僅構思、洞察力、價值及判斷所組成。它是動態的，而且僅能透過與擁有知識的專家合作及溝通才能存取。知識管理能透過與擁有知識的專家合作及溝通才能存取。知識管理系統必須對分享個人經驗提供誘因，因為過去個人經驗往系統必須對分享個人經驗提供誘因，因為過去個人經驗往往是一個人對公司的價值所在，而今日個人對公司的貢往是一個人對公司的價值所在，而今日個人對公司的貢獻，則在於是否與他人合作建立新知識以及綜合現有資訊獻，則在於是否與他人合作建立新知識以及綜合現有資訊

(76)

Microsoft知識管理解決方案的要素---流程



知識管理的程序目標：

      產品設計與開發產品設計與開發 :: 運用的技術運用的技術((追蹤、協同運作追蹤、協同運作))   客戶服務與管理：客戶服務與管理：運用的技術運用的技術((分析、協同運作分析、協同運作))   經營規劃與分析：經營規劃與分析：運用的技術運用的技術((分析、協同運作分析、協同運作

)



員工管理、教育與訓練：員工管理、教育與訓練：運用的技術運用的技術((內容管理、協內容管理、協   同運作、追蹤同運作、追蹤))

(77)

Microsoft知識管理解決方案的要素---組織動態

  企業一致發現，成功實踐知識管理的最大障礙在於企業文企業一致發現，成功實踐知識管理的最大障礙在於企業文化，這些文化障礙來自幾個方面：化，這些文化障礙來自幾個方面：   (1)(1)知識共享知識共享 (2)(2)害怕創新害怕創新

(78)

Microsoft知識管理解決方案的要素---科技

  科技是促成知識管理的因素科技是促成知識管理的因素，它為知識共享自動化與集中，它為知識共享自動化與集中化與激勵創新的程序提供基礎。選擇一套建置知識管理系化與激勵創新的程序提供基礎。選擇一套建置知識管理系統的科技時，有幾個重要的考慮因素。統的科技時，有幾個重要的考慮因素。   首先首先，使用者不必學習操作軟體的新方式。使用者的軟體，使用者不必學習操作軟體的新方式。使用者的軟體解決方案及架構整合愈完整，他們就愈不必放棄其所熟悉解決方案及架構整合愈完整，他們就愈不必放棄其所熟悉的工具。知識管理解決方案的成功與否，最後取決於人們的工具。知識管理解決方案的成功與否，最後取決於人們與組織資訊的互動。假如使用者需要變更他們作業的方與組織資訊的互動。假如使用者需要變更他們作業的方法，以運用知識管理系統，那麼訓練的成本將非常龐大，法，以運用知識管理系統，那麼訓練的成本將非常龐大，使用者參與系統的動機也會很低。使用者參與系統的動機也會很低。   第二第二，科技需從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用，科技需從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用者。科技變更的速度所帶來的副產品，是資訊及知識資產者。科技變更的速度所帶來的副產品，是資訊及知識資產被儲存在不同的地點。知識管理平台必須讓使用者、管理被儲存在不同的地點。知識管理平台必須讓使用者、管理者、及開發者不用考慮資訊儲存地點，就可以方便地使用者、及開發者不用考慮資訊儲存地點，就可以方便地使用新的解決方案及整合現有的資產。新的解決方案及整合現有的資產。

(79)

Microsoft知識管理解決方案的要素---科技

  第三第三，因為知識工作者的行動能力增加，科技平台必須與，因為知識工作者的行動能力增加，科技平台必須與從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。假如資訊無法在從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。假如資訊無法在需要作決策的地點被存取，空有整合及提供資訊的能力也需要作決策的地點被存取，空有整合及提供資訊的能力也是毫無用處的是毫無用處的   最後最後，每個組織都有它獨特的一些知識資產與該資產適用，每個組織都有它獨特的一些知識資產與該資產適用的明確企業問題。由其架構、應用程式及夥伴解決方案所的明確企業問題。由其架構、應用程式及夥伴解決方案所組合的平台，必須支援各種應運而生的需求組合的平台，必須支援各種應運而生的需求

(80)

Microsoft知識管理平台---技術



 知識管理桌面知識管理桌面：： 

 Microsoft OfficeMicrosoft Office提供一個通往某企業一切知識資產的互動起點。提供一個通往某企業一切知識資產的互動起點。 Microsoft Office 2000 Microsoft Office 2000 透過動態及直接連結到資料倉儲、協同運作透過動態及直接連結到資料倉儲、協同運作與訊息伺服器、及文件系統的能力，提供一套發揮網際網路潛力的工與訊息伺服器、及文件系統的能力，提供一套發揮網際網路潛力的工具，以便與任何知識資產互通。同時，因為完全整合網際網路功能，具，以便與任何知識資產互通。同時，因為完全整合網際網路功能，使用者可與其他人共享在使用者可與其他人共享在OfficeOffice中執行的工作。中執行的工作。   知識管理服務知識管理服務：：   知識服務可集中管理企業的核心知識，並且確保這些資產的緊密傳遞知識服務可集中管理企業的核心知識，並且確保這些資產的緊密傳遞及追蹤可順暢進行及追蹤可順暢進行

。



 協同運作協同運作––跨越時空共享知識：跨越時空共享知識：Microsoft OfficeMicrosoft Office及及MicrosoftMicrosoft Exchange Server Exchange Server整合的協同運作能力，讓使用者在他們熟悉的生產力整合的協同運作能力，讓使用者在他們熟悉的生產力工具中共同創新。工具中共同創新。   內容管理內容管理 ––擷取及管理經驗：內容管理技術讓人們擷取、整理、並擷取及管理經驗：內容管理技術讓人們擷取、整理、並組織在集中式儲存庫的經驗及構思，它使整個組織能無間、直覺地存組織在集中式儲存庫的經驗及構思，它使整個組織能無間、直覺地存取知識。

(81)

Microsoft知識管理平台---技術



 商業智慧商業智慧 –_–將資料轉化成知識：能夠在財務及不同業務的資料中快將資料轉化成知識：能夠在財務及不同業務的資料中快速發現趨勢，允許決策者規劃更好的策略。在

速發現趨勢，允許決策者規劃更好的策略。在OfficeOffice及及Microsoft SQLMicrosoft SQL Server Server中的資料倉儲及企業智慧功能，促使企業內的知識工作者更進中的資料倉儲及企業智慧功能，促使企業內的知識工作者更進一步了解他們的市場。一步了解他們的市場。   擷取、搜尋與傳遞擷取、搜尋與傳遞 ––將知識帶給團隊：利用建置在可自訂、跨企將知識帶給團隊：利用建置在可自訂、跨企業的搜尋及遞送技術上的起始網站，可在組織各個據點建立團隊。業的搜尋及遞送技術上的起始網站，可在組織各個據點建立團隊。 Site Server 3.0 Site Server 3.0跨越資料庫、公用檔案夾、網站、及檔案共享進行搜跨越資料庫、公用檔案夾、網站、及檔案共享進行搜尋。尋。   追蹤及工作流程追蹤及工作流程 ––找出並強化最佳的做法：追蹤服務衡量成果，找出並強化最佳的做法：追蹤服務衡量成果，可讓企業得以找出最佳的做法，而工作流程工具則可建立以程序為基可讓企業得以找出最佳的做法，而工作流程工具則可建立以程序為基礎的應用程式，以確保員工遵守一定的程序。

礎的應用程式，以確保員工遵守一定的程序。Exchange Folder AgentExchange Folder Agent 及

及Routing ObjectRouting Object彼此結合，可以為建置工作流程應用程式提供一個彼此結合，可以為建置工作流程應用程式提供一個強大及富有彈性的系統

(82)

Microsoft 知識平台架構

員工

任何時間、任何地方、任何裝置

員工

資訊

資料

(83)

Microsoft 知識管理架構

自訂的解決方案 電話、掌上型電腦、可攜式電腦、桌上型電腦 瀏覽器與知識管理工具 擷取、搜尋與傳遞 協同作業 內容管理 商業智慧 追蹤與工作流程 半結構化資料庫 _{結構化資料庫}

(84)

Microsoft 知識工作者環境

數

位

儀

表

板

外部資訊 產業新聞 競爭者網站 客戶網站 研究與市場報告 公司內部資訊與系統 銷售系統 財物系統 人事系統 活動與新聞 團隊資訊與系統 文件討論 行事曆 專案追蹤 工作 作業流程 個人資訊與系統 電子郵件 聯絡人 行事曆 簡報

12B - 知識管理

知 識 管 理

知識經濟

資料、資訊、知識

知識管理

知識管理的執行要素

知識管理的策略與現實

知識管理導入方法

知識管理實例

Contents

以經濟角度而言

台灣發展知識經濟的SWOT

資

料





資料

資料

是對事實審慎、客觀的紀錄，

是對事實審慎、客觀的紀錄，

代表從相關

代表從相關

情境

情境

(

(

context)

context)

中

中

獲得的事實和觀察

獲得的事實和觀察





資料

資料

只能展現事件中的一小部分，無法提供

只能展現事件中的一小部分，無法提供

任何判斷、解析與行動的依據

任何判斷、解析與行動的依據





但對絕大部分的組織而言，

但對絕大部分的組織而言，

資料

資料

是非常重要

是非常重要

的，因為這是創造資訊的重要原料

的，因為這是創造資訊的重要原料

資 訊





將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息

將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息

(

(

message)

message)

的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊

的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊





資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，

資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，

並影響其判斷的行為

並影響其判斷的行為





資料

資料

結合意義後，才會形成資訊

結合意義後，才會形成資訊

知

識





知識來自人們的思想

知識來自人們的思想



知識管理

資訊