文醫療品質部 管理師 劉淳儀
評
鑑！？你們醫院怎麼又要評鑑了？不 是才剛評完嗎？救人喔…」這是我在 醫院服務13年以來，家人和朋友最常發出的 疑問之一。評鑑！在我的工作生涯中如影隨 形，想忘忘不了，想丟也丟不掉。 猶記得去年8月，董事長和新就任的周 院長一聲令下，開始準備JCI評鑑，給我們 的目標是2010年要通過JCI評鑑，那時候我 的心裡百味雜陳。因為新制醫院評鑑和教學 醫院評鑑2008年才結束，醫院拿到了「特 優」，這兩張證書的有效期限可以「撐」到 2012年；此外，受到先天限制而顯得困難重 重的台中監獄附設培德醫院評鑑，也在大家 非常「認份」又努力不懈之下順利通過了。 正想靜下心來好好把醫品部的工作及組織架 構重新調整，讓工作流程改善得更有效率之 際，想不到「天外飛來一筆」，又來了這個 難題，真的只能以「晴天霹靂」來形容。 當 初 排 斥JCI評鑑的原因，除了「評 鑑」這兩個字已造成我潛在的心理陰影和巨 大的壓力之外，另一個理由就是我實在不清 楚JCI評鑑 的內容到底是什麼。13年來，對 國內的評鑑已暸若指掌，但「JCIA」可是個 陌生人啊！不熟就沒有感情，沒有感情就不 想接受它，甚至討厭它、埋怨它。投入
JCI評鑑的心路歷程
我也曾出現逃避的念頭，天真的算計 著，要不然就辭職回家帶小孩好了，這樣不 但能圓了先生一直以來希望我回歸家庭的心 願，也可讓年幼的雙胞胎姊弟在媽咪的陪伴 下快樂成長。但這個念頭，卻在不斷把我往 前推進的JCIA準備工作中，一點一滴的消 失無蹤。我想最失望的應該是我先生吧，在 29 中國醫訊 89 December 2010評鑑拾穗（上）
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讓我由恨生愛的JCIA
這裡也要向一直都很心疼我的先生說聲抱歉 與感謝，常常令他生氣的是，我身體明明就 很不好，還不時加班到深夜，有一天他甚至 「嗆聲」說：「妳乾脆帶睡袋去辦公室睡， 不要回來好了！」我知道他是心疼我為何要 這樣沒日沒夜的工作，所以我都把他的話當 成「愛的叮嚀」，溫暖在心頭。評鑑之後， 我也請他看了一場欠了1年多的電影。 跟我比較有來往的人都知道我生了一對 雙胞胎姊弟，我也會定期用Power point製作 「姊弟報導」照片集錦與親朋好友分享，但 因準備JCIA實在太忙，要處理的事情也複 雜到令人無法想像，所以「姊弟報導」已脫 刊很久，從每個月1次，到半年1次，大家等 了很久仍未見「姊弟報導」續集，紛紛催促 我這個不及格的媽趕緊「補刊」，讓大家開 心一下。稚幼的姊弟也因為媽媽不常出現而 有了令我震驚的反應，有一次帶他們去剪頭 髮，弟弟竟然拍拍椅子，露出天真無邪的笑 容對我說：「阿姨，妳這邊坐」，我當場欲 哭無淚。所幸他們越來越懂事，已經 不會再 搞錯誰才是辛苦賺錢養他們的媽，「誤認親 娘為阿姨」的悲慘事件未再發生。 其實去年剛開始投入JCI評鑑的8、9月 是我人生的低潮期，非常疼我的公公和婆婆 在兩年內因病相繼往生，身為大家族中唯一 媳婦的我，必須遵照傳統禮俗守喪、守夜， 除了深切的哀慟之外，也被繁文縟節搞到身 心俱疲。周總監第一次到院輔導的那一天， 恰巧是公公出殯的日子，我不得不向醫院請 假以盡孝道。出殯結束後的第二天，我就拖 著疲累不堪的身體，加入了JCIA行列。那 兩天，很多同仁被嚴厲的周總監嚇到頭皮發 麻，即使是身經百戰的我也不例外，心想第 一次就這麼可怕，未來的1年要怎麼度過？ 在愁雲慘霧的籠罩下，大家幾乎快要崩潰到 「抱頭痛哭」。但第一次的「震撼教育」， 也促使我們重新思考醫院的品質水準及現行 做法。
JCIA使我對評鑑徹底改觀
經過周總監詳細解說評鑑條文的意義， 大家比較瞭解JCIA或總監要求的品質是什 麼，忐忑不安的程度因而稍微減少了一些。 這一年多來，她到院指導過14次（總共27 天），每一次都是震撼教育，但每一次也都 讓我們學習到很多寶貴的知識及正確的觀 念，讓我們對通過JCIA更有信心。 參加JCIA並非只為了增加國際醫療人 數或提升院譽，我個人認為它對醫院最大的 好處就是直接提升了醫療品質和病人安全的 程度，真正實踐「以病人為中心」的經營理 念。所有學習到的東西都是醫院最珍貴的資 產，大家都應該好好珍惜才是，在此也要感 謝董事長給我們這麼好的學習與成長機會， 以及感謝董事會願意花這麼多錢來讓醫療品 質變得更好。 有一次，周總監在晚餐桌上問我們： 「對JCIA有何感想？」我說了「由恨生愛」 四字，這四個字可以明確表達我真實的感 受，沒有一絲虛假。全院最討厭評鑑的人應 該就是我了，如果不是體認到JCIA帶給我們 的好處，我不會有這麼深刻的感受。能夠讓 我對評鑑徹底改觀，甚且由恨生愛，JCIA真 是不簡單。 30 中國醫訊 December 201089總監曾經說，她看人很準，但在本院唯 一「看錯」的就是我。去年7月在總監安排 下，我參與了敏盛醫院第二次的JCI評鑑， 當時我還處於「JCIA排斥期」，觀摩評鑑時 只是「默默觀察」他們在做什麼，以及悄悄 紀錄委員問了什麼問題，而不曾主動去打探 其他消息。我的態度讓總監誤以為我是一個 軟弱文靜被動的女生，心想本院怎麼派出一 個「不適任」的人來擔當JCIA重任，未料我 這一年多來的作為，完全顛覆了她的觀感。 她說：「想不到妳這麼悍！」我聽了哈哈大 笑，「悍」這個字形容得好，在品質管理的 路上，我的確有我的堅持。我的工作理念是 「第一次就把對的事情做好」，我也期勉自 己一定要「不徇私、公平、公開、公正」， 面對JCIA這麼複雜的工作，如果沒有清楚的 頭腦、堅定的信念、堅持的作為，又怎能信 守「使命必達」的承諾呢？
