行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告 虛擬組織的協調控制機制之研究- 以網路社區為例
The Study of Coor dination Contr ol of Mechanism in Vir tual Or ganization 計畫編號：NSC 89-2416-H-146-001 執行期限：88 年 8 月 1 日至 89 年 7 月 31 日 主持人：唐校慶 私立華夏工商專校資管科 一、中文摘要 Malone（1987）以「協調理論」為出 發點，提出虛擬組織，二十世紀初，費堯 在其著作：「一般管理與工業管理學」， 指出管理的五個主要活動，分別是：計劃、 組織、指揮、協調與控制。本研究首先以 資訊網路作為連結虛擬組織之虛擬成員的 依據，並且選定組織運作時具有的協調控 制要項作為評估標的，由個案訪談為研究 資料，最後發展虛擬組織協調控制各項命 題為總結。 關鍵詞：虛擬組織、協調、控制 Abstr act
From the "Coordination Theory" views, Malone(1987) published the wide discussion conception of virtual organization. The beginning of 20th century, the title of "General and Industrial Management" by Fayol indicated that the total five major management activities are planning, organization, leading, coordination and control. This study make use of the information network to connect the virtual members, then, we select the key items to be the virtual organization coordination and control targets. According to the interview results. At last, we develop the virtual organization coordination and control propositions.
Keywor ds: Virtual Organization 、 Coordination、Control
二、緣由與目的 (一)研究動機
管理學大師彼得杜拉克認為組織會朝 向扁平化發展，Leavitt and Whisler (1958) 預言資訊科技會改變企業組織形態與管理 工作本質，資訊科技會使舊有組織及新成 立組織皆朝向「扁平化」、「精簡化」與
「 小 型 化 」 發 展 ( Driscoll, 1982; Brynjolfsson and Malone et al.,1994) 。 McGoon（1995）更預言未來十年，組織的 工作型態將是「分散式」，企業網路將漸 趨成熟，使不同地域的工作者在互信的基 礎下作業而形成虛擬組織。(Tapscott, 1997) 虛擬組織剛開始只是未來專家學者心 目中的一種想像組織型態（Davidow and Malone，1992），然而，企業為企求下一 世紀的生存競爭，拜資訊科技的進步，使 虛擬組織這種嶄新的組織模式遂應運而 生。在資訊科技快速推動下，學者及實務 界逐漸重視虛擬組織存在的必要性與競爭 價值。然而其中有關「協調控制」問題， 目前雖有許多管理理論闡述一般組織中的 協調控制問題，例如：前向性控制、即時 性控制、回饋性控制等，但是這些控制機 制都未論及虛擬組織的特殊組織型態，應 採用或該調適的協調機制。組織虛擬後， 實體變得模糊及抽象，因此，更需要一套 有效的協調控制模式引導組織，換言之， 因為虛擬組織乃為滿足快速變動的外在環 境需求，所以組織界線更形分離或是重 疊，協調控制機制對虛擬組織而言，可謂 需求更為殷切，甚至可以視為虛擬組織運 作的核心機制。 本研究認為組織虛擬後，容易散發於無 形，失去應有掌控，違背既有的創新、彈 性及可塑性，換言之，虛擬「前」、虛擬 「中」與虛擬「後」，均有必要切實掌握， 因為網路化的發展，使虛擬組織在本世紀 末萌芽發展，意味組織規模與組織結構異 於一般組織！因此吾人認為針對虛擬組織 的定義以及協調控制的分析架構均有必要
進一步深入釐清。故本研究以費堯的「協 調控制」作為研究主要範圍依據。 (二)研究目的 從研究動機中可知，虛擬組織的協調控 制機制，確有其值得探討之處。這種似真 非真的型態，它實際存在，卻又顯抽象的 性質，對於企業經理人是相當大的考驗， 換言之，協調控制是否能有效實行，是虛 擬後，組織依然具有一定之效果與效率所 合成的績效，以及獨特之彈性與塑性的最 重要因素。因此，本研究試圖達成以下目 的： 1.以資訊網路作為虛擬化依據，探討虛擬組 織資訊流程活動以為評估虛擬化之依據， 2.研究虛擬組織的協調控制，以利組織內的 控制策略和組織間的協調運作，並提出一 個可以描述虛擬組織的管理命題。 三、結果與討論 根據個案分析的討論，虛擬組織、資訊 網路與網路資訊，控制機制與協調機制等 構面間的關聯，基本上，本研究將以圖 1 的命題發展架構推導研究命題，做為個案 現象之基本結論。 (一)一般組織與虛擬組織 命題 1：一般組織欲改造成虛擬組織應以強 化資訊密度與網路連結為優先 一般而言，虛擬世界是由無數個電腦連 線架構的環境，傳統上，一般組織的業務 往來訊息，或是交易活動皆可以透過網路 連結，突破地理區隔，企業內部或外部網 路普及後，透過資訊網路直接就影響到企 業運作流程及產業通路結構。一般組織藉 由資訊網路改造，將企業間的合作，溝通 協調以及資訊流、商流，甚至是金流等的 交換，建立行業別的垂直整合，換言之， 運用資訊科技整合內部企業網路，連結全 球之上下游廠商，形成新的附加價值鏈， 便能朝向虛擬組織發展。 命題 2：虛擬組織與資訊網路互動程度呈現 正向關係 資訊網路互動程度衡量指標為資訊網 路連結數目、資訊資源交換強度以及資訊 平台持續能力，對於虛擬組織而言，首重 網路的連結能力，唯有透過綿密的資訊網 路才能達成將空間與時間壓縮後的新組織 運作方式，換言之，組織越是朝向虛擬發 展，則核心主體與虛擬成員彼此的互動越 朝向以資訊網路為主，反之可以類推。 命題 3：虛擬組織與網路資訊正式程度呈現 正向關係 網路資訊正式程度衡量指標為組織決 策依據比例，公司業務活動範圍、企業訊 息發佈方式，對於虛擬組織而言，在達成 網路連結能力後，主要就是流通在網路上 的資訊是否成為虛擬組織所欽定的正式訊 息，由於資訊在業務活動時扮演重要的角 色，更是虛擬價值鏈附加價值的來源，經 由大量受核心主體所認可的網路資訊，有 助於組織業務活動朝向虛擬化發展，換言 之，組織的運作方式若將網路資訊視為具 有正式效力，則越會傾向於虛擬組織形 式，反之可以類推。 (二)網路資訊與資訊網路 命題 4：資訊網路互動程度，對於網路資訊 正式程度無影響關係，反之網路資訊正式 程度對於資訊網路有正向影響關係 虛擬組織的虛擬化強度與資訊網路有 正向關係，同時與網路資訊也有正向關 係，但是就資訊網路和網路資訊兩者而 言，並沒有一定相同的影響關係，網路互 動程度高，表示連結方式的多樣化，電子 訊息往來頻煩，或是通訊設施能夠維運順 暢，但是對於其互動的內涵卻不依然是完 全地成為正式的組織決策依據，日常的訊 息溝通不一定成為業務活動來源，或是正 式的訊息發佈管道，反之，若網路資訊正 式程度高，則因為必須藉助網路平台輸送
電子訊息，所以對於資訊網路互動程度必 有正向影響關係。 (三)虛擬組織的內部控制機制 命題 5：資訊網路互動程度會影響虛擬組織 內部控制機制 命題 5-1：當資訊網路互動程度低時，虛擬 組織控制機制傾向較多的正式程度。 命題 5-2：當資訊網路互動程度低時，虛擬 組織控制機制傾向較多的績效程度。 命題 5-3：當資訊網路互動程度高時，虛擬 組織控制機制傾向較高的授權程度。 命題 5-4：當資訊網路互動程度高時，虛擬 組織控制機制傾向較多的共識程度。 資訊網路互動程度代表一般組織在企 業流程上的資訊傳遞結構，組織缺乏使用 網路的能力，勢必仍以傳統的方式進行資 訊互動，由於組織內部的運作情形、內部 溝通、訊息發佈，均未被資訊網路取代或 是補其不足之處，所以組織的內部控制， 仍傾向使用較多的正式機制，例如：業務 報表、簽到打卡、進度報告、稽核視察等 等。另外在績效考核方面，同樣因為資訊 網路的互動程度低，組織在考核營運目標 時，無論是針對部門或個人，仍傾向以傳 統的薪酬、獎金、紅利等方式，根據部門 別或每一個人的表現作為績效表現良劣時 的回饋方式。 組織成員的共識是否形成，是對共同問 題的一致看法，然而看法的凝聚必須透過 不斷的溝通往返，耳語傳達、電話交談、 書面傳遞等皆為可行的方式。一般組織皆 希望透過輿論形成集體共識，達到組織管 理階層之目標設定、策略規劃、向心力與 忠誠度等訴求，透過組織提供的資訊網路 管道，在虛擬空間裡互動往來，無論是對 於個人或是針對群體，在資訊網路互動程 度高的平台上，虛擬組織的控制機制，管 理階層可以考量使用較多的共識程度。另 外，在管理授權方面，當資訊非透過虛擬 空間傳遞時，組織的集權現象必然較為嚴 重，組織的決策權力是否能夠外放，雖然 不必然能隨資訊網路變化，但是顯而易見 是，若要達到分層負責，授權明確，則上 對下或是下對上，在決策訊息的往返上， 必然須要建立流暢的傳達管道。 命題 6：網路資訊正式程度會影響虛擬組織 內部控制機制。 命題 6-1：當網路資訊正式程度高時，虛擬 組織控制機制傾向較少的正式程度。 命題 6-2：當網路資訊正式程度高時，虛擬 組織控制機制傾向較少的績效程度。 命題 6-3：當網路資訊正式程度低時，虛擬 組織控制機制傾向較低的授權程度。 命題 6-4：當網路資訊正式程度低時，虛擬 組織控制機制傾向較少的共識程度。 網路資訊正式程度代表一般組織，利用 資訊網路結構，傳達組織決策或訊息發 佈，此一訊息是受管理階層所認可，而且 具有執行效力，無須後續再以紙本或書面 方式行文到相關單位，當然公司業務活動 也多以網路資訊為來源，當此一正式程度 高時，虛擬組織在利用正式控制機制上， 可以將傳統的方式，例如：簽到打卡、業 務報表，進度報告等，移轉到以網路資訊 為主，另外，在績效考核方面，因為網路 資訊正式程度高，虛擬組織之核心主體與 虛擬成員透過虛擬空間完成交付之任務應 更為頻繁，所以在無法以傳統之面對面， 著重於行為產出的視覺化管理方式，虛擬 組織控制應傾向較少的績效程度。 網路資訊若無法成為虛擬組織之核心 主體與虛擬成員在溝通時的正式資料內 容，則虛擬組織控制機制會傾向較低的授 權，以及較少的共識程度，換言之，虛擬 組織仍必須仰賴一般的授權方式，將企業 的經營管理意圖傳達出去，企業員工的共
識也有賴一般的互動方式達成。當網路資 訊正式程度較低時，虛擬組織之核心主體 仍傾向將決策權力集中於高層，對於虛擬 成員的授權程度較少，而且在虛擬成員所 建立的共識方面，因為正式程度較低，所 以較難以形成。 (四)虛擬組織的外部協調機制 命題 7：資訊網路互動程度，會影響虛擬組 織外部協調機制。 命題 7-1：當資訊網路互動程度低時，虛擬 組織密集協調程度較低。 命題 7-2：當資訊網路互動程度低時，虛擬 組織複雜協調程度較高。 命題 7-3：當資訊網路互動程度高時，虛擬 組織時效協調程度較短。 命題 7-4：當資訊網路互動程度高時，虛擬 組織相依協調程度較低。 資訊網路互動程度代表一般組織在企 業流程上的資訊傳遞結構，組織缺使用網 路的能力，勢必仍要以傳統的方式之進行 資訊互動。就企業間的業務往來而言，由 於工作上必然的詢價、報價、交易等過程， 其中牽涉有各類形式的商流訊息往返，直 到能夠促成買與賣之各種程序的完成，倘 若組織間的網路互動程度較低，換言之， 就虛擬組織的核心主體和虛擬成員而言， 密集協調程度傾向較低，由於無法建立或 維持一個在網路上溝通的妥善管道，依此 管道所執行的協調數量與密度必無法與傳 統方式比擬。另一方面，就複雜度而言， 因為網路互動不足，轉而藉由非網路互動 方式協調，其間相對引發諸多的人為謬 誤，而且在稽核、察查上亦必然要付出較 多的努力，若能有較多的網路互動，因為 訊息往返快速且容易受記錄追蹤，所以相 對在複雜程度上便較為容易降低。 核心主體和虛擬成員間，若大量使用網 路互動，作為彼此業務溝通的工具，便可 以藉由網路連結的特性，將訊息內容快速 送達對方手裡，因此任何協調內容，只要 承辦人員能在事情定案前送出，便可以利 用網路的穿透力和覆蓋力，快速達到傳送 的效果，換言之，在協調的時效程度上， 所需的前置時間便相應減少許多。由於此 處之時效程度是指最終目的決策前所需的 前置準備時間，所以，虛擬組織之核心主 體和虛擬成員間的時效協調程度便較短。 另一方面，能夠大量利用資訊網路互動， 表示彼此協調內容高度透明化，不會有資 訊不對稱的現象，所以產生互相牽制的情 形便不至於發生，即令是因為業務上所存 在的上下游依賴關係，只要在透通性的網 路環境裡，便能夠很快轉換到另一個新的 夥伴去，所以相依的程度便可以因而下 降。 命題 8：網路資訊正式程度會影響虛擬組織 外部協調機制。 命題 8-1：當網路資訊正式程度高時，虛擬 組織密集協調程度較高。 命題 8-2：當網路資訊正式程度高時，虛擬 組織複雜協調程度較低。 命題 8-3：當網路資訊正式程度低時，虛擬 組織時效協調程度較長。 命題 8-4：當網路資訊正式程度低時，虛擬 組織相依協調程度較高。 網路資訊正式程度代表一般組織，利用 資訊網路結構，傳達具有正式執行效力的 資訊內容。當虛擬組織的核心主體和虛擬 成員藉由網路資訊互動，而且其內容亦受 正式認可，則必然表示彼此之協調管道暢 達且受雙方承認，所以便會在最終目的達 成前，更加綿密地使用網路資訊，換言之， 即是虛擬組織會產生更密集的協調內容， 而且具有良性循環的效果，也就是愈正式 化則愈密集地協調。另一方面，因為網路 資訊夠正式化，換言之，能受監督、稽核、 追蹤、列管，只要能遵循既定的步驟，在 網路上往來以及回復，則協調管道便趨近 於單元化，其複雜性便因此可以下降，相 反地，倘若網路資訊只具參考功能，則虛 擬組織間便要使用多元化的協調工具，參 差於網路資訊的各步驟間，所以協調的複 雜程度便高。 當網路資訊正式程度低時，表示以網路 為協調管道只達到互補功能，無法取代傳
統工具，因為其內容受正式認可的程度較 低，所以即使電腦網路傳遞的穿透力和覆 蓋力皆凌駕在傳統工具之上，可是因為無 法受到正式認可，因而在協調的前置準備 時間便因為受傳統工具之影響，而需要較 常的時間往來溝通，除非能夠受正式認 可，否則在虛擬組織的核心主體和虛擬成 員間的時效協調程度便相對較長。另一方 面，同理可以推知，在相依程度上，組織 間便需要互為依賴，因為網路資訊正式程 度低，組織間較難透過網路達到一致化的 行動，只好轉而採用非網路資訊的方式， 然而非網路資訊在透通性方面較為不足， 使得組織間產生資訊不對稱性，因為無法 充分獲得決策資訊，所以較難很快轉換合 作對象，所以一但進入非網路資訊所主導 的協調管道，便易於使虛擬組織的相依協 調程度提升。 四、計畫成果自評 本研究以資訊網路為虛擬化依據，從最 後結果獲得研究對象對網路化虛擬組織觀 念上的支持。另一方面在協調控制機制的 研究結果則獲得虛擬化組織協調控制各項 命題並達成本研究目的。 (一) 學術研究上 學術上對於虛擬組織的定義仍未有統 一認定，本研究試圖以網路為觀點，將資 訊科技發展後對於組織產生的影響，將其 中的資訊網路突顯出來，探討其對於企業 經營形態上的影響。因為資訊藉由網路傳 遞，原本「靜態性」、「地區性」、「封 閉性」的資訊形式、因網路架構而瞬間活 絡起來，無論是資訊內容或表現形式，完 全達到另一番新的境界，即「動態性」、 「全球性」、「開放性」的資訊網路時代。 因為資訊的能量改變，所以造就組織朝向 虛擬化型態發展的誘因；另一方面由於產 業間競爭日趨激烈，企業為求生存發展， 往往發展大型組織達到規模經濟之效，但 是結果適得其反，大型企業諸如 IBM 與 GM 等窘態畢露，取而代之是丟開垂直整 合、追求精瘦、靈敏的網路連結架構，只 集中維持企業生存的核心能力，向外尋求 配合夥伴（吳怡靜，民 82），配合的前提 牽涉到關係品質的維護，企業尋求配合對 象持續成長後，逐漸形成了網路連結的形 態，企業藉由只專注於本業核心能力，利 用虛擬範圍的適時擴大與縮小等彈性與塑 性，達到核心主體的競爭優勢再造的目 的。Sieber(1997) 亦認為虛擬(Virtualness) 的程度可以由三方面效率表示：(1)資源效 率、(2)市場效率、(3)流程效率，換言之， 藉由本研究之資訊網路建立，即統合了專 注核心資源效率，達到網路化全面市場競 爭力與網路成員間虛擬流程效能提升的目 的。 (二)實務應用上 管理上的協調控制是一個實務導向的 問題，根據研究目的，本研究針對虛擬化 組織欲提出一個協調控制命題，作為核心 主體掌控虛擬成員的依據。曹祥雲（民 86） 研究以代理基礎虛擬組織協調模式，所涉 及的問題僅止於虛擬組織「間」的協調管 理行為，並未全盤深入探討虛擬「後」的 管理控制問題。協調控制是否能有效實 行，是虛擬後，組織依然具有一定之效果 與效率；以及獨特之彈性與塑性的最重要 因素。本研究對虛擬組織的協調控制，提 出一個可以描述虛擬組織的協調控制命 題，用以協助虛擬組織運作時，企業經理 人在掌握組織所期望的企業目標，能有依 循的標準步驟。 五、參考文獻 [1] 吳怡靜，抓狂的年代，天下雜誌，民 82，頁 46-48。 [2] 曹祥雲，代理基礎虛擬組織協調模式 之研究，台灣大學商學所博士論文， 民 86。 [3] 陳明德，建構虛擬企業：程序再造和 電子商務研討會，台北：台大慶齡工
業研究中心，民 86。
[4] 閻瑞彥，虛擬組織──在真實與虛幻 之間，台北商專學報，民 84 年 12 月， 頁 374-406.
[5] Brynjolfesson, E., Malone, T. W., Gurbaxani, V. and Kambli, A. “Does Information Technology Lead to Smaller Firms?” Management Science, Vol. 40, No. 12, Dec. 1994, pp. 1628-1644.
[6] Davidow, W. H. and Malone, M. S. “The Virtual Corporation.” New York: Harper Collins Publishing Inc., 1992. [7] Driscoll, J. “Office Automation: The
Dynamics of a Technological Boondoggle.” Emerging Office Systems, Landau, R. M. and Blair, J. H. Eds. Norwood, N. J., 1982.
[8] Leavitt, Harold J. and Whisler, Thomas L. “Management in the 1980’s.” Harvard Business Review, Nov.- Dec. 1958, pp.41-48.
[9] Malone, T. W. “Modeling Coordination in Organization and Markets.” Management Science, Vol. 33, No. 10, Oct. 1987, pp. 1317-1322.
[10] McGoon, Cliff. "10 Years from Now." Communication World, Vol.12, No.1, 1995, pp.18-22.
[11] Sieber, P.“Virtual-Organization: Static and Dynamic Viewpoints.”
Http://www.virtual-organization.net/news1_2_1/Sieer.htm, 1997.
[12] Tapscott, Don. “The Digital Economy.” New York: McGraw-Hill Inc., 1997.
一般組織 資訊網路互動程度 網路資訊正式程度 正式程度 績效程度 授權程度 共識程度 密集程度 複雜程度 時效程度 相依程度 組織外部協調 組織內部控制 虛擬組織
