大學餐飲管理系學生對就業市場認知
與進入產業態度之研究
陳瑞娟
台灣首府大學觀光系講師，E- mail: melindachen1231@yahoo.com.tw劉修祥
高雄應用科技大學觀光系副教授，E- mail: jackliu@cc.kuas.edu.tw陳美玲
遠東科技大學通識教育中心講師，E- mail: meiling@cc.feu.edu.tw摘
要
ÁÁ觀光產業中餐飲的部分占有重要地位，因此每年進入餐飲管理系就讀的學生對於餐飲產業 之認知與未來進入就業市場之態度對於餐飲產業未來之發展具有深遠的影響。因此本研究以景 文科技大學與高雄餐旅大學397 位餐飲管理系學生為實證對象，以問卷調查方式進行，瞭解大 學餐飲管理系學生對餐飲產業的認知與畢業進入餐飲產業工作的態度。 ÁÁ研究發現學生對於產業認知與參與態度評價頗高，但因來自餐飲工作負面的認知，包含 工作時間太長(74.81%)、工作是疲累的 (73.3%)、工作時間不正常 (70.52%) 及工作不受尊敬 (42.06%)，僅有不到一半的學生 (45.8%) 願意將餐飲業做為其終身職業。本研究亦發現對現行 餐飲業認知與未來進入餐飲業態度相互呈現高度正相關(r=0.827,p<0.01)；而認知與態度的評價 一年級學生高於其他年級學生，公立學校學生高於私立學校學生。 ÁÁ本研究依調查結果對政府、業界、學校及未來研究方向提出建議。 關鍵字：認知、態度、餐旅教育 台灣首府大學學報（民國100 年） 第2 期 第 75 ～ 96 頁Bulletin of Taiwan Shoufu University (2011) Vol.2 , p.75 ～ p.96
Perceptions and attitudes of undergraduate
students towards working in the restaurant
industry
Jui-chuan Chen, Lecturer
Department of tourism, Taiwan Shoufu University
Hsiou-hsiang Liu, Associate professor
Department of tourism and hospitality management, Kaohsiung University of Applied Sciences
Mei-ling Chen, Lecturer
General education center, Far East University
Abstract
ÁÁThe restaurant industry is very important for developing tourism, so the perceptions and attitudes
towards working in the restaurant industry of undergraduate students who major in food and beverage management should be taken seriously. This study focused on a sample of 397 undergraduate students studying in the department of food and beverage management in order to explore their perceptions and attitudes towards working in the industry. The study was conducted with questionnaire investigation.
ÁÁThe results showed that the evaluation of the majority respondents´perceptions and attitudes
towards working in the restaurant industry was high, but less half (45.8%) of students were happy to choose restaurant industry as a career in his (her) future life, due to working hours are too long(74.81%), jobs are exhausting(73.3%), working hours are not suitable for a regular life(70.52%) and jobs are not respected(42.06%). This study also found the relationship between perceptions and attitudes are positive(r=0.827, p<0.01). The first-year students are higher than others. The students studying in the public school are higher than those of in the private school.
ÁÁSeveral suggestions for the Government, the restaurant industry, the schools or departments of
food and beverage management, and further research were made.
壹、緒論
一、研究動機
ÁÁ餐飲在觀光與旅遊中扮演著不可或缺的角色(Telfer & Wall, 2000)。根據行政院主計處 (2001) 工商及服務業普查結果綜合分析指出：由於週休二日，台灣人民的休閒活動增加且趨多 元，致文化運動及休閒服務業等企業單位數增加60.28%，成長速度居各行業之冠；住宿及餐 飲業增加53.45%，成長速度居次。2006 年工商及服務業普查結果，2001 年底餐飲及住宿家數 為62472 家， 2006 年底上升至 88739 家，上升幅度達 42.05％（行政院主計處，2009）。愈來 愈多的餐飲業代表觀光旅遊的熱絡，也代表對於餐飲服務人員的需求相對增加。依據行政院主 計處調查，餐飲業員工人數呈現遞增的趨勢，從2001 年的 255549 人增加到 2006 年的 324878 人，五年內增加了27.13%，是 2006 年工商及服務業普查中員工增加人數最多的第二名（行政 院主計處，2009）。而觀光旅遊消費支出中，餐飲與住宿的比率亦最高（吳武忠和陳惠美， 2002）。隨著開放大陸觀光客來台旅遊，有許多新飯店相繼開幕，也帶來另一波的求才熱，百 彥餐飲人力銀行評估2010 年的人力需求比 2009 成長三成以上（陳靜宜，2010）。 ÁÁ餐飲業是服務業的一種，大部份是靠人力完成，當服務人員服務顧客時生產與消費同時完 成（曹勝雄，2003）。服務的特性是面對面傳送接觸，態度、執行、行為是決定服務品質、顧 客滿意度、忠誠度的關鍵因素，特別是對於第一線的服務人員(Kusluvan & Kusluvan, 2000) 因 此消費者的滿意度、再度光臨率和服務人員服務時的態度具有決定性的關鍵因素，而服務人員 的態度表現在於他所受的教育訓練與認知。教育與訓練是觀光業及其相關產業的重要討論議題 (Ayres, 2006)。楊雅利 (2006) 在其實習日記中亦認為阻礙企業發展最重要原因就在於優秀人才 的短缺。國家經濟發展受人力運用的影響極大，有效運用人力資源不僅可達到提高教育制度產 出的效率，使培養的學生能達到學用配合，增加經濟社會的生產力，亦能達到充份就業的目標， 提高勞動生產力，擴張勞動需求（吳武忠和陳惠美，2002），餐飲服務業受到重視，似乎顯示 人員的投入與運用是相當樂觀的。根據吳武忠和陳惠美(2002) 的研究顯示，餐旅相關科系入 學者眾，顯見就讀意願高，但是經過數年學習之後，進入相關領域就業的比例卻很低，此結果 形成教育資源浪費。行政院勞委會公佈2006 年事業各單位受僱者薪資水準，平均薪資最高前 三名分別為航空駕駛與領航員、精算師、受僱醫師。而餐飲服務員的薪資是一．四四萬元，為 最低薪的行業，飲料調配及調酒員亦僅一．五四萬元，或許這份公佈的數據能部份解釋上述原 因。 ÁÁ由於政府的政策及產業的需求，目前科技大學及普通大學廣設餐旅相關科系，在如此氛圍 下有許多學生先後踏入餐飲行列，這些學生對於餐飲產業的認知為何？畢業後願意進入餐飲產
的意願並不多，此乃引起本研究之動機。 二、研究目的 ÁÁ本研究之目的為針對學生不同特性，以瞭解餐飲管理系學生對現行就業市場的認知及未來 加入餐飲產業的態度，經由研究結果提出建議，做為政府、學校、產業的參考，提供學生一個 良好的就學、就業環境，降低餐飲業人口的流動率，及獲得有志於餐飲業的優秀人才，減少政 府的資源浪費。
貳、文獻探討
ÁÁ本章將針對目前大學餐飲教育現況做分析並對認知與態度之涵義做一探討，亦針對餐飲管 理系學生對未來就業市場環境的認知與態度相關文獻做回顧與整合，以期建立本研究之完整理 論基礎。 一、認知之涵義 ÁÁ認知為人類覺察到其周圍世界之門戶，人類依據這種覺察到的事物，經心理結構的修改而 給予意義，根據此意義而決定行為的方向（李長貴，1981）。認知是個人對人或事物的暫時性 瞭解情形、認識程度及看法，透過認知的過程，可將人們所接受到的刺激及訊息做組織或整合， 再轉化對某一事物的看法（林純玉，200）。Bigge (1971) 由行動的觀點強調認知作用，認為認 知乃「人類了解自身與外在環境，並利用認知作用與環境產生關係的一種行動」。 ÁÁ芝加哥大學社會心理學家W.I.Thomas 對認知提出「主觀釋義理論」，將認知定義為：「如 果一個人認為情境是真實的，則會產生相關的效果」；這一理論強調人類認知的主觀性，當一 個人對一件事，或是一個情境，做主觀的詮釋，判斷之後就會根據自己的主觀判斷，做一連串 的決定及行動並影響深遠（吳國光，2005）。Deery and Jago (2001) 針對一家中型五星級飯店 進行為期四年的觀察，瞭解他們對於管理型態的認知與偏好，結果指出員工較喜歡獨裁式的管 理，而他們的管理員或領導者也查覺到此現象而採較獨裁式的管理方式，四年來這家飯店的管 理愈來愈獨裁。心理學者的研究亦指出認知的結果會漸漸趨向於習慣（李長貴，1981）。 二、態度之涵義 ÁÁAllport(1935) 認為態度是一種心理與神經的準備狀態，他是由經驗而組織起來的，個人對 所有事物以及相關情境的反應，都會受到態度引導性與動態性的影響。他將態度的定義濃縮成 一個核心的定義，是依據某個評價向度對某個刺激所做的分類，據此態度被分為三成分，即認 知成份(Cognitive)、情感成分 (Affective) 及行為成分 (Behavior)。認知成份表示個人對態度對象的想法；情感成分表示個人對態度對象的所有情緒與情感；行為成分表示個人對態度對象的 行為傾向(Allport, 1935; Breckler, 1984)。Weber (1991) 則將態度分析為認知 (Cognition)、情感 (Affection) 與行動成分 (Action Tendency)，態度是一種對人、物體或事件的評價性反應，是個 體的一種心理歷程，也是個體在社會中決定外顯行為的潛在因素（洪蘇翠娟，2003）。
ÁÁ大部分學者認同態度理論包括認知、感情、行為(Kusluvan & Kusluvan, 2000)。Lepp (2007) 針對烏干達的Bigodi 居民研究其對觀光的態度，研究指出居民對於觀光表現出正向的態度， 正向態度來自於觀光創造社區發展，改善了農業市場，增加他們的收入，觀光為他們帶來了難 得好運(random good fortune)。烏干達的 Bigodi 居民因認知到觀光的好處 , 在情感及行為也有 了正向的態度。因此個人針對態度對象如有正面訊息出現，通常會產生正面的態度。同樣地若 有負面想法、感受或行為的存在將會產生否定的態度。 三、餐飲教育之發展 ÁÁ台灣的觀光餐旅教育開始於1965 年的醒吾商業專科學校（即今日醒吾技術學院）所成立 的觀光科。1968 年文化學院（即今日之中國文化大學）首創觀光事業學系（洪九賢，2003）。 後來隨著九年義務教育的實施，為因應學生的升學與就業，1974 年全國各高中職校紛紛設置 觀光科，但並無專業餐飲管理科的成立。一直到1985 年，政府鑒於社會經濟結構的改變與餐 飲服務業的人力需求殷切，委託「省立淡水商工職業學校」開設餐飲管理科，進行三年課程實 驗教學。1987 年，餐飲管理科首度從觀光科中獨立出來設置，1992 年政府為了提昇觀光餐旅 從業人員的素質，首度核准以觀光餐旅為主要教育內容的國立高雄餐旅專校成立（即今日之高 雄餐旅大學），1995 年正式招生（吳武忠和陳惠美，2002），大專校院才有獨立餐飲管理科 的設立。由於普設大學的政策使專科學校紛紛升格為技術學院或科技大學，因此餐飲管理科也 升格為餐飲管理系。隨著觀光業的蓬勃發展，餐飲人力的需求愈來愈殷切，因此各級學校紛紛 成立餐飲管理系（科），九十八學年度全國各大學校院設立餐飲管理系的學校總計有十一所， 就讀學生人數總計3475 人（教育部統計處，2010）。從學校新設之學系可看出產業的律動， 服務業已成為未來經濟成長的重要推手。 ÁÁ根據林佩怡(2000) 研究指出，二專餐飲教育以配合國家經濟建設發展需要，教授餐旅課 程之理論與實務，養成餐飲實用專業人才為目標。大學校院的餐飲管理系的教學宗旨雖各有不 同，但大同小異，大部份著重在培養德才兼備的現代化餐飲管理和經營人才，除教授學生餐飲 業經營管理的專業知識外，亦傳授各項技能訓練，使學生具備正確之餐飲服務觀念，落實技職 訓綀的目標，並鼓勵學生報考中餐烹飪技術士、烘焙技術士、餐旅服務技術士及調酒技術士等 證照（吳武忠和陳惠美，2002），各校亦安排學生校外（含國內外）實習課程，有的利用寒、
四、餐飲產業認知與態度之相關研究 ÁÁ吳武忠和陳惠美(2002) 針對台灣地區餐旅人力需求之調查，發現對於餐飲業人力資源最 困難的課題，以員工流動率過高、員工工作態度不佳、員工專業知識與技術不足最為重要。陳 麗文(1998) 對於高職餐飲管理科及非餐飲管理科畢業生工作表現之比較研究中提出餐廳主管 認為「工作態度」是工作表現最重要的部份，對於餐飲管理科各項工作表現均較非餐飲管理科 滿意。而蔡馥陞、蔡馥媚、李佳蓉和王怡雯(2007) 在人力資源品質研究中發現高職生與大專 生都希望畢業後能學以致用，而高職生略高於大專生，因此讓餐飲本科系的學生在畢業後能學 以致用投入產業是資源不浪費的重要課題。
ÁÁAirey and Frontistis (1997) 針對希臘與英國觀光系學生的研究顯示，從業人員離開觀光業是
因工作滿意度低、工作環不佳及缺乏動機等因素，如此造成高度的人員流動率以及人員訓練、 經驗的浪費。因此當餐飲管理系畢業學生投入產業後，如何留住他們又是另一重要課題。鄧維 兆、江淑瑩、蔡志弘和蔡世傑(2007) 針對烘焙業做內、外部服務品質與整體顧客滿意度之關 係探究研究驗證「服務利潤鏈」的觀點，指出企業若想讓外部顧客對其所提供的服務感到滿意 則必須先讓內部員工滿意。Robbins (2002) 亦提出，在激勵餐飲服務人員的諸多方法中，最重 要的莫過於從組織提供的社會支持面著手，以轉化肇因於餐飲服務業薪資水準、工作時間、角 色壓力等較難以改變的職業特性所易生成的無力感，使成員既有能力，且有意願地為組織盡心 盡力。員工的滿意及擁有正向態度能達到顧客滿意度及忠誠度，負面的認知與態度可能會得不 到或留不住餐飲管理系（科）畢業的優秀學生，因此瞭解學生對產業的認知及態度能預測學生 未來是否投入產業工作，瞭解學生的負面認知因素後可加以改善，提高學生正向評價，亦不浪 費餐飲教育的投資(Kusluvan & Kusluvan, 2000)。Cothran and Combrink (1999) 以亞利桑納州的 少數民族學生做研究，發現他們雖然對於餐旅工作的知識貧乏，但卻比其他大多數學生對餐旅 工作及其教育與訓練更有興趣。吳嘉琪(2006) 針對高職餐飲科應屆畢業生職業成熟度與職業 生涯發展關係研究中發現畢業生仍以升學為第一優先考量，且從事餐飲業學以致用之就業意願 很高，但對自身就業條件及專業信心不足，及對未來餐飲工作上的定位與角色的界定亦尚未明 確。 ÁÁ工讀是學生進入社會學習的第一步，也是對未來進入職場重要的第一印象，而第一印象的 好壞會影響未來進入產業的認知與態度。Barron (2007) 針對澳洲大學的餐旅觀光系學生進行工 讀的研究發現，學生工讀的主要原因是因財務問題，但他們亦透過打工得到非金錢上的利益， 而且工讀並不會影響他們的功課，學生亦希望能透過工讀的接觸及信賴的經驗增加他們對就業 承諾(employment commitments) 的認識。O´Mahony, McWilliams, and Whitelaw (2001) 研究大一 新生報考餐旅學校的原因發現，大部份學生被來自餐旅產業的正向感覺所影響，這些正向感覺 來自個人觀察、工讀經驗和媒體報導的產業計畫成長率(projected rates of growth)。Martin and
McCabe (2007) 針對研究生的打工是否可發展他們的職業技術研究發現，大多數研究生認為打 工經驗對於未來職業的認知貢獻是正向的。而Kusluvan and Kusluvan (2000) 的研究有不同的 結果，其針對土耳其大學觀光系三、四年級學生對於進入觀光產業的認知與態度研究中發現 42.5% 的受訪者在了解觀光業工作狀況後仍想要在觀光業工作，受訪者對於在觀光業工作整體 認知是負面的，負面態度來自於工作壓力，負面形象來自於實習工作經驗。Getz (2002) 的研究 與Kusluvan and Kusluvan (2000) 的研究結果相同，其分別在 1978 年及 1992 年針對蘇格蘭高中 生比較工作經驗的改變及他們對於未來在觀光及餐旅產業工作的態度與認知關係，發現大多數 學生在這兩年中都有實際在觀光及餐旅業工作經驗，但這十四年來對於進入觀光及餐旅業的態 度卻趨向負面。Roney and Öztin (2007) 針對土耳其大學觀光系學生的職業認知進行研究，研究 發現就讀觀光系意願、畢業後進入觀光業的意願及工作經驗是觀光業印象形成的重要因素，雖 然學生認知沒什麼好壞，但在有負面認知因素的情況下亦不排斥未來在觀光業工作。
參、研究方法
一、研究對象 ÁÁ本研究以大學餐飲管理系學生為主要研究對象，並以景文科技大學及高雄餐旅大學餐飲管 理系學生做為本研究樣本。景文科技大學與高雄餐旅大學為南、北兩地最早成立餐飲管理學系 的學校，具區域代表性，且一為公立學校，一為私立學校，學生年級數也最為齊全，適合做為 研究對象。 二、抽樣方法 ÁÁ本研究採立意抽樣法，研究對象包含景文科技大學與高雄餐旅大學四技部餐飲管理系一至 四年級學生。本研究共發出450 份問卷，回收 405 份，廢卷 8 份，有效問卷 397 份，有效回收 率88.2%。 三、問卷設計：本研究問卷設計共分為三部份： （一）受試者基本資料：ÁÁ參考Kusluvan and Kusluvan (2000) 問項及研究者自行歸納設計，包括性別、親友從事餐飲 相關工作、具餐飲相關工作經驗，問答形式採類別尺度(Nominal Scale)；年級、高中階段就讀 學校類型及擁有證照數，問答形式採順序尺度(Ordinal Scale)，共六個問項。
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