行政院國家科學委員會專題研究計畫 期中進度報告
以平衡計分卡之觀點探討競爭策略對財務及非財務績效之
影響－以銀行業為研究對象(1/3)
計畫類別： 個別型計畫 計畫編號： NSC94-2416-H-004-042- 執行期間： 94 年 08 月 01 日至 95 年 07 月 31 日 執行單位： 國立政治大學會計學系 計畫主持人： 吳安妮 報告類型： 精簡報告 處理方式： 本計畫可公開查詢中 華 民 國 95 年 6 月 19 日
銀行業之「生產力」策略對財務及非財務績效影響之研究
壹、研究動機
自從我國政府於民國 80 年開放申請新銀行後，新銀行如雨後春筍般一一成 立，本國銀行家數由原本 25 家增為 40 家，並在民國 89 年達到 53 家，銀行產業 的競爭進入白熱化。近年來，為因應全球金融業合併趨勢與提昇國際競爭能力， 政府積極推動國內金融控股公司的成立與金融業的整併。面對金融自由化與瞬息 萬變的金融環境，銀行競爭程度更形劇烈，銀行業如何制定出具競爭的優勢策 略，實為重要的管理議題。而生產力或營運卓越策略為銀行界創造競爭優勢的重 要來源。如 Drucker (1991) 所說，在已開發國家中，經理人面臨的最大挑戰是如 何提升知識與服務員工的生產力，此一挑戰將主導未來幾十年的管理議題，並且 終將決定企業的生產績效，更重要的是，它將決定這些國家的社會結構與生活品 質，顯見生產力策略的重要性。 生產力是一個整合的概念，它代表產出（產品或服務）與投入（生產產品 或提供服務的資源）兩者之間的關係，亦是評估組織是否有效將投入轉換為產出 的指標。為何生產力如此重要呢？根據過去研究發現，生產力的提升確實可以提 昇公司的競爭地位，進而創造企業的利潤與價值 (Judson 1984; Grifell-Tatje and Lovell 1999)。一般而言，台灣的銀行業在「創新服務及產品方面」的競爭優勢 不強，反而為獲取競爭優勢，大部分之銀行皆從事生產力或營運績效提昇之策 略。根據吾人在銀行業多年研究之觀察，銀行業從事「營運卓越策略」之具體方 向包括強化「資訊科技」之投資，強化「服務品質」、或「服務效率」為著眼點。 綜觀過去研究，許多文獻皆探討生產力對企業績效之影響，但受限於資料 取得不易，過去研究之焦點多著重於單一層面的影響，例如資訊科技投資 （Goodhue and Thompson 1995; Menon and Lee 2000; Smith Bullers JR., andPiland 2000）、服務品質 (Rust, Zahorik, and Keiningham 1995; Silvestro and Cross
Sear 2000; Diez-Ticio and Mancebon. 2002) 對企業績效之關係，因此，本研究之 目的，在於探討我國銀行業之生產力策略對財務與非財務績效之影響為何？其 主要貢獻，在於發展一套適合我國銀行業生產力策略對財務性與非財務性績效 影響的理論架構及模式，俾供後續研究者在研究生產力策略時之參考。
貳、文獻探討與研究假說
有關生產力策略之內容，包括資訊科技價值之提供、服務品質之提昇、及服 務效率之提昇等三方面，有關文獻之內容如下所述： 一、資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效之關係 資訊科技 (IT) 的快速發展對企業與社會造成巨大影響，不但使個人生活習 慣改變，例如人類溝通的方式漸漸由傳統的郵件轉變為 email，由有線電話轉變 為無線電話，甚至網路電話，越來越多企業的交易與經營型態也由傳統的資料交 換方式轉變為電子資料交換 (Electronic data interchange)，虛擬的網路交易也漸漸 取代或結合傳統的實體通路，整合採購、生產、行銷、與顧客服務等構面的管理， 進而提高企業營運的生產力。近年銀行業已投入相當大的資訊科技，而資訊科技的投資與發展是否可創造 競爭優勢及銀行績效的提升，是企業所關心的議題。Goodhue and Thompson (1995) 指出，透過資訊科技的應用，可以增加績效的價值。Peffers & Santos(1996) 指出 銀行剛開始 ATM 的利益很小，但在幾年後其利益會迅速地增加。亦即，ATM 對 績效的影響並非為立即性的，幾年過後最早期的採用者將能獲得顯著的利益。 Bharadwaj(2000)的研究亦指出高 IT 能力的公司無論在利潤與成本績效上表現皆 較其他公司為佳。有關資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效關係的相關文 獻，如表 1 所示。 吾人根據文獻及理論基礎，本研究提出下列假說： 假說一：資訊科技之應用程度越高，分行之作業成本越低。
表 1：資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻彙總表 作者 年代 研究主題 研究 方法 研究結論 Segars & Grover 1995 本研究探討 IT 對 不 同 產 業 之 影響。 實證性 本研究結果顯示：在採用以競爭為基礎 的 IT 後，這些產業的結構特性被改變 了。以其中的兩個產業(航空業及工業化 學業)而言，早期的採用者已跳脫其他產 業的共同參與者，形成獨特的競爭基礎。 Peffers & Santos 1996 本 研 究 探 討 創 新 資 訊 應 用 科 技 對 長 期 績 效 影響之情況。 實證性，以 美國銀行業 為例。 本研究結果顯示：剛開始 ATM 的利益 很小，但在幾年後其利益會迅速地增 加。亦即，ATM 對績效的影響並非立即 性的，幾年過後最早期的採用者將能獲 得顯著的利益。 Brynjolfs-son & Hitt 1996 本 研 究 探 討 三 種 衡 量 資 訊 科 技價值之方法-生產率、企業獲 利 率 與 消 費 者 剩餘。 實證性 本研究結果顯示：資訊科技會增加生產 率，並在消費者方面產生重要的價值。 然而，本研究並未發現資訊科技之利益 會獲致顯著的企業獲利率。 Tyler, McGirr, and Stanley 1998 本 研 究 探 討 金 融 服 務 網 路 中 科 技 的 使 用 情 況。 個案性 本研究提出三個金融服務企業市場的三 個特性：依賴人力資本、企業關係的科 技基礎、及時間的重要性。 Noh & Fitzsimm-ons 1999 本研究探討 IT 對 行 銷 績 效 之 影 響 － 以 韓 國 服務業為例。 問卷調查 本研究結果顯示：IT 使用的程度與行銷 功能的績效是相關的。又本研究結果顯 示：IT 的利益有時間落差的存在，因為 網路連結的利益尚未實現。 Bharadw-aj, 1999 本 研 究 使 用 Tobin’s q 探 討 實 證 性 - 以 美國 631 家 結果發現：資訊科技投資對公司價值有 正面影響。
Bharadw-aj, and Konsynski IT 投資與企業 價值間的關係。 上市公司為 對象，蒐集 1989 年 到 1993 年資訊 科技支出。 Bharadw-aj 2000 本 研 究 發 展 一 套以 IT 作為組 織 能 力 的 概 念，並且以實證 方式探討 IT 能 力 與 公 司 績 效 的關係。 實證性 實證結果發現：高 IT 能力的公司無論在 利潤與成本績效上表現皆較其他公司為 佳。 Smith, Bullers, and Piland 2000 作者探討 IT 的 投 資 對 於 醫 療 機 構 的 績 效 是 否有影響。 實 證 性 - 多 年期研究。 研究發現：資訊科技的投資與營運成本 成反比，表示資訊服務與系統的投資可 以增加產能，並且幫助員工與經理人控 制成本。 Cline & Guynes 2001 本研究探討 IT 投 資 對 公 司 績 效之影響。 個案性 本研究證實：IT 投資與績效之間有動態 的關係存在。 Thatcher & Oliver 2001 本 研 究 探 討 科 技 投 資 對 公 司 生產效率、生產 品質、及生產力 之影響。 實證性 本研究結果顯示：公司投資改善生產效 率的科技，能提高利潤。 Joseph & Stone 2003 本 研 究 探 討 科 技 對 服 務 傳 送 之 影 響 － 以 銀 行業為例。 實證性 研究結果發現：服務傳送之能力越高， 顧客之滿意度就越大。
Lee, Randall, Hu ,and Wu 2003 測試 IT 投資對 公 司 利 潤 之 影 響。 實 證 性 - 以 台灣之電子 業為探討對 象。 本研究結果顯示：IT 投資之細項，如 IT 人員訓練及 IT 硬體支出對公司之利潤 有所影響。 Swierczek & Shrestha 2003 資 訊 科 技 與 生 產效率：日本與 亞 太 關 係 之 研 究比較。 實證性 研究結果發現：資訊科技對生產力有正 面的影響，日本與亞太國家之銀行皆藉 由增加資訊科技的花費與增加更好資訊 科技資源管理，以提高生產力。 Lee, Eastood, and Lee 2004 本 研 究 探 討 電 腦 化 的 銀 行 業 務 對 消 費 者 採 用之影響。 實 證 性 - 利 用 Bivariate Probit 選 擇 模式。 本研究結果發現：顧客取得認知與使用 電腦化的銀行業務之間是跨方程的關係 (cross equation correlation)。與單一方程 式模式相較下，Bivariate 選擇模式能提 供更有效的估計，因為它能說明與顧客 取得相關的樣本選擇偏差。 Zhuang & Lederer 2004 本 研 究 探 討 高 階管理承諾、企 業流程再造、及 IT 規劃對 B2C 的 電 子 商 務 網 站之影響。 問卷調查 本研究結果顯示：CEO 的承諾與規劃導 致更有特色的網站，但企業流程再造卻 無法有這樣的影響。網站的四個特色： 傳播應用、型錄應用、互動、及界面能 顯著地影響公司績效。 Chan & Lu 2004 本 研 究 探 討 網 路 銀 行 服 務 的 採 用 及 使 用 行 為。 問卷調查 本研究結果發現：主觀規範及電腦自我 效能影響著採用網路銀行的意向，且對 網路銀行之運用性地扮演重要的角色。 二、服務品質之提昇與財務、非財務績效之關係
品質是提昇組織生產力有效的策略性武器 (Hasan and Kerr 2003)。Heskett, Jones, and Loveman 在 1994 提出服務-利潤鍊之內容 (Service-Profit Chain)，指出 服務與績效的關係如下：c 利潤主要是由顧客忠誠度創造出來的；d 顧客忠誠
度是顧客滿意的直接結果；3 顧客滿意度主要是受到所提供服務價值的影響； 4 服務的價值是由滿意及忠誠且具有生產力的員工所創造出來的；5 員工滿意 度主要是透過高品質之支援服務與政策，使得員工工作之成就感增加。
後續有許多學者投入討論服務品質與績效之關係，Soteriou and Zenios (1999) 以 Cyprus 之商業銀行為研究對象，探討服務-利潤鍊的關係，實證結果發現：營 運效率、服務品質、及利潤之間皆存在著密切的關係。Kontoghiorghes (2003) 採 用問卷調查方式探討服務業中服務品質與生產力績效的關係，結果發現：服務品 質的投資的確可以提昇績效。Duncan and Elliott (2004) 以澳洲銀行為例，探討效 率、財務績效與服務品質的因果關係，結果同樣發現財務績效與顧客服務品質呈 現正向的關係。有關服務品質之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻如表 2 所示。 根據文獻及理論基礎，本研究形成下列假說： 假說二：顧客滿意度越高，分行利潤越高。 假說三：作業品質越好，分行之作業成本越低。 表 2：服務品質之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻彙總表 作者 年代 研究主題 研究 方法 研究結論 Paradise- Tornow 1991 本 研 究 探 討 在 消 費 金 融 組 織 努 力 創 造 服 務 品 質 的 文 化 下，領導與管理 的 角 色 及 其 影 響。 實證性 本研究結果顯示： 1. 本研究清楚地區分出「銀行領導」與 「管理」間的行為。 2. 領導與管理行為對銀行財務績效及效 率比值有不同的關係。
Heskett, Jones, and Loveman 1994 作者提出服務-利 潤 鍊 (Service-Profit Chain)的觀念性 架構。 敘述性 根據作者的主張，服務與績效的關係如 下：c 利潤主要是由顧客中程度創造出來 的；d 顧客中程度是顧客滿意的直接結 果；3 顧客滿意主要是受到所提供服務價 值的影響；4 服務的價值是由滿意、忠誠 極具有生產力的員工所創造出來的；5 員 工滿意度主要是透過高品質支援服務與政 策，使得員工可以提供高品質服務給顧客。 Soteriou & Zenios 1999 本研究探討服 務-利潤鍊的關 係。 實證性-以 Cyprus 之商業銀 行為研究 對象。 實證結果發現：營運效率、服務品質、及 利潤之間存在著密切的關係。 Tyler & Stanley 1999 本研究探討大 型公司對銀行 服務傳送之期 望。 實證性 本研究結果顯示：營運品質服務的要素分 別為：可靠性、保證性、關懷性、反應性、 及積極性。此外，銀行須監控、及管理服 務傳送的功能要素。 Banker, Potter, and Srinivasan 2000 越來越多文獻 指出非財務指 標是未來財務 績效的領先指 標，本研究即以 實證方式探討 兩者間之關係。 實證性-以 18 家 旅館連鎖 業為例。 研究結果發現：回客機率 (Likelihood of Return)與顧客抱怨次數與未來的財務績效 有顯著的相關性。 Silvestro & Cross 2000 本研究主要將 Heskett et al. (1994) 的服務-利潤鍊應用在 服務業上。 實證性-英國一家 具領導地 位的量販 店。 作者以相關係數分析的方式，研究發現： 利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、服務價 值、內部服務品質、外部服務品質及生產 力間具有相關性。
Zineldin & Bredeniow 2001 本研究探討服 務品質、定位策 略、及生產力效 率之策略性關 係。 個案性 本研究結果顯示：產品/服務的品質及生產 力需與企業及定位策略結合，而且應成為 組織願景/使命的一環。 Broderick & Vachirap-ornpuk 2002 本研究探討在 網路銀行的服 務品質中，顧客 角色的重要性。 實證性 本研究結果發現：顧客參與的層次與性質 對服務經瞼的品質影響最大。 Yang & Jun 2002 本研究以網路 購買者及非購 買者的角度，探 討 e-service 之 品質。 實證性 本研究結果顯示：網路購買者的六個主要 服務品質構面為：可靠性、接近性、易於 使用、個人化、安全性、及信任性。而非 網路購買者的七個主要服務品質購面為： 安全性、回應性、易於使用、可靠性、可 用性、個人化、及接近性。其中網路購買 者最重要的構面是可靠性，而非網路購買 者則是安全性。 Eriksson & Hansson 2003 作 者 探 討 全 面 品 質 管 理 (TQM) 對 於 財 務績效的影響。 實 證 性 -以瑞典品 質獎之得 獎公司為 研 究 對 象。 實證結果發現：得獎公司的績效表現優於 其他未得獎的競爭者。 Kontoghi-orghes 2003 探 討 服 務 業 中 服 務 品 質 與 財 務績效的關係。 問卷調查 實證結果發現：服務品質的投資的確可以 提昇財務績效。
Leal & Pereira 2003 探 討 內 部 營 運 對 外 部 營 運 績 效之影響。 實 證 性 -以金融機 構為例。 本研究提出一個分析服務提供中的疏忽與 抱怨的方法，且這個方法的最終目的為確 認內部與外部績效之關係。此方法發現： 營運績效（內部衡量）對顧客績效（外部 衡量）具有影響力。 Duncan & Elliott 2004 本 研 究 探 討 財 務 績 效 與 服 務 品 質 的 因 果 關 係。 實 證 性 -以澳洲銀 行為例。 結果發現：財務績效與顧客服務品質呈現 正向的關係。 三、服務效率之提昇與財務、非財務績效之關係 過去文獻多將效率績效與財務績效之衡量視為兩種獨立的績效評估方法，甚 少討論兩者之關係，Elyasiani Mehdian, and Rezvanian (1994) 是少數直接討論效 率與財務績效關係之研究，作者針對 203 家銀行進行分析，結果發現：效率指標 與財務績效的確存在著密切關係。York and Miree (2004) 在全面品質管理 (TQM) 與財務績效關係之研究中指出，TQM 的目的除了在增加並且留住顧客外，另外 並且強調透過改善流程來提昇效率與降低成本，其結果發現：Baldrige 及州品質 的得獎公司之財務績效確實優於其他未得獎的公司。而 Soteriou and Zenios (1999) 在其服務-利潤鍊的分析中，也發現營運效率與利潤間存在著顯著的關係。有關 服務效率之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻如表 3 所示。
根據文獻及深入個案訪談，本研究形成下列假說： 假說四： 分行之流程效率越高，分行成本越低。
表 3：服務效率之提昇與財務、非財務績效關係之相關文獻彙總表 作者 年代 研究主題 研究 方法 研究結論 Elyasiani Mehdian, and Rezvanian 1994 本 研 究 之 目 的 在 於 探 討 銀 行 效 率 與 財 務 績 效之關係。 實 證 性 -針對 203 家 銀 行 進 行 分 析。 結果發現：效率指標與財務績效的確存在著 密切關係。 Soteriou & Zenios 1999 本 研 究 探 討 服 務-利潤鍊的關 係。 實 證 性 -以 Cyprus 之 商 業 銀 行 為 研 究 對 象。 研究發現：營運效率與利潤間存在顯著的關 係。 York & Miree 2004 作 者 探 討 全 面 品 質 管 理 (TQM) 對 服 務 效 率 及 財 務 績 效之影響。 實 證 性 -以 Baldrige 及 州 品 質 的 得 獎 公 司 為例。 結果發現：Baldrige 及州品質的得獎公司之 服務效率及財務績效確實優於其他未得獎 的公司。
參、研究方法
一、 樣本與資料蒐集 本研究以某個案銀行之 44 家分行資料為樣本，蒐集分行層級之成本、利潤、 品質、時間及顧客滿意度資料進行研究。由於此個案銀行之各項變數資料在資料庫中存在之期間不一，故本研究各項假說所涵蓋之樣本期間也因此略有差異：假 說一之樣本期間為 2002 年 1 月至 12 月；假說二、四、五採用 2000 年 1 月至 12 月之資料；假說三則涵蓋 2002 年 1 月至 2004 年 1 月共計 25 個月之資料。 二、變數衡量 A. 自變數 1. 流程效率變數： (1) 顧客平均等待時間(WT)：各分行顧客平均等待分鐘數。本研究以顧客平 均等待時間作為衡量流程效率之代理變數：顧客等待時間越長，代表分行 之服務流程越無效率。 2. 作業品質變數： (1) 分行沖正率(ERR)：沖正率= 櫃員沖正筆數／總櫃員電腦交易筆數。分母 係指每家分行櫃員真正執行之每月電腦交易總量，交易總量越高，則可能 發生之沖正筆數越高。本研究以分行沖正率作為衡量分行作業品質的代理 變數：沖正率越高，代表分行作業之錯誤率越高，亦即作業品質越差。本 研究採個案銀行各分行自 2002 年 1 月至 2005 年 1 月，共計 25 個月份的 分行沖正率資料進行研究。 3. 顧客滿意度變數： 個案銀行於 2000 年期間對各分行之往來顧客進行抽樣問卷調查，針對分 行之各項服務指標進行滿意度調查。吾人依據本研究之目的宗旨，選取問 卷調查中的兩項指標：(1) 顧客對等待時間的滿意度(SAT_WT)及 (2) 顧 客對分行的整體滿意度(SAT)，作為本研究顧客滿意度之變數。該問卷調 查之量表介於 1 至 10 之間，1 代表非常不滿意，10 代表非常滿意。吾人 參酌個案公司之實務作法，將顧客滿意度之衡量方式定義為：顧客滿意度 = ( 7 分以上問卷數 / 全部有效問卷數) * 100。
4. 資訊科技應用程度變數： (1) ATM 台數(ATM)：自動櫃員機(ATM)的出現，係資訊科技應用於銀行產業 的一項重大突破。尤其，近年來自動櫃員機之功能愈加齊全，更進一步地 取代許多櫃臺人員的工作，朝向低成本無人銀行的夢想邁進。自動櫃員機 的設置不但增加民眾金融交易的便利性、減少櫃臺排隊等候時間，更為銀 行業者節省寶貴的人力資源、降低交易處理成本。本研究採各分行設置之 ATM 數量作為代理變數，衡量各分行對資訊科技之應用程度高低。 B. 應變數 1. 分行利潤變數： (1) 分行平均利潤(PROFIT)，即個案銀行各分行於 2000 年 1 月至 12 月之平 均月利潤。本研究基於實證分析之考量，對此平均月利潤取自然對數作為 本研究之變數。 2. 分行成本變數： (1) 分行成本(COST)，涵蓋各分行之人事費用、場地費用、一般設備費用、 資訊設備費用、一般行政費、專業服務費、行銷費用、關係維護費、學習 發展費及其他營業費用。佔銀行營運成本相當大比例的資金及利息成本， 由於與本研究之主題並無關連，故不列入計算。本研究基於實證分析之需 要，將分行成本取自然對數作為本研究之研究變數。 (2) 單位作業成本(ACT_COST)，係指分行每月所消耗作業的單位成本，因此 單位作業成本= 分行成本 / 分行總作業量。在各分行業務及作業型態極 為類似的情況下，單位作業成本較高，表示該分行比其他分行消耗更多資 源去完成同一項作業，在成本抑減上亦有較大的改進空間。 C. 控制變數 (1) 分行平均營收總額(REV)，即個案銀行各分行於 2000 年 1 月至 12 月之平 均月營收總額。本研究基於實證分析之考量，對平均營收總額取自然對數
作為本研究之控制變數。 (2) 月份虛擬變數(MON1~11)：本研究部分資料係採取個案銀行之每月資料 進行研究，故以月份之虛擬變數控制月份之影響。 三、實證模型 針對本研究所欲探討之五項假說，吾人設計模型 1 至模型 6，分別檢視各項 假說是否得到實證資料的支持。 模型 1 在檢視資訊科技之應用是否能降低分行之作業成本，其中的自變數為 分行設置之 ATM 數量，應變數則為平均每單位作業之成本。另由於樣本涵蓋 12 個月份之資料，吾人遂採用月份之虛擬變數作為控制變數。
ACT_COSTi,j = α0 + β1 ATMi,j +β2~12 MONi,j +ε (1)
其中， ACT_COSTi,j = i分行於j月份之單位作業成本
ATM i,j = i分行於j月份所擁有之ATM數量
MON1~11 i,j = 月份虛擬變數
模型 2 在檢視分行顧客滿意度與分行利潤之關係。由於分行利潤受分行規模 影響，故吾人以分行營收總額作為控制變數，以消弭分行規模之影響。
PROFITi = α0 + β1 SATi + β2 REVi + ε (2)
其中， PROFITi = i分行平均月利潤，取自然對數
SATi = 顧客對i分行等待時間的平均滿意度
REVi = i分行平均月營收總額，取自然對數
模型 3 係檢視作業品質對作業成本的影響。
ACT_COSTi,j= α0 + β1 ERRi,j +β2~12 MONi,j +ε (3)
ERR i,j = i分行於j月份之沖正率 MON1~11 i,j = 月份虛擬變數 模型 4 係針對假說四而設計，目的在檢驗流程效率與分行成本間的關係。與 模型 2 類似，吾人以分行營收總額作為此模型之控制變數。 COSTi = α0 + β1 WTi +β2 REVi + ε (4) 其中， COSTi, = i分行之平均總成本，取自然對數 WTi = 顧客於i分行之平均等待時間 REVi = i分行平均月營收總額，取自然對數 最後，為了檢驗分行之流程效率對顧客滿意度的影響，模型 5、模型 6 分別 採用顧客對等待時間的滿意度(SAT_WT)及顧客對分行整體滿意度(SAT)等兩項 滿意度指標進行分析。 SAT_WTi = α0 + β1 WTi + ε (5) 其中， SAT_WTi = 顧客對i分行等待時間的平均滿意度 WTi = 顧客於i分行之平均等待時間 SATi = α0 + β1 WTi + ε (6) 其中， SATi = 顧客對i分行整體服務的平均滿意度 WTi = 顧客於i分行之平均等待時間
肆、實證結果
一、敘述統計分析 吾人從表 4 之敘述性統計量表中，可以瞭解此個案銀行的特性。其中，顧 客 對 等 待 時 間 的 滿 意 度 平 均 數 (75.555) 明 顯 低 於 顧 客 整 體 滿 意 度 的 平 均 數 (95.803)，表示雖然該銀行之顧客對該銀行的服務整體感到滿意，但漫長的等待可能是造成顧客不滿的關鍵因素之一。由數據看來，某分行的平均等待時間達 12.228 分鐘，居 44 間分行之冠，該分行顧客對等待時間的滿意度為倒數第二低 者(58.62)，顯然顧客對於等待時間的感受是相當敏銳的。該分行的平均月利潤在 次年度呈現負成長的趨勢，或許過於冗長的等待時間及顧客不滿都是導致該分行 財務績效衰退的原因之一。 表 4：敘述性統計量表 變數名稱 代號 樣本數 平均數 標準差 中位數 最大值 最小值 顧客平均等待 時間 WT 44 4.511 2.133 4.391 12.228 0.1
分行沖正率 ERR 1250 1.50 E-03 9.04 E-04 1.31 E-03 6.44 E-03 0
顧客對等待時 間之滿意度 SAT_WT 44 75.555 10.124 77.276 94.643 56.667 顧客整體 滿意度 SAT 44 95.803 2.394 96.165 100 88.525 ATM 數量 ATM 540 3.040 0.884 3 6 1 分行利潤 PROFIT 44 3.825 7.201 7.669 10.673 -9.205 分行成本 COST 44 7.131 1.456 6.680 9.355 4.499
540 2.44 E-02 1.02 E-02 2.29 E-02 8.22 E-02 3.73 E-03
單位作業成本 ACT_COST
1250 2.60 E-02 2.77 E-02 2.13 E-01 4.90 E-01 -3.42 E-02
分行營收總額 REV 44 10.280 0.908 10.273 11.870 8.230 在不考慮虛擬變數的情況下，模型 1 與模型 3 係探討單一自變數與應變數 之間的關係，因此並不存在自變數間有共線性的問題。本研究模型 2、模型 4、 模型 5 及模型 6 所使用變數的相關係數矩陣列示如表 5，表中右上角列示 Pearson 相關係數，左下角則列示 Spearman 相關係數。由表 5 可知自變數之間的相關性 極低，均小於 0.5，顯示本研究自變數之間並不存在共線性的問題。
表 5：變數相關係數表 分行利潤 分行成本 分行營收 總額 顧客整體 滿意度 顧客對等待 時間之滿意度 顧客平均 等待時間 分行利潤 -0.522*** 0.164 0.306** -0.065 0.194 分行成本 -0.146 0.524*** -0.446*** -0.230 -0.040 分行營收總額 0.496*** 0.569*** -0.292* -0.411*** 0.146 顧客整體 滿意度 -0.062 -0.443*** -0.327** 0.626*** -0.319** 顧客對等待時 間之滿意度 -0.238 -0.288* -0.388*** 0.615*** -0.409*** 顧客平均 等待時間 0.356** -0.046 0.131 -0.393*** -0.410*** 表中又上角為 Pearson 相關係數；左下角為 Spearman 等級相關係數。 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準 二、資訊科技價值之提昇與財務、非財務績效之關係 關於 ATM 台數對分行作業成本的影響列示如表 6。由表 6 中可知：ATM 台 數對單位作業成本具有顯著的負向影響（迴歸係數= -1.032E-03，t 值= -2.125）， 表示分行設置的 ATM 台數越多，該分行平均每項作業的單位成本越低。本研究 的假說一得到支持。 表 6：迴歸分析結果彙整表—ATM 台數對作業成本之影響 變數名稱 代號 預期方向 迴歸係數 t值 顯著水準 截距項 C - 2.308E-02 10.944 0.000 *** ATM台數 ATM - -1.032E-03 -2.146 0.032 **
MON1 ? 2.445E-03 1.179 0.239 MON2 ? 5.554E-03 2.677 0.008 *** MON3 ? 1.084E-03 0.523 0.601 MON4 ? 8.375E-04 0.404 0.686 月份虛擬變數 MON5 ? 4.884E-03 2.356 0.019 **
MON6 ? 6.769E-03 3.265 0.001 *** MON7 ? 2.767E-03 1.335 0.183 MON8 ? 5.527E-03 2.664 0.008 *** MON9 ? 9.800E-03 4.729 0.000 *** MON10 ? 6.859E-03 3.310 0.001 *** MON11 ? 7.023E-03 3.389 0.001 *** 樣本數 540 Adj. R2 0.067 F 值 (p 值) 4.249 (< 0.001) Durbin-Watson 0.409 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準 三、服務品質之提昇與財務、非財務績效之關係 關於顧客滿意度對分行利潤的影響列示如表 7。在假說二中，吾人預期顧客 滿意度越高，則顧客將願意與該分行維持較長期的關係、或者提高與該銀行往來 的金額大小，長期而言該分行的財務績效也會優於其他分行。經過實證分析之 後，吾人發現顧客對分行整體的滿意度確實與分行的平均利潤存在顯著、正向的 關係（迴歸係數= 1.165，t 值= 2.594），此假說得到支持。 表 7：迴歸分析結果彙整表—顧客滿意度對利潤之影響 變數名稱 代號 預期方向 迴歸係數 t值 顯著水準 截距項 C ? -130.387 -2.715 0.010 *** 顧客整體滿意度 SAT + 1.165 2.594 0.013 ** 分行營收總額 REV + 2.200 1.857 0.070 * 樣本數 44 Adj. R2 0.123 F 值 (p 值) 4.025 (0.025) Durbin-Watson 2.217 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準 另一方面，吾人亦假設分行的作業品質與作業成本間存在正向的關係，亦 即作業品質越佳，單位作業成本也會越低。對於這項假說的分析結果列示如表 8，
從表 8 中吾人可以發現：分行沖正率與單位作業成本之間確實存在顯著的正向關 係（迴歸係數= 3.358，t 值=3.542）。分行沖正率係吾人用以衡量分行作業品質的 變數，分行的沖正率越低，表示行員在日常作業中發生錯誤的機會越低，則其作 業品質越佳。本模型的實證結果證實作業品質越好的分行，其單位作業成本也越 低，假說三得到支持。 表 8：迴歸分析結果彙整表—作業品質對作業成本之影響 變數名稱 代號 預期方向 迴歸係數 t值 顯著水準 截距項 C ? 1.631E-02 5.244 0.000 *** 沖正率 ERR + 3.358 3.542 0.000 *** MON1 ? 2.616E-03 0.726 0.468 MON2 ? 7.587E-03 1.932 0.054 * MON3 ? 6.805E-03 1.740 0.082 * MON4 ? 1.853E-03 0.476 0.634 MON5 ? 9.974E-03 2.550 0.011 ** MON6 ? 7.404E-03 1.899 0.058 * MON7 ? 1.829E-03 0.470 0.639 MON8 ? 2.744E-03 0.703 0.482 MON9 ? 7.516E-03 1.923 0.055 * MON10 ? 4.627E-03 1.186 0.236 月份虛擬變數 MON11 ? 4.290E-03 1.100 0.271 樣本數 1250 Adj. R2 0.012 F 值 (p 值) 2.279 (0.007) Durbin-Watson 1.534 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準 四、服務效率之提昇與財務、非財務績效之關係 關於服務效率對財務績效的影響列示如表 9。雖然此模型整體達 1%的顯著 水準，且具有良好的解釋能力（Adjusted R2 =0.254），但從表中吾人發現平均等 待時間與分行成本間並不具有顯著的關係存在，因而假說四未能獲得支持。
表 9：迴歸分析結果彙整表—流程效率對成本之影響 變數名稱 代號 預期方向 迴歸係數 t值 顯著水準 截距項 C ? -1.434 -0.657 0.515 平均等待時間 WT + -8.144E-02 -0.896 0.375 分行營收總額 REV + 0.869 4.067 0.000 *** 樣本數 44 Adj. R2 0.254 F 值 (p 值) 8.317 (0.001) Durbin-Watson 1.731 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準 最後，吾人假設銀行業之服務流程效率，將影響顧客對銀行之滿意度，亦 即服務越有效率，顧客滿意度越高。吾人將此假說的分析結果彙整於表 10，吾 人從表 10 中發現：顧客的平均等待時間，無論對顧客的整體滿意度、或者對等 待時間的滿意度均呈現顯著的負向關係。顧客等待時間越長，表示服務流程越無 效率，則顧客滿意度越低。假說五得到支持。 表 10：迴歸分析結果彙整表—流程效率對顧客滿意度之影響 變數名稱 代號 預期方向 顧客對等待時間 之滿意度 顧客整體滿意度 截距項 C ? 84.314 *** (25.344) 97.418 *** (119.210) 平均等待時間 WT - -1.942 *** (-2.906) -0.358 ** (-2.181) 樣本數 44 44 Adj. R2 0.148 0.080 F 值 (p 值) 8.446 (0.006) 4.758 (0.035) Durbin-Watson 1.904 2.480 *表示達 10%的顯著水準；**表示達 5%的顯著水準；***表示達 1%的顯著水準
伍、討論與建議
面對金融自由化的競爭環境，銀行競爭程度日益劇烈，銀行業如何制定出更 具優勢的競爭策略，為銀行核心的管理議題。生產力或營運卓越策略為銀行界創 造競爭優勢的重要來源。本文主要探討我國銀行業之生產力策略對財務與非財務 績效之影響。實證結果顯示，資訊科技之應用程度越高，分行之作業成本越低； 顧客滿意度越高，分行利潤越高；作業品質越好，分行之作業成本越低；分行之 流程效率越高，顧客滿意度越高。但分行之流程效率越高，分行成本越低之假說 則不獲支持，其可能的原因在於分行流程效率的提高需要銀行持續投資在流程的 改善，才能獲致。 由於生產力策略的實行，對於公司財務與非財務績效可能產生時間落差之影 響，本研究並未從事落後一期之分析，此為本研究限制之一。由於資料期間的限 制，本文無法同時驗證生產力策略對於攸關的財務與非財務績效之影響，此為本 研究限制之二。陸、參考文獻
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