中 華 大 學
碩 士 論 文
知識加值模式應用於工程顧問公司知識社群 績效評估之研究
Knowledge Value-Adding Model for Quantitative Performance Evaluation of the Community of
Practice of an A/E Consulting Firm
系 所 別：營 建 管 理 研 究 所 學號姓名：M09616001 姚 宣 合 指導教授： 余 文 德 博士
中華民國 九十七 年 七 月
誌 謝
挑了一天悠閒的晚上來撰寫誌謝。是的，我可以寫誌謝了。在即 將畢業的此刻，將一一感謝這兩年來對我付出心力的老師、同學、朋 友、以及最愛的家人們。
首先感謝指導教授余文德博士。猶記得兩年前碩士考詴失利後，
垂頭喪氣，女友佩倫的一句話讓我重提信心，「去找余老師吧!」。在余 老師門下這兩年專業課程的學習、研討會的實戰演練、研究案的訓練、
以及論文的撰寫，余老師不辭辛苦的指正與教導，心中有千萬言說不 出的感激。在此致上本人最誠摯的謝意與敬意。感謝所上吳卓夫老師、
楊智斌老師、吳福祥老師、鄭紹材老師、石晉方老師、王祥騮老師在 課程的教導。感謝所上最美麗的葉珮娟助理提供並協助處理學校行政 之相關資訊。感謝曾惠斌委員、鄭明淵委員、鄭道明委員在論文校外 審查時之指正與建議。一句「恭喜你，高分過關」，這兩年的辛苦，就 此落幕。在中華營管所這兩年的學習，奠定了我在營管領域這方面的 專業知識。當我要再度踏入職場時，必能保持一顆謙虛的自信心。
感謝這一路陪伴的侑霖、為民、孙德、力威、偉志、祥孙、奇政、
傑中、哲安、詵婷、曉君、東盈、麒銘、佑庭、志宏、韋廷、東翰、
欣國、昌成、誌銘、伊君、婉瑩、勝強、珮漪的作陪，使得苦悶的研 究室處處有笑聲。
感謝研究計畫案余文德老師、楊智斌老師、曾秋蓉老師的指導，
志魁、智瑋、侑霖、于涵、孙德、祥孙、詵婷、昀青、逸帆各位夥伴 們彼此合作無間。並感謝台灣世曦工程顧問股份有限公司劉沈榮協理、
吳榮煌協理、李萬利經理、羅懷慶經理、吳誠魁副理、王立柏副理、
周昌典副理、李曜光工程師、陳冠霖工程師、王永誠工程師、陳玟瑾
工程師、張佩倫工程師等支持與協助，使得計畫案得以圓滿完成。
感謝好友展民、培文、捷閔、資凱、佳欣、妙蓉、笋華、喬琪對 於我重返校園的支持。最後，最感謝家人及女友佩倫的支持與鼓勵，
使得以一般生身分重返校園的我，得以完成學業。各位老師、先進、
學長姊、同學、好友們，您們一路的陪伴是支撐我度過碩士生涯最大 的支柱。我畢業了。是的，我畢業了。
姚宣合謹誌於新竹中華大學 2008/07
摘 要
關鍵字：知識管理、績效評估、知識社群、工程顧問
知識管理(KM)在過去十年間逐漸受到營建業界之重視，然而其實 施績效評估卻遠遠落後對於知識管理系統(KMS)相關軟硬體的投資。由 於缺乏客觀量化的知識管理績效評量方法，公司管理者無法瞭解由知 識管理系統所產生的效益，因而無法制訂有效的 KMS 改善策略。因此，
本研究提出一「知識加值模式(KVAM)」來幫助營建業量化評估發生於 知識社群知識管理活動中所產生之價值，並用來作為衡量社群與個人 知識管理績效的參考標準。本文詳細探討 KVAM 之理論背景與模式建 立過程，並結合模糊算數作為專家判斷之演算方法，以計算知識加值 結果。最後以一個案工程顧問公司為應用案例，建立電腦化 KVAM 評 估系統，以驗證本文所提出之理論模式。個案研究結果發現，本文所 提出之 KVAM 模式不但可以用來評估營建知識社群之績效，並提供知 識管理者制訂改善策略之有效工具。
ABSTRACT
Keywords: KM, performance evaluation, CoP, A/E consulting firm.
Knowledge management (KM) has received more and more attentions in the past decade, while the assessment of its returns is lagging behind.
Very little literature is found on measuring the performance of a knowledge management system (KMS) due to a key problem: lack of quantification methods for values resulted from KMS. Without such quantitative models, KM managers could not determine the values generated from a KMS, nor can he/she plan effective strategies to improve the performance of KMS.
This paper presents a Knowledge Value-Adding Model (KVAM) for quantitative performance evaluation of the Community of Practice (CoP) in an A/E consulting firm. The theoretical backgrounds and detailed process of model development are described. The proposed KVAM has been implemented in the case A/E consulting firm. An internet-based web service system, namely Knowledge Value-Adding System (KVAS) is developed to implement the proposed KVAM. Case study result shows that the proposed KVAM provides a useful tool for KM managers not only to monitor the performance of the CoP and its members but also to plan effective strategy for performance improvement.
目 錄
第一章 緒論 ... 1
1.1 研究動機 ... 1
1.2 研究問題 ... 3
1.3 研究目的 ... 3
1.4 研究範圍 ... 4
1.5 研究方法 ... 4
1.6 研究流程 ... 6
第二章 文獻回顧 ... 8
2.1 知識與知識管理 ... 8
2.1.1 知識的定義 ... 8
2.1.2 資料、資訊、知識與智慧 ... 8
2.1.3 知識價值 ... 13
2.1.4 知識管理的定義 ... 14
2.2 國內外顧問公司知識管理系統推動之現況 ... 16
2.2.1 知識管理系統之比較 ... 16
2.2.2 國內工程顧問公司知識管理系統架構 ... 19
2.3 知識管理之評量工具 ... 22
2.4 知識管理之績效評估 ... 26
2.5 智慧資產之量化評估 ... 28
2.5.1 第一代量度方法 ... 28
2.5.2 第二代量度方法 ... 29
2.5.3 財務量度方法 ... 30
2.6 知識管理系統效益量化評估 ... 31
第三章 量化評估模式之建立 ... 33
3.1 模式建立之理論背景 ... 33
3.1.1 組織知識創新理論 ... 33
3.1.2 知識價值鏈模式 ... 35
3.1.3 知識附加價值理論 ... 35
3.2 知識加值模式之建立 ... 38
3.2.1 知識管理活動類型 ... 39
3.2.2 基本模式之建立 ... 39
3.2.3 知識分享活動之知識加值模式 ... 42
3.2.4 問題求解活動之知識加值模式 ... 44
3.2.5 模糊隸屬度函數之建立 ... 46
3.2.6 知識加值量化計算公式之建立 ... 49
第四章 個案研究 ... 52
4.1 個案工程顧問公司背景 ... 52
4.2 個案知識社群之選定 ... 53
4.3 知識加值績效評估系統之建置規劃 ... 57
4.3.1 系統建置規劃 ... 57
4.3.2 系統模組功能 ... 58
4.3.3 系統建置工具 ... 61
4.4 績效評估系統之建立 ... 63
4.4.1 問卷調查 ... 63
4.4.2 研究樣本 ... 65
4.4.3 知識分享活動模糊隸屬度函數之建立 ... 70
4.4.4 問題求解活動模糊隸屬度函數之建立 ... 83
4.4.5 知識分享活動之知識加值檢視表 ... 90
4.4.6 問題求解活動之知識加值檢視表 ... 96
4.4.7 知識加值績效評估系統 ... 98
4.5 系統應用 ... 106
第五章 績效量化分析與驗證 ... 108
5.1 績效驗證方法 ... 108
5.2 個人績效量化與驗證 ... 109
5.3 社群績效量化與驗證 ... 124
5.3.1 社群績效量化 ... 125
5.3.2 社群績效驗證 ... 126
第六章 討論 ... 133
6.1 模式限制之討論 ... 133
6.1.1 社群 KVA 值個別正規化之假設 ... 133
6.1.2 模糊隸屬度函數之假設 ... 134
6.2 模式應用之討論 ... 135
第七章 結論與建議 ... 138
7.1 結論與建議 ... 138
7.2 後續研究 ... 139
參考文獻 ... 141
表 目 錄
表 2.1 資料之定義 ... 10
表 2.2 資訊之定義 ... 10
表 2.3 知識之定義 ... 11
表 2.4 智慧之定義 ... 12
表 2.5 國內外工程顧問公司使用知識管理系統之比較表 ... 17
表 2.6 知識管理評量工具 ... 25
表 3.1 知識附加價值理論對企業所帶來的管理效益 ... 37
表 3.2 知識社群討論場次與出席人數 ... 41
表 3.3 常見解模糊的方法 ... 50
表 4.1 九個知識社群成立時間及成立宗旨 ... 55
表 4.2 九個知識社群「知識分享活動」RKCP 案例取樣年度及取樣數 ... 67
表 4.3 九個知識社群「知識分享活動」KVAP 案例取樣年度及取樣數 ... 68
表 4.4 四個知識社群「問題求解活動」RKCP 案例取樣年度及取樣數 ... 69
表 4.5 四個知識社群「問題求解活動」KVAP 案例取樣年度及取樣數 ... 70
表 4.6 知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數之中間值 ... 71
表 4.7 知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數之中間值 ... 72
表 4.8 知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數之偏異值 ... 73
表 4.9 知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數之偏異值 ... 74
表 4.10 問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數之中間值 ... 84
表 4.11 問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數之中間值 ... 85
表 4.12 問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數之偏異值 ... 85
表 4.13 問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數之偏異值 ... 86
表 4.14 「鐵公機」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 92
表 4.15 「水土環境資源社群」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 92
表 4.16 「棟樑」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 93
表 4.17 「數位地球」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 93
表 4.18 「大地工程」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 94
表 4.19 「橋梁探索」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 94
表 4.20 「鋼構園地」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 95
表 4.21 「監造的藝術」知識分享活動 KVA 值檢視表 ... 95
表 4.22 「鐵路地下話工程」知識分享活動 KVA 值檢視表... 96
表 4.23 「水土環境資源社群」問題求解活動 KVA 值檢視表 ... 97
表 4.24 「棟樑」問題求解活動 KVA 值檢視表 ... 97
表 4.25 「橋梁探索」問題求解活動 KVA 值檢視表 ... 98
表 4.26 「鐵路地下話工程」問題求解活動 KVA 值檢視表... 98
表 5.1 調整後判定係數與模式配適度 ... 109
表 5.2 九個知識社群之「知識分享活動」案例數與參與成員數 ... 110
表 5.3 四個知識社群之「問題求解活動」案例數與參與成員數 ... 111
表 5.4 「知識分享活動」之知識計點總分與 KVA 總值之相關程度 117 表 5.5 「水土環境資源社群」知識分享活動原創知識描述詞之比例118 表 5.6 「水土環境資源社群」知識分享活動知識加值描述詞之比例118 表 5.7 「鐵路地下話工程」知識分享活動原創知識描述詞之比例 .. 119
表 5.8 「鐵路地下話工程」知識分享活動知識加值描述詞之比例 .. 119
表 5.9 「問題求解活動」之知識計點總分與 KVA 總值之相關程度 122 表 5.10 「水土環境資源社群」問題求解活動原創知識描述詞之比例 ... 123
表 5.11 「水土環境資源社群」問題求解活動知識加值描述詞之比例
... 123
表 5.12 個案工程顧問公司 2006 年之知識社群年度績效考評表 ... 125
表 5.13 知識社群 2006 年之知識加值總值（KVA 總值） ... 126
表 5.14 社群績效相關性 ... 127
表 5.15 「辦理社群活動次數」、「案例數量」與「回應數量」 ... 131
表 5.16 「辦理社群活動次數」與「案例數」之相關性... 131
圖 目 錄
圖 1.1 研究流程 ... 7
圖 2.1 知的資產 ... 9
圖 2.2 知識演進的過程 ... 12
圖 2.3 知識的產生流程 ... 13
圖 2.4 知識管理的核心流程 ... 15
圖 2.5 中興顧問之知識管理資訊系統功能架構 ... 21
圖 2.6 台灣世曦之知識管理架構 ... 22
圖 2.7 勤業管理顧問公司的知識管理架構 ... 23
圖 2.8 Bukowitz 與 Williams 的知識管理流程架構 ... 24
圖 2.9 Lee 與 Yang 的知識管理價值鏈模式 ... 24
圖 3.1 組織知識創造螺旋 ... 34
圖 3.2 知識附加價值過程 ... 36
圖 3.3 知識加值模式之基本模式 ... 39
圖 3.4 知識分享活動之知識加值模式 ... 43
圖 3.5 問題求解活動之知識加值模式 ... 45
圖 3.6 高斯模糊隸屬度函數圖形 ... 47
圖 3.7 模糊數的乘法運算 ... 49
圖 4.1 本案例工程顧問公司組織架構圖 ... 52
圖 4.2 知識加值績效量化評估系統架構示意圖 ... 58
圖 4.3 知識加值績效量化評估系統各模組架構示意圖 ... 61
圖 4.4 知識分享活動之「原創知識」調查問卷範本 ... 64
圖 4.5 知識分享活動之「知識加值」調查問卷範本 ... 64
圖 4.6 問題求解活動之「原創知識」調查問卷範本 ... 65
圖 4.7 問題求解活動之「知識加值」調查問卷範本 ... 65
圖 4.8 「鐵公機」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 75
圖 4.9 「水土環境資源社群」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 75 圖 4.10 「棟樑」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 76
圖 4.11 「數位地球」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 76
圖 4.12 「大地工程」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 77
圖 4.13 「橋梁探索」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 77
圖 4.14 「鋼構園地」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 78
圖 4.15 「監造的藝術」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 78
圖 4.16 「鐵路地下話工程」知識分享活動 RKCP 模糊隸屬度函數 .. 79
圖 4.17 「鐵公機」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 79
圖 4.18 「水土環境資源社群」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 80
圖 4.19 「棟樑」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 80
圖 4.20 「數位地球」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 81
圖 4.21 「大地工程」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 81
圖 4.22 「橋梁探索」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 82
圖 4.23 「鋼構園地」知識分享活動 KVAP 糊隸屬度函數 ... 82
圖 4.24 「監造的藝術」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 83
圖 4.25 「鐵路地下話工程」知識分享活動 KVAP 模糊隸屬度函數 .. 83
圖 4.26 「水土環境資源社群」問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 86
圖 4.27 「棟樑」問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 87
圖 4.28 「橋梁探索」問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數 ... 87
圖 4.29 「鐵路地下話工程」問題求解活動 RKCP 模糊隸屬度函數 .. 88 圖 4.30 「水土環境資源社群」問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數
... 88
圖 4.31 「棟樑」問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 89
圖 4.32 「橋梁探索」問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數 ... 89
圖 4.33 「鐵路地下話工程」問題求解活動 KVAP 模糊隸屬度函數 .. 90
圖 4.34 知識社群與公司一年之中每季的平均 KVA 值之比較 ... 100
圖 4.35 知識社群每年 KVA 總值之比較 ... 101
圖 4.36 員工與公司一年之中每月的平均 KVA 值之比較 ... 102
圖 4.37 知識分享活動之數據比例圖 ... 103
圖 4.38 知識分享活動之加值類型數據比例圖 ... 104
圖 4.39 問題求解活動之數據比例圖 ... 105
圖 4.40 問題求解活動之加值類型數據比例圖 ... 106
圖 5.1 「棟樑」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相關性 ... 112
圖 5.2 「監造的藝術」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之 相關性... 112
圖 5.3 「鐵公機」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相關 性 ... 113
圖 5.4 「數位地球」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相 關性 ... 113
圖 5.5 「橋梁探索」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相 關性 ... 114
圖 5.6 「鋼構園地」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相 關性 ... 114
圖 5.7 「大地工程」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總值之相 關性 ... 115 圖 5.8 「水土環境資源社群」知識分享活動－知識計點總分與 KVA
總值之相關性 ... 115
圖 5.9 「鐵路地下話工程」知識分享活動－知識計點總分與 KVA 總 值之相關性 ... 116
圖 5.10 「橋梁探索」問題求解活動－知識計點總分與 KVA 總值之相 關性 ... 120
圖 5.11 「棟樑」問題求解活動－知識計點總分與 KVA 總值之相關性 ... 121
圖 5.12 「鐵路地下話工程」問題求解活動－知識計點總分與 KVA 總 值之相關性 ... 121
圖 5.13 「水土環境資源社群」問題求解活動－知識計點總分與 KVA 總值之相關性 ... 121
圖 5.14 「滿意度調查」與「知識加值總值」之相關性... 128
圖 5.15 「知識計點」與「知識加值總值」之相關性 ... 129
圖 5.16 「辦理社群活動」與「知識加值總值」之相關性 ... 130
圖 6.1 2006 年知識討論數量 ... 136
圖 6.2 2006 年 KVA 總值 ... 137
圖 6.3 2006 年平均 KVA 值 ... 137
第一章 緒論
工程顧問公司倚賴知識為生，在知識經濟時代利用知識管理(KM) 方法來管理公司所擁有的知識，管理公司知識之前必頇先將有用的知 識挖掘；而公司中的知識主要來自員工的腦袋，經驗越豐富的員工擁 有的隱性知識越高。將員工腦袋中的隱性知識挖掘且保留成為公司的 顯性知識，將可用來提升公司的競爭力。
1.1 研究動機
知識管理是透過一套具整體性、系統性的管理手段來提高知識的 價值，而獲得競爭優勢。因此，對公司而言，知識管理就是管理公司 所擁有的知識並轉變成公司的知識資產，來增進公司競爭力。公司導 入知識管理及建立知識管理系統(KMS)是為了提高知識的價值，提升公 司的競爭優勢。公司競爭力是來自於公司成長的結果，而員工的學習 則是公司成長的原動力。因此，公司使用資訊技術保留並提煉員工的 知識已成為必要工作。建構資訊分享平台提供員工藉由彼此的討論來 增進個人知識及促進成長；經由彼此討論的過程，員工個人所獲得的 知識將成為公司的創新構念，產生新的創意思考方式或可行動的智慧，
增加公司的智慧資產。
近年來國內營建產業在知識管理方面的研究已逐漸增加，國外知 識管理專家 Dr. Jim Botkin[1]曾說過：「一個沒有知識社群的知識管理系 統，就像一台沒有人操作的電腦。」可見知識社群佔知識管理系統相 當重要地位；因此，國內營建產業建立知識社群來提高知識管理之效 益，公司花費大量資源建立資訊設備及使用資訊技術來保留其成員的 知識，卻苦無方法得知知識管理帶來的績效為何。沒有量化模式就無
法確定由知識管理系統產生的效益資料，本研究回顧知識社群績效評 估相關文獻，得知董姿伶(2003)[2]以平衡計分卡的模式，透過德菲法三 階段問卷訪談與權重調查，發展一套營建知識社群績效評估指標架構，
並研擬營建公司在知識社群操作方面具體可行的策略；蘇宏正(2005)[3]
利用 IDEF0 之系統化流程模式工具建立營造廠知識社群之知識管理導 入模式及流程；蔡宜靜(2006)[4]使用資料包絡分析法(DEA)衡量部門與 知識社群之效率，可以明確找出組織中較佳之決策單位，並作為標竿。
瞭解國內研究知識社群績效評估大多從知識管理替企業產生之效 益方面去評估，甚少以知識社群中之知識分享過程其知識活動所產生 之附加價值來對知識作評估；劉佩琪(2003)[5]應用「知識附加價值法」
(Knowledge Value Added, KVA)成功地對個案公司運作知識社群的管理 績效加以衡量，但研究也只證實了組織知識社群龐大的知識管理效益；
張佩倫(2006)[6]應用 Nonaka and Takeuchi 所提出之「組織知識創新理 論」模式進行工程顧問公司知識管理系統之子系統 SOS 之案例分析，
找出個案之知識創新活動態樣，發掘影響創新之重要因子；並提出一 套效益評估模式，比較分析傳統解決問題之流程與 SOS 系統之解決問 題流程，計算 SOS 個案之人時、時間及成本效益，並提出改善策略。
先前已有研究針對某個案公司之知識管理系統提出一特定社群效 益評估模式[7]，然而對於一般知識社群卻還沒有發展出通用型之績效 評量方法。本研究為瞭解一般知識社群進行知識分享過程中可使公司 知道知識社群所產生之效益，進而量化分析，提出知識社群績效改善 策略；本研究利用個案工程顧問公司之一般知識社群進行知識管理活 動過程之分析，找出知識社群所產生的績效來建立知識社群之知識價 值量化模式，並進行效益量化評估，藉由評估後之數據來作為知識社 群績效管理及改進策略之參考依據。
1.2 研究問題
近十年來知識管理逐漸獲得企業重視，建立知識社群來保留員工 隱性知識，然而對於它的績效評估卻不太受到重視，因此，文獻中關 於知識社群效益評量方法也相當缺乏；沒有量化模式就無法瞭解由知 識社群產生的效益資料，也無法提出績效改善策略。因此，本研究提 出以下三個研究問題：
一、公司透過資訊科技的輔助，建立知識社群來提升知識管理之效率，
產生龐大的知識社群效益，但卻不瞭解知識社群為公司帶來多少效益?
二、過去文獻對於知識社群績效量化評估方法，皆無法針對一般知識 社群績效進行量化評估。
三、無法將效益量化，知識管理者無法知道知識社群之價值，對於知 識社群之績效也無法提出改善策略。
1.3 研究目的
本研究為解決以上研究之問題，將針對以下三項目的進行探討：
一、建立知識社群之知識活動績效量化評估模式
蒐集彙整知識管理績效評估相關文獻，以可衡量智慧資產之知識 附加價值理論(Knowledge Value Added Theory)[8]作為本研究之理論基 礎，以個案工程顧問公司之一般知識社群作為研究對象。瞭解知識管 理活動類型後，發展一套適合評量一般知識社群之知識管理活動績效 量化評估模式，包括知識量化模式、知識活動流程分析方法及知識績 效檢驗模式等。
二、依據知識活動績效量化評估模式建立知識活動績效量化評估系統 利用本研究所建立之知識管理活動績效量化評估模式，建立一般 知識社群的量化評估系統來量化分析個案工程顧問公司之知識社群績 效。
三、以實際個案來驗證量化評估模式，且藉由量化結果提出知識社群 之績效管理及改善策略
本研究個案工程顧問公司之一般知識社群經由分析評量後可得知 每個案例之知識價值量。未來，應用本研究之知識社群活動績效量化 評估系統進行分析所獲得之數據，提出一般知識社群之績效管理及改 善策略。
1.4 研究範圍
本研究以個案分析之方式進行探討，因時間及人力的限制，未能 將其他產業之知識社群同時進行研究；本研究所擬定之範圍將以個案
「工程顧問公司」之一般知識社群(CoPs)作為研究對象，選定九個不同 類型的知識社群，並以三個年度（西元 2005 年至 2007 年）的 3955 個 歷史案例及 4551 個案例回應作為研究樣本。
本研究僅限於探討使用在「知識分享活動」與「問題求解活動」
專業類型的知識社群，任何產業以此類型而建立之知識社群皆適合；
本研究以「知識社群之知識活動績效量化評估模式」來量化評估知識 社群之知識案例績效資料，進而提出知識社群改善及管理策略。
1.5 研究方法
本研究將利用次級資料分析法、焦點群體法、個案研究法、模式 建立與模式驗證作為本研究之研究方法，分別說明如下：
一、次級資料分析法
蒐集與本研究相關之文獻，包含國內外知識與知識管理之定義、
國內外顧問公司知識管理系統推動之現況、知識管理之評量工具、知 識管理之績效評估、智慧資產之量化評估方法、知識管理系統績效衡 量、知識管理系統效益量化評估等相關文獻。
二、焦點群體法
焦點群體法(Focus group interview)主要是針對知識社群之受訪者 間具有高同質性且可在短時間內針對研究議題觀察到大量的語言互動 與對話。本研究蒐集社群管理人與專家的觀點、態度及看法，以補充 彙整文獻之不足。
三、個案研究法
本研究建立一知識社群績效量化評估之方法，透過本個案工程顧 問公司內部專家及相關人員進行訪談與修正，以獲得該公司適合之知 識社群效益評估架構需求。並以本個案工程顧問公司所提供之九個知 識社群的 3955 個歷史案例及 4551 個案例回應，利用問卷調查之方式 進行案例等級判讀及案例價值判斷。
四、模式建立
本研究利用個案研究之方法，來建立本個案工程顧問公司「知識 社群之 知識 活動績 效量 化評 估 模式 」，本 研究以 「知 識加 值 模式 (Knowledge Value-Adding Model)」來命名（以下簡稱 KVAM 模式）。 KVAM 模式是應用模糊語詞的概念來針對知識社群案例作模糊分類，
並應用模糊算數(Fuzzy Arithmetic)作為演算法則。
五、模式驗證
利用本研究所提出之 KVAM 模式，建立「知識加值績效量化評估 系統(Knowledge Value-Adding System)」（以下簡稱 KVAS 系統）來對 個案工程顧問公司之一般知識社群進行應用。由 KVAS 系統量化並呈 現一般知識社群績效資料，將可透過個案工程顧問公司之現行知識社 群考評機制進行對應比較來驗證其正確性與可用性。
1.6 研究流程
本研究流程如圖 1.1 所示。第一章緒論，主要為研究動機與目的之 確立；第二章文獻回顧，則針對相關文獻進行搜集與整理，並對於現 況問題進行瞭解與研究構思；第三章量化評估模式之建立，先回顧模 式之理論背景，再分析知識社群之知識活動類型，進而建立不同類型 之知識加值模式（KVAM 模式），藉由專家的訪談與建議來修正 KVAM 模式；第四章個案研究分析，本章探討個案工程顧問公司知識管理系 統之建立過程與理念，依照該系統之應用機制與 KVAM 模式為基礎來 建立本研究之一般知識社群知識加值績效量化評估系統（KVAS 系統）， 用來呈現及評量一般知識社群之績效；第五章績效量化分析與驗證，
以問卷方式來調查一般知識社群績效數據，並分析社群案例績效值。
藉由個案工程顧問公司之現行知識社群考評機制對應比較，而進行績 效驗證之正確性。第六章討論，對本研究所提之模式限制及應用進行 討論。第七章結論與建議，針對本研究之內容進行結論之撰寫與建議 後續研究之方向。
研究動機與目的之確立
相關文獻蒐集與整理 現況問題瞭解與研究構想
個案公司社群分析
問卷調查
績效驗證
結論與建議
NO
第一章 緒論
第二章 文獻回顧
第三章 量化評估模式之建立
第五章 績效量化分析與驗證
第六章 討論 第七章 結論與建議 第四章 個案研究分析
專家訪談 回顧模式之理論背景
YES
績效評估系統之建立 知識加值模式 之建立與修正
圖 1.1 研究流程
第二章 文獻回顧
「知識社群」係為企業或組織保留員工內隱知識的最佳方法。為 瞭解知識社群所產生的知識價值，本研究回顧國內、外學者與本研究 主題相關之文獻，包括知識與知識管理的定義、國內外顧問公司知識 管理系統推動之現況、知識管理之評量工具、知識管理之績效評估及 知識管理系統績效衡量、智慧資產(IA)之量化評估、知識管理系統效益 量化評估等。冀望經由衡量知識社群知識的價值而提出知識社群績效 評估模式與改善策略。
2.1 知識與知識管理
知識管理就是對知識作管理，但關鍵在於「對什麼知識，做什麼 樣的管理?」。勤業管理顧問公司[9]認為知識管理的「知識」二字，廣 義地包括了「資料」、「資訊」、「知識」和「智慧」這四項概念，總稱 為「知的資產」；因此，談到知識管理，必頇先將這四項概念加以整理 區分，以釐清目的與效果，再對這四項概念作管理。
2.1.1 知識的定義
管理大師彼得·杜拉克(Peter Drucker)所宣稱「知識」是最具有影響 力的資源。不論個人或企業的知識與經驗都有不可限量的價值，知識 多一人知道，就多一分發揮的潛力與空間，若知識能再透過團隊分享 與再組織，則對企業的競爭力與資產的增加都是非常可觀的[10]。
2.1.2 資料、資訊、知識與智慧
知識是有差異性的，因此，勤業管理顧問公司提出「知的資產」
就將知識作一分類，如圖 2.1 所示。所謂「資料」就是原始資料，指的 是對觀察事物所做成的紀錄；「資訊」的定義是把所得的資料視為題材，
有目的地予以整理，藉以傳達某種訊息；「知識」即是一種藉由分析資 訊來掌握先機的能力，可視為人類將資訊透過思考而形成；將以上三 項予以組織和歸納後，便具有通用性，可以整理成人人皆可使用的資 源；而「智慧」是以知識為根基，運用個人的應用能力、實踐能力來 創造價值的泉源，頇具備綜合判斷及執行的能力，能夠判斷且創造有 價值、有意義的行為。由於智慧依賴於人，因此，判斷與施行的結果 常因人而異[9]。
圖 2.1 知的資產
資料來源：引用自[9]，本研究重新繪製
國內外學者對於「資料、資訊、知識與智慧」的定義所作的相關 研究甚多，看法也不盡相同，故本研究彙整國內外學者對「資料、資 訊、知識與智慧」的定義。表 2.1 至表 2.4 彙整國內外學者對於「資料、
資訊、知識與智慧」之定義。
智慧
知識
資訊
資料
透過行動、應用來 創造價值
開創價值的直接材 料
有目的的整理來傳 達意念
定量顯示事實
表 2.1 資料之定義
年代 出處 定義或解釋
2000 Spiegler 資料是表示記錄、儲存、保留的數據。
2000 吳行健 資料是知識管理的最低層結構，未經處理消 化，屬於初級素材。
2001
勤業管理 顧問公司
可以顯示某一時間點的統計數字及定量數字 的資料，亦即原始資料。
資料來源：引用自[9, 11-12]，本研究整理並繪製成表
表 2.2 資訊之定義
年代 出處 定義或解釋
1994 Nonaka
訊 息 (message) 賦 予 意 義 後 ， 就 成 為 資 訊 (information)。
2000 吳行健 資料往上一層就是資訊，將資料有系統的整 理，以達傳遞目的。
2000 Spiegler
資訊是瞭解(Knowledge that)以及資料處理過 的結果。
2001
勤業管理 顧問公司
以所得的資料當成題材，依所需目的加以整 理，藉以傳達某種訊息。
資料來源：引用自[9, 11-13]，本研究整理並繪製成表
表 2.3 知識之定義
年代 出處 定義或解釋
1994 Nonaka 資訊經過重整後，就轉換為知識。
1995 Nonaka &
Takeuchi
「知識牽涉到信仰與承諾」，也就是說知識關 係著某種特定的立場、看法或意圖。另外「知 識牽涉到行動」，因此，知識通常含有某種目 的。最後「知識牽涉到意義」，亦即它和特殊 情境互相呼應。
1998 Davenport
& Prusak
定義知識是一種流動性質之綜合體，包括結構 化經驗、價值及經過文字化之資訊，此外亦包 括專家獨特見解，提供新經驗評估、整合及資 訊等之架構。
2000 吳行健 資料往上的第三層結構則是知識，這是開創新 價值的直接材料，也是沿襲自經驗的觀念。
2000 Spiegler
知識則是知道如何(knowledge how)，並且是資 訊處理過後的結果，其過程包括：重新整理、
量化、質化、分群、學習以及散佈等。將知識 定義為有充分根據的信仰，以個人求真為目 標，不斷調整自我個人信仰的動態人文過程之 產物。
2001
勤業管理 顧問公司
乃 是 一 種 藉 由 分 析 資 訊 而 能 掌 握 先 機 的 能 力，亦是開創價值所需的直接材料。
2002 呂聯發 知識與信仰及目的有關，且在特定情境下才具 有意義，因此，知識能提供使用者行動的準則。
資料來源：引用自[9, 11-16]，本研究整理並繪製成表
表 2.4 智慧之定義
年代 出處 定義或解釋
2000 吳行健
最上一層結構為智慧，是組織與個人運用知識 開創新價值，用行動來檢驗與更新知識的效 果。
2000 Spiegler
知道什麼時候以及知道預測的狀況(Knowing when and if)。
2001
勤業管理 顧問公司
是一種以知識為根基，運用個人的應用能力、
實踐能力來創造價值的泉源。
資料來源：引用自[9, 11-12]，本研究整理並繪製成表
Sena 與 Shani(1999)[17]根據 Davenport 與 Prusak(1998)[15]兩位學 者所提出用來解釋資料、資訊、知識與智慧四者不同的論點，繪製相 互流程架構如圖 2.2 所示，用來說明知識的演進過程。陳永隆、莊宜昌 [18]也提出類似的知識產生流程，如圖 2.3 所示。圖 2.2 為知識演進的 過程。圖 2.3 知識的產生流程。
圖 2.2 知識演進的過程
資料來源：引用自[17]，本研究重新繪製
文字化 分類 計算 更正 濃縮
比較 結果 關聯性
交談
行動導向 重大效益 智者決策
資料 對事件審慎且 客觀的記錄
資訊 能啟發接收者 且能作為重要 證據
知識 經驗、價值及 經過文字化的 程序
智慧 蒐集與應用知 識來採取行動
圖 2.3 知識的產生流程
資料來源：引用自[18]，本研究重新繪製
2.1.3 知識價值
知識是價值創造的關鍵。知識需要分享才能產生真正的價值，但 不知道知識分享的優點，或沒收到知識分享帶來的利益會造成個人不 願意分享。因此，當知識的分享以成為共識時，知識與價值的關係將 愈顯重要。勤業管理顧問公司（Arthur Andersen, 於 2000 後改名為 Accenture）導出一套知識管理中最重要的元素架構，其知識管理架構 請參閱式 2.1 所示[9]。
𝐾𝑀 = 𝑃 + 𝐾 𝑠 (2.1)
KM：Knowledge Management, 知識管理 P：People, 人
K：Knowledge, 知識 S：Share, 分享
＋：Technology, 資訊科技
知識經由知識社群的分享之後，發揮了槓桿作用，其結果將不只 少數人受惠。式 2.1 中知識管理最大的效果在於 S（分享指數）之多寡，
透過資訊技術的應用，傳統上只能分享給少數人的知識，可以利用此 知識槓桿作用而發揮極大的分享效果。知識經由資訊科技的加總輔助 後，再經由人與人的分享，可將知識無限的擴大。但為了避免企業陷 入「分享知識便可為企業產生知識價值」的迷思，陳永隆顧問研究室
資料 處理 資訊 知識 智慧
分析
審核 分類
行動 驗證
提出「知識價值驅動程式」，公式如式 2.2 所示，提醒企業檢視企業產 生知識價值的幾個關鍵因素[18]：
𝐾𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 = 𝐶 × 𝐴 + 𝐿 × 𝐾𝑖𝑜 (2.2)
Kvalue ：知識的價值
C：Core Competence, 過去累積的核心能力 A：Action, 現在的行動能力
L：Learning, 未來趨勢的學習能力
Kio：吸收知識與分享知識的能力(Kinput+Koutput)
因此，如何同時將式 2.2 中之核心能力、行動能力、學習能力、吸 收與分享知識的能力等數值提昇，是企業能否具體提昇知識價值的重 要關鍵。
2.1.4 知識管理的定義
公司進行知識管理的目的，在於將個人層面的內隱知識，轉換為 組織層面的外顯知識，創造企業核心價值[19]。工程顧問公司的知識多 半累積在工程師腦海中，或只是文件紀錄的原始資料、資訊，未轉化 成知識。公司經常紀錄之工時、成本資料，實是輔助知識管理的有利 資產。因此，如何有效地利用此等資產，輔以工程師經驗等隱性知識，
找出運用於工程與經營的顯性知識，對顧問工作經驗傳承相當重要 [20]。
知識管理可以提昇企業組織內創新知識的質與量，並強化知識的 可行性與價值[9]。在知識管理中，不僅僅牽涉到知識的擷取、儲存，
還包括了知識的運用與分享，因為知識被分享後才能創造出更高的價
值[5]。公司透過系統化、組織化的方法運用內部知識，以提昇營運績 效。
企業所應用的知識其產生的來源是多元化的，除了員工所貢獻的 專業意見和知識、經營者的理念和想法外，來自網際網路的全球知識，
其他企業客戶或 B2B 夥伴，能否共同貢獻知識、分享知識，也是關鍵 所在。因此，可以多加利用網際網路(Internet)、企業內部的區域網路 (Intranet)和企業與企業間的網路(Extranet)，讓知識廣泛而多元地進入企 業，成為企業知識管理的核心源頭，如圖 2.4 所示[18]。
圖 2.4 知識管理的核心流程
資料來源：引用自[18]，本研究重新繪製
企業內部最重要的資產為員工，透過知識平台訊息的傳遞，人員 能將已知或創新的知識存入知識管理平台，然後藉由網路傳達給需要 的員工，經過使用者應用於不同性質工作後，產出新的經驗再回饋知 識中心，藉此可提高知識密度並驗證價值[21]。因此，知識管理中最大 的期望效果是增加知識資產與提高企業變革的速度，進而提升企業價 值[22]。
創造 分類 儲存 分享 更新 價值
創新的源頭
Inter-Knowledge：網路世界知識傳遞 Intra-Knowledge：企業內部知識傳遞 Extra-Knowledge：企業間之知識傳遞
知識種類 檔案、技能、思考
知識更新 不斷改變
線上學習 知識傳播
知識行銷
資訊科技應用 資源整合、虛擬團隊
知識管理是以價值創造為目的的一種策略性議題。如果企業的最 高管理階層沒有堅定的意志，便不可能實現知識管理[9]。可知知識管 理的新挑戰就是知識的加值與創新。
2.2 國內外顧問公司知識管理系統推動之現況
綜整國內外著名的顧問公司推動知識管理系統之現況，主要將勤 業管理顧問公司(Arthur Andersen)、安侯建業會計師事務所(KPMG)、
中興工程顧問股份有限公司（以下簡稱中興顧問）與台灣世曦工程顧 問股份有限公司（以下簡稱台灣世曦）知識管理系統作一詳盡之比較，
其內容分別敘述如下。
2.2.1 知識管理系統之比較
將四間顧問公司進行其知識管理系統之比較。該知識管理系統的 比較項目分別為：建置系統名稱、系統性質、開發時程、KMS 建立時 間、系統的發展方法、系統使用者、系統所處之開發階段、安全機制：
權限設定、知識取得來源、知識產生的方法、創造知識的方式、知識 儲存的方式、知識管理系統上搜尋知識的方法、鼓勵知識管理措施、
衡量知識管理績效之指標與制度，如表 2.5 所示。
表 2.5 國內外工程顧問公司使用知識管理系統之比較表
公司
項目 Arthur Andersen KPMG 中興顧問 台灣世曦
建置系統 名稱
TNS Knowledge
Space TaiKnet 無法得知 MS-
SharePoint
系統性質 企業內網
(Intranet)
企業內網 (Intranet)
企業內網 (Intranet)
企業內網 (Intranet)
開發時程 半年 一年半 無法得知 420天
KMS
建立時間 無法得知 無法得知 2002年 2001年
系統發展 方法
軟體生命週期法
與雛型系統法 雛型系統法 無法得知 無法得知
系統 使用者
1.組織內所有員工 2.客戶：選擇性知 識或訊息
組織內所有員 工
組織內所有員 工
組織內所有 員工
系統所處
開發階段 擴張期 擴張期 擴張期 擴張期
安全機制：
權限設定
由各部門的知識
管理者自行設定 審計委員會 研發及資訊部 由管理者設
定
知識取得 來源
主 要 是 組 織 內 部；外部以Net為 主，只是用以參考
1.組織內部 2.組織外部：
學術研究、供 應商、顧客
組織內部
1.組織內部 2. 組 織 外 部 ： 學 術 研 究、供應商、
顧客
知識產生 的方法
以取得為主；創造 成分相當少
創造、收購、
指定專責單位
將過往所有紙 本資料數位化
創造、舊有資 料
資料來源：參考自[6, 10, 23-24]，本研究重新整理並繪製成表
表 2.5 國內外工程顧問公司使用知識管理系統之比較表（續）
公司
項目 Arthur Andersen KPMG 中興顧問 台灣世曦
創造知識 的方式
採 用 Nonaka &
Takeuchi的知識轉 換模式
外部搜集、腦 力激盪、學術 研究
採用表單方式 提問工程師，
保留問題與對 策
外部蒐集、緊 急求救系統 (SOS)、知識 社群、知識庫
知識儲存 的方式
除書面文件外，以 SQL server 與 Lotus Notes為主
將文件作Meta 或摘要資訊之 編撰
透過「數位影 像文字頁」方 式完整收錄保 存
文件檔案、圖 檔、影片檔
KMS 搜尋知識
的方法
依 分 類 項 目 或 透 過搜尋引擎找尋
依分類項目或 透過全域搜尋 引擎
結合影像文字 辨識技術 (OCR)自動擷 取文件資料
依分類項目 或透過公司 內搜尋引擎 找尋
鼓勵知識管 理措施
無，但採用「推展」
的方式進行 非常少
無，參與專案 人員都必頇利 用此系統，其 他員工自願性 參與
每到年底進 行考評並選 出佳作之文 章，管理者與
佳作者都給 予獎金鼓勵 衡量知識管
理績效之指 標與制度
無 無 無 知識計點、
BQM
資料來源：參考自[6, 10, 23-24]，本研究重新整理並繪製成表
由四間顧問公司之知識管理系統比較表顯示，雖然系統都建立在 企業內網，大都只提供給組織內所有員工使用，不提供給外部網路使 用，但卻都以不同的軟體來建置該公司系統需求，可見知識管理系統
開發仍處於混亂期，沒有一套完整的系統架構可直接使用在所有顧問 公司。比較表中系統開發時程約在半年至一年半左右，而開發階段仍 處於擴張期，可知公司導入知識管理前是需事前詳細規劃，導入時要 按部就班，導入後則需時時修正方向；公司導入知識管理雖費時費力，
但所保留、創造之知識及經驗對員工工作內容的協助卻是相當有效益 的。顧問公司之知識取得主要來源為組織內部，因此，為組織內部建 立知識討論的環境不僅可保留員工經驗及知識，更可激發員工彼此創 造出新知識；在 Arthur Andersen 公司之創造知識的方式是採用 Nonaka
& Takeuchi 的知識轉換模式；KPMG 則利用外部搜集、腦力激盪及學 術研究；中興顧問是採用表單方式提問工程師，保留問題與對策；台 灣世曦則以外部蒐集、緊急求救系統(SOS)、知識庫與知識社群作為創 新知識的方式。
2.2.2 國內工程顧問公司知識管理系統架構
近年來國內政府大力推動產業 e 化與自動化，在營建署主導下推 動 e-Taiwan 計畫之「營建產業知識管理平台(C-KM)」系統建置計畫等 計畫，企業智能(Business Intelligence)在營建相關產業之應用情況已逐 步發展。大陸工程及潤泰集團等已導入「企業資源規劃(ERP)」；工程 顧問業包括台灣世曦、中興顧問、亞新顧問，營造業者有大陸工程、
潤泰營造、互助營造等已導入知識管理系統。企業智能在國內各公司 導入的高低皆不同，但大致可分出兩個方向；第一類屬於提供資訊之 資訊管理系統(MIS)，即公司將過去所累積之知識文件，經由掃描、摘 要處理或直接將原始檔案儲存於電腦系統中，以供同仁查詢應用。第 二類為建立「知識社群(Community of Practice, CoP)」，但多侷限於專案 團隊間的問題討論與溝通；以上兩類皆無法充分運用組織與個人所擁 有的「企業智能」，可見國內營建業在發展與應用「企業智能」上仍然
處於貣步階段，大部分營建業者仍止於企業 e 化之初步階段—亦即作 業電腦化，與其他產業相比，存在著極大之差距[25]。以下將分別說明 國內工程顧問公司之知識管理系統架構：
一、中興工程顧問股份有限公司
財團法人中興工程顧問社於 1993 年投資成立中興工程顧問股份有 限公司。隨著資訊科技的發展，中興顧問於 2000 年貣開始推動知識管 理，並在 2002 年建構知識管理系統，以從事工程規劃、設計與管理等 工作之「工程師」為核心考量對象，搭配先前文件數位掃描之經驗與 成果為基礎，再整合資料庫、影像文字辨識(OCR)、全文檢索、知識探 勘、知識社群及 e-Learning、網際網路等新資訊技術，建構一全數位化 知識管理平台[26]。
中興顧問之知識管理資訊系統之功能架構[27]如圖 2.5 所示，主要 可分成「資料蒐集」、「資訊加值」、「知識建構」與「智慧融合」四個 層次。「資料蒐集層」包括工程報告、工程圖、規範、標準、外來資料 及產出之工作成果等。「資訊加值層」是對所有技術文件進行數位化處 理，並建立文件屬性、文件目錄及文件內文等資料庫，強化資料之可 搜尋性，經由加值過程使大量的「資料」成為有系統、有組織的「資 訊」，再配合文件資料保全與存取權限管理機制，使無形資產不流失、
資訊使用有保障。「知識建構層」主要是建構在經加值之豐富數位影像 資訊之上，以提供工程師快速便捷的查詢介面，及富親和性之文件閱 覽與再利用功能為依歸，使資訊在合適的權限下，有效率地轉換為工 程師的知識。「智慧融合層」強調共同討論、分工合作，藉由協同作業、
社群討論、知識推薦及 e-Learning 等可融合多人智慧的平台來解決工 程上之問題。
報告 工程圖 規範及標準 其他相關資料 數位副本 章節目錄 全文內容 原始電腦檔
屬性索引資料/權限管理
文件索引 文件閱覽 全文檢索 知識
再利用 協同作業 實務社群 知識地圖 電子學習 智慧融合層 知識推薦
知識建構層
資訊加值層
資料蒐集層 知
識 循 環
圖 2.5 中興顧問之知識管理資訊系統功能架構 資料來源：引用自[27]，本研究重新繪製
二、台灣世曦工程顧問股份有限公司
台灣世曦工程顧問股份有限公司是由中華顧問工程司於 2007 年轉 投資設立。中華顧問工程司在 2000 年底貣籌劃推動導入知識管理，以 策略、人、資訊三構面著手規劃，在導入及推動知識管理共分四階段 過程[28]。
中華顧問工程司在 2001 年建構知識管理系統，其知識管理架構如 圖 2.6 所示。包括知識入口網站、搜尋服務、知識中心（包含圖書期刊、
結案資料、GIS 支援網、規範估價、新聞情報、e 學苑、中華技術與相 關網站）、知識庫、知識社群、資料存取服務、目錄服務、訂閱通知等。
在導入知識管理系統三年之後，開始著手進行知識管理績效評估[29]，
由評估數據得知，公司員工對於導入知識管理有高度滿意，且知識管 理系統能為公司節省成本及產生利潤。
訂 閱 通 知
N & SService
WSS(XML) Mail FileSystem SQL Server
資料存取服務(Data Access Service)
知識社群 結案資料 新聞情報 Extra
知識庫 圖書期刊 搜尋服務(Search Service)
規範估價 中華技術 GIS e-Learning 知識入口網站(KM Portal)
目 錄 服 務
(Active Directory)
圖 2.6 台灣世曦之知識管理架構 資料來源：引用自[28]，本研究重新繪製
2.3 知識管理之評量工具
回顧相關文獻中有關知識管理的架構觀點，主要有勤業管理顧問 公司的知識管理架構、Bukowitz 與 Williams 的知識管理流程架構、Lee 與 Yang 的知識管理價值鏈模式以及 David Skyrme Associates 的知識管 理衡量工具等，以作為本研究建構知識管理系統效益評量模式之參考 依據。
一、勤業管理顧問公司的知識管理架構
知識管理架構是由勤業管理顧問公司所發展出，勤業管理顧問公 司依知識管理架構發展衡量題項，其認為知識管理系統主要是由「知 識管理流程」與「知識管理促動要素」所構成，如圖 2.7 所示。「知識 管理流程」包含有：組織、導入、蒐集、確認、創造、共享、應用等 部分；「知識管理促動要素」包含有：領導、企業文化、資訊科技、績 效評估等四部分[9]。
領導
績效評估
資訊科技
企業文化 共享
創造
確認
蒐集 導入
組織
應用 知識
知識管理促動要素 知識管理流程
圖 2.7 勤業管理顧問公司的知識管理架構 參考來源：引用自[9]，本研究重新繪製
二、Bukowitz 與 Williams 的知識管理流程架構
Bukowitz 與 Williams 學者發展出知識管理流程架構(Knowledge Management Process Framework, KMPF)，依知識管理流程發展衡量題 項，其衡量構面是由戰術的流程(the tactical process)及策略的流程(the strategic process)兩個架構所組成，如圖 2.8 所示。戰術的流程是指組織 日常會運用的知識，以回應市場之需求或機會，核心流程包括取得 (Obtain)、使用(Use)、學習(Learn)及貢獻(Contribute)四個衡量構面；策 略的流程是指促使組織的知識資產能夠符合長程的策略性需求，核心 流程包括評量(Assess)、建立與維護(Build/Sustain)及去除(Divest)三個衡 量構面[30]。
知識為基礎的資產 知識儲存
關係
資訊科技與通訊基本設施 功能的整組技術 流程的知道如何 對環境的回應性
組織的智慧 失敗 外部來源
評量
建立與維護
去除 取得 使用
學習 貢獻 無法滿
足它?
可以滿 足它?
戰術的流程：
本場主導的機會或 需求所引發的
喪失機會
策略的流程：
宏觀環境之轉變所 引發的
圖 2.8 Bukowitz 與 Williams 的知識管理流程架構 參考來源：引用自[30]，本研究重新繪製
三、Lee 與 Yang 的知識管理價值鏈模式
Lee 與 Yang 於 2000 年提出與知識價值鏈結合的知識管理價值鏈模 式，如圖 2.9 所示。因此，知識管理價值鏈模式則是結合知識價值鏈來 發展衡量題項。
1.知識管理基礎架構 2. 知識長(CKO)與管理
3.知識工作者的需求 4.知識儲存能力 5.顧客與供應商關係
6.知識獲得、知識創新、知識保護、
知識整合、知識擴散、知識管理流程
知識績效
圖 2.9 Lee 與 Yang 的知識管理價值鏈模式 參考來源：引用自[31]，本研究重新繪製
四、David Skyrme Associates 的知識管理衡量工具
David Skyrme Associates 學者發展出知識管理衡量工具，其衡量構 面包括領導、衡量、流程、顯性知識、隱性知識、文化／分享、知識 中心、利用、人／技能、科技基礎建設[32]。
綜觀各位學者所提出之知識管理的架構觀點，可知知識管理績效 評估工具之發展仍未臻成熟，各方學者、企業各以不同觀點來發展衡 量工具，尚未形成共同標準。本研究整理以上資訊成表 2.6。
表 2.6 知識管理評量工具
年代 提出學者 量表名稱 設計依據 量表組成之構面
2000
勤 業 管理 顧問公司
知 識 管理 架構
知識管理 架構
知 識 管 理 的 流 程 、 領 導、文化、科技、衡量
1999
Bukowitz 與
Williams
知 識 管理 流程架構
知識管理 流程
取得(Obtain)、使用 (Use)、學習(Learn)、貢 獻(Contribute)、評量 (Assess)、建立與維護 (Build/Sustain)、去除 (Divest)
資料來源：參考自[9, 30-32]，本研究重新整理並繪製成表
表 2.6 知識管理評量工具（續）
年代 提出學者 量表名稱 設計依據 量表組成之構面
2000
Lee, C. C.
與 Yang, J.
知 識 管理 價 值 鏈模 式
知識價值 鏈
1.知識管理基礎架構 2.知識長(CKO)與管理 3.知識工作者的需求 4.知識儲存能力 5.顧客與供應商關係 6.知識獲得、知識創新、
知識保護、知識整合、
知識擴散、知識管理流 程
2000
David Skyrme Associates
知 識 管理 評量工具
知識管理 關鍵成功 因素
領導、衡量、流程、顯 性知識、隱性知識、文 化／分享、知識中心、
利用、人／技能、科技 基礎建設
資料來源：參考自[9, 30-32]，本研究重新整理並繪製成表
2.4 知識管理之績效評估
績效評估(Performance Evaluation)乃是針對評估單位對所需求的目 標項目加以量測，藉以彰顯該項目當時情況的水準，其評估的方法，
則因測量的目的、對象、時間、性質等的不同而有所差異[33]。因此，
績效評估是管理控制的一項重要的技術，是一門相當專業且有用的學 科，基於績效評估的重要性，國內相關組織歷年來均已逐漸用來作為 研判執行成效的工具，並且依據此分析結果做為決策上的重要依據 [34]。
績效管理的目的不單是要提高知識的量與增加利用知識的頻率，
並且要明確的找出何種知識對擴大企業價值有貢獻，並確實配合企業 策略[35]。具體而言，績效評估具有下列四種目的[36]：
一、對於欲完成的目標，衡量其成功程度。
二、對組織改造，提供建議或修正措施。
三、提供回饋機制給管理者。
四、評估內部的輸入及產出。
知識管理系統的功能在於公司員工從事其工作的過程中，能協助 其知識的尋找及過往經驗的參考，不僅可降低決策產生的風隩，更能 結合本身的知識，將個人經驗及智慧保留在公司。為衡量知識管理系 統之績效，本研究回顧關於知識管理績效衡量之文獻，期能瞭解現有 知識管理系統績效衡量方法。
近年來，營建業的績效衡量已將專注力由專案時間、成本及品質 績效衡量轉向組織層面發展，許多學者也各以不同的現存工具來進行 研究及驗證；Bassion 等學者[37]指出在英國營建業已逐漸採用歐洲品 質管理基金會卓越模型(EFQM excellence model)[38]、關鍵績效指標 (KPI) [39]及平衡計分卡(BSC)[40]等績效工具。
del-Rey-Chamorro 等學者[41]2003 年提出了一套包含三個層級、八 個步驟的架構法，用以建構知識管理系統之績效衡量指標。企業可以 建構出一完整之知識管理績效衡量指標架構，此一方法類似智慧資產 量化方式之平衡計分卡法。其績效指標分為三個層級，包含企業之策
略層級指標（如財務指標等）及作業層級指標（如關鍵績效指標），兩 者之間存在一個鴻溝(Gap)，需要另一層級之指標來填補，而此一層級 之指標主要在衡量知識管理之活動及知識管理之成果，稱之為中間層 級指標。
Bassion 等學者[42]另在 2005 年研究發表提出在營建產業發展量測 企業績效的概念架構應該考慮到組織的營運目標，文中以兩個英國營 建公司作為個案研究，並以 IDEF0 為基礎建構系統分析模組，所建立 之系統提供許多有用的指標，且被許多學者採用來作為績效評估研究 之用。
2.5 智慧資產之量化評估
本研究為了瞭解知識管理系統量化評估方法，回顧無形資產量度 方法相關文獻，粗略估計無形資產量度方法約有二十多種，但大多只 限於理論觀念上的發展，在實務界仍未被應用。張倩瑜和王明德[43]
回顧文獻中無形資產量度之方法較為成熟的八種方法，作為智慧資產 之衡量工具。依其方法特性可分為三大類，第一類為「第一代量度方 法」；第二類為「第二代量度方法」；第三類為「財務量度方法」。
2.5.1 第一代量度方法
第一代量度方法包含領航者系統、無形資產顯示器及平衡計分卡 法三種，分別敘述說明如下：
一、領航者系統(Skandia Navigator)
由瑞典保隩公司 Skandia 所發展出，是最早的智慧資產量度系統，
它能方便組織管理智慧資本，彌補一般財務報表中僅能表示過去的財 務資訊以及有形資產的價值，但無法顯現現在與未來該組織之發展潛
力[43]。
二、無形資產顯示器(Intangible Asset Monitor, IAM)
其目的在於提出一個表示組織智慧資本內容的型式。 Karl-Erik Sveiby 學者認為智慧資本的衡量的困難將會被突破。無形資產顯示器 這個方法採取類似於智慧資本盤點法的流程。其流程為：先將智慧資 本進行分類、制定各類別的評估重點、制定各類的評估指標、整理為 智慧資產報告表。Sveiby K. E. 提出無形資產監控之方法，監控系統主 要目的在於找出組織內部的無形資產，以及監控其績效的重要性；內 容包括外部結構、內部結構以及員工能力等，是在資產負債表中無形 的部份[44]。
三、平衡計分卡法(Balanced scorecard, BSC)
平衡計分卡的衡量代表一種工具，它是兼顧領先指標與落後指標 的一種量度工具[45]。平衡計分卡主要目標是希望能採取一個平衡的觀 點來衡量所有重要的績效指標，它透過四個構面：財務、顧客、企業 內部流程、學習與成長，來考核一個組織的績效[46]。
平衡計分卡是一項策略性的管理制度，以不同角度看公司整理表 現，透過平衡計分卡可達澄清並詮釋願景與策略、溝通並連結策略目 標和量度、規劃並設定指標及加強策略的回饋與學習[45]。
2.5.2 第二代量度方法
第二代量度方法有 IC 指標及智慧資本盤點兩種，分別敘述說明如 下：
一、IC 指標(IC index)
Roos, Dragonetti and Edvinsson 指出，IC 指標是第二代量度方法實 行的樣本，嘗詴合併所有不同個體的指標變成一個單一的指標[44]。
二、智慧資本盤點(IC Audit)
Annie Brooking 學者提出智慧資本盤點之方法，此方法有四步驟，
分別是：第一步驟為進行智慧資本分類，如市場資產(Market assets)、
人力資產(Human-centred assets)、智慧財產權資產(Intellectual property assets)及基礎資產(Infrastructure assets)；第二步驟為進行盤點問卷調查；
第三步驟為決定評量方法；第四步驟為彙整成為單一[44]。
2.5.3 財務量度方法
財務量度方法則有市場帳面價值法、托賓 q 值法及經濟附加價值 法三種，分別敘述說明如下：
一、市場帳面價值法(Market-to-book ratio)
基本假設在於公司的真實價值反應於其市場價值，相當於每股價 格乘以發行的總股數[43]。
Stewart T. A.指出，過去計算一家公司的價值往往是以每一股股票 之價值乘以目前擁有的股票總數而獲得市場價值。所以計算一家公司 智慧資本存量的方式，可表示為市面價值（每股價值×現有股數）減去 帳面價值，而所得出的差額為該公司的智慧資本。此種計算方法基本 上是假設市價減去帳面價值所剩的部份，即為無形資產。另一方面，
市價除以帳面價值比的算法具有速度快且簡單等優點，但是股票市場 變化萬千，甚至有可能市價低於帳面價值的情況發生[47]。所以，此方 法不見得適用於各種評估之條件。
二、托賓 q 值法(Tobin’s q)
托賓 q 值法(Tobin’s q)為諾貝爾得主托賓(Tobin J)所提出，其原本 的目的是為了輔助投資決定，其計算公式如式 2.3 所示[43]：
𝑞 = market value
replacement cost (2.3)
托賓 q(Tobin q)這項比值是指資產的市場價值與重置成本之比。此 比值的推演主要是用來預測在經濟因素之外的企業投資決策，當 q 值 小於 1 時，代表資產價值小於重置成本，則公司就不要再多投資此項 資產。若將此比值使用在知識管理的評估之中，則主要是可藉由此比 值對於報酬遞減率的反應，如托賓 q 大於 1 時，企業本身能從該項資 產中得到的報酬就相當高，即 q 值越高表示該企業擁有越多的智慧資 本[47]。
三、經濟附加價值法(Economic Value Added, EVA)
Strassman 學者提出經濟附加價值法，它是一種廣泛的財務管理衡 量系統的工具[48]，其計算方法為式 2.4：
EVA=稅後營業淨利-[加權平均資金成本×(總資產-流動資產)] (2.4)
上述所回顧之智慧資產量化方法都是以宏觀方法來衡量知識管理 系統之效益，然而全部的指標都不能反映單獨由知識管理系統所產生 的實際效益。
2.6 知識管理系統效益量化評估
Yu 等學者由工程顧問公司知識管理系統的所產生之效益結果研究
中，提出一套關於成本、時間及人時效益的知識管理系統效益量化模 式[7]。其量化模式是基於以傳統方式與使用知識管理系統來對問題求 解過程之差異作比較而發展，研究顯示使用知識管理系統可節省 63%
的時間效益、73.8%的人時效益，以及 86.6%的成本效益；研究中也發 現知識管理系統類似「梅迪奇效應(Medici effect)」[49]，對於參與者提 供一個更好的溝通管道平台，加速 Nonaka 知識創造螺旋(Spiral of organizational knowledge creation)[13]的運作。
Yu 等學者的研究雖已建立知識管理活動績效衡量之量化方法，但 此方法卻有兩項限制：(1)此方法僅限於問題求解類型之活動，知識管 理活動之其他類型皆不適用；(2)此方法是發展用於一個擴大問題求解 類型之特殊社群，稱之為 SOS 社群，此特殊社群係一個提供緊急求救 的園地，對於一般知識社群並不適用。可知發展一個用來處理一般知 識社群績效衡量方法是有切確需求的。
