模組發展 (1) 企業開發一個新客戶所花費的成本是深耕舊客戶的五倍，而企業八成以上的營收都是由舊客戶帶來的。 背景 P. 260 (2) 當客戶數量越來越多，累積回應與需求也越來越廣時，如何重視客戶感受，且在第一時間提供最好的服務，是成功企業不可輕忽的環節。 第一節 案例公司之客戶服務模式簡介 設立背景 ：公司為提昇客戶服務品質，達到「業績高成長，服務高滿意」之目標，特增設免付費客服專線，由客服人員提供客戶即時、專業的線上諮詢與互動。 P. 261 電話 ：0800-000888。 服務時間 ：週一～週五，早上９：００～下午６：００ 。 客服 專線 諮詢服務 ：公司產品相關資訊、促銷活動訊息、驅動程式下載及安裝與說明、簡易故障諮詢與排除、維修服務與查詢、收送服務。 (1) 消費者可直接撥打客服專線詢問產品、操作…等問題，客服人員線上立即解答有關產品故障維修問題，或建議送回原購3C 賣場。 服務模式 P. 262 (2) 3C 賣場人員可撥打客服專線詢問產品相關問題，或通知回收消費者送回之故障產品、待廠內維修部門維修完成再送回之服務。 第二節 服務支援管理流程及設定 模組目標 ：建立客服中心標準作業流程，留下客戶歷史記錄，累積服務經驗及問題處理知識庫，讓後續客服工作更有效率進行，以滿足客戶需求及提高客戶滿意度。 P. 263 (1) 基本資料設定：包括有服務支援系統參數設定、代號建立、權責資料建立、維護群組建立、案件緊急度設定、問題解決方式設定、問題分類等。 (2) 客戶服務登入處理作業：在此作業內記錄客戶來電或反應之問題，方便後續逐一記錄問題處理之過程。 (3) 客戶服務處理回覆建立：記錄客戶問題之詳細處理過程以及結案與否之更新，後續可追蹤問題處理進度， 並了解整個處理過程。 模組 管理流程 (4) 求助支援管理：案件負責人員無法獨立處理客戶問題，須請求他人支援或改由他人處理時，在此發出請求通知主管或相關人員進行協助。 P. 264 (5) 結案案件複查記錄建立作業：客服主管針對已結案件進行抽查，了解客戶問題處理過程，並進行客戶滿意度調查，為後續改善方向或培訓新人參考。 (6) 訊息交流平台：客服人員透過此作業可向公司內部人員發問問題或回答問題，並定期整理此台平之問題與回答，以累積並豐富 Q&A 知識庫內容。 (7) 服務時效警示：管控客服問題處理時效，若問題超過幾小時以上未回覆，或幾小時以上未結案，則由系統主動發出 E-Mail 通知部門主管進行跟催。
位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 服務支援系統參數設定。 P. 265 目的 ：設定客服案件之分類方式、責任人員預設、未結案件即時通知.等，確保案件皆有專責之處理人員，避免處理時效被拖延，讓案件快速結案。 (1) 商品分類方式、共用代號、名稱：設定後續針對客戶問題分析時，是否需依各商品類別(如數位、單眼相機類)進行問題明細的分析。 (2) 問題分類挑選基準： A. 依共用代號：當客服問題不適依品號類別進行分析時，只須設定共用代號及名稱，後續並依問題類別來分析客戶反應類型及處理時效。 P. 266 a. 設定：若客服問題要依品號類別進行分析，則「商品分類方式」須設定為「1.商品分類」。 B. 依品號類別： b. 後續：可分析各產品類型常被詢問的問題種類、客服人員須特別加強哪一類的產品教育訓練、哪一類產品品質仍有改善空間。 (3) 權責性質預設基準：設定負責處理客服案件之責任人員的指派方式，如登錄人員即為案件責任人員，或由系統依問題類型自動指定專屬之責任人員。 A. 依人員進行權責預設： P. 267 服務支援 a. 適用：若客服人員皆熟悉各類產品，並有能力處理客戶大部份來電問題，且每一客戶設有專屬客服人員負責處理各種問題時，則做此設定。 系統參數 設定 b. 設定：此時客服案件登錄人員即為責任人員。 c. 優點：此模式可建立企業與客戶間良好且緊密的關係，客服人員有機會向專屬的客戶間接或直接銷售產品，以增加企業獲利。 B. 依品號類別或問題分類進行權責預設：若各類產品設有不同的專門人員負責客戶服務，以提昇服務效率及客戶滿意度時，則做此設定。 (4) 計費單位：若客服案件的處理需依工時向客戶收費時，預設公司標準計費單位是分鐘？ 小時？或天數？ (5) 服務登錄處理建立作業－非負責人員允許進行結案：設定允許進行客服案件結案之權責人員。 A. 勾選：則非責任人員，亦能進行案件之結案。如客服人員將某一案件請求工程人員支援，則工程人員於問題處理完成後，可進行案件之結案。 B. 不勾選：表示客戶服務案件，只能由責任人員進行結案，如公司管理較為嚴謹，希望由責任人員統籌負責案件始末，他人不得任意結案時。 (6) E-MAIL 通知：勾選「通知選項」是否由系統自動傳送 E-Mail 通知相關人員處理。 A. 通知項目：針對客服案件有新增或狀態變動時，如案件之登錄、求助、派工調整、結案反調、複查反調或請求支援等六種。 B. 功能：透過 E-Mail 即時自動通知，避免人員因未進入 CRM 系統查詢，而喪失案件處理之最佳時機。
服務支援 系統參數 設定 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 服務代號建立作業 。 服務代號 目的 ：設定提供給客戶的服務項目與類型，以及此服務是否須收費與收費標準。 建立作業 P. 269 (1) 品號類別代號、服務代號、服務名稱：不同產品類別提供之服務項目可能有些許差異。因此，可透過本作業依品號類別分別設定服務項目內容。 (2) 收費、計費幣別、計費單位、計費金額：設定該服務項目是否收費。若勾選「收費」，則須進一步設定計費幣別、單位、金額。 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 服務權責資料建立作業。 目的 ：將客服人員依工作職掌分組，後續輸入客服案件，系統自動預設責任人員。 適用 ：當「服務支援系統參數設定」之「權責性質預設基準」設為「2.依品號類別或問題分類進行權責預設」時，此作業須設定。 【步驟一】按下"新增"按鈕輸入權責性質代號及權責名稱，完成後按下"存檔後檢視"按鈕儲存資料。 (1) 權責性質代號、權責名稱：設定權責性質組別，以進行服務權責分工，達到快速解決客服問題之目的。 服務權責 資料建立 A. 依問題難易度分組：可將客服人員區分為一線客服、二線客服等兩組， 一線客服人員無法解決之問題，則 Pass 由二線客服人員接手解決。 P. 270 B. 依產品類型分組：可將客服人員區分為單眼相機組、一般數位相機組…等。 C. 若無分組別時：則只要設定一個權責性質代號即可。 D. 前置作業：有關各類問題或各類產品由哪一個權責性質之人員負責處理，須於「問題分類設定作業」中定義。 【步驟二】接著按下"編輯單身"按鈕，輸入隸屬該權責性質組別之所有服務人員，輸入完成按下"結束編輯"按鈕。 (1) 是否預設為主要權責：同一權責性質可設多個人員，屆時客戶來電時由系統依客服人員負荷狀況自動跳接。每一權責性質可預設一個主要權責人員。
位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 服務維護群組建立作業。 目的 ：CRM 系統結合電腦電話整合系統時，須在此設定客戶專屬服務人員及服務順序，以利電腦電話整合系統進行客戶來電時之話務分配。 (1) 客戶代號、員工代碼、權責代號 ： 服務 維護群組 A. 設定：客戶之專屬服務人員於「員工代碼」欄位，並設定負責服務此客戶之「權責代號」。如服務人員(先於"服務權責資料建立作業"中設定。 建立作業 P. 271 B. 功能：後續當客戶撥打客服專線時，系統隨即連結電腦電話整合系統，並自動進行話務分配，將電話分配給服務人員接聽。 (2) 服務順序：客戶來電之話務分配判斷依據，如第一順位人員無法接聽，則分配給第二順位人員，以此類推，每一客戶可設定最多九個服務人員。 (3) 服務順序資料查詢：點選此按鈕，可快速查詢畫面上之客戶(如：鼎立公司)專屬服務人員，及服務順序。 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 案件緊急度設定作業。( 基本資料與管理維護 → ERP 獨立作業 → 案件緊急度設定作業)。 目的 ：定義問題緊急程度代號及代表顏色，後續於每一客服案件中以醒目顏色提示其緊急程度。 【步驟一】按下"新增"按鈕開始輸入，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"儲存資料。 案件 緊急度 (1) 緊急度、說明：設定客戶服務之各種緊急度代號及名稱，並與層級做對應。 設定作業 P. 272 (2) 層級：下拉有三個 選擇項目「1.一般、2.急、3.特急」。 A. 設定：各緊急度所代表顏色，後續於"客戶服務登入處理作業"自動顯示緊急度顏色做醒目提醒。 (3) 顏色： B. 功能：利用顏色管理可提高案件處理人員注意力，增進問題處理之績效，避免延誤緊急案件之處理時效。 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 問題解決方式設定作業 。( 基本資料與管理維護 → ERP 獨立作業 → 問題解決方式設定作業 )。 (1) 依品號類別設定常見問題標準解答、處理程序，做為客服問題知識庫之收集中心。 問題 目的 (2) 讓客服人員於客服案件輸入時能即時查詢解決方式並回覆客戶，提昇客服案件處理效率。 解決方式 設定作業 (3) 若於上線初期尚無法完整設定所有問題解決方式，則可於模組上線後，再定期依實際客服案例，增加問題解決資料內容。 P. 273 【步驟一】按下"新增"按鈕開始輸入，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"儲存資料。 (1) 品號類別代號、解決方式、解決說明：依品號類別設定各種問題之處理方式。 可針對較為常見或較為關鍵之各種問題預先設定個別的解決方式。
位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 問題分類設定作業 。( 基本資料與管理維護 → ERP 獨立作業 → 問題分類設定作業 )。 P. 274 (1) 針對每一「品號類別」各自設定問題的分類，以及各類問題之緊急度與標準處理天數。 目的 (2) 後續記錄客戶問題時，系統自動預設問題之標準處理時效， 即時管控已逾時之客戶問題。 (3) 可依各類問題之急迫性(如客訴問題)，進 一步設定問題登錄後是否自動通知相關人員有此類問題的發生，以便主動追蹤。 【步驟一】按下"新增"按鈕開始輸入，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"儲存資料。 (1) 品號類別代號、問題分類代號、問題分類名稱：設定各品號類別之問題分類代號，參考如 269 頁。 A. 可針對每一個問題分類設定較常見之解決方式，後續回覆客戶問題系統會自動預設解決方式，節省輸入及查詢資料時間。 (2) 解決方式代號、名稱： P. 275 B. 若未設定：則後續須自行開窗查詢「問題解決方式設定作業」之相關內容。 (3) 預設緊急碼：主要設定各類問題之處理優先順序，例如：客戶抱怨類的問題應比其他問題更優先處理。 問題分類 設定作業 (4) 預設服務代號：是設定此問題分類之較為常見的服務內容，後續亦可在回覆客戶問題時自動預設。 (5) 預設權責性質：設定負責處理此類問題之權責人員。 A. 功能：用來推算客服案件之「預計結案日」，以判斷案件是否逾期處理。 (6) 預設處理天數： B. 計算方式：預計結案日＝接案日期 + 預設處理天數，並略過星期六、日等假日做計算。 A. 功能：客戶問題若無法處理完成，須指派新的責任人員負責處理時，系統即依此計算新的責任人員之預計結案日期。 (7) 重派工時效設定 ： B. 計算方式：新預計結案日＝重派工日期 + 重派工時效設定(天數)，並略過星期六、日等假日做計算。 (8) 是否依產品參數為基準 ： A. 有關客戶問題之「允許處理天數、預設緊急碼、服務代號、權責性質、處理天數及重派工時效設定」等內容，可依產品種類統一設定其標準值。 B. 因此勾選「是否依產品參數為基準」後，此問題種類之相關欄位即被鎖住無法輸入，系統會自動以產品種類之設定為基準。 (9) 是否列入長期追蹤：可設定某一類別為短期內無法解決且無法訂出標準處理時效之問題，做為後續長期處理或追蹤之標的。
【步驟二】接著按下單身"編輯單身"按鈕輸入此類問題之通知人員，輸入完成按下"結束編輯"儲存資料。 P. 276 (1) 類別、通知人員、警示通知時間： a. 意涵：設定案件從登錄立案開始起算，超過多久(如1 小時)以上未產生任何一筆回應記錄，則須通知特定人員，確保問題在時效內能處理。 A. 逾期： b. 警示通知時間：須設定為 1（單位：小時）。 a. 意涵：設定案件登錄完成後須通知的人員。 B. 接案： 問題分類 b. 例如：客訴案件一登錄後，須由系統自動通知業務主管，讓主管在第一時間即能主動了解問題發生原因及掌握處理進度。 設定作業 C. 未結案警示： a. 意涵：設定案件若已超過預計結案日仍未結案，即主動通知相關人員，以預防客戶的不滿、客訴、甚至更嚴重的問題發生。 b. 例如：某一案件預計結案日為 10/15，但至目前為止10/15下午 2 時仍未結案，未結案時數已達 14 小時超過警示時間，系統將自動通知相關人員。 a. 意涵：設定案件結案後須通知的人員。 D. 結案： b. 例如：客訴案件結案後，須再通知業務主管，主管可主動查詢案件處理過程是否完整且合理，再次確認此客訴案件已確實處理完成。 (2) 是否限定緊急度、緊急度：可設定特定緊急度之案件必須通知相關人員，如：「問題諮詢與簡易排除」 類的一般問題則不需由系統主動通知。 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 產品系統參數設定作業 。 (1) 依品號類別(產品種類)個別設定後續要登錄客戶反應之問題時的預設值，如：緊急碼、服務代號、預設處理天數…等， 目的 (2) 依不同品號類別(數位相機/單眼相機)之問題難易度設定預設處理天數，提醒客服人員各類問題需在幾天內處理完成，進而提升結案時效。 產品 系統參數 (1) 品號類別代號：依品號類別設定客戶服務基準，後續登錄客戶問題案件時由系統自動預設。 設定作業 P. 277 A. 內容：預設此類產品中，客戶最常詢問之問題種類，後續輸入客戶問題時，系統自動預設帶出。 (2) 問題分類： B. 若在此不設定：則輸入客戶問題時，須手動輸入客戶之問題種類。 (3) 緊急碼、服務代號、權責性質、預設處理天數、重派工時效設定：設定此「品號類別」之問題處理標準時效，相關說明請參考上一作業之內容。
第三節 案例情境：客服人員日常異動 情境 ：林小青接到客戶來電，並將客戶反應的兩個問題輸入至系統。(1) 高速連拍時，圖像會出現暗影。(2) 產品少一本中文操作說明書，請補寄。 P. 280 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 客戶服務登入處理作業。 用途 ：將客戶來電或反應之每一問題當成一個案件記錄，後續逐一記載解決過程、處理時效與結案否。 (1) 系統化登錄客戶反應之所有問題，可有效追蹤與控管，避免人員遺漏或延誤問題處理時效，並可做為後續產品改善或開發之參考依據。 目的 (2) 完整記錄客戶之問題及解決過程，藉此累積更多案件處理經驗，強化企業內部服務能力。 (3) 可將客戶抱怨、客訴問題統一立案控管，避免只流於線外管理或枱面下解決之缺點，減少客戶糾紛與不滿的擴大。 【步驟一】按下"新增"按鈕，開始輸入第一個客戶問題，輸入完成按下"存檔"按鈕儲存資料。 (1) 案件代號：系統自動依「基本資料及管理維護系統模組 \ 權限及系統管理 \ 編碼原則設定作業」設定之「k.服務案件代號編碼」原則產生編號。 P. 281 (2) 客戶類型：可選擇提供服務之對象，例如：只針對已成交客戶提供相關服務，或所有客戶皆提供服務。 客戶 服務登入 A. 選擇「1.ERP 客戶代號」：表示只對已成交之客戶提供售後服務，並記錄服務內容。 處理作業 B. 選擇「2.CRM 客戶代號」：表示無論已成交或尚未成交客戶，皆須提供服務。 C. 選擇「3.不存在」：表示系統未建立此客戶資料，例如：成功科技之客服專線服務對象，即提供所有客戶相關服務，則選擇此設定。 (3) 客戶名稱：提供下列三種查詢方式。 A. 可點選 此圖示按鈕，查詢選擇公司客戶或個人客戶名稱。 B. 可點選 此圖示按鈕，查詢選擇個人客戶名稱。 C. 可點選 此圖示按鈕，查詢選擇公司客戶名稱。 A. 功能：設定客戶問題所屬之品號類別代號，後續可分析各品號類別之已結案或未結案件數、耗用時數…等。 (4) 品號類別代號、名稱： B. 為節省輸入時間，系統先於"產品系統參數設定作業"自動預設問題分類、緊急度、預計結案日…等，但可再手動修改內容。 (5) 結案：不可直接勾選，後續當案件處理完成後，透過系統更新此案件為已結案，自動回寫案件結案日期、結案人員…等資料於"結案狀態"頁籤。
(6) 問題驗證否：客服人員接獲問題並驗證問題確實存在時，須勾選此項目，以避免投入大量人力後，卻發現此問題並不存在，但已浪費人力。 (7) 問題分類：預設問題分類一經修改，表示問題種類不同，系統會重新從"問題分類設定作業"中預設新的緊急度、權責性質..等資料，但可手動修改。 (8) 緊急度：設定顯示緊急度之代表顏色，例如：紅色表示特急，提醒優先處理緊急之案件。須先於"案件緊急度設定作業"定義每一緊急程度之代表顏色。 (9) 預計結案日：依案件「接案日期」加上「預設處理天數」計算，並略過星期六、日等假日。 P. 282 A. 當「權責性質預設基準」設為「1.依人員進行權責預設」，其責任人員即為案件之登錄人員。 (10) 責任部門、人員： B. 當「權責性質預設基準」設為「2.依品號類別或問題分類進行權責預設」，則系統依「權責性質」設定責任人員。 (11) "問題描述"頁籤：內需詳細記錄客戶反應之問題描述。 客戶 (12) "案件管理"頁籤： 服務登入 處理作業 A. 支援層級、人員、部門：若此案件需要其他人員的支援處理，則設定支援人員、支援部門…等資料後，系統自動回寫此相關欄位。 B. 接案日期、登錄人員：系統自動預設案件之建立日期與人員。 C. 累計耗用時數：後續處理客戶問題並記錄耗用時數時，系統會自動累加並回寫於此。 D. 總費用：若提供給客戶之服務需收費，系統會自動計算並更新「總費用」欄位。 (13) "服務處理回覆"單身頁籤：此頁籤不需輸入，後續由「客戶服務處理回覆建立作業」輸入問題處理描述及相關資料後，自動回寫此頁籤以供查詢。 【步驟二】繼續輸入第二個客戶問題，輸入完成按下"存檔後檢視"按鈕儲存資料。（ 請參考【步驟一】之內容說明 ） 查詢 ：客服案件建立時，可透過Call Work "歷史案件"之查詢功能，即時查詢此客戶其他歷史客服案件，了解是否詢問過類似問題，及當時回覆內容。 P. 284 注意 ：當"客戶服務登入處理作業"之案件已有"客戶服務處理回覆資料"之記錄，則此案件將被鎖定不可修改與刪除。已結案案件也不可修改與刪除。 位置 ：服務支援管理模組 → 報表作業 → 服務狀態查詢。 服務狀態 目的 ：以樹狀方式顯示單一或特定客戶(同產業)已結案或未結案案件清單，比對客戶反應之問題，提供客服人員問題處理程序參考，加速服務效率。 查詢 P. 285 【步驟一】指定要查詢之客戶代號、客戶名稱，或勾選狀態為已結案或未結案之項目後，按下"查詢"按鈕。 【步驟二】點選"查看詳細資料"查看公司客戶基本資料或客服案件資料。客服案件資料顯示格式為「日期(案件代號)」。
情境 ：林小青記錄已請快遞公司下午到客戶家回收問題相機，方便後續檢測。當期收到相機後，予以記錄並轉交給工程技術人員。 P. 286 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 客戶服務處理回覆建立作業 (客戶服務登入處理作業 → Call Work 選"客戶服務處理回覆" 按"執行")。 用途 ：記錄客服案件之所有處理與回覆內容，後續可了解每一案件從立案到結案之詳細過程與耗費時數。 (1) 於"客戶服務登入處理作業"之 Call Work點選「客戶服務處理回覆」項目按"執行"鈕開啟，系統自動預設"新增"狀態。 【步驟一】 (2) 或從「服務支援管理模組 \ 異動維護作業 」，亦可開啟「客戶服務處理回覆建立作業」，須點選"新增"功能按鈕。 【步驟二】輸入案件之處理進度「請快遞人員至客戶家收件」，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"按鈕儲存資料。 A. 選項：選擇「A.解答」為記錄此問題之處理內容；選「Q.問題」則記錄此問題所延伸之新的問題。 (1) 性質： 客戶服務 P. 287 B. 例如：客戶故障品送修兩天後，來電詢問維修完成否，客服人員因此輸入「Q.問題」以便記錄電話服務之耗用時數。 處理回覆 建立作業 (2) 處理狀態：設定問題處理之最新狀態，如故障品收送、維修/研發檢測等。處理狀態設定須至"類別內容設定作業"，類別代號=82(案件處理狀態)。 (3) 服務代號：系統由"問題分類設定作業"預設服務代號。 (4) 耗用時數：提供的服務若需收費(於服務代號設定作業設定)，則輸入耗用時數後系統自動計算服務費用。 (5) 服務費用：如每小時收費 200 元，若耗用時數為 0.5 小時，則服務費用為 100 元 ( 200 元 × 0.5 小時 )。 (6) 解決方式代號：查詢問題之解決方式，先按下"查詢"按鈕查詢解決方式代號，再按下"開啟"按鈕，系統自動開啟「問題解決方式設定作業」。 (7) 處理描述：輸入此次處理內容，例如：「已請快遞公司到客戶家收件」。 【步驟三】收到相機後，再開啟此作業並按"新增"鈕輸入處理進度(已收到問題相機並轉交工程技術人員處理)，完成按"存檔"或"存檔後檢視"儲存資料。 P. 288 (1) 處理狀態、處理描述、耗用時數：記錄此客戶問題目前為止之處理進度、處理內容及所花費的時數。 位置 ：銷售活動管理模組 → 報表作業 → 案件記錄明細表。 案件記錄 用途 ：列印客戶所反應之問題、處理過程、及耗費時數…等。可列印「已結案」 或 「未結案」之案件明細。 明細表 P. 289 (1) 可列印特定客戶之案件記錄明細表，了解提供給客戶之服務佔公司服務資源之多寡，做為收取維護費用依據或後續議價或簽訂維護合約與否之參考。 (2) 以產品角度了解產品存在哪些問題，若異常性問題經常發生，則必須從產品面檢討及改善。
情境 ：林小青輸入王大民為此客服案件的支援人員。 P. 290 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 支援案件處理作業。 用途 ：案件責任人員無法獨立處理某一案件問題時，可透過此作業，快速地請求相關人員的支援，此時案件之責任人員仍然不變。 目的 ：此作業可做為案件協調平台，將支援資訊公開化，以簡化跨部門資源請求及節省溝通協調之時間。 支援案件 處理作業 【步驟一】開啟作業，按下"新增"按鈕，輸入王大民為此案件支援人員，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"將資料儲存。 (1) 支援部門：由原本預設為「業務部」改為「工程技術部」。 (2) 支援責任人員：原預設為「林小青」改為「王大民」。 (3) 支援接案日期、時間：由系統自動預設系統日期及時間。 P. 291 (4) 主要支援責任人員：勾選存檔後，"支援部門及支援責任人員"自動回寫"客戶服務登入處理作業"之案件"支援部門"與"支援人員"欄位。 位置 ：銷售活動管理模組 → 報表作業 → 支援案件明細表。 支援案件 用途 ：列印支援人員於某一期間內，已支援結案或尚未結案之案件數，以了解人員之工作負荷。 明細表 P. 292 (1) 以支援部門及支援責任人員為分類，分別列印所支援的案件明細，及案件原責任人員、開始支援日期、緊急度、是否結案…等。 (2) 若有新的案件需要支援，亦可參考本報表，指定工作量較少之人員進行支援， 以確保支援案件皆能儘快結案。 情境 ：林小青將鼎立公司其中一筆客服案件，進行求助。 P. 293 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 案件求助建立作業 。 用途 ：案件責任人員無法解決客戶問題時，透過案件求助，請主管派人支援或變更責任人員。 案件求助 建立作業 目的 ：此作業為案件責任者之求助平台，主動求助可讓主管派員或即時跨部門請求協助，節省溝通協調的時間。 【步驟一】開啟作業，按下"新增"按鈕，進行客戶問題求助，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"將資料儲存。 (1) 類型：選擇項目有二：1.請求重新派工、2.他部門支援。 P. 294 (2) 求助通知人員、請求重新派工原因：輸入「求助通知人員」為業務經理-王偉國，即案件重新派工者，並輸入「請求重新派工原因」。
情境 ：業務經理審查林小青求助的案件後，隨即重新派工給葉嘉蓮。 P. 296 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 案件派工調整作業 。 目的 ：當員工發出求助或主管例行審核案件時，可重新指派責任人員或派員協助，以確保案件能儘速解決並結案。 【步驟一】開啟作業，按下"查詢"按鈕，查詢林小青於「案件求助建立作業」 所輸入的求助案件。 【步驟二】接著按下"修改"按鈕，輸入新處理部門、新處理人員以及新緊急度， 輸入完成按"存檔"按鈕，隨即變更"客戶服務登入處理作業"相關欄位。 案件派工 (1) 預計結案日期：為讓新接手的人員有充份時間解決問題，系統會針對重新派工之案件，計算新的 「預計結案日期」。 調整作業 A. 若派工調整是案件責任人員透過"案件求助建立作業"而產生，則類型自動預設為「1.請求重新派工」或「2.他部門支援」。 (2) 類型： P. 297 B. 若案件責任人員未發出求助，但主管或派工調整者主動認定須由他人負責處理此案件，則類型手動選擇「3.主管重新派工」。 (3) 新處理部門、新處理人員、新緊急度、重派工原因： A. 輸入：在此輸入案件新責任人員為"業務部"助理"葉嘉蓮"，並輸入"重派工原因"，可視情況修改案件"緊急度"。 B. 若類型為「1 請求重新派工、3.主管重新派工」時：表示案件須由新責任人員負責，"新處理人員與部門"系統會更新。 C. 若類型為"2.他部門支援"：表示案件由他人協助處理，但仍由原責任人員負責，因此系統不變更責任人員。 情境 ：葉嘉蓮收到重派工案件之 E-Mail 通知，隨即將操作說明書打包寄出，並輸入處理進度後，將案件予以結案。 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 客戶服務處理回覆建立作業。 用途 ：記錄客服案件之所有處理與回覆內容，並將案件結案。 結案 客戶服務 【步驟一】開啟作業，按下"新增"按鈕，輸入處理描 述、耗用時數…等，輸入完成按下"存檔"或"存檔後檢視"按鈕儲存資料。 處理回覆 建立作業 (1) 案件代號：點選"處理人員案件查詢"按鈕，查詢並帶出責任人員為葉嘉蓮之此筆未結案件。 P. 298 (2) 性質、處理狀態、結案：此回覆內容之"性質"須為「解答」，才能結案，結案方式則於"處理狀態"欄位輸入「END」狀態。 (3) 結案碼：系統依"服務支援系統參數設定"之"非負責人員允許進行結案"之選項，自動判斷是否勾選「結案」碼。 (4) 注意：結案後之案件不可進行修改也不可再產生任何支援、求助、派工或輸入回覆處理內容。
位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 評核資料建立作業。 (1) 定義：客戶滿意度調查之評核項目，後續針對結案案件進行客戶滿意度調查時，須依所定義之評核項目輸入調查結果。 評核資料 目的 建立作業 (2) 調查目的：除讓客戶感覺反應的問題被重視，並再次確認是否圓滿解決外，企業內部也可依此檢討服務品質是否有改進的空間。 P. 301 (1) 評核代號、說明：設定客戶滿意度之評核項目，如服務態度、回覆內容完整性、專業能力、 回覆效率…等，後續依此進行滿意度之評核及記錄。 (2) 限定品號類別代號：可不設定。滿意度評核項目只用於某一品號類別時，才須於此設定。 情境 ：業務經理將未完成卻已結案之案件進行反調，並輸入客戶滿意度調查結果。 P. 302 位置 ：服務支援管理模組 → 異動維護作業 → 結案案件複查記錄建立作業 。 目的 ：記錄客戶滿意度調查結果，若客戶問題未獲解決卻已結案，可在此進行反調，由繼續處理直到結案為止，避免客戶不滿降低對企業忠誠度。 【步驟一】業務經理開啟作業，按"新增"鈕開始輸入滿意度調查記錄及結案反調，輸入完成按下"存檔後檢視"鈕，以繼續輸入單身資料。 (1) 案件代號：輸入或查詢已結案之案件代號，以進行反調或輸入滿意度調查內容。 P. 303 結案案件 (2) 客戶抱怨：此案件係因客戶抱怨未收到中文說明書，因此勾選「客戶抱怨」。 複查記錄 建立作業 (3) 結案調整：此案件實際屬未結案狀態，因此勾選「結案調整」，將案件由結案改成未結案(系統自動新增一筆記錄於「結案反調作業」)。 (4) 原因說明：應輸入結案反調原因，後續案件負責人須繼續處理案件問題，完成後再將案件結案。 【步驟二】繼續按下單身"編輯單身"按鈕輸入滿意度調查結果，輸入完成按下"結束編輯"按鈕存檔。 (1) 評核代號、說明：輸入前一作業「評核資料建立作業」所設定完成之評核資料。在此選擇「04 回覆效率」以進一步設定滿意程度。 (2) 滿意度：選項下拉共有五個選擇項目(非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意)。 P. 304 (3) 客戶抱怨分類、名稱、描述：於「類別內容設定作業」設定類別代號為「83：客戶抱怨分類」之項目，並輸入客戶反應之問題於「客戶抱怨描述」。 案件滿意 位置 ：服務支援管理模組 → 資料分析 → 案件滿意度調查。 度調查 P. 305 目的 ：統計並分析一段時間內之客戶滿意度資料，做為客服人員定期考核之參考依據，並了解部門須改善的問題及設定改進目標。
位置 ：基本資料與管理維護模組 → 公用資料建立作業 → 訊息交流平台。 (1) 設定：做為公司內部問題詢問與回答之交流平台，可指定特定人員答覆。 目的 (2) 後續：可定期整理此平台之問題與回答後回饋於「問題解決方式設定作業」，以累積並豐富 Q&A 知識庫內容。 【步驟一】開啟此作業後，按下"新增"按鈕輸入發問的問題。 訊息交流 平台 (1) 問題類別代號：輸入發問問題之類別，須於「類別內容設定作業」設定類別代號為「2Z：發問類別」之項目，例如：技術類、服務類…等。 P. 306 (2) 期望回覆人、問題：若有指定特定人回覆此問 題，則於「期望回覆人」欄位輸入，並於「問題」欄位輸入詳細發問之內容。 (3) 回覆筆數：統計此問題目前共有幾筆回覆資訊，若筆數增加，則表示有新增回覆的內容。 (4) "回覆內容"單身：為回覆記錄的彙總，方便發問者快速瀏覽問題相關之回覆。 【步驟二】相關人員要回覆時，則按下單身"新增"按鈕，並於以下視窗之「問題」欄位輸入回覆內容，輸入完成按下"存檔"按鈕儲存。 位置 ：服務支援管理模組 → 基本資料建立作業 → 服務維護時效警示設定作業。 (1) 設定：依「品號類別」為角度，針對超過幾小時以上未回覆給客戶、或幾小時以上未結案之案件，以 E-Mail 方式通知部門主管。 目的 (2) 功能：協助主管及客服人員更嚴謹地掌握客服問題處理進度，避免客戶問題拖延太久，導致客訴之更大問題產生。 【步驟一】按下"新增"按鈕輸入部門案件警示所要通知一線及二線主管代號， 輸入完成按下"存檔後檢視"按鈕，以繼續輸入單身資料。 服務維護 【步驟二】至單身按下"編輯單身"按鈕輸入各品號類別之時效警示，輸入完成按下"結束編輯"按鈕存檔。 時效警示 設定作業 (1) 標準反應時間：設定客服案件建立後，設定應在幾個小時以內回覆客戶。 P. 307 (2) 標準反應警示否：若勾選，當客服案件建立後，超過幾個小時以上未回覆客戶，則應通知案件責任人員。 (3) 標準解決時間：設定客服案件建立後， 應於幾個小時以內結案。 (4) 標準解決警示否：若勾選，當客服案件建立後， 超過幾個小時以上未結案，則應通知案件責任人員 (5) 一(二)線主管預警、一(二)線主管警示否：設定客服案件建立後，超過幾個小時以上未結案，若勾選「主管警示否」則通知責任人員所屬之主管。
服務 位置 ：服務支援管理模組 → 批次作業 → 服務時效警示批次作業。 時效警示 批次作業 (1) 客服主管需隨時關注客服問題處理時效，針對逾期未處理結案之案件應及時給予協助，以提高客戶滿意度，增加持續銷售之機會。 P. 308 目的 (2) 功能：此作業依「服務維護時效警示設定作業」之設定，自動發送未結案件警示 E-Mail 給責任人員或所屬部門主管。 問題 位置 ：服務支援管理模組 → 批次作業 → 問題服務警示批次作業 。 服務警示 批次作業 (1) 以問題類別為角度，主動通知相關人員協助處理。若特定類型的問題發生時，須由系統依據「問題分類設定作業」之設定通知相關人員。 P. 309 目的 (2) 功能：此作業依「服務維護時效警示設定作業」之設定，自動發送未結案件警示 E-Mail 給責任人員或所屬部門主管。 位置 ：銷售活動管理模組 → 報表作業 → 案件處理狀況統計表 。 案件處理 用途 ：列印各責任部門、各品號類別之客戶來電量，及各結案天數區間之案件數統計匯總。 狀況統計 P. 310 (1) 分別統計各個部門接案之案件數，以及各產品類別之已結案或未結案件數。 (2) 服務主管可定期列印，了解各品號類別之問題處理時效，若某產品類別之處理時效明顯過長，則可進行原因分析以有效改善。 責任人員 位置 ：服務支援管理模組 → 資料分析 → 責任人員案件明細表。 案件明細 表 (1) 了解每一客服人員案件處理之結案率、總案件數及耗用時數累計與平均值。 P. 312 目的 (2) 以比較方式了解客服人員之服務效率高低及工作量多寡，主管可視情況調整其責任客戶量。 客服 位置 ：服務支援管理模組 → 資料分析 → 客服案件問題類別分析 。 案件問題 類別分析 (1) 依月份統計各問題類別之客戶來電案件數及平均處理時數，分析最常接到與平均耗費較多時間之問題類別，做為內部訓練或 Q&A參考。 P. 313 目的 (2) 此表可供客服主管清楚問題種類分佈，聚焦於重點問題並提升服務效益；亦可讓產品問題回歸源頭，更精進於產品問題之改善。 客服 位置 ：服務支援管理模組 → 資料分析 → 客服案件商品問題分析。 案件商品 問題分析 (1) 分析各商品類別下，各問題分類的問題案件數、處理問題所耗用時數等， 了解各商品類別的產品或服務需要如何改進。 P. 314 目的 (2) 另外可搭配「商品類別問題分析」頁籤，進一步找出時數太高之原因。
