設計一個快速的資訊傳輸架構改善企業M化之效能

國 立 交 通 大 學

管理學院（資訊管理學程）碩士班

碩 士 論 文

設計一個快速的資訊傳輸架構改善

企業 M 化之效能

Design a rapid information transmit platform for

improving the performance of enterprise

mobilization.

研 究 生：陳志誠

指導教授：陳瑞順 博士

設計一個快速的資訊傳輸架構改善

企業 M 化之效能

Design a rapid information transmit platform for improving

the performance of enterprise mobilization.

研 究 生：陳志誠

Student：Chih-Cheng Chen

指導教授：陳瑞順 博士 Advisor：Dr.Ruey-Shun Chen

國 立 交 通 大 學

管理學院（資訊管理學程）碩士班

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Information Management College of Management

National Chiao Tung University In Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration in

Information Management June 2006

Hsinchu, Taiwan, the Republic of China

設計一個快速的資訊傳輸架構改善企業 M 化之效能

研究生：陳志誠 指導教授：陳瑞順 博士 國立交通大學資訊管理研究所

摘 要

由於無線科技的進步與行動裝置應用的普及，企業 M 化不僅提升企業營運效率同時也 是二十一世紀企業競爭力的重要指標。而如何建置暨安全又快速的資訊傳輸架構是企業 M 化成功與否最重要的因素。 目前企業 M 化普遍以 SSL-VPN 為企業資訊傳輸架構的應用環境中，雖然可提供企業行 動工作者在企業外部安全的存取企業資訊，但是，由於 SSL-VPN 不支援 PDA 行動裝置、 不支援登入即認證式之非 Web 化資訊系統運作模式(此類系統佔企業資訊系統約 70%)、 意外訊號中斷後原資訊系統無法持續運作等缺點以及行動裝置連線的頻寬需求要高、行 動裝置之 CPU 執行速度要快、儲存記憶體要大等行動環境因素，造成行動工作者無法即 時取得的企業資訊，進而影響企業競爭力。 因此，本研究提出一個以終端機服務之資訊傳輸架構雛型，藉由終端機技術(Terminal Technoloy) 之集中式運算處理能力、終端設備硬體需求低、資訊傳輸量小、受訊號中 斷影響小等特性解決 SSL-VPN 傳輸架構的缺點，同時經由實作驗證所提架構之正確性。 本研究顯示以終端機服務為資訊傳輸架構除了在安全的資訊傳輸時間上比 SSL-VPN 資 訊傳輸架構快 56 % 、支援更多的行動裝置(如 PDA)、資訊應用系統以及訊號中斷之影 響低等優點外，與既有企業資訊環境整合性高、行動裝置硬體規格需求低、連線頻寬需 求低等特性更能滿足行動工作者的使用需求，使企業 M 化後更具市場競爭力。 關鍵字：快速、資訊傳輸、架構、改善、企業 M 化、效能

Design a rapid information transmit platform for improving the

performance of enterprise mobilization.

Student：Chih-Cheng Chen Advisor：Dr. Ruey-Shun Chen Institue of Information Management

National Chiao Tung University Hsinchu, Taiwan, Republic of China

Abstract

The 21st century enterprises competitive ability important target is Enterprise Mobilization that as a result of the wireless technical progress and the running gear application popularization. How but establishes up to the safe fast information transmission overhead construction is the Enterprise Mobilization success or not most important factor.

At present Enterprise Mobilization generally take SSL-VPN as in the enterprise information transmission overhead construction application environment, although may provide the enterprise the motion worker in the enterprise outside security deposit and withdrawal enterprise information, but, after because SSL-VPN does not support the PDA running gear, does not support records is the authentication type the non-Web information system operation pattern (this kind of system occupies enterprise information system approximately 70%), the accidental signal severance the original information system is unable to continue to operate and so on the shortcoming as well as the running gear segment frequency width demand must high, CPU of running gear carry out the speed to have quick, the storage memory essential to be big and so on the motion environmental factor, creates enterprise information which the motion worker is unable to obtain immediately, Then influence enterprise competitive ability.

Therefore, this research proposed information of transmission overhead construction by terminal service young, the affiliation by the terminal technology (Terminal Technology) the central operation handling ability, the terminal device hardware demand low, the information transmission quantity is small, is affected slightly the signal severance and so on the characteristic solves the SSL-VPN transmission overhead construction shortcoming, simultaneously by way of really makes the confirmation to propose accuracy of the overhead construction.

This research demonstration take the terminal service as the information transmission overhead construction except in the safe information transmission time compared to the SSL-VPN information transmission overhead construction quick 56 %, supports the more running gear (for example PDA), the information application system as well as the signal severance affects and so on outside lowly the merit, with already has the enterprise information environment conformity rate high, the running gear hardware specification demand low, the line frequency width demand is continually low and so on the characteristic can meet the motion worker's use need, after causes enterprise M to have the market competition strength.

keyword︰Rapid、Information Transmit、Platform、improving、Enterprise Moiblization、

誌 謝

在研究所的這兩年期間，特別感謝陳瑞順博士的悉心指導，不管是在學業上或是生 活上，老師都給予我很大的幫助及鼓勵，除了讓我對專業知識有更深的了解，也學習到 許多待人處事的道理。 更感謝新竹教育大學數位學習研究所王鼎銘博士及本所劉敦仁博士於百忙之中，不 辭辛勞，抽空擔任論文口試委員，不吝提出指正與教悔，使我受益匪淺。 在論文研究與編寫的過程中，非常謝謝我的兄長陳志明先生於論文排版與校稿時的 大力幫忙，公司同事郭中洲先生及胡育禎小姐在實作測試中提供相關的協助，還有感謝 公司長官與其他同仁的支持與鼓勵，幸虧有您們的包容與幫助，讓我得以順利完成學業 並兼顧到工作。 感謝同窗同學蔡錫霖、蕭寶棋、林世國、李中源等好友陪伴與扶持，度過這愉快的 求學生涯。 最後，感謝我的母親、兄姐與摯愛的老婆，在我學習期間的全力支持與照顧，能讓 我專心的完成學業。再一次感謝家人以及所有幫助過我的人。

目錄

中文摘要... III 英文摘要... IV 誌謝... V 圖目錄... VII 表目錄... I 第 1 章 緒論... 1 1.1 研究背景 ... 1 1.2 研究動機 ... 3 1.3 研究目的 ... 4 第 2 章 文獻縱覽... 5 2.1 企業 M 化 ... 5 2.2 無線通訊技術發展 ... 23 2.3 終端機技術服務 ... 43 第 3 章 企業 M 化之資訊傳輸架構研究 ... 46 3.1 企業 E 化之定義 ... 46 3.2 企業 E 化之系統架構研究 ... 49 3.3 企業 E 化之資訊傳輸架構研究 ... 53 3.4 企業 M 化之資訊傳輸架構原型 ... 55 3.5 企業 M 化之資訊傳輸架構的迷思 ... 57 第 4 章 快速資訊傳輸架構雛型 ... 59 4.1 企業 M 化環境範圍定義 ... 59 4.2 終端機技術最新發展 ... 60 4.3 快速資訊傳輸雛形之建立 ... 62 第 5 章 實作與測試... 64 5.1 環境建置 ... 64 5.2 實作項目 ... 68 5.3 實作結果與效益分析 ... 71 第 6 章 結論與未來研究方向 ... 77 6.1 結論 ... 77 6.2 未來研究方向 ... 78 參考文獻... 80

圖 目 錄

圖 1-1 企業架構的延伸（The Extended Enterprise） ...1

圖 2-1 行動通訊的趨勢 ...6 圖 2-2 全球無線網際網路未來五年之營業額預估 ...7 圖 2-3 資訊科技架構圖 ... 11 圖 2-4 對照網路應用服務層面之行動商務架構 ... 11 圖 2-5 行動商務之網路連結架構 ...13 圖 2-6 行動商務市場區隔 ...13 圖 2-7 無線應用閘道器 (WAG) 系統架構圖 ...14 圖 2-8 企業行動解決系統架構圖 ...15 圖 2-9 行動終端設備的選擇建置及應用模式[5] ...16 圖 2-10 企業導入行動解決方案前後比較分析 ...17 圖 2-11 行動應用軟體分類及代表業者 ...19 圖 2-12 國際大廠對企業行動解決方案佈局...19 圖 2-13 行動運算的架構 ...24 圖 2-14 傳統電信系統的元件 ...25 圖 2-15 用戶數據傳輸率需求與應用 ...28 圖 2-16 GSM Operation Model ...32 圖 2-17 X.509 的金字塔制度 ...37 圖 2-18 程式如何解晰合格的 SSL 憑證 ...38 圖 2-19 程式如何解晰不合格的 SSL 憑證 ...39 圖 3-1 企業電子化整合性應用標準架構 ...46 圖 3-2 企業應用系統架構...49 圖 3-3 企業電子化作業流程示意圖 ...53 圖 3-4 企業 E 化資訊傳輸架構圖 ...54 圖 3-5 企業 M 化資訊傳輸架構圖 ...56 圖 4-1 改善企業 M 化資訊傳輸架構效能之雛形 ...63 圖 5-1 SSL-VPN 為架構之企業 M 化資訊傳輸架構模型 ...65 圖 5-2 終端機服務為架構企業 M 化資訊傳輸架構模型 ...66

表 目 錄

表 2-1 全球行動電話之使用率及成長率...6 表 2-2 現階段個人筆記型電腦、行動電話與 PDA 之比較...9 表 2-3 對照網路應用服務層面之行動商務元件表 ...12 表 2-4 建立行動商務中顧客信任基礎之關鍵因素...21 表 2-5 學術研究提出之關鍵成功因素一覽表 ...23 表 2-6 無線傳輸服務的趨勢...27 表 3-1 供應鏈管理(SCM)所產生的效益...48 表 5-1 E-Mail 測試數據...72 表 5-2 企業網站測試數據...72 表 5-3 電子簽核資訊應用系統測試數據...73 表 5-4 非 Web 化資訊應用系統運作模式分析...74 表 5-5 SAP 資訊應用系統(會計模組)測試數據...75 表 5-6 資訊傳輸架構執行速度分析...75

第 1章 緒 論

1.1 研究背景

早期企業內的作業方式都是透過文件報表、簽單等看的見的東西一層一層的往 來，整個企業流程在時效上不僅緩慢，人工作業的疏失及資料的管理上都是造成企 業競爭力降低的主要因素。隨著電腦科技與網路的逐漸成熟與蓬勃發展，經由電子 化的企業流程運作模式(企業 E 化)，在企業內部作業流程上，可透過 ERP(企業資 源規劃)、MRP(物料需求計劃 )、Workflow(工作流程)之類的應用軟體來達到企業 資源的有效運用;在企業對企業(B to B)也可利用 SCM(Supply Chain Management) 供應鏈管理方式確實掌握產品物料來源的供應狀態;而在產品的行銷及售後服務方 面，可經由 World Wide Web(全球資訊網)、CRM(客戶關係管理)的應用，為企業提 供低成本的全球網路行銷以及建立良好的客戶關係。 鄭辰仰[1]如圖 1-1 企業資源整合系統的資料建模與整合方法，藉由企業 E 化， 除了改善傳統企業流程運作的緩慢、提昇企業流程作業的正確性及電子化管理的完 整性外，更讓企業快速瞭解顧客的需求、反應市場的需要、迅速整合企業資源、縮 短產品上中下游的整體流程、以及經由資訊科技的發展與網際網路的創新，掌握企 業的核心優勢，以期發揮企業整體的競爭力提昇國際市場的競爭力。

圖 1-1 企業架構的延伸（The Extended Enterprise） 資料來源：Cherry Tree & Co. Research

的各項流程，以獲取競爭優勢。導入 E 化之後，可提昇如下之企業效益 [Damanpour,2001]：

效益一、迅速的管理資訊傳遞

使決策者能迅速取得資訊以便隨時反應現況，能更有效率處理生產、存貨、配送、 行銷及銷售問題，更佳的財務規劃及更有效的研發和產品發展。

效益二、整合的供應網路

藉由原物料遞送的取得正確且適時，將使成本花費更有效，取得良好互動，而加 強市場反應能力。

效益三、良好的通路關係

使產品能在正確的時間及價值下遞送與銷售，能夠更快的提供有關產品的價格改 變及促銷政策。

效益四、較低的交易成本

透過網際網路交易系統將會有效降低長期的成本。

效益五、加深市場了解

透過自動萃取顧客的資料與行為，將可以預測市場趨勢，及瞄準銷售對象，並增 加顧客忠誠度。

效益六、利於擴展全球市場

透過網際網路可以在任何時間地點完成交易，進而消除區域性障礙，以進入全球 化市場。 管理大師麥可波特認為[Porter, 2001]，企業在現今環境下所面對的主要問題並 非考慮是否要使用網路科技，而是應該著重在於妥善運用網路技術以維持競爭優 勢。 從過去幾年企業高喊 E 化的口號，到如今走向 M 化的趨勢，企業如何應用最新 的資訊科技來提昇營運績效並降低營運成本以全面提昇競爭力，成為迫切面臨的考 驗及議題。 而企業 M 化(Mobilization)就是利用無線/有線網路工具讓企業的服務可以在任 何地點,任何時間,使用行動裝置(例如 PDA,Notebook,手機..等等)經由網路連線 與公司整體資訊系統完成同步即時的資料交換過程。例如，你想知道公司內目前某

樣產品的即時庫存數量,可即時透過隨身行動設備即時查詢,M 化的目標就是希望 讓企業沒有時間和空間的限制都能運作相關業務。 由上知，在企業 M 化中，企業資訊傳輸架構扮演著極重要的腳色，如何讓行動裝 置與企業資訊應用系統間快速的傳輸資料，實為企業 M 化成功與否最重要的關鍵因 素。

1.2 研究動機

企業 M 化的概念在最近幾年深深打動企業主的心，然而行動因子是否真能進駐企 業後端的資訊系統核心，以及應用深淺程度都大有差異。如國內壽險業，一年多前 競相購買 PDA，以求 M 化，深怕沒有業務員人手一台 PDA 就是落伍的表徵。然而， 多數企業後端資訊系統並沒有隨之 M 化，大多數的業務員買了 PDA 不是只有紀錄個 人資料、行事曆與電話號碼，就是久久才更新一次存於 PDA 內的客戶資料，對於 M 化基本意義，也就是「任何時間、地點取得任何資料」的價值，根本沒有出現，遑 論提升業務員的銷售能力。 因此，對企業而言，透過行動通訊、手持式行動配備的協助，直接在服務現場將 文件管理系統、客戶關係管理系統（CRM）、供應鏈管理系統等（SCM）資料輸入及 更新，能夠使得工作者雖然不在辦公桌前，但一樣能夠迅速完成工作，正是企業 M 化的主要訴求。也就是說企業 M 化必須滿足如下的使用情境，才能讓整個企業 M 化再造高峰：

(1)必須滿足行動人員 3A 的需求

在任何時間(Any time)、任何地點(Any Where)、任何裝置(Any Device) 情 境下，提供行動人員經由網路連線連回到企業 E 化環境中進行訊息傳遞、命令 下達以及團體討論會議。

(2)安全、可靠、快速的通訊通道，確保資訊傳遞迅速且安全

行動工作者除了能隨時隨地的透過行動解決方案與企業內部進行溝通，而其 中溝通管道的安全性、方便性、以及資訊傳輸之快速性都是 M 化所需注意到重 要議題。

(3)必須具備與現有企業 E 化之高度整合性

企業的決策往往是需要企業內部相關資訊充分的透通後才能決定。大從公司 的策略規劃，小至客戶訂單的收送，都需要企業內部資訊充分了解後才能決定。 所以，如何將現有的企業 E 化整合到企業 M 化之應用環境中，實為企業 M 化必

須深思之處。 由企業 M 化的需求，不難發現 M 化企業不僅僅是單純的將各種行動通訊技術應 用即可以達成的，而是要以行動通訊技術為基礎之 IT 基礎架構上，提供更安全、 更快速、更穩定的企業資訊傳輸作業平台，同時必須兼顧到與現有企業內部之 E 化環境具有高度的整合性，才能讓企業 M 化在第一時間，取得足夠的資訊，進行最 佳的企業決策。 目前企業 M 化普遍以 SSL-VPN 為企業資訊傳輸架構的應用環境中，雖然可提供企 業行動工作者在企業外部安全的存取企業資訊，但是，由於 SSL-VPN 不支援 PDA 行動裝置、不支援登入及認證式之非 Web 化資訊系統運作模式(此類系統佔企業資 訊系統約 70%)、意外訊號中斷後原資訊系統無法持續運作等缺點以及行動裝置連 線的頻寬需求較高、CPU 執行速度要快、儲存記憶體要大等行動環境因素，使得行 動工作者可即時取得的企業資訊有限，進而影響企業競爭力。 因此，如何提供一個快速又安全的資訊傳輸架構解決 SSL-VPN 資訊傳輸架構的缺 點，同時滿足行動工作者 3A 的需求、與企業 E 化環境高度整合之資訊傳輸架構， 以提昇企業競爭力為本研究之動機。

1.3 研究目的

21 世紀企業競爭力從以往的勞力密集轉變為知識經濟(Knowledge Economic)， 根據 Meta Group 的統計，全球 75% 的知識工作者，一天之中有 25% 的時間是處於 行動的狀態。而企業 M 化的引用對這些行動知識工作者提供了更快速、更方便的資 訊傳輸途徑，讓行動工作者能夠即時的與企業資源相結合提升企業競爭力。 再者，無線通訊技術雖然已趨成熟，802.11g 的使用頻寬雖高達 54MB 傳輸量， 相較 1GB 頻寬的有線網路環境，使得目前的企業 M 化僅能讓行動工作者在有限的頻 寬下執行簡單的訊息傳輸，以致雖具企業 M 化之名，卻行企業 E 化之行，對於企業 在市場上的競爭力提升有限。要如何讓企業在未來快速成長的 M 化市場上脫穎而 出，實為本論文研究之目的。 本研究提出一個以終端機服務之資訊傳輸架構雛型，藉由終端機技術(Terminal Technology) 之集中式運算處理能力、終端設備硬體需求低、資訊傳輸量小、受訊 號中斷影響小等特性嘗試解決 SSL-VPN 傳輸架構的缺點。 為能驗證研究雛型之正確性，將以任職之工業技術研究院之 E 化環境為實作環 境，建立研究雛型並以行動工作者常用之資訊應用系統為測試項目進行驗證。

第 2章 文 獻 縱 覽

2.1 企業 M 化

「企業 M 化」即是利用各種手持設備，經由無線通訊系統，在任何時間、任何地 點，讓每一位知識工作者都能零距離、零時差的存取企業內部最新資訊，以快速服 務客戶進而提高企業經營的利潤。 黃呈豐[2]對於「行動化企業」之概念，提出以下之說明：「藉由行動技術及管道， 進行商品、服務、資訊及知識的交易及交換」。並指出對於企業而言，只要能夠運 用行動管道進行的活動都可說是行動化企業的體現，包括：企業裡員工透過行動式 電子郵件與同事進行溝通、透過簡訊或者警訊(alert)接受產品之資訊、透過 PDA 傳送顧客訂單等。行動化企業的應用不僅僅是針對顧客端，也包含企業與企業之間 還有企業內部員工。 企業若能妥善運用行動技術，並且掌握「Any Time、Any Where、 Any Device」的本質，將能夠增加顧客滿意度、提昇營運效率、並增加收益。 謝富來[3]提到資訊科技在 90 年代之後逐漸蓬勃，最大的原因在於資訊科技與通 訊技術的整合發展，使得各種資訊在數位化之後，加上逐漸解除了傳統通訊技術對 資訊處理、傳遞、儲存等時間和空間的限制，以致改變了組織與個體之間的通訊及 互動。因此，通訊技術與資訊科技的突破與整合，已不同程度的衝擊了現實環境中 的各組織及個體。

2.1.1 行動無線的發展

Ravi Kalakota &Marcia Robinson（2001）認為最後將會踏入網際網路、無 線科技和電子商務三合一的全新創新流程，所以，行動化的應用會逐漸改變人 類的經商與生活方式，讓以往使用者遷就電腦的方式，演變成以人為主、走到 哪都有電腦可用的方式。 根據 Yankee Group 於 2002 年 8 月初發表的研究報告，美國企業採用無線區 域網路（WLAN）的比率較前一年增加一倍，目前美國 WLAN 企業用戶有 70 萬戶， 其中有 11,000 戶屬於大型企業，總共架設約 100 萬個 WLAN 接取設備（Access Point, AP），使用者以企業內部員工為主。(資料來源：Yankee Group/2002.8.6)

再者，近年來因為資訊科技的進步，使得以往有線網路型態的電腦設備應用 方式所造成的限制，得以有機會加以突破，其中最主要的因素就是 GPRS、 Bluetooth、WLAN 等無線網路連線的技術發展漸趨成熟以及行動攜帶型的電腦 設備日漸普遍所致。依據 Morgan Stanley 的調查統計與預測(如圖 2-1)，到 2005 年時，許多原本習慣使用桌上型電腦上網的人將會逐漸的轉向使用行動裝 置上網，另外，Gartner Group 也指出，未來支援資訊傳輸的無線配備數目將

超越連接網路之桌上型電腦，這一切的訊息都告訴我們，行動上網已經是一種 趨勢了。 圖 2-1 行動通訊的趨勢 資料來源：Morgan Stanley 機構 另外根據 Ovum Research (2003)公佈的一份全球行動電話門號用戶數及成 長比率的研究結果顯示過去兩年全球的行動電話用戶有高速的成長(如表 2-1)，在使用率上以西歐的 78%為最高，而北美國家以 51%居次，亞太區國家(排 除中國及印度)則以 28%居第三，且其近年之成長率皆高達兩成以上。 表 2-1 全球行動電話之使用率及成長率 洲際區域 滲透率 總持有門號數 (單位：千) 2001 年 成長率 2002 年 成長率 西歐(W. Europe) 78% 299,834 16% 6% 北美(N. America) 51% 150,652 18% 9% 亞洲太平洋區(AP) 28% 205,676 24% 21% 拉丁美洲(Latin America) 21% 99,728 34% 19% 東歐(E. Europe) 18% 71,235 79% 45% 中東與非洲(ME & Africa) 9% 83,006 42% 35% 中國與印度(China&India) 7% 226,925 60% 42%

在全球無線網際網路的營業額方面，Ovum 也預估到了 2007 年將超過 800 億美金且比 2002 年多達四倍的成長(如圖 2-2)，顯見未來無線網際無論在商業 上或生活娛樂方面的應用都會是通訊科技的發展主流。 圖 2-2 全球無線網際網路未來五年之營業額預估 資料來源：Ovum (2003) 另外，以行動商務市場的成長狀況來看，根據 Jupiter Research 的估計， 2005 年全球行動加值服務市場規模將達到 222 億美元，相較於 2000 年成長 123.28%(蔣珮瑋，民 91)；而 IDC (2001) 則估計 2005 年全球行動化解決方案 市場規模將達到 396 億美元，較 2000 年成長 95.1%。 而 Shaffer (2000) 及 Barnes (2002)皆預測到了 2004 年，全球行動商務之營業額將超過 2000 億美 金，顯示行動商務相關服務的市場在未來的幾年間仍將是相關產業兵家必爭之 地。 Drake (2002)在其研究報告中預測，到了西元 2006 年，在美國將會有一億 零四百六十萬個行動工作者，透過先進的通訊技術在任何地點提供商務服務。 而 Gartner Group 並預估再過一年後的 2004 年，全球將會有 15 億台具有無 線功能的電腦、行動電話等裝置，而帶動企業行動化的熱潮。 反觀國內的情況，在個人之通訊用品部份，根據電信總局的統計資料，截至 2002 年第三季為止，我國行動電話的用戶已達 2366.6 萬戶，平均每百個人有 105 個行動電話門號；而在行動網路的用戶方面，WAP 的用戶數為 57.8 萬， GPRS 的用戶達 16.9 萬戶，總計行動網路用戶有 75 萬；而行動電話的技術發 展也有長足的進步，SMS (short message service)簡訊服務內容持續多元化應 用，而大螢幕的彩色手機，內建於手機的數位相機，還有支援多 MMS 與 Java 技 術的多媒體應用等等新技術的陸續開發皆提供用戶更完善的無線服務，顯示我

國行動商務市場已具有十分成熟的發展環境。 再以我國無線網路的應用現況來看，根據我國經濟部技術處 Internet 應用 研究計劃/資策會 ECRC-FIND 在 2002 年 11 月所公佈的資料顯示， 整體而言 台灣地區無線網路應用普及率為 4.15%，仍不算高的比率顯示無線/行動網路市 場在國內處於發展初期階段，未來仍有很大的開發空間，業者若能夠擬定正確 的經營策略並推出符合使用者需求的服務，將可使行動商務市場蓬勃發展。

2.1.2 行動裝置的應用

Tarasewich、Nickerson & Warkentin (2002) 對於行動商務及相關行動裝 置有下列說明： 「行動商務可定義為所有發生於通訊網路上之商業交易或潛在商業交易的 各項活動中，其與通訊網路連結之界面是採用無線(或行動)裝置者稱之」。 而 無線行動裝置則包括： „ 無線電話(wireless phone) „ 具有無線通訊能力之手持裝置(wireless handheldcomputers，如 pocket、palmtop、tablet computers) „ 膝上型電腦(laptop computers) „ 建置在交通工具上之通訊科技(vehicle-mountedtechnologies) „ 個人呼叫裝置(personal message pager device)

„ 個人數位助理(personal digital assistants，PDA)

Irvine Clarke III (2001)以採購的角度詮釋為：「行動商務提供了消費者 利用具有網際網路存取能力的無線裝置，在任何地方皆得以透過此裝置購買商 品之能力」。 就行動裝置則以個人筆記型電腦、行動電話與 PDA 為主。其中 PDA 是一種可 隨身攜帶的個人化資訊管理工具，大小通常是被設計成可一手掌握的尺寸，主 要功能是以數位形式儲存文字，影像等資訊，透過觸控筆在液晶面板上操作， 以電池為動力來源，同時可與電腦以同步方式共享資料，從體積和功能面來看， 可說是介於個人筆記型電腦和行動電話之間的產品，但並非單純把個人電腦小 型化，或把行動電話大型化而已，與個人電腦相比，PDA 可以彌補個人電腦或 筆記型電腦攜帶不易和啟動時間久的缺點，可提供不同於個人電腦的使用方 式。再與行動電話相比，PDA 可顯示較合乎人類視覺需求的影像資訊，且可和 個人電腦結合及可安裝其他應用軟體，使提供異於行動電話的使用方式。三菱 總合研究所比較此三種行動裝置如表 2-2。

表 2-2 現階段個人筆記型電腦、行動電話與 PDA 之比較 個人筆記型電腦 行動電話 PDA 攜帶性 重量1~4公斤 約100公克，可一手掌握 約1~數百公克，可放口 袋 功能性 媲美桌上型電腦 僅限收發電 子郵件，瀏 覽網站等 具個人資訊管理及基本 多媒 體功能 擴充性 可安裝應用軟體 無法新增應用軟體 雖有容量限制，但可安 裝新的應用軟體 記憶容量 數十個GB 無 數十個MB以上 輸入方式 鍵盤 十個數字鍵 觸控筆輸入 畫面 合乎一般性需求 只可顯示數行文字 可顯示圖像 啟動速度 需費時數分鐘 可立即啟動 可立即啟動 電池 可持續數小時 1~2天 1~7天 通訊 可外接或內建數據卡 本身即可通訊 可外接或內建數據卡， 本身也可通訊 與電腦連接 可 不可 可 資料來源:三菱總合研究所

2.1.3 資訊科技對組織的影響

資訊科技對組織的影響是什麼? Danieals（1996）指出資訊科技將造成企業 全球化，包含企業組織環境全球化的現象，以及企業組織本身跨越地域疆界之 全球化問題。Dertouzos（1991）也曾預測資訊科技與通訊技術的融合，將會帶 來如同農業社會走向工業社會般的劇烈轉變，影響將十分深遠。謝清佳（1997） 也說明由於資訊科技的發展，使得資訊處理快速且成本低廉，再加上通訊及網 路技術的發達，使得全球訊息的交換非常快速，造成企業競爭環境產生了非常 巨大的變化，其中最重要的包括全球經濟體系的形成，以及資訊經濟的來臨， 亦即資訊科技對各種產業市場造成衝擊。 Brynjolfsson 等人（1994）亦指出，由於資訊科技的進步與資訊經濟的來 臨，使得生產、經銷等所有的流程不再需要局限於同一地理範圍，因此將使得 產業的垂直和水平供應鏈(supply chain)為之改變，不再存有許多的限制。另 外，Clemons & Row（1991）也認為資訊科技以及通訊網路連接使得組織之間的 溝通成本大幅降低。

Winter & Taylor（1996）則主張資訊科技使得資訊更易存取和分享，開始 取代中階管理者溝通及傳遞資訊的角色，加上通訊技術的運用，擴大了組織的 控制幅度(span of control)，因此使得管理者的需求人數逐漸減少。

技者而言，所擁有的知識和技能必須持續更新。Schein（1992）強調當技術引 入組織時，領導者必須了解被抗拒的並非技術本身，而是因導入新技術所需改 變的組織內涵、文化及行為模式。因此，可能會造成組織權力的轉移，導致既 有權力者的抗拒。除此之外，資訊科技的連接效應也會同時對組織內部的階層 產生效應，促使組織層級的崩潰與被壓縮。 Applegate（1996）指出資訊科技可以讓企業的策略執行時更有效率，協助 降低成本和加速流程，以改善企業組織的競爭力，讓企業具競爭優勢。 Venkatraman（1991）也指出企業組織必須超越原有效率式的觀點，開始運 用資訊科技發展創意性的策略，才可能獲得更新､更大的實質效益。Applegate 等認為資訊科技架構就像建築物的架構藍圖一般，並不只有建築物本身之土木 結構而已，還包括從測量到管線到建築物內部的各種空調､水電､電訊等輸送 流。故企業的資訊科技架構應包括電腦運算､資訊管理及通訊平台等，此一架 構決定企業資訊科技發展在技術選擇上的可能性，進而可能決定業務發展上的 可能性。

2.1.4 企業 M 化的模式

企業 M 化可由許多不同的部份來探討，例如資訊科技、網路應用層之架構、 通訊技術架構、商務交易架構等不同的角度來解析行動商務之構成要素及應用 架構。 陳貞夙(2001)指出當資訊科技持續發展，加上通訊技術、行動科技一日千 里，這些因素結合之後，對環境的多個層面與環節都造成了極大的震撼，使得 組織因而面臨與產生相當大變革，並且這個變化來得既快且深，影響十分徹底 且廣泛。又因為這些因素已是整體環境中不可分割的一環，如此一來使得組織 不得不面對這些問題。 為了解決這些問題和挑戰，及滿足這些新的需求，以「彈性」為出發點的各 種相關的「架構概念」應運而起，如資訊架構、資訊科技架構等，因為當組織 所存在與所需面對的環境變動劇烈時，企業將承受巨大的競爭壓力。一個以組 織例常活動為藍本的固定資訊系統，無法彈性更動以因應這些變動，所以，出 現資訊科技架構這樣的概念，強調藉由一個完善的資訊基礎架構，提供組織能 充分運用資訊科技，來養成彈性運用策略的能力。 謝清佳及吳琮璠依 Applegate 等人的「資訊科技架構組件」組織成圖 2-3 所示﹐作為描述企業資訊科技架構的參考骨幹。

可創造價值之商業機會 商務 Commerce 內容 Content 社群 Community ↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑ 資訊科技基礎建設 基本的應用系統和可取得之服務 ‧ 企業資源規劃(ERP) ‧ 高階主管資訊系統(EIS) ‧ 供應鏈管理(SCM) ‧ 網際網路服務供應商(ISP) ‧ 客戶關係管理(CRM) ‧ 應用系統服務廠商(ASP) ‧ 決策支援系統(DSS) ‧ 委外承包商 ‧ 專家系統(ES) 軟體共同開發環境 ‧ 套裝軟體(如文字處理、試算表軟體、電子郵件軟體等) ‧ 程式語言(如C++，Visual Basic，COBOL等) ‧ 群組軟體 ‧ 企業資訊貯存系統(Repository) ‧ 模式化工具 ‧ 系統開發工具 技 術 平 台 計算設施 通訊設備 ‧電腦硬體 ‧網路相關硬體 ‧作業系統 ‧網路管理系統 ‧資料庫管理系統 ‧電子郵件和檔案傳輸系統 ‧文件管理系統 ‧智慧型代理軟體 圖 2-3 資訊科技架構圖 Kanter (2003) 在其無線領域的研究中，以對照於一般標準之網路應用之七 個層面(layer)，提出行動商務網路技術上的服務架構(如圖 2-4 及表 2-3)。 圖 2-4 對照網路應用服務層面之行動商務架構 資料來源：Canter(2003)

表 2-3 對照網路應用服務層面之行動商務元件表

資料來源：黃佳櫻[4] 整理自 Kanter(2003)之研究

Sairamesh、Stanoi & Li (2001) 以行動商務之通訊構成要素的角度提出架 構行動商務的五個主要通訊部份(如圖 2-5)。

(1) 行動裝置 (mobile device)：有能力支援 WAP 或其他無線閘道並可瀏 覽 WML、HDML 等資料表單格式之無線裝置。

(2) WAP 閘道(WAP gateway)：連結行動裝置到供應商之網際網路，將訊息 送至轉碼代理伺服器(transcoding proxy server)所選定之 IP，也提供 認證功能。

(3) 轉碼代理伺服器(transcoding proxy server)：對無線裝置提供特定的 內容交換功能。

(4) 行動商務提供者(mobile provider)：此提供者處理 WAP 閘道及行動商 務使用者與電子商務伺服器間的連接事宜，並支援閘道上之認證能力等 事宜。

(5) 電子商務伺服器(e-commerce server)：為網站應用系統伺服器，其支 援 java servlet 為主之架構，並與後端系統及資料庫連接而完成使用 者需求事項。

圖 2-5 行動商務之網路連結架構 資料來源：Sairamesh, Stanoi & Li( 2001)

2.1.5 行動商務市場區隔

根據國內資策會 MIC 報告指出：基本上，行動商務市場分成應用面及解決 方案兩大區隔(如圖 2-6)，應用面最主要的市場是以個人消費者為主要客戶的 行動加值服務市場，而利用行動加值服務進行 B2B（企業與企業）的交易與服 務尚未興起，此外 B2E（企業與員工）的行動加值服務則屬於企業內部的應用， 目前多由企業自行建置，因此，並未產生加值服務之市場。從解決方案觀察， 除了電信業者為提供加值服務建置行動平台及相關解決方案外，最主要之市場 則是企業行動解決方案市場。由於行動加值服務市場牽涉之層面從基礎建設至 服務內容的整合等多個層面，因此，市場的興起必須花費更多的時間，而解決 方案市場則隨著行動技術的快速發展及觀念的普及，已受到企業普遍重視並逐 步導入，預估將成為下一波成長最快速的市場之一。 圖 2-6 行動商務市場區隔 資料來源：資策會 MIC (2001/12)

2.1.6 企業導入行動解決方案

吳逸融[5]在「企業導入行動科技關鍵性之策略因素」中提到企業行動解決 方案系統可分從 IT（資訊系統）端及電信系統端來看。在 IT 端的部分，首先， 企業內部的資訊系統將依行動化功能的需求建置行動應用軟體伺服器，包括行 動辦公室、行動銷售、行動入口網站、行動供應鏈及其他特殊行動解決方案。 其次，連接企業內部資訊系統與各式行動終端設備間需要資訊轉換的系統，也 就是行動中介軟體，其中以 WAG（Wireless Application Gateway，無線應用 閘道器）是較早導入的行動中介軟體，主要的功能是將資訊內容轉換成各式行 動終端設備可以讀取的格式，如網際網路業者 eBay、Amazon 皆已導入 WAG，提 供消費者行動網路的服務，其他已經導入 WAG 的業者還包括電信業者及金融業 者等。

WAG 解決方案稱之為無線應用閘道器 (Wireless Application Gateway,WAG)， WAG 的功能可分為四個部分(如圖 2-7)：

(1) 內容層 (Content Layer) ：透過內容轉接器及格式轉換軟體連接各種 格式的內容如： WAP, WML, CHTML 等。

(2) 表現層 (Presentation Layer) ：其功能是將內容轉成最適化格式，以 符合各式終端設備的介面讀取。

(3) 個人管理層 (Profile Management Layer) ：其功能包括個人化記錄、 偏好記錄、定位記錄、身分認證等。

(4) 連接層 (Link Layer) ：其功能包括加密、通訊層、同步化、語音及各 式實體網路層 (Protocol) 管理。

圖 2-7 無線應用閘道器 (WAG) 系統架構圖 資料來源：Gartner (2001/11)

提供此 WAG 解決方案的業者已超過百家，大多領先業者多為北美公司，其 中美國業者如 2Roam 及 Everypath 分別為網路公司 eBay 及 E*Trade 建置的 WAG，提供 eBay 的用戶可透過手機及無線 PDA 查詢 eBay 網站的資訊並進行議 價、競標；而 E*Trade 的客戶則可透過無線終端設備查詢股票資訊及無線下單 等服務。北美領導廠商 724 Solutions 則以銀行為主要客戶，提供企業金融服 務的行動解決平台，包括 CitiBank, Bank of America 等公司皆採用該公司解 決方案。北美業者 Aether 公司推出的 Wireless Wall Street 應用程式提供可 透過手機獲得股市行情、警訊及新聞的功能，其相關的合作業者包括 Charles Schwab, Merrill Lynch,Morgan Stanley Dean Witter Online。此外，Brience, iConverse, MobileQ, NetMorf 和 ViaFone 等公司 WAG 產品功能完整。而國際 資訊服務大公司包括 IBM,Microsoft, Oracle 亦將 WAG 整合至整體解決方案， 功能上需配合其原資訊系統，因此，較缺乏彈性。我國業者歐特斯則結合日本 通訊技術及當地通訊環境開發出易於處理複雜通訊環境的 WAG。 中介軟體以無線應用閘道器為初期最具獲利來源之部分，未來幾年內，行動 中介軟體除了整合 Web-Based 的應用軟體將進一步整合其他非 Web-Based 的 資料應用軟體。 企業資訊系統以外的部分，資訊的通道有電信業者提供的無線通訊服務及網 際網路，以目前實際導入的行動解決方案而言，行動終端設備多透過有線網路 與資料庫連結進行資料交換，離無線化應用仍有一段距離，除了電信業者的傳 輸費用持續降低外，PWLAN（Public Wireless Local Area Network，公眾無線 區域網路）服務以更低價的服務提供行動工作人員在公共場合上網，預估對電 信業者寬頻上網的服務會造成部份的衝擊。 企業決定導入行動化解決方案前，首先需要評估企業本身資訊化程度及資訊 系統現況，企業資訊化程度越高時，導入將更為容易，依企業功能上之需求， 導入行動應用軟體伺服器，再依資訊複雜程度建置行動中介軟體。(如圖 2-8) 圖 2-8 企業行動解決系統架構圖 資料來源：資策會 MIC (2001/12)

關於通訊系統的選擇，企業可依傳輸資料的大小選擇，目前 GPRS 可達 24-40kb，而 PHS 最高可達 64kb 已是可以應用的通訊技術，除了簡訊外，可以 用來傳送業務資料。未來隨著 3G 及 PWLAN 的佈建及傳輸頻寬可高達 10Mb，可 用來傳送動畫及多媒體檔案提供行動視訊會議等服務。 關於行動終端設備的選擇建置及應用模式，可分為下列三種類型： (1)線上型：隨時維持無線連網模式，隨時進行資料的即時更新。 (2)離線型：平時不與資料庫連線，需將資料更新時透過資訊同步化基座及 有線網路進行。 (3)混合型：則是平常以離線型的模式使用，當需進行遠端資料同步時才進 行無線連網，而企業要導入何種模式則可依照業務對資訊即時更新的不同程度 需求進行選擇。 圖 2-9 行動終端設備的選擇建置及應用模式[5] 此外吳逸融[5]亦提到關於企業導入的方式，可分為： „ 自行建置：資訊及通訊設備皆由企業自行建置，需建置的系統包括無 線網路伺服器、資料同步伺服器、WAP 閘道器、RAS 伺服器及 CA/PKI 機構與門號。

„ 部分建置：資訊設備由企業自行建置，包括無線網路伺服器、資料同 步伺服器、WAP 閘道器等 IT 專屬資訊設備；通訊相關設備則使用電信 業者的基礎建設。

„ 委外建置：適合行動化需求較低之企業，只需建置無線網路伺服器， 將查詢相關服務功能委外建置，待企業策略確定後再規劃專屬行動網 路架構。WASP (Wireless Application Service Provider)：屬於嘗 試性使用，企業策略確定後再規劃企業專屬行動網路架構。

2.1.7 企業行動化對企業營運效益分析

以目前業者已導入的訂單、進出貨、業務管理為例，其導入前後的變化如下： „ 訂單管理：透過遠端的行動終端設備與企業內部資料庫連結，抓取最 即時的資訊，查詢庫存、客戶信用資料等，並即時下訂單，提高時效 性並大幅降低訂單抄寫時的錯誤。

„ 進出貨管理：透過 Bar Code Scanner 等行動終端設備進行盤點，並與 倉儲資料做最即時的更正，節省盤點的人力並提高資料的正確性。 „ 業務管理：是最多企業導入的行動解決方案，例如偉盟與 IBM 為南山 人壽導入的方案，讓每位業務人員隨身攜帶 PDA，可即時進行壽險組合 的試算服務，並將大量保險資料儲存於 PDA，方便查詢，並透過同步化 管理隨時更新最新資訊，是目前相當成功的行動化方案應用。 圖 2-10 企業導入行動解決方案前後比較分析 資料來源：資策會 MIC(2001/12)

2.1.8 行動解決方案市場區隔

企業在使用行動服務，除需付費給電信業者通訊使用費外，所使用的行動方

案軟體亦是企業 M 化是否順利推動的主要原因之一。就企業 M 化所使用的軟體 市場可分為三個部分，分別是應用軟體、中介軟體及系統整合。 三個市場區隔中以系統整合為最大的一塊市場，系統整合是指中介軟體及應 用軟體導入時客製化的技術服務及相關的資訊硬體設備，為提供企業行動解決 方案業者獲利最大的部分，一般而言，提供行動應用軟體及中介軟體的業者亦 同時提供系統整合的服務，以下依照軟體產品類別詳細介紹： (1)行動中介軟體： 行動中介軟體在企業行動化解決方案中扮演的是資訊基礎環境整合的角 色。企業要導入行動解決方案時，所需考量的不僅是前端的行動終端設備， 還需進一步考量企業內部的資訊系統。行動中介軟體就是要處理此複雜環境 下各種協定、格式在不同作業環境下的溝通。 (2) 從 2000 年開始已有企業導入將 Web 化的資料 (HTML) 經由前端中 介軟體的整合建置轉換成行動化資料 (WML) 的行動解決方案。 (3) 行動應用軟體 行動應用軟體是整合企業資訊系統及行動終端設備的軟體，可依其功能的 不同分類如下： „ 行動辦公室： 透過各式軟體提供訊息傳遞的服務，如將 E-Mail 透過通訊傳送至手 機以文字或語音的方式傳達或傳送文件再透過傳真機列印。 „ 行動銷售：

包括 Sales Force Automation 及業務代表透過行動設備與公司連接 的銷售應用程式。

„ 行動入口網站：

企業入口網站 (Enterprise Information Portal) 不僅滿足員工及客 戶客製化的入口網頁及服務，亦可將行動入口網站視為將企業入口網站 服務延伸至各式行動終端設備的解決方案。 „ 行動供應鏈： 遠端監控的方式除了滿足國際化企業所需的分工(產品的研發設計、製 造生產及行銷都可能在不同公司進行)的趨勢確保品質及合作夥伴間的 信任關係外，對於行動工作者日趨增加的需求，透過行動供應鏈將可維 持並提升生產流程效率。 „ 特殊行動解決方案：

為提供滿足高階管理人員額外需求，企業 IT 開發/建置符合行動化裝 置特殊應用軟體，讓這些高階主管隨時可以存取查詢企業的知識管理系 統(Knowledge Management；KM)。 相關的行動應用軟體分類及代表業者如圖(2-11) 圖 2-11 行動應用軟體分類及代表業者 資料來源：資策會 MIC (2001/11) (4) 系統整合： 隨著台灣行動電話的高普及率及電信業者積極推動行動商務，使國際資訊 大廠將目光注意到台灣市場，相關的業者依本身既有的優勢切入不同的區隔 市場，並採取聯盟的方式爭取市場，如 Microsoft 與 Compaq (已被 HP 併購) 的結盟（如圖 2-12）。 圖 2-12 國際大廠對企業行動解決方案佈局 資料來源：資策會 MIC (2002/1)

2.1.9 企業 M 化之關鍵成功因素

企業 M 化的主要目地除了滿足內部員工在授權條件下安全、確實、快速取得 企業資訊使企業流程不致中斷外，如何滿足消費者的需求(行動商務)亦是企業 M 化成功的關鍵因素。 Clarke(2001)在其研究中提出了四個行動商務最主要的價值特性，並認為這 些行動商務的特性正是傳統電子商務所欠缺的，因此如果能夠強調行動化的優 勢特性，並應用於 B2C 行動商務服務上，將可為業者創造利潤。 基於上述觀 點，Clarke(2001)歸納行動商務之主要關鍵成功因素為： (1) 企業利用行動商務每個獨特的價值特性，結合目前電子商務的競爭基礎 以創造優勢的能力是否足夠。 (2) 行動商務的成功關鍵將來自於提供消費者導向(consumer-oreiented) 的服務， 而非以技術為主(technology-based)的策略。

Keen & Mackintosh(2001) 則認為行動商務的服務內容若重視「顧客價值」、 「消費者導向」等因素，將較易導致成功。 Anckar & D＇Incau (2002)也提出 了應該重視顧客導向因素的看法，認為行動商務服務業者與電子商務服務業者 所共同存在的盲點，也就是在系統建置及投資的策略上， 總是以技術的觀點為 主(technical-focused)，忽略了顧客導向(customer-oriented)的重要性以及 其他會影響顧客採購的因素。 這就是許多電子商務泡沫化的原因之一。

Carlsson & Walden (2002)提出類似的想法認為「行動商務的主要議題是要 找出一些可以衡量潛在使用者在使用這些行動應用系統所帶來之價值的衡方 式」。 Durlacher Research (2000) 提出的觀點則是，由於行動商務在其「行動」 的特性上是傳統電子商務所沒有的，因此善用其易於進行個人化服務以及可識 別地點在任何時間和地點提供服務及商務的獨特特質，將會是行動商務成功的 關鍵因素之一。

Siau & Shen (2003) 在其研究中認為顧客對於行動商務之信任程度，是決 定顧客是否願意進行行動商務交易之重要因素之一，因此就「顧客初始之信任 基礎」及「發展持續信任之方向」等兩個階段提出建構顧客可信任之行動商務 之關鍵成功因素如下(見表 2-4)。

表 2-4 建立行動商務中顧客信任基礎之關鍵因素

資料來源：黃佳櫻[4]整理自Siau & Shen (2003)之研究

(1)「顧客初始之信任基礎」階段之關鍵成功因素： „ 顧客對企業之熟悉度：藉由宣傳及廣告以提昇顧客對企業之熟悉度。 „ 企業聲望：以企業歷史或強調企業成就所帶給顧客之良好印象。 „ 所提供之資訊品質：企業於網站上及呈現於行動裝置上供使用者閱覽 之資訊內容及呈現品質。 „ 第三方(3rd party)之認可及認證：公正客觀之第三方之認證或推薦。 „ 足以吸引使用者之報酬及誘因：例如使用行動商務將獲得企業提供之 贈品或優惠，吸引潛在顧客之誘因。 (2)「發展持續信任之方向」階段之關鍵成功因素： „ 網站之品質：使用者藉由無線裝置連接企業網站，是否該往站提供足 夠的資訊、良好的使用者介面等。 „ 企業勝任能力：指企業在推行行動商務之技術能力、專業知識等，成 熟的專業能力令使用者產生信任感。 „ 公司之健全度：指公司是否對於承諾、交易條件言行一致，公平負責， 令使用者感覺風險降低。 „ 隱私保密策略：與電子商務一樣，消費者在行動商務交易過程中所提 供的個人資料、交易內容等資訊，是否能夠被妥善保密，禁止未經授 權的查看、閱讀、複印等。 „ 安全控管機制：一般而言無線網路上的交易比有線網路之交易來得缺 乏安全性，因此加強安全控管以提供安全的行動交易十分重要，透過 認證機制、電子簽章、加密技術或授權等機制來加強無線交易的安全 控制。

„ 社群之建立：讓使用者形成一個社群，可相互交換經驗、意見，並發 展成員關係，加強社群意識及忠誠度。 „ 鼓勵交流互動：行動商務供應商應能清楚地與顧客溝通以減低資訊的 不一致性，並對顧客表達善意的關心，讓顧客感覺受到重視而產生信 賴感。 „ 外部稽核機制：透過外部稽核來規範行動商務之供應商的公平行及合 法性，讓顧客保持交易信任感。 Chambers (2002)認為推行行動商務最主要的關鍵成功因素，在於「提供對 的行動工具」給使用者，所謂「對」的行動工具，要能夠兼具「便利性」、「保 密性」、「組織能力」以及「安全性」。 並指出當一個行動工作者或行動商務使 用者有絕大部份的時間是在旅途或遠端，其對行動工具的依賴性會增高，而以 上四個主要的行動工具特性，則會決定使用者對行動商務使用的多寡及方向。 客戶服務的議題已經成為目前企業經常運用的策略，因此 Middlemiss(2002) 認為「有效率的客服中心(helpdesk, call center)及支援系統」，會是行動商 務推行最主要的關鍵成功因素。 由於行動商務對於多數使用者而言仍是十分新 奇的東西，無論是行動裝置的使用或行動應用系統的使用，背後都需要有一個 隨時可以提供支援的單位協助解決，那就是建立一個有效率的客戶服務中心。 Henley(2002) 以企業決策的角度提出了兩項主要的行動商務之關鍵成功因 素: (1) 行動商務主要是實行在現有的電子商務架構基礎上，應該避免重新建構 一個獨立昂貴的行動商務架構；因此，完整穩定的電子商務架構基礎對於建構 行動商務而言，會是成功關鍵。 (2) 企業是否能建立一套有效的行動商務衡量模式，找出行動商務利益的來 源以及對顧客的價值影響，加強這些方面的優勢，避免投資上的浪費。 黃佳櫻[4]將上述學者所提出之行動商務關鍵因素整理如表 2-5。

表 2-5 學術研究提出之關鍵成功因素一覽表

資料來源︰黃佳櫻[4]研究整理

2.2 無線通訊技術發展

早在 Peter F. Drucker（1963）提到企業組織與主管所需要的資訊，可能會一 直快速變動。謝清佳(1999)科技的發展，已逐漸改變了企業的經營環境、市場結構、 交易方式、競爭策略、人力政策、組織結構以及運作方式。Ravi Kalakota &Marcia Robinson（2001）認為最後將會踏入網際網路、無線科技和電子商務三合一的全新 創新流程，所以，行動化的應用會逐漸改變人類的經商與生活方式，讓以往使用者 遷就電腦的方式，演變成以人為主、走到哪都有電腦可用的方式。

Kalakota and Robinson(2001)無線通訊的應用將成為下一波企業電子化的主流。 工業技術研究院(2000)指出近年來無線數位通訊相關技術的蓬勃發展、網路環境 的成熟與無線寬頻突破原有頻寬不足的窘境，其對於企業的現況將造成不小的衝 擊。

綜合以上所述，企業結合資訊科技以提升其在市場上的競爭力已是 21 世紀最主 要的議題，而近來政府大力提倡企業電子化(e-business)，其目的就是在於結合現 有的資訊科技來改善企業整體的效率與服務，以提升其在市場上的競爭力。而透過 結合無線通訊科技，可以延伸企業電子化的功能與範圍，將企業電子化的成果更深 入到與企業相關的所有個體包含員工、廠商與客戶，使其更加緊密連結在一起，以 提升企業競爭力。 首先先介紹行動運算架構，Dayem(1997)如圖 2-13 所示，行動運算的最上層是 垂直與水平的應用，垂直應用指的是特定的市場區隔如銀行或醫療保健等不同產業 的某一部份的功能如親自銷售(field sales)與親自服務(field services)的應 用；水平的應用則是相類似的功能應用可提供不同領域之中的使用者來使用。

第二層為行動作業系統(mobile operation systems)，提供應用程式設計師工具 以存取不同的行動設備與無線網路，以簡化其工作的複雜度，不需考慮其下網路的 細節與複雜性，也不需擔心網路與其介面隨著時間改變所造成的影響。這是無線網 路能快速成長與公司能不斷的提供其客戶使用無線通訊以增加價值的主要原因。 第三層為設備層，所有我們所攜帶的行動設備如筆記型電腦、PDA、行動電話等， 這些設備的功能有逐漸整合的趨勢。 最底下一層為無線網路，用來傳送資料，包含無線廣域網路與無線區域網路。區 域網路有較高的資訊傳輸速率，但範圍僅限於辦公室內或校園內。 圖 2-13 行動運算的架構 資料來源：Dayem[1997] Dayem(1997)過去的二十年內無線通訊的領域經歷了史無前例的成長，由於無線 電、衛星、微電子科技(microelectronic technologies)進步的刺激，加上透過移 動性的設備能很方便且範圍不受限制的即時存取資料與訊息，無線通訊將會造成大 量的無線通訊設備與應用系統市場的蓬勃發展。

2.2.1 電信發展

Laudon and Laudon(2000)電信(telecommunications)是利用電子媒介來傳 遞資訊。以往所謂的電信是指聲音透過電話線的傳遞，今天的電信所傳遞的是 數位資料，利用電腦將原有的聲音或資訊以數位化的形式由一個地方傳到另一 個地方。電信系統是由一群相容的軟硬體所組合而成，互相協調合作使得資訊 可以在兩地之間傳送，透過電信系統可以傳遞文字、圖形、聲音以及影像資料。 圖 2-14 為傳統電信系統所需要的元件，包含： „ 處理資訊的電腦。 „ 傳送或接收資料的終端機或輸入/輸出設備。 „ 傳輸通道、傳輸處理器：如數據機、多工器、控制器及前後端處理器， 均能對資料的傳送與接收提供支援功能。 „ 傳輸軟體：能控制輸入/輸出活動及管理網路傳輸的其他功能。 圖 2-14 傳統電信系統的元件 資料來源：Laudon and Laudon (2000)

Laudon and Laudon(2000)在傳統電信系統的元件中，傳輸通道是指將資料 從一端傳送到另一端的橋樑。通道可以是各種不同的傳輸媒介：如雙絞線 (twisted wire)、同軸電纜(coaxial cable)、光纖(fiber optics)、無線通訊 等，而其中無線通訊與一般需要架設線路的通訊媒介不同的是，它是透過大氣 且不需額外的空間來架設線路。目前無線通訊的應用包括微波傳輸(microwave transmissions) 、衛星通訊(communication satellites)、呼叫器(pagers)、 蜂巢式電話(cellular telephone)、行動數據網路(mobile data network)、個

人行動通訊服務(personal communication service；PCS)以及智慧型電話 (smart phone) ，介紹如下： (1)微波傳輸 使用高頻率的無線電訊號，廣泛的使用在大量的資料、長距離、區域對區 域之間的傳送。因為微波訊號是一種直線波，亦即在遠距離的傳送下，微波 並不會沿著地球曲面傳送，所以每 25 到 30 哩的距離就必須架設一微波強波 器，相對的也增加了成本。 (2)衛星通訊 微波傳輸方向的限制可透過衛星通訊來加以改善，當陸上的微波系統欲傳 遞資料到遠端時，可透過通訊衛星作為中繼器來加以傳送。不過透過衛星傳 送大量資料的費用是十分驚人的。衛星通訊通常被使用在分佈零散且距離遙 遠的地區，一般通訊電纜或陸上微波通訊無法到達的地方。一般而言通訊衛 星大都屬於同步衛星，固定在離地球表面上方約 22000 哩的軌道上。目前有 低軌通訊衛星(low-orbit satellite)因其離地球表面較近可以接收由地面上傳送 器傳來較微弱的訊號且發射所需的能量和花費也比傳統的通訊衛星還要少， 在全世界各地的業務人員可以透過這種通訊網路隨時通訊。 (3)呼叫器 其他的無線網路的通訊技術也逐漸的被開發出來，如無線呼叫系統(paging system)已被廣泛應用數十年，原本是當訊息進來時，使用者隨身攜帶的接收 器便會發出聲響，需要使用者打電話回電才能聽取訊息，後來發展到可以送 出或接收到一些字母、數字組成的短訊，這種方式對經常出外奔走的人員非 常有用，提供了一種廉價的溝通方式。 (4)蜂巢式電話 也稱作行動電話，使用無線電波與基地台通訊，此基地台位於一適當區域 範圍的中心，並將其分成數個細胞格(cells)。由行動電話發出一通話訊息後， 由鄰近的細胞格接收並傳送到交換機，在傳送到目的地也就是遠端的行動電 話所屬的細胞格，並與目的地細胞格的使用者通話。當行動電話由一個細胞 格移動到另一個細胞格時，會自動將細胞格的電話通路頻率，轉換成另一個 細胞格的通路頻率。細胞格通常可以傳輸約 8 哩的距離，而形成一六角型的 格子，在人口越稠密的地區細胞格的傳送距離也越短，形成多個細胞格以提 供需求。 (5)行動數據網路

行動數據網路是專門用來雙向傳輸數位化資料的無線網路，雖然目前蜂巢 式電話系統主要用來作為語音傳送，而近來也開始研發能支援雙向數位資料 通訊的功能。 (6)個人行動通訊服務 採用比蜂巢式電話的功率更低，頻率更高的無線電波。其細胞格較小且分 佈較密，高頻率的信號使 PCS 的設備可在許多蜂巢式電話不能使用的地方使 用，像是地下道及辦公大樓內。而低功率加上使用較不擁擠的頻率，則使其 使用成本較蜂巢式電話便宜，並有足夠的頻寬提供影像及多媒體的通訊。 (7)智慧型電話 是一種有文字處理及網際網路能力的無線電話。他能處理無線電話、語音 郵件(voice mail)、電子郵件、傳真並可以無線的方式連結網際網路來處理資 訊。未來智慧型電話將朝向整合更多功能與服務來滿足不同領域使用者的需 求。

2.2.2 行動通訊系統

邱艦義(2000)根據近來的 Allied Business Intelligence 的研究，在 2004 年年底會有兩億四千萬的人透過行動電話來傳輸資料，目前無線通訊相關的應 用仍侷限於全球行動通訊系統(global system for mobile communication；GSM) 上的低頻寬的傳輸如短訊服務(short message service；SMS)與電路交換資料 (circuit-switched data；CSD)，不過高頻寬的傳輸，如整體封包無線電服務 技術(general packet radio service ； GPRS) 和第三代行動通訊(third generation mobile communication；3G)，能支援其更多的應用，因此無線的 使用者在未來將可以使用更廣泛的網際網路資源。表 2-6 列出未來四年內無線 傳輸服務的趨勢，圖 2-15 指出用戶數據傳輸率需求與應用，從其中可以看出 不同頻寬下能支援的呈現方式。

圖 2-15 用戶數據傳輸率需求與應用 資料來源：蔡菲菲(2001)

常見的行動通訊系統主要區分有六大類，包含：先進行動電話系統(advanced mobile phone service；AMPS)、GSM、GPRS、分碼多重擷取(code division multiple access；CDMA)、個人手機系統(personal handyphone system)、蜂 巢式數位封包資料(cellular digital packet data；CDPD)等。

(1) AMPS

鄭吉峰(2000)此系統最早由美國 AT&T 引進，AMPS 主要使用在類比式行 動電話上，台灣早期的行動電話屬於 AMPS 系統(如中華電信的 090 系統)， 目前還是美國主要的行動電話通訊系統之一。AMPS 行動電話所使用的頻率 範圍在 800 百萬赫茲(megahertz；MHz)到 900 百萬赫茲之間，其利用頻率多 重擷取方式(frequency division multiple access；FDMA)來分割頻率進行資料存 取，目前數位行動電話已成主流，類比式行動電話已漸被淘汰，因此有所謂 的數位 AMPS(digital AMPS；D-AMPS)，即。D-AMPS 的運作方式是在原有 的 FDMA 運作上加入所謂的分時多重擷取方式(time division multiple

access；TDMA)，將每個頻道運用時間差再分割成更小的頻道以進行數位轉 換，目前應用此技術的廠商有 Ericsson 的 D-AMPS IS-136 標準。

(2) GSM 鄭吉峰(2000)GSM 是一種數位式的行動通訊技術，廣泛使用在歐洲等國 家，目前有超過 120 個國家使用，用戶超過一億五千萬人以上。GSM 所使 用的技術是改良型的 TDMA，是目前在行動電話領域中被使用最廣泛的三種 技術之一(分別為 TDMA、CDMA 與 GSM)。GSM 將傳輸的資料數位化並進 行壓縮，然後送到一個頻道上與其他另外兩組頻道一起進行傳送，每個傳送 頻道都有其所屬的時間間隔(time slot)。GSM 所使用的波段有 900MHz 跟 1800MHz 兩種，即是所謂的 GSM900 跟 GSM1800 系統，目前 GSM 系統 傳輸速度為 9.6kbps。 (3) GPRS

歐陽宜珊(2001)它是一種架構在 GSM 系統下，提供數據傳輸的技術，亦 是跨入 3G 的重要技術標準，因此又稱為 2.5G。它可以改進 GSM 在數據傳 輸上的缺點，以封包交換取代電路交換，有效提升傳輸效率。將資料分割成 無數個封包(packet)然後在傳送到使用者的無線終端設備中，其傳輸的內容可 以包括彩色圖案、聲音等，速度可達到 115Kbps(56Kbps 到 171.2Kbps)。由於 它是以封包的方式來傳輸數據資料，使用封包傳送不會像電路交換般將整條 線佔用住，只有在需要的時候才會送出封包，所以其計費方式是以資訊傳輸 量來計價，而非以上網時間長短來計算，因此可以持續連線(always online)。 2001 年在無線廣域網路的部分，通訊業者開始提供通用封包無線服務 (GPRS)，這是一種能較快速暢行於網際網路的無線通訊技術，傳輸速度較 GSM 的 9.6K 快，理想狀況下傳輸速率高達 50K。利用「分封交換」 （Packet-Switched）的資訊傳輸模式將資料分裝成許多獨立的封包，再將這些 封包一個一個傳送出去，因此傳輸費用將視傳輸資料量的大小，以位元組(byte) 為單位計算，而不是單純的以連線時間計費，透過 GPRS 的連結，行動電話、 個人數位助理(Personal Digital Assistant，PDA)、筆記型電腦等行動裝置即可 快速連上網際網路，傳送電子郵件、文字、圖片及訂購商品，進行線上的雙 向互動，使行動化的應用發展有更好的環境支援，另外，實際在使用 Notebook 或 PDA 時，藉由 GPRS 連線，再透過 VPN(Virtual Private Network)方式，與 企業端 VPN Gateway 建立安全通道(secured tunnel)，即可存取企業內部網路上 的服務，如企業內部網站、郵件伺服器、 檔案伺服器等。也因為 GPRS 是目 前 3G 市場剛起步的重要依據，所以以下就 GPRS 做更進一步的說明：

„ 什麼是 GPRS ?

GPRS ( General Packet Radio Service )技術標準的制定與發展，主 要是希望透過現有的 GSM 行動電話通話系統進行網際網路資訊傳輸，提 供行動工作者更方便的通訊環境，提昇企業競爭力。 GPRS 這種服務是在網路上，加上幾個數據交換節點，因為數據交換節 點具有處理封包的功能，所以使得 GSM 網路能夠和網際網路互相連接， GSM 網路無線傳輸的便利與網際網路資訊的豐富都能彼此共享。 „ GPRS 標準的制定

GSM 標準制定是由歐洲的 ETSI 協會 ( European Telecommunication Standard Institute ) 訂定標準規範 ( Recommendation )，並將標準 規範分成許多完成的階段 ( Phase )。為將 GSM 標準制定分工，在 ETSI 組織下分成許多委員會 SMG ( Special Mobile Group )，各委員會負責 相關部分的 GSM 標準制定。 同樣的，目前 GPRS 標準也是由 ETSI 下

的一個委員會所負責制定，並分成兩個標準階段，第一階段已經於 2000 / Q1 制定完成，第二階段則尚在討論當中。每個階段要完成的標準制定 舉例如下: 階段一 ( Phase 1 ) z GSM 網路和 IP 網路進行單點對單點的資料 ( Data ) 傳輸。 z 定義 GPRS 服務所需要的辨識碼 ( ID ) ，就同 GSM 網路有 IMEI、IMSI 等各種辨識碼。 z 當 GPRS 在傳輸資料時，加強資料封包安全性的特殊演算法 ( Algorithm )。 z 以傳遞的封包資料量來收費的方式。 z GSM 網路上的簡訊服務 ( SMS ) 可以利用 GPRS 網路來傳送。 階段二 ( Phase 2 ) z GSM 網路與網際網路的連線，可以是單點對單點 ( point-to-point ) 傳輸及單點對多點 ( point-to-multipoint ) 傳輸，如此則電子郵件即可同時發送 給很多不同的收件者。 z 定義出當 GPRS 網路要傳送聲音，影像，或多媒體等服務時，因 不同的服務所需要的連線速率與延遲，即連線的連線品質 ( Quality of Service )。 z 在許多架設有 GPRS 網路的國家間，做到國際漫遊 ( Roaming ) 的功能。 „ GPRS 在全世界的發展時程 除了標準的制定有階段性外，在 GSM 網路上發展的 GPRS 服務，也是 採用漸進式的發展步驟，如此則電信營運業者 ( Network Operator ) 、 設備及手機廠商、應用軟體系統業者都能共同研究發展，達到將 GPRS 普 及的目的。這些步驟包括電信營運業者取得 GPRS 的營運執照、將 GSM 網路升級至 GPRS 網路、對 GPRS 網路進行測試，市面上要有手機能支 援 GPRS 的功能，以及系統業者提供更多的 GPRS 應用服務。 2000 年以前 在 2000 年以前，GPRS 的發展只停留於電信營運業者發展實驗性 GPRS 網路及取得商業化合約的階段。 2000 年 電信營運業者開始將 GPRS 的設備架設至 GSM 網路，並進行實驗性 的 GPRS 服務測試，此時手機與基地台的連線速率預估約 24 Kbps。 2001 年

具有基本功能的 GPRS 手機上市，不僅能夠用語音通話，還能支援 GPRS 的封包資訊傳輸。電信營運業者正式推出 GPRS 商業化服務， 手機能透過基地台同時傳輸語音與封包資料。透過手機來傳送封包資 料 ( Data ) 的方便功能，在短時間內會吸引大量的使用者，網路上 傳輸封包資料的應用服務，也逐漸蓬勃發展。例如更多樣化的 GPRS 應用服務、更快的通訊速率、更廣泛的 GPRS 服務區域與更大網路容 量，以及大螢幕並有網路瀏覽器的多功能手機，都將使 GPRS 服務更 為普及。此時手機與基地台的連線速率預估最快約為 56 Kbps。 2002 年以後 隨著 GPRS 的應用服務與使用者快速成長，GPRS 網路可能將面臨 擁塞與飽和，電信營運業者會開始規劃將 GPRS 升級至第三代行動通 訊。此時手機與基地台的連線速率預估約為 112 Kbps。 „ GPRS 網路的系統架構 既然利用現有的 GSM 網路就可以升級至 GPRS ， GPRS 網路的架構與 運作必定相似於 GSM 網路系統。要了解 GPRS 網路，必須先熟悉目前 GSM 網路如何運作。 GSM 的網路架構如圖 2-16，當手機撥號時，訊號 的傳遞是先連上 BTS，再繼續傳到 BSC 以及 MSC。MSC 主要是做各個網 路間交換的功能，將傳送進來的撥號信號交換到另一個 MSC 或公眾有線 電話 PSTN ，來進行整個連線的建立。 GPRS 的網路架構是在現有的 GSM 網路架構上，再增加兩個新的網路設備節點，分別為 Serving GPRS Support Node ( SGSN ) 以及 Gateway GPRS Support Node ( GGSN ) 。 SGSN 與 GGSN 具有封包 Packet 的處理與傳送功能。 GGSN GPRS 新增加的節點 GGSN 中，第一個 G 是指 Gateway，代表 GGSN 是 GPRS 與外界網路( IP ) 的一個閘道，所以 GGSN 能將外界網路 的封包傳送進 GPRS 網路，或將 GPRS 網路內的封包傳出到外界的網 際網路上。 SGSN 在 GSM 網路中，一個 BSC 同時連接許多 BTS，BSC 與 BTS 的所 在區域即組成 GSM 網路的一個服務區域，位於服務區域內的手機使 用者都能使用 GSM 通訊網路。 GPRS 網路增加的另一個節點 SGSN ，會佈設在網路內的各個服務區域內， SGSN 負責紀錄在服務 區域內有哪些使用者，若是使用者傳送的是屬於封包的資料，經由 BSC 的判斷，會將封包的資料傳給 SGSN ， 由 SGSN 做封包的交換 與傳輸。

圖 2-16 GSM Operation Model

對原有 GSM 的網路設備，例如 BTS、BSC、MSC / VLR、以及 HLR 等， 都仍然能繼續使用，只要適當的將設備內軟體功能提升，例如 BSC 內要 加入 PCU ( Packet Control Unit ) 的功能。 GGSN 和 SGSN 既然是能 夠做封包的交換傳輸，所以彼此之間就直接採用 IP 的這種封包傳輸通 訊協定。 „ GPRS 網路應用為手機使用者帶來的方便與服務 手機和基地台間的傳輸速率大幅提高 GPRS 手機和基地台間的傳輸速率，理論上來說，最高可達到 160 Kbps。比起現在 GSM 用來傳輸資料 ( Data ) 的 9.6 Kbps 速率， 可說是大幅提高。 160 Kbps 速率也比目前最常用的撥接數據機速率 56 Kbps 還快，個人電腦都能利用 56 Kbp 的速率來瀏覽網際網路上 的文字及圖片，可以預見未來 GPRS 手機必定也能同時傳送聲音、圖 片、文字等多媒體資訊。 GPRS 手機與基地台緊密結合 如果公司網路是租用專線，當個人電腦登錄上公司的網路 ( LAN ) 後，個人電腦就隨時和網際網路保持相連。同樣的， GPRS 手機也具 有同樣的功能，當你的朋友傳送一封電子郵件給你時，你能夠從 GPRS 手機上，立刻知道你有一封新的郵件。不同於現在的 GSM 或 WAP 手 機，需要撥接上基地台後才能使用。這種功能也就是為什麼 GPRS 稱 為 " Always Connected " 的原因。 依照資訊傳輸量來計費 由於 GPRS 手機隨時和基地台間保持連線，所以 GPRS 服務的收費 方式必定有別於目前 GSM 網路以通話時間來計費。其實 GPRS 的收