資訊品質與系統品質的經營管理觀點對影響企業提升競爭力之
個案研究
唐震
摘要
一般企業藉由引入 IT 協助提升「資訊品質」己是不爭的事實，同時國際驗證系
統中的 QMS 也成為眾多企業追求嚴謹「系統品質」標準的不二選擇，重點是公司經營
是否能在 IT 結合 QMS 後產生加乘效果，尤其是否可以協助企業維持競爭力，有必要
加以探討，傳統上對於競爭力的探討多集中在策略、環境、資源等構面上，本研究則
以組織五大經營管理活動為競爭力討論依據。以 IT、QMS、競爭力三者間的關係為研
究構面，檢驗 IT 導入組織後，是否加上 QMS 系統，對於提升(1)組織「資訊品質」素
養和(2)組織「系統品質」素養，轉而相對地培養出整體競爭力提昇。經個案研究結
果，本研究共推導出 11 項研究命題，分析於生產、銷售、人力、研發、財務等五大
經營管理活動中，就資訊品質而言，五大經營管理活動中在「生產、銷售與研發」方
面有益於競爭力的提升；就系統品質而言，五大經營管理活動中在「生產與銷售」有
益於競爭力的提升，綜合言之，若是對於製造業而言，欲提升生產方面與銷售方面的
競爭力，導入 IT 與 QMS 是業主應審慎思考的策略方向。
關鍵字：資訊品質，系統品質，競爭力。
1. 緒論
1.1 資訊科技
Leavitt 與 Whisler 早在距今 40 年前便己預言 IT 會改變企業組織型態與管理者工作本質。如 今資訊網路的蓬勃發展，使得 IT 對組織的影響力又推向另一個高峰，現代企業應用 IT 必須具備策略 性思維。IT 影響企業組織的發展已是不爭的事實，絕大多數的公司亦將資訊管理議題提昇到與管理五 大功能：生產管理、行銷管理、人力管理、研發管理、財務管理相提並論不徨多讓，不可諱言 IT 已 成為帶領公司邁向 21 世紀的火車頭。IT 在企業所處的多變、急速、無情的競爭環境中，逐漸由配角 般的文件資料處理，演繹成為最具競爭力的主角性地位。1.2 ISO9000-QMS
QMS，即 ISO9000，自 1987 年正式公諸於世之後，以勢如破竹之姿被世界各國所接受。中華民國 亦將 ISO9000 編錄為國家標準，同時經濟部商檢局也以它來取代商品之正字標記。以外貿為主的台灣 企業與廠商，莫不以通過 ISO9000 認證為首要任務，國內製造業自導入 ISO9000 制度以來，至今約有 近萬家廠商已取得證書，目前除了傳統製造業仍持續申請驗證外，其他如服務業、營建業、教育業也 紛紛加入國際品質驗證體系，掀起一股追求 QMS 之風潮。1.2 研究目的
經理人認知 IT 能力後，繼而活絡 IT 在組織內部的影響能量並轉化為組織對外提升競爭力的工 具，已成為不二法則。然而，IT 只能視為一種「工具」，競爭力是組織持續經營的目標，工具必須找 到應用平台，介於工具與目標間的應用主題，無可諱言地呈現多元化現象。透過 IT 強化競爭力的過 程中，是否有選擇標準，才能有穩定的導入過程與預期的結果，並獲得競爭力提升，值得探討，本研 究對象將針對電子資訊業進行個案分析，對於五大管理活動如何持續競爭力提出檢討，研究過程以 IT 的「資訊品質」及 QMS 的「系統品質」為觀點，檢視是否透過二元品質因素提升競爭力，因此本研究 試圖達成以下目的： (1)從研究過程中探討個案企業經營管理現象，歸納出二元品質因素能強化的競爭力。 (2)從研究過程中推導「資訊品質」與「系統品質」觀點對於競爭力提升之各項命題。2.文獻探討
本章進行相關文獻整理。第一節整理出組織目標－競爭策略理論；第二節針對「資訊品質」觀 點之發展工具：IT；第三節針對「系統品質」觀點之應用平台：QMS 系統，提出說明，以此作為研究 設計的依據。2.1 競爭策略理論
傳統上對於競爭力的探討多集中在策略、環境、資源等構面上，例如：早期 Chandler(1962)定 義策略是如何運用公司現有資源以達成組織目標，Shrivastava(1987)則將策略和環境結合，擴大到 組織結構、組織氣候、組織文化等議題上，競爭策略大師 Porter(1980，1985)則明確地將競爭架構做 了五大分類，分別是(1)供應商的議價能力、(2)同業間的競爭、(3)替代品的威脅、(4)購買者的議價 能力、(5)新競爭者的加入，從研究過程中根據競爭架構，Porter 進一步提出三個一般化的競爭策略， 即低成本(Low Cost)、差異化(Difference)、集中(Focus)，例如：以全面低成本作為防禦的力量以 抗衡五種競爭威脅、以產品或服務差異化塑造本身在產業上是獨一無二的、以專注在某一特定客源族 群作為區隔，使競爭者難以進入。 面對瞬息萬變的外在環境，為掌握市場契機及提升公司競爭力，從 1960 年代起，就有許多學者 不斷地對如何維持競爭力提出修正，直到 Barney(1991)以 SWOT 架構出單一的模型來統合大部分的研 究，SWOT 以內部的資源基礎模型(Resource Based Model)分析強勢、弱勢；以外部的環境競爭模型 (Environment Model of Competitive)分析機會、威脅，對於企業而言，如何透析出維持競爭力的來 源，以 SWOT 方式就企業外部機會的應變、化解外部的威脅、減少內部的弱點與增加內部的優點，成 為一股風潮。對於競爭力的探討，亦可以從管理五大功能切入，例如：(1)生產上的競爭力、(2)行銷 上的競爭力、(3)人力資源上的競爭力、(4)研發上的競爭力、(5)財務上的競爭力，無論從何種觀點， 競爭力與市場優勢是一體兩面，例如：在市場上提供客戶較高價值的產品或服務，使得企業本身能擷 取較大的市場佔有率與獲利能力。2.2 競爭力與 IT
起初 IT 只是運用在資料處理等作業性層次(Operation Level)，例如：取代簿記、帳務等作業， 逐漸地，IT 介入管理層次(Management Level)，例如：透過累積顧客的諮詢記錄，彙整成業務人員詢 答資料庫，有助於新進同仁融入組織，最後，在策略性層次(Strategy Level)，透過 IT 創造出新的 需求，使企業由被動地因應需求後，才有所反應，到主動提供高密度資訊內容給高階主管做決策，例 如：銷售點管理系統(POS)能統計出不同區域貨品銷售情形，即主動調配物流避免貨品積壓。 傳統的競爭力理論，並未將 IT 引入，時至今日，IT 所擴張出的力量，在組織內外部，所展現 的影響力使學者們不得不對 IT 與競爭力的關連性做深度的研究，例如：Parsons(1983)根據 Porter 所提出的競爭架構，釐訂 IT 在產業環境中可能產生六個競爭力，分別是：(1)以 IT 增加顧客的轉移 成本、(2)以 IT 降低對供應商的轉移成本、(3)運用 IT 持續創新產品與服務，增加在產業的競爭力、 (4)運用 IT 與競爭者協調合作、(5)以 IT 吸收人工作業、(6)以 IT 滿足使用者需求。哈佛大學大學教 授 Peter Keen(1993)在＂Shaping the Future＂一書中說明了九零年代企業競爭利器已經轉移到企業 對於 IT 的應用程度，Day and Wensly(1988)的研究指出，競爭力的來源有三：屬於技術和資源的優 勢、屬於地理位置的優勢、屬於績效上的優勢，就績效而言，透過 IT 創造個人、部門、企業的競爭 力就是績效的提升，利用 IT 改善組織內部的效率與效能，進而轉化成組織對外的競爭力。就 Porter 的價值鍊而言，一是實體部份(Physical)，即執行價值鍊活動所需的實際作業(Physical Task)，一 是資訊處理(Information Processing)，利用 IT 滲入價值鍊的資訊處理部份，利用 IT 將組織活動所 產生、運用、儲存、調閱等大量資料吸收轉換後，進而滲入企業營運時的實體作業，除增加組織內部 協調控制時的品質外，亦可連結到組織與供應商，或是購買者間的協調控制，換言之，藉由 IT 對產 品或服務創造出更多因資訊而衍生更多附加價值，就是一種競爭力來源。Bakos and Treacy(1986) 提出企業運用 IT 的三種策略觀：(1)內部策略(Internal Strategy)： 包括改善組織內部的效率與效能；(2)競爭策略(Competitive Strategy)：主要以 Porter 的價值鍊分
析和競爭分析為主；(3)企業組合策略(Business Portfolio Strategy)：藉由提供更多資訊到市場， 使市場資訊完全透明化而降低部份進入障礙，更多的廠商進入後使產業結構變化而導致更多的經營組 合。企業利用 IT 蒐集各種資料以支援產品創新，藉由改善產品及掌握商機以提升企業利潤，因為 IT 的使用成本逐日下降，絕大多數的企業皆有更大的空間運用 IT 開發具有差異性的服務方式，降低產 品的成本，甚至於集中於提升某一管理活動上。
2.3 競爭力與 QMS
隨著電子商務時代的來臨，網際網路的發達，資訊快速地傳遞與環境的變動，企業必須借重標 準營運制度輔助企業管理，然對於 QMS 而言，亦需有應用 IT 之必要，但更重要的是，要能夠與企業 整體完全配合才能夠發揮出實際效益，進而降低成本、提昇品質，增強企業的生存與競爭能力。因此， 企業在推動 QMS 時，需對於條文的要求有深入的認知外，針對企業本身各項作業流程，必須詳細定義 與瞭解，包括部門內或跨部門的流程。企業流程在明確的定義後，相關的權責、程序、資源才能多以 界定與配置，同時有效應用 QMS 制度以改善企業流程中的協調、溝通與控制，整合包括工作人員、作 業內容與使用工具等，提升整體企業流程之效率。2.2 資訊品質觀點
透 過 電 子 資 訊 傳 輸 ， 可 以 突 破 空 間 阻 隔 的 障 礙 ， 時 間 延 誤 的 問 題 ， 對 於 增 進 溝 通 (Communication)、協調(Coordination)、合作(Collaboration)、及資訊共享(Information Sharing) 有實質助益。藉由資訊網路連結，使上游供應商、中游經銷商、下游零售商，均能提高營業額，擴大 產業競爭力，組織使用 IT 能獲得的效益有(1)迅速擷取資訊更佳決策、(2)節省企業營運成本、(3)增 強企業內部溝通與合作、(4)更方便集中管理等四大價值。張瑞雄(1997)亦提出使用資訊科技可以獲 得：快速、即時、正確、成本、效能等各項好處。透過資訊網路，將縮短時間空間、效率提升、降低 成本，甚而導致資源重分配，開創出全新而且無限的虛擬市場，資訊網路帶給企業產生的價值是毋庸 置疑的，網路的使用已經變成未來的趨勢。面對瞬息萬變的外在環境，為掌握市場契機及提升公司競 爭力，IT 的應用已不只是取代傳統「機械式」處理轉變至「電腦化」處理而已，更進一步地邁向「網 路化」。資訊網路將組織內部或組織外部的訊息以電子型式傳送與接收，並將各種交易活動資料直接 轉入內部「資料庫」作進一步管理營運、決策分析、統計分類等應用，電腦軟硬體提供了數位化、高 速化、大量化的資訊傳遞，對於提升資訊處理的效益與品質，加強組織內部的溝通協調與組織外部的 合作聯盟實有莫大的助益。IT 的大幅進步後，使組織溝通協調與合作聯盟效率更加快速，間接促使組 織績效提升轉型為競爭力來源基礎。2.3 系統品質觀點
ISO 之英文全名為＂International Organization for Standardization＂，譯為＂國際標準組 織＂，1946 正式成立於日內瓦，其目的在建立國際性的工業標準，供世界世各國參考與採用。ISO 是 由 92 個會員國的國家標準機構所組成，1987 年 ISO 國際標準組織，透過其會員國之共商，集合多國 品質標準，例如：美軍 MIL-Q-9858、MIL-Q-9858A，北大西公約組織的品保標準，英國國防部 DEF STAN DARD 標準，英國 1979 年版 BS5750 國標準等，於 1987 年完成 ISO9000 第一版，短短 10 年內被全世界 已開發與正在開發中的 80 個國家所採納。其主因是歐洲共同市場為了確保流通於歐洲之產品品質可 以獲得保證，泰半要求賣往歐洲之產品供應者要通過認證。為確保產品與服務品質之完整，歐洲市場 於 1992 年實施新歐洲共同體之標誌(CE)，制定產品認證制度，統一各國的產品測試標準及採納 ISO9000 為品質管理與品質保證標準。 品質是企業生存之關鍵要素，也是企業進入市場必備的通行證，如何建立企業對內之品質管理 與企業對外之品質保證系統，藉由導入過程來強化企業的體質及競爭力，是現今企業必須努力的方 向。QMS 無疑是透過國際公認的品質標準據以建立合理化系統品質流程，達到企業流程之最佳效率與 企業運作之最佳效果，全面的系統動員以達成產品品質要求，透過品保體系的精神與系統管理的精 神，將任何可能發生問題都事先防範，配合高階主管參與，定訂公司品質手冊，使全公司由“人治＂ 進入“法治＂，並落實到日常工作中，為了追求企業永續經營，配合國際品質需求，本著「好，還要
更好」為客戶提供更安全、更完善的服務精神與行動方針，尋求建立 ISO9000 國際品保制度來提昇經 營管理及服務品質，進而改善企業體質，強化競爭能力，提昇企業形象達成永續經營之目標，是 QMS 基本訴求。目前使用之 QMS 正式版是 ISO9001：2000 年版，有以下幾個主要目標，(1)普及的接受性、 當前的相容性、向前的相容性、向前的靈活性。(2)適用於所有產業及各種規模的組織，(3)與八大品 質管理原則結合且條文表達清楚，易於邁向全面品質管理。QMS 四大章節：(1)管理責任、(2)資源管 理、(3)產品實現、(4)量測分析改善，如圖 2-1 所示，協助企業達成系統品質管理原則，包括： （1） 聚焦於客戶：組織依賴客戶的長期支持，因此應該了解客戶的需要，及追求客戶更高的滿意， 故客戶的期望與滿意度的判定是新版標準的重心。 （2） 領導力：強調最高管理者的責任，領導者應建立組織的統一目標。 （3） 全員參與：各階層員工是組織的精髓。 （4） 作業流程導向：資源與管理活動形成作業流程時，要求更有效地達成，以提升系統運作效力。 （5） 系統化管理：建立與其他管理制度整合之機制。 （6） 持續改善：要求對持續改善的承諾追求組織永續經營，並為組織的永久目標。 （7） 用客觀、事實導向為決策：利用對客戶滿意度之量測與監控、流程之量測與監控等，以改善 品質管理系統。 （8） 互惠的供應商關係：加強兩個組織創造價值的能力。 輸 入 需 求 產品實現 管 理 責 任 資 源 管 理 量 測 分 析 改 善 顧 客 滿 意 輸 出 產 品 服 務 顧 客 系 統 品 質 持 續 改 善
系 統 品 質 循 環
圖 2-1：ISO 9001：2000 系統品質管理模式 QMS 系統建立後，持續運作的精神須循著 PDCA 管理循環來進行，PDCA 亦通稱為「戴明循環」， 是由計畫(Plan)、實施(Do)、檢驗(Check)、處置(Action)。事實上，PDCA 也成為企業建立 ISO9000 系列品保制度後，要遵循的管理審查標準。QMS 與 PDCA 管理循環有著密不可分的關係，因此推行 QMS 可以運用 PDCA 品質管理循環模式藉以持續改善系統品質。3. 研究設計
探討電子資訊業個案如何持續競爭力且與本研究相關的文獻，目前仍是少數，尤以「資訊品質」 觀點和「系統品質」觀點為出發，如圖 3-1 所示更是少數，故本研究有先導性質且具研究價值。本研 究將 IT 定位為工具角色，QMS 作為 IT 工具發揮之應用平台，推理上，可連帶促進企業競爭力提升。 本研究將深入訪談個案，藉以推論本研究之各項研究命題的適切性。競爭力-生產銷售 人力研發財務 系統品質 觀點 資訊 品 質 觀點 圖 3-1：研究觀念推導 根據文獻探討結果可以發現，如何持續競爭力，本研究分析 IT 為工具、QMS 系統為應用、競爭 力為目標等三個構面。在 IT 工具構面，主要承襲「資訊品質」觀點：以硬體、軟體、網路、資料庫 為其中的研究變項，如圖 3-2 所示；在 QMS 應用構面，主要承襲「系統品質」觀點：依據 ISO9001： 2000 之管理責任、資源管理、產品實現、量測分析改善為研究變項，如圖 3-3 所示。
硬體
軟體
網路
資料庫
資
訊
品
質
觀
點
工具
管 理 責 任
資 源 管 理
產 品 實 現
量 測 分 析
改 善
系
統
品
質
觀
點
應用
圖 3-2：研究觀念推導 圖 3-3：研究觀念推導 以 IT 作為組織競爭力依據，已有相當多文獻具體提供，本研究則定位 IT 視為工具，其對競爭 力的助力來自於它所應用的主體，換言之，必須要有成功的 IT 應用平台，此即本研究擬定 QMS 為應 用平台之依據，藉以產生組織競爭力，如圖 3-4 所示，IT 工具， QMS 應用，以及企業管理活動的生 產、銷售、人力、研發、財務等競爭力。 資 訊 品質 競 爭 力 -生 產 銷 售 人 力 研 發 財 務 系 統 品 質 Q M S 應 用 I T 工 具 圖 3-4：研究觀念推導 IT 工具、QMS 應用、競爭力目標三者關係，基本上具有的先後次序為：首先，IT 若為自變項、 QMS 為其因變項；其次，以 QMS 為自變項、競爭力為其因變項，同理，若 QMS 透過 IT 工具達成後，產生個人、部門或企業之效用與效率，則組織之競爭力必自然形成，組織的競爭力獲得強化後，無庸置 疑地，進而帶領組織 IT 會進一步在不同的應用平台成長與擴充，此三者無形中產生環環相扣、良性 循環的現象；相反地，倘組織採用 IT 無法在所選定的應用平台發光發熱，則必因應用效果欠佳，連 帶使競爭力無法形成，最後既無競爭力，也必導致組織 IT 導入專案的萎縮與消失，此亦為三者無形 中產生環環相扣、惡性循環的現象，概念上如圖 3-5 所示。
資
訊
品質
系
統
品
質
競
爭
力
擴大
萎縮
擴大
萎縮
降
下
力
爭 競
萎
縮
競
爭
力
上 昇
擴
大
圖 3-5：研究觀念推導 本研究總共區分為三個構面，包括 IT、QMS、競爭力等三個構面，從文獻回顧可知，面對 21 世 紀的產業環境，IT 是導通企業流程的最大功臣，例如：組織內佈建資訊網路或藉由網路向外連結，可 以突破空間阻隔的障礙，時間延誤的問題，對於增進溝通、協調、合作、及資訊與知識共享有實質助 益，IT 對組織產生影響經由學者的論述內容，本研究在文獻回顧中，整理出四個變項：(1)硬體、(2) 軟體、(3)網路、(4)資料庫，以此作為本研究 IT 構面內容。對於 QMS 而言，目前一般組織多依據 ISO 9001 的 2000 年版系統：(1)管理責任、(2)資源管理、(3)產品實現、(4)量測分析改善，本研究將以 此作為構面變項內容。競爭力已經脫離不了 IT 一環，其關連性也因 IT 的使用成本逐日下降，使得利 用 IT 增加組織競爭力成為最佳選擇，本研究即根據傳統的(1)產能競爭力、(2)銷售競爭力、(3)人力 競爭力、(4)研發競爭力、(5)財務競爭力為本研究在競爭力構面之研究變項，將此研究變項與 QMS 互 動關係，作為深入探討的依據。綜合前述可知，本研究經由整理 IT 對組織的影響，得知 IT 構面內容， 和經由整理 QMS 得知構面內容，經由整理競爭力對組織的影響，得知競爭力構面內容，結合此三者作 為研究分析的基礎。由以上對於研究架構中之相關研究構面的說明，從而建立本研究完整的架構，如 圖 3-6 所示。硬 體 軟 體 網 路 資 料 庫 產 能 競 爭 力 銷 售 競 爭 力 人力 競 爭 力 研發 競 爭 力 財務 競 爭 力
個案分析
管 理 責 任 資 源 管 理 產 品 實 現 量 測 分 析 改 善 圖 3-6：研究架構4. 個案研究
4.1 研究對象
本研究將以電子資訊業個案為研究對象，為能符合研究目的，本研究採用隨機抽樣，從廠商名錄 中，抽出 100 家公司，以郵寄方式寄發邀約，並於日後作電話追蹤及記錄。且初步篩選符合電子資訊 業之公司，徵詢接受訪談的意願，再寄發訪問大綱和研究背景資料，以確保受訪者明瞭研究的內容。 最後得到實際願意接受訪談的公司。該公司在企業功能上主要以生產功能為主，製造變壓器測試機、 馬達測試機、線材測試機等產品。4.2 個案背景
個案公司是由專業之技術與管理人才所組成，公司以研發、生產、銷售量測儀器與設備為主，並 代理相關產品，以充分滿足客戶之需求。成立之目的是以專精之技術為基礎，在快速蓬勃發展之電子 與通訊產業中，提供高精密度與自動化之量測儀器與設備，藉以提昇生產效率及產品之品質，秉持之 經營理念為：(1)堅持誠信、(2)堅持品質、(3)堅持專業與創新。在生產品質上，已於 1999 年 11 月 通過德國 TUV ISO-9001 品保認證，符合國際上之品質標準，更能保障客戶之權益。此外，該公司分 別於 1997 及 1999 年獲得中華民國經濟部所頒發之「創新發明獎」。該公司自行研發之產品，並以自 有品牌 Microtest 銷往世界各地。在線材測試機方面，已佔有華人經濟圈 90%以上之市場佔有率；變 壓器測試機亦包括 50%左右；而在 ICT 與泛用型多功能測試機亦已超過 500 台銷售量。由於技術乃量 測儀器產品之核心，該公司現有研發人員 26，佔公司員工人數 30%左右，研究經費約佔年營業額 20 ％。研發主管為知名學府畢業之專才，並已在電子相關產業有相當卓越之工作經驗。配合公司積極培 植優秀人才之政策，期望能使技術與研發更上一層樓。在理論與實務結合下，該公司已累計了相當寶 貴之專業經驗，尤其在變壓器測試方面專利數已達 7 件，若再包含其他領域的專利數，累計已達 12 件， 並持續增加中。
4.3 命題架構
本研究將針對前章所擬定之研究架構中，針對每一研究變項分別做歸納與分析。根據個案分析 討論 IT 在硬體、軟體、網路與資料庫的層面下，如何創造企業在五管(產能、銷售、人力、研發、財 務)之競爭力，以及 QMS 在管理責任、資源管理、產品實現與量測分析改善的層面下，如何創造企業 在五管(產能、銷售、人力、研發、財務)之競爭力，且分別探討 IT、QMS 與競爭力三者構面之關聯， 本研究將以圖 4-1 所示之命題架構推導研究命題。IT
QMS
產能競爭力
人力競爭力
銷售競爭力
研發競爭力
財務競爭力
命題1-5 命題6-10 命題11圖 4-1：命題發展架構
4.4 命題推演
4.4.1
一般概念：
Porter 基本經濟理論強調生產因素之成本及品質為競爭力主要決定因素。而品質是指產品及服 務是值得信賴。高產品品質對爭優勢之影響有兩方面：第一，提供高品質產品增加顧客心中這些產品 之價值。第二，來自較高之效率，是由較高產品品質帶來較低單位成本，指來自品質於生產力之影響。 Porter 所提之競爭力模式，即用來分析競爭力最有名的架構之一。該模式已被應用於發展公司策 略以增加競爭力，並展現出 IT 如何強化公司之競爭力。Porter 於 1895 年中提出一般性策略：(1)低 成本：生產於產業中最低成本產品與服務。例：Wal-Mart，利用由電腦與電腦化採購與存貨管理所支 援之企業聯盟，而能夠在其店內提供低成本產品。(2)差異性：在產業中表現獨一無二，如以具競爭 力之價格來提供高品質產品。及時存貨系統也能助於降低成本及改善公司產品品質及信賴度，這對差 異化業者是十分重要。(3)集中化：選擇一小範圍之部分，並於該部分達到成本領導或差一個目標。 個案訪談：訪談個案許先生：「公司在 IT 的運用方面，包括倉管方面須運用 MIS，公司的生產到行政 部門，幾乎每個單位均須運用 IT，…在產能方面，生產前購買時間較短，存貨週轉方面也較佳。」 命題探討： IT 的主要角色是藉由幫助解決問題、增加生產力與品質、改善顧客服務與促成企業流程再造來提 供組織策略性的優勢。所以透過減少生產產品或服務的成本方式，公司與其客戶都能得到競爭力。因 此本研究推導出， 命題 1：企業提升資訊品質後，對產能競爭力有顯著正面助益。4.4.2
一般概念：
二十一世紀正是 e 化時代，放眼四圍，電子化全球潮流帶來之改變是全面的、舖天蓋地的，無從 逃避，必須面對的變遷。透過 IT 帶來的全球化革新，企業取得以往未曾擁有的快速、彈性、即時的 競爭力，這些 e 化新商業模式不勝枚舉。IT 指的是電腦加上通訊科技，其融合(fusion)效果是一加一 大於二。利用 IT 跨越時空的特性，大大降低流通過程中滋生成本之主要來源，特別是設計跨組織合 作的活動時，可以降低協調成本。隨著 IT 應用層次提昇，其潛在效益將越來越大。IT 應用的好，企 業可以同時具備大企業(經濟規模)及小企業(彈性、速度、活力的特質。 資訊科技對任何採取成本或差異化競爭策略的公司而言，都有莫大之影響力。IT 影響了價值活動的運作或使公司掌握運用競爭領域之自主性改變，獲得競爭力。例如在降低成本方面，由於 IT 可 改變公司價值鏈上任何一處的成本，使得以前由實體處理(如生產線)為主的活動，現在也滲入大量的 資訊處理活動元素。例如，在製造廠中，各種自動化系統和機器之使用，將製造的人工時間減少了 50%。 除了上述直接成本的影響之外，IT 也間接地影響了公司的成本地位。例如，一家全國性的工業品廠商 將其到處奔波的十個推銷人員，換成電話推銷員後，不但銷售費降低了 10%，而且銷售量成長了 100%。 運用科技的傳統主要在力求成本降低，新的思維則相信：若科技應用得當，可以提昇公司之競 爭地位，甚至公司所在主要市場的產業結構都可能隨之而改變。IT 在每個產業所產生的效果並不一 致，因為產品的特性，不同產業對資訊與情報的倚賴程度就不同，愈倚賴 IT 者，其潛在效應將愈強， 反之，則較弱。任何產業很難侷限現在當地的規模，善用 IT 可能導致企業經營規模的加大與整個通 路效率之提昇。中小企業經過政策協調，並依環境考慮採用 IT 或其他產業標準，以利其集體的採購、 生產、銷售之業務，使其有著很大的談判空間與競爭能力。 個案訪談：訪談個案許先生，於導入 IT 之後，對銷售競爭力是否有正面助益？許先生回答：「現今企 業中當然少不了 IT 之運用，它使得公司比以往更加地有效率。IT 大大降低流通過程中的一些成本， 特別是設計跨組織合作活動時，可以降低協調成本。隨著 IT 應用層面愈廣，其潛在效益將越來越大， 使得公司更能獲得競爭力。公司各方面的業務機會增加，以及部門間的一些交流也更為助益。 命題探討： 對 IT 的管理已不再是資訊處理部門之專業領域了。公司應對 IT 做更深入的瞭解，以掌握獲取競 爭力所需之條件。所以公司應將系統發展的權責，廣泛的分配於組織之中。同時高級主管應實地參與， 才能使部門間之結合與協調得以落實，也只有如此方能保證在 IT 的運用上獲得良好之成效。現代 IT 在策略地位上之重要性是無庸贅言的；它不僅改變了產品、程序、公司、產業、甚至競爭的本質。在 過去，大多數的管理者將 IT 視為輔助性之工具，認定其為資料處理部門的專業領域。不過，對身處 目前激烈競爭的公司而言，每一個管理者均應瞭解這個新科技所造成之廣泛影響，並應運用新科技創 造出實質而持恆的競爭力。因此本研究推導出， 命題 2：企業提升資訊品後，對銷售競爭力有正面助益。
4.4.3
一般概念：
人力資源是運用 IT 的重要因素，尤其是當技術之成本愈來愈低，而安裝設備也愈來愈容易時。 而 IT 最能發揮作用的地方，應該在於重新部署人力資源--縮減不必要之程序、增進技能，以及提升 組織內工作品質。IT 也能很快且幾乎完全侵蝕個人經驗的價值，迫使個人學習完全不熟悉之技能。當 我們運用 IT 重新定義企業基本架構時，工作及職業生涯之本質，自然發生重大變化。此前提下，企 業運用 IT 提出創見的腳步和效率，愈來愈倚賴人力資源而不是技術。企業必須制訂策略，以管理有 關 IT 之人力資本與技術資本。 知識工作者的特性在於他們具有善用資訊、創造知識之能力。能留住他們的工作環境，絕非是 要求一個命令一個動作之管理模式。相反地，由於 IT 廣泛運用，員工更可不受地域性限制，接收與 處理相關資訊，同時 e 時代的組織競爭策略不再是單打獨鬥，是如何善用策略聯盟取得優勝，因此跨 部門及跨公司任務導向之工作與日俱增，更讓工作場所形成更彈性之虛擬組織，網路化更讓員工可運 用行動辦公室隨時隨地工作。員工與經理持續接受有系統的教育，熟悉 IT 之潛力與危機，並努力促 成其有效管理，且充分利用已設置的 IT，定能掌握或提升人員競爭力。 個案訪談：訪談個案許先生，於運用 IT 之後，對人員競爭力是否有正面助益？許先生回答：「大陸的 人員水準層次相當大，好壞也非常極端。他認為一家公司水準能否提升，端看於人員素質。公司的環 境與薪資，也是吸引優質員工的主要因素。而於運用 IT 之後，員工工作效率有顯著提升，且接收資 訊的速度較為迅速，員工透過市場取得顧客的相關知識也較多，但是對於整體競爭力端看員工本身的 素質為主，至於是否與 IT 相關則不甚明顯。」 命題探討：愈來愈多組織將人力資源視為競爭力之來源。它們有其共識，即獨特之競爭力乃源自努力培植 員工技能、獨特組織文化、管理程序與系統等。這與傳統上強調設備是種可移轉之資源有所不同。漸 漸地，大家都體認到，高品質之勞動力可為組織帶來競爭力，因為它可使組織得以市場回應能力、產 品與服務品質、產品差異化及科技創新等為基礎，於市場上與其他公司競爭。 但是就個案而言，，除了擁有高品質人員素質之外，於運用 IT 後，員工工作效率會有顯著提升， 且接收資訊的速度較為迅速，員工透過市場取得顧客相關知識也較多，但是競爭力卻並未明顯上升。 因此本研究推導出， 命題 3：企業提升資訊品後，對人員競爭力助益不甚彰顯。
4.4.4
一般概念：
因應此問題，研發人員須依預算、時程與效益，分別就所有可行的方法進行取捨(Trade-off)分 析，以有效推動產品研製計劃之管理與運作。重點是要引用系統工程之觀念，建立整體的產品研發程 序，不僅期望產品能滿足顧客之需求，更要求以最有效率(Efficiency)與效益(Effectiveness)的方 式來達成各種作業之目標；其作法則不僅強調建立諸如 CAD/CAM/CALS 等資訊共管與共同之技術同步 自動化作業，更須強調管理同步，以團隊的力量執行產品研製工作，經由完善之技術與程序整合，有 效降低產品開發週期與成本。如利用資料管理(Product Data Management)的技術，與可再用(Reuse) 的零組件設計資料庫，可加速新產品上市，大幅提升研發設計人員之效率。故簡化系統開發者及程式 設計人員之開發流程及時程，大幅降低研發成本並提升企業競爭力。 個案訪談：經由與許先生的企業訪談中，許先生對公司於導入 IT 之後，對於研發競爭力有正面助益 之觀點相當認同，他認為透過專業之 IT 對新產品的研發過程是非常有幫助的，如透過 CAD/CAM 等 IT 之建立，研發人員對「新產品」之「新需求」或「舊產品」使用不良的「新原因」，均利用原資訊檔 加入「新需求」與「新模式」，如此週而復始之循環使用，將可使資訊檔愈充實完整，成為公司之重 要技術能力之累積智慧財產。使研發人員可以在最短時程內完成研發作業。 命題探討： 由上述之學者引證與個案得知，我們將針對電子資訊業於導入 IT 之後，對於研發競爭力有正面 助益之議題做為探討。不同的銷售對象對產品特性與性能之需求將產生極大的差異，全球競爭趨勢之 另一個涵義是廠商須以極具彈性與多樣性的品質水準，以符合多元化之顧客價值標準或要求。對任何 一種高科技、高附加價值產品之可靠度保證而言，廠商必須先瞭解既有技術，將顧客需求明確轉換為 產品需求；其次，必須擴展專業之技術與資訊，使能確實符合顧客的使用環境與條件。此外，傳統上 強調研發期間落實測試、分析、改正與驗證，促使可靠度成長之作法，在面對激烈、快速競爭的環境 下必須有所調整，專業人員應建立涵蓋功能驗證與顧客現場使用，在內之整體驗證計畫，以縮短研發 時程，符合商業化的競爭需求。由此得知，IT 對解決研發問題具有一定之成效是毋庸置疑的。因此本 研究推導出， 命題 4：企業提升資訊品質後，對研發競爭力有正面助益。4.4.5
一般概念：
周誠寬於 2002 年指出，經營企業，因教育、交通及通訊進步，加上 IT 之運用，使企業的經營 範圍愈來愈廣及複雜，大凡經營績效良好的公司，一般均是能將 IT 運用得很好的公司，而運用 IT 於 公司亦隨著科技本身的快速進步及公司營運規模的發展而變動快速。 Turban．McLean．Wetherbe 在其著作“資訊管理──聯繫於策略優勢＂中指出：由於對 IT 新 增能力所作的創造性探索，組織可能會因此獲得更具競爭力的產品或服務。更甚者，在高等 IT 技術 應用，更加強調無形效益(intangible benefits)。增加決策的彈性以及輕易作出更佳的決策是無形 效益之例子，這種價值很重要，但不易在金錢上顯現。而在降低成本的可行方案之一便是藉由 IT 創 造更好的產品以增加收益，組織也用 IT 來使行銷與客戶服務更有效率。個案訪談：在此次的訪談當中，許先生提到 IT 對財務的競爭力，他認為：「財務方面沒有太大之關係！ 公司業績好，財務當然會好。而且只要公司的產品好，品質好，業績當然好。導入資訊系統是有幫助， 不過是要看有無落實執行，才有幫助。所以我覺得導入 IT 對財務競爭力之幫助不是直接的。」 命題推演： 公司的 IT 無論於有形或無形的效益上，都對於公司本身有極大之幫助。而 IT 應用於企業經營後， 一切資訊化，包括財務運作、帳務處理等的一般會計流程，理論上可以因此更加之簡化。現今的企業， 幾乎都已經有 IT 之使用了，至少在工業化國家，大部分以電腦取代人工，以節省成本的工作都已完 成，只是程度上的多寡而已。IT 對於產能、銷售、人員、研發所帶來的競爭力，應該間接地也影響著 財務之競爭力。例如：若 IT 幫助產能提升、又研發出新產品以使得銷售提升，相對的就減少了多餘 的成本。但是，對於個案而言，IT 影響財務競爭力的幫助不甚明顯。因此本研究推導出， 命題 5：企業提升資訊品後，對財務競爭力助益不甚彰顯。
4.4.6
一般概念：
近來全球市場競爭特性之改變嚴重衝擊企業營運，顧客對於產品與服務品質愈趨重視。因此，產 品品質、時間、彈性與成本漸己成為企業競爭力之四大要素。Garvin 於 1987 年提出品質競爭八個構 面，分別為性能、特色、可靠性、符合性、耐久性、維護性、美觀與產品認知。他指出傳統著重在符 合性與可靠性的品質依然重要，但企業須運用此架構尋求市場機會，創造產品差異化，甩開競爭對手。 於 ISO8402 中對品質所下定義為：一個實體特性之總和，此種特性具有滿足顧客明訂與潛在需求 能力。而需求須轉換為特定特性準則，如性能、使用性、可用性、可靠性、維護性、安全性、經濟性 與美觀者也。 ISO9000：2000 中對品質定義為：一組既有特性符要求之程度。而顧客滿意之基本即滿足顧客明 訂與潛在需求與期望，由此可知 ISO9000 對品質定義含時間、彈性與成本諸類競爭要素。因需求之不 確定性、產品多樣化與產品生命週期短之市場型態，導致企業須具有產量、產品組合、換線、修改、 製程、特料與反應諸如此類彈性，及縮短產品設計開發、生產、行銷、運輸、交貨與後勤支援之流程 處理時間，以快速回應顧客與市場需求，或控制成本驅動因素及重新規劃價值鏈以取得成本優勢，反 應市場價格方可滿足顧客需求。但若任何企業無法掌握顧客確切之需求，並快速回應市場趨勢與轉變 則將會迅速失去市場。 隨著生產、配銷、資訊之規模擴大發展，買方任何時候均能容易取得自己所需物品。品質劣等商 品會被市場摒棄，在企業經營中產品品質之重要性相對地大，不重視品質之經營即無法成立。 個案訪談：訪談個案許先生，於導入 QMS 系統之後，對產能競爭力是否有正面助益？許先生：「製造 業者幾乎會導入，但導入 QMS 系統後，雖然生產流程慢，所需的時間長，一切都必須照表單來運作， 對公司來說，產能資料的正確性有很大的改進。公司方面若沒有導入 QMS 系統，或者證書認證較沒有 名氣，客戶對公司的產品就比較沒信心。」 命題探討： 由個案中可看出，以往我國企業由於品質管理之貫徹，生產出高品質的產品，並流通世界市場中， 但在業務的手冊化此點上，卻比歐美的企業落後。將業務手冊化，基於手冊執行業務或生產，結果留 在記錄中，即可給購買者安心感。為因應瞬息萬變之市場環境，產品或人或組織也在短期間內發生變 化，生產據點的海外遷移也急速展開，在如此的現況裡，落實將工作之步驟文件化，按照文件從事作 業的方式，務必是需要的。因此本研究推導出， 命題 6：企業提升系統品質後，對產能競爭力有正面助益。4.4.7
一般概念：
世界各國為確保進口產品能達到保護消費者基本安全，對於建立國際間共同遵循的產品安全規範 乃日漸重視。因此，國內產品欲順利打入國際市場，除了強化產品國際競爭力外，如何掌握國際標準規範是不可輕忽的工作。對外貿易為我國經濟發展的動脈與維繫經濟成長之重要關鍵，而對外貿易之 盛衰則取決能持續提昇產品的競爭力。因此，對於產品競爭力之探討，以顯得愈加的重要。
由於產品品質之穩定與否，需仰賴「標準」之要求，但每個國家對產品「標準化」之規範不盡相 同，為確實保障進口產品能達到保護消費者之「基本安全要求」，先進國家皆有一個國際性的標準規 範 ， 以 調 和 各 個 國 家 之 標 準 ， 並 以 此 作 為 要 求 進 口 產 品 之 依 據 。 此 即 為 國 際 標 準 組 織 (The international Organization for Standardization；簡稱 ISO)。然而銷售的成功與否在於產品品質 之優劣。產品品質有保障，能滿足顧客之需求，才會使得銷售也有所增進。 在未導入 QMS 系統的工廠，客戶在使用後，才能了解品質之穩定性。而製造業者也只能在產品交 貨後，方能真正了解是否符合客戶之需求。一項有效的品質保證模式，必須能增加生產力及銷售優勢， 並獲取較高之利潤。 個案訪談：訪談個案許先生，於導入 QMS 系統之後，對銷售競爭力是否有正面助益？許先生回答：「目 前台灣業者幾乎以取得 ISO 9001 為基本要項，ISO 9001 代表品質之標準化及認證，所以於國內擁有 ISO 9001 認證的尚具銷售競爭力。於外銷方面，導入 QMS 系統對銷售之助益就較為明顯。因為與外國 做生意，對方會以是否導入 QMS 系統來作為產品品質好壞之認定，因此也影響到銷售方面。 命題探討： 若冀望產業的未來發展更具競爭潛力，惟賴確實達到國際間共通的規範，不斷的提昇產品品質， 並加強保護環境系統之理念，樹立企業形象，才能贏得客戶的信心，保持既有之市場佔有率，並開拓 更廣大之市場。因此本研究推導出， 命題 7：企業提升系統品質後，對銷售競爭力有正面助益。 4.4.8 一般概念： 一個追求永續經營的企業，必須時時維持企業整體之績效與能力，透過競爭力之雙效(效率與效 果)來執行日常例行工作，掌握顧客之需求與期望，並將之轉化為企業提供的產品與服務，從而獲取 利益。所以，決定導入 QMS 系統之後，除了公司高層的決心之外，員工亦需要能夠配合，共同投入， 否則導入 QMS 系統可能最終將淪為口號罷了。全體員工的共識及投入幾乎與高階主管支持之重要程度 相同，也就是導 QMS 系統最重要的兩個關鍵成功要素皆是與「人」相關。 公司導入 QMS 系統後，教育與訓練員工了解其規範是重要之步驟，使得員工具備相關的專業知 識，是有助於提升員工素質與工作效率，對整個人員優勢之提升是有其直接的影響。當所有員工投入 QMS 系統推動，無形中也提升大家對於品質的意識，使員工有了遵循的一致目標，也就是改善品質， 員工對於公司之向心力因此得以凝聚。 於現代環境與未來趨勢發展之下，人力資源管理已躍居企業管理主流，尤其是對高階經營者， 於組織膨脹與環境多變情形下，如何組織且有效的經管團隊是其主要職責。唯有重視人力資源管理， 才能真正促使企業升級，造就傲人之競爭力。 個案訪談：訪談個案許先生，於導入 QMS 系統之後，對人員競爭力是否有正面助益？許先生回答：「我 認為對人員競爭力似乎是沒有太大的關係，而是在於人力之問題，只要人力足夠到可以導入 QMS 系統 即可。而現在企業都在精減人力與成本，會影響這方面的推動，因此造成某些困難。」 命題探討： 我們皆已瞭解今日全球市場的競爭相當激烈，因此為維持競爭力，則需擁有高度認同感與具有 競爭力之勞動力。例如：Toyota 與 Saturn 等低成本、高品質的汽車，並非僅是精密的自動化機器產 物。反之，它們是由一群具有認同感的員工，盡其所能以最低成本製造出最好的車子，並且共同努力 而獲得之成果。所以，為迅速掌握企業先機，企業應再思考符合彈性、多元的新商業模式和解決人才 短缺之問題，才是創造競爭力之源頭。對於個案而言，於導入 QMS 系統之後，除了需要指派相關人員 協助推動 QMS，對於此一額外的工作常干擾本身既定的任務。因此本研究推導出， 命題 8：企業提升系統品質後，對人員競爭力助益不甚彰顯。
4.4.9
一般概念：
工業局長尹啟銘認為：「組織之調整，就是在提升其競爭力之品質，這樣其產品的品質才能有所 提升，並與其競爭對手區隔出來」。企業要體認到不僅是研發跨國界，對品質之共識與市場品質的需 求亦變得要有著走向國際化之認同。在過去，產品品質之研發，祇在國內深耕，很容易掌握其方向， 然而一旦脫離母體，從一個小小的事業單位，擴大成為多國參與的共同研發組織，研發之品質將會在 陌生隔閡，或者水土不服裡，有著鞭長莫及之感。因此，企業在新世紀裡研發品質層次提升的艱鉅挑 戰；而要能使橘生淮南則為橘，生為淮北不為枳，亦是企業在新世紀裡對研發品質應有的新思維。 研發品質重在團隊經營，邁向多國化研發更是不可或缺，雖說是不能共事一起，但可以團隊方式， 超越時空，藉由網路互動，將各個單一之研發理念，在逐步溝通裡，結合成為共同的研發具象。多國 實際參與，將使研發出來之商品更具競爭性，其品質也更能遊走國際間。 個案訪談：經由與許先生之企業訪談中，許先生對電子資訊業於導入 QMS 系統之後，對研發競爭力有 正面助益之觀點不甚認同，他認為雖然有一套正式的作業流程可依循，可以提供設計、製造、檢驗之 正確規格依據，這對於研發方面是有助益的，公司流程在 RUN，每年可以研發出兩種新產品出來，以 應因市場變化迅速之需求，來維持公司在研發產品上之競爭力，但是卻不是與 QMS 系統的執行相關， 而是研發人員的素質。 命題探討： 從上述之引述得知，我們將針對電子資訊業於導入 QMS 系統之後，產業之結構在新世紀裡丕變， 企業已不能墨守於廿世紀品質的常規，以及強調永續之改善，而是要能以新的品質思維迎向挑戰。在 去蕪存菁與調整中，找出新品質之著力點，並且全面的致力於新品質之耕耘，企業才能撥雲見日，再 創經營的另一巔峰。東元電機董事長黃茂雄表示，不必擔心目前流行之認證（ISO9000 系列認證）會 流於形式，因為求生存，企業必然全力以赴。由此可知導入 QMS 系統已是企業不可或缺之必備競爭利 器，就個案而言，QMS 止於資料的正確性與及時性，並未對於研發有太多的競爭力提升。因此本研究 推導出， 命題 9：企業提升系統品質後，對研發競爭力助益不甚彰顯。4.4.10
一般概念：
利潤是企業經營壯大的根本，如何透過一套完整合理的制度以達到企業追求利潤之目的，是每一 個企業迫切需求的。而企業競爭力是品質、時間、成本與顧客需求及滿意度之總體表現。Feigenbaums 兄弟聲稱：「必須消除無效率、具缺陷、極端繁複之製程，以便將較少的經費支付在產品檢核、處理 抱怨與售後服務上，才能降低總製造成本。」 於 1998 年品質管制月刊中指出：由於 ISO 9000 帶來的管理制度化，經由不斷稽核來落實品質管 理工作，已展現「產品品質之提升」、「成本之下降」及「銷售力之提升」等較中長期之經營效益。而 徐國雄在 2000 年指出：ISO 9000 標準每一條之條款內容均與財務系統有著關聯。ISO 9000 制度之執 行績效及與財務報表是息息相關。所以於 Feigenbaums 兄弟所聲稱須要消除的無效率、具缺陷、極端 繁複的製程，是可以透過 QMS 降低成本，當成本降低時，企業就開始有利潤的時候了。 個案訪談：訪談個案許先生，於導入 QMS 系統之後，對財務競爭力是否有正面助益？許先生說：「導 入 QMS 系統對品質有無幫助，那當然有幫助，那問題是你要能去落實，要去執行，所以才有幫助。品 質好，當然公司的業務就好，財務當然也跟著好。公司的財務來自於產品的銷售，任何一家公司都是 一樣。我還是覺得沒有幫助，那幫助不是直接的，那當然還是看你對這方面 QMS 系統落實的程度。你 說通過的話，不見得這家公司對這個導入 QMS 系統的落實程度會很好會很強。」 命題探討： 對於個案而言，QMS 系統對公司的財務是幫助不甚明顯(無論在直接的幫助或是間接的幫助)，雖 然於財務上的競爭力並無法即時看出，需要些許的時間，但長期下來，若電子資訊業持續的將 QMS 系統實施下去，必定會看見極美好之果實。但於各家公司各自執行的程度，也有極大之關係，實施的愈 好，其幫助也愈大，相反的，很實際，若實施的不徹底，其幫助是有限的。但基本上 QMS 系統在財務 之競爭力上的正面效益是絕對不容忽視的。因此本研究推導出， 命題 10：企業提升系統品質後，對財務競爭力助益不甚彰顯。 4.4.11 IT 應用於企業管理已經成為企業提昇管理績效必要參考的工具之一，持續價格競爭的推波助瀾之 下，電腦及其週邊設備己經成為企業及公司行號的必備品。同時，在國際間多年推廣、擴散以及供應 鏈間相互影響規範之效應下，QMS 系統也漸成為產業間不可或缺的一套管理機制，雖說，狹義的觀點， QMS 系統的要求核心在於「產品或服務之品質」，但廣義而言，就 ISO9000 標準中的各條要求，其實已 然包含一般企業各項日常管理機能，諸如強化成本、交期、彈性、創新等因素之競爭地位。品質為提 昇競爭力之重要關鍵。從品質的角度來看品質之意義在於滿足顧客的需求，而 QMS 系統對內強調品質 保證與品質管理，對外則重視顧客滿意與品質精神不謀而合。綜合上述，IT 和 QMS 系統個別對於產業 之競爭力是絕對有正面助益的。然而，將 IT 視為一種工具，競爭力是組織經營之目標，工具必到應 用的舞台，舞台有掌聲才能換得目標之達成，而 QMS 系統就是 IT 的應用舞台。從上述對於資訊品質 與系統品質對於五大管理活動之命題推導可知，本研究推導出， 命題 11：企業提升資訊品質與系統品質後，對生產方面與銷售方面的競爭力有正面助益，對於人力方 面與財務方面的競爭力助益不甚彰顯，研發方面的競爭力則受資訊品質影響較多。
5. 結論與建議
本研究以 IT 結合 QMS 對競爭力(產能競爭力、銷售競爭力、人員競爭力、研發競爭力、財務競爭 力)作深入探討，學術上大部分只專研 IT 或 QMS 系統各自對競爭力之研究，兩者結合並不多見，遑論 針對五大管理，尤其以 IT、QMS、競爭力三者間之關係為研究構面，以個案方式探討電子資訊業如何 保有、維持以及增加在經營時的競爭力更無。本研究共推導出 11 項研究命題，分析於生產、銷售、 人力、研發、財務等五大經營管理活動中，就資訊品質而言，五大經營管理活動中在「生產、銷售與 研發」方面有益於競爭力的提升；就系統品質而言，五大經營管理活動中在「生產與銷售」有益於競 爭力的提升，綜合言之，若是對於製造業而言，欲提升生產方面的競爭力，導入 IT 與 QMS 是業主應 審慎思考的策略方向。具體而言，本研究有助於將組織理論中，所探討之競爭策略議題的研究，由基 本的 IT「工具導向」，轉而推向以組織適性化的「應用導向」為思考內涵，甚而能夠間接地促使資訊 人員對於本身工作由「工具使用者」重新定位為「制度設計者」，未來更可以跳脫狹隘之低層次的「作 業功能」以及中層次的「管理功能」成為高層次的「策略功能」。由結果得知企業在未來發展上，必 須要把 IT 與 QMS 整合成為一套整體運作之系統，如此在績效的表現，相信更具競爭力。另外，就研 究限制而言，僅以單一個案推導出 11 項研究命題，是否具有一般性，值得更深入探討；而且所探討 之個案公司乃台資企業在大陸設廠，是否能代表本土廠商的現況，亦為深究之處，此均有待未來更加 深入研究。參考文獻
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訪談實錄(部分) 公司基本資料 Q：請問貴公司大陸投資人數？ A： 大陸據點非常多，工廠台幹人數只有一人，業務人員較多，約 5 位，有好幾個據點，例如：廣州、 珠海等地。在蘇州另設有一工廠，只有一位廠長，因為不需要太多管理人員，但仍會維持 2 個台 幹在工廠。 Q：請問貴公司大陸僱用員工總人數？ A： 工廠大陸員工人數約三十幾位，因機器不是很多，且公司重視研發單位；在營業據點數則人數較 多且多於工廠人數。 Q：請問貴公司在大陸設廠幾年？ A： 在大陸設廠約二年左右，因從初期設立到正式營運將近三年，且花了整整一年時間準備，以符合 大陸的法律、規章、計量證。（台灣為營利事業登記證） Q：請問貴公司在大陸投資金額？ A： 投資金額約二、三千萬台幣，屬於工廠部份，但非所有據點總合，因行業特殊是屬科技行業，資 金需求一般屬於較高。 Q：請問貴公司創立的背景？ A： 技術業務都有，產品都是自己開發的，曾經得過經濟部的研究創新獎。業務和技術同等重要，因 研發之後，還是需要業務人員，所以是均衡發展。 (一) 了解貴公司對 QMS 之狀況 Q：請問貴公司導入 QMS 系統已有幾年？ A： 七年前台灣公司有導入。大陸還沒有，因工廠才設立二年，大陸是初期發展，人員素質較差，大 陸好是非常好，工廠請的人工素質，若薪水不是很高的話，請到的人才就不是很好，當然請好的 像北京大學、上海那些大學的學生費用高，要求性質很高，工廠不可能請那種人來。不過已經預 計明年要導入 QMS 系統了。 Q：請問貴公司導 QMS 系統之推動方式為何？ A： 是請顧問公司，若不請顧問公司，是通過不了的，沒有一家是不請顧問公司的。 Q：證書是向那一個國家申請？ A： 德國 TUV，在全國有 26 個單位，因為幾乎製造業工廠都有申請，算是一個相當大的市場，七年前 大概約不到 10 家，現在發證是蠻平常的，因是國外公司在台灣設立授權發給證書。在台灣也有商 品檢驗局，較為嚴格，也會派人來視查，並看公司的水準，在所有驗證公司中，有的不是很嚴格 就是很鬆，企業或工廠也會詢問是那一家認證，如日本的公司就相當重視，若聽到較差的，對你 的產品也比較沒信心。 (二) 了解貴公司使用 IT 之概況 普及面 Q：實際使用電腦人數占員工總數比率？ A： 60%到 70%。除了工廠作業員外，其他人皆須使用電腦，於行政、倉管方面居多。 投資面 Q：資訊設備總價？ A： 1000 萬以上(中小企業規模)。公司之設備相當多，不只是生產機器之週邊設備，還有用於行政方 面，而生產機器之週邊設備需求相當大。 應用面 Q：企業內網路(Intranet)主要應用在那方面？ A：業務處理、公文管理製作、人事差勤、公佈欄、電子郵件、群組討論、行事曆等。 Q：Internet 主要應用在那方面？
A：線上訂貨或申辦業務、電子轉帳、配送流程管控、商品或服務資訊之流通、客戶服務、網路學習、 其他如：電子信箱、訊息公佈、資訊提供等，目前市面上的應用，本公司幾乎都有。 安全面 Q：資料庫管理？ A：定期備份、版本控管、異動管理、存取權限管理、緊急回覆程序，但真正實際成效因人而異。 Q：應用軟體？ A：本公司軟體是自己開發，也有部分委外設計。 網路面 Q：網路環境。 A：採用有防火牆設備、入侵偵測預防措施、代理伺服器、網路監控追蹤分析工具、經常更新修補系 統程式、登載日誌與維護紀錄。 工具面 Q：企業員工使用各類軟體。 A：文書軟體、試算軟體、電子郵件、簡報軟體、繪圖軟體。 (三) 競爭力 Q：貴公司透過 IT 及 QMS 系統與同業比較所獲得之競爭力？ A：與同業比較所獲得的競爭力，應該是 IT 所獲得的較高。 Q：那以整體的產能優勢來看呢？ A：實際上會比較高，因為 QMS 系統管制是從材料進來到產品出貨的一個系統流程，製造流程是依照 國際標準來走，它並不會去管產品品質之好壞，而品質不好，是要看公司怎麼去解決，所以對產 能優勢會有影響。而對製造成本也有關係，影響成本之高低，還有的有影響是申請 QMS 系統需要 花錢。 Q：大陸運用 IT，較其他同業有提高其產能優勢嗎？ A： 有運用 IT 當然是差滿多的，但導入 QMS 系統則會因流程而造成產品之製造時間變慢，若沒導入， 我們公司一件產品，在一天內就會生產完成；但導入後，可能就要花一天半或兩天的時間來完成。 Q：對銷售競爭力呢？
A： 申請到 ISO 9001 時，都會在企業的名片或網路上公布出來，不過通過 ISO 9001 對外銷有幫助， 但對內銷已經不會有太大幫助。
Q：以大陸方面來說呢？
A： 對整體是有一點點幫助，因為公司打上 ISO 9001 之字樣，至少公司願意花時間、成本去申請 ISO 9001，對公司形象是有幫助的。所以就整體而言，對內銷之幫助是有限，主要還是要看公司的產 品品質，而對外銷才是有所幫助的。 Q：所有的大陸台商有導入 QMS 系統嗎？ A：有相當多的同業申請吧！ Q：所以有導入 QMS 系統，對銷售競爭力有所提升？ A： 對內銷沒有，但外銷有。就實際面來說，跟別家廠商買材料，我會看有沒有導入 QMS 系統，也看 產品品質，能用是最重要的，但日本就會比較重視 QMS 系統執行這方面之問題。 Q：請問您認為，若在未來大陸廠商導入 QMS 系統會不會有所幫助？ A： 在台灣的認證公司只有二十幾家，那在大陸呢，可能它的認證水準，就會有下降之趨勢。譬如說 日本的公司，第一個會看企業之簡介，看哪一年通過什麼…等等，或到公司來參觀。所以對外銷 應該是有所幫助的。 Q：會不會因為要作外銷的生意，而要大陸廠商導入 QMS 系統呢？ A： 會的，因公司願意花時間和金錢來申請，所以就會這麼做。也至少讓別人認為我們公司是很認真 且實在的重視品質問題。
Q：對人員競爭力來說呢？ A： 我認為對人員競爭力似乎是沒有太大的關係，而是在於人力的問題，只要人力足夠到可以推動 QMS 系統即可。而現在企業都在精減人力與成本，會影響這方面的推動，因此造成某些困難。 Q：研發競爭力？ A： 推出新產品的速度較快？我們的東西是做量測儀器的，所以推出新產品要很快。它的快不是說一 年以上大概要兩種產品。因為它是很快被淘汰，就好像資訊業，可能兩年出一個新機種就不錯了， 所以其實是要看產品之性質。我們公司產品性質是一年，其實兩種至三種新的產品出來就可以了。 Q：也就是說跟 IT 或者導入 QMS 系統沒有關係？ A： 推出新產品速度快，是因為公司要生存。導入 QMS 系統只是指引作業流程而已。 Q：導入 QMS 系統或 IT 對研發方面有沒有什麼幫助？ A： IT 是資訊工業，資訊工業當然對產品之設計是相當有幫助的。但什麼幫助是沒辦法解釋的。因為 很多是花人力，當然是要有一些設備。而導入 QMS 系統其實是沒有幫助，實際面來說，有候導入 QMS 系統反而對這個是有點礙手礙腳的。 Q：除了導入 QMS 系統和 IT，還有什麼可以幫助競爭力之提升？ A： 大陸的人員水準層次相當大，好壞也非常極端。我認為一家公司水準能否提升，端看於人員素質。 公司之環境與薪資，也是吸引優質員工的主要因素。而於運用 IT 之後，員工的工作效率有顯著之 提升，且接收資訊之速度較為迅速，員工透過市場取得顧客的相關知識也較多。 Q：對財務競爭力？ A： 我覺得這個跟財務方面沒有太大之關係！公司業績好，財務當然會好。而且只要公司的產品好， 品質好，業績當然好。導入 QMS 系統對系統品質是有幫助，不過是要看有無落實執行，才有幫助。 所以我覺得導入 QMS 系統與 IT 對財務競爭力之幫助不是直接的，還是看你對 QMS 系統落實之程度。 (四) 貴公司在運用 IT 與導入 QMS 系統後，對其整體之影響。 Q：請問貴公司在運用 IT 與導入 QMS 系統後，對整體之影響為何？ A： 產能管理活動會比較佳嗎？銷售管理活理活動會比較佳嗎？或者是落差非常的大，其實拿到證書 還是要看公司這方面的執行程度。像我們公司執行程大概是僅七成而已，其他公司如何則不清楚。 Q：請問貴公司導入 QMS 系統之後有落實到大陸工廠那邊嗎？ A： 有落實。可是在大陸才運作兩年而已，還不是很好，所以還不敢提出申請，甚至於還沒有請顧問 公司來輔導。依我們公司而言，現在重心還在台灣，我也都建議還不要申請，因為大陸人員素質 較差，推動起來會很困難，而且那邊的人員流動率太高了。不過行政方面的人流動率會比較低， 因為請的薪水比較高。大陸工廠其實跟台灣差不多，因為都是台灣人管理的。 (五) 總結 Q：貴公司在導入 QMS 系統後，對公司有何影響？ A： 在大陸公司是否有申請 ISO 9001 品質認證其實是沒有影響的，但對外銷來說是有幫助的，其實這 個只是一個證書而已，QMS 系統是一個系統流程，一個遊戲規則在走，只是看公司怎麼去做而已。 Q：貴公司在運用 IT 及 QMS 系統後有何影響，是否提升某方面競爭力（以產能方面、銷售方面、人員 方面、研發方面、財務方面為例）？ A： IT 方面：在研發方面是有幫助的，因為 IT 上有輔助之設備來協助研發。 Q：QMS 系統方面？ A：產能面，整體產能不會比較提高，反而會比較慢且礙手礙腳的，因為要照流程走，生產本來只要 一天就可完成，但因申請 ISO 9001 品質認證可能就要至一天半到兩天，反而使生產流程變慢。 A：銷售面，對大陸同業台商而言，在內銷方面沒有影響，但對於外銷而言是會有幫助的，因為產品 上打上 ISO 9001 品質認證對銷售會比較有幫助。 A：人員面，對人員方面完全沒有影響，反而是人事成本增加。 A：研發面，對研發方面也沒有影響。
A：財務面，在財務方面，產品品質好，銷售就會好，銷售好，相對的財務也會好。 Q : 貴公司導入 IT 及 QMS 系統，對其有何建議以及發展期許？ A：對於申請 ISO 9001 品質認證這方面，我覺得認證公司的水準要提昇，若它的水準低相對的我只要 配合它的水準就好了。所以我的建議是台灣發證證書的單位水準要提升，其實台灣的工廠申請這 個的水準都是降低的，因為他們的要求水準都太低了，而真正比較嚴格的可能只有一兩家而已， 通常沒有幾家公司會自找麻煩，今天申請比較嚴格的認證公司，會很難通過，因為要準備這些文 件不好準備，而且通常公司一些流程要符合它，可是當認證公司的水準都一樣的時候，大家只是 按照這個規則在走的話，當然申請這個水準是不錯的，可是當認證公司的水準降低的時候，大家 只認為這只是一個證書而已，所以我的建議是認證公司的水準要提昇。
