農民諮詢服務業務案件分析
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(2) 共計112件。為了解每月受理案件類型, 經表一之問題類型與諮詢月份交叉分析 得知,9月份的土壤、水體、植體分析、 病害等問題件數增加,究其原因可能為 98年8月,南部地區遭受莫拉克風災侵 襲,農民急需了解風災帶來土石掩蓋園 區後,各項災後復建處理問題,致諮詢 案件量增加。 依案件來源分析(圖二),其中 電子郵件共有475次,佔受理案件總數 之43%,親自送件,共有343次,約佔 31%,而郵寄(含樣品與一般諮詢)共 有292次,佔26%。顯示網路普及,電子 郵件已成為諮詢服務案件的主要來源。 然而電子郵件具有匿名特性,為避免浪 費研究人員過多時間,徒增文件處理工 作負擔,凡本所受理的各項電子郵件諮 詢案件,若未列姓名、電話、地址等三 項基本資料,皆不予登錄文號列案處 理。而現今本所網站「服務信箱」因尚 未完成信件帶檔功能,若詢問者有意將. 農 業 推 廣. 圖一、98年受理農民諮詢服務案件按月別分析圖。. 圖二、98年受理農民諮詢服務案件依案件來源分析圖。. 表一、98年受理農民諮詢服務案件依問題類型與諮詢月份之交叉分析. 32. 月份 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 總和 (人次). 土壤檢驗. 16. 13. 16. 17. 7. 16. 21. 10. 35. 27. 23. 36. 237. 水體檢驗. 9. 2. 7. 6. 9. 4. 3. 8. 21. 11. 4. 6. 90. 有機質肥料檢驗. 2. 3. 6. 3. 4. 4. 6. 6. 6. 1. 10. 7. 58. 植體營養分析. 4. 1. 0. 4. 1. 2. 4. 2. 18. 4. 4. 6. 50. 作物生理障礙. 0. 0. 0. 0. 0. 1. 0. 2. 0. 1. 0. 4. 8. 作物病害. 3. 11. 14. 6. 12. 11. 18. 14. 20. 17. 20. 11. 157. 作物蟲害. 0. 4. 1. 2. 1. 2. 2. 0. 1. 1. 4. 4. 22. 品種種苗取得諮詢. 5. 14. 9. 11. 9. 4. 8. 8. 4. 9. 4. 1. 86. 栽培資料諮詢. 10. 13. 7. 2. 5. 5. 8. 6. 4. 6. 3. 0. 69. 農機諮詢. 2. 0. 0. 0. 1. 1. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 4. 訓練資訊諮詢. 0. 5. 2. 1. 0. 0. 1. 2. 0. 0. 1. 0. 12. 其它問題諮詢. 13. 32. 32. 21. 16. 47. 41. 21. 32. 19. 24. 19. 317. 總和. 64. 98. 94. 73. 65. 97. 112. 79. 141. 96. 97. 94. 1110. 問題類型. 農業試驗所技術服務.2010年09月.83期. 83期技術服務.indd 34. 2010/9/23 5:26:45 PM.
(3) 圖片傳送至服務信箱,皆必須採2階段處 理,即由服務信箱登錄案件後,再請詢 問者將圖片傳送至「農民諮詢服務專用 信箱」。因此亦顯示對於受理來自網站 服務信箱的電子郵件的處理流程,尚有 改善空間。 依諮詢者所在區位與案件來源交叉 分析(表二),以地緣相近的台中縣市 最多,計有263人次,佔24%,其次為南 投縣,計有228人次,佔21%,此兩地區 由於地緣較近關係,半數以上為親自送 件者,因此所佔案件也最多。 依作物類別分析,以果樹問題最 多,計有341人次,佔31%,其次為蔬菜 問題,計有329人次,佔30%;而「花卉. 或景觀作物」及「特作」問題,各有111 人次與106人次詢問,分別達總詢問件數 之10%(圖三)。 依問題類型分析(表三),土壤、 灌溉水體、有機質肥料、植體葉片樣本 檢驗,共計482人次送件,約佔98年諮詢 案件總數之43%,而病害、蟲害檢查共 計286人次,約佔98年諮詢案件總數之 26%,其它有關品種種苗、栽培資料及 研發成果洽詢索取等問題,皆不定期接 獲電子郵件及來函詢問。. 農 業 推 廣. 四、結語 依據Sasser, Olsen和Wyckoff (1978) 在Management of Service Operations此. 表二、98年受理農民諮詢服務案件依所在區位與案件來源交叉分析表 案件來源. 各區位. 各區位佔. 所在區位. 電子郵件. 親自送件. 郵寄. 小計. 總量比例(%). 台北縣市. 73. 6. 15. 94. 8.47. 基隆市. 1. 0. 1. 2. 0.18. 桃園縣. 28. 0. 1. 29. 2.61. 新竹縣市. 11. 1. 20. 32. 2.88. 苗栗縣. 8. 7. 11. 26. 2.34. 台中縣市. 91. 117. 55. 263. 23.69. 彰化縣. 41. 43. 15. 99. 8.92. 南投縣. 39. 131. 58. 228. 20.54. 雲林縣. 24. 16. 22. 62. 5.59. 嘉義縣市. 29. 14. 25. 68. 6.13. 台南縣市. 40. 7. 51. 98. 8.83. 高雄縣市. 33. 1. 7. 41. 3.69. 屏東縣. 15. 0. 7. 22. 1.98. 宜蘭縣. 4. 0. 0. 4. 0.36. 花蓮縣. 6. 0. 0. 6. 0.54. 台東縣. 4. 0. 1. 5. 0.45. 外島地區. 24. 0. 3. 27. 2.43. 國外地區. 4. 0. 0. 4. 0.36. 農業試驗所技術服務.2010年09月.83期. 83期技術服務.indd 35. 33. 2010/9/23 5:26:48 PM.
(4) 書中指出,服務和商品的不同點,在 於服務具有無形性、易逝性、異質性、 同時性等四項特點。服務並沒有任何的 「有形產品」得以作為價值交換基礎。 因此,農業技術服務所提供的服務價 值,除了「技術」主體之外,也包含 「服務」的心理與社會價值,如何讓諮 詢者皆能感受到滿意的服務,是本所努 力追求的目標。惟農業試驗研究工作涉 及的作物品項眾多,無論果樹、蔬菜、 花卉、特作、雜糧…等皆各有分類,其 分類下涉及品種、栽培管理、病蟲害管 理等交互影響問題,實非單以文字簡短. 農 業 推 廣. 答覆即可解決。綜合98年案件內容,以 電子郵件詢問者,大多以基本的種苗取 得、農業資訊取得等淺層問題為主,而 部份詢問者所提出的諮詢問題往往因範 圍極廣,必須加以耐心誘導諮詢者,以 縮小問題範圍,才能聚焦於問題核心, 提升服務品質。 綜觀98年諮詢案件來源,電子郵 件來函已超過親自送件與郵寄方式。電 子郵件符合現代人講求速度與時效的要 求,相信隨著世代交替,未來諮詢者必 然會在時效上要求更快速與便捷,對於 各項檢驗(查)報告的傳送,有必要更 進一步思考改進方案, 制定統一作業格式,簡 化處理與傳送流程,並 建立數位化資訊系統, 以符合未來時勢所趨。. 小啟:本刊第82期第 26頁之圖二為輪紋病 誤植為白絹病;圖三 為白絹病誤植為輪紋 病;特此更正。 圖三、98年受理農民諮詢服務案件依作物類別分析圖。. 表三、98年受理農民諮詢服務案件問題類型表 案件數. 佔總量 比率(%). 作物種苗取得、栽培管理問題等. 124. 11.2. 作物組. 作物病害問題. 206. 18.6. 植物病理組. 作物蟲害問題. 80. 7.2. 應用動物組. 稻作、雜糧、常綠果樹栽培、病蟲害防治問題. 42. 3.7. 嘉義分所. 熱帶果樹、蔬菜栽培、病蟲害防治等問題. 29. 2.6. 鳳山分所. 土壤、水體、有機質肥料、植體營養樣本檢驗. 482. 43.4. 農業化學組. 農民訓練、研發成果相關問題、作物栽培資料索取等. 127. 11.4. 技術服務組. 其它問題. 20. 1.9. 農場組、農工組、生技 組、花卉中心、種原組. 問 題 類 型. 34. 承 辦 組 別. 農業試驗所技術服務.2010年09月.83期. 83期技術服務.indd 36. 2010/9/24 4:27:08 PM.
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