醫療領域之破壞性創新：以遠距心理諮商為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程生技醫療組碩士學位論文. 醫療領域之破壞性創新：以遠距心理諮商為例. 政治大. ONLINE COUNSELING:. 立. AN EXAMPLE OF DISRUPTIVE INNOVATION IN HEALTHCARE. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：宋皇志博士研究生：鄭致道撰. 中華民國 109 年 12 月. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(2) 謝辭感謝導師馮震宇教授一路鼓勵與指引，確實加入政大 EMBA 如同開了一扇門，看到醫療象牙塔之外的世界，感謝 2019 政大 EMBA 生技醫療組的眾多學長姐的陪伴與相互提攜、在學習、事業、與生活各領域，有您們真好。也感謝論文小組的成立，推動我的論文完成。最後，感謝我太太的支持，以及宋皇志教授的指導。鄭致道敬筆. 立. 政治大. 中華民國 109 年 12 月. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. i. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(3) 論文摘要破壞式創新就是以較簡單、較便利、較低價的產品，瞄準低端市場，之後再逐步進攻主流市場。遠距心理諮商符合破壞性創新的特徵，雖然缺少面對面實體諮商的某些優點，但利用其較低價與便利的服務，能夠吸引到原本不是使用者的族群，而逐步滲入市場。國內很早就有張老師、生命線這一類的非面對面心理諮商，2019 年也通過了通訊心理諮商相關辦法，為以文字或影音對談的遠距心理諮商，提供了法令依據，雖然行動商務心理介入方案發展得較中國慢，但也有已開發完成. 政治大. 的案例。本研究進行文獻回顧、資料收集、以及專家訪談，利用「平安好醫. 立. 生、「簡單心理」、以及國內「遠距抱抱」作為個案來分析，介紹其發展沿. ‧ 國. 學. 革、功能特色、與商業模式。. 遠距心理諮商符合平臺經濟雙邊市場的特徵，具有跨邊網絡效應，也會. ‧. 透過減免價格敏感度較高的使用者之費用，以達到平臺成長的目標。平臺雖. Nat. sit. y. 然以遠距心理諮商抽成為主要收入來源，然而可能不足以產生盈餘，因此，. n. al. er. io. 目前大多透過線上線下結合、加值服務、以及銷售其他相關產品，期待達到. i Un. v. 獲利的目標。遠距心理諮商要進入主流，成為成功的治療與商業模式，必須. Ch. engchi. 符合實證醫學、嘗試各種方式提供服務、採用市場策略來推廣和傳播、並根據監測數據和回饋來持續進行品質改善。關鍵字：破壞式創新、遠距心理諮商、通訊心理諮商、心理諮詢、行動健康、移動健康、商業模式. ii. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(4) Abstract Disruptive innovation targets the low-end market with simpler, more convenient, and lower-priced products. Moreover, it manages to gradually enter the mainstream market. Online counseling or online therapy shares the characteristics of disruptive innovation. Although it lacks some advantages of face-to-face counseling, its lower-priced and convenient service can attract people who are not originally users and may further diffuse through the market. Non-face-to-face counseling, such as Teacher Chang and Lifeline, has been existing in Taiwan for years. In 2019, relevant measures for online counseling were also passed to provide a legal basis for online therapy via text or video chat. Although the development of mobile psychological intervention in Taiwan is slower than that in China, cases are available on the market. This study conducted a literature review, data collection, and expert interviews. I used “Ping An Good Doctor,” “Jiandan Xinli,” and “FarHugs” as examples and introduced their development histories, functional characteristics, and business models.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. Online counseling platforms conform to the characteristics of the platform economy’s two-sided market through the presence of cross-side or indirect network effect. Moreover, by attracting users with higher price-sensitivity using subsidies, online counseling platforms can achieve their goal of platform growth. However, online counseling may not be enough to generate a surplus relying on revenue share as the main income source. Hence, currently, most of these platforms are expected to achieve profit goals through online to offline integration, value-added services, and sales of other related products. For online counseling to enter the mainstream and become a successful treatment and business model, it must produce evidence-based medicine, try various ways of providing services, adopt market strategies for promotion and dissemination, and continue to improve quality based on monitoring data and feedback.. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. Keywords: Disruptive innovation, online counseling, online therapy, mobile health, business model. iii. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(5) 目次謝辭............................................................................................................................... i 論文摘要........................................................................................................................ ii Abstract ......................................................................................................................... iii 目次............................................................................................................................... iv 表次............................................................................................................................... vi 圖次.............................................................................................................................. vii 第一章第一節第二節. 緒論............................................................................................................ 1. 政治大研究目的與問題立........................................................................................ 2 研究背景與動機........................................................................................ 1. ‧ 國. 學. 一、研究目的 ........................................................................................................ 2 二、研究問題 ........................................................................................................ 2. ‧. 名詞釋義.................................................................................................... 3. 一、. 遠距醫療.................................................................................................... 3. 二、. 遠距心理諮商............................................................................................ 3. 第四節. 研究範圍.................................................................................................... 4. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第三節. 第二章第一節. Ch. engchi. i Un. v. 文獻探討.................................................................................................... 5 破壞式創新之文獻回顧............................................................................ 5. 一、破壞式創新的定義與相關研究 .................................................................... 5 二、生技醫療領域的破壞式創新 ........................................................................ 6 第二節. 遠距心理諮商之文獻回顧........................................................................ 8. 一、遠距心理諮商的優勢 .................................................................................... 8 二、遠距心理諮商的局限與特殊考量 .............................................................. 10 第三章. 研究方法.................................................................................................. 12. 第四章. 研究結果與討論...................................................................................... 13 iv. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(6) 第一節. 華人地區遠距心理諮商現況.................................................................. 13. 一、華人地區心理諮商的歷史沿革 .................................................................. 13 二、華人地區遠距心理諮商的發展 .................................................................. 15 三、華人地區遠距心理諮商的法令規範 .......................................................... 15 第二節. 個案分析.................................................................................................. 18. 一、. 平安好醫生.............................................................................................. 18. 二、. 簡單心理.................................................................................................. 23. 三、. 遠距抱抱.................................................................................................. 25. 四、. 跨個案比較.............................................................................................. 27. 第三節. 遠距心理諮商的商業模式...................................................................... 29. 一、. 以遠距心理諮商進行破壞性創新.......................................................... 29. 二、. 遠距心理諮商與平臺經濟...................................................................... 30. 三、. 遠距心理諮商之營運與行銷策略.......................................................... 33. ‧. ‧ 國. 學. 結論與建議.............................................................................................. 35. Nat. y. 第五章. 立. 政治大. 第二節. 建議.......................................................................................................... 36. er. sit. 結論.......................................................................................................... 35. io. 第一節. al. n. iv n C 參考文獻...................................................................................................................... 38 hengchi U. v. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(7) 表次表一訪談清單 ............................................................................................. 12 表二平安好醫生 2019 年綜合損益簡表 ................................................... 21 表三平安好醫生 2019 年收入與毛利分析 ............................................... 22 表四跨個案比較 ......................................................................................... 27. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. vi. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(8) 圖次圖一平安好醫生心理諮詢 ......................................................................... 19 圖二簡單心理心理諮詢師入駐申請檢核資料 ......................................... 24 圖三遠距抱抱民眾端介面 ......................................................................... 26 圖四遠距抱抱專業人員端介面 ................................................................. 27. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. vii. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(9) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 創新是企業獲得競爭優勢與經濟成長，最重要的單一因素。近二十年來破壞式創新自提出以來，成為新創產業的流行語，矽谷甚至流傳著”不破壞，就衰敗(Disrupt or Die)”的口號(Levina, 2016)。這個商業模式吸引人的地方在於不全然仰賴技術進步，而是利用既有業者忽略的低階市場，提供夠好的產品而創造新的市場立足點，進而進攻主流市場，非常適合產業後進者，以及中低收入. 政治大破壞性創新較少有生物醫療產業的例子，主要因為此產業的發展，受到許立. 國家來應用。. ‧ 國. 學. 多醫療法規與治療指引的限制。然而，近來有部分的應用，例如掌上型的影像檢查、隨身生理監控等，由於其方便與可近性，能提供一般健康人進行自我照. ‧. 顧，有可能成為破壞式創新的模型。同樣的，破壞性創新有可能是在生醫產業. Nat. sit. y. 創業新進者，以較低門檻的搶進市場的方式。. n. al. er. io. 在生物醫療產業當中，心理健康是二十一世紀的重要發展目標，有相當大. i Un. v. 的心理照顧需求，在現有的精神衛生照護體系，仍無法被滿足。隨著線上平臺. Ch. engchi. 的發展，以及行動商務的普及，利用網路或行動通訊進行心理諮商或支持性心理治療，有可能作為生物醫療產業當中，破壞性創新的先行者。特別是新冠肺炎疫情的影響下，許多民眾擔心到醫療院所就醫，在線上進行醫療諮詢與服務蔚為風潮，值得進一步探討其國內發展與相關的商業模式，作為有意發展遠距心理諮商者的參考。越來越多的實證研究顯示，遠距心理諮商具有可行性與療效(Miclea et al., 2010)，心理專業人員也抱持著正面的態度(McDonnell et al., 2013)，例如 2009 發表在權威期刊 Lancet 的研究(Kessler et al., 2009)，顯示憂鬱症的線上心理治療方案，約有 2/3 受試者能參加五次以上，較其他電腦輔助治療軟體來得高，. 1. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(10) 其療效也比較好，不亞於面對面的治療。也宣示了遠距心理諮商這樣的破壞性創新的到來(Simon & Ludman, 2009)，遠距心理諮商的探討涉及四個層面：研究面(包含研究經費、療效評估)、訓練面(包含訓練計畫、專業認證等)、政策面(包含法令與規章)、以及產業面(包含試辦計畫、與現有計畫的結合) (Cartreine et al., 2010)，然而，先前關於遠距心理諮商的研究多以療效、適用性、以及探討面對面治療相較之優缺點作為焦點，較少涉及商業模式與創新的引入，本研究著重產業面，也觸及政策面與訓練面，作為現有文獻的補充。. 第二節一、研究目的. 立. 研究目的與問題. 政治大. ‧ 國. 學. 本論文著眼遠距心理諮商平臺，希望藉以印證破壞式創新的各項元素，也. ‧. 進一步回顧國內心理諮商行動商務的發展沿革，同時，分析其商業模式、法令限制、以及未來發展的關鍵與契機。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 二、研究問題. 具體的研究問題如下：. Ch. engchi. i Un. v. (一)何謂破壞式創新？遠距心理諮商範疇如何？遠距心理諮商如何符合破壞式創新？ (二)國內心理諮商行動商務現況如何？有何發展限制？ (三)遠距心理諮商目前有哪些個案值得參考？ (四)遠距心理諮商行動商務的商業模式為何？未來的發展契機為何？. 2. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(11) 第三節. 名詞釋義. 與遠距心理諮商相關的名詞不少，需要作一個定義與比較：. 一、遠距醫療遠距醫療(telemedicine)或遠距健康服務，指的是以遠距溝通管道，在兩個醫療單位元之間傳送影像、音訊或數據，並提供臨床建議、諮詢、教育和訓練 (Telehealth is“…the transmission of images, voice and data between two or more health units via telecommunication channels, to provide clinical advice, consultation,. 政治大. education and training services”) (Dielman et al., 2009)。可以包含各種非面對面. 立. 的診療。國內採用的法定名詞則為「通訊診療」，所謂的「通訊」，泛指採用. ‧ 國. 學. 固定通信、行動通信、網際網路及其他可溝通之通信設備或方式，因此與「遠. ‧. 距」內涵相同。. 另外，現在手機行動通訊盛行，幾乎所有的線上平臺都會推出行動通訊介. y. Nat. 案(mobile health, mHealth)逐漸成為主流。. n. al. 二、遠距心理諮商. Ch. engchi. er. io. sit. 面，甚至完全摒棄網路介面，只採用行動商務方案，也就是說行動商務健康方. i Un. v. Barak (Barak et al., 2009)和俄亥俄州的心理協會通訊科技委員會(Dielman et al., 2009)曾經對遠距心理服務提出的定義：以遠距的溝通科技如電話、電子郵件、聊天室和視訊等管道提供非面對面的心理服務(“Telepsychology is the provision of non-face-to-face psychological services by distance communication technology such as telephone, e-mail, chat and videoconferencing.”)。遠距心理諮商是遠距心理服務最重要的成分，以網路為媒介的療法(online therapy)，包括「線上」、「網路」、「網上」(web-based therapy, e-therapy, cybertherapy, eHealth,. 3. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(12) e-Interventions, computer-mediated interventions, and online therapy or counselling) 等詞經常被相互替代。中國大陸使用「心理諮詢」，與我國「心理諮商」採用的情境相似。衛生福利部在「心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則」，採用的是「通訊心理諮商」一詞。其中包括同步(synchronous)與非同步傳送，也包含利用電話、網路、與行動通訊等媒介，與遠距心理諮商的定義相同。. 第四節. 研究範圍. 本研究所討論的遠距心理諮商，以對應到 2019 年通過的「心理師執行通. 治政訊心理諮商業務核准作業參考原則」為主要的內含。遠距心理諮商包含電話、大立網路、與行動通訊等媒介，本研究以行動通訊為重點，特別著重在文字或影音 ‧ 國. 學. 的同步對談；探討的心理諮商包含心理治療，也就是心理師法規範的主要內. ‧. 容，不包含輔導、晤談等較不易定義的範圍。. sit. y. Nat. 本研究以華人地區為主要的研究地區，也就是以同樣採用中文為心理介入. io. er. 的台灣與中國大陸為研究的地域。此外，本研究僅限於專業人員所進行的一對一心理諮商，不包含非專業性的聊天室或直播間、也不包含團體心理治療。. al. n. iv n C 同時，雖然現行的遠距心理諮商使用電腦或手機進行，有可能加入電腦或 hengchi U. 雲端運算，但限於篇幅，本研究不涉及電腦輔助治療(computerized therapy)、電腦遊戲治療(video game therapy)或人工智慧心理諮商(AI therapy)。同時，本研究也不涉及虛擬實境(virtual reality)的探討，或是僅牽涉到數位化資料傳送的數位醫療。. 4. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(13) 第二章第一節. 文獻探討. 破壞式創新之文獻回顧. 一、破壞式創新的定義與相關研究破壞式創新源自於 Christensen 於 1995 年起的著作(Bower & Christensen, 1995; Christensen & Raynor, 2003; Christensen, 1997)，他指出創新不見得都是推出具有更高的技術，破壞式創新就是以較簡單的功能與較低的價格，瞄準新的. 治政市場與新的客戶群。而追求高品質的產品或是朝向低端的市場，將是企業需要大立作出選擇的兩難情境；許多新興的後進者，正是以不同的價值主張破壞原有的 ‧ 國. 學. 市場，甚至逐漸扳倒既有的大企業，這樣的例子包括小尺寸的磁碟與線上影. ‧. 音，新近的例子則包括廉價航空、線上銀行、 3D 列印與共享經濟. sit. y. Nat. (Martínez-Vergara & Valls-Pasola, 2020; Si & Chen, 2020)，Christensen 的概念有. io. er. 一部份源自於 Schumpeter 於 1942 提出的創意性破壞(creative destruction). al. n. (Schumpeter, 1942)，同時，原先採用的用語為破壞式技術，之後將概念擴展為. i n 破壞式創新(Martínez-Vergara &CValls-Pasola, 2020)。 U hengchi. v. 以 Christensen 的論述而言，他將創新分為維持性創新(sustaining innovation) 與破壞式創新，他指出創新的技術通常是維持性創新，提供性能更好、更高價的產品給高端顧客，具有充沛資金與研發動能的市場在位者擁有優勢，然而不斷提升產品的結果可能是產品的功能高於顧客的需求。而破壞式創新則是提供較簡單、較便利、較低價的產品，往往能夠爭取尚未消費的新顧客，或是主流市場的低端部分，站穩市場之後透過不斷的提升產品性能，逐步進攻主流市場 (Bower & Christensen, 1995; Nagy et al., 2016)。. 5. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(14) 破壞式創新引發後續學者相當多的關注以及進一步的分析與闡釋：破壞式創新最早的範例著重在技術，以 5.25 吋的磁碟為例，並未較市場主流的 8 吋磁碟容量來得高，但是能以較低的價格吸引較低端需求的客戶，例如個人電腦的使用者，比較屬於破壞式技術，而後續使用破壞式創新一詞，也涵蓋商業模式創新與產品創新，例如 Amazon 同樣是銷售書籍，但是以不同的無門市、低價、迅速作為其價值主張。相較於產品與技術的破壞式創新，商業模式的破壞式創新通常不會取代原有的商業模式，而是補充原有的不足(Markides, 2006)。另外，破壞式創新從低端市場進入的進程，也可以進一步區分為立即市場入侵（immediate encroachment）、邊緣市場入侵（fringe-market encroachment）、. 政治大. 與遊離市場入侵（detached-market encroachment）(Schmidt & Druehl, 2008)，立. 立. 即市場入侵的破壞式創新，例如打折搶市，並不會增加使用者的規模，邊緣市. ‧ 國. 學. 場入侵指的是在產品原有市場的邊緣，僅有程度上的差別，例如尺寸稍小價格. ‧. 稍便宜的磁碟，同樣創造新的市場需求，遊離市場入侵則是完全脫離於舊市場，例如行動電話的新市場為標準規格的固線市場之外的新市場，則可以將原. y. Nat. er. io. sit. 本的非使用者轉為使用者，邊緣市場與游離市場入侵都會增加市場規模。其他研究者也指出，破壞式的創新在於追求不同於主流市場的效能指標(performance. n. al. Ch. i Un. v. metric)，因此能吸引到重視不同價值的顧客(Larsson et al., 2012)，以銷售的角度. engchi. 來看，即是透過差異化的屬性(feature)與優勢(advantage)，主打不同的客戶利益與價值(benefit)。學者也透過內容分析，闡述破壞式創新如何從起始、利基市場 (niche market) 、進入主流市場，需要同時發生的環境事件與行動 (synchronization) (Petzold et al., 2019)。. 二、生技醫療領域的破壞式創新以先進國家而言，生技醫療產業的發展，仰賴尖端科學技術的進步、以及高度資金投入的製藥與醫材產業，然而醫療費用的增加十分驚人，各項新進的. 6. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(15) 藥物與器械所帶來的經濟負擔，與醫療品質指標的改善不成正比，甚至呈現相反的走勢。醫療費用高昂與無法負擔，正顯示著醫療體系需要商業模式的破壞式創新(Hwang & Christensen, 2008)，同時，也需要有更多單純但可用、具可近性、以及符合使用者需求的項目，這些創新的介入措施一開始可能只有適用於某個特定的族群，但有可能擴展到全面的使用，例如利用門診手術取代住院手術、使用氣球擴張術於心臟病人代替繞道手術、利用專科護理師代替基層醫師、以及遠距診療等(Grady, 2014)。站在推動全球健康(global health)的角度，國家與地區的經濟狀況與需求則須個別考量。例如，在中低收入的國家，要推動各項外科技術與醫材使用，往. 政治大. 往需要財務與資源，在此有兩個概念常被提到：節約創新(frugal innovation)與. 立. 負責任的創新(responsible innovation)，前者指的是在應用醫療新技術時，採用. ‧ 國. 學. 以使用者中心與核心功能的概念，以較少的資源達到較高的效益(doing better. ‧. with less)；後者是指研發需要考慮到社會與地區因素，將永續經營與倫理議題納入考量。這兩個概念都與破壞式創新相通(Bolton et al., 2019)。. y. Nat. er. io. sit. 然而，無論是先進國家或是中低收入國家，現今的醫療環境大多不利於破壞式創新，政府部門的各項法規與保險公司的給付規定，抑止各種改變現況的. n. al. Ch. i Un. v. 企圖(“Regulation pours concrete around the status quo”) (United States. Congress.. engchi. Senate. Committee on Commerce et al., 2004)，現有市場的贏家，也多半利用各項的治療指引與規範，減少各項創新的作法，同時，在論量計酬(pay-for-service) 的醫療保險給付制度下，此類的創新缺乏財務上的誘因(financial incentives)，因此生技醫療產業的破壞式創新，比實際需要來得少。統整來說，在醫療領域的破壞式創新，以數位醫療應用(digital health)為最大宗，其次為技術創新與基礎科學應用，最常被提及的五大項目包括行動(或移動)健康應用(mobile health applications)、遠距醫療(telemedicine)、健康資訊學 (health informatics)、組學技術(omics technology)、以及零售診所(retail clinics). 7. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(16) (Sounderajah et al., 2020)。也就是說電腦與網路的醫療應用，為現今最主要的創新發展方向。. 第二節. 遠距心理諮商之文獻回顧. 文獻中提到遠距心理諮商有下列優點與侷限(Perle et al., 2011) (Richards & Vigano, 2013)：. 一、遠距心理諮商的優勢. 政治大網路普及的時代，相當大的族群在尋求健康相關的資訊時會先使用網路資立. (一) 電腦與網路的普及與魅力. ‧ 國. 學. 源(Lovejoy et al., 2009)，其中，在網路搜尋關鍵詞中，「憂鬱」快速上升(Maheu, 2001)。有 25%的年輕人把網路當成心理衛生資訊的主要來源(Gould et al.,. ‧. 2002)。應用線上心理諮詢成為心理治療者面臨的重要抉擇(Lovejoy et al.,. sit. y. Nat. 2009)。. er. io. (二) 能與廣大族群建立聯繫. al. iv n C hengchi U 角(如偏鄉地區、少數族群等)，研究顯示在焦慮、憂鬱、成癮性問題的介入， n. 支持遠距心理諮商最有利的論點，就是能夠克服面對面治療所達不到的死. 遠距治療效果等同於面對面治療 (Emmelkamp, 2005)。學者也指出醫師、心理健康專家和病人皆認為，電子治療應該在未來被廣泛使用在偏鄉地區(Swinton et al., 2009)。連監獄都開始採用線上遠距治療的方式，讓獄友透過網路接收心理師的服務，據統計，很多病人覺得線上治療並不比他們以往在監獄外接受的面對面治療差(Magaletta et al., 1998)。 (三) 免除接受心理健康服務的障礙對於許多病人來說，特別是原本因為害怕別人的眼光，而無法接受心理健康服務的人，網路成為讓他們能夠安心的治療平臺(Cartreine et al., 2010)。. 8. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(17) (四) 作為正式治療前評估與準備使用電腦或網路做治療能夠讓病人減少被汙名化的恐懼，也能夠幫助較害羞或猶豫是否要接受治療的病人，勇於接受遠距心理諮商，成為接受心理介入的第一步。也可以作為診療前的準備，例如在患者第一次就診之前就用線上工具蒐集患者的資料，提升效率、節省時間。甚至也可以用電腦做為診斷工具 (Farvolden et al., 2003)。 (五) 能結合電腦輔助治療現今的做法可以把所有的治療融合到一個程式中，提供無法接受面對面或視訊治療的病人一個新的管道，並同時有經濟及時間效益。研究已經證明此種. 政治大. 程式能有效降低憂鬱(Christensen et al., 2004; Cukrowicz & Joiner, 2007)、焦慮. 立. (Anderson et al., 2004; Beard & Amir, 2008; Murphy et al., 2016; Proudfoot,. ‧ 國. 學. 2004)、恐慌(Carlbring et al., 2006; Klein & Richards, 2001)、創傷後壓力症候群. 症狀。. ‧. (Lange et al., 2003; Lange et al., 2001; Litz et al., 2004)以及其他許多精神疾患的. y. Nat. er. io. sit. (六) 隱私與消除抑制(disinhibition). 儘管專業規範越來越注重個案招募時的辨識措施，線上心理諮詢還是擁有. n. al. Ch. i Un. v. 較多的距離感與隱私，這帶來了某些好處，包括減少焦慮、能夠更誠實表達、. engchi. 以及消除自我抑制，這些都有可能帶來治療上的效益，同時也可能減少社交焦慮。 (七) 便利性與即時性遠距心理諮商很大的一個優點是便利性，可以克服地理限制，提供服務到偏遠地區、或是醫療人員不足夠的地區，對於原本因為地理位置、語言障礙、以及經費不足而無法提供服務的區域，增加其服務的可近性。遠距心理諮商的平臺，讓服務可以不受機構服務時間的限制，提供全天候即時的服務(Richards & Vigano, 2013)。. 9. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(18) 二、遠距心理諮商的局限與特殊考量 (一) 去人性化、淡化治療關係、減少非語言訊息對於線上治療最有力的抨擊便是去人性化與淡化治療關係，以及個案接收到較少面對面會談當中，可能出現的非語言訊息，然而也有文獻證明病人覺得線上治療中的醫病同盟關係(alliance)和面對面治療相當(Cook & Doyle, 2002; Wade et al., 2004)，或是認為減少非語言訊息，反而是讓病人能夠暢所欲言的優點(Suler, 2004)。 (二) 法規、治療指引、保險給付問題. 政治大. 很多治療者的收入來源都是由保險公司給付而來，醫療保險納入給付的前. 立. 提，必須是醫療法規核准的項目，同時也納入於該領域專家所訂立的治療指引. ‧ 國. 學. 當中，在遠距心理諮商的部分，以我國的法規("心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則," 2020)與部分專家指引，均排除嚴重精神疾病等個案，這樣. ‧. 的限制可能來自於心理諮商本身、嚴重精神病患的潛在危險性、以及此類病人. y. Nat. sit. 使用網路的阻礙(Thomas et al., 2017)。美國的 Medicare 近年來將部分的遠距與. n. al. er. io. 線上醫療納入給付項目，當中也包括心理師的服務，主要是與面對面醫療效果. i Un. v. 相當的項目，但仍須依循各州法令(Center for Connected Health Policy, 2020)。. Ch. engchi. 2020 年由於新冠肺炎的關係，也放寬了許多限制，讓複診病人得到線上服務 (Centers for Medicare & Medicaid Services, 2020)。 (三) 訓練相關議題目前沒有現有的課程提供完整且標準化的遠距心理諮商訓練，且很多人不願意學習自己熟悉的療法之外的新方法，因此很多心理師對於使用科技與電腦做為治療平臺還不是很自在，現有的心理師與新加入者，對遠距心理諮商的接受程度並無差別，但相較於動力心理學派，認知行為學派的心理師，較願意採用遠距平臺(Perle et al., 2013)。讓有心發展遠距心理諮商的心理師，有機會交流. 10. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(19) 討論網路生態對治療關係的影響，以及發展遠距心理諮商訓練，在網路時代越來越重要(Anthony, 2015)。 (四) 認證與管理美國心理學會對於遠距醫療的執照發放與規定還沒有明確的立場，但是理論上來說，心理精神專家如果在執業的州取得執照，便可以執行遠距醫療服務。為了確保照護的品質與專業倫理，執業心理師需要由該州的法律倫理指南中找到關於執照與管轄權的相關規定，台灣輔導與諮商學會也在諮商專業倫理守則當中，加入了網路諮商的章節("台灣輔導與諮商學會諮商專業倫理守則," 2001)。 (五) 隱私權保護. 立. 政治大. 聊天室與視訊治療加密可以保障治療的保密與隱私性，但是駭客、木馬程. ‧ 國. 學. 式或其他病毒仍然是使用線上治療的挑戰。治療師應該要讓病人知道使用線上. ‧. 平臺的限制，自身也要盡力瞭解線上治療的軟硬體，才能確保病人的隱私安全。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 11. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(20) 第三章. 研究方法. 本研究透過系統性文獻查找與整理，奠定對於破壞性創新理論架構、概念應用、爭議與討論的瞭解；同時蒐集遠距心理諮商相關的文獻、法規、與歷史資料，以歸納整理遠距心理諮商的優勢與限制。進一步應用破壞性創新的相關概念，來比對遠距心理諮商的各項元素。對於國內遠距心理諮商的現況分析，除了收集相關的書面資料，也納入影音資料、演講等資訊來源，並進行相關學者與企業界人員的訪談，以求瞭解實地的現況。. 治政大個案分析則是採用目前廣為人知的範例，由台灣地區發展出來的線上心理立. 諮商平臺為主幹，同時參考兩個同樣語言的大陸心理諮詢平臺，進行實地使用. ‧ 國. 學. 體驗、企業界人員訪談(表一)、並收集相關評比分析的資料。藉由前述的理論. y 區域教學醫院. sit. 訪談日期. 訪談時間 (分). 2020/11/07. al. er. 諮商心理師. 機構. io. AAA. 表一訪談清單. Nat. 職稱. ‧. 架構與文獻回顧，進行三個個案的比較。. 30. n. iv n C 50 BBB 教授國內心理諮商系所 h e n g c h 2020/11/07 i U 訪談目的：了解諮商心理師學會，對於遠距心理諮商發展的看法與期待。訪談目的：了解其對於遠距心理諮商平臺的接受程度。. CCC. 碩士畢業生. 國外心理學研究所. 2020/10/05. 40. 2020/09/03. 120. 訪談目的：了解國外線上心理諮商發展。 DDD. 執行長. 數位內容產業. 訪談目的：了解產業界對於發展遠距心理諮商平臺的考量。 EEE. 執行長. 通訊診療平臺公司. 2020/12/10. 90. 訪談目的：了解本研究中的案例，其發展沿革、商業模式、以及價值主張。資料來源：自行整理. 經由理論與實務的分析，並參考相關的文獻與學者訪談，統整為本論文的結論與建議。. 12. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(21) 第四章第一節. 研究結果與討論華人地區遠距心理諮商現況. 一、華人地區心理諮商的歷史沿革國內心理諮商與輔導發展得很早，中國輔導學會（2008 年更名為台灣輔導與諮商學會）於 1958 年創立，當中即包含了機構心理諮商與學校輔導。2002 年心理師法立法時，諮商心理師與臨床心理師取得共識，不分立為兩法，同納. 治政入心理師法，立法後成立的諮商心理學組，後來獨立成為台灣諮商心理學會(台大立灣輔導與諮商學會, 2020)。如同國外的臨床情境，諮商心理師與臨床心理師， ‧ 國. 學. 在生理-心理-社會模式下的健康照顧體系，扮演不可或缺的服務提供者(Wahass,. ‧. 2005)。. sit. y. Nat. 臨床心理師與諮商心理師均屬醫事人員，主管機關是衛生福利部，心理師. io. er. 法當中規範諮商心理師的業務範圍包含精神官能症之心理諮商與心理治療，應依醫師開具之診斷及照會或醫囑為之，臨床心理師的業務範圍，較諮商心理師. al. n. iv n C 多了精神病或腦部心智功能之心理衡鑑與心理治療。然而，在國內諮商心理師 hengchi U. 多受聘於機構與學校，鮮少於醫療院所任職。諮商心理師公會多次奔走請願，期待能讓更多的諮商心理師任職於醫療院所，以及將諮商心理師醫療院所執業項目納入給付，仍未償所願(何宇軒, 2020; 社團法人中華民國諮商心理師公會全國聯合會, 2014)。雖然心理諮商與心理治療，有明確的資格認定與培訓要求，但仍有不具心理師資格者，以「晤談」、「傾聽」、「諮詢」等來進行類似的活動。相較於國內，中國心理治療與諮商的發展，是近十幾年來才快速發展，1949 年之前幾乎沒有心理治療專業人員，在文化大革命當中，心理學被視為假科. 13. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(22) 學，在蘇聯唯物主義的影響下，偏重神經生物基礎。即使是 50 年代到 70 年代改革開放時期，心理治療在社會改革中也未被重視。80 年代透過外籍與華人學者的介紹，對於生物-心理-社會模型逐漸熟悉，幾個核心精神衛生機構，也較多涉及心理治療與心理諮詢。特別是 1988 年後陸續展開的中德心理治療講習班，培養出數千名學員，也促成了東西心理治療典範的轉移，後續也有其他國家開辦的分析學派治療培訓，以 2016 年的調查顯示，在簡單心理與北京大學註冊的心理諮商師當中，有 80%認為自己是精神分析或心理動力流派，較 36% 認為自己是認知行為流派來得高(簡單心理 & 北京大學心理諮詢與治療中心, 2016)。在此同時，也有學者發展出中國本土化的心理治療，例如道家認知治療、. 政治大. 源自日本的森田療法、以及源自佛學修行的內觀療法。. 立. 隨著 90 年代的經濟快速成長，滿足了物質需求後，心理健康也在中國逐. ‧ 國. 學. 漸受到重視，同時，心理治療的需求增加，也被認為是反映現代化當中產生的. ‧. 經濟壓力與社會脫節。2000 年以降，普遍認為中國有大量的心理專業人員的需求，心理諮詢師證照也於 2002 年開辦。2008 年汶川大地震之後，隨著創傷後. y. Nat. er. io. sit. 症候群的患者大量出現，出現了第一波的心理熱(psycho-boom)，特別是在北京與上海，醫療院所與學院外的心理治療一時百家爭鳴，謂之中國的心理治療元. n. al. Ch. i Un. v. 年。2013 年開始實施的精神衛生法，也讓中國心理衛生界為之一振，在其中規. engchi. 範心理治療只限醫療院所施行，而心理諮詢師只能在醫療院所之外執業。然而隨後不斷增長的心理治療所，以及因應網路時代發展出來的線上診療，如「簡單心理」與「知我探索」，都讓這個新興的行業蓬勃發展著。2017 年初「關於加強心理健康服務的指導意見」被視為第二波的心理熱的開始，心理治療與心理學部門的擴展都受到很大的支持，同年，人數已達 130 萬人的心理諮詢師證照被廢除，宣示更高規格的專業認證時代的到來(Huang, 2013; 趙旭東 & 黄宣穎, 2018)。在廢除之前，心理諮詢員(國家職業資格三級)與心理諮詢師(國家職業資格二級)資格認證，是由人力資源和社會保障部經過考試頒發。三級心理諮商師考 14. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(23) 試資格僅需相關科系或經過培訓之本科生，二級心理諮商師則需要具有心理學、教育學、醫學專業博士學位者，或具碩士學位，經培訓達規定標準學時數者，但也可以是取得心理諮詢師三級職業資格證書，或具有心理學、教育學、醫學中級及以上專業技術任職資格，連續從事心理諮詢滿 3 年並經培訓達規定標準學時數者(百度百科)。. 二、華人地區遠距心理諮商的發展國內遠距心理諮商，以 1969 年創立的「張老師專線」(財團法人張老師基金會, 2020)與馬偕醫院引入的台灣生命線(社團法人國際生命線台灣總會, 2020). 治政大 1996 年「高雄張為濫觴，以電話專線進行心理諮商。以網路介面進行的始於立. 老師」的「張老師與您談心板面」與電子郵件等非同步心理諮商，另外還包括. ‧ 國. 學. 「台灣心理諮商資訊網」、「心靈園地」、「心理健康諮詢網」（現已改名為. ‧. 「災難與創傷心理資訊網」）以及「臺北生命線」等(王智弘, 2019)。. sit. y. Nat. 中國大陸則隨著行動通訊應用的快速發展，近幾年來陸續有「平安好醫生」. io. er. 當中的心理專業人員諮詢部分，以及專門為心理諮商發展出來的「簡單心理」. al. 與「知我探索」，已經快速累積相當大的使用客群，台灣則是在 2018 年才開. n. iv n C 始有「遠距抱抱」作為第一個遠距心理諮商的行動通訊應用。 hengchi U 三、華人地區遠距心理諮商的法令規範 (一) 醫療法親自診察病人義務與通訊診察治療辦法. 國內醫師法明訂，醫師須親自診察病人，同時以形式上人到現場予以診察為通則，醫師法第十一條第一項規定：”醫師非親自診察，不得施行治療、開給方劑或交付診斷書。但於山地、離島、偏僻地區或有特殊、急迫情形，為應醫療需要，得由直轄市、縣 (市) 主管機關指定之醫師，以通訊方式詢問病情，為之診察，開給方劑，並囑由衛生醫療機構護理人員、助產人員執行治療”。. 15. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(24) 因此，民國 84 年政府即訂有「山地離島地區通訊醫療之實施地點及實施方式」，並於 95 年公告修正為「山地、離島及偏僻地區通訊醫療規定」。遠距醫療不僅可克服地理障礙，亦成為提升照護效率與照護持續性的重要工具。因此衛生福利部於 107 年發布「通訊診察治療辦法」，明定以下 5 款特殊情形之病人，亦得進行通訊診療，為醫師法第十一條但書中的”特殊”情形： 1. 急性住院病人，依既定之出院準備服務計畫，於出院後三個月內之追蹤治療。 2. 機構住宿式服務類之長期照顧服務機構與醫療機構訂有醫療服務契約，領有該醫療機構醫師開立效期內慢性病連續處方箋之長期照顧服. 政治大. 務使用者，因病情需要該醫療機構醫師於效期內診療。. 立. 3. 主管機關或其所屬機關有關家庭醫師整合性照護法令規定之病人，因. ‧ 國. 學. 病情需要家庭醫師診療。. ‧. 4. 主管機關或其所屬機關認可之遠距照護，或居家照護相關法令規定之收案對象，於執行之醫療團隊醫師診療後三個月內之追蹤治療。. y. Nat. n. al. er. io. 險之境外病人。. sit. 5. 擬接受或已接受本國醫療機構治療之非本國籍，且未參加全民健康保. Ch. i Un. v. (二) 心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則. engchi. 經過產業界與政府部門的努力，國家發展委員會自 2017 年始在 vTaiwan 平臺上，提出「醫師、心理師透過網路平臺提供服務」法規調適案，2018 年衛生福利部通過「通訊診療辦法」，放寬遠距醫療的照護對象與模式，納入長照與遠距照護項目。與此同時，心理師的法規研議，則透過經濟部的《創新法規沙盒平臺》持續進行，不以醫療法修法或增列於通訊診療辦法為途徑，而是於 2019 年通過「心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則」，為遠距心理諮商之合法性定下基礎(唐鳳 & 彭筱婷, 2020)。在「心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則」當中，通訊心理諮商的規範，有下列幾個重點： 16. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(25) 1.. 限定施行的人員資格為心理師：在此建立心理諮商的特異性與專業. 性，也就是必須符合臨床心理師或諮商心理師的訓練過程，同時取得其執照，才可稱為心理諮商。同時實施計畫須經地方主管機關核准。 2.. 限定施行的範圍：排除精神官能症、嚴重精神病與認知障礙等診斷，. 限縮心理諮商的對象。同時為了確保病人之隱私，心理師必須在核准之機構內執行遠距心理諮商。 (三) 遠距心理諮商之法規適用性心理諮商是否屬於醫療法中所稱的醫療行為，而應當納入醫療法第 11 條通訊醫療的但書，是值得探討的問題。由於心理諮商本來就以問題或症狀為導. 政治大. 向，並非依照疾病診斷與治療的架構，應當與相接近的產業作類同與比較，例. 立. 如接受物理治療、藥房買成藥等。歸屬於醫療行為的正面效益包括提升專業性. ‧ 國. 學. 與增加納入醫療給付的可能性，負面效益則是受到更多的限制，包括遠距施行. ‧. 時僅限於山地、離島、偏僻地區或有特殊、急迫情形。. 目前國家推動遠距照護，涵蓋未達醫療程度的慢性病個案管理，也包括健. y. Nat. er. io. sit. 康諮詢與遠端生理量測等，屬於醫療行為的灰色地帶(陳恒順, 2020)。政府於 2018 頒布的「通訊診察治療辦法」列入遠距照顧的部分內容，作為醫療法第. n. al. Ch. i Un. v. 11 條的但書，逐步放寬遠距醫療(陳勛, 2019)，可以做為遠距心理諮商進一步修法的參考。. engchi. 以中國大陸而言，中國國家衛生健康委員會於 2018 年頒發「互聯網診療管理辦法(試行) 」、「遠程醫療服務管理規範(試行) 」、「互聯網醫院管理辦法(試行) 」(陳思宇, 2018)，遠距心理諮詢與其他醫療行為，大多可以合法進行，但仍有一些限制，例如第一次就醫的初診病人，不得接受遠距診療。另外，遠距心理諮商平臺也需要符合個人資料保護法當中對於隱私與保密的相關規定，同時建立進行身分確認的機制，避免使用者冒用身分而涉及偽造文書罪。. 17. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(26) 第二節一、. 個案分析. 平安好醫生. (一) 發展沿革平安好醫生(平安健康醫療科技有限公司)成立於 2014 年，是誕生於 1988 年、中國最大的金融保險投資集團「中國平安保險」(集團)的子公司，2015「平安好醫生」APP 正式上線。2016 年完成 5 億美元 A 輪融資；2018 年在香港交易所掛牌上市。. 政治大年底，平安好醫生 app 註冊用戶數超過 3 億(50%來自於平安集團)，其中活躍立線上醫療結合 AI 人工智慧技術，提供 24 小時線上醫療諮詢服務。截至 2019. ‧ 國. 學. 用戶有 6 千 7 百萬(3 百萬月費用戶，約佔註冊用戶 1%)，日均線上醫療諮詢量超過 70 萬次。平臺上有超過 1400 名專職醫師、與超過 5 千名外部簽約醫師(三. ‧. 級甲等醫院副主任級醫師以上)提供非即時的諮詢服務、3 千家線下醫院與近 5. Nat. sit er. al. n. (二) 功能特色. io. 2020)。. y. 萬家診所可進行轉診與線下首診，為中國規模最大的線上醫療平臺(平安好醫生,. Ch. engchi. i Un. v. 平安好醫生以醫師診療為主，但也包含心理諮詢師，提供通話語音諮商服務(圖一)。平臺上除了可指定醫師診療外，對於無法自行選擇求助科別者，在大量線上數據與 AI 人工智慧的幫忙下，可以利用症狀描述，提供醫師建議清單。同時，免費的文字問診與專家回覆，形成大量的衛教資料庫，也成為媒合醫師與求助者的管道。付費的線上診療，除了圖文非同步性諮詢之外，也有語音或視訊的方案，可以預約使用。. 18. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(27) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖一平安好醫生心理諮詢資料來源：自行於 APP 截圖. 19. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(28) 從服務內容來看，平安好醫生採取的是線上輕問診、線上醫療服務平臺、健康管理、醫藥電商、醫療大資料與人工 AI 等 5 種模式。即，利用健康檢測管理軟體滿足人們的健康管理需求；提供線上檢索、互動平臺，提供專業的線上及線下醫療服務體系，方便患者在網上購藥；利用醫療大資料與人工 AI 模式對患者進行線上分析問診。平安好醫生業務分為線上診療服務、消費型醫療業務、健康商城業務、健康管理及互動業務費型醫療等 4 個板塊～1. 線上診療服務：包括描述症狀免費醫療知識諮詢(及健康知識講座、視訊直播)、AI 人工智慧導診、收費的線上醫師問診(圖文、語音、或視訊)給予建議或轉診、結合線上掛號、1 小時送藥等服. 政治大. 務。2. 消費型醫療服務：客製化的醫療服務組合銷售(個人和企業用戶)，主要. 立. 是體檢（占 81%），也包括牙科與海外體檢（13%）、醫美（3.9%）、基因檢. ‧ 國. 學. 測（1%）等。3. 健康商城：電商模式，包括自營健康商品銷售，以及平臺抽. ‧. 傭。4. 健康管理與互動服務：廣告收入。. 平安好醫生簽約合作的體檢機構、牙科診所和醫美機構約 2 千多家，也與. y. Nat. er. al. n. (三) 商業模式. io. 體系(陳添府, 2019)。. sit. 1 萬多家藥局合作，形成線上諮詢與購藥、與線下就醫的“互聯網+醫療”服務. Ch. engchi. i Un. v. 平安好醫生的收入主要來源為四大板塊業務的收費(平安健康醫療科技有限公司, 2020)。成本包括服務提供、材料、物流、網路運營成本等幾個方面。 2019 年度，平安好醫生仍虧損約 7.47 億元，但營收有超過 50%的成長(表二)，在健康商城、健康管理和互動兩個板塊，成長甚至超過了 100%。. 20. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(29) 表二平安好醫生 2019 年綜合損益簡表 2019 年人民幣千元. 2018 年. 同比變動. 人民幣千元. 5,065,429. 3,337,849. 51.8%. 營業成本. (3,894,000). (2,425,911). 60.5%. 毛利. 1,171,429. 911,938. 28.5%. 銷售及營銷費用. (1,206,673). (1,238,451). -2.6%. 管理費用. (1,075,307). 8.1%. 109,267. 183,493. -40.5%. 財務收入－淨額. 252,689. 201,910. 25.1%. 應佔聯營公司及合營企業. (27,429). (4,288). 539.7%. (734,129). (911,877). -19.5%. (12,587). (1,178). 968.5%. 立. 48.4%. y. al. n. 年內虧損. io. 所得稅費用. ‧. 除所得稅前虧損. Nat. 虧損. ‧ 國. 其他收益－淨額. sit. 其他收入. 學. (994,706) 治政大 41,895 28,227. er. 收入. iv. n C(746,716) h e n g c h i U(913,055). -18.2%. 虧損歸屬於：－本公司所有者. (733,860). (911,662). -19.5%. －非控制性權益. (12,856). (1,393). 822.9%. (695,046). (924,142). -24.80%. 非國際財務報告準則調整：經調整淨虧損. 資料來源：平安健康醫療科技有限公司 2019 年報. 平安好醫生四大主要業務獲利(表三)如下：1.線上診療服務：營收達 8.6 億人民幣（毛利率 44%），占整體營收的 17%。2. 消費型醫療服務：營收達 11.1. 21. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(30) 億人民幣（毛利率 36%），占總營收的 22%。3. 健康商城對個人的業務營收為 15.8 億人民幣（毛利率 11%），占總營收 31%；對企業的健康商城營收則為 13.2 億人民幣（毛利率 5%），占總營收 26%。4. 健康管理與互動服務：營收達 1.93 億人民幣（毛利率 82%），占總營收 4%。. 表三平安好醫生 2019 年收入與毛利分析 2019 年人民幣千元. n. al. Ch. engchi. y. 164,752 418,098 200,928 169,132 31,796 128,160 911,938. sit. ‧ 國. 1,864,431 1,147,977 716,454 157,247 3,337,849. ‧. 378,929 400,378 234,826 170,550 64,276 157,296 1,171,429. io. 在線醫療消費型醫療健康商城 -個人消費者 -企業健康管理和互動毛利總計. 立. 410,729 政治 905,442大. Nat. 毛利：. 858,021 1,112,356 2,902,186 1,577,523 1,324,663 192,866 5,065,429. 學. 在線醫療消費型醫療健康商城 -個人消費者 -企業健康管理和互動收入總計. 同比變動. er. 收入：. 2018 年人民幣千元. i Un. v. 108.90% 22.90% 55.70% 37.40% 84.90% 22.70% 51.80% 130.00% -4.20% 16.90% 0.80% 102.20% 22.70% 28.50%. 毛利率：在線醫療消費型醫療健康商城 -個人消費者 -企業健康管理和互動毛利率總計. 44.20% 36.00% 8.10% 10.80% 4.90% 81.60% 23.10%. 40.10% 46.20% 10.80% 14.70% 4.40% 81.50% 27.30%. +4.1 個百分點 -10.2 個百分點 -2.7 個百分點 -3.9 個百分點 +0.5 個百分點 +0.1 個百分點 -4.2 個百分點. 資料來源：平安健康醫療科技有限公司 2019 年報. 22. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(31) 整體來說，雖然營業額以健康商城來的最高，但是由於毛利率低，獲利的來源仍然仰賴線上診療以及以健檢為主的消費型醫療組合。. 二、. 簡單心理. (一) 發展沿革簡單心理為李真於 2014 年創立、中國最大的線上諮詢 APP 介面(簡單心理, 2018)，平臺目前已擁有近 900 位心理諮詢師、400 萬註冊用戶，心理諮詢超過 50 萬人次(簡單心理, 2020)。透過線上諮詢蒐集的資料，簡單心理與北京大學出版了 2016 心理健康認. 治政大知度與心理諮詢行業調查報告，當中顯示線上求助的主要問題，29%為情緒問立題、24%為個人成長問題、20%為戀愛婚姻問題、10%為工作或學習壓力、9%. ‧ 國. 學. 為人際關係、8%為家庭關係(簡單心理 & 北京大學心理諮詢與治療中心,. sit. y. Nat. (二) 功能特色. ‧. 2016)。. io. er. 簡單心理 APP 提供民眾依照困擾問題與族群、價位、性別、地區等條件搜. al. n. 尋心理諮詢師，提供線上即時預約與付款(需等待心理諮詢師 24 小時內確認)，. ni Ch 並有視訊功能可進行遠距心理諮商。 U engchi. v. 在服務提供者端，平臺有完整的資格認證流程(圖二)，需要提供真實姓名、證件、聯絡電話外，學歷證件、由訓練機構簽署的訓練時數證明、接受督導的證明、兩位同行推薦等資料，再經過面試審查。簡單心理也推出培訓課程「簡單心理 Uni」平臺，提供諮詢師的培訓。服務提供者端的功能包括約診系統、數據分析、報告撰寫與聯合發表等。. 23. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(32) 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖二簡單心理心理諮詢師入駐申請檢核資料資料來源：自行於 APP 截圖. 在服務需求者端，平臺提供心理諮詢服務外，也有精神科醫師提供精神科顧問服務(嚴重精神病患治療建議)、志工提供免費傾訴專線服務(即時情感陪伴與情緒支持)。同時，除了心理衛教文章外，也有系統性開設的線上與線下課程、講座、與營隊。(簡單心理, 2018) (三) 商業模式創立以來，簡單心理獲得 Tim Draper、真格基金、華創資本在內的多家機構和個人的投資。2016 年獲得 NEA（恩頤資本）數百萬美金的 A 輪融資。 24. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(33) 營利模式主要為對於諮詢師和精神科顧問的遠距心理諮商進行抽成，遠距心理諮商從 150~1000 元人民幣/次不等，精神顧問的價格則從 600~1500 元人民幣/50 分鐘不等；2019 年 12 月更新的抽成標準，諮詢師工作大於 50 小節當月服務費收取 18%，小於 50 小節當月服務費收取 23%(知乎, 2019)，但以”仲介費” 的形式實現盈利仍具有挑戰性。平臺開辦的線上/線下的課程、講座、營隊，平臺提供心理訓練營和心理小課堂等付費服務，主題包含自我認知、家庭關係、潛能挖掘、戀愛關係等議題，同樣也是收入來源。簡單心理推出的「簡單心理 Uni」課程平臺提供諮詢師家族治療、兒童精神分析、榮格精神分析等課程，價格從低於 1000~4000 元人民. 政治大. 幣不等，為期 2 年的諮詢師培訓課程，包括理論、督導、實習等。眾多免費的. 立. 初級心理知識和服務則有效對公眾提高曝光率和關注度。. ‧ 國. 學. 遠距抱抱. ‧ y. Nat. (一) 發展沿革. sit. 三、. io. er. 遠距抱抱(FarHugs)為成立於 2017 的鳴醫股份有限公司(Mediot)之創辦人謝. al. 懿，於 2019 年開發的行動通訊心理諮商 APP 介面，透過經濟部中小企業處-. n. iv n C 創新法規沙盒小組，釐清各項心理師法規定的適用性，在經歷與衛生福利部醫 hengchi U. 事司(醫療法規制定機關)多次會議，促成台灣遠距心理諮商的開放(盧亞蘭, 2020)。自 2019 年一月啟用，該平臺提供十五分鐘文字對談(需選取在線上的心理師，同時等待心理師接單，才能成功媒合)、線上晤談(仍需透過預約)、預約導至線下機構面對面諮商三種服務。截至 2020 年 9 月統計，已有 150 位心理諮商師在平臺註冊提供服務，平臺單月預約兩千多人次，其中 20%為線上晤談、 80%為導至線下心理諮商。(張玉鉉, 2020)，2020 年 12 月為止已有 12 家機構加入、近 200 位專業人員、一萬五千多位註冊使用者、以及累積近三萬次諮商預. 25. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(34) 約(遠距抱抱, 2020)。以遠距心理諮商而言，可以說尚未達到其最大效能。主要的問題應當在於完成核准，可執行通訊心理諮商的諮商心理師仍屬於少數。透過文字線上晤談的資料分析，尋求服務的議題包括自我探索 27.6%、感情議題 24.9%、家庭議題 13.7%、精神疾患議題 10.5%、與工作與經濟議題 5.8%。 (謝懿, 2019) (二) 功能特色遠距抱抱提供了多重要素認證(Multi-factor authentication, MFA)來進行專業人員身份辨認，以醫療機構為最小執行單位、並使用符合 HIPAA（美國醫療資訊保護法規）的之雲端系統 Amazon Web Service 來存取、傳輸使用者的個人隱私資料(謝懿, 2019)。. 立. 政治大. 在民眾端提供衛教內容、免費提問、文字對談、預約要求、紀錄、多途徑. ‧ 國. 學. 付款、視訊等功能，未來考慮加上即時媒合諮詢、健保卡實名認證功能(圖三)。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖三遠距抱抱民眾端介面資料來源：(謝懿, 2019). 醫療人士端則提供檔案編輯、衛教內容編輯、排班表、複診約診、網頁視訊、快速輸入諮商紀錄等功能(圖四)。醫療機構端則以機構為經營單位，透過管理系統提供單位醫療人士與個案的管理，同時提供個案管理師以文字與個案溝通需求與安排約診、帳務、以及輸出諮商紀錄表單等功能。 26. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(35) 圖四遠距抱抱專業人員端介面資料來源：(謝懿, 2019). (三) 商業模式. 治政大的商業模式，尋求以心理資本額新台幣 1,100 萬元，初期主要藉由 B2B2C 立. 諮商機構的加入，提供導客與預約管理等功能。. ‧ 國. 學. 獲利來源則包含諮商所、治療所、診所按月支付的系統服務費、民眾支付. ‧. 的文字對談費(一次 50 元／15 分鐘)，以及用量計費，例如透過平臺成功轉介個. sit. y. Nat. 案後，向諮商所抽取 8%費用(張玉鉉, 2020)。. io. er. 未來發展契機包括聯結員工協助方案(Employee assistance program, EAP) 的合作加值，也會繼續強化個案預約、會計彙整、數位病歷的管理加值、多元. al. n. iv n C 支付、宣傳行銷、營運分析等功能(廣告企劃製作, 2020)。 hengchi U 四、. 跨個案比較. 利用商業模式九個要素(Osterwalder & Pigneur, 2010)，來進行上述三個案之異同點的比較：表四跨個案比較平安好醫生目標客層 (Customer Segments). 簡單心理. 遠距抱抱. 1.尋求醫療服務者 1.尋求心理諮詢者 1.尋求心理諮商者 (個人與企業) 2.心理諮詢提供者 (個人與企業) 2.醫療服務提供者 3.尋求專業心理課 2.心理諮商提供者 27. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(36) (專業人員與機構) 3.醫藥電商 4.廣告主. 程者. (專業人員與機構). 價值主張（Value 1.移動醫生，解決 1.高質量心理服務 Propositions）醫療資源不平均 2.具心理服務需求 2.廣大醫療客群、的廣大客群彈性的工作時間 3.專業心理課程 3.具有廣大客群的醫療商城 4.具有廣大客群的醫療廣告平臺. 1.打破心理醫療與民眾的高牆 2.共享式心理治療平臺系統. 收益流（Revenue 1.會員月費、服務 1.心理測評收費 Streams）與商品收益 2.心理諮詢分潤 2.診療費分潤、健 3.課程費用檢費分潤 3.商家佣金 4.廣告收入. 1.線上諮商費用 2.心理諮商分潤、機構月費. 學. ‧ 國. 立. 政治大. y. Nat. n. al. er. sit. 客服機器人、微信客服機器人、即時個案管理師訊息公眾號、健康知識真人線上客服、24 問答、免費發問心問答與評論小時免費熱線服理問題務. io. 顧客關係（Customer Relationships）. ‧. 通路（Channels）平安集團、新聞媒新聞媒體、官方網心理治療所、新聞體、官方網站、應站、應用程式商店媒體、官方網站、用程式商店臉書網頁、應用程式商店. Ch. engchi. i Un. v. 關鍵資源（ Key 三億註冊用戶、AI 400 萬註冊用戶、系統開發團隊 Resources）人工智慧技術、品品牌牌關鍵活動（ Key 問診、線上購藥、專業人員認證、線線上線下諮商媒 Activities）健康用品銷售，提上諮詢、培訓課程合、醫療機構個案供健康資訊管理關鍵合作夥伴（Key Partnership）. 平安壽險、平安產果殼、知乎、騰訊各大心理治療所險、平安健康險、企鵝輔導、微博健平安銀行、陸金所康等. 成本結構（ Cost 平臺開發與管理 Structure）客戶服務行銷推廣. 平臺開發與管理客戶服務行銷推廣. 平臺開發與管理客戶服務行銷推廣. 28. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(37) 第三節一、. 遠距心理諮商的商業模式. 以遠距心理諮商進行破壞性創新. 遠距醫療已經被當作醫療照顧破壞性創新的教育性案例(Grady, 2014)，近年來心理治療的破壞式創新也被端上檯面，透過遠距心理諮商的低成本與高可近性，可滿足原本無法得到服務族群的需求，消弭實證研究與臨床服務的差距，同時，有可能藉由此提供服務途徑的創新，進一步省思心理治療有效的成分為何？面對面的治療是否為核心元素？醫療服務的其他面向(例如經濟負. 政治大 2009)，這部分也是 Christensen 立所提到的醫療當中的創新，不見得是需要增加擔、可近性)是否對某些族群的醫療使用者更為重要？(Simon & Ludman,. ‧ 國. 學. 補助與經費，也可能是提供更便宜、單純、與便利的醫療服務(Smith, 2007)。過去許多關於破壞性創新的案例，只是粗糙地將此名詞，套用在具有”創. ‧. 新”或”改變遊戲規則”的技術，然而依照破壞式創新的倡導者，以及後續學者的. Nat. sit. n. al. er. io. 檢驗：. y. 闡述，破壞式創新應當有下列元素與進程，我們可以逐項以遠距心理諮商來作. i Un. v. (一)以較單純與便宜的創新，瞄準低端市場：遠距心理諮商，少了面對面. Ch. engchi. 諮商的實體感及人性化，確實是較單純的產品。此外，傳統上有心理諮商需求者要找諮商心理師時，僅能一一地與心理師預約，先諮商一個小時甚至更多，才能確認該位心理師是否能幫助需求者，如果碰上覺得不合適的心理師，還是得繳納每個鐘點 2000-3000 元的心理諮商費用，所花時間與金錢的效用恐怕有限，需求者有可能洽談過數位心理師，所費不貲，才能找到適合自己的心理師；然而在「遠距抱抱」中，需求者可以先花費 50 元以 15 分鐘跟諮商師「筆談」，如果合適再預約線下諮商。如此當可節省不少搜尋合適心理師的費用。. 29. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(38) (二)訴求不同的價值主張，吸引原本不是使用者的族群：遠距心理諮商著重的價值主張，包括無遠弗屆的可近性、隨時可以使用的方便性、以及相對於面對面心理諮商的價格低廉，確實可能會吸引到原本負擔不起心理諮商的族群，或是習慣網路操作的年輕族群。 (三)站穩市場後，逐步攻佔主流市場：破壞式創新理論的重點之一，是要能夠預測企業未來的發展(Christensen, 2006) (Si & Chen, 2020)，也就是說破壞式的創新經過效能提升後，能夠取代既有的市場領導者。目前遠距心理諮商尚未有取代主流精神診療或面對面的心理治療的徵象，以後進學者的研究指出，破壞式的創新商業模式，相較於破壞式創新. 政治大. 技術，確實比較不容易進入主流取代先進者(Markides, 2006)。. 立. 未來遠距心理諮商要進入主流，成為成功的治療模式，關鍵還是要遵循實. ‧ 國. 學. 證醫學(evidence-based intervention)的原則，過去幾十年來心理師努力在證明各. ‧. 種的心理治療具有療效，能夠納入主流醫學當中，其中最具有實證基礎的心理介入模式即為認知行為治療(cognitive-behavioral therapy)，有許多的研究均以其. y. Nat. er. io. sit. 為標準。學者提出四項在實證醫學的基礎上，引入破壞式創新的途徑：1. 產生與實證醫學的共同要素。2. 嘗試新的提供服務的方式（例如，使用者控制，自. n. al. Ch. i Un. v. 我引導，簡要版，由輔助人員進行的，教練式的，應用技術和媒體策略）。3. 採. engchi. 用市場策略來推廣和傳播實證科學介入方案、知識、和產品。4. 根據監測數據和回饋，以持續品質改進促成實證醫學介入方案的典範(Rotheram-Borus et al., 2012)。. 二、. 遠距心理諮商與平臺經濟. 遠距心理諮商，同時可以應用平臺經濟模型來闡釋。關於平臺或雙邊市場 (Two-sided market)，雖然早先也有許多類似的研究與論述，但經常被引用的起源來自 2003 由 Rochet and Tirole 的研究，當中闡述平臺經濟的定價策略(Rochet. 30. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(39) & Tirole, 2003)，其他學者接著也有深入的研究與完整的專書(Eisenmann et al., 2006; Parker et al., 2016)。平臺經濟的例子比比皆是，從信用卡公司(結合店家與消費者)、個人電腦作業系統(結合應用軟體開發商與個人電腦使用者)、到購物網站(結合商品銷售商與購買者)。綜合前人的定義，平臺或雙邊市場具有下列特徵：兩個分別的使用者族群，藉由一個平臺進行交易，其中一個族群的使用者變多時，會有跨邊的網絡效應(cross-side effect) (Eisenmann et al., 2006)、或稱間接的網路效應（indirect network effect）(Armstrong & Wright, 2018)，吸引另一個族群的使用者；而平臺會經由對其中一方的費用減免，讓另一方來負擔較多或是全部的費用，來促進平臺的增長(Luchetta, 2012)。. 立. 政治大. 以此觀點來看，遠距心理諮商的介面，也具有平臺經濟的特徵，同時有心. ‧ 國. 學. 理專業人員與接受服務的民眾兩個族群，當線上的專業人員陣容堅強，必定會. ‧. 吸引更多有心理諮商需求的民眾上線；同時如果顧客變多了，也會有更多的心理專業人員願意加入。遠距心理諮商的介面，一開始為吸引民眾的使用者，會. y. Nat. er. io. sit. 採用低價策略，免費註冊並採用相當低廉的試用價。. 此平臺上可能服務的客群還包括有平臺商城電商、廣告主、醫療機構、以. n. al. 及主管機關。. Ch. engchi. i Un. v. 平臺經濟的發展策略，有下列三個重點(Eisenmann et al., 2006)： (一)確認定價策略：在雙邊市場與傳統價值鍊不同的是，兩個平臺使用族群有各自的成本與營收，彼此並非利潤的競爭者。這裡所謂的定價策略，指的是平臺對兩群使用者的收費，平臺提供服務都有成本，也能夠從兩者賺取收入，而對於兩者收費的定價需要謹慎考慮。一般來說為了促進使用者的增加，會減免價格敏感度較高(price-sensitive) 的使用者(subsidy side)，而讓另一邊使用者負擔成本(money side)。很多時候，也會減免對於品質敏感度較高(quality-sensitive)的使用者，而加諸於另一邊使用者的費用，也會促使良幣驅逐劣幣，讓無法獲利的產品無法進入。例如在遊戲 31. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(40) 平臺，通常會減免遊戲使用者的平臺費用，對於高品質的廠商，已經投入相當大的遊戲開發成本，他們在意的往往是遊戲使用者的數量，而非課徵遊戲廠商的平臺費。以遠距心理諮商而言，雙邊市場一邊是提供服務的心理專業人員，另一邊是接受服務的民眾，一般而言民眾端還是價格敏感度較高，收取少量的會員費就可能使其卻步，反過來說，心理專業人員或其所屬的治療所，較可能負擔平臺使用費。同時，透過減免政策吸引更多的民眾加入，會讓服務提供者感到平臺使用費物有所值，也會吸引更多的專業人員加入。也就是透過間接網路效應達到成長的效果～平臺上的心理師越多，越能吸引更多民眾使用此平臺; 另一. 政治大. 方面使用平臺的民眾越多，也越能吸引更多心理師或醫療院所加入平臺。. 立. 同時，另一個策略是採用價格誘因，讓指標性的使用者獨家採用，如同賣. ‧ 國. 學. 場提供租金優惠，讓知名品牌進駐，能夠有效吸客。遠距心理諮商，如果可以. ‧. 找到有聲望的治療師成為專屬的服務提供者，也可以有同樣的效果。 (二)因應贏家通吃的競爭：當使用超過一個平臺，對於使用者負擔過大，. y. Nat. er. io. sit. 同時，不同平臺提供的功能，並沒有增加太多的價值時，最後就會變成一個平臺贏家通吃。要成為一統天下的平臺必須要有充沛的資金、累積的名聲、以及. n. al. Ch. i Un. v. 與潛在客戶的既有關係。即便能夠擁有掌控權，有時候平臺也會想要與競爭對. engchi. 手共用，主要是能夠一起把市場作大，避免使用者觀望、以及減少競爭中的行銷費用。以遠距心理諮商而言，心理師轉換平臺或同時使用多平臺，所付出的資金與時間成本可能不高，同時，不同的平臺提供服務的範圍與形式，可能有不小的差異；然而民眾在一個平台上接受心理治療或心理諮商後，其病歷都在此平台上。如要轉換平台又要從頭開始，因此民眾平台轉換的成本很高，轉換的意願就不高，因此是否會有單一平臺贏家通吃的局面仍待觀察。至於平臺間要結盟或共用，目前沒有看到這樣的跡象，有可能市場競爭還不算太大。. 32. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(41) (三)避免包圍攻擊(envelopment)：平臺間互相競爭用戶時，如果別的平臺提供套裝服務，例如媒體串流業者，被納入伺服器作業系統成為標準功能，就會有更多的競爭力，原本在平臺中需要付費的一方，有可能跳槽到別的平臺，這成為單功能平臺的隱憂。以遠距心理諮商來說，面對同時包含其他遠距醫療服務的平臺(例如平安好醫生)，確實較為弱勢，有可能市場會遭受侵蝕，有三個途徑可以自保： 1. 改變商業模式～特別是改變收費機制，如果能夠整合各式的技術與系統，如同 RealNetworks 推出 Rhapsody，就可以促使消費者開始付月費。遠距心理諮商可以考慮與員工支援方案結合，成為包裹式收費的一個項目。. 立. 政治大. 2. 尋找靠山～例如 RealNetworks 找到電信公司作為盟友，對抗蘋果公司. ‧ 國. 學. 對於其音樂訂購市場的侵犯。遠距心理諮商可能的盟友包括心理師學會. ‧. 以及連鎖醫療院所。. 3. 法律訴訟～對於展開包圍攻擊的公司，進行反壟斷的訴訟，雖然平臺. y. Nat. er. io. sit. 經濟並非反壟斷立法的對象，但是如果有平臺商提供強制性的組套或是採用市場滲透定價（Market Penetration Pricing），仍有可能成為反壟斷. n. al. Ch. i Un. v. 訴訟的被告。以遠距心理諮商而言，目前尚未有案例。. 三、. engchi. 遠距心理諮商之營運與行銷策略. 心理諮商與醫療行為的關係，決定其是否能納入健康保險給付，在中國的精神衛生法，明訂心理治療於醫療院所進行，而心理諮詢只能在醫療院所之外的場所進行，雖然法律的執行程度仍有待研究，但這樣的區分某種程度上意味著只有心理治療被認定為醫療行為，而心理諮詢(或國內所稱的心理諮商)，可能被排擠在醫療保險之外，需要以自費進行。而自費市場中充斥著各種類似心. 33. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(42) 理諮商的服務，例如心理輔導、傾聽、晤談等，要進行市場區隔，則必須強調心理諮商的專業性、以及強化專業人員認證的嚴謹度。在服務專業人員端，過了開發時期後，固定成本僅剩下系統維護，反而是行銷費用會成為主要支出，初期要網羅專業人員，以醫療機構為單位進行募集較有效益，也便於進行專業人員認證。按月收費，與論件收取手續費，兩者具有不同的吸引力，隨著案量成長，按月收費的方式會更受到青睞。對機構而言，某些附加功能可能比提供遠距心理諮商介面來得更有吸引力，例如預約與排班、宣傳與導客、衛教知識系統、以及多元支付方案，值得多加宣傳與納入收費基準。對於專業人員而言，提供服務的收入多半是免稅，且可利用空閒時間來進行，具有一定的吸引力。. 立. 政治大. 在服務民眾使用者端，可能需要透過促銷方案、以及承攬員工心理支持方. ‧ 國. 學. 案，來達到快速增加使用者的效果，也才能發揮跨邊的網絡效應，促使更多的. ‧. 專業人員願意負擔平臺費加入。以中文介面而言，無遠弗屆的華人世界都可以是宣傳行銷的場域。. y. Nat. er. io. sit. 目前線下的心理治療所原本就有客源不足、經營不易的情形，遠距心理諮商又有諸多法令規範，需要透過申請審核、能施行的族群也有限。但是如果能. n. al. Ch. i Un. v. 夠透過合適的定價與價值主張，讓遠距心理諮商能以較便利且低價的服務型態. engchi. (例如全天候 15~30 分鐘的線上諮商，收費數百元)，吸引原本的非用戶(例如習於上網或使用手機的年輕族群、心理保健需求者)，也有可能成為一個普及的模式。. 34. DOI:10.6814/NCCU202100067.

(43) 第五章. 結論與建議. 第一節. 結論. 本研究的研究問題有四項： (一) 何謂破壞式創新？遠距心理諮商範疇如何？遠距心理諮商如何符合破壞式創新？ (二) 國內心理諮商行動商務現況如何？有何發展限制？. 政治大 (四) 遠距心理諮商行動商務的商業模式為何？未來的發展契機為何？立 (三) 遠距心理諮商目前有哪些個案值得參考？. ‧ 國. 學. 相對於維持性創新瞄準高端市場，破壞式創新就是以較簡單、較便利、較低價的產品，爭取尚未消費的新顧客，或是主流市場的低端部分，站穩市場之. ‧. 後透過不斷的提升產品性能，逐步進攻主流市場。遠距心理諮商是以遠距的溝. sit. y. Nat. 通科技如電話、電子郵件、聊天室和視訊等管道提供非面對面的心理服務。遠. al. er. io. 距心理諮商符合破壞性創新的特徵，利用其相對較低價與便利的服務，雖然缺. v. n. 少面對面實體諮商的某些優點，但能夠吸引到原本不是使用者的族群，也可能進一步進入主流市場。. Ch. engchi. i Un. 國內雖然心理諮商與輔導發展得很早，同時很早就有張老師、生命線這一類的遠距心理諮商，但是受到醫療法”親自診察病人”的限制，必須符合山地、離島、偏僻地區或有特殊、急迫情形，才能夠進行通訊診療。反而中國的行動商務遠距心理諮商發展得比較快。近兩年來經過國內各方努力，已有通訊心理諮商相關辦法，排除嚴重精神病與認知障礙等診斷，經過核准可以實施遠距心理諮商，也有已開發完成的案例。本研究利用中國線上診療行動商務當中，規模最大的「平安好醫生」、中國遠距諮商最早開發的「簡單心理」、以及國內的平臺「遠距抱抱」作為個案. 35. DOI:10.6814/NCCU202100067.