闊生活營運計劃書物業管理產業的客戶關係管理創價平台 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程. 碩士學位論文. 闊生活營運計畫書. 治. 政物業管理產業的客戶關係管理創價平臺大. 立. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch e n g c h i U 博士指導教授：尚孝純. 研究生：蘇柏光撰. 中華民國一○五年一月八日.

(2) 摘要因應產業發展，台灣都會區的住宅形態從平房轉變成公寓及大廈，居住其中的人們對於房子的需求從遮風避雨逐漸轉變成生活的一部分。由於住宅形態的改變，居住在同一塊土地上的人也變多，因此對於居住安全及建築維護的需求便顯得更為重要。政府為提升居民的居住安全，首先推出保全業法，規定集合式住宅必須聘請保全以維護社區安全，爾後因應建築物年齡的增長，為落實居住安全管理機制，再制定公寓大. 政治大. 廈管理條例。近年為能完整建築物管理機制與產業的國際接軌，開始推動物業管理服務. 立. 內涵。. ‧ 國. 學. 相較於其他國家物業管理產業的發展與服務範疇，台灣業者在物業管理市場上的著墨仍淺，但住戶的需求卻是與日俱增。從基本駐衛警對於居住安全的提供到社區公共設. ‧. 施的維護，甚至是社區互動活動的舉辦全都成為物業管理業者所必須提供的基礎服務。. y. Nat. 值便是經營者最大的挑戰。. al. er. io. sit. 在完全競爭市場的物業管理產業中，要如何確保並提升服務品質以及創造更高的服務價. n. v i n Ch 本計劃推出闊生活（CoLife）物業管理產業顧客關係管理平台，透過資訊平台的建 engchi U. 立，讓物業管理產業經營者可以明確了解到所服務社區住戶的需求並提出配套方案，也可以讓現場的物業管理從業人員依照系統設定的規則提供更多的服務以滿足住戶的期待，住戶也可以透過本平台所提供的消費服務、叫車、洗衣服務來滿足生活上的需求。至此，新資訊平台的導入將有效提升物業管理業者創新的品牌形象，同時，在消費者進行服務選用的同時，也會產出額外的價值回饋給物業管理公司，進而鼓勵物業管理業者持續進行創新，為產業升級注入活水，有效提升物業管理產業的價值。.

(3) 目錄壹、背景介紹 ............................................................ 1 一、物業管理產業的發展 ................................................. 1 二、物業管理產業之服務內容 ............................................. 4 三、現今物業管理產業遭遇到的挑戰 ....................................... 6 貳、構想與計畫 ......................................................... 10 一、闊生活（COLIFE）顧客關係管理平台創立之動機 ......................... 10 二、計畫目標 .......................................................... 13 參、產業分析與商業模式 ................................................. 15. 政治大肆、營運模式 ........................................................... 23 立一、物業管理產業的五力分析 ............................................ 15 二、闊生活的商業模式 .................................................. 21. .......................................................... .......................................................... .......................................................... .......................................................... ........................................................... ‧. ‧ 國. 學. 一、目標市場二、營運流程三、營收模式四、平台設計五、異業結盟. 23 26 31 34 45. sit. y. Nat. 伍、行銷計畫 ........................................................... 48. al. er. io. 一、品牌策略 .......................................................... 48 二、行銷計畫時程表 .................................................... 50 三、行銷計畫 .......................................................... 51. n. v i n Ch 陸、效益與風險評估 ..................................................... 53 engchi U 一、預期效益 .......................................................... 53 二、風險預測 .......................................................... 54. 柒、財務規劃 ........................................................... 56 一、收入假設 .......................................................... 二、費用預估 .......................................................... 三、損益預估 .......................................................... 四、資產負債表 ......................................................... 56 58 60 61. 捌、結論 ............................................................... 62 參考文獻 ............................................................... 63.

(4) 表目錄表 1-1 ............................................................ 3 表 1-2 ............................................................ 7 表 3-1 ........................................................... 22 表 4-1 ........................................................... 25 表 5-1 ........................................................... 50 表 7-1 ........................................................... 57 表 7-2 ........................................................... 58 表 7-3 ........................................................... 59 表 7-4 ........................................................... 59 表 7-5 ........................................................... 59 表 7-6 ........................................................... 60 表 7-7 ........................................................... 61. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 圖目錄圖 1-1 ............................................................ 2 圖 1-2 ............................................................ 5 圖 3-1 ........................................................... 15 圖 4-1 ........................................................... 23 圖 4-2 ........................................................... 26 圖 4-3 ........................................................... 27 圖 4-4 ........................................................... 28 圖 4-5 ........................................................... 29 圖 4-6 ........................................................... 29 圖 4-7 ........................................................... 34 圖 4-8 ........................................................... 35 圖 4-9 ........................................................... 35 圖 4-10 .......................................................... 35 圖 4-11 .......................................................... 36 圖 4-12 .......................................................... 36 圖 4-13 .......................................................... 36 圖 4-14 .......................................................... 36 圖 4-15 .......................................................... 36 圖 4-16 .......................................................... 37 圖 4-17 .......................................................... 37 圖 4-18 .......................................................... 37 圖 4-19 .......................................................... 37 圖 4-20 .......................................................... 38 圖 4-21 .......................................................... 38 圖 4-22 .......................................................... 38 圖 4-23 .......................................................... 38 圖 4-24 .......................................................... 39 圖 4-25 .......................................................... 39 圖 4-26 .......................................................... 39 圖 4-27 .......................................................... 39 圖 4-28 .......................................................... 40 圖 4-29 .......................................................... 40 圖 4-30 .......................................................... 40 圖 4-31 .......................................................... 40 圖 4-32 .......................................................... 40 圖 4-33 .......................................................... 41 圖 4-34 .......................................................... 41 圖 4-35 .......................................................... 41 圖 4-36 .......................................................... 41. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(6) 圖 4-37 .......................................................... 圖 4-38 .......................................................... 圖 4-39 .......................................................... 圖 4-40 .......................................................... 圖 4-41 .......................................................... 圖 4-42 .......................................................... 圖 4-43 .......................................................... 圖 4-44 .......................................................... 圖 5-1 ............................................................ 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 42 42 42 43 44 45 45 46 48.

(7) 壹、背景介紹一、物業管理產業的發展珉國 50 年代末期，隨著經濟發展與產業革新，台灣社會型態從農業社會轉變成工商業社會，人口亦從農村遷移至都市。城市建築由早期的三合院演變成為透天厝，再形成公寓，而後是社區大樓型態。正因為建築形式的改變，也讓居民對於大廈管理的需求提高，物業管理的概念因此而生。以下說明何謂物業。. 政治大「物業」：乃指不同型態不動產之泛稱，包括土地型態或建物 (建築物) 型態立. ‧ 國. 學. 皆可稱為「物業」，而「物業管理」廣義的定義是「針對公寓大廈及社區人、事、物作維護、管理、經營和營造的服務工作」，其前端工作包括有:建築物功能導向、. ‧. 空間造景、生活功能系數等設計的參與，其後段服務包含各項生活所需，是一種. y. Nat. er. io. sit. 多元化、科學化、全方位、數位化、多功能化的永續服務。張作祥（100）指出，以物業管理概念做為房屋管理的運作模式最早起源於十. al. n. v i n Ch 九世紀的英國，至今已有一百多年歷史。而歐美國家的物業管理也因應都市化發 engchi U 展較早也累積相當多的服務經驗與能量，至於亞洲地區的日本、新加坡、香港、澳門亦先後完成物業管理體系。其中尤以日本發展較早，已由以建築物為物業管. 理主體，進步到以人為主體的人本價值觀。中國在 2003 年 5 月已通過「物業管理條例」，並於當年 9 月 1 日正式實施。國際組織也對物業管理有不同的定義: International Facility Management Association(IFMA)提出物業管理是一種包含多項訓練的專業管理學門，藉由整合人、地、過程與技術，達到確保建築. 1.

(8) 物與環境的功能運作正常。 Japan Facility Management Promotion Association(JFMA)指物業管理是以經營管理的觀點，對企業或團體所有之設施、設備、建築物與環境，綜合性的考量多方面的知識與技術，加以企劃、管理與經營。 British Institute of Facility Management(BIMA)認為物業管理是替有關建築物與其所屬環境內的各種專業性活動做整合。由上述內容可知，物業管理主要是運用企業體在經營管理的理念及經驗，提供. 政治大. 設備及設施等建立一套有系統的管理制度，需含有一定的整合、專業、規劃及經. 立. 營的特性，其試圖將建築物視為一個有機體，並著重人與物業的互動關係，視為. ‧ 國. 學. 主要的考量因素，因此，物業管理為將有機體本身及行為，加以規劃、管理及經. ‧. 營。李志明（2007）。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-1 「物業管理發展四階段」（資料來源：本研究整理）台灣物業管理發展早期以「大樓管理」為主要範圍，並以國民住宅單位為特定管理；圖 1 為王順治(2004)在「物業管理制度研究」中對我國物業管理起源、發展與內容之認識作了四個發展階段的區分；針對上述四發展階段，以下詳述. 2.

(9) 發展階段. 第一階段. 第二階段. 第三階段. 第四階段. 發展時期. 醞釀期. 試行期. 萌芽期. 推動期. 時間. 1984 年. 1992 年. 1995 年. 2004 年. 職權命令層級：「台職權命令層級：「公制度名稱灣省高樓及社區管理寓大廈及社區安全管維護辦法」. 理辦法」特定之民間公寓大廈. 適用範圍國民住宅. 及社區. 法律層級：「公寓大廈管理條例」. 所有之公寓大廈. 政策宣示：中華物業管理協會提出「物業管理法(草案) 物業管理產業多元發展. 1991 年到 1995 年間針對物業管理最早的法令。. 發生多起重大火災事待規劃。治政故，造成嚴重傷亡及大. 改善社會治安。. 立. 財產損失。. 住宅的硬體及軟體運全路網，維護社區鄰作，使市民樂於承購里內的治安，且兼顧. 等工作。. 政府對國民住宅單位政府警政體系之安全. al. n. 之特定管理. 品質。. 管理. Ch. engchi. er. io. 性質. 安全管理、提升居民. 對動物業管理產業發展，解決相關法令競合問題，提升物業管理服務國際競爭力。. sit. 環境衛生維護及樓管. Nat. 政府推出的國宅。. ‧. 目的. 加強大樓內部使用的. y. 主要目的為維護國民守組織，建構社區安. 學. 配合警務體系建立巡. ‧ 國. 實行說明. v. 有限度之物業管理. i n U. 邁向面之「物業管理」. 表 1-1 (資料來源：王順治（2004）。物業管理制度研究). 3.

(10) 二、物業管理產業之服務內容物業管理依資產特性，初略分為集合住宅之管理(公寓大廈之管理)、綜合商場之管理、機關團體辦公處所之管理，依其營運操作及維護性質包含以下幾種服務項目： (一) 建築物與活動場所之衛生管理維護 (二) 建築物與活動場所之保全管理維護 (三) 建築物與其設備之機電操作維護. 政治大. (四) 建儲物與其設備之消防安全維護. 立. (五) 生活機能相關行政服務與勞務. ‧ 國. 學. (六) 能源節約操作管理與資源回收. ‧. (七) 停車場管理. Nat. io. (九) 建築物與場所買賣租賃服務. n. al. Ch. er. sit. y. (八) 網路資訊服務. i n U. v. 1. 此外，行政院經濟建設委員會與相關部會研訂的「服務業發展綱領及行動方. engchi. 案」明確定義物業管理產業之內涵大體可分為三類：第一類：建築物與環境的使用管理與維護提供建築物與環境管理維護、清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。第二類：生活與商業支援服務提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務（社區網路、照顧服務、. 1. 物業管理服務業發展綱領及行動方案，行政院經建會，93 年 12 月. 4.

(11) 保母、宅配物流）、生活產品（食衣住行育樂）及商業支援等服務。第三類：資產管理提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 1-2 物業管理產業服務說明. ‧. （資料來源：本研究整理）. 綜合以上可知，物業管理是物業的一種增值服務，除了提供建築物內勞務與服務，. y. Nat. n. al. er. io. 土地的價值。. sit. 以延續建築物壽命與使用的基本需求外，更應藉由營運管理增加收入，以提升不動產與. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(12) 三、現今物業管理產業遭遇到的挑戰臺灣早期物業設施管理服務工作大部分焦點均集中於新蓋高樓建築之維護管理，但受限於不完整的物業管理法令，故而造就成現階段物業管理以清潔衛生管理、機電、消防維護和保全管理業務為大宗，且以保全業為龍頭之特殊現象。因此缺乏完整的長期修繕計畫及建設階段融入物業設施管理概念，物業管理服務業服務範圍也因此受限。 2 本計畫引用行政院勞委會所做之臺灣物業管理產業SWOT分析，說明物業管理產業. 的困境並提出因應之道。. 政治大劣勢（Weakness）. 優勢（Strength）. 立. ‧ 國. 學. 1.民間物管業者已逐步重視提升物管 1.國內物業管理公司規模仍太小，人員素質參差不齊且易流於惡性競爭，難. 業能力。. 以提升整體服務品質。. ‧. 品質化、資訊化，並具備國內全盤作. io. y. sit. 及國內外經營管理人才。. 3.產業科技運用能力強。. n. al. er. 物管服務。. Nat. 2.瞭解國內業主需求，能即時提供所需 2.缺乏教育體系及職訓體系培養基礎. 3.缺乏物業管理相關法規之整合。. v i n Ch e n g4.亟需政府政策性輔導，否則易喪失國 chi U 內及國外市場商機。. 機會（Opportunity）. 威脅（Threat）. 1.國人對生活環境品質要求逐漸提高。 1.國際大型物管公司集團已進入國內 2.政府與業者對生活環境之品質化與. 並爭取大型物管案場。. 標準化具相當共識，國內市場未來成 2.中國已通過物管條例，積極推動物業長空間極大。. 管理發展，明定每一個物業或社區，. 2內政部行政院勞工委員會，物業管理服務業發展綱領及行動方案. 6.

(13) 3.政府重視國家資源之有效分配，利於大幅提高就業人口及國際化輸出。. 均需委託物業管理公司來管理，逐漸累積產業競爭力。. 表 1-2 臺灣物業管理產業於現今市場所面臨之問題. (一) 從優勢來看，分為以下兩點來說明：第一，由於長期且激烈的同業競爭，物業管理業者對於提升物業管理服務有相當程度的認知與投入，同時為了增加服務品質，也開始導入如管理費收費系統等資訊化平台；第二，因為激烈的競爭，因此各物業管理公司對於業主的需求以及變動狀態的. 政治大. 掌握度相較其他產業來說必須更高，長期下來，對於因應客戶需求的能. 立. 力普遍都高。. ‧ 國. 學. (二) 從劣勢來看，分為以下三點來說明：第一，由於台灣物業管理產業的發. ‧. 展是由保全開始，而保全業又是以人力派遣為主，產業進入門檻低，只. Nat. sit. y. 要有固定數量的社區數即可生存，因此大多為中小型企業且彼此競爭激. n. al. er. io. 烈；第二，又因為物業管理產業特性為接案後再招聘人員進駐社區服務，. Ch. i n U. v. 而限於預算之有限而難以預先招募人員，因此招募到後必須即刻上工的. engchi. 狀況屢見不鮮，容易有教育訓練不足的狀況產生；第三，從物業管理產業的發展可知，物業管理產業的相關法源一直沒有被明確落實，因此會產生有部分的服務內容（如：房仲、保全）與其他特許產業重疊而無法從事，喪失產業先機，無法與國際競爭。 (三) 就機會來看，分為以下兩點說明：第一，國人對於居住生活品質的要求越來越高，只要能夠明確提供更好的服務，價錢就不會是選擇服務單位的唯一準則；第二，近年由於政府開始提倡服務業升級，2004 年 10 月行. 7.

(14) 政院經濟建設委員會核定「服務業發展綱領及行動方案」中，將「物業管理」納為策略性輔導的產業，明確定調物業管理的業務範疇由傳統的大樓管理擴張伸延為「建築物與環境的使用管理與維護」、「生活與商業支援服務」、「資產管理」三大類，從新興產業的思維來重新建構物業管理產業未來在台灣法律、經濟及社會的定位，正式邁入產業化的階段。同時推出相關補助方案鼓勵產業升級，讓物業管理產業有機會可以與國際接軌。. 政治大. (四)就威脅來看，分為以下兩點說明：第一，國際型物業管理公司集團憑藉國. 立. 際品牌及專業管理資源進入台灣市場，並爭取知名社區案場，凸顯台灣. ‧ 國. 學. 物業管理業者與國際企業競爭力之不足；第二，中國物業管理產業的興. ‧. 起，迅速累積相關服務能量，只要有機會進入台灣市場，絕對會對台灣. Nat. sit. y. 物業管理業者造成莫大影響。. n. al. er. io. 因此，根據上述說明可知，台灣物業管理產業面臨到的挑戰可分為以下三種類型，分別說明如下：. Ch. (一) 企業提升的挑戰. engchi. i n U. v. 近年來推出之建案大都朝向人性化設計的社區型態發展，尤其加重住宅生活品質的營造，規劃許多公共生活空間，因此，如何有效管理社區環境、創造有感服務及提升物業價值為物管產業所面臨的關鍵課題。. (二) 產業間競爭的挑戰國內物業管理市場競爭日趨激烈，中小型物業管理公司所採行的傳統. 8.

(15) 作業方式多仰賴人力，無法有效確保服務品質與做出服務區隔性，因此大多以競價方式與同業競爭。而大型的物業管理公司則面臨到管理以及服務升級等問題，如企業資源無法共享且溝通不足、現場作業狀況掌控不易、據點掌控權未回歸公司等，而無法享有規模經濟的效益，在完全競爭市場的物業管理產業中同樣無法做出明顯的服務區隔。 (三) 與國際競爭的挑戰先進國家之物業管理隨著科技與網路技術的進步，同步考量延長建築. 政治大. 生命週期及使用者需求，對建築物與社區居民，其管理概念逐漸導向智. 立. 慧化住宅發展，並利用現今通訊網路之便利性帶入社區管理、生活服務. ‧ 國. 學. 提升及資產管理之整合，同時因為長期的服務能量累積，跨國型物業管. ‧. 理公司能夠提供比台灣業者更多的服務內容與品質；反觀台灣的物業管. Nat. sit. y. 理產業在資訊化這端欠缺既能理解物業管理產業及住戶需求，又具有資. n. al. er. io. 訊化能力的業者協助，而且在競價的狀況下又無法提升從業人員的薪資，. Ch. i n U. v. 導致無法引入優秀人才進入產業之中，因此無法創造出與國際競爭之能量。. engchi. 9.

(16) 貳、構想與計畫一、闊生活（CoLife）顧客關係管理平台創立之動機基於上述物業管理產業所面臨到的挑戰，本計劃提出兩大創意動機以及三大機會點支持闊生活（CoLife）顧客關係管理平台的創立。在動機上，看到物業管理公司迫切需要改變的地方： (一) 物業管理產業利潤變薄近年來發現佔產業營運成本最多的人力成本與日俱增，再加上產業內離職人員. 政治大. 自立門戶者眾持續瓜分市場，因此，有許多物業管理公司為了生存，不得不降低服. 立. 務費用或者是增加環境消毒、洗水塔等回饋機制以維持或搶佔市場，而這些不得不. ‧ 國. 學. 的措施直接衝擊產業的利潤。. ‧. 產業收益變差直接影響到物業管理產業業主投資提升服務品質的新技術的意. Nat. sit. y. 願，使服務內容無法有區隔性。另一個衝擊就是直接影響到服務人員的薪資，薪資. n. al. er. io. 的低落導致服務品質的參差不齊，更嚴重影響到物業管理產業業主的企業品牌形象。. Ch. i n U. v. 因此，如何協助物業管理業者跳出這惡性循環，並且協助業者能夠在既有的服務體. engchi. 系下創造更高的收益，便是啟動本計畫的第一把鑰匙。 (二) 物業管理業者難以滿足顧客日漸增加的服務需求由於消費者意識抬頭，民眾對於繳交「管理費」可以得到的服務期待日漸增加。從以往的門禁管理、硬體設備維護等管理型的工作內容，發展到現在的計程車代叫、社區活化活動的舉辦等服務型的工作內容，更甚至有些物業管理公司也提供商品代購、宴會代辦等飯店式管理服務以滿足消費者需求，如今這些服務已逐漸成為物業管理公司在比稿過程中的必要服務內容。但由於國內之物業管理業者以中小型為主，. 10.

(17) 人事非常精簡，故缺乏專業行銷企劃人員以及與其他異業洽談合作的力量，因此常常對於承諾所要提供的服務感到壓力，甚至於無法滿足顧客需求。在機會上，則是看到物業管理公司服務的住戶所能帶來的商機： (一) 網路團購商機因為末端物流的變數太多而發展停滯近年來網路團購市場蓬勃發展，許多團購網站如雨後春筍般林立，不僅捧紅許多美食業者，各平台也創下相當好的業績表現，但在觀察其發展的過程中仍舊遭遇到合購後的物流配送挑戰，如果無法克服這個困難，對團購市場長期的發展有很大的影響。. 立. 政治大. 由於團購的發起必須要有主購人願意熱心的提供揪團產品的介紹以及配送等. ‧ 國. 學. 服務，如果發生主、合購者的時間臨時無法配合，或是合購者臨時抽單不願意接受. ‧. 產品而讓主購被迫再找合購者等狀況，不僅影響到主購人持續提供服務的熱情，也. Nat. sit. y. 會影響到平台品牌的名聲。因此，如果能以各集合式住宅內的住戶為團購的發起及. n. al. er. io. 基礎購物對象，進而擴展到周邊社區，讓社區管理室變成 24 小時的提貨點，一方. Ch. i n U. v. 面可以讓住戶享有團購的優惠，另一方面還可以創造物業管理公司額外的營收，相信可以帶來龐大的商機。. engchi. (二) 政府期待透過扶植智慧化物業管理服務落實社會照護經濟部中小企業推動「智慧管家群聚發展」，目前已成立「智慧管家創新服務推動聯盟」，以整合中小企業的服務能量提供社區民眾更專業貼心的居家服務。聯盟初期以居家健康、居家生活、居家安全及居家休閒四大領域為核心，想必智慧型生活空間的發展將是一個新趨勢並具有豐沛含金量。 (三) 創新創業者對行銷平台的需求. 11.

(18) 近年來政府相當鼓勵創業，但對於創業家來說，除了資金的支持外，更重要的是跟市場連結跟測試的機會，但是要如何找到對的市場或是運用最小的資源去進行測試，則是創業家一直以來的困擾。因此，如果可以有一個知道市場區位，又知道會員基本資訊，又持續需要創新服務的平台可以供創業家進行市場測試與連結，相信可以協助創業家快速進入市場，也因為有新的創意不斷的加入，對於平台來說也可以長期注入新活力，保持產品新鮮度。. 政治大. 綜合上述原因，催生出闊生活（CoLife）顧客關係管理平台，期待透過資訊化. 立. 平台的推出，協助物業管理公司有制度的提供多元管理服務，並且在服務的過程中. ‧ 國. 學. 創造額外利潤，協助物管公司服務升級，與政府政策對齊。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i n U. v.

(19) 二、計畫目標本計劃包含以下三大目標： (一) 創造可協助物業管理公司建構顧客關係的管理服務平台一直以來物業管理產業遇到最大的經營挑戰就是與末端消費者的連結斷鍊，服務的好壞不見得等同於可以持續服務該客戶，這點對物業管理產業經營者來說是一大隱憂。由於社區住戶的管理組織採行代議制度，因此許多採購都是委由住戶選出的管. 政治大. 委會來進行招標，少數管委會成員的好惡將會影響到物業管理公司是否能夠持續服. 立. 務的重要因素。因此，建構一個物業管理產業專屬的顧客關係管理平台，讓物業管. ‧ 國. 學. 理公司可以透過平台直接與顧客溝通，讓顧客更有感物業管理公司所提供的服務，. ‧. 顧客也可以透過平台直接與管理公司反應需求，讓物業管理公司更清楚瞭解到現場. Nat. n. al. Ch. er. io. (二) 創造物業管理產業服務的新價值與收益. sit. y. 顧客的需求，把服務鏈透過科技平台串接，有效提升物業管理公司服務品質。. i n U. v. 現今物業管理公司為了做出市場區隔，在提案的時候除了回饋洗水塔、消毒洗. engchi. 地等具體資金支出式的回饋機制外，也大多會提出飯店式管理服務，但能完整落實所謂飯店式管理服務的人才與機制在目前物業管理產業中仍舊是少數，因此，如果能夠透過資訊化平台的協助，讓現場的服務人員可以依照系統預設的規則提供服務，不僅可以滿足住戶對於服務的需求，也可以為物業管理公司創造新的收益。因此闊生活（CoLife）將扮演中介商的角色，一方面整合物業管理公司對管理的需求，另一方面也針對住戶的需求去尋找解決方案與異業合作，透過資訊平台的運作達成創造物業管理產業服務的新價值與收益。. 13.

(20) (三) 創造生產者測試銷售平台觀察現今市場上成功的平臺，大都是開放式的經營概念，如 Google 體系的 android、蘋果公司的 ios、甚至是中國的微信，也都開放讓有心參與其中者有一個可以展現的舞台，如此一來，不僅可以持續有新的服務產生，也可以吸引更多民眾使用該平台。因此，基於產品的永續發展性，在闊生活平台設計的初期，便是以提供生產者測試銷售平台的角度進行規劃。為了落實以上三大目標，本計劃書將於第參章進行物業管理產業分析與建構闊生活. 政治大. 平台的商業模式，第肆、伍、陸章詳盡闡述營運模式、行銷計畫及預估效益及風險，並. 立. 在第柒章以五年財務預估作為未來落實此計畫的收支依據。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(21) 參、產業分析與商業模式一、物業管理產業的五力分析此節運用波特的五力分析模型(Michael Porter's Five Forces Model)，評估物業管理產業的機會與威脅，進而檢視闊生活–物業管理產業的客戶關係管理創價平臺是否能夠提供物業管理產業適切的解決方案。潛在進入者. 中. 的威脅程度. 立. 上游供應商. 現有業者. 的議價能力. 高. 高. 學. ‧ 國. 低. 政治大. 下游購買者的議價能力. 的競爭程. ‧. n. al. 威脅程度. 低. er. io. sit. y. Nat. 替代品的. v i n C圖h3-1 物業管理五力分析 U i e h n c g （資料來源：本研究整理）. (一) 上游供應商的議價能力–低上游供應商分為物業管理產業相關服務鏈，如：制服公司、警用器材公司等；以及物業管理從業人力。 1.在物業管理產業相關的服務鏈中，由於競爭者眾，對物業管理公司而言，在預算有限的情況下，大多是以競價的方式來選擇合作的廠商，因為這些器材品質的好壞並不會影響到物業管理公司所提供的服務，因此物業管理公. 15.

(22) 司要轉換供應商，也不會產生過多的成本，所以供應商的議價能力是低的。 2.物業管理產業的收益結構主要是服務人員的薪資以及部分的服務管理費，有些業者為了競價，捨棄服務管理費轉而從服務人員薪資中收取費用，因此服務人員的薪資在物業管理業者得標案場的當下就已經被決定，除非當時公司有人力的缺口，否則從業人員對於薪資的議價能力也是低的。（二）下游購買者的議價能力–高下游購買者指的是社區的管理委員會，以下說明其議價能力高的原因。為了能. 政治大. 讓社區有更好的服務品質，社區管委會在招標時大多是以最有利標的概念進行. 立. 招標，希望來投標的物業管理公司可以有新的服務創意或是內容，但由於物業. ‧ 國. 學. 管理業者間能夠提供的服務內容差異不大，因此最終選擇的要素仍是價格與回. Nat. sit. y. （三）潛在進入者的威脅程度–中. ‧. 饋的內容，因此下游購買者的議價能力是高的。. n. al. er. io. 潛在競爭者指的是：跨國集團的物業管理公司，以下說明其威脅程度高的原因。. Ch. i n U. v. 1.跨國物業管理公司由於發展時間較早，已經累積完整的物業管理服務知識，. engchi. 因此在與台灣本土物業管理公司比稿的同時，將會明顯顯露出本土物業管理公司的劣勢，不是無法脫穎而出，就是必須降價搶案，威脅本土物業管理公司的營收。 2.跨國物業管理公司在品牌效益上遠勝於台灣本土品牌，因此可以較高的費用承接高級住宅，同時也因為收益較好，可以聘請較優質的服務人力，提供更優質的服務內容，得到產業的正向循環，有了好的服務績效，自然會威脅到既有台灣本土物業管理公司的生計。. 16.

(23) 3.近年來，房地產市場從強調建築師的設計、建築工法、材質等建築優勢，逐漸轉向購屋後可以得到的服務內涵，因此，可以在房地產廣告上看到除了建築公司與營造廠商的資訊外，也可以看到物業公司的名稱出現，例如台北市內湖區某近美國在台協會的建案，在銷售期間就有物業管理公司進駐，提供賞屋者優質的物業管理服務，的確也有效加速該建案的完銷。因此，跨國物業管理公司夾著多年服務資源以及高規格的品牌效益，在與建商合作的風潮上，將威脅本土物業管理公司的發展。. 政治大. （四）替代品的威脅程度–低. 立. 替代品指的是物聯網系統，以下針對其威脅程度低進行說明。. ‧ 國. 學. 因應科技的發展，物聯網技術的革新讓人們在居住生活上變得更加便利，. ‧. 只要透過手機連網，如果有朋友來家裡造訪但自己卻還未到家，就可以透. Nat. sit. y. 過網路為朋友開門，讓他不至於在門外枯等。但是需要物業管理服務的集. n. al. er. io. 合式住宅有共同的門，如果在使用該技術的當下有其他有心要破壞的人趁. Ch. i n U. v. 勢進入，將會造成同社區的民眾莫大的損失，因此，以人為本的物業管理. engchi. 產業的存在仍是相當重要，因此即便科技持續進步，人們對人來提供服務的需求仍舊存在，因此威脅程度低。（五）現有業者的競爭程度–高現有的競爭者就是既有的物業管理公司，以下將論述彼此競爭程度高的原因。 1.台灣物業管理產業的發展有其特殊的產業背景，先有保全業法，規範集合式住宅應該有保全，爾後因為社區住戶對服務的需求增加，因此有公. 17.

(24) 寓大廈管理條例產生公寓大廈管理公司，而近年為了跟國際接軌以及完整產業的服務內涵，才產生物業管理這個營業項目，因此，對於大多數的消費者來說，僅了解到付費找保全來進行門禁管理，而既然是門禁管理，那就越便宜越好，因此造成現有業者間的競爭程度相當高。 2.物業管理公司希望提供不同的服務內容以進行市場區隔，但有限於收益不高，外加經營者對於資訊工具的設計與了解有限，擔心受騙而一直難以有所突破，因此僅能以熱心從業人員所提供的服務內容來進行服務加. 政治大. 值，一旦該員離職，其服務內容及品質將隨之消失，無法持續且有效的. 立. 進行市場區隔，導致同業間的競爭程度還是相當高。. ‧ 國. 學. 由波特的五力分析得知，物業管理產業的主要弱勢來自現有競爭者的競爭程度以及. ‧. 下游購買者的議價能力，其次是已有完整服務機制的跨國物業管理公司進場搶食市場，. Nat. n. al. Ch. sit er. io. （一）在抵禦現有競爭者的競爭程度上. y. 因此闊生活平台將針對上述三點規劃抵禦方案：. i n U. v. 1.闊生活平台採取貼標概念呈現各物業管理公司品牌，進行市場區隔. engchi. 為能極大化推廣本平台並維持各家物業管理公司的區隔性，在平台頁面的規劃上就事先預留各家保全公司識別標章的位置，只要住戶登入畫面，將可以明顯看到其服務之物業管理公司的識別標章，有效串連住戶與物業管理公司並且創造區隔。 2.提供溝通工具讓物業管理公司在平台上經營自有社群闊生活平台的設計是以客戶關係管理為出發，因此特別重視互動機制的規劃，除了即時通報系統外，還有搭配生日及特殊節日的電子賀卡機制，. 18.

(25) 讓住戶可以感受到物業管理公司的貼心服務，進而協助物業管理公司抵禦現有競爭者的競爭壓力。 3.增加新營收，導入更多服務優勢闊生活平台不僅提供資訊服務，也提供消費者優質且優惠的商品服務，而物業管理公司也將在這樣的服務體系下獲得新的營收，當物業管理公司有新的營收，便有能力投入新服務的研發或導入，進而增加企業競爭力，讓企業發展走向正循環，自然能夠抵禦既有競爭者的威脅。. 政治大. 4.提供客製化服務的開發. 立. 因應各家物業管理公司的需求，提供客製化服務的系統開發，有效進. ‧ 國. 學. 行市場區隔，抵禦競爭。. ‧. （二）在抵禦下游購買者的議價能力上. Nat. sit. y. 1.提供物業管理公司專業客戶關係管理工具. n. al. er. io. 闊生活平台的設計理念不同於現有以物業管理機制為主的系統平台，. Ch. i n U. v. 闊生活強調與末端客戶互動的客戶關係管理，因此對於下游購買者來說，. engchi. 可以明顯感受到物業管理公司提供的貼心關懷，增加品牌的好感度，降低下游購物者在選擇物業管理公司時對價格在意的比重。 2.增加物業管理公司服務的內容相較於單純依靠人力教育訓練或是交接的服務傳承方式，透過資訊平台將服務工作規則化將可有效地增加物業管理公司服務的內容，讓物業管理服務不再是比稿時的糖衣，而是可以被落實的服務品質，讓下游購買者感到花費的價值感，減低價格的敏感度。. 19.

(26) 3.發行具折價功能及生活資訊的刊物，創造服務的新價值闊生活除了網站及 app 兩種資訊平台外，另搭配闊生活情報誌實體刊物，刊物內容除了各家物業管理公司所欲與住戶溝通的資訊外，也附上優惠折扣券，讓下游購買者可以體會到不同以往的服務新價值。（三）在抵禦潛在競爭者的威脅上由於闊生活平台的開發參酌多年物業管理顧問的經驗進行設計，因此當物業管理公司加入闊生活的服務體系，其服務流程及內容將更加規格化. 政治大. 且易於操作，有效提升物業管理公司服務品質，抵禦潛在競爭者的威脅。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 20. i n U. v.

(27) 二、闊生活的商業模式闊生活平台為因應上節物業管理產業五力分析所提出的抵禦威脅方案而產生，本節以 3Alexander Osterwalder等人所著的《獲利世代》一書中，所提到的商業模式九宮格進行商業模式檢視，相關內容如下：. 立. 關鍵夥伴 Key Partners 關鍵活動 Key Activities. 政治大價值主張 Value Propositions. 顧客關係. 顧客區隔. Customer Relationship. Customer Segments. ‧ 國. 學.  提供合作夥伴-物管/保全  建立物管/保全公司服  受限於產業規模、沒有獨立.  業務開發-瞭解物業管理. 轉型機會，藉由大數據分析. 務轉型的信心及信任. 軟體開發人才，服務對象以. 感。. 社區大廈為本體的物管/保. 公司/保全公司需求，客製. 平臺用戶資料及使用習.  系統開發公司. 合作方案. 慣，導入多樣化商品選擇及.  商品暨服務開發，豐富平. io. 臺內容，提升用戶黏著度. n. al. 關鍵資源 Key Resources. 整合串連生活所需服務，提升服務品質及差異化，真正. er. Nat.  異業合作廠商. y.  社區住戶. sit.  平臺建置. ‧.  物業管理/保全公司. 落實客戶管理機制。. Ch. engchi U. 3. 獲利世代：自己動手，畫出你的商業模式，Alexander Osterwalder 21. v i n. 全公司。 Ps.此類型的物管/保全公司無法提供差異化的服務，缺乏與住戶的溝通管. 通路 Channels.

(28)  『闊生活』網站及行動  良好的社區管理機制.  透過雲端資訊技術結合社.  系統開發團隊. 區管理及生活周邊相關服.  業務開發團隊. 務，讓以往單向式的社區.  客服團隊. 服務逐步邁向跨社區智慧. 立. ‧ 國. 獲利模式 Revenue Streams.  物業管理公司支付『闊生活情報誌』廣告費用，採每月固定式單一收費準則。. ‧.  『闊生活』平臺廣告費，增加異業合作廠商曝光機會。. io. sit. y. Nat. 表 3-1 九宮格進行商業模式檢視. n. al. er.  行銷推廣成本. 學.  平臺維運成本. App. 治政生活圈的型塑。大. 成本結構 Cost Structure  人力成本. 道，容易被替換。. v i n. （資料來源：本研究整理）. Ch. engchi U. 其中，獲利模式為闊生活平台的創舉，有別於一般資訊服務業者習慣以各使用服務單位收取系統服務費用的規則，闊生活平台不收系統服務費，反而是從協助物業管理公司進行顧客關係管理的角度切入，協助編製專屬該公司的生活情報誌並向其收取廣告費，讓物業管理公司擁有自媒體與所服務的住戶溝通，再搭配免費提供的資訊平台，有效促成本商業模式。. 22.

(29) 肆、營運模式本章節分為五小節以詳述此計畫之營運模式，首先定義目標市場，第二節以圖示呈現完整營運流程，第三節論述營收模式，第四節平台設計並分別闡述平台之服務項目，第五節則探討異業合作的方案。. 一、目標市場本計劃所定義之目標消費者為物業管理公司，且為求業務開發與服務之能量集中，. 政治大. 初期將以雙北市之物業管理公司為主要服務對象，依序為桃園及台中、高雄市。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-1 目標市場（資料來源：本研究整理）根據中華物業管理協會統計，公寓及大廈型住宅類型已佔總比例超過 3 成，約有 3. 23.

(30) 萬個社區，將近 300 萬戶，而公寓大廈管理維護公司登記數至 2012 年 1 月止共有 646 家，平均每家公司服務 46 個社區。下表為雙北市物業管理或保全公司名單：公司名稱. 公司名稱. 賓士保全股份有限公司. 家福保全股份有限公司. 悅盛保全股份有限公司. 中鼎保全股份有限公司. 亞東保全股份有限公司. 安杰國際保全股份有限公司. 齊家保全股份有限公司. 大昆保全股份有限公司. 台灣怡和保全股份有限公司新光保全股份有限公司. 立. 德川保全股份有限公司治政東聯保全股份有限公司大大中美國際保全股份有限公司. 聯安保全股份有限公司. 惠群保全股份有限公司. 威翔保全股份有限公司. 群創保全股份有限公司. 慶豐保全股份有限公司. 富士康保全股份有限公司. 連鴻保全股份有限公司. 元大保全股份有限公司. ‧. ‧ 國. 學. 強固保全股份有限公司. Nat. 飛龍保全股份有限公司. 大鼎保全股份有限公司. sit. er. al. y. 忠華保全事業保全股份有限公司. io. 天威保全股份有限公司. 五權保全股份有限公司. n. 國偟保全股份有限公司. Ch. 安興保全股份有限公司. i n U. v. 威勝保全股份有限公司. 上大保全股份有限公司. e n g c h i宏展保全股份有限公司. 領軍保全股份有限公司. 國光保全股份有限公司. 中榮保全股份有限公司. 金固保全股份有限公司. 僑福保全股份有限公司. 鴻銳保全股份有限公司. 台灣捍衛保全股份有限公司. 萬泰保全股份有限公司. 祥安保全股份有限公司. 大無畏保全股份有限公司. 家合興保全股份有限公司. 學成保全股份有限公司. 揚昇保全股份有限公司. 永昌保全股份有限公司. 皇翔保全股份有限公司. 大中華保全股份有限公司. 萬安國際保全股份有限公司. 喬治亞保全股份有限公司. 24.

(31) 福克斯保全股份有限公司. 華辰保全股份有限公司. 義翔保全股份有限公司. 御林保全股份有限公司. 馥笙保全股份有限公司. 台灣士瑞克保全股份有限公司. 巨欣保全股份有限公司. 衛豐保全股份有限公司. 維德保全股份有限公司. 衞安保全股份有限公司. 新都星保全股份有限公司. 科泰保全股份有限公司. 旺宏保全股份有限公司. 聯廣保全股份有限公司. 廣源保全股份有限公司. 景文保全股份有限公司. 唐埕保全股份有限公司. ㄧ零ㄧ保全股份有限公司. 大文山保全股份有限公司. 群豐保全股份有限公司. 中興保全股份有限公司. 立. 康禾保全股份有限公司. 政治匯豐保全股份有限公司大亞大保全股份有限公司. 台灣東急警保全(股)公司. 康盛保全股份有限公司. ‧ 國. 學. 忠泰保全股份有限公司. 台灣迪森保全股份有限公司. 雲鼎保全股份有限公司. 中騰保全股份有限公司. 龍谷保全股份有限公司. 天億保全股份有限公司. 誠大保全股份有限公司. 安順保全股份有限公司. 翔賀保全股份有限公司. ‧. 皇家遊騎兵保全股份有限公司. io. sit. y. Nat. n. al. 成大保全股份有限公司. er. 信安保全股份有限公司. i n U. 泰翔保全股份有限公司. Ch. 傑明皇家保全股份有限公司. v. 天下特勤保全股份有限公司. e n g c h i耀盛保全股份有限公司. 勤讚保全股份有限公司. 三盈保全股份有限公司. 達康保全股份有限公司. 千翔保全股份有限公司. 寶城保全股份有限公司. 廣埕保全股份有限公司. 鼎盛保全股份有限公司. 正陽保全股份有限公司. 東陽保全股份有限公司. 汎得保全股份有限公司. 鴻卓保全股份有限公司. 大鶯歌保全股份有限公司. 聚星保全股份有限公司. 平安保全股份有限公司. 輔大保全股份有限公司. 信實保全股份有限公司. 表 4-1 雙北市物業管理或保全公司名單（資料來源：本研究整理） 25.

(32) 二、營運流程闊生活平台定位為中介商的角色，將建立一個資訊串接的平台，以滿足物業管理公司對服務提升的需求，再以此擴張服務至社區住戶以創造物業管理公司新商機。闊生活平台以基礎物業管理工具為基底，搭配生活周邊服務功能，串聯生活服務與住戶間的關係，創造物業管理公司差異化的社區服務機制。『CoLife』開發 WEB 及 APP(Android & iOS) 軟體以及闊生活情報誌，與物業管理公司合作，物業管理公司購買闊生活情報誌，提供給社區居民生活上的情報；『CoLife』. 政治大. 也免費提供 WEB 及 APP(Android & iOS)軟體，物業管理公司再將服務軟體提供給社區住. 立. 戶，住戶只要安裝 APP，就可以即時得知社區事務及生活資訊。透過闊生活情報誌以及. ‧ 國. 學. 軟體上的整合，不僅可以協助產業提升服務價值，更可讓被服務的住戶有更高品質的服. ‧. 務感受。. Nat. sit. y. 『CoLife』與多家供應商洽談導入商品團購及宅配服務，商家可購買『闊生活』WEB. n. al. er. io. 及 APP(Android & iOS) 軟體以及闊生活情報誌中的廣告，藉以促銷商品，對商品供應商而言亦是小投資大商機。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-2 營運流程串聯圖（資料來源：本研究整理）. 26.

(33) 以下分為三階段，論述階段性之營運流程 (一) 第一階段：『CoLife』與物業管理公司合作『CoLife』與物業管理公司合作，只要物業管理公司購買『CoLife』闊生活情報誌刊物廣告，『CoLife』將提供 WEB 及 APP(Android & iOS) 軟體給物業管理公司；因其具有現場人員管理機制系統，因此物業管理公司將有效掌握現場人員服務狀況。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. v i n Ch （資料來源：本研究整理） engchi U 圖 4-3 營運流程第一階段. (二) 第二階段：物業管理公司服務社區居民物業管理公司將『CoLife』之闊生活情報誌刊物、WEB/APP(Android & iOS) 軟體提供給社區居民使用；社區居民可以透過生活情報誌更了解服務社區的物業管理公司，還可以從刊物中了解生活上的資訊等。透過軟體也可以即時收到物業管理公司提供的資訊，例如：總幹事可以透過系統將財務狀況表上傳至社區平台，讓居民可以即時了解財務狀況；包裹送達管理室時，物業管理人員可. 27.

(34) 以在第一時間透過 APP 通知住戶領取包裹；對於社區生活上有相關意見時，可以透過拍照的方式，反應社區問題。還可利用社區公告，在社區舉辦活動時透過平台即時通知住戶。並可以於重要活動、住戶生日時寄發電子賀卡、電子報，讓社區住戶感受到物業管理公司貼心的服務品質。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 4-4 營運流程第二階段. v. （資料來源：本研究整理）. Ch. (三) 第三階段：與異業合作. engchi. i n U. 住戶除了可以享受物業管理公司提供的服務外，闊生活平台提供通路，與異業結合；異業合作後，商家可以在住戶使用的 APP/Web 軟體中上架商品，提供商品曝光機會；社區住戶透過團購等方式在網路上下單購買生活用品或生鮮蔬果，商品定期出貨，在繁忙的都市中，網路生活的便利性，於此發揮淋漓盡致。. 28.

(35) 圖 4-5 營運流程第三階段. 學. ‧ 國. 立. 政治大（資料來源：本研究整理）. ‧. sit. y. Nat. 「CoLife」平台將提供物業管理公司在經營上一套整合管理與作業之系統平台，透. io. n. al. 管理之服務品質，的優質顧客關係管理平台。 (四) 服務價值. Ch. engchi. er. 過闊生活平台整合業界軟硬體標準化系統，提供物業管理業者進行社區管理，提升物業. i n U. v. 圖 4-6 服務價值（資料來源：本研究整理）. 29.

(36) 闊生活平台希望創造的價值是能提升物業管理產業服務內涵，注入國際物業管理的宏觀視野，讓物業管理服務從原來狹義的「建築物管理維護」範疇，邁向更廣的「資產管理」，更甚至是透過生活管理服務的提供，創造物業管理的核心價值，爾後引進高效能的社區智慧雲端管家，進而提供健康、舒適、便利的生活環境，創造永續經營的資產價值，為社區居民打造「自在生活」的新生活觀。我們深信唯有以社區居民的角度思考，提供「卓越服務品質」與「完善管理機制」，. 政治大. 才能提供給社區居民舒適且自在的生活環境。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v.

(37) 三、營收模式本節說明營收項目、收入時間表、金流機制： (一) 營收項目本計劃的營收來源分為三大部分，一為廣告收入；二為社區住戶於闊生活平台上進行的消費抽成；三為品牌加盟金。說明如下： 1.廣告收入 (1) 為能協助物業管理公司服務升級並且建立闊生活平台之自有媒體。闊生活. 政治大. 平台將搭配發行闊生活情報誌，而物業管理公司以購買刊物封面及封面裡. 立. 頁的版面作為與轄下住戶溝通的平台，預初期計向每家物業管理公司收取. ‧ 國. 學. 20，000 元/月，物業管理公司便可獲得 2,000 本闊生活情報誌以及闊生活. ‧. 平台網站與 APP 的使用權。此一作為跳脫過往系統開發商以使用單位為計. Nat. sit. y. 價方式的計價準則，改採行單一價位統包式的計價方式，也就是不論物業. n. al. er. io. 管理公司服務多少社區，闊生活每月就收取固定的廣告費用來服務合作物. Ch. 業管理公司轄下的所有社區住戶。. engchi. i n U. v. (2)闊生活情報誌為物業管理公司提供給住戶的服務型刊物，預計以月刊的方式發行，每戶一本，依照規劃，初期預計發行 10 萬本，內容留有廣告頁，預計每頁廣告費用以發行量 1 元/本為計算準則。 (3)闊生活網站及 app 為消費者使用闊生活平台的兩大介面，廣告主可以透過最新消息、網頁 banner 或是 app 廣告 banner 選擇特定地區或是所有消費者進行廣告投放。 2.消費抽成 31.

(38) (1)闊生活平台建有購物車系統，提供特惠生鮮蔬果以及知名品牌化妝保養品回饋住戶，每筆消費闊生活收取 15%的代購服務費。 (2)闊生活平台將串接與住戶相關的生活服務，如宅配代收、計程車代叫等，只要住戶透過平台使用該項服務，闊生活每筆收取至少 10 元的服務費。 3.品牌加盟金有鑒於品牌是需要持續累積與經營的，而品牌的經營則是需要投入大量心血及費用，並且持續追求企業的成長與進步，因此針對要加盟闊生活品牌的業者規. 政治大. 劃有品牌加盟金的機制，一方面建立物業管理公司與闊生活平台的合作機制，. 立. 另一方面也墊高物業管理公司對平台的轉換成本，降低潛在競爭者對闊生活平. ‧ 國. 學. 台的威脅，加盟金採一次性支付，預計金額為新台幣 10 萬元。. ‧. (二) 收入時間規劃. Nat. sit. y. 上市第一年為平台推廣期，為擴大使用者數量以擴增邊際效益，平台上市第一年簽. n. al. er. io. 約合作的物業管理公司免收品牌加盟金。至於其他廣告費用以及商品服務抽成則是. Ch. i n U. 平台一上市即會收取，以確保平台營運收益。 (三) 收款機制. engchi. v. 分別針對物業管理公司等廣告主及一般消費者兩項進行說明。 1.物業管理公司等廣告主由於其消費事實發生在出刊前，因此必須於出刊前支付該筆款項，以確保平台營運機制順暢。目前預估於每月一日發刊，遇假日順延至上班日發行，因此物業管理公司必須於發刊前月的二十號支付款項。 2.針對消費者則提供較多元的付款機制，除即時線上金流外，也接受消費者採取貨到付款的方式支付款項，降低付款門檻，提升消費動機。目前闊生活平台線 32.

(39) 上金流機制預計與第三方支付平台介接，提供線上刷卡、匯款轉帳、小額付款的付費機制。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(40) 四、平台設計本平台的設計是以基礎物業管理工具為功能基底，搭配增加生活周邊服務功能，串聯產品服務與住戶間的關係，營造差異化的社區服務機制。我們採用雲端服務技術串接住戶與管理中心的資訊，因此物業管理公司得以有效掌握現場人員服務品質，當有人員要離職時也因為有系統可以協助接手的服務人員執行業務且先前的服務資訊也會被保存，故不會有因人員異動產生服務銜接不上的問題。. 政治大. ※ 網頁版網址: www.colife.com.tw. 立. ※ 行動版 App : 於 app store 搜尋「colife」，下載安裝. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. 圖 4-7 平台設計連結. Ch. engchi. v. （資料來源：本研究整理）. 34.

(41) 治政大圖 4-8 角色對應權限. 立（資料來源：本研究整理）. ‧ 國. 學. (一) 前台. ‧. 1.開卡註冊流程. n. al. er. io. sit. y. Nat. (1) 輸入卡號，確定戶別. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-10 開卡註冊流程. 圖 4-9 開卡註冊流程. 35.

(42) (2) 設定帳號密碼. (3) 輸入基本資料. 圖 4-11 開卡註冊帳號密碼設定. 圖 4-12 開卡註冊資料輸入. (5) Email 信箱認證政治大. (4) 資料核對. 立. ‧. ‧ 國. 學 y. Nat. sit. 圖 4-14 Email 信箱認證. io. n. a. er. 圖 4-13 開卡註冊資料核對. (6)Email 信箱認證郵件 l. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-15 Email 信箱認證郵件 36.

(43) 2.社區便利購. 3.活動訊息. 嚴選優質商品，直接線上訂購，宅配到府。. 提供生活實用資訊及優惠店家與商品情報。. 政治大. 立. 圖 4-16 社區便利購. ‧. ‧ 國. 學 (2) 郵件包裹：提供管理室發送住戶郵件包裹通. Nat. io. n. al. 知。. er. 息，住戶可以選擇是否刪除。. y. (1) 個人通知：提供管理室發送住戶專屬訊. sit. 4. 居民訊息通知. 圖 4-17 活動訊息. Ch. engchi. 圖 4-18 居民個人訊息通知. i n U. v. 圖 4-19 居民郵件包裹通知. 37.

(44) 5.社區公告：社區最新消息。. 6.財務報表：社區最新財務狀況。. 圖 4-20 社區通告. 立. ‧ 國. ‧. (1) 新增意見. 學. 7.意見反應. 圖 4-21 財務報表. 政治大. (2) 意見回復. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 圖 4-22 新增意見. i n U. v. 圖 4-23 意見回覆. 38.

(45) 8. 管理人員 (1) 郵件通知. (2) 包裹通知. 圖 4-24 郵件通知. 圖 4-25 包裹通知. (2) 發布社區公告. n. al. er. io. sit. y. Nat. (1) 發布個人訊息. ‧. ‧ 國. 學. 9.總幹事. 立. 政治大. Ch. engchi. 圖 4-26 發布個人訊息. i n U. v. 圖 4-27 發布社區公告. 39.

(46) (3) 發佈財務報告. (4) 回覆住戶意見. 圖 4-28 發布財務報告. 圖 4-29 回覆住戶意見. 學. (5) 卡號管理. ‧ 國. 立. 政治大 (6) 帳號管理. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-30 卡號管理. 圖 4-31 帳號管理. 圖 4-32 卡號管理停用通知 40.

(47) (二)後台 1.社區管理系統功能 (1) 後臺平台. (2) Banner 廣告維護-系統平台左側廣告輪播維護。. 立. 政治大圖 4-34 廣告維護. ‧. ‧ 國. 學. 圖 4-33 後臺平台. (3)物管公司資料維護-新增物管公司資料. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-35 物管公司資料回覆. (4) 社區資料維護-新增社區資料/社區資料變動維護. 圖 4-36 社區資料回覆. 41.

(48) (5) 住戶資料維護-住戶資料刪減/整合. 圖 4-37 住戶資料整合刪減 (6) 社區卡號維護-新增社區卡號/維護卡號等. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-38 社區卡號維護. (7) 社區幹部維護-新增社區幹部/維護社區幹部係同職權. 圖 4-39 社區幹部維護 (8) 活動訊息維護-新增活動訊息/編輯維護訊息 42.

(49) 圖 4-40 活動訊息回覆 (三) APP. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 43. i n U. v.

(50) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖 4-41 App 畫面設計. 44. v.

(51) (四)電子報/電子賀卡可於重要活動、住戶生日寄發電子賀卡、電子報。最重要的顧客關係管理功能。 (1) 寄發名單. (2)電子賀卡. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-42 寄發名單. 圖 4-43 電子賀卡. ‧. 五、異業結盟. y. Nat. er. io. sit. 闊生活平台主要提供物業管理公司服務轄下住戶之用，其功能除協助管理外，並滿足住戶生活上之需求，因此為求服務之創新，異業結盟便相當重要，闊生活平. al. n. v i n Ch 台將透過網路平台創造社區通路配送與異業結盟廠商資訊整合體系，廠商可透過闊 engchi U 生活平台，滿足開拓通路、提升銷售及品牌塑造之需求。商品銷售的服務外，為活化 APP，增加住戶黏著度，與許多不同產業類別廠商進行洽談，廠商可透過闊生活平台，提供創新的服務內容。下方為導入異業合作業者之流程：. 45.

(52) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. al. sit. y. Nat. 圖 4-44 異業結盟合作流程. i n U. v. （資料來源：本研究整理）. Ch. engchi. 目前洽談的廠商有主打民生必需品的業者，住戶可在闊生活購物平台中購買到化妝品、洗髮精、沐浴乳等民生必需品；不需要再瓶瓶罐罐的提回家，同時也會不定期推出比市面上優惠的即期保養品牌。另外針對每天都需要的餐飲需求，闊生活平台也整合販售生鮮蔬果的業者，住戶只要透過闊生活平台就可以購買到既新鮮又實惠的食材，讓大家不用再一大清早或在下班時間趕著到傳統市場採購，闊生活，就能幫大家買到新鮮食材。. 46.

(53) 除了購物之外，闊生活也將整合知名物流業者為住戶服務，憑藉其多年的物流操作專業與經驗，將可提供闊生活平台轄下所服務之顧客全方位的物流服務，此外也提供物品宅配代收的服務，讓住戶可以輕鬆在家過生活。此外，針對休閒生活的部分，闊生活也將與知名遊戲銷售平台合作，提供社區居民購買線上遊戲點卡或是虛擬優惠票劵；往後夠期待與計程車、洗衣店等實體店面合作，透過網路平台，提供住戶便利的生活機能，導入更多業者，讓大家可以透過此平台將自我商品、產品等行銷到各社區。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 47. i n U. v.

(54) 伍、行銷計畫一、品牌策略現今消費者在意的，不僅是服務或是產品本身的優劣，更有一套對於品牌價值的估價，闊生活希望能夠扮演協助物業管理產業升級的角色，更希望能在產業升級的同時讓居住其中的人們感受到家的智慧與溫暖，把出門採購等煩人的事交給我們，安心在家中生活。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 CoLife. y. Nat. 點出品牌名稱與企業經營. 上方的集中的房子呈現產. n. al. er. io. sit. 願景. Ch. iv n U 一抹橘色微笑象徵對產業. 業特色. engchi. 發展的信心與用心. 圖 5-1 品牌形象圖. 因此，在品牌名稱上，選定「闊生活」，就是希望所有被服務的人都可以開心的在家「門」裡生「活」，住戶不再需要因為生活雜事而出門煩心，而物業管理公司的經營者也可以安心在家門裡陪伴家人生活，不再需要因為無法掌握現場的臨時狀況又或者是. 48.

(55) 人員交接時的疏失而需要到場客服。而取其諧音與諧意，闊生活的英文品牌則為「CoLife」，『Co』這兩個英文字母組合起來是「一起，共同」的意思，加入『Life』帶出集合式住宅的特性，也就是大家共同生活在同一個區域，期待透過「CoLife」，可以把大家的生活全都 Co 在一起，發揮共同生活的優勢與綜效，整合社區居民，集合生活所需服務與商業價值，讓生活比你想的更遼闊。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 49. i n U. v.

(56) 二、行銷計畫時程表依照下圖將行銷計畫分為三個區塊，分別為執行前-直效行銷、執行中期-議題建構以及執行中後期-永續行銷；並計畫於不同時期進行不同類別之行銷工具運用，以達到最終行銷之結果與目的。. 表 5-1 行銷計畫時程表. 學. ‧ 國. 立. 政治大（資料來源：本研究整理）. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 50. i n U. v.

(57) 三、行銷計畫 (一) 執行前期-直效行銷：透過直效行銷的方式進行資源整合的洽談、宣傳 DM 的發送、業務的拜訪、搭配媒體傳播、官網/粉絲專頁的建立等多種廣告媒體進行行銷。 1.DM 發送：透過 DM 發送直接接觸目標物業管理公司公司，讓物業管理業者對此產生興趣。 2.業務拜訪：透過直接面談從物業管理公司的角度切入需求；主動將我們的平台介紹給物業管理公司。. 政治大. 3.媒體傳播：透過媒體傳播、議題建構等方式，讓更多物業管理業者、社區住. 立. 戶了解這個與眾不同的平台所能給予的服務。. ‧ 國. 學. 4.官網/粉絲專頁：透過官網/粉絲專頁的成立，可以讓物業管理公司了解系統. ‧. 功能、讓社區居民了解平台的運作方式，並藉此對物業管理公司產生導入的. Nat. n. al. Ch. er. io. 執行前期透過上述工具，進行第一波的行銷。. sit. y. 推力。. i n U. v. (二) 執行中-行銷中期：平台啟用，延續並持續上述執行前期之直效行銷，加入關鍵. engchi. 字廣告及網路廣告及社區傳播；藉此維持議題熱度，期待更多業者加入。 1.關鍵字廣告：現代人依賴網路資源，關鍵字廣告出現在搜尋結果的頁面中，以最簡單直接的方式，接觸到搜尋該關鍵字的民眾。 2.網路廣告：相對於傳統廣告形式，議題式的網路廣告型銷策略將有助於推廣本平台。 3.社區傳播：系統平台啟用後，開始使用此平台之社區，將由物業管理人員進行第一波的宣傳，再搭配社區公告以及社區住戶間的口語傳播，有效推廣本 51.

(58) 平台。執行中，透過上方論述，平台的啟用，系統主題的推出，延續執行前期之行銷放式，維持議題熱度，並刺激安裝率。 (三) 執行中後期-永續行銷：傾聽社區住戶的期許，克服整合出現之問題，延續上述行銷方式，進行品牌塑造及獎勵式行銷，落實企業永續發展之概念。 1.品牌行銷：用精神與理念，和社區住戶產生共鳴；使用『CoLife』的理念與使命，讓社區住戶有倍感呵護的感受，藉此讓社區住戶感受到真實與信任，. 政治大. 進而成為『CoLife』的粉絲。. 立. 2.獎勵式行銷：透過異業結合，讓社區居民於節慶時或生日時，可以收到商品. ‧ 國. 學. 之優惠訊息，並在當月份享有優惠，另外為鼓勵住戶註冊安裝本平台，推出. ‧. 獎勵方案，只要完成安裝流程，住戶將可免費得到咖啡兌換券乙張。. Nat. sit. y. 執行中後期，整合克服，將此平台推向高點，並搭配獎勵式行銷，增加社區住戶黏. n. al. er. io. 著度，達成品牌策略之目標，達到永續服務之目的。. Ch. i n U. v. 透過上述行銷計畫，進行品牌理念之溝通；現今身處社群媒體時代，一旦消費者成. engchi. 為支持者，就會成為產品或服務最好的宣傳管道，讓『CoLife』透過一個接一個的口碑感染，達成最有利的新時代行銷。. 52.

(59) 陸、效益與風險評估本章說明預期效益及風險預測，預期效益可了解 CoLife 實際執行各方將獲得之效益；風險預測則說明本計畫執行後，將可能遭遇的問題困難。本章也將針對風險問題提出因應對策，避免失敗使計畫更為周全。. 一、預期效益針對預期效益，將分為三大面向進行說明：包含大樓住戶、物業管理公司及品牌商。. 政治大 (一) 降低成本：一般生活物品經過 CoLife 與品牌商洽談及發揮集體採購的綜效，將立. 【大樓住戶】. ‧ 國. 學. 可降低購入成本，提供給民眾更經濟實惠又方便的服務。 (二) 善用時間：減少外出購物採購或處理生活雜事的時間，不僅可以輕鬆在家購得所. Nat. y. ‧. 需物品，更可以賺得與家人相處的幸福時光。. er. io. 【物業管理公司】. sit. (三) 花費更具效益：每月固定繳交的管理費更有效被利用，服務看得見。. al. n. v i n Ch (一) 加服務項目：原物業管理公司行業，招標時較常是價低者得，為避免惡性相爭造 engchi U 成服務低落而影響住戶生活品質，近來各大樓招募物業管理公司改以最有利標方式執行，以各物業管理公司能提出的最優於住戶方案進行評選。透過 CoLife 可花費少許成本，即可增加大大效益。 (二) 增加品牌形象：透過合作的實體刊物制，可提升企業品牌形象，讓住戶更信任物業管理公司，長久下來住戶與物業管理公司信任建立，再續約及擴增其他據點，有效提升企業收益。. 【品牌商】 53.

(60) (一) 拓展消費通路市場：全台灣約有 600 多物業管理公司，共服務約 30，000 棟大樓，而此數字仍不斷增加。品牌商的加入將除了傳統通路外，增加一處更貼近消費者的服務平台，可拓增市場讓商品銷售更有成長。 (二) 增加品牌知名度：透過與民眾消費族群最貼近的 CoLife，可增加新品實測、品嚐或試吃的行銷推廣，進而獲得改良的機會，對產品上市有更大的助益。. 二、風險預測針對本計畫風險評估，可能有 CoLife 品牌複製、招商不順導致營收不足等問題。本計. 政治大. 畫除提出問題外也提出解決辦法。 (一) CoLife 產品複製. 立. ‧ 國. 學. 經市場調查後，目前無物業管理公司推出類似闊生活思維的顧客關係管理平台，. ‧. 但身處現今數位資訊爆炸的時代，對於百家爭鳴的物業管理行業，絕對會有競爭者. Nat. sit. n. al. er. io. 解決方法：. y. 複製本平台，造成商業競爭。. Ch. i n U. v. 針對產品複製問題，本計畫將向經濟部智慧財產局申請專利，除整體營運模式、. engchi. 界面設計，更包含獨有的 CRM 客戶關係管理介面，透過多面向的專利保護建構第一層的防護罩。此外，本平台與物業管理公司的簽約規範是以年為單位，增加競爭者進場競爭的時間壓力。最後，最重要的是團隊擁有的資源整合與行銷能力，持續不斷的創新，讓競爭者只能永遠追隨無法超越。 (二) 招商不順營收不足依照本計畫營運模式，將與物業管理公司收取廣告費用，以平衡系統營運成本，雖此方法可增加物業管理公司品牌形象及知名度，但將造成物業管理公司的支出。 54.

(61) 而部份大間或優質物業管理公司於 CoLife 平台推廣初期，也可能因為原住戶客戶穩定、公司知名度足夠，不願意額外增加營運成本採購加入 CoLife 平台。解決方法：針對招商不順及營收不足問題，本計畫提出營運收入方案二作為改善。此方即為不增加物業管理公司額外收入，以不收費「免費」的方式，邀請各家業者加入 CoLife 平台。以此方式於初期廣邀各物業管理公司加入 CoLife 平台，快速累積 CoLife 平台使用者數量及地區範圍，待品牌知名度建立及使用量擴增，即可成為. 政治大. 新大眾宣傳媒體平台之一。同時，屆時要參與的物業管理公司仍要支付費用，確. 立. 保平台營收。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 55. i n U. v.

(62) 柒、財務規劃一、收入假設 CoLife 平台之收入來源，分為 (一) 物業管理公司負擔 1.闊生活情報誌廣告費 (二) 一般企業、品牌商負擔. 政治大. 1.ＡＰＰ、網站及闊生活情報誌的廣告費 2.商城商品上架費. 立. ‧ 國. 學. (三) 消費抽成. 1.商城商品販售抽成. ‧. 2.住戶生活服務使用抽成. y. Nat. 預計服務保全家數. er. al. n. 年度. io. 本計畫執行收入預估. sit. (四) 品牌加盟金. 第一年. Ch. 第二年. engchi. v i n U 第三年. 第四年. 第五年. 3. 30. 60. 90. 150. 90. 900. 1，800. 2，700. 4，500. 9，000. 90，000. 180，000. 270，000. 450，000. 8%. 10%. 13%. 17%. 22%. 預計服務社區數（物管公司家數標的. ×30 最小營運量體）預計服務戶數（每社區預計 100 戶）消費成數. 56.

(63) 項目. 類別物業管理公司廣告費. 720，000. 7，200，000 14，400，000 21，600，000 36，000，000. 108，000. 1，080，000. 2，160，000. 3，240，000. 5，400，000. 108，000. 1，080，000. 2，160，000. 3，240，000. 5，400，000. 闊生活情報誌廣廣告費. 告（每戶每月 1 元）闊生活平台 banner 廣告（每戶每月 1 元）消費每戶預計為. 成 15%. 2，700，000. 3，000，000. y. 家）. 0. Nat. 總計. （100，000 元/. 4，320，000 11，232，000 22，032，000 47，520，000. ‧. 盟金. 品牌加盟金. 345，600. 學. 每戶 40 元/月品牌加. 立. 3，000，000. 6，000，000. 2，577，600 32，580，000 75，072，000 135，732，000 278，520，000. io. 表 7-1 執行收入預估. n. al. sit. 服務抽成，消費. er. 抽成. 政治大. 1，000 元/月，抽 1，296，000 16，200，000 42，120，000 82，620，000 178，200，000. ‧ 國. 消費. i n U. v. （資料來源：本研究整理）. Ch. engchi. 57.

(64) 二、費用預估本節將費用預估分為三部份，分別是薪資費用、管理總務費用與其他費用，相關內容如下表所示： (一) 薪資費用估算稱. 第一年. 第二年. 第三年. 第四年. 第五年. 總經理. 1. 1. 1. 1. 1. 產業經理. 1. 1. 1. 1. 1. 行銷企劃. 1. 2. 2. 3. 4. 網站維護. 1. 1. 1. 2. 2. 設計. 1. 4. 5. 8. 16. 1 立 1. 業務客服. 3. 7. 11. 14. 21. 32. 720，000. 720，000. 720，000. 720，000. 720，000. 600，000. 600，000. 600，000. 600，000. 600，000. 420，000. 840，000. 840，000. 1，260，000. 1，680，000. 480，000. 480，000. 480，000. 960，000. 960，000. 420，000. 840，000. 1，260，000. 1，680，000. 2，100，000. 960，000. 1，920，000. i n U. v. 3，840，000. 7，680，000. 行政. 720，000. 720，000. 1，080，000. 薪資費用總計. al. n. 業務客服. io. 設計. 480，000. C 360，000 h 3，480，000. e720，000 ngchi. 5，160，000. y. sit. 網站維護. Nat. 行銷企劃. 2. ‧. 產業經理. 2. ‧ 國. 總經理. 2. 學. 行政人數總計. 政 2治大 3 2 4. er. 職. 6，540，000. 9，780，000 14，820，000. 表 7-2 薪資費用估算（資料來源：本研究整理） (二) 管理及總務費用估算管理及總務費用項目. 第一年. 第二年. 第三年. 第四年. 第五年. 租金費用–辦公室. 720，000. 720，000. 720，000. 1，200，000. 1，200，000. 水電網路費用. 360，000. 600，000. 600，000. 960，000. 960，000. 辦公設備攤提（含伺服器）. 480，000. 480，000. 480，000. 480，000. 480，000. 行政雜支. 120，000. 240，000. 240，000. 360，000. 360，000. 58.

闊生活營運計劃書 物業管理產業的客戶關係管理創價平台 - 政大學術集成

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