西式餐廳服務品質對顧客滿意度之影響，朱棋楓

西式餐廳服務品質對顧客滿意度之影響

The Influence of Western Restaurant’s service quality on

customer satisfaction

朱棋楓 Chi-Feng Chu 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1093136145

中文摘要

隨著時代潮流而蓬勃發展的餐飲業，很自然地成為人類生存極重要的行業。隨著人 類文明社會的變遷、日益改變的生活型態、便利的交通，餐飲業呈現了空前的發展。由於 市場上各式各樣的餐廳崛起之後，而又快速的消失，實令人不勝唏噓，也為日後餐飲 業在經營上埋下無限的危機。國內餐飲服務業也越來越注重其在消費者心目中的印象， 期望透過各類產品、服務，製造驚奇使消費者沉浸在消費過程中，產生心靈悸動，並塑 造恆久存在的體驗記憶。 本研究針對西式餐廳之服務品質對顧客滿意度的影響進行調查研究，以及瞭解不 同顧客基本屬性在服務品質滿意度的影響。故研究目的分為以下三點討論：(1)探討西式 餐廳服務品質對顧客滿意度的影響(2)探討不同基本屬性之顧客，在西式餐廳服務品質 對顧客滿意度的影響上是否有所不同(3)依據實證結果提供西式餐廳業者作為參考。 預計經本研究探討的結果，能夠有效了解西式餐廳之不同個人背景變項之顧客的 服務品質與顧客滿意度之間的相關性，以提供餐廳業者能針對餐廳的顧客類型，能夠 更有效的提供良好的服務品質以提高顧客滿意度。 關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、消費者體驗 E-mail: a901097@yahoo.com.tw

一、緒論

1.1 研究動機 現在的社會是一個服務化的社會，整個經濟服務化，服務業的行銷與經營管理策 略也日益重要。 欲使經營達到永續經營的目標，除了經營特色的優勢外，有健全的餐廳管理體制 是餐廳業者生存最根本的因素。這包括餐廳經營者在相關作業流程上的良好控制與餐廳 服務人員在專業知識與技術上的良好表現，才能使消費者達到越高的滿意度。 1.2 研究目的 基於上述的研究動機，本研究擬藉文獻探討及實證調查兩方面來進行研究分析，

以作為西式餐廳業者改善服務品質，提高整體顧客滿意度之參考。茲將本研究主要目的 分述如下： 1.2.1 探討西式餐廳服務品質對顧客滿意度的影響 1.2.2 探討不同基本屬性之顧客，在西式餐廳服務品質對顧問滿意度的影響上是否有所 不同 1.2.3 依據實證結果提供西式餐廳業者作為參考。

二、文獻回顧

2.1 服務品質的內涵 2.1.1 服務的定義 由於「服務」不但是一種無形的產品及非實體的東西，而且更是沒有固定的標準模 式。因此服務品質之好壞與否，無法用具體的體積、容量和成分等量化的數字來判斷。換 言之，服務品質優劣之衡量標準，端視其所服務的對象，依感覺到滿意的狹義層面而定 因此，針對好的服務觀點而言，似乎沒有絕對的做法與答案。而其唯一的衡量標準，仍 然繫乎於顧客個人的感覺。亦即，所提供之服務不論大小，只要能夠讓顧客感到滿意， 也就算是完成一次好的服務了。由於服務業的種類繁多，而且涉及的範圍亦相當廣泛， 且每一種業別所能提供的服務方式亦不盡相同，因此國內外學者對於服務的定義與見 解亦有所不同，列舉如下： 淺井慶三郎(1989)認為「服務」是經由人類勞動所生產，它依存在人類行為而非物質 之實體。 陳耀茂(1997)認為「服務」是屬於整體性的，它不但供給產品，而且還包含價格形 象和評價等要素在內。 Lovelock 和 Wright(2002)對服務的定義是：服務是由一方提供給另一方的行動或績 效，雖然其過程可能繫於實體產品，而其績效基本上是無形的，且一般無法將其歸於 是生產上的任何一項因素。此外，服務是在特定的時間和定點創造價值和提供利益 (benefit)給顧客的經濟活動，其結果會帶來意欲的改變，或是服務本身代表的利益。 Kotler(2003)對服務定義係指一個組織提供給另一個的任何活動或成績，其為無形 的且無法產生事物的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。 2.1.2 服務的特性 Kotler(2003)指出，服務的特性有四個主要的特徵，分別是無形性、不可分割性、可 變性及易逝性，這些特性對行銷計畫會有很大的影響，分述如下： 無形性─服務是無形的。並不像實體產品一樣，在購買之前服務是無法看到、品嚐、 感覺、聽到或聞到的。 不可分割性─服務的生產與消費通常是同時進行的，這與實體產品必須經由製造、 儲存、配送、銷售，最後才得以消費的程序是不同的。若服務是由人員所提供的，則提供

服務的人員亦是該項服務的一部份；由於顧客必須在現場接受服務，所以服務者與消 費者之間的互動關係，正是服務行銷的一種特色，此時雙方都會影響服務的結果。 可變性─服務具有高度的可變性，因為隨服務提供者的不同、或提供服務的時間與 地點不同所導致。某些醫師擁有良好的看診態度，對病人深具耐心；其他的醫生則板著 臉孔，對病人缺乏耐心。某些醫生對某項手術有非常輝煌的成功紀錄，但其他醫生在這 方面的手術卻束手無策。由於服務購買者大都知道服務的高度可變性，因此在選擇服務 提供者前，都會先詳細地打聽清楚後再作決定。 易逝性─服務是無法儲存的。有些醫生對於失約的病人仍收取費用，其理由是服務 的價值只有在病人應該在現場的時點才存在。當需求呈穩定的情況時，服務的易逝性不 是問題。但當需求變動很大時，服務的公司便遭遇難題。 2.1.3 服務品質的定義 由於服務品質是一個比較複雜的主題，因此在一般服務業的行銷管理中，服務品 質可以說是最重要的概念(洪慶順，1999)，國內外學者對此亦有不同的定義與看法，列 舉如下： Parasuraman、Zeithaml 和 Berry(1985)指出對於消費者而言，服務品質較產品品質更 難評定，因此知覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果，然而品質之 評定不只根據服務的結果，也包含服務傳送的過程。 Mitra(1993)認為「服務品質」之特性有下列四種：

服務人員的行為及態度(Behavior & Attitude)：由於消費者對於服務人員態度之感 覺是最直接的，而這些態度包含服務意願、敬業精神、言行舉止、禮貌及自信心等。因此 服務人員的行為及態度，可以說是服務品質極為重要的特性之一。 服務不符合性(Service Nonconforming)：此乃考量服務品質及消費者之需求有落差 或服務的實際成效偏離目標的情況，此情況以顧客抱怨最為明顯。 及時性：由於大部份的服務都是無法儲存，故能夠即時或適時提供服務，將是消 費者對於服務品質之評估，亦為良好之重要指標。 設備有關之特性：一般而言，服務之提供者不僅是提供服務而已，就連週邊的設 備也會影響到顧客的滿意程度。 陳明邦(1995)認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人意的表現、解決問題 的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。 2.1.4 服務品質的特點 Lovelock 和 Wright (2002)將服務品質的特點整理成以下五項： 確實性：公司在給予服務承諾時值得信任 有形性：服務提供者的實體設備，網站、設備、人員和通訊設備 反應性：公司的員工對服務有益，且能提供及時的服務

保證性：提供服務的員工是有知識的、有禮貌的、有能力和值得信任的 關懷性：服務公司提供有愛心的和個人化的服務 在上述五項特性中，確實性被認為是在顧客評斷服務品質的最重要因素。改善在服 務品質中心的可靠性範圍，能夠增加服務的成果，因為不可靠的服務，必然會破壞在 服務性質上的承諾，而這些承諾正是顧客所關心的。若服務的核心不能可靠的執行，那 顧客會以為是這個公司沒有能力做好這個服務，而也許會去尋求另一個服務的提供者。 2.1.5 服務品質的構面 Parasuram、Zeithaml 和 Berry 三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性， 於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究， 經過與顧客的群組訪談(focus group interviews)，提出服務品質的十項構面：

可靠性(Reliability)：乃指對於服務之承諾是否可靠及具有即時性之需求。 反應性(Responsiveness)：乃指是否提供即時且迅速之服務，對於消費者之抱怨是 否能立即解決，是否能讓消費者的任何問題迅速得到答案。 勝任性(Competence)：為消費者提供服務的人員是否具有專業知識與技能，來勝任 消費者之需求。 接近性(Access)：所提供之服務是否能考慮到消費者的感受，讓消費者有親近的感 覺。 禮貌(Courtesy)：對於提供服務的人員，其言行舉止、態度、外表… 等是否親切有禮 能讓消費者有舒適的感覺。 溝通性(Communication)：服務人員能用消費者易於瞭解的話語，提供相關資訊， 並詳細解說。 信用性(Credibility)：服務人員能否為公司創造良好的形象及信譽，讓消費者對公 司深具信心。 安全性(Security)：服務人員能否讓消費者免於風險、危難或侵犯隱私之相關安全維 護措施。

瞭解顧客需求(Understanding Customer Demand)：能否藉由各種不同的管道去瞭解 消費者的需求，進而提供個別的服務。 有形性(Tangibles)：對於所提供的服務場所之設施、工具、設備及服務人員的外在表 現等是否良好。 2.2 顧客滿意度 本節首先針對顧客滿意度的定義及與行銷組合和服務品質的關係加以介紹，再對 顧客滿意度的測量方式作相關的探討與回顧。 2.2.1 顧客滿意度的定義 關於顧客滿意度的定義，外國學者提出很多解釋，如 Oliver(1981)指出滿意度為態

度的先行變數，亦即消費者第一次形成的態度是以期望為基礎，之後則以消費經驗的 滿意與否來調整其態度；Oliver 和 Desaarbo(1988)進一步認為服務品質是顧客滿意的先 行變數；Fornell(1992)提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產品和服務 與其理想標準做比較，因此消費者可能原本對產品或服務滿意，但與原預期比較後， 又認為產品是普通的；Parker 和 Mathews(2001)認為顧客滿意可從二個角度來看：(一) 是顧客消費活動或經驗的結果，(二)可被視為是一種過程；最後，Kolter(2003)指出滿 意度乃一個人所感覺的愉悅或失望程度，係源自其對產品性能(或結果)的知覺與個人對 產品的期望。滿意度乃知覺的性能(perceived performance)與期望(expectation)兩者差異的 函數。若性能遠不如所期望者，則顧客將感到不滿意；如果性能符合所期望者，則顧客 感到滿意；如果性能遠超過期望者，則顧客將有高度的滿意水準或愉快的經驗。 2.2.2 顧客滿意度與服務品質間的探討 在顧客滿意度與產品、價格和服務品質的關係方面，Zeithaml 和 Bitner(1996)指出服 務品質與顧客滿意度可視為單獨的服務接觸(傳輸)水準，亦可視為一整體性的水準，且 由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意 度的組成成份之一。Zeithaml 和 Bitner 提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」，以區 隔這兩個概念，其中服務品質含顧客所知覺的 5 個服務品質構面，而滿意度則是較寬 廣的受到服務品質、產品品質、價格以及情境因素、個人因素的影響。 另外，經過參考其他國內外文獻對餐飲顧客滿意度的實證研究後，其結果摘 要如下： 蘇永盛(1994)的研究結果發現中式餐廳影響顧客滿意之因素，在業者評估方面： 「口味」、「衛生」、「服務」、「價格」、「場所」、「商譽」、「環保」、「廣告」；而在消費者評估 方面：「衛生」、「口味」、「服務」、「價格」、「場所」、「商譽」、「環保」、「廣告」，這顯示兩 者的看法相近，而就人口統計變數(性別、教育、所得)與顧客滿意度作相關檢定所得結 果二者間有很高的相關性。 詹益政(1998)對未來餐飲消費列出十項趨勢發展，1.健康飲食，營養價值；2.新鮮 可口，經濟方便；3.現場烹調，衛生安全；4.服務品質，顧客權利；5.防患意外，環境 保護；6.殘障設施，禁煙特區；7.飲料成份，菜單內容；8.廣告宣傳，言行一致；9.高 齡社會，設備特殊；10.抱怨處理，建立關係。從此一趨勢來看，餐飲業的發展成敗主 要因素在於「顧客滿意度」符合顧客需求，在講究安全、品質、衛生及合理的價格下，提 供高品質的產品及服務，抱著「以客為尊」的服務熱忱，才能獲得顧客的青睞。

三、研究假設

根據研究架構所導出的研究假設如下所示： H1: 不同顧客特性在西式餐廳之服務品質上有顯著性差異。

H2: 不同顧客特性在西式餐廳之顧客滿意度上有顯著性差異。 H3: 西式餐廳之服務品質與顧客滿意度之間具有顯著相關性。

四、研究架構

本研究根據文獻回顧之理論，擬訂研究架構，從「服物品質」對西式餐廳的「顧客滿 意度」之影響作為探討，並以「人口統計變項」作干擾變數 本研究所擬研究架構(圖 1)如下所示： (圖 1)研究架構圖

五、研究方法

5.1 研究對象 高雄市西式餐廳-和光廚房內用餐客人 5.2 抽樣方法 本研究採用便利抽樣方式，抽樣地點為高雄市西式餐廳-和光廚房內，抽樣時間為 2007 年10 月 1 日至同年 10 月 30 日止，為期一個月，每週一至週五 19:00-21:00。抽樣 方式為考量顧客於用餐當下擁有最深刻之感受與體驗，因此在餐廳內進行問卷調查， 於顧客用餐結束後進行問卷發放，請顧客填寫並立即回收。 5.3 問卷設計 本研究之問卷目的在於了解西式餐廳之服務品質與顧客滿意度是否具有顯著相關。 問卷內容分為三個部份，茲分述如下： 5.3.1 人口統計變項： 第一部份為受測者之基本資料，共包括性別、年齡、教育程度、職業、平均月收入等 五項，分別為類別尺度及順序尺度。

表 1 人口統計變項問卷量表 變項名稱 數值類型 答 案 項 內 容 引用文獻 性別 Nominal scale □男 □女 王裕生，2004 年齡 Ordinal_scale□20 歲以下_□41~50 □21~30_□51~60 □31~40_{□61 歲以上} 王裕生，2004 教育程度 Ordinal_scale□國小及以下□國中 □高中職_{□專科 □大學 □研究所} 王裕生，2004 職業 Nominal_scale □軍警 □教職 □公務人員 □工商服務業 □自由業 □學生 □家庭主婦 □農林漁牧業 □無業 □退休 □其它 自行歸納設計 個 人 平 均 月 收 入 (新 台幣：元) Ordinal scale□20,000 元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000□40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,000 元以上 王裕生，2004 5.3.2 服務品質： 本研究參考鄭博宇(2003)、王裕生(2004)、吳綉春(2005)的研究報告，共設計 21 個題 目，做為評量受訪者對服務品質滿意度的問題項目。此部份為服務品質滿意度的調查， 目的在瞭解受測者分別對西式餐廳服務品質相關項目上所給予的評價。問題採李克特五 點尺度衡量，由受測者在每個選項上，依其個人對西式餐廳認知的好壞程度，由「非常 滿意」到「非常不滿意」依序分別給予 5 分至 1 分的評量，分數愈高，表示該受測者對此 一西式餐廳的品質評價愈好。 鄭博宇(2003)將服務品質分為五個構面：有形性(Tangibility)、關懷性(Empathy)、確 實性(Assurance)、反應性(Responsiveness)以及可靠性(Reliability)。王裕生(2004)將受訪者 對 服 務 品 質 滿 意 度 分 為 五 類 ： 內 部 品 質 (Internal Quality) 、 心 理 品 質 (Psychological Quality)、即時反應品質(Time Promptness)、應體品質(Hardware Quality)、軟體品質 (Software Quality)。吳綉春(2005)將遊客對庭園餐廳滿意度分為四大因素：環境資源、經 營管理、服務態度、停車場與可及性，本研究採用其中對服務品質滿意度之相關敘述以 做參考。本研究採用鄭博宇之分類做為分類依據。 表 2 服務品質問卷量表 分類 題 目 順向反向 引用文獻 有形性(Tangibility) 1. 用餐環境設計給我的感覺餐廳室內 設計裝潢 餐飲區裝潢美觀大方 店面之裝潢與環境清潔 順向 王裕生，2004 鄭博宇，2003 2. 座位舒適性 座位舒適 座位空間之舒適性 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 3. 座位容量 座位容量(總數) 順向 王裕生，2004 4. 用餐環境舒適度 餐飲區舒適開闊 活動空間規劃 順向 王裕生，2004 吳綉春，2005

5. 菜單設計清楚易懂度 菜單清楚 菜單之設計 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 6. 餐點份量 餐飲份量 順向 鄭博宇，2003 關懷性 (Empathy) 7. 餐廳內引導標示之呈現清楚度 餐飲區相關指示標誌 引導標示的呈現，如盥洗室、滅火器等 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 8. 服務人員具備之親和力 服務態度親切 順向 吳綉春，2005 9. 提供個別特殊服務提供之程度，如 飲料不加冰塊等 提供個別特殊服務，如飲料不加冰塊等 順向 鄭博宇，2003 10. 調味備品種類多寡之選擇性，如辣 椒醬等 調味備品的提供（如奶精等） 順向 鄭博宇，2003 11. 問候語及寒暄語之應用 歡迎光臨！等問候語應用 順向 鄭博宇，2003 確實性(Assurance) 12. 用餐環境清潔衛生 餐飲區清潔衛生 餐飲衛生安全 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 13. 服務人員的服裝儀容整齊清潔 員工穿著整齊 服務人員之服裝儀容 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 14. 產品菜色符合要求 您對該家速食店的產品口味之滿意程度 為何 餐點口味 順向 王裕生，2004 鄭博宇，2003 15. 詢問顧客需求之主動性，如加水等 主動詢問顧客需求，如加水等 順向 鄭博宇，2003 反應性 (Responsiveness) 16. 服務人員的應變能力 忙碌時員工相互支援來保持服務品質 危機處理能力，如飲料打翻等 順向 王裕生，2004_{鄭博宇，2003} 17. 餐點供應的速度 準時提供服務(上菜、點菜的時間長短) 餐飲供應速度 順向 王裕生，2004鄭博宇，2003 18. 服務人員提供服務迅速性 提供迅速服務 服務快速有效 順向 王裕生，2004吳綉春，2005 可靠性(Reliability) 19. 餐點價格合理 餐點價格 消費價格合理 順向 鄭博宇，2003吳綉春，2005 20. 服務人員的專業度 員工能解答顧客的問題 服務人員對產品之解說能力與服務技巧 順向 王裕生，2004_{鄭博宇，2003} 21. 餐點衛生安全 餐飲衛生安全 順向 鄭博宇，2003 5.3.3 顧客滿意度：

本研究參考孫路弘(1996)、陳雅鈴(2004)、黃靜芳(2006)的研究報告，共設計 9 個題 目，做為評量顧客滿意度的問題項目。此部份為顧客滿意度的調查，針對顧客消費後的 滿意程度加以衡量，目的在瞭解受測者消費後整體之顧客滿意度。問題採李克特五點尺 度衡量，由受測者在每個選項上，依其個人對西式餐廳認知的好壞程度，由「非常同 意」到「非常不同意」依序分別給予 5 分至 1 分的評量，分數愈高，表示該受測者對此一 西式餐廳的整體滿意度評價愈好。 孫路弘(1996)對顧客滿意度並無歸納分類，本研究採取其對顧客滿意度相關敘述以 做參考。陳雅鈴(2004)將顧客滿意分為三個構面：有形性、可靠性、關懷性，本研究採取 其對顧客滿意度相關敘述以做參考。黃靜芳(2006)對顧客滿意度並無歸納分類，本研究 採取其對顧客滿意度相關敘述以做參考。本研究綜合以上學者分類自行歸納設計心靈上 滿意、實質上滿意、忠誠度滿意三個構面。 表 3 顧客滿意度量表 分類 題 目 順向反向 引用文獻 心靈上滿意 1. 整體感覺比預期的差 實際和預期的相差程度 各方面服務上的表現，與我的期望相近 反向 孫路弘，1996黃靜芳，2006 2. 該店有做到以客為尊的服務 該店一向以顧客利益為優先 順向 陳雅鈴，2004 3. 用餐環境讓顧客身心皆能放鬆 有在家的感覺 該店是可以信賴的 順向 孫路弘，1996陳雅鈴，2004 4. 此次消費是值得的 該店似乎是好的選擇值得去消費 順向 陳雅鈴，2004 實質上滿意 5. 店家有用心在餐廳規劃上 店家有完善的規劃過 該店擁有現代化的服務設備 順向 孫路弘，1996黃靜芳，2006 6. 餐廳提供的服務有符合我的需求 該店提供的服務，配合我的需求 順向 陳雅鈴，2004 忠誠度滿意 7. 有機會還願意再次蒞臨消費 下次還願意來消費 我對該店感到滿意，會繼續在該店消費 順向 孫路弘，1996陳雅鈴，2004 8. 與其他同業相比，該店讓我很滿意 該店與同業相比，我感到非常滿意 順向 陳雅鈴，2004 9. 當我有需求時，我會優先選擇此店 當我有需求時，該店會是我的第一選擇 順向 陳雅鈴，2004 5.4 統計方法分析 5.4.1 敘述性統計 敘述性統計包括：次數分配(Frequency distribution)、平均值(Mean)、標準差(Standard deviation，SD)等方法。以簡化資料的複雜性，並利用此敘述性統計說明人口統計變項、 服務品質及顧客滿意度等變項之分佈狀況。

5.4.2 推論性統計 5.4.2.1 項目分析(Item Analysis) 設計問卷過程中最基本的一項檢定分析程序，主要目的是針對顧客對服務品質與 滿意度的評估，藉此瞭解其是否具有實質的鑑別度，未達顯著性的差異水準時，則繼 續修改和調整文字詮釋方式。 5.4.2.2 信度分析(Reliability Analysis) 以 Cronbach α 係數驗證問卷量表項目之內部一致性，評估整份量表的可靠程度及 穩定程度，針對信度較低的評量項目進行修改調整。Cuieford(1965)提出 Cronbach α 值 <0.35 為低信度，0.35≦Cronbach α 值<0.7 則尚可，Cronbach α 值≧0.7 屬於高信度。 5.4.2.3 因素分析(Factor Analysis) 將受訪遊客對英國領事館滿意度項目抽取出共同基本因素，主要的目的在於將多 個變項依其相關的程度，縮減成幾類主要的因素，以簡化變項之間的複雜性，希望建 構對原變項的最大可能解釋量。 5.4.2.4t 檢定(t-test) 檢驗兩種不同顧客類群對服務品質各因素與顧客滿意度的各項問題是否達到差異 性。 5.4.2.5 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 目的在於比較三個或三個以上群組的平均數，推算各組族群(母體)中的平均數是否 相等。用以檢定三個以上不同族群對各項問題認知之差異性情況。本研究利用單因子變 異數分析檢定人口統計變項對服務品質與顧客滿意度之差異性。

5.4.2.6 皮爾森積差相關分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis)

此相關分析法運用在檢定兩個變項線性關係的統計分析法，適用於兩個連續變項 關聯情形之敘述，而連續變項在問卷設計時必須使用等距尺度(interval scale)或等比 尺度(ratio scale)量表。本研究應用於分析服務品質項目因素與顧客滿意度之相關性。

六、預期結果

本研究試圖以西式餐廳之服務品質，分析其對顧客滿意度有何影響。意圖明瞭西式 餐廳之服務品質的顧客滿意度。透過問卷以期了解不同顧客對西式餐廳服務品質之評價 並進一步了解各項服務品質滿意度，對顧客滿意度的影響程度。西式餐廳經營的成敗， 當中不免牽涉到許多行銷與管理的決策，但只要了解顧客的需要並改進不良的地方， 尋求合適的經營方式，相信都可以永續經營。

七、結果與討論

7.1 人口統計變項 經由敘述性統計分析結果發現，受訪之遊客以女性佔 58.4%，男性佔 41.6%；受訪 者年齡層分佈則以 31~40 歲較多，佔 33.7%，其次為 21~30 歲，佔 26.7%，依次為 41~50 歲，佔 18.2%；婚姻狀況以未婚或單身較多，佔 56.1%，已婚佔 43.9%；在教育 程度方面以大學程度者較多，佔 32.3%，其次為專科，佔 31.0%；職業別方面以工商服 務業最多，佔 35.3%，其次則為學生，佔 28.4%；在受訪者收入方面，個人平均月收入 以 20,000 元 以 下 最 多 ， 佔 33.3% ， 其 次 為 30,001~40,000 元 ， 佔 29.4% ， 再 者 為 20,001~30,000 元者佔 22.8%。 在上述遊客特性數據顯示，至和光廚房用餐的客人以女性且年輕族群較多，而未 婚或單身者多達半數以上，教育程度大學族群居多；且顧客以工商服務業族群比例偏 高，月收入多半為 20,000 元以下。 表 4 人口統計變項 項 目 百分比% 項 目 百分比% 性 別 職 業 男 _41.6 軍警 _2.3 女 _58.4 教職 _5.3 年 齡 公務人員 _6.9 20 歲以下 _10.9 工商服務業 _35.3 21~30 _26.7 自由業 _11.6 31~40 _33.7 學生 _28.4 41~50 _18.2 家庭主婦 _6.9 51~60 _9.6 農林漁牧業 _2.6 61 歲以上 _1.0 無業 _0.0 婚 姻 狀 況 退休 _0.7 已婚 _43.9 其它 _0.0 未婚或單身 56.1 個人平均月收入(新台幣：_元) 教 育 程 度 _{20,000 以下 33.3} 國小(含)以下 _{1.0 20,001~30,000 22.8} 國中 _{5.6 30,001~40,000 29.4} 高中職 _{25.7 40,001~50,000 8.3} 專科 _{31.0 50,001~60,000 5.0} 大學 _{32.3 60,000 以上 1.3} 研究所 _4.3

7.2 服務品質量表項目分析與信度分析 此部分為顧客對和光廚房服務品質之問項進行信度分析，由表 2.1 的統計結果顯示 顧客對服務品質之信度為 Alpha 0.8739，其中無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中 的刪除後之 Alpha 亦無項目大於 Alpha 0.8739，因此由表 2.1 顯示顧客對服務品質之信 度已達標準。 表5服務品質量表項目分析與信度分析 刪除後之 平均值 刪除後之變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析檢定機率t 餐廳室內設計裝潢 70.42 67.50 0.3394 0.8721 0.000 座位舒適性 70.38 67.35 0.3775 0.8711 0.000 座位容量 70.63 66.51 0.3962 0.8705 0.000 用餐環境舒適度 70.58 64.38 0.5265 0.8664 0.000 菜單設計清楚 70.66 65.07 0.4298 0.8697 0.000 餐點份量 70.86 64.34 0.4807 0.8679 0.000 餐廳內引導標示之呈現 70.91 65.62 0.4408 0.8692 0.000 服務人員具備之親和力 70.62 63.93 0.5415 0.8658 0.000 提供個別特殊服務 70.74 63.37 0.5360 0.8659 0.000 調味備品種類多寡 70.70 67.96 0.2766 0.8739 0.000 問候語及寒暄語之應用 70.39 67.12 0.3685 0.8713 0.000 用餐環境清潔衛生 70.28 65.61 0.5009 0.8675 0.000 服務人員的服裝儀容整齊清潔 70.21 66.41 0.5171 0.8678 0.000 產品菜色符合要求 70.45 66.81 0.3824 0.8709 0.000 詢問顧客需求之主動性 70.76 65.34 0.3839 0.8716 0.000 服務人員的應變能力 70.98 62.74 0.5895 0.8639 0.000 餐點供應的速度 70.91 60.24 0.6674 0.8603 0.000 服務人員提供服務迅速性 70.72 61.31 0.6296 0.8621 0.000 餐點價格合理 71.03 63.29 0.5092 0.8670 0.000 服務人員的專業度 70.73 65.83 0.4514 0.8689 0.000 餐點衛生安全 70.07 67.21 0.3561 0.8716 0.000 Alpha =0.8739 7.3 顧客滿意度量表項目分析與信度分析 此部分為顧客對和光廚房顧客滿意度之問項進行信度分析，由表 2.2 的統計結果顯 示，顧客對顧客滿意度之信度為 Alpha 0.8293，其中無項目小於相關係數 0.2，在項目 分析中的刪除後之 Alpha 亦無項目大於 Alpha 0.8293，因此由表 2.2 顯示顧客對顧客滿 意度之信度已達標準。

表 6 顧客滿意度量表項目分析與信度分析 刪除後之 平均值 刪除後之變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 整體感覺比預期的差 28.40 13.75 0.4761 0.8185 0.000 該店有做到以客為尊的服務 28.31 14.43 0.3879 0.8271 0.000 用餐環境讓顧客身心皆能放鬆 28.19 13.02 0.5961 0.8045 0.000 此次消費是值得的 28.33 13.18 0.5891 0.8054 0.000 店家有用心在餐廳規劃上 28.30 14.40 0.4159 0.8241 0.000 餐廳提供的服務有符合我的需求 28.55 13.00 0.6413 0.7994 0.000 有機會還願意再次蒞臨消費 28.13 13.17 0.6193 0.8022 0.000 與其他同業相比，該店讓我很滿 意 28.50 13.65 0.4822 0.8180 0.000 當我有需求時，我會優先選擇此 店 28.64 12.91 0.5915 0.8050 0.000 Alpha =0.8293 7.4 服務品質統計分析 由平均值分析(表 3.1)可呈現顧客對和光廚房服務品質之滿意度，平均值越高代表 滿意程度越高；平均值最高的前五分別是「餐點衛生安全」(4.08)、「服務人員的服裝儀容 整齊清潔」(3.94)、「用餐環境清潔衛生」(3.87)、「座位舒適性」(3.77)、「問候語及寒暄語之 應用」(3.77)及「餐廳室內設計裝潢」(3.73)。而滿意度最低的三項，分別是「餐點價格合 理」(3.13)、「服務人員的應變能力」(3.17)和「餐廳內引導標示之呈現」(3.24)及「餐點供應 的速度」(3.24)。 服務品質滿意度平均值為 3.53，顯示顧客對餐廳整體服務品質滿意度趨向中等， 且在餐點衛生安全、用餐環境舒適性、餐廳室內設計及服務人員的儀容、主動性方面有較 高的滿意度。在餐點衛生安全方面，由於餐飲業最注重的就是餐飲衛生與安全，即使餐 點不是很美味，但衛生安全一定要達到標準，此餐廳在餐飲衛生安全方面有達到一定 的標準，故顧客在這方面的滿意度偏高；在提供個別特殊服務及調味備品種類多寡方 面，顧客會因個人需求不同而有不同的滿意度，而此問卷調查之顧客，多為沒有特殊 服務需求，導致顧客於該類項目滿意度呈現中等評價；而在餐點份量及供應速度方面， 則會因顧客個人食量大小不同及當下饑餓程度而有主觀上之差異，食量較大者，對於 餐點份量要求較多，反之則較少，當下饑餓程度較高者，對於供餐速度要求較快，因 此於餐點份量及供應速度上會呈現中等滿意度；而在餐點價格方面，餐廳的餐點價位 偏中高價位，多數情況下，在產品與顧客認知之間會存在著差異，當在價格偏高時， 遊客對餐廳的認知會偏向應提供高品質及口感優質餐點，餐廳於餐點供應無法使顧客 於價格及實際獲得的價值上達到一平衡點，因此會造成滿意度偏低的現象；在服務人 員的應變能力方面，由於餐廳晚上的服務人員多為兼職工讀生，對於服務流程並不像

正職人員那樣熟悉，應變能力也相對較弱，故滿意度會偏向較低的評價；在餐廳內引 導標示之呈現方面，此餐廳注重室內裝潢設計，為了整體感覺在引導標示部份以較不 明顯的方式呈現，因而在此項目的滿意度偏低。 表 7 服務品質 項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 餐廳室內設計裝潢 3.73 0.62 0.0 1.3 32.3 58.1 8.3 座位舒適性 3.77 0.59 0.0 2.0 25.7 65.7 6.6 座位容量 3.52 0.68 0.0 6.3 39.9 49.5 4.3 用餐環境舒適度 3.57 0.76 0.0 9.2 31.4 52.1 7.3 菜單設計清楚 3.50 0.81 0.7 9.9 37.3 43.6 8.6 餐點份量 3.29 0.82 0.0 18.2 39.9 36.6 5.3 餐廳內引導標示之呈現 3.24 0.73 0.0 13.9 52.1 30.4 3.6 服務人員具備之親和力 3.53 0.79 0.0 10.9 32.3 49.2 7.6 提供個別特殊服務 3.41 0.85 0.0 13.5 42.6 33.3 10.6 調味備品種類多寡 3.45 0.65 0.0 6.6 43.9 47.2 2.3 問候語及寒暄語之應用 3.77 0.64 0.0 2.0 28.7 60.1 9.2 用餐環境清潔衛生 3.87 0.66 0.0 1.0 25.7 58.4 14.9 服務人員的服裝儀容整齊清潔 3.94 0.55 0.0 0.3 17.2 70.3 12.2 產品菜色符合要求 3.70 0.66 0.0 2.0 35.0 53.8 9.2 詢問顧客需求之主動性 3.39 0.85 0.0 16.5 36.0 39.6 7.9 服務人員的應變能力 3.17 0.85 0.0 25.1 36.6 34.7 3.6 餐點供應的速度 3.24 0.98 0.0 27.4 33.0 28.1 11.6 服務人員提供服務迅速性 3.43 0.93 0.0 16.5 38.3 30.7 14.5 餐點價格合理 3.13 0.90 3.3 21.5 38.0 34.0 3.3 服務人員的專業度 3.42 0.69 0.0 6.9 48.5 39.9 4.6 餐點衛生安全 4.08 0.64 0.0 1.0 13.9 61.4 23.8 *分數表示：1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意 7.5 顧客滿意度統計分析 由平均值分析(表 3.2)可呈現顧客對和光廚房顧客滿意度程度，平均值越高代表滿 意度越高；滿意度最高的項目為「有機會還願意再次蒞臨消費」(3.79)，居中者為「此次 消費是值得的」(3.59)。而滿意度最低的為「整體感覺比預期的差」(2.48)。 整體的滿意度平均值為 3.43，顯示顧客有機會還願意再次蒞臨消費的滿意度較高， 而對整體感覺比預期差的滿意度較低。 表 8 顧客滿意度 項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 整體感覺比預期的差 2.48 0.70 6.6 44.2 43.6 5.6 0.0 該店有做到以客為尊的服務 3.61 0.64 0.0 4.0 35.6 55.8 4.6 用餐環境讓顧客身心皆能放鬆 3.73 0.74 0.0 4.3 31.4 51.5 12.9 此次消費是值得的 3.59 0.71 0.7 4.6 36.6 51.5 6.6 店家有用心在餐廳規劃上 3.62 0.62 0.0 1.7 40.6 52.1 5.6

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 餐廳提供的服務有符合我的需求 3.36 0.70 0.0 8.9 49.8 37.3 4.0 有機會還願意再次蒞臨消費 3.79 0.69 0.0 3.0 27.4 57.4 12.2 與其他同業相比，該店讓我很滿意 3.42 0.72 0.0 7.3 49.5 37.0 6.3 當我有需求時，我會優先選擇此店 3.28 0.76 0.7 10.9 54.1 28.4 5.9 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=普通，4=同意，5=非常同意 7.6 服務品質之因素分析 本研究探討 顧客對和光廚房服務品質 之滿意度選擇項目， 採用主成份分析法 (Principal components analysis)萃取因素，並利用最大變異數法(Varimax)進行因素軸旋 轉，並以 Bartlett’_{s 球型考驗與 KMO 適切性抽樣檢定進行因素分析，其中 Bartlett}’_{s 球型} 考驗結果分別皆達到顯著，且 KMO 係數值為 0.860，顯示服務品質選擇因素及整體滿 意度之問項具有良好的抽樣適切度。在針對服務品質選擇項目進行因素分析後可劃分為 五個因素，因素分別命名為「選擇性」、「確實性」、「專業性」、「關懷性」及「有形性」 (表 9)。 因素一說明顧客用餐時，著重於餐點份量及調味備品種類的選擇，重視服務人員 提供服務的速度及應變能力，此類客人注重實物及服務的選擇，故命名為「選擇性」， 解釋變異量有 28.9 %。因素二反映出顧客用餐時，注重菜單內容、餐點的食材、價格、供 應速度及提供特殊服務，此類型顧客較要求實物及服務之確實程度，因此命名為「確實 性」，其解釋變異量為 7.7 %。因素三則是說明顧客用餐時，注重餐點、用餐環境及服務 人員之安全性及專業性，故命名為「專業性」，其解釋變異量為 6.6 %。因素四指出顧客 於餐廳內用餐時，著重服務人員及用餐環境皆能呈現親切貼心的表現，因此命名為「關 懷性」，其解釋變異量為 5.7 %。因素五說明顧客於用餐環境大小及座位數是否充裕，對 於室內裝潢設計及座位是否感到舒適，此類顧客重視用餐過程中有形且能增加用餐舒 適度之事物，因此命名為「有形性」，其解釋變異量為 5.5 %。各項因素的滿意度累積解 釋變異量達 54.4 %。 表 9 服務品質選擇項目之因素負荷量表 項 目 _選擇性因 _確實性素 _專業性負 _關懷性荷 _有形性量 餐點份量 0.703 0.127 0.051 0.126 0.110 調味備品種類多寡 0.681 -0.081 0.114 -0.104 0.019 服務人員提供服務迅速性 0.669 0.315 0.127 0.278 0.048 服務人員的應變能力 0.529 0.212 0.227 0.295 0.157 菜單設計清楚 0.019 0.770 0.123 0.027 0.091 產品菜色符合要求 -0.138 0.733 0.150 0.111 0.084 餐點價格合理 0.313 0.601 0.083 0.096 0.083 提供個別特殊服務 0.368 0.536 0.017 0.229 0.102 餐點供應的速度 0.481 0.503 0.219 0.214 0.131 餐點衛生安全 -0.069 0.185 0.804 -0.001 0.094

項 目 _選擇性因 _確實性素 _專業性負 _關懷性荷 _有形性量 服務人員的服裝儀容整齊清潔 0.258 0.117 0.634 0.188 0.142 用餐環境清潔衛生 0.481 -0.081 0.591 0.225 0.070 問候語及寒暄語之應用 0.008 0.201 0.169 0.734 -0.164 詢問顧客需求之主動性 0.070 0.049 -0.042 0.706 0.330 餐廳內引導標示之呈現 0.260 0.098 0.198 0.517 0.059 餐廳室內設計裝潢 0.037 0.007 0.283 -0.018 0.809 座位舒適性 0.062 0.293 0.000 0.010 0.734 座位容量 0.154 0.039 0.096 0.360 0.500 特徵值 6.071 1.611 1.393 1.201 1.153 Cronbach’s alpha 0.706 0.746 0.702 0.552 0.622 解釋變異量(%) 28.911 7.672 6.635 5.718 5.488 累積解釋變異量(%) 28.911 36.583 43.218 48.937 54.425 7.7 顧客滿意度之因素分析 本 研 究 探 討 顧 客 對 於 西 式 餐 廳 之 整 體 滿 意 度 選 擇 項 目 ， 採 用 主 成 份 分 析 法 (Principal components analysis)萃取因素，並利用最大變異數法(Varimax)進行因素軸旋 轉，並以 Bartlett’s 球型考驗與 KMO 適切性抽樣檢定進行因素分析，其中 Bartlett’s 球 型考驗結果分別皆達到顯著，且 KMO 係數值為 0.857，顯示服務品質選擇因素及整體 滿意度之問項具有良好的抽樣適切度。得到整體滿意度選擇項目評估簡化成兩個因素， 因素分別命名為「符合性」及「忠誠性」(表 10)。 因素一說明餐廳提供之服務是否符合顧客之需求及期望，並願意再次蒞臨消費， 該類型顧客重視於餐廳用餐過程中，各項因素與實際需求及期望之符合程度，故命名 為「符合性」，其解釋變異量為 42.7 %。因素二則說明顧客對該用餐餐廳之忠誠度，與其 他同業相較之下，顧客還是忠誠於該用餐餐廳，故將此因素命名為「忠誠性」，其解釋 變異量為 11.6 %。兩項因素的滿意度累積解釋變異量達 54.2 %。 表 10 顧客滿意度選擇項目之因素負荷量表 項 目 _符合性因 素 負 荷 量_忠誠性 整體感覺比預期的差 0.809 0.005 用餐環境讓顧客身心皆能放鬆 0.744 0.244 餐廳提供的服務有符合我的需求 0.730 0.317 此次消費是值得的 0.597 0.392 有機會還願意再次蒞臨消費 0.525 0.505 與其他同業相比，該店讓我很滿意 0.066 0.810 當我有需求時，我會優先選擇此店 0.251 0.770 該店有做到以客為尊的服務 0.168 0.549 特徵值 3.839 1.041 Cronbach’s alpha 0.802 0.649 解釋變異量(%) 42.657 11.562 累積解釋變異量(%) 42.657 54.219

7.8 人口統計變項與服務品質之 t 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設一，將不同顧客之基本資料，包括性別、年齡、婚姻狀 況、教育程度、職業、個人平均月收入，分別以t檢定、One-way ANOVA檢定其在服務品 質各問項上，是否達到顯著差異水準(p < 0.05)。 7.8.1 顧客的性別對服務品質之 t 檢定 在性別方面，男性與女性在服務品質各因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，可 看出男性與女性在滿意度各因素上無明顯的差異，詳見表 11。 表11顧客的性別對服務品質之t檢定 項 目 _男平均值_女 t 值 _(Sig.)p 值 選擇性 0.11 -0.08 1.649 0.100 確實性 -0.10 0.07 -1.486 0.183 專業性 0.02 -0.01 0.224 0.823 關懷性 0.00 0.00 0.060 0.952 有形性 -0.08 0.05 -1.115 0.266 7.8.2 顧客的婚姻狀況對服務品質之 t 檢定 在顧客婚姻狀況方面，於「選擇性」和「確實性」服務品質上達到顯著差異水準(p< 0.05)，於「選擇性」服務品質方面，已婚的顧客服務品質滿意度顯著高於未婚的顧客， 可看出已婚的顧客較注重餐廳實物及服務人員之服務程度之選擇性，且對服務品質之 選擇性感到滿意；而在「確實性」服務品質方面，未婚的顧客服務品質滿意度顯著高於 已婚的顧客，可看出未婚的顧客較注重菜單內容、餐點的食材、價格、供應速度及提供特 殊服務之確實性，且對服務品質之確實性感到滿意，詳見表 12。 表12 顧客的婚姻狀況對服務品質之 t 檢定 項 目 _已婚平均值_未婚 t 值 _(Sig.)p 值 選擇性 0.18 -0.14 2.833 0.005 確實性 -0.16 0.13 -2.496 0.013 專業性 0.05 -0.04 0.765 0.445 關懷性 0.03 -0.02 0.455 0.650 有形性 -0.02 0.02 -0.335 0.738 7.8.3 顧客的年齡對服務品質之單因子變異數分析

在顧客年齡方面，各年齡層在服務品質各因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)， 可看出各年齡層在服務品質各因素上無明顯的差異，詳見表13。 表13 顧客的年齡對服務品質之單因子變異數分析 項 目 20 歲 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 以下 21~30 31~40 41~50 51~60 61 歲以上 選擇性 -0.21 0.00 0.01 0.05 0.01 0.97 0.883 0.492 確實性 -0.21 0.16 -0.05 0.03 -0.05 -0.48 0.916 0.471 專業性 0.07 -0.29 0.15 0.08 0.11 -0.42 2.097 0.066 關懷性 0.05 -0.08 0.14 -0.15 -0.06 0.08 0.801 0.550 有形性 -0.20 0.11 0.03 -0.27 0.23 0.89 2.138 0.061 7.8.4 顧客的教育程度對服務品質之單因子變異數分析 在顧客的教育程度方面，「選擇性」、「確實性」和「有形性」服務品質上達到顯著差 異水準(p< 0.05)，而於「選擇性」服務品質方面，以教育程度為研究所的顧客服務品質 滿意度高於教育程度為高中職的顧客，教育程度較高之顧客對於餐點對身體健康影響 之相關知識較豐富，故在餐點調味備品、甜度、新鮮度等方面即相對要求較高；於「確實 性」服務品質方面，以教育程度為大學的顧客服務品質滿意度高於教育程度為專科的顧 客，問卷調查教育程度於大學之顧客，多為目前在外地求學的大學生，生活花費較節 省，故要求重點會著落於餐點價格、菜量方面，價格低而菜量豐富之餐點呈現會使此族 群的滿意度較高；「有形性」服務品質方面，以教育程度為研究所的顧客服務品質滿意 度高於教育程度為專科的顧客，問卷調查教育程度於研究所之顧客，多為教職或公職 人員，而教職及公職人員因平日工作環境都是較正式拘束，故於用餐時會較注重於環 境、座位之舒適度等，詳見表14。 表14 顧客的教育程度對服務品質之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 國小 (含)以 下 國中 高中職 專科 大學 研究所 選擇性 -0.22 -0.16 -0.34 -0.15 0.38 0.55 6.496 0.000 確實性 -0.08 -0.03 -0.07 -0.25 0.30 0.02 3.153 0.009 專業性 0.30 -0.26 0.00 0.08 -0.11 0.51 1.295 0.266 關懷性 -0.41 -0.04 0.15 -0.19 0.02 0.47 1.787 0.115 有形性 -0.01 0.43 -0.07 -0.21 0.06 0.97 4.241 0.001 7.8.5 顧客的個人平均月收入對服務品質之單因子變異數分析

在顧客的個人平均月收入方面，「專業性」和「有形性」服務品質上達到顯著差異水 準(p< 0.05)，而於「專業性」服務品質方面，以個人平均月收入為 50,001~60,000 的顧客 服 務 品 質 滿 意 度 高 於 個 人 平 均 月 收 入 為 20,000 以 下 的 顧 客 ， 個 人 平 均 月 收 入 為 50,001~60,000 的顧客皆為已出社會工作者，有較強的經濟能力在此類型餐廳消費並做 比較，經驗的累積使此族群注重餐廳各方面的專業程度，對此餐廳，此族群顧客亦擁 有頗高的滿意度，而個人平均月收入為 20,000 以下的學生顧客則反之；於「有形性」服 務品質方面，以個人平均月收入為 60,000 以上的顧客服務品質滿意度高於個人平均月 收入為 20,001~30,000 的顧客，個人平均月收入為 60,000 以上的顧客屬於高薪族群，在 用餐品質上會較注重用餐環境氣氛及舒適度，故在餐廳內裝潢設計及座位舒適度方面 有較高的滿意度，詳見表 15。 表15 顧客的個人平均月收入對服務品質之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 20,000 以下 20,001 ~30,00 0 30,001 ~40,00 0 40,001 ~50,00 0 50,001 ~60,00 0 60,000 以上 選擇性 -0.08 -0.04 -0.07 0.26 0.34 1.19 2.060 0.070 確實性 0.09 -0.02 -0.09 0.05 -0.12 0.28 0.416 0.838 專業性 -0.17 -0.10 0.06 0.28 0.70 0.11 2.733 0.020 關懷性 -0.07 0.09 0.00 -0.29 0.51 -0.09 1.450 0.206 有形性 0.06 -0.31 -0.04 0.42 0.16 1.32 3.974 0.002 7.8.6顧客的職業對服務品質之單因子變異數分析 在顧客的職業方面，「選擇性」、「專業性」和「關懷性」服務品質上達到顯著差異水 準(p< 0.05)，而於「選擇性」服務品質方面，以職業為無業的顧客服務品質滿意度高於 職業為自由業的顧客，因職業為無業的顧客為待業中者居多，待業中者有較多的時間 與心力可花費在事物的選擇上，因此在選擇性之需求及滿意度會偏高；而於「專業性」 服務品質方面，以職業為軍警的顧客服務品質滿意度高於職業為學生的顧客，因職業 為軍警的顧客較職業為學生的顧客常於此類型餐廳用餐，在經驗與知識方面都比職業 為學生的顧客豐富，故職業為軍警的顧客在專業性的需求及滿意度會偏高；另在「關懷 性」服務品質方面，以職業為教職的顧客服務品質滿意度高於職業為軍警的顧客，因職 業屬性的關係，教職人員平時與他人互動較軍警人員頻繁，在關懷性的需求及滿意度 方面會比較高，而職業為軍警的顧客，平日因工作的關係，給人比較嚴肅、不易親近的 感覺，同時此類型顧客在關懷性的需求及滿意度也相對比較低，詳見表 16。 表16 顧客的職業對服務品質之單因子變異數分析

項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 軍警 教職 公務人員 工商 服務 業 自由業 學生 家庭主婦 農林漁牧 無業 選擇性 0.76 0.40 0.64 -0.11 -0.37 0.00 -0.35 0.45 1.56 4.113 0.000 確實性 0.28 -0.50 0.28 -0.03 -0.19 0.10 -0.13 0.72 -0.52 1.707 0.096 專業性 1.02 0.35 -0.11 0.09 -0.12 -0.24 0.13 0.15 0.25 2.142 0.032 關懷性 -0.31 0.92 0.26 -0.06 -0.22 -0.08 0.09 0.12 0.44 2.454 0.014 有形性 0.06 0.39 0.22 -0.11 -0.14 0.06 -0.12 0.07 1.20 1.122 0.348 7.9 人口統計變項與顧客滿意度之 t 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設二，將不同顧客之基本資料，包括性別、年齡、婚姻狀 況、教育程度、職業、個人平均月收入，分別以 t 檢定、One-way ANOVA 檢定其在整體滿 意度各問項上，是否達到顯著差異水準(p < 0.05)。 7.9.1 顧客的性別對顧客滿意度之 t 檢定 在顧客的性別方面，「忠誠性」整體滿意度上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以女性 顧客整體滿意度高於男性顧客，在問卷調查後發現於西式餐廳用餐的顧客以女性佔多 數，因多數顧客是為體驗異國餐廳用餐氣氛前往用餐，因女性較注重用餐環境之氣氛 及較喜愛於此類型餐廳聊天，相較於男性族群習慣之用餐模式有所不同，男性對飲食 的要求通常較注重餐點的美味程度及份量，較不注重用餐環境氣氛，因此男性顧客之 族群於整體滿意度上較女性顧客族群低，詳見表17。 表17 顧客的性別對顧客滿意度之 t 檢定 項 目 _男平均值_女 t 值 _(Sig.)p 值 符合性 -0.01 0.01 -0.162 0.872 忠誠性 -0.15 0.11 -2.191 0.029 7.9.2 顧客的婚姻狀況對顧客滿意度之 t 檢定 在顧客的婚姻狀況方面，已婚者與未婚者在整體滿意度各因素上均無達到顯著差 異水準(p< 0.05)，可看出已婚者與未婚者在整體滿意度各因素上無明顯的差異，詳見表 18。 表18 顧客的婚姻狀況對顧客滿意度之 t 檢定 項 目 _已婚平均值_未婚 t 值 _(Sig.)p 值 符合性 0.03 -0.02 0.431 0.667

項 目 平均值 t 值 p 值 (Sig.) 已婚 未婚 忠誠性 -0.02 0.01 -0.254 0.800 7.9.3 顧客的年齡對顧客滿意度之單因子變異數分析 在顧客的年齡方面，各年齡層的顧客在顧客滿意度各因素上均無達到顯著差異水 準(p< 0.05)，可看出各年齡層的顧客在整體滿意度各因素上無明顯的差異，詳見表19。 表19 顧客的年齡對顧客滿意度之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 20 歲 以下 21~30 31~40 41~50 51~60 61 歲以上 符合性 -0.09 -0.01 0.07 -0.13 0.09 0.24 0.442 0.819 忠誠性 0.03 0.12 -0.11 0.21 -0.36 0.02 1.750 0.123 7.9.4 顧客的教育程度對顧客滿意度之單因子變異數分析 在顧客的教育程度方面，「符合性」和「忠誠性」整體滿意度上皆達到顯著差異水準 (p< 0.05)，於「符合性」整體滿意度方面，以教育程度為研究所的顧客整體滿意度高於 教育程度為專科的顧客，教育程度為研究所的顧客因經歷過研究所時期的訓練，觀察 能力較敏銳，較能明確訂定出對餐廳的各項服務標準，對餐廳各項服務之要求亦較仔 細，故此類型顧客於符合性之滿意度會偏高；而於「忠誠性」整體滿意度方面，以教育 程度為大學的顧客整體滿意度高於教育程度為研究所的顧客，問卷調查教育程度於大 學之顧客，多為職業為服務業者，此類型顧客至餐廳用餐之目的多為洽公談商，因此 需要餐廳各服務項目皆達到此類型顧客之需求，故此類型顧客在忠誠性之需求及滿意 度會偏高，詳見表 20。 表20 顧客的教育程度對顧客滿意度之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 國小 (含)以 下 國中 高中_職 專科 大學 研究_所 符合性 0.17 -0.08 -0.18 -0.36 0.35 1.16 10.394 0.000 忠誠性 -0.26 -0.13 -0.12 -0.08 0.28 -0.56 2.937 0.013 7.9.5 顧客的個人平均月收入對整體滿意度之單因子變異數分析

在顧客的個人平均月收入方面，「忠誠性」整體滿意度上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以個人平均月收入為 60,000以上的顧客整體滿意度高於個人平均月收入為 50,001~60,000的顧客，此西式餐廳的消費偏中高價位，餐點價格對平均月收入為60,000 以上的顧客而言接受程度比較高，問卷調查個人平均月收入為60,000以上之顧客，多為 較注重生活品質的教職人員或高薪收入者，此類型顧客在用餐品質方面亦較為注重， 不輕易嘗試前往未用過餐的餐廳，故此類型顧客在忠誠性之需求及滿意度會偏高，詳 見表21。 表21 顧客的個人平均月收入對整體滿意度之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 20,000 以下 20,001 ~30,00 0 30,001 ~40,00 0 40,001 ~50,00 0 50,001 ~60,00 0 60,000 以上 符合性 0.02 -0.09 -0.15 0.28 0.56 0.50 2.104 0.065 忠誠性 0.09 -0.33 0.12 0.26 -0.45 0.78 3.533 0.004 7.9.6 顧客的職業對整體滿意度之單因子變異數分析 在顧客的職業方面，「符合性」整體滿意度上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以職業 為軍警的顧客整體滿意度高於職業為自由業的顧客，因職業特性的關係，職業為軍警 的顧客，平時工作時有許多事被要求須符合規定，因而養成軍警人員普遍較嚴謹的個 性，對餐廳各項服務的要求較注重，故此類型顧客在符合性的需求及滿意度會偏高； 而職業為自由業的顧客則反之，在對餐廳各項服務符合性及滿意度上相對較低，詳見 表22。 表22 顧客的職業對整體滿意度之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 _(Sig.)p 值 軍警 教職 公務_人員 工商服務 業 自由 業 學生 家庭主婦 農林漁牧 無業 符合性 1.07 0.60 0.62 -0.19 -0.43 -0.01 -0.07 0.62 1.02 5.201 0.000 忠誠性 -0.09 -0.43 0.26 -0.08 0.02 0.16 -0.24 0.11 0.02 1.080 0.377 7.10 服務品質因素與顧客滿意度的 Pearson 積差相關分析 此部分以Pearson積差相關分析的方法來檢驗服務品質與顧客滿意度之相關顯著情 況，用於分析研究假設三。本研究利用因素分析將服務品質所抽取出的五項因素「選擇 性」、「確實性」、「專業性」、「關懷性」及「有形性」與顧客滿意度各問項做相關分析。從表 23結果顯示，顧客滿意度「符合性」對服務品質五項因素皆呈現顯著正相關，顧客皆會

因為服務品質而影響其整體滿意度；顧客滿意度「忠誠性」對服務品質「確實性」、「關懷 性」、「有形性」呈顯著正相關；在顧客滿意度「符合性」上有較高滿意度之顧客，皆受服 務品質各項因素影響，而其中影響最大的因素是該餐廳給用餐顧客的選擇性，顯示若 顧客於餐廳用餐時，在各服務項目上能有更多的選擇，服務人員能更確實執行該有的 服務，享受餐廳提供更專業的服務，感受到更多的關懷及親切感，且能在舒適的環境 中用餐，各方面能盡量符合顧客的要求時，顧客即能擁有較高的整體滿意度；而在「符 合性」問項與「專業性」及「關懷性 」滿意度相關系數較低，顯示若顧客接受到較不專業 的服務後，以及未受到服務人員適當的寒暄問候時，直接影響符合性的程度較低；在 顧客滿意度「忠誠性」方面，顧客會因為餐廳提供各服務項目之選擇種類多寡、是否受到 服務人員適當的寒暄問候、用餐環境設計而影響其對餐廳之整體滿意度；而在「忠誠性」 問項與「有形性」滿意度相關系數較低，顯示若顧客於設計較差的用餐環境中用餐時， 直接影響「忠誠性」的程度較低，詳見表23。 表 23 服務品質與顧客滿意度的 Pearson 相關分析 顧客滿意度 相關選擇性 確實性 專業性 關懷性 有形性 係數 p 值 相關係數 p 值 相關係數 p 值 相關係數 p 值 相關係數 p 值 符合性 0.460 0.000 0.357 0.000 0.285 0.000 0.266 0.000 0.310 0.000 忠誠性 0.042 0.462 0.375 0.000 0.051 0.375 0.126 0.028 0.119 0.038

八、結論與建議

本研究擬針對高雄西式餐廳之服務品質對顧客滿意度的影響做深入的探討，並分 析顧客特性、餐廳服務品質與顧客滿意度及其間之關係。茲歸納前述之研究結果，並以 先前相關研究做比較，進而提出結論與相關建議。 8.1 結論 8.1.1 顧客人口統計變項分析 檢視樣本社經背景的分布，發現前往西式餐廳用餐的顧客，女性顧客比例大於男 性顧客，大部分為年齡介於 21~40 歲的年輕人與中年人，婚姻狀況以未婚或單身者居 多，職業以工商服務業與學生比例較多，教育程度為大學者居多，而個人平均月收入 多為新台幣 20,000 以下者占了三分之一。經過人口統計變項分析得知，前往西式餐廳用 餐的顧客多數為未婚或單身且消費能力為中低者，且多以年輕學生族群與從事服務業 者為主，由此可知，西式餐廳在大部份顧客的心目中，是屬於一個適合學生族群及工 商業者洽工談商而且不需要花費太多金額的平價餐廳。 8.1.2 敘述性統計分析結綸

8.1.2.1 人口統計變項對服務品質呈現顯著差異 人口統計變項對服務品質之顯著性差異分析結果呈現，於「選擇性」因素中，在 6 項人口統計變項中，有 3 項呈現顯著差異，分別為婚姻狀況、教育程度與職業；在「確 實性」因素中，有 2 項呈現顯著差異，分別為婚姻狀況與教育程度；而在「專業性」因素 方面，亦有 2 項呈現顯著差異，為個人平均月收入及職業；「關懷性」因素則在職業項 目呈現顯著差異；在「有形性」因素中，則有教育程度與個人平均月收入項目呈現顯著 差異。顯示人口統計變項對服務品質之「選擇性」、「確實性」、「專業性」、「關懷性」及「有 形性」因素，產生顯著性的差異，故根據此部分研究之驗證，接受研究假設一，即不同 顧客特性在西式餐廳之服務品質上有顯著性差異。 8.1.2.2 人口統計變項對顧客滿意度呈現顯著差異 人口統計變項對顧客滿意度之顯著性差異分析結果呈現，於「符合性」問項中，在 6 項人口統計變項中，有 2 項呈現顯著差異，分別為教育程度與職業項目；「忠誠性」問 項中，有 3 項呈現顯著差異，分別為性別、教育程度、個人平均月收入項目。顯示人口統 計變項對顧客滿意度之「符合性」及「忠誠性」問項，產生顯著性的差異，故根據此部分 研究之驗證，接受研究假設二，即不同顧客特性在西式餐廳之顧客滿意度上有顯著性 差異。 8.1.2.3 服務品質與顧客滿意度呈現顯著正相關 服務品質與顧客滿意度之相關分析中，「符合性」問項與服務品質因素，即「選擇 性」、「確實性」、「專業性」、「關懷性」與「有形性」五項因素間，皆呈現顯著正相關，其 中以「選擇性」(0.460)項目相關係數最高，其相關性也最高，而以「專業性」(0.285)及「關 懷性」(0.266)兩項因素相關係數較低，顯示其與顧客滿意度之相關性較低；在「忠誠性」 問項中，與服務品質「確實性」、「關懷性」及「有形性」因素呈現顯著正相關，其中「確實 性」(0.375)項目相關性最高。根據此部分研究之驗證，接受研究三，即西式餐廳之服務 品質與顧客滿意度之間具有顯著相關性。 8.2 整體建議 8.2.1 對經營者建議 西式餐廳的專業性、關懷性部份是顧客所較為重視的，經營者應加強這些方面的服 務品質。研究結果發現，和光廚房的主要顧客族群以學生居多，其經濟能力有限，再加 上學生多會呼朋引伴一起來餐廳用餐的特性，可以採取不同的優惠策略，例如四人同 行一人免費，或是當月壽星有所折扣，進而提昇用餐顧客的忠誠意願。 當消費顧客不滿意時，主要反應管道以「服務人員」為主，而非「值班主管」，同時

消費顧客對於業主之抱怨處理能力亦相當重視，因此經營管理者宜加強員工訓練，提 升第一線基層服務人員「顧客抱怨」之處理與回應能力，進而提升顧客滿意度。建立一個 顧客導向與服務導向的組織，在公司內部形成一種獨特的「服務文化」，每一個員工都 視傳遞優良服務給內部同仁與外部顧客是一種自然的工作方式與重要規範。 8.3 研究建議 8.3.1 研究方法方面 本研究以量化方式作為研究方法，為能更深入了解顧客於西式餐廳用餐過程中， 實際影響滿意度的各項因子，建議可針對不同顧客做深度訪談，改採質化研究方法蒐 集研究相關資料。 本研究架構是以服務品質對顧客滿意度之影響為主要探討方向，研究發現影響顧 客滿意度之變數尚有其他因素，如服務價值、企業形象等和顧客滿意對顧客忠誠也存在 著相關關係，因此，建議後續研究者以不同角度來探討，以求模型的完整性，應可獲 得不同的研究結果。 8.3.2 研究範圍方面 建議可取樣台灣地區其他與和光廚房同性質之其他餐廳，比較不同地區的服務品 質與重顧客滿意度，探討其相似與相異之處，以作為相關主管機關推廣餐飲發展休閒 遊憩，與了解顧客重視因子及影響其滿意度之參考。 本研究主要探討服務品質與顧客滿意度兩個變項，但是對於其他相關經營管理影 響因素，例如顧客抱怨、消費行為、企業形象、顧客補救、顧客忠誠度等相關議題，可以 提供經營管理者參考，是未來相關研究可繼續探索研究的。 8.3.3 問卷發放方面 本研究的問卷發放時間選定於每週一至週五，並未針對一整個月作問卷發放調 查，因此無法得知假日顧客之性質及滿意度為何，建議後續研究者於問卷發放時間， 可擴大至整個星期之抽樣調查，以充分蒐集不同星期與不同時段之顧客樣本資料。

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執 行 內 容 2007/ 研 究 計 劃 執 行 期 間 ( 年 / 月 ) 2 2007/3 2007/4 2007/5 2007/6 2007/7 2007/8 2007/9 2007/10 2007/11 2007/12 2008/1 1.相關文獻資料蒐集 ● ● ● ● 2.文獻資料分析與探討 ● ● ● ● ● 3.問卷內容設計 ● ● ● ● ● ● 4.預備性問卷調查 ● ● 5.修正問卷內容 ● 6.正式問卷調查 ● ● 7.問卷數據統計與分析 ● ● 8.撰寫結果報告 ● ● 日期： 時間： 編號： 第一部分：您對和光廚房之服務品質滿意度 請您針對和光廚房就下列各問項，於□內打「」。 項 目 非 常 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 非 常 滿 意 餐廳室內設計裝潢 □ □ □ □ □ 座位舒適性 □ □ □ □ □ 座位容量 □ □ □ □ □ 用餐環境舒適度 □ □ □ □ □ 菜單設計清楚 □ □ □ □ □ 餐點份量 □ □ □ □ □ 餐廳內引導標示之呈現 □ □ □ □ □ 服務人員具備之親和力 □ □ □ □ □ 提供個別特殊服務 □ □ □ □ □ 調味備品種類多寡 □ □ □ □ □ 問候語及寒暄語之應用 □ □ □ □ □ 用餐環境清潔衛生 □ □ □ □ □ 服務人員的服裝儀容整齊清潔 □ □ □ □ □ 產品菜色符合要求 □ □ □ □ □ 詢問顧客需求之主動性 □ □ □ □ □ 服務人員的應變能力 □ □ □ □ □ 餐點供應的速度 □ □ □ □ □ 服務人員提供服務迅速性 □ □ □ □ □ 餐點價格合理 □ □ □ □ □ 服務人員的專業度 □ □ □ □ □ 餐點衛生安全 □ □ □ □ □ 第二部分：您對和光廚房之整體滿意度 請您針對和光廚房就下列各問項，於□內打「」。 親愛的受訪者您好： 首先感謝您撥冗參與本問卷之填答，此為一份學術性問卷，目的是為了瞭解您對和光廚房之服務 品質對顧客滿意度的影響，問卷採不記名方式填寫，所有資料僅供學術研究分析使用，絕不對外公開 ，請安心作答。您的意見對本研究是否完成十分重要，各題答案並沒有所謂對錯之分，請直接依照您 個人之體驗與意見塡答即可。在此由衷感謝您的熱心參與及協助！ 敬祝　健康愉快 國立高雄應用科技大學觀光管理系 朱棋楓　敬上

項 目 非 常 不 同 意 不 同 意 普 通 同 意 非 常 同 意 整體感覺比預期的差 □ □ □ □ □ 該店有做到以客為尊的服務 □ □ □ □ □ 用餐環境讓顧客身心皆能放鬆 □ □ □ □ □ 此次消費是值得的 □ □ □ □ □ 店家有用心在餐廳規劃上 □ □ □ □ □ 餐廳提供的服務有符合我的需求 □ □ □ □ □ 有機會還願意再次蒞臨消費 □ □ □ □ □ 與其他同業相比，該店讓我很滿意 □ □ □ □ □ 當我有需求時，我會優先選擇此店 □ □ □ □ □ 第三部分：基本資料 性別： □男 □女 年齡： □20 歲以下 □21~30 □31~40 □41~50 □51~60 □61 歲以上 婚姻狀況： □已婚 □未婚或單身 教育程度： □國小(含)以下 □國中 □高中職 □專科 □大學 □研究所 職業： □軍警 □教職 □公務人員 □工商服務業 □自由業 □學生 □家庭主婦 □農林漁牧業 □無業 □退休 □其它 個 人 平 均 月 收 入 (新臺幣)： □20,000 元以下 □20,001-30,000_{□40,001-50,000 □50,001-60,000} □30,001-40,000_{□60,000 元以上} (本問卷到此結束，再次感謝您的協助！)