企業員工數位學習系統接受度之研究

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 企業員工數位學習系統接受度之研究. 研究生：鄭瑞娥撰指導教授：郭倉義博士. 中華民國九十七年六月.

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(3) 論文提要學年度：96 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：企業員工數位學習系統接受度之研究論文名稱(英)：Study on the Employee’s Acceptance of the e-Learning 學位類別：碩士語言別：中文學號： M954012027 論文頁數： 85 研究生 (中 )姓名：鄭瑞娥研究生 (英 )姓名： Ruei-Er Cheng 指導教授 (中 )姓名：郭倉義指導教授 (英 )姓名： Tsuang Kuo 口試委員 (中 )姓名：盧淵源、蔡憲唐、郭倉義口試委員(英)姓名：Iuan-Yuan Lu, Hsien-Tang Tsai, Tsuang Kuo. I.

(4) 中文摘要順應全球化的時代潮流，企業均進行國際佈局，員工分散於全球各地，造成人員集訓困難。藉著網際網路及資訊科技的發展，數位學習（e-Learning ）適時的提供企業一種節省成本、時間及解決地域問題的教育訓練模式。企業導入數位學習系統之成效，其重要關鍵在於員工的接受度，而數位學習系統亦是資訊系統之一，資訊系統設計是否成功在員工採用系統時扮演重要的角色。鑑於眾多研究採用科技接受模型（TAM）於評估接受度，本文應用 TAM 為研究基礎架構，並導入資訊成功因素為其外部變數，形成一個整合的模式。以國內某一大型企業為研究對象個案，對其具有數位學習經驗的員工進行實證性的研究與探討。分析結果顯示，資訊系統成功因素中僅資訊品質及服務品質二因素對接受度有顯著影響。另差異分析指出僅不同教育程對資訊品質及系統品質有顯著的影響。本文所實證之整合的科技接受模型，可作為企業導入數位學習系統之參考。. 關鍵詞：數位學習、科技接受模型、資訊系統成功模型. II.

(5) Abstract Today, many enterprises set up their offices globally to go with the stream of time. Globalization makes it difficult for enterprises to provide their employees on-site trainings. By developing Web and information technology, e-Learning becomes a new training tool for the enterprises to reduce time and cost, and solve the training problems caused by difference of locations. The users’ acceptance becomes one of the key factors for the enterprises in implementing e-Learning program. As the e-Learning is a kind of information service system, the system quality plays an important part in the employees’ adoption of e-Learning. The well-known Technology Acceptance Model (TAM) is generally used in evaluating users’ acceptance in many studies. To set up an integrated model, this paper applies the TAM as a framework to study the acceptance of employees on e-Learning and further introduces perceived factors of a sound information system as the external variables to evaluate employees’ acceptance. Based on the experimental research on an e-Learning program of a large domestic company, this paper firstly indicates that, among the factors of a sound information system, only service quality and information quality have a significant influence on the employees’ acceptance. Secondly, different education levels have a significant influence on the perceived service quality and information quality. This empirically integrated TAM would be useful for the researchers in developing e-Learning systems, as well as for the enterprises in implementing successful e-Learning systems.. Keyword : e-Learning、Technology Acceptance Model、IS Success Model. III.

(6) 誌謝詞學習是無止盡的，很榮幸能進入中山大學企研所就讀，使我在大學畢業多年後，能有一個再度進修的機會。浸潤在依山傍海的學術殿堂裏，與師長們互相切磋著學術理論與管理實務。並感謝台電公司長官與同事的支持與幫助，使我能兼顧工作與課業。值此論文完成之際，誠摯的感謝指導教授郭倉義博士的指導及鼓勵，使我能夠順利地完成論文，也感謝口試委員盧淵源博士與蔡憲唐博士兩位教授給予我許多指導與啓示，使得此一論文能更加嚴謹完善。對於企管系師長們的諄諄教誨，終生謹記，在此也要一併誌謝。論文的完成要感謝林居鴻學長、劉聰偉副處長、簡福成組長、陸連民經理、薛國輝經理、巫瑞東課長及孫志敏課長的指導及協助，及數百位先進的費心填答。更要感謝在這段期間和我一起相互提攜的學習團隊，益貴學長、震昌學長、瑞陽、文亮、英美、淑慧、麗櫻、勇男、美珠、姿菱、麗珍、肅苹、志雯；在團體的學習討論和相互協助下，帶動的學習能量使我獲益匪淺，不敢稍有懈怠，本論文就在學習團隊的砥礪下，才能一點一滴完成，謝謝您們。在學習過程中，最要感謝的還有在工作和學習上不斷支持我的李清課主任及曾元超主任；對於國營班的學長姊們，我也要一併致謝，由於您們寶貴的經驗交流，使得課堂學習多采多姿，有別於正式教科書的內涵，更加地拓展知識視野。最後感謝母親、姐妹、外子德榮及兩個兒子，因為有您們支持與鼓勵，包容和體諒，使我順利完成學業。. 鄭瑞娥謹識于國立中山大學企業管理學系碩士班中華民國九十七年六月. IV.

(7) 目錄論文提要 ........................................................................................................................I 中文摘要 ...................................................................................................................... II Abstract........................................................................................................................III 誌謝詞 .........................................................................................................................IV 表目錄 ....................................................................................................................... VII 圖目錄 .......................................................................................................................... X 第一章緒論 .................................................................................................................1 第一節研究背景與動機......................................................................................1 第二節研究目的..................................................................................................2 第三節研究對象與範圍......................................................................................2 第四節研究流程..................................................................................................2 第五節論文架構..................................................................................................4 第二章文獻探討 .........................................................................................................6 第一節數位學習..................................................................................................6 第二節科技接受模式..........................................................................................9 第三節資訊系統成功模型................................................................................13 第三章研究設計 .......................................................................................................18 第一節研究架構................................................................................................18 第二節研究變數定義與衡量方法....................................................................18. V.

(8) 第三節研究假說................................................................................................20 第四節量表設計................................................................................................20 第五節量表測試................................................................................................21 第六節資料建立................................................................................................27 第七節資料分析方法........................................................................................32 第四章資料分析與討論 ...........................................................................................34 第一節回收樣本特性分析................................................................................34 第二節問卷資料效標效度之檢定....................................................................37 第三節各研究構面變數間的相關性分析........................................................46 第四節數位學習接受度各構面之迴歸與路徑分析........................................49 第五節員工特性對數位學習接受度差異性分析............................................54 第五章結論與建議 ...................................................................................................71 第一節研究結論................................................................................................71 第二節管理意涵................................................................................................74 第三節研究限制................................................................................................75 第四節未來研究方向........................................................................................75 參考文獻 .....................................................................................................................76 一、中文部分......................................................................................................76 二、英文部分......................................................................................................77 三、參考網站......................................................................................................80 附錄 .............................................................................................................................81 附錄一. 研究問卷..............................................................................................81 VI.

(9) 表目錄表 3-1 研究假說的問項設計 ....................................................................21 表 3-2 前測資料的敍述統計 ....................................................................23 表 3-3 前測的信度統計量 ........................................................................24 表 3-4 前測項目總和統計量 ....................................................................25 表 3-5 前測結果的共同性分析 ................................................................26 表 3-6 樣本基本資料統計表。 ................................................................28 表 3-7 樣本使用經驗資料統計表 ............................................................29 表 3-8 年資與常選課程交义分析表 ........................................................31 表 3-9 單位別常選課程排行表 ................................................................32 表 4-1 觀察值敘述統計表 ........................................................................35 表 4-2「自願性」觀察值的分佈 ..............................................................36 表 4-3 各構面 Cronbach’s alpha 表 .........................................................38 表 4-4 信度統計量 ....................................................................................38 表 4-5 項目總和統計量 ............................................................................39 表 4-6 因素分析適合度檢定結果 ............................................................40 表 4-7 解說總變異量 ................................................................................41 表 4-8 轉軸後的成份矩陣(a) ....................................................................42 表 4-9 刪除題項後信度統計量 ................................................................43 表 4-10 刪除題項後項目總和統計量 ......................................................43 表 4-11 刪除題項後 KMO 與 Bartlett 檢定 ..............................................44 VII.

(10) 表 4-12 刪除題項轉軸後的成份矩陣(a) ................................................45 表 4-13 刪除題項後解說總變異量 ..........................................................46 表 4-14 相關係數的強度大小與意義 ......................................................47 表 4-15 各構面相關性分析表 ..................................................................48 表 4-16 變數相關性分析表 ......................................................................49 表 4-17 各構面對知覺有用性迴歸分析 ..................................................50 表 4-18 各構面對知覺有用性之假說檢定 ..............................................51 表 4-19 各構面對使用態度迴歸分析 ......................................................52 表 4-20 各構面對使用態度之假說檢定 ..................................................52 表 4-21 使用態度對實際使用的迴歸分析 ..............................................53 表 4-22 各構面對知覺有用性之假說檢定 ..............................................53 表 4-23 性別對各因素旳 t 檢定 ...............................................................55 表 4-24 年資對各因素旳 ANOVA 分析 ..................................................56 表 4-25 教育程度對各因素旳 ANOVA 分析 ..........................................57 表 4-26 「教育程度」對「知覺有用」的調節效果表 ..........................58 表 4-27 「教育程度」對「使用態度」的調節效果表 ..........................59 表 4-28 「教育程度」對「實際使用」的調節效果表 ..........................59 表 4-29 職位特性對各因素旳 t 檢定 .......................................................61 表 4-30 「職位特性」對「知覺有用」的調節效果表 ..........................61 表 4-31 「職位特性」對「使用態度」的調節效果表 ..........................62 表 4-32 「職位特性」對「實際使用」的調節效果表 ..........................62. VIII.

(11) 表 4-33 職位分類對各因素旳 t 檢定 .......................................................64 表 4-34 「職位分類」對「知覺有用」的調節效果表 ..........................65 表 4-35 「職位分類」對「使用態度」的調節效果表 ..........................65 表 4-36 「職位分類」對「實際使用」的調節效果表 ..........................66 表 4-37 單位別對各因素旳 ANOVA 分析 ..............................................67 表 4-38 工作使用電腦時間對各因素旳 ANOVA 分析 ..........................68 表 4-39 「工作使用電腦時間」對「知覺有用」的調節效果表 ..........69 表 4-40 「工作使用電腦時間」對「使用態度」的調節效果表 ..........69 表 4-41 「工作使用電腦時間」對「實際使用」的調節效果表 ..........70 表 5-1 研究假說驗證結果彙整表 ............................................................72 表 5-2 調節變數對「知覺有用」的影響 ................................................73 表 5-3 調節變數對「使用態度」的影響 ................................................73 表 5-4 調節變數對「實際使用」的影響 ................................................74. IX.

(12) 圖目錄圖 1-1 研究流程 ..........................................................................................3 圖 2-1 理性行為理論模型 ........................................................................10 圖 2-2 計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB) .......................12 圖 2-3 Davis (1989)之科技接受模式 ........................................................12 圖 2-4 Original D&M IS Success Model....................................................14 圖 2-5 修正後 D&M 資訊成功模型 (DeLone & McLean, 2003)...........15 圖 3-1 研究架構 ........................................................................................18 圖 3-2 企業員工對數位學習系統研究假說圖 ........................................20 圖 3-3 使用數位學習系統時段分佈圖 ....................................................30 圖 3-4 常選課程統計圖 ............................................................................31 圖 3-5 需改善課程統計圖 ........................................................................32 圖 4-1 員工對數位學習系統的使用態度 ................................................36 圖 4-2 員工對數位學習系統的知覺使用情形 ........................................37 圖 4-3 不考慮調節變數的路徑關係 ........................................................53 圖 4-4 不同教育程度對系統品質及資訊品質的認同差異 ....................57 圖 4-5 以教育程度為調節變數的路徑分析結果 ....................................60 圖 4-6 以職位特性為控制變數的路徑分析結果 ....................................63 圖 4-7 以職位分類為控制變數的路徑分析結果 ....................................66 圖 4-8 以工作使用電腦時間為調節變數的路徑分析結果 ....................70. X.

(13) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 網際網路的興起可能是近代影響大眾最為重要的資訊科技之一。近年來，網際網路呈現出十分快速的發展，除了上網人口不斷地成長之外，對於企業而言，網際網路的興起更是改變了企業的作業模式，使得各企業在近幾世紀對資訊科技的投資有顯著的增加，在今日世界，許多教育課程是採用線上傳送的方式。在全球及國內，許多的教育單位在數位學習（e-Learning）上有許多的經驗。除了在教育界蓬勃發展，在產業界發展亦是迅速。許多大型企業投下鉅資及人力，建構內部的數位學習網路，希望藉由資訊工具的協助，讓員工能隨時充電，隨處學習，以強化訓練工作及降低訓練費用。從經營管理的角度來說，企業導入數位學習，無論在軟硬體及訓練方面均所費不貲，數位學習到底是不是一個好的學習方法?相信許多在規劃推動教育訓練的人一定很想挖掘出真相及一個肯定的答案。學習是為了強化績效而獲取新技能和知識的過程。當我們在規劃教育訓練學程時，其最終目的在於提升企業組織績效及反映價值。但組織選擇的訓練方法及工具，是否可以幫助員工達成學習成效最大化，則是企業主管訓練單位想追求的答案及目標。但在數位學習的環境裡，影響學習成效的變因很多，包括學習者之學習行為、學習特質、學習反應、教材內容設計及科技媒體應用等因素，都深深影響整體的學習綜效。在數位學習發展的時代裡，我們不停的在評估數位學習執行的效果。除了利用各項工具評估其綜效外，同時，也試圖從各類學術文獻中找出影響學習者在數位學習環境中的學習行為及態度因素。在這些的評估研究案中，有的採用「理性行動理論」(TRA)、「計畫行為理論」(TPB)(吳盛 & 林東清, 2007)及「社會交換理論」（SET）來詮釋影響學習行為的種種因素；有的採用「科技接受模型」(TAM) 來探討學習者使用意向及科技接受度；對資訊系統設計者而論大都採用「資訊系統成功模型」（IS Success model）來探討學習者使用意向及其效益。當然，相關可採用之研究理論甚多，TRA、TPB 及 SET 大都以使用者的觀點來討論，從資訊科技的角度來看，數位學習屬於資訊系統的範疇之內，因此會與資訊品質、系統品質、服務品質以及科技接受模式有關 (DeLone & McLean, 1992; DeLone & 1.

(14) McLean, 2003; Pitt, Watson, & Kavan, 1995; van Dyke, Kappelman, & Prybutok, 1997)。有鑑於此，本研究根據過去的相關文獻與研究，嘗試去綜合各研究對於資訊科技中所提出的各項論點，實地驗證數位學習資訊系統品質、使用者滿意度以及行為意向這三者之間的關係。在實證研究上，是以國內知名企業的員工為對象，進行實證調查工作。希望藉由本研究結果的發現，能夠更深入地了解使用者所重視的數位學習系統品質衡量因子、幫助企業員工勾勒出他們心目中理想的數位學習網路，以及對於數位學習網路整體品質的提升和未來的發展都能夠有所助益。. 第二節. 研究目的. 本研究僅從以資訊系統開發者的角色，來探討這些研究理論，是否在系統設計的一些觀點，是影響到使用者的使用意向及其學習成效之重要因素。所以採用資訊成功模型的三個品質構面為科技接受模型的外部變數來探討影響數位學習的因素。根據上述的研究背景與動機，本研究的研究目的共有下列三點：一、根據過去的文獻，整理與發展出數位學習系統衡量的尺度，適切的修訂各理論的原始問卷，以作為量測個案公司的員工對於數位學習科技的接受程度以及其實際使用行為之工具，修訂標準以符合此實證性的研究精神。二、探討數位學習成敗的因素。三、在個案公司的環境中進行實證研究，並且根據研究結果，提出在管理上的意涵以及相關的管理策略。. 第三節. 研究對象與範圍. 本研究的研究對象主要是鎖定在個案公司全體員工為抽樣樣本進行實證性研究。主要關切的問題在於：企業導入數位學習時，員工的接受度及其影響因素如何？所謂「接受度」包含內蘊的（implicit）心態（使用意願）和外顯的（explicit）行動（實際使用的頻率）兩者。. 第四節. 研究流程. 研究進行的方式係由基礎理論的探討開始，首先依據既有的理論模型建立研 2.

(15) 究架構，並擬訂可能的構面（Dimensions），其次從相關的文獻論述裡針對每個構面選出已具內容效度的「測項」（Validated determinants），整理成問卷的原型（Prototype）。然後，透過小規模前測（Pretest），確定正式問卷的設計。正式問卷的設計完成後，以紙本型態於個案公司南部訓練單位受訓學員及高雄地區的員工進行發放。最後，就所回收的問卷利用統計軟體 SPSS12.0 版進行分析，分別探討各個統計量的意義，以及這些統計結果背後可能隱藏的管理意涵，整體研究流程如圖 1-1 所示：研究背景與動機. 文獻探討與回顧. 資訊成功模型. TAM 模型. 數位學習. 研究主題架構. 問卷設計. 問卷發放調查. 統計軟體分析. 研究結果與建議圖 1-1 研究流程 3.

(16) 第五節. 論文架構. 依據研究流程，全文分為六章：第一章緒論、第二章文獻探討、第三章研究架構、第四章研究方法、第五章資料分析與討論、第六章結論與建議，分別簡述如下：第一章緒論本章闡述研究主題選取的背景與動機、研究的目的、研究對象與範圍、研究的流程，以及各章節的架構。第二章文獻探討本章首先整理有關「數位學習」（e-Learning）的定義，界定研究範圍。並且探討自 1986 年起「科技接受模型」（TAM）理論的演進及其相關實證研究的發展，除了深入探討 Davis 自己的修訂版本外，也包括其他學者在不同領域所作的的測試及驗證。再探討 1992 年起 Delone and Mclean 所提的「資訊系統成功模型」及後續因應網際網路之發展所修正的模型。第三章研究設計本章用於詳述整個研究架構形成的經過：從 TAM 的最初架構開始，依據文獻資料說明相關學者在每個不同階段的發現，以及對 TAM 架構所做的各項補充或修訂。目的在說明本研究構想的發展過程、架構的演變及其理由，並闡釋各構面的意義。再按（1）量表設計（2）量表測試（3）問卷調查（4）資料建立（5）統計分析等五個步驟分別敘述研究進行的方式、過程、內容，以及所使用的工具。第四章資料分析與討論本章以問卷資料的統計分析為基礎，重新進行因素分析（factor analysis），在確認構面的信度、效度後，依序探討其相關性，並透過變異數和路徑分析的方式，討論在「控制變數」（人口統計變項）的層別下（1）不同員工對「個案公司數位學習系統」的接受度，以及（2）各構面對員工知覺有用、使用意願及實際使用行為的影響。 4.

(17) 第五章研究結果與建議本章將以研究的發現說明個案公司員工對企業內數位學習系統的接受度，以及影響其使用意願及行為的因素。此外，亦將說明對這些研究結果的看法，剖析其管理意涵，並提出後續研究的建議。. 5.

(18) 第二章. 文獻探討. 本章的主要目標在於根據本研究之研究目的，整理過去相關領域的理論、研究以及文獻。內容共包含了以下三個主題：數位學習、科技接受模型及資訊系統成功模型。. 第一節. 數位學習. 2.1.1 數位學習網路與科技技術介入了教育領域，產生了學習上的變化，而數位習學（e-Learning）是一個重要的元素。數位學習美國教育訓練協會(American Society for Training and Development, ASTD)將其廣義地定義為：「整合網路學習、電腦學習、虛擬教室和數位化合作等應用流程，藉由網際網路（internet）、企業內部 /外部網路(LAN/WAN)、錄音或錄影帶、衛星廣播、互動電腦和光碟等方式傳送教材進行學習的方式」。思科公司(Cisco)則對「e-Learning」定義為：「利用網際網路進行的學習方式，其要素應該包括各式格式的資訊傳遞、學習經驗的管理、增加學習者彼此交流機會的網路社群、內容的開發者或專家，即時傳遞各種資訊及知識給所需要的人」。 Rosenberg (2001)認為 e-Learning 是利用網際網路技術傳遞一系列各式各樣的解決方法，以增加知識與提高績效，且須具備有三個基本要件：（1）透過 internet/intranet 網路；以便即時更新、儲存擷取、傳送、分享教學或資訊，使教、學之間的溝通可以更即時便利；（2）應用電腦及網路技術，以便快速而有效率地學習課程傳遞給予終端使用者。（3）著重較宏觀的學習，跳脫傳統的訓練典範，不僅止於傳統的課程傳遞，還包括了提供相關資訊及工具以提昇學習者的績效表現。(Rosenberg, 2001) 歸納以上的說法，可以看出 e-Learning 乃是利用數位化的教學科技，讓學習者透過網路與電腦輔助的學習環境與機制，隨時隨地便能獲得所需的資訊，以便進行學習，並更進一步促成組織內知識的擷取、傳播、保存與管理。簡而言之，所謂數位化學習就是「在網際網路上所進行的學習活動」(林幸華, 2002)。(晁瑞明, 徐暄淯, 林妙冠, & 葉逸萱,2004 ) 而組成數位學習的系統因素必定包含著學習者、學習內容、教學者（處理與 6.

(19) 教學有關的互動）及傳輸資訊的科技（如平台或其他媒介）。對於各個企業來說，數位學習中使用最頻繁的莫過於透過網路為主的學習。廣義而言， e-Learning 應指透過任何科技所進行的學習方式，唯目前網際網路在學習領域所擔任的角色至為重要，因此通常一般大眾所談的 e-Learning，大都是指利用網際網路來進行學習的活動。基於對 e-Learning 的定義皆有所不同，本研究所討論之數位學習 (e-Learning) 主要著重於企業內部網路線上學習。研究的課題在於企業員工使用公司建置的「網路學習平台」所進行的學習活動；至於其他形式的網路或數位學習則不在本文的討論範圍之內。 2.1.2 數位學習的特性在網路上學習課程，任何的設計環節都可能影響學習的成效。一般來說，數位學習有下列幾點特色： (一). 互動式的討論：網路上的學習提供了教、學及設計者之間的互動，讓三者可對課程本身進行知識的討論、溝通及交流，並藉此尋求解決問題的方法。 (二). 同步或非同步的學習：陳佳賢(2001) 依學習時間來分類，e-Learning 大致可分為:同步(Synchronous) 學習、非同步 (Asynchronous) 學習。同步學習是講師和學員同時間在網路上進行教學活動，優點是克服地理上的限制，缺點是較無時間上的彈性，此種模式較適用於需要與老師大量互動的課程。非同步學習則是運用各種討論區、考試、線上測驗等機制，讓講師和學員，可以在不同的時間，分別進行各自的學習活動，學習者可依個人需求，在任何時間、地點上線學習，但互動性較差。(陳佳賢, 2001) (三). 個人化的學習：企業組織的學習者多半為成人，而成人學習會因個人學經歷、工作性質的不同，而有不同的學習需求。以前的訓練學習課程會受限於成本的因素，大多是提供制式的課程，無法針對學習者的個別需求提供較多的學習內容，也容易忽略了每個學員不同的學習需求，往往學習的效果較差。而透過網路的數位學習正好可以彌補此缺點，每個人可以挑選不同的課程，滿足多元化的學習需求。 (四). 自我學習：透過網路的數位學習方式，學習者可以自行決定進度，安排個人的學習課程表。 7.

(20) (五). 及時學習：透過網路的數位學習方式可以讓學習者Just in time 解決急迫性學習需求。 (六). 降低教育訓練成本：透過數位學習，遠端的受訓者可直接在工作地點受訓，不需花費交通成本節省學習者的時間，可有效降低教育訓練的交通往返成本、教育訓練的時間、節省傳統教室的設備成本，即使在一開始需投資高昂的費用，但學習內容或訓練的教材可以重覆的被使用，而且容易更新。即時性的學習與訓練所帶來的績效更是可觀與不容忽視的。 (七). 有效的學習管理：可以透過線上的測驗來評量學習者的學習成效，此外，所有的學習及訓練記錄也會被保留與紀錄下來。這些紀錄不但有助於追蹤學習者的學習狀況，也可以幫助訓練者了解學習者的學習成果。及規劃未來訓練的方向。此外，以透過網路為主的數位學習常常運用多樣化的視聽效果，例如包含了許多圖像、影音、動畫的視覺與聽覺的刺激等，這些刺激有別於一般傳統訓練教室的呈現方式，往往可以吸引學習者的學習興趣與刺激學習者的動力繼續學習。 2.1.3 我國數位學習的現況我國數位學習產業主要聚焦於企業訓練市場（Corporate Training）、大專教育市場（Higher Education）、政府部門市場（Government Division）、高中以下教育市場（幼稚園至高中）以及其他消費市場（Consumer）根據資策會數位教育研究所推估，2006 我國數位學習產業整體產值達新台幣 94.27 億元，較 2005 年 65 億元成長 44.6%，未來也會持續成長。（經濟部工業局，2006）我國企業用數位學習市場近年快速發展，主要因素與現代企業國際化程度有關，現代許多業者的產品已經行銷至全球，多利用數位學習系統為工具，以減少行銷人員前往各地解說之時間及成本。而企業又因各地分公司的成立，幅員更加的遼闊，先利用數位學習解決大部份問題，減少人員往返奔波成本。新一代的數位學習系統發展，已轉化成以知識為中心的概念，讓學習者透過各種數位管道進行知識交流分享，使學習達到有效之擴散，而企業市場導入比例，也逐年增加由 2003 年的 16％至 2006 年的 41.8％。（經濟部工業局，2007）。本研究所討論的企業組織需要透過數位學習來訓練員工的主要考量：因為企 8.

(21) 業組織內的知識擁有者和知識需求者往往很難做快速的連結、並聚集在一起，因此員工若發生需要解決的棘手問題或迫切性疑難，也就無法馬上找到正確的解決方法或相關知識。而透過網路來進行數位學習可以解決知識管理在知識市場的無效率問題。(蘇照雅 & 陳怡穎, 2005)但在推動時常會受到外在環境的影響：如景氣因素，當整個經濟環境不佳時，企業的獲利會受到衝擊，進而影響到企業對訓練費用的投入。. 第二節. 科技接受模式. 資訊科技具有重要的潛力，可改善員工的工作效能，增進員工的工作績效。企業引進任何一種資訊科技的效益都應該建立在員工「實際使用」（actual usage）的基礎上(Davis, 1989)，而「使用行為」的前提在於「接受」（acceptance）(Fishbein & Ajzen, 1975)。使用者若不願意接受及使用現有系統，將使績效利益受到干擾，由於問題的持續性與重要性，使用者接受度一直是資訊科技產業長期性研究的議題。研究結果顯示，業者投資資訊設備之所以無法獲得期望的收益，主要是由於員工對資訊系統的接受度不佳（poor acceptance）所致；相關研究也指出員工對新科技的接受程度甚至會直接對生產力造成影響(Swanson, 1988)。各類有關「接受」的研究，除了理論上的價值之外，一個能夠預測和解釋系統使用性的良好量測工具，對於那些喜歡採用使用者要求的新設計意見的賣主以及願意評估賣主所提意見的資訊系統經理人而言，具有很大實用性的價值。Davis （1986）以「理性行動理論」（theory of reasoned action, TRA）（Fishbein and Ajzen, 1975）為基礎，修改其理論模式以符合資訊系統使用之應用情境，提出科技接受模式。目的在於簡化理性行動理論，以提出一般化的理論，同時具有嚴謹及理論基礎，以有效解釋與預測資訊科技使用者之使用行為。本節討論相關科技接受理論。. 2.2.1 理性行動理論 Fishbein & Ajzen (1975) 根據社會心理學，發展出理性行動理論，主要是探討態度與行為之間的關係。理性行動理論的基本假說為：當行為本身是有意志且自願 (conscious and voluntary)該行為會受到態度(attitude)與主觀規範 (subjective norm)的共同影響，因此具有理性。人們在從事某行為之前，會先考慮該行為的結果,而決定從事與否。根據 TRA 理論，最能預測實際行為 (Actual 9.

(22) Behavior, B ) 的是行為意向(Behavior intention, BI) ，而行為意向是受到個人對此行為的態度 ( Attitude toward behavior, A) 與主觀規範 (Subjective norm, SN) 的影響。在認知行為上的研究，認為個人在某一特定行為上的績效可由欲進行該行為之行為意向(behavioral intention)所決定，而行為意向則會受到個人的態度(attitude)和主觀價值(subjective norms)所聯合影響，在此所謂的態度是指個人對某一特定行為的正負面情感，而主觀價值則代表會影響當事人之重要人士對該行為所持贊同或反對意見並影響當事人的認知。許多不同領域的研究者證實 TRA 是一個可以提供有效預測行為意圖或實際行為的良好模型(Radner & Rothschild, 1975) (Ryan & Bonfield, 1975, 1980; Ryan,1982; Lee & Green, 1991; Netemeyer & Beardenk, 1992; Chung & Bonfield, 2000)。TRA 的模型如圖 2-1： Beliefs and Evaluations. Attitude Toward. 信念與評估. Behavior. 與評估結果. 行為態度. Normative Beliefs. Actual. Intention. Behavior. 行為意圖. 實際行為. Subjective Norm. and Motivation to Comply. Behavior. 主觀規範. 規範信念與動機. 圖 2-1 理性行為理論模型. 資料來源：Fishbein & Ajzen (1975) (一). 信念與評估：意指個人所認知某行為可能產生的結果及發生的機率。 (二). 規範信念與動機：意指個人所感受外界的期望或規範性信念與個人順從此行為意向(BI)，對實際的行為所期望的行為動機。 (三). 行為態度：意指人對於某種行為正面或負面的感受與評價；一個人對某行為的態度，會受到其所認知此行為的信念及評估所影響。 10.

(23) (四). 主觀規範：意指個人所感受外界的期望或規範性信念及個人順從此期望的行為動機，而形成的行為準則，也就是受社會壓力影響的程度。 (五). 行為意向：意指人表現某種行為的意願強度，此變數常被用來預測或解釋實際行為的表現，由個人對行為的態度與主觀規範所決定。 (六). 實際行為：通常由行為意向所決定。 1980 年 Ajzen 與 Fishbein 又為理性行動理論加入「外部因素」以對會影響個人對於信念與評估以及規範信念與順從動機的補充，並將外部因素歸納為三種類型(Ajzen & Fishbein, 1980)： (一). 人口特性：泛指個人特性，如性別、年齡、教育程度、經濟能力等； (二). 對特定目標的態度：指個人對某些特定事物的態度，如對人、對組織、對某活動的個人觀點； (三). 個人特質：個人的性格與心理狀況，如內向、外向等。. 2.2.2 計劃行為理論計劃行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)是由理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA)所延伸而來的。理性行為理論的主要基本假說為：大部份的人行為發生時，皆由自己本身的意志所控制，而且合乎理性；而人們對某項行為的行為意向是立即決定該行為發生與否重要因素(Ajzen & Fishbein, 1980)。也由於理性行為理論是在「行為的發生乃是基於個人的意志力控制(volitional control)」的假說下，對個人的行為進行預測解釋，但在實際情況下，個人對行為的意志控制程度往往會受到許多外在因素的影響：如時間、金錢、資訊和能力等諸多因素的影響，因此，理性行為理論對不完全由個人意志所能控制的行為，往往無法予以合理的解釋(Ajzen, 1985)。因此，Ajzen(1985)便將理性行為理論加以延伸，提出了計劃行為理論，期望對行為的預測與解釋能更具適切性。計畫行為理論較理性行動理論增加了「控制信念與認知助益 (Control Belief and Perceived Facilitation)」影響「認知行為控制 (Perceived Behavioral Control,PBC)」兩個變項。計畫行為理論架構如下圖. 11.

(24) Behavioral Beliefs and 信念與評價. Attitude Toward Behavior 行為態度. Normative Beliefs and. Subjective Norm. Outcome Evaluations. Motivation to Comply 規範信念與依從動機. 主觀規範. Behavior Intention 行為意願. Control Beliefs and. Perceived Behavioral. Perceived Facilitation. Control. 控制信念與認知助益. 認知行為控制. Actual Behavior 實際行動. 圖 2-2 計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB) 資料來源：Ajzen, 1985, p.182. 2.2.3 科技接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）科技接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）是 Davis（1989）修正理性行動理論所提出的，其主要的目的是追求一份預測和解釋使用性較佳的工具，研究的焦點在認知有用性(PU)和認知易用性(PEOU)這兩個在系統使用性理論上的基本決定因子，經由收集整理這些構面的定義，同時也回顧那些被認為具有影響系統使用性的理論原理，發展出新的 PU、PEOU 測試量表，為目前在研究新科技使用者之行為所廣為應用的理論。科技接受模型架構如圖 2-3：. 圖 2-3 科技接受模式. 資料來源：Davis (1989) 12.

(25) (一). 認知的有用性：個人認為使用特定系統會強化他(她)的工作績效的程度。「有用」的定義：能夠有益處的被使用，在組織結構中，藉由加薪、升遷、獎金或其他獎勵方式來強化員工的優良績效。(Pfeffer, 1982)； (Schein, 1980). 當使用者相信使用績效與使用間存在正向關係時，系. 統具有高的認知有用性。 (二). 認知易用性：個人認為使用特定系統時，他(她)不必努力的程度。「容易」的定義：避免困難或非常努力的自由度。「努力」是一種人們所能配置於其所負責的各種活動的有限資源(Radner & Rothschild, 1975)。當所有條件都相等時，人們認知較易使用的應用程式應該較容易被使用者接受。 (三). 使用意願：使用特定系統的意圖，Ajzen定義為「個人對某種行為正面或負面的感受與評價」（Ajzen, 1985），以資訊系統而言可定義為：在學習與使用某一系統後，使用者對操作此一系統的感受。。 (四). 使用行為：使用者願意實際使用特定系統，Moon and Kim（2001）則將「WWW實際使用」定義為「使用WWW的頻率與時間」。以資訊系統而論可定義為：「在學習與使用某一系統後，使用者繼續使用的時間與頻率」。 Radner & Rothschild(1975)發現在其他條件不變的情況下，容易使用的系統不需要投入太多的心力去學習操作，可以將較多的心力放在其他活動上，來提升整體的工作績效。Davis (1989)發現到雖然認知的易用性在系統使用的初期時，能夠對系統的使用狀況產生直接的影響。然而在長時間的使用情境之下，認知的易用性對於系統的使用狀況產生直接影響的情形並不總是顯著的，－部份認知易用性的影響會透過認知有用性對於系統使用狀況影響。換句話說，對於系統的接受度而言，認知的有用性是比認知的易用性更為重要的關鍵決定因素。使用者先以有用與否來決定是否採用，其次才會考慮易用性。容易使用的系統無法取代那些具有有用功能的系統。. 第三節. 資訊系統成功模型. 資訊科技對企業運作的重要性是無庸置疑，但如何衡量資訊系統的效益，一直都是企業界及資訊業者所關心的議題，如何尋找有效的衡量工具，一直困擾著 13.

(26) 相關的研究人員。Delone and Mclean(1992)二位學者經過了許多研究，整理了 180 篇資訊成功相關文獻後提出了資訊系統成功模式，以六個構面來衡量資訊系統。這六個構面為：系統品質（system quality）、資訊品質（information quality）、使用者滿意（user satisfaction）、使用（use）、個人衝擊（individual impact）及組織衝擊（organizational impact）。有 180 篇與資訊系統成功有關之論文引用這六個構面去建立模型。(DeLone & McLean, 1992)，Delone and Mclean 的資訊系統成功模式如圖：. 圖 2-4 Original D&M IS Success Model 資料來源: DeLone & McLean (1992). 這六個構面的分配有步驟及因果的考量，在此模式中彼此是互有關係而非獨立，系統品質是衡量科技上的成功（technical success），資訊品質為衡量語意上的成功（semantic success），使用、使用者滿意度、個人衝擊及組織衝擊則為衡量有效之成功（effectiveness success）。認為在資訊系統中，系統品質與資訊品質會影響使用及使用者滿意度，而系統使用和使用者滿意度也彼此互相影響，而使用及使用者滿意度會造成個人衝擊，個人衝擊則會對組織衝擊造成影響（田文良,2000）。此六個構面定義如下：一. 系統品質：測量資訊處理系統。二. 資訊品質：測量資訊系統的輸出。三. 使用：接受並使用資訊系統的輸出。四. 使用者滿意度：對使用資訊系統輸出的滿意情況。五. 個人衝擊：測量資訊對個體行為之影響。 14.

(27) 六. 組織衝擊：測量資訊對組織績效之影響。 DeLone and McLean 提出之資訊系統成功模型，提供學術界資訊系統的研究方向及成功關鍵的考量因素，歷經十幾年的發展，在此期間有 300 多篇的論文參考了此模式。但由於只強調系統品質與資訊品質的結果，使得這個模型較偏於產品觀點，屬於技術層次的考量。所以，有些學者針對此模式提出不同的觀點與建議，例如 Pitt, Watson and Kavan 就指出 DeLone & McLean 二位學者提出的資訊系統評估模式太偏向產品導向，他認為資訊部門所提供的應不僅僅只是產品，尚應包含服務，這些服務包含軟硬體的安裝、支援與教育，以及網路的連結等等，強調「服務品質」也是影響系統使用與使用者滿意度的重要因素之一。(Pitt et al., 1995) 1992 的 DeLone and McLean IS Success model 是綜合 1970 及 1980 年代的文獻所提出，近十年來資訊系統的角色不斷的改變，量測資訊系統有效性的學術研究也不停的進行，到 2003 年 D&M 資訊成功模型已有 16 個不同的實證測試，均証明 D&M 資訊成功模型其結構除了因果關係且六個構面並非獨立而是互有關連，經由這些實證，Delone and Mclean 重新審視了 100 多篇 1993 年之後發表於 Information Systems Research、Journal of Management Information System 及 MIS Quarterly 上之文獻，建立了修正後資訊成功模型，尤其從資訊系統實行上戲劇化改變的觀點來衡量其有用性，特別是電子商務爆發性的出現。修正後資訊成功模型如圖：. 圖 2-5 修正後 D&M 資訊成功模型. 資料來源： DeLone & McLean (2003) 15.

(28) 修正後的模型，Delone and Mclean 在原有的品質構面加入了服務品質（Service Quality），並將個人衝擊及組織衝擊合併成淨利益（Net Benefits）並認為在淨利益中的淨(net)可以表達出使用資訊系統的結果是正面與負面影響的總合。以下就各個構面加以探討：一. 系統品質：有些學者在探討資訊系統對組織的影響時，其衡量資訊系統品質的指標特徵反映出工程導向（engineeringorient）(DeLone & McLean, 1992)，有些學者提出衡量資訊系統品質的項目包括電腦系統的可靠性、網路回應時間、操作容易性等 (Swanson, 1974)，Hamilton and Chervany 提出資料正確性、回應時間、可靠性、完整性、易用性等衡量項目(Hamilton & Chervany, 1981)總結學者研究衡量系統品質：包括資料正確性、資料流通性、易於使用、易於學習、系統正確性、系統彈性、系統可靠性、系統精細度、系統效率以及系統反應時間等。(蔡文賢 et al., 2003) 二. 資訊品質：資訊品質是衡量系統產出之資訊對使用者的價值，衡量資訊品質的指標為即時性、正確性、適宜性及編排型式等(Seddon & Kiew, 1996)，而國內學者邱郁文及方國定提出「資訊品質」則是指：使用者對資訊系統產出主觀認定的特性，共包括 23 個項目：重要、相關、有用、資訊性、可用、可瞭解、可讀性、清楚、格式、外觀、內容、正確、精確、簡明、充分、完整、可信、時效、適時、獨特、可比較性、數量、免於偏差。(邱郁文 & 方國定, 2005) 三. 服務品質： 1980 年代中期終端個人電腦出現後，資訊系統組織扮演了資訊提供及服務提供者雙重角色，Pitt et al.研究觀察到：一般用來衡量資訊有效性都著重於產品而不是服務的功能，若在衡量時未將服務品質納入，對資訊系統研究者是很危險的, 會誤估資訊系統的有效性。(Pitt et al., 1995)Zimmwerman(1985)提出服務品質包含：有形性、可靠性、反應性、保証性及關懷性。Delone and Mclean 也認為在 16.

(29) 電子商務時代顧客服務是非常重要的，資訊系統的服務品質包含：有實體性（tangibles）、可靠性（reliability）、熱誠（responsiveness）、保証性（assurance）及移情性（empathy）等(許芳銘 & 陳志炫, 2001)，一些服務品質項目包括：資訊系統要有最新的軟硬體（tangibles）；資訊系統要可靠的（reliability）；資訊部門員工提供使用者即時的服務（responsiveness）；資訊部門員工有足夠的知識做好他的工作（assurance）及資訊系統對使用者的關懷（empathy）。在對單一系統衡量其成功時，每個品質構面依其分析的層次會有不同的影響，資訊品質及系統品質會是最重要的品質構成素，但若不是衡量單一系統而是在衡量整個資訊部門的成功時，服務品質則成為最重要的變數。四. 使用：一個資訊系統的成功，最常衡量的變數是使用狀況，須經由使用者的使用，資訊系統的效益才可以發揮，各學者的研究大都以使用量、使用者的特性為資訊使用的衡量項目。五. 使用者滿意度是衡量使用者對資訊系統意見的一個重要的工具，並應涵蓋整個客戶的體驗週期，透過資料的建立、更新及查詢等擷取資料。六. 淨利益原本在資訊系統成功模式所使用的衝擊(impact)字句，同時含有正面與負面的語意，容易造成觀念上的混淆，並且除了目前的使用者外，研究學者建議資訊系統衝擊要加入群體衝擊、組織內部及企業的衝擊、消費者的衝擊及社會的衝擊，所以它是一個持續性從個體到整個國家經濟性的影響，而衝擊的衡量是依所衡量的系統或其目的而定。為簡化衡量模型，將所有的衝擊合成為淨利益。Seddon 常以結果(consequence)和淨效益(net benefit)來敘述使用資訊系統所造成的影響，DeLone and McLean 決定採用後者，並認為在淨效益中的淨(net)可以表達出使用資訊系統的結果是正面與負面影響的總合。. 17.

(30) 第三章第一節. 研究設計. 研究架構. 本研究以科技接受模型（TAM）為基礎，整合資訊系統成功模型，以有用性取代 D&M 資訊成功模型的使用(Seddon & Kiew, 1996)，以系統品質、資訊品質及服務品質為數位學習系統的三個構面，並根據相關文獻修正構面，以符合數位學習系統的情境，架構如圖 3-1：. 資訊品質知覺有用使用態度. 系統品質. 實際使用. 知覺易用服務品質. 調節變數. 圖 3-1 研究架構. 資料來源：本研究參考 Boo & Miroslaw (2007)觀念後整理. 第二節. 研究變數定義與衡量方法. 3.2.1 資訊品質衡量系統產出之資訊對使用者的價值，衡量資訊品質的指標為即時性、正確性、適宜性及編排型式等(DeLone & McLean, 1992)；Liu and Arnett 則對電子商務網站資訊品質關鍵的成功因素：精確性、即時性與可信賴度(Liu, C. 2000)。依數位學習系統情境修改，將資訊品質定義為：使用者認為數位學習系統提供的資訊，具備的精確性、即時性與可信賴程度。 18.

(31) 3.2.2 系統品質包括資料正確性、資料流通性、易於使用、易於學習、系統正確性、系統彈性、系統可靠性、系統精細度、系統效率以及系統反應時間等，另外有學者引入設備方便性變項以解釋使用者對 www 的接受模式，認為「設備方便性指：指提供讓使用者上網的便利環境，包括硬體、軟體、網路連線讓使用者可以便利地存取網際網路的資源」(Cheung, Chang, & Lai, 2000)。綜合以上的研究，將系統品質定義為：使用者認為使用數位學習系統，知覺到系統設計品質包括快速的連結、高穏定性、提供方便、易用的即時檢索資訊的功能。 3.2.3 服務品質對於數位學習所提供服務過程與結果的評價，此評價為員工對數位學習服務實際認知所形成的。包括資訊內容的介面、使用的軟硬體設備、快速反應使用者的要求並提供熱忱、即時的服務。(Parasuraman & Grewal, 2000) ，本研究定義為提供明確易用的說明、方便的搜尋、易用的網頁設計及快速的顧客回應系統。 3.2.4 知覺有用根據 Davis(1989)的定義：「在組織的環境中，使用者對於使用特定的應用系統將會提高其工作績效或學習表現的期望主觀機率。」當使用者知覺到系統的有用性程度愈高，採用系統的態度愈正向。本研究定義為數位學習使用者認知系統對提高工作效能、學習效率、對工作有助益及有用的同意程度。 3.2.5 知覺易用根據 Davis(1989)的定義：「使用者認知到學習採用系統的容易程度。」當使用者認知到系統愈容易學習，則採用系統的態度愈正向。就一套系統的設計而言，系統是否簡單易學，將會影響到使用者接受系統的動機，進而影響使用的行為。本研究定義為數位學習使用者對此系統感覺容易操作、容易了解及容易熟練等的同意程度。 3.2.6 使用態度根據 Fishbein & Ajzen（1975）的定義，所謂的行為意向 BI（behavioral intention）是指「個人會不會做某一行為的主觀機率」，反映個人對從事某項 19.

(32) 行為（behavior）的意向。本研究定義為數位學習使用者樂於採用、樂於繼續使用及樂於推薦此系統的意向。 3.2.7 實際使用本研究定義為數位學習使用者知覺使用數位學習系統的行為。. 第三節. 研究假說. 本研究根據研究架構與學者之相關研究結果，提出下列假說，詳列如圖 3-2：假說１：「資訊品質」對「知覺有用性」有正向的影響關係。假說２：「系統品質」對「知覺有用性」有正向的影響關係。假說３：「服務品質」對「知覺有用性」有正向的影響關係。假說４：「知覺易用性」對「知覺有用性」有正向的影響關係。假說５：「知覺有用性」對「使用態度」有正向的影響關係。假說６：「知覺易用性」對「使用態度」有正向的影響關係。假說７：「使用態度」對「實際使用」有正向的影響關係。. 資訊品質. H1. 系統品質 H2. 知覺有用性. H5 使用態度. H7. 實際使用. H4 服務品質. H3. 知覺易用性. H6. 圖 3-2 企業員工對數位學習系統研究假說圖. 第四節. 量表設計. 依據本研究架構將問卷量表分為「使用者對於數位學習的構面衡量」與「使用者對於數位學習使用情況」以及「受訪者基本資料」三部分，全部問項共計 39 題進行問卷調查。 20.

(33) 本問卷量表所使用的問項主要以研究 TAM 的相關文獻為主，其中主要採行的為 Davis, et al., (1989)的科技接收模型(TAM)與 DeLone,William H.(2003)D&M 資訊成功模型中的問項為基礎，因此不會產生內容效度(content validity)方面的問題，本研究並加以修飾其語意使其符合研究主題的陳述方式。量表問項皆採用李克特式五點量表(5-point Likert-type Scale)，問項的陳述方式採用正向問法，其中：1＝非常不同意，2＝不同意，3＝普通，4＝同意，5＝非常同意。而外在變項，則以一般類別尺度處理，最後整理成以包含 26 個問項的量表原型(prototype)。表 3-1 為本問卷設計之結構。表 3-1 研究假說的問項設計. 衡量之構面. 問項題號. 知覺有用性. 1-4. 問項設計之依據. (Davis, 1989) 知覺易用性. 5-8 (Ndubisi, 2006). 使用態度. 9-12. 系統品質. 13-16. (Somers & Nelson, 2003). 資訊品質. 17-21. (Seddon & Kiew, 1996). 服務品質. 22-26. 第五節. (Lai, Yang, & Tang, 2006). 量表測試. 在實際進行大規模問卷調查前，為了提高量表的品質與有效程度，通常會就小樣本先做預先測試（pretest），其目的不外：（1）確認個別問項的語意、語氣，避免混淆；（2）檢驗問項間的相關性，剔除重覆或不相關的問項，簡化問卷，避免受訪者心理上的排斥，提高問卷信度、效度；（3）了解可能的變異量，據以決定實地進行問卷調查時所需的樣本數。就本研究而言，原型量表的內容取材自文獻資料，在套用的過程中，除了翻 21.

(34) 譯本身可能有的語意問題外，部分用辭也因配合研究主題而修改，此外，同一種措辭在不同的人也可能產生不同的理解，這些問題都或多或少對問卷的效度造成影響，必須儘量克服。首先訪談若干位不同單位有使用數位學習經驗的人（不限年齡、性別，但主管及非主管各 1 位）及系統管理者，請他們就問項的含義（語意、語氣）提供意見，再根據這些意見對問項的措辭進行修改，淘汰、合併語意混淆或重複的問項，使問卷容易作答。原型量表完成後，隨機分送３５份問卷，進行小樣本的預先測試（pretest）。由於每份問卷都由作者親自發送、回收，並且逐一向填答人致意，問卷回收率 100％，也無任何廢卷（包括拒答、漏答等）發生。以 SPSS12.0 軟體就回收的問卷進行分析，敘述統計(descriptive statistics)的結果如表 3-2 前測結果的敘述統計所示。. 22.

(35) 表 3-2 前測資料的敍述統計. 項目. 平均數. 標準差. 偏態. 峰度. 變異數統計量. 1. 知覺有用 1. 4.06. .591. -.007. .098. .350. 2. 知覺有用 2. 3.77. .690. -.808. .398. .476. 3. 知覺有用 3. 3.74. .741. -.459. .349. .550. 4. 知覺有用 4. 4.03. .664. -.671. 1.719. .440. 5. 知覺易用 1. 3.80. .584. .038. -.163. .341. 6. 知覺易用 2. 3.77. .646. -.448. .742. .350. 7. 知覺易用 3. 3.66. .725. -1.324. 4.159. .526. 8. 知覺易用 4. 3.83. .664. -.440. .789. .440. 9. 使用態度 1. 4.06. .591. -.007. .098. .350. 10 使用態度 2. 3.89. .583. .002. .094. .339. 11 使用態度 3. 3.74. .611. .189. -.452. .373. 12 使用態度 4. 3.91. .612. .041. -.151. .375. 13 系統品質 1. 3.69. .631. -.390. .405. .398. 14 系統品質 2. 3.69. .583. -1.739. 2.182. .339. 15 系統品質 3. 3.63. .770. -1.279. 3.078. .593. 16 系統品質 4. 3.77. .731. -1.048. 1.411. .534. 17 資訊品質 1. 3.77. .547. -1.260. 2.470. .299. 18 資訊品質 2. 3.74. .505. -1.861. 2.887. .255. 19 資訊品質 3. 3.66. .639. -.276. .200. .408. 20 資訊品質 4. 3.57. .502. -.302. -2.028. .252. 21 資訊品質 5. 3.66. .684. -.610. .532. .467. 22 服務品質 1. 3.83. .514. -.278. .526. .264. 23 服務品質 2. 3.74. .657. .321. -.645. .432. 24 服務品質 3. 3.63. .547. .024. -.891. .299. 25 服務品質 4. 3.66. .591. -.659. .492. .350. 26 服務品質 5. 3.83. .514. -.278. .526. .264. 平均數高低. 前測敘述統計部分在這五點量表中題項一與題項九的平均數為 4.06 最高，且兩者的變異皆很小。其餘的變數，24 個問項平均值位於 3.57~4.03 之間，表示所有受測者皆有某一程度上的一致看法。為瞭解問卷的可靠性與有效性，因此，進行信度考驗分析。在李克特態度量表中常用的信度考驗方法為「Cronbach α」係數。如果一個量表的信 23. 最高. 最高. 最低.

(36) 度愈高代表此一量表愈穩定(Stability)。如果內在信度在 0.7 以上，表示量表有可接受的信度(Bryman & Cramer, 1997)。所謂的內在信度是指每一個量表是否測量單一概念(Idea)，同時，組成量表題項的內在一致性程度。在此前測結果內部一致性的 Cronbach α=0.932（表 3-3）。表示此量表具有一定的信度，因此適合進行大規模的正式調查。表 3-3 前測的信度統計量. 構面. Cronbach's Alpha 值. 以標準化項目為準的 Cronbach's Alpha 值. 知覺有用. .935. .937. 知覺易用. .681. .683. 使用態度. .834. .834. 系統品質. .738. .717. 資訊品質. .733. .740. 服務品質. .822. .830. TOTAL. .932. .933. 問卷之分項對總分相關分析 (Item to Total Correlation)整理如表 3-4。結果顯示除資訊品質 4 一項外,其餘每一個分項與總分的相關係數都在 0.3 以上，符合於門檻值 0.3。. 24.

(37) 表 3-4 前測項目總和統計量項目刪除時的項目刪除時的. 項目刪除時的. 修正的項. 尺度平均數. 尺度變異數. 目總相關. Cronbach's 複相關平方. Alpha 值. 知覺有用1. 94.06. 89.467. .662. .. .928. 知覺有用2. 94.34. 87.232. .739. .. .926. 知覺有用3. 94.37. 86.299. .753. .. .926. 知覺有用4. 94.09. 88.904. .629. .. .928. 知覺易用1. 94.31. 90.928. .534. .. .929. 知覺易用2. 94.34. 89.997. .556. .. .929. 知覺易用3. 94.46. 91.138. .401. .. .932. 知覺易用4. 94.29. 89.504. .580. .. .929. 使用態度1. 94.06. 90.644. .553. .. .929. 使用態度2. 94.23. 91.711. .463. .. .930. 使用態度3. 94.37. 88.476. .729. .. .927. 使用態度4. 94.20. 89.282. .654. .. .928. 系統品質1. 94.43. 88.546. .697. .. .927. 系統品質2. 94.43. 93.370. .312. .. .932. 系統品質3. 94.49. 88.845. .536. .. .930. 系統品質4. 94.34. 91.291. .386. .. .932. 資訊品質1. 94.34. 90.585. .609. .. .929. 資訊品質2. 94.37. 90.770. .643. .. .928. 資訊品質3. 94.46. 87.903. .744. .. .926. 資訊品質4. 94.54. 94.491. .254. .. .933. 資訊品質5. 94.46. 91.314. .416. .. .931. 服務品質1. 94.29. 91.739. .530. .. .930. 服務品質2. 94.37. 88.946. .633. .. .928. 服務品質3. 94.49. 90.728. .595. .. .929. 服務品質4. 94.46. 90.844. .535. .. .929. 服務品質5. 94.29. 90.504. .660. .. .928. 表 3-4 為前測結果的共同性分析，為了要探討個別問項與整體問卷的相關性上，可以在表 3-5 觀察出前測樣本各題項的共同性表現，共同性愈高，表示該變項與其他變項可測量的共同特質愈多，也就是說該題項的重要性愈大。. 25.

(38) 表 3-5 前測結果的共同性分析共同性. 初始. 萃取. 知覺有用1. 1.000. .756. 知覺有用2. 1.000. .795. 知覺有用3. 1.000. .658. 知覺有用4. 1.000. .671. 知覺易用1. 1.000. .581. 知覺易用2. 1.000. .649. 知覺易用3. 1.000. .732. 知覺易用4. 1.000. .723. 使用庇度1. 1.000. .672. 使用態度2. 1.000. .730. 使用態度3. 1.000. .615. 使用態度4. 1.000. .603. 系統品質1. 1.000. .739. 系統品質2. 1.000. .433. 系統品質3. 1.000. .759. 系統品質4. 1.000. .696. 資訊品質1. 1.000. .794. 資訊品質2. 1.000. .612. 資訊品質3. 1.000. .776. 資訊品質4. 1.000. .816. 資訊品質5. 1.000. .683. 服務品質1. 1.000. .786. 服務品質2. 1.000. .570. 服務品質3. 1.000. .630. 服務品質4. 1.000. .650. 服務品質5. 1.000. .679. 萃取法：主成份分析。. 在前測樣本經過敘述統計與信度分析的檢驗後，顯示問卷資料的可操作性(operability)夠高，可以利用此問卷量表進行大規模的正式調查。且藉由前測樣本的數據可以推算出實際進行問卷調查的時所需的最少樣本數。. 26.

(39) 由前測資料可以顯示出，在 26 題問項中使用者答題時產生的變異數統計量以題項十五為最大(S2＝0.593，S=0.770065)(表 3-2)。因此，在顯著水準α=0.05 的條件下，若希望讓所有問項平均數的估計誤差控制在 0.15 之內，則計算所需樣本數至少為 101 個。. 亦即. Zα. σ 2. 第六節. n. =0.15，將數值帶入即得. 1.96. 0.770065 = 0.15 ，n＝101.2475 n. 資料建立. 本研究問卷調查期自 2007 年 12 月 31 日至 2008 年 1 月 30 日歷時一個月，預估回收率約 50%，問卷有效填答率約 80%，計共分送了 280 份，其中 220 份係透過個案公司訓練單位於員工參訓時發放，因非員工工作期間，較不影響員工工作，回收率大幅提升，計回收 254 份，回收率 91％。於問卷調查進行的期間，陸續對回收的問卷進行整理，並逐筆檢視剔除掉填答不完整或答題前後矛盾者及 27 份未使用者等無效問卷後，有效問卷共 227 份，問卷有效填答率為 89%。再對每份問卷予以編號，並依序輸入 SPSS12.0 資料檔中。編號的目的在於方便核對輸入資料是否錯誤或遺漏。有效問卷建檔完成後，再重新核對一次，以修正錯誤的輸入資料。此部份的分析主要是利用敍述統計方法，針對回收問卷的各項特性進行分析。 3.6.1 受測樣本基本資料之敘述性統計分析 227 份有效樣本的敘述統計結果如表 3-6 所示：. 27.

(40) 表 3-6 樣本基本資料統計表變數名稱性別. 年資. 教育程度. 職位特性. 職位分類. 單位別. 分類. 次數. 百分比(%). 累積百分比(%). 男性. 204. 89.9. 89.9. 女性. 23. 10.1. 100.0. 10 年以下. 63. 27.8. 27.8. 11-20 年. 68. 30.0. 57.7. 21-25 年. 24. 10.6. 68.3. 25-30 年. 52. 22.9. 91.2. 31 年以. 20. 8.8. 100.0. 高中(職)或以下. 46. 20.3. 20.3. 專科. 81. 35.7. 55.9. 大學. 87. 38.3. 94.3. 碩士(含)以上. 13. 5.7. 100.0. 主管職位. 15. 6.6. 6.6. 非主管職位. 212. 93.4. 100.0. 分類職位. 88. 38.8. 38.8. 評價職位. 139. 61.2. 100.0. 業務單位. 137. 60.4. 60.4. 發電單位. 23. 10.1. 70.5. 工程單位. 26. 11.5. 81.9. 總管理處. 8. 3.5. 85.5. 供電單位. 20. 8.8. 94.3. 其他單位. 13. 5.7. 100.0. 受試者中男性 204 位（佔 89.9％），女性 23 位（佔 10.1％）；其中工作經驗 20 年以上者為 96 位（佔 42.3％）顯示公司員工的流動性不高且年齡層較高；教育程度以專科及大學生為主，共有 181 人，比率佔了約 80％。 3.6.2. 受測樣本使用經驗之敘述性統計分析 28.

(41) 表 3-7 樣本使用經驗資料統計表. 變數名稱. 分類. 次數. 百分比(%). 累積百分比(%). 8. 3.5. 3.5. 30 分鐘以內. 49. 21.6. 25.1. 30 分鐘-2 小時. 80. 35.2. 60.4. 2-4 小時. 44. 19.4. 79.7. 4 小時以上. 46. 20.3. 100.0. 每天都使用. 30. 13.2. 13.2. 每週使用. 92. 40.5. 53.7. 每月使用. 65. 28.6. 82.4. 每季使用. 40. 17.6. 100.0. 30 分鐘以內. 98. 43.2. 43.2. 30-60 分鐘. 92. 40.5. 83.7. 1-1.5 小時. 31. 13.7. 97.4. 1.5-2 小時. 6. 2.6. 100.0. 公司內. 152. 67.0. 67.0. 公司外. 25. 11.0. 78.0. 二者皆有. 50. 22.0. 100.0. 工作使用電腦時無間. 使用頻率. 使用時間. 使用地點. 受測者使用經驗敘述統計結果如表 3-7 所示。從樣本的的分佈來看，工作需使用電腦時間，有 3.5％無需使用到電腦，有 21.6％只使用 30 分鐘以內，合計共 24.9％工作上並不依賴電腦，但有 20.3％每天工作時需要使用電腦時間超過 4 29.

(42) 小時，此類人員業務非常倚賴電腦。在使用數位學習的頻率方面：每天都使用者為 13.2％，而使用頻率最多的為每週使用者，佔 40.5％。在使用時間方面以 30 分鐘以內及 30-60 分鐘二者較多，分別佔了 43.2％及 40.5％，合計共 83.7％。以該公司的課程大多以一至一小時三十分為主，大部份的課程，員工均是分次完成。在使用數位學習的地點方面：在公司內使用者的人數最多，佔 67.0％，在公司外的地點使用只佔 11.0％，二者皆有者佔 22.0％，綜合以上，員工大部份是在公司內使用該系統。另外使用數位學習的時段方面其分佈用狀況如圖 3-3：. 使用數位學習系統時段分佈圖使用時刻-上班日上午. 12%. 15%. 使用時刻-上班日下午使用時刻-晚上. 28%. 使用時刻-假日. 45%. 圖 3-3 使用數位學習系統時段分佈圖. 由圖 3-3 中可以看出最常使用的時段以下午最多，其次為晚上，合計佔 83 ％，可供系統管理者在公司系統資源的分配（如：頻寬的調整）時列入參考。在圖 3- 4 常選課程統計圖中，以健康保健類佔 20％最多，可以看出此類課程的需求性較高，這應跟現代人注重養生有關。再以年資進行交叉分析，所得結果整理如表 3-8：其中健康保健類的選課人員年資分佈情況，年資三十一年以上人員最常選此類課程，佔該類人員所選課程的 26.1％，並且此類課程有隨年資增加，佔比隨之增加的趨勢，探討其原因：年資高者，其年齡相對較高，對健康的需求較多，也比較注重養生，對此類課程需求相對會增加。. 30.

(43) 表 3-8 年資與常選課程交义分析表. 單位：% 10 年以下. 11-20 年. 21-25 年. 25-30 年. 31 年以上. 發電類. 3.70. 4.70. 5.70. 5.00. 8.70. 輸變電類. 4.30. 4.70. 7.10. 5.80. 13.00. 售配電類. 6.70. 14.00. 0.00. 5.00. 6.50. 工程類. 4.30. 7.60. 11.40. 4.20. 2.20. 綜合技術類. 8.00. 8.80. 4.30. 2.50. 2.20. 綜合管理類. 6.10. 7.00. 11.40. 15.00. 13.00. 電腦資訊類. 20.20. 14.00. 14.30. 13.30. 19.60. 語文類. 15.30. 8.20. 10.00. 5.80. 4.30. 工安環保類. 8.00. 6.40. 5.70. 7.50. 4.30. 健康保健類. 17.20. 16.40. 20.00. 23.30. 26.10. 其他課程類. 6.10. 8.20. 10.00. 12.50. 0.00. 其次為電腦資訊類佔 18％，雖然整個抽樣樣本中仍有 3.5％不需要使用電腦來完成其工作，但現在已是資訊時代，大家無法置身其外，此類需求較高。另於交叉分析表中，可以看出電腦資訊類是年資十年以下人員最常選的課程，而另一個選此類課程較多的是年資 30 年以上的人員。排名第三最常選課程是語文類，從交义分析表中可以看出，選此類課程的年資分佈狀況有隨年資上升而選課所佔比例反向減少之現象。常選課程統計表發電類輸變電類售配電類 9%. 5%. 工程類 6%. 綜合技術類 9% 電腦資訊類. 20% 7%. 語文類工安環保類健康保健類. 7% 8% 18%. 11%. 圖 3-4 常選課程統計圖 31. 其他課程類.

(44) 再以單位別與常選課程作交义分析，各單位常選課程排行表如表 3-9：由表中可看出，除工程單位外，各單位最常選的課程均為健康保健類，其次為電腦資訊類，可見常選課程在單位間並無太大差異。表 3-9 單位別常選課程排行表業務單位. 發電單位. 工程單位. 總管理處. 供電單位. 其他單位. 常選課程一. 健康保健類. 健康保健類. 工程類. 健康保健類. 健康保健類. 健康保健類. 常選課程二. 電腦資訊類. 電腦資訊類. 電腦資訊類. 綜合管理類. 輸變電類. 電腦資訊類. 常選課程三. 售配電類. 發電類. 綜合技術類. 電腦資訊類. 工安環保類. 語文類. 常選課程四. 語文類. 綜合管理類. 工安環保類. 語文類. 綜合管理類. 工安環保類. 對於數位學習系統中，需改善課程的統計圖如圖 3-5 所示：以其他課程類佔 17％最多，其次依序為電腦資訊類 15％、健康保健類 12％及語文類 10％，除其他課程類外，其他三類同時是最常選課程的前三項。需改善課程統計表發電類輸變電類售配電類 4%. 17%. 7%. 工程類 9% 5%. 12%. 綜合技術類綜合管理類電腦資訊類. 5% 7%. 語文類. 9% 工安環保類. 10%. 15% 健康保健類其他課程類. 圖 3-5 需改善課程統計圖. 第七節. 資料分析方法. 本研究的統計分析工作分成五個部份進行：（1）敘述統計（2）因素分析（3）相關性分析（4）平均數檢定（5）路徑分析，使用的工具則是視窗版的 SPSS 12.0 首先，第一部分以敘述統計的方式對 227 筆有效資料進行一般性觀察，揭 32.

(45) 示每個變數下觀測值的分布情況，包括其偏態的大小、集中趨勢（平均值、標準差）以及離散趨勢（變異數、全距）等。第二部分在「適合度檢定」（goodness of fit test）後，利用 SPSS 的「因素縮減」（factor reduction）降低變項的維數（dimension），並以「最大變異數轉軸法」（varimax）萃取出最具代表性的因素（Eigenvalue＞1）。其後按照因素所包含問卷項目的意義予以適當命名，並計算信度（Cronbach’s α），確認因素內容的一致性。第三部分首先以因素本身交叉的相關性分析確認整體問卷的效度。其次，分別計算各調節變數以及「使用態度」、「實際使用」間的皮爾森相關係數（Pearson’ correlation coefficiency），了解各控制變數的關係，確認每一構面在不同的條件（年資、教育程度、職務及職位等）下所受到的影響，並分別探討其中的意涵。第四部分按照問卷回收的情況，把所有的資料就不同的「年資」、「教育程度」、「職務」、「職位」和「工作使用電腦時間」加以層別，再以 SPSS 對層別後的資料進行變異數分析（ANOVA）或平均數檢定(t- test），以了解各因素的反應強度在不同層別間是否具有顯著差異以確認層別的適切性。第五部分是對研究主題的路徑分析。以所獲得的因素建構出研究主題的路徑關係圖(ausal links)，首先，不考慮控制變數的影響下，以線性迴歸（linear regression）的方式計算出每條路徑的標準化迴歸係數（β）及顯著性（P），目的在了解員工對數位學習接受度的全貌。其次，加入調節變數的考慮，在對每個調節變數進行層別後，重新計算每條路徑的標準化迴歸係數（β）及顯著性( P），目的在確認各個調節變數對不同路徑關係的影響。. 33.

(46) 第四章第一節. 資料分析與討論. 回收樣本特性分析. 227 筆有效樣本的敍述性統計結果如表 4-1 所示，26 個問項中：平均數最大為知覺有用性 4 的問項，其值為 3.82，最小為系統品質 1 及系統品質 3 的問項，其值為 3.32，最大值與最小值的差僅 0.5，顯現觀察值的分佈非常平均。系統品質 4 問項的偏態值最大為-0.952，顯示部份受訪者在對「連結公司數位學習系統是方便的」這個問項上表達較負面的看法。使用態度 2 的峰度最小，僅 0.107，顯示受訪者在「使用公司數位學習系統是明智的抉擇」這個問項上表達較紛歧的看法。. 34.