問題解決及其相關理論

問題解決及其相關理論

蕭崑杉

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壹、問題解決之解釋

問題解決是當認識及才能改變以後，推廣工作可影響的另一改變層次。問題是 指已存在的成果和應具有的成果之間仍有差距時的指涉狀況，所以，個人對期待成 果的差別認定，將直接影響個人是否具有問題的認識。而個人所認為的問題，則不 一定為他人同樣認為是問題。因此，問題是一項個人主觀的感覺和需求反應，個人 的需求和問題則是併同存在的現象。解決問題即是要滿足需求，也即是彌補現在和 期望成果之差距。基本上問題解決即應具有幾項先決條件： 1現在和應有的差距存在 2認識差距 3彌補差距的認定 4解決問題的才能和資源（Kaufman etc,2003） 所以，問題解決的過程是由多項決策過程所組成，個人或組織在認知問題的存 在以後，則是依循價值標準而進行決策，取得解決問題的方案，而後才有效執行方 案而解決問題。 ∗ _{台灣大學農業推廣學系教授兼主任}

問題解決可依問題的複雜度而分為簡單和複雜問題解決過程，前者即由問 題解決基本要素所組成，而後者除含有基本要素以外，更考慮其他多項因素對問題 解決的影響關係，並將特別因素納入問題解決過程。另一方面，就認定問題存在的 需求反應而言，則問題解決可分為個人和集體問題解決，後者之集體形成可依組 織，社區和社會而表現。 1.個人問題解決 個人是具有主體意識的行動者，因此，個人具有多元的期望成果，而個人問題 是隨著生活情境的變化而產生。基本上，個人具有追求自我實現的內在需求，能主 動設定發展目標，而逐步學習並發揮潛力，已達成有意義的生活。所以，個人的需 求 具 有 層 次 ， 每 一 層 次 的 需 求 無 法 滿 足 時 ， 個 人 則 產 生 發 展 上 的 問 題 （Elias&Merriam,1980），個人問題的發生，可能來自個人表現與社會期待成果之 間的差距。所以，個人問題是一種主觀判別，其依個人現況與自我期待或社會期待 成果之差距而認定。概念上，解決個人問題，即在尋求方法而減少差距的存在。 在個人發展過程中，不論個人能力是否已達到專業技能水準，當期待水準與現 況有所差距時，問題就可能被認定存在。所以，任何個人皆常面臨不同問題，而解 決問題是個人在生活，工作或任何社會活動的必要事項。一般而言，多數的個人問

題皆可能透過個人所具有的問題解決和知識管理能力而逐步進行決策，有效獲得方 案以解決問題，因此，個人決策是進行問題解決的具體表現形式。決策是應用知識 來作選擇，基本上，知識能有效解釋事實或問題是否確實存在，此解釋的有效性可 促成個人更能在不同目的（期待成果）中進行抉擇，所以，決策可依規範價值或理 性證據來作判斷，前者偏重社會心理層面的判斷，而後者則較重視時間、成本及最 大利益等標準之考量。 比較上，個人問題解決具有簡單問題解決形式之特點如： ①期待成果之差距是屬於微觀層次。 ②較能把握個人資料。 ③問題和其相關因素的表現較清楚。 ④短時間即能解決問題。 ⑤問題解決過程較確定簡化。 ⑥影響對象較有限等。 所以，大部分個人問題解決是偏重簡單問題解決過程。其過程是在確定的工作 步驟中，依系統性順序而進行如下： ①問題認定。 ②決定不同解決方案。 ③選擇解決方案。 ④執行。

⑤決定效果和效率（Kaufman,2000） 基本上，個人在自我衍生的知識基礎上，依簡單問題解決步驟，則可解決大部 分的個人問題。因此，問題解決過程亦是個人產生學習、獲得新經驗和創造知識的 過程。自我導向學習、非正式學習和偶然學習即最常被應用在個人問題解決過程中。 個人需要他人來協助問題解決時，個人能展現其主體性來參與各項步驟的進 行，因此，推廣人員能以對話傳播方式扮演顧問諮詢角色，一方面提供新知識或可 行方案，一方面則協助個人評估判斷相關資料，以產生有效決策。 2. 集體問題解決 在組織、社區或社會內多數個人產生同問題時，則需要集體問題解決方式來處 理。集體問題是存在於巨型或總觀層次的現況和具體成果之差距，所以，其問題認 定和解決過程需要更多相關資料，而且要考慮更複雜的因素關係。集體問題解決仍 是以簡單問題解決的決策架構為基礎，而後再擴大增加組織、社區或社會的外在需 求和影響條件等評估步驟。 組織、社區或社會所具有的集體需求是在利益衝突背景下，經過溝通、協商和 認同的決策過程而形成。因此，集體問題解決的每一項工作步驟，皆須針對衝突的 觀點或資料而進行反覆分析，評估和消除衝突的決策活動，也即是在問題解決過程

中，不斷的檢驗需求和巨型、總觀、微觀等不同層次成果的關係，而後才確定真正 問題和需求的存在。所以，集體問題解決反映出複雜問題解決的特點，它常呈現 ①不完整資料。 ②問題認定的高度不確定。 ③需面臨更多民眾的同意。 ④常存在著未知的情況（Kaufman,2003）。 比較上，集體與個人問題解決的最大差別要件，是在運作多數民眾的集體決策 過程，此過程需要引動團體學習和有效的領導，因此，一位推廣人員的工作，不僅 需對個人進行對話傳播，更需要促進團體發展和使每個成員皆能有效參與討論，而 後形成決策的共識。其角色可包含顧問，教練和促進者等工作。

貳、問題解決過程

上節說明問題解決過程可由個人層次而延伸到集體層次。基本上，個人問題解 決是依簡單問題解決而進行，集體問題解決則以複雜問題解決過程而運作，底下將 問題解決過程的主要發展階段分為： 1.個人問題解決。 (1) 問題確定。 (2) 發展解決方案。 (3) 方案執行及控制。

2.集體問題解決。 (1) 集體需求的共識和支持。 (2) 集體行動方案之設計與選擇。 (3) 方案執行及成果估計。 1.個人問題解決 (1)問題確定 問題確定是問題解決的首項工作，但對於一般民眾而言，確定問題是否存在仍 是一項困擾事情，例如，因為民眾仍缺乏問題描述能力，常依過去俗例而將一些問 題認為理所當然存在，或是部分民眾常認為問題不在自己而是存在於別人。另外， 則有些民眾因具有不真實的期待目標或是無法釐清多種狀況的因果關係而無法確 定問題。所以，問題確定是需要特定而有效的知識和運作過程。基本上，問題確定 的工作步驟包含著 ①分析發生潛在問題的環境。 ②分析潛在問題的主題內容，意義及其相關之對象，時間、空間、發生 問題的條件及問題的嚴重程度等。 在問題確定過程中，需要注意 ①是否讓不合適的民眾參與決策。

②問題的描述要正確而不歧異。 ③不要將問題侷限於小範圍的解釋。

④不要雜亂無章的思考，要保持決策步驟的系統層次。

就推廣工作而言，則推廣人員可創造民眾認識問題的時間場合，增加問題認定 的客觀性，提供新觀點而協助民眾釐清優先目的及維持民眾在問題認定時的正面態 度和動機（Van den Ban&Hawkins,1998）。

（2）發展解決方案 發展解決方案即是針對所確定的問題和需求而提出解決問題的方法和行動策 略，基本上，此工作之進行應先注意： ①問題存在的影響因素分析。 ②那一項因素的影響力最大。 ③有多少合適的解決方法（方案）。 ④誰能決定最佳解決方法。 ⑤有多少資源可應用。 ⑥解決問題的時間要求等問題。 因此，發展解決方案是依據原因的探討和確認，訂定方法目標，擬動對策及選 擇合適解決方案等決策順序而發展。 原因的探討和確認可透過一些分析技術而進行，如用特殊要因圖（或魚骨圖）

將所有可能原因分類成不同層次的因果關係，而再確定重要和次要原因。最重要的 原因則可被判定為解決問題的主要方法。所以，接續的工作則是將重要方法的實際 內容、範圍和具體行動策略敘述清楚。有時，可同時將各項原因列為各種解決方法， 而依時間、資源需求和執行能力的差異，再選擇最合適的解決方法。所以，解決方 案之發展可依據理性選擇標準而判定，也可能依民眾的觀念價值標準而選定解決問 題的方法或方案。 （3）方案執行及控制 方案執行及控制是進一步有效形成優先方案的具體工作。基本上，監督相關人 力及資源應用情況，以確保達成各階段之工作目標，即能順利完成計畫期待成果。 部分技術如甘特圖或管制圖皆可應用來管制方案執行之進度和預定工作目標。由於 社會經濟環境的變化可能影響方案執行的有效水準，因此，推廣人員在方案執行過 程中，需協助推廣對象調整或修正方案，以期能確實達到問題解決的基本需求。 2.集體問題解決 （4）集體需求的共識和支持 當一群民眾（或農業經營者）若面臨相同問題時，問題解決已非個人能力和工 作成果可達成。透過集體行動來解決問題已是必要的。基本上，先要確定集體需求

的存在，因此，透過團體討論方法以產生共識和支持是最常運作的方式。團體討論 中可促成多數民眾參與表達意見，在理性的對話和解釋中逐漸消除個人偏見，並形 成確實的集體需求。推廣人員在此過程中，常扮演促進者角色，其工作在有效排除 衝突意見以達到產生共同認定的意義和感覺。基本上，這是一項相當挑戰的工作， 其應注意到幾項事情： ①團體中的核心人物的認知和認同。 ②那些因素會造成衝突的危機。 ③集體意義的認同程度。 ④誰負責促進團體發展和改善。 ⑤社會或組織改變將受到那些影響。 ⑥團體成員會有哪些改善。 推廣人員在協助此項工作時，其方法可應用多類團體討論技巧，並配合民主決 策、合作學習、對話溝通、普通參與及有效領導等原則來引動有效的討論和決策。 （5）集體行動方案之選擇 集體性的問題，一般皆涉及更複雜的相關因素，因此，在解決方案設計上，需 要提出願景及已達到願景的具體可測量工作方法。願景是由前述共同需要而延伸， 而選擇具體可測量方法，則需應用嚴謹因素分析技術或經由數據統計分析來決定。 當行動方案之工作目標是具體化和清楚敘述，則愈能減少集體行動的疑慮爭

執。實際上，集體共識大都僅是多數民眾的決議，因此，在行動中，原先並未認同 行動目標之民眾，可能隨時提出質疑而抵制行動。推廣人員在此項工作過程中，應 能協助化解衝突危機，並引導理性討論及進行有效決策。 （6）方案執行及成果估計 集體行動方案的執行需要注意一些問題： ①團體行動的領導責任認定。 ②團體行動是否引發個人新問題。 ③公共資源的控制。 ④團體行動的公平獎勵。 ⑤需要多少團體成員的參與。 ⑥誰得到最後的利益。 ⑦團體行動的合法性。 所以，雖然大部分集體行動仍是核心幹部所帶領執行，不過，公平理性仍是解 決集體問題時的基本訴求。就推廣工作而言，永續社會發展是其較長遠的工作目 標，因此，集體方案執行應能具體顯示其公共影響效果。

參、學習與問題解決過程

問題解決是個人或組織社區等常需面臨的事情。基本上，個人或組織社區具有 真實認識和專業才能，也僅能解決部分問題。仍有更複雜問題，需要與他人共同討

論而找出解決問題的方法，所以，繼續不斷學習是問題解決過程中的重要工作。個 人問題解決常是簡單問題解決，因此，自我導向學習或單回圈學習（single-loop learning）是常應用的學習方式。而組織社區的集體問題則常是複雜問題，因此， 雙迴圈學習（double-loop learning）是更具有應用機會。 1.自我導向學習 自我導向學習是認為個人（特別是成人）具有學習的主體意識，其在自由民主 環境下皆能發展學習動機及設定學習目標，而後選擇合適學習方法以產生預期學習 成果（Knowles,1983）。當個人遇到問題時，更易於激起學習意願以獲得解決問題 的方法。基本上，自我導向學習顯示幾項特性： (1)學習是自願並以自我期待為標的層次。 (2)學習是在經驗、行動和反省等不同情境中進行。 (3)學習是開放社會中的自由選擇和個人行為。 (4)自我評估是學習過程和成果展現的管控機制。 個人透過自我導向學習則可逐步進行問題解決過程。因此，個人愈具有認識和 專業技能，則愈能有效分析問題及選擇合適的行動方案，目前資訊網絡的強大儲存 和搜尋能力，使個人更能在短期內獲得實質的相關資料或資訊，而此項客觀條件的 改善，使自我導向學習對個人的問題解決更具影響力。

2.單迴圈學習 單迴圈學習是行動者在既定目標和價值評斷下，而發現問題的存在，進而分析 發展問題的相關方法。行動要件、資源及各項工具應用情形。因此，解決問題的重 點，不是在改善基本目標或價值觀，而是修正執行方法技術，技術或資源管理方式。 對於個人而言，學習是在有效獲得創新技術和操作能力，其應檢討舊有方法和技術 的缺陷和達不到預期效能的情形，而後再謀求改善個人行為以達成改善成果和解決 問題。單迴圈學習可說是工具學習取向的行動。個人問題解決的大部分學習形式 （Argyris,1993）。 基本上，嚴謹的因果分析方法可應用來確定發生問題的影響因素，並以效率或 效用等標準來仔細比較不同解決方案的實際可行性，所以，推廣人員可提供客觀的 資料和分析結果以增進個人或組織的決策價值。 3.雙迴圈學習 單迴圈學習偏重認為發生問題的相關因素是在工具應用，方法技術和操作過程 等要素，而不是策略觀念或基本目標認定，因此，解決問題的方案是依這些工作要 素之修正需求而決定。不過，當行動者認為問題是在於基本目標或策略時，則問題 解決過程需要應用雙迴圈學習，也即是行動者需要針對目標和策略進行反省批判，

並試圖轉化個人心智模式而形成新意義和行動。此時，新意義即發展出新策略，以 達到更廣泛的目標。行動者亦可能更徹底的改善原有的基本理念和信仰，而重新建 構新的心智模式和行動策略。 所以，雙迴圈學習皆是在進行新觀念、思想、工作策略，和行動方法之間的反 覆批判，修正或重建的學習過程，雙學習成果可解決複雜問題。 總體而言，在簡單問題解決過程中，自我導向學習和單迴圈學習可提供較具體 實際而確切的解決方案，而相對的，雙迴圈學習則可被應用來解決複雜問題。

肆、知識、傳播與問題解決的關係

在圖（三）推廣理論的關係結構內，問題解決的改善效果，除了受到學習因素 的影響外，知識和傳播因素亦是具有重要的相關性。知識或資訊常成為問題分析和 形成解決方案的重要依據，而當行動者無法依自我決策過程來解決問題時，則推廣 人員的協助是有其必要性。在過去推廣工作經驗中，研究者依不同知識、傳播、學 習和問題解決之結合關係而提出不同的理論觀點，表（三）說明不同理論的主要概 念結構： 表（三）問題解決相關推廣理論之概念結構 概念結構 要素 相關理論 知識 傳播 學習 問題解決現象

個人創新 自我導向學習 個人諮詢 專業技能 對話傳播 單迴圈學習 個人問題解決 集體創新 團體諮詢 專業技能 團體傳播 雙迴圈學習 集體問題解決 諮詢理論說明推廣人員扮演顧問（Consultant）角色，透過溝通和對話過程， 以合作和伙伴互動方式，促使個人或團體的學習而產生合適方案以解決問題 （Albrecht,1995），所以解決他人的知識可來自個人領悟創新或是推廣人員（顧問） 所具有的專家技能，而顧問和行動者之間則是以對話傳播過程來進行。個別行動者 可反應出其自我導向學習能力，以主動檢視個人先前的基本理念，行動策略和方法 的合適性，並確定問題解決的層次，而後再找出合適解決方案。當個人問題是偏於 方法和技術應用層面時，則推廣人員可提供專業技能而系統檢測方法使用過程之問 題，並與行動者討論而確定可解決問題方法或技術，基本上，上述各要素之間的關 係論述即是個人諮詢理論之結構觀點。 諮詢理論的論述對象是集體問題，因此，其知識是來自集體創新和專業技能， 透過團體傳播過程，則團體成員共同運作雙迴圈學習來檢視團體行動的基本觀念， 價值，策略等問題，而後在開放討論情境中產生解決集體問題的合適方案。推廣人 員在此過程中，常執行團體促進，顧問和教練（Coach）等不同工作角色的能力。

基本上，推廣人員與團體人員之間具有促使團體解決問題的伙伴關係。 【關鍵字】：問題解決、推廣理論、諮詢

參考文獻

1. Kaufman, Roger etc, 2003, Strategic planning for success, San Francisco, John Wiley & Sons Inc.

2. Elias, J and Merriam S.B. 1980, Philosophical foundation of adult education, N.Y.: Kreiger.

3. Kaufman, R, 2000, Mega planning, Thousand Oaks, CA: sage.

4. Argyis, C, 1993, On organizational learning, Cambridge: Blackwell Publishers. 5. Albrecht, H, 1995, Experiences and reflection about extension, Journal of extension