推行ISO/TS16949標準關鍵成功因素之探討－以螺絲業者爲例

(1)

推行 ISO/TS16949 標準關鍵成功因素之探討－以螺絲業者為例

劉瀚元*、林谷鴻**

*國立高雄應用科技大學工業工程與管理系研究生 **國立高雄應用科技大學工業工程與管理系教授

摘要

ISO/TS16949 是由 IATF（International Automotive Task Force，國際汽車專業組織）所制定的一套系統驗證準則，自公佈以來已然成為全球各大汽車製造廠商所共同認可的汽車業品質系統要求；加上既有的 QS-9000 已於 2006 年 12 月 15 日起正式失效，未來 ISO/TS16949 標準勢必成為汽車供應鏈上廠商管理系統的遵循準則。國內業者多屬汽車供應鏈之 OEM、 ODM 廠，在相關品質管理系統的認證推行上經常受到來自末端客戶的驅動。為了在全球競爭的市場中爭取客戶訂單，業者必須想辦法在紅海中脫穎而出，而取得 ISO/TS16949 證書並藉由導入 ISO/TS16949 來強化管理系統與品質正是相關業者營造本身差異化以及創造進入門檻的最佳途徑。然而，ISO/TS16949 標準不管是在執行面或者初期的規劃上，都比 ISO 9001： 2000 複雜許多。廠商必須瞭解該標準的執行重點以及關鍵因素所在，才能在推展過程中有效的達到該標準的要求，進而通過驗證。本研究藉由文獻探討，蒐集國內、外學者所提出之相關標準推行之關鍵因素，加以整理歸納出本研究之 ISO/TS16949 標準關鍵因素與績效衡量變數，最後採取問卷調查方式，對台灣中、南部螺絲業者通過 ISO/TS16949 標準的廠商進行調查。本研究除了從問卷分析中了解目前台灣螺絲業者推展 ISO/TS16949 標準的情形外，亦利用因素分析針對本研究各構面萃取因素，這些資訊對於往後組織的導入與推行上將有相當大的助益。 關鍵詞：ISO/TS16949、品質管理系統、組織績效、關鍵成功因素

1. 前言

ISO/TS16949 是由 IATF（International Automotive Task Force，國際汽車專業組織）所制定的一套系統驗證準則，自公佈以來已然成為全球各大汽車製造廠商所共同認可之汽車業品質系統要求。此一品質系統將接續目前既有的 QS-9000（汽車產業品質系統，於 2006 年 12 Received : Jun. 15, 2007 ©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 Accepted : Jun. 25, 2007

(2)

月 15 日起正式失效）與 VDA、AVSQ、EAQF 等品質系統，成為日後全球單一之汽車業品質系統驗證準則。該條文明確規定所執行之組織必須規範其供應商以通過 ISO/TS16949 為目標，並以獲得 ISO 9000 驗證通過為要求，使得汽車供應鏈中之廠商莫不以取得 ISO 9000 證書為供應商審核的最低標準，甚至只接受通過 ISO/TS16949 驗證之供應商。台灣許多廠商處於汽車製造供應鏈之上游，所受到的衝擊相對加劇，為了爭取訂單，近幾年來汽車產業興起了一股執行 ISO/TS16949 驗證的風潮。該標準雖然是以 ISO 9000 為基礎所制定，但不管是文件的架構、人力的要求、與供應商、客戶的相互配合等等，其導入與推行之複雜度卻高出許多。因此，如何在 ISO 9000 所建立的品質基礎上，有效提升以達到 ISO/TS16949 的要求，是本論文探討的重點。

2002 年 3 月 1 日由 ISO 與 IATF（國際汽車行業推動小組）公佈 ISO/TS16949：2000 此一國際汽車品質技術規範。國內業者多屬汽車供應鍊之 OEM、ODM 廠，在相關品質管理系統的認證推行上多屬於末端客戶的驅動。至今，國內對於此一品質管理系統導入的相關實證分析研究仍不多，大部份還是著重在歷史研究或是使用檔案資料分析方法，較少利用問卷直接向企業界進行調查。然而，近年來已有許多組織陸續通過 ISO/TS16949：2000 驗證，如果能夠直接面對這些通過驗證之組織，進行相關調查與分析，對於往後組織的導入與推行上將有相當大的助益。基於以上研究動機，本論文調查通過 ISO/TS16949：2000 驗證之廠商，並針對其導入之關鍵成功因素進行分析與探討。除了找出一般企業組織在導入該品質管理系統時所應該著重的部份，提升其導入與推行之成效，另一方面也希望藉由此一廣泛性的調查，了解國內目前執行 ISO/TS16949：2000 此一管理系統的狀況，提供尚未執行驗證之廠商參考。本論文之研究目的如下： 1. 探究國內業者對 ISO/TS16949：2000 之推行動機。 2. 針對已獲得 ISO/TS16949：2000 驗證之廠商，檢視其通過驗證之關鍵成功因素。 3. 分析已獲得 ISO/TS16949：2000 驗證之組織後續之效益與影響。 4. 了解目前國內 ISO/TS16949：2000 之推行狀況。本研究的架構與假設乃由文獻探討整理建立，並設計問卷探討 ISO/TS16949：2000 此一技術規範之相關研究與分析，在內容上力求嚴謹與客觀，但仍有以下限制： 1. 本研究結果僅代表國內之狀況，若推論至其他國家可能會因國情、文化、環境的不同而有差異。 2. 本研究問卷發放對象以台灣中、南部螺絲相關產業為主。

(3)

2.文獻探討

2.1 品質管制之沿革

Feigenbaum and Armnd（1991）從歷史面切入，認為品質管制的發展演進歷程，從 1900 年開始每隔 20 年就出現ㄧ次進化，因此從工業革命開始到 90 年代大致可以分為六個階段： 1. 操作員的品質管制：從 13 世紀開始，此時期每一個操作員（工匠或藝匠），自行負責整個產品的製造過程及製品的品質。 2. 領班的品質管制：二十世紀初，此時期現代工業制度成型，時間研究及工作標準漸受重視；倡導工作與管理分工。 3. 檢驗員的品質管制：第一次世界大戰期間，工廠之規模越趨龐大及複雜。每一個領班管理大量工人，無法兼顧產品的品質，因此產生了專任的檢驗人員，此乃製造與檢驗分野的開端。1920 年代起檢驗組織日益擴大後，開始設立檢驗主管來監督與管理。 4. 統計的品質管制：1924 年修華特博士發表統計品質管制而開啟先河。第二次世界大戰期間，大量的軍需品需要更有效的管制與驗收，因而發展出更有效率的管制方法。統計品質管制（SQC）是以統計理論為基礎，利用抽樣檢驗代替全數檢驗，節省了許多檢驗成本並提高了驗收的效果。 5. 全面品質管制階段：費根堡博士於 1961 年出版「全面品質管制」一書，將品質管制的範圍涵蓋至整個企業的營運機能，開啟全面品質管制的時代。日本於 1960 年代中期發展出日本式的全面品質管理，即全公司品質管制（Companywide Quality Control, CWQC），強調品質第一、消費者導向、下工程即客戶、活用統計方法、跨機能管理等。

6. 全面品質管理階段：1980 年代美國工業界掀起品質革命，重拾品管大師的理論、理念和方法，應用於生命週期的每一階段，從市場調查、產品研發、生產至售後服務等。整個生產流程均植入預防性的品質管理，形成全面品質管理。美國並於 1987 年設立馬康巴立治國家品質獎（MBNQA），以其評價準則作為推動全面品質管理的範本。歐洲 14 個跨國公司更在 1988 年成立了 EFQM（European Foundation for Quality Management），EFQM 在 1991 年設立了 EQP（European Quality Prize）及 EQA（European Quality Award）兩個品質獎，對歐洲企業推動 TQM 帶來很大的鼓舞和幫助（林公孚，1999）。

2.2 ISO/TS16949：2002 品質管理系統

ISO/TS16949：2002 代表了各國汽車質量體系標準的精華，並具有眾多優勢，企業通過該體系認證，則公司的產品將被認為具有很高的品質及價值。本節就 ISO/TS16949：2002 之形成背景及其重要性和 ISO/TS16949：2002 最重要的五個核心工具作介紹。

(4)

2.2.1 ISO/TS16949：2002 之背景

為了協調國際汽車品質系統規範，世界主要的汽車製造商及協會於 1996 年成立了國際汽車工作組（International Automotive Task Force, IATF）。IATF 的成員包括汽車製造商如寶馬（BMW Group）、戴姆勒克萊斯勒（Daimler Chrysler）、菲亞特（FiatAuto）、福特汽車公司（Ford Motor Company）、通用汽車公司（General MotorCorporation）、標誌雪鐵龍（PSA Peugeot Citroen）、雷諾（Renault SA）和大眾（Volkswagen），及國際性汽車協會如汽車工業行動組（AIAG）、義大利汽車工業協會（ANFIA）、汽車裝備工業聯盟（FIEV）、德國汽車工業協會（VDA）、英國汽車製造銷售協會（SMMT）等。

雖然美國三大汽車製造商：戴姆勒克萊斯勒（Daimler Chrysler）、福特汽車公司（FordMotor Company）及通用汽車公司（General Motor Company），連同貨車製造商於 1994 年 8 月共同制訂的 QS 9000 品質管理系統標準獲得廣泛的認可。然而，處於不同國家的汽車製造商，必須使用自己國家的標準來控制其供應商和他們所生產的零件質量。能否建立一個真正通用的汽車業質量管理體系要求，各國汽車製造商都很感興趣。

因此，ITAF 對 3 個歐洲規範 VDA6.1（德國）、VSQ（義大利）及 EAQF（法國），並和 QS 9000（北美）進行協調。在和 ISO 9001：2000 版標準結合的基礎上，在國際標準化組織質量管理與質量保證技術委員會（ISO/TC176）的認可下，制定出 ISO/TS 16949 這個規範。 2.2.2 何謂 ISO/TS16949：2002 國際標準化組織（ISO）與 IATF 於 2002 年 3 月公佈了一項行業性的品質體系要求，它的全名為“品質管理體系－汽車行業生產件與相關服務件的組織實施 ISO9001：2000 的特殊要求＂，英文為 ISO/TS 16949。 ISO/TS 16949 是一個 ISO 整合現有的全球汽車產業的汽車品質系統技術標準，這個標準與美國、德國、法國和義大利等汽車行業的品質管理系統一樣，都是世界範圍內汽車行業的品質管理標準。ISO/TS 16949:2002 作為汽車行業品質管理要求，包括產品設計／開發、生產、安裝和服務品質系統的要求。從 2002 年 3 月 1 日發佈 ISO/TS 16949：2002 技術規範後， ISO/TS16949：1999 初版已被取消，之前汽車行業應用的 QS 9000、VDA 6.1、EAQF 等標準，也被 ISO/TS16949： 2002 涵蓋。這個技術規範更系統、更全面，以質量管理系統爲主導，引導質量管理潮流，這對汽車行業必然掀起革命性的作用。

2.3 品質管理之關鍵因素

Bemowski（1992）發現中小企業與大型企業所能採用的品質管理技術雖相同，但受限於較少的可用資源，因此推行品質管理時所採行的步驟及方法會有別於大型企業。

(5)

Port（1992）在探討美國中小企業品質管理問題時，發現有效的品質管理需按步就班的實施，並依照各階段的特性採用不同的品質管理技術。

Saraph, Benson & Schroeder（1989）有鑑於組織評估品質管理系統時缺乏組織化的品質管理測量因素，故針對全面品質管理之文獻加以探討，並歸納品管專家的看法後，提出達成有效品質管理的八大關鍵要素，並以此作為衡量品質管理的工具。其認為企業若能良好管理此關鍵要素，則不僅可提升品質績效，亦能提升組織績效。此八大要素及說明分列如表 2.1。表 2.1 Saraph 之品質管理八大關鍵因素品質管理關鍵因素關鍵因素之說明 1.高階主管對品質的領導角色高階主管的品管責任、品質提升活動的參與、確立品質目標、廣泛之品質規劃 2.品質部門的角色品管部門之自治權、品管部門對於品管專業人員之任用、品管部門與高階主管之溝通管道是否暢通、品管部門與其他部門之協調、品管部門之效率 3.教育訓練員工統計及品管相關技術之訓練 4.產品／服務設計所有相關部門都要參與設計、重視品質及生產力、避免經常重新設計 5.供應商的品質管理供應商的製程與品質管制、採購政策重視品質而非價格、供應商輔助產品的發展 6.流程管理統計製程管制的使用、選擇性自動化、維修保養、防呆設計、員工自我檢驗、自動檢測 7.品質資料及報告透過品質資料之回饋、解決員工及管理者之問題、固定時間之品質測量、以品質作為績效評估之依據、品質資料的可利用性 8.員工關係員工參與品質圈之完成、開放員工參與品質決策、讓員工對品質負責、所有員工對品質認知

3. 研究方法

3.1 研究架構 由第二章的文獻探討了解各構面間的相關文獻後，本研究之觀念性架構如圖 3.1 所示。

(6)

企業內部因素－高階主管支持－製程品質－組織－適當的工具及技術－教育訓練－持續改善企業外部因素－驗證與輔導單位－以顧客為導向－互惠供應商關係 H1 H2 H3 －重工、報廢及退貨減少－員工生產力提高－客戶抱怨事件數量減少－市場佔有率提升－客戶抱怨處理回覆時間縮短－工作品質獲得改善－不良率降低－品質成本降低－顧客滿意度提高－準時交貨率提高組織績效構面圖 3.1 研究架構 3.2 研究假設 根據第二章文獻探討、本研究之研究架構及研究目的，建立之假設如下：假設一(H1)：外部因素對企業內部因素會有顯著影響假設二(H2)：企業內部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響假設三(H3)：企業外部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響 3.3 資料分析方法 根據本研究之架構與研究目的和研究假設，採取下列幾種資料分析方法。 3.3.1 敘述性統計分析 敘述性統計分析是對於樣本基本資料集研究構面進行次數分配、百分比、平均數及標準差等基本統計分析，藉此了解樣本在各構面分布情形。 3.3.2 信度分析 信度指的是同一份量表重複測量所得結果的一致性程度，其以衡量的變異理論為基礎。一般信度是以 Cronbach’s α值為衡量標準，若α值越高，表示量表的穩定性及內部一致性越高。根據 Nunnally（1978）的觀點，信度在 0.7 以上即具有可靠性；Cuieford（1965）則認為，Cronbach’s α值越高，表示信度越佳。 3.3.3 效度分析 一般用來衡量效度的方法則有兩種。(1)內容效度：內容效度指的是內容的適切性，一般是以研究者專業知識來主導判斷。(2)建構效度：建構效度是指評估測量之細節與實際有關事務的相關程度。Kerlinger（1986）指出若分項對總項相關系數值大於 0.5 則表示一份量表有良好的效度。

(7)

3.3.4 因素分析 因素分析主要的目的是希望將原本為數眾多且彼此相關的變數（問項）濃縮成少數幾個有概念化意義的因素，達到簡化、濃縮資料的目的。其主要原理是定義一組潛在因素，來解釋許多變數中，每個變數和其他變數所共同享有的共同變異，並確認此潛在因素可以解釋各個原變數的能力。 3.3.5 Pearson 相關分析 Pearson 相關分析能夠經由各變數的相關矩陣，得知變數與自變數之間的相關情形，亦可作為變數之間關聯情形的驗證，對資料能有更進一步的了解。

4. 資料分析與結果

4.1 敘述性統計分析 本節就問卷回收的狀況與結果以及其樣本結構做一介紹，並採用李克特五點量表來衡量各研究構面問項的評分結果。 4.1.1 問卷回收結果與樣本結構 本研究以台灣中、南部螺絲產業為標的，透過馳翌企管顧問有限公司提供已通過 ISO/TS16949 管理系統之廠商，總共發出問卷 67 份，回收 67 份，其中有效問卷為 52 份。針對有效問卷部份，將整理後的基本統計資料整理於表 4.1。表 4.1 樣本基本統計資料項目家數（52 家）百分比% 成立經營時間 5 年以下 6-10 年 11-20 年 21-30 年 31 年以上 3 4 6 18 21 5.77% 7.69% 11.54% 34.62% 40.38% 員工人數 50 人以下 50-100 人 100-300 人 300 人以上 22 13 14 3 42.31% 25.00% 26.92% 5.77% 資本額 500 萬元以下 500 萬~3000 萬元 3000 萬元~6000 萬元 6000 萬元~8000 萬元 8000 萬元~1 億元 1 億元以上 5 23 12 8 3 1 9.62% 44.23% 23.08% 15.38% 5.77% 1.92%

(8)

項目家數（52 家）百分比% 填卷者職稱總經理或以上經理/廠長課長品保人員 5 21 17 9 9.62% 40.38% 32.69% 17.31% 公司推行過程自行推動驗證公司輔導顧問公司輔導法人機構輔導學術單位輔導 0 16 28 8 0 0 30.77% 53.85% 15.38% 0 驗證公司選擇 SGS BSI BVQI DNV QEC TUV RWTUV entela 其他 5 9 12 7 5 8 2 0 4 9.62% 17.31% 23.08% 13.46% 9.62% 15.38% 3.85% 0 7.69% 本研究所發放問卷對象中，機構成立時間以 31 年以上為最多，52 間中有 21 間，其次則為 21-30 年間，共有 18 間，其他則分布在 20 年以下；而員工人數方面，由於本研究鎖定的研究對象主要為中、南部螺絲工廠，以中小企業為主，員工人數超過 300 人為少數， 50 人以下的工廠為絕大多數，300 人以上的廠商有 3 家；相對的，所有的發放對象中，資本額主要集中於 500 萬~3000 萬元之間。 4.2 因素與信、效度分析 在進行因素分析前，尚需確定各變數觀察值或分數之間是否具有共同變異性，才能進行因素分析，採用 Bartlett 球型檢定（test of sphericity）和 KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）的抽樣適切性衡量（measure of sampling adequacy）。變數間若是具有共同變異存在，則 Bartelett 球型檢定的 p-value 接近於 0，而 KMO 的抽樣適切量數值需在 0.6 以上，若符合上述要求才能進行因素分析。表 4.5 列出各研究構面的 KMO 與 Bartlett 檢定結果。

表 4.5 各構面之 KMO 與 Bartlett’s test

構面 KMO 值 Bartlett 球型檢定顯著性

企業內部 0.702 0

企業外部 0.852 0

組織績效 0.827 0

(9)

接下來利用主成分分析法進行各構面因素分析。因素分析部份，本研究採用主成分分析來進行，希望縮減變數個數，並濃縮研究構面。抽取特徵值大於 1 的因素，再以最大變異數法進行正交轉軸來萃取因素構面。因素負荷量絕對值須大於 0.5，且兩個因素負荷量差須大於 0.3，以決定各變數之因素構面數及性質。本研究所萃取各構面的因素內容、因素負荷量、特徵值及累積解釋變異量說明如下。 4.2.1 因素分析 以下介紹本研究各構面所進行的因素分析，包括所萃取出的因素及相關資訊。 1.企業內部因素：此內部因素構面經由因素分析後，共萃取出三個共同因素，累積解釋變異量達 78.786%。第一個共同因素命名為「適當的工具輔助與訓練」，包含 9 個變項，特徵值 4.294；第二個為「合理的流程與制度」，包含 6 個變項，特徵值 3.283；最後一個為「高階主管支持」，包含 4 個問項，特徵值 2.167。表 4.6 企業內部因素之因素分析研究構面因素與變項因素負荷量分項對總項相關係數累積解釋變異量適當的工具輔助與訓練 4.294 A9.貴公司全體人員適當了解各種統計的基本概念（如變異、製程管制、製程能力） 0.918 0.7474 A8.貴公司對從事品質相關的 A7.員工有適當的教育訓練 0.865 0.7479 A14.貴公司定期檢討各項品質活動與相關結果是否相符 0.846 0.8509 A16.貴公司在工程及資料管理方面使用資訊電腦的輔助 0.826 0.7971 36.283% A18.貴公司本身具有適當的量測儀器與量測技術 0.759 0.8601 A17.貴公司有便於應用電腦輔助工程與分析的適當設備 0.739 0.7931 A15.運用適當的統計研究來分析各種量測及測試設備測量結果的變異 0.733 0.8137 A20.使用統計技術進行持續改善（如管制圖、實驗設計法、限制理論、ppm 不良率分析、價值分析、標竿、錯誤預防等） 0.660 0.8212 A13.貴公司使用統計技術進行製程的分析與改善 0.625 0.7159 合理的流程與制度 3.283 A10.貴公司依照管制計畫與製程流程圖確實執行 0.846 0.8127 62.491% A11.貴公司在適當的場合採用防誤法 0.816 0.8270 企業內部因素 A5.貴公司利用跨機能小組溝通協調與運作 0.780 0.8217

(10)

研究構面因素與變項因素負荷量分項對總項相關係數累積解釋變異量 A6.ISO/TS16949 推行小組的成立 0.688 0.8224 A12.貴公司定有預防保養制度，依計畫執行保養排程計劃表及實施預防保養計畫 0.643 0.7549 A19.貴公司為顧客持續不斷改善品質、服務與價格 0.617 0.8671 62.491% 高階主管支持 2.167 A3.貴公司高階主管扮演主要角色以及親自宣布公司品質政策 0.907 0.8979 A4.高階主管參與 ISO/TS16949 活動且對於資源使用都能充分支援 0.864 0.839 A1.貴公司高階主管對於推行 ISO/TS16949 有堅定的支持度 0.796 0.8711 企業內部因素 A2.貴公司高階主管親自領導及指示 ISO/TS16949 推行與運作 0.648 0.8595 78.786% 2.企業外部因素此構面經由因素分析後，萃取出的兩個因素累積變異量 79.276%。第一個命名為「供應鏈關係」，有 6 個變項，特徵值 3.283；第二個命名為「外部專家的協助」，有 2 個變項，特徵值 2.167。表 4.7 企業外部因素之因素分析研究構面因素與變項因素負荷量分項對總項相關係數累積解釋變異量供應鏈關係 3.283 外部因素 B4.貴公司的供應商提供最新品質紀錄作為貴公司評估績效 0.907 0.6008 41.034% B5.貴公司建立良好的供應商管理系統，並與供應商維持長期合作關係 0.864 0.6402 B3.貴公司根據品質保證要求之能力，評估、選擇供應商 0.796 0.6398 B7.貴公司提供顧客公司相關的品質紀錄作為評估 0.751 0.5335 B8.貴公司有效處理顧客抱怨及不合格事項 0.647 0.7024 B6.貴公司利用顧客回饋的資訊來執行改善 0.555 0.8076 41.034% 外部專家的協助 2.1670 B1.貴公司曾尋求品保制度之專家或顧問的協助輔導 0.936 0.8506 企業外部因素 B2.貴公司定期執行內部稽核 0.921 0.7040 79.276%

(11)

3.組織績效組織績效構面經由因素分析後，共萃取出三個共同因素，累積變異量達 92.975%，如表 4.8 所示。第一個共同因素命名「客戶回饋」，包含 4 個變項，特徵值為 5.820；第二個共同因素命名「執行效率提升」，包含 3 個變項，特徵值為 5.018；第三個共同因素命名「品質相關」，特徵值為 3.046。表 4.8 組織績效之因素分析研究構面因素與變項因素負荷量特徵值/ 分項對總向相關係數累積解釋變異量客戶回饋 5.820 C5.顧客滿意度提高 0.881 0.7361 C2.客戶抱怨事件減少 0.876 0.7596 C1.重工、報廢及退貨減少 0.841 0.7905 C7.市場佔有率提升 0.800 0.8125 38.799% 執行效率提升 5.018 C10.準時交貨率提高 0.922 0.8327 C6.員工生產力提高 0.919 0.7649 C3.客戶抱怨處理回覆時間縮短 0.859 0.6337 72.669% 品質相關 3.046 C9.品質成本的降低 0.913 0.7182 C8.工作品質獲得改善 0.799 0.817 組織績效 C4.不良率降低 0.783 0.7193 92.975% 4.2.2 信、效度分析 本研究於信度分析方面採用 Cronbach’s α值，來衡量經由因素分析萃取後的構面是否具有一定的信度。Cuieford（1965）認為α值大於 0.7 為高信度，介於 0.7 和 0.35 之間尚可，若小於 0.35 者為低信度，應予以拒絕。表 4.9 整理出本研究各研究構面經由因素分析求得的 Cronbach’s α值。表 4.9 本研究構面因素之 Cronbach’s α值構面因素問卷題項 Cronbach’s α值適當的工具輔助與訓練 A9, A8, A7, A14, A16, A18, A17,

A15, A20, A13 0.9013 合理的流程與制度 A10, A11, A5, A6, A11, A19 0.8607

(12)

高階主管支持 A3, A4, A1, A2 0.8910 供應鏈關係 B4, B5, B3, B7, B8, B6 0.7858 外部專家協助 B1, B2 0.9304 客戶回饋 C5, C2, C1, C7 0.9253 執行效率提升 C10, C6, C3 0.9322 品質相關因素 C9, C8, C4 0.9226 由表 4.9 清楚的看出本研究各個構面因素的信度符合統計上的標準，且為 Cuieford （1965）所認為的高信度，因此本研究構面的信度是可信賴的。而在效度分析方面，由於本研究所提出的主要衡量構面及其評量項目是經由相關文獻之探討，整理出研究主題的衡量構面及評量項目，並透過相關稽核員確認衡量構面及評量項目的適切性，因此具有可信的內容效度；另一方面，由因素分析表可以清楚看出本研究構面分項對總項之相關係數都在 0.5 以上，表示各構面都具有可接受的效標關聯效度。 4.3 Pearson 相關分析 本節探討組織導入 ISO/TS16949 內部因素、組織導入 ISO/TS16949 外部因素以及組織績效三個構面之間的關係，其中採用 Pearson 相關分析來驗證，其相關係數越接近-1 或 1 表示變數間的相關程度越高。表 4.10 各構面之間相關係數組織外部因素組織內部因素組織績效研究構面/因素與變項 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1.供應鏈關係 1.000 組織外部因素 _{2.外部專家協助} _1.000 3.適當的工具與訓練 0.751* 0.289* 1.000 4.合理的流程與制度 0.400* 0.608* 1.000 組織內部因素 5.高階主管支持 0.624* 0.312* 1.000 6.客戶回饋 0.702* 0.338* 0.798* 0.417* 0.799* 1.000 7.執行效率提升 0.846* 0.470* 0.561* 0.565* 0.565* 1.000 組織績效 8.品質相關 0.702* 0.455* 0.293* 0.658* 0.712* 1.000 註：*在顯著水準為 0.05 時，有顯著相關。 4.4 實證研究結果 經過上述各研究分析後，本研究假設與驗證結果分析如表 4.11 所示。

(13)

表 4.11 研究假設與結果研究假設驗證結果假設一(H1)：外部因素對企業內部因素會有顯著影響支持假設二(H2)：企業內部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響支持假設三(H3)：企業外部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響支持

5. 結論與建議

5.1 研究結論 本研究透過文獻探討找出可能的 ISO/TS16949 標準關鍵成功因素以及一般企業衡量績效的標的，針對已取得 ISO/TS16949 標準的廠商進行問卷調查，並對回收資料加以分析，得到以下結論。 1. 國內廠商推行 ISO/TS16949 標準之現況 截至 2007 年為止，通過 ISO/TS16949 標準的廠商多屬於規模較大且在汽車產業供應鏈上屬於較下游的廠商。這些廠商直接面對國外客戶的要求，為了有效爭取訂單，大部分都已通過驗證。本研究鎖定的研究對象為中、南部的螺絲業者，研究中發現，這些企業雖然規模較小，又屬於供應鏈上游區塊，然而面對客戶對於品質的需求，仍舊面對取得證書的壓力。本研究發放的問卷中，顯示大部分的廠商推行 ISO/TS16949 標準的動力主要來自於客戶的需求，其次是來自於組織本身對於品質的自我提升，希望健全本身的品質管理系統與內部管理體系。由於 ISO/TS16949 標準的申請資格為企業本身所生產的產品必須屬於汽車供應鏈之中，部分廠商其僅有部分生產線符合申請 ISO/TS16949 標準的要求，但仍藉由取得 ISO/TS16949 標準證照來強化企業形象與未來商機。本研究調查的廠商中大致分成三個區塊。有一部分是在通過 ISO/TS16949 標準前已經先取得 QS 9000 的證書；另外ㄧ部分則是僅有 ISO 9000 證書；所佔比例最少的是直接申請 ISO/TS16949 標準的廠商。這些廠商導入 ISO/TS16949 標準的時程也隨著增加，沒有取得任何驗證的廠商往往必須花上一年以上的時間導入 ISO/TS16949 標準。 2. 關鍵成功因素之分析 本研究在關鍵因素中萃取出五個共同因素。內部因素包括適當工具的輔助與訓練、合理的流程與制度以及高階主管支持；外部因素包括供應鏈關係以及外部專家的協助，這樣的結果大致符合一般推行 ISO/TS16949 標準的重點要求。除了需要高階層主管的充分配

(14)

合、提供需求資源外，統計工具的輔助與訓練才能讓員工充分了解各種流程的設計要求。外部因素分析中，更為複雜與多元的 ISO/TS16949 標準比 ISO 9000 標準更需要外部專家的協助，一般規模較小的廠商往往無法自行推展。另ㄧ方面，供應鏈的關係也是 ISO/TS16949 標準特別要求的重點。組織在核心工具的輔助下，必須建立與客戶的充分互動。 3. 假設檢定結果 表 5.1 研究假設結果彙整表研究假設結果假設一(H1)：外部因素對企業內部因素會有顯著影響支持假設二(H2)：企業內部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響支持假設三(H3)：企業外部因素對組織推行 ISO/TS16949 系統之績效會有顯著影響支持 5.2 建議 1.本研究問卷是以標的組織內之人員為發放對象，如公司經理、課長、品保人員等等，然 ISO/TS16949 標準的稽核人員由於長期執行稽核，面對各式各樣的廠商，其對於推展 ISO/TS16949 標準的關鍵因素應該更了解，未來若能讓相關稽核人員參與問卷的填寫，將能使研究結果更為客觀。 2.本研究由於經費與時間限制，研究對象侷限於中、南部螺絲業者。由於符合 ISO/TS16949 標準之汽車供應鏈組織相當多元，未來可以針對不同產業別進行深入探討，提供更完整的分析。

參考文獻

[1] Bemowski, K., “Small in size but in stature,” Quality Progress, Vol. 25, 1992, pp. 23-27. [2] Commons, J. R., Institutional Economics, New York: The Macmillan Company, 1934.

[3] Cuieford, J. P., Fundamental statistics in psychology and education. New York: McGraw Hill, 1965.

[4] Hoffmann, W. and Schlosser, R., “Success factors of strategic alliances in small and medium-sized enterprises-An empirical survey,” Long Rang Planning, Vol. 34, No. 3, 2001, pp. 357-381.

[5] Kerlinger, F. N., Foundations of Behavioral Research, Third Edition. Fort Worth, TX: Harcourt Brace Jovanovich College Publishers, pp. 404-434

(15)

[7] Port, O., “Quality”, Business week, 1992, pp. 66-72.

[8] Saraph, J. V., Benson, P. G. and R. G. Schroeder, “An instrument measuring the critical factor of quality management,” Decision Science, Vol. 20, No. 4, 1989, pp. 810-829.

[9] 林公孚，1999，認識歐洲品質獎，品質管制月刊，第 35 卷，第 10 期，52-54。

[10] 邱德勳，2002，推行 ISO 9001：2000 標準之關鍵成功因素探討－以電機、電子產業為例，國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。