創新餐廳空間設計指標評估模式之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學人類發展與家庭學系博士論文. 創新餐廳空間設計指標評估模式之研究 A Study on Assessment Model of Physical Dining Environment for Innovative Restaurants. 指導教授：洪久賢博士研究生：周勝方. 中華民國 102 年 6 月 23 日.

(2) 誌謝在台師大人類發展與家庭學系餐旅管理與教育組博士班五年的時光匆匆，逐漸步入學術研究殿堂，站在巨人的肩膀上，開了眼界，生命更加充實，過程中感謝恩師洪久賢院長與師大師長們的指導，恩師不止熱衷於學術研究，其高尚品格更值得學習，還有研究團隊伙伴劉志興教授與學妹淑惠提供幫忙協助，在師長的殷殷教誨與同儕們的鼓勵下，才得以順利完成博士學位修業。在論文撰寫、修訂與口試時，除恩師的細心指導外，承蒙孫路弘教授、莊修田教授、洪榮昭教授、王國欽教授與胡夢蕾教授等口試委員們提出之寶貴建議，使得本論文更臻完備。此外，此研究在餐飲業、空間設計業界及中衛發展中心專家先進們協助下得以順利完成，這一路走來，有時風雨有時晴，但總有人適時給予我援手或一句溫暖的話語，像神明指引著我，這些幫忙過我的人，讓我由衷的感激在心，希望未來我也能去協助有相同需要幫助的人，為社會盡心力。最後，特別感謝家母周雪花女士、寶貝、昭翔與其他一直在身邊陪伴加油打氣親友，還有無論多晚都陪我寫論文的咪咪與小咪，只能說千言萬語都無法表達我的謝意。博士班畢業只像是一趟旅程結束，期待能拿著這張車票，在未來能在餐旅管理專業與學術研究上更精進，探索人生更多美味與感動的角落。. 周勝方 2013/06/23. II.

(3) 摘. 要. 受到全球化、客製化與環保趨勢影響，趨使餐廳經營者不斷尋求創新表現，其中創新用餐環境與氣氛營造被認為是影響顧客滿意度關鍵，面對未來發展，創意、空間美學與環境友善將是創新餐廳空間設計需要考量重要因素。基此，本研究具體目的為(一)探究餐廳創新空間設計指標在創意、空間美學、環境友善與營運績效等構面相關要素指標意涵。(二)比較創意、空間美學、環境友善與營運績效之創新餐廳空間設計指標模式，並說明指標間影響關係。(三)分析創意、空間美學、環境友善及營運績效指標影響權重。為達成上述目的本研究採取量化研究法，共 30 位專家參與問卷調查，經由模糊得爾菲法(FDM)、決策實驗室法 (DEMATEL)和網路分析程序法(ANP)分析專家意見建構創意、空間美學、生態友善與營運績效等餐廳創新空間設計指標評估模式。本研究重要發現包含(一)經由 FDM 確認創新餐廳空間設計指標包括創意、美學、環境友善與營運績效項下共 15 項次構面與 75 項準則。(二)經由 DEMATEL 分析發現營運績效項下「整體印象」、空間美學項下「精緻與綜合」與環境友善項下「綠色體驗」為各模式中關聯程度較高指標。(三)最後透過 ANP 分析創新餐廳設計指標項下「特別的」、「顧客贊同」、「掌握訴求重點」、「令人喜歡的用餐環境」、「具互動體驗性」、「考量餐廳運作效率」、「能整體考量」、「具整體感」、「具當地文化特質」、「符合節能」、「考量顧客健康」、「避免空氣污染」、「整體滿意」、「吸引顧客」、「提高營運收入」等準則為各次構面項下權重最高指標應優先處理，本研究結果為實務導向，可作為未來餐廳空間設計及研究發展應用。關鍵字：創新、創意、空間美學、環境友善、用餐環境設計. III.

(4) ABSTRACT Facing the increasingly competitive and dynamic environment, restaurants must provide innovative services to maintain their competitive advantages. Restaurant operators have recently been emphasizing the atmosphere of dining establishments in building customer commitment and loyalty, and they also want to build up reputation through creativity, aesthetics and eco-friendliness of their physical environment design. In view of the situation above, this study aimed at achieving the following: (1) To identify important attributes of innovative physical dining environment design for restaurants; (2) to compare different models of innovative physical dining environment. design. (creativity,. aesthetics,. eco-friendliness,. and. operating. performance), and explain the relationship among the indicators; and (3) to analyze the weights of indicators in term of creativity, aesthetics, eco-friendliness, and operating performance. This quantitative study invited 30 experts to conduct a questionnaire survey. With Fuzzy Delphi method (FDM), Decision-Making Trail and Evaluation Laboratory (DEMATEL), and Analytic Network Process (ANP), it demonstrated the interactions and relations among the criteria. The study achieved the following results. (1) Through FDM, this study confirmed a total of 75 items, 15 sub-dimensions under the four main dimensions creativity, aesthetics, eco-friendliness and operating performance. (2) DEMATEL analysis showed that “Overall Impression”, “Elaboration & Synthesis“, and “Green Experience” have direct and indirect influences on other indicators. (3) Finally, with ANP analysis, this study identified the most critical attributes of restaurant operation. This information will be beneficial to restaurant managers and interior designers in their decision-making process for restaurant planning and future research applications. Keywords: Innovation, Creativity, Aesthetics, Eco-friendliness, Physical dinning environment design. IV.

(5) 目錄第一章. 緒論 ................................................................ 1. 第一節. 研究背景與動機 ....................... 1. 第二節. 研究目的 ............................. 4. 第三節. 重要名詞釋義 ......................... 4. 第二章. 文獻探討 ........................................................ 7. 第一節. 餐廳空間設計之內涵與創新要素 ......... 7. 第二節. 創意之內涵與構面 ..................... 9. 第三節. 空間美學之內涵與構面 ................ 13. 第四節. 環境友善之內涵與構面 ................ 16. 第三章. 研究方法 ...................................................... 22. 第一節. 研究設計 ............................ 22. 第二節. 研究工具 ............................ 25. 第三節. 研究實施 ............................ 28. 第四節. 資料分析 ............................ 32. 第四章. 研究結果分析 .............................................. 38. 第一節. 模糊德爾菲法分析 .................... 38. 第二節. 決策實驗室法分析 .................... 42. 第三節. 分析網路程序法分析 .................. 78 V.

(6) 第四節. 第五章. 綜合討論 ............................ 87. 結論與建議 .................................................. 90. 第一節. 研究結論 ............................ 90. 第二節. 研究建議 ............................ 93. 第三節. 研究限制與後續研究 .................. 95. 參考文獻 ...................................................................... 97 附錄 ............................................................................ 106. VI.

(7) 圖目錄. 圖 1 研究流程 ..................................................................................... 24 圖 2 實施步驟 ..................................................................................... 31 圖 3 模糊德爾菲法示意圖 .................................................................. 33 圖 4 分析網路程序法網路架構 .......................................................... 37 圖 5 創意與營運績效總影響矩陣關係圖 .......................................... 47 圖 6 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a1.新奇性 ................ 48 圖 7 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a2.中心性 ................ 49 圖 8 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a3.重要性 ................ 50 圖 9 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a4.情感 .................... 51 圖 10 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a5.互動性 ................ 52 圖 11 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 a6.互動性................. 53 圖 12 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d1.顧客滿意 ............ 54 圖 13 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d2.整體印象 ............ 55 圖 14 創意與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d3.營運收益 ........... 56 圖 15 空間美學與營運績效總影響矩陣關係圖 ................................... 60 圖 16 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 b1.精緻及綜合 . 61 圖 17 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 b2.美感 ............ 62. VII.

(8) 圖 18 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 b3.文化時尚 .... 63 圖 19 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d1.顧客滿意 ..... 64 圖 20 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d2.整體印象 ..... 65 圖 21 空間美學與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d3.營運收益 ..... 66 圖 22 環境友善與營運績效總影響矩陣關係圖 .................................. 71 圖 23 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 c1.節能與效率 . 72 圖 24 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 c2.綠色體驗 ..... 73 圖 25 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 c3.環境污染 ..... 74 圖 26 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d1.顧客滿意 ..... 75 圖 27 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d2.整體印象 ..... 76 圖 28 環境友善與營運績效次構面影響矩陣關係圖 d3.營運收益 ..... 77. VIII.

(9) 表目錄表 1 節能減碳餐廳構面與指標 .......................................................... 19 表 2 創新餐廳空間設計量表審查專家名單....................................... 25 表 3 創新餐廳空間設計量表 .............................................................. 26 表 4 構面關聯性評估說明表 .............................................................. 27 表 5 創新餐廳空間設計深度訪談專家名單....................................... 29 表 6 創新餐廳空間設計指標問卷專家學者名單 ............................... 30 表 7 創新餐廳空間設計指標模糊德爾菲法分析結果表 ................... 38 表 8 創意與營運績效關係整體影響矩陣分析表 ............................... 43 表 9 創意與營運績效關係構面與準則矩陣分析表 ........................... 44 表 10 創意與營運績效構面與準則重要與關聯程度結果表 .......... 45 表 11 空間美學與營運績效關係整體影響矩陣分析表 ...................... 57 表 12 空間美學與營運績效關係構面與準則矩陣分析表 .................. 58 表 13 空間美學與營運績效構面與準則重要與關聯程度結果表....... 59 表 14 環境友善與營運績效關係整體影響矩陣分析表 ...................... 67 表 15 環境友善與營運績效關係構面與準則矩陣分析表 .............. 68 表 16 環境友善與營運績效構面與準則重要與關聯程度表 ........... 69 表 17 創新餐廳空間設計評估模式 ANP 創意構面分析表 ................ 81 表 18 創新餐廳空間設計評估模式 ANP 空間美學構面分析表 ........ 83. IX.

(10) 表 19 創新餐廳空間設計評估模式 ANP 環境友善構面分析表 ........ 85 表 20 創新餐廳空間設計評估模式 ANP 營運績效構面分析表 ........ 87. X.

(11) 第一章. 緒論. 本章分為兩節，第一節闡述研究背景與動機，並說明針對創新餐廳空間設計指標為研究範圍與對象理由與相關研究；第二節確立研究目的，並對研究方向作具體化說明。. 第一節. 研究背景與動機. 在全球產業普遍不景氣現況下，全球產業分析推估餐飲業在2015年的營收將超過$2.2百萬兆美元 (trillion)，相較於其他服務業，餐飲業持續成長，逐漸受到重視(Global Industry Analysts Inc [GIA], 2011)。2011年台灣餐飲業營業額達3,721 億元，相較於2006年在五年內年增率為18％(經濟部，2012)，家數已超過10萬2 千家，五年來家數成長增加9%，為服務業家數成長最高產業別之一()。然而，受到全球化、客製化與環保趨勢影響，餐旅業經營面臨嚴峻的挑戰(Hu et al., 2009; López-Mosquera & Sánchez, 2011)。在如此競爭激烈情形下，企業經營需持續創新以回應變化快速的消費需求(Jones & Hill, 2010; Jones, 1996; Tajeddini, 2011; Yang, 2007)。創新經常是對企業因應環境趨勢在經營上作出重大的改變和修改，可應用在不同標的如組織、歷程、服務、產品與行銷等((Middleton & Sriram, 2000; Wonglimpiyarat, 2010)。創意餐廳相關研究調查如Horng and Hu (2008) 和 Hu et al. (2009)建議餐廳必須提供獨特服務體驗，以滿足客戶需求。而為了提供顧客新體驗，趨使餐廳經營者不斷尋求創新創意菜餚製作(Horng & Hu, 2008)、創新用餐環境與氣氛(Jang & Namkung, 2009; Kim et al., 2006)和創新服務方式 (Kincaid, Baloglu, Mao, & Busser, 2010)。過去與餐廳有關創新研究主要在如何成為一位具備創造力廚師 (Horng & Lee, 2006)、廚藝創造力發展歷程(Horng & Hu, 2008)或是創意菜餚構成. 1.

(12) 要素等(Horng & Lin, 2009)等為主。然而，消費者對餐廳服務品質與滿意度不只是針對菜餚本身，而是結合菜餚、服務與氛圍給予整體評價。在消費形態的改變下，到餐廳用餐已成為一種社交行為，顧客要求的已經不是只有味蕾享受，也透過精心規劃的用餐氛圍與貼心服務，刺激視覺、聽覺、觸覺等其他感官，獲得與眾不同消費體驗。尤其擁有獨特用餐環境的餐廳，將有機會吸引更多新顧客上門 (Kim et al., 2006; Liu & Jang, 2009)。此外，餐旅業透過空間環境規劃更新得以讓顧客保持新鮮感之外，也能提高空間使用效率，以保持競爭優勢(Hassanien & Tom, 2002)。因此，如何創新用餐環境規劃，結合外部的建築外觀、廣告招牌、停車場到內部的採光、通風、佈局和設備與陳列擺設等以營造出獨特氛圍，一直受到經營者與設計師所重視，為瞭解創新環境所帶來影響，餐廳經營管理階層，需要瞭解更多影響餐廳營運績效相關因素。尤其以創意對產品銷售量等營運績效影響甚鉅(Christiaans, 2002; Zeng, Salvendy, & Zhang, 2009)。由此可知，餐廳空間設計發揮創意的創新表現，除了提升企業營運績效，更是企業永續經營必需考量到的重要因素，為提升餐廳營運績效的充份條件，是現今與未來業者必需考量到的經營課題。. 如今在經濟形態的轉變下，顧客體驗越來越受到重視，尤其創意與美學被認為是提升傳統產業創新與轉型的關鍵要素(Ko, Lin, & Lin, 2009; Pine & Gilmore, 1998)。自2002年起台灣也積極將文化創意納入產業重點發展計劃，強調透過創意或文化累積在「產品」、「空間」、「服務」、「活動」等經營要素中提出創新變革，目地在提升包含餐飲業在內的傳統產業進行轉型，其中對於創意生活產業評選時格外重視空間中創意與空間美學表現(經濟部工業局, 2011a；賴孟玲、黃世輝、李傳房，2005)。餐飲業者結合空間設計與菜餚，創造消費者全新用餐體驗可更具備競爭力(Kim, Wen, & Doh, 2010)。因此，為追求創意與空間美學的創新表現。餐廳經營者需要更注重特色用餐環境規劃，吸引更多消費者注意(Ryu & Han, 2010)。而餐廳空間設計除了需要考量創意因素建立特色外，Fischer (2006)也指 2.

(13) 出現今國際餐飲集團如McDonald、Starbucks在全球化經營過程中相當注重時尚文化結合的美學空間設計，以維持顧客新鮮感，並迎合消費者喜好。隨著全球氣候變化和自然資源枯竭、環境污染等問題，消費者亦越來越重視環保議題。未來餐廳開發亦需要考量綠色消費需求，善盡社會責任以提升品牌形象。其中與環境友善空間設計為餐廳重要的評估指標之一(Hu, Parsa, & Self, 2010; Hu, Horng, Teng, & Chou, 2013)。而從餐廳空間相關實證研究中均發現空間設計因素影響消費者對品質期望和價格認知，並直接或間接的影響顧客滿意度和忠誠度(Antun, Frash Jr., Costen, & Runyan, 2010; Raajpoot, 2002; Ryu & Jang, 2008a; Ryu & Jang, 2007; Seidman & Johnson, 2002; Wall & Berry, 2007)。Horng, Chou, Liu, and Tsai (2013)研究曾對於創新餐廳空間設計指標創意、空間美學、環境友善與營運績效整體考量模式進行調查研究，並於研究中指出，創意、空間美學與環境友善等各個創新要素與營運績效之間影響關係值得作更深入探討。. 綜合上述可發現餐廳創新研究只有針對廚師與菜餚部份創新探討，對於創新空間設計方面值得作更進一步的瞭解，尤其空間規劃耗費鉅額成本，餐廳空間設計在成本、效率等實務考量下進行創意、空間美學、環境友善設計時究竟有那些重要因子需要進行考量?這些因子的彼此間的影響關係又為何?均有待進一步探討，因此本研究針對創意、空間空間美學、環境友善對營運績效關係建立指標評估模式，有助於提供餐廳業者進行空間創新與績效改善管理應用，並充實創新餐廳空間設計相關學術理論。. 3.

(14) 第二節. 研究目的. 基於研究動機，餐飲業為永續經營，進行空間設計時需考量創意、美學與環境友善表現來提升營運績效表現，具體言之，本研究之研究目的包括下列三點：. (一) 探究創意、美學、環境友善與營運績效創新餐廳空間設計要素指標意涵。 (二) 比較創意、美學、環境友善與營運績效之創新餐廳空間設計指標模式，並分析指標影響關係。 (三) 分析創意、美學、環境友善對營運績效等餐廳空間設計指標影響權重。. 第三節. 重要名詞釋義. 一、創新餐廳 Jones (1996) 與 Orfila-Sintes, Crespí-Cladera, and Martínez-Ros (2005)針對餐旅業創新定義為符合市場發展趨勢，經由引進的創新技術或自行研發所生產具原創性、非同質化、多樣發展產品或服務。台灣經濟部工業局 (2011b)定義創意生活產業為包括食、衣、住、行、娛樂在內生活產業，透過創意或文化的積累融入創意、美學與人文特質等要素，採取新思維與創新營運模式，以創新企業績效。基此，本研究所指之創新餐廳，符合或通過經濟部創意生活產業評選標準之餐廳業者，有別於傳統餐廳經營型態，注重創意、空間美學與環境趨勢之創新表現，涵蓋空間設計規劃、創意主題概念、氣氛營造、服務方式、食物特色等經營要項。. 二、空間設計餐廳規劃涵括範圍包括建築外觀、招牌及內部空間佈局、家具、餐具及設施陳列等項目(Baraban & Durocher, 2010)，近期研究則以空間佈局、室內設計、設. 4.

(15) 備、家具陳列、照明與氣氛營造等餐廳空間設計因素呈現，評估對消費者的影響 (Namkung & Jang, 2007; Ryu & Han, 2010; Ryu & Jang, 2008a; Ryu & Jang, 2007; Wall & Berry, 2007)。基此，本研究所指餐廳空間設計包括有形與無形屬性兩個部份，其中有形的屬性包括如建築外觀、空間格局、燈光照明、採光與色彩、裝飾、桌椅設備與餐具配置，而無形的屬性，如聲音，氣味，溫度等氣氛營造等。. 三、創意創新通常是來自獨特並且具有價值的創意，而創意定義通常先以是否具備新奇性為核心，為相同屬性產品不具備的特色 (Horn & Salvendy, 2006b; Perry-Smith & Shalley, 2003)。除了新奇性之外還要能為消費者創造價值，因此中心性是指設計產出必需是消費者感到有興趣的(Bloch, Brunel, & Arnold, 2003)。重要性指的是創意設計對消費者有用且是不多餘的(Horn & Salvendy, 2009; Zeng et al., 2009)。創意必需能觸動消費者情感(Demirbilek & Sener, 2003; Karlsson, Aronsson, & Svensson, 2003; Liu, 2003; Yun, Han, Hong, & Kim, 2003)。與使用者之間產生互動連結(Cao, Zhang, & Seydel, 2005)。最後在問題解決方面則是強調創意設計能解決顧客日常生活上的問題，避免設計出不切實際的產品(O’Quin & Besemer, 1999)。因此，本研究所指的創意其意涵包括餐廳空間設計在新奇性、中心性，重要性，情感、互動性和問題解決等整體表現。. 四、空間美學空間美學為顧客對餐廳在空間規劃、光線、裝飾、顏色及傢俱與設備陳列空間整體印象，具備美學設計空間為使用者帶來更高的使用價值(Han & Ryu, 2009; Namkung & Jang, 2007; Ryu & Han, 2010; Ryu & Jang, 2008a; Wall & Berry, 2007)。過去設計在外觀則需要有精緻與綜合表現(Elaboration and Synthesis)才能突顯產品設計美感(Besemer & O’Quin, 1999; Horn & Salvendy, 2009; Leder, Belke, Oeberst, & Augustin, 2004; Wu & Liang, 2009)。而以時尚、精緻、美感的視覺呈現， 5.

(16) 引消費者注意力的主要因素(Bloch et al., 2003; Laviea & Tractinsky, 2004)。本研究認為空間美學為餐廳空間設計達到文化時尚、美感、精緻與綜合整體表現，可帶給使用者更高的體驗價值。. 五、環境友善餐廳營運消耗大量資源並且產生大量廢棄物與污染源，環境友善是餐飲業重要課題，尤其建築物是餐廳能源消耗主要場域，餐廳經營與空間規劃應朝向提升能源效率，減低碳排放、降低環境污染方向進行規劃(Baraban & Durocher, 2010; Green Restaurant Association, 2011; Hu et al., 2010)。建築空間規劃除了需要考量能源消耗與污染防治之外，建築還必需提供使用者健康舒適空間體驗 (Cidell, 2009)。為此，本研究所定義創新餐廳空間設計環境友善意指具備能源節省及效率、減少環境污染並能提供消費者健康舒適體驗的空間設計內容。. 六、營運績效企業進行產品或服務創新設計可帶來品牌形象、顧客滿意度、產品銷售量等營運績效提升等優點(Hassanien & Tom, 2002; Horn & Salvendy, 2009)。而餐廳營運業績效評估之項目可分為兩大方向，營業額、生產力等有形收益增加，無形績效則是在顧客滿意、商譽、創新表現等(經濟部，2000)。在創意餐廳相關研究也都到創意產品設計可為顧客帶來獨特消費經驗，提升顧客滿意度，達到整體印象提升及透過來客數或客單價提高帶入的營運收益增加(Horng & Hu, 2008; Horng & Lee, 2006; Horng & Lin, 2009; Horng et al., 2013)。基此，本研究將營運績效定義為餐廳透過創新空間設計提高顧客滿意度、整體印象進而帶來實質營運收益增加等無形及有形績效表現。. 6.

(17) 第二章. 文獻探討. 基於上述研究目的，本章分為四節就前述研究主題進行相關文獻探討。首先介紹餐廳空間設計，其次依序為說明創意、美學、環境友善與營運績效等創新餐廳空間設計評估指標內涵與指標間關係進行文獻推論。. 第一節. 餐廳空間設計之內涵與創新要素. 一、餐廳空間設計之內涵. 1973 年時 Kotler 首先對零售服務業提出物理環境“physical environments”的概念，(又稱為氛圍‘Atmospherics’或服務場景‘Servicescape’)說明空間設計對消費者的影響，Kotler 於研究中表示影響消費者決策因素之一是更富有氣氛的服務場景，而不只是有形產品（如菜餚）或提供的服務（如即時回應）。Baker (1987) 對氛圍與消費心理研究分析更進一步提到空間氛圍影響消費決策項目如聲音、溫度、美感、功能、社會因素等因素會影響購物者心理感受。而 Turley and Milliman (2000)則以外觀、內部裝修、空間佈局和設計以及促進購買要件與裝飾來評量空間氛圍營造。在服務場景方面研究像是 Bitner (1992)則提到像是環境條件、空間格局功能、符號、標誌與工藝品等空間設計因素對消費行為影響；Wakefield and Blodgett (1996) 則以無障礙空間、設施美學、座椅舒適性、電子設備/顯示器、潔淨設備以及社交因素來衡量商店空間設計對消費者的心理影響，並強調物理環境設計將影響消費者的行為意向。而有關餐廳空間設計相關研究，Robson (1999) 提到特別像是視覺、聲音、採光、氣味以及家俱設施等因素將是影響餐廳消費者行為重要考量因素。近期探討餐廳空間設計相關研究發現寬敞的空間座位安排，迷人的室內設計，. 7.

(18) 賞心悅目背景音樂等感官因素，對消費者滿意具高度影響，為消費者滿意度評量要重要指標，而家具陳列美感、照明、氣氛、佈局、餐廳設備等空間規劃內容，更會影響到消費者用餐愉悅情緒與再度消費意願(Namkung & Jang, 2007; Ryu & Han, 2010; Ryu & Jang, 2008a; Ryu & Jang, 2007; Wall & Berry, 2007)。更有研究發現空間設計與服務、食物的不一致是導致新顧客滿意度低與是否再上門消費關鍵 (Ryu & Han, 2011)。. 二、創新空間設計相關要素. 創新(innovation)是對已存在事物，作出重大的改變和修改，可應用在不同標的如組織、歷程、服務、產品與行銷等(Middleton & Sriram, 2000; Wonglimpiyarat, 2010)。透過空間設計創新可保持企業競爭力，提升建築空間或設備使用效率並吸引更多顧客(Hassanien & Tom, 2002)。首先，為達創新目的，發揮創意通常是必要條件。如 Christiaans (2002)認為新產品通常是具備新點子(new idea)，具有原創性並且可以展現設計價值等創意表現。餐廳經營核心之一，主要為提供讓人或一群人放鬆享用美食的場所，越來越多消費者期待在一個獨特空間環境豐富其用餐體驗，因此未來餐廳經營者需要努力創造令人驚喜用餐環境，以滿足消費者期望(Ryu & Han, 2010)。創新餐廳空間設計構成首要因素，為餐廳經營者或設計人員透過創意發揮，營造獨特氛圍以搭配其特色食物與服務。其次在消費空間研究中 Bloch et al. (2003)指出美學(Aesthetics )與創新設計經常是難以切割的，視覺上外觀美感是吸引消費者首先注意的部份。具備美感設計產品則更具有價值性(Wu & Liang, 2009)。因此，未來餐廳創新空間設計不只是要具備創意，也需要兼顧空間美學 (Ryu & Han, 2010)。最後，由於生活型態的轉變，空間設計未來除了創造力和美學表現，消費者越來越注意消費行為對環境生態影響，包括逐漸改變用餐行為朝向環境友善發展(Lorraine & Saffron, 2010)。Chau, Tse and Chung (2010)也在一項 8.

(19) 探討香港民眾對居住空間選擇研究調查發現消費者願意支付更多成本，選擇具備綠色景觀的環保建築空間。餐廳環境設計規劃時為符合未來日益嚴苛環保規範，與社會大眾，並塑造品牌正面形象，朝向綠色環保亦是必然趨勢(Baraban & Durocher, 2010)。基此，可知創意、美學、環境友善與營運績效等創新餐廳空間設計的重要性，而上述相關指標意涵則有待進一步探討。. 第二節. 創意之內涵與構面. 一、創意之內涵. 創新過程經常需要發揮與眾不同的創意(creativity)，以帶給消費者耳目一新體驗(Chen, 2011; Cheng & Chen, 2010)。Demirkan and Hasirci (2009)指出評量創新產品時，創意是最重要的評估指標。在餐廳空間設計的創意表現，無論過去或現在，新產品設計能否發揮創意，第一眼就抓住消費者注意，將影響到產品銷售情形 (Mercanti-Guerin, 2008)。而餐旅業透過獨特的室內設計和建築，以吸引消費者並提升設備使用效率，亦是企業保持競爭優勢因素(Chang & Chelladurai, 2003; Hassanien & Tom, 2002; Ryu & Jang, 2008a; Ryu & Jang, 2007)。創意設計通常來自於現實生活發想，多數創意產品研究，以具備創意點子 (creative idea)與創意概念(creative concept)來強調產品原創性(original idea)。創意來自於使用新方法、新的程序來執行工作(Perry-Smith & Shalley, 2003)，或是應用過去從來沒有採用過的概念或替代品(Perry-Smith, 2006)創意又稱創造力存在每個人本質之中，早期創意研究著重在個人特質與創意成果或產品關係探討 (Cummings & Oldham, 1997)。如 Rhodes (1961)分析四十種創意定義，針對創意力提出 4P 觀點，而後來的創意相關研究大致延續 4P 觀點進行分析，包括(1)個人創造力(person)-主要探討人格特質、認知需求、動機等，分析不同人格特質或動機，造就其創意發揮程度的高低表現。 9.

(20) 如 Horng and Lin (2009)透過深度訪談 13 位國際名廚和競賽評審委員發現，廚藝創造力表現必需結合藝術、文化和科學領域的能力。具創造力的廚師人格特質性具備想像力、好奇心、敏感、熱情、自信，冒險嚐試、成就導向、有毅力更兼具使命感和榮譽感等特質；(2)創造力歷程(process)-主要研究創造者的創造發展歷程，餐飲相關研究如 Horng and Hu (2008)以 Wallas 於提出創造力歷程模式為基礎，分析 17 位得獎廚師創造歷程，建構廚藝創造力發展歷程量表內容包括「準備」、「醞釀與轉換」、「具象化」、「發現想法」、「討論與妥協」、「豁然開朗」、「想法評估」等七個主要歷程。不同階段都是個別循環歷程，融合了發散性思考與聚斂性思考，然而過程中受到同儕、課程啟發、空間氛圍等環境因素影響；(3)壓力環境(press)-探討外在環境或壓力如何影響人創意表現，相關實證研究中如 Hu et al. (2009)透過對國際觀光旅館 621 名員工進行問卷調查發現團隊文化為知識分享和創新績效之間中介影響，其研究結果顯示要實現高創新績效，組織首先需要發展知識共享的行為，並且建立公司知識分享的組織文化，讓組織成員自然而然的共享彼此之間知識和經驗，發展更富有創意的產品和服務，因此環境對員工的影響不容忽視；(4)創意產品(product)-分析創意產品或結果如新產品或新概念等成果所具備創意程度高低，如 Klausen (2010)重新檢視對創意定義，提到個人、歷程與產品為創意構成重要因素，並強調如何設計出新奇又合適實際生產標準產品才是最重要，因此，分析產品創意核心有助於研究者對創意有更深入的瞭解。. 綜合上述，可發現個人、歷程、環境與產品因素間彼此關係緊密。Robinson and Beesley (2010)也以餐飲業創造力與離職傾向進行探討，認為創意可以從個人能力、過程、與組織等不同層面進行分析，尤其影響員工個人創造力項目，包括人格特質、動機或價值觀等因素，並且受到組織環境影響，而有不同創意表現。而以時間觀點所發展的創意歷程研究，則強調在轉換知識，形成有用、新的、有價值的創意成果產出過程，需要不斷質疑自己與環境溝通，透過頓悟或循序漸進的理解來產出好的作品或成果。在壓力環境部份，富有創意組織環境共同現象， 10.

(21) 即其致力於提供員工一個具有創造力氛圍，透過適當壓力促使員工處於競爭或合作關係，並給予支持回饋，將有助於創意產出。由於產品或服務目的仍是要提供給消費者，在創意產品設計過程，不同創造者，在不同的創造過程所產生結果都必需受到消費者重視的創意表現，而且無論進行何種創意相關研究都需要對產品或產出結果好壞進行評價，才能得知個人、歷程與環境影響創意表現程度，因此需要先對創意產品或成果進行評估，在瞭解創意構面內涵後以下針對餐廳空間設計創意組成構面進行討論。. 二、創意構面之相關研究. 過去研究多以不同角度或觀點來探究產品或服務創新表現，而創意為多屬性且彼此相互關係結果，因此對於創意進行評估時需考量不同的創意指標。Mayer (1999)歸納過去 50 年來各學者對創造力的定義是一致的，亦即產品創意表現兩個主要面向：新穎性(newness)與原創性(originality)，以及適當性(appropriateness) 與有用或有價值(usefulness)。而由使用者觀點切入評估產品創意時，需與現有產品進行比較，而創意產品設計必須有一定程度新奇性(Novelty)(Horn & Salvendy, 2006a; Horn & Salvendy, 2006b)。透過新方法、理念或新替代產品所設計創新產品時，通常需具備新奇性，新奇性是指產品的獨特性，是相同屬性產品不具備的特色(Horn & Salvendy, 2006b; Perry-Smith & Shalley, 2003)。如新奇的工藝技術、材料和設計所製造出產品(Christiaans, 2002)。其次，在顧客導向的現代企業管理，創意評估構面亦需考量中心性(centrality)，中心性指的是創意產品設計成果是消費者感到有興趣的(Bloch et al., 2003)。而有關產品創意與顧客偏好研究中亦發現中心性是產品外觀評估重要指標(Horn, 2006b)。第三項創意評估構面為重要性(importance)，重要性指的是創意設計對消費者有用且是不多餘的(Horn & Salvendy, 2009; Zeng et al., 2009)。第四項受到廣泛討論創意評估指標為情感(affect)，如使用產品令人感覺是高興的、刺激的等心理感受. 11.

(22) (Demirbilek & Sener, 2003; Karlsson et al., 2003; Liu, 2003; Yun et al., 2003)。最後兩項創意評估指標為互動性(interactivity)與問題解決(resolution)，互動性是強調創意產品與使用者之間產生互動連結，而加強與顧客互動性可提升顧客滿意度、使用效率(Cao et al., 2005)。在問題解決方面則是強調創意設計能解決顧客日常生活上的問題，避免設計出不切實際的產品(O’Quin & Besemer, 1999)。綜合上述，創意構面大致上可以從新奇性、中心性，重要性，情感、互動性和問題解決等不同構面進行討論，而無論從何種構面評量創意表現，對於創新產品或成果評估則是以專家意見較佳。如 Amabile (1996)提出創造力共識評量技術（consensual assessment technique, CAT）觀點，她認為具有創意產品是需要經由一群適當的專家們(觀察者)依據他們主觀對創意定義來提供個人評價。. 此外，創新更可為企業帶來更高的效益如吸引更多顧客注意、產品銷售量等企業績效提升(Han & Ryu, 2009; Laviea & Tractinsky, 2004; Leder et al., 2004)。而過去創意餐飲相關研究也都提到廚師在創意產品設計與發展歷程目標之一更是希望可以為顧客帶來獨特消費經驗，提升顧客滿意度(Horng & Hu, 2008; Horng & Lee, 2006; Horng & Lin, 2009)。由此可知，創意與營運績效均為未來餐廳空間設計需考量的項目，而創意目的經常是為了提升營運績效，兩者關係密不可分，餐廳空間設計在創意與營運績效之間的關係值得作進一步探討 (Horng et al., 2013)。. 三、小結. 綜合各學者分析，創新餐廳空間設計創意表現是結合餐廳經營者或設計人員個人特質與社會環境因素互動下，隨著時間發展歷程下的成果，而創新餐廳空間設計創意構面大致上可從新奇性、中心性，重要性，情感、互動性和問題解決等不同因素進行評估，對於創新餐廳空間設計指標建立則應考量專家意見為佳，而 12.

(23) 創意與與營運績效均為未來餐廳空間設計需要考量的因素，兩者之間關係值得進一步瞭解。. 第三節. 空間美學之內涵與構面. 一、空間美學之內涵. 近期美學(Aesthetics)相關研究中以環境美學到生活美學是最廣為受到世界各國學者所重視，尤其與人類生活環境相關美學表現如建築空間，值得作更深度瞭解(劉悅笛, 2010)。在創新產品設計與美學經常是難以切割的，美學評斷涉及個人主觀感受，從消費行為研究調查視覺上外觀美感是吸引消費者首先注意的部份(Bloch et al., 2003)。因此，餐廳創新空間設計不只是要具創造力，還必需兼顧到美感表現。具備美感設計的產品更具有價值性(Ryu & Han, 2010; Wu & Liang, 2009)而在餐廳美學表現顧客對空間的整體綜合印象，反應在空間規劃、光線、裝飾、顏色及傢俱與設備陳列上 (Han & Ryu, 2009; Namkung & Jang, 2007; Ryu & Han, 2010; Ryu & Jang, 2008a; Wall & Berry, 2007)。對產品的評價過程中創意與美學表現往往是難以分開，而對美學評價亦涉及消費者的主觀感受。如有關空間規劃與消費者行為相關研究，提到空間應該強調在視覺上的美感呈現，以吸引消費者的注意(Bloch et al., 2003)。在建築美學方面漢寶德(2007)指出建築的美感可分為三類，一是立面美感，二是立體美感，三是裝飾美感，他認為建築並非單純理性的產物，加入感性後，這一點感性的需要就使得建築成為一種藝術，而建築的精神價值首要的條件就是美感。綜合上述可得知，創新餐廳空間設計需要具備空間美學概念可使賦予空間更高的使用價值，而空間規劃、光線、裝飾、顏色及傢俱與設備陳列美學設計，不只提升使用者的生活品質功能，更讓建築不再只是具有遮風避雨的功能性，經由建築空間形式美學能成為消費者生活體驗，並逐步形成其生活形態樣貌，以下就空間美學構面作進一步討論。 13.

(24) 二、空間美學構面之研究. 有關空間美學構面相關研究如 Flensborg (1992)從使用者觀感提出空間與環境美學體驗應具備提供令人感到愉悅的知覺、聯結令人愉悅象徵與產生愉悅經驗等三個主要構面。而 Laviea and Tractinsky (2004)以藝術、色彩、時尚、精緻、活力、美感與魅力評估網站版面設計美學構面，並認為美學與創意同樣會影響使用者行為意向。而過去創新產品設計在外觀則需要有精緻與綜合表現(Elaboration and Synthesis)才能突顯創新價值感，美學與創意經常是同為評估創新產品設計要素(Besemer & O’Quin, 1999; Horn & Salvendy, 2009; Leder et al., 2004; Wu & Liang, 2009)。此外，美學還必需具備現代感與潮流結合，才能展現不同主題文化，結合時尚與流行趨勢，呈現出創新主題意象，才能以滿足現今消費者需求(Laviea & Tractinsky, 2004; Wu & Liang, 2009)。呂燕卿(2005)也提到現今人類生活在講究效率、迅速、規範、統一格式等科技化現象下，生活中美感體驗相形重要，包括工藝與建築空間美學視覺文化提升，尤其隨著歷史文化時間累積台灣文化擁有多元性質，更應善加利用加以發揮。台灣建築美學文化經濟協會 (2012)黃南淵理事長於建築美學經濟評鑑體系目標與實踐文中提到，建築空間美學分為十大項，包含機能與秩序、物理環境與健康、設施與設備、施工與恆久性、色彩與照明、景觀空間、生活美學環境、地域文化風格、環境永續、適意美質等共十項評估構面。由上述可得知建築空間美學呈現不只是機能，也要考量健康空間、環境友善、融入地方文化、景觀與美觀、舒適等指標。從建築角度來看，Bell, Greene, Fisher, and Baum (2001)也指出，空間美學主要在創造可以引發人類愉悅反應的景觀與環境。對於消費者而言，餐廳空間美學表現是影響消費意願與消費滿意度的重要因素((Leder et al., 2004; Liu, 2003; Newton, 2002; Ryu & Han, 2010; Wu & Liang, 2009)。而具美感設計的產品或空間，將使得顧客願意支付更高的價格(Ryu & Han, 2010; Wu & Liang, 2009)。綜合上述， 14.

(25) 本研究認為美學與創意關係密不可分，並關係評估者個人主觀感受，這樣的感受必需是令人感到愉悅舒適，在餐廳空間評量指標方面則考量以藝術、色彩、文化時尚、美感、精緻與綜合等對餐廳設計空間美學指標進行分析。其中空間美學將影響消費的消費意願與滿意度等餐廳績效，然而對於餐廳經營而言在營運績效考量下如何進行空間美學規劃則有待進一步瞭解。. 三、小結. 綜合上述，本研究認為餐廳空間美學設計可帶給使用者更高價值感，而創新餐廳空間設計有別於傳統，跳脫功能規劃思考，加入令消費者感動的元素，以提升使用者生活品質，形成獨特的消費生活形態，而創新餐廳空間設計美學評量指標則可考量以藝術、色彩、文化時尚、美感、精緻與綜合等項目進行衡量，空間美學與顧客滿意、營運收益等營運績效的關係則有待進一步瞭解。. 15.

(26) 第四節. 環境友善之內涵與構面. 一、環境友善之內涵. 為減少溫室氣體排放等對環境衝擊，朝向環境友善與永續經營已成為觀光與餐旅產業發展重點。餐飲業營運需消耗大量能源與潔淨用水，同時產生大量廢棄物和空氣污染，在進行餐廳開發設計時應該更積極地防止未來營運造成的環境破壞。因此為符合現代消費形態轉變與環保政策日益嚴苛，餐廳開發規劃時應考量朝向綠色發展(Baraban & Durocher, 2010)。而個人或企業認同永續環境及綠色環保作為，並以實際行動推行環保作為，即被視為是對環境友善表現(Han, Hsu, Lee, & Sheu, 2011)。為促使更多餐飲業朝向環境友善發展，成立於 1990 年美國綠色餐廳協會(Green Restaurant Association)，相當積極對美國餐廳產業與消費者推行維持生態平衡永續發展和健全全球飲食消費環境理念，並輔導與幫助餐廳降低能源、水等營運成本，減少對環境污染，該組織對於綠色餐廳進行評鑑，含括有下列 7 點評估指標： 1. 能源效率：使用節能照明、空調和冷凍設備。 2. 節約用水：檢查用水的效率，如漏水的檢測，並使用節水馬桶，水龍頭，洗衣機和污水回收利用。 3. 廢棄物減量：進行垃圾分類，減少廢物，減少一次性產品(如紙杯、塑膠袋) 和減少食品包裝。 4. 耗材：重複使用的餐巾、毛巾，使用可回收或可分解的生物性的材料來製造一次性產品(如紙杯、塑膠袋)，組織和辦公用紙減少。 5. 減少化學污染：如有效的污水處理和食用油，使用無毒的清潔產品等。 6. 永續食物：盡量採用當地生產的有機農作物與蔬食，以支持地方農產品與生態系統永續發展。 7. 永續家具和建築材料：建築空間環保規劃和綠色建材的採用。 16.

(27) Wang (2012)在研究中提到由於建築空間是餐旅業消耗能源主要場域，因此為達到節省能源綠色概念，尤其需要落實在建築空間規劃與設備採購。因此未來餐飲業經營在綠色消費要求與日益嚴苛環境保護法規與能源、潔淨水資源取得成本逐漸攀升情況下，餐廳空間規劃納入環保概念，已經成為未來發展趨勢 (Baraban & Durocher, 2010; Gössling, 2011; Hu et al., 2013; Johnson, 2009)。基於上述，創新餐廳空間設計環境友善內涵可定義為餐廳空間規劃時考量並採用降低餐廳營運電力、瓦斯等一次性能源以及水資源消耗，並盡可能使用再生能源，降低建築廢棄物與環境污染並採用可回收再使用環保建材，提供消費者舒適健康的綠色體驗等環境友善措施，除上述綠色環保定義外，以下就環境友善構面相關理論作進一步討論。. 二、環境友善構面之相關研究. 由於生活環境改變，為避免人類居住行為造成環境傷害，更進一步為了使用者健康著想，環境友善空間設計，是現今與未來建築設計重要發展趨勢。而建築空間環境友善的構成要素，美國綠建築協會 (U.S. Green Building Council [USGBC])在 2000 年所設立的「領先能源與環境設計認證」(Leadership in Energy and Environmental Design, LEED) 為一項綠建築評分認證系統，可用來評估建築績效是否能符合永續性。經由逐年來的調整與比較已經可推廣到新建築、舊建築、商業建築學校、租屋與住家等建築空間設計。對於新建案，評估指標包括在永續地點（sustainable site）、有效用水（water efficiency）、能源和氣氛(energy and atmosphere) 、材料和資源（ materials and resources ）、室內環境品質 (indoor environmental quality)、創新設計過程（innovation and design process）等，而 LEED 評分系統會有依得分高低授與不同認證(Cidell, 2009)。Hu et al. (2013)最近也以台灣餐廳發表一篇關於餐廳節能減碳調查研究，對 16 位飯店、餐廳、觀光餐旅學 17.

(28) 者專家進行問卷調查，經由分析網路程序法(ANP)分析發現，環境友善的建築空間是餐廳經營者認為最重要的評估指標，其次為廢棄物減量、永續食物、能源效率及有效用水，在專家的意見中建築空間規劃得當，將有助於餐廳經營運時環保節能管理，相關指標如表 1，相關測量項目如使用通風、採光、隔熱的建築空間設計，使用當地建材，如竹子、石頭、磚瓦等、設計順暢的空間動線，以減少員工不必要操作過程、使用環保塗料、使用回收家具以及使用環保標章建材為評量指標。表 1 如次頁所示. 18.

(29) 表 1 節能減碳餐廳構面與指標構面與指標建築( 40.82%) 使用通風、採光、隔熱的建築空間設計使用當地建材，如竹子、石頭、磚瓦等設計順暢的空間動線，以減少員工不必要的操作過程使用環保塗料，如環保漆使用二手傢俱與生財器具使用綠建築標章建材廢棄物減量(26.03%) 不使用一次性產品，如塑膠湯匙、免洗碗、筷等用後即棄的產品進行綠色採購，並選擇提供回收服務供應商，如碳粉匣、電池、燈管回收外帶、外送產品減少包裝使用可分解的包裝材質進行垃圾分類及資源回收進行廚餘回收進行廢棄食用油回收永續食物(15.89 %) 使用當地食材使用當季食材使用有機食材使用簡單環保的方式進行烹調減少不必要的盤飾避免大量使用加工食品菜單提供多蔬食且少肉製品餐點能源效率 (10.05 %) 服務場所使用高效率低耗能設備，如變頻式冷氣、節能燈具等廚房使用高效率低耗能設備，如烹調設備、環保冰箱、製冰機、節能燈具等辦公室使用高效率低耗能設備，如高效能電腦、影印機、節能燈具等設置能源自動管控設備，如燈光感應器、招牌定時開關等進行能源用量計算並裝設監控設備，如分區裝設電表等有效用水構面(7.21 %) 洗手使用省水設備，如低流量水龍頭或噴水閥等廁所使用省水設備，如省水馬桶或兩段式馬桶等進行廢水回收再利用，如灌溉園藝或馬桶沖水等降低食物烹調過程用水量，如解凍、清洗、烹調過程等進行用水量計算，並裝設監控設備，如分區裝設水表等. 資料來源：”A Criteria Model of Restaurant Energy Conservation and Carbon Reduction in Taiwan” by M. L. M. Hu, J. S. Horng, C. C. Teng, and S. F. Chou, 2012, Journal of Sustainable Tourism, in press, p. 9.. 19.

(30) 此外，在餐旅業環境友善指標中研究調查發現，透過空間規劃、設備更新與使用管理等方式可以大幅提高空間能源與用水效率，降低水、電等營運費用成本 (Deng, 2002b; Deng & Burnett, 2002)。正因為如此，美國綠色餐廳協會(Green Restaurant Association )建議餐廳空間規劃應朝向節源、省水、使用綠色建材、污染防治等環境友善指標發展。從長期發展角度來看，環境友善對於餐廳空間設計開發，可以降低運營成本，符合政府政策發展趨勢，並反映消費者期望與善盡企業社會責任。Cidell (2009)提到環保空間規劃，不僅要注意減少環境衝擊，也需確保使用者健康與安全。在綠建築的相關實證研究中則發現如提供客戶綠色體驗，他們則願意付出更多費用使用具備節約能源與用水，室內空氣品質良好、低噪音與大面積綠色植栽景觀的建築空間(Chau et al., 2010)。由此可見對環境友善之餐廳空間設計可透過水與能源效率、健康、綠色體驗及降低污染等項目進行評估。. 綜合上述，環境友善為餐廳創新空間規劃設計考量要素之一，創新餐廳空間設計環境友善內涵則可定義為餐廳空間規劃時考量並採用環境友善規劃方式，而對環境友善餐廳空間設計可透過水與能源效率、綠色體驗及環境污染等不同項目進行評估，而環境友善與創意、空間美學與營運績效間關係則需作進一步瞭解。. 本章小結在現今競爭激烈的環境下，餐廳業者為了保持競爭力，透過創意、空間美學、環境友善所營造出獨特的空間氛圍，是加深顧客體驗，提升顧客對餐廳整體印象，影響顧客消費意願並提升營運收入重要因素，此外創新餐廳空間設計有別於傳統，跳脫功能規劃思考，加入令消費者感動的元素，以提升消費者的生活品質，形成獨特的生活形態體驗。其中創意與空間美學設計可帶給消費者更高的價值感，除此之外，為維護生活環境品質，政府部門也鼓勵企業與消費者朝向生態友善的生活發展，包括綠色餐飲消費(Lorraine & Saffron, 2010)。基此，長遠來看. 20.

(31) 餐廳業者進行空間規劃時必需考量創意、空間美學與環境友善等創新設計要素。而創意、美學與環境友善與營運績效之間彼此間具備因果關係。經本章文獻回顧，本研究歸納創新餐廳空間設計指標涵括創意(包含新奇、中心性、重要性、情感、互動性與問題解決等評估準則)、空間美學(包含精緻及綜合、美感與文化時尚等評估準則)、環境友善(包含綠色體驗、節省能源、降低污染等評估準則)及營運績效(包含顧客滿意度、整體印象、效率及收入等評估準則)等指標。而在營運績效考量下創意、空間美學與環境友善等餐廳規劃創新指標意涵與影響模式均不得而知，有待進一步探討，亦是本研究欲瞭解研究議題。. 21.

(32) 第三章. 研究方法. 根據文獻回顧建立研究架構基礎，本研究旨在建立創新餐廳空間設計相關指標如創意、空間美學、環境友善與營運績效指標準則，據以探討創新餐廳空間設計指標之間關係，並發展出創新餐廳空間設計指標評估模式。本章內容包含四節，首先敘述研究設計，其次說明研究工具以及研究實施方式，最後介紹資料分析方法分別進行討論。. 第一節. 研究設計. 研究設計首先介紹研究架構，接著說明研究設計與流程。本研究係洪久賢教授所主持的國科會研究計畫「餐廳創新空間規劃人才培育模式研究─以綠色樂活與美學體驗之餐飲空間營造為導向」中的部分與延伸，Horng, et al. (2013)曾以創新餐廳空間設計指標進行研究，並於研究中提到創意、空間美學、環境友善與營運績效構面與準則間關係值得作更多深入的探討與分析。因此，本研究分別就創意、美學、環境友善與營運績效指標關係進行分析，創新餐廳空間設計指標評估模式。在研究設計方面，為達成研究目的探討創意、空間美學、環境友善與營運績效之間的關係，建立創新餐廳空間設計評估指標模式，以量化研究方法進行調查。首先為確立研究背景與動機，經由文獻探討回顧各指標意涵，結合國科會餐廳創新空間規劃人才培育模式研究質性研究成果，以及研究團隊討論會議發展評估指標與發展問卷，初步問卷經由專家學者進行審查後，並以模糊德爾菲法(Fuzzy Delphi method, FDM)確認各評估指標。接著為建立指標評估模型，本研究採用決策實驗室分析法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL)個別與綜合比較創意、空間美學及環. 22.

(33) 境友善對營運績效間因果關係模型。最後結合決策實驗室分析法結果與網絡分析法（Analytic Network Process based on DEMATEL, DANP）計算各項評估指標權重排序，並依相關分析結果提出本研究之結論與建議，如圖 1 研究流程。. 23.

(34) 確立研究背景動機文獻探討與整理建立研究架構確認研究工具發展評估指標. 規劃研究工具. 搜集專家樣本名單. 專家審查. 立意抽樣. 專家問卷調查. 確認評估指標. Fuzzy Delphi Method 建立評估型 DEMATEL 比較不同構面評估模型. 分析各準則權重 ANP 結論與建議. 圖 1 研究流程. 24.

(35) 第二節. 研究工具. 本研究工具包含創新餐廳空間設計量表、構面準則關聯性調查表與個人資料兩部份。在個人資料部份，除了受試者性別、學歷、年齡等基本資料外，亦包含擔任或參加餐廳創新空間設計之經驗，有無得獎紀錄等資料需進行填寫。本節分別就創新餐廳空間設計量表、構面準則關聯性調查表兩項主要部分加以說明。. 一、創新餐廳空間設計量表由於創新餐廳空間設計指標評估模式為探索性研究，因此本研究以文獻回顧及國科會研究計畫「餐廳創新空間規劃人才培育模式研究」深度訪談結果作為研究工具發展基礎，初步指標建立經由質性萃取、研究團隊定期開會討論充實其內容後，並由六位外部專家針對初步問卷進行審查，提供增減與修改建議，以建立指標建立之信度，創新餐廳空間設計問卷審查專家名單如表 2。經確認評量創新餐廳空間設計量表包含：創意、空間美學、環境友善與營運績效 4 個構面，15 項因素及 80 項準則，創新餐廳空間設計構面、因素/題項及參考文獻內容如表 3 所示。此量表以李克特 10 點尺度進行評量，請受訪專家就創新餐廳空間設計在創意、空間美學與環境友善等評估項目之描述，依照重要程度圈選，1 為最不重要，10 為最重要，透過專家意見模糊德爾菲法(FDM)結果對問卷題項進行調整，以確立本研究工具效度。表 2 創新餐廳空間設計量表審查專家名單序號. 服務. 現職. 工作年資. 專長. 1. 大學企管系. 傑出講座教授. 50. 多目標多準則決策分析. 2 3 4. 政府輔導單位創意餐廳大學餐飲系. 總監負責人主任. 10 15 20. 創意生活產業經營、企業研究創意餐廳經營餐旅管理、創意及綠色餐飲. 5 6. 室內裝修人員學會理事長大學室內設計系助理教授. 20 12. 室內設計、室內設計人材培育餐飲空間企劃、室內設計. 25.

(36) 表 3 創新餐廳空間設計量表構面. 因素/題項. 參考文獻. 新奇性 Novelty 1.2.3.4.5.6. Horn and Salvendy (2009); Zeng et al. (2009); Wu and Liang (2009). 中心性 Centrality 7.8.9.10. Christiaans (2002); Horn and Salvendy (2006a); Leder et al. (2004). 創意 Creativity. 重要性 Importance 11.12.13. Horn and Salvendy (2009); Zeng et al. (2009). 情感 Affect 14.15.16.1718.19. Horn and Salvendy (2006a); Horn and Salvendy (2009); Zeng et al. (2009). 互動性 Interactivity 20.21.22.23.24. Cao et al. (2005). 問題解決 Resolution 25.26.27.28.29. O’Quin and Besemer (1999); Horn and Salvendy (2006); Wu and Liang (2009). 精緻及綜合 Elaboration & Synthesis O’Quin and Besemer (1999);Wu and Liang (2009); 空間美學. 30.31.32.33.34.35.36. Leder et al. (2004).. 美感 Beautiful 37.38.39.40.41.42. Laviea and Tractinsky (2004); Han and Ryu (2009). 文化時尚 Culture & Fusion. Han and Ryu (2009); Laviea and Tractinsky. 43.44.45. (2004);Wu and Liang (2009). Aesthetics. 能源節省及效率. Cidell (2009); Hu et al. (2010); Hu et al. (2012);. Resourceful & Efficient 環境友善 Eco-friendliness. Shiming and Burnett (2002a/b). 46.47.48.49.50 綠色體驗 Green Experience. Cidell, (2009); Chau et al.(2010); Hu et al. (2010);. 51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62. Hu et al.(2012). 環境污染 Environment Pollution. Cidell (2009); Hu et al. (2010); Hu et al. (2012). 63.64.65.66. 營運績效 Performance. 顧客滿意度 Satisfaction. Han and Ryu, (2009); Ryu, and Jang, (2008a/b),. 67.68.69.70.71.72.73. Ryu, and Han, (2011). 整體印象 Overall Impression. Han and Ryu, (2009),Ryu, and Jang, (2008a/b),. 74.75.76.77. Ryu, and Han, (2011). 營運收益 Operation Benefit. Hassanien and Tom, (2002); Ryu, and Jang,. 78.79.80. (2008a/b). 26.

(37) 二、構面準則關聯性調查表為能進一步瞭解構面、因素以及準則的關係，本研究參考 Tzeng, Chiang, and Li (2007)和 Chen, Hsua, and Tzeng (2011)等學者問卷設計方式就 DEMATEL 矩陣分析要求，依照前述創新餐廳空間設計構面、因素建立構面準則關聯性調查表，如表 4 說明。綜合上述，本研究問卷設計包含創新餐廳空間設計量表、構面準則關聯性調查表與個人資料三部份，完成餐廳創新空間規劃指標問卷如附錄 1。. 表 4 構面關聯性評估說明表互動性構面. 1. 具互動體驗性. 1. 具互動體驗性 2. 具身歷其境效果. 2. 具身歷其境效果 [註 2]. [註 1]. 3. 運用多媒體設施. 1. 3. 3. 運用多媒體設施 (0:無影響；1:低度影響；2:中度影響；3:高度影響；4:極高度影響) 註 1：請協助完成表格中空白處影響關係填答，灰色格內毋需填答。註 2: 假如填答者認為「具身歷其境效果」對「具互動體驗性」與有高度影響，則如表中[註 1]所示填入 3。註 3: 假如「具互動體驗性」對「具身歷其境效果」低度影響，則如上表[註 2] 所示填入 1。註 4: 無影響(0)代表兩個準則之間是無關係的，如準則 A 是不會對準則 B 造成影響。註 5: 低度影響(1)代表準則之間是彼此低度關聯的，如準則 A 滿意度上升則準則 B 也會上升，不過上升幅度不明顯。註 6: 中度影響(2)代表準則之間是彼此中度關聯的，如準則 A 滿意度上升則準則 B 也會上升，不過上升幅度較小。註 7: 高度影響(3)代表準則之間是彼此高度關聯的，如準則 A 滿意度上升則準則 B 也會上升，上升幅度明顯可見。註 8: 極高度影響(4)代表準則之間是彼此極高度關聯的，如準則 A 滿意度上升則準則 B 也會上升，上升幅度非常明顯。. 27.

(38) 第三節. 研究實施. 本研究透過文獻分析確認各項評估指標意涵，並以量化研究進行分析，各階段研究實施步驟說明如下。. 步驟一、建立初步架構本研究首先廣泛搜集餐廳開發與籌備、空間設計、創新、創意、空間美學、環境友善與其他相關文獻回顧以確立研究各項重要概念。本階段目的為確認創新空間設計規劃研究主要發展方向並討論受訪者名單並透過及研究團隊成員定期會議討論，以及 5 位外部專家意見和經驗，對不明確創新餐廳空間設計指標題項進行增刪或修訂。. 步驟二、確認相關構面為確認相關構面內涵，本研究應用國科會餐廳創新空間規劃人才培育模式研究計畫質性研究深度訪談結果，受訪專家學者名單如表 5 所示，受訪專家年資 6 年到 40 年之間不等，共分為三組進行編碼，每位受訪專家學者均提供一個字母作為編碼依據，其中建築與室內設計領域學者代號為“S”，餐飲產業空間規劃和輔導顧問代號為“I”，創意餐廳經營者或高階經理人代號為“R”。本階段目標是根據專家知識、經驗，感受等自身觀點描述對未來餐飲業發展趨勢、創新餐廳空間設計構面提供意見，每次訪談均進行錄音與逐字稿記錄，合計超過 144,000 字內容，並搭配如台灣經濟部工業局創意生活產業計畫評選辦法等官方文件進行質性分析。此步驟在確認問卷設計和測量項目是否合宜，以及能否獲得所期望研究結果(van Zolingen & Klaassen, 2003)。經由二階段深入訪談發展研究工具後確認相關構面之後，接著進行問卷調查，以模糊德爾菲法 FDM 分析結果剔除不合適項目，其篩選標準為三角模糊數中的幾何平均數結果 µ > 0.7 (Chang, Huang, & Lin, 2000)。 28.

(39) 表 5 創新餐廳空間設計深度訪談專家名單訪談時間. 職位. 相關實務經驗. 編碼. 類別. SA. 學者. 2010.10.19. 副教授. 12. SB. 學者. 2010.10.11. 助理教授. 6. IA. 實務界. 2010.10.22. 室內設計顧問公司負責人. 40. IB. 實務界. 2010.10.15. 政府輔導計畫專案負責人. 14. IC. 實務界. 2010.10.15. 室內設計顧問公司負責人. 13. ID. 實務界. 2010.11.03. 空間設計藝術總監. 20. IE. 實務界. 2010.10.28. 政府輔導計畫專案負責人. 10. IF. 實務界. 2010.11.15. 室內設計顧問公司負責人. 30. IG. 實務界. 2011.03.02. 室內裝修學會理事長. 20. RA. 餐廳經理人. 2010.10.07. 創意餐廳負責人. 12. RB. 餐廳經理人. 2010.12.22. 創意餐廳高階主管. 12. RC. 餐廳經理人. 2010.12.10. 創意餐廳負責人. 15. RD. 餐廳經理人. 2011.01.06. 創意餐廳負責人. 10. RE. 餐廳經理人. 2011.03.18. 創意餐廳高階主管. 10. 29.

(40) 步驟三、建立評估模型為建立評估模型在進行專家問卷調查時，每位專家都事先收到問卷，並有充份時間瞭解問卷內容，由研究者個別拜訪 30 位專家，專家名單如表 6 所示，以面對面方式進行問卷說明問卷內容與填寫格式，進行模糊德爾菲法(FDM)決策實驗室分析法(DEMATEL)與分析網路程序法(ANP)分析，依據 FDM 確認創新餐廳空間設計指標意涵，並透過 DEMATEL 結果建立影響模式，提供創意、空間美學和生態友善創新餐廳空間設計指標構面、次構面及準則間關係說明，並依據 ANP 分析不同構面準則權重，從中找出重要決策資訊與結合質性訪談結果，對創新餐空間設計理論與管理意涵提出相關建議，上述實施步驟整理如圖 2。表 6 創新餐廳空間設計指標問卷專家學者名單 No. 代碼單位. 職稱. No. 代碼單位. 職稱. 總經理. 16 RC. 創意餐廳(北部). 開發長. 理事長. 17 RD. 創意餐廳(北部). 總監. 1. DA 知名室內設計公司. 2. DB. 3. DC 知名室內設計公司. 總監. 18 RE. 創意餐廳(東部). 事業經理. 4. DD 知名室內設計公司. 負責人. 19 RF. 創意餐廳(南部). 餐飲顧問. 5. DE 知名室內設計公司. 總監. 20 RG. 創意餐廳(中部). 高階主管. 6. DF. 知名室內設計公司. 董事長. 21 RH. 創意餐廳(南部). 部門主管. 7. DG 知名室內設計公司. 負責人. 22 RI. 創意餐廳(北部). 負責人. 8. IA. 政府輔導單位. 輔導顧問. 23 RJ. 創意餐廳(南部). 負責人. 9. IB. 政府輔導單位. 計畫負責人. 24 RK. 創意餐廳(中部). 高階主管. 10 IC. 政府輔導單位. 計畫負責人. 25 SA. 大學產品設計系. 副教授. 11 ID. 政府輔導單位. 計畫總監. 26 SB. 大學室內設計學系. 副教授. 12 IE. 室內設計雜誌. 總編輯. 27 SC. 大學餐飲管理系. 主任. 13 IF. 餐廳空間規劃出版社負責人. 28 SD. 設計研究所. 室內裝修專業技術人員學會. 大學工業教育系教授. 14 RA 創意餐廳(中部). 執行長. 29 SE. 大學室內設計系. 系主任. 15 RB 創意餐廳(北部). 資深經理. 30 SF. 大學室內設計系. 助理教授. 30.

(41) 步驟一、建立初步架構.      . 文獻回顧. 內部討論. 餐廳開發與籌備空間設計創新、創意空間美學環境友善營運績效.  研究團隊進行定期會議： 1.確認相關初步指標 2.建立合適專家名單 3.規劃研究行程. 外部專家確認信度   . 確認相關的指標增加新的指標刪除不適當的指標. 步驟二、確認相關構面階段 1:深度訪談訪談過程. 專家名單確認   . 2 位學者 7 位產業專家 5 位創意餐廳業者. 訪談錄音. 進行逐字稿記錄與編碼. 合計超過 144,000 字. 質性分析. 階段 2：FDM 分析三角模糊數中的幾何平均數> 0.7 (Chang et al., 2000). 步驟三、建立評估模型階段 1. 依據 DEMATEL 結果建立影響模型 1. 2.. 依據 30 位專家問卷調查結果，各別建構創意、空間美學、生態友善與營運績效影響關係。經由因果關係圖說明評估模型主構面、次構面及準則間關係。. 階段 2. 依據 ANP 結果比較構面權重 1.. 依據 ANP 結果比較不同構面、次構面及準則影響權重，從中找出重要決策資訊。 2. 對創新餐空間設計理論與管理意涵提出相關建議。. 圖 2 實施步驟. 31.

(42) 第四節. 資料分析. 經前述研究設計、研究工具以及研究實施步驟說明後，本研究資料分析採取模糊德爾菲法、決策實驗室分析法與網絡分析法等三種資料分析方法，相關說明如下。. 一、模糊德爾菲法. 德爾菲法(Delphi method)是 Dalkey (1963)提出研究方法，主要是透過數次郵寄調查問卷，收集專家意見預測未來現象。透過對來自不同領域的專家提出問題，並個別收集他們反應等過程，所得結果具備可靠性(Rowe, Wright, & Bolger, 1991)。然而傳統德爾菲法要求過程需不斷的重複數次，以達成專家共識結果。因此，為達到專家意見的一致性，該方法將需要花費專家更多時間和精力進行資料採集會產生下列問題：1.專家意見蒐集耗時費日，成本過高；2.因發放問卷次數多，導致回收率低；3.為求取專家意見一致性，容易扭曲專家意見； 4.最後所謂專家意見一致，只是代表專家意見落在某一範圍中，而意見範圍隱含了模糊性(fuzziness)，然而資料處理過程中卻未將模糊性納入考慮，會削弱或抵制其他專家意見。為解決模糊性的問題 Ishikawa et al. (1993)使用累加次數分配和模糊積分觀念，整合專家意見整合成模糊數(fuzzy numbers)，本研究依此進行模糊德菲法(FDM)步驟如下：. 1.. 制定問卷題項：本研究問卷設計主要參考創意、空間美學與環境友善等創新餐廳空間設計相關文獻及深度訪談結果完成研究工具設計，透過 4 位研究成員依研究目的共同修改不明確內容、增加或刪減題項。. 2.. 選取與收集專家意見：透過問卷調查收集和評估專家的意見，以建立各評價指標模糊數。 32.

(43) 3.. 應用 FDM 消除極端值：F1(x)表示所有專家最大值的標準，F1（X）表示所有專家評審的最小值的標準，而 M1/M2 表示為 F~(x)，的測量標準專家評審相應的中位數。. 4.. 專家意見共識檢驗：評估連接（A1, M1, D1）和（A2, M2, D2）合成兩個複數 Pl(x) 與 P2(x)，一般稱為「交叉點」，模糊關係之灰色地帶如在圖 3 中所示，此即 Ishikawa et al. (1993)所提的三角模糊數，而此預測值指標評價，代表專家達成共識值，如圖 3 模糊德爾菲法示意圖所示。本研究預計將經由專家問卷瞭解題項的適切性，而模糊數平均值(X)，. 可接受的標準為幾何平均數> 0.7 (Chang et al., 2000)。在此評估條件下，本研究得以確認各項評估構面要素與內容項目。 F2(x). F1(x) A1 75. A2 M1. M2. D1. D2. 50. 25. A1. A2. X. D1. D2. 圖 3 模糊德爾菲法示意圖資料來源：”The Max-min Delphi Method and Fuzzy Delphi Method via Fuzzy Integration” by A. Ishikawa, M. Amagasa, T. Shiga, G. Tomizawa, R.Tatsuta, and H. Mieno, 1993, Fuzzy Sets and Systems, 55, p. 245. 33.

(44) 二、決策實驗室分析法. 決策實驗室分析法 (DEMATEL) 起源於日內瓦研究中心 Gabus 與 Fontela 學者於 1971 年在瑞士日內瓦中心喬治亞大學所提出科學分析法，此項分析工具透過矩陣和複雜結構模型相結合的科學分析方法協助決策者理解體現實複雜問題事件關係，並處理群集問題間相互影響關係，透過一個分層結構關係確立，有利於鑑別問題的核心，並找出確切可行的解決方案(Chen et al., 2011; Tzeng et al., 2007)。此方法根據事件特徵檢測變項之間相互依存 /屬性/標準與限制關係，可現實生活系統化特徵及演化趨勢。而 DEMATEL 早已廣範應用企業管理與國家政策相關研究，如處理飢荒等複雜國際問題 (Chen et al., 2011; Hsu, Chen, & Tzeng, 2007)。特別是 DEMATEL 可透過矩陣運算產生因果關係圖（Causal Diagram），系統化的呈現各因素因果關係，並予以視覺化以利決策者藉由直觀掌握問題結構要素。由於創新餐廳空間設計需考量要素很多，為能說明創意、美學與環境友善等變項準則之關係，本研究應用 DEMATEL 建立創新餐廳空間設計指標評估模式，而基於 Chen et al. (2011)和 Tzeng and Huang (2011)等研究描述，DEMATEL 共有下列 4 點應用步驟。. 1.. 計算原始影響矩陣：首研究者需先決定準則與評量尺度，並由每位參與專家根據自己的經驗針對兩個準則間影響關係進行評估，評量準則間影響程度高低的尺度，採用五等級的語義尺度，範圍從0到4（0:無影響； 1:低度影響；2:中度影響；3:高度影響；4:極高度影響）。將所有受訪專家回覆數值加以平均後即得原始影響矩陣(W)，以公式(1)來表示。. 34.

(45) (1) [. ]. 2. 計算直接影響矩陣：將原始影響矩陣(W)之中所有行或列之和的最大值，可得計算直接影響矩陣 C (i.e., C=[Cij]n╳n)，其中Cij 表示比較 i 準則與 j 準則之間的影響程度，經由正規化處理矩陣 Z= S ; Z=S. ╳. C，經由正規化. 計算可以獲得總影響關係矩陣Z，而矩陣C中的每個準則結果將介於0到1 之間，所有對角元素則設為零。 3. 計算總關係矩陣：總關係矩陣(T)可以透過公式(2) (T=[tij]n*n)來表示，其中 T 可以被表示為 T= K + K2 + K3 ... Kk=K(I-K)-1 其中 I 是單位矩陣 (i.e., I=(I-K)(I-K)-1, 0 ≤ K < 1,0 < max ∑ = K. ≤ 1, 0 < max ∑ = K. ≤ 1)) 。此外，. 列與行的總合得分均等於1。矩陣(T)的第i列中的行的總和計算為： R=(Ri) n*1=[∑ =. t ]n*1，此外jth表示的列矩陣T的第j列的總和，並可以D=(Dj)n*1=(Dj ). 1*n=[∑ =. t ]公式說明，依此表示專家意見直接和間接影響方式，而總關係. 矩陣的結果則是為根據專家意見所表示準則與其他準則之間的直接和間接的關係。 4. 說明因果關係：經由總影響矩陣T的結果，繪製因果關係圖。因果關係圖主要基於(Ri+Di, Ri−Di)的散佈情形，總影響關係矩陣T中列之總和為D，而行之總和為R；(Di+Ri)代表要素間的「重要程度」，而(Di-Ri)代表要素間的「關聯程度」。由因果關係圖中可得知起始指標和被影響指標之間的關係。. 三、分析網路程序法. 分析網路程序法(ANP)是由Thomas L. Saaty 在1996年所提出，主要是從他所創建的分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process, AHP)基礎所發展出 35.

(46) 來，強調是以網路形態、非線性結構式分析，可以透過量測、比較與判斷來獲得模式中因素與準則之間的重要優先順序(Saaty, 1996)。ANP的特性包括： 1.它是一個網路架構模型; 2.因素之間彼此可能是連接的；3.因素之間是一個依賴關係;4.需要透過超級矩陣計算。近年來ANP方法已被應用於企業或國家政策的研究分析。如Tsai, Lee, Shen, and Hwang (2011)使用ANP發展鼓勵創業政策評估模型；Hsieh, Lin, and Lin (2008)使用ANP探討溫泉旅館顧客的期望服務品質指標模型；Liu, Tzeng, and Lee (2012)亦採用DEMATEL 結合 ANP的多準則決策模式(MCDM)為基礎探討台灣觀光自然資源政策決策指標模式。上述實證研究證實，ANP可以針對複雜關係結構的課題，如國家政策上提供良好的說明。基於上述，本研究將使用DEMATEL技術，先繪製創新餐廳空間設計指標評估模式影響關係圖，並以結合DEAMTEL與ANP的 DNP作為分析工具，以取得在整個評估網路系統的權重和比較標準。圖4可說明目標(Goal)、構面(Dimension)以及準則(Criteria)間架構系統形態，藉由系統化的矩陣運算處理，可客觀的提供量化比較結果，並提供予決策者作為參考依據。其中直線或圓弧表示的兩個變項之間具有相互作用，以及自我影響的關係(Chen et al., 2011; Liu et al., 2012)。而結合DEMATEL與ANP的 DANP 共有下列五個步驟 (Aragones-Beltran, Aznar, Ferrıs-Onate, & Garcıa-Melon, 2008; Liu et al., 2012)。. 1. 發展網路結構：本研究將先以 DEMATEL 結果進行準則間關係進行比較，並計算出每一個準則相對影響權重，也就是準則的特徵向量 (eigenvectors) ，依此所發展構面與準則間網路結構圖以進行 ANP 運算之基礎。 2. 發展未加權超級矩陣：將 DEMATEL 結果的矩陣(T)中的群組與準則間進行成對比較後，可計算出構面層級中每一項準則的特徵向量，而所有的特徵向量以矩陣的方式表示之，即為超級矩陣(Supermatrix)。接著對超級 36.

(47) 矩陣的行向量正規化(Normalize)，使行的向量總和等於 1 時即為隨機矩陣 (Stochastic Matrix) 。未隨機化的超級矩陣即為未加權超級矩陣 (Unweighted Supermatrix)。 3. 發展加權超級矩陣：從步驟 2 的運算結果可得隨機化加權超級矩陣 (Weighted Supermatrix)，而隨機化優點是所對應的最大特徵值為 1，以方便進行極限化超級矩陣運算。 4. 建立極限化超級矩陣：將加權超級矩陣進行連乘，直到收斂，並保持結果穩定性而獲得極限化超級矩陣(limiting supermatrix)，此結果可從透過公式 limz→∞ (𝑤 ∝ )z 得知每個準則權重。 5. 進行準則權重排序：經由各個影響構面與準則確認，並將其列入超級矩陣運算，所獲得之極限化超級矩陣結果，並依該矩陣中得知各構面與各準則之間的相對權重，提供作為決策者參考依據。. 目標. 構面. 準則. Goal. D2. D1. C1. C2. D3. C3. D2. C20. 圖 4 分析網路程序法網路架構. 37.