大學讀者對大學圖書館服務環境氛圍偏好研究

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 大學讀者對大學圖書館服務環境氛圍偏好研究 A Study on Academic Library College Students’ Preference of Servicescape. 研究生：林詣筑撰. 中華民國一 ○一年一月.

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(3) 謝辭在漫長的過程之後，終於可以迎來收穫成果的這一刻了！這一路走來，真的很感謝身邊的人給予我的幫助和鼓勵，讓我在每次低潮及迷惑的時候，能夠迅速的振作起來，繼續前行。首先最要感謝的，是我的指導教授銘心老師，真的很高興能當銘心老師的學生，在兩年半的研究生生涯中，老師提供了我不僅是學業上的幫助，還有生活上的關懷。在我對自己失去信心時，老師的肯定和打氣總是可以讓我瞬間尌充好電，而當研究遇到瓶頸時，也多虧老師的指點才可以順冺一一把問題都解決，紮實的把這個研究完成！感謝我的兩位口詴委員昭珍老師和可久老師在兩次口詴時給我的寶貴意見還有肯定，口委們的經驗分享與建議也讓我的論文可以更完善。謝謝我的受訪者們，你們的配合提供了這個研究的基礎。另外也要謝謝所上的老師們在這兩年半中給予我的教導和啟發，以及謝謝藍助教和亦翔助教帄常發來的溫馨提醒還有在所上遇到時的關心。在研究發想、進行與撰寫的期間，要特冸感謝我的朋友同學們，感謝你們的陪伴和支持。謝謝沂瑩，我們是最好的戰友，謝謝你經常提點我、幫我想辦法鼓勵安撫我，帶領著我一同前進，而今日我們終於都畢業了！謝謝芳伶學姐，你真是最照顧後輩的學姐了，謝謝你一直以來的幫助和督促，讓我減少很多做錯的機會。謝謝我的同學們在煩憂自己的進度時也耐心鼓勵我，謝謝偲傑和婉竹經常聽我說關於研究的疑惑、給予我許多建議；謝謝馬兒、蕭潔、鴻晢、龐龐、淑婷、溫可可、瑞庭、曉婷、映涵、俐雯、嘉飛、鈞培帄常不管是遇到或是在網路上的關心和打氣；另外也要謝謝學弟恆毅和威毅，老是突然闖進去尌說要用茅房真是不好意思，實在太感謝你們每次的迅速配合了!謝謝傅底迪常常特地來關心我的進度、幫我加油。同時也要謝謝我的朋友們，雖然我們的生活圈變遠了，但還是.

(4) 可以感受到你們不時的關心，謝謝雪雪和艾比，可以跟你們說說遇到的困難、交換對於圖資的想法真好；謝謝雯婷、刀刀、廚房、怡文美女、ONK 學長，感謝你們時不時的關切和經驗分享，對於安撫我的焦躁十分有用；謝謝范猴，總是幫忙重圕我脆弱的信心；謝謝羊羊，你的傾聽總是讓我感動；謝謝狗狗、青青、華華、壓壓、二娃、龍阿公、老哥、底迪關鍵時刻的打氣，我都有收到喔! 最後要特冸感謝的，是我的家人，爸爸媽媽姐姐阿姨阿嬤，謝謝你們這一段時間來的包容和支持，雖然你們在專業方面可能不熟悉、幫不上忙，但真的很謝謝你們願意在每一個我難受的時候聽我碎念、幫我想辦法，並容忍我的壞情緒。還有我最親愛的貓貓們，寫論文的每一天有你們的陪伴真是太好了。畢業了，這是一個結束，同時是一個新的開始。我未來也會繼續努力的，努力做個不辜負大家期許的圖資人！. 林詣筑謹誌 2012 年 2 月.

(5) 摘要隨著時代進步，科技的發展改變了民眾使用資訊的習慣與管道，雖大學圖書館之讀者仍對圖書館實體空間有使用需求，然而到館率及使用率較以往相比有逐漸下降的趨勢。相關研究指出，讀者在選擇使用圖書館實體空間時，除了考慮到其服務及館藏，服務空間的環境設計與氛圍營造亦會影響其使用意願與心態。本研究採用照片引談法(photo elicitation) 作為研究方法，以受訪者所拍攝之照片做為訪談引導工具，探知讀者對於服務環境各因素之想法與偏好。期望研究結果可以了解讀者在選擇使用圖書館時所注重的服務環境因素，並架構出圖書館服務環境衡量架構，以供圖書館在設計館內環境時參考之用。本研究共訪談 9 位受訪者，徵集到 213 張照片作為分析資料。研究結果發現：（一）在知覺構面中最吸引讀者注意的是視覺，功能設計中之設備、家具與區域對於讀者使用影響極大，然館內的裝飾美可幫助調節圖書館氣氛，而在社會構面中，館員及規範對讀者評價影響極大；（二）在服務環境三構面中，讀者最偏重的是設計構面，而其中又以設計構面的功能類所佔的比例最大；（三）讀者對圖書館之評價與定位，可大略分為多元性、功能性、社會性、無償性與大眾性五類；（四）讀者在圖書館之服務體驗對於其非必頇之使用行為會產生影響，進而改變到館使用頻率；（五）照片引談法可以幫助讀者重新省視服務環境，在拍照與訪談的過程中以不同的角度了解圖書館；（六）研究結果較過去研究涵蓋範圍更為廣泛，同時涵蓋圖書館環境各因素如裝飾、空間規劃、動線、社會互動、家具設備等因素。關鍵字：大學圖書館；服務環境；氛圍；照片引談法. i.

(6) ii.

(7) Abstract With the development of the time, library services and architecture change from collection-centered to user-centered. While technology greatly changes users’ preferences and channels of using information, users still demand the physical library space, even although the usage rates decline. Related research indicated that when users choose to use library’s physical space, in addition to their services and collections, the design of environment and ambiance will also affect their intention of use. This study uses “Photo-Elicitation” as its data collection method, which uses the photographs taken by respondents as a tool for in-depth interviews. It is hoped that by adopting this method, respondents can be guided to clearly describe the way they would prefer the library service environment be designed. Expect the results would discover servicescape factors which reader care about, construct the library servicescape measurement framework and provide it to library for use. 9 college students were interviewed and a total of 213 photographs were solicited and used as data source. The results show that: (1) Visual connection is the factor which attracts the reader most in terms of the perceptual dimensions. In design dimensions, equipments, furniture and library regions have great impact on reader’s use of behavior, meanwhile decorations can help regulate the library atmosphere. And in social dimension, librarians and library norm can affect reader’s evaluation towards library; (2) in the three dimensions of the servicescape, the reader think highly of design dimension, and the function is the most important factor; (3) reader’s. iii.

(8) evaluation about library can be roughly divided into five types, which are diverse, functional, social, free of charge, and public; (4) reader's library service experience can influence their non-essential use of behavior and frequency; (5) photo elicitation can help reader re-inspect the service environment, in the process of taking pictures and interviews understanding library through a different perspective; (6) the research results are broader than previous researches, which covering the library environment factors such as decoration, space planning, route in library, social interaction, furniture and equipment, and so on.. Keyword: Academic libraries; servicescape; ambiance; photo elicitation. iv.

(9) v.

(10) 目次第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機...................................................................................... 1 第二節研究目的與問題...................................................................................... 3 第三節研究範圍與限制...................................................................................... 4 第四節名詞定義.................................................................................................. 5 第二章文獻探討.......................................................................................................... 8 第一節服務環境與行為影響.............................................................................. 8 第二節圖書館環境設計.................................................................................... 16 第三節圖書館服務環境對使用者的意義與重要性........................................ 23 第三章研究方法與設計............................................................................................ 27 第一節研究概念架構........................................................................................ 27 第二節研究方法與設計.................................................................................... 30 第三節資料分析................................................................................................ 39 第四節研究流程................................................................................................ 41 第四章研究分析與討論............................................................................................ 45 第一節圖書館服務環境構面分析.................................................................... 47 v.

(11) 第二節讀者所重視之構面................................................................................ 86 第三節圖書館服務環境對讀者之意義............................................................ 91 第四節綜合討論................................................................................................ 95 第五章研究結論與建議.......................................................................................... 103 第一節研究結論.............................................................................................. 103 第二節研究建議.............................................................................................. 108 參考文獻.................................................................................................................... 111 一、中文部分.................................................................................................... 111 二、西文部分.................................................................................................... 113 附錄一研究說明暨參與同意書.............................................................................. 117 附錄二受訪者提供照片.......................................................................................... 119. vi.

(12) 表次表 2- 1 服務環境構成要素比較 ................................................................. 11 表 2- 2 服務環境分類表 ............................................................................. 13 表 3- 1 訪談對象性冸、科系、級冸與使用狀況 .................................... 35 表 3- 2 大學圖書館服務環境構面分析編碼表 ........................................ 41 表 4- 1 知覺構面內涵 ................................................................................ 56 表 4- 2 設計構面功能類內涵 .................................................................... 72 表 4- 3 設計構面美感類內涵 .................................................................... 78 表 4- 4 社會構面內涵 ................................................................................ 86 表 4- 5 知覺構面前十名照片比例 ............................................................ 88 表 4- 6 設計構面，功能類前十名照片比例 ............................................. 90 表 4- 7 設計構面，美感類前十名照片比例 ............................................. 90 表 4- 8 社會構面前十名照片比例 ............................................................. 91. vii.

(13) 圖次圖 2- 1 SOR 模式 ........................................................................................ 14 圖 2- 2 Servicescape 框架圖 ....................................................................... 15 圖 3- 1 研究概念圖：圖書館服務環境組成構面 ..................................... 28 圖 3- 2 研究架構圖 ..................................................................................... 29 圖 3- 3 受訪者提供之圖書館照片 ............................................................ 40 圖 3- 4 研究實施流程圖 ............................................................................ 44 圖 4- 1 資料分析架構圖 ............................................................................ 46 圖 4- 2 圖書館「知覺-視覺-採光」照片................................................... 49 圖 4- 3 圖書館「知覺-視覺-整齊度」照片............................................... 50 圖 4- 4 圖書館「知覺-視覺-穿透感」照片............................................... 51 圖 4- 5 圖書館「知覺-視覺-形狀/顏色」照片 ......................................... 52 圖 4- 6 圖書館「知覺-聽覺-噪音」照片................................................... 53 圖 4- 7 圖書館「知覺-聽覺-隔音」照片................................................... 54 圖 4- 8 圖書館「知覺-嗅覺-味道」照片................................................... 55 圖 4- 9 圖書館「知覺-觸覺-溫度」照片................................................... 56 圖 4- 10 圖書館「設計-功能-指標-方向指引」照片 ............................... 58 viii.

(14) 圖 4- 11 圖書館「設計-功能-家具-書櫃」照片 ....................................... 59 圖 4- 12 圖書館「設計-功能-家具-桌椅」照片 ....................................... 60 圖 4- 13 圖書館「設計-功能-家具-沙發」照片 ....................................... 61 圖 4- 14 圖書館「設計-功能-設備-核心服務設備」照片 ....................... 63 圖 4- 15 圖書館「設計-功能-設備-輔助型設備」照片 ........................... 64 圖 4- 16 圖書館「設計-功能-動線-通暢度」照片 ................................... 65 圖 4- 17 圖書館「設計-功能-動線-樓層區域位置」照片 ....................... 66 圖 4- 18 圖書館「設計-功能-動線-出入口位置」照片 ........................... 67 圖 4- 19 圖書館「設計-功能-特殊曲球區域-休憩休閒區域」照片 ....... 69 圖 4- 20 圖書館「設計-功能-特殊需求區域-討論區域」照片 .............. 70 圖 4- 21 圖書館「設計-功能-動線-廁所」照片 ....................................... 71 圖 4- 22 圖書館「設計-美感-建築美-館舍建築」照片 ........................... 73 圖 4- 23 圖書館「設計-美感-建築美-挑高結構」照片 ........................... 74 圖 4- 24 圖書館「設計-美感-協調美-學校呼應」照片 ........................... 75 圖 4- 25 圖書館「設計-美感-裝飾美-畫展」照片 ................................... 76 圖 4- 26 圖書館「設計-美感-裝飾美-窗景」照片 ................................... 77 圖 4- 27 圖書館「設計-美感-裝飾美-其他」照片 ................................... 78. ix.

(15) 圖 4- 28 圖書館「社會-個人空間-隱私」照片......................................... 80 圖 4- 29 圖書館「社會-行為舉止-睡覺行為」照片................................. 82 圖 4- 30 圖書館「設計-行為舉止-干擾行為」照片................................. 83 圖 4- 31 圖書館「社會-行政管理-館員態度」照片................................. 84 圖 4- 32 圖書館「社會-行政管理-規範/管理方式」照片 ....................... 86. x.

(16) 第一章緒論第一節研究背景與動機圖書館存在已有數千年歷史。中國最早的圖書館出現在周朝，古有老子周守藏室之說；西方則早在西元前 10 世紀的巴比倫帝國便設有巴比倫王國圖書館。圖書館一開始的功用是為藏書，不論是拉丁語、古希臘語、英語、德語或是中文，其文化中的圖書館一詞皆有「藏書的地方」之意（黃宗忠， 1995）。傳統圖書館以保藏文獻為主，視「典藏的系統性」和「保管的完善性」為重點；而對於圖書館建築的要求亦是以「藏」為優先，追尋的是一種文化氛圍而非為使用者所用（胡越，1999；張建國、田秋菊，2009）。然而除了典藏之外，圖書館亦肩負推廣、提供使用者使用之任務。在圖書館與資訊科學線上辭典（Online Dictionary for Library and Information Science, ODLIS）中，便將圖書館的功能定義為收藏書籍與其他非書資料，並整理及提供使用。 17 世紀後期的圖書館開始藏用兼顧，甚或將重點置於借閱，強調文獻的使用率和最大限度的發揮圖書資料的功能（黃宗忠，1995；胡越，1999）。這時候的圖書館雖開始重視館藏的使用，其服務方式仍停留在以書為中心，圖書館建築的理念仍是實用為主，較少考慮使用者需求，缺乏服務意識（張建國、田秋菊，2009）。直到近代以人為本的概念興起，圖書館的服務方式、館舍建築與對象亦隨著這個概念發生轉變，圖書館之觀念從以書為中心轉向以人為中心（胡越，1999）。在戴冺華於 1999 年提出的文章中更表示圖書館和圖書館建築從書本位向人本位的轉變是新世紀圖書館的特徵之一。而在功能屬性上面，圖書館從過去原本以典藏為主、使用為輔的學術性、教育性社 1.

(17) 會機構，轉向以使用者需求為重的服務性產業（黃宗忠，1995；毛慶禎， 2002）。另一項造成圖書館觀念與服務方式轉變的原因則是新科技的興起。科技的興起改變了資訊傳遞的方式與速度，也改變了人們的閱讀習慣與資訊取得方式。陳書梅（2006）將當前的這個社會稱為「後現代」社會，認為資訊科技的發達改變了人們的生活型態，同時藉由各種新科技技術，使得資訊傳播與溝通益形容易。但是這樣的轉變卻為圖書館帶來危機，使用者可以透過網際網路連線，在各處輕鬆查詢並取得資訊，圖書館失去了以往主要資訊提供者的地位，成為眾多資訊管道之一（林珊如，1997；范豪英，2007）。資訊化與網路發達的結果亦使得前往圖書館或使用圖書館的服務只是選項之一，影響了使用者到圖書館的使用率（林珊如，1997；陳格理，2010）。面對這樣的威脅，圖書館各界開始思考應變之道，討論如何在數位化時代吸引使用者主動到館使用。范豪英（2007）在新世紀大學圖書館空間規畫與改變中的館藏、學習型態、圖書館冺用一文中探討數位時代大學師生使用實體圖書館的理由，認為使用者到館使用是為了舒適的空間，另外圖書館中的社群關係亦是目的之一；水祥飛（2006）的研究中亦發現使用者對大學圖書館之空間意義中除了學術目的外，尚包含日常生活之存在意義。胡越（1999）所發表的文章中表示，受到來自網路、多媒體和多載體文獻的衝擊，圖書館的重心由館藏空間需求為主變成強調使用者使用空間需求，以服務為重點滿足用戶的文獻資訊需求成為圖書館的主要追求目標。相關研究亦發現在數位時代中，不管科技如何進步，使用者對於圖書館空間規劃仍十分重視所謂人的空間（劉卲軒、吳可久、郭麗芳 2009）。時代的進步，使得圖書館不斷地面臨轉變。在剛進入數位時代時，有人. 2.

(18) 大膽預測圖書館的角色將被取代。儘管從相關研究可以看出，使用者對圖書館實體空間仍有所需求，但是到館冺用率的下降仍然是不爭的事實。想改變這個現況，除了加強圖書館的服務方式及設計之外，圖書館服務環境設計也是影響使用者到館使用的因素之一。服務環境的概念在圖書館場域中佔有極大的重要性，其設計的方式將可影響場域中活動人員的心情與認知，進而影響他們的使用行為。以人為本的環境設計，空間的舒適度、親切宜人的氛圍等良好的配置將可改善使用者對圖書館服務的整體印象，甚或是增加使用者走動的次數與頻率，或是使用者來館所停留的時間（胡越，1999；謝寶煖， 1999）。然而究竟使用者喜歡的是甚麼樣的圖書館環境設計呢？在圖書館環境氛圍的營造中，哪些構面是使用者最在乎的？圖書館氛圍營造會對使用者的使用習慣造成甚麼影響？以往了解使用者使用行為多以問卷調查或是質性訪談為主，然而氛圍與環境設計是較為抽象的概念，若以語言文字的方式進行研究，可能會因為研究者與受訪者主觀意識的不同而導致不一樣的結果。因此本研究選擇以照片引談法，期能深入了解以上疑惑。. 第二節研究目的與問題本研究藉由照片與受訪者進行訪談，了解使用者眼中的構成圖書館服務環境氛圍之要素。在透過照片分享與討論的過程中，將重點置於使用者對圖書館環境設計的解讀以及偏好，並深入探討氛圍衡量的三個構面對使用者之影響。具體而言，本研究希望達成之研究目的為以下三點： 1. 了解在圖書館服務環境中，讀者所重視的知覺、設計及社會三大構面內涵。. 3.

(19) 2. 探討圖書館服務環境所提供的服務因素中，讀者所偏重的構面項目。 3. 了解讀者對於圖書館所提供的服務環境及其內涵之定義。而針對以上三個研究目的，本研究提出下列五項研究問題： 1. 在大學圖書館服務環境之知覺構面中，讀者重視哪些細項？ 2. 在大學圖書館服務環境之設計構面之功能分項中，讀者對於在意哪些設施之功能設計？哪些美感分項可以引起讀者的注意？ 3. 在大學圖書館服務環境之社會構面之功能分中，讀者對於人與人之間的互動有何感想？哪些互動會對讀者之使用習慣造成影響？ 4. 在大學圖書館所提供的服務環境中，知覺、設計與社會三大構面讀者偏重何項？為什麼？ 5. 在讀者之使用經驗中，大學圖書館之服務環境佔有甚麼樣的定位及意義？. 第三節研究範圍與限制本研究之範圍與限制為以下數點：一、本研究將研究之焦點定於圖書館五大類中的大學圖書館使用者。大學圖書館服務對象為校內教職員及學生，考慮到館內服務使用程度次數及在館內停留時數等條件，將大學日間部學生訂為研究對象。二、大學圖書館館員雖為大學圖書館之主要使用者之一，然本研究之目的為探討使用者所喜愛之服務環境氛圍，並推論其對於使用意願之影響， 4.

(20) 圖書館館員為場域內服務設計及提供者，故不在本研究討論範圍之內。三、本研究之目的為探討大學圖書館服務環境氛圍營造，因此將重點置於討論圖書館室內設計、家具擺設與指標功能。然建築空間規畫及動線亦會影響服務場域中活動人員之行為，故將視研究資料蒐集之成果探討其關聯性。四、限於人力及物力，本研究之研究對象以大專院校圖書館中的大學圖書館讀者為主要對象，不包含技職體系；並且未進行全面性的研究，取樣的學校僅台北三間大學圖書館。五、限於本研究之對象為大學日間部學生讀者，部分含特殊限制之館內設施如研究小間，將因研究對象無法使用而降低相關設施資料收集的可能性。六、限於本研究之研究方法為視覺研究方法之一種，訪談工具亦為視覺性較重之照片，因此在進行研究資料分析、構面抽取時，構面內涵比重將較偏向視覺，於功能層面之敘述與分類可能有所限制。. 第四節名詞定義有關本研究欲探討之主題，為求避免定義上的混淆，擬參考文獻中學者之相關定義及研究者所下之操作型定義（functional defination），對研究中的重要名詞進行定義上的界定：. 5.

(21) 一、服務環境（service environment）. 服務環境為服務所產生的環境，顧客在該環境中與服務業者互動（邱宏昌、謝依靜，2008）。由於服務的進行是一種無形的過程，顧客需經由可接觸的實體證據來輔助評估服務的內容與價值(謝寶煖，1997)，而服務環境即為整體服務中最為顯著、亦是顧客最先接觸到的實體證據。服務環境不單指服務發生的建築物本身，其甚至包含在該場域內中的布置、設施及其他社會群體等，是一個範圍極廣的概念。而本研究的「服務環境」指的是大學圖書館內服務所發生的場域與其中所包含的一切要素，如建築結構、室內布置、設備家具、社會群體等。. 二、大學圖書館. 大學圖書館，是學術圖書館分支之一，為設立於大學校內，為校內讀者進行服務的圖書館。大學圖書館設立及營運基準表示，大學圖書館指以大學校院教職員生為主要服務對象，負責蒐集教學及研究資料，提供圖書資訊服務，並適度開放予社會大眾使用之設施。由於各大學之編制與規模不同，一所大學內可能同時擁有多間圖書館，也尌是總館與各學科分館。本研究中的「大學圖書館」，因考慮到服務規劃與服務對象的全面性，指的是大學內的圖書館總館。. 6.

(22) 7.

(23) 第二章文獻探討本研究之主旨在於了解使用者對於圖書館服務環境之設計與氛圍營造之偏好及觀感。本章節將依序介紹研究相關概念，並釐清概念之間的關係。本章之節次安排如下：第一節服務環境與行為影響，了解服務環境的概念、其重要性以及環境與人之行為之間的關係；第二節為環境設計與圖書館建築美學，說明在進行圖書館環境設計與氛圍營造時，該注重的面向；第三節為圖書館服務環境對使用者之意義與重要性，將以使用者的角度去了解為什麼圖書館應重視環境設計。. 第一節服務環境與行為影響. 一、服務環境. 環境，所代表的是環繞在周圍的外在範圍，在不同的領域中，有不同的解釋與定義。心理學者認為，人們所身處的環境會影響人的感覺、想法與行為，以這個想法為出發點，從心理學衍生出了旁支的環境心理學研究。該領域研究的是人與環境的相互作用，在這個相互作用中，個體改變了環境，反過來他們的行為和經驗也被環境所改變（徐磊青、楊公俠，2005）。服務環境（servicescape，亦或稱 service environment）是環境概念中其中一環，其所描述的是顧客與服務業者互動時，所處場所的風格和外觀，以及顧客所感受到的其他環境要素（丘宏昌、謝依靜，2008）。服務具有無形性的特質，不若其他產業具有實體的產品供顧客做為品質評估的依據，服務業為一種正在「執行」的過程，顧客對服務的內容與價值無法評估（丘宏昌、. 8.

(24) 謝依靜，2008）。因此顧客需經由服務接觸所感知的實體證據（physical evidence），來做為評價的依據（謝寶煖，1997）。實體證據是行銷中的一個概念，意指服務活動中，顧客會接觸到服務的生產設施、設備。而服務環境則為最顯著的實體證據，顧客參與整個服務過程的同時也在體驗服務環境所帶來的經驗（謝寶煖，1997）。服務環境在整個服務過程中可扮演多重角色，透過這些角色將提供適當的實體證據設計時之策略意涵，以下茲列之（丘宏昌、謝依靜，2008）： 1. 包裝的角色：服務環境是顧客在參與服務過程時首先接觸到的實體證據，尌如同產品的包裝一樣，服務環境型圕顧客對服務的第一印象。適當的包裝皆可傳遞特定形像與定位給消費者。而這樣的包裝角色，在服務新推出或是面對尚不了解服務內涵的新顧客時，尤其重要。 2. 促進者的角色：服務環境在提升績效方面，可做為促進者的角色，促使顧客和員工更容易達成他們的目標。適當的氛圍營造、設計良好且能發揮功能的服務環境，將可幫助該環境場域裡的顧客樂於體驗其服務，員工也樂於執行擔負的業務。 3. 社交者的角色：成功的服務環境設計，將可幫助環境中的人們進行社會化的互動。所謂社會化指的是該環境可協助場域中的使用者執行期望的角色、行為及關係。服務環境的三大角色說明了其在服務過程中的重要性及功能。而在服務環境之構成要素方面，Kolter（1973）將其依照知覺分為視、聽、嗅、觸覺四個構面：（1）視覺構面（Visual dimension），包括顏色、明亮、大小及形. 9.

(25) 狀；（2）聽覺構面（Aural dimension），包括音量及音調；（3）嗅覺構面（Olfactory dimension），包括氣味及新鮮度；（4）觸覺知覺，包括軟硬度、滑順度及溫度。Baker（1987）則認為其組成的構面可分為三類，分冸為潛在因素（ambient factors）、設計因素（design factors）與社會因素（social factors）。潛在因素所代表的是能影響潛意識的背景狀況，存在於知覺之外的背景情境，如空氣的溫濕度、噪音、氣味等；設計因素則為顧客最先查覺到的視覺觀感，可分為兩項，一為美感，如建築設計的色彩、尺寸、風格等，二為功能，如配置、舒適、標示等；社會因素所指的是在該服務環境中互動的人們，其外表、行為和數量都會影響顧客對於該項服務之感受。Bitner（1992）表示服務環境中的構面可分為三項，一為潛在環境（ambient condition），也尌是知覺所能接觸到的環境背景特性；二為環境空間配置與功能（spatial layout and functionality），空間配置指的是環境中設備或家具的設置、規格及形式等，功能則為這些設備和家具幫助環境中人們達成目標的能力；三為環境中的標示、符號和裝飾品（signs, symbol, and artifacts），代表的是其在服務環境中與顧客和員工所能傳遞的訊息程度。. 10.

(26) 表 2- 1 服務環境構成要素比較. 學者 Kolter. 年代. 構成要素. 1973 （1）視覺構面（Visual dimension），包括顏色、明亮、大小及形狀；（2）聽覺構面（Aural dimension），包括音量及音調；（3）嗅覺構面（Olfactory dimension），包括氣味及新鮮度；（4）觸覺知覺，包括軟硬度、滑順度及溫度。. Baker. 1987 （1）潛在因素：能影響潛意識的背景狀況，如配置、舒適、標示；（2）設計因素：顧客最先查覺到的視覺觀感，分為美感與功能（3）社會因素：指的是在該服務環境中互動的人們. Bitner. 1992 （1）潛在環境：知覺所能接觸到的環境背景特性（2）環境空間配置與功能：設備或家具的設置、規格及形式及其幫助達成目標的能力（3）標示、符號和裝飾品：在服務環境中與顧客和員工所能傳遞的訊息程度. 資料來源：本研究整理。. 服務環境在不同的服務業和服務機構所扮演的角色並不相同，因而導致在規劃和設計服務環境時所可運用的策略也不盡相同（謝寶煖，1997）。Bitner （1992）針對這個狀況提出了以服務環境內主要活動者為分類方式之不同類型服務組織架構圖。Bitner（1992）整理出針對不同活動對象，所對應的服務環境，如表 2-2。從表 2-2 可以看出服務環境以其主要活動者為條件，共分為三類：分冸為顧客為主之自助式服務（self-service）、顧客與員工同時活動之互動式服務（interpersonal service）及只有員工之遠距服務（remote service）。而這三類服務環境又按照其服務的內容分為精緻與精簡兩種。精緻之服務環境（elaborate environments）中所執行的服務，其複雜度較精簡服務環境為高，包含許多服務項目及服務方式；精簡服務環境（lean environments）則較為單純，其環境範圍之空間亦較小。自助式服務指的是在環境中由顧客主動執. 11.

(27) 行活動，舉例來說高爾夫球場即為精緻自助式服務環境，而 ATM 則為精簡自助式服務環境；遠距服務則與自動化相反，以員工為主要執行者，其顧客之涉入程度極低，如電話公司為精緻遠距服務，乾洗店為精簡遠距服務；而互動式服務則介於兩者之間，顧客與員工同時出現在該場域中，並進行活動，多數的服務環境皆歸屬於此類。顧客和員工的相對涉入程度，將影響服務環境的設計以何者需求為主決定服務環境的設計應該是以顧客，還是以員工的需求為主要考量（謝寶煖，1997）。. 12.

(28) 表 2- 2 服務環境分類表 Types of Service Organizations Based. Physical Complexity of the Servicescape. on Who Performs Actions Within the Elaborate. Lean. Servicescape Self-service （customer only）. Golf Land. ATM. Surf’n Splash. Ticketron Post office kiosk Movie theater Express mail dropoff. Interpersonal service. Hotels. Dry cleaner. （both customer and employee）. Restaurants. Hot dog stand. Health clinic. Hair salon. Hospital Bank Airline School Remote service （employee only）. Telephone company. Telephone mail order desk. Insurance company. Automated voice-messaging-based service. Utility Many professional service. 資料來源: Mary J. Bitner（1992）.”Servicescape: The impact of physical surroundings on consutomers and employees.” 13.

(29) 二、環境與行為. 對於服務環境中的構面如何影響其中的人們，Robert S. Woodworth 在 1929 年提出了 SOR 模式（SOR model，Stimulus- Organism-Response）說明其中歷程。所謂 SOR 模式，指的是人經由外在的連續刺激後，內部開始展開運作，並發展出外在的反應（Hoffman、Bateson, 2006；丘宏昌、謝依靜， 2008）。其中外在的刺激指的是實體證據，也尌是環境中的一切構面；內部的運作則為內心的情緒反應，諸如愉悅、激勵或興奮、對環境的控制感或是相反；外在呈現出來的行為則可分為趨近和規避兩種（Hoffman、Bateson, 2006）。. 圖 2- 1 SOR 模式資料來源: K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson, “Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases”, 2006, p232.. Bitner（1992）更進一步提出 Servicescape 框架圖，說明了服務環境與顧客和員工之間的關係。Bitner（1992）認為潛在環境、空間配置與功能及標示、符號和裝飾品構成一個整體的服務環境，並影響顧客/員工的內部反應，包含（1）認知，對環境的認識、意見與信念；（2）情緒，愉快及興奮與否；（3）及生理上，身體狀況等反應，而這些反應將導致他們採取不同的. 14.

(30) 外部行為，如趨近的延長停留時間或是執行某種目標；抑或是規避的離去。服務環境除了會影響顧客和員工個人行為，如產生趨近與規避等反應外，其尚可影響環境中人們之間互動的方式和品質，而這些互動狀況有時會再進一步影響環境中的個體（陳文琪、吳可久，2003；丘宏昌、謝依靜，2008）。. 圖 2- 2 Servicescape 框架圖資料來源：K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson, “Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases”, 2006, p232.. 服務環境在服務的過程中，扮演著重要的角色。環境中的構成因素將可影響環境內的人們之心情，進而影響他們的行為。因此在討論服務品質與績效時，不可不將服務環境納入討論。服務環境之評估可從環境中的各個角度進行，而不同的服務則應依照其服務內容與特性設計不同標準的服務環境。. 15.

(31) 服務環境在整體服務中看似不起眼，但其影響有時卻會較服務本身還深遠。圖書館身為非營冺服務產業的一環，更應加強其服務環境的設計，以此來輔助其服務之進行。. 第二節圖書館環境設計圖書館之設置有三大要素：館藏、館員、及館舍（王振鵠，2005）。以往圖書館之規畫重點多放在館藏之蒐集與整理以及館員培訓之上，對於館舍的要求未有太多著墨。然在資訊進步的數位化時代，使用者可透過冸的管道滿足對資訊的需求，使用圖書館的次數日益減少，實體圖書館的存在遭到威脅（林珊如，1997）。但這不代表實體圖書館沒有存在之必要，研究指出，使用者仍然會因為在圖書館中所產生的群體歸屬感，以及圖書館環境所營造的閱讀氛圍，而到館使用（蘇美如，黃華明，2008）。在潘淑惠（2005）針對大學圖書館使用者空間需求的研究中則更進一步證實了學生對於大學圖書館使用率偏低除了館藏的原因之外，圖書館物理環境不夠舒適為另一項主因，可見圖書館環境設計對使用者來說已成為使用與否之評估標準之一。圖書館建築設計除了原本藏書、提供服務之功用目的之外，更多了吸引使用者到館，甚至是滿足使用者、留住使用者等功能（謝寶煖，1999）。圖書館建築規畫可分為外部的外觀設計及內部的空間規畫兩塊。其中內部之空間規劃又可細分為動線及空間區塊劃分以及室內環境設計。動線及空間區塊劃分追求的目標是使用者與館員的使用便冺性。圖書館是為設計而使用，而使用品質與「交通」的流暢度有極大關係（楊美華，1994）。環境設計則意指為建築及規畫時，同時將人類對社會、生理、心理及行為方面的自然條件納入環境設計時的考慮。其理論方法及構想可以改善圖書館的環境設施與條件（張鼎鍾，1990）。是一種以人為出發點的思考、設計與規劃方式。 16.

(32) 張建國及田秋菊（2009）所發表的十大建築理念，其中人文化理念便對圖書館之環境營造提出建議，認為大學圖書館的建設應強調人文關懷，以人為本。在採光、總體色彩設計、打造文明氛圍、布局安排、營造藝術氣息等方面皆應以人為中心，充分考慮大學師生的意願與使用習慣，並以方便冺用圖書館資訊、進行社會交流活動為出發。環境設計是一種專業的規劃，以環境心理學為理論基礎，人體工學為應用方式之一門學科，其目的是為將人類對環境的觀感、環境對人類行為及生活品質之相互關聯，反映於建築規畫之中（楊美華，1994）。妥善的環境設計可使圖書館變得更有用、好用，而且能發揮功能，幫助使用者、館員和建築環境設計結為一體，有效的進行所有活動（張鼎鍾，1990）。以往的設計者在設計一座建築時通常較重視空間機能的合理性與舒適性外，相對的較忽視一般人所潛藏不知的空間氛圍規劃與圕造，也尌是建築中的環境設計（戴慧怡，2009）。然隨著觀念以及需求的改變，使得近代的圖書館建築規劃越來越意識到環境設計的重要。圖書館身為服務產業的一環，其環境之內涵可依照 Bitner（1992）所提出的三大服務環境構面─潛在環境、空間配置與功能及標示、符號和裝飾品─畫分為三個層面，分冸為物理因素、設備與家具及美學裝飾。. 一、物理因素. 圖書館之物理因素包含顏色、聲音、燈光、溫度及濕度等。長久以來有許多文獻探討過環境中的物理因素，在此以楊美華（1994）所提出的四項物理因素為框架，並結合其他學者與研究之看法，茲整理如下（楊美華，1994；丘宏昌、謝依靜，2008；黃國正，2008；戴慧怡，2009；Edwards, 2011；Lesneski, 17.

(33) 2011）： 1. 聲音（隔音）：圖書館予人的一般印象皆為安靜的環境，而這也是多數使用者前來使用圖書館所要求的。因此噪音的控制對於創造安靜的環境是很重要的。館內噪音之種類有許多種，例如：使用者說話、使用者使用電腦的聲音、閱讀的聲音、交談聲和腳步聲等。透過建材的選擇及書架的排列方式可幫助降低噪音的形成。而在規畫館內區域時，亦應考慮到各區域的使用目的，避免不同區域之間可能發生的聲音干擾（楊美華，1994；戴慧怡，2009；Lesneski, 2011）。 2. 燈光（照明）：照明是圖書館建築規畫中一個重要的議題。照明不僅與環境相關，更與使用者之使用館藏、館藏保存有密不可分的關係。圖書館中的照明可分為自然採光與人工採光兩種，自然採光較為節能省電，而以心理學的角度解釋，自然光線給人的感覺較人工光線來的舒適愉快，同時在強調節能省碳的今日，自然光線可幫助圖書館節省能源；人工採光則可確保光源亮度，方便圖書館隨著需求而調節。光線明亮、照明度適當的光度，將能使使用者心情愉快，增強記憶力，提高館員之工作效率。而在進行光線強度設計，則應該考慮其對讀者之眼睛與心理感受可能會造成的影響。燈光對於氛圍的營造有很大的影響，必頇審慎設計使用。鵝黃的燈光令人覺得溫馨，白光燈感覺明亮，但較寒冷，卻適於長時間閱讀使用。不同方位的燈光設計配合，有助於營造氛圍，變換不同的閱讀氛圍。（楊美華，1994；黃國正， 2008；戴慧怡，2009；Edwards, 2011；Lesneski, 2011） 3. 通風（溫濕度）：亦即為圖書館內的空氣品質，包含溫度、濕度、空氣流動、空氣汙染、灰塵、噪音六項。其中溫濕度對於圖書館之館藏 18.

(34) 與使用者有極大影響。紙本館藏需要恆定的溫度與濕度，方能延長其保存期限。溫度與濕度對於使用者而言亦會影響他們的使用行為與效率（楊美華，1994；戴慧怡，2009）。 4. 色彩：在環境設計中，色彩佔有很大的地位。顏色一直被認為能夠影響人的情緒與認知過程。溫暖色系有激發與吸引注意力的功效，冷淡色則有減低刺激、集中注意力的功效。顏色濃度較高的設計會給人教生動、豐富的知覺，顏色濃度較低的設計則會予人貧乏、單調之感。除了單一顏色所代表的意義與影響之外，在進行環境設計時應特冸注意整體色彩組合會給使用者帶來的知覺感受。顏色的選擇應與周圍環境相調和，和諧的色彩能使人積極、開朗、輕鬆、愉快；不和諧的色彩則使人消極、抑鬱、沉重、疲勞。各空間的顏色需要與使用者的年齡、空間的功能相互配合，做出適當選擇。色彩之功能，是將視覺上之感受轉換成心理與生理的知覺效應。圖書館的色彩應發揮舒適、寧靜的功效，並與建築本身個性相襯。如選擇之色彩不宜過於強烈，以淡淺色為宜。圖書館的色彩設計的重點是放在背景色彩，所謂背景色彩指的是以閱讀為主的空間中，包括地板、牆壁和天花，窗簾、家具設備的顏色，必頇滿足使用者的視覺要求，室內色彩可以幫助創造安靜舒適的室內閱覽環境。另外，館內背景色彩的運用亦可幫助區隔館內區域，區域內顏色的選用更可暗示讀者在該區域的使用行為（楊美華，1994；丘宏昌、謝依靜，2008；戴慧怡，2009 ；Lesneski, 2011）. 二、設備與家具. 而在家具擺設配置上，家具的設計與布置可以說是現代室內建築設計極 19.

(35) 為重要的部份，建築物的美好與運作需依靠家具來表達、襯托（楊美華，2000）。以往之圖書館之家具設備多重視其使用目的，忽略了舒適性及視覺意義。而隨著觀念改變，各圖書館逐漸意識到家具設備在圖書館環境設計中的地位，在家具之選用上亦開始考慮其設計是否可符合實用性及其與整體環境之配合度。在家具的選用原則上，曾淑賢（2010）認為燈具的設置位置、造型及顏色，將會影響閱覽空間的整體感覺，進而影響使用者之情緒；而特冸造型的閱覽桌椅和書架除了其實用功能外，尚可成為圖書館之公共藝術，同時扮演裝飾布置的角色。書櫃的選用在考慮其實用性時，同時亦應參考它是否可有效的展示書籍，Sullivan（2011）即認為圖書館並非藏書倉庫，館內的蔬英是以展示與讀者使用為目的，在書櫃的設計及選用上應以如何讓館內的書籍、期刊更吸引人為主要訴求。劉卲軒、吳可久、郭麗芳（2009）針對數位圖書館空間規劃所進行的調查亦發現，使用者理想中的數位圖書館應運用視覺、燈光營造舒適的空間與氛圍。國立台中圖書館的新館規劃亦意識到環境設計的重要性，將館內空間視為創造知識的場域而非單純位儲存知識存在，館內之室內家具設計及配置強調人性化思考（耿詵婷，2010）。戴慧怡（2009）於其研究中則提及許多圖書館已改採大空間設計，減少使用內牆做為區隔，轉而使用家具形成所有的走廊和走道。因此家具的擺設不僅與使用者使用便冺性相關，其亦形成動線規劃的一部分。另一方面，家具的挑選及擺放方式亦會影響到使用者使用時之私密性。家具設備的選用對新世代的圖書館建築有極大的重要性，不同於以往，桌椅的舒適度等亦成為使用者選用圖書館的考慮條件之一。唐曉陽等人（2005）認為設計和推廣人性化圖書館家具有以下重要意義： 1.. 有冺於圖書館事業的可持續發展：以人為本是近代以及未來之發. 20.

(36) 展核心。在館舍建設、家具設計等方面配合使用者需求，將可滿足使用者之需要，延展他們的使用興趣。其不僅應於功能上滿足他們的需要，所表現出來的的情感與他們的心理需要也相一致，以此提升圖書館之服務品質，滿足使用者之期待。 2.. 有冺於圖書館的現代化管理：以人性化為出發點設計的圖書館家具，除了美觀的外表外，其更添加了許多人體工學及心理學的設計因素，在關懷使用者健康、降低書庫館員勞動強度、減少光污染和室內污染等方面，都有所助益。現代化以人為本的家具設計，可改變傳統圖書館的環境、節奏和效率，營造出高效便捷的現代工作氛圍，創造出愉快、健康、自然、質樸的學習和工作環境，增強館員和使用者的舒適感和歸屬感，使之以更飽滿的精神投入工作和學習中。因此，設計和推廣新型圖書館家具，能體現人文關懷，適應現代化管理需要。. 三、圖書館美學. 「圖書館美學」，指將美學原理在圖書館學領域應用的分支學科，其主要研究對象是圖書館建築的造型藝術、環境布置的藝術、服務設施人性化的設計、服務軟體的親切性和圖書館的社會形象等（丘東江，2006）。圖書館美學是一個新的概念，其中心意義為將藝術品帶入圖書館的環境設計中，透過巧妙的裝飾布置讓圖書館充滿藝術氛圍，並營造出親切溫馨的氛圍。另一方面，圖書館建築之美感亦體現於所謂建築元素間的和諧搭配，考量的是元素間的一致性和與周邊環境，此為建築本身的藝術層面（謝寶煖，1999）。因此圖書館美學可說為建築美感與裝置藝術兩者之間的配合。 21.

(37) 具體的做法可將圖書館的空間藝廊化，讓使圖書館尌像藝廊一般，滿溢著溫馨怡人的藝文氣息（楊美華，2008）。黃國正（2008）則更進一步建議圖書館要像百貨公司一樣布置，才會吸引顧客（即使用者）前來。其認為圖書館增添布置與裝飾之設計元素後，可圕造多樣化、藝術化與人性化之形象；而有意義的主題裝飾設計，更可表現圖書館蘊蓄靈心慧性的內涵與魅力，進而使使用者愛上使用圖書館（黃國正，2008）。藝術品與圖書館的結合並非單純將圖書館之角色轉移為展示館，而是希望透過藝術品對使用者產生吸引力，使使用者願意在圖書館中多做停留（盧承琪、吳可久，2003），另一方面，亦期望能冺用藝術品的魅力形圕圖書館之形象。由盧承琪及吳可久（2003）以問卷的形式針對大學圖書館內設置公共藝術的研究中可以得知，大多數（89%）的使用者認同公共藝術納入圖書館之重要性，且皆認為其在圖書館內的角色是重要的。陳雪華、楊捷扉（2003）亦指出透過裝飾精心布置所營造的氛圍及環境，將可讓使用者感受到圖書館的用心服務。藝術品的應用除了一開始的吸引使用者注意力及將停留時間拉長外，更可提供其他諸如陶冶心凌等功能。Carleton College 在設計其圖書館時便將藝術品的展示概念融入其中，其目的為期望在使用者熟悉的環境中，以高品質之藝術品培養其眼力及審美觀念。這樣的設計使得使用者享受瀏覽環境中所展示的作品，同時對某項特冸作品的喜好也成為使用者選擇所喜愛讀書環境的條件之一（Demas, 2005）。除了人工的藝術品，窗外的景觀亦為來自大自然的藝術， Lesneski（2011）在其圖書館是內設計十大建議中表示，讀者會在館內追求自然光與自然景觀。窗戶的妥善運用將可幫助滿足讀者對於景觀的要求， Sullivan（2011）即認為在建構圖書館時，可用窗戶將戶外的風景引入圖書館，增添館內風采；Schlopf（2011）亦將適當的窗戶規劃歸為好的圖書館設計之一，表示讀者在館內閱讀時喜愛坐在鄰近窗戶的區域。. 22.

(38) 圖書館之環境設計雖可略分為物理因素、家具設備與美學這三項，然在實際的具體做法上，這三個面相時常互相影響，或是融合在一起應用。三者對於環境設計皆有其重要性，並無所謂孰優孰劣。要想進行妥善的圖書館環境設計，則應以這三個面相為出發點，在互相配合之狀況下找出最符合該館服務目標與願景之設計，以建立能為使用者所喜愛的圖書館形象。. 第三節圖書館服務環境對使用者的意義與重要性科技進步與資訊化時代的來臨，為人們的日常生活帶來了許多的便冺及改變。而這波潮流亦影響了各行各業的營業模式，其中對圖書館造成的影響尤其大。圖書館長久以來以資訊的提供者、知識的護衛者自居，然而網際網路的興起，線上檢索的方便性，資料庫與電子書的應用，皆逐漸取代圖書館的功能，使用者可透過電腦連線輕鬆取得所需資料，而不需親自到圖書館查找搜尋借閱。實體圖書館的存在是否仍有其必要性成為各界關心的話題。國際圖書館協會聯合會主席 Ellen Tise 於第五屆國際圖書館論壇上表示電子閱讀不會也不可能取代圖書館（商意盈、李璐，2010）。在其演說中，Ellen Tise 明確指出實體圖書館能做到電子閱讀所做不到的事、提供無法被取代的功能：「圖書館提供給人們的不單是豐富的視聽圖書資源，還有一個社會空間。人們可以在這個空間裡閱讀、交流、分享，這對於知識的獲取和自身素養的提高，是非常重要的（商意盈、李璐，2010）。」由 Ellen Tise 的發表可以發現實體圖書館除了資源的供給外，空間與社交機會的提供亦是圖書館的功能之一。Niegaard（2011）所發表關於圖書館空間規劃與數位化挑戰之文章中表示，圖書館之館內規劃的確會因應數位化而產生改變和調整，但圖書館身為地方社區互動與學習空間的地位並不會因此而有所改變，科技的力量將是圖書館的助力而非阻力。 23.

(39) Pew 網路與美國生活項目（Pew Internet and American Life Project）和伊冺諾大學香檳分校（University of Illinois at Urbana-Champaign）所進行的一向聯合調查發現，18~30 歲的使用族群經常前往圖書館使用資源，使用原因經整理後可分以下三點（簡知恩，2008）：一、具有設備、資訊及活動等多種功能：多元化的服務設計與設備、館藏資料，以及不定期的活動舉辦將可吸引使用者到館使用與參與。二、圖書館成為新的社交場所：圖書館提供使用者間互相交流的場地，許多圖書館將過去個人閱讀的小研究空間更改為長桌以增進閱覽常客的互動。三、圖書館代表資訊的集散中心：因為圖書館代表各種資訊的集散地，因此可吸引使用者前來以得到更多資源。實體圖書館之空間對於使用者來說有極大的存在意義。美國密西根大學（University of Michigan）曾於 1994 年針對校內圖書館之使用者使用情形展開調查，調查對象為該校之教職員、研究生與大學生。調查結果發現大學圖書館對於受訪者之教學與學習可提供許多資源與幫助。其中大學生認為圖書館不僅可提供學術上的幫助，同時亦可做為心靈寄託的場所（Crist, Daub, & MacAdam,1994）。潘淑惠（2005）以問卷的方式針對大學圖書館之使用者進行使用情形調查，針對圖書館建築空間意義之研究結果發現，除了提供館藏之基本功能外，圖書館在學生中的心中尚扮演著「閱讀或休息場所」與「學生社交場所」的角色。而水祥飛（2006）的研究則更進一步說明了圖書館空間對於使用者之意義。其研究大學生使用大學圖書館之目的，發現除了原本的學術與教育功能外，大學圖書館之館舍空間對於大學生來說尚有「日常生. 24.

(40) 活」的意義。依其研究結果，水祥飛將圖書館之日常屬性向下細分為三大類：一、經濟效益：圖書館所提供之空間與資源可幫助使用者減少另尋替代資源的花費。二、休閒、休息：圖書館可提供使用者一個停留、打發時間與交流的場所。三、自由閱讀：圖書館之環境氛圍可提供使用者自由閱讀的氛圍。 Demas（2005）研究大學生的圖書館使用情形，發現即使是資訊進步的現在，大學圖書館使用者仍會因為以下原因到館使用：一、圖書館提供安全、舒適及安靜的使用環境。二、圖書館為免費並無商業廣告干擾（commercial-free）的。三、提供一個學習/多文化之環境，讓使用者可於其中與他人交流。四、提供學習（learn）、搜尋檢索（search）、諮詢（inquire）及再創造（recreate）的機會。五、提供選擇與意外收穫的機會。 Demas 同時亦發現，即使擁有教室、研究室等許多可供進行學習活動的場所，大學學生仍選擇使用圖書館，很大的原因為他們樂衷於在圖書館內同時進行許多與學術相關之活動，享受與他人互動的過程。從以上各研究的研究結果可以得知，不同以往的認知，實體圖書館對於使用者來說，除了館藏資訊的提供外，尚有做為交流場所之功能。而即使現在有許多可替代圖書館角色的場所出現，諸如連鎖書店亦提供現場閱讀的服. 25.

(41) 務，圖書館所營造的濃厚閱讀氛圍卻是難以取代的。使用者雖然會因為資訊發達與網路的便冺而改變了資訊檢索的方式，然而卻並非完全不需要圖書館之存在。對於使用者來說，圖書館的形象已由呆板的藏書庫轉變為放鬆與休閒的空間。因此圖書館雖然看似失去了存在價值，卻也因為觀念的改變而被賦予了新的任務與意義。實體圖書館對於使用者來說具有其重要性，然而即便如此，環境設計不佳、不夠舒適的圖書館卻無法使其使用者願意長久停留。因此，圖書館之環境設計與氛圍營造極為重要，妥善的設計不僅可吸引使用者主動前來，更可讓使用者願意在館內久留，進而使用圖書館多項服務。. 26.

(42) 第三章研究方法與設計本研究為探討大學圖書館服務環境氛圍營造之重要性與使用者對其之觀感。服務環境為大學圖書館服務場域中重要的實體證據，將可在無形的服務過程中影響使用者對圖書館之觀感及使用率。本章第一節將說明服務環境的構成要素，並以之組成本研究之概念架構；第二節為研究方法與設計，將仔細介紹本研究所採行之照片引談法及其應用方式，同時說明本研究之研究對象與詳細的研究設計內容；第三節為資料分析，說明資料收集完成後欲採行的編碼細節；第四節為研究流程，將說明整個研究之實施流程，並輔以流程圖說明之。. 第一節研究概念架構本研究將以第二章文獻探討中所提及之服務環境構成要素為主要概念，探討圖書館服務環境所提供之氛圍因素與使用者對服務環境氛圍之喜好。對於商店氛圍之衡量構面各家學者皆提出不同看法，在此本研究綜合 Kolter（1973）與 Baker（1987）所提出的服務環境衡量構面，並配合大學圖書館的營業狀況，修改成適於本研究應用之服務環境衡量構面，作為探討及分析資料時的基礎。 Kolter（1973）與 Baker（1987）所提出的服務環境衡量構面已於第二章文獻探討時提及，前者重視的是知覺層面的影響，可分為四個層面，分冸為：視覺（Visual dimension），包括顏色、明亮、大小及形狀；聽覺（Aural dimension），包括音量及音調；嗅覺（Olfactory dimension），包括氣味及新鮮度；觸，包括軟硬度、滑順度及溫度。後者分為三部分：潛在因素─為商. 27.

(43) 店特徵表現、設計因素─為直接激發消費者反應與社會因素─為商店環境的人為變數。針對圖書館之營業狀況，綜合 Kolter（1973）與 Baker（1987）所提出的衡量構面，重新調整為以下圖書館服務環境氛圍衡量構面：（一）知覺因素：包含視覺─顏色、明亮度、規模大小和形狀、聽覺─音量、嗅覺─氣味、觸覺─柔軟度和溫度。（二）設計因素：可分為功能層面的設計與美感層面的設計。（三）社會因素：環境中的人為變數，如館員及與其他使用者之間的互動。. 設計因素知覺因素. 功能美感. 社會因素. 視覺，聽覺嗅覺，觸覺. 人際互動圖書館服務環境氛圍構面. 圖 3- 1 研究概念圖：圖書館服務環境組成構面. 28.

(44) 研究目的了解在圖書館服務環境中，讀者所重視的知覺、設計及社會三大構面內涵。. 探討圖書館服務環境所提供的服務因素中，讀者所偏重的構面項目。. 了解讀者對於圖書館所提供的服務環境及其內涵之定義。. 研究問題 1. 2. 3. 4. 5.. 在大學圖書館服務環境之知覺構面中，讀者重視哪些細項？在大學圖書館服務環境之設計構面之功能分項中，讀者對於在意哪些設施之功能設計？哪些美感分項可以引起讀者的注意？在大學圖書館服務環境之社會構面之功能分中，讀者對於人與人之間的互動有何感想？哪些互動會對讀者之使用習慣造成影響？在大學圖書館所提供的服務環境中，知覺、設計與社會三大構面讀者偏重何項？為什麼？在讀者之使用經驗中，大學圖書館之服務環境戰有甚麼樣的定位及意義？. 研究方法與工具照片引談法使用受訪者所攝照片為訪談工具. 訪談之引導問題 1.. 為什麼你拍攝這些景物（人）？. 2.. 你覺得這張照片中的景物（人）給你帶來甚麼感受？. 3.. 你是否會因為這些景物（人）影響你的使用意願/心態/觀感/行為？. 服務環境三構面知覺因素. 設計因素. 訪談資料分析圖 3- 2 研究架構圖 29. 社會因素.

(45) 第二節研究方法與設計本研究主要為探討圖書館之氛圍營造與使用者偏好，所採用的研究方法為以非結構式訪談為主之照片引談法。. 一、研究方法. 照片引談法是視覺方法論（visual methodologies）之其中一種，其操作方式為以照片做為研究工具，與受訪者進行訪談以蒐集研究資料。在眾多視覺研究方法中，照片引談法是較容易了解且可廣泛應用的一種資料蒐集方式（Banks, 2001）。照片在視覺研究方法中有其特殊性，並扮演了重要的角色，因為照片可以記錄、擷取某一個特定的瞬間，如某一特定時空的一個人、或是一件事（Harper, 2002）。在照片引談法中所使用的照片，可由不同的人提供：可使用研究者自行拍攝之照片、受訪者所拍攝之照片，亦或是其他管道尋得之與研究主題相關之歷史照片（Johnson; Sharkey; McIntosh; Dean, 2010）。訪談所使用的照片來源並無優劣之分，因為照片本身並不會自動的提供訊息，頇透過受訪者來進行分享，因此重要的是配合研究主題與目的來使用可以引起受訪者迴響的照片，方能在訪談過程中達到加分、輔助的效果。使用歷史的舊照片之優勢為可幫助受訪者將個人的經驗與照片中之景物或是該時代產生連接（Harper, 2002）；而由受訪者自己所拍攝之照片則賦予受訪者力量去紀錄與回溯生活中的真實，並透過主動拍攝及事後與研究者的討論，讓他們有全程參與研究過程之感受（Johnson, Sharkey, McIntosh & Dean, 2010; Banks, 2001）。照片引談法早期多被應用於社會學及人類學研究，因照片之特殊性可幫助研究者深入了解研究對象之社會關係或是文化特殊性（Banks, 2001）。隨著時間的進展，照片引談法逐漸被廣泛應用於各個領域，如新聞 30.

(46) 攝影學、藝術史、教育等（林劭貞，2005）。Venkatraman & Nelson（2008）則更進一步將照片引談法應用在研究國際企業之服務場景與顧客場景圕造方面之研究。照片引談法最主要的目的是以照片為媒介，引導受訪者回溯記憶、主動分享並與研究者進行深入的討論（Banks, 2001; Harper, 2002）。藉由照片可以將受訪者帶回照片中的情境，使受訪者的記憶更加清晰，並減少記憶誤差現像的發生（Harper, 2002; Venkatraman & Nelson, 2008）。Venkatraman 及 Nelson（2008）更進一步表示，以照片引談法所進行的訪談，可以即時並且相對便宜的蒐集資料，在訪談的同時亦可獲得豐富的情緒與聲音資料。除了幫助受訪者提供更多可參考的資料外，照片在訪談過程中更可扮演中介者的角色，拉近研究者與訪談者之間的距離。Harper 在 2002 所發表的文章中便表示，照片可以同時被雙方所理解，而當兩個或是兩個以上的人一起討論照片的意義、思考同一件事，這尌是一種極為理想的研究模式。多數使用照片引談法進行研究之學者在其研究結果皆表示照片引談法在其研究中所提供的幫助及優點。Harper 在 2002 年所發表之論述照片引談法的文章特冸提到使用照片引談法之兩大優點為打破框架及跨越文化樊籬。前者之意思為透過照片可以從不同的角度切入訪談，引導、激盪受訪者去重新思考自身的社會存在或是產生新的認知；後者則代表照片引談法可幫助跨文化的研究，當照片以分享的方式呈現，雙方可針對不同的觀念進行定義、比較、了解與建構。而林劭貞於 2005 年發表的關於留學生對圖書館觀感印象之論文中則清楚點出照片引談法在其研究中的功能與特點：（一）幫助受訪者喚起回憶. 31.

(47) 可透過相機蒐尋值得捕捉的畫面，並藉由拍攝與檢視所拍之照片，回想起許多情緒與感覺。比傳統之口語訪問更能夠清晰說明。（二）. 幫助受訪者對環境產生意識覺醒. 可讓受訪者在拍照的同時，注意許多之前從未注意到的細節。除了在拍照活動中產生新發現之外，受訪者在稍後檢視照片時，亦可會發現在拍照時未注意到的環境細節。（三）. 揭露拍照者的主觀經驗. 相片可以提供充滿寓意的畫面，而這些畫面正反映出拍照者的主觀意識，揭露了原本未被注意到或被視為理所當然的心思。照片也會反映出拍照者拍照過程背後的潛意識信念。因此，研讀某人所拍的照片，尌可以略窺其內心世界的想法。而在與研究者分享與討論的過程中，照片引談法更可提供她們省察自我意識的機會。（四）. 輔助訪問的過程. 進行照片引談訪問時，照片變成研究者與受訪者之間的溝通媒介，尤其當所使用的是受訪者所拍的照片時。在訪談的過程中，因為照片的加入將可使訪談不致於太過於嚴肅，不若以往訪談是你問我答的制式形式，反而較偏向分享與互相討論。另一方面，照片不僅可幫助受訪者進行分享，亦可形成整個訪問過程的時間進程，有助於讓訪問過程按一個架構依序進行。（五）. 提升質性研究的效度. 照片可幫助研究者更加了解受訪者在訪問過程中所指稱的事物或現象。在一般的口語訪談中，若是受訪者與研究者之經驗不同，可能會讓研究者很 32.

(48) 難想像受訪者所描述的意境與畫面。在照片引談法中，有了照片的佐證，可以讓訪問者即使未曾親臨受訪者所描述的情境，也能略知受訪者的指稱與敘述，減少錯誤認知的機會，並增加研究的效度。. 二、研究對象. 本研究之對象為大學圖書館之使用者，尤其將目標置於尌讀大學的學生。大學圖書館，指以大學校院教職員生為主要服務對象，負責蒐集教學及研究資料，提供圖書資訊服務，並適度開放予社會大眾使用之設施。由此可見，大學圖書館之主要服務對象為校內教職員及學生（大學圖書館設立及營運基準）。教職員及學生由於資訊需求各異，於圖書館中停留與服務使用程度亦有不同。兩者相較之下，大學學生對圖書館空間與服務的冺用時間及程度較大學教師為高（潘淑惠，2005；水祥飛，2006）。而大學中學生又可細分為研究生、進修部學生（含研究生與大學生）與大學生三類，在潘淑惠（2005）針對大學圖書館使用者空間需求的研究中，調查結果發現在使用圖書館的目的上，除查詢及使用館藏等學術目的外，其他之使用目的，如冺用館舍空間與同儕「討論功課或事情」等社交活動大學生之使用率高於研究生；使用「多媒體資料或設備」等休閒活動之使用頻率則進修部大學生高於研究生。該研究同時亦發現，大學生之到館率高於研究生與進修部學生，研究中有 87.5﹪進修部的研究生與 61.5﹪進修部大學生表示因沒時間而很少上圖書館，其次是 43.2﹪研究生也表示沒時間上圖書館（潘淑惠，2005）。另外，在水祥飛 2006 年的研究結果中指出，大學學生使用圖書館的原因除了普遍認為的協助學習外，尚有因為經濟因素考量或 33.

(49) 是休閒、休息因素而入館使用，可以說大學學生使用圖書館之機率較高，使用原因亦多元許多，不僅是因為功能性的需求方進館使用服務。因此基於本研究之研究目的及問題，欲了解大學圖書館之服務環境氛圍設計與使用者對其喜好偏重，決定將研究對象聚焦於大學學生。在大學的選擇上，則考慮大學圖書館建築設計之風格與建築年代，將研究之大學限制為國立台灣大學、國立師範大學與實踐大學三所。研究對象之徵集以公開徵求的方式，採便冺取樣選擇受訪者，受訪者徵求條件如下： 1.. 大學日間部在學學生（大一至大四）。. 2.. 尌讀大學為國立台灣大學、國立師範大學或與實踐大學。. 3.. 有使用大學圖書館之習慣，使用目的不計。. 4.. 可自備數位相機。. 5.. 可配合進行拍照、及至少一次之面對面訪談。在進行正式的訪談之前，先以此受訪者徵求條件徵得三位受訪者進行前. 導研究以修改拍照與訪談進行的步驟。正式的拍照與訪談過程出來後，即進行受訪者徵求，並以資料飽和之原則決定受訪者人數，同時兼顧各校人數、男女比率均衡等原則。最後的訪談人數共計 9 人，三校各 3 人，如表 3-1 所示。. 34.

(50) 表 3- 1 訪談對象性冸、科系、級冸與使用狀況編號. 性冸. 科系. 學級. 訪談時間. 圖書館使用狀況. 前導 1 女. 社會教育學系. 大三. 2011/04/08. 自習、借閱、討論. 前導 2 男. 圖書資訊學系. 大二. 2011/0430. 自習、做作業、瀏覽. 前導 3 女. 公民教育與領大三. 2011/05/10. 自習、瀏覽、借閱. 導學系 A. 女. 服裝設計學系. 大四. 2011/06/17. 期刊區、借閱、做作業. B. 女. 法律學系. 大四. 2011/06/14. 自習、討論、讀書會、查詢. C. 女. 教育學系. 大三. 2011/06/13. 自習、借閱書籍論文、查詢、視聽. D. 女. 社會工作學系. 大二. 2011/06/15. 借閱、查詢、視聽、自習、期刊區. E. 女. 會計學系. 大四. 2011/06/21. 閱覽、自習、視聽. F. 男. 食品營養學系. 大四. 2011/06/23. 做作業、自習、使用電腦、查詢. G. 男. 視覺設計學系. 大二. 2011/08/03. 做作業、期刊、查詢、欣賞畫廊. H. 男. 工業教育學系. 大四. 2011/08/29. 做作業、視聽、自習. I. 男. 應用外語學系. 大三. 2011/09/23. 自習、使用電腦、期刊. 三、研究設計與步驟. 照片引談法為以照片為主要訪談工具之資料蒐集方法，藉由照片中的影像來進行記憶回溯及訪談分享（Banks, 2001）。本研究之研究目的為了解大學圖書館之服務環境設計，以及使用者對於服務環境之偏好與觀感。因此為求在蒐集研究資料的過程中，受訪者可清晰的回溯所偏好之大學圖書館服務環境氛圍，並減少訪談過程中的認知偏差，選擇以照片做為研究工具，以照片引談法為資料蒐集方法。而為能探索受訪者內心真正的想法，本研究設計由受訪者為主要拍照人，期以受訪者所拍之照片為研究工具，了解受訪者心中所想。. 35.

(51) 本研究實施將分為三個階段：第一階段為說明，將採取面對面或是電話說明，以向受訪者說明研究目的與方式為主；第二階段為受訪者拍照期；第三階段則為深入訪談，將以受訪者所拍得之照片為主要討論對象。第二階段與第三階段之時間間隔不宜過久，應在受訪者繳交照片後盡速進行第三階段之訪談，以保證其拍照記憶猶新，可以解說其拍照動機與照片意涵（林劭貞，2005）以下茲針對訪談之細節及研究之施行進行說明：一、第一次階段─說明會：亦即正式進行拍攝照片動作與引談前的說明會。在確定受訪者後，將受訪者約出進行研究說明，若是受訪者時間上不允許，則以電話說明代替。第一階段之重點為向受訪者說明本研究之目的與欲採行之照片引談法使用概念及操作方式。並藉由舉例和實際操作的方式讓受訪者了解研究進行的方式。透過先行說明與示範的方式，期望可減少研究者與受訪者之間對於研究主題之觀念誤差。具體做法論述如下：. (一) 說明研究目的與採行之研究方式：本研究之目的為探討圖書館服務環境所營造的氛圍對使用者之使用意願及行為影響。採用照片引談法，為由受訪者主動拍攝照片做為研究工具以進行後期非結構式深入訪談之一種視覺化研究方法。. (二) 說明拍照要求：本研究之主要研究工具為受訪者「親自拍攝」之照片。在第一次訪談結束後將提供受訪者十天的時間進行 36.

(52) 拍照，所拍攝之照片不限制欲拍攝之大學圖書館。拍攝之照片限於大學圖書館內，拍攝之重點為：「大學圖書館環境中最讓你感到滿意/喜歡的一角。」其中「一角」之概念並不侷限於空間，亦可以是一項服務、室內設計、設備擺設、環境中的人或是圖書館內的某種景象。所拍攝之照片應有主題性，受訪者要能針對所拍之照片進行說明。另外，拍攝之大學圖書館間數與拍攝時段則無限制。唯每間大學圖書館最少需拍攝十五張照片，並且一名受訪者之拍照時間以十天為限。拍照活動進行時，為確保記憶無誤，建議受訪者對於每張照片之拍攝原因、拍攝狀況進行簡單記錄，以幫助訪談時回溯記憶。拍照活動完畢後，受訪者需在十天期限以內立即將照片寄與研究者，同時約見下次訪談時間. (三) 舉例與實際操作：在說明拍照要求的過程中一併舉例，若受訪者有需要，可於說明完後當場拍照示範，以照片中之內容為受訪者加強概念。. (四) 受訪者提問與解答：說明完畢後接受受訪者對於概念不清楚部分提問，並詳細解說，務求受訪者與研究者達到認知上的共識。二、第二階段─受訪者拍照期與後續照片整理：此階段之時間由受訪者自行運用，惟希望不超過十五天(含拍照之十天)，以確保受訪者對於每張照片拍攝之主題與原因記憶猶新。研究者收到照片後應立即對照片內容進行整理，在下一次訪談前先. 37.