如何使用智能质检_ 对话机器人服务 CBS_快速入门_华为云

快速入门

文档版本 01

发布日期 2021-11-03

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目 录

1 如何快速创建一个智能问答机器人... 1

2 如何创建一个问答对话流程...4

3 如何创建一个智能话务机器人...18

4 如何使用智能质检... 22

5 如何使用 Postman 调用华为云 CBS 服务... 28

6 如何使用 API Explorer 调用华为云 CBS 服务...32

1

如何快速创建一个智能问答机器人

场景描述

本文以某企业的IT呼叫中心为例，此呼叫中心每天都要为企业内部员工解答大量的IT问 题，其中包括大量重复回答的问题。为了降低运维成本，该呼叫中心开始使用CBS的智 能问答机器人来问答IT问题。

本文介绍了购买、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并创建一个问答机器 人。

● 步骤1：购买机器人

● 步骤2：新建或导入语料

● 步骤3：对话体验

● 步骤4：调用问答接口

● 步骤5：问答机器人运营

步骤 1：购买机器人

在使用智能问答机器人之前，您需要登录CBS管理控制台购买问答机器人。购买完成 后，您可以通过问答机器人列表，查看机器人信息。刚购买的问答机器人状态为创建 中，创建成功后状态为可用。

图1-1 问答机器人列表

图1-2 新建语料

步骤 3：对话体验

在“运营面板”、“知识库”、“词典管理”、“高级设置”页面中，您可以单击右 上角“对话体验”，展开对话窗口。

在窗口中，输入“蓝屏了怎么办”，查看是否可以获得准确答案。您可以根据业务实 际情况进行提问，当机器人无法回答时，建议根据实际情况补充语料或补充扩展问。

图1-3 对话体验

除已有的运营信息外，您还可以处理系统记录的未解决问题或问答日志，反向推动知 识库的丰富和优化。

2

如何创建一个问答对话流程

场景描述

本文以某天气网站为例，此网站每天都要为客户解答大量的天气问题。为了降低人工 成本，该天气网站开始使用CBS的智能问答机器人专业版的对话流程来问答问题。

本文以查询北京天气为例，介绍如何创建一个对话流程。

● 步骤1：配置意图

● 步骤2：配置对话流程

● 步骤3：检测对话流程

● 步骤4：训练发布

● 步骤5：对话体验

界面入口

登录CBS管理控制台，在左侧菜单栏中选择“智能问答机器人”。在机器人列表中，

选择规格为“专业版”的机器人，单击该机器人的ID或者选择或者“机器人管理”按 钮。

图2-1 界面入口

图2-2 创建查天气意图

5. 单击“确认并继续设置”，进入“配置意图”页面。

6. 添加“查询天气”用户用法语料，如图2-3所示。

图2-3 添加查询天气用户问法

7. 通过“添加槽位”，添加“城市”和“时间”的槽位，如图3 添加城市槽位示 例。您可以提前创建词典信息，也可以在词典选择处通过“新建”按钮新增词典 信息。

图2-4 添加城市槽位

8. 槽位添加完成后，单击“确定”，保存槽位信息。

9. 单击“保存”，保存意图。

步骤 2：配置对话流程

1. 在“对话流程管理”页面，通过“当前版本”选择需要编辑的版本，默认显示编 辑版本。

2. 添加“是否查询天气”的条件判断节点。

a. 在左上角节点列表中，拖拽“条件判断”节点到中间空白区域，同时界面右 侧展开“条件判断”页签。

b. 设置节点名称为“是否查询天气”，通过“添加条件分支”按钮添加两种结 果分支，如下图所示，设置完成后，单击页面空白处退出“条件判断”页签 并保存设置结果。

▪

▪

图2-5 配置查天气条件判断节点

c. 在“对话流程”页面，用连线将“对话开始”和“是否查询天气”连接起 来。

3. 添加分支1“查询城市和时间”的信息收集节点。

a. 在左上角节点列表中，拖拽“信息收集”节点到中间空白区域，同时界面右 侧展开“信息收集”页签。

b. 设置节点名称为“查询城市和时间”，在槽位管理下拉框中选择“查天气”

意图，系统会自动关联出查天气的槽位信息，如下图所示，您可以根据实际 情况设置“取值保留时间”、“是否必须”、“追问轮数”和“追问话 术”。设置完成后，单击页面空白处退出“收集信息”页签并保存设置结 果。

图2-6 配置查询城市和时间信息收集节点

c. 在“对话流程”页面，用连线将“是否查询天气”和“查询城市和时间”连 接起来。

4. 添加分支1“查天气”的接口调用节点。

a. 在左上角节点列表中，拖拽“接口调用”节点到中间空白区域，同时界面右 侧展开“接口调用”页签。

b. 设置节点名称为“查天气”，选择“函数模式”，配置调用的函数及入参和 出参信息，如下图所示，设置完成后，单击页面空白处退出“接口调用”页 签并保存设置结果。

▪

▪

设置城市入参名称为“location”，参数值为“根据槽位取值”、意图为

“查天气”、槽位为“城市”。

设置时间入参名称为“time”，参数值为“根据槽位取值”、意图为

“查天气”、槽位为“时间”。

▪

您可以通过“新建变量”按钮，新建一个全局变量。例如，系统中没有 weather变量，您就需要新建该变量。

新建变量时，需输入变量名称，并按回车键，才可添加变量信息。

图2-7 配置查天气接口调用节点

c. 在“对话流程”页面，用连线将“查询城市和时间”和“查天气”连接起 来。

5. 添加分支1“查询结果”的对话回复节点。

a. 在左上角节点列表中，拖拽“对话回复”节点到中间空白区域，同时界面右 侧展开“对话回复”页签。

b. 设置节点名称为“查询结果”，及通过插入槽位和插入变量设置机器人回复 内容。

插入槽位：选择意图“check_weather”、添加槽位“城市”和“时间”。

插入变量：添加变量“weather”。

在输入框中填充槽位和变量之间的文本，例如：[S:check_weather-城市]

[S:check_weather-时间]的天气是[V:weather]，表示机器人回复的术语可以 是“北京2020.07.07的天气是多云”。

图2-8 配置查询结果对话回复节点

6. 添加分支2“指定话术”的对话回复节点。

a. 在左上角节点列表中，拖拽“对话回复”节点到中间空白区域，同时界面右 侧展开“对话回复”页签。

b. 设置节点名称为“指定话术”，回复内容为“请重新输入问题”。

图2-9 配置指定术语对话回复节点

c. 在“对话流程”页面，用连线将“是否查询天气”和“指定话术”连接起 来。

步骤 3：检测对话流程

当您配置好对话流程后，需要通过右上角的“检测”按钮检测流程图是否正确。

● 当右上角的检测结果是绿色，表示流程图检测通过。

● 当右上角的检测结果是黄色，表示流程图存在参数未设置、不存在或流程逻辑有 问题的情况，可能导致流程不通畅。

● 当右上角的检测结果是红色，表示流程图部分节点关键信息未设置或不存在，将 导致流程不通畅。

若检测结果为黄色或红色，通过鼠标悬浮在“检测”按钮左侧的图标上，配置有问题 的节点会高亮显示。

图2-10 检测流程图

步骤 4：训练发布

当您配置好对话流程后，需要训练发布才能在对话体验中生效。

1. 在技能管理中，单击左侧导航栏中“训练发布”，进入“训练发布”页面。

2. 单击“训练模型”，弹出“训练模型”对话框。

图2-11 训练模型

3. 勾选“用户常用问法”，设置技能阈值、描述信息。

4. 单击“确认”。在下方版本列表中显示发布的版本信息，状态为“训练中”。

5. 训练结束后，版本状态变为“训练完成”，单击右侧操作列的“线上发布”按 钮，即可将当前版本发布到线上。

步骤 5：对话体验

1. 单击右上角“对话体验”，右侧展开“对话体验”页签。

2. 在输入框中输入“查询今天北京的天气”，对话结果如下图所示。

图2-12 对话体验

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如何创建一个智能话务机器人

场景描述

某一征婚网站，每天需要给大量客户咨询，并通过反馈信息识别真实客户。希望通过 机器人的自动外呼实现交互式对话，降低人力成本。

此网站选择华为云CBS服务构建一个智能话务机器人，通过话务机器人构建话术流程沟 通的能力，主要流程如下所示。如需外呼能力，您需要使用其他外呼平台对接话务机 器人，实现外呼功能。

● 步骤1：创建话术模板

● 步骤2：配置话术流程

● 步骤3：会话设置

● 步骤4：新建话务机器人

● 步骤5：上线业务

步骤 1：创建话术模板

1. 登录CBS管理控制台，在左侧导航栏选择“智能话务机器人 ”。

2. 单击“话术模板管理”，进入话术模板页签，单击“创建模板”。

图3-1 创建模板

2. 系统默认提供3个节点，“开始语”、“肯定响应”和“否定响应”。可以直接在 此基础上直接编辑，或者新增节点。关于配置话术的详情操作请参见《用户指 南》话术流程章节。

如图3-2所示，配置1个开始节点、1个普通话术节点，以及3个结束会话节点。

由于系统针对“肯定”、“否定”回答，有内置的话术，因此示例中，未添加其 他回答话术。

图3-2 征婚网站话术示例

步骤 3：会话设置

1. 单击“会话设置”页签，进入会话设置。

如果您需要查看会话设置页面的详细操作及介绍，请参见《用户指南》中会话设 置章节。

– 在客户回复类型为“未知”时

回复次数：设置客户连续回复的次数为3次，表示客户连续3次回复未知时再 进行下面的操作。

会话操作：选择指定节点对客户进行答复，指定“D_打扰了”节点。

– 客户回复触发节点重复时

重复次数：设置客户回答的重复次数为3次。

会话操作：选择指定节点对客户进行答复，指定“C_有需要再联系”节点。

图3-3 会话设置

2. 设置完成后，返回“话术流程”页面，单击右上角“发布”，发布此模板使其处 于“已发布”状态。

“已发布”状态的话术模板才能被话务机器人使用。

步骤 4：新建话务机器人

1. 在左侧菜单栏中选择“ 智能话务机器人”。

3. 在购买话务机器人页面，填写“区域”、“机器人名称”，并选择需要使用的

“话术模板”、“机器人版本”，设置“并发数”和“购买时长”，“计费模 式”默认为“包周期”。

并发数：同时支持的最大会话数量。

图3-5 选购话务机器人

4. 单击“立即购买”，进入“订单确认”页面。

5. 在“订单确认”页面，确认订单详情无误之后，单击“去支付”完成话务机器人 创建。

步骤 5：上线业务

1. 获取机器人ID：待话务机器人正常运行后，从机器人列表获取机器人ID，即机器 人列表中话务机器人名称下方的ID，是系统自动生成的。

2. 接口调用准备：请参考《对话机器人服务接口参考》，认证鉴权，获取项目编 号，然后参考REST API介绍了解API使用方式。

3. 调用发起会话、进行会话接口，将已设置好的机器人话术流程上线至业务。

4

^{如何使用智能质检}

场景描述

本文以某企业的客服中心为例，此客服中心每天都要为客户解答大量的问题，为了能 够更好的管理客服，对客服的工作进行考核，该客服中心开始使用CBS的智能质检功 能。

本文介绍了开通、使用的主要流程和操作步骤。指导您快速了解并使用智能质检功 能。

● 步骤1：开通智能质检

● 步骤2：配置质检数据集

● 步骤3：配置质检规则

● 步骤4：创建质检任务

● 步骤5：复核质检结果

步骤 1：开通智能质检

在使用智能质检功能之前，需要登录CBS管理控制台开通此功能。

步骤 2：配置质检数据集

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进 入质检后台”进入质检页面，单击“数据集管理”。具体操作请参见智能质检简 介。

2. 在“数据集管理”页面，单击左上角“创建数据集”，弹出“创建数据集”对话

图4-1 创建数据集

3. 按照图4-1设置数据集信息，完成配置后，单击“确定”。

数据集新建成功后，您可以在“数据集管理”页面中看到对应数据集。

步骤 3：配置质检规则

1. 进入规则创建页面，填写规则名称“cbs-qi-rule”。

2. 创建条件A，来表达坐席人员开始时要说“您好”或者“你好”这个业务需求。

a. 添加条件A，在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”，在相关配置中，填入 最低词频“1”，填入目标句子“您好 你好”。

如果配置的关键词或者目标句子为“或”关系，可以用空格表示间隔。

b. 前置条件：在该示例中，不需要前置条件，则选择默认的“全局执行”。

c. 检测角色：在该示例中，检测的是坐席人员，则选择“坐席”。

d. 检测位置：在该示例中，检测的是坐席人员开始服务的时候，即选第“1”句 到第“2”句。

3. 创建条件B，来表达坐席人员开始时要说“很高兴为您服务”这个业务需求。

a. 添加条件B，在“内容类型”选择“关键词模糊匹配”，在相关配置中，填入 最低词频“1”，填入目标句子“很高兴为您服务”。

b. 前置条件：在该示例中，不需要前置条件，则选择默认的“全局执行”。

d. 检测位置：在该示例中，检测的是坐席人员结束服务的时候，即选第“-2”

句到第“-1”句。

5. 配置条件间的逻辑关系。在该示例中，需要三个条件同时生效，因此填入 A&&B&&C。

图4-2 规则信息

6. 完成所有信息填写后，返回规则列表，弹出提示框，单击“保存并离开”。

在质检中，该规则即可用于检测坐席人员是否在服务中按规定使用礼貌用语。如 果您需要查看创建的质检规则，在规则管理页面，单击“查看”，弹出“查看”

图4-3 查看信息

步骤 4：创建质检任务

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进 入质检后台”进入质检页面。

2. 选择“任务管理 > 单次任务管理”，单击“创建任务”，弹出“创建任务”对话 框。

图4-4 创建任务

步骤 5：复核质检结果

1. 进入对话机器人服务管理控制台，在左侧导航栏中选择“智能质检”，通过“进 入质检后台”进入质检页面。

2. 选择“任务管理 > 单次任务管理”，在“单次任务管理”页面，单击指定任务操 作列“查看”按钮，进入对应任务详情页面。

3. 单击右侧操作列的“复核”按钮。页面左侧显示数据集，右侧显示质检详情。

质检详情包含“质检得分”、“质检文件信息”、“命中规则”、“复核意 见”。

图4-5 复核详情

4. 您可根据得分情况，详细查看命中规则中的加分或者扣分项。

质检得分=100+机器质检命中的规则得分+人工质检修改的规则得分 – 添加规则：单击“添加规则”，弹出“添加规则”对话框。

根据配置的规则某条数据未被命中，但是人工判定其命中，可以通过“添加 规则”按钮将人工判断的规则添加。

– 定位：单击指定规则的“定位”，左侧数据集中高亮显示得分的数据。

例如：我们配置的规则是客服第一句话需要对用户说“您好”，并设置出现 您好时加5分。当客服第一句中出现“您好”，该规则命中并高亮显示“您

5. 您可以在复核意见栏中补充相关信息。单击“提交”。

5

如何使用 Postman 调用华为云 CBS 服务

本章节提供了通过Postman调用CBS服务问答机器人API的样例，帮助您零编码快速体 验并熟悉CBS服务的使用方法。

使用CBS服务API的详细步骤如下所示：

步骤1：开通服务 步骤2：配置环境 步骤3：Token认证鉴权 步骤4：调用服务

准备工作

已注册华为云帐号，并完成实名认证，帐号不能处于欠费或冻结状态。

步骤 1：开通服务

1. 登录华为云对话机器人管理控制台。

控制台左上角默认显示服务部署在“华北-北京四”区域，请您根据业务需要选择 对应区域，各服务部署的区域具体请参见终端节点。

2. 创建一个智能问答机器人，请参见如何快速创建一个智能问答机器人。

步骤 2：配置环境

图5-1 导入配置文件

配置文件导入成功后，将显示在Postman左侧导航栏中。

图5-2 配置文件

步骤 3：Token 认证鉴权

Token是用户的访问令牌，承载了用户的身份、权限等信息，用户调用API接口时，需 要使用Token进行鉴权。

1. 在Postman左侧导航栏中单击“get-token”配置文件。

2. 单击“Body”配置项。填写用户名、密码、帐号名。

请登录“我的凭证”页面，复制IAM用户名、帐号名至username、domainname 参数处，并填写密码。

图5-3 Token 认证鉴权

3. 单击“Send”，发送请求，获取并复制Token。

获取返回结果“Headers”中的“X-Subject-Token”即为Token。Token有效期为 24小时。

图5-4 获取 Token

3. 登录对话机器人服务管理控制台，在左侧菜单栏中选择“智能问答机器人”。在 机器人列表，复制机器人ID，替换配置文件URL中的{qabot_id}。

图5-5 机器人 ID

4. 单击“Headers”配置项。将获取的Token复制到{X-Subject-Token}中。

图5-6 填写 Token

5. 单击“Body”配置项，修改配置文件内容。其中，question参数为必填项，其他 参数项为非必填，其他参数请参见请求参数。

图5-7 修改配置文件

6. 单击“Send”，发送请求，获取调用结果。

图5-8 响应结果

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如何使用 API Explorer 调用华为云 CBS 服务

本章节提供了通过API Explorer调用CBS服务问答机器人API的样例，帮助您零编码快速 体验并熟悉CBS服务的使用方法。

使用CBS服务API的详细步骤如下所示：

步骤1：开通服务 步骤2：调用服务

准备工作

已注册华为云帐号，并完成实名认证，帐号不能处于欠费或冻结状态。

步骤 1：开通服务

1. 登录华为云对话机器人管理控制台。

控制台左上角默认显示服务部署在“华北-北京四”区域，请您根据业务需要选择 对应区域，各服务部署的区域具体请参见终端节点。

2. 创建一个智能问答机器人，请参见如何快速创建一个智能问答机器人。

步骤 2：调用服务

1. 进入API Explorer接口调试页面，以调用问答机器人API接口为例进行说明。

2. 在“对话机器人服务”页面中单击“问答机器人 > ExecuteQaChat”。

3. 在问答机器人会话页面填写Region、Headers、Parameters、Body信息，其中带

“*”的为必填项。其他接口填写方法请参考API Explorer页面的在线文档，或参

图6-1 参数填写

表6-1 参数填写说明

必填项 必填参数 描述 填写方法

Region Region 可调用的地域。 单击 ，选择区域名 称。

Headers X-Auth-Token 用户Token。 登录后会自动获取。

Parameter

s project_id 项目ID，用于资源隔 离。

登录后会自动填充。

qabot_id 机器人标识符，qabot

编号，UUID格式。 在机器人列表，复制 机器人ID后填写。

Body question 用户问题。 自定义填写。

4. 参数填写完成后，单击“调试”。

5. 在“调试结果”页签查看响应结果。

图6-2 响应结果