中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

團膳品質對員工福利滿意、工作滿意與工作投 入之影響

The Quality of Enterprises’ Quantity Foodservice on the Welfare Satisfaction, Job Satisfaction and

Job involvement

系 所 別 : 經 營 管 理 研 究 所 學 號 姓 名 : M 0 9 8 1 9 0 4 8 曾 心 蘭 指導教授 :蔡明春 博士、林淑萍 博士

中 華 民 國 九 十 九 年 八 月

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誌謝辭

本篇論文之完成,能順利完成及付梓。首先最要感謝的人是我的指導老師蔡明 春 博士、林淑萍 博士,兩人耐心且細心的教導之下,讓我習得如何去撰寫論文,

在個人撰寫本論文各階段均不辭勞苦的給予學生面諸多寶貴的建議,使的論文更加 嚴謹與完整,是學生能順利完成本論文的最重要關鍵因素。亦感謝口試委員 施光訓 老師、 林靜雯老師及 鄭青展老師於百忙之中撥空蒞臨會場指導,並提供諸多寶貴 的建議,使的論文更加嚴謹與完整。對於論文給予建言,得以讓論文更趨於完整,

並感謝就讀經管所期間,所有的授課老師,斐文老師、李堯賢老師、葉鳴朗老師、

張錦瑞老師、王瑜哲老師、徐聖訓老師….在此謹向諸位師長致上最誠摯的謝意。

感謝這二年來陪伴我求學的同學美芳、麗雪、倩伶、國樑、日賢、蔡大哥、哲 賢大哥、來居、明律學長及所有同窗好友,在相互鼓勵與照顧之下,使得求學的過 程中更頗為順利。感謝千鈴學姐特地抽空陪我到開南大學參加研討會,使得本人能 夠全心全力地完成論文及研討會。再者,非常感謝幫我發放問卷的德政大哥、武松、

小惠、葉董及李娟,讓我的問卷發放及回收過程如此的順利及完善,個人獻上十萬 分的謝意。

要特別感謝是我最摯愛的先生家強、辛勞地為我們這個家的付出,有妳一路的 支持讓我可以無後顧之憂的進修與工作,也因為有萬能的妳,才能讓家中三個寶貝 鈺淇、旭昇及友丞乖乖聽話。以及感謝我親愛的父母,謝謝您們對我們無怨的付出,

有您們幫忙支援照顧友丞,讓我在學習過程中無後顧之憂,可以順利完成學業。最 後,衷心地感謝所有關心、照顧、協助及鼓勵我的人,謝謝你們!

謹以此篇文章獻給所有曾經幫助我的各位,在此致上由衷的感謝。

曾心蘭 謹誌 中華大學經營管理研究所 中華民國99 年7 月24 日

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摘 要

本研究目的在於探討台灣高科技產業團膳服務的食品品質與服務品質現況,並 藉此探討團膳服務的食品品質、服務品質與企業福利滿意度、工作滿意度與工作投 入之關聯性,以提供團膳業者及管理單位作為改善及管理之參考。

在研究設計上,本研究以竹苗地區有提供團體膳食之科技公司的員工為研究對 象,抽取竹苗地區有提供團體膳食之 7 家科技公司各 50 位員工進行問卷調查。問卷 回收後,本研究利用驗證式因素分析(CFA)檢驗問卷內容之信效度,並利用結構方程 模式(SEM)進行分析,主要研究結果發現團膳服務品質及食品品質會透過員工對公 司福利的滿意評價進而影響其對工作之滿意度,更進而影響其工作投入度,此結果 顯示公司之膳食服務與膳食食品品質是員工對其福利滿意、工作滿意及工作投入之 重要驅動因子。

關鍵詞:團膳品質、福利滿意度、工作滿意度、工作投入

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ABSTRACT

The main purpose of this study is to explore the status quo of the food quality and service quality for the quantity foodservice of the high-tech industry in Taiwan; in addition, it will also explore the correlation between the food and service quality of the quantity foodservice and the enterprise’s welfare satisfaction, job satisfaction and job involvement in order to provide the quantity foodservice suppliers and management units as the reference to their improvement and management.

In terms of the research design, this study is adopted the employees of high-tech companies in Hsinchu and Miaoli areas that these companies have provided the quantity foodservice as the research object. Furthermore, a questionnaire survey is conducted by sampling 50 employees each of 7 high-tech companies from those companies. After recycled the questionnaire, this study is made use of the Confirmatory Factor Analysis (CFA) to examine the reliability and validity for the questionnaire contents, and used the Structural Equation Modeling (SEM) to carry out the analysis. Thus, the main research result has found that through the evaluation of company’s welfare satisfaction, the quantity foodservice quality and food quality will be influenced the job satisfaction for employees and further to effect their job involvement; therefore, this result has showed that company’s foodservice and food quality is one of the key driving factors of employees to their welfare satisfaction, job satisfaction and job involvement.

Keywords: Quantity Foodservice, Welfare Satisfaction, Job Satisfaction, Job Involvement

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目錄

摘要 ··· i

ABSTRACT ··· ii

目錄 ··· iii

表目錄 ···v

圖目錄 ··· vii

第一章 緒論 ···1

第一節 研究背景與動機 ···1

第二節 研究目的 ···2

第三節 研究流程 ···3

第二章 文獻探討 ···4

第一節 團體膳食 ···4

第二節 團膳品質 ···6

第三節 福利滿意 ···8

第四節 工作滿意 ···9

第五節 工作投入 ··· 10

第三章 研究設計 ··· 11

第一節 研究架構 ··· 11

第二節 研究對象與資料蒐集··· 11

第三節 問卷設計 ··· 13

第四節 資料分析方法 ··· 15

第四章 研究結果 ··· 18

第一節 樣本結構分析 ··· 18

第二節 信效度分析 ··· 18

第三節 敘述統計分析 ··· 21

(6)

第四節 結構方程模式分析 ··· 26

第五節 不同屬性員工認知之差異性分析 ··· 28

第五章 結論與建議 ··· 34

第一節 結論 ··· 34

第二節 研究建議 ··· 36

第三節 研究限制 ··· 38

參考文獻 ··· 38

附錄 A ··· 44

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表目錄

表 1 近年來國內有關團體膳食相關研究回顧 ···7

表 2 團膳服務品質構面之操作性定義及引用來源 ··· 12

表 3 團膳食品品質構面之操作性定義及引用來源 ··· 13

表 4 團膳福利滿意構面之操作性定義及引用來源 ··· 13

表 5 工作滿意構面之操作性定義及引用來源 ··· 13

表 6 工作投入構面之操作性定義及引用來源 ··· 13

表 7 團膳服務品質之敘述預試信度分析(n=45) ··· 16

表 8 問卷之樣本結構 (n=334) ··· 18

表 9 問卷信度分析結果(n=334) ··· 19

表 10 量表之信效度分析結果(n=334) ··· 20

表 11 潛在變項之平均萃取變異量與區別效度表(n=334) ··· 21

表 12 團膳服務品質之敘述統計分析(n=334)··· 21

表 13 團膳食品品質之敘述統計分析(n=334)··· 22

表 14 團膳福利滿意之敘述統計分析(n=334)··· 23

表 15 員工工作滿意之敘述統計分析(n=334) ··· 24

表 16 員工工作投入之敘述統計分析(n=334) ··· 25

表 17 結構方程模式的配適度分析 ··· 27

表 18 研究假設驗證結果 ··· 28

表 19 性別於各個潛在變項之差異分析表 ··· 29

表 20 年齡於各個潛在變項之差異分析表 ··· 29

表 21 教育程度於各個潛在變項之差異分析表 ··· 30

表 22 婚姻狀態於各個潛在變項之差異分析表 ··· 31

表 23 個人每月所得於各個潛在變項之差異分析表表 ··· 31

表 24 服務年資於各個潛在變項之差異分析表 ··· 32

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表 25 職位於各個潛在變項之差異分析表 ··· 33 表 26 不同屬性員工認知差異性表 ··· 36

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圖目錄

圖 1 研究流程圖 ···3

圖 2 團體膳食市場分類 ···5

圖 3 研究架構圖 ··· 11

圖 4 研究模式之結構方程模式 ··· 28

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第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

台灣是個高度倚賴國際代工的高科技產業國家,至北中南都有規劃與成立科學 園區,無數的科技產業維繫著台灣的命脈,而無論經濟景氣的好壞,這個產業是需 要沒日沒夜的 24 小時生產才可以應付來自國外接踵而來的訂單,員工們也得辛勤的 工作賺錢以養家活口,雖然有著高薪水的報酬,但科技業員工內心面臨長工時的工 作,用膳是員工重要的休息時間,因此公司的員工餐廳或其團膳業者能夠提供良好 的飲食與環境便能為公司提供員工重要的福利措施。

伴隨著經濟的發展、所得提升,薪資不再是員工唯一追求的目的,科技業的員 工在高所得的薪資下,其對福利的改善會相對的越來越注重,更期望其員工福利的 內涵日趨個別化與多元化。公司若能提高員工福利的水準,必定能促進員工福利滿 足的提高,產生更大的激勵與生產力﹙Beam & McFadden, 1988﹚。沙克強(1998)也 提出狹義的員工福利除法定福利外,尚包括午餐供應或補助、夜點(晚班)補助或 供應。

大多數企業瞭解欲留住員工,就要先抓住員工的胃。直接以美食攏絡人心,就 是挖空心思要讓員工吃得好,吃得健康愉快,藉以提高工作效率及留住人心。例如 搜尋引擎龍頭 Google 的員工餐廳名聞遐邇,在該公司的加州企業總部內,設有十 五家自助餐廳,供應各國美食讓員工免費盡情享用,不但食物美味,而且服務也很 有創意,深得員工喜愛。軟體界的老大微軟(Microsoft)及國內各高科技產業公司亦 有這樣的趨勢。除了員工餐廳外,辦公區還有隨處可見的食品櫃和咖啡座,讓員工 能於工作之餘能享受美食與得到心情的紓解,使員工能更投入與專注於工作。

由於公司的團體膳食之供應或用餐補助是屬於公司福利的其中一種,且給予員 工生活上便利與照顧最為相關,此福利更不限於性別、身份、期間、興趣、特殊原 因,每人每日均可享用到,而對於團膳服務來說,最重要的就是其提供團膳的食品

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與服務是否讓人滿意,(林哲聖、蔡雅涵等,2006)學者提出,提升團膳服務品質可 以增進團膳的滿意度,謝祥文與郭德賓(2006)消費者的滿意、老闆的滿意及員工 的滿意,在管理上是互為因果的循環關係。依張育甄(2008)指出若能提升桶餐餐食 的服務品質與產品品質,將有助於提高消費者的滿意度和再消費行為,若能了解消 費者對於桶餐餐食的服務品質與產品品質的重視程度與滿意程度,將有助於提升消 費者再消費的意願。而陳貴芬(2000)與劉緯武(2000)則指出食品品質會影響顧客來店 用餐的意願。另外,台灣科技產業都把餐廳列為滿意度調查重點之一,並針對同仁 不滿意部份,加強改善,以期改善團膳福利滿意。企業強調對員工福利的重視,其 實不外乎都是著眼於員工對福利的滿意所產生後續的工作滿意,及其他對組織的承 諾和工作投入等效應,期望為組織與個人都帶來雙贏。Rosenbloon and Hallman et al.

(1991)人更指出福利是一項激勵因子,可增強員工的工作滿足,進而留住員工,提 昇組織的生產力。

第二節 研究目的

根據上述的研究背景與動機可知,在公司福利制度中,設立員工餐廳提供團體 膳食並給予用餐補助之目的為給予員工生活上便利與照顧。因此企業與團膳業者期 望能提供良好的食品品質與創造優良的服務品質,以提昇員工對用餐滿意、福利滿 意及工作投入。有鑒於此,本研究期望藉此研究探討台灣高科技產業團膳服務的食 品品質與服務品質現況,並藉此探討團膳服務的食品品質、服務品質與企業福利滿 意度、工作滿意與工作投入之關聯性。以下本研究詳列研究目的如下:

一、探討台灣高科技產業團膳服務的食品品質、服務品質與員工福利滿意、工作滿 意及工作投入現況。

二、探討團膳服務的食品品質、服務品質與員工福利滿意度、工作滿意與工作投入 之關聯性。

三、探討不同屬性員工認知團膳服務食品品質、服務品質與員工福利滿意、工作滿

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意及工作投入之差異性。

最後本研究根據上述研究結果提供團膳業者及管理單位作為改善及管理之參考。

第三節 研究流程

研究依據研究背景與動機將研究流程分為以下幾個步驟,首先確定本研究主題 並擬定研究目的;其次為文獻探討,包括團體膳食供應之服務品質、食品品質、福 利滿意、工作滿意與工作投入之相關性;接下來為研究範圍;問卷設計方面,包括 理論模式之建構、問卷設計,預試、信度分析問卷修改,再進行資料整理分析來進 行模式的驗證;最後將分析結果彙整成結論並提出具體建議。本研究流程如圖 1 所 示:

圖 1 研究流程圖

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第二章 文獻探討

由於本研究欲探討團膳服務品質、食品品質對福利滿意與工作滿意及工作投入 的影響性,因此第一節中首先將針對團體膳食定義進行探討,第二節則將介紹服務 品質與食品品質,第三~五節將針對福利滿意、工作滿意與工作投入進行探討。

第一節 團體膳食

Kotschevar (1975)認為團體膳食是一群有組織的膳食供應者,經由長時間的工作 訓練,從事於大量食物的菜單設計、食物採買、製備與供應、提供營養、美味、合 理價值的家庭以外之宗教、社會團體、商業機構、公司、工廠、醫院等團體,以期 在外就食者可得到質、量均衡的膳食。而在日本的「營養改善法」也有提到團體膳 食之定義為持續對特定多數人一次供給 100 份以上,或一天供給 250 份以上的膳食。

再者,團膳係團體膳食之簡稱,團膳又叫做大量膳食製備,學者 Morgan 定義團膳 為有系統的膳食管理,使得餐飲工作已協調進行,以製作能使顧客得到最大滿足,

並使餐飲機構享有合理之利潤;李義川(2007)。

團膳市場依供應對象及經營方式區分為:營利性團體膳食、非營利事業團體膳 食二大類;又因所屬的組織型態不同,是以發展出各種不同的作業方式,胡淑慧 (2003)。

企業員工餐廳餐食是屬於非營利事業團體膳食。經營目的:食物的新鮮與清潔 衛生皆有專人把關,可照顧員工身體健康、獲致均衡飲食。團膳人員管理與配置:

店長、廚師、營養師。團膳公司要求:需有相關廠辦駐廠及代膳經驗,並有設置中 央廚房,具 ISO、 HACCP 認証,供應之餐次:一般供應 4 餐(早餐、午餐、晚餐、

宵夜)。供餐餐道:自助餐、快餐、麵食、素食、水果餐、麵包餐、美食街。在消費 金額方面有些由公司完全支付,亦有公司與工作員工各支付一部分金額。肉品供應:

限使用 CAS 優良食品;油品、調味料:限用正字標記,禁用大陸食材(青菜、海鮮)。 胡淑慧(2003)將團體膳食市場依目前市面上見到的餐飲事業種類屬於團體膳

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食者作一分類(如圖 2)。

圖 2 團體膳食市場分類 資料來源:胡淑慧(2003)。團體膳食管理。P.6

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綜合上述定義,本研究將團體膳食定義為有系統的膳食管理,持續對家庭以外 之團體供給膳食,以期使在外就食者可得到質、量均衡的膳食。並製作出獲得員工 顧客在品質、服務及衛生上,最大滿意,使團膳能夠獲取合理利潤。如果員工不喜 歡,就不可能長久存在,因為員工的心情,本身就是服務品質之一。

第二節 團膳品質

本文所指團膳品質包含團膳服務品質及團膳食品品質,以下分別就此兩種品質 分別說明如下:

一、團膳服務品質

Parasuraman、Zeithaml 與 Berry(1985)(簡稱為 P.Z.B.)認為服務品質是消費 者主觀性對所提供之服務可以知覺的狀況。因此團膳服務品質對企業而言係指提供 公司員工主觀性對團體膳食所提供之服務可以知覺的狀況。而就其構面而言,

Parasuraman et al. (1988)提出服務品質量表(PZB SERVQUAL) ,共包含有形性、可 靠性、反應性、保證性和關懷性等五個構面。而林哲聖(2006)便曾依 PZB SERVQUAL 的五個構面分別針對團體膳食的服務品質加以界定,可作為衡量團體膳食服務品質 之參考依據。

二、團膳食品品質

Cardello (1995)認為食品品質為在商業的基礎上,以知覺感官評價任何有關 人、地點、時間等能影響知覺感官評價的期待因素,在產品上所產生的現象。根據 此定義,團膳食品品質可定義為在團體膳食提供時,以知覺感官評價團體膳食任何 相關的人、地點、時間等能影響知覺感官評價的期待因素,在產品上所產生的現象。

而團膳食品品質構面已有(劉緯武、陳貴芬,2000)與蔡明春等(2006)學者們,針對食 品品質之操作性定義加以界定,可作為衡量團體膳食食品品質之參考依據。

由於高科技產業多設有員工餐廳,在公司所提供的員工福利中,團體膳食是基

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本的福利措施。然而欲使員工對公司所提供之福利措施感到滿意,進而產生工作滿 意與工作投入,團膳服務品質與食品品質係值得重視與探討的課題。

三、團膳的相關研究概況

表 1 近年來國內有關團體膳食相關研究回顧

研究者 研究主題 對象 重要研究結果

謝祥文、

郭德賓 (2006)

國際觀光飯店 員工餐廳滿意 度之研究—以 高雄某國際觀 光飯店為例

以高雄某國際觀光飯 店為例,依部門員工比 例以配額抽樣法決定 調查的對象。

客人的滿意、老闆的滿意及員工的 滿意,在管理上是互為因果的循環 關係。依上述之研究結果,如要改 善員工對員工餐廳的滿意度,建議 從餐廳有形性(食物的種類、食物 的份量,硬體設施美觀大方與用餐 區舒適開闊等)的因素著手改善,將 員工餐廳設計採明亮、柔和風格,

讓用餐的人能夠暫時放下工作時繁 重的壓力,輕鬆、舒適的享用餐點,

必能有效地提高員工對員工餐廳滿 意度。

林哲聖 (2006)

運用結構方程 模式探討知覺 風險、服務品 質、滿意度、信 任及承諾之關 係-台灣東部 地區團膳業為 例

為台灣東部地區具 HACCP 餐盒食品業 之團膳業者計 7 家所 屬顧客為樣本對象,依 東部地區宜蘭縣及花 蓮縣業者家數比例 (3:4)於問卷回收後,以 比例隨機抽樣去抽取 所需的

1.本研究整體理論模式配置符合可 接受之適合度檢定水準,顯示本 研究的理論模型可獲得支持,故 這五個構念間確實存在著相互影 響關係。

2.加強服務品質可提升滿意度;對 於信任而言影響最大的是滿意 度;對於承諾而言影響對大依序 是服務品質、信任、滿意度與知 覺風險。

3.透過不同人口統計變數的研究得 知女性僅對知覺風險差異上顯著 高於男性,餘各構念男性均高於 女性,另用餐地方面學校以外的 用餐地點對於各構念皆有正面評 價。

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表 1(續)

研究者 研究主題 對象 重要研究結果

張育甄 (2008)

桶餐餐食服務 品質及產品品 質與消費行為

之研究

選取台北縣、市食用桶 餐餐食之消費者 600 人為研究對象。

一、桶餐餐食消費者之服務品質重 視度,最重視的構面為「用餐器 具」;最滿意的構面為「配送時 間」與「顧客服務」。在產品品 質方面,消費者最重視度與最滿 意的構面皆為「衛生安全」。

二、桶餐餐食消費者之「服務品質」

重視度會因為消費者「年齡」與

「教育程度」的不同而有顯著差 異存在。

三、桶餐餐食消費者之「產品品質」

重視度會因為消費者「性別」與

「平均月收入」的不同而有顯著 差異存在。

四、桶餐餐食消費者之「消費行為」

會因為「性別」、「年齡」、「婚 姻狀況」、「教育程度」、「職 業」、「居住狀況」、「家中主 要烹調者」、「一般用餐情形」

與「平均月收入」的不同而有顯 著差異存在。

五、桶餐餐食消費者不同「服務品 質」重視度、「服務品質」滿意 度與「產品品質」滿意度會對「消 費行為」產生影響。

第三節 福利滿意

建立完善的員工福利措施,不僅能滿足員工工作及生活上的需求,亦是企業主 對社會所負的一種責任,而這些福利的實施,也許會對資方帶來不便,但就長期的 觀點來看,對資方是有百利而無一害的,其利益為在同業競爭中,更具備吸引員工 的條件,使員工安心工作,減少流動率,並提高公司的聲譽(張秘,1981)。

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員工福利的內容包羅萬象,凡一切有關維護員工權益、改善員工生活的措施皆 可稱之,沙克強(1998)就把狹義的員工福利視為除法定福利外,尚包括有午餐供應 或補助、夜點(晚班)補助或供應等的供餐補助。Rosenbloon et al. (1991)也指出福 利是一項激勵因子,可增強員工的工作滿足,進而留住員工,提昇組織的生產力。

另外,Burgers et al.(1989)等人更指出福利是一項維持因子,所以不滿意的福利制 度,對員工的工作士氣會產生負面的影響。因此,公司所提供之團膳服務不只是屬 於福利的一種,還可能因為公司有提供較佳或較差的團膳福利而影響其福利滿意程 度與激勵員工。而團膳福利滿意意指員工對公司所提供之團體膳食所帶來的生活與 工作上便利與多元化福利的整體滿意程度。因此企業團體膳食業者若能提供良好的 服務品質與食品品質,企業員工極可能對企業所提供的團膳福利感到滿意。林佳蓉 (2006)指出福利內容是影響福利滿意的重要因素;而在 Williams(1995)所做的研究 中,福利管理與福利滿意的相關性是最高的。因此本研究藉此建立以下研究假設:

假設一(H1):團膳品質對團膳福利滿意度具有正向的影響。

第四節 工作滿意

工作滿意(job satisfaction)的概念首先由 Hoppock (1935)提出,意指工作者心理 與生理兩方面對環境因素的滿意感受,亦即工作者對工作情境的主觀反應。有關工 作滿意的衡量,許士軍(1994)認為有兩種基本方式:(一)整體性,所衡量的是一種整 體滿意(overall satisfaction),並未辨別所針對的工作性質或環境的具體構面。(二)列 舉性,即事先列舉有關工作的具體構面,然後由被訪者表示其滿意程度。而一般常 用 的 工 作 滿 意 衡 量 工 具 有 以 下 兩 種 : ( 一 ) 明 尼 蘇 達 滿 意 度 問 卷 (Minnesota Satisfaction Questionnaire,簡稱 MSQ):此量表是由 Williams and Weiss et. al (1995,

1967)採整體性的觀點所發展的,包含長題本(100 題)與短題本(20 題)。(二)工作 描述指標(Job Description Index,簡稱 JDI):此量表是由 Smith et al. (1969) 採列舉性 的觀點所開發的,包含工作本身滿意(work satisfaction)、報酬滿意(pay satisfaction)、

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升遷滿意對工作滿意的量測上較常使用的有 Brayfield & Rothe(1951)所設計的工作 滿意度問卷,題項共有 20 題。

Beam and McFadden (1988)指出公司若能提高員工福利的水準,必定能促進員工 福利滿足的提高,產生更大的激勵與生產力;黃同圳(2006) 提出福利滿意對工作滿 意影響的實證研究中也說明「福利」對總體工作滿足有正向且顯著影響之結論。而 林佳蓉(2006)在光電產業之實證研究證明,福利滿意確實會直接影響到整體的工作 滿意。因此,本研究假設在實施福利制度後,福利滿意度之增加幅度愈大,則工作 滿意程度亦將愈高。藉此,本研究提出以下假設:

假設二(H2):福利滿意對員工工作滿意度具有正向的影響。

第五節 工作投入

Kanungo (1982)提出工作投入(Job involvement)是個人目前所表現的工作狀態,

對工作投入愈高的員工會愈認同或願花更多時間於工作之中。余慶華(2001)認為工 作投入是一種工作上注意力的集中或是一種個人在情感上的工作承諾。工作投入之 量表中,較為常用的有 Lodahl and Kejner(1965)年所發展的工作投入量表,該量表結 合兩種不同面向的問題:(一)個人心理上對工作認同程度;(二)個人在工作中的內在 激勵可以滿足自尊需求的狀態。另外,Kanungo (1982)所發展的單一構面之量表,

此量表為許多研究在探討工作投入時所採用的量表之一,其 10 題題目係有關個人目 前表現的工作狀態及此工作對個人目前需求的滿足程度。

Kanungo (1982)指出當工作滿足個人的需求和期望時,則會產生工作投入。余 慶華(2001) 針對消費金融從業人員之研究結果顯示,工作投入、工作滿足、薪酬福 利與工作績效之間,彼此存在顯著的正相關。黃新福(2005)針對捷運工程局員工之 研究結果亦發現,員工之工作滿意程度與工作投入存在著顯著的正相關。也就是說,

當員工的工作滿意度愈高,則其工作投入之程度亦會愈強、亦將產生更加積極的效 益。綜合以上之論述,本研究假設員工工作滿意度對工作投入具有正向影響。藉此,

本研究提出以下假設:

(20)

假設三:員工工作滿意度對其工作投入具有正向影響。

(21)

第三章 研究設計

第一節 研究架構

從第二章所整理的文獻及實證研究可以發現,大多數學者均有探討員工福利之 相關文獻,而國內目前針對福利制度中以團體膳食之供應方式或用餐補助的文獻較 為缺乏,然團膳福利是與員工生活上便利與照顧最為相關,其參與的程度也是最高 最廣為接受,每人每日均會享用到的福利。依前述已蒐集之文獻作歸納後,本研究 建立了研究假設。而結合前述研究假設,本研究建立研究架構如下:

圖 3 研究架構圖

第二節 研究對象與資料蒐集

本研究是探討服務品質、食品品質、福利滿意、工作滿意與工作投入之間的關 係,藉以改善團膳業供餐之服務品質,提高同仁用餐意願。因此以竹苗地區有提供 團體膳食之科技公司的員工為研究對象。為了使本研究問卷對象可反應受測員工分 佈特性,因此本研究隨機抽取竹苗地區有提供團體膳食之 7 家科技公司,每家採便

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利性抽樣方式抽取 50 位員工進行問卷調查。

第三節 問卷設計

根據圖 3.1 之研究模式可知,本研究主要之研究量表包括: 團膳服務品質、團 膳食品品質、福利滿意、工作滿意與工作投入等五個變數,在『團膳服務品質』依 膳食服務之實際服務內涵以及與實務專家進行討論後修訂,修改內容有:簡化說明 欄內容;將屬於團膳部分題項合併,包含團膳服務品質、食品品質及團膳滿意度;

將"本單位"字眼全數刪除,以公司表示,填答者應可了解;第一部分及第二部份前 之說明進行修改;問卷調查內題項隔行加底色,避免填答時答案寫錯。

其中團膳服務品質之評量主要參考(Parasuraman & Zeithaml,1988) and Berry (1991)與林哲聖(2006)的研究,另外依膳食服務之實際服務內涵以及與實務專家進行 討論後修訂,修改內容有內容包括有形性(S1):評估實體設施、設備及人員的外表 等 3 個題項;可靠性(S2):評估能表現出正確及可靠的服務承諾等 2 個題項;在服 務品質(SS),其「可靠性」之衡量變項,第一部份第 5 題 (我認為公司團膳的承攬 業者全體意見都能尊重而且盡力去執行。)請教專家都無法理解題意,因此將此題項 予以刪除;反應性(S3):評估樂意幫助顧客及提供迅速的服務等 3 個題項;保證性 (S4):評估服務人員的專業知識和禮貌能夠讓顧客產生信任及信心共 3 個題項;關 懷性(S5):評估關心及給予顧客個別的注意共 2 個題項,等五個子構面共 13 個評估 題項。

表 2 團膳服務品質構面之操作性定義及引用來源

構念 衡量構面 操作性定義 題數 題號 問項依據來源

服務 品質

有形性 實體設施、設備及人員的外表。 3 A1~A3 Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1988,1991)、

林哲聖(2006) 可靠性 能夠表現出正確及可靠的服務

承諾。 2 A4~A5

反應性 樂意幫助顧客及提供迅速的服

務。 3 A6~A8

(23)

保證性 服務人員的專業知識和禮貌能

夠讓顧客產生信任及信心。 3 A9~A11 關懷性 關心及給予顧客個別的注意 2 A12~A13

在食品品質之評量主要參考劉緯武(2000)、陳貴芬(2000)與蔡明春(2006)等的研 究進行修訂,內容包括菜色(F1):5 個題項;風味(F2):2 個題項;烹調(F3):1 個題 項;其他(F4):1 個題項;衛生(F5):3 個題項等五個子構面共 12 個評估題項。

表 3 團膳食品品質構面之操作性定義及引用來源

構念 衡量構面 操作性定義 題數 題號 問項依據來源

食品 品質

菜 色

餐點種類多樣化、搭配美觀且吸引 人、菜單簡單易懂且菜色供應充 足,提供餐點與菜單相同

5 A14~A18 劉緯武、陳貴 芬(2000) 、蔡 明春 (2006)

等 風 味 食品新鮮度及整體口感 2 A19~A20

烹 調 食品的熟度是否適中 1 A21

其他 餐點食品的營養均衡。 1 A22

衛生 食品與餐盤清潔衛生 3 A23~A25

在福利滿意度之評量主要參考 Hellier et al. (2003)的研究進行修訂,內容主要評 估顧客接受服務後,對此過程之整體滿意與滿足的程度共一個構面(WW)3 個評估題 項。

表 4 團膳福利滿意構面之操作性定義及引用來源

構念 衡量構面 操作性定義 題數 題號 問項依據來源 福利

滿意 滿意度 顧客接受服務,對此過程整體滿意

與滿足的程度。 3 A26~

A28

Hellier, et. al (2003)

在工作滿意度構面上,主要參考明尼蘇達短式量表(MSQ)及 Williams (1995) 的研究進行修訂,內容包括內在滿足(JS1):9 個題項;外在滿足(JS2):5 個題項;

表 2(續)

表 2(續)

(24)

一般滿足(JS3):2 個題項,等三個子構面共 16 個評估題項。

表 5 工作滿意構面之操作性定義及引用來源 構念 衡量

構面 操作性定義 題數 題號 問項依據

來源

工作 滿意

內在 滿足

即工作本身和人對於所做工作的感覺、

衡量工作者對於目前工作的單獨發揮及 獨力判斷、服務別人員機會、工作上職 權的大小、工作所能給予的成就感、責 任感、所做工作的道德價值方面及上司 對待下屬的方式。

10

B1~2、

B4~6、

B9、

B12~14

明尼蘇達 短式量表

(MSQ)

Williams (1995) 構念 衡量

構面 操作性定義 題數 題號 問項依據 來源

工作 滿意

外在

滿足 薪資報酬〝(薪資、紅利)〞、陞遷機會、

工作保障及公司執行政策的方法。

4 B3、B7、

B8、16、

B10

明尼蘇達 短式量表

(MSQ)

Williams (1995) 整體

滿足

整體性工作滿意度(工作環境、軟硬體設

備及同事之間的相處方式。) 2 B11、B15

在工作投入方面上,主要參考 Lodahl and Kejner (1965)、Kanungo (1982)與王 遠遊(2006) 的研究進行修訂,內容包括工作投入(JT 1) :8 個題項;工作承諾(JT2) : 2 個題項,等二個子構面共 10 個評估題項。

表 6 工作投入構面之操作性定義及引用來源

構念 衡量構面 操作性定義 題數 題號 問項依據來源

工作 投入

工作投入 工作態度及工作重要性的程度。 8 B17~B24 Lodahl and Kejner (1965)、

工作承諾 在認知上,專心從事職務上的承

諾,以及關心自己工作程度 2 B25~B26 Kanungo(1982)

、王遠遊(2006)

(25)

本研究問卷量表即根據上述操作性定義發展而來,均採用李克特(Likert Scale) 五等級測量尺度進行衡量,在團膳服務品質、團膳食品品質、團膳福利滿意、工作 滿意和工作投入各構面中,5 代表「非常同意」,4 代表「同意」,3 代表「普通」,

2 代表「不同意」,1 代表「非常不同意」來評估,亦以 1~5 分來衡量,亦及分數 愈高代表受測者愈滿意此項內容,受測者採用無記名方式填答問卷。

一、人口統計變項

本研究在問卷設計部分,在人口統計變項中,選取包括性別、年齡、教育程度、

婚姻狀態、個人每月所得、服務年資、職位,歸納在第三部份個人基本資料中,請 受訪者勾選,共計七題。

(一)性別:分為男性、女性,兩個選項。

(二)年齡:本研究以 25 歲以下,每 10 歲為一個單位增加,依序為 26~35 歲、36~

45 歲 、46~55 歲、56 歲以上,共五個選項。

(三)教育程度:高中職(含)以下、大(專)學、研究所(含)以上,三個選項。

(四)婚姻狀態:未婚、已婚,二個選項。

(五)個人每月所得:依序分為 25,000 元以下、25,001~50,000 元、50,001~70,000 元、70,001 元以上,共四個選項。

(六)服務年資:3 年以下(含 3 年)、3−5 年、6−10 年、11−19、20 年以上,共五個選 項。

(七)職位:本研究以基層技術員/直接人員、專業工程技術人員(如:工程師)、行政 職職員、管理職人員,共 4 個選項。

第四節 資料分析方法

藉由前述問卷調查蒐集資料後,本研究首先利用敘述統計陳述有效回收問卷之樣 本結構,再透過驗證式因素分析分析本研究問卷之信度及效度,最後以結構方程模式

(Structural Equation Modeling;SEM)並佐以最大概似法(Maximum Likelihood, ML)

(26)

進行相關估計量之估計,其中利用LISREL8.7版進行軟體分析以驗證研究假設,而模 式之適合度檢測將採用下列8項指標進行檢測: 2/df 、 配適度指標 (GFI) 、調整 後的配適度指標 (AGFI) 、平均平方殘差 (RMR) 、比較配適度指標 (CFI) 、規範適 配指標 (NFI) 、非規範適配指標 (NNFI)。根據研究目的,本研究採用資料分析方法 如下:

一、信度分析(Reliability analysis)

信度分析是指測量的可靠性,研究者對於相同或是相似的現象或群體,進行不同 的量測(不同的形式或不同的時間),其所得的結果是否一致。信度的作用在於顯示 測驗內部試題間是否互相符合;也就是用來測量所使用的量表是否具有內部的一致 性。

本研究的信度採用Cronbach 所創之 α 係數,Cronbach’s α 係數為內部一致性信 度的指標,α係數越高表示量表的一致性與穩定性越高,越値得信賴,其係數值應在 0.7以上,表示內部一致性水準相當高,通常它介於0.7 ~ 0.98之間屬於高信度值。本 研究問卷以45份樣本進行預試,之Cronbach’s α值為0.98;此結果顯示本問卷內容之 信度與穩定性已達一定之水準。

表 7 團膳服務品質之預試信度分析(n=45)

變項 變項之題項數 Cronbach’s α

餐廳之服務品質 13 0.952

餐廳之食品品質 12 0.963

團膳福利之滿意度 3 0.963

員工工作滿意度 16 0.949

員工工作投入 10 0.919

總 體 54 0.98

二、敘述統計(Descriptive statistics)

亦稱描述統計,是一套用以整理、描述、解釋資料的系統方法與統計技術,在可 量化的研究中以樣本中各變數的百分比分配情形來簡化資料。本研究針對回收之有效 問卷,利用次數分配表與百分比統計進行樣本特性的描述,以平均數、標準差、等統 計量來描述研究變數的特性與分佈情形。分析樣本的背景因素變數,包括性別、年齡、

(27)

教育程度、婚姻狀態、個人每月所得、服務年資、職位等。

三、T檢定(t-test)

係用來檢定兩組平均數差異是否達顯著差異之統計方法。採用此法時,自變項需 為二分類別變項,依變項則為連續變項。本研究以獨立樣本 t 檢定來分析員工在不 同性別、婚姻背景上的差異情形;並以獨立樣本 t 檢定來比較分析團膳服務品質、

團膳食品品質、團膳品質、福利滿意、工作滿意與工作投入等構面間之差異性。

四、單因子變異數分析(analysis of variance,ANOVA)

係用來檢定三組或三組以上平均數差異是否達顯著差異之統計方法。採用此法 時,自變項需為三分類別變項,依變項則為連續變項。本研究藉由單因子變異數分析,

去了解三組或三組以上不同背景變項的員工,在服務品質、食品品質、團膳品質、福 利滿意、工作滿意與工作投入等構面間之差異性

五、結構方程模式(SEM)

結構方程模式(structural equation modeling, SEM)為一統計控制的方法,同時亦 具有多重特質測量的功能,其理論基礎是建立在共變數關係。由結構方程模式的驗證 式模型分析,來確團膳品質、福利滿意、工作滿意、工作投入四項潛在變項間的關係;

以LISREL 之路徑係數,可瞭解潛在變項間之直接影響或間接影響。

(28)

第四章 研究結果

本研究的主要目的是建構及驗證團膳服務品質、團膳食品品質、福利滿意、工 作滿意與工作投入等構面間之關係模式以提供相關單位做為未來決策之參考依據,

研究中透過竹苗地區科技公司員工的問卷資料蒐集及結構方程模式進行模式之驗 證,因此本章將分成三個小節進行說明,第一節將說明本研究之樣本結構,第二節 將檢測本研究問卷量表之信度與效度,最後於第三節中進行結構方程模式分析。

第一節 樣本結構分析

本研究共發放 350 份問卷,扣除無效問卷後,共回收 334 份有效樣本,有效回 收率達 95.4%,而其樣本資料之特性如表 8 所示,由表 8 可知,填答者在性別方面,

以女性居多,佔 52.7%;在年齡層方面,以 26 ~ 35 歲之員工最多(59.3%),其次 為 36 ~ 45 歲之員工(26.9%);在受教育程度方面,以大專及大學學歷居多(67.4%), 其次為研究所以上(26.9%);在婚姻狀況方面,以已婚者居多(52.7%),在每月所 得方面,以 25,001~50,000 元最多(68.0%),其次為 50,001~70,000 元(17.4%);

在服務年資方面以服務 5 至 10 年居多(29.9%),其次為 3 年以下(29.9%)及 5 至 10 年(29.6%)及;在職位別方面,則以專業工程技術人員(如:工程師)(37.4%),

其次為基層技術員/直接人員居多(28%)

表 8 問卷之樣本結構 (n=334)

樣本屬性 類別 人數 百分比(%)

性別 男性 158 47%

女性 176 53%

年齡 25 歲以下 39 12%

26~35 歲 198 59%

36~45 歲 90 27%

46~55 歲 7 2%

56 歲以上 0 0%

教育程度

高中職(含)以下 40 12%

大(專)學 225 67%

研究所以上 69 21%

(29)

表 8 (續)

樣本屬性 類別 人數 百分比(%)

婚姻狀況 未婚 158 47%

已婚 176 53%

每月所得

25,000 元以下 42 13%

25,001~50,000 元 227 68%

50,001~70,000 元 58 17%

70,001 元以上 7 2%

服務年資

3 年以下(不含 3 年) 99 30%

3−5 年 85 25%

6−10 年 100 30%

11−20 年 47 14%

21 年以上 3 1%

職位

基層技術員/直接人員 95 28%

專業工程技術人員

(如:工程師) 124 37%

一般職員 46 14%

管理職人員 69 21%

第二節 信效度分析

本研究利用 54 個題項之結構問卷來評估服務品質、食品品質、福利滿意、工 作滿意與工作投入等五個潛在構面,因此首先以 Cronbach’s α 及建構信度檢測上述 量表之內部一致性(信度),其結果如表 9 所示,在 Cronbach’s α 方面,其信度值介於 0.844~0.949,且在建構信度方面,其信度值介於 0.826~1,顯示本研究之量表具有 良好之信度(Nunnally,1978;Bagozzi &Yi, 1988)。

表 9 問卷信度分析結果(n=334)

觀察構面 子構面 觀察變項 題數 Cronbach’s α

團膳品質

團膳品質 A1~A25 25 0.949 服務品質 A1~A13 13 0.917 食品品質 A14~A25 12 0.917

(30)

表 9(續)

觀察構面 子構面 觀察變項 題數 Cronbach’s α 福利滿意 福利滿意 A26~A28 3 0.928

工作滿意

工作滿意 內在滿足

B1~B16

B1~2、B4~B6、

B9、B12~B14、B16 16

10

0.908 0.880 外在滿足 B3、B7~B8、B10 4

0.769 整體滿足 B11、B15 2 0.482 工作投入

工作投入 B17-B26 10 0.844 工作投入 B17~B24 8 0.800 工作承諾 B25~B26 2 0.684 總 體 54 0.954

接著進行收斂效度及整體效度之檢測,在收斂效度方面,根據(Bagozzi &

Yi,1988)的建議,當潛在構面之各題項的標準化因素負荷量超過 0.5 或具有統計上之 顯著性時即具有收斂效度,如表 10 所示,本研究所有構面之標準化因素負荷量介於 0.61~1 且具有統計上之顯著性,顯示本研究之量表具有良好之收斂效度;在整體效 度方面,各構面之結構信度介於 0.816~1,均超過(Bagozzi & Yi, 1988)建議之門檻 值 0.5,顯示本研究之量表亦具有良好之結構信度。

表 10 量表之信效度分析結果(n=334)

觀察變項 子構面 因素負荷量 結構信度 結構效度

團膳品質 服務品質 0.76*

0.88 0.79 食品品質 1.00*

福利滿意 福利滿意 1.00 * 1.00 1.00

工作滿意

內在滿足 0.89*

0.82 0.60 外在滿足 0.80*

整體滿足 0.61*

工作投入 工作投入 0.98*

0.82 0.71 工作承諾 0.67*

*表示 p 值 < 0.05

(31)

另外,由表 11 得知,各潛在變數之 AVE 值均高於變數間的相關係數的平方,

此結果顯示此研究變數具有區別效度。

表 11 潛在變項之結構信度與區別效度表(n=334)

團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入

平均數 3.44 3.06 3.47 3.31

(標準差) (0.56) (0.85) (0.52) (0.56)

團膳品質 0.79

福利滿意 0.52 1.00 工作滿意 0.16 0.15 0.60 工作投入 0.15 0.12 0.40 0.71 註:對角線為各潛在變數 AVE 值,其於各為潛在變數間相關係數之平方值

第三節 敘述統計分析

為了解科技公司團膳品質(服務品質與食品品質)、員工福利滿意、工作滿意與工 作投入等構面之現況,以下本研究就團膳服務品質、團膳食品品質、員工福利滿意、

工作滿意與工作投入之敘述統計分析分述如下:

一、團膳服務品質

針對團膳服務品質部份,本研究就樣本所得之分析結果彙整如表 12 所示:

表 12 團膳服務品質之敘述統計分析(n=334)

構面 題號 題 項 題項平均數 (標準差)

構面平均數

(標準差) 排序 有

形 性

A1 器具每日清潔保持乾淨。 3.75

(0.83)

3.70

(0.70) 1

A2 服務人員服裝整齊。 3.78

(0.77) A3 提供的餐具乾淨沒有破損。 3.56

(0.88)

(32)

表 12(續) 可 靠 性

A4 服務人員會熱誠地幫我解決問題。 3.66

(0.74) 3.57

(0.68) 2 A5 服務人員能告訴我正確的資訊。 3.49

(0.75) 構面 題號 題 項 題項平均數

(標準差)

構面平均數

(標準差) 排序 反

應 性

A6 面對天然災害(颱風等)所引發的供餐問 題,應變能力很好。

3.40 (0.79)

3.47

(0.66) 3 A7 服務人員總是願意協助顧客。 3.58

(0.77) A8 服務人員從不因工作繁忙而拒絕顧客的

要求。

3.41 (0.81) 保

證 性

A9 即時清理廚餘及餐具。 3.47

(0.81)

3.43

(0.69) 4 A10 員工都具備一定的專業知識。 3.46

(0.80) A11 意見溝通管道非常暢通而且有效率。 3.38

(0.84) 關

懷 性

A12 服務人員給予個人化關懷。 3.13

(0.81) 3.15

(0.76) 5 A13 服務人員了解我明確的需求。 3.17

(0.83)

整體服務品質 3.48

(0.57)

由上表得知,在團膳服務品質上,以有形性滿意度最佳,其次為可靠性,再則 分別為反應性及保證性,最後則為關懷性。在細項方面,以「有形性」中服務人員 服裝整齊、器具每日清潔保持乾淨及「可靠性」中服務人員會熱誠地幫我解決問題 滿意度最佳,而「關懷性」的服務人員給予個人化關懷與服務人員了解我明確的需 求為員工滿意度最低之服務品質項目。

二、團膳食品品質

針對團膳食品品質部份,本研究就樣本所得之分析結果彙整如表 13 所示:

(33)

表 13 團膳食品品質之敘述統計分析(n=334)

構面 題號 題 項 題項平均數 (標準差)

構面平均數

(標準差) 排序

菜色 A14 A15 A16

餐點種類選擇性多。

餐點搭配美觀且吸引人。

菜單簡單易懂。

3.30 (1.07)

3.04 (0.96)

3.78 (0.78)

3.43

(0.70) 3

菜色

A17 供應餐點與菜單相同。 3.65

(0.87) 3.43

(0.70) 3

A18 餐點的菜色、份量足夠。 3.38

(0.94)

風味

A19 餐點食品非常新鮮。 3.25

(0.80) 3.19

(0.77) 5

A20 餐點的整體口感。 3.13

(0.87)

烹調 A21 食品的熟度適中。 3.47

(0.79)

3.47

(0.79) 2 其他 A22 餐點食品的營養均衡。 3.29

(0.79)

3.29

(0.79) 4

衛生

A23 餐盤合乎乾淨衛生。 3.43

(0.88)

3.5

(0.75) 1

A24 餐點合乎食品衛生標準。 3.54

(0.77) A25 服務人員的服務過程合乎衛生標準。 3.51

(0.83)

整體食品品質 3.40

(0.63)

由上表得知,在團膳食品品質上,以衛生性滿意度最佳,其次為烹調,再則分 別為菜色及其他,最後則為風味。在細項方面,以「衛生」中餐點合乎食品衛生標 準、服務人員的服務過程合乎衛生標準及「烹調」中食品的熟度適中滿意度最佳,

而「風味」的餐點的整體口感與餐點食品非常新鮮滿意度最低。

(34)

三、團膳福利滿意

針對團膳福利滿意部份,本研究就樣本所得之分析結果彙整如表 14 所示:

表 14 團膳福利滿意之敘述統計分析(n=334)

構面 題號 題 項 題項平均數 (標準差)

構面平均數

(標準差) 排序 團膳

福利 滿意

A26 團膳福利符合我的期望。 3.03

(0.89) 3.06 (0.85)

2 A27 團膳福利接近我心中理想的團膳服務。 2.99

(0.94) 3

團膳 福利 滿意

A28

整體而言,團膳提供感到滿意。 3.16 (0.91)

3.06

(0.85) 1

由上表得知,在團膳福利滿意上,整體而言,員工滿意度僅達普通程度(平均 分數略高於 3 分),顯示本研究所調查的科技公司所提供之團膳服務未達員工所認知 之滿意度。

、員工工作滿意度

針對員工工作滿意度部份,本研究就樣本所得之分析結果彙整如表 15 所示:

表 15 員工工作滿意之敘述統計分析(n=334)

構面 題號 題 項 題項平均數 (標準差)

構面平均數 (標準差) 排序

內在 滿意

B1 對目前工作忙碌程度,感到滿意。 3.38 (0.85)

3.58

(0.56) 1 B2 目前的工作有單獨發揮及獨力判斷的機

會。

3.62 (0.78) B4 目前的工作有支配別人做事的機會。 3.24

(0.94) B5 能在目前的工作中得到某種成就感。 3.51

(0.83) B6 目前的工作不違背良心做事。 3.84

(0.74)

(35)

B9 目前的工作使可以嘗試不同事物。 3.47 (0.83) B12 用我自己的方法處理事情的機會。 3.71

(0.73) B13 有充分運用自己判斷能力的機會。 3.76

(0.73) B14 有機會可以幫助或服務別人的機會。 3.86

(0.69) B16 滿意我的上司對待下屬的方式。 3.42

(0.88)

由上表得知,在工作滿意度上,員工之內在滿意度最佳,其次為整體滿意度,

最後則為外在滿意度。在細項方面,以「內在滿意度」中有機會可以幫助或服務別 人的機會、有充分運用自己判斷能力的機會、用我自己的方法處理事情的機會及「整 體滿意度」中滿意和同事之間的相處方式最佳,而「外在滿意度」的目前工作給我 的薪資報酬〝(薪資、紅利)〞與我認為我的工作很有保障滿意度最低。

五、員工工作投入

針對員工工作投入部份,本研究就樣本所得之分析結果彙整如表 16 所示:

外在 滿意

B3 工作很有保障。 3.19

(0.83)

3.15

(0.63) 3 B7 公司執行政策的方法感到滿意。 3.23

(0.80) B8 目前的工作可以帶來陞遷的機會。 3.21

(0.81) B10 目前工作給的薪資報酬(含薪資、紅利)。 3.00

(0.85) 整體

滿意

B11 公司的工作環境及軟硬體設備 。 3.31

(0.8) 3.56

(0.61 2

B15 同事之間的相處方式。 3.81

(0.69)

整體工作滿意度 3.47

(0.52) 表 15(續)

(36)

表 16 員工工作投入之敘述統計分析(n=334)

構面 題號 題 項 題項平均數 (標準差)

構面平均數

(標準差) 排序

工作 投入

B17 即使沒有加班費的情況之下,也會加班,

把工作做完。

3.44 (0.95)

3.42

(0.56) 1 B18 對一個人的評價,在於他是否將工作做

好。

3.51 (0.93)

B19 生活中最大的樂趣來自於工作。 3.04 (0.93) B20 工作的時光過得很快。 3.67

(0.83) B21 發生在身上最重要的事,來自我的工作。 3.05

(0.91) B22 經常會躺在床上想著明天的工作。 3.24

(0.88) B23 在工作上,對自己的要求是完美主義者。 3.55

(0.80) B24 有時候我對工作上的失誤常感到很自責。 3.87

(0.70) 工作

承諾

B25 感覺一時一刻都不能離開我的工作。 2.94

(0.85) 2.88

(0.78) 2 B26 常會因為工作很順利而不想下班。 2.81

(0.93)

整體員工工作投入 3.31

(0.56)

由上表得知,在員工工作投入上,以工作投入構面最佳,其次為工作承諾。在 細項方面,以「工作投入」構面中有時候我對工作上的失誤感到很自責、對我而言,

工作的時光過得很快、在工作上,我對自己的要求是完美主義者滿意度最佳,而以

「工作承諾」構面中有時候我會因為工作很順利而不想下班與我感覺一時一刻都不 能離開我的工作為員工工作投入之程度最低。

(37)

第四節 結構方程模式分析

本研究之主要目的在於探究品質(包含服務與食品品質)是否會影響福利滿意,

並進而影響工作滿意與工作投入之間的關係,為達此目的,以下就模式配適度與模 式分析結果分別加以說明:

一、模式配適度

為說明本實證模式之配適度,本研究彙整模式配適度之相關指標如下表。由表 17 結果顯示,除了2/df 因樣本數較大因素造成實證模式所得之數值略高於建議判 斷準則之數值,其於所有適合度指標均在建議判斷準則範圍內,顯示本研究之實證 資料與研究模式具有很好之適切度。

表 17 結構方程模式的配適度分析

配適度 建議判斷準則 整體模式

df

2/

< 5 5.45

配適度指標 (GFI) ≧ 0.9 0.93

調整後的配適度指標 (AGFI) ≧ 0.8 0.86

平均平方殘差 (RMR) ≦ 0.05 0.04

比較配適度指標 (CFI) ≧ 0.9 0.96

規範適配指標 (NFI) ≧ 0.9 0.95

非規範適配指標 (NNFI) ≧ 0.9 0.93

二、模式分析結果

由上述模式適合度分析顯示本研究之實證模式具有良好的配適度,因此以下本 研究進一步將模式分析結果彙整如圖 3 所示。由圖 3 之各標準化路徑係數可知,本 研究之三個研究假設均成立,其中團膳品質會顯著且高度正向影響福利滿意度(其路 徑係數為 0.77),而福利滿意度會進而顯著且正向影響工作滿意度(其路徑係數為 0.42),而工作滿意度亦會進而顯著且正向影響工作投入度(其路徑係數為 0.71),另

(38)

外,團膳品質是顯著由服務品質與食品品質所構成,且團膳品質成份來自食品品質 的成分高於服務品質(其因素負荷量分別為 1.00、0.76)。綜合上述可知,受訪者對服 務品質及食品品質之知覺程度會透過其對公司福利的滿意評價進而影響其對工作之 滿意度更進而影響其工作投入度,其中又以食品品質對整體團膳品質的影響性較 高。顯示公司的團膳食品品質與服務品質是員工對其福利滿意、工作滿意及工作投 入之一重要驅動因子,特別是團體膳食所提供的食品品質,此結果值得企業提供員 工福利及團膳業者經營管理之參考。

團膳 品質

福利 滿意

工作 滿意

工作 投入

內在滿意

一般滿意 外在滿意

工作投入 工作承諾

H1 H2

H3 服務品質 福利滿意

食品品質

0.77*

1.00*

0.76*

0.42*

0.71*

0.89*

0.80*

0.61*

0.98*

0.67*

1.00*

註: *表示 p 值< 0.05

圖 4 研究模式之結構方程模式

由上述分析得知,本研究假設驗證結果如下,此結果顯示本研究假設均成立。

表 18 研究假設驗證結果

研 究 假 設 結果

H 1 團膳品質對團膳福利具有正向的影響。 成立

(39)

表 18(續)

H 2 福利滿意對員工工作滿意度具有正向的影響。 成立 H 3 員工工作滿意度對其工作投入具有正向影響。 成立

第五節 不同屬性員工認知之差異性分析

為進一步探討不同員工的屬性對團膳品質(服務品質、食品品質)、福利滿意、

工作滿意與工作投入之差異性。本研究用 T-test 和 ANOVA 針對不同屬性之員工探 討其在各潛在變項之差異性,其中屬性包含性別、年齡、教育程度、婚姻狀態、個 人每月所得、服務年資、職位。以下將就此不同屬性分述如下:

一、性別

本研究利用獨立樣本 t-test 檢定不同性別員工對於各個構面之影響,由表 19 結 果顯示,就服務品質、食品品質、團膳品質、福利滿意而言,性別間無顯著差異;

然而,不同性別員工者對於工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異,且男性均高 於女性。

表 19 性別於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 男性 平均數 3.47 3.41 3.44 3.06 3.53 3.37

(標準差) (0.57) (0.61) (0.56) (0.85) (0.51) (0.54) 女性 平均數 3.48 3.38 3.43 3.06 3.39 3.23

(標準差) (0.58) (0.65) (0.57) (0.86) (0.53) (0.60) T 值 -0.13 0.40 0.15 0.08 2.31 ** 2.81 **

註:*P< 0.1,**P<0.05,***P<0.001

二、年齡

本研究利用 ANOVA 檢定不同年齡層員工對於各個構面之影響,由表 20 結果顯 示,就食品品質、團膳品質、福利滿意而言,年齡層間無顯著差異;然而,不同年

(40)

齡員工者對於服務滿意、工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異。在服務品質方 面,以 25 歲以下員工滿意度最低,25 歲以上員工滿意度相對較高;在工作滿意度 與工作投入方面,均以 36~45 歲員工之知覺程度最高,且 25 歲以下員工之知覺程 度最低。

表 20 年齡於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 25 歲以下 平均數

(標準差)

3.25 (0.50)

3.34 (0.45)

3.29 (0.42)

2.97 (0.60)

3.00 (0.55)

2.81 (0.48) 26~35 歲 平均數

(標準差)

3.54 (0.60)

3.43 (0.66)

3.49 (0.59)

3.06 (0.88)

3.50 (0.51)

3.31 (0.56) 36~45 歲

平均數 3.45 3.36 3.41 3.10 3.64 3.53 (標準差) (0.52) (0.63) 0.54 (0.90) (0.38) (0.44) 46 歲以上

平均數 3.51 3.27 3.39 3.24 3.27 3.34 (標準差) (0.41) (0.58) (0.44) (0.92) (0.65) (0.91) F 值 2.95** 0.47 1.44 0.29 16.37*** 16.95***

註:*P<0.1,**P<0.05,***P<0.001

三、教育程度

本研究利用 ANOVA 檢定不同教育程度員工對於各個構面之影響,由表 21 結 果顯示,就服務品質、食品品質、團膳品質、福利滿意、工作投入而言,教育程度 無顯著差異;然而,不同教育程度員工者對於工作滿意之認知具有顯著差異。在工 作滿意度方面,以研究所(含)以上員工之知覺程度最高,且高中職(含)以下員 工之知覺程度最低。

表 21 教育程度於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 高中職(含)

以下

平均數 3.42 3.33 3.37 3.13 3.39 3.43 (標準差) (0.65) (0.64) (0.60) (0.79) (0.58) (0.52)

(41)

表 21(續)

大(專)學 平均數 3.46 3.40 3.43 3.05 3.43 3.30 (標準差) (0.56) (0.63) (0.56) (0.86) (0.52) (0.54) 研究所(含)

以上

平均數 3.59 3.43 3.51 3.06 3.66 3.41 (標準差) (0.54) (0.62) (0.54) (0.87) (0.45) (0.59) F 值 1.69 0.31 0.85 0.17 5.87*** 1.88 註:***P<0.001

四、婚姻狀態

本研究利用獨立樣本 t-test 檢定不同 婚姻狀態員工對於各個構面之影響,由表 21 結果顯示,就服務品質、食品品質、團膳品質、福利滿意而言,婚姻狀態間無顯 著差異;然而,不同婚姻狀態員工者對於工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異,

且已婚均高於未婚。

表 22 婚姻狀態於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 未婚 平均數 3.45 3.34 3.40 3.00 3.37 3.14

標準差 (0.53) (0.58) (0.51) (0.80) 0.56 (0.54) 已婚 平均數 3.50 3.45 3.48 3.12 3.56 3.46

標準差 0.60 (0.67) (0.60) (0.90) (0.46) (0.54) T 值 -0.78 -0.16 -1.28 -1.24 -3.47*** -5.45***

註:**P<0.05,***P<0.001

五、個人每月所得

本研究利用 ANOVA 檢定不同月所得員工,對於各個構面之影響,由表 23 結果 顯示,就服務品質、食品品質、團膳品質、福利滿意而言,不同月所得員工無顯著 差異;然而,不同月所得員工對於工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異。在工 作滿意與工作投入方面,均以月所得 70,001 元以上歲員工之知覺程度最高,且月所 得 25,000 元以下員工之知覺程度最低。

(42)

表 23 個人每月所得於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 25,000 元

以下

平均數 3.35 3.47 3.41 3.21 3.18 3.00 (標準差) (0.54) (0.51) (0.46) (0.62) (0.51) (0.61) 25,001~

50,000 元

平均數 3.50 3.39 3.45 3.06 3.47 3.32 (標準差) (0.57) (0.63) (0.56) (0.87) (0.54) (0.55) 50,001~

70,000 元

平均數 3.48 3.35 3.41 3.01 3.67 3.47 (標準差) (0.61) (0.70) (0.62) (0.93) (0.35) (0.49) 70,001 元

以上

平均數 3.53 3.48 3.50 2.71 3.58 3.60 (標準差) (0.44) (0.62) (0.51) (0.95) (0.50) (0.53) F 值 0.87 0.34 0.15 0.87 7.70** 6.69***

註:***P<0.001

六、服務年資

本研究利用 ANOVA 檢定不同服務年資員工對於各個構面之影響,由表 24 結果 顯示,就福利滿意而言,不同服務年資員工間無顯著差異;然而,不同服務年資員 工對於服務品質、食品品質、團膳品質、工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異。

在服務品質、食品品質、團膳品質方面,均以 6 ~10 年員工滿意度最低,21 年以上 員工滿意度相對較高;在工作滿意度與工作投入方面,均以 21 年以上員工之知覺程 度最高,且 3 年以下(不含 3 年)員工之知覺程度最低。

表 24 服務年資於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 3 年以下

(不含 3 年)

平均數 3.43 3.33 3.38 2.97 3.26 3.05 (標準差) (0.56) (0.52) (0.49) (0.83) (0.62) (0.57) 3−5 年 平均數 3.66 3.63 3.65 3.22 3.45 3.34

(標準差) (0.57) (0.68) (0.59) (0.84) (0.46) 0.56 6−10 年 平均數 3.38 3.27 3.33 2.98 3.59 3.42 (標準差) (0.57) (0.64) (0.57) (0.85) (0.41) (0.49)

(43)

表 24(續)

11−20 年 平均數 3.47 3.35 3.41 3.11 3.67 3.53 (標準差) (0.55) (0.61) (0.55) (0.93) 0.44 (0.47) 21 年以上 平均數 3.67 3.89 3.77 3.67 3.96 4.17

(標準差) (0.44) (0.13) (0.23) (0.33 ) (0.13) (0.67) F 值 3.282** 5.051*** 4.675*** 1.687 8.494*** 11.031***

註: **P<0.05,***P<0.001

七、職位

本研究利用 ANOVA 檢定不同職位員工對於各個構面之影響,由表 25 結果顯 示,就服務品品質、團膳品質、福利滿意而言,不同職位間員工無顯著差異;然而,

不同職位員工者對於食品品質、工作滿意與工作投入之認知具有顯著差異。在食品 品質方面,以行政職職員滿意度最低,基層技術員/直接人員滿意度相對較高;在工 作滿意方面,以基層技術員/直接人員滿意度最低,管理職人員滿意度相對較高;在 工作投入方面,專業工程技術人員(如:工程師)之知覺程度最高,且以基層技術員/

直接人員之知覺程度最低。

表 25 職位於各個潛在變項之差異分析表

服務品質 食品品質 團膳品質 福利滿意 工作滿意 工作投入 基層技術員/

直接人員

平均數 3.46 3.51 3.48 3.11 3.24 3.17 (標準差) (0.52) 0.54 0.49 (0.75) (0.56) (0.59) 專業工程技

術人員(如:

工程師)

平均數 3.56 3.42 3.49 3.06 3.60 3.40 (標準差) (0.54) (0.57) (0.51) (0.86) (0.42) (0.55) 行政職職員 平均數 3.43 3.21 3.33 2.92 3.36 3.28

(標準差) (0.61) (0.73) (0.64) 0.94 (0.55) (0.57) 管理職人員 平均數 3.40 3.33 3.37 3.08 3.63 3.38

(標準差) (0.65) (0.73) (0.66) (0.92) (0.49) (0.52) F 值 1.44 2.70** 1.58 0.54 12.64*** 3.44**

註:**P<0.05,***P<0.001

(44)

第五章結論與建議

本研究以台灣高科技產業員工為研究對象探討團膳品質對員工福利滿意度、工 作滿意度與工作投入之影響,本研究以過去之文獻為基礎建構架構模式及進行問卷 設計,問卷回收後,透過驗證式因素分析分析本研究問卷之信度及效度,分析結果 顯示本研究具有良好的信效度。最後本研究以結構方程模式(Structural Equation Model;SEM)並佐以最大概似法(Maximum Likelihood, ML)進行相關估計量之估 計,並利用 LISREL8.7 版進行軟體分析以驗證研究架構中的假設關係。此研究結論 將於本章第一節作詳細的說明,第二節再根據結論給予管理實務之參考,第三節則 為研究限制及後續研究建議。

第一節 研究結論

本研究彙整前述之研究結果,並根據本研究之研究目的,分述本研究之研究結 論如下:

一、 台灣高科技產業團膳服務的食品品質、服務品質與員工福利滿意、工作滿意及 工作投入現況:

在團膳服務品質上,以有形性滿意度最佳,其次為可靠性,再則分別為反 應性及保證性,最後則為關懷性。在團膳食品品質上,以衛生性滿意度最佳,

其次為烹調,再則分別為菜色及其他,最後則為風味。在團膳福利滿意上,整 體而言,員工滿意度僅達普通程度(平均分數略高於 3 分),顯示本研究所調查 的科技公司所提供之團膳服務未達員工所認知之滿意度。在工作滿意度上,員 工之內在滿意度最佳,其次為整體滿意度,最後則為外在滿意度。在員工工作 投入上,以工作投入構面最佳,其次為工作承諾。

二、 團膳服務的食品品質、服務品質與員工福利滿意度、工作滿意與工作投入之關 聯性:

結果顯示本研究實證模式具有很好之適切度。另外,研究結果中發現企業

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