餐旅管理系九十六學年度上學期消費者行為授課大綱
科目名稱：（中文）消費者行為 學期：96學年度第一學期 （英文）Consumer Behavior 授課班級：餐旅系三年級甲班 授課時間：星期三 10：10--13：00
授課老師：徐達光
授課目標 以消費者為重心已蔚為目前市場行銷的重要潮流。暸解消費者決 策歷程也成為市場學研究的主流。一般而言，消費者的購買決策 過程深受各種不同因素之影響。這些因素大抵可分為兩個類別：
個人變素（動機、學習、知覺、態度、人格等）與環境變素（溝通、
情境、文化、家庭、流行等）。本課程主要目標在使學生暸解心理 學、社會學、經濟學及市場廣告學原理與消費者決策過程之間的關 係，及目前各學科在消費行為領域發展的近況。本課程亦強調如 何藉由理論概念來暸解消費者及如何直接應用個人與環境變數於 市場行銷策略上。
指定教材 徐達光（2003）。消費者心理學：消費者行為的科學研究。台北 市：東華書局
授課方式 進行方式：
1、 本課程進行主要由老師授課為主。每週就授課老師指定書本 的章節，由同學預先閱讀並參與討論。
2、 修課同學將分成7組（7-8人一組），從10月3日起，就顧客 滿意與感動行銷等議題，在最後一節由各組同學進行報告，
各組一學期共兩次報告，報告的產業以不重複為原則。
作業：
1. 選擇產業的範圍大抵分為消費性服務產業（旅 遊、美容、旅館、銀行、餐飲、補習、保險、遊樂場、航空、電影院 等）以及分配性服務產業（零售、批發、通信、運輸、倉儲、物 流、房屋仲介銀行等），同學們可自由選擇服務產業並適合 訪問的（多位）管理階層人士進行訪談（為求正確性，屆時 各組要將訪談者基本資料帶入。
2. 選擇產業範圍後就下列場域（總機網路、交通 停車、櫃臺、人員服務、硬體使用），以消費過程與補救過 程，進行服務品質（熱誠度、應變力與信任感）情境式的案 例報告。
3. 同學進行報告的方式與作業內容，將於另一 PPT 說明。簡言之，每組需就選擇的產業、範圍，抽取 25 個 個案情境進行報告，每個個案情境的服務品質，也需列舉出 高於期待、符合期待、低於期待與極差期待等四種解決方法。
個案情境的列舉，需訪談在場域有豐富經驗的主管或經營者 彙整而成（請不要自己想像），4 種不同等級的解決方案也 需經過每一組同學的討論共識決定，報告同學報告完後，其 他同學可就其報告內容提出相關的看法。
4. 學期末報告：每一組同學，就業種與場域所分 到細格，每個細格蒐集25 個情境題目。因每組兩次報告，所 以期末作業每組需繳交50 個情境題目，業種以不重複為原 則。
參考資料 1.Solomon, M. R.（1999）. Consumer Behavior. MA：
Allyn &
Bacon 台北市：華泰書局
2.Assael, H.（1998）. Consumer Behavior & Marketing Action
台北市：雙葉書廊
3.顧萱萱、郭建志譯（2001）： 消費者行為。台北市：學富文 化。
4.王志剛、謝文雀 譯 (2001)：消費者行為學。台北市：華泰書 局。
評分標準 期中考（30﹪）、期末考（30﹪），課堂報告與期末報告
（20﹪），個案參與（10﹪）、出席成績（10﹪）
授課內容
週次 講授內容 組別
一 9 19 課程綱要介紹與個案討論的分組 二 9 26 消費者行為簡介
三 10 3 區隔與定位 第一組
四 10 10 國請日放假一天
五 10 17 學習與記憶 第二組 六 10 24 動機、人格與涉入 第三組 七 10 31 消費者態度與態度改變 第四組 八 11 7 文化與跨文化對消費者影響 第五組 九 11 14 次文化對消費者影響 第六組 十 11 21 期中考
十一 11 28 流行文化與大眾文化對消費者影響 第七組 十二 12 5 團體與意見領袖對消費者影響 第一組 十三 12 12 家庭決策對消費者影響 第二組 十四 12 19 購買前之消費決策行為 第三組 十五 12 26 購買時之消費決策行為 第四組 十六 1 2 購買後之消費決策行為 第五組
十七 1 9 組別報告 第六組、第七組
十八 1 16 期末考
