中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：主計人員工作壓力與工作滿意度之研究—
以空軍主計人員為例
On The Influences Better Work Stress and Job Satisfaction on the Comptrollers - a case study of the ROC air force (ROCAF) Comptrollers
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所
學號姓名： E09303016 王 婉 萍
指導教授：賀 力 行 博 士
主計人員工作壓力與工作滿意度之研究—以空軍主 計人員為例
學生：王婉萍 指導教授：賀力行博士
摘 要
組織變革對現今企業的管理者而言，是個相當重要的議題。隨著全球競 爭日趨激烈，許多企業、組織皆以組織重組、精減、合併等方式來降低成本、
以提升企業的競爭力。而國防部為配合政府現代化管理追求高效率的政策並 因應國防經費逐年調整的趨勢，實行精實案和精進案的推動，雖大幅縮減了 國軍人力，卻也相對增加每位軍官的工作量，然而不同行業所面臨的工作壓 力不同，軍人工作的特殊性也造就其所承受之工作壓力異於一般常人。
本研究係以全國空軍主計人員為研究對象，除探討相關文獻外，並依據 衡量工具設計問卷，彙整蒐集資料之後進行統計分析。而考量空軍主計人員 的工作環境及工作內容等之特殊性，探討其工作壓力與工作滿意度之間的關 係，茲將研究架構分為三部分，包括工作壓力四個構面(工作負荷、技術低度 使用、角色衝突及角色模糊)、工作滿意度二個構面(內在因素及外在因素)與 個人屬性六個變項等，其架構關係為工作壓力會影響工作滿意度，而工作壓 力與工作滿意度分別會受個人屬性的不同而有影響，期望本研究結果能了解 目前空軍主計人員之工作壓力與工作滿意度之真象，並將研究結果提供予未 來有關研究及決策者做為參考。
關鍵詞：壓力、工作壓力、工作滿意度
The Construction of An Available-to-Promise Model For Wafer Fab
Student: Wan Ping.Wang Advisor: Dr. Li-Hsing Ho
Abstract
Organizational changes are now playing a very important role for the modern enterprise managers. Due to the more and more intense competitions worldwide, many enterprises and organizations reduce their costs to enhance the competence by the implementation of restructuring, downsizing, and mergers.
Simultaneously, The Ministry of National Defense (MND) of Republic of China (ROC) implements the “Jingshi Program” (the armed Forces refining program) and the “Jingjin Program” (the armed forces streamlining program) in order to comply with the government’s policy towards the modern management for highly effective performances. Due to the arms reduction and different work stresses, the military officers have increased the burdens and sustained different work stress from another occupations in terms of the specific characteristics on their jobs.
Besides the literature review, this study aimed to appraise the comptroller with questionnaires survey, collections, and the associated statistics analyses in the R.O.C. Air Force (ROCAF). Considered the specific characteristics and situations of jobs, as well as the relationships between work stresses and job satisfactions to the ROCAF comptroller, three-dimension framework was adopted in this study. According to the framework, the following dimensions were adopted: work stress (including the measurements of job loading, skill-low-utilization, role conflict, and role confusion), job satisfaction (including the measurements of extrinsic factor and intrinsic factor), and personal characteristics with six measurements. Within the framework, the study achieved the correlations between the dimension of work stress and job satisfaction and the correlations among the dimensions of work stress, job satisfaction personal characteristics. Furthermore, it was believed the achievement
could provide the future research and decision maker for references with the real situations of work stresses and job satisfactions to the ROCAF comptroller.
Keywords: Stress, Work Stress, Job Satisfaction
誌 謝
離開專科將近十年的日子，再重返校園拾起書本，雖然在工作、課業及 家庭的多重壓力之下，有過許多低潮，卻因長官、同學及家人們的鼓勵與支 持協助，完成學業，若不是因為一份堅持，真的無法如期順利完成學業。承 蒙指導教授賀力行博士耐心、悉心的指導，亦在課業上給予最大的支持，另 外亦感謝空軍各主計單位不遺餘力的在參與問卷填答、協助發放與回收問卷 的學長學姐們，因你們的鼎力相助，方使得本研究可以順利執行。
感謝我的婆婆及先生順昌，能體恤家中的杯盤狼藉，謝謝女兒筱媛、兒 子鼎天，有你們身旁的陪伴是促使我勤寫論文的最佳動力。最後僅以本論文 獻給曾經關心、照顧我的師長、朋友以及家人。
王婉萍 謹識於中華科管所 中華民國94 年 6 月 20 日
目 錄
摘 要... i
Abstract ... ii
誌 謝... iv
目 錄... v
圖目錄... vii
表目錄... viii
第一章 緒論... 1
1.1 研究背景與動機... 1
1.1.1 研究背景... 1
1.1.2 研究動機... 2
1.2 研究目的... 3
1.3 研究流程... 4
1.4 研究範圍與限制... 4
1.4.1 研究範圍... 4
1.4.2 研究限制... 5
第二章 文獻探討... 6
2.1 工作壓力相關理論與研究... 6
2.1.1 壓力的定義... 6
2.1.2 壓力的來源... 9
2.1.3 工作壓力之定義... 10
2.1.4 工作壓力源分析...11
2.1.5 工作壓力模式... 14
2.2 工作滿意度相關理論與研究... 16
2.2.1 工作滿意度的定義... 16
2.2.2 工作滿意相關理論... 18
2.2.3 影響工作滿意度之因素... 22
2.2.4 工作滿意度的衡量... 24
2.3 工作壓力與工作滿意度之探討... 25
第三章 研究方法... 27
3.1 研究架構... 27
3.2 研究假設... 27
3.3 操作型定義與測量工具... 29
3.3.1 個人變項... 29
3.3.2 工作壓力... 30
3.3.3 工作滿意度... 32
3.4 資料分析方法... 33
第四章 研究結果與分析... 35
4.1 問卷基本資料分析... 35
4.2 各構面問項之敘述性統計分析... 36
4.2.1 工作壓力構面... 36
4.2.2 工作滿意度構面... 38
4.3 信度與效度分析... 39
4.3.1 信度分析... 39
4.3.2 效度分析... 40
4.4 個人變項與工作壓力的差異性分析... 40
4.4.1T 檢定 ... 41
4.4.2 單因子變異數分析... 41
4.5 個人變項與工作滿意度的差異性分析... 47
4.5.1T 檢定 ... 47
4.5.2 單因子變異數分析... 47
4.6 工作壓力與工作滿意度之相關分析... 52
4.6.1Pearson 積差相關分析 ... 52
4.7 假設驗證... 53
第五章 結論與建議... 55
5.1 研究結果... 55
5.2 研究建議... 57
參考文獻... 59
附 錄... 67
圖目錄
圖1.1 研究流程圖... 4 圖2.1 人類需求的層級... 20 圖3.1 研究架構圖... 27
表目錄
表2.1 工作壓力的定義... 10
表2.2 工作壓力之研究結果彙整表... 13
表2.3 工作壓力相關模式彙整表... 15
表2.4 工作滿意度的定義... 16
表2.5 因素成分表... 21
表2.5 工作壓力與工作滿意關係相關實證綜整表... 26
表3.1 工作壓力量表細部題項及題號彙整表... 31
表3.2 工作滿意度量表細部題項及題號彙整表... 33
表4.1 個人變項統計表... 35
表4.2 工作壓力各構面描述性分析彙整表... 37
表4.3 工作壓力構面問項之平均值與標準差... 37
表4.4 工作滿意度各構面描述性分析彙整表... 38
表4.5 工作滿意度構面問項之平均值與標準差... 39
表4.6 各量表問卷信度彙整表... 40
表4.7 不同性別的空軍主計人員在工作壓力各構面下之 T 檢定分析表 ... 41
表4.8 不同年齡層之空軍主計人員在工作壓力各構面之差異分析... 42
表4.9 不同婚姻狀況之空軍主計人員在工作壓力各構面之差異分析... 43
表4.10 不同教育程度之空軍主計人員在工作壓力各構面之差異分析... 44
表4.11 不同階級之空軍主計人員在工作壓力各構面之差異分析... 45
表4.12 不同服役年資之空軍主計人員在工作壓力各構面之差異分析... 46
表4.13 不同性別的空軍主計人員在工作滿意度各構面下之 T 檢定分析表 47 表4.14 不同年齡層之空軍主計人員在工作滿意度各構面之差異分析... 48
表4.15 不同婚姻狀況之空軍主計人員在工作滿意度各構面之差異分析... 49
表4.16 不同教育程度之空軍主計人員在工作滿意度各構面之差異分析... 49
表4.17 不同階級之空軍主計人員在工作滿意度各構面之差異分析... 50
表4.18 不同服役年資之空軍主計人員在工作滿意度各構面之差異分析... 51
表4.19 工作壓力與工作滿意度之相關矩陣(Pearson Correlation Matrix) ... 53
表4.20 研究假設結果彙整表... 53
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
生活中無處不充滿壓力，然而工作就是主要的壓力來源之一，而國軍主 計人員是國軍任務中相當重要的一環，其工作滿意將直接影響或間接影響行 政效率與服務品質，因此，探討國軍主計人員工作壓力與工作滿意度的關係，
就刻不容緩了。本章包括研究背景、動機與目的及研究範圍與限制。
1.1.1 研究背景
面對全球化的激烈競爭，90 年代以來，可以說是企業組織再造的活躍 期，隨著科技的進步，以往以量取勝的年代，逐漸為質所取代，因此一股變 革的力量不斷地湧現，最為明顯乃在於企業，近年所面臨各種環境困境與從 前相比較，差異甚大，而企業繁榮興盛，歷久不衰的重要議題，即是如何使 一個企業能不斷地立於持續成長或成熟的運行。
而我國在學術界的引進之下，以歐美的「新公共管理」(New Public Management)相關理論作為基底，以「企業精神」為核心理念，大力推展「企 業精神政府」成為政府再造之標的；政府行政權力之一亦包含了對國防軍事 隸屬，對應於國家政治、經濟、社會、科技，與國軍任務、敵情、戰略、資 源等內外環境的變遷，故配合政府再造工程的進程，進行國防組織再造，是 具有前瞻性、正當性與必要性的適切回應。
「國防組織再造」是一直以來國防建設的重大工作。國軍為因應敵情威 脅、任務調整與國防資源的變化，遂於民國八十六年七月一日起實施「國軍 軍事組織及兵力調整規劃案」(簡稱「精實案」)，目的在「建立『精(人員素 質及武器裝備精良)、小(兵力少)、強(整體戰力強)』之現代化國軍」【19】，
並已於民國八十九年七月一日止完成精實案基本落實。軍隊編制員額由過去 的四十五萬人降至三十八萬五千人；另一波再造工程「精進案」目前已由國 防部積極推動，已規劃提前完成精進案的第一階段執行目標，同時將第二階 段之完成時間，規劃由民國一百零一年，提前至民國九十八年完成，配合組 織編裝的調整裁撤、合併沒有效率或功能重疊的單位，以期提早達成將國軍 總員額降至三十萬人以下之目標。然而在一波波的人員精簡後，國軍部隊人
力結構改變，原有的工作必須由較少的人執行，負荷加重自可預期【22】。
1.1.2 研究動機
「聖誕平安夜，臺灣國防部並不平安，首度發生資深校級軍官跳樓自殺 事件。現年四十五歲的國防部主計局財務中心陳長海中校，十二月二十四日 下午三時，從國防部六樓頂樓曬衣場跳樓自殺，死亡原因待查，國防部初步 研判，死者疑因工作壓力過大自殺。」由以上案例我們可以了解，近年來由 於社會急遽變遷，每個人或多或少都會感受到壓力，壓力會造成緊張、焦慮、
挫折與人衝突等心理或行為方面的異常。其中，工作壓力是許多工作者會遇 到的問題，也就是工作者對工作環境無法適應，對工作者造成的直接衝擊與 影響，所引發個人生理、心理及行為的改變【2】。而其對工作品質、工作績 效以及人際關係間的和諧都將產生不良的影響，甚至發生高缺勤率、離職、
降低生產力或發生職業傷害等，對個人的身體健康，以及組織的發展，都將 充滿不利因素。如果一個人工作負荷量過多，那麼他對工作的滿意度勢必降 低，相對的，個人的工作品質也將大受影響。Hopkins【76】就指出：工作過 度負荷會使個人對工作不滿意、緊張、受到威脅、不安、心跳加快、肌肉緊 繃等等，甚至，引發職業倦怠、改行、或提早退休【42】。因此，如何減少工 作壓力，使工作達到最高效率是一個值得重視的課題。
政府為了因應環境變遷與提升國家競爭力，正大力推動提高行政效率與 改善服務品質；然而為因應政府以現代化管理來追求高效率的政策與國防經 費逐年遞減的趨勢下，國軍分別於八十六年及九十二年實施了精實案和精進 案，大幅縮減了國軍人力，相對增加每位軍官的工作量，導致現在許多軍官 無法適應組織之變革；再加上軍人與一般社會人士的工作特性迥然不同，造 成軍人所承受之工作壓力倍於往常【9】。現代國防中，空權乃國防安全的首 要指標；在飛行勤務、後勤、地面戰力等多元作為中，空軍各部隊之戰力或 作業能量評比，對我空防至關重要。
在空軍新一代兵力整建下，在千億國防預算中，如何能有效分配及運用 資金，協助業務單位達成施政目標、如何捷暢採購物資、戰備演訓暨一般行 政所需資源之調配，均有賴財力充份支援以完成任務。主計人員負責國防預 算之編列與執行，內部審核、會計、統計等業務，角色極為特殊，影響國軍 戰備整備與作業維持甚鉅【44】。
故主計單位在整體人力資源管理擁有著樞鈕地位，但在國軍縮減人力政 策下，主計人員所承受的工作勢必將比以往更為繁重。因此，本研究針對空 軍主計人員的工作壓力相關問題，欲尋求主計人員工作壓力的主要來源及減 輕工作壓力的方法策略，藉以改善工作壓力引起的結果，進而提升國軍整體 工作效率及有效運用人力資源，乃為本研究之動機。
1.2 研究目的
基於上述研究動機理念，本研究以空軍主計人員為研究對象，研究目的 可歸納如下：
一、 運用適當之研究方式，瞭解工作壓力與工作滿意度之真諦。
二、 探討空軍主計人員之不同個人屬性在工作壓力、工作滿意度各變項間的 差異情形、各變項間的關聯性及其影響。
三、 依據研究結果，提供決策管理者擬定管理政策之參考。
1.3 研究流程
圖1.1 研究流程圖 1.4 研究範圍與限制
基於研究觀念及選取原則的釐清，茲就本研究之範圍及研究限制說明如 下：
1.4.1 研究範圍
本研究所界定的空軍主計工作人員係指於空軍所屬各主計單位所從事之 主計業務財務工作人員(財務中心所屬各收支單位業務不包括在內)。
研究目的 研究背景與動機
文獻探討
工作壓力 工作滿意度
文獻與實證研究彙整
建立研究架構與假設 問卷設計與發放
問卷回收及分析
探討各變項之差異性及影響性
結論與建議
1.4.2 研究限制
本研究在整個研究過程中，力求嚴謹客觀，然而因人力、物力所限，難 免受到若干限制，茲將本研究限制簡述如下：
一、本研究因限於時間、人力及財力及其他外在因素之影響，未能一般概化 之，並未深入對其他軍種主計服務人員作一問卷調查及進行長期且徹底 的個案研究。
二、本研究除探討空軍主計人員之工作壓力(包括工作負荷、技術使用、角色 衝突及角色模糊等四個構面)及工作滿意度(包括內在滿意及外在滿意等 二個構面)之外，尚就二者加以比較，因限於人力及考慮答卷者所花費的 時間，及研究者考量觀點方向的不同，就受試分量表的取捨上，探討的 變項有限，尚有其他影響因素未能全面顧及。
第二章 文獻探討
2.1 工作壓力相關理論與研究
每個人在日常生活中，不管你的能力有多強，學識有多淵博，地位有多 崇高，自小到大，自求學到就職，總會為一些壓力所圍繞，每個人都會遇到 不同程度的壓力，這是極自然而普遍的正常現象，但有的人成功，有的人則 選擇在壓力下低頭，壓力究竟是好是壞，完全端賴你自己的態度及應變能力。
適度的壓力可做單調生活之調劑，動機能督促自己力求上進，但過度的壓力 則會造成很多不必要之後遺症。
有關工作壓力的意義，主要是由壓力的概念而來，進而衍生出許多有關 工作壓力的研究，故本節先從壓力探討起，再進一步探討工作壓力及其相關 文獻。
2.1.1 壓力的定義
有關壓力的定義最早是由Selye【98】所提出的概念，係將壓力界定為「對 任何需求所產生的一種非特定反應，是由壓力源(Stressors)喜、怒、哀及樂所 引起的反應」。壓力是個體面對外界的要求特定事件的刺激時所做的身心適應 的反應，而此種反應是以個人過去的經驗、人格特質或心理認知歷程為媒介
【10】。是指生理或心理上感受到威脅時的一種緊張狀態，使人在情緒上產生 不愉快甚至痛苦的感受【40】。Selye【103】則進一步把在日常生活中的壓力 分為:優壓(goodstress)、劣壓(bad stress)、高壓(over- stress)、與低壓(understress) 四種壓力。可見，壓力並非絕對不好，它是好是壞端視個人反應而決定。此 與藍采風【53】的看法相同，他認為壓力能造成正面或負面的效應，正面反 應可激勵我們採取行動，帶來新的想法及觀念，而負面反應則使我們對別人 不信賴、拒絕、憤怒及憂鬱。
其實在壓力的研究領域中，如何解釋與定義引發相當多的論點，綜觀各 學派，各學者對壓力的定義與看法分歧之主要癥結，在於銓釋壓力定義時，
對壓力情境、壓力源與壓力反應三者混淆不清【79】。近年更有學者綜合各學 派之研究，將壓力的定義歸納成三大取向類型【51】：
一、刺激取向
將壓力視為一種刺激或力量，此刺激來自客觀存在的社會與外在環 境的事件，它使個體產生不適感且完全不考慮個人特質及知覺反應的差 異化。主張無論是有機體或是無機體，都有一個忍受的程度(Tolerance level)，假如超過這個忍受的程度，可能會造成暫時性或永久性的傷害。
採此觀點的Mclean【91】認為壓力是一股力量，一旦形成會對個人產生 重大災禍。這股來自外界的負擔過重，將會造成無可挽救的傷害，最後 不支崩潰。壓力亦是外在、客觀或事件對個體的要求，而個體知覺其能 力與環境要求之間不能平衡的結果【45】。然而許多人雖然面對相同的壓 力，卻因個別差異其反應的程度都不盡相同，所以無法有效的預測壓力。
二、反應取向
此觀念是認為環境中的刺激(例如壓力)會導致個體生理、心理與行 為之反應。這類的研究者把壓力視為自變項，而應變反應為依變項。但 雖面對相同的壓力，卻因個別差異其反應的程度都不盡相同，所以無法 有效的預測壓力【27】。採此觀點的陳聖芳【21】認為壓力是在某種情境 下，個體預測可能產生不安定的感覺，或感受到威脅，因而引起情緒或 生活上的反應，以及個體面對不同情境或環境改變時，體內所產生的變 化，表現出緊張、焦慮、挫折、壓迫、急迫或苦惱的現象。所以當個體 面對刺激事件時，個人評估此一關係對他造成負荷或個人資源無法應 付，且危及個人的褔祉、身心健康時的反應，此反應以個人特質、經驗 與認知歷程為媒介【34】。
Selye【98】認為不同的壓力源，不論是心理的、社會文化的、生物 和環境的刺激皆會誘發壓力的反應。而將個體承受刺激反應歷程，稱為
「一般適應症候群」(General Adaption Syndrome 簡稱 G.A.S)壓力反應歷 程可分為三階段【23】：
（一）警覺反應期(alarm reaction)
個體開始知覺到環境的變化， 使自我抵抗力降弱，而產生 各種症狀；包括呼吸加速、心跳加快、血壓升高、神經質、易怒、
頭痛或其他身心反應。
（二）抗拒期(stage of resistance)
有機體完全適應壓力源而使徵候改善或消失，然而同時減少 了對其他刺激的抵抗。
（三）耗竭期(stage of exhaustion)
因為有機體的適應力有限，若壓力源非常強烈並持續時間過 長，耗竭將無情地隨之而至，症候再度出現，如壓力仍源源不絕，
則將導致疾病，甚至死亡。
三、互動取向
認為壓力是人與環境不斷互動的交互作用，亦即個體就「環境要求」
和「因應資源」作認知評估的結果。而為順應個體面對內、外在環境之 期望或要求時，在生理與心理上產生一種特殊反應，此一特殊反應的結 果可能是非預期的、緊張的、不愉快的、或是壓迫感的、痛苦的與威脅 的，亦即壓力乃是個人與環境交互作用的結果【38】。主要是強調壓力在 整個心理過程中個人對現象的根本覺知，主要分為五個認知階段【43】：
（一）需求
陳述需求的來源，涉及個人及部分環境的需求，需求經常被 認為是個人外在環境的一個因素，一個人有心理的需求，決定他 行為上的履行是重要的，這些需要構成內部的一般需求。
（二）認知評估
個體覺知到其需求與並運用能力去因應此為第一階段。
（三）經驗
當個體覺察其需求和能力無法達到平衡時，其壓力便產生。
其重點是個體需求及實際能力之間是否產生平衡，一個人認知評 估潛在的壓力情境以其能力去因應，藉著個體認知及行為來減 壓，通常可以使狀況趨於正常，通常此階段的反應被認為是有效
的。
（四）因應反應人際影響
當壓力的發生造成器官的衰竭是重要的或是對抗需求失敗 而預期產生有害的結果即為重覆出現，此階段往往被忽視的階 段。
（五）壓力狀態及回饋
它可能發生在任何一個階段，例如腎上腺素的釋放會導致器 官察覺壓力的情況，或者一個行為反應會改變對現實自然的需 求。而往往對於出自於心理的防衛才能有效地對抗壓力。其實回 饋可能在任何一個時期的系統出現，因不當或無效因應策略，加 速對個體的損害，將會延長或增加壓力。
2.1.2 壓力的來源
一、生活之中壓力從何而來？相關研究中以 Compas【65】提出的壓力三來 源最具代表：
（一）緊急的壓力源
包括重要生活事件、日常瑣事、規範的事件、不規則的事件 及生活的改變等。
（二）慢性的壓力源
包括剝奪或不合的環境條件；不利於個人創造的環境、債 務；一再發生的事件等。
（三）人際間互動的壓力源
指個人與父母、同儕和同事間的互動溝通理念不同之處，所 造成的長期壓力等。
二、而學者張春興【41】則將壓力的來源分為三類：
（一）生活改變：個人日常生活秩序的重要改變。
（二）生活瑣事：日常生活中經常遇到且無法避免的瑣事。
（三）心理因素：個人內在的心裡問題，主要挫折與心理衝突。
從上述中外學者的研究中，得知壓力的生活事件來源，著重於當事 人的生活需求，或是個人的角色問題。所以，本研究指在主計人員工作 壓力來源，代表在這樣的艱困環境裡如何引起工作壓力，是否會影響到 工作滿意的效能，是本研究主要探討的研究重點。
2.1.3 工作壓力之定義
早期對壓力的探討著重對生活壓力的層面，大多數的研究皆從精神醫學 或心理衛生方面來著手，直到French and Kahn【69】才將壓力管理的觀念導 入企業管理之中，用來探討工作中的壓力問題【63】。工作壓力的定義，因各 派學者研究定論不同，其定義也有其差異，茲將各學者對工作壓力的定義整 理如表2.1：
表2.1 工作壓力的定義
項 次 學 者 年 代 工 作 壓 力 定 義
一 Selye【98】 1956 壓力是身體為滿足需要所產生的非特異性 生理反應。
二 Caplan【63】 1975 工作壓力為工作環境的特性對個人造成威 脅而產生的現象。
三 Megllno【89】 1977 工作壓力是為了改善某些特定行動所引發 的一種問題、焦慮或挑戰。
四 Parker &
DeCotiis【96】 1983
認為是個體對環境的主觀感受，來自重要目 標及結果未能達成時，產生的生理、心理脫 軌現象。
五 Chisholm【64】 1983 工作緊張、壓力及其它相關的觀念間缺乏一 致性，因而以工作緊張代替工作壓力。
六 Steers,R.M.
【106】 1988 工作壓力後果會因個人因應方式及人格特 質而有程度上的差異。
七 陳章儀【20】 1990
當個人面對他個人不能處理或破壞其生活 和諧的刺激事件所表現出來特定或非特定 的行為模式。
表2.1 工作壓力的定義（續）
項 次 學 者 年 代 工 作 壓 力 定 義
八
Lee, V. and Henderson,
MC. 【83】 1996 工作場所產生的壓力源，超過個人處理能 力，並使人們感到不適。
九 林建陽【11】 1997
可視為對工作者的過度期許或要求，這種壓 力會使工作者產生焦慮、緊張、急躁或疲 乏，也可視為個體與其生理或社會環境有不 調和現象。
十 陸洛【29】 1997 工作壓力是一個連續變化的動態過程，而非 靜態的間斷現象。
十一 柏廣法【15】 1998 工作壓力是指個人與環境間供給與需求的 不平衡的狀態。
十二 朱明謙【2】 2000
工作者對工作環境無法適應，對工作者造成 的直接衝撃與影響，所引發個人生理、心理 及行為的改變。
十三 Sauter et al.
【108】 2001
當工作者的能力、資源和需要無法與工作上 的需求互相配合時，於是產生一種不好的生 理上和情緒上的反應，間接會導致健康不良 及工作傷害。
十四 吳榮褔【14】 2002
個人刺激與反應之間的交互關係，當個人環 境中具有威脅的刺激出現時，經認知後，若 其能力及經驗無法克服，即成為壓力。
資料來源：本研究整理 2.1.4 工作壓力源分析
壓力的來源又稱壓力源(stressors)。在 1995 年時 Lin 與 Gina【82】將壓 力源界定為壓指個人感受到壓力刺激之事件，此刺激的事件包括來自週遭的 人、事，或是個人內在的想法。民國八十九年時，學者藍采風【53】則認為 廣義的壓力來源是指外在的生活需求或內在的態度與思維，所以有些壓力來 自外在生活環境；有些來自內在的態度及掙扎；有些則來自內外在雙方。
如同壓力源是壓力的來源，工作壓力源也就是工作壓力的來源。如同對 工作壓力的定義，各派學者對工作壓力的來源也有不同的歸類：
一、Mcgrath【88】認為角色壓力是主要壓力來源，而所謂角色是指附屬於某 個地位(職位)的行為，即當個人扮演某種地位(職位)時所應承擔的行為標 準。一般而言，即不良的角色特性所造成的角色壓力包括角色混淆、角
色衝突及角色過度負荷等三個變項【13】。
二、Shostak【102】指出一般的藍領階級的工作者的工作壓力源可能來自於 報酬、健康和安全的威脅、工作的喪失及工作的場所。
三、郭明熊【28】則認為工作壓力是工作負荷過度(在可資使用的時間內有太 多的工作)、技術使用、角色衝突(對角色期待不能相容或不一致的程度) 及角色模糊(對角色期待及角色行為結果認知不清和不確定程度)等四個 要項所導致而成。
四、Hughes and Galinsky【75】認為工作壓力來源主要是工作負荷、工作時 間長短、工作挑戰、工作安全感等。
五、Manfred【90】認為：工作壓力為社會文化(如道德、社會階級)、人格特 質、非工作環境(如所處時代的重大事件)及組織環境(組織氣氛、組織結 構等)四者交互作用的結果。
六、Greenberg【71】認為工作壓力的來源為：
（一）工作上的壓力來源
工作本身性質(如工作負荷過重、有危險性)、工作者在組織 中的角色(如角色間的衝突)、生涯發展問題(如晉陞不足、雄心受 阻)、工作上的人際關係(如與長官或同事關係不好)及組織結構和 氣氛(如獨斷的決策方式、行為限制、缺乏有效諮詢系統)。
（二）組織外壓力來源
如家庭問題、生活危機、財務問題。
七、Robbins【97】將工作壓力的潛在來源分為三種：
（一）外在環境因素
外在環境的不確定性，除了會影響組織的設計之外，也會影 響到組織成員所承擔壓力的多寡。如：經濟、政治及技術層面的
不確定性等。
（二）組織因素
在組織中會造成壓力的因素不少，而將這些因素分類為任務 要求、角色要求、人際關係要求、組織結構、組織領導，以及所 處在組織生命週期的階段。
（三）個人因素
一般人每週大約工作40 到 50 個小時，而在其它不工作的時 間裡，所遭遇的問題，也會影響個人的工作行為，如：家庭、經 濟及個人問題等。
綜觀國內外對於工作壓力方面之文獻，甚少針對國軍主計人員的工 作壓力方面做探討，故將針對不同研究對象對於工作壓力之研究結果彙 整如表2.2。
表2.2 工作壓力之研究結果彙整表
研究者(年代) 研 究 對 象 研 究 結 果
Albrecht【58】
美國西北部一 所醫院中抽取 五個不同單位
之 護 士
護士的工作壓力來源有：太快更換工作單 位、面對病危及瀕死的病患、不規則的排 班、與醫師及同事或是上司相處不融洽等。
Cole【67】 護 理 人 員
護 理 人 員 特 別 容 易 因 工 作 本 身 而 造 成 壓 力，因為她所面對的是處於因病痛、焦慮而 充滿壓力的病人。且有61%的護理人員認為 最主要的壓力源是與行政有關，如溝通管道 不良、缺乏支持等因素。
李瑞文【5】 國立大學校院 人 事 人 員
人事人員工作壓力稍低於中等壓力程度，最 大的工作壓力來源是工作負荷，最感受不到 的是來自於人際關係的壓力。
葉明瑞【39】 六家知名電視 台 從 業 人 員
經濟狀況都在滿意水準之上之女性、文字、
民營單位記者，工作壓力比較高；家庭生活 是多數受測者最大的壓力源；多數受測者紓 壓方法，首重生理調適(充分休息)。
陳政興【26】 臺灣北部醫學 中 心 藥 師
藥師所感受之整體工作壓力介於中等壓力 與嚴重壓力之間，前五大工作壓力來自於給 藥錯誤、病人等候領藥時間太長時，等候病
表2.2 工作壓力之研究結果彙整表（續）
研 究 者
( 年 代 ) 研 究 對 象 研 究 結 果
陳政興【26】 臺灣北部醫學 中心藥師
人數量太多時，參與病房各項臨床醫療服 務，醫院對工作量之要求。
陳政興【26】 臺灣北部醫學 中心藥師
藥師所感受之整體工作壓力介於中等壓力 與嚴重壓力之間，前五大工作壓力來自於給 藥錯誤、病人等候領藥時間太長時，等候病 人數量太多時，參與病房各項臨床醫療服 務，醫院對工作量之要求。
黃宏建【37】 台中縣國中老師
教師整體工作壓力是中度的傾向，且組織中 的角色及組織架構及氣氛二個層面是影響 教師工作壓力的重要指標。
陳世志【25】 矯正機構基層 戒護管理人員
本研究的受測者基層管理人員工作壓力之 平均數高於中間值，顯示基層戒護管理人員 的工作壓力偏高﹔其中得分最高的構面為 焦慮，得分最低的構面為低自尊。
高淑雲【18】 社會工作者
壓力對社會工作者生活上和工作上的影響 較負面，又以組織壓力之工作負荷量的壓力 源為主。
沈銘仁【9】 國軍主財單位 人員
在工作壓力來源各構面上，以工作輪調感受 最高、家庭與經濟問題次之、工作與角色要 求再次之、領導風格最低。
資料來源：本研究整理
綜合以上各學者對工作壓力的論點，造成工作壓力的成因相當複雜，有 來自生活上的事件、內在心理因素與外在人際關係等。本研究考量空軍主計 人員實務運作形態，茲將工作壓力源分為四個構面，包括工作負荷、技術使 用、角色衝突及角色模糊等。
2.1.5 工作壓力模式
1956 年「壓力之父」Selye【98】將壓力運用到科學研究後，1962 年密 西根大學社會學研究所從事第一個進行組織中壓力之研究，並發展出工作壓 力模式ISR(Institute for Social Research Model)，將工作壓力研究納入為科學 研究之新領域之一，陸續有國內外學者紛紛投入，工作壓力成為組織行為研 究之重要議題【24】。然而各學者依其觀點發展出不同的工作壓力模式，茲將 各學者所提出的工作壓力模式整理如表2.3：
表2.3 工作壓力相關模式彙整表 理論模式 代表學者 內涵 社會環境模型
(ISR model)
French &
Kahn【69】
指員工個人客觀知覺會產生心理或生理方 面的反應，主要是受到工作環境、人格特質 或人際關係因素的影響，此反應會影響精神 及身體上的健康而導致疾病。
組織壓力之模 式
Ivancevich &
Matteson
【77】
此模式包含壓力源、知覺壓力程度、壓力的 結果及其影響四個部份。知覺壓力程度會因 個人差異而有所不同，而壓力會造成生理的 與行為上的結果。
綜合模式
Moracco &
McFadden
【92】
指出家庭、工作及社會是壓力潛在來源，在 根據個別不同的特性做個體的評估，採取最 適合的處理方式，用以去除壓力，但若因應 方法無效，則可能產生長期倦怠並導致身心 症狀與滯留。
壓力循環理論
模式 Gmelch【70】
係指加諸於個人一些特殊要求，或所謂壓力 的刺激，導致工作壓力。當個人無法因應工 作負荷，及認定這些要求是壓力，個人將隨 自己的經驗採彈性因應。因長期承受強烈而 負向的壓力，造成生理或心理的疾病【33】。
職業壓力指標 OSI 模式
Copper 等學 者【66】
基於個體與環境互動的觀點而發展出來，也 考慮工作環境所潛在的壓力源與工作者的 個人特質及習慣性。當然，工作壓力後果也 會因個體因應策略及人格特質而有程度上 的差異。
統合工作壓力
模式 陸洛【29】
將工作壓力分為內在及外在二部分，內在因 素包括工作、關係、生涯及組織等四大類；
外在因素則包括個人、家庭、社會、經濟及 政治、社會不穩定等六大類。工作包括任 務、角色及酬賞。工作中的社會關係有內外 的差異，向外的關係是因工作的需求而與組 織外的人所發生，向內的關係則可分為結構 性及個別性。
工作壓力過程
控制模式 Spector【107】
主要內涵包括知覺壓力源、工作壓力源、環 境壓力源、緊張(生理、行為及工作)、自我 效能及控制觀等。
基本理論模式 繆敏志【55】
是始於了解客觀環境的影響，終於健康和疾 病的研究。此外這類學者基本觀點認為工作 壓力即是人與環境不能配合，而此種工作壓 力(主觀的人與環境配合)亦是心理、生理，
及行為上各種應變(Strain)的主要原因。
資料來源：本研究整理
2.2 工作滿意度相關理論與研究
本節首先對工作滿意度的定義做一探討，其次探討國內外學者對工作滿 意度相關理論，再來則探討影響工作滿意度有關之因素，並了解有關衡量工 作滿意度的測量工具。
2.2.1 工作滿意度的定義
二十世紀初有學者根據科學的方法，用來研究人類行為的問題，稱之為
「行為科學管理學派」這也就是工作滿意的起源。在 1910 年代學者 Taylor
【109】提出「科學管理理論」(Scientific Management Theory)，開始注意工 人的工作態度及個人感受，認為使工人完成指定工作的方法就是給工人足夠 的經濟限制，他也以科學方法來設計及研究工作的方式，用以「按件計酬」
的誘導方式來提高工作人員的效率【47】。不過此理論對於人的心理感受與需 求過於忽視，只強調工作效率、生產力與物質的滿足。
Hoppock【72】在 1935 年首先提出工作滿意的概念，認為工作者對工作 環境的主觀反應就是工作滿意，也就是工作者對工作環境因素在生理及心理 雙方面的滿足感受。但是，Hoppock 的研究被批評過於重視外在環境因素對 工作滿意的影響，而忽視內在因素。有關工作滿意度的定義闡述許多學派的 定義皆有所不同，茲將各學者對工作滿意度的看法整理如表2.4：
表2.4 工作滿意度的定義
項次 學者 年代 工作滿意度定義
一 Locke【81】 1969
將工作滿意度視為工作評價的情緒反應，以 做為評價員工對工作上各層所產生的不同認 知。
二 Herzberg【74】 1978 引起工作滿意的因素與不滿意的因素間，彼 此是獨立且明確地。
三 Dessler【68】 1980
工作滿意度是基於個人的健康、安全、成長、
關係、自尊等需求，在工作及結果中獲得的 滿足程度。
四 蔡林亮【46】 1993
工作滿意的程度視個人於特定的工作環境 裡，其所實際獲得的價值與其預期之應獲得 的價值有多少差距而定。
五 徐士堯【16】 1999 認為是群體成員感覺與反應工作之影響程 度。
表2.4 工作滿意度的定義（續）
項次 學者 年代 工作滿意度定義
六 Keating【80】 2000
指員工對工作產生喜愛的感受，主要來自在 工作時受到個體賞識重視，而自覺工作環境 中是很重要的人，而對工作更加投入心力。
七 Anderson【59】 2000 認為工作滿意度指員工對工作產生喜愛的程 度。
八 Olanrewaju
【95】 2002 工作滿意度指員工對工作的觀點，即指產生 喜愛或厭惡的感覺狀態。
九 Lyons,Lapin
& Young【84】 2003
與個人內隱有關聯因素，如個人成長、有用 的技藝等比外在激勵因素如薪資等更能達到 工作滿意程度。
資料來源：本研究整理
研究工作滿意度時，會因研究對象的不同，而採取不同的理論架構，因 此對於工作滿意度的定義也就不盡相同，一般可約略歸納成下列三種定義
【86】：
一、綜合性的定義(overall satisfaction)
對於滿意做出一般性的解釋，認為工作滿意是一種單一的概念，重 點在於工作者對其工作及有關環境所抱持的一種一般態度。它的特徵在 於將工作滿意度視為單一概念(an unitary concept)，工作者能將不同工作 構面上的滿意與不滿意加以平衡，構成整體的滿意，而不涉及工作滿意 的面向形成的原因與過程。
二、差距性的定義(expectation discrepancy)
係指工作滿意的程度與個人自特定的工作環境中實得報酬與其其預 期應獲得價值差距而定。認為期望差距是從個人的期望來看，是個人主 觀決定而不在於與他人的比較【46】。
三、參考架構說(frame of reference)
此定義是個人根據參考架構對於工作的特性加以解釋後所得到的結 果，認為組織或工作的客觀特徵，並不是影響人們態度及行為最重要因 素，而是人們對這些客觀特徵的主觀知覺與解釋，這種知覺將會受到個
人自我參考架構的影響。是個人根據其參考架構對於工作特徵加以解釋 後所得到的結果，某一種工作情境是否影響工作滿意度涉及許多其他因 素，如工作好壞的比較、與其他人的比較、個人的能力以及過去的經驗 等等【99】。
2.2.2 工作滿意相關理論
自從 1935 Hoppock 【72】提出工作滿意的觀念後，各學派多以動機理 論作為工作滿意理論的基礎，陸續進行了許多的研究，然而，研究的重點不 同，就會有不同的理論與觀點。在文獻中，最常被提到的理論除的需求層次 理論外，還包括了雙因子理論、成熟理論、成就理論、期望理論、公平理論、
增加理論參考架構說、差距理論等，茲簡要分述其中最著稱的六種理論如下：
一、需求層次理論
Maslow 為此一學派的代表人物，他認為人類的需求彼此是有關聯 的，而且形成一種優勢層級體系，人的一生，隨著成長會產生不同的需 求。需求層次觀念並沒有依據或證據顯示，較低層次的需求滿足之後，
才會引發較高層次的需求；Maslow【85】在 1943 年以人本心理學的角 度將人類的需求分為五種層次，如圖2.1，隨後又增加了認知與理解的需 求及審美的要求【86】【87】【93】。
（一）第一層次是「生理需求」：
指維持生存所必需的基本需求，食、衣、住、行、性、休息 等屬之。如同工作要維持基本的生活暖飽所需。無法提供足夠的 生活所需，即使工作具有崇高的理想，恐怕也無法滿足。
（二）第二層次是「安全需求」：
對於免於威脅、免於恐懼、預防危險與意外及環境安全等需 求，在於保障個體生存的安全需求。如果工作環境中危險的因子 過多，處於安全需求層次的工作者就會感覺十分不安，所以一個 安全的工作環境是選擇工作最重要的條件。
（三）第三層次是「愛與隸屬需求」：
指能友愛人，並能被人友愛，能隸屬於團體，並為團體所接 受。而在工作環境中，滿足的重點是同仁間的向心力、團隊的歸 屬感、彼此之間的情誼。
（四）第四層次是「自尊需求」：
有關自信自立、能知能行的需求，同時亦是有關名譽、地位
、受賞識及尊敬的需求。在工作中是否可以提供工作者一種自我 的價值感，也需得到應有的尊重和肯定。
（五）第五層次是「自我實現需求」：
是一種成為獨特自我、實現自我潛能、不斷發展及做最高度 創造的需求。然而在工作中可以充分發揮自己的潛能，有一種勝 任愉快的成就感，是工作本身提供的成就，而不是工作所得提高 的成就感。如果人類沒有盡力發揮自己的天賦予與能力，就會有 受挫及不滿足的情況發生。
（六）第六層次是「認知與理解的需求」：
獲取知識有一些消極的決定因素，如焦慮及恐懼等，除了消 極的因素外，合理的理由上假設一些根本的積極衝動，包括：滿 足好奇心(to satisfy curiosity)、了解(to know)、解釋(to explain)與 理解(tounderstand) 我們會有一些理解的慾望、系統化的慾望、組 織的慾望、分析的慾望、尋找聯繫和意義的慾望罕見夠一個價值 系統的慾望，簡單的說就是求知慾(thedesire to know)與理解慾(the desire to understand)。
（七）第七個層次是「審美的要求」
Maslow 提到雖然對審美需求的了解比其他需求更少，但是 在歷史、人文科學和美學家的證據卻不允許我們迴避對科學家來 說不快的領域，在臨床上的研究發現，醜陋會使以一些特殊的方
式某些人致病，只有在美的環境才會使其痊癒，而這樣的現象在 孩童身上也可以發現。
自我實現的需求 尊榮感的需求 愛與隸屬的需求
安全的需求 生理的需求 圖2.1 人類需求的層級
資料來源：【87】
二、公平理論
公平理論又稱社會比較理論，是學者Adams【56】在1963年提出來 的一種激勵理論。該理論側重於研究工資報酬分配的合理性、公平性及 其對職工生産積極性的影響。說明在員工與僱主的關係中，員工會考慮 投入和產出的平衡，一個員工的投入包括教育、經驗技巧和努力，產出 則是組織所提供的薪資、福利、紅利、肯定等。因此，他要進行種種比 較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結果將直接影響今後工作的積 極性。滿足感乃取決於員工自己從工作上所得到的報酬與其工作間的投 入是否公平而定。公平理論的最大貢獻，係使組織管理者能深入了解獎 勵與員工努力程度的關係【3】。
三、雙因子理論
雙因子理論(two-factor theory)又稱激勵保健理論，是由學者Herzberg
【73】在1966年提出的，認為工作滿意與工作不滿意並非是相反的，而 是兩個獨立及分開的實體，如員工不滿意薪資、人際關係、工作環境、
工作條件及行政管理等，但改善這些條件，並不代表員工會產生很大的 滿足感。他認為激勵因素 (Motivators)促使員工產生工作滿足感而保健 因素(Hygienes)消除員工的不滿足感。兩類因素成分如表2.5所示：
表2.5 因素成分表
激 勵 因 素 保 健 因 素
1.成就 1.薪金
2.賞識 2.成長可能性 3.工作 3.人際關係 (下級) 4.責任 4.地位
5.晉昇 5.人際關係 (上級) 6.人際關係 (同儕) 7.管理
8.公司政策及行政 9.工作條件
10.個人生活 11.工作安全感 資料來源：【87】
Herzberg認為消除了使個人不滿足的保健因素，並不代表就能激勵 個人，進而產生滿足感。Herzberg建議公司負責人或行政者能夠做到以 下三點：
（一）豐富工作本身：包括對於工作責任的適當安排與調整，並根據工 作者本身之潛力與能力分派工作。
（二）鼓勵自動自治的精神：給予工作者適度的自由與自治來完成自己 的工作。
（三）行政者除盡力為員工爭取福利(如工作環境、薪資)外，也應多花 時間在激勵因素的改進上【17】。
四、ERG 理論
Alderfer 【57】在 1972 年提出三種核心需求：存在需求(existence)(指 各種形式的物質及生理的需求)。例如：薪資、福利、飢餓、及工作環境 等、關係需求(relatedness)(指與其他人之間的關係。例如：與親人、師長、
部屬及朋友間的關係)及成長需求(growth)(指個體努力在工作上表現其
能力，不斷克服挑戰，充分發展各種潛能，追求成長的一切需求)，此三 項需求稱之為ERG 理論。認為上層的需求是較抽象的，而下層需求是較 具體的。ERG 理論主張層次之間並非互斥，而是可同時進行的，如果較 高層的需求無法得到滿足時，較低層需求的欲望會加深。
五、期望理論
期 望 理 論 是 以 價 值(valence) 、 期 望 (expectancy) 和 工 具 性 (instrumentality)等三者關係的連結，是 Vroom【110】在 1964 年所提出 的理論，是指使個體產生動機與行為以達成目標。認為個人透過媒介的 察覺程度，對行為結果的「期望」和該結果的「期望值」是影響工作滿 意的主要變項。因個人對價值的需求和知覺均不同；不同的個人，價值 就不同，價值是預期該目標對個體的重要性，而給予的評價。期望理論 強調酬償，組織所提供的酬償應與員工需求的酬償是一樣的。是以自我 利益為基礎，員工行為的動機乃是為了使心中滿足達到最大化。不管這 些期望是否真實或具有理性，員工個人對於績效、酬償及個人目標的期 望程度，將決定他付出努力的多少。
六、增強理論
亦稱作Learning Theory，認為行為的後果才是影響行為的主因，人 們採取了某種行為或反應之後，若立即有可喜的結果出現，則此一結果 就變成控制行為的增強物。Skinners【100】認為行為是結果的函數及某 種行為的產生係受某種結果的影響(行為乃受行為後果所控制)，故適當 的獎賞可能左右他人的行為。
2.2.3 影響工作滿意度之因素
由於影響工作滿意的因素眾多且複雜，至今未能有一個具體且完整的模 式能將所有與工作滿意有關的因素含涵蓋其中。早期學者的大部分的研究是 指出「物質」是影響滿意度的最主要關鍵。綜觀而言，研究影響工作滿意因 素最周詳且完整的理論架構是在 1975 年由學者 Seashore 和 Taber 所提出
【101】，而許多研究者也以此架構來做更深入的探討【35】【6】，該架構所敘 述的前因變項以及後果變項說明如下：
一、前因變項：
（一）個人屬性因素：
1. 人口統計特徵：如年齡、性別、教育程度及年資等 2. 處理事情之能力：例如智力與以及所採取的策略行動。
3. 穩定的人格特質：例如價值觀、需求、與人交往模式。
4. 情境的人格特質：例如動機與偏好等。
5. 知覺、認知及期望。
6. 暫時性人格特質：如憤怒、厭煩等。
（二）環境因素：
1. 工作及工作環境：
例如工作特徵、工作專門化、明確化的程度及工作保障，
認為工作本身與工作滿意度有直接的關係。
2. 組織內部環境：
例如參與決策的機會、組織、主管支持程度、領導型態及 組織氣候等。
3. 職業性質：
例如工作者從事的職業工作所具有的社會地位以及職業聲 望。
4. 政治、經濟及文化環境：
例如政治體制、失業率、文化習俗及國家政策的差異等。
二、後果變項：
（一）個人反應變項：
個人反應是因個人不滿意所致，例如退縮行為、缺勤、工作
績效降低、生病、知覺歪曲等。
（二）組織反應變項：
組織反應是個人不滿意所致，例如離職率、曠職率的提升、
生產力的降低、怠工及品質的差異等。
（三）社會反應變項：
社會反應是因個人不滿意所致，例如疾病率增加、適應力、
生活品質降低及政治穏定性差等。
由Seashore 和 Taber【101】所提出的論點得知工作滿意問題的重要性，
認為而個人的工作滿意是受到個人及工作情境特徵所共同影響的。會影響個 人、組織及社會的變項的後果反應是取決於環境及個人特質二方面變項的交 互作用所造成。
2.2.4 工作滿意度的衡量
由以上論點可以發現，造成工作滿意度影響原因殊多，而必須同時兼備 組織內外的各種變項，才能使所評定的滿意度具備客觀且完備的參考意義。
而在許多對工作滿意的相關研究當中，會針對不同的對象，立足的理論及本 身所處的環境等，衍生出不同的工作滿意構面來做分析，茲整理如下：
一、Spector【104】針對工作滿意的研究提出十個衡量構面，包括工作性質、
管理監督、福利、同事相處、情境回饋、工作程序、晉升、薪資、溝通、
整體環境。
二、劉宏隆【50】針對北縣國民小學身心障礙資源班教師做有關工作滿意的 研究，將工作滿意分為1.參與決策、組織結構、領導方式及工作特質等。
而由研究中得知，不論是個人背景變項及個人工作背景變項都與四個構 面無顯著差異。
三、游月霞【32】針對國會助理的滿意度研究，將工作滿意分為 1.個人屬性 2.專業能力 3.領導風格 4.工作環境 5.工作特性 6.薪資與褔利制度 7.工作 願景等研究變項，發現領導風格、工作環境、工作特性、薪資與褔利制
度及工作願景皆與工作滿意度呈現正向關聯。
四、余家雄【8】針對國瑞汽車員工做工作滿意度研究，將工作滿意分為內部 滿意及外部滿意。得知不同個人背景變項之員工，在工作滿意度各構面 上有顯著差異。
五、劉麗秋【48】以公立國民小學幹事為研究對象，將工作滿意分為自我肯 定滿意、外在工作滿意及生涯定位滿意。得到結論是國民小學幹事背景 變項中，不同教育程度、任用制度、兼任職務、服務處室在工作滿意上 有差異。
另外也可藉由衡量工作滿意的量表來了解工作滿意的各項構面，相關量 表大致可分工作滿意度指數(Index of Job Satisfaction)、明尼蘇達滿意問卷 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)、工作說明量表(Job Descriptive Index，JDI)、SRA 員工調查表(SRA Employee Inventory)，又稱 SRA 態度量 表(SRAAttitude Survey)、工作診斷調查表(Job Diagnostic Survey，JDS)及工作 滿足量表(Job Satisfaction Inventory)。
何著才是評量工作滿意的最佳構面，至今仍無定論，不同的研究對象樣 本或不同的量表會導致不同的因素結構。本研究係依據明尼蘇達滿意問卷 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)，針對空軍主計人員在工作環境 上所感受到的工作滿意程度，乃將工作滿意歸納為二個構面：
一、內在滿意：和個人的心理層面有關連，包括自我肯定、情感滿意等。
二、外在滿意：和工作的實體、組織運作、進步成長有關，包括工作表現滿 意、社會地位滿意等。
2.3 工作壓力與工作滿意度之探討
從各文獻及實證研究中可知，每個人在工作上都會面臨各種不同的壓 力，若降低或緩和壓力所帶來的負面作用，將可提高對工作上的滿意程度。
而工作壓力一直是各學者所注意的研究範疇，雖有不少的文獻針對工作壓力 與工作滿意度，從事相關性的研究與探討，研究對象包括了各行各業的從業 人員，但鮮少針對國軍主計人員進行研究，以下將過去的一些針對工作壓力
與工作滿意的相關研究加以彙整，以充分了解二者之關聯性，期能透過研究 中發現工作壓力與工作滿意度的關係，將有助未來的研究與探討。
表2.5 工作壓力與工作滿意關係相關實證綜整表
研究者 研究對象 研究結論
Spector
【105】
某大學多位行 政工作者
工作過度負荷、角色模糊、角色衝突及人際 關係衝突均與工作滿足成顯著的負相關。
Jamal【78】 全職護士 工作壓力(角色模糊、角色衝突) 與工作滿足 呈負相關。
Borg＆
Riding【60】
國小與國中行 政人員
工作壓力(工作負擔、工作條件與責任、資 源不足、缺乏支持與解決衝突)與工作滿足 呈現顯著的負相關。
何漢龍【7】 臺電公司總管 理處員工
1. 員工職務相關之個人因素與工作壓力無 顯著差異，但與工作滿足則有顯著差異。
2. 員工工作壓力與工作滿足及其各構面均 為顯著負相關。
周淑娟【12】 房屋仲介從業 人員
工作滿足與工作壓力呈負相關。
黃勝雄【36】
統 一 超 商 台 中 營 業 處 登 記 有 案之分店店長
1. 工作壓力與工作滿足存在高度負相關。
2. 內在滿足、工作滿足與商店績效內在高 度正相關。
李品珠【4】 麻醉護理人員 工作滿足與工作壓力呈負相關。
王時華【1】 中部某醫學中 心工作人員
1. 全醫院工作人員之壓力介於輕度至中等 嚴重壓力之間。
2. 全醫院工作滿意程度介於普通滿意至滿 意之間。
3. 工作壓力和工作滿足，兩者為負相關。
許漢宏【31】 改制後技職院 校教師
1. 工作壓力對工作滿足相關性達顯著水 準，屬於中度負相關。
2. 工作壓力對於組織承諾無達顯著相關。
3. 而工作滿足對組織承諾相關性達顯著水 準，屬中度正相關。
劉泳倫【49】 基層消防人員 工作壓力與工作滿意度呈負相關。
賴亦文【52】 督學 工作壓力與工作滿意度呈負相關。
資料來源：本研究整理
綜觀以上學者研究得知，工作壓力與工作滿意度之間具有相當程度的因 果關係，亦即工作壓力係影響工作滿意的重要因素之一。二者間的關係呈負 相關。即工作壓力越大其工作滿意度越低。
第三章 研究方法
本研究主要係根據研究動機、研究目的及相關的文獻分析結果，以全國 空軍主計人員為研究對象，依據衡量工具設計問卷，彙整蒐集資料之後進行 統計分析。本章分為四節，茲就本研究之研究架構、研究假設、研究變項的 定義及研究工具等分別說明如下
3.1 研究架構
本研究架構係考量空軍主計人員的工作環境及工作內容等之特殊性，探 討其工作壓力與工作滿意度之間的關係，茲將研究架構分為三部分，包括工 作壓力四個構面、工作滿意度二個構面與個人屬性六個變項等，其架構關係 為工作壓力會影響工作滿意度，而工作壓力與工作滿意度分別會受個人屬性 的不同而有影響。本研究架構如圖3.1
個人屬性變項
1.性 別
2.年 齡
3.婚姻狀況 4.教育程度
5.階 級
6.服務年資
工作壓力 1.工作負荷 2.技術使用 3.角色衝突 4.角色模糊
工作滿意度 1.內在滿意 2.外在滿意
圖3.1 研究架構圖 3.2 研究假設
本研究主要目的是探討空軍主計人員工作壓力與工作滿意度之間的狀
況，希望瞭解工作壓力各構面、工作滿意度各構面間與其個人屬性的差異性 並探討工作壓力與工作滿意度之間的相關情形，藉由資料的分析，作一初步 的探討。本研究的假設為：
假設一：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因個人屬性不同有顯著的 差異。
假設 1-1：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因性別不同有 顯著的差異。
假設 1-2：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因年齡不同有 顯著的差異。
假設 1-3：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因婚姻狀況不 同有顯著的差異。
假設 1-4：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因教育程度不 同有顯著的差異。
假設 1-5：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因階級的不同 有顯著的差異。
假設 1-6：空軍主計人員整體的工作壓力並不會因服役年資不 同有顯著的差異。
假設二：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因個人屬性不同有顯著 的差異。
假設 2-1：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因性別的不 同有顯著的差異。
假設 2-2：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因年齡的不 同有顯著的差異。
假設 2-3：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因婚姻狀況 不同有顯著的差異。
假設 2-4：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因教育程度 不同有顯著的差異。
假設 2-5：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因階級不同 有顯著的差異。
假設 2-6：空軍主計人員整體的工作滿意度並不會因服役年資 不同有顯著的差異。
假設三：空軍主計人員之整體工作壓力並不與整體工作滿意度呈現負相 關。
3.3 操作型定義與測量工具
本節主要針對研究架構中之各項變項，訂定明確的操作性定義與衡量方 式。茲將有關名詞的操作性定義說明如下：本節將分為三部分，分別說明「個 人變項」、「工作壓力」及「工作滿意度」之操作性定義與衡量工具。
3.3.1 個人變項
係依據研究需要而設計，主要目的在收集受試者之重要背景資料以了解 樣本的特質分佈情形，其個人變項包含：
一、 性別：指受試者的性別角色，分為「女」及「男」二類。
二、 年齡：指受試者的年齡，並依個人年齡分類為25 歲以下、26-30 歲、31-35 歲、36-40 歲及 41 歲以上等五項。
三、 婚姻狀況：將受試者的婚姻狀況分為已婚、未婚及其他等三項。
四、 教育程度：指個人受正試教育的最高學歷，分為高中(職)、專科、大學 及研究所(含以上)等四項。
五、 階級：將受試者目前所擔任的職務階級，分為聘雇、士官、少尉、中尉、
上尉、少校及中校(含以上)等七項。
六、 服役年資：依受試者服役至今的年資，分為5 年以下、5 年(含)以上，10 年以下、10 年(含)以上，15 年以下、15 年(含)以上，20 年以下及 20 年(含) 以上。
3.3.2 工作壓力
一、操作性定義及衡量工具
工作壓力係指工作者對工作無法適應，須透過個人對刺激或威脅之 認 知 ， 所 引 發 生 理 、 心 理 及 行 為 的 改 變 現 象 。 本 量 表 係 依 據 Caplan,Cobb,French,Van Harrison & Pinnem【63】所發展出來的工作壓力 量表(JobStressQuestionnaire，JSQ)來檢測工作者心理性的工作壓力，共 分為工作負荷過度、技術低度使用、角色衝突及角色模糊等四個構面。
（一）工作負荷過度：
指在可使用的一定時間內，有太多的工作需要完成時，工作 者所承受之心理負擔程度。
（二）技術低度使用：
指工作者無法將以前所學的技術和經驗應用到目前工作的 程度。
（三）角色衝突：
指工作者對角色期待不能相容或不一致的程度。
（四）角色模糊：
指工作者對角色行為的結果不確定的程度及角色期望缺乏 清楚的認識所造成的模糊。
二、計分方式
以上各構面之衡量方式係採Likert 「五點評量法」。計分方式由「非 常不同意」、「不同意」、「無意見」、「同意」、「非常同意」等五個連續尺 度，依次給予 1、2、3、4、5 分。衡量工作負荷共 11 題，技術低度使 用共5 題，角色衝突共 5 題及角色模糊 4 題，合計 25 題。本量表除技術 低度使用構面為負向計分題外，其餘全為正向計分題。各分量表最高總
分為：工作負荷過度55 分、技術低度使用 25 分、角色衝突 25 分、角色 模糊20 分，以總分代表受試者工作壓力高低的指標。受試者所得分數越 高，表示工作壓力愈大；反之，則表示工作壓力愈小。
表3.1 工作壓力量表細部題項及題號彙整表
變 項 構面 題號 細 部 題 項 7 我覺得我的工作繁雜且負擔很沈重
8 我的工作需要應付突發狀況或緊急交辦的事件 9 我常有很多做不完的事
10 我常擔心工作時犯錯
11 我的工作常須十分賣力地去執行
12 我的工作時間不固定，常需加班且過長 13 我的工作經常讓我沒有空閒時間可以休息 14 我的工作經常要以最快效率去完成
15 我最近工作負荷量增大 16 經常加班使我感到厭煩 工
作 負 荷
17 我的工作量經常比其他同仁繁重 18 我對於我目前的工作感到勝任愉快
19 我經常用到在以前經驗中學到的技術與知識
20 我經常能將以往所學到的技術與知識運用到工作上 21 我的工作經常讓我學以致用
技 術 低 度 使
用 22 我經常有機會從事自已最拿手的工作
23 我的間接主管和直屬主管對我的工作要求經常不一致 24 我常與同事發生衝突或不愉快
25 我的工作地點常需要改變
26 別人對我的工作要求經常和我的做事原則相衝突 角
色 模
糊 27 我的工作常受到上級長官的關說與壓力 28 我經常不了解別人對我的工作期望 29 我經常不清楚主管對我工作的要求
30 我經常不清楚主管對我的工作品質或進度的要求 工
作
壓
力
角 色 模
糊 31 我經常不清楚自己的工作職責範圍
3.3.3 工作滿意度
一、操作性定義及衡量工具
本分量表係改編自 Weiss、Dawis、England 與 Lofquist 【111】所 編「明尼蘇達滿意問卷短式本」(Minnesota Satisfaction Questionnaire, Short Form)量表加以文字修正而成，用來檢試空軍主計人員工作滿意之 狀況茲將此量表分類為「內在滿意度」與「外在滿意度」等兩個構面，
茲將各構面之意義說明如下：
（一）內在滿意度
是指衡量工作者對其工作活動性、獨立性、創造變化性、穩 定性、運用能力的機會、工作職權的大小、運用能力處理事情的 機會、工作所能獲得的道德價值、在社會上的地位及從工作中所 得到的成就感等方面，與工作本身有關的各方面感覺滿意的程 度，主要是工作者內心無形的感受。
（二）外在滿意度
是指工作者對於目前工作的升遷性、所得報酬與讚賞、公司 實施政策的方法、技術上的指導、及人際關係的好壞等方面，與 工作內容本身無關的各方面感覺滿意的程度，主要是測量工作者 無法控制的因素。
二、計分方式
以上各構面之衡量方式係採Likert 「五點評量法」。計分方式由「很 不滿意」、「不滿意」、「很難說」、「滿意」、「很滿意」等五個連續尺度，
依次給予1、2、3、4、5 分。衡量內在滿意度共 7 題，外在滿意度共 8 題，合計15 題。本量表全為正向計分題。各分量表最高總分為：內在滿 意度35 分、外在滿意度 40 分，總分為 75 分，以總分代表受試者工作壓 力高低的指標。受試者所得分數越高，表示工作滿意的同意程度愈大；
反之，則表示工作滿意程度愈小。
表3.2 工作滿意度量表細部題項及題號彙整表
變項 構 面 題 號 細 部 題 項
32 我在工作中所獲得的成就感，感到
33 我的工作能讓我有獨立判斷及自由發揮的機會，感到 34 我對於目前工作忙錄的程度是值得的，感到
35 自己的工作態度受到肯定，感到
36 我對於目前工作是否具有保障性及穏定性，感到 37 目前工作與主管之間的互動，感到
內 在 因 素
38 在工作中可發揮一己之力，感到
39 我對目前工作能帶給我的晉陞機會感到
40 就我的工作量而言，我對我每月獲得的薪資報酬感到 41 我對做好工作後所得到的讚揚，感到
42 我對於主管對待部屬的態度，感到 43 我對組織執行政策的方法，感到 44 我對於考績評等的方式，感到 45 我對於主管做決策的能力，感到 工
作
滿
意
度
外 在 因 素
46 我對主管的領導方式感到 3.4 資料分析方法
本研究將回收的問卷加以編碼，輸入操作電腦，再運用SPSS 10.0 版統 計套裝軟體對資料進行統計分析，故本研究進行之統計方法說明如下：
一、敘述性統計分析：以敘述性統計分析方法，計算平均值、標準差、得分 比等基本統計量以了解各變項分佈情形。
二、信度、效度分析：信度分析係針對本研究所使用之各個量表，以Cronbach α 值，用以了解其在本研究中的可靠程度或該量表的一致性、穩定性。
效度分析係指分析實驗之設計及實施是否妥當及有無偏差等。
三、Ｔ檢定與單因子變異數分析（T-test and One-Way ANOVA）：此研究統 計方法主要在比較及檢定不同個人特徵的空軍主計人員在「工作壓力」
及「升遷機會」等各研究變項因素上之差異性，觀察P 值是否達到顯著 水準（如★表達P＜0.05 顯著差異、★★表達P＜0.01 達非常顯著差異、★★★
表達P＜0.001 極顯著差異）。若差異達到顯著水準，則再以 Scheffe 事
