第五章 結論與建議
本研究旨在調查公務部門為因應電子化政府運作，其人員所需核心 能力之現況，期能藉由瞭解人員核心能力之現況及差異情況，以做為公 務部門進行訓練規劃相關之參考。本研究藉由文獻探討歸納出核心能力 項目，據此發展「推行電子化政府運作公務人員核心能力調查問卷」，
再經由學者專家提供修正之意見後，方完成本研究調查問卷之編製。而 後，藉由問卷調查研究方法及使用次數分配、獨立樣本 t 檢定，單因子 變異數分析、Tukey 事後比較檢驗等統計方法加以分析，進而提出研究 結論與建議。
本章將說明研究分析之發現與結論，並分別針對電子化政府運作下 公務人員核心能力調查分析之結果提出相關建議，以提供公務部門以及 後續研究者參考。
第一節 研究結論
本節主要描述瞭解人員核心能力之現況及差異情形。並由文獻探討 和問卷調查之結果來獲得研究結論，敘述如下：
一、整體而言，「個人一般能力」、「顧客服務導向能力」、「團隊合 作的能力」等三類項之核心能力為當前電子化政府運作中，公務人 員最重視且需發展提升之能力。
由研究結果可知，此三類項能力在調查樣本中評估具備及重要 程度皆為最高且具有一致性。此和前述張俊揚、呂育誠所言，資訊 科技及網路運用對於電子化政府運作影響層面，包含型塑功能導向 團隊組織和重視顧客導向服務原則等相呼應。亦如黃英忠、陳金
貴、陳立剛等人所列舉使電子化政府運作成功之重要核心能力。因 此，其重要及需要程度由此可見。
另就各項核心能力具備和重要程度而言，「個人一般能力」構 面下，「具有良好溝通的能力」、「具有維繫和諧人際關係的能力」、
「具有有效解決問題的能力」、「具有管理個人時間的能力」、「具有 判斷決策的能力」等項和「顧客服務導向能力」構面下，「能夠瞭 解顧客所需的服務」、「熟悉執行業務的內容」、「熟悉執行業務的相 關法令」、「能夠有效處理顧客的抱怨」、「具有管理顧客關係的能力」
等項與「團隊合作的能力」構面下，「能領導他人以進行團隊工作」、
「能領導不同單位間進行合作」、「能促進單位和企業間相互合作」
等多項均有能力落差的情形出現，因此，公務單位宜針對此類使電 子化政府業務推展成功的核心能力要項加以培養提升，如此才能收 事半功倍之效。
二、不同職務、工作類別的人員對核心能力的具備和重要評估程度亦有 不同之處。顯示個人在工作中的角色確實影響其對核心能力之具備 程度與重要程度的認定。
（一）由統計資料可發現，身為主管職人員較非主管職人員具備較 高的「人力資源管理」、「專案和變革管理」等類項能力，且在工 作中更重視自身「人力資源管理」、「專案和變革管理」「應用資 訊科技」等能力。此亦同溫金豐、黃英忠、江明修、陳金貴等人之 觀點，其認為在政府組織電子化運作中，除加強人員資訊科技應用 能力外，亦應重視基層主管的協調和變革管理、人力資源管理等能 力，方可使電子化政府之運作成功。
（二）由統計資料可發現，身為辦理一般訓練業務人員對「專案和
變革管理的能力」、「應用資訊科技的能力」兩類核心能力項目的認 定重要程度較其具備程度高；會計統計人員對「人力資源管理能力」
類核心能力項目的重要程度較其具備程度高，資訊管理人員則是對
「顧客服務導向能力」、「發展和管理資訊系統的能力」兩類核心能 力的重要程度較其具備程度高。以上人員對核心能力評估所產生的 落差不同，應是由於不同工作類別人員，基於擔任之工作角色之不 同而對評估程度有所差異。
三、組織中人員對核心能力之具備及重要程度的評估會因個人性別、
年齡、教育程度、工作類別、職務等背景變項不同而有顯著差異。
（一）性別變項，性別在核心能力之具備和重要程度某些項目上會造 成差異。
在個人核心能力具備程度的評估中，不同性別人員主要在
「應用資訊科技的能力」、「專案和變革管理的能力」、「人力資源 管理能力」等構面下某些項目有差異。
表 5-1 性別在各核心能力項目具備程度的差異情形 女性高於男性 男性高於女性
具備電腦文書處理的能力 能領導員工面對組織的變革 具備對資訊倫理的認知 能激勵員工的士氣
具有衝突管理的能力 具有組織發展的能力 具有專案管理的能力 具有策略規劃的能力 具有執行預算的能力
能促進單位和企業間相互合作 具有有效處理員工抱怨的能力 具有協助員工訓練發展的能力 能
力 項 目
具有管理多元化人力的能力
在個人核心能力重要程度的評估中，不同性別人員在「發展和 管理資訊系統的能力」、「應用資訊科技的能力」、「專案和變革 管理的能力」、「人力資源管理能力」等構面下某些項目有差異。
表 5-2 性別在各核心能力項目重要程度的差異情形 男性高於女性
能具備網頁製作的能力 具備簡報製作的能力 具備發展資訊系統的能力 具備管理資訊系統的能力 能領導員工面對組織的變革 能
力 項 目
具有協助員工訓練發展的能力
由以上的研究結果可知，男性對自身「專案和變革管理的能力」、
「人力資源管理能力」等構面下多數項目之評估具備程度較女性 高；女性則對具備文書處理能力之評估較男性為佳。男女人員對 於核心能力具備和重要程度認定上的差異，或出於兩性特質上的 不同，也或出於所擔任工作角色的不同，因此在未來應可針對男 女人員需求評估之不同而予以培訓之考量。
（二）年齡變項，年齡在核心能力之具備和重要程度某些項目上會造 成差異。
在個人核心能力具備程度的評估中，50 歲以上人員在「顧客 導向服務能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理的能力」、
「團隊合作的能力」、「人力資源管理能力」構面下普遍某些項 目平均得分均較其它年齡人員高。至於 21-30、31-40、41-50 歲人員則在「應用資訊科技的能力」構面下普遍項目得分較
50 歲以上人員高。
表 5-3 年齡在各核心能力構面項目具備程度的差異情形
能力項目 差異情況 具備電腦文書處理的能力 31~40 歲＞50 歲以上
41~50 歲＞50 歲以上 具備資料處理的能力 21~30 歲＞50 歲以上 31~40 歲＞50 歲以上 41~50 歲＞50 歲以上 使用電子郵件通訊的能力 31~40 歲＞50 歲以上 41~50 歲＞50 歲以上 熟悉執行業務的相關法令 50 歲以上＞31~40 歲 能夠有效處理顧客的抱怨 50 歲以上＞31~40 歲 具有管理個人時間的能力 50 歲以上＞21~30 歲 具有判斷決策的能力 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 50 歲以上＞41~50 歲 能領導員工面對組織的變革 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 50 歲以上＞41~50 歲 能激勵員工的士氣 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有協商和影響他人的能力 50 歲以上＞31~40 歲 具有衝突管理的能力 50 歲以上＞31~40 歲 具有組織發展的能力 50 歲以上＞31~40 歲 具有執行預算的能力 50 歲以上＞21~30 歲 能領導他人以進行團隊工作 50 歲以上＞21~30 歲 31~40 歲＞21~30 歲 能領導不同單位間進行合作 50 歲以上＞21~30 歲 能促進單位和企業間相互合作 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有有效處理員工抱怨的能力 50 歲以上＞31~40 歲 具有協助員工訓練發展的能力 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有績效管理的能力 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有管理多元化人力的能力 50 歲以上＞21~30 歲
在個人核心能力重要程度的評估中，50 歲以上人員在「專案
和變革管理的能力」、「團隊合作的能力」、「人力資源管理能力」
構面下普遍某些項目得分均較其它年齡背景人員高。至於 31-40、41-50 歲人員則在「人力資源管理能力」構面下某些 項目平均得分較 21-30 歲年齡背景人員高。
表 5-4 年齡在核心能力各構面項目重要程度的差異情形
能力項目 差異情況 具有判斷決策的能力 50 歲以上＞21~30 歲
能領導員工面對組織的變革 50 歲以上＞21~30 歲 能激勵員工的士氣 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有組織發展的能力 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 具有執行預算的能力 50 歲以上＞21~30 歲 能領導他人以進行團隊工作 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲 能領導不同單位間進行合作 50 歲以上＞21~30 歲 能促進單位和企業間相互合作 41~50 歲＞21~30 歲
50 歲以上＞21~30 歲 具有有效處理員工抱怨的能力 50 歲以上＞31~40 歲 具有協助員工訓練發展的能力 31~40 歲＞21~30 歲
41~50 歲＞21~30 歲 50 歲以上＞21~30 歲 具有績效管理的能力 31~40 歲＞21~30 歲
41~50 歲＞21~30 歲 50 歲以上＞21~30 歲 具有管理多元化人力的能力 31~40 歲＞21~30 歲
41~50 歲＞21~30 歲 50 歲以上＞21~30 歲 50 歲以上＞31~40 歲
由以上的研究結果可知，50 歲以上人員對熟悉執行業務的相 關法令、能夠有效處理顧客的抱怨、具有判斷決策的能力及「專 案和變革管理的能力」、「團隊合作的能力」「人力資源管理能
力」等構面下多數項目其評估具備和重視程度較其它年齡層人 員高；至於 21-30、31-40、41-50 歲人員則在具備「應用資訊 科技的能力」構面下普遍項目得分較 50 歲以上人員高；31-40、
41-50 歲人員亦在「人力資源管理能力」構面下某些項目評估 重要程度較 21-30 歲年齡背景人員高。不同年齡層對於核心能 力具備和重要程度的認定有不同看法，應與其所擔任的工作角 色、資歷和自身能力有關。因此須瞭解其差異的存在並針對不 同年齡層人員的需求而加以規劃。
（三）教育程度背景變項，教育程度背景在核心能力之具備和重要程度 某些項目上會造成差異。
在個人核心能力具備程度的評估中，研究所以上教育程度背景人 員在「應用資訊科技的能力」、「顧客導向服務能力」、「個人一般 能力」、「專案和變革管理能力」構面下某些項目得分均較專科教 育背景人員高。至於大學教育程度背景人員則在「應用資訊科技 的能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理」構面下某些項目 得分均較專科教育背景人員高。
表 5-5 教育背景在核心能力各構面項目具備程度的差異情形
能力項目 差異情況
具備簡報製作的能力 大學＞專科 研究所以上＞專科
具有顧客導向的服務理念 研究所以上＞專科 具有良好的溝通能力 大學＞專科 具有維繫和諧人際關係的能力 大學＞專科
研究所以上＞專科
表 5-5（續）接上表
能力項目 差異情況
具有衝突管理的能力 研究所以上＞專科 具有組織發展的能力 研究所以上＞專科 具有專案管理的能力 研究所以上＞專科 具有策略規劃的能力 大學＞專科
研究所以上＞專科
在個人核心能力重要程度的評估中，研究所以上教育程度背景人 員在「應用資訊科技的能力」、「顧客服務導向能力」、「專案和變 革管理」構面下某些項目得分均較專科教育背景人員高。而在「具 有專案管理的能力」一項得分亦較大學教育程度背景人員高。
表 5-6 教育背景在核心能力各構面項目重要程度的差異情形
能力項目 差異情況 具有簡報製作的能力 研究所以上＞專科
運用網路進行資訊溝通能力 研究所以上＞專科 使用網路蒐集資料的能力 研究所以上＞專科 能夠瞭解顧客所需的服務 研究所以上＞專科 具有專案管理的能力 研究所以上＞大學
研究所以上＞專科
具有策略規劃的能力 研究所以上＞專科
由以上研究結果可知，具有較高教育程度背景的人員對「應用資 訊科技的能力」、「顧客導向服務能力」、「個人一般能力」、「專案 和變革管理能力」等核心能力項目所評估之具備和重要程度均較 專科教育程度人員為高，因此，可得知大學以上教育程度者在此 類核心能力項目上具備及重視程度均較教育程度略低者高。
（四）工作類別變項，工作類別在核心能力之具備和重要程度某些項目
上會造成差異。
在個人核心能力具備程度的評估中，資訊管理人員在「應用資訊 科技的能力」、「發展和管理資訊系統的能力」構面下某些項目得 分均較其它工作類別人員高。至於人事管理人員則在「顧客服務 導向能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理能力」、「團隊合 作的能力」、「人力資源管理的能力」構面下某些項目得分均較資 訊管理和文書行政人員高。另外，一般訓練業務人員亦在「專案 和變革管理能力」、「團隊合作的能力」構面下某些項目得分較資 訊管理人員高。
表 5-7 工作類別在核心能力各構面項目具備程度的差異情形
能力項目 差異情況 具備網頁製作的能力 資訊管理>一般訓練業務
資訊管理>掌理文書行政
具備簡報製作的能力 資訊管理>掌理文書行政 使用網路進行資訊溝通的能力 資訊管理>掌理文書行政
具備資訊管理的概念 資訊管理>掌理文書行政 具備管理資訊系統的能力 資訊管理>掌理文書行政
人事管理>掌理文書行政
熟悉執行業務的相關法令 人事管理＞資訊管理 具有良好的溝通能力 人事管理＞資訊管理 具有維繫和諧人際關係的能力 人事管理>掌理文書行政
具有判斷決策的能力 人事管理>掌理文書行政 具有策略規劃的能力 一般訓練業務＞掌理文書行政
人事管理>掌理文書行政
能夠配合團隊分派的任務 一般訓練業務＞資訊管理 會計統計＞資訊管理
能規劃自己在團體中的工作 人事管理＞資訊管理 能領導他人以進行團隊工作 人事管理＞資訊管理 能領導不同單位間進行合作 人事管理>掌理文書行政 具有有效處理員工抱怨的能力 人事管理＞資訊管理
在個人核心能力重要程度的評估中，人事管理人員在「顧客服務 導向能力」、「人力資源管理的能力」構面下某些項目得分均較資 訊管理和辦理一般訓練業務人員高。另外，一般訓練業務人員亦 在協助員工訓練發展的能力上其平均得分較掌理文書行政人員 高。
表 5-8 工作類別在核心能力各構面項目重要程度的差異情形
能力項目 差異情況 熟悉執行業務的相關法令 人事管理＞資訊管理
具有有效處理員工抱怨的能力 人事管理＞一般訓練業務 具有協助員工訓練發展的能力 一般訓練業務>掌理文書行政
人事管理＞一般訓練業務
由以上研究結果可知，不同工作類別因牽涉工作內容和角色的差 異，因此對於各核心能力的具備和重要程度的評估亦有所不同。
如資訊管理人員對「應用資訊科技的能力」、「發展和管理資訊系 統的能力」項目評估具備程度均較其它工作類別人員高；人事管 理人員則扮演行政業務的執行與溝通者角色，故對於「顧客服務 導向能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理能力」、「團隊合 作的能力」、「人力資源管理的能力」等部分項目具備程度均較均 較資訊管理和文書行政人員高；而一般訓練業務人員亦在協助員 工訓練發展的能力上其重視程度較掌理文書行政人員高。因此，
工作類別的不同其核心能力之發展和重要程度也應有所不同。
（五）職務變項，職務在核心能力之具備和重要程度某些項目上會造成 差異。在個人核心能力具備程度的評估中，主管職人員在「個人 一般能力」、「專案和變革管理能力」、「團隊合作的能力」、「人力
資源管理的能力」等構面下普遍項目得分均較非主管職人員高。
表 5-9 職務類別在核心能力各構面項目具備程度的差異情形 主管職人員得分高於非主管職人員項目
具有維繫和諧人際關係的能力 具有策略規劃的能力 具有管理個人時間的能力 具有執行預算的能力
具有判斷決策的能力 能領導他人以進行團隊工作 能領導員工面對組織的變革 能領導不同單位間進行合作
能激勵員工的士氣 能促進單位和企業間相互合作 具有協商和影響他人的能力 具有有效處理員工抱怨的能力
具有衝突管理的能力 具有協助員工訓練發展的能力 具有組織發展的能力 具有績效管理的能力
具有專案管理的能力 具有管理多元化人力的能力
在個人核心能力重要程度的評估中，主管職人員在「發展和管理 資訊系統的能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理能力」、「團 隊合作的能力」、「人力資源管理的能力」等構面下普遍項目得分 均較非主管職人員高。
表 5-10 職務類別在核心能力各構面項目重要程度的差異情形 主管職人員得分高於非主管職人員項目
具有發展資訊系統的能力 具有執行預算的能力
具有判斷決策的能力 能領導他人以進行團隊工作 能領導員工面對組織的變革 能領導不同單位間進行合作
能激勵員工的士氣 能促進單位和企業間相互合作 具有協商和影響他人的能力 具有有效處理員工抱怨的能力
具有衝突管理的能力 具有協助員工訓練發展的能力 具有組織發展的能力 具有績效管理的能力
具有專案管理的能力 具有管理多元化人力的能力 具有策略規劃的能力
由以上結果可知，主管職人員由於在工作中亦扮演了分析者、研
究者和推動者的角色，因而較非主管人員重視和具備「發展和管 理資訊系統的能力」、「個人一般能力」、「專案和變革管理能力」、
「團隊合作的能力」、「人力資源管理的能力」等構面之能力項 目。由於不同職務因牽涉工作內容和角色的差異，故兩者對於各 核心能力的具備和重要程度的評估亦有所不同，因此，如同前述 文獻所述，應針對一般主管之核心能力需求予以強化之。
四、人員對核心能力具備程度和重要程度兩者間之評估有顯著差異，
而在該核心能力項目上的能力落差亦表示訓練需求所在。
在個人核心能力具備程度和重要程度的評估中，兩者之間具顯著 差異項目為應用資訊科技的能力構面下「具備電腦文書處理的能力」、
「具備網頁製作的能力」、「具備資料處理的能力」、「具備資訊管理的 概念」。發展和管理資訊系統的能力構面下「具備發展資訊系統的能 力」、「管理資訊系統的能力」、「具備使用資訊系統的能力」、「具備管 理資訊設備的能力」、「具備網路管理的技術」。顧客服務導向能力構面 下「能夠瞭解顧客所需的服務」、「熟悉執行業務的內容」、「熟悉執行 業務的相關法令」、「能夠有效處理顧客的抱怨」、「具有管理顧客關係 的能力」。個人一般能力構面下「具有良好溝通的能力」、「具有維繫和 諧人際關係的能力」、「具有有效解決問題的能力」、「具有管理個人時 間的能力」、「具有判斷決策的能力」。專案和變革管理能力構面下「能 領導員工面對組織的變革」、「能激勵員工的士氣」、「具有協商和 影響他人的能力」、「具有衝突管理的能力」、「具有組織發展的能 力」、「具有專案管理的能力」、「具有策略規劃的能力」、「具有執 行預算的能力」。團隊合作的能力構面下「能領導他人以進行團隊工
作」、「能領導不同單位間進行合作」、「能促進單位和企業間相互 合作」。人力資源管理的能力構面下「具有有效處理員工抱怨的能力」、
「具有協助員工訓練發展的能力」、「具有績效管理的能力」、「具 有管理多元化人力的能力」等各能力項目。而此重要程度與自身具備 程度評估間有顯著差異的能力項目，即說明了樣本對象於該項能力上 之落差，因此未來將可針對此類能力重要性與其能力缺口來進行培養 提升。
表 5-11 各核心能力構面項目具備程度和重要程度的差異情形 重要程度評估高於具備程度項目
具備電腦文書處理的能力 具有管理個人時間的能力 具備網頁製作的能力 具有判斷決策的能力
具備資料處理的能力 能領導員工面對組織的變革 具備資訊管理的概念 能激勵員工的士氣
具備發展資訊系統的能力 具有協商和影響他人的能力 具備管理資訊系統的能力 具有衝突管理的能力
具備使用資訊系統的能力 具有組織發展的能力 具備管理資訊設備的能力 具有專案管理的能力 具備網路管理的技術 具有策略規劃的能力 能夠瞭解顧客所需的服務 具有執行預算的能力
熟悉執行業務的內容 能領導他人以進行團隊工作 熟悉執行業務的相關法令 能領導不同單位間進行合作 能夠有效處理顧客的抱怨 能促進單位和企業間相互合作 具有管理顧客關係的能力 具有有效處理員工抱怨的能力 具有良好溝通的能力 具有協助員工訓練發展的能力 具有維繫和諧人際關係的能力 具有績效管理的能力
具有有效解決問題的能力 具有管理多元化人力的能力
第二節 研究建議
根據研究結果，以下將分別針對推行電子化政府之公務部門及後續 研究者提出以下幾點建議：
一、對推行電子化政府公務部門之建議
（一）整體而言，「個人一般能力」、「顧客服務導向能力」、「團隊 合作的能力」等三類項之核心能力為公務人員評估具備和重要程 度之最。亦呼應了前述張俊揚、呂育誠、陳金貴等人的闡述，咸 認為由電子化政府運作的流程改造中，對於人員所產生的影響非 僅侷限於資訊科技的改變，而是型塑了更多的能力需求。而由此 應運而生對組織中個人核心能力需求亦為促使電子化政府運作 成功之重要因素。因此，研究既已確認重要核心能力類項，未來 更建議公務部門應針對此三類項之關鍵能力和其當前能力需求 落差加以界定及發展，方能使政府組織電子化運作得以成功。
（二）組織中人員核心能力的培養應針對個人背景變項和工作類項別來 加以規劃。
由前述研究所探討個人背景變項在各核心能力的差異情形 分析，可以得知，不同個人背景變項確實會顯現出不同的差異情 形。兩性或出於特質及所擔任工作角色之不同而易產生評估上之 差異；年齡變項隨之相關於個人資歷、工作角色、自身能力等特 質，故亦能造成對個人核心能力評估差異；而教育程度高低和工 作類別、職務角色的不同，對於個人核心能力之評估，同樣影響 其程度之差異。
因此，從研究應用的角度而言，建議未來公務部門應可針對 女性人員多培訓專案變革管理和人力資源管理之相關能力，而組 織中 50 歲以上的行政人員則應多規劃資訊科技應用能力的學習 課程。再者，建議公務部門若規劃以能力模式為基礎的教育訓 練，應先為組織中不同工作類別、職務人員建立其核心能力架 構，再輔以性別、年齡、教育程度等個人背景變項對各核心能力 之需求評估，如此才能真正達成其目的。
（三）針對核心能力的落差應加以訓練發展加以改善。
由各類項個人核心能力具備程度和重要程度在平均得分上的差 異情形分析，可以得知，在核心能力的評估中，當能力的落差被 顯著識別之後，即是一項有效度的訓練需求評估，因此對電子化 政府運作下公務部門的人員而言，其中的能力落差項目即為其所 需要的訓練需求。
二、對後續研究者之建議
（一）本研究乃針對電子化政府運作下公務部門人員為研究範圍，且研 究對象的挑選，受限於時間和資源，故僅挑選符合電子化運作標 準之公訓單位人員來作為研究對象，因此在未來研究上，或許可 擴大至不同類別單位的公務部門人員，以作為進一步研究探討之 對象，並可發展出各類人員不同的核心能力模型和需求評估，期 供未來各界利用的參考。
（二）本研究透過問卷調查法來獲得研究相關資料，仍有未能深入瞭解 填答意見及相關議題之處。未來研究者或可採取兼採，深度訪談
法、專家會議法及問卷調查等方法來加以蒐集電子化政府下公務 人員的相關能力項目資料，以確認各重要能力項目的教學內涵和 層次，如此將可使所獲得的資料更為有意義而完整。
