證券業服務品質之研究 徐偉倫、林朝源
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摘 要
由於立法院先後通過金融機構合併法以及金融控股公司法，使得國內產生一股金融機構整併風潮，再加上金融控股公司的 興起，不斷的收購其他券商和銀行，使得獨立券商和綜合券商的生存空間受到壓迫，導致國內證券版圖重新位移，經營型 態產生巨大的變化。 自從證券商加入金控體系之後，最大的改變就是小型券商不再具備競爭力了，未來這些獨立券商若想 要從金控公司中殺出一條血路，除了要具備完整的資訊設備以及充實內部資源，「服務品質」和「顧客滿意度」亦是成為 各券商共同獲利的差異化競爭策略。 本研究以P.Z.B.服務品質五大缺口的Gap5作為基礎架構研究方法，採用問卷調查法，
以苗栗地區的獨立券商和綜合券商為研究對象，並從投資戶的角度去探討券商服務品質和顧客滿意度的關聯性，其獲得結 論如下： 一、 顧客對券商所期望與實際感受的服務品質具有顯著差異。 二、 人口統計變項對服務品質各構面部份具有顯 著差異。 三、 人口統計變項對整體顧客滿意度並無顯著差異。 四、 券商的服務品質對顧客滿意度具有正向影響性。
關鍵詞 : 證券業、服務品質、顧客滿意度
目錄
封面內頁 簽名頁 授權書 中文摘要 iii 英文摘要 iv 誌謝 vi 目錄 vii 圖目錄 x 表目錄 xi 第一章 緒論 1 1.1 研究背景與動機 1 1.2 研究目的 3 1.3研究流程 4 1.4 研究限制 6 第二章 文獻探討 7 2.1 證券業 7 2.1.1證券業沿革 7 2.1.2我國證券業現況 11 2.2 服務品質 14 2.2.1服務的定義 14 2.2.2服務的特性 16 2.2.3品質的定義 17 2.2.4 服務品質的定義 19 2.2.5 服務品質的構面 21 2.2.6 P.Z.B.服務品質模式 24 2.2.7 P.Z.B.服務品質模式之衡量表 27 2.3 顧客滿意度 30 2.3.1 顧客滿意度的定義 30 2.3.2顧 客滿意度的構面 32 2.3.3 顧客滿意度的衡量 35 2.4 服務品質與顧客滿意度相關研究 36 2.4.1 服務品質與顧客滿意度的差異 36 . 2.4.2 服務品質與顧客滿意度因果關係 36 第三章 研究方法 39 3.1 研究架構 39 3.2 研究變數與操作型定義 40 3.2.1 服務 品質 40 3.2.2 顧客滿意度 40 3.2.3 人口統計變項 41 3.3 研究假說 41 3.4 問卷設計 42 3.5 研究範圍與對象 47 3.6 資料分析方 法 48 第四章 資料分析與結果 50 4.1 敘述性統計分析 50 4.1.1 樣本資料分析 50 4.1.2 各構面衡量問項分析 57 4.2 信度與效 度分析 62 4.2.1 信度分析 63 4.2.2 效度分析 64 4.3 研究假說檢定與分析 64 4.3.1期望&認知服務品質的水準差距分析 64 4.3.2 人口統計變項對服務品質各構面差異性分析 68 4.3.3 人口統計變項對整體顧客滿意度差異性分析 77 4.3.4 服務品質對顧客 滿意度的相關程度分析 78 4.4 研究假說分析結果 80 第五章 結論與建議 80 5.1 結論 80 5.2 建議 84 5.2.1 對證券業者的建議 84 5.2.2 對後續研究者建議 86 參考文獻 87 附錄一 98
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