附錄一 本研究調查預試問卷
大台北地區汽車技術服務人員教育訓練需求調查問卷
一、個人背景資料（一律單選）：
1、年齡：1.□19 歲（含）以下 2.□20~24 歲 3.□25~29 歲 4.□30~34 歲 5.□35~39 歲 6.□40～44 歲 7.□45 歲（含）以上
2、年資：1.□未滿 1 年 2.□1 年以上未滿 3 年 3.□3 年以上未滿 6 年
………….4.□6 年以上未滿 9 年 5.□9 年以上未滿 12 年 6.□12 年以上 3、教育程度：1.□國中（含）以下 2.□高中、職 3.□專科學校
.4.□大學(含二技) 5.□研究所。
4、最高學歷主修科系：1.□車輛科系畢業 2.□非車輛科系畢業 5、現在主要工作技術部門：1.□引擎、傳動、底盤、電系
2.□汽車板金 3.□噴漆。
6、持有勞委會最高汽車相關證照等級：
1.□甲級技術士證照 2.□乙級技術士證照 3.□丙級技術士證照 4.□無技術士證照 5.□二級汽車修護技工執照。
（請續下一頁） 各位先生您好：
這是一份純學術性問卷，主要想瞭解汽車技術服務人員對教育訓練需求 的意見，希望藉著您的協助，使本研究順利完成。
本研究問卷並無標準答案，只是想瞭解您個人的看法和實際感受需求。
問卷採無記名方式進行調查，所有的個人資料僅供本研究之用，不會流至他 處或其他用途，請您放心作答。
您的回答對於本研究非常重要的，足以影響研究結果的客觀性，敬請您 務必回答每一個問題，在此先謝謝您撥空回答問卷，並祝您
順心如意
國立臺灣師範大學工業教育研究所 指導教授：宋修德 博士
技職教育組研究生：韓啟禹
謹上 中華民國九十四年十一月
二、教育訓練需求
填答指引： （一）以下各問題想用來量測您對技術人員教育訓練需求的 實質感受，請勾選各問題後所附的 5 個數字中的其中一 個數字，以代表您對該問題“不重要＂或是“重要＂的 程度。
（二）您的這些回答並沒有所謂的對與錯，但請您告訴我們您 心中真實的感受。
（三）下列問題就你的觀點來認為其重要性為何？
（四）各題目一律單選。
非 常 重 要
重
要 普
通 不
重
要 非 常 不 重 要 1、 外聘學術機構專業講師。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 2、 由廠內資深技術師當任講師。－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 3、 利用上班時間教育訓練。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 4、 利用下班時間教育訓練。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 5、 專題演講並配合講義授課方式。－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 6、 實務演練操作與示範。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 7、 準備教育訓練所需教材教具。－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 8、 發展訓練績效的評量工具。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 9、 專業修護手冊的閱讀能力。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 10、 汽車修護專業技能。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 11、 正確使用修護設備與儀器的能力。－－－－－－－ 5 4 3 2 1 12、 車輛故障診斷的能力。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 13、 車輛問題解決排除的能力。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 14、 與顧客溝通的能力。－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 15、 公眾場合表達技巧。－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1
（請續下一頁）
二、汽車技術服務人員教育訓練需求問卷（續）
非 常 重 要
重
要 普
通 不
重
要 非 常 不 重 要 16、 接待顧客禮儀與技巧。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 17、 顧客抱怨的應對技巧。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 18、 積極負責與合作精神。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 19、 工作職場員工的互相激勵。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 20、 修護流程管理。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 21、 衝突管理。－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 22、 目標管理。－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 23、 工廠佈置與管理。－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 24、 服務品質提升的管理。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 25、 工作效率提升的方法。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 26、 職場的生涯規劃。－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 27、 自我反省與自我提升的能力。－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 28、 學習新知的能力。－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 29、 情緒管理與壓力調適。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 30、 時間安排管理。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 31、 理財管理能力。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 32、 培養健康的休閒活動。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 33、 美滿的婚姻與家庭。－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1
本問卷到此結束，請檢查是否有遺漏。
由衷感謝您熱心的協助！ 謝 謝！
附錄二 本研究調查正試問卷
大台北地區汽車技術服務人員教育訓練需求調查問卷
一、個人背景資料（一律單選）：
1、年齡：1.□19 歲（含）以下 2.□20~24 歲 3.□25~29 歲 4.□30~34 歲 5.□35~39 歲 6.□40～44 歲 7.□45 歲（含）以上
2、年資：1.□未滿 1 年 2.□1 年以上未滿 3 年 3.□3 年以上未滿 6 年
………….4.□6 年以上未滿 9 年 5.□9 年以上未滿 12 年 6.□12 年 以上
3、教育程度：1.□國中（含）以下 2.□高中、職 3.□專科 學校
.4.□大學(含二技) 5.□研究所。
4、最高學歷主修科系：1.□車輛科系畢業 2.□非車輛科系畢業 5、現在主要工作技術部門：1.□引擎、傳動、底盤、電系
2.□汽車板金 3.□噴漆。
6、持有勞委會最高汽車相關證照等級：
1.□甲級技術士證照 2.□乙級技術士證照 3.□丙級技術士證照 4.□無技術士證照 5.□二級汽車修護技工執照。
（請續下一頁） 各位先生您好：
這是一份純學術性問卷，主要想瞭解汽車技術服務人員對教育訓練 需求的意見，希望藉著您的協助，使本研究順利完成。
本研究問卷並無標準答案，只是想瞭解您個人的看法和實際感受需 求。問卷採無記名方式進行調查，所有的個人資料僅供本研究之用，不會流 至他處或其他用途，請您放心作答。
您的回答對於本研究非常重要的，足以影響研究結果的客觀性，敬 請您務必回答每一個問題，在此先謝謝您撥空回答問卷，並祝您
順心如意
國立臺灣師範大學工業教育研究所 指導教授：宋修德 博士
技職教育組研究生：韓啟禹
謹上 中華民國九十四年十一 月
二、教育訓練需求
填答指引： （三）以下各問題想用來量測您對技術人員教育訓練需求的 實質感受，請勾選各問題後所附的 5 個數字中的其中一 個數字，以代表您對該問題“不重要＂或是“重要＂的 程度。
（四）您的這些回答並沒有所謂的對與錯，但請您告訴我們您 心中真實的感受。
（三）下列問題就你的觀點來認為其重要性為何？
（四）各題目一律單選。
非 常 重 要
重
要 普
通 不
重
要 非 常 不 重 要 1、 外聘學術機構專業講師。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 2、 訓練講師由廠內資深技師擔任。－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 3、 利用上班時間教育訓練。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 4、 專題演講並配合講義授課方式。－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 5、 實務演練操作與示範。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 6、 準備教育訓練所需教材教具。－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 7、 進行訓練成效後的評量。－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 8、 專業修護手冊的閱讀能力。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 9、 汽車修護專業技能。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 10、 正確使用修護設備與儀器的能力。－－－－－－－ 5 4 3 2 1 11、 車輛電腦系統數據的判讀能力。－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 12、 車輛問題解決排除的能力。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 13、 與顧客溝通的能力。－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 14、 怎麼與上司、同事進行溝通技巧。－－－－－－－ 5 4 3 2 1
（請續下一頁）
二、汽車技術服務人員教育訓練需求問卷（續）
非 常 重 要
重
要 普
通 不
重
要 非 常 不 重 要 15、 接待顧客禮儀與技巧。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 16、 顧客抱怨的應對技巧。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 17、 積極負責與合作精神。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 18、 工作職場員工的互相激勵。－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 19、 衝突處理（相關聯團裡、互動的行為導致不愉快）。 5 4 3 2 1 20、 修護流程管理。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 21、 目標管理（上下級人員一同討論確定組織目標）。 5 4 3 2 1 22、 工廠佈置與管理。－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 23、 服務品質提升的管理。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 24、 工作效率提升的方法。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 25、 職場的生涯規劃。－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 26、 自我反省與自我提升的能力。－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 27、 情緒管理與壓力調適。－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 28、 時間安排管理。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 29、 理財管理能力。－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 30、 培養健康的休閒活動。－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1 31、 美滿的婚姻與家庭。－－－－－－－－－－－－－－ 5 4 3 2 1
本問卷到此結束，請檢查是否有遺漏。
由衷感謝您熱心的協助！ 謝 謝！
附錄三 訪談資料逐字稿
壹、國內廠牌 A 汽車
接受訪問者:服務部經理許先生、組長陳先生。
時間：94 年 12 月 16 日
地點：服務廠技術教育課訓練室
一、目前貴公司有哪些技術部門辦理教育訓練？
依售後部門來說，整個體系裡面包含了幾個部分，第一個部分是接待 部分，第二部分技術人員部分，第三部分後勤零件系統部分。在接待人員 依照我們 TOYOTA 體系裡面，這些管理面從廠長、接待組長、到我們接待 服務專員，一直到接待小姐，我們都有安排制式的課程。除了這些制式課 程以外，比較高階部分有一些管理的課程，以上屬於管理的部分。技術人 員部分下轄還有一般整備的、板金的、還有塗裝的，這三個也有分門別類 的制式課程。在接下來後勤的部分，也就是零件的部分，零件部分有一些 在職的訓練，我們這些零件訓練分為兩大部分，因為國都是一個 TOYOTA 的經銷商，我們上面還有一個總代理和泰汽車，和泰汽車在制訂過程中，
他有參照日本規範 TSC 豐田汽車，他所定的這一些訓練階層、程度，一步 步的來做規劃，這個是日本 TSC 的部分，台灣的部分會再配合當地的風土 民情以及當地的實際作業需求，再外加一些技術的部分，所以總歸來說，
TSC 有一套的訓練的課程，也有這一套訓練的鑑定模式，台灣是沿用這套 再加上台灣應該要實施的一些限定上的訓練的東西，這兩者相輔相成而成 的訓練模式。依照豐田來說一般整備，他下面有分為四個等級，目前我們 叫 STEP1，STEP2、STEP3、STEP4 這四個等級，那我們這四個等級受完訓 練後，需要去參加豐田的檢定考試，通過 STEP1 考試，我們就認定為 TOYOTA 技術人員，通過 STEP2 的等級，就會給他一個等級就是『PRO』，超過 STEP3 的等級，成為一位檢整的技術員，通過 STEP4，就是最高的檢整技術員，
所以他有配合整個教育訓練、配合整個鑑定模式來搭配實施。
二、這些部門進行教育訓練考量的需求依據為何？
目前來說我們對於這些技術指導人員在教育來說主要是針對了依照 現況的能力來做區分，所謂的能力是根據顧客考量為主要的基準，那麼也 就說，我們舉個例子來說，如果一部車子進來，他可能只要做單純的第一 次 1000 公里的保養，我們可能不需要用到一個最高的技術員去幫他做維 修，可能只要派一個 STEP1 技術員去幫他維修，那事實上說依顧客需求不 同，我們就會訓練不同的技術員去維修，當然這些技術員會一步一步得進 階成為高級的技術員，整個體制來說，顧客有這樣的需求能夠達到快速的 服務，譬如說：今天一千公里來，前面已經有三部在等待服務了，假如前 面三台是要抓異音、查修，我們是不是給他一個合格的技術員即可，如果 是檢整技術員或是高級技術員幫他做這樣的工作，我們沒有按照這樣的人 員能力去搭配顧客的維修需求，那我們可能會產生一種情形就是顧客進廠 維修是要一個很高級的技術員，可是高級技術員反而去做比較基礎的保養 工作，那如果是這樣的話，剩下的那一些能力比較低層他就沒有能力來服 務下一個要入廠的客人，這樣的話可能會造成客人等待太久的情形或是屢 修不好的情形，也就是說我們在這個人員跟顧客入廠的時候，我們會去給 他做搭配，而且在施工的部分我們會透過這些班組長的管理人員做反覆的 檢查，適合怎樣的技術人員給他派工，所以我們的訓練過程當中我們會一 步一步的來，當然人員也是一步一步的進階，為什麼要這樣訓練，是因為 我們顧客的需求，現在是強調快速、強調品質、強調安心，所以在原廠受 訓的情形之下他絕對是品質至高，原廠受訓他能所提供的安心服務，透過 我們的管理的模式的班組長確認，可以做到品質的問題，那透過這種人員 技術的安排，適當去安排符合顧客需求的維修項目，而能達到快速的服 務，這個是我們的考量。基本上來說我們目前，一個服務廠至少要有一個
STEP4 等級的人員，其實如果以比例來說的話是 1：2：3：4，就是說一個 最高等級，兩個檢整技術員，3 個 PRO 的技術員，四個就是 TOYOTA 技術 員。
三、請問貴公司主要辦理何種相關教育訓練？
我們公司主要是從事汽車服務，那我這個部門來講，因為我們是服務 部門，主要辦理是售後服務及一些相關的訓練，這些的訓練除了一些技職 類，譬如剛才所提到的一般整備、板金、還有塗裝，當然還有一些屬於軟 體面的，譬如後勤支援的零件、廠長的管理教育、接待組長的管理教育，
服務專員、還有接待小姐的這種應對接待的訓練，這些大概是我們住要業 務的範疇。
四、請問貴公司在教育訓練有何跟別人不一樣的特色嗎？
我們公司在教育訓練方面有何不同，分為幾個方面來談，第一個我們 是專責單位，那麼專責單位裡面就是說，在服務部底下有一個叫做技術教 育課，也就說技術教育課的職稱、人員編制裡面，除了有一個課長統籌所 有的教育訓練相關事宜之外，我們在一般整備有兩個專任的講師，進退服 務接待有一位專任的講師，板金有一位專任講師，塗裝有一位，這是主要 說整個教育訓練來說他其實一個不是生產的單位，他都要花費大筆的支出 金額這是他的預算，他是他並沒有收入，在教育訓練上一般企業可能會併 入在人力資源裡面或者採取一些外聘，可是在這種技術職的訓練，在外聘 的部分可能無法提共有效的需求，因為技職來說對於技術員的訓練要外聘 講師是滿困難的，而且又要要針對 TOYOYA 車型來做。我要說第一個我們 有個專責單位機構辦理這些教育訓練，第二個部分來說我們公司其實是一 個非常注重人才教育的部分，我們公司經營重點的第五項是做好人才選與 用，也就說人才要如何去選、要怎麼去培育、在持續去發揮他的功能，我 想這個是我董事長在這個企業經營裡面非常重要的理念，這個理念當然迫
使我們在教育訓練方面有一個非常大的使命去推展這個部分。在此我再補 充一下講師這部分，要回來教育課當講師的話，基本上都會通過除了公司 內部檢定考試以外，還會去參加全國技能競賽而產生的，也就是這些選手 回來的，甚至也有亞洲盃豐田技能競賽的選手回來，我們講師的來源其實 是在現場實務之外，必須要有國際比賽經驗或是全國技能競賽的經驗。另 外我在說明一下我們教育課負責教育訓練工作之外，也負責一些幕僚跟計 畫案，譬如說：整個教育訓練就需要我們教育課去規劃，包括緊接而來的 2006 的整個教育訓練裡面的計畫，是我們各職類要去做推展，譬如說以 我個人負責的其中一項的服務專員、接待小姐整個管理面，我們可能要去 推展整年度的計畫，這些推劃也需要我們來去做，這些講師也不僅限於單 純的授課，包括人員的編排，包括人員得選定、時間的安排、包括課程內 容的設計、授課的方法、包括課程的評量、一切都包含在這裡面，所以教 育訓練課在支援整個的售後行銷，也就說你提供技術能力或者你提供的服 務應對能夠滿足顧客的需求贏得顧客信賴，這才是最根本的東西，教育訓 練完之後他要能應用在實地上面，達到顧客的滿意需求，才能讓公司持續 的成長，教育訓練的最大目的是在這地方，而我們的教育訓練除了這些剛 才所提供的這些整個教育訓練的整體規劃之外，還包含一些服務營運參 於，包括品質的監控、都是我們要對這些教育訓練學員傳達的，另外當回 到他們的服務地方之後能不能按照整個 SOP 標準作業流程去做實行，符合 我們的規範，這些部分能不能符合整廠的運作去持續的改善更是重要，所 以教育訓練看似不花錢，但是實際上是一個花錢單位。雖然不是生產單 位，可是教育訓練作的好在整個服務營運的過程當中，能夠持續的改善，
然後提昇效率，避免不必要的浪費，無形控制公司成本的營運降低，所以 教育訓練好壞對公司影響也是滿大的。
五、貴公司的教育訓練的內容項目如何來界定？
我想國都是豐田體系，上面還有一個總代理，當然還有在一個受日本 TMC 的規範，其實我們教育訓練就像剛才所提到的有兩大部分，應該是 說，整個豐田的技職教育，豐田技職教育不管服務專員、服務廠長、接待 組長、或者是我們技術員、板金、塗裝等等，這些東西其實在豐田體系裡 面，都有它制式的教科書，譬如說在服務專員裡面，他的初級可能就有四 本書教材，一本叫服務主管的建言、給服務專員的指導手冊、一般汽車的 常識、關懷顧客的技巧這個是初級的部分，到中級部分關懷顧客的技巧、
預先診斷的基礎、還有定期保養、基礎的汽車機構，到高級服務專員它有 基礎服務廠的管理、有預先診斷進階、有汽車機構的進階，我想這些課程 裡面豐田有其制式的規範，某一段時間來完成某些課程，佔公司教育訓練 內容部分一大塊，在一般整備的部分在 STEP1，有一般的汽車原理、多頻 度的維修、到 STEP3 有一些電器的檢診，對底盤的檢診、引擎大修、變速 箱大修，到高級檢診技術員，他有 MVH 部分、MPH 整個維修的部分，這個 是豐田體系下他所提供的技術服務職，因此我們要按照他豐田所規定的，
入社年資，然後去完成這些課程，在另外一塊是根據公司服務的內部需求 的教育訓練，譬如說廠長教育訓練，廠長需要管理的能力，所以會有一些 目標的部分改善的手法 BTCA、主管職的一些經驗，裡面才會有可能考慮 一些的外聘，不然就是我們內部講師做教授，這些課程可能就會依據我們 每一年的目標的不同做修訂。
六、貴公司如何取得訓練講師的來源跟審核資格？
這個剛才有提過，我們技職類的講師的來源都是原本的基礎服務廠，
也就說這些講師大部分都經過服務廠最基層的人員，到基層的管理到班組 長到整個參加社內的技能競賽，脫穎而出代表公司參加全國技能競賽，甚 至參加亞洲盃技能競賽得到佳績，這樣的肯定跟技術能力之後，公司才獲 選他來擔任這一科的講師，技術職來說，都會是內部的來源，必須透過整 個基礎對於整個技術員的生態，已經有相當充分的瞭解之後來做講師，對
於整個業務推展與規劃會比較有幫助。至於管理的接待，豐田有標準模 式，所以在服務專員底下他有設標準作業模式接待，這個就是內部講師，
而這個豐田也舉辦全國技能競賽，每一區來說，每兩年，豐田都要把每一 區的總代理所選出的冠軍選手，都要送至日本 TMC 去領獎，這個是全世界 的豐田大會，所以這是無上的光榮殊榮，所以這些技術員也非常很有衝勁 往上爬，因此技術職不外聘。管理職應對接待部分，豐田也有一套標準模 式，所以這部分也不會外聘講師，那會外聘的部分大多是管理七步法這 些、品質管制這樣的主題，CS 顧客滿意，大概只有這些之外，其他部分 都沒有外聘。
七、 貴公司通常在辦理教育訓練的研習時間多久、利用那種時段來舉 辦進行、進行教育訓練的地點？
我們在辦理訓練研習會有豐田的標準模式來辦，那麼它的時數在豐田 也有規定，譬如說以一位第一層的技術員來說他必須上滿 80 個小時，也 就說上完 80 時個小時之後，他才有機會及資格去參加檢定考試，那麼以 服務專員來說，一個基層應對接待的服務專員他可能要入社滿兩年完受完 初級跟中級的檢定考試，才能去參加中級的考試，基本上研習的時間我們 會按照大小月，在根據維修的尖峰期，我們會按照比例天數來計算可能是 一天兩天或是最多一週五天，可能看科目不同，研習的時間會有所不同，
基本來說，我們教育訓練的時段會大部分利用白天正常上班來舉辦，有一 些課程無法在白天完成的話，可能就會在夜間來實施，那教育訓練地點，
在教室的課，我們的公司四樓有服務部的兩間教室，那麼在二樓有實習廠
（也就是整備實習廠），外面有兩部實習車輛及裡面是教室，而目前我們 所待是選手室，也就是說我們每兩年一次，豐田會有職能競賽，那我們會 遴選各職類最優秀代表公司去比賽，隔壁是器材室，所有的器材我們都有 依照豐田有標準有各式各樣 SST 特殊維修工具，在板金跟塗裝部分，土城
廠七樓還有一個專用的訓練樓層，整個樓層都在做板金跟塗裝，我們教育 訓練場地就分為這幾項。
八、 請問員工的特性不同，舉辦的教育訓練有何差異？
目前來說，我們並不會因為員工的特性不同而舉辦這些不同的訓練，
我們技職東西，人員的技術能力還有的等級來做教育。至於你說入公司背 景不同，我在這裡說明一下，這種是人員選用的參考，那麼會回到這個 TOYOTA 有兩種，原本所學不是汽車行業，當然也是有好的發展，像我們 LEXUS 部的技術組長，他是學商的，但是對於汽車非常喜愛，所以他來從 是這樣的行業，當時我們在聘用這些人員是因為他基本上在外面有工作經 驗，所以不管是學歷或是經歷能有摸觸到這一塊，公司都會考量納入，當 然納入之後，要看後續人員的自我要求，自我提升，當然就公司來說我們 所辦的教育，譬如說我們技術人員，辦個基礎教育就也跟一般高中高職汽 車科所辦的差不多，我們辦的也是汽車原理這些課程，所以我們有專任講 師在那裡教，所以這些訓練課程，如果員工他基礎所學不同，大概沒有所 謂的差異性，但是在於實際回到現場以後，會特別叮嚀這些現場管理的他 的直屬班組長特別給於他輔導，因為其他們的汽車原理起步就比其他人晚 了一點，除了這個以外沒有什麼特別的部分。
九、 請問貴公司利用何種方式來鼓勵員工參於教育訓練？
基本上因為教育訓練除了是公司一個經營理念之外，當然我們公司也 非常重視人員培育的部分，所以鼓勵員工參於教育訓練，我們都是採取獎 勵的方式，通過這樣的訓練都會給予不同的獎勵，就如說，上完一節課都 會給於課後的測驗，課後的測驗如果達到標準，我們都會加發獎金，這個 獎金是一千元，這個是每上完一個課程之後測驗的部分，鼓勵學員在課堂 上努力去聽課學習，自己能夠有付出跟學習的報酬，所以這種需要努力跟
付出爭取，不會憑百無故不勞而獲，想給我們員工傳達這樣的訊息。第二 的部分我們在每一個年度都會舉辦鑑定測驗，就像我們會給這些技術員等 級訓練，他受完了這些訓練，我們就會給他等級的測驗，通過這樣的等級 我們就會給於技術津貼，以目前來說我們的技術員通過 STEP1 就有一千九 百元，通過 STEP2（PRO）技術員兩千六百元，STEP3 就是三千元，通過 STEP4 會給他五千元，如果以 SA 服務專員，通過中級專員我們會給他兩 千六百元，通過 STEP3 三千六百元，板金的部分通過 STEP1 會給他兩千一，
通過 STEP2 給他兩千六，通過 STEP3 會給他四千一，塗裝跟板金也是一樣，
零件的部分也是一樣，通過 group1 會給他一千九，group2 高級零件人員 給他三千一，所以我們是有等級的區別，讓我們的學員鼓勵去學習，爭取 更多技能，相對得到這些技能服務顧客，公司希望花這些金額去創造更多 服務顧客的層面。
十、貴公司在進行教育訓練時，有無遭遇困難，是否有更好的意見或是您 認為貴廠最需要的訓練項目是那項，進而讓教育訓練更加完善？
整體來說，我們目前教育訓練遇到的困難，可以怎麼說剛好這兩年我 們是在做一些服務的改造，未來 2010 達到服務營運銷售 20 萬台目標，所 以現在我們大量在招募服務人員，因為大量在招募服務人員結果，所以訓 練的時數要增加，我們的講師是人員不足的，那基本上要培養一位優秀的 講師是很困難的，因為要長期訓練對於整個服務營運公司的企業理念要認 同，這個是我們遇到第一大問題。第二大問題，整個教育水準提升，但是 所招聘這些新進服務人員的認同度持續下降，對於品牌的認知，或是就業 的基本態度也都在下降，這個我們滿擔心，就是說目前這些七年級生，可 能不像五年級、六年級，他們來得認命，他們可能是我喜歡有什麼不可以，
所以在人員教育訓練可能的領導模式可能要有所改變，這可能說在我們遇 到新進人員遇到的困擾部分。在我們 TOYOTA 技職教育，畢竟技職教育必
較刻板化，反而是整個企業理念與認同感，對於為誰而做，為公司而做，
這些部分可能要去加強，由一位新進員工的離職率來說，我認為是正常，
可是對公司企業會造成滿大的傷害，因為所投入的教育成本非常高，另外 講師來說會對於工作上造成無力感。總括來說，目前社會整體認為，對於 人員的心態，認同、或是一些價值觀是需要加強的。其實技術職的部分，
時間長久都還可以慢慢培養，如果心態方面不正確的話，可能你既使培養 再多，可能會徒勞無工，我想這個是我們滿傷腦筋的，教育訓練要達到更 好的程度，如果有心來說，既使如果我們教得不好，他也會主動學習，那 麼如果我們教得更好，他可以發揮更大，那當然對於公司更大，所以要讓 教育訓練更好，整個的人格價值觀養成當務之急，其實社會上普遍對於新 進人員態度都不敢苟同，因為對企業傷害滿大的，我們在這一塊也希望能 夠加強。
貳、國內廠牌 B 汽車 接受訪問者：陳廠長。
時間：94 年 12 月 6 日 地點：廠長辦公室
一、目前貴公司有哪些技術部門辦理教育訓練？
因為我們是經銷商，那中華是製造廠，如果以銷售經營體系的話，製 造廠也有辦教育訓練，我們經銷商總公司這邊也有辦技術的教育訓練。中 華的教育訓練他們是一個售後服務的技術部門，像新車出來他會有教育訓 練，針對新車特性，然後在按照七大類引擎、鈑噴、電系、底盤、變速箱、
電控系統、傳動大概有七大項，去做分類，然後按照車型中華會去教育訓 練，至於匯豐是分六個區（北市、台北縣、桃竹苗、台中市縣跟彰化縣、
嘉南、高屏、花蓮跟台東歸台北市），六個區會有種籽人員受完訓，然後
在給區域內轉訓，這是固定每個月依中華訓練是一次，然後技術部門在品 質的資訊，譬如有一些狀況，會一點點的各方面收集，收集好之後，每個 月會有一次品技會議，有每個場的技師長（單位裡面最高技術長）到中華 去開會，把品技資訊搜尋，提出後解決。所以按照中華一個月會有一次，
除非是新車可能就會比較密集，基本都會有一次教育訓練跟一次的品技會 議。我們的公司會根據中華有一些認證考試，在區域內還是會有一位區域 內的技師長，會代表的窗口（包含十幾個區），會去安排區域的教育訓練 來因應認證考試，中華是 M-STEP，認證會有分級，到一個階段才會給他 升級。
二、 這些部門進行教育訓練考量的需求依據為何？
分新車的部分教育訓練，售後服務的資訊，有些可能沒辦法立即解 決，中華可能還要回去擬定對策解決之後可能有新的改善方案而需要再訓 練。
三、請問貴公司主要辦理何種相關教育訓練？
電腦的訓練，我們除技術層面外，我們還有行政管理的層面，會有一 些客戶應對的課程，抱怨處理的課程、關於行政管理以及領導統御，培育 主管的部分，例如：當兵的幹訓班一樣的意思，我們從 2000 年開始就有 幹訓班，年初到年尾 50 個人去受訓，等受完訓後 40 個都當主管了，原本 還都是當課長、技師長、接待等，現在不成文規定要去過幹訓班才能當主 管，差不多已經六年了。
四、請問貴公司在教育訓練有何跟別人不一樣的特色嗎？
我們的幹訓班很有名，還有菁英班、先鋒班，營業所跟保養廠還有區 分，就是說營業所有個菁英班，服務廠是先鋒班，雖然有分班，不過還是 有部分會融合訓練，時間是利用禮拜六禮拜天，一個月一次，維持時間一
個學期，這個月 18、19 結訓。
五、貴公司的教育訓練的內容項目如何來界定？
分為技術部分跟行政管理部份，我們這邊技術層面比較不會分，早期 的話有些廠會分電機的、引擎的，不過現在以匯豐的體制的話都要通才要 會，按照你訓練過後會分級數，你大概是工程師、技師、技術員的需區分，
我們都教啦，如果你不會，或是你的程度沒有到那個階段，等級就會比較 低。
六、貴公司如何取得訓練講師的來源跟審核資格？
除了認證以外，你到達一定的階段，表現比較優秀的話，像每年我們 三菱都會派人到日本三菱受訓，這個受訓大概是全省最優秀的區域技師長 兩個名額過去受訓，一般三菱是國際性的品牌，它兩年一次會舉行競賽，
有關技術的方面，那像我們去年年底北縣有一個區域技師長然後嘉南區的 一個技師長，會挑兩個，成為一組去受訓比賽，大概有八個國家比賽，上 次他們去拿第一名回來，這個大概我們除了會培養去競賽人員，這個會受 到肯定，回來會安排課程，必然成為教育訓練的講師，在地方上做教育訓 練，這個我們自己培養講師部分。中華當然也會辦一些體系內的技術比 賽，那我們是匯豐另一個是順益、裕益，像這些通路的經銷商會一起參於 比賽拿到比較好成績，當然去參加都比較優秀，得名後有獎金、升遷管道 的福利。這些比賽人員都是經由廠內挑選，所以各區域都會先做篩選，篩 選是經由一些考試成績比較好抓出來，再加強訓練，為期一個月。另外外 聘的部分，以技術部門比較不會有外聘，三菱是一個品牌系統下來的話，
不會讓外人瞭解其內部資訊，所以不會有外聘。到是行政管理會請很多的 外聘人員，領導統御、這些講師的講授技巧，人員吸收效果不錯。
七、貴公司通常在辦理教育訓練的研習時間多久、利用那種時段來舉 辦進行、進行教育訓練的地點？
有一年的阿、也有每個月一次、還有針對新車發表，有分短中長期都 有，訓練時間的話其實都有，譬如廠長的話，可能管理職能還要再加強，
每年度兩次，基本都會利用星期六跟星期天，不過其彈性大。但是一般員 工不能要求星期六跟星期天，一般員工基礎技術訓練大多安排在週一到週 五。單一次區域的訓練就會安排晚上的時間，六點到九點時間進行轉訓。
地點有分一個區域有一個訓練中心，像北區是這裡，中華受訓的話會到幼 獅工業區。
八、請問員工的特性不同，舉辦的教育訓練有何差異？
通常都在實際狀況下去了員工的程度，另外也會請比較資深的技師瞭 解，其新進員工的程度跟狀況。其實舉辦教育訓練根本沒有辦法按照員工 的特性，他要上裡上班，員工要配合公司的訓練，大家還適應公司。定期 或是不定期大概都是一致性。由公司每年淘汰 10％，也就是分等，分為 A、
B、C、D、E，考績是 E 年度就資譴。
九、請問貴公司利用何種方式來鼓勵員工參於教育訓練？
升級嗎考過後有一定的認證，到達以後就有津貼，升遷也快
以技術部門，會有一個升遷管道，剛進來的時候分為三等，一等實習 生、二等技術員、三等技術師，如果他有乙級技術證的話，就會有技師來 任用，技術證照 500 元津貼，M-STEP 從二級開始有七個科目，都過的話，
津貼會再加 2300 左右。四等工程師是幹部級，還有輔導加級，有 2000 元津貼。廠長是全部都要管，技師長是副主管。最近推行第三級（最高級）， 目前要求技師長先通過。
十、貴公司在進行教育訓練時，有無遭遇困難，是否有更好的意見或是您 認為貴廠最需要的訓練項目是那項，進而讓教育訓練更加完善？
這邊是一個營利單位，營業時間跟訓練時間有衝突，譬如說營業時間 修理顧客的車都來不及了，還要召集訓練，如果又有人輪休，或是去總公 司，顯得廠內人力資源不足，這個最困擾。
參、國內廠牌 C 汽車 接受訪問者：姚廠長。
時間：94 年 11 月 30 日 地點：服務廠來賓休息室
一、目前貴公司有哪些技術部門辦理教育訓練？
現在我們是走服務業，接待所謂的技術也常非常專門，所以不要狹義 的把技術就當成只有修車技術，以裕隆汽車公司的體制的話，技術屬於服 務的一環，服務部下面有技術課為專門技術的教育訓練;如果服務企化課 就是管接待即為接待流程跟商品招攬。至於顧關課，就有顧關中心，就是 跟顧客關係、客顧處理、CSI 市場調查的樣本處理，就是三個部門。當然 我總公司有服務部技術課專門在辦教育訓練，因為我們現在就實務來說的 話，現在我們服務的話也是很專門的，裕信的體制的話有十個服務廠，有 一個服務部的話，這些人就會回服務部回訓集體受訓，不可能因為我這個 廠的話有兩個接待就開一個課訓練，十個廠的服務接待大概有 40 個人，
集中訓練。另外技師、接待、技師長、技術課長、廠長也都有定期到裕信 服務部訓練，以上這些職務人員修車為基本技術都要會懂，並且也要具備 有服務的概念。
二、這些部門進行教育訓練考量的需求依據為何？
日產的經銷商訓練，依據就是根據原廠的規範，他的技師有 STEP，
接待有 SAP 訓練，依日產的規範要求。如：技師進階教育訓練的話，就是 希望技師在兩年之內希望能達到 STEP1、2 階等級;服務的話 SAP 訓練 1、
2 階。而服務來講的話，你所說以指標來定義，當然就是業績面，當然以 CSI 市場調查，項目共有 21 項，如果表現好的話，當然給予薪資獎勵，
另外我們獎金率也會根據員工所取得證照數發放。
三、請問貴公司主要辦理何種相關教育訓練？
裕信杯技能競賽一年一次，裕隆北一區的話也是一年一次，裕隆的話 兩年一次，內部的 STEP 考核的話 N1 兩次，N2 有三種執照，分別為引擎、
底盤、電系每年都有一次，另外還有一些相關法規，如勞工安全或是消防 法規這種訓練都有。
四、請問貴公司在教育訓練有何跟別人不一樣的特色嗎？
我們有內部講師跟外聘講師，兩者都有，只要我們提出需求，大 概公司都會同意辦理，另一方面我們公司培養內部講師時，針對服務 體系的幹部積極鼓勵他們的學歷提升到大學以上，明年開始公司有計 畫送這些幹部去學校進修到大學畢業。另外過往經驗外聘講師，我們 會請玉山銀行他們服務股講師、華航座艙長的講師來幫我們上課，特 別針對服務的概念;而技術來講的話，除了裕隆的講師以外，還有學校 的老師、例如三重商工、海山高工這個我們都是有合作的。
五、貴公司的教育訓練的內容項目如何來界定？
這個應該還是以日廠的全球化規範來說，他們希望他們技師能通過日 產的 STEP 的考核，接待的話通過他們的 SAP 認證，大致來講都是依據原 廠規範來擬定訓練項目。
六、貴公司如何取得訓練講師的來源跟審核資格？
內部訓練，像我（接受訪問的廠長）本身，在做廠長前，我是我 們技術講師，先到裕隆去受訓，在出國受訓、取得內部資格。因此我 們有講師的訓練，也就是種仔講師訓，像雷諾車種的話就去新加坡學 三個月，學雷諾車系。
七、貴公司通常在辦理教育訓練的研習時間多久、利用那種時段來舉辦進 行、進行教育訓練的地點？
以裕信來講的話，到裕隆受完種子講師訓，受完訓之後進行轉訓的動 作，以不同的課程有不同的安排，舉例來講的話，新車訓練大都利用晚上 來訓練，大概一週的時間去訓練，STEP、SAP 這些都是常態訓練，也都是 利用夜間，這個是每年固定的課程。地點的話，裕信總公司有教育訓練的 教室，有學科跟術科都有。不定期的訓練依照需求提出，我們裕信的總公 司在新莊有個裕信教育訓練中心，相關人員都會去那裡接受訓練。
八、請問員工的特性不同，舉辦的教育訓練有何差異？
接待跟技師會有所區隔，我們不管你的背景怎樣，到 STEP 一階一階 的上課，進了第一階才有第二階，都要從日產的規範一階一階的晉升。所 以不管你工作經驗有多少都要接受 STEP 訓練，有機會才能到第二階或是 第三階，我們不會說因為你有乙級證照直接跳二、三級訓練，所以我們都 要從頭開始訓練。
九、請問貴公司利用何種方式來鼓勵員工參於教育訓練？
證照持有率跟你的獎勵薪資作結合，STEP 等級不同的薪資率所乘的 積數也會不一樣，列如：拿到 STEP 一階，就本薪乘以 1.1，如果 STEP 二
階就乘以 1.2，如果有兩張本薪連乘兩次 1.2，當然 STEP 三階就乘以 1.3，
以此類推。
十、貴公司在進行教育訓練時，有無遭遇困難，是否有更好的意見或是您 認為貴廠最需要的訓練項目是那項，進而讓教育訓練更加完善？
困難處在於時間的問題，畢竟都是利用晚上來訓練，員工會有疲累感 現象，沒有辦法利用在白天訓練，因為白天進行維修的工作。所以在效率 上要提升的話是個問題。本身日產的教育訓練項目的話算是滿齊全的，現 在只是落實度沒有辦法百分百，依照日產的工作已經相當足夠了，目前不 需要額外的安排，只要把現有的教育訓練落實做好就相當不錯了。
肆、國外廠牌 A 汽車
接受訪問者：售後服務部郭經理。
時間：94 年 12 月 28 日
地點：民生東路-總部辦公大樓，來賓休息室
一、目前貴公司有哪些技術部門辦理教育訓練？
我們現在所有的教育訓練是由戴姆勒克萊斯勒台灣分公司來負責，我 們負責旗下經銷商，經銷商就含了中華賓士最大集團跟其他的經銷商，他 們都是平行的，這些工廠大大小小加起來一共有 35 工廠的教育訓練，我 這個單位是售後服務，我負責他們售後服務的相關訓練，及工廠的所有的 人都是由我訓練，但是銷售部門就不是我這邊負責。其實跟一般工廠一 樣，一個是銷售、一個售後服務，我是負責售後服務，像零件、接待管理，
只要在工廠裡面我這邊都有含訓練，廠長、服務專員（接待）、現場的技 師領班、組長，我們都含。現在我們德國原廠分為四大類，一個傳動動力 系統、底盤系統、電機系統，通訊系統，大概訓練專長分為這四個類。
二、這些部門進行教育訓練考量的需求依據為何？
我們觀念跟前幾年有些不同一樣，也就是從去年有做一大變革，以前 看的是個個工廠的需求，我們就來辦訓練，這樣比較沒有系統化。譬如說 敞蓬車硬頂車需求訓練、明天又是另外訓練、再加上人員也有進出離職，
以前是下到上，現在轉成上到下的訓練，就是說我們看原廠對我們的規範 是很重要的。另外德國原廠的認證對我們來說更是重要的，所以我們把工 廠分為幾個職等，保養技師、系統維修技師、再來診斷技師，上面還有服 務專員，最上面還有管理階層，我們不是有開課人員就來報名，這個需求 是由德國原廠來認定，甚至現在我們應該以怎麼的訓練跟活動為主規範，
原廠都有規範，連課程碼、課程講義是什麼都有寫清楚，我們不可以自行 設計，不因為廠需求特別介紹什麼，必須按照原廠的課本第一頁到最後一 頁來教，他可能有課前測驗，後面課後測驗什麼題目都律定好了，所以都 是跟著原廠走。
三、請問貴公司主要辦理何種相關教育訓練？
我們公司所辦的訓練都是根據原廠的職類去分類，我們把所有人經過 測驗，分在每一個職類別，每一個職類別的證照有效期限都不一樣，譬如：
大部分都是兩年，所有每一位技術人員都做兩件事，為了要兩年以後，為 了要考這個證照，所以你要參加課程的訓練，再也不是經由有工廠隨便推 選出來，而是要經過電腦訓練資訊來告訴你應該參加那一種訓練，也就說 你是保養技師這兩年之內你就必須參加那一種課程，參加考試保有你的證 照的有效性，這個我們都律定好，所以不是終身有效。保養技師就有根據 你的成績就分為 A 級、B 級，A 級比較好，所以你不但可以參加兩年一次 為了保有認證的課程訓練，你還可以參加晉級的課程，譬如說保養技師上 面就是系統維修師。因此每一個人你可以參加這兩樣的課程，一個是維持 現有的證照，另一個是向上提生的技術，那這兩個課程是什麼在原廠的規
範有寫好了律定好了這些都是職涯規劃，兩年之內，明年如果有系統技師 的考試，你必須要先通過系統技師相關課程，如果你考試比較差 B 級，你 可能就無法參加系統維修師，但你依然可以參加維持技術的證照考試，例 如基本保養課程、基本底盤課程、然後繼續參加考試。所以每一個人需求 都有自己的位階，去查詢電腦得知，知道參加那種課程，透過這套電腦系 統，讓每一個人職涯規劃都清楚可以看到。
四、請問貴公司在教育訓練有何跟別人不一樣的特色嗎？
所以現在我們整個教育訓練的方式跟以前十幾年教育方式有很大的 改變，以前就是說每年德國有什麼車型，或是工廠說這個比較不會，就排 這個訓練，誰來上就各廠排人來上，每一個員工可能跟廠長的關係比較 好，有的比較活躍，或是有的廠長說大家都很辛苦，大家就輪流去上訓練，
各種各樣都有，課程有的有連續，來了第一梯次，改天有來了另一個人，
當然各廠有各廠的考量。上個月剛完成我們全工廠裡面 300 多個的人直接 生產工（直接維修）保養技師的考試，這樣我們很快就可以看出所有人的，
他是領班可是他的技術比較差，就可以看出來。在以前來說如果比較資 淺，他可能沒有機會輪到他，因為每個場可能只能來幾個，一般只有十五 個，根本輪不到他，但是我們一考發現他的成績很好，電腦自動就會很公 平挑選出來，讓他下一次就有機會參加訓練，對有些壓力很大但對有些年 輕是有不錯的發展，這樣可以得知有潛力、領悟性高對系統瞭解的人，這 種就是符合我們要訓練的人，所以現在我們轉變成訓練這樣的人，但是我 們講這套理論是很好，但實行並不容易，我們現在才剛引進這個電腦管理 系統 TMBA 教育訓練管理系統，每一位員工都有自己的密碼，可以進去看 自己的學習成效。當然廠長還是有一定的權限，考量工廠的人能力負荷，
去拒絕這個人他的意願。在考量人力資源排訓練時段的時候，我們會避開 一些時段，譬如說每年五月為了要冷檢，都常都是我們的訓練淡季，不排
訓練，因為我們自己講師也都在自己充電受訓，訓練的旺季就是工廠的進 廠維修淡季，過完年以後，業務量還沒有如此大，所以會辦一些訓練，另 外訓練也會辦好幾個梯次，因為電腦會自動選取，譬如說 60 個就會成 4 個梯次，每一個梯次有 15 個人，四個梯次，所以講師就會多花四個梯次，
這個四個梯次就不會互相重疊，然後在一個月裡面散開來，課程是兩天，
所以共有八天。每梯次在兩個禮拜內上完，員工可以自己選擇自己喜歡梯 次，他們可以選擇其中一個來上，這些資訊都是可以經由電腦來獲得，在 經由廠長的核准，之後訊息就會到這邊。雖然梯次很多，但是我們的講師 都會利用年度計畫，來妥善安排課程時間，譬如說我們服務專員的課程，
一系列將近要開 11 個課程，每一個課程都有不同的天數，透過電腦系統 我們都會安排各講師的人力調配，當然還是有一些彈性時間來調配在呈報 給上司核准我的年度計畫就出來了，訓練時間到了，電腦就會透過 EMAIL 向每位員工發送訊息，員工就可以開始申請流程。
五、貴公司的教育訓練的內容項目如何來界定？
這個最新教育訓練計畫是根據我們的 2010 的規劃，我們目標所有的 人都可以達到這樣查詢電腦系統的來知道可以你要參加何種訓練，預計下 半年可以推廣到所有的保養廠，所以以後你就可以根據電腦查詢就知道你 要上哪種課程，是 B 級還是要參加什麼課程都可以一目了然，如果是 A 級也會告訴你未來要參加什麼訓練進階系統技師。所以現在上課都不想傳 統這樣由廠長指派人，現在不會有這樣情況發生，現在完全都是電腦化，
你考怎樣的成績，結果會對應怎樣的課程、你的潛力在哪裡，全部電腦都 會計算出來，因為訓練資源很有限，因為我們工廠訓練是免費的，所以我 們希望訓練真正有潛力的人，譬如有些技工比較懶散一點，沒有關係，你 只要在基層的保養技師層考通過，反覆考反覆上就可以了，比較優秀自然 就會往上相關進階課程，考相關的進階證照。系統技師可以在參加更高級
的診斷技師，所以根據德國原廠的規範再加上電腦資訊管理系統自動界定 每個人的訓練。
六、貴公司如何取得訓練講師的來源跟審核資格？
當然我們訓練的講師，就像我們現在辦的認證，不是只有我們台灣在 辦，而是全球性的，我們把我們的員工制度化以後，也要受到德國的規範，
所以現在的講師都是參加德國的原廠訓練，他們譬如說參加訓練都會有個 期初測驗，現看這些講師的程度這樣，再來就是訓練，看你的專業知識要 補齊，到這樣的程度，我們要對底下推這個，如果講師有問題就糟糕了，
專業課程上完就考試，還要通過面談，傳達知識特質跟台風、教材教法，
這些屬於教學技巧、及是否適合成為一位講師個人特質都要審核，最後在 一個期末測驗要看提升到這樣程度，就發給於克萊斯勒系統的合格講師，
拿到這張牌才算合格。至於來源由工廠基層上來，也有應徵進來得，不管 怎樣的背景，都要通過德國這套系統。
七、貴公司通常在辦理教育訓練的研習時間多久、利用那種時段來舉 辦進行、進行教育訓練的地點？
每一個課程有一定的長度，有的需要兩天，有的診斷課程需要四天，
有的實作比較多，有的是理論比較多，所以實務跟理論跟有，所以這個都 要看每一個課程所要達到的目標。德國原廠都有規定怎樣的課程就有怎樣 的教材。假如課程規定兩天就是兩天，每個教材這兩天怎麼用，譬如說早 上前面兩個小時該這樣用，後兩個小時要教什麼，下午要換到實作部分，
它全部都會告訴你。這個時間都是德國原廠規定。至於時段以年來講，我 們會避開年度安檢的熱門月份，它的淡季（銷售的淡季）就是我們的訓練 旺季，當然訓練時間就是上班時間一到五的時段，我們的訓練中心在關渡
五樓，是我們的教育訓練中心，我們都會排梯次每一個工廠都不會同時少 掉太多人或是作業人員。至於還有根據那一種認證也會影響我們訓練時間 長短，譬如說我們現在的服務專員的認證，就是每個專員都要將過 11 個 課程共 29 天的訓練，也就是說這個年度服務專員要參加 11 課程的訓練，
這 11 課程要花 29 天，目前的規劃。那這個都是原廠律定好了，每一個人 都必須參加這個，我們的講師也都會按照這個教材來上課。又例如說保養 技師在這個年度有三到五個課程必修的，電腦就會自動把你連上告訴你，
引擎保養、基本底盤保養、電系保養、跟一般表的保養，這個三、五個課 程，也許是兩天、也許是一天，算算起來大約八天到十幾天會有，他才能 說去參加認證，這個不含一些跟特定課程，或是我們叫做單獨課程，譬如 說今年某個月份有新車要發表，這個屬於單個市場的需求，我們會來個系 統分析跟基礎介紹，那這個基本上不算在認證課程，他隨時按照市場的計 畫來安排。如果每個經銷商有他們的需求，譬如說我知道有個經銷商自己 請外面管理顧問公司利用週末，來作一點教育訓練，這些是額外的，我們 通常不會干涉，或是他們要晚上留下來作一些技術研習，我們也不會干 涉，因為是他們自己的自由，但標準訓練對於我們來講的話，我們都根據 德國原廠來作。
八、請問員工的特性不同，舉辦的教育訓練有何差異？
新進的人員的話，他一開始也會面對保養技師這個階層，要考保養技 師，要根據怎樣的課程都會有，譬如基礎大保養，他就會先來個基礎，就 像我剛才講的，哪幾個等級分開以後，其實就是看你每個自己考試的成績 在那個層級就相對應你自己那樣的課程，譬如說你要進階訓練，那就比較 多系統介紹，我剛才說我們分為四個系統，譬如說你是保養人可能就無法 接觸到系統的訓練，因為那個是系統技師在作的，如果你是系統技師的 話，就會強調那個強項，動力、傳動、底盤系統是強項，其他電系那些屬 於弱項，反之電系是強項其他是弱項，那在系統技師的訓練就會一直強調
這些弱項，保養技師就可能比較不會這樣補強。我們要服務兩年才會開始 讓你一步一步考證照，當然一開始也會有訓練，只是這些不會給證照，至 少比較服務兩年以上，開始陸續考上去的證照。兩年以後考上 A 級就可以 在下次考試往上提升層次，B 級就只能繼續考保養技師。當然前兩年的不 屬於證照的訓練一樣會於課後考試。
九、請問貴公司利用何種方式來鼓勵員工參於教育訓練？
我們公司現在在這個訓練系統上轉型，以前來說沒有什麼特別方式，
我們純粹作訓練，你要叫誰來訓練，什麼原因，我們都不會干涉。但現在 我們變成一個主導的，我們來選我們認為有潛力的（經由電腦來選）以後，
只有真正有潛力的人會受到訓練，首先對員工來說是一個很大的鼓勵，如 果說成績一直很差，都是 B 級，經過很多年，作在久他也沒有辦法接受，
像系統技師怎麼多樣系統的訓練，那更別說診斷技師，這種高深根本沒有 機會，因為我們資源有限，我們只能注意有潛能的人，如果你是診斷技師 的話，許多的高階課程你都會被受邀請，這是一個鼓勵。第二個，當這樣 拉開來以後，他在工廠以後，他的地位也不一樣，因為需要診斷工作的時 候，就需要該證照來作，當然員工也會有些區別，薪資也有所不同。
十、貴公司在進行教育訓練時，有無遭遇困難，是否有更好的意見或是您 認為貴廠最需要的訓練項目是那項，進而讓教育訓練更加完善？
其實困難的話，我想在人的溝通上，因為我們在轉型的過程中，通常 以前都是訓練總是某個人去派訓，但現在來上課我們換個方式，上課的人 跟受訓方式我們都有更改，通常也會遇到一些需要溝通的地方，譬如說：
工廠這個人以前都是他在上課，發現系統都沒有選到這個人，因為他每次 考試成績都很差，但是以前他是領班、所以他每次都配派訓，但是我們現 在發現他是領班是領班，但是在我們的教育訓練的成績差，學習力弱，他 以後不能執行好，可能取而代之是另一個人。可能是技師或是其他、每一
次的成績都很優秀，學習力很強，這樣講的話，通常都需要很多的溝通啦，
所以現在我們常常在溝通這些事情，然後我們自己講師這地方，人力素質 都要通過德國原廠的認證，還有我們自己的教育訓練器材、訓練車、訓練 儀器，說實在這些都是我們一直在補強的這些設備東西，隨時都要有訓練 車，我們的車子都很昂貴，在這個取得下面作進一步的溝通。最後我們廠 長也還是有傳統角色，他可以拒絕我們選擇的人，當然透明化以後，我們 會跟廠長討論為什麼，這樣我們之後訓練就會特別注意這個人，來應證廠 長講的話是否為真，還有我們的考試也滿頻繁的，他一次不好，下次不好，
只有一些道理在那邊，還有我們也不是完全筆試，我們筆試只佔一部份，
大部分是實作，所以基本上可以看出來，這個人是不是技術上有一點的成 熟度，基本上看的到，所以大概就是溝通跟新設備這兩方面。
伍、國外廠牌 B 汽車
接受訪問者：服務廠黃副理。
時間：94 年 12 月 19 日 地點：服務廠副理辦公室
一、目前貴公司有哪些技術部門辦理教育訓練？
保養廠的技術部門有分為引擎、電機、板金、噴漆。那我們從 2005 去年開始多了一些，零件部門、接待助理，技術人員接待應對跟主管管理 工作都包含在裡面，比較完整的教育訓練，所以一年度來說增加的接待助 理、技術人員接待、主管的管理工作。技術部門我們分為三部分來說，第 一個國外的受訓，以一個服務廠的技術部門的主管去做訓練，國外技術部 分有分為技術與管理;回到國內的部分，BMW 的服務部做全省的訓練，裡 面也是含技術與管理。另外就是我的自廠訓練，自廠訓練分的很細，自廠 訓練我們先講引擎部分，引擎部分我們分為新產品的資訊。新產品的資訊
我們比較偏重電路系統，自廠訓練的另兩個部分，一個電路學的基本應 用，另一個基本的汽車修護。第三不份就是英文方面，現在重要的資訊跟 修護資料及儀器設備都要用到英文，所以現在英文方面所下的功夫佔了百 分之 50，不管是現場技術人員或是訓練講師都很需要。我們現在的訓練 工作是由技術主管還有資深技術人員擔任講師，每一個月都有一個訓練課 程，訓練完畢以後，就有講師來出題，去年我們執行了 12 項的訓練與考 試，相當密集，而這些考題由訓練講師出題。
二、這些部門進行教育訓練考量的需求依據為何？
我們現在訓練屬於混和式的，新進人、原有人員的訓練基本的三個訓 練課程。首先新產品就是新知識，就是全部人都要吸收，不管是新人或是 舊人及管理階層或是其他的服務接待都要上，所以不分新人或是舊人。另 外新人再著重再基本的修護知識、底子還是很重要的。我們基礎訓練有分 為 31 期的課程，譬如說我們從控制知識，持續三到六個月，從一個工廠 組織工作流程安全、對車型的認識….等 31 個期課程，每一個課程為一 週，共有 31 週的基礎訓練。現在我們德國原廠都會支持我們新產品的訓 練，尤其包括新車都有全球的巡迴，哪個地區、按照國家，都會運送新車 至港口，來方便當地 BMW 廠商訓練。最後階層的訓練，也會有德國方面的 教授，來授課，參於的人都是課長以上的人參加。
三、請問貴公司主要辦理何種相關教育訓練？
我們相關訓練，先由實際的來說，如個案來說，當天發生的個案就會 集合全廠員工來作分析技術的問題分析，這個是個案，就是個案研討學 習，當天改善，一般都是在中午。技能競賽是由我們總公司跟 BMW 德國原 廠兩年舉辦一次全球技能競賽，台灣區再選出代表去，這個有服務部辦的。
四、請問貴公司在教育訓練有何跟別人不一樣的特色嗎？
我們公司三年前就辦了一個將官班，為公司主管準備躍升經理級的 人，花兩年級時間，做一系列的管理階層訓練，這裡面包括管理、人際關 係、電腦的應用、服務技巧、資訊管理，一共花了兩年時間。我在五年前 有參加這個訓練，修了 200 多個學分，我們叫做企業將官班，這個算我們 內部企業作的。我們是聘請管理顧問公司企管公司，這群人到他們公司去 上課為期兩年。我們現在除了技術以外，現在管理階層重視的程度來講的 話功夫下的最重，因為管理階層是服務的理念執行單位。另外全廠人員在 電腦應用、英文能力等，都相當的充實。特色的話大概就比其他廠牌更重 視管理階層。
五、貴公司的教育訓練的內容項目如何來界定？
我們內部訓練是半年做一次計畫，叫做『訓練行動方案』，前半年就 擬定好，然後照表操課，由廠長跟技術主管跟資深技師來共同擬定，這個 訓練一作好，德國原廠就會來考核，每次來檢核兩次，連時數都會考核。
六、貴公司如何取得訓練講師的來源跟審核資格？
我們現在內部訓練講師，有派到外廠訓練，受完訓後回來一個月，就 要擬定訓練的計畫，提出自己的 POWER POINT 企畫跟訓練內容傳給各部 門，所以去受訓回來都是種籽教師。那現在因為汽車的設計與構造門檻很 高，不可能一個人會修一整部車，每一個人有自己專精的地方，所以我們 分為快速保養區、電機區、底盤服務、故障排修，叫做四個區域，有不同 專業領域分工，所以從工作分工、訓練也分工，只要你有能力都可以當講 師，所以我們沒有特定職務叫做講師。只要你有能力都可以上台授課秀你
的專業出來，所以我們的講師來源是開放式的，所以第一線的技術人員也 可能當講師，鼓勵員工有講話的空間表達的能力，當然上台授課的人員都 會準備資料給於參於的人員，然而通常很多的資料都是原文，所以我們上 台授課的員工，都會回家有很充分的準備才會上台。這些上台能力從平常 的修護能力跟去外廠上課的表現，都可以看出來，此外主管推薦也是關鍵 之一。
七、貴公司通常在辦理教育訓練的研習時間多久、利用那種時段來舉 辦進行、進行教育訓練的地點？
我們的訓練地點有兩個，一個訓練的場地，就是工作的環境時候就訓 練，有實際的車子跟零組件，這個是固定每天下午一點半到兩點舉行，沒 有終斷過，其他訓練還有在星期五晚上，所以還是有排固定時間。如果我 們以常長時間的訓練，是參加總公司服務部三天到一個禮拜或兩個禮拜的 訓練（外廠訓練），到外廠訓練都要寫公假單，兩個禮拜就要寫一個訓練 報告，擬定訓練計畫，就等於種籽教師。自己的自廠訓練不會這麼久，只 會有研讀訓練，一個課程為一個月，也就每天研讀半個鐘頭。因為太久員 工的研讀效率會變差。
八、請問員工的特性不同，舉辦的教育訓練有何差異？
訓練在理論講起來應該要有區分根據不同的所學，但是企業的部分由 時候沒有辦法這樣，一個人也不可能單獨只會一點東西而不去涉獵別個部 門，我們考慮這個困難度，所以我們的訓練是考慮全面性，包括接待助理 都要專業訓練，不然沒辦法服務第一線客人，所以我們訓練是走全面的，
雖然每個人的專業程度的領域有高低，但是訓練還是全面性的，包括英文 都是一樣，不會說你的學歷比較低就不用訓練英文，沒有這樣事情，然而 所有訓練成績都會跟著你，對於升遷都有影響，考不好還要在補考，補考 不過就沒辦法，所以我們不看你的學歷而是看能力，我們這裡每個學歷都
很低。
九、請問貴公司利用何種方式來鼓勵員工參於教育訓練？
我們比較沒有用考試的成績作加薪，但我們要升級依然要作完整的訓 練，你要主動參加訓練，你訓練成績的好壞不是很重要，而是你參於學習 態度要很高，不要缺課，參加技術課程不好你就沒辦法升級，所以態度很 重要，成績不是要求你一百分、六十分，不是這樣，而是你有沒有吸收，
成績只是一個參考，成績界定不是一定每個人達到六十分八十分。我舉一 個例子，英文用寫的考一百分，可是你叫他講結果零，你認為他分數多少，
我認為是零，這個零界定，就是你接電話一個老外來，你根本沒有辦法開 口，所以你學的東西沒有辦法應用，這沒有效果的，我是要有可以應用的，
就是說考試一百分，可是你碰到車子不會修也是沒有用的。所以那個考試 成績只是一個參考，所以還是員工的能力跟態度，現在外面很多技術證照 跟修 BMW 沒有相干阿，就算你有證照還是從頭開始學，培養正確的修護技 能。當然學證照考到證照是學觀念，正確觀安全及安全的重視、去學證照 都是學觀念，會不會修車都還是差很多，現在的修車的門檻越來越高了，
但是我們還是鼓勵員工去考證照，去學觀念。譬如現在的車子有很多通訊 系統，何時加進來的通訊系統都還要去學了，通訊系統就是一門很深的學 問，現在通訊系統都跟多媒體結合在一起，考技術證照都沒有考這些，現 在修車的門檻已經高到什麼程度了，考試的方式應該要改變，據我所知，
國外考證照的方式，都是有分類的，向我們這裡二級技工什麼都要考，哪 裡有怎麼厲害，像國外是有區分的，變數箱一個系統、煞車是一個系統、
引擎、柴油引擎分別都是一個系統，來專攻一項，反觀國內好像是全能的，
哪麼厲害，所以是有差異性的，所以證照跟會不會修車絕對是兩回事。
十、貴公司在進行教育訓練時，有無遭遇困難，是否有更好的意見或是您 認為貴廠最需要的訓練項目是那項，進而讓教育訓練更加完善？
