一、依 據 勞動部勞動力發展署 103 年 3 月 18 日發綜字第 1032000398 函辦理。

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壹、計畫依據

一、依 據 勞動部勞動力發展署 103 年 3 月 18 日發綜字第 1032000398 函辦理。

貳、計畫目標

一、賡續推動便利及友善環境,建立標準化服務流程,營造顧客友善關係,形 塑專業、親切、高效率之服務形象。

二、藉由資訊透明化,提供友善網路服務,確保民眾知的權利,並經由網路線 上服務,提供民眾資訊使用權,達成便民利民之服務目標。

三、整合運用轄區資源,創新服務措施,提升服務品質。

參、實施對象:嘉義就業中心暨所屬就業服務台。

肆、計畫內容

一、優質便民服務:

(一)服務流程:1.服務流程便捷性 2.服務流程透明度

服務品質 指標

次服務品

質指標 具體推動作法 預期目標(改善前/後具體量化

績效) 實施期程 執行單位 1. 服務

流程 便捷 性

1-1.單一 窗口服務 全功能程 度

1.開 設 單 一 快 速 服 務窗口:

強 化 接 待 台 快 速 分 案功能,延伸接待台 空間,令民眾舒適地 等待。單一窗口服務 有 效 縮 短 辦 理 時 限,填寫各申請書表 時間,並強化收件的 寬度服務。此外,尊重 民眾隱私權,增加櫃檯 隔板。

2.一 案 到 底 全 方 位 服務

就 業 服 務 採 單 一 窗

1-1.

強化接待台快速分案功能,有 效縮短民眾等待時間,亦可縮短 民眾申辦往返交通時程,預計 103 年度服務共逾 23,000 人次 以上。

1-2.

「中心內單一快速處理窗口」可 縮短民眾到中心等待申辦之時 間。預計可節省民眾等候及申辦 時程共計逾 2,500 分鐘。

2-1

預約制度減少民眾等待時間,平 均每人可省去約 10 分鐘等待時 間。

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嘉義就業 中心

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口、固定專人、一案 到底服務模式。此模 式 尚 採 預 約 制 以 增 加行政效率,提供客 製化、深化的就業服 務。

3.落地生根,資源在 地推廣

為 落 實 就 業 服 務 在 地資源整合,創造多 元化就業管道,並建 立 就 業 服 務 資 源 平 台,本中心全面延伸 服務據點,於轄區內 8 個鄉鎮設置「單一 快速處理就服台」,

全方位提供「一處收 件,全程服務」,舉 凡求才登記、求職登 記、就業媒合、就業 諮詢、就業服務資訊 查 詢 等 項 目 均 有 受 理,滿足當地民眾就 近 接 受 在 地 化 深 度 就業服務之需求,提 供在地化深度服務。

4.雇主專業服務,定 期關懷:設置各類求 才管道,包括親自、

電話、傳真、e-mail、

臉 書 等 方 式 完 成 求 才登記,並即時登入 於網際網路系統,提

3-1

與七個鄉鎮公所結合共享資 源,擴大服務範疇,預計 103 年 度 8 個就服台共可服務計逾 15,000 人次以上。

4-1

預計 103 年可服務 50 家以上 廠商。

103 年 1-12 月

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供 快 速 便 捷 之 求 才 管道,同仁以立即媒 合 系 統 協 助 民 眾 找 到 符 合 需 求 之 工 作 機會,並協助推介,

輔 以 告 知 面 試 技 巧 及面試注意事項,以 提高面試錄取率。另 依雇主求才需求,透 過 網 際 網 路 就 服 系 統及全國就業 e 網的 人才資料庫,篩選適 合之求職者,經其個 人 同 意 後 協 助 媒 合 相關職缺,以節省雇 主 招 募 人 才 所 需 要 之人力、物力成本。

針 對 急 缺 廠 商 辦 理 一 拍 即 合 或 單 一 徵 才 活 動 等 協 助 雇 主 快速找到人才。

5. 減 少 申 辦 案 件 核 章數績效

5-1 預計 103 年減少量為申辦 量之 10%

103 年 1-12 月

1-2. 申 辦 案件流程 簡化程度

1.就業服務一案到底 此模式的推動有效簡 化尋求就業服務民眾 申辦案件的流程,而且 又能事先提醒民眾應 當備齊的證件,確實縮 減事件處理時間。

1-1

103 年度預計可節省民眾等候及 申辦時程共計逾 2,000 分鐘。有 助於提供媒合成功率。

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嘉義就業 中心

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2 失業給付 Free way 為順利推動就業服務 一案到底,本中心不 定期進行教育訓練,

期待每位同仁都有能 力處理失業給付,其 餘具體作法如下:

(1)採『先收件、後審件』

因應機制,對於大量 同時辦理初次申請 時,安排集體講解申 請流程及實際操作 後,先行收件再做後 續處理。

(2)當等候辦理業務民 眾人數較多時,除了 調派人力進行業務 支援,以提供快速、

便捷的服務外,並由 志工在旁安撫民眾 久。

(3) 彈 性 調 整 服 務 時 間,延長為民服務時 段,排定中午值班人 員,中午服務不打 烊。

3.微笑天使關懷服務 本中心運用服務櫃檯 輪值志工、值勤就服 員 及 警 衛 以 走 動 式 服務,主動協助民眾 申辦、導引與陪伴辦 理 各 項 就 業 服 務 業

2-1

單一窗口收件,確認承辦區塊,

協助引導分流,簡化轉辦流程,

預計 103 年可成功分流逾 12000 件失業給付案件與一般求職案 件。

3-1

微笑服務民眾,關懷求職者個別 需求,並主動給予協助,預計 103 年度將提供計逾6,000 人次以上 之服務。

3-2

走動式服務,為求職者代填各項 書表,節省民眾申辦時間。預計 可協助綜合區櫃台服務每案節

103 年 1-12 月

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務,讓民眾能快速全 盤 了 解 相 關 辦 理 流 程,以提升服務品質,

並樹立機關良好形象。

4.主動詢問,貼心服務 獲 知 大 量 資 遣 通 報 本中心時,即儘速入 廠宣導,有關失業給 付申請規定,並先請 被 資 遣 員 工 填 寫 求 職登記表,將帶回的 求 職 登 記 表 提 前 建 檔,現場回答民眾問 題,並縮短民眾至臨 櫃等候辦理的時間。

5.就業服務,全力以

由就業服務外展人員 至轄區各村里社區服 務,提供就業服務及宣 導 各 項 相 關 業 務 資 訊,並幫助求職怯志者 走出陰霾,協以個別化 的就業服務,另同時為 其開發適合之職場,運 用就業促進工具及陪 同面試等服務讓失業 民眾儘速重返職場。

6.資訊 E 點通

推行全面資訊 e 化,以 簡化服務流程,便利民 眾瞭解及申辦各項業

省 5 分鐘,103 年度將節省總計 35,000 分鐘之行政時間。

4-1

遇大批資遣失業,適時成立失業 小組,設立專案申辦機制,解決 大批民眾湧入、等候申辦時間過 長之狀況。

5-1

與轄區內村里辦公室聯繫,不定 時提供駐點服務,主動貼近求職 怯志者,預計 103 年將辦理逾 72 場次,服務逾 2,000 人次以上。

6-1

民眾可於自宅或辦公場所至本 中心網頁線上查詢相關法令、作 業規定及下載相關書表。

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務。本中心於網中心提 供 就 業 服 務 相 關 資 訊,並提供檔案下載功 能,以協助民眾或企業 主線上查詢相關申辦 辦法、流程或下載各項 申請表單,簡化申辦時 程。

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1-3.申辦 案件書表 減量程度

1.各項表件去蕪存 菁

對於各項申辦案件 書表儘可能簡併及 減量處理。

2.報表文件資訊數 位化

配合節能減碳,響應 資源環保的時代思 潮,將統計所需的數 字分析資料由書面 改透過資訊系統查 詢,並將每月份原需 以紙本傳送的各種 檔案與報表予以掃 瞄成為電子檔案,並 經由電子郵件或網 路公告等方式傳送 及採行公文書傳閱 (遞)方式,以達成紙 張減量目標。

3.紙張重複使用最 環保

文件以雙面列印以及 回收文件紙張之空白

1-1

濃縮表件,預計 103 年減少用 量 15000 張。

2-1

各項會議議程及會議紀錄、人事 差勤管理表、失業給付統計表、

多種文件報表皆改為電子化,預 計 103 年度約可減少使用 A4 紙 張用量 2000 張(4 箱)。

3-1

預估 103 年度約可減少 A4 紙張 用量 2000 張(4 箱)。

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嘉義就業 中心

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頁面再利用的觀念(需 為不涉及個人資料之 文件),減少使用紙張 之數量。

4. 閘門快易通 同仁在執行各項業務 時,如需檢附求職者的 加(退)保資料,以確保 求職者身分資格時,經 求職者本人同意並寫 下同意書,由本中心同 仁以電子帳號跨機關 查詢資料,加速查核民 眾加、退保資料速度,

協助符合資格之求職 民眾運用相關就業促 進工具介儘速重返職 場,另於辦理失業給付 案件時可縮短認定辦 理時間,同仁電子帳號 由專人控管查詢權 限,以保障個人資料不 外洩。

5. 珍惜資源,低碳家

順應低碳家園潮 流,本中心於各個電 力開關處張貼節約 用電,愛惜能源標 語,提醒同仁與民眾 共同節約能源,愛護 地球。另亦在冷氣總 開關處張貼提醒

4-1

本中心連結勞保局電子閘門 使用率 100%。

5-1

響應節能減碳救地球-瓦數 減量,增設電風扇,減少冷氣 開放時間;租用自動節電功能 之列(影)印機;休息時間關 閉電燈;電腦、飲水機設定休 眠時間等,以撙節用電。

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語,並請同仁要適時 使用電風設備,降低 用電量。本中心另備 有可愛小刷子,以利 同仁清潔鍵盤時減 少用水用紙量,共同 從小地方確實執行 愛資源行動。

2.服務流 程透明度

2-1.案件 處理流程 查詢公開 程度

1.電子化看板管理 便利民眾明確知悉申 辦順序,引導民眾前 往櫃台辦理,確認。

2.張貼標準作業流程 標示五大區塊服務項 目,設立專區佈告、

資訊分流,業務用品

(資料)宣導等,透 過標示引導民眾申辦 業務,也讓民眾了解 申辦流程。並且架設 大型跑馬燈,讓民眾 隨時獲取相關就業資 訊。

1-1

透過電子化看板管理-控制等候人 數,機動調配人力協助之後,縮短 等候申辦時間,平均乙案業務申辦 約省 30 分鐘以內,大大提昇服務品 質。

2-1

我服務.您放心-張貼一案到底服 務流程圖、失業給付時程表等,讓 民眾了解流程並放心申辦。

2-2

五大服務區塊-製作各式雙語服務 之項目標示牌、公告服務區塊,透 過視覺引導民眾,提供便利洽公環 境。

2-3

專區佈告.我最知-設立專區佈告 欄,分別為求才活動區、職業訓練 區、其他及法規公告區,讓民眾在 眾多訊息中能夠迅速搜尋及獲取所 需資訊。

2-4

分秒不缺席-於本中心外牆設立大 型跑馬燈,公告相關最新就業訊 息,24 小時服務民眾

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嘉義就業 中心

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3.多元化業務查(諮) 詢服務,讓民眾隨時 掌握狀況。

2-5

製作相關業務宣傳單及各類業務宣 導品宣傳相關資訊。

3-1

開放業務電話專線(05-2240656)代 表號等 6 線電話,便利民眾隨時來 電查詢(諮詢)業務申辦進度。

3-2

無「網」不利的好厝邊-民眾可就 近於本中心延伸之各服務據點申辦

(諮詢)業務,提供「一處送件,

全員服務」之便捷,透過本中心(台)

緊密的人力網及暢行無阻的溝通管 理,讓每件申辦業務都能順利進行。

3-3

全天候服務不打烊-連結「全國就 業e網」,提供 24 小時求職、求才 服務,讓服務無限延伸。

3-4

便利 ibon「蹦」出好工作-民眾可 至全省 7-11 的 4,000 多個服務據 點,透過 i-bon 的「生活」選項查 詢相關就業訊息。

3-5

快速求才.求才快速-除了受理到 中心登記求才,也可以透過傳真、

電話、E-mail 等方式即時服務雇 主,求才協助無距離。預計 103 年 度可因此而減少交通往返所製造的 碳排放量逾 1,205 公斤。(油錢×

0.08KG)

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2-2.案件 處理流程 主動回應 程度

1.貼心提醒.用心關 懷

提醒民眾相關辦理時 程,指導民眾自行查 詢(確認)方式。

2.制訂各項完善案件 時程管理機制,防範 逾期

1-1

受理失業給付申請後,開立「失 業給付認定收執聯」,且由「專 人收件、專人分案」處理方式,

告知民眾申請給付認定結果、日 期及法條資訊等,並提醒民眾下 次認定日期及應攜帶文件,主動 告知勞保局後續辦理情形之查 詢管道及給付條件申請後之注 意事項等。

1-2

受理求職登記後,主動指導民眾 可至全國就業e網自行查詢及 修改個人資料。

1-3

民眾打電話向科技客服專線

(0800-777-888)諮詢或透過全 國就業e網申請之求才、求職案 件,會由其系統統一分案至民眾 居住地所屬就業服務中心協助 主動聯繫民眾並服務之。

1-4

人民陳情案件-依據雲嘉南分 署處理人民陳情案件作業流程 及時程,制訂本中心民眾陳情處 理作業流程,遇各類臨櫃、書面 或電子信箱陳情案件,於受理後 依限完成回覆並結案。

2-1

補助款(雇主僱用失業者獎助津 貼、職場學習及再適應計畫、多 元就業開發方案等)案件類-各 承辦人均會在各項期程內提醒

103 年 1-12 月

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嘉義就業 中心

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單位及相關人員盡早完成申請。

2-2

失業給付案件類-主動通知預 約申辦失業認定民眾或即將逾 期回覆介紹卡民眾到中心辦理 失業給付。

2-3

改善前未提供提醒服務,民眾及 企業主或協辦同仁們,容易遺忘 續辦或申辦日期甚或造成無效 申辦,約略佔總案件之 1%。自 提供提醒服務後,無效申辦情形 發生未再有發生。

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(二) 機關形象及顧客關係: 1.

洽公環境及服務行為

2.

服務行銷有效性

3.

顧客滿意度

4.

民眾意見處理有效性 服務品質

指標

次服務品

質指標 具體推動作法 預期目標(改善前/後具體量化

績效) 實施期程 執行單位 1.洽公環

境及服 務行為

1-1 服務 設施合宜 程度

1. 環 境 綠 美 化 大 改 造:由中心內同仁 輪 流 負 責 環 境 美 化 , 更 新 花 卉 盆 栽,提供創意及指 揮塑造優質洽公主 題環境,包括樓梯 間營造轄區產業文 化之簡介、各重大 節慶應景花卉及祝

1-1

同仁親自動作進行環境綠美 化,預計中心區內共佈置大小 盆栽 40 盆(大)、25 盆(小),另 於二樓規劃甜蜜花園,打造可 使洽公民眾怡然舒暢,心緩事 圓的空間,預期提升民眾對本 中服務滿意度達 80%以上。

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嘉義就業 中心

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賀 詞 布 條 等 之 裝 飾,另設置舒適之 甜蜜花園,提供民 眾休憩環境,塑造 溫馨優質之洽公環 境。

2. 全 力 推 動 5S 運 動:重新規劃辦公 環境,維持整齊清 潔,深耕優質服務 形象,提升各項服 務品質。

3. 愛 護 環 境 - 我 們 是 鄰里好厝邊:本中 心除了安排專人每 日上、下午定時打 掃外,全體同仁加 入「清境家園」活 動,每月不定期巡 視本中心內外週遭 環境,與鄰里居民 共同維護社區環境 整潔,給予洽公民 眾來到就業服務中 心前即感受到整潔 乾淨之環境,愉悅 走進就服中心,樹

2-1

由同仁自動自發推動 5S 運 動,透過各項常態性日常工作 的整理、整頓、清掃、清潔、

教養,持續維持及不斷改善洽 公環境,以激發全體成員強烈 的改善意識並養成人員優質 的習慣、組織文化與人文涵 養,使有限資源能夠發揮最大 的服務效能,預期提升民眾對 本中服務滿意度達 80%以上。

3-1

103 年度欲辦理清淨家園活動 12 次,動員人力 120 人次,

清出垃圾量累計 50 公斤,違 規小廣告累計拆除 20 件,預 期提升民眾對本中服務滿意 度達 90%以上。

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立 優 質 政 府 服 形 象。

4.一起向煙害說不:

為提供民眾良好的 洽公品質及響應政 府政策,在辦公處 所貼上禁煙標誌,

營造零煙害的安全 環境,向民眾宣導 公共場所不抽煙的 觀念。

5.空氣品質好,洽公 沒煩惱:103 年度將 參加嘉義市政府環 保局辦理之「嘉義 市室內空氣品質自 主管理」活動,以 良好的室內空氣品 質,經由專業人員 之檢測,辨識各項 室內空氣污染源,

並進行改善,取得 合格標章,達到良 好 的 室 內 空 氣 品 質,維護顧客及員 工的健康,並藉由 標章的認證提高機 關形象。

6. 用 好 心 情 找 好 頭 路:

(1)設置「您好,歡 迎光臨」的感應式 問 安 服 務 播 放 裝

4-1

中心區明顯位置張貼禁煙標 誌,營造零煙害的洽公環境,

預期提升民眾對本中服務滿 意度達 80%以上。

4-2

103 年度將配合張貼禁煙標誌 4 則,提供宣導文宣 40 份。

5-1

103 年度將參加嘉義市政府環 保局中心檢測室內空氣品質 之檢測,本中心將依檢測結果 改善相關污染源,獲得合格標 章,提高員工的工作環境品 質,提供洽公民眾零污染的空 氣品質,預期提升民眾對本中 服務滿意度達 80%以上。

6-1

設置後每位民眾進出本中心 均可聽到親切溫馨的問候語 句,估算每月約服務 1,320 人次。

6-2

問安 CD 每早上班即由專人播 放,除了向民眾表達本中心歡

103 年 1-12 月

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置,讓民眾一到中 心即聽到本中心歡 迎之意。

(2)每日早、下午安 排固定時段播放問 安 CD 片。

7.求職就要好方便:

本年度重新規劃佈 置各樓層之男女盥 洗室,並增設便斗 數量,讓求職民眾 使用更方便,並由 原來無障礙環境不 適切設備加強硬體 輔具並加以隔問,

以提高民眾使用的 安全性及隱密性。

8. 帶 小 孩 找 工 作 也 ok:

本年度重新打造嬰 幼兒哺乳室,並營 造佈置溫馨哺乳環 境,提供有哺乳需 求民眾運用。

迎之意外,可使民眾快速瞭解 本中心各區塊的服務項目,另 於下班前播放問安 CD,期待 民眾能滿意本中心的服務,並 歡迎民眾到本中心接受各項 服務。

7-1

改善前,盥洗室設備老舊,便 斗數量不足,無障礙設備不 足;

改善後,增加便斗量及增設隔 間及安全扶手設備,並由同仁 親自動手佈置,給予民眾安 全、隱密及溫馨環境,預期提 升民眾對本中服務滿意度達 80%以上。

8-1

改善前,雖設有哺乳室,但在 母親使用上無安全感,亦無法 提 供 寶 寶 貼 心 的 軟 硬 體 設 施。改善後,哺乳室加強安全 性,以提高母親使用意願,並 將哺乳室規劃為嬰兒與母親 可共享休憩空間,並添購濕 巾、衛生紙、尿布、飲水機等 設備,方便女性民眾哺乳之 用,預期提升民眾對本中服務 滿意度達 80%以上。

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9.職場有愛,求職無 礙:

(1)於主要通道及門 口 設 置 導 盲 系 統、無障礙坡道 設施、愛心鈴,

並 提 供 愛 心 輪 椅,由專人服務 身障不便民眾。

(2)對於婦孺老幼、

身心障礙者、語 言溝通障礙者及 弱勢民眾求職所 可 能 遇 到 的 障 礙,於接待台分 別設置志工 1 名 及 長 期 人 員 2 名,以走動式服 務 於 就 業 資 訊 區、接待台及綜 合服務區間,引 導求職民眾,協 助檢查攜帶證件 是否齊備、影印 相關證明文件及 告知標準程序,

9-1

預期提升身障民眾對本中服 務滿意度達 90%以上。

9-2

103 年度預計投入志工服務 12 人次,服務時數共 1011 小 時。

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並協助抽取號碼 牌及引導民眾至 櫃台辦理業務。

10. 認 識 您 的 就 業 服 務經紀人:各櫃檯 均 設 置 承 辦 人 員、職務代理人員 中 文 及 英 文 姓 名 標示牌,並提供服 務 區 塊 及 方 向 引 導 標 示 的 雙 語 化 服務標示。

11.空間有防護,求職 更安心:為顧慮求 職 民 眾 及 其 隨 行 孩童安全,本中心 於 牆 壁 轉 角 與 桌 角 處 貼 上 安 全 泡 綿,另於未使用之 插 座 插 上 保 護 蓋,營造安全的就 業服務環境。

12 提供免費無線上 網績效

10-1

中心預計設立中文及英文姓 名標示牌及導引標示 21 面,

並由同仁向洽公民眾介紹自 己,讓民眾認識,以利查詢或 電詢時可找到業務承辦員,預 期提升民眾對本中服務滿意 度達 80%以上。

11-1

103 年度預估到中心求職民 眾之隨行孩童約有 300 名,

改善後預期孩童不會發生受 傷情事,預期提升民眾對本 中服務滿意度達 80%以上。

12-1

103 年度全天供應免費無線 上網,預期提升民眾對本中 服務滿意度達 80%以上

103 年 1-12 月

1-2 服務 親和程度

1.貼心服務,有 愛 無 礙,提供無障礙空間

2.貼近您的心,貼心服務 提供,讓民眾有賓至如歸

1-1

設置無障礙化妝室,提供行動不便 的民眾友善便利的洽公環境;並設 有愛心鈴,無障礙通道。

2-1

提供愛心傘、輕便雨衣等貼心雨

103 年 1-12 月

嘉義就業 中心

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的感覺

3.貼心設施-定期「送」

安檢,安全有保障

具。

2-2

愛的補給-提供飲水機、電話、免 費傳真、免費影(列)印等,即時 給予愛的協助與關懷。

2-3

健康加值.加倍健康-備有血壓 計,提供免費量血壓服務,另印有 健康醫學知識,供民眾索取。

2-4

設置開放式書表櫃,提供各類書表 資料,供民眾取閱。

3-1

每年固定時間進行消防安全設備 檢查,定期更換消防設備,以期提 供民眾安全之服務環境。

3-2

委託相關公司定期維護保養列 (影)印機、傳真機、電腦設備等。

3-3

委託保全公司負責辦公室巡邏及 保全。103 年度本中心委託新光保 全負責保全業務。

103 年 1-12 月

1-3 服務 可勝任程 度

1.一通電話.馬上到府 的馬上辦服務

2.Always smile 發自內心的微笑,就是 將自己的快樂泉源感 染給每個民眾,讓民眾

1-1

本中心為體貼申請單位,只要單 位一通電話,本中心即會派該區 服務專員親自前往服務、協助預 計服務人次約達 3000 人次。

2-1

本中心秉持著「快樂服務.微 笑待人」的態度,加上親切的

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嘉義就業 中心

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從快樂中找到自信,進 而找到工作。

3.溫馨接送情

徵才活動,求職專車搭 乘「蓋」便利

4.服務時間彈性調整 本中心實施中午不打 烊

5.好康攏抵嘉,就業 訊息活動走廊 於 大 門 口 入 門 右 側 架設「就業訊息活動 走廊」,分別規劃設 置「就業萬花筒」、

「職場必勝課」、「就 服資訊充電區」等三 大專區,讓民眾可掌 握 第 一 手 各 項 活 動 訊息與政策法令。

6 就業資訊一把抓:

為充分利用本中心 空間,於一樓及二 樓 牆 面 分 別 設 置

「 就 業 機 會 園 地」、「樂活元氣補 給中心」、「職業訓 練」、「雇主求才服 務」等四大專區,

提供最新就業工作 機會、職業訓練、

問候語,期待建立與民眾之間 的信任關係,縮短與每個民眾 的距離。讓民眾感受到本中心 是一個「顧客至上,人情味濃」

的服務形象。

3-1

本中心於辦理中型以上徵才活 動時,啟動各路線之「求職專 車」,方便民眾搭乘專車找尋工 作。

4-1

開放每日中午 12 點至 13 點時 段由同仁排班輪值,讓民眾於 休息時間也能前來申辦。

5-1

預計於就業訊息活動走廊公 告文宣訊息 80 則。

預計服務人次約達 4000 人次

6-1

預計公告 800 篇求才機會訊 息,提供 4000 個就業工作機 會,

103 年 1-12 月

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徵才活動與就業補 助方案訊息。

7.健康活力,職場順 利:

本中心在積極協助 民眾尋找好頭路之 餘,也希望幫忙民 眾顧好健康。本年 度全新設置健康加 值專區,提供有需 要的民眾利用。

8.不只洽公事,掌握 更多事:於本年度 首創以 40 吋液晶 電視螢幕播放最新 就業相關資訊及短 片,並於公布欄張 貼每週播放節目時 間表,以利民眾依 個人需求到中心觀 賞,吸取相關資訊 及知識。

9.求職不迷路,道路 全導航:為避免民 眾尋職時,因不熟 悉道路位置而錯失 面試契機,本中心 同仁貼心將轄區內

7-1

健康加值專區計配備設置有 按摩椅、體脂肪計、血壓計、

體重計等多項實用物品。

8-1

將原本只能播放宣導短片的 電視與電腦聯結,成為就業機 會專屬電視頻道,便利民眾收 看,並可進行編輯美化,大幅 提高宣傳效果。

9-1

全方位提供本中心轄區內嘉 義市及嘉義縣鄉鎮道路地圖 13 幅、嘉義市、縣公車路線

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嘉義市及嘉義縣鄉 鎮道路地圖放大,

設 置 求 職 地 圖 專 區 , 並 提 供 嘉 義 市、縣公車路線及 轄區各工業區廠商 平面位置圖,以方 便民眾查詢前往,

另依民眾需求提供 地圖影印、專人協 助 規 劃 路 線 等 服 務,減少民眾尋路 時間,貼心服務好 用心。

10.職場再出發,就業 逆轉勝:為鼓勵求 職者積極求職,本 中心於便條紙內加 印溫馨勵志小語並 設計申請求職推介 廠商統編欄位,求 職者祇需填寫廠商 統 編 交 予 服 務 人 員,服務人員即可 快速為其開立介紹 卡 , 既 快 速 又 便 利。

11.自備履歷,求職順 利:廠商多需求職 民眾提供履歷表,

以便於面試之用。

為服務到中心尋職 卻未隨身攜帶履歷

29 條。

9-2

櫃檯同仁亦主動配合協助連 結 各 入 口 網 中 心 地 圖 ( 如 Google、Yahoo...等),使民眾 能夠更精確迅速地找到尋職 目標位置。

10-1

預 計 印 製 勵 志 便 條 紙 2000 份,提供求職民眾使用。

11-1

預計免費民眾提供 300 人次 求職履歷表,並附帶提供履歷 範例解說服務。

103 年 1-12 月

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表,甚至不知如何 填 寫 履 歷 表 的 民 眾,本中心特別免 費提供求職履歷表 與 範 例 供 民 眾 運 用。

12. 就 業 服 務 一 把

「照」:由同仁為有 求職需要的民眾免 費拍攝求職履歷所 需張貼之照片,以 提高民眾求職成功 機會。

13. 小 額 兌 幣 精 打 細 算:為因應求職民 眾使用公共電話求 職的需要,本中心 於大門口申請設置 公共電話,以方便 民眾使用,另本中 心顧及民眾有小額 零錢之需求,特於 接待台提供小額兌 換硬幣服務,並於 公共電話旁提醒民 眾可到接待台兌換 零錢,降低民眾使 用行動電話費之開 銷。

14.天天開心,甜心關 心:於本中心一樓 大門口外設置甜心 小板,每日依不同

12-1

預計有求職履歷照片需求的 民眾 40 人次,提供免費拍攝 服務。

13-1

預計提供兌換服務人次 50 人 次,有效協助民眾節省求職成 本支出。

14-1

甜心板以全年無休方式提供 服務,並由專人每日填寫問候 語及可愛插圖。

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天氣問候民眾,關 心民眾,另不定期 寫上最新活動資訊 讓民眾於一進服務 中心即可看到,以 利掌握訊息,參加 相關活動。

15. 就 業 資 訊 展 示 架 櫃全面更新:本年 度 將 就 業 資 訊 展 示 架 櫃 全 面 予 以 更新,增加提供各 種 最 新 就 業 刊 物 及資訊文宣,免費 提供民眾參閱。

16.天靈靈地靈靈,找 工作 e 點就靈:本 中 心 於 服 務 據 點 設立觸控式就業 e 點 靈 , 供 民 眾 以 DIY 方 式 迅 速 查 詢就業機會,並印 製 張 貼 操 作 說 明,指派專人協助 引 導 民 眾 使 用 操 作。

17.貼心設施,求職無 負擔:主動提供各項

15-1

預 計 提 供 包 括 遠 見 雜 誌 、 career、天下雜誌、30 雜誌、

就業服務季報等就業刊物 6 種。

15-2

就業資訊展示架櫃置放資訊 文宣平均每月 10 種。

16-1

本中心就業 e 點靈預計設置 情形下:(1)嘉義就業服務中心 內設置 2 部。(2)民雄就業服務 台內設置 1 部。(3)阿里山達邦 及樂野社區各設置 1 部。

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民眾求職所需的貼 心設施,以提供民眾 便利洽公,求職無負 擔的的友善環境

17-1

提 供 的 貼 心 設 施 包 括 書 寫 台、手機充電座、桌上型電 腦、觸控式就業 e 點靈、傳真 機、飲水機、印表機、老花眼 鏡、鏡子、愛心傘、愛心雨衣、

勵志書籤、輕鬆求職涼爽紙 巾、洗手乳、公用電話、便條 紙筆等文具用品、申辦書表和 填寫範例及宣導資料等多項。

2.服務行 銷有效性

施政宣導 有效程度

1.就業大聲公,媒體放 大鏡

透過與各傳播媒體結 合,曝光各項就業服務 政策及相關資訊。

2.廣宣就服.社會連結 移民署

舉辦就業促進研習活 動並與單位合作推廣 就業服務宣導。

1-1

結合各大媒體提高求職求才 相關資訊。

2-1

預計和臺灣更生保護會嘉義 分會、山美 SUSUKIC 部落教 室,嘉義縣市 3 家身障團體合 作,提供藝文展示服務。

預 計 展 示 品 每 3 月 更 新 一 次,預計展示作品 50 件,開 放瀏覽約 2000 人次。

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103 年 1-12 月

嘉義就業 中心

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3.廣宣就服.社會連結 嘉義監獄

舉辦就業促進研習活 動並與單位合作推廣 就業服務宣導。

4.廣宣就服.社會連結 轄區各村里駐點服務 暨業務宣導

5.就促研習.指點迷津 本中心每月辦理就促 研習課程,協助宣導正 確求職觀念及就業輔 導。

6.訂定提升服務品質

3-1

具體訂定執行計畫,並公告周 知,按計畫執行。

4-1

預 計 進 行 專 業 話 術 導 讀 2 次,參加同仁 40 人次。

4-2

藉由專業話術導讀可強化同 仁的專業服務能力,並加強各 區塊間的聯結,讓民眾覺得在 本中心所接受到的服務是必 要的、有效的、專業的一種服 務。

5-1

預計計辦理 12 場次,服務 73 人。

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執行計畫之為民服務 白皮書

6-1

預計下鄉 5 次,服務民眾 15 人。

6-2

預計舉辦中心務會議 6 次、為 民服務小組會議 3 次、各區塊 小組會議 5 次,討論事項 7 項 次。

6-3

估計協助民眾 400 人次免於 愛車被拖吊命運,並勸導民眾 養成依規定停車的良好習慣。

3.顧客滿 意度

機關服務 滿意度

1. 落實本中心訂定之 員工「電話服務禮貌及 注意要點」

2.不定期做「內部同仁 滿意度」調查

1-1

提升同仁接話速度、電話禮 貌、答話內容之電話禮貌。

1-2

本中心每月不定期電話抽測,

就測試不理想部分,研析原因 並加強檢討改進,提昇電話服 務禮儀。

2-1

本中心不定期做「內部同仁滿 意度」調查,就調查結果,研 析原因並加強檢討改進。

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嘉義就業 中心

4.民眾意 見處理有 效性

民眾意見 回應與改 善程度

1. 依據本中心制定 之「處理人民陳情案件 作業流程及時程」之標 準作業流程辦理 2.多元陳情反應管道

1-1

依據本中心之人民陳情案件處 理流程,提供多元陳情管道。

2-1

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嘉義就業 中心

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設置「主任信箱」

於網站開設「主任信 箱」、「留言板」,並公 告電話反映專線,專線 受理傳真反映等。

3.多元陳情反應管道

-大家來開講「與主任 有約」

提供民眾與服務中心 之間的雙向溝通管道。

4.心聲我了解.雇主座 談會

與雇主面對面溝通。

提供民眾暢所欲言及反應問題 的管道。期待能了解民意趨 勢,便於規劃具體改善措施,

拉近與民眾間的距離。並依照 本中心訂定之「處理人民陳情 案件作業流程及時程」於第一 時間檢討原因改善之。

3-1

提供與民眾面對面溝通晤談時 間,導入企業服務思維,營造

「以客為尊」的服務理念。

4-1

辦理「雇主座談會」,透過面對 面會晤,提供並討論各項就業 措施方案,適時了解雇主的心 聲,並給予協助。

二、資訊流通服務:

(一)資訊提供檢索服務:1.資訊公開適切性 2.資訊內容有效性 3.資訊檢索 完整性與便捷性

服務品質 指標

次服務品

質指標 具體推動作法 預期目標(改善前/後具體量化

績效) 實施期程 執行單位 1.資訊公

開適切性 與內容有

公開法 令、政 策、服務

1. 於本中心網站首 頁設置「政府資訊公 開」專區

1-1

透過資訊的公開,保障人民知 的權利。

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嘉義就業 中心

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效性 資訊程 度、內容 正確程度 及網站符 合無障礙 規範

2. 於本中心網站首 頁設置最新活動快訊 等專區

主動提供本中心之服 務措施;且設置其他 資訊專區,公開提供 相關出版品資訊。

3.專人管理網站資訊

4.訂定網站管理作業 流程。

5.機關網站(頁)通過 無障礙檢測並取得認 證標章情行

2-1

不定期更新最新本中心活動快 訊及相關就業訊息,主動提供 24 小時訊息平台,讓民眾便於 獲取。

2-2

網站資源連結之資訊平台,公 開政府相關服務資訊。如青年 職涯啟動計畫等訊息。

2-3

設立下載專區,提供各式就業 服務書表供民眾下載使用。

3-1

本中心指派專業管理人專責管 理。

4-1

依據管理流程,申請人填寫「網 頁建置表」,向主任及管理人申 請,由管理人透過「網站後台 維護管理系統」將訊息 key in 公開至網站。

5-1

102 年已通過無障礙檢測並取 得認證標

2.資訊檢 索完整性 與便捷性

資料檢索 服務妥適 性及友善 程度

1.網中心資訊全都

「露」提供分類檢 索,一目了然查詢所 需資訊。

2.「快篩」訊息我最 行

於網中心架設全文檢

1-1

依據行政院國家發展委員會規 範之「主題、施政、服務」三 大分類呈現,更分四層之細項 分類檢索,減少民眾搜尋時間。

2-1

民眾可至網站上之全文檢索 處,輸入關鍵字進行搜尋,找 尋相關所需訊息。

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嘉義就業 中心

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索之快篩服務,迅速 搜尋相關訊息。

3.網中心地圖趴趴 GO 提供網中心地圖導覽 服務,簡易找尋所需 資訊。

3-1

讓民眾快速查詢本中心網站之 主體架構與功能,縮短點選查 詢時間。

(二)線上服務及電子參與:1.線上服務量能擴展性 2.電子參與多樣性

服務品質 指標

次服務品

質指標 具體推動作法 預期目標(改善前/後具體量化

績效) 實施期程 執行單位 1.線上服

務量能擴 展性

線上服務 提供及使 用情形

1.e 指神功.服務全通 公布相關活動訊息,提 供相關檔案下載。

1-1

民眾除可來中心獲取服務訊 息,亦可透過網路查詢。

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嘉義就業 中心

2.電子參 與多樣性

電子參與 多元程度

1.本中心提供 6 部就 業查詢電腦,供民眾查 詢職缺使用

2.利用電子設備 電視播放就業宣導短 片。

3.全面系統作業,電子 化建立民眾資料,整合 再分析

1-1

本中心提供 6 部電腦,供民眾 查詢職缺使用。

2-1

上班時間於就業資訊區,透過 電視播放就業宣導短片。提供 民眾了解相關就業宣導內容。

3-1

全面使用「網際網路就業服務 系統」、「全國身心障礙者就業 轉銜暨職業重建服務管理系 統」、「就業e網」、「煙毒犯單 一窗口資訊系統」、「多元就業 開發方案系統」、「勞保局電子 閘門」電子化服務,資料電子 化,達到「一人建檔,全員服

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嘉義就業 中心

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4.採行外部系統「勞保 局電子閘門」結合,節 省民眾申辦及交通往 返的時間

5.提供民眾意見反應 及討論區

6.LED 跑馬燈,訊息不 漏接

7.電子化看板管理,流 程一目了然

8.Web2.0 電子參與如 Facebool、youtube、

Twitter、等社群網路

務」的目標。

4-1

中心內同仁全面使用,經民眾 個人同意,線上查詢民眾個人 加保資料,節省民眾往返申請 的時間。

4-2

以布袋搭乘客運為交通工具的 民眾為例,每個民眾均可節省 約 250 分鐘的申辦及往返時間。

5-1

網站設置留言板及問卷調查 區,讓民眾暢所欲言的做意見 反應,並依照「處理人民陳情 案件作業流程及時程」即時回 應。

6-1

於本中心外牆設置 LED 跑馬燈 顯示板,24 小時宣導各項就業 相關情報。

7-1

電子化看板管理-透過電子叫 號機及看板顯示,讓民眾知悉 等候順序並引導民眾至承辦櫃 台申辦,便利民眾明確知悉申 辦順序,引導民眾前往櫃台辦 理,確認。

8-1

103 年績極鼓勵民眾加入賈好 嘉粉絲團

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創新(意)服務情形(有價值的創意服務、服務措施延續性及標竿學習效益、

服務措施執行方法效能性)

服務品質

指標 具體推動作法 預期目標

(改善前/後具體量化績效)

實施 期程

執行 單位 1. 有 價 值

的 創 新 服 務

1.客製化服務「量身訂做 好未來」-在地化特色人 力提供-緊急安置就業 弱勢民眾。

提供在地化特色活動短期人力 需求之工作等,安置就業弱勢民 眾。

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嘉義就 業中心

2.預約掛號-預約輔導 時間,減少等候時程。

為減少申辦失業給付民眾等候 時程,本中心開放預約服務,由 就業服務人員專案服務求職者。

3.求職幸運符 到中心求職民眾送予朴子配天 宮媽祖加持的「求職幸運符」讓 大家求職得幸福找頭路有保 庇,可以面試必勝、求職成功。

4.求職不迷途 於本中心櫃檯及各鄉鎮服務台 提供求職地圖查詢及列印服務。

5.失業給付親善輔導團 由專人主動對已開卡三天以上 仍未回覆介紹卡的民眾進行追 蹤關懷,並於一案到底預約前一 日提醒民眾準時到中心。

6.行動就業服務台 視需要以機動性服務方式派員 至各節慶活動現場,或民眾聚集 場合宣導,並提供就業服務。

7.成立為民服務小組 不定時開會探討如何提供民眾 更便利舒適的求職環境,以達到 民眾服務滿意度。

2. 創 新 服 務 標 竿 性 學習效益

成立「失業給付親善輔導 團」:本中心為積極推動 就業服務貼心化,避免請 領失業給付 民眾因 不諳 法令,致疏於七日內回覆

103 年預計關懷人數為 2,229 人 次,降低未完成認定率 1.5%,

使非自願失業者對本中心服務 滿意度達 85%以上。

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嘉義就 業中心

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介紹卡而發 生無法 完成 失業認定情事,特別成立

「 失 業 給 付 親 善 輔 導 團」,由櫃檯同仁以專業 服務方式,主動對於已開 卡三天以上 仍未回 覆介 紹卡的民眾 進行追 蹤關 懷,詳細說明並輔導民眾 於期限內完 成失業 給付 認定。

3. 組 織 內 部 創 新 機 制 及 運 作 情形

每季召開各區塊督導會 議及不定期請所有同 仁,共同激發潛力提供為 民服務點子,例如請同仁 閱讀遠見雜誌-客人教會 我的服務 100 則後,將讀 後心得及創新服務寫成 報告。

透過定期召開創新提案研討會 及同仁閱讀優良雜誌後,激發更 多愛心、專業、便利、有效率之 創新服務內容,使民眾對本中心 服務滿意度達 90%以上。

103 年 1-12 月

嘉義就 業中心

伍、管制考核:

一、依據本項計畫,加強辦理考核,對各相關業務、行政措施或員工服務態度 進行不定期測試,並將結果做成紀錄。

二、責成各區塊就考核結果進行督導改進,並提送改善情形,以確實落實管考 制度,有效提升服務品質。

陸、本計畫奉 核可後實施,如有未盡事宜得修正之。

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