I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/1507

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(1)義守大學工業工程與管理學系. 碩士論文. 應用灰色區間運算於品質機能展開之研究 The Research of Quality Function Deployment Using the Grey Interval Number. 研究生：陳柏宇指導教授：劉浩天. 撰博士. 中華民國九十八年六月.

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(3) 謝誌本論文得以順利完成，首先要感謝我的指導教授劉浩天老師，在經歷 3 年的求學生涯中給予細心指導，不僅在學術研究及專業知識上收益良多，更學習到對於研究上的精神與態度。並要感謝口試委員劉書助老師與魏乃捷老師對本研究內容的指導，不吝惜在論文上給予糾正，讓論文更臻完備。謹此表達由衷感謝。論文研究期間，感謝系上老師的教導及研究所同學們給予幫助，感謝宏昇學長與永驊和岳燐學弟，在最後口試階段的幫助，以及老婆秀姈在背後精神上默默的支持。最後感謝父母親的鼓勵，得以專心完成學業，謹將這份論文輿榮耀獻給敬愛的雙親。願以本文，獻給關心輿幫助過我的人，願祝你們永遠身體健康，平安快樂。. 柏宇謹致於義守大學工業工程與管理學研究所 98 年 6 月.

(4) 中文摘要產品在開發設計過程中，必須要創造有魅力的產品來滿足客戶的需求，並使產品在製造過程中就能取得品質的穩定，然後快速發展出符合市場需求之產品，才能在競爭環境中生存與茁壯。品質機能展開 (Quality function Deployment，QFD) 就是因應以上問題而誕生的一種產品設計開發工具，有系統的將客戶的需求品質轉換成設計要求，以確保落實至製造階段，並同時能夠提升品質。然而，有些品質需求往往依據個人主觀思維而產生衡量準則之灰色意涵，而且大多數的品質機能展開在運算過程中，通常都是用單一數值表示，在實際應用上比較容易受到限制，因此，本研究擬發展一個灰色區間的品質機能展開來解決此缺失，使品質機能展開模式更具有完整與準確性。其作法是藉著各部門人員的參與，將客戶的需求轉化為工程特徵(設計參數) 。在每個轉換過程中，利用品質屋(House of Quality)矩陣將需求與目標間的關係建立起來，同時也考慮工程特徵彼此間的相對關係，然後將品質需求與設計參數間存在的灰色關係，藉由灰色理論來加以量化，最後再經由灰色區間排序方法，排列其工程特徵重要性順序。本研究發展之灰色區間品質機能展開模式，不僅能確保產品的品質，更能由找出工程特徵排序，提供決策者在產品設計或改良時的依據，進而提昇研發設計之效率。最後，本研究將以南部的某間公司為例，評估本研究模式的可行性與實用性。關鍵字: 灰色品質機能展開、品質機能展開、品質屋、灰色區間排序法.

(5) Abstract During the process of production development design, it the must to create attractive products that satisfy customers need. During the manufacture of production, it is required to maintain the stable quality to fit in the need of the market, so that the products are able to survive, grow and complete with this environment. QFD, Quality Function Development, is a developing tool that transfers customer’s quality requirement into designing elements. It can ensure the stable quality during manufacturing process and enhance the quality of production at the same time. However, some of the quality need are produced by personal subjective thoughts. This leads to the gray meanings of producing examination principles. Most of the operation of QFD adopts numerical indication which is limited easily in practical application. Therefore, it is aim to develop a gray area of QFD to solve this weakness so as to have more complete and accurate QFD model in this research. By using the participation of employees of the departments, customers need is transferred into project distinction. In the process of each transaction, the House of Quality will connect the customer need and goal, and the project distinction will indicate the corresponding relationship between the need and goal. The gray area between those two will be quantified through gray theory and sorted the important orders of project distinction in gray blocks. The development in gray blocks of QFD not only ensures the quality of production but also find out the sorting of project distinction. It provides decision makers the references for production design and development and enhance the efficiency of research and development design as well. At last, the theory of this research will be applied in a company in southern of Taiwan to evaluate the feasibility and utility of research model. Key words: gray area of QFD, development of QFD, House of Quality, sorting of gray blocks.

(6) 目錄第一章緒論…………………………………………………………….…….1 第一節研究動機 ........................................................................................... 1 第二節研究目的 ........................................................................................... 2 第三節研究範圍與限制 ............................................................................... 3 第四節研究流程 ........................................................................................... 3. 第二章文獻探討…………………………………………………….5 第一節品質機能展開 ................................................................................... 5 第二節灰色理論 ......................................................................................... 13 第三節灰色品質機能展開之研究 ............................................................. 19. 第三章研究方法…………………………………………………………..21 第一節符號定義 ......................................................................................... 21 第二節研究架構 ......................................................................................... 22 第三節建立灰色品質展開 ......................................................................... 23. 第四章實例分析…………………………………………………...31 第一節個案公司簡介 ................................................................................... 31 第二節實例研究 ......................................................................................... 31 第三節實例討論 ......................................................................................... 52. 第五章結論與建議………………………………………………...54 I.

(7) 第一節結論 ................................................................................................. 55 第二節未來研究建議 ................................................................................. 55. 參考文獻…………………………………………………………….57 附錄………………………………………………………………….61 附錄二實際案例顧客問卷………………………………………...78. II.

(8) 表目錄表 2.1 灰色、概率、模糊的區分 .................................................................. 15 表 3.1 關係矩陣語意值之灰色區間 .................................................................. 25 表 3.2 需求品質評價語意值之灰色區間 .......................................................... 25 表 3.3 市場評價語意值之灰色區間 .................................................................. 26 表 3.4 銷售重點語意值之灰色區間 .................................................................. 28 表 4.1 需求品質與工程品質要素相關程度 ...................................................... 33 表 4.2 需求品質重要度 ...................................................................................... 35 表 4.3 需求品質的重要度 .................................................................................. 36 表 4.4 自家公司工程之市場評價與整合評價灰色區間 .................................. 37 表 4.5 自家公司工程整合後語意值評價 .......................................................... 38 表 4.6 競爭公司工程之市場語意評價 .............................................................. 38 表 4.7 競爭公司工程之整合評價灰色區間 ...................................................... 39 表 4.8 競爭公司工程之整合後語意值評價 ...................................................... 40 表 4.9 需求品質企畫品質與對應灰色區間 ...................................................... 41 表 4.10 需求品質項目之水準提升率 ................................................................ 42 表 4.11 工程銷售重點與對應灰色區間 ............................................................ 43 表 4.12 調整後需求品質灰色區間權重 ............................................................ 44 表 4.13 工程品質要素之灰色區間權重 ............................................................ 45. III.

(9) 表 4.14 工程品質要素相關程度與對應灰色區間 ............................................ 46 表 4.15 調整後工程品質要素之灰色區間權重 ................................................ 47 表 4.16 工程品質重要素灰色區間的總間隔 .................................................... 49 表 4.17 工程品質要素的重要程度 .................................................................... 50 表 4.18 調整前需求品質權重排序結果 ............................................................ 51 表 4.19 調整後需求品質權重排序結果 ............................................................ 51. IV.

(10) 圖目錄圖 1.1 研究流程圖 ............................................................................................... 4 圖 2.1 品質機能展開發展圖 ................................................................................ 6 圖 2.2 品質機能展開的基本想法 ........................................................................ 7 圖 2.3 Q.F.D 效益圖 ............................................................................................. 9 圖 2.4 品質屋基本構造 ..................................................................................... 10 圖 2.5 連續的品質機能展開 .............................................................................. 13 圖 3.1 灰色區間品質展開流程圖 ...................................................................... 24 圖 4.1 實際案例品質展開圖 ............................................................................. 48. V.

(11) 第一章緒論第一節研究動機各企業體面對市場激烈的競爭時，為保有競爭優勢，唯有快速回應市場需求，才能在競爭環境中生存與茁壯。為了滿足客戶需求及產品多樣化的趨勢;企業界已體認到只有透過市場資料的收集，加以分析轉化成為在產品開發設計過程中，產品開發設計之資訊，才能掌握市場變化趨勢並迅速提供符合顧客需求之產品。在產品開發設計過程中，如何滿足顧客需求一向是設計者最重要的工作。設計者必須將顧客需求量化為工程規格，才能將設計的產品加以具體呈現。瞭解顧客需求方式有許多種，例如透過商展、市場滿意度調查以及直接與顧客面對面溝通等。但是這些調查所得的需求往往呈現的結果是模糊、不明確的，造成設計者必須花費大量時間來量化這些資訊。因此，若能有一模式可將顧客的需求轉化成為設計時之工程規格，則必能提昇研發設計之效率，並快速發展出符合市場需求之產品。品質機能展開: (Quality function Deployment，QFD)就是因應以上問題而誕生的一種產品設計開發工具。品質機能展開藉著各部門人員的參與，將客戶的需求轉化為工程特徵，然後轉化成零件特徵、製程安排以及生產規劃。在每個轉換過程中，利用品質屋 ( House of Quality)矩陣將需求與目標間的關係建立起來。例如將客戶需求轉化成品質特徵，然後將達成此品質特徵所需之工程特徵以品質屋之形式表達其間的關係。然而，有些品質需求往往依據個人主觀思維而產生衡量準則之灰色意涵，如「滿意」、「沒意見」、及「不滿意」等詞語，在每個人的認知上都存在著程度上的不同，因此需透過數學方式降低顧客需求的灰色意涵，而灰色理論正好可用於降低顧客需求之灰色意涵。此外，當數據很少時，資料不能夠成為有規律的分佈，且在經驗上無法獲得時，可以用灰色理論來解決此問題，因此，本研究應用灰色區間運算於品質機能展開，以增加產品開發設計的便利性與準確性，並協助設計人員作最佳的技術重要程度排序。. 1.

(12) 第二節研究目的本研究欲瞭解如何將灰色區間應用於品質機能展開中之「品質展開」部分，而品質展開目的是為了找出顧客需求品質相對應的工程品質要素，而且在過程中可得到需求品質權重及工程品質要素權重。本研究將欲研究目的整理如下: 一、發展一個灰色區間的品質機能展開模式大多數的品質機能展開研究都是用模糊值，而且在運算過程中，輸入值通常是模糊數，而且需要大量的數據，在實際應用上比較容易受到限制，本研究期望發展一個灰色區間的品質機能展開模式，也就是說過程中所有的量化值都是以灰色區間值表示，最後再經由灰色排序法，排列其重要性順序。二、改良品質機能展開使其結果更符合實際在許多研究中，其品質機能展開的方法與傳統方法相比並不完整，本研究希望可以發展一個完整的品質機能展開模式，包含了競爭分析、企劃品質、水準提昇率和銷售重點。三、求出更適當的權重在品質機能展開中，求出的權重代表著最後得到的結果，在運算過程中如果沒有完善的慮到各方面，其結果就會失去準確性，因此本研究將工程品質要素彼此間的關係列入考量，期望能使品質機能展開過程中資訊傳遞的錯誤或遺漏，以及工程設計變更的可能性減少到最小，以能提供決策者更精確的資訊。四、獲得工程品質要素重要程度排序本研究期望能夠在產品設計階段，就考慮到各項技術重要程度的優先順序，來減少時間及成本的浪費，因此本研究使用灰色區間排序法將工程品質要素作重要程度排序。. 2.

(13) 第三節研究範圍與限制本研究所發展的模式中，其研究範圍與限制如下: 一、考量模式的發展與運算，本研究採用灰色區間值做相關的運算。二、本研究之灰色區間品質機能展開模式只探討「品質展開」部分，其他部分及階段不涉及。三、以一特定之公司為研究對象，以驗證本研究之可行性。. 第四節研究流程本論文的組織架構包括以下章節內容: 第一章緒論確認研究目的與內容，並針對研究動機、方法及流程作一詳細地說明。第二章文獻探討第一節為品質機能展開，敘述其發展歷程、定義、目的、效益、架構;第二節為灰色理論，敘述其起源、概念與灰色區間運算，並介紹灰色區間排序的方法; 第三節為灰色品質機能展開相關之研究，並針對相關文獻研究概念加以說明。第三章研究方法與架構第一節列出所有使用的符號與定義;第二節說明研究架構;第三節介紹灰色品質展開的詳細步驟。第四章實例分析第一節以南部一間統包公司，提供數據及資料來應用本研究的模式；第二節說明其重要結果與代表意義。第五章結論與建議 3.

(14) 本研究之研究流程圖如圖 1.1。. 研究目的. 相關文獻探討. 品質機能展開. 灰色理論. 模式建立. 灰色品質展開. 選擇個案研討. 問卷調查. 個案分析與結果. 結論與建議. 圖 1.1 研究流程圖資料來源:本研究. 4. 灰色品質機能展開.

(15) 第二章文獻探討本研究的相關文獻分為品質機能展開、灰色理論、灰色品質機能展開等三節: 第一節介紹品質機能展開之發展歷程、定義、目的、效益、架構等;第二節介紹灰色理論的概念和運算及灰色排序;第三節介紹結合灰色理論之品質機能展開其相關研究整理。. 第一節品質機能展開壹、品質機能展開之發展歷程品質機能展開最初是由日本水野滋博士所開發，其主要目的是為了設計、製造與供應適合消費者的高品質產品。原始構想誕生於 1966 年由日本石橋輪胎公司與三菱重工業公司神戶造船廠首先發展出來，最早的文獻是 1972 年，日本的「標準化與品質管理」月刊中的「新產品開發與品質保證一品質展開系統」一文，之後，三菱重工業公司神戶造船將作業程式中的基本事項基本化，於 1978 年發行了「品質機能展開一全面品質管理之導入」一書，品質機能展開「Quality Function Deployment : QFD」一詞於是正式見諸於事，並且蓬勃的發展起來(水野滋、赤尾洋二，1987) 。品質機能展開由造船業發展出來，在汽車業身上發揚光大，豐田汽車(TOYOTA)於 1977 年開始使用品質機能展開法，主導人福原証乃是實務派的代表，將方法分為 4 階段系統，依次為產品計劃、產品設計、製程計劃及製程式控制制計劃;而學術界的代表則是赤尾洋二教授，他於 1969 年開始著手整理日本企業品質展開的做法， 1978 年發展成十七步驟的品質展開，西元 1983 年更進一步整理成綜合性的品質展開，分四階段、八個重點、二十七個步驟，1988 年又加以修正成三階段，二十七個步驛(蔡志偉、黃艷雲， 2004) 。品質機能展開於 1984 年 Dr. Clausing 引進 QFD 中的操作機構展開方法至福特汽車 (美國開始引進 QFD) : 1986 年，GOAL/QPC 與 ASI (美國供應商協會)開始對美國工廠提 5.

(16) 供完善的 QFD 訓練 : 1987 年 Budd Company 與 Kelsey-Hayes 有了除日本以外第一個利用 QFD 方法成功的個案: 1988 年，美國哈佛商業評論雜誌刊登“The House of Quality 的論文，同年台灣中國生產力中心與台灣飛利浦引進 QFD (台灣開始引進 QFD)。整體發展可從圖 2.1 得知。 1966. 1969. 1977. 1984. 1988. JAPAN U.S.A. R.O.C. 石橋輪胎、神戶造船. 赤尾洋二豐田汽車. 福特汽車. 台灣. 圖 2.1 品質機能展開發展圖資料來源:李傳政等(1992). 貳、品質機能展開定義水野滋對Q.F.D 所下的定義為：「形成品質之職能及業務，以目的引導手段的系列，依步驟個別展開至細部」。其中所謂的「品質」是指顧客需求與顧客滿意，因為唯有確實瞭解顧客需求才能使顧客滿意，達成顧客滿意後，才有品質可言；「機能」是指產品或服務在設計與製造上的特點與規格；「展開」是指「機能」擬定的轉換程式。除了水野滋的定義外，Sullivan（1987）認為品質機能展開是一整體性的概念，意指在每一個產品開發與製造的階段（行銷策略、規劃、產品設計及工程評估、製造及銷售），能夠將顧客的需求轉換成適當的技術需求。其主要的基本想法如圖2.2 所示。. 6.

(17) 產品定義. 產品設計. 製程開發. 階段一了解顧客需求動機及環境. 階段二展現顧客行動傾向或實際要求. 階段三將顧客需求轉化為產品屬性. 生產製造. 新產品. 圖 2.2 品質機能展開的基本想法資料來源:林盛生(1978) 品質機能展開是一種有系統的質量並重的技術方法，並且可以協助產品設計思考的規劃工具，從掌握顧客需求或預期，轉化成為工程特質的需求或是技術衡量，並且決定其重要性，使得產品或服務在事前就能夠完成品質保証，符合顧客的需求。近年來的學術研究將品質機能展開結合各種領域，不僅是在產品設計、服務品質，也被成功的應用在商業計劃、廠址選擇、測試計劃等實務上，也因此品質機能展開能歷久彌新，不斷的被開發進步。. 參、品質機能展開之目的品質機能展開之目的可由下列三個部分說明: 一、確實掌握顧客的需求品質機能展開是一種有系統的方法，它由顧客的聲音(需求與期望)為起點，依據顧客的需求來開發產品。此種方式可以避免傳統開發產品的方法中僅以少數專家的個人專業知識經驗為準，即盲然地著手開發一件新產品或改良產品，費心的解決各項技術問題後，卻發現上市的產品無法滿足客戶的期望。二、防止開發過程中資訊傳遞錯誤或遺漏由於品質機能展開的方法一開始即是掌握正確的市場及顧客資訊，同時在每一過 7.

(18) 程中也藉由矩陣轉換的層層相扣，而能將正確的資訊從產品開發開始，逐步傳遞給機構及零組件。同時也能將其機能與各項品質需求等資料做有效的傳遞、這種能將顧客之需求完全正確地傳遞到開發製造中每一過程的方法，正是品質機能展開的重要本質之一。三、縮短產品開發週期為了取得產品上市先機及降低產品研發成本，設法縮短產品開發週期往往是影響成敗關鍵的主要因素之一。品質機能展開的產品開發手法由於結合市場行銷、產品開發設計、工程設計、製造生產及品質保證等各工程領域的人員同步進行開發產品，因此各領域人員可以一同貢獻相互的經驗，同時也可以預先瞭解頻頸所在，而得以事先加以防範。再者由於品質機能展開能有效的防止開發過程中資訊傳遞的錯誤或遺漏，所以工程設計變更的可能性也相對的減少。此外由於工程設計變更所引發的資源浪費、工作重複及工作混亂的現象亦將大幅的減少，工作時程的安排及掌握也能更有效益，這些都將明顯的減少產品開發執行的時間。因此產品開發週期中若引進品質機能展開的開發手法，雖然在產品企劃階段所需時間會稍加長，但就整體開發週期而言，還是比傳統方法為短。. 肆、品質機能展開之效益品質機能展開的應用起初主要是減少啟動成本（start-up cost），但在往後被組織應用在縮短產品開發時間。品質機能展開藉由明確的產品定義以及設計程序文件化，在早期即將往後可能發生之問題減半，因此相對的縮短了其後在設計變更所花的精力與時間。藉此降低新產品或服務開發中有關試誤性探索、重新修正工作，及時間與成本上的浪費。除此之外，尚有其他效益，如圖2.3 所示。（Besterfield，1999）. 8.

(19) ●焦點放在顧客需求 ●有效率的運用競爭資源 ●資源優先順序分配 ●定義可作為行動依循之原刖 ●結構化的資訊及經驗. 顧客導向. ●減少中途之設計變更 ●極小化產品導入之問題 ●定義未來可能發展的機會 ●減少錯誤之假設. 縮短執行時間. ●減少未來發展之錯誤 ●團隊有共同理念 ●建立一溝通介面 ●定義互動摸式 ●建立宏觀. 提升團隊績效. ●設計文件合理化 ●是否容易被理解 ●資訊架構化 ●易於應變 ●提供敏感度分析架構 ●結構化的資訊及經驗. 建立文件化. 圖 2.3 Q.F.D 效益圖資料來源: Besterfield (1999). 伍、品質機能展開之架構品質機能展開係基於顧客的需求或期望，透過產品或服務的過程，以達成滿足顧客的手段，其原理是利用品質屋的矩陣來展開，其基本結構主要區分為六大部分，包括有： 1.品質需求(What)；2.工程品質要素(How)；3.關係矩陣；4.相關矩陣；5.設計品質矩陣； 6.企劃品質矩陣(How Much)，如圖2.4 所示。. 9.

(20) 相關矩陣. 工程品質要素. 品質要素之間的關係矩陣. 企畫品質矩陣. 顧客需求品質. 顧客需求與工程. 設計品質矩陣圖 2.4 品質屋基本構造資料來源:Hauser and Clausing(1988) 以下針對品質機能展開執行程式說明如下: 一、釐清顧客需求和期望(What)：品質機能展開的第一動作就是列出所有要展開的目標，通常它就是顧客對某個特定產品的需求或期望。一般是採用面談、問卷、市場調查數據等方法，來掌握顧客對產品真正的需求，此部份都是以顧客的觀點來描述的，因此決策者必須將這些口語化的描述變成更明確的項目。在得到顧客對產品的需求之後，可再將其同類型的需求分組，並以階層式方式陳列。二、工程品質要素(How)：品質屋主要是產品設計或更改產品設計以滿足顧客之需求。針對步驟一列舉顧客產品的需求與期望，再依據顧客的需求提出相對應的工程設計之特性即為技術述語，用以滿足顧客之需求項目。每個技術述語必須直接影響顧客對產品的感受，並且必須以可量測的項目表示。顧客對產品之需求還沒有被轉化成相對應的產品特性之前，執行顧客之需求肯定 10.

(21) 有困難。因此相對應的品質特性就是顧客心聲之技術語言之表現，第一階的技術述語需再加以定義，經過細部化形成第二階的專業技術，這種情形類似把系統階段的工程規格轉化成零件階段的規格，因此，第二階段的技術述語可包括元件規格與製造參數，這些都是工程師可採取行動的部分。一般而言，若第二階段的專業技術不能夠直接被工程師施行，則需再進一步加以定義，並細化成第三階的技術述語。此種細部化的過程須持續至表列的每一項技術述語，均能被工程師施行為止。每一階的細部化過程後的過程，將會越來越複雜，因為某些技術述語會影響一項以上的顧客需求，反之亦然。例如顧客對房子產品之需求也許是指「一間很棒的房子」; 而什麼叫做「很棒的房子」，其定義則是相當含糊不清，雖然這是很原始且自然的需求。若顧客的第一階需求:一間很棒的房子，展開為相對應的第一階技術述語也許就是:美觀、便利性以及安全性的需求，那工程師就必須決定這些相對應的技術述語。三、展開關係矩陣：在品質屋的中間稱之為關係矩陣表，就是比較顧客對產品的需求與相對應的技術述語，並且決定它們之間的關係。關係矩陣圖由品質機能展開的團隊負責填寫，此關係矩陣要能正確的描述需求品質和工程品質要素之間互相影響的程度，若需求品質和工程品質要素的項目多則此步驟可能要些許時間。在完成需求品質與工程品質要素之後，可將其What和How之間的關係以七分、五分、三分來表示What和How關係的強、中、弱，沒有符號表示兩者之間毫無關係。若矩陣中，有一列沒有未被找出，須找出尚未被考慮的工程品質要素，以使得每一列至少有一記號，若某一行中沒有任何符號，則表示工程品質要素是多餘而可加以刪除，因為它不影響任何的需求品質。四、工程特質間彼此的關係矩陣：品質屋的屋頂叫做關聯矩陣，它用來判定每一項技術述語間的任何彼此關係，關聯矩陣本身是一個三角表依附技術述語上面。三角表內的方格表示技術述語項目間的. 11.

(22) 彼此關聯程度，其程度大小可用符號來表示，例如◎代表強烈的正面關係，○代表正面關係，X代表負面關係，一個雙＊代表強烈的負面關係。強烈的正面關係指完全接近正面關連，強烈的負面關係是接近完全的負面關聯。而技術述語間彼此矛盾的部份相當重要，因為它往往是顧客需求間產生矛盾的結果，而此三角表讓使用者能判定技術述語間相互支持或相互矛盾。代表顧此失彼的情形必須被評算並加以判定與解決，否則將無法完成顧客之需求、工程設計之變更、成本增加以及較差的產品品質。五、評價競爭產品的工程品質要素並設定其目標值：一般而言，顧客對產品有許多需求，這些需求的重要性有程度上的區別。經過市場調查及顧客意見之反應，並針對顧客需求的每一項給予評分，代表該項需求對顧客的重要程度。所謂的評分，是基於顧客比較產品之需求的項目後所給予之分數，此為一種相對重要性之評分。這部份將得到評分將決定顧客需求權重以求得顧客需求的順序，讓設計師可以充分地瞭解顧客真正的期望，然後才能提供正確改善策略。六、選擇工程品質要素重點，以便展開：針對顧客聲音之關鍵、工程品質要素或競爭力不足之要素做為銷售訴求重點加以確定、選擇和決定，將這些具有最高優先指標的工程品質要素選定以便展開到製程管理和作業上，以確保產品生產過程的品質和滿足顧客需求。品質機能展開的主要活動，就是透過品質屋系統化的將顧客需求，階段性的展開至細部的生產計劃，一個典型品質機能展開系統，主要可分為產品規劃、零件展開、製程規劃、生產計劃等四個階段，如圖2.5所示，但實務上乃是依產業與策略上的需求有所不同。由於第一階段的「產品規劃」必須考量顧客需求，因此是品質機能展開精隨的所在，而第二階段之後的展開，重點則在於更細節的推演，精神上與第一階段展開相同，同時展開方法也一樣，因此在學術研究上多以一次展開為主。. 12.

(23) 產品概念顧客需求. 產品設計產品概念. 製程設計產品設計. 生產計劃製程設計. 圖 2.5 連續的品質機能展開資料來源:Govers(1996). 第二節灰色理論壹、灰色理論之介紹灰色系統理論為 1982 年中國華中理工大學鄧聚龍教授所提出，其主要用途是針對在系統模型不明確、資訊不完整的狀況下，對系統進行關聯分析( Relational Analysis ) 和模型建構(Model Constmction)，並藉由預測( Prediction)及決策( Decision)之方法來探討解決人們自己的行為及特徵。主張人們在處於對系統環境認識不清楚的情況下「依據不完全或不確定的資訊，來解決自己所產生的問題。十多年來經過各領域學者的研究與探討，使得灰色系統理論已廣泛應用至各個領域(資訊、電子、電機、機槭、自動化、航太、土木、水利、建築、交通、商業、工業工程、教育等) 。鄧聚龍教授提出在灰色系統內部之結構、參數、特徵不明確不完全時，只能從系統外部特徵來研究此系統，而將系統訊息明確、完整與否的界限以黑箱、白箱與灰箱來表示。凡系統內部之結構參數完全未知的稱為黑箱;當系統內部之結構參數完全確知的稱為白箱;而當系統內部之結構參數不明確不完全時，介於兩者之間的稱之為灰箱。現有的控制理論對黑箱、白箱的控制問題，已有很明確的解決方法，但對於灰箱的控制問題，則常以黑箱的研究方法來處理，這種處理方式就浪費了灰箱中的白色訊息。灰色系統理論將一切隨機變量看成是一定範圍內變化之灰色量，即與時間相關之灰過程。對灰色量之處理並非藉尋找統計規律的方法達成，而是將雜亂無章之原始數據經 13.

(24) 過處理後，來尋找其內在規律性，經由處理過後之數列轉化為微分方程式，建立灰色模型，之後再以此進行未來全面性的分析、走勢、及預測。對於整個系統而言，可以分為下面三種:1.白色系統-系統訊息完全明確;2.黑色系統系統訊息完全不明確;3.灰色系統-假設一個訊息是包含資訊的性質元(不可度量)與資訊的數據元(可度量)兩部分，而灰色系統主要的研究就是在系統缺乏資訊下，去挖掘系統本質，強調對系統訊息的補充，充分利用已經確定的白色訊息，使得系統由灰色狀態向白化狀態轉化(鄧聚龍，1982) 。灰色系統具有訊息不完全與就數找數二項特徵。而訊息則為系統內特性與狀態的敘述，其中不可度量者稱為訊息元，可度量者稱為數據元，其二項特徵說明如下: 一、訊息不完全: 當系統具有訊息不完全特性即表示該系統並非完全明確可知，因此方可稱之為灰系統。灰系統的訊息不完全特性可以分為灰數、灰元與灰關係等三個主要項目。灰數代表系統內訊息不完全之數值。灰元代表系統內訊息不完全之元素。灰關係則代表系統內部元素或數值間不明確的關係。二、就數找數: 此一特性為因應訊息不完全特性而產生，由於系統內訊息不完全，故無法經由分析系統內的元素、因數等來預測系統未來狀態。因此需由系統之歷史數據著手，由歷史數列中找尋隱含於其間的規律，進而對系統進行預測。灰色理論主要能對事物的 ” 不確定性 ”( Not Certainty) 、 ” 多變量輸入”(Multi-Input) 、”離散的數據”( Discrete Data) 、”數據的不完性”( Not Enough )作有效的處理，而目前灰色理論的研究領域可分為下列幾大類: 一、灰色生成(Grey Generationg) 生成即為補充訊息之數據處理，這是一種就數找數的規律方法。在一些雜亂無章的數據中，設法將其被掩蓋的規律及特徵浮現出來。換句話說，即是利用生成手段降 14.

(25) 低數據中的隨機性，提昇其規律性。此類生成是屬於數據層次之變換，而改變層次的目的是為了發現規律，有時候在低層次發現不了的規律，可以在高層次發現。常用的生成方法有: 累加生成(Accumulated Generating Operation) : 將數據依次累加。累減生成(Inverse Accumulated Generating Operation) : 累加生成的逆運算插值生成 : 除了累加生成和累減生成之外的數據處理方法，是利用現有之數據及慣用的數學方法建立其間的數據，例如效果測度等等。. 二、灰關聯分析(Grey Relational Analysis) 灰關聯分析係一種分析離散序列資料間關係程度的測度方法。人們在探討問題時，往往會針對影響問題的因素做一番比較與探討，已確定影響問題因素的重要性，或藉由分析各個因素彼此的相互關聯來增加對問題的瞭解，如迴歸分析、多變量分析等統計方法，但採用統計學方法必需要有足夠的樣本資料才能進行，但在現實的情況下往往受限於樣本資料的取得不易，或是為了成本的考量，而無法取得大量的樣本資料，此時應用灰關聯分析恰可彌補傳統統計分析之不足，因為應用灰關聯分析只需少量的樣本資料即可得出良好結果，而且經過不同樣本檢測結果，證實樣本在 30 個以上使用灰關聯分析方法，所求得的排序一致性相當高，意即 30 個樣本即可得出良好結果的特性。表 2.1 為列舉灰色系統與概率論及模糊集三者在基礎與應用等方面的比較(鄧聚龍， 2000)。表 2.1 灰色、概率、模糊的區分灰色系統. 概率論. 模糊集. 內涵. 小樣本不確定大樣本不確定認知不確定. 基礎. 灰朦朧集. 康托集. 模糊集. 依據. 信息覆蓋. 概率分佈. 隸屬度函數. 手段. 生成. 統計. 邊界取值. 特點. 少數據. 多數據. 經驗(數據). 要求. 允許任意分市要求典型分佈函數 15.

(26) 目標. 現實規律. 歷史統計規律認知表達. 思維方式多角度. 重複再現. 外延量化. 信息準則最少信息. 無限信息. 經驗信息. 資料來源:鄧聚龍(2000) 三、灰色建模(Grey Model Construction) 利用生成過的數據建立一組灰差分方程與灰擬微分方程之模式。灰色建模一般可以分成下面幾種: GM(1,1) :表示一階微分，而輸入變數為一個，一般做預測用。 GM(1,N):表示一階微分，而輸入變數則為 N 個，一般做多變量關聯分析用。 GM(0,N):這是 GM(1,N)的特例，表示零階微分，而輸入變數則為 N 個，一般做多變量關聯分析用。四、灰色預測(Grey Prediction) 以 GM(1,1)模型為基礎對現有數據所進行的預測方法，實際上則是找出某一數列中間各個元素之未來動態狀況，主要的優點為所需的數據不用太多及數學基礎相當簡單。一般分為下列幾種: 數據預測:對數據大小進行數列預測。異常預測:對一定時間內是否有異常現象發生的預測。拓樸預測:對現有數據構成之圖形發展狀態所做之預測。系統預測:結合 GM(1,1) 和 GM(1,N)，對系統中的多個變量進行預測,暸解彼此之間的關係。五、灰色決策(Grey Decision Making) 對某一事件，因為考慮的對策不同而有不同效果，為瞭解決此一問題，將對策和 16.

(27) GM 模型結合所做的決策稱為灰色決策。可分為下述三種: (一)灰色局勢決策(含層次決策等) (二)灰色線性規劃 (三)灰色整體規劃六、灰色控制(Grey Control) 傳統的控制上，是利用輸出及輸入間的數據，做成轉移函數(Transfer Function) 而求出所需的增益值，或者利用狀態空間法求出輸入和輸出之間的動態關係。而灰色控制則是透過系統行為數據，以尋求行為發展規律，並預測未來的行為。當預測值得到後，以此一預測值回授以進行控制的一種法則，是融合演化的過程所形成的一種新的控制法則。. 貳、灰色區間一、灰色集合定義灰色的意涵能以不確定的資訊被定義為一數字，例如屬性的等級分類可將口語化的描述加以量化，並且可用數字的區間來表達，其定義如下: X 為集合的總稱，稱之為宇集合，而 G 為 X 上的一個灰子集，其中， u ( X ) 與 G. u ( X ) 分別稱為元素 X 相對於 G 的上隸屬度和下隸屬度。 G. u ( X ) : X → [0,1] G. u ( X ) : X → [0,1] G. u (X ) ≥ u (X ) G. G. 二、灰色區間定義: 灰色數，是一個不確定資訊的數目。例如:語言的變數在描述屬性等級時，可以用一段間隔數字來表示。而灰色數之符號為 ⊗ ，其灰色區間定義如下: 17.

(28) ⊗G = G. u. = [G , G ]. u. ⊗ G = [G, ∞) ⊗ G = (−∞, G ] 三、灰色區間運算四則運算如下: 加法: ⊗ G = [G ,G ] 1 1 1. ⊗ G = [G , G ] 2. 2. 2. ⊗ G + ⊗G = [G + G ， G + G ] 1. 減法:. 2. 2. ⊗ G × ⊗G 1. 1. 2. ⊗ G − ⊗G = [G − G 1. 乘法:. 1. 1. 2. G −G ]. ，. 1. 2. 2. 2. = {min [G G , G G , G G , G G ] max[G G , G G , G G , G G ]} 1. 除法:. 2. 1. 2. 1. 2. ⊗ G ÷ ⊗G = [G , G ] × [ 1. 2. 1. 1. 1. 1. 2. 2. 1. 2. 1. 2. 1 1 , ] G G 2. 2. 四、灰色排序兩個灰色區間的比較 ⊗ G 和 ⊗ G2 ，其中 L 為計算兩灰色區間的間隔 1. max{0, L − max[0, G − G ]} *. P{⊗G ≤ ⊗G } = 1. 1. 2. *. L. L = L[⊗G ] + L[⊗G ] ∗. 1. 2. 18. 2. 1. 2.

(29) 第三節灰色品質機能展開之研究 QFD 方法可將顧客的聲音，有效結合企業製造、開發、技術、採購等方面，讓工程師可以很容易暸解其間的關聯與重點，迅速掌握生產的關鍵和顧客的需求。但是在轉變的過程中卻包了許多灰色語意值，由於考慮到這個問題，因此有很多的學者將灰色理論與品質機能展開結合，藉此降低傳統方法中的缺失。本研究針對灰色品質機能展開相關文獻彙整如下：林士彥(2004)提出結合灰關聯分析與品質機能展開法，將顧客關注的需求融入於服務的內部流程設計，並結合多評準決策之灰關聯分析找出真正應重點管理之關鍵作業技術項目與值得優先因應之重要工程品質要素，確保提供顧客所需的服務，縮減顧客與服務提供者間的差距。許志宇、黃士滔(2005)提出品質機能展開、模糊理論與灰關聯分析於綠色設計之應用，此研究將這些顧客的聲音透過綠色生命週期設計各個階段轉換成工程特徵，分別以三種不同方法(品質機能展開、模糊理論及灰關聯分析)計算後，得到最重要的前五項工程特徵。楊姵誼(2005)提出灰關聯分析於品質機能展開決策過程的方法，可運用較少的樣本得出良好的結果，彌補傳統統計方法上的不足，使決策更有助於實際情況的改善。陳昭琦、黃士滔(2005)提出品質機能展開結合實驗計畫法與灰關聯分析於服務品質改善，此研究透過品質機能展開，找出顧客對於服務品質的顧客需求項目以及企業內部重要的工程需求，結合成品質屋中的關係矩陣，並利用灰關聯分析(Grey Relational Analysis, GRA)來將各項工程需求的重要程度做一排序，然後進行企業本身與競爭者之間的優劣勢分析，藉以提供企業作爲服務品質改善的參考。黃士滔、陳珮環、陳志誠、林雅琴、李盈輸、何鴻毅(2005)藉由 PZB 之 SERVQUAL 服務品質量表與 QFD 結合並利用灰關聯分析(GRA)，進行服務品質改善，以期望能將顧客聲音融入到服務中，進而對其提昇競爭力而有所助益。 19.

(30) Wu、Liao & Wang (2005)提出灰色理論與品質機能展開的方法，來分析每個技術項目重要性的動態變化，並用灰色模型 GM(1,1)來預測未來的趨勢，這有利於公司可以調整適當的技術重要性，以符合目前市場的需求，提昇顧客的滿意度。林建漳(2006)提出結合灰關聯分析法與品質機能展開法用於改善旅遊服務品質，此研究藉由 PZB 之 SERVQUAL 服務品質量表與 QFD 結合，並利用灰關聯分析法（GRA）求出品質要素與品質技術之相關矩陣，進而求算旅行社各項品質技術之重要性權重，以改善旅行社服務品質。. 20.

(31) 第三章研究方法品質機能展開是一種以顧客為導向，進而提供公司決策者決定自家產品設計開發的一種工具，但在傳統的品質機能展開過程中，包含了許多的語意變數，因此本研究為了能使語意變數表現的更符合實際情況，加入了灰色理論。本研究將灰色理論與傳統的品質機能展開結合，發展出一個灰色區間的品質機能展開，而使能更符合現況。本章將介紹研究方法與架構，第一節介紹本研究用到的相關變數與符號;第二節介紹本研究的研究架構;第三節介紹灰色區間應用於品質機能展開的詳細步驟。. 第一節符號定義本研究為了探討灰色區間品質機能展開，將本研究用到的變數與符號整理說明如下: ⊗ :灰色區間符號. C :第 i 項需求品質，i = 1,2,...,m。 i. T :第 j 項工程品質要素，j=1,2,...,n。 j. ⊗ CT :第 i 項需求品質與第 j 項工程品質要素整合後的相關性程度，i=1,2,.. ., m， ij. j=1,2,...,n。. ⊗ A :第 i 項需求品質整合後的重要程度，以灰色區間 ⊗ A = [ A , A ]表示。 i. i. i. i. ⊗ E :整合顧客評估後，自家公司的第 i 項產品市場評價，以灰色區間[ E , E ] 表示。 i. i. i. ⊗ O :整合顧客評估後，競爭公司的第 i 項需求品質之滿意度，以灰色區間 i. ⊗ O = [O ,O ] 表示。 q. q. i. i. q. i. ⊗ G :整合專家評估後，第 i 項需求品質的企劃品質，以灰色區間 ⊗ G = [G , G ]表示。 i. i. 21. i. i.

(32) ⊗ IR :第 i 項需求品質的水準提昇率，i = 1,2,...,m。 i. ⊗S:整合專家評估後，決定以第 i 項需求品質為銷售重點，以灰色區間 ⊗ S = [ S , S ] i. i. i. i. 表示。. ⊗r :第 i 項工程品質與第 j 項工程品質要素彼此相關性程度，i=1,2,.. ., m，j=1,2,...,n。 ij. ⊗ CW :第 i 項需求品質調整後的權重，以灰色區間 ⊗ CW = [CW , CW ]表示。 i. i. i. i. ⊗ TW :第 j 項工程品質要素權重，以灰色區間 ⊗ TW = [TW , TW ]表示。 j. j. j. j. ⊗ TW :第 j 項工程品質要素調整後的權重，以灰色區間 ⊗ TW = [TW ,TW ] 表示。 *. *. j. ⊗F. max. j. *. j. *. j. :工程品質要素權重之最大值. ⊗ F :第 i 項工程品質要素權重 i. L :各個工程品質要素權重的總間隔 *. 第二節研究架構本研究的主要方法是將灰色理論與品質機能展開結合，首先根據市場調查得到顧客需求品質，再經由「品質展開」的步驟，得到品質要素的權重。在品質展開部份中，首先要收集顧客對產品需求品質之相關資料，再將需求品質轉換成工程品質要素，並且由專家評斷需求品質與工程品質要素之間的對應關係，並根據顧客喜好求取需求品質的重要度，接著由顧客評斷自家公司產品與競爭公司產品的優劣情況，再由專家設定企畫品質並決定銷售重點，計算需求品質調整後的權重，之後再使用獨立配點法求得工程品質要素的權重，並且考量工程品質要素間相關程度，進而求得工程品質要素調整後的權重。. 22.

(33) 第三節建立灰色品質展開一個完整的品質機能展開是很龐大且複雜的，需要由不同領域的人來共同完成，而要建立這龐大的品質機能展開，首先要完成的就是建立品質展開，因此品質展開往往是品質機能展開中最重要的部份，也是許多學者積極研究的原因。所必須具備的技術，並且分別得到需求品質與工程品質要素的重要度，一方面公司在生產過程中有重點式的管理，另一方面可以順利生產出受顧客歡迎的產品。本研究所建立灰色區間品質展開之詳細步驟如圖 3.1。. 建立客戶需求品質項目建立工程品質要素項目決定需求品質與工程品質要素相關程度計算需求品質重要度獲得自家公司產品市場評價獲得競爭公司產品市場評價決定企劃品質計算水準提昇率決定銷售重點計算工程品質要素權重決定工程品質要素間相關程度計算調整後工程品質要素權重灰色區間的排序 23.

(34) 圖 3.1 灰色區間品質展開流程圖資料來源:本研究. 壹、建立需求品質項目需求品質是指顧客對產品功能的需求，何種功能才能引起顧客購買的意願，是產品設計開發中最重要的因素，因此需要從顧客方面收集資料，並加以整理，作為產品開發設計的依據。這裡，本研究採用廠商意見、顧客訪談的方式，獲得顧客對產品需求的相關資訊，以建立需求品質項目 C , i=1,2,...,m。 i. 貳、建立工程品質要素項目所謂的工程品質要素是指將顧客所考量的需求品質項目，展開成以技術為考量的產品技術特性，如此即可將抽象的顧客需求品質具體的使之產品化，以利公司針對顧客需求進行生產。本研究根據專家意見，將經由廠商意見、顧客訪談得到的需求品質，轉換成與需求品質相符合的技術特性，及工程品質要素項目T ,j=1,2,...,n。 j. 參、決定需求品質與工程品質要素相關程度比較需求品質與工程品質要素之間的對應關係，如果有相對應關係則填入◎(強相關)、O(中相關)或△(弱相關)的符號，若沒有相關則不作記號。完成後應注意以下幾點: 一、每項需求品質項目至少有一個◎(強相關)符號。二、有◎(強相關)符號的地方並無集中在相同地方。三、沒有◎(強相關)、O(中相關)或△(弱相關)符號過多或集中在對角線上的問題。. 24.

(35) 本研究根據專家評比，求取需求品質與工程品質要素關係矩陣的相關程度，將專家整合意見後給予的相對符號，轉換成為相對應的灰色區間如表 3.1 所示，即可得到需求品質與工程品質要素間相關程度 ⊗ CT 。 ij. 表 3.1 關係矩陣語意值之灰色區間相關性. 符號. ⊗ CT. 強相關. ◎. [0.7,1.0]. 中相關. △. [0.4,0.7]. 弱相關. ○. [0.1,0.4]. 無相關. 無. [0.0,0.0]. ij. 資料來源:本研究. 肆、計算需求品質重要度在品質展開的過程中，有需要求出需求品質的權重來表示需求品質的重要性程度高低。本研究根據顧客評比，用五階段評價法評斷需求品質之語意評比值，再利用表 3.2 將其轉換成相對應之灰色區間，將其整合。這裡採用算數平均整合 q 位顧客所給定的灰色區間值,即可求取需求品質的重要性程度 ⊗ A ,公式如下: i. [⊗ A + ⊗ A + ..... + ⊗ A ] , i=1,2,...,m。 ⊗A = q 1. 2. i. i. q. i. i. 表 3.2 需求品質評價語意值之灰色區間非常不重要. [0.0,0.2]. 不重要. [0.2,0.4]. 普通. [0.4,0.6]. 重要. [0.6,0.8]. 非常重要. [0.8,1.0]. 資料來源:本研究. 25. (3.1).

(36) 伍、獲得自家公司產品市場評價即為顧客對自家公司產品的滿意度，評斷自家公司產品對顧客各項需求品質的達成度或滿意度，達成度愈高代表該產品愈能滿足顧客所需求，達成度愈低代表該產品愈不能夠滿足顧客所需求，一般是五階段評價法評斷自家公司產品位於哪一水準。本研究根據顧客評比，求取自家公司現有產品所對應之各項需求品質的市場評價，將顧客給予的語意評比值，利用表 3.3 將其轉換成相對應之灰色區間，再將其整合。這裡採用算術平均的方法整合 q 位顧客對自家公司現有產品的市場評價 ⊗ E，其公式如下: i. ⊗E = i. [⊗E + ⊗E + ..... + E ] q 1. 2. q. i. i. i. , i=1,2,...,m。. (3.2). 表 3.3 市場評價語意值之灰色區間差. [0.0,0.2]. 不好. [0.2,0.4]. 適中. [0.4,0.6]. 良好. [0.6,0.8]. 優. [0.8,1.0]. 資料來源:本研究在獲得自家公司整合後市場評價灰色區間之後，將依專家判斷其灰色區間應屬於何項評價語意值，以供決策者參考。. 陸、獲得競爭公司產品市場評價如同步驟伍，本研究根據顧客評比，計算競爭公司現有產品所對應之各項需求品質的市場評價，再將顧客給予的語意評比值，利用表 3.3 將其轉換成相對應之灰色區間，再將其整合。利用算術平均整合 q 位顧客對競爭公司現有產品的市場評價， ⊗ O 其公式 i. 如下: ⊗O = i. [⊗O + ⊗O + ..... + O ] , i=1,2,...,m。 q 1. 2. q. i. i. i. (3.3). 26.

(37) 相同的，在獲得競爭公司整合後市場評價灰色區間之後，將依專家判斷其灰色區間應屬於何項評價語意值，以供決策者參考。. 柒、決定企劃品質所謂企劃品質，一般是利用五階段評價法，評斷自家公司的產品應該提昇到達何種水準，而本研究是採用語意灰色區間的方法進行。若是現狀中，自家公司某項需求品質比競爭公司同項需求品質低者，則需提升至競爭公司水準;若現狀中自家公司需求品質較高，需繼續維持現狀，並將此當成銷售重點。這裡專家在考慮需求品質重要度、自家公司與競爭公司產品的市場評價後，給予企劃品質的語意評估值，將專家整合意見後給予的語意值，利用表 3.3 將其轉換成為相對應的灰色區間，即可求得各項需求品質項目的企劃品質 ⊗ G ,i=1,2,...,m。 i. 捌、計算水準提昇率水準提昇率是為了滿足顧客對產品之要求水準，而將自家公司產品的現狀水準提高的比率。本研究將 ⊗Gi (企劃品質)與 ⊗ E (自家公司產品的市場評價)所代表的灰色區間相 i. 除，即可求得產品需求品質的水準提昇率 ⊗ IRi ，公式如下:. ⊗ IR = i. ⊗G ⊗E. i. , i=1,2,...,m 。. (3.4). i. 玖、決定銷售重點根據自家公司與競爭公司的市場評價，評估產品要以何項需求品質做為銷售特色，而該特色為產品吸引購買的因素。若是決定某項需求品質項目為主要賣點，則填入◎符號。若是決定以該項需求品質項目為次要賣點，則填入○符號。若不以該項需求品質為賣點，則不填入記號。. 27.

(38) 本研究將專家整合意見後給予的符號，再將其符號轉化為對應的灰色區間如表 3.4 所示，即可得到銷售重點 ⊗ S 。 i. 表 3.4 銷售重點語意值之灰色區間相關性. 符號. ⊗S. 主要. ◎. [0.7,1.0]. 次要. ○. [0.4,0.7]. 無. 無. [0.1,0.4]. i. 資料來源:本研究. 拾、計算調整後需求品質權重經過自家公司產品與競爭公司產品的比較，以及水準提昇率和銷售重點的評估後，必須計算需求品質調整後之重要度，以符合現況。本研究將 ⊗ Ai (需求品質重要度)、⊗ IR (水準提昇率)、⊗ S (銷售重點)所代表的 i. i. 色區間相乘求其積，即可得到各項需求品質調整後的權重 ⊗ CW ，公式如下: i. ⊗ CW = ⊗ A × ⊗ IR × ⊗S i. i. i. , i=1,2,...,m。. (3.5). i. 拾壹、計算工程品質要素權重在得知調整後需求品質權重後，需要進一步求得工程品質要素的權重，如此才能得到各項工程品質要素的重要性程度。一般而言，工程品質要素權重的計算方法有下面兩種:(水野滋等，1999) 一、獨立配點法將需求品質權重與符號◎○△代表之值相乘求出其積，再縱向合計其值，求出工程品質要素權重的方法。二、比例分配法. 28.

(39) 將符號◎○△代表之值求出其和，再按符號◎○△數量化大小比例分配工程品質權重，再縱向合計其值，求出工程品質要素權重的方法。本研究採用獨立配點法計算每項工程品質要素之權重，將 ⊗ CW (調整後需求品 i. 質權重)與 ⊗ CT (需求品質與工程品質要素間相關程度)相乘求出其積，再縱向合計 ij. 其值，得到工程品質要素權重 ⊗TW，其公式如下: j. ⊗ TW = ∑ [⊗CW × ⊗CT ] , i=1,2,...,m ,j=1,2,...,n。. (3.6). m. j. i =1. i. ij. 拾貳、決定工程品質要素間相關程度由於各項工程品質要素間往往都會彼此衝突，不可能同時達到最好水準，為了使模式更加完整，本研究也將工程品質要素彼此的相關性考慮在內，因此，需將上一步驟得到之工程品質要素權重進行調整，求得更符合實際之權重。如果工程品質要素彼此間有相關連的情形，則需依其強弱的關連度分別填入◎(強相關)、△(弱相關)的符號，若彼此沒有相關則不作記號。最後，將專家整合意見後給予的對應符號，轉換成為相對應的灰色區間如表 3.1 所示，即可求得工程品質要素彼此間相關程度 ⊗ rij 。. 拾參、計算工程品質要素調整後的權重根據步驟拾、步驟拾壹所求得的工程品質要素權重與工程品質要素間相關程度，然後採用 Khoo 與 Ho(1996)所提出調整工程品質要素權重之公式，計算調整後的各項工程品質要素權重 ⊗ TW j * ，其公式如下:. ⊗ TW = ⊗TW + *. j. j. 1 ，i=1,2,...,n，j=1,2,….,n。 ∑ [(⊗TW × ⊗r ] n −1 n. i ≠ j , j =1. j. (3.7). ij. 拾肆、灰色區間的排序灰色區間經過四則運算後，其值不會如原先定義之灰色區間可以清楚比較大小，因. 29.

(40) 此提出了灰色區間排序方法來評斷灰色區間之大小。本研究將調整後工程品質要素，分別進行灰色區間排序,即可得到各別的重要性程度, 方法整理如下: 一、找出 ⊗ TW (工程品質要素權重)之最大值 ⊗ F ,其公式如下: max. *. j. ⊗F. = [ max Tw , max Tw ]. max. * j. 1≤ i ≤ m. (3.8). *. 1≤ i ≤ m. j. 二、將步驟拾参所求得調整後的工程品質要素權重，將其灰色區間的上限減去下限，得到工程品質要素的灰色間隔，然後和工程品質要素權重的最大值灰色區間間隔相加，即求得工程品質要素權重的總間隔 L , 其公式如下: *. L = L[⊗ F ] + L[⊗ F ] *. max. (3.9). i. ⊗ F = [Tw ,Tw ] i. *. *. j. j. = [F , F ] i. i. 三、兩個灰色區間的比較，值愈小愈好，表示其重要性排序最優先，其公式如下:. max{0, L − max[0, F − F ]} P{⊗ F ≤ ⊗ F } = L *. max. max. i. i. (3.10). *. 本研究利用這種灰色排序的觀念，將獲得的工程品質要素重要程度排序，以提供設計者在開發產品時的優先順序選擇，以避免時間及成本的浪費。. 30.

(41) 第四章實例分析本章以惠曜公司為例，進行評估與分析，第一節介紹實例的背景狀況，第二節以本研究架構的模式進行計算，並說明最後結果，以驗證本模式的實用性。. 第一節個案公司簡介本研究案例惠曜企業有限公司成立於 1995 年，地點位於高雄市三民區。惠曜企業有限公司早年以工業五金批發零售起家，掌握主要的客源，並要求品質及交貨速度，堅持品質與服務並重，另一方面與中下游廠商建立良好的交易信用，以奠定公司穩固的基礎。1998 年發展新的策略，著手與材料商合作以較低成本的材料配合各類工程的專業人員，開始跨入統包的修繕工程產業，逐步發展涵蓋裝潢、水電、電機、冷凍空調、消防、交通、整地工程，為顧客提供規劃、設計、施工及專案管理的整體解決方案之統包服務。不但為客戶省下時間，並讓工程具有協調性與時程安排容易之優勢，並以豐富的技術經驗、服務熱忱、穩健的財務建立品質口碑。目前由於全球性經濟風暴且原物料價格浮動快速，造成市場萎縮，獲利降低，各競爭廠商無不使出渾身解數來爭取客源，所以，為提升公司的競爭力，首要的步驟是先分析出公司最優先重要的工程品質項目，因此，本研究依據前文所推導出來的理論與架構，將統包工程的工程品質要素做重要的排序，讓公司能在有限的資金及資源下，對優先的工程品質要素做改善，以增加公司的競爭利基。. 第二節實例研究壹、建立需求品質項目研究藉由一般大眾意見以及與廠商詳細的訪談後，依照以往的經驗和歷史的資料，可以獲得消費者對於工程的需求特性，也就是需求品質項目，經過整理共分為 15 項其依序為人員對客戶抱怨處理、人員的服務效率、人員的服務態度、人員的服裝儀容整潔、 31.

(42) 施工種類的多樣性、多種的付款方式、網頁個人化的服務、售後保固、清潔程度、噪音程度、空氣品質、施工人員安全設備防護、四週圍環境安全措施、價格的合理性、施工進度。. 貳、建立工程品質要素項目研究依據顧客需求品質項目，由專家將其轉換成相對應的技術特性，也就是工程品質要素項目，在此專家由三位專家組成，分別為工程人員、財務人員、客戶服務人員，經過整理共分為 17 項其依序為人員管理、人力調配能力、員工教育訓練、會計管理、獎懲制度、施工規劃能力、與廠商的互動能力、客戶意見回覆時效、施工人員的專業知識、施工人員的技術能力、人員解決突發狀況或意外事件的能力、行銷策略、網路或平面廣告宣傳、企劃能力、目標族群的掌握、開創新市場、同行業者相互合作。. 參、決定需求品質與工程品質要素相關程度將需求品質項目與工程品質要素項目相關程度製作成問卷方式，其問卷置於附錄一專家問卷中，本研究利用專家問卷的第一部份，獲得需求品質與工程品質要素的相關性，由三位專家互相討論後，給予一個適當的語意值，本研究再根據表 3.l 將其相關程度語意值轉換成相對應之灰色數，其語意值符號整理如表 4.1 所示。. 32.

(43) 表 4.1 需求品質與工程品質要素相關程度工程. 行政管理. 人力資源. 營運管理. △ △ △ △ △ △. 人員的服務態 ○ ○ ◎ 度. △. ○. 人員的服裝儀 ○ 容整潔. △. 施工種類的多樣性. ◎. ○. ○. 產品. 多種的付款方式網頁個人化的 ○ △ ◎ 服務. ◎. △. ○. ◎. ○. ○. ○. ◎. 33. △ △. △ △. ○. ○. ○. △ △. ○. ○. ○. ○. ◎. ◎. ◎. ◎. 同行業者相互合作. △. ◎. 開創新市場. 人員的服務效 △ ◎ ◎ 率. ◎. 目標族群的掌握. ◎. 企劃能力. 網路或平面廣告宣傳. 行銷策略. 人員解決突發狀況或意外事件的能力. 施工人員的技術能力. 施工人員的專業知識. 客戶意見回覆時效. 與廠商的互動能力. 施工規劃能力. 獎懲制度. 會計管理. 員工教育訓練. 人力調配能力. 人員管理. △. 施工人員品質. 人員對客戶抱 △ ○ ◎ 怨處理. ○. ◎. ○. △ ○ ○. △ △ △ ◎ △ ○.

(44) 售後保 ○ ○ ◎ 固. ○. 清潔程 △ ○ ◎ 度. △ ○. ○. ○. ○. ○. 噪音程 △ ○ ◎ 度. △ ○. ○. ○. ○. ○. 空氣品 △ ○ ◎ 質. △ ○. ○. ○. ○. ○. 施工人員安全 ◎ 設備防護. ◎. ◎. ○. ◎. ○ △. ○. ○. 四週圍環境安 ◎ 全措施. ◎. ◎. ○. ◎. ○ △. ○. ○. ◎. ◎. 環境要素. ◎. 安全要素感受要素. △. 施工進 ○ ◎ ○ 度. ○. ○. ◎. ◎. ○. ○. ○. △ △. ◎. 價格的合理性. ○. ○. ○. ○. △ △ ○. △ △ △ ○ ○ ◎. ○. 資料來源:本研究. 肆、計算需求品質重要度整合回收問卷之數據後，依照灰色區間方式計算，其步驟如下: 一、整合顧客所給定之灰色區間值灰色系統是研究少數據不確定性的資訊，所以，本研究僅發出 5 份問卷，問卷對象為一般大眾。將需求品質項目製作成問卷方式，其問卷置於附錄二顧客問卷第一部份中，每一份顧客問卷依照表 3.3 進行評比尺度轉換後，如下表 4.2 所示。. 34.

(45) 表 4.2 需求品質重要度需求品質. 1. 2. 3. 4. 5. 人員對客戶抱怨處理. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. 人員的服務效率. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 人員的服務態度. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 人員的服裝儀容整潔. [0.2,0.4]. [0.4,0.6]. [0.6,0.8]. [0.4,0.6]. [0.6,0.8]. 施工種類的多樣性. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 多種的付款方式. [0.2,0.4]. [0.4,0.6]. [0.2,0.4]. [0.2,0.4]. [0.4,0.6]. 網頁個人化的服務. [0.0,0.2]. [0.6,0.8]. [0.2,0.4]. [0.2,0.4]. [0.4,0.6]. 售後保固. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 清潔程度. [0.4,0.6]. [0.6,0.8]. [0.6,0.8]. [0.4,0.6]. [0.6,0.8]. 噪音程度. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. [0.6,0.8]. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. 空氣品質. [0.6,0.8]. [0.6,0.8]. [0.6,0.8]. [0.4,0.6]. [0.6,0.8]. 施工人員安全設備防護. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 四週圍環境安全措施. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.6,0.8]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 價格的合理性. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 施工進度. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. [0.8,1.0]. 資料來源:本研究二、計算求出需求品質的重要度利用上一步驟 5 位顧客所給定的灰色區間值，再經由公式(3.1)運算後，即可求出整合後的需求品質重要性程度，下面以｢人員對客戶抱怨處理｣此項需求品質為例，計算其重要度。. 35.

(46) 人員對客戶抱怨處理重要度: {[0.6,0.8]. + [0.8,1.0] + [0.8,1.0] + [0.6,0.8] + [0.8,1.0]}/5=[0.72,0.92]. 同理，可以得到其餘需求品質項目的灰色區間重要度，本研究將其結果整理如表 4.3 所示: 表 4.3 需求品質的重要度需求品質. 灰色區間. 人員對客戶抱怨處理. [0.72,0.92]. 人員的服務效率. [0.80,1.00]. 人員的服務態度. [0.80,1.00]. 人員的服裝儀容整潔. [0.44,0.64]. 施工種類的多樣性. [0.80,1.00]. 多種的付款方式. [0.28,0.48]. 網頁個人化的服務. [0.28,0.48]. 售後保固. [0.80,1.00]. 清潔程度. [0.52,0.72]. 噪音程度. [0.68,0.88]. 空氣品質. [0.56,0.76]. 施工人員安全設備防護. [0.76,0.96]. 四週圍環境安全措施. [0.76,0.96]. 價格的合理性. [0.80,1.00]. 施工進度. [0.80,1.00]. 資料來源:本研究. 伍、獲得自家公司市場評價為了獲得自家公司工程各項需求品質於市場中的滿意度，本研究以問卷的方式調查五位曾經施工過該公司工程以及其競爭公司工程的顧客，其問卷置於附錄二顧客問卷第二部份中，調查五位顧客對於該公司工程各項需求品質滿意度之語意評比值，本研究並根據表 3.3 將其語意評比值轉換為對應之灰色區間，再依據公式(3.2)運算後，將五位顧客的語意評比值整合以灰色區間表示。在此以｢人員對客戶抱怨處理｣此項需求品質為. 36.

(47) 例，計算其整合後評價灰色區間。人員對客戶抱怨處理整合評價灰色區間: {[0.4,0.6]. +. [0.4,0.6]. +. [0.6,0.8]. +. [0.6,0.8]. + [0.4,0.6]}/5=[0.48,0.68]. 同理，其餘需求品質項目計算方式相同，其結果整理如表 4.4 所示: 表 4.4 自家公司工程之市場評價與整合評價灰色區間需求品質. 2. 3. 4. 5. 整合評價灰色區間. 人員對客戶抱怨適中處理. 適中. 良好. 良好. 適中. [0.48,0.68]. 人員的服務效率. 良好. 良好. 良好. 優. 優. [0.68,0.88]. 人員的服務態度. 優. 良好. 良好. 優. 良好. [0.68,0.88]. 人員的服裝儀容良好整潔. 良好. 良好. 良好. 優. [0.64,0.84]. 施工種類的多樣適中性. 良好. 適中. 良好. 良好. [0.52,0.72]. 多種的付款方式. 適中. 良好. 適中. 良好. 良好. [0.52,0.72]. 網頁個人化的服適中務. 適中. 不好. 適中. 適中. [0.36,0.56]. 售後保固. 適中. 良好. 適中. 適中. 適中. [0.44,0.64]. 清潔程度. 適中. 適中. 良好. 適中. 良好. [0.48,0.68]. 噪音程度. 良好. 良好. 適中. 適中. 良好. [0.52,0.72]. 空氣品質. 良好. 良好. 適中. 適中. 良好. [0.52,0.72]. 施工人員安全設適中備防護. 適中. 適中. 良好. 適中. [0.44,0.64]. 四週圍環境安全適中措施. 適中. 適中. 良好. 適中. [0.44,0.64]. 價格的合理性. 適中. 適中. 良好. 適中. 良好. [0.48,0.68]. 施工進度. 良好. 優. 良好. 良好. 良好. [0.64,0.84]. 1. 資料來源:本研究接下來將依專家判斷其整合後語意值評價，整理如表 4.5 所示。. 37.

(48) 表 4.5 自家公司工程整合後語意值評價需求品質. 整合後語意值評價. 人員對客戶抱怨處理. 適中. 人員的服務效率. 良好. 人員的服務態度. 良好. 人員的服裝儀容整潔. 良好. 施工種類的多樣性. 良好. 多種的付款方式. 良好. 網頁個人化的服務. 適中. 售後保固. 適中. 清潔程度. 適中. 噪音程度. 良好. 空氣品質. 良好. 施工人員安全設備防護. 適中. 四週圍環境安全措施. 適中. 價格的合理性. 適中. 施工進度. 良好. 資料來源:本研究. 陸、獲得競爭公司的市場評價為了暸解自家公司與競爭公司工程之間的優劣，本研究挑選出二家與該公司皆為同性質的公司，在此以原緯企業有限公司、世華企業有限公司表示。本研究以問卷的方式，調查五位曾經施工過該公司的工程以及其競爭公司工程的顧客，其問卷置於附錄二顧客問卷第一部份中，調查五位顧客對於該公司工程和競爭公司工程的各項需求品質滿意度之語意評比值，並將獲得之語意評比值整理如下表 4.6 所示。表 4.6 競爭公司工程之市場語意評價原緯企業有限公司需求品質一. 二. 三. 四. 五. 世華企業有限公司一. 二. 三. 四. 五. 人員對客戶抱怨處良好適中適中適中良好不好適中良好適中不好理. 38.

(49) 人員的服適中適中良好良好良好適中良好適中良好適中務效率人員的服適中良好良好適中適中適中適中良好適中良好務態度人員的服裝儀容整適中良好適中適中良好適中適中不好適中適中潔施工種類適中良好適中適中良好適中適中適中適中適中的多樣性多種的付適中良好適中適中良好良好良好適中不好適中款方式網頁個人不好適中不好不好不好不好適中適中不好不好化的服務售後保固適中不好適中適中適中適中適中良好適中適中清潔程度不好適中適中適中良好適中不好適中適中適中噪音程度良好適中適中適中適中適中良好適中適中適中空氣品質適中良好適中適中適中適中不好適中不好適中施工人員安全設備良好良好適中良好良好適中適中良好適中適中防護四週圍環境安全措適中良好適中良好良好適中適中良好適中適中施價格的合良好優良好優良好適中適中良好適中適中理性施工進度良好良好良好優良好良好良好優良好良好資料來源:本研究本研究並根據表 3.3 將其語意評比值轉換為對應之灰色區間值，再依據公式(3.3)運算後將五位顧客的語意評比值整合以灰色區間表示，計算方式如步驟伍，其結果整理如表 4.7 所示。表 4.7 競爭公司工程之整合評價灰色區間原緯企業有限公司. 世華企業有限公司. 需求品質. 整合後語意值評價. 整合後語意值評價. 人員對客戶抱怨處理. [0.48,0.68]. [0.36,0.56]. 人員的服務效率. [0.52,0.72]. [0.48,0.68]. 39.

(50) 人員的服務態度. [0.48,0.68]. [0.48,0.68]. 人員的服裝儀容整潔. [0.48,0.68]. [0.36,0.56]. 施工種類的多樣性. [0.48,0.68]. [0.40,0.60]. 多種的付款方式. [0.48,0.68]. [0.44,0.64]. 網頁個人化的服務. [0.24,0.44]. [0.28,0.48]. 售後保固. [0.36,0.56]. [0.44,0.64]. 清潔程度. [0.40,0.60]. [0.44,0.64]. 噪音程度. [0.44,0.64]. [0.44,0.64]. 空氣品質. [0.44,0.64]. [0.32,0.52]. 施工人員安全設備防護. [0.56,0.76]. [0.44,0.64]. 四週圍環境安全措施. [0.52,0.72]. [0.44,0.64]. 價格的合理性. [0.68,0.44]. [0.44,0.64]. 施工進度. [0.64,0.84]. [0.64,0.84]. 資料來源:本研究接下來將依專家判斷其整合評價後灰色區間應屬於何項市場評價語意值，整理如表 4.8 所示。表 4.8 競爭公司工程之整合後語意值評價原緯企業有限公司. 世華企業有限公司. 需求品質. 整合後語意值評價. 整合後語意值評價. 人員對客戶抱怨處理. 適中. 適中. 人員的服務效率. 良好. 適中. 人員的服務態度. 適中. 適中. 人員的服裝儀容整潔. 適中. 適中. 施工種類的多樣性. 適中. 適中. 多種的付款方式. 適中. 適中. 網頁個人化的服務. 不好. 不好. 售後保固. 適中. 適中. 清潔程度. 適中. 適中. 噪音程度. 適中. 適中. 空氣品質. 適中. 適中. 施工人員安全設備防護. 良好. 適中. 四週圍環境安全措施. 良好. 適中. 價格的合理性. 良好. 適中. 施工進度. 良好. 良好. 40.

(51) 資料來源:本研究. 柒、決定企劃品質專家在此考慮步驟肆之｢需求品質重要度｣以及步驟伍、陸之｢整合後市場語意值評價｣後，決定自家公司工程品質應提升到達的程度，由三位專家討論並整合意見後，給予各項需求品質於市場中應達成之評價語意值，本研究再根據表 3.3 將其語意值轉換成對應之灰色區間，其結果整理如表 4.9 所示。表 4.9 需求品質企畫品質與對應灰色區間需求品質. 企畫品質. 人員對客戶抱怨處理. 適中. [0.4,0.6]. 人員的服務效率. 良好. [0.6,0.8]. 人員的服務態度. 良好. [0.6,0.8]. 人員的服裝儀容整潔. 良好. [0.6,0.8]. 施工種類的多樣性. 良好. [0.6,0.8]. 多種的付款方式. 良好. [0.6,0.8]. 網頁個人化的服務. 適中. [0.4,0.6]. 售後保固. 適中. [0.4,0.6]. 清潔程度. 適中. [0.4,0.6]. 噪音程度. 良好. [0.6,0.8]. 空氣品質. 良好. [0.6,0.8]. 施工人員安全設備防護. 良好. [0.6,0.8]. 41. 品質灰色區間.

(52) 四週圍環境安全措施. 良好. [0.6,0.8]. 價格的合理性. 良好. [0.6,0.8]. 施工進度. 良好. [0.6,0.8]. 資料來源:本研究. 捌、計算水準提昇率為了獲得需求品質項目水準提昇的比率，本研究將步驟伍與步驟柒所求得的｢整合評價灰色區間｣以及｢企劃品質灰色區間｣，利用公式(3.4)進行運算，即可獲得該項需求品質應提昇的水準比率。在此以｢人員對客戶抱怨處理｣此項需求品為例，計算其水準提昇率。人員對客戶抱怨處理水準提昇率: [0.4,0.6]/[0.48,0.68]=[0.83,0.88] 同理，可以計算求取得其餘各項需求品質之水準提昇率，本研究將其整理如表 4.10 所示。表 4.10 需求品質項目之水準提升率需求品質. 水準提昇率. 人員對客戶抱怨處理. [0.83,0.88]. 人員的服務效率. [0.88,0.91]. 人員的服務態度. [0.88,0.91]. 人員的服裝儀容整潔. [0.94,0.95]. 施工種類的多樣性. [1.15,1.11]. 多種的付款方式. [1.15,1.11]. 網頁個人化的服務. [1.11,1.07]. 售後保固. [0.91,0.94]. 清潔程度. [0.83,0.88]. 噪音程度. [1.15,1.11]. 空氣品質. [1.15,1.11]. 施工人員安全設備防護. [1.36,1.25]. 42.