連鎖餐廳從業人員留任意願之結構模式分析

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(1)國立屏東商業技術學院休閒遊憩與創意產業管理研究所. 連鎖餐廳從業人員留任意願之結構模式分析 A Structural Analysis of the Chain Restaurant Employees’ Intention to Stay. 指導教授：劉淑娟博士研究生：余書瑾撰. 中華民國一百零三年七月.

(2) A Structural Analysis of the Chain Restaurant Employees’ Intention to Stay. Advisor： Dr. Shu-Chuan Liu Graduate Student： Shu-Jin Yu. A Thesis Submitted to the Graduate Program of Leisure, Recreation and Creative Business Management In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Business Administration National Pingtung Institute of Commerce. Pingtung, Taiwan, R.O.C. July, 2013.

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(4) 摘要餐旅服務產業長期存在著工時長、報酬低、福利少等工作特性。當從業人員發現工作付出未能換取適當的回饋時，可能容易產生工作壓力、職業倦怠與高離職率等的情況。留任意願可視為離職行為的預測因子。在餐旅服務產業的文獻中，從業人員的留任意願一直是被關心的研究方向，也是人力資源管理領域所關注的研究議題。過去的餐旅產業文獻中，多數研究以離職意願、離職傾向和離職行為等作為組織績效或員工職涯的參考依據。Kraut(1975)與 Price and Mueller(1981)指出相較於離職意願，留任意願更能有效預測出員工的離職行為。留任意願可以成為探討員工願意繼續為組織效力的預測指標。因此，本研究企圖探討工作壓力(付出回饋失衡模型)、. 職業倦怠、組織承諾與留任意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承諾的中介作用，來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。本研究以現職於連鎖餐飲業，工作期滿三個月以上並通過試用期之員工為研究對象。樣本取樣採用便利抽樣(Convenience Sampling)方式進行。調查時間2013 年10月1日至2014年2月1日止，共發放300份問卷，有效問卷243份，有效回收率 81%。本研究變項Cronbach’s α係數為0.71~0.88，問卷內容達一致性。利用結構方程模式(Structural Equation Modeling；SEM)進行模式分析與假設檢定。結果驗證，連鎖餐廳從業人員付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾及留任意願變項之間具有因果關係。組織承諾在付出回饋失衡模型與留任意願以及職業倦怠與留任意願兩者之間有完全中介的效果。工作壓力與職業倦怠的連鎖餐廳從業人員，若具有組織承諾的認同感，會促使其繼續留在連鎖餐廳，此情況也許可以提升連鎖餐廳整體的服務品質。. 【關鍵字】：付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾、留任意願. 1.

(5) Abstract The job characteristics of the hospitality industry are long working hours, low salary, and insufficient welfare at work. It is easy for the chain restaurant workers to have job stress, burnout, and turnover while they consider that they do not balance the high effort and low reward in a job. Intention to stay can be regarded as a predictor of turnover. In the literature of the hospitality, intention to stay has been concerned in the human resource field. Large numbers of researches focused on the relationships among individual job stress, burnout, and intention to stay. Job stress always refers to personal burnout and high turnover. However, if the chain restaurant workers identify themselves as the part of the firm, namely organizational commitment, their intention to stay could be related to organizational commitment in the study. Therefore, the purpose of this investigation was to create a model comprehending the relationship of the variables such as job stress (effort-reward imbalance model; ERI), burnout, organizational commitment, and intention to stay. Besides, this study attempted to explore the organizational commitment of the chain restaurant workers as a mediator among the relationships in relation to the ERI model, burnout, organizational commitment, and intention to stay. 243 valid questionnaires were retained from 300 full-time and part-time chain restaurant workers whose work more than three months by Convenience Sampling. The valid response rate was 81 percent. All variables in this study cronbach's α coefficient of 0.70 or more are reached, were acceptable. Using structural equation modeling (SEM) analysis to testify the model of intention to stay, the results showed that there were the causal relationships among the ERI, burnout, organizational commitment, and intention to stay. The organizational commitment of the hospitality workers totally mediated the effects of the relationships between the ERI and intention to stay and burnout and intention to stay. The results could be beneficial for the service quality of the chain restaurants.. Keywords：Effort-Reward Imbalance (ERI) model, Burnout, Organizational Commitment, Intention to Stay. 2.

(6) 致謝兩年時光稍縱即逝，到現在要寫致謝了都還能想起踏進校園的那刻，那種心境上的轉折，不論是熬過多少的報告或是研究室狂寫論文，從 Proposal 發表、發問卷被洗臉、最後的論文口試到現在，各種考驗都讓我們快速的成長。研究所的時光，自認從來不是最聰明學習態度最佳的孩子，但非常感謝休閒系老師們的教導，從勤豐老師課堂上的消費者行為，分享了許多實例上的親身體驗和各種不同論點精闢的討論、雄哥在實務上讓我們自己操作一個活動流程及撰寫企畫書上的無私分享、童老師的研究方法和尋找英文文獻教學、Alumi 老師的郵輪全攻略之分享，讓我決定此生必去做一次郵輪、麗娟老師帶我們體驗的大甲媽祖繞境、孔老師對碩二的額外照顧及蔡老師寓教於樂散播歡樂的實務分享和花蓮戶外參訪行，同時也特別感謝蔡老師及高秋英老師對學生論文的指導，讓我受益良多。還有好心腸又正翻的助教＂妹妹＂，謝謝妳為散仙的我們處理這麼多繁瑣的小事！當然少不了學長姊對我們的貼心小提醒，謝謝你們在我們懵懂時伸出援手，為我們舉辦了運動會和聚餐迎新，對我們而言都是一種開心的回憶，謝謝我的兩位直屬學姊小力和 momo，都離開學校了還是熱心幫助我，也謝謝學弟妹們聚餐時的比手畫腳，雖然說比賽總是我們贏，但要繼續把這些活動傳承下去唷！兩年當中，感謝一起奮鬥的夥伴們，謝謝信翰總是支援所有研究所相關的活動，有責任感的你讓我學習很多。謝謝慧慈默默地協助與參與，對小動物的貼心的舉動讓我覺得妳很有愛心。謝謝傻大姊陳大姞見廣識多帶點天兵的個性，讓我的研究所生活多了好幾分的快樂，好幾分的肥肉。謝謝陳小龜外冷內熱的個性，總能清楚的指出事情的癥結點讓人放心，我和妳總是有拼圖，我們可以趁機偷笑陳大吉，然後跟妳們一起的談天說地的時光，絕對是我研究所活下去的大動力，記得我們衝一個的約定！謝謝研究所過程中所有幫助過我的人！接著我要感謝系上的小仙女 Kelly 老師，學生三顧茅廬找到妳時，就知道一定是妳了，但我的老師一定覺得是場孽緣吧哈哈哈~謝謝妳總是對我有嚴格的要求，學生在低落時總是記得一句話，使我痛苦者，必使我強大，不論在論文指導上的用心或是我們社會大學裡的人際關係，妳總是很有耐心不厭其煩的教導，從最早 meeting 時總是很緊張到後來兩人總是在研究室亂笑一通，我都發自心謝謝老天讓我遇見妳跟學姊們，謝謝緣分讓妳們走進我的人生中，更謝謝妳讓學生不斷的成長，我想，這就是老師對學生最偉大的愛。最後，我要感謝我最親愛的家人還有女朋友，謝謝媽媽在這麼經濟拮据的情況下還是為我付了研究所的費用，讓我走自己想走的路，感謝妳慷慨的支持，以及女朋友不離不棄的貼心照顧，謝謝陳瑞比願意在這個重要的人生階段選擇了這條艱難的路，祝好。余書瑾謹誌於國立屏東商業技術學院休閒遊憩與創意產業管理研究所中華民國一百零三年七月 3.

(7) 目錄摘要 ............................................................................................................... 1 Abstract ........................................................................................................ 2 致謝 ............................................................................................................... 3 目錄 ............................................................................................................... 4 表目錄........................................................................................................... 6 圖目錄........................................................................................................... 7 第一章緒論................................................................................................. 8 第一節研究背景與動機 ........................................................................................ 8 第二節. 研究目的 ................................................................................................ 10. 第三節. 研究流程 ................................................................................................ 11. 第四節. 名詞釋義 ................................................................................................ 12. 第二章文獻探討....................................................................................... 13 第一節連鎖餐飲業產業 ...................................................................................... 13 第二節付出回饋失衡模型 .................................................................................. 16 第三節職業倦怠 .................................................................................................. 19 第四節組織承諾 .................................................................................................. 21 第五節留任意願 .................................................................................................. 23 第六節相關研究 .................................................................................................. 25. 第三章研究方法....................................................................................... 33 第一節研究假設與架構 ...................................................................................... 33 第二節. 研究變數之操作型定義 ........................................................................ 35. 4.

(8) 第三節研究對象與問卷設計 .............................................................................. 37 第四節預試樣本與問卷信度、項目分析 .......................................................... 41 第五節、資料分析方法 ........................................................................................ 46 第六節、正式問卷樣本選取與資料蒐集 ............................................................ 49 第七節、驗證性因素分析 .................................................................................... 54. 第四章實證結果與分析........................................................................... 59 第一節樣本基本資料分析 .................................................................................. 59 第二節描述性統計分析 ...................................................................................... 62 第四節結構模型估計結果 .................................................................................. 68. 第五章結論與建議................................................................................... 76 第一節研究結論 .................................................................................................. 77 第二節研究結果之討論 ...................................................................................... 79 第三節管理意涵之建議 ...................................................................................... 82 第四節研究限制與未來研究方向 ...................................................................... 83. 參考文獻..................................................................................................... 85 附錄 ............................................................................................................. 99. 5.

(9) 表目錄表 3-1. 付出回饋失衡模型之衡量構面與題項--------------------------------------038. 表 3-2. 職業倦怠之衡量構面與題項--------------------------------------------------039. 表 3-3. 組織承諾之衡量構面與題項--------------------------------------------------039. 表 3-4. 留任意願之衡量構面與題項--------------------------------------------------040. 表 3-5. 付出回饋失衡模型預試問卷之項目分析-----------------------------------042. 表 3-6. 職業倦怠預試問卷之項目分析-----------------------------------------------043. 表 3-7. 組織承諾預試問卷之項目分析-----------------------------------------------044. 表 3-8. 留任意願預試問卷之項目分析-----------------------------------------------045. 表 3-9. 付出回饋失衡模型正式問卷之項目分析-----------------------------------050. 表 3-10 職業倦怠正式問卷之項目分析-----------------------------------------------051 表 3-11 組織承諾正式問卷之項目分析-----------------------------------------------052 表 3-12 留任意願正式問卷之項目分析-----------------------------------------------053 表 3-13 付出回饋失衡模型驗證性因素分析-----------------------------------------055 表 3-14 職業倦怠驗證性因素分析-----------------------------------------------------056 表 3-15 組織承諾驗證性因素分析-----------------------------------------------------056 表 3-16 留任意願驗證性因素分析-----------------------------------------------------057 表 3-17 變數與構面之相關係數--------------------------------------------------------058 表 4-1. 人口統計樣本分析表-----------------------------------------------------------061. 表 4-2. 連鎖餐廳從業人員特性分析表-----------------------------------------------062. 表 4-2-1 連鎖餐廳從業人員特性分析表----------------------------------------------062 表 4-3. 付出回饋失衡模型之描述性統計--------------------------------------------063. 表 4-4. 職業倦怠之描述性統計--------------------------------------------------------064. 表 4-5. 組織承諾之描述性統計--------------------------------------------------------065. 表 4-6. 留任意願之描述性統計--------------------------------------------------------065. 表 4-7. 研究模型適配度-----------------------------------------------------------------068. 表 4-8. 模型A結構模型適配度指標值------------------------------------------------069. 表 4-9. 模型B結構模型適配度指標值------------------------------------------------071. 表 4-10 模型C結構模型適配度指標值------------------------------------------------073 表 4-11 中介結構模型精簡適配度指標值與卡方差異檢--------------------------073 表 4-12 中介驗證之效果分析表--------------------------------------------------------074 表 4-13 模型假設驗證之結果-----------------------------------------------------------075 表 4-13 三種結構模型適配度指標值比較--------------------------------------------076. 6.

(10) 圖目錄圖 1-1. 研究流程-----------------------------------------------------------------------------011. 圖 2-1. 付出回饋失衡模型-----------------------------------------------------------------017. 圖 3-1. 概念性架構圖-----------------------------------------------------------------------034. 圖 4-1. 研究架構整體模型驗證-----------------------------------------------------------066. 圖 4-2. 模型A結構模型圖------------------------------------------------------------------069. 圖 4-3. 模型B結構模型圖------------------------------------------------------------------071. 圖 4-4. 模型C結構模型圖------------------------------------------------------------------073. 7.

(11) 第一章緒論本章共分四小節，分別說明本研究背景與動機、研究目的以及研究流程，以作為本研究之開端。. 第一節研究背景與動機留任意願一直是人力資源管理領域所關心的研究議題。過去的餐旅產業文獻中，多數研究以離職意願、離職傾向和離職行為等作為組織績效或員工職涯的參考依據。Kraut (1975)與 Price and Mueller (1981)指出相較於離職意願，留任意願更能有效預測出員工的離職行為。因此，留任意願可以成為探討員工願意繼續為組織效力的預測指標。餐旅服務業的工作環境傾向常態性加班及勞動力密集，其中勞動市場包含很大比例的非專業技術性的基層員工，特別是基層員工技術容易轉移，容易造成流動率高、缺工率高及薪資較低等問題（Ghiselli, 2001；許順旺、張姮燕、陳漢軒， 2011）。多數的餐旅服務業員工長期在低薪酬的環境中工作，認為工作的投入與對應的回饋不成比例，其投入與回饋比率相對於其他行業的員工明顯較低，結果顯示餐旅服務業員工容易有不公平或失衡的知覺認知（Biswas & Cassell, 1996； Ambrose & Kulik, 1999；Sturman, 2001；Cohen & Kleiner, 2004；嚴佳代、黃同圳， 2011）。 Siegrist (1996)根據社會交換理論的概念，指出工作者對於工作內容付出與回饋是否平衡的過程提出付出回饋失衡模型(effort-reward imbalance model；ERI)。ERI 模型概念適用於職業環境，特別是片段性工作性質、服務性職業及社經地位較低的的勞動市場（曾惠萍，2002），該模型主要強調個人對工作投入的同時，亦期望在工作上獲得肯定，當工作付出與工作回饋產生失衡就會產生工作壓力。而對壓力的反應會直接或間接地造成心理或情緒上的不適，甚至長期的壓力會導致大腦萎縮與認知障礙，進而喪失工作執行力及競爭力(Curtis, 2000; Stanford & Salmon, 1993; Taylor, 1999)。 8.

(12) 工作壓力過重對個人所產生的首要影響為職業倦怠，職業倦怠在身心方面的耗竭，會使個人以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的人事物，也會產生負面的工作績效（何郁玲，1999）。個人所承受的工作壓力越大，職業倦怠越高；相對的，個人所承受的工作壓力較低時，職業倦怠也較輕（Ray, 1991； Ray & Miller, 1991; Brewer & McMahan, 2003；王琡棻、張英鵬，2004；吳楦晴，2005；杜昌霖， 2004）。因此，無法承受壓力的員工，可能容易產生情緒上的耗竭，甚至無法與組織的其他員工繼續工作，進而有退出職場的離職意圖(Mearns & Cain, 2003)。然而，面對工作壓力未必會產生職業倦怠的現象，有部分員工是可以在工作壓力下成長，為組織創造優異的績效（廖相如，2003；蘇伊文，1993）。當個人對組織有忠誠度、認同組織價值觀，且在行為上願意為組織投入個人心力、努力工作，並想要持續成為組織的一份子，也就是說員工對組織承諾感受提升時，在原本職場上的留任意願就會增加(Stevens, Beyer & Trice, 1978; Reichers, 1985; Penleny & Gould, 1988)。鍾武侖（2005）研究空服員工作滿足與離職傾向之研究結果發現，組織承諾在工作滿足與離職傾向之間有顯著之中介影響。王瑤芬（2008）的研究也顯示，國際觀光旅館餐飲部員工組織承諾為工作價值觀與職涯滿意之間的中介變項。因此，本研究企圖探討工作壓力（付出回饋失衡模型）、職業倦怠、組織承諾與留任意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承諾的中介作用，來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。. 9.

(13) 第二節. 研究目的. 本研究以現職於連鎖餐廳，工作期滿三個月以上並通過試用期之員工為研究對象。本研究企圖探討工作壓力(付出回饋失衡模型)、職業倦怠、組織承諾與留任意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承諾的中介作用，來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。本研究目的如下: 一、瞭解連鎖餐廳從業人員對付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾與留任意願的重視程度。二、瞭解連鎖餐廳從業人員對付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾與留任意願之關係。三、瞭解連鎖餐廳從業人員的組織承諾在付出回饋失衡模型和留任意願，以及職業倦怠和留任意願之間是否有中介效果。四、藉由本研究結果和討論，提供連鎖餐廳業者對未來基層從業人員在人力資源領域的用人機制。. 10.

(14) 第三節. 研究流程. 本研究依據研究動機及研究目的，透過文獻分析與探討，並且建立本研究之架構及提出研究假設，本研究之流程如下圖 1-1 所示。研究背景、動機和目的. 相關文獻探討. 建立研究架構與假設. 預試問卷、設計分析與修改. 針對研究對象發放問卷. 問卷回收與統計分析. 解釋分析結果之意涵. 結論與建議圖 1-1 研究流程. 11.

(15) 第四節. 名詞釋義. 一、付出回饋失衡模型付出回饋失衡模型(ERI)主要概念源自社會交換理論，強調人工作的目的是為了換取各種形式的回饋，壓力反應來自工作的付出與工作回饋的失衡(Siegrist, 1996)。二、職業倦怠職業倦怠是工作者在從事工作與其工作環境交互作用下，由於個人期許與實際工作成果之落差，而帶給工作者於生理、心理和情緒上的負面影響，長期呈現消極、喪失熱忱之現象 (Nair & Kamalanabhan, 2010)。三、組織承諾組織承諾是個人對組織的價值觀和情感上的認同，且在行為上願意為組織投入個人心力、努力工作，並想要成為組織的一份子，持續為組織效力(Stevens et al., 1978; Penleny & Gould, 1988)。四、留任意願員工願意或希望繼續留在組織內工作，為組織效力意願的傾向強度（劉俊昌， 2000）。五、連鎖餐廳業連鎖餐飲業是指具有兩家或兩家以上形象相同的營業據點，由國內或國外總公司集中擁有或集中控制，具有共同的經營理念，管理統一、企業識別系統與產品政策一致的經營型態（王雅生，2005）。. 12.

(16) 第二章文獻探討本章將透過文獻探討，以取得本研究相關變項之理論與觀念，包含第一節：連鎖餐廳產業介紹；第二節：何謂付出回饋失衡模型；第三節：職業倦怠；第四節：組織承諾；第五節：留任意願；第六節：相關關係。. 第一節連鎖餐飲業產業根據行政院主計總處（2011）第九次修訂中華民國行業標準分類 I 大類「住宿及餐飲業」的定義中，「餐飲業」指從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲服務之行業。餐飲外帶外送、餐飲承包等服務亦歸入本類。餐飲業依其營運項目不同，範圍細分為下：(1)餐館業：餐廳、飯店、食堂、旅館之附屬餐廳等；(2)速食餐飲業：中、西式速食店；(3)小吃店業：便餐、麵食、點心、火鍋店、包子店、豆漿店、茶樓、蛇肉店、野味飲食店、餃子店、燒臘店等；(4)飲料店業：冷飲、水果飲料；(5)餐盒業；(6)其他飲食業(引自 http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?x Item= 28854&ctNode=5479&mp=1)。連鎖餐飲業是指具有兩家或兩家以上形象相同的營業據點，由國內或國外總公司集中擁有或集中控制，具有共同的經營理念，管理統一、企業識別系統與產品政策一致的經營型態（王雅生，2005）。高秋英（1999）將連鎖餐廳定義為餐廳服務、訓練、產品，以及裝潢的規格化。國內餐飲業連鎖經營的特徵為：(1)經營管理整體化；(2)餐廳識別統一化；(3)作業流程標準化；(4)促銷活動頻度高且積極；(5)產品售價多屬中低價位商品；(6)餐廳利用率高；(7)多採行快速服務；(8) 總公司統一訓練；(9)設立中央廚房統一生產；(10)裝配線的生產方式；(11)菜單種類單純化；(12)建立產品的標準化食譜；(13)原料多採用半成品；(14)採用免洗器具或較簡單之餐具（蔡界勝，1994；吳政和，1996）。林群盛（1996）將連鎖餐飲業的產業特性分為五大特性，包含餐飲業與連鎖店的經營特性，如生產特性、銷售特性、消費特性、管理特性及加盟制度，而國外的餐飲連鎖店則以直營為主，台灣本土簡便式餐飲服務則偏好選擇加盟連鎖。施志宜（1993）提到餐飲業為追求低成本來適應外在環境的變化，連鎖經營已成為企業在管理上不可或缺的發展 13.

(17) 模式，其行銷策略是為有效達到下列目標，包括取得學習的經驗、快速的進入市場、共同風險的分散及投入較低的資金。根據 2010 年經濟部的統計資料顯示，全台灣零售及餐飲業營業額為 3.6 兆元；其中加盟連鎖體預估產值 1.7 兆元，占零售餐飲營業額的 48%，可見連鎖加盟業體系在商業領域中扮演相當重要的角色（中華民國統計資訊網，2010）。國內餐飲連鎖加盟店數為 25,005 家，占餐飲業總店數 25.27%，近 7 成餐飲業者經營形態為獨立門市，28.1%為連鎖總公司（經濟部統計處，2012）。由此可知，以標準化及複製化的連鎖展店模式，已成為餐飲業進軍國際市場的重要經營模式。經濟部在單一商品零售及餐飲連鎖品牌經營概況調查報告指出，目前連鎖餐飲業營運項目共 223 家品牌，包括有中式速食、中式餐廳、西日韓式速食、西日韓式餐廳及茶咖啡簡餐休閒飲料等五類（經濟部全球資訊網，2009）。根據台灣連鎖店 2009 年鑑調查報告指出，連鎖的家數逐年往上升，從 2005 年的 74324 家到 2008 年的 87894 家，據點家數密度為世界第一；其中餐飲服務連鎖店共有 347 家品牌，總店數達 20524 家（台灣連鎖加盟協會，2009）。經濟部全球資訊網（2009）的調查報告指出，至 2008 年 8 月底餐飲業連鎖直營加盟品牌國內共展店 9,476 店，按照台灣地區分布發現，北部地區占 52﹪(其中台北市占 17.63%及台北縣占 14.71%)最多，其次為南部地區 23.67%，最後則是中部地區 20.97%，資料顯示連鎖餐飲業比較容易受到人口集中程度所影響(經濟部，2009）。根據 2012 年經濟部商業經營實況調查報告顯示，餐飲業基本經營形態正隨著現況逐漸改變，餐飲業者近六成全年無休（59.1%）；依照企業規模觀察，大型企業全年無休比率高達 71.0%，遠高於中小型企業的 54.1%；按照業別分類瞭解，餐館業及飲料店全年無休比率均超過六成，其他餐飲業在每週店休二日比率僅占 42.4%；按照營業時間進行觀察，餐飲業開業者每天營業時間以 8 小時至 12 小時之間比率最高（44.3%)，其次 12 小時至 18 小時（24.8%），最後是營業時間在 8 小時以內（24.3%），顯示連鎖餐飲從業人員工時比例相較其他產業從業人員偏高. 14.

(18) （經濟部，2012）。餐飲業者目前經營面臨的困難前三項依序為：(1)同業競爭激烈（67.6%）、(2)消費者偏好變動大（41.0%）及(3)人事費增加（36.7%）；依業別分類觀察，七成以上的飲料店及其他餐飲業，均面臨同業競爭激烈威脅；再依企業規模觀察，超過四成的中小型企業認為消費者偏好變動大（41.9%），其所造成的挑戰高於大型企業（38.7%）；約五成的大型企業（50%）對於日益增加的人事費所造成的成本壓力明顯高於中小企業（31.1%），因此餐飲業目前在營運管理上所面臨的前六大困難依序為：同業競爭激烈、消費者偏好變動大、人事費增加、營業用地價或租金過高、人事異動的頻率過高以及停車場不足（經濟部，2012）。根據 104 人力銀行統計，餐飲服務業廠商求才若渴，住宿、餐飲服務業就增加 7 萬個就業機會，缺工數量呈倍數成長，比去年同時期增加 2 倍以上 (蘋果日報，2014)。遠見雜誌 2012 年顯示，由於多數餐飲業營運方式仍選擇持續增設店面，職缺大幅增長，有些高知名度的餐飲業者，平均每月至少有兩至三次的徵才活動，但是求職人數卻相對緩慢，求職者態度不夠積極的原因，除了選擇工作的機會增加之外，有可能是因為餐飲業工時長又耗體力的負面印象，造成連鎖餐廳業者只能繼續徵才（王一芝，2012）。然而，少數連鎖餐飲業者的員工福利相當優渥，例如：股票分紅、高年終獎金、多元升遷管道等，進而產生供不應求的求職現象，例如：王品集團一年需要甄選 3000 位員工，其人資部門收到超過 10 萬張的履歷表（王一芝，2012）。因此，本研究欲瞭解連鎖餐廳從業人員為維持連鎖餐廳的整體服務品質，造成個人過度投入或是情緒耗盡之時是否還能有留任意願。. 15.

(19) 第二節付出回饋失衡模型一、工作壓力之定義(Job Steer) 壓力是指任何會使個體身心產生不舒服感覺的情境或反應(Selye, 1956）。工作壓力是因工作特性、工作環境或工作者本身能力無法配合，無法排除職場上產生的障礙，而產生不協調的交互作用，對員工個體心、生理產生違反正常狀態下的負面狀態，多數研究發現工作壓力會導致工作的不滿意、缺乏自信、沮喪、工作動機低落、慢性疾病等（Compas, Orosan & Grant, 1993；Neelamegam & Asrafi, 2010；林暐琦，2007；陳春希、高瑞新，2010）。近年來經常被討論的工作壓力模型，包含有付出回饋失衡模型模型、需求控制支持模型和個人環境應合模式等。. 二、付出回饋失衡模型 (Effort-Reward Imbalance Model) 測量工作心理壓力有不同的方式及理論架構，其中最廣泛應用於研究的是 Karasek (1995)所研發的的負荷-控制-支持模型(Demand-control-support model)及 Siegrist (1996)所提出的付出回饋失衡模型(Effort-reward imbalance model)。負荷-控制-支持模型強調組織結構及工作內容的特質；付出回饋失衡模型明確的將焦點放在工作相關的社會環境、經濟價值、個人壓力認知及因應方式的差異，也論及工作付出與回饋在社會交換過程中的公平、合理分配等社會特質；付出回饋失衡的情形常見於從事工業的工作者、服務性職業，及低社會經驗狀態的族群（曾惠萍， 2002）。適量的工作壓力可以發揮員工的潛力，使個體對刺激產生滿足感或挑戰性，以增加工作績效，但缺乏或是過量的工作壓力便會喪失動機與創造力，會影響員工的生理、心理及行為，甚至會造成個人及組織的負面影響（李家聖、陳益世， 1999）。由此可知，工作壓力對員工產生兩種不同的結果，Siegrist (1996)提出付出回饋失衡(ERI)主要概念源自社會交換理論，強調人工作的目的是為了換取各種形式的回饋，壓力反應來自工作的付出與工作回饋的失衡。Siegrist (1996)認為付出. 16.

(20) 與回報之間若缺乏互惠性，尤其是具競爭性、易躁怒、需要被肯定、高度使命感的人格特質，視為工作壓力的主要成因，如能提高工作回饋、降低外在負荷也許能改變員工的壓力適應行為（如圖2-1）。換言之，付出回饋失衡模型模型之概念可廣泛運用在各種職業環境，特別是片段性工作性質、結構性失業及快速社會經濟變遷的勞動市場（曾惠萍，2002）。舉例而言，屬於服務為主的工作，應著重於個人與組織間之互動，對於高度服務的工作需求及時間控制，不穩定的升遷機會或是就業保障，就屬於高成本低回報的狀況。然而，國內對於付出與回饋失衡之研究卻是非常少，早期僅有電子產業員工、心臟科醫師及同性戀餐飲業員工為研究對象。過去研究提出付出回饋失衡與工作過度投入所研發的工作壓力量表能有效測量重要的工作特質，有助於我們對工作壓力問題之瞭解，可作為ERI量表在國內工作壓力上研究的佐證（羅煥鉅、陳端容，2008）。. 需求/責任. 薪資尊重地位控制. 回饋 (Reward). 付出 (Effort). 維持失衡(Imbalance mantained ...) 動機（過量使用）. -如果沒有替代的選擇可用. 動機（過量使用）. -如果接受出於策略原因 -工作過度投入之人格特質. 圖 2-1 Effort-Reward Imbalance Model 資料來源：Siegrist (2012) . Effort-reward imbalance at work-theory, measurement and evidence. Department of Medical Sociology, University Dusseldorf, Germany, 3.. 17.

(21) 三、付出回饋失衡模型之構面 Siegrist (1996)對於工作壓力量表建構上，將工作付出分為外在付出(extrinsic effort)與內在付出(intrinsic effort)兩大部分；外在付出指的是環境中的壓力源，因應工作需求所付出的努力與應盡的做義務，如工作負荷量、工作控制、責任壓力等﹔內在付出則關乎個人在行為、態度及情緒上對工作過度投入的人格特質、工作動機和責任感，與個人心理情緒難以從工作中抽離及壓力的適應行為。工作回饋則是測量三個面向，回饋部份包含：(1)物質金錢上的回饋，例如：薪資福利等； (2)社會層次上的回饋，例如：名聲，權力與職業上的尊重等；(3) 社會層次上的回饋，例如：名聲，權力與社會地位控制，主要強調付出與回饋在社會交換過程中的公平合理性（吳季倫，2010）。若付出與獲得的回饋之間失失去平衡，就容易造成心理或情緒上的不適於是產生對壓力的反應。 Siegrist (1996)認為工作壓力來自於工作付出與工作回饋發生失衡。失衡的產生，可能因為個人在職場中沒有替代工作的選擇，或者是因為其他策略性的考量，或者因為個人本身具有所謂的工作過度投入之人格特質。此模型較重視社會交換的角度，也就是說在職場社會交換的過程中，個人在工作中的付出都期望能獲得相對等的回饋，以維持這個職場中的社會角色。主要強調付出與回饋在社會交換過程中的公平合理性，更明確將焦點放在工作相關的社會環境、工作價值、個人壓力認知與調適方法，以及付出與回饋在社會交換中的公平性，及合理的福利制度等。職業位階比較高或是較無經濟考量的人則會熱衷於高層次需求的追求，職業位階較低或工作成就較低的人較易被金錢物質所激勵，因此對工作動機與壓力適應行為也會有所差異（林欽榮，1995）。. 18.

(22) 第三節職業倦怠一、職業倦怠之定義 (Burnout) Freudenberger 在 1980 年將職業倦怠描述為個人由於執著於某種生活的理想或方式，或者是因為無法得到預期的回報而產生的一種疲勞或挫折狀態（引自黃寶園，2009，頁 443）。職業倦怠在工作上會產生厭倦、失去熱情，嚴重者甚至會將個人的負面情緒呈現在顧客面前(Maslach & Jackson, 1981)。職業倦怠界定為生理或情緒的耗竭症狀，包括消極的自我觀念，消極的工作態度及喪失對他人的情愛與關懷，並可區分成三種等級：輕微的職業倦怠會顯現出短暫的擔憂、易怒、疲憊與挫折感；中度的職業倦怠症狀通常會持續兩星期或兩星期以上；較嚴重的職業倦怠，會有生理疾病的產生，如偏頭痛、潰瘍或慢性疾病等等(Schaufeli, Maslach & Marek, 1993)。Robbins (1993)在影響職業倦怠的因素分析研究中發現，職業倦怠與工作壓力之間關係緊密，可視為其延伸。 Weiten (1998)的理論認為一旦個人在工作情境中面臨壓力後，將可能產生情緒上的耗竭、產生攻擊等非理性的狀況，進而影響工作表現，以致於無法獲致成就感，是個體因為由壓力所引發的情緒上疲累與負面態度。產生職業倦怠者，通常會從工作中感受到很大的壓力。以國內的研究為例，郭志純（2003）的研究即指出，職業倦怠是個人在工作與環境的互動中，長期面對負向的工作壓力而未能有效的調適，以致於情緒耗竭，並對工作失去熱忱，因此表現出冷漠、負向的工作態度與成就感低落；何郁玲（1999）的研究指出，職業倦怠是個人在工作環境的互動過程中，由於無法有效因應壓力與挫折，所導致個人在身心方面的耗竭，此時個人會以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的人，且在工作成就感上將產生負向的改變。Nair and Kamalanabhan (2010)認為，工作倦怠是工作者在從事工作與其工作環境交互作用下，由於個人期許與實際工作成果之落差，而帶給工作者於生理、心理和情緒上的負面影響，長期呈現消極、喪失熱忱之現象。. 19.

(23) 二、職業倦怠之構面根據Maslach and Jackson (1981)的研究分析，工作倦怠和犬儒主義都是個人與他人或工作環境互動所產生的負面結果，職業倦怠是一種一般的情緒，主要來自工作帶來的壓力。犬儒主義則是在描述工作者因為處於一個不良的組織工作環境，在面對人和在工作時可能對組織、同事或主管產生敵意、挫折或絕望等情緒，以致出現不信任、不想面對甚至出現防禦的心理及行為(Kalagn, 2009; Ozler, 2011)。部分學者認為譏誚態度、憤世嫉俗與玩世不恭是犬儒主義研究的主要構念 (Andersson, 1996；林文正，2010)。 Maslach(1981)發展的職業倦怠調查量表(Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey；MBI-HSS)作為衡量工作倦怠的工具，共有三個子構面：(1)情緒耗竭；(2)無人情味；(3)降低個人成就感。Maslach and Leiter (1997) 針對其他非專業助人行業者為研究對象，將MBI-HSS量表的概念延展至一般企業，形成MBI-GS 量表的三個構面：(1)情緒耗竭，係指工作疲倦程度，亦即工作資源耗盡，導致個人能量的喪失，而產生的身心疲倦，致使無法應付工作要求的狀況；(2)譏誚態度，乃指個體反映於工作上的漠不關心、冷漠的程度，或反應個體企圖自工作上孤立自己，以作為對抗耗竭需求的方法；(3)降低專業效能，係指個體對於自己的工作缺乏自信以及成就感，甚至會去批評自己的工作。林奕峰（2008）以人力資源工作者為樣本，結果發現譏誚態度、降低專業效能與組織公民行為之間有顯著性低、中度負相關，但情緒耗竭與組織公民行為卻無顯著性關係存在。李美玉（2011）研究企業文化對主管領導型態、工作倦怠與工作績效影響之研究，引用Maslach and Leiter (1997)的研究指出工作倦怠之操作型定義，對擔任助人服務專業的工作人員而言，工作倦怠是一種情緒或心理、生理疲累耗竭的症狀。莊蕙琿與楊順富（2011）研究護理人員職業倦怠與組織承諾相關之研究提出包括了工作過度負荷所產生的情緒耗竭、工作動機的改變、工作疏離感、身心交瘁的癥候、對工作感到厭倦等五個面向。. 20.

(24) 第四節組織承諾一、組織承諾之定義 (Organizational commitment) 組織承諾的概念是從Whyte (1956)指出組織人不僅僅是一個為組織工作的人，同時也是屬於組織的人(引自胡敏惠，2004，頁37)。Kanter (1968)認為是個體對組織奉獻心力及對組織的忠誠度。而組織承諾前因變項包括個人特質、工作特性、工作經驗等三部份；組織承諾後果變項包括留職意願(desire to remain)、出席率(attendance)、工作績效(job performance)等(Steers, 1977)。Mitchell (1979)表示組織承諾是個體對組織所具有的忠誠、認同與投入。Mowday, Porter and Steer (1982) 則認為組織承諾是組織成員對組織的認同以及涉入態度的相對強度。組織承諾也是個人對組織的價值觀和情感上的認同，且在行為上願意為組織投入個人心力、努力工作，並想要持續成為組織的一份子，為組織效力(Stevens et al., 1978; Penleny & Gould, 1988)。Weitz (1992)認為承諾表示夥伴間的發展並願意短暫的犧牲換取維持穩定長久關係的態度。楊亨利與林俊伊（2003）承諾是雙方建立起來的一段關係，會需要且採取各種維持和促進關係的方法去維持這段關係，雙方對於這段關係的相處模式是融洽及和諧的。 Bansal, Iring and Taylor (2004)探討承諾對轉換意願的影響時，將承諾分為情感的承諾、持續的承諾和規範的承諾，規範性承諾只對組織是以義務為基礎的依附情況，例如：員工留在公司是因為他們應該要這麼做；情感性承諾是指對組織已可為基礎的依附情況，例如：員工留在公司是因為他們想要這麼做；持續性承諾是以成本為基礎的依附情況，例如：員工留在公司是因為他們需要這麼做。此外，組織承諾連結於工作滿意度與績效的提昇，以及離職與曠職的降低。在員工組織承諾相關實證研究顯示，員工組織承諾與組織效能之間存在正向顯著的關係，即員工的組織承諾越高，則組織的效能越高，組織承諾低的員工將時常等待著跳槽的機會(Bogler & Somech, 2004)。由上述文獻可知，員工與組織間的關聯在於持續維持彼此之間的互動及關係，並對組織有所認同與投入。. 21.

(25) 二、組織承諾之構面 Meyer, Allen and Smith (1993)探討員工在組織中待的時間越久，累積的經驗較多，有利於取得較高的工作職位並且獲益更多，對工作的態度也較為滿意，組織承諾感較高；工作越不滿意，低組織承諾的員工，會提高其離職意圖。Mitchell (1979) 表示組織承諾是個體對組織所具有的忠誠、認同與投入。Mowday et al., (1982)認為組織承諾是組織成員對組織的認同以及涉入態度的相對強度。組織承諾是指個人對組織奉獻心力及對組織盡忠的意願，員工的離職意圖最能解釋員工離職的真正發生，主要關注於成員是否對於組織有積極的正面傾向，這包括對組織目標與價值的認同、工作投入及對組織忠誠等（黃先鋒、廖敏齡、周澤民，2005；Chen, 2007）。 Gruen, Summers and Acito (2000)將承諾區分為以下三種，持續性承諾是基於相關自己利益的關係，員工對於離開組織的知覺成本和組織在心理上相結合的程度；再者，規範性承諾是由個人對於組織的道德義務感所產生，員工對於與組織維繫關係所知覺的道德義務和組織在心理上相結合的程度；最後，情感性承諾是一種對於組織情感上的依戀，員工喜愛組織的程度和組織在心理上相結合的程度。徐永昌（2000）探討企業願景、企業文化、員工生涯發展與組織承諾的關係，探尋影響組織承諾的主要因素，引用學者 Steers (1982)認為組織承諾的影響因素應包含個人特質、角色特質、結構性特徵、工作經驗等四大類前因變項。牟素雯（2002）以新竹科學園區積體電路產業研究人力成本精簡方案和員工個人特質，對工作態度與生涯規劃認知的相關研究，將組織承諾分為情感承諾、持續承諾和規範承諾。陳宗賢（2003）以上市公司員工協助方案與組織氣候對工作士氣、組織承諾與離職傾向之關聯性研究，架構主要是以員工協助方案、組織氣候為自變項，工作士氣與組織承諾為中介變項，離職傾向為依變項，進一步來探討員工離職傾向。Bansal et al., (2004)在探討承諾對轉換意願的影響時，也將承諾分為情感的承諾、持續的承諾和規範的承諾。. 22.

(26) 第五節留任意願一、留任意願之定義 (Intention to Stay) 意願為傾向、意向或意圖，是指以一種特定的態度決定去做一件特定的行動或事件，或是表示個體心中的目的或計畫(Guralnik, 1971；劉莉蘭，1993)。劉俊昌（2000）主張以積極面的「留任」來反向定義「離職」，亦即員工願意或希望繼續留在組織內工作，為組織效力意願的傾向強度。離職概念為勞動移動，包括地域間的移動、職業間移動或產業間的移動；勞動移動則僅探討離職，也就是從組織內部移向外部的勞動移動（鄭怡婷，2007）。留任意願對於組織成員離職行為之預測較離職意願對於成員離職行為之預測更為有效，留任意願與離職意願行為則呈現顯著的負相關，即當員工的留任意願越高的情況下，發生離職行為的可能性越低，當員工的留任意願越低的情況下，其發生離職的行為的可能性越高，可以將留任意願與離職意願視為一體兩面(Kraut, 1975)。據以往的文獻中發現，較少研究討論留任意願，大部分的研究者都是以離職意願或離職傾向作為相關人力資源管理議題的衡量指標。工作負荷過重而導致工作壓力變大，進而提升離職傾向，是導致高離職率的主因(Shaver & Lancey, 2003;張曉鳳、林育秀、王素美、饒育華、吳芯霈、梁亞文， 2010)。餐旅服務業長期被認為是一種較低薪酬的工作，在薪資上也容易造成餐旅服務業無法留住或是吸引好的人才(Sturman, 2001;嚴佳代、黃同圳，2011)。員工的組織承諾越高，則員工願意為組織目標付出更大的心力去完成，同時也會產生較高的留職意願與熱情；相反地，若員工的組織承諾越低，則員工對組織存在著不安全感，組織容易面臨員工離職風險的危機(Jaramillo, Mulki & Locander, 2006；曾信超，2009)。. 23.

(27) 二、留任意願之構面留任意願為願意留在組織內部繼續為組織效力。留任組織的意願與否則為離職行為的最佳預測變數(Mowday et al., 1982)。Bedeian and Armenakis (1981)認為所謂的離職意願乃指個人意欲離開目前工作崗位，另尋其他工作機會之傾向強度。離職代表員工在組織中某一職務上，工作一段時間後，個人經過一番考慮，自願對其原有職務給予否定結果，不僅失去職務及其職務所賦予的利益，而且與原組織完全脫離皆可謂之離職(Porter, Steer & Mowday, 1978)。 Price and Mueller (1981)以留任傾向來預測離職行為的變項，工作滿意為中介變項，研究顯示分別以家庭責任、一般訓練、專業化程度等變項不但影響員工的工作滿意，也會影響員工在組織中的留任意願。劉俊昌（2000）研究發現企業文化契合度越高，其組織承諾、留職傾向工作滿足等越高。林慧芝（2005）以內部稽核人員的激勵制度與留任意願研究中，內部稽核人員對於組織激勵措施之滿意度，與內部稽核人員的組織留任意願有顯著之正向影響。李金坤（2008）探討餐飲從業人員工作家庭衝突與留任意願關係之研究，以離職意願反推餐飲從業人員之留任意願，餐飲從業人員的留任意願會受到工作-家庭衝突的負向影響。. 24.

(28) 第六節相關研究一、付出回饋失衡模型與職業倦怠之影響關係工作壓力會影響個人的職業倦怠感。國內外相關研究支持工作壓力會促使個人產生職業倦怠(Maslach & Leiter, 1997；陳世志，2002；郭盈卿，1999；黃台生、黃新福、張世杰，1994)。根據林以忠（2005）以警察機關資訊人員為例的研究發現，工作壓力對職業倦怠有正向的影響。陳蓮妃（2003）以國中教師為對象的研究結果，顯示國中訓導主任的工作壓力程度與職業倦怠感受程度呈正相關，尤其在人際關係、專業知能、工作負荷四個工作壓力層面上，表示工作壓力與工作耗竭有密切的關連。葉子明、楊健炘與白凢芸（2011）以彰化國小教師位研究對象，發現其工作壓力越高，職業倦怠程度也越高，具有顯著正向影響，也就是說工作壓力大者，其職業倦怠感受相對也較高。工作壓力引起的職業倦怠是造成職場轉換的因素之一（羅文基，1995；Baruch, 2004）。但是，從過去有關職業倦怠的研究發現，當員工面對工作壓力時，未必會產生職業倦怠的現象（廖相如，2003；蘇伊文，1993）。許順旺、林瑋婷、蘇紅文（2010）探討國際觀光旅館宴會廳員工的工作壓力、工作倦怠對於離職傾向之相關研究，顯示國際觀光旅館宴會廳員工的工作壓力（例如:工作過度負荷、角色衝突、角色模糊及人際關係不和諧）皆與工作倦怠呈顯著正相關。賴世國、李承翰、王恩普（2013）探討國際觀光旅館員工工作壓力與幸福感之研究顯示，國際觀光旅館員工工作壓力與幸福感呈顯著負相關，工作壓力對員工幸福感具有負向影響，建議國際觀光旅館員工管理者應妥善安排員工工作內容與休假，減少突發性之工作任務交付，造成工時增加與工作負荷過重，進而影響員工家庭生活與休閒活動。因此，本研究提出下列假設： H1：付出回饋失衡模型對職業倦怠有正向關係。. 25.

(29) 二、付出回饋失衡模型與留任意願之影響關係陸洛（1997）強調工作壓力的產生源自於工作者與工作環境的特殊互動關係。工作壓力的產生是從工作環境中的某些因素，對工作者產生一種脅迫性或不良的現象，也是個體在面對具有威脅性的情境中，一時無法消除威脅、脫離困境時的感受（沈昭吟、詹昆霖，2013）。組織任何政策的改變會引發員工工作壓力，員工背負過高的工作量及對工作步調與工作內容的控制程度較低者，容易導致員工工作壓力，造成離職意圖 (Caplan & Jones, 1975；Karasek, 1979; Hellriegel, Slocum & Woodman, 1986；林財丁，2000；許傳亮，2005；沈昭吟、詹昆霖，2013；李怡禛、簡秀良，2011)。根據 Siegrist (1996)的 ERI 模型顯示，工作有關的員工福利取決於在工作中的付出和回饋之間的相互關係，員工付出表示工作業務上的要求或加強員工的義務，例如：時間壓力和加班；員工高付出和低回饋之間的不平衡發生在以下條件：(1)工作內容定義不清或員工別無選擇可替代的工作場所（例如：員工技術水準低、缺乏流動性、不穩定的勞動力市場）；(2)基於組織策略，員工可能會高付出和低回饋之間的不平衡。 Cooper and Marshall (1978)認為工作壓力會導致員工的高離職率及高缺勤率、工作品質降低、人際關係變差等。高度的工作壓力會降低其組織承諾度，進而影響員工的工作動機、士氣與績效，造成員工高離職率(Vakola & Nikolaou, 2005)。吳季倫（2010）採用付出回饋失衡模型量表研究同性戀餐飲業員工，顯示同志員工對工作過度投入程度越高，感受壓力越大，尤其是當日工作階段沒有完成時候，晚上會難以入眠，表示同志餐飲業員工面對極大的工作壓力，其工作涉入程度頗高。黃淑玲、許馨仁、湯豐誠（2012）以付出回饋失衡模型量表研究護理人員發現，透過提高薪資可達到護理人員的工作滿意度，亦可以改善護理人員的高離職情形，但是對其心理健康並無明顯助益，若要提升護理人員的心理健康應從降低工作付出開始，例如：減少護理人員所需負擔的工作責任、降低工作量以及不必要的體力透支等措施。. 26.

(30) 因此，本研究提出下列假設： H2：付出回饋失衡模型對留任意願有負向關係. 三、職業倦怠與留任意願之影響關係職業倦怠通常會伴隨著疲倦、緊張、易怒、憂鬱等等的負面情緒，不僅會對工作產生厭倦、失去熱情，嚴重者甚至會將個人的負面情緒直接呈現在顧客面前 (Maslach & Jackson, 1981)。職業倦怠判斷乃從個體外顯行為或內心感受兩者綜合而得，外顯行為與內心感受二者依當事人的主觀知覺與判斷將有相當的個別差異，因此所顯現出的症狀會因人而異(Schaufeli et al., 1993)。詹益政（1992）在研究中認為造成旅館業員工普遍離職的原因有過低的薪資、缺乏員工福利、工作環境不良、缺乏良好培訓與指導、升遷有限等問題、工作內容負荷過重、工作沒有保障及上司不關懷等。職業倦怠者通常會從工作中感受到很大的壓力。國內的研究為例，郭志純（2003）的研究即指出，職業倦怠是個人在工作與環境的互動中，長期面對負向的工作壓力而未能有效的調適，以致於情緒耗竭，並對工作失去熱忱，因此表現出冷漠、負向的工作態度與成就感低落。翁瑱凰（2007）針對高科技產業女性勞工研究指出，工作壓力與職業倦怠對離職傾向均造成影響，其中以工作壓力對離職傾向的影響最大。所以對企業經營者而言，員工若經常性的工作勞累、工作乏味而產生倦怠感，會造成人員流動率增高。余鑑、于俊傑、廖珮妏（2008）探討連鎖餐廳員工基本屬性、人格特質、工作特性對於工作滿意度之影響，認為提升員工工作滿意度是組織留才重要手段，企業應盡力提升其工作滿意度以保有整體組織之競爭力。陳振坤（2011）研究顯示基層女警職業倦怠與離職意願呈現顯著正相關，即顯示女警所認知到的職業倦怠愈高時，女警的離職傾向程度也就愈高，同時留任意願就相對愈低。李婉禎、林木泉、朱正一（2013）工作倦怠之個人疲勞與工作疲勞與留任意願間呈現顯著負相關。. 27.

(31) 因此，本研究提出下列假設： H3：職業倦怠對留任意願有負向關係. 四、付出回饋失衡模型與組織承諾之影響關係多數的餐旅服務業員工認為他們的投入跟所得到的回饋不成比例，餐旅服務業是長期較低薪酬的工作，在公平理論的基礎之下，員工的回報與投入的比率相對於其他行業的員工明顯較低，在比較之下很容易產生不公平的知覺產生(Biswas & Cassell, 1996；Ambrose & Kulik, 1999；Sturman, 2001；Cohen & Kleiner, 2004；嚴佳代、黃同圳，2011)。李鴻昌、童惠玲、陳國義（2007）在教師價值觀干擾工作壓力與組織承諾中的研究發現，工作壓力對組織承諾具有顯著地負向影響。陳春希、高瑞新（2010）的研究結果顯示，工作壓力對基層警察的組織承諾與工作適應有顯著負向關係；基層警察的組織承諾對其工作適應具有顯著正向關係。袁淑真（2009）以付出回饋失衡模型模式研究A公司醫療儀器設備人員，顯示外在付出回饋失衡的工作壓力對組織承諾的影響為顯著負相關，工作過度投入的壓力對組織承諾具有顯著負相關。陳國勝、陳佩君（2007）以國際觀光旅館廚務人員的角色壓力、工作滿足、組織承諾與離職傾向關係之研究，顯示國際觀光旅館廚務人員的角色壓力分別對工作滿足，組織承諾及離職傾向有顯著影響，對於國際觀光旅館而言，員工有熟練的服務工作技巧，才會對服務品質產生正向影響，國際觀光旅館廚務人員的離職，會間接增加其經營成本，若旅館業對員工離職意圖能加以控制，則有助於國際觀光旅館的營運。陳琪婷、吳欣怡（2008）探討國際觀光旅館從業人員薪資制度公平、薪資滿意度與組織承諾關聯性之研究，結果顯示國際觀光旅館的薪資制度對組織承諾有顯著差異，當從業人員薪資制度不平等時，對組織的信賴感及投入程度會相對降低。黃淑玲、許馨仁、湯豐誠（2012）的研究結果指出，若要提. 28.

(32) 升護理人員的心理健康應從降低付出回饋失衡模型中的工作付出變項著手，減少護理人員的工作責任、降低工作量等方式。因此，本研究提出下列假設： H4：付出回饋失衡模型對組織承諾有負向關係. 五、職業倦怠與組織承諾之影響關係職業倦怠者通常會從工作中感受到很大的壓力。以國內的研究為例，郭志純（2003）研究指出，職業倦怠是個人在工作與環境的互動中，長期面對負向的工作壓力而未能有效地作壓力調適，易引發造成情緒耗竭，對工作失去熱忱，個人容易表現出冷漠、負向的工作態度與成就感低落。何郁玲（1999）研究發現，職業倦怠是個人在工作環境的互動過程中，由於無法有效地面對壓力與挫折，所導致個人在身心方面的耗竭，此時個人會以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的人事物，在工作成就感上將產生負向的改變。其次，組織承諾是員工心理層面的感受與組織相互連結。陳德宗（2004）以徑路分析方法分析學校人事人員的角色期望、角色壓力、角色踐行、組織承諾對工作倦怠的關係，研究結果呈現顯著影響。陳乃禎（2004）研究顯示職業倦怠與組織承諾之間有顯著的負相關。由以上這些結果可以看出，工作倦怠的影響無論是對個人或組織都是負面的，這些結果間都有其關聯性；若組織成員有消極負面的心態，則人員在工作投入與工作績效上就會降低，並且會增加離開組織的意願，導致人才的流失，而增加組織的成本。吳武忠（1994）也提出餐旅業員工自願性離職原因有薪資低、福利差、搬家、生病或受傷、抱怨未受重視、工作過於繁重或主管要求太多、工作時間不適、工作環境不佳、工作不感興趣或無挑戰性、和同事間相處不睦、升遷或調薪的不滿等，顯示餐飲業員工對工作環境產生不滿時就會有所抗拒，有離開組織的念頭。蕭義軒（2011）以連鎖速食業員工進行便利抽樣探討工作壓力、激勵制度與留任意願關係之研究，主要目的在探討員工所感. 29.

(33) 受到的工作壓力，與激勵制度對留任意願的影響，研究結果顯示工作壓力變項中，工作技能、主管支持與激勵制度中，內在報酬、外在報酬皆對留任意願有顯著正向影響。因此，本研究提出下列假設： H5：職業倦怠對組織承諾有負向關係. 六、組織承諾與留任意願之關係 Lings and Greenley (2005)將組織承諾界定為個人對於某一特定組織的認同及投入，願意為組織付出心力，及繼續留任組織的態度。成員越認同組織，將會越強化現在所歸屬組織的價值，提昇成員的組織承諾，增進成員對組織情感的連結，及成員對組織價值的支持，有助於組織成員對於組織的認同與接受程度，以提升個人留職意願與組織績效。組織承諾並且可以激發員工採取有利於組織的行動，同時調節員工對組織的情感與適應能力。 Hom (1979) 認為組織承諾與離職傾向呈現反向關係。曾倩玉（1995）研究發現國內觀光旅館員工流動率有逐年上升的情況，但業者並無具體可行之道，由此可見餐旅業人員的高離職率問題在國內和國外都是人力資源管理重要的課題。丁一倫（2002）以台中地區國際觀光旅館為例，探討影響員工離職傾向之因素，發現在離職傾向因素中領導行為、工作滿足、組織承諾與離職傾向呈顯著負相關。陳勁甫與鐘武侖（2007）在國際航空公司空服員中的研究發現，空服員之組織承諾負向影響離職傾向。陳國勝與陳珮君（2007）發現觀光旅館可藉由提升員工的組織承諾來降低離職率，減少訓練成本及可能之人員流失等行為。陳國勝與陳佩君（2007）探討國際觀光旅館廚務人員之角色壓力、工作滿足、組織承諾與離職傾向間之影響關係發現，組織承諾對離職傾向有著負向顯著的影響。李金坤（2008）研究餐飲從業人員家長式領導、工作滿足與留任意願關係之研究，顯示整體工作滿足在家長式領導與留任意願之間具有中介效果，也就是說工作上的滿意程度與. 30.

(34) 留任意願的程度有關。朱秀鳳（2012）研究顯示基層派遣員工組織承諾對於留任意願具有顯著的正向影響。組織承諾並且會影響員工心情，提高工作意願並且降低其離職率(Meyer, Stanley, Herscovitch, & Topolnytsky, 2002；許順旺等人，2011)。因此，本研究提出下列假設： H6：組織承諾對留任意願有正向關係. 七、組織承諾之中介效果影響工作壓力可以透過組織承諾影響員工的離職意圖，並且可以透過逆境商數的訓練加強員工在工作壓力、組織承諾與離職意圖上的增強與削弱，顯示組織承諾在工作壓力與離職意圖之間有著中介效果，驗證研究結果發現責任歸屬能力影響範圍會有效的透過組織承諾影響到離職意圖，由其在傳統產業之中組織承諾對於離職意圖的影響很大，對組織而言只要能提升組織承諾就可以有效降低員工離職意圖的產生，而研究藉由逆境商數的訓練與課程來達到提升組織承諾，間接降低員工的離職意圖（沈昭吟、詹昆霖，2013）。組織承諾也可視為一項調節變數，會影響個體處理組織變革的能力，進而影響個體處理壓力結果的能力(Steers, 1977)。施妤璇（2006）轉換型領導、交易型領導對工作績效與離職傾向之研究中，以組織承諾為中介變項分析結果發現有顯著影響。劉俊昌（2000）研究中油公司企業文化契合度、組織承諾與留任意願之關係研究，發現組織承諾為企業文化契合度與留任意願之中介變項。吳煜晧（2004）探討前場與後場服務人員情緒勞務在組織中的研究中發現，如果工作者有情緒勞務負荷過高而產生情緒失調，將會對組織造成傷害，例如：員工的服務破壞意圖提高，或工作流動也跟著隨之提高；研究結果也顯示旅館後臺員工較前台員工有較高的留職承諾，表示高情緒勞務可能會是前台服務人員形成工作倦怠的首要來源之一，對旅館管理者而言，應設法降低人員流動率，減少人事訓練成本與因人員不熟悉所導致的業務損害。鍾武侖（2005）研究空服員工作滿足、組織承諾、工作尋找與離職傾向之研究發現，組. 31.

(35) 織承諾為工作滿足與離職傾向之中介變項，有顯著影響，結果顯示欲降低空服員的離職傾向，須先提高空服員工作滿足和組織承諾，如此可直接、間接降低外部工作尋找及離職傾向，在組織承諾當中又以持續承諾為最低，表示空服員認為公司無法提供足以激發組織認同的個人前景，是對組織承諾的一大考驗。王瑤芬（2008）以國際觀光旅館餐飲部員工組織承諾、職涯滿意、工作價值觀之因果關係研究顯示，工作價值觀、適配度、組織承諾、職涯滿意彼此間具有因果關係，其中適配度、組織承諾為工作價值觀與職涯滿意兩者間的中介變項。曾信超（2009）以內部行銷與組織效能之關連性研究，以組織承諾與工作滿意為中介變項，研究結果顯示內部行銷對組織效能之直接影響關係不顯著，需透過工作滿意及組織承諾等中介變數，來影響組織效能；對組織承諾而言，員工所感到工作滿意是一項最關鍵性的影響因素。朱秀鳳（2012）研究基層派遣人員心理契約與留任意願顯示，組織承諾為心理契約及留任意願的中介變項，當派遣員工對組織產生情感並認同組織時，會比較願意留在組織繼續工作，也就是說當企業想激勵員工並增加其留任意願時，可透過強化員工的組織承諾，讓員工的留任意願隨著心理契約滿足程度提高而產生正向影響力。因此，本研究提出下列假設： H7：付出回饋失衡模型模型透過組織承諾對留任意願有顯著的負向影響 H8：職業倦怠透過組織承諾對留任意願有顯著的負向影響. 32.

(36) 第三章研究方法本研究主要探討工作壓力(付出回饋失衡模型)、職業倦怠、組織承諾與留任意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承諾的中介作用，來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。本章第一節綜合前述國內外相關文獻，建構本研究之觀念性之假設；第二節為研究變數之操作型定義；第三節預研究對象與問卷設計；第四節預試樣本與問卷信度、項目分析；第五節資料分析方法；第六節正式問卷樣本選取與資料蒐集；第七節驗證性因素分析。. 第一節研究假設與架構從國內外相關文獻研究得知，連鎖餐廳從業人員的留任意願與組織承諾、職業倦怠等變項有關，故本研究依據文獻回顧之結果，提出以下八項研究假設，依據文假設內容及方向，以留任意願為依變數，ERI 模型、職業倦怠和組織承諾為自變數，以釐清該模型和各變項之間的因果關係，其概念性架構圖如圖 3-1 所示，本研究假設內容如下： H1：付出回饋失衡模型對職業倦怠有正向關係 H2：付出回饋失衡模型對留任意願有負向關係 H3：職業倦怠對留任意願有負向關係 H4：付出回饋失衡模型對組織承諾有負向關係 H5：職業倦怠對組織承諾有負向關係 H6：組織承諾對留任意願有正向關係 H7：付出回饋失衡模型模型透過組織承諾對留任意願有顯著的負向影響 H8：職業倦怠透過組織承諾對留任意願有顯著的負向影響. 33.

(37) 付出回饋失衡模型. H2 (-) H7(-). H1(+). H4(-) 組織承諾. 留任意願 H6(+). H5(-) H8(-) 職業倦怠. H3(-). 表示直接影響表示中介效應. 圖3-1 本研究架構圖. 34.

(38) 第二節. 研究變數之操作型定義. 研究變項包含有付出回饋失衡、職業倦怠、組織承諾與留任意願四個變項。. 一、付出回饋失衡模型本研究參考學者對付出回饋失衡的定義： Siegrist(1996)將工作付出分為外在付出與內在付出兩大部分，測量工作負荷量及責任壓力，內在付出為工作過度投入，情緒難以從工作中抽離，希望工作上得到肯定與尊敬的人格傾向。工作回饋則是測量三個面向，回饋部份包含(1)物質金錢上的回饋，例如：薪資福利等；(2)社會層次上的回饋，例如：名聲，權力與職業上的尊重等；(3) 社會層次上的回饋，例如：名聲，權力與社會地位控制，主要強調付出與回饋在社會交換過程中的公平合理性（吳季倫，2010）。綜合上述學者的看法，本研究將付出回饋失衡定義為：當連鎖餐廳從業人員的付出與回饋不平衡時，就會產生工作上的壓力。在付出回饋失衡的構面上，本研究採用 Siegrist (1996)所提出構面包括外在付出、自尊、社會控制、過度投入，及金錢來衡量付出回饋失衡。. 二、職業倦怠本研究參考下列學者對職業倦怠的定義： Leiter and Maslach (1996)認為職業倦怠為員工在工作環境中所產生的情緒耗竭、譏誚態度、降低專業效能等負面結果。Weiten (1998)認為因為壓力所引發的負面態度，是一種反應取向，當個人在工作環境中面臨壓力後，反應在其個人的情緒及行為表現上，將可能產生情緒上的耗竭或是消極的態度，進而在職場上影響工作的表現。Nair and Kamalanabhan (2010)認為工作倦怠是工作者在從事工作與其工作環境交互作用下，由於個人期許與實際工作成果之落差。綜合上述學者的看法，本研究將職業倦怠定義為：因為長期壓力和過度負荷導致負面情緒的累積，連鎖餐廳從業人員面對組織所提供之工作環境衍生的行為或態度。在職業倦怠的構面上，本研究採用 Leiter and Maslach (1996)和莊蕙琿、楊順富（2011）所提出構面包括情緒耗竭、譏誚態度、工作疏離來衡量職業倦怠。. 35.

(39) 三、組織承諾本研究參考下列學者對組織承諾的定義： Mitchell (1979)表示組織承諾是個體對組織所具有的忠誠、認同與投入。 Penleny and Gould (1988)認為組織承諾是員工對組織的價值觀和情感上的認同，且在行為上願意為組織投入個人心力、努力工作，並想要持續成為其中的一份子，為組織效力。Bansal et al.,(2004)探討承諾對轉換意願的影響時，將承諾分為情感的承諾、持續的承諾和規範的承諾。綜合上述學者的看法，本研究將組織承諾定義為：連鎖餐廳從業人員對組織的情感、認同感、忠誠度及為組織盡心效力的態度。而在組織承諾的構面上，本研究採用Bansal et al.,(2004)所提出構面包括規範承諾、情感承諾、持續承諾來衡量組織承諾。. 四、留任意願本研究參考下列學者對留任意願的定義： Mowday, et al.,(1978)認為員工對組織感到滿意，進而產生願意留在組織內部繼續為組織效力的意願。劉俊昌（2000）表示以積極面的留任來反向定義離職。 Jaramillo, et al., (2006)認為員工對於組織抱持著不安全感，組織容易產生離職風險。綜合上述學者的看法，本研究將留任意願定義為：連鎖餐廳從業人員希望繼續留在組織，為組織進更大心力完成目標。在留任意願的構面上，本研究採用李金坤（2008）所編制員工留任意願之問卷。. 36.

(40) 第三節研究對象與問卷設計一、研究對象本研究引用勞動契約法第六條，勞動契約以永續性勞動關係為目的者，得約定一個月內為試驗期間，再參考適用期後工作達滿三個月之員工，對於工作相對穩定之論點(吳季倫，2010）。因此，本研究之研究對象為現職於連鎖餐廳，工作期滿三個月以上之餐廳從業人員為研究對象。. 二、問卷設計本研究採用問卷調查法，參考相關證實研究之量表，並配合目前從事連鎖餐廳的從業人員之實際情況修正量表。經過多次文字潤飾以及預試問卷回收，透過項目分析(Item analysis)刪除或修改題目之後定稿。第一部份為工作壓力付出回饋失衡量表、第二部分為組織承諾量表、第三部分為組織承諾量表、第四部分為轉換成本量表、第五部分為職業倦怠量表、第六部分為留任意願量表，第七部分為個人基本資料料，包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、服務職稱、服務類型、月薪資所得、工作班別共八項。茲將各變項之定義與問卷衡量內容陳述如下：. (一) 付出回饋失衡(effort-reward imbalance；ERI)模型之問項問卷參考並修改Siegrist (1996)所發展出付出回饋失衡模型理論，分為工作付出與工作回饋兩部份，工作付出又分外在付出及內在付出，外在付出測量工作負荷量及責任壓力；內在付出即是工作過度投入。工作回饋測量三個面向，分別為金錢、自尊及社會地位控制。本研究採用李克特七點尺度進行計分，由「非常不同意」到「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5、6、7分，由受訪者進行圈選。. 37.

(41) 表3-1 付出-回饋失衡模型之問項衡量構面題號衡量題項外在付出. 自尊. 社會控制. 過度投入. 金錢. Q1. 感受到時間的壓力. Q2. 工作常被打斷. Q3. 常常需要加班. Q4. 工作負擔越來越重. Q5. 主管會給我應有的尊重. Q6. 同事會給我應有的尊重. Q7. 受到公平的對待. Q8. 我工作獲得晉升機會很少. Q9. 我的工作有保障. Q10. 我的學歷與現在的工作職位相稱. Q11. 我很容易因時間的壓力而抓狂. Q12. 我一起床就開始想工作的事. Q13. 回家之後不容易把工作放下. Q14. 親朋好友說我為工作犧牲很多. Q15. 睡前還在想工作的事. Q16. 如果我沒把今天該做的事做完，晚上我會睡不好. Q17. 考量我在工作上的努力，我目前收入很合理. (二) 職業倦怠之問項問卷係採用李美玉（2011）的研究指出，依據Maslach and Leiter (1997)和莊蕙琿與楊順富（2011）之論點，加以修訂而成，區分為情緒耗竭、譏誚態度及工作疏離三個構面：(1)情緒耗竭構面：產生情緒或生理疲竭的症狀；(2)譏誚態度構面：對工作或對象採用一種消極的、嘲諷的態度；(3)工作疏離構面：對工作上比較沒有自信，或對職務中所完成的工作不會感到愉快，因而產生工作倦怠，同時缺乏個人成就感。. 38.

(42) 表3-2 職業倦怠問項衡量構面題號情緒耗竭. 譏誚態度. 工作疏離. 衡量題項. Q1. 工作內容讓我情緒不好. Q2. 每天早上起床，想到又要面對一天工作，就覺得無精打采. Q3. 工作一整天後，我感到精疲力盡. Q4. 自從接下目前的工作後，我對工作的興趣越來越低. Q5. 我懷疑我所做的工作是否有意義. Q6. 我只想做我的工作，不希望被其他事情打擾. Q7. 工作會讓我不斷想找休假的理由. Q8. 我覺得目前的工作不能讓我發揮所長. Q9. 我沒把握有效地將工作做好. (三) 組織承諾之問項此部份量表主要是依據Mowday et al., (1982)所編製的組織承諾量表，再參考徐永昌（2000)、牟素雯（2002）、陳宗賢（2003）、陳勁甫與鍾武侖（2007）等人之研究問項，修訂後共有九題；本研究採用李克特七點尺度進行計分，由「非常不同意」到「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5、6、7分，由受訪者進行圈選。表3-3 組織承諾問項衡量構面題號規範承諾. 情感承諾. 持續承諾. 衡量題項. Q1. 我會將本公司的名聲好壞，視為個人的榮譽. Q2. 我會盡力為本公司付出心力. Q3. 在合理範圍內，公司所指派的任何工作我都願意接受. Q4. 只要目前的環境狀況未改變，我就會繼續留在本公司. Q5. 我覺得能留在本公司工作是一件好事. Q6. 我喜歡在本公司工作. Q7. 繼續留在本公司服務，應該會有好的前景. Q8. 我會對親友表示，本公司是理想的工作單位. Q9. 即使有性質及條件類似的工作，也不考慮離開本公司. 39.