連鎖餐飲業產業

根據行政院主計總處（2011）第九次修訂中華民國行業標準分類 I 大類「住宿 及餐飲業」的定義中，「餐飲業」指從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲 服務之行業。餐飲外帶外送、餐飲承包等服務亦歸入本類。餐飲業依其營運項目 不同，範圍細分為下：(1)餐館業：餐廳、飯店、食堂、旅館之附屬餐廳等；(2)速 食餐飲業：中、西式速食店；(3)小吃店業：便餐、麵食、點心、火鍋店、包子店、

豆漿店、茶樓、蛇肉店、野味飲食店、餃子店、燒臘店等；(4)飲料店業：冷飲、

水果飲料；(5)餐盒業；(6)其他飲食業(引自 http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?x Item=

28854&ctNode=5479&mp=1)。

連鎖餐飲業是指具有兩家或兩家以上形象相同的營業據點，由國內或國外總 公司集中擁有或集中控制，具有共同的經營理念，管理統一、企業識別系統與產 品政策一致的經營型態（王雅生，2005）。高秋英（1999）將連鎖餐廳定義為餐 廳服務、訓練、產品，以及裝潢的規格化。國內餐飲業連鎖經營的特徵為：(1)經 營管理整體化；(2)餐廳識別統一化；(3)作業流程標準化；(4)促銷活動頻度高且積 極；(5)產品售價多屬中低價位商品；(6)餐廳利用率高；(7)多採行快速服務；(8) 總公司統一訓練；(9)設立中央廚房統一生產；(10)裝配線的生產方式；(11)菜單種 類單純化；(12)建立產品的標準化食譜；(13)原料多採用半成品；(14)採用免洗器 具或較簡單之餐具（蔡界勝，1994；吳政和，1996）。林群盛（1996）將連鎖餐 飲業的產業特性分為五大特性，包含餐飲業與連鎖店的經營特性，如生產特性、

銷售特性、消費特性、管理特性及加盟制度，而國外的餐飲連鎖店則以直營為主，

台灣本土簡便式餐飲服務則偏好選擇加盟連鎖。施志宜（1993）提到餐飲業為追 求低成本來適應外在環境的變化，連鎖經營已成為企業在管理上不可或缺的發展

模式，其行銷策略是為有效達到下列目標，包括取得學習的經驗、快速的進入市 場、共同風險的分散及投入較低的資金。

根據2010 年經濟部的統計資料顯示，全台灣零售及餐飲業營業額為 3.6 兆元；

其中加盟連鎖體預估產值1.7 兆元，占零售餐飲營業額的 48%，可見連鎖加盟業體 系在商業領域中扮演相當重要的角色（中華民國統計資訊網，2010）。國內餐飲連 鎖加盟店數為25,005 家，占餐飲業總店數 25.27%，近 7 成餐飲業者經營形態為獨 立門市，28.1%為連鎖總公司（經濟部統計處，2012）。由此可知，以標準化及複 製化的連鎖展店模式，已成為餐飲業進軍國際市場的重要經營模式。經濟部在單 一商品零售及餐飲連鎖品牌經營概況調查報告指出，目前連鎖餐飲業營運項目共 223 家品牌，包括有中式速食、中式餐廳、西日韓式速食、西日韓式餐廳及茶咖啡 簡餐休閒飲料等五類（經濟部全球資訊網，2009）。根據台灣連鎖店 2009 年鑑調 查報告指出，連鎖的家數逐年往上升，從2005 年的 74324 家到 2008 年的 87894 家，

據點家數密度為世界第一；其中餐飲服務連鎖店共有347 家品牌，總店數達 20524 家（台灣連鎖加盟協會，2009）。經濟部全球資訊網（2009）的調查報告指出，至 2008 年 8 月底餐飲業連鎖直營加盟品牌國內共展店 9,476 店，按照台灣地區分布 發現，北部地區占52﹪(其中台北市占 17.63%及台北縣占 14.71%)最多，其次為南 部地區23.67%，最後則是中部地區 20.97%，資料顯示連鎖餐飲業比較容易受到人 口集中程度所影響(經濟部，2009）。

根據2012 年經濟部商業經營實況調查報告顯示，餐飲業基本經營形態正隨著 現況逐漸改變，餐飲業者近六成全年無休（59.1%）；依照企業規模觀察，大型企 業全年無休比率高達71.0%，遠高於中小型企業的 54.1%；按照業別分類瞭解，餐 館業及飲料店全年無休比率均超過六成，其他餐飲業在每週店休二日比率僅占 42.4%；按照營業時間進行觀察，餐飲業開業者每天營業時間以 8 小時至 12 小時 之間比率最高（44.3%)，其次 12 小時至 18 小時（24.8%），最後是營業時間在 8 小時以內（24.3%），顯示連鎖餐飲從業人員工時比例相較其他產業從業人員偏高

（經濟部，2012）。餐飲業者目前經營面臨的困難前三項依序為：(1)同業競爭激 烈（67.6%）、(2)消費者偏好變動大（41.0%）及(3)人事費增加（36.7%）；依業 別分類觀察，七成以上的飲料店及其他餐飲業，均面臨同業競爭激烈威脅；再依 企業規模觀察，超過四成的中小型企業認為消費者偏好變動大（41.9%），其所造 成的挑戰高於大型企業（38.7%）；約五成的大型企業（50%）對於日益增加的人 事費所造成的成本壓力明顯高於中小企業（31.1%），因此餐飲業目前在營運管理 上所面臨的前六大困難依序為：同業競爭激烈、消費者偏好變動大、人事費增加、

營業用地價或租金過高、人事異動的頻率過高以及停車場不足（經濟部，2012）。

根據104 人力銀行統計，餐 飲 服 務 業 廠 商 求 才 若 渴，住宿、餐飲服務業就 增加7 萬個就業機會，缺工數量呈 倍 數 成 長，比 去 年 同 時 期 增 加 2 倍 以 上 (蘋 果日報，2014)。遠見雜誌 2012 年顯示，由於多數餐飲業營運方式仍選擇持續增設 店面，職缺大幅增長，有些高知名度的餐飲業者，平均每月至少有兩至三次的徵 才活動，但是求職人數卻相對緩慢，求職者態度不夠積極的原因，除了選擇工作 的機會增加之外，有可能是因為餐飲業工時長又耗體力的負面印象，造成連鎖餐 廳業者只能繼續徵才（王一芝，2012）。然而，少數連鎖餐飲業者的員工福利相當 優渥，例如：股票分紅、高年終獎金、多元升遷管道等，進而產生供不應求的求 職現象，例如：王品集團一年需要甄選 3000 位員工，其人資部門收到超過 10 萬 張的履歷表（王一芝，2012）。因此，本研究欲瞭解連鎖餐廳從業人員為維持連鎖 餐廳的整體服務品質，造成個人過度投入或是情緒耗盡之時是否還能有留任意願。