研究結果之討論

茲根據本研究結果，提出以下六點進行討論:

第一、由研究結果看出，付出回饋失衡越高，連鎖餐廳從業人員的職業倦怠 越高。此一研究結果與學者Maslach and Leiter (1997)、陳世志（2002）、郭盈卿（1999）

和黃台生等人（1994）的觀點相似。當員工付出與回饋越不平衡時，倦怠感也就 越高，代表連鎖餐廳常常有著超時超量的工作，致使他們為了維持餐廳的整體服 務品質，造成個人的過度投入，但是薪資福利不佳或服務流程支援不足，不僅失 去以客為尊的高品質服務，同時也增加其工作壓力。連鎖餐廳業者應根據經驗法 則（例如:每日或節慶的來客比率等），調整連鎖餐廳從業工作內容、排班制度，

甚至在餐廳旺季增加兼職人員的數量以應付繁重的工作量，可降低連鎖從業人員 因為工作壓力而造成的職業倦怠。

第二、本研究結果顯示，連鎖餐廳從業人員的付出回饋失衡模型與組織承諾 之間有顯著正向關係；換言之，付出回饋失衡越高，連鎖餐廳從業人員對組織承 諾則越高，本研究結論出連鎖餐廳從業人員付出與回饋失衡對組織承諾程反向因 果關係，其與預期結果不同，但是研究結論與學者林慧芝（2005）研究方向一致，

有可能是因為工作特性或連鎖餐廳的激勵制度影響留任意願。近幾年來，餐旅服 務產業開始正視員工低薪的問題。除了知名集團王品及鼎泰豐調高薪資幅度達百 分之五外，連速食龍頭麥當勞也跟進調整薪資，試圖扭轉餐飲業低酬勞多工時的 既定印象（蘋果日報，2013）。過去有關薪資容易影響組織承諾造成餐旅服務業留 住或是吸引好的人才之相關研究證實，良好的薪資與福利會讓員工願意留在組織 內部繼續效力(Sturman, 2001;嚴佳代、黃同圳，2011)。

第三、連鎖餐廳從業人員的職業倦怠與組織承諾之間具有顯著負向關係。此 一研究結果與學者陳乃禎(2004)和何韻玲(1999)的觀點相似，也和 Stevens et al., (1978)和 Penleny and Gould (1988)提出具有組織承諾的員工可能對組織作業流程涉 入較高，較有忠誠度與認同感的觀點一致。連鎖餐廳從業人員長期面對負向的工 作壓力，若未能有效地加以調適，容易導致情緒耗竭、對工作失去熱忱以及在工 作成就感上產生較負面的影響。相反，餐廳從業人員在職場上自主權與被支持的 程度越強，會對連鎖餐廳充滿信任，發自內心對組織有認同感，可提升員工在工 作上的服務品質與工作績效。

第四、本研究結果發現，付出回饋失衡模型確實可以透過組織承諾的中介作 用，顯著地測試連鎖餐廳從業人員之留任意願，即為組織承諾對連鎖餐廳從業人 員在付出回饋失衡模型與留任意願之間具有完全中介作用。此一研究結果與學者 Bogler and Somech (2004)、劉俊昌（2000）和陳勁甫與鐘武侖（2007）的觀點相似。

換言之，付出回饋失衡模型是透過組織承諾效果而形成留任意願，但若過程中無 法滿足餐廳從業人員之期待與認同，就會影響餐廳從業人員持續付出額外的努力 或繼續留在公司工作之行為。員工對工作越不滿意，其組織承諾越低，組織承諾 低的員工，時常等待轉職的機會。餐廳業者可針對其他行業調查，瞭解薪資程度 水準，建立連鎖餐廳內部適當的薪資結構、員工福利和升遷管道。另外，透過教 育訓練課程(例如:定期語言課程、國內外研習進修等)協助員工自我成長，以增加 員工的組織承諾，進而達到積極的留任意願。

第五、連鎖餐廳從業人員的職業倦怠可以透過組織承諾的中介作用，顯著地 測試其留任意願，即為組織承諾對連鎖餐廳從業人員在職業倦怠與留任意願之間 具有完全中介作用。此一研究結果與Robins (1993)的觀點相似。職業倦怠是透過組 織承諾而形成留任意願，連鎖餐廳業者可針對員工倦怠和工作價值改善組織內部 的工作環境，來達到留住好員工的目的，例如：透過明確的服務標準作業程序 (Standard Operating Procedure；SOP)以及嚴謹的責任分工，讓連鎖餐廳從業人員在 工作時盡可能做到優質服務，不被其他瑣事打擾；其次，根據員工的屬性安排其 工作職務及內容，讓員工發揮所長，間接建立員工的正向工作態度，以維持工作 之熱忱與興趣；最後，創造符合員工需求的相關福利，例如:鼎泰豐有兩小時躺著 睡的員工午睡休息室（王一芝，2013），讓員工確實感受到業者願意關心員工和 照顧員工的心意，其留任意願就會提升。

第六、由研究結果看出，組織承諾越高，連鎖餐廳從業人員的留任意願越高。

此一研究結果與學者Meyer et al., (2002)的觀點相似。連鎖餐廳從業人員組織承諾 的原因可能是其服務的連鎖餐廳本身具有高知名度和良好的名聲、餐廳的前景極 有發展性，或者餐廳業者願意投資員工的教育訓練課程和活動，希望每位員工進 行完整的培訓計畫以訓練職能。另外，連鎖餐廳業者也可藉由組織制度，提高員 工的組織承諾和留任意願，例如:鼎泰豐的編制內有四位樂活諮商師定期和員工們 聊天以紓解工作壓力（王一芝，2013）。多數員工應該會認同願意照顧員工的組

織是理想的工作單位，容易讓員工即使壓力大也願意付出額外努力協助公司發 展。此時，連鎖餐廳業者必須扮演好溝通者的角色，促進連鎖餐廳從業人員對餐 廳的認同感及情感上的承諾，進而增加員工的留任意願。