本章共分四小節，分別說明本研究背景與動機、研究目的以及研究流程，以 作為本研究之開端。
第一節 研究背景與動機
留任意願一直是人力資源管理領域所關心的研究議題。過去的餐旅產業文獻 中，多數研究以離職意願、離職傾向和離職行為等作為組織績效或員工職涯的參 考依據。Kraut (1975)與 Price and Mueller (1981)指出相較於離職意願，留任意願更 能有效預測出員工的離職行為。因此，留任意願可以成為探討員工願意繼續為組 織效力的預測指標。
餐旅服務業的工作環境傾向常態性加班及勞動力密集，其中勞動市場包含 很大比例的非專業技術性的基層員工，特別是基層員工技術容易轉移，容易造成 流動率高、缺工率高及薪資較低等問題（Ghiselli, 2001；許順旺、張姮燕、陳漢軒，
2011）。多數的餐旅服務業員工長期在低薪酬的環境中工作，認為工作的投入與 對應的回饋不成比例，其投入與回饋比率相對於其他行業的員工明顯較低，結果 顯示餐旅服務業員工容易有不公平或失衡的知覺認知（Biswas & Cassell, 1996；
Ambrose & Kulik, 1999；Sturman, 2001；Cohen & Kleiner, 2004；嚴佳代、黃同圳，
2011）。
Siegrist (1996)根據社會交換理論的概念，指出工作者對於工作內容付出與回 饋是否平衡的過程提出付出回饋失衡模型(effort-reward imbalance model；ERI)。ERI 模型概念適用於職業環境，特別是片段性工作性質、服務性職業及社經地位較低 的的勞動市場（曾惠萍，2002），該模型主要強調個人對工作投入的同時，亦期望 在工作上獲得肯定，當工作付出與工作回饋產生失衡就會產生工作壓力。而對壓 力的反應會直接或間接地造成心理或情緒上的不適，甚至長期的壓力會導致大腦 萎縮與認知障礙，進而喪失工作執行力及競爭力(Curtis, 2000; Stanford & Salmon, 1993; Taylor, 1999)。
工作壓力過重對個人所產生的首要影響為職業倦怠，職業倦怠在身心方面的 耗竭，會使個人以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的人事物，也會產生負面的 工作績效（何郁玲，1999）。個人所承受的工作壓力越大，職業倦怠越高；相對 的，個人所承受的工作壓力較低時，職業倦怠也較輕（Ray, 1991； Ray & Miller, 1991; Brewer & McMahan, 2003；王琡棻、張英鵬，2004；吳楦晴，2005；杜昌霖，
2004）。因此，無法承受壓力的員工，可能容易產生情緒上的耗竭，甚至無法與 組織的其他員工繼續工作，進而有退出職場的離職意圖(Mearns & Cain, 2003)。
然而，面對工作壓力未必會產生職業倦怠的現象，有部分員工是可以在工作 壓力下成長，為組織創造優異的績效（廖相如，2003；蘇伊文，1993）。當個人 對組織有忠誠度、認同組織價值觀，且在行為上願意為組織投入個人心力、努力 工作，並想要持續成為組織的一份子，也就是說員工對組織承諾感受提升時，在 原本職場上的留任意願就會增加(Stevens, Beyer & Trice, 1978; Reichers, 1985;
Penleny & Gould, 1988)。鍾武侖（2005）研究空服員工作滿足與離職傾向之研究結 果發現，組織承諾在工作滿足與離職傾向之間有顯著之中介影響。王瑤芬（2008）
的研究也顯示，國際觀光旅館餐飲部員工組織承諾為工作價值觀與職涯滿意之間 的中介變項。因此，本研究企圖探討工作壓力（付出回饋失衡模型）、職業倦怠、
組織承諾與留任意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承 諾的中介作用，來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。
第二節 研究目的
本研究以現職於連鎖餐廳，工作期滿三個月以上並通過試用期之員工為研究 對象。本研究企圖探討工作壓力(付出回饋失衡模型)、職業倦怠、組織承諾與留任 意願之關係。其中，試圖瞭解連鎖餐廳從業人員是否透過組織承諾的中介作用，
來測試連鎖餐廳從業人員的留任意願。
本研究目的如下:
一、瞭解連鎖餐廳從業人員對付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾與留任意 願的重視程度。
二、瞭解連鎖餐廳從業人員對付出回饋失衡模型、職業倦怠、組織承諾與留任意 願之關係。
三、瞭解連鎖餐廳從業人員的組織承諾在付出回饋失衡模型和留任意願，以及職 業倦怠和留任意願之間是否有中介效果。
四、藉由本研究結果和討論，提供連鎖餐廳業者對未來基層從業人員在人力資源 領域的用人機制。
第三節 研究流程
本研究依據研究動機及研究目的，透過文獻分析與探討，並且建立本研究之 架構及提出研究假設，本研究之流程如下圖 1-1 所示。
研究背景、動機和目的
相關文獻探討
建立研究架構與假設
預試問卷、設計分析與修改
針對研究對象發放問卷
問卷回收與統計分析
解釋分析結果之意涵
結論與建議 圖1-1 研究流程
第四節 名詞釋義
一、付出回饋失衡模型
付出回饋失衡模型(ERI)主要概念源自社會交換理論，強調人工作的目的是為 了換取各種形式的回饋，壓力反應來自工作的付出與工作回饋的失衡(Siegrist, 1996)。
二、職業倦怠
職業倦怠是工作者在從事工作與其工作環境交互作用下，由於個人期許與實 際工作成果之落差，而帶給工作者於生理、心理和情緒上的負面影響，長期呈現 消極、喪失熱忱之現象 (Nair & Kamalanabhan, 2010)。
三、組織承諾
組織承諾是個人對組織的價值觀和情感上的認同，且在行為上願意為組織投 入個人心力、努力工作，並想要成為組織的一份子，持續為組織效力(Stevens et al., 1978; Penleny & Gould, 1988)。
四、留任意願
員工願意或希望繼續留在組織內工作，為組織效力意願的傾向強度（劉俊昌，
2000）。
五、連鎖餐廳業
連鎖餐飲業是指具有兩家或兩家以上形象相同的營業據點，由國內或國外總 公司集中擁有或集中控制，具有共同的經營理念，管理統一、企業識別系統與產 品政策一致的經營型態（王雅生，2005）。