二 ) 諮商過程 1

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第四章資料分析與研究結果

本章共分為三節，第一節為兩次模擬諮商的概況描述，第二節為兩次模擬諮商的同理段落，第三節為同理表達內在思考歷程之類別與概念類別，第四節為同理表達內在思考歷程之脈絡，第五節為與訊息處理模式的對照。

第一節兩次模擬諮商的概況描述

研究者以研究參與者的諮商錄影畫面及內容為訪談的素材，透過與諮商者的半結構式的深度訪談，蒐集本研究之資料。茲就兩次模擬諮商的概況分別描述如下：

一、 A 諮商者與 a 當事者的諮商概述

( 一 ) 背景介紹

1 . 問題背景

a 為學校教師，擔任班級導師，在班級管理上堅持要嚴管嚴教，所以態度上較為一板一眼，但是也賞罰分明，所以受到家長的信任，而學生的態度則是又愛又

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怕。有時候，當事者會因學生的秩序凌亂，大聲斥責或懲罰 ( 罰站 ) ，所以班上學生秩序較其他班級上軌道，學習態度亦較好。但是會受到學校其他教師或職員的背後批評，令 a 感到不滿，而生厭煩之意，前來求助。

2 . 主訴問題

當事者覺得自己有一些教育理念及班級管理的理念，會受到別人的批評，當當事者聽到這些傳話內容時會受到的影響。自己又覺得應該要堅持，覺得左右為難，而感到煩躁。

( 二 ) 諮商過程

1 . 當事者首先陳述自己的困境，主要是會受到別人的話語影響而不舒服，諮商者依此以語意簡述稍作整理後。當事者詳細描述事件的經過及內容，接著諮商者同理其內心的心理負擔。

2 . 當事者提到別的老師會說自己具有輔導背景，卻對學生很兇，不像輔導老師。可是面對一堆學生的時候，就覺得似乎輔導的技巧都派不上用場。當事者陳述自己可以忍受十個以內的學生吵雜，但不能容忍全班三十幾個學生的吵鬧。諮商者整理當事者的處境，同時同理當事者不容易的感覺及煩躁的感覺。

3 . 當事者反省自己的處置態度的改善，與過去幾年比較，脾氣有漸漸收斂。對學生比較寬容。可是有時候情緒累積到相當的地步時，也會爆發出來。同時在寬容

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中如果學生沒有改善，或犯錯次數太多時，也時候也會無法控制。但現在情緒能夠控制的時候比較多，也常常能夠沉靜下來做反省及改善。諮商者同理當事者不喜歡自己很煩躁的感覺。

4 . 諮商者進一步引導當事者去思考調整心情的經驗及想法，當事者能檢索自己過去的與現在的比較而看得出自己漸漸修正的進步。諮商者同理當事者調整的努力。

5 . 當事者表示在班級經營中有許多的壓力，其實內心比較渴望得到其他老師們的支持。同時也陳述自己的困境。諮商者提供語意簡述及正向的支持。同時也引導當事者去探索解決問題的行動。

6 . 當事者陳述的解決問題的方式，同時指稱主要批評者為一些非導師的教師或職員，當事者覺得這些人不能體諒導師的辛苦，同時他們也沒有能力做得比他更好，因而情緒較為強烈。諮商者同理當事者心中的不舒服，並進一步澄清某些內容。

7 . 當事者在陳述批評者作為，及述說自己的想法及情緒。

8 . 諮商者同理當事者的感覺並做整理，然後結束。

( 三 ) 觀察紀錄

1 . 當事者的表現

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諮商剛開始時當事者有些緊張，雙手胸前交叉較為緊密，大約一個對話之後，當事者較為放鬆，姿勢較為開放，同時手勢也漸漸多起來。

隨者諮商歷程進行，當事者的手勢相當多，同時臉部表情也豐富了，特別是皺眉頭的表情十分明顯。在提到氣憤不平的事件和經驗時語調也會改變。偶而談到有些可能當事者自己覺得不好意思的內容時 ( 如對學生施以罰站 ) ，當事者會不好意思的微笑。

大約到最後三分之一的時間，當事者的非口語行為又減少了，回覆到雙手胸前交叉，但是表情和語調的變化的改變則不明顯。

2 . 諮商者的表現

諮商者的表情和姿勢和語調一直都十分沉穩，變化不大。比較多是用眼神的專注及生理的專注整面對著當事者。大約在四分鐘之後開始出現輕微鼓勵。到後段諮商者可能是輕微感冒，或談話太久，喉嚨較乾，而一直咳嗽。

較有變化的是口語反應的內容。初期的語意簡述或同理反應都相當完整，例如：語意簡述－－「就你過去學習的想法，即使是一年級也要被正確的教導。」、同理－－「對於同事不一樣的聲音，會造成自己蠻大的心理負擔」；而到了中段以後，同理的頻率較少，相對的提問與引導較多，同時也有一些是肯定與讚美。

二、 B 諮商者與 b 當事者的諮商概述

( 一 ) 背景介紹

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1 . 問題背景

b 是公司裡的總務人員，常常有需要使用電腦，而電腦內的程式是由公司裡的工程師設計。因此，常常需要透過填寫需求單來表達自己的需求，必要時，還要用 e - m a i l 或口頭的溝通，過去都沒問題，但是現在換了一位工程師。第一次合作的案子因為溝通不良，而導致彼此的誤會，甚至驚動兩個部門的副理，後來當事者被撤換下來，因此覺得十分委屈。

2 . 主訴問題

覺得自己不被重視，被責罵及被傷害的感覺。一方面整過過程覺得不舒服，不公平，感到委屈；另一方面也擔心自己單位的副理不能諒解而會被責備。心理很煩，不知該如何是好。

( 二 ) 諮商過程

1 . 諮商者先做場面構成，引導當事者陳述問題後，當事者即開始直接陳述遭受困境的經驗及事件，剛開始諮商者以同理當事者被否定的感覺回應。同時提問當事者最不舒服的部分。

2 . 當事者詳細陳述細節，說明彼此互動的情形，並抱怨對方的情緒化，及造成當事者有被辱罵的感覺。諮商者整理當事者的陳述內容並繼續引導。

3 . 當事者陳述對方工程師以 e - m a i l 的方式責難當事者，同時又以複本寄給當事者的副理，副理很在乎當事者的形象，因此當事者擔心會被副理責備。諮商者同理

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當事者一方面難過，一方面擔心的心情。然後繼續引導當事者回顧過去與這位工程師相處的經驗及模式。

4 . 事件隨著對方副理的介入更形複雜，當事者回 e - m a i l 給工程師，工程師情緒甚為強烈，但是當事者認為自己的內容是很中性的，問了一些其他複本收受者的感覺也都還好，不能理解工程師的情緒何以如此強烈。同時對方單位的副理介入的結果是原方案的負責人－

－當事者被更換。當事者非常不能接受者樣的處理方式及結果。諮商者以提問引導的方式回應，邀請當事者解讀他們的反應。

5 . 當事者說明自己期待將這個經驗視為磨練，可以從中學習，有可能對彼此都有利，然而副理卻將當事者置換了，讓當事者覺得錯愕及不滿，諮商者對此整理了當事者的期待及不舒服的感覺。

6 . 接下來較多談到自己單位的副理對當事者的不了解，較多陳述平時在公司與其他同事相處的情形，似乎當事者不太參與同單位的活動，因此常會讓別人有陌生的感覺。諮商者在此有同理當事者不被了解，其他人對當事者的陌生。

7 . 諮商者進一步探索當事者在這處境中的想法。

8 . 諮商者同理當事者的被否定及委屈的感覺並做整理，然後結束。

( 三 ) 觀察紀錄

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1 . 當事者的表現

當事者正面朝向諮商者，側面朝向攝影機，因此研究者無法清楚看到當事者的表情變化。在整個過程中，諮商者的手勢及其他肢體動作不明顯，僅僅有一些小幅度的手勢。聲調變化較大，遇到較為激動或生氣的內容時，語氣會較為強烈。

整個諮商歷程中，當事者的表達也十分沉穩，除了口氣與聲調外，整過身體的姿勢都沒什麼變化。但是口語陳述較長、速度也較快。有時候會令人聽不清楚口語的內容。

2 . 諮商者

諮商者身體面對當事者的方向前傾角度甚大，表現出非常專注的態度。非口語的表現也十分沉穩，沒什麼變化。但是說話的速度與當事者一樣，速度都很快。同時對當事者的回應內容都蠻長的，但是同理表達時則句型與結構都非常完整。

諮商者回應的特色是，在同理之後會加一個提問或引導。

第二節諮商者同理表達的段落

研究者與諮商者的訪談中根據諮商歷程錄影帶的內容，分別指認出不同數量的同理反映段落，說明如下：

一、 A 諮商者計有七個同理的回應

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1 . 當事者對於同事的批評感到不舒服，諮商者的同理回應是：「 … … 可是對於同事不一樣的聲音會造成你自己蠻大的心理負擔。」

2 . 當事者陳述別人用輔導老師的標準來批評批評他，他覺得很生氣。諮商者的同理回應：「 … … 這讓你覺得很不舒服。」

3 . 諮商者在觀察諮商過程的錄影帶時，喊停。對話中無同理反映，但是諮商者在這裡有想要同理但是又因為要蒐集資料，同時擔心話題會被轉移而未做同理。

4 . 當事者陳述自己已經累積相當多的情緒時，學生再犯錯違規，情緒表現就會很強烈。諮商者的同理回應是：「這會讓你感到很煩躁。」

5 . 當事者再次陳述情緒累積的情形，諮商者同理：

「 … … 情緒累積比較多的時候，就會爆發出來。」

6 . 當事者反省自己過去也一再調整自己的做法，也常會在情緒發洩過後也會讓自己沉靜下來，試圖要改善。諮商者的同理是：「聽起來你也不喜歡自己很煩躁的樣子。」

7 . 當事者跟隨諮商者的引導陳述批評者常是其他非教師的職員或科任老師，諮商者的同理是：「讓一個外行人批評，真的是很不舒服。」

除了第 3 個同理外，其他都是研究者先指認出來。

二、 B 諮商者計有六個同理的回應

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1 . 當事者陳述困境的經驗後，諮商者同理：「聽起來好像花很大的心血去做一個案子，碰到這樣的一個人而有被否定的感覺。」

2 . 當事者陳述合作的工程師用 e - m a i l 批評他不能溝通，諮商者同理：「對你的傷害是直接批評到你這個人，而不是針對你的事」

3 . 當事者陳述他和工程師的衝突一定會傳到副理耳中，副理很在乎當事者的形象表現，而且也很情緒化，諮商者同理是：「聽起來，這個工程師對你這個人有意見，一方面讓你難過，一方面你也很擔心。」

4 . 當事者原來希望能透過溝通來解決問題，也當成是一個磨練，諮商者的同理回應是：「我聽到你的期待是兩個人來溝通，繼續磨練。」

5 . 當事者陳述對方副理介入後，並未解決問題而是將與解除當事者工作，而另請其他人接替當事者的工作。諮商者對當事者的同理是：「不公平的感覺是副理和你談話之後帶給你的。」

. 當事者陳述與自己單位的副理的相處情形，諮商者同理：「當他不知道你的想法時，他對你是陌生的。」

以上六段都是由研究者提出，而第四段的同理諮商者覺得比較像是整理，而不是期待，不過仍然有討論其中「期待」字眼的形成的內在運作歷程。

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第三節同理表達內在思考歷程之類別與 概念類別

本研究係根據紮根理論研究的方法，首先經過對研究參與者深度訪談內容的逐字稿進行編碼分析後發展出三十六個同理表達內在思考歷程的概念類別，其內容分別為過去的學習經驗、同理相關的能力、諮商者內在的狀態、反應速度、大量訊息處理的能力、建立同盟關係的能力、當事者的影響、和當事者特質的差異、任務提示、情境的影響、產生專注的態度、選擇擷取內容、對當事者非口語行為的解讀、勾起對當事者原先的認識、加入對當事者新的了解、對當事者事件的理解、對當事者事件重新認識、個人想法的介入、角色的模擬、心像的產生、假設的形成、訊息的驗證、情緒的類比、情緒的判讀、確定同理內容、表達技巧的選用、自然反應、意圖的浮現、意圖的檢視、後果的預期、計劃的構思、運作方式的評估、運作方式的調整、同理詞語的考量、反應時機的評估、自我的覺察。

其次，將其中一部份更具有相同功能的概念類別另外再依照其屬性與概念類別群聚發展出具抽象性概念的十個類別，其內容分別為內在特質、外在狀態、擷取訊息、重塑舊經驗、拓展新視界、辨識情緒、形成結果、規劃的檢查、執行的監看、自動化反應。然後，分析這些概念類別與類別，將部分類別再細分成次類別，共計有十三個次類別，其內容為準備度、表現力、適配性、壓力源、認識人、理解事、個人化、建情景、定目標、想計劃、用策略、再斟酌、給回饋。之後，將部分的類別再向上群聚為設身處地的推敲、效能預期的探察等兩

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個主要類別，及深思熟慮的歷程、不假思索的歷程等兩個次核心類別。然後再將所有類別分析與統整出二個核心類別，分別為同理運作的條件、同理知識的運作。最後，經由選繹編碼的歷程發展出具有代表性而且能包含所有核心類別概念的主要核心類別－－「同理表達的內在思考歷程」。這些概念類別、次類別、類別與核心類別、主要核心類別，就形成階層結構 ( 如圖 4 - 1 ) 。

以下即將針對主要核心類別、核心類別及類別次類別與各個概念類別做進一步的說明。

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表 4 - 1 同理表達的內在思考歷程之類別與概念類別主要

核心類別

次核心類別

主要類別

類

別次類別概念類別

準備度

過去的學習經驗同理相關的能力諮商者的內在狀態

內在特質

表現力

反應速度

大量訊息處理的能力建立同盟關係的能力適配性當事者的影響

和當事者特質的差異

同理運作的條件

外在狀

態壓力源任務提示

諮商情境的影響蒐集訊息產生專注的態度

選擇擷取內容認識人

對當事者非口語行為的解讀勾起對當事者原先的認識重新整理對當事者的了解重塑舊經驗理解事對當事者事件的理解

對當事者事件重新認識個人化個人想法的介入

拓展新視

界建情景

角色的模擬影像的產生假設的形成訊息的驗證辨識情緒情緒的類比情緒的判讀

設身處地的推敲

形成結果確定同理內容表達技巧的選用訂目標意圖的浮現

意圖的檢視規

劃的檢

查擬計劃後果的預期計劃的構思用策略運作方式的估量

運作方式的調整再斟酌同理詞語的考量

反映應時機的評估深思熟慮的歷程效能預期的探察

執行的監看

給回饋自我的覺察同理表達的內在思考歷程同理知識的運作

不假思索的歷程

自動化反應自然反應

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一、同理的概念類別

經過文本資料的展開與發展，在歸納群聚類似的概念化命名而形成同理的概念類別。每個概念類別代表研究者從研究參與者深度訪談的逐字稿中，針對同理表達內在思考歷程具有類似意義的敘述聚合起來，形成一個共同的概念。本研究發展出三十六個同理表達內在思考歷程的概念類別。說明並舉例如下：

( 一 ) 過去的學習經驗

「過去的學習經驗」是指諮商者在進入諮商情境前即具備與同理表達有關的知識與技能。諮商員在運作同理表達歷程的時候，會受到過去學習經驗所影響，包括過去經驗帶給諮商者晤談時的信心。如果諮商者過去的經驗到的是正向的經驗或是有助益的經驗時，就比較能夠確信自己的處理方向，而從容不迫的循著心中的規劃去做。

諮商者過去學習經驗則包括了過去有關同理心的學習與訓練的經驗及一般諮商經驗和日常生活經驗。如 B 提到過去所受的訓練對同理心的想法而影響者她的同理運作。另外，過去生活經驗中自我的體會或者來自當事者回饋的經驗，如 B 在自己委屈時有人陪伴的經驗，是很好的， A 有當事者回應的幫助等。這些學習的經驗都會影響著諮商者同理表達的實際表現。即使是自動化歷程亦受過去的學習經驗所影響。

B 8 5 ：我自己的經驗啦，就是說我碰到類似這種委屈就是說覺得委屈的事情時，如果有一個人在旁邊可以多聽我講，那個講的過程，我其實就是在做自我的整理跟釐清，那過程的確有他的一個治療的效果。

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B 7 8：可能因為在中心的一個訓練，過去都會覺得說，你做同理就是指是那種一直，我覺得啦，就是說其實我也很怕自己是只停留在那種淺層次的部分，所以我就會覺得，其實在跟個案談的時候，我會比較想要，就像我剛才講的，想要跳到比較上面一點去看。

A 1 0 0 ：哪些因素幫助了我，讓我做了這些？過去學習的經驗，個案的回應，大概就是這樣。

( 二 ) 同理相關的能力

「同理的相關能力」是指與同理表達有關但又不是直接屬於同理表達的技巧。這些同理的相關能力對同理表達的內在思考歷程也有很大的影響，有時候諮商者可以感受到當事者的情緒但是卻抓不到當事者的情緒反應字眼；或者有時候諮商者無法清楚而具體的引導當事者去陳述、或者無法找到適時的切入點以作處理時，就比較不容易聚焦到主題而做到正確的同理。如 A 找不到切入的時機，或找不到反應的字眼等。

A60：對，剛剛好像蠻長的的一段歷程，好像許多地方是可以切入，我好像都沒有及時就切入。

A 6 6 ：我感覺到他很生氣，我抓不到一個很明確的情緒反應字眼。

( 三 ) 諮商者的內在狀態

「諮商者的內在狀態」是指諮商者內在產生的想法與情緒狀況及身體的舒適狀態。在進行晤談時，諮商者會受到個人狀態的因素影響同理表達的形成。當諮商者在還沒準備好諮商的狀態或是身體不適，以及在諮商過程隨時產生的情緒想法等都會影響到諮商的進行及同理的品質。有時候諮商者對自己的處理或反應方式會有

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所顧忌，或太在乎自己的表現等情形發生時就會產生擔心或緊張的情緒而干擾了同理的判斷。如 A 會擔心自己的表現有壓力，或因為身體不舒服、不適合晤談等情形，都會影響同理表達的品質。

A 8 4 ：我覺得太緊張，然後我覺得焦點都放在我自己身上，所以我覺得會有蠻大的壓力。

A 8 9 ：我可能要做好心理準備。譬如說剛剛可以先準備一下，就是我要很清楚知道要錄影，另外就是感冒，一直要忍住咳嗽也會影響。

( 四 ) 反應速度

「反應速度」是指諮商者在與當事者互動過程中，能及時有效回應當事者的速度。諮商歷程是一個諮商者與當事者交互作用的即時性歷程。過程中彼此都有許多的意念在腦中出現、消逝。除了要精準的抓取當事者的情緒及想法外，還要迅速的處理，然後反應。如果處理的速度不夠快，可能就會遺漏許多的重要訊息。諮商者也會因忙於應付當事者接續呈現出的內容，而無法深入的去探索當事者的內在狀態及需求。如 A 一直都覺得跟不上當事者的表達速度錯失處理的機會。

A 2 7：那時候還沒想好要怎麼說，只有聽到這個訊息。 A25：我好像還沒有想好怎麼說，當事者的話就一直下

去了。

( 五 ) 大量訊息處理的能力

「大量訊息處理的能力」是指諮商者在意圖同理表

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達的過程中，面對當事者短時間內呈現大量訊息時能有效因應的能力。當事者傳遞出來的訊息數量會影響著諮商者處理的品質。在同理表達歷程中也不例外。如果當事者一次呈現的訊息量太多，而諮商者一時無法立即消化處理時，諮商者的思考運作就會產生壅塞的情形，而無法完全洞察當事者所要表達的內容及意義。如此，勉強做出來的同理表達，同理品質就會受到影響和干擾了。如 B 會因為當事者的敘述太長而無法專注。

B 8 1 ：因為我覺得那個東西，他用的那個字眼是比較強烈的，可是因為他後面的敘述很長，所以我就覺得那個東西我就跑掉了，對，所以我就覺得那一段是讓我印象蠻深刻的一段。對就是我後面要做，可是我覺得被卡住了。

( 六 ) 建立同盟關係的能力

「建立同盟關係的能力」是指在諮商者同理表達過程中，諮商者能夠與當事者建立和諧又能促進諮商效能的同盟關係的能力。諮商中的同盟關係是很重要的，只有在良好的同盟關係中才能充分發揮諮商輔導的效果。因此，諮商者如何運用適當的態度與技巧與當事者建立良好的關係品質是諮商過程中重要的議題，同時也是諮商者初期需要著力完成的重要工作之一。如 A 因為關係尚未建立而延宕處理該處理的問題。

A 7 5 ：那時我都沒想到，要去處理（什麼原因？）因為時間快到了，真的是可能，如果我自己來做，我想是關係還沒有做好。

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( 七 ) 當事者的影響

「當事者的影響」是指當事者在諮商者同理表達的過程中，帶給諮商者的各種正面或負面的影響。在諮商過程中，當事者與諮商者的互動是彼此交互影響的。當事者的反應對諮商者而言是會造成很大的影響的。此外，當事者所談論的問題特性及表達模式都會對諮商者產生影響。如 A 一直受到當事者的急於表達的打斷而無法適時的反應。

A 9 3 ：我覺得是還沒反應，個案就講下去了。沒有中斷，停下來喘口氣，話就說出來了。

A 6 1：如果個案那時候有停下來，可能就會做一點點。 A 2 5 ：我好像還沒有想好怎麼說，當事者的話就一直

下去了。

( 八 ) 和當事者特質的差異

「和當事者特質的差異」是指當事者的某些特質與諮商者有所不同，而在互動上產生適應的問題，影響了諮商者的同理表達的效能。除了當事者的特質對諮商者會產生影響之外，當事者的個性、生長背景、經驗及表達風格與諮商者差異太大時，諮商者在未熟悉當事者的這些特質前，就會產生扞格不入的現象。如 B 因為和當事者的個性不同，所以不會和自己的經驗連結，主要的影像是靠自己想像才建構起來的。

B 7 7 ：比較沒有跟我自己經驗的連結，因為我，其實跟當事者的個性很不一樣，所以我就覺得，這個

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東西，但是我其實會有一些想像出來的，如果我是他，我像當事者那樣，就是所以我的影像出來是片段的，不會是整個。

( 九 ) 任務提示

「任務提示」係指諮商者在進行諮商必須達成某些任務的要求。諮商者如果在執行個人的內在計畫，自然就沒有問題。可是一但有外在因素介入要求諮商者時，諮商者會為了想辦法達成任務而分心，這時候所做的處置就不是那麼自然。因此，額外或特別給予當事者的任務要求會影響諮商者的判斷處理及同理表達。如 B 在面對研究者要求的任務，而一直有被干擾的感覺，而無法專注於自己的計畫。

B 2 8 ：我印象比較深刻是那個時候腦袋有另外一個聲音在講話叫我做同理，所以我覺得我的那個專注是被干擾的，干擾蠻大的。

B 2 9 ：我是感覺那個當下我有點抓不太住他的那個我想要做的，我有感覺到我要做什麼，可是，我好像那個一直提醒自己同理那個聲音又在另外吵。

( 十 ) 諮商情境的影響

「諮商情境的影響」是指在晤談時諮商者會受到諮商時的某些情境因素的影響，而干擾同理的效能。情境因素包括環境的特性、對環境的熟悉度、特殊的設備、及被觀察等因素。當有比較特別的因素存在，或是諮商者處於與平時不同的諮商環境時，諮商者會因此而感受到壓力與不自在。如 A 因為有攝影、面對督導及時間的因素而有壓力，會產生干擾的情緒。

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A 8 5：可能是要攝影，面對督導，督導是同理的專家，就會擔心，擔心自己的事情做得不好啦。負向的聲音就會出來。

A 9 0 ：因為我的個案四點還有晤談，所以我的時間就要抓緊一點。 ( 時間 )

( 十一 ) 產生專注的態度

「產生專注的態度」是指諮商者在蒐集當事者的訊息時，會被某些訊息吸引，而產生特別的關注。在諮商過程的整個情境中充斥著許多的訊息，諮商員抓取不同的訊息處理的方向就會有不同。因此，諮商者會因為內心的計劃與構想而受到不同的訊息的吸引，這時候就會受到搜尋訊息的影響而對不同的訊息產生注意與辨別。如 A 認為因為要要同理而專注的傾聽，以免對當事者的訊息有所遺漏。

A 2 1 ：整體過程都會想要很專注的聽，因為待會要同理所以就很專注。

( 十二 ) 選擇擷取的內容

「選擇擷取的內容」是指諮商者在搜集當事者傳遞的訊息時，會透過挑選自己所關注的訊息而擷取自己所預期的內容。諮商者會受內心建構出的諮商計劃的影響，而對當事者所呈現出的素材選取不同於其他諮商者或不同於其他時刻的內容。因此，諮商者會隨著想要反應的方向聚焦，同時選取相關的訊息來處理。如為了要抓取感受而聚焦在與感受相關的事情經過上面，最後抓

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取出當事者的感受。

B 0 6 ：嗯，我記得的是那時候我其實是很專心的聽他講，講這整個好像故事一樣就是這個事情是怎麼開始的，然後這個理念我好像是試著在好像聽到說，去感受到他的那個感覺。像他講說他一直這樣子，就是他其實一直被退，寫了被退，寫了被退，那種感受。到後來碰到這樣的一個人，沒辦法溝通，我其實試著一方面因為我很專注聽他講，一方面我在試著抓那個感受，他的感受是什麼，這樣子。

( 十三 ) 對當事者非口語行為的解讀

「對當事者非口語行為的解讀」指諮商者對當事者呈現出的非口語行為，如何賦予意義，以及賦予何種意義。當事者的非口語行為常常是透露內在訊息的重要窗口，諮商者透過非口語行為的解讀可以進一步了解當事者內心的感受，也可以透過比對非口語行為的內容作深入探究的線索。如 A 是透過當事者的聲音、表情等非口語的線索去了解當事者情緒的變化。

A 1 4 ：氣憤的線索是透過聲音和臉部表情。 A 1 5 ：音調比較高，音量比平常高。

A 1 6 ：比如說眼睛，眉毛呀就是會皺眉什麼之類的。

( 十四 ) 勾起對當事者原先的認識

「勾起對當事者原先的認識」是指諮商者在面對當事者時，會勾起過去對當事者所了解的資料，與現在即

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時聽到的訊息一併考量。諮商者接受當事者訊息的同時，會聯想到當事者是怎樣的一個人，把當事者的特質融入當事者的經驗中做解釋會比較貼近當事者的困境。因此諮商者會啟動先前對當事者形成的印象，以形成對當事者的經驗解釋的模式。不同的人對相同的事可能就會有不同的感受及反應，因此勾起對當事者原先的認識是很重要的。如 B 之前對當事者的看法是不自我肯定卻又蠻執著的所以在解釋 B 的經驗是就會有不同的看法： A 則想到當事者的情緒處理模式的特徵，而融入了對當事者所遭遇的困境的解釋中。

B 6 6 ：我覺得那個印証是他自己的想法啦！他比較沒辦法跳出來，站在那裡，就像我剛講的等於說我可以從旁邊看到我自己的這個位置，就是說我在這個事情裡面，其實我可能是一個比較微不足道的人。這個角色，也許啦！就是說這個部分，可是他會蠻執著是在這裡面就是我認為為什麼不處理他，為什麼要犧牲我，其實我認為我是重要的。

A 3 3 ：其實他中間有講到情緒的那個部分，我剛剛還有想到就是說當事者自己處理情緒的問題，他的情緒，情緒是累積的。

( 十五 ) 重新整理對當事者的了解

「重新整理對當事者的了解」是指諮商員在諮商過程中不斷將對當事者新增的認識加入原先的了解中，而產生新的了解。在諮商過程中透過傾聽當事者不斷敘述經驗、想法、情緒的過程中，諮商者也一直在接受和消

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化這些訊息。在一邊接收，一邊消化的過程中，對於原來對當事者的認識內容和後來的訊息有些不一致的部分，諮商者會透過檢核確認無誤之後，回頭修正原來對當事者的認識。在這樣一來一往中，諮商者對當事者的認識就會更加中肯客觀而且適切。以這樣的認識去解釋當事者的經驗就會更為貼切了。如 B 對當事者的挫折容忍能力以及個性特質的看法，在晤談一段時間後就產生的改變。

B 1 3 ：嗯，你說剛談的這一段嗎？哼，哼，有，有一個部分是就我覺得，我本來覺得說他的一個一個挫折的忍受力，好像沒有這麼高，那，到這個他講說前面一退再退，的那個過程然後他說會被副理罵，我覺得這個東西的，讓我覺得其實我會發現說其實他的韌性其實還比我想像的還要高，那個挫折忍受力高。

B 4 0 ：因為在我的感覺裡覺得以他原來的形象給我的感覺是比較大辣辣的，也不甩別人怎麼樣怎麼樣，可是我我真的沒有想到說而且我其實之前我們有聊過有關於他工作上的一些狀況，所以他提到他自己上司對他的一些東西我就，我有印象，他其實對他這個上司，這個上司在一些做法上面的確讓他有一些不舒服，可是我我，我不知道他原來這麼在意他這個上司的反應是這個樣子，對對。那個在意是說不只是工作的部分，而是他那個溝通的東西，對，因為在我印象裡面我覺得，他其實他敘述他跟同事之間的部分都是其實關係都處理得不錯，對就是說我很訝異的就在這個。

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( 十六 ) 對當事者事件的理解

「對當事者事件的理解」是指諮商者對當事者陳述的事件內容以一般性的方式去了解。諮商者接收與消化當事者陳述的事件與經驗後，會依照先前建立的當事者基模對其經驗建立客觀但獨特的理解。諮商者帶著當事人基模融入當事者的事件中，以當事者的立場來了解當事者的經驗，這是充分接納當事者獨一無二的經驗及感受。諮商者是帶著這種客觀而獨特的認定為基礎，對當事者事件基模產生較為深刻的解讀，做為同理表達的基礎，並建立與當事者對事件的共識。如 B 對當事者的經驗及困境內容的解讀。

B 1 9 ：譬如說那個人是直接這樣指責他，對，哦， . 我覺得說其實，因為我的感覺是他是一個自尊心很強的人，哪，今天聽到一個人這樣子直接的去指責他，去講他。我聽到的一個感覺是，我覺得那是一個蠻大的一個指責啦，一個傷，後面其實他自己，我好像，我印象裡剛好像他說他也覺得那個對他最大的這個事情整個對他最大的傷害是他跑去跟他的副理講什麼什麼什麼，所以我我我開始我其實前面的線索是他講的那個他去跳出來去指責他的時候，那我覺得那個東西就是一個蠻強烈的動作，然後他後面他又講說他覺得他自己最大的傷害是那個人跟他的副理講了什麼 B 7 0 ：我其實那有一個會有一個影像的東西，一個在

他的長官前面，然後跟人家是是是，好好好，然後你沒有去參加他們的聚餐，也不跟他們吵架，這樣的一個人，他其實是一個很難捉摸的，對，

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所以很難捉摸相對就是也很難了解，所以我用了陌生這個詞，對，其實我那時候用陌生的原因好像是因為，那個好像跟真實的他 … … 並不一致，並不一樣，對，所以我會覺得是說我那時候其實，後來想到的是好像他的副理對真正的他，的感，的一些想法是很陌生的。

( 十七 ) 對當事者事件重新認識

「對當事者事件重新認識」是指諮商者對當事者所陳述的事件內容有所更改，而產生新的認識。隨著時間的推移、諮商的進展，當事者的陳述越來越多，訊息間也有許多是可能相互補充或是有些衝突矛盾的現象，這時候諮商者就會整合新的訊息後對原有的基模架構做一些微調或修正，以便對當事者的處境或者資源有更適切的了解。如 A 後來發現當事者的困境不是相同身分的老師，而是護士時，對後來的情緒判斷強度就有不同了。

A 3 2 ：有多補充進來就是，別人用 … … 多一個角色來看、來要求。

A 5 8 ：因為他之前，我覺得在他的同事會有異聲，我就以為通通是老師。可是，後來大部分提到的護士。

( 十八 ) 個人想法的介入

「個人想法的介入」是指諮商者對當事者的個人及事件除了客觀的了解之後，也會加入諮商者自己的看法及解釋。除了對當事者的個人的認識及事件的了解會被勾起之外，諮商者也需要啟動自己原來就具有的理論與

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知識以進一步的闡釋當事人的困境，如專業領域的知識、過去相關的經驗、想法、對事物的見解、對情緒反應的了解等都會被提起到意識中以進一步處理當事者的經驗。如在諮商過程中 B 和 A 都會想到自己有類似的經驗及對某些事物原來的看法，並提出評論。

B 1 1 ：我其實覺得會說我好像那個過程裡面是如果今天好像我覺得好像自己以前好像有曾經有類似的經驗，覺得那個被退，寫了被退、然後被嫌的那樣的一個過程，我覺得那是一個很大的挫折，然後所以我好不容易弄出來一個東西，那個成，那個那個是不容易的，我可以我覺得是那個好像自己過去的一個經驗的呼應。

B 5 8 ：我對這類特質的人的認知，我覺得是好像他們常常，就是他們的期待就是，我覺得這樣才叫做磨練，我給他的一個，對成功的定義是這樣，我覺得他們大概應該符合這樣才是一個成功，是他下的一個定義。那正好他的特質就是符合這樣的特質的人。

A 6 2 ：會想到，想到自己學校的護士，他可能在批評別人的時候的樣子。

A 7 3 ：可是由外行人來批評的時候，情緒本來就會比較強烈，同理的強度可能就比較強。

( 十九 ) 角色的模擬

「角色的模擬」是指諮商者為了要真實體驗當事者的情緒或了解當事者的處境時，常常會以角色取替的方式模擬當事者身處的境地及經驗，以便適時的抓取出當事者的情緒或了解當事者的處境。如 A 會用「我」為主

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體的陳述方式來融入情境，模擬當事者在情境中的角色。

A 1 2 ：我感覺到那個影像是很氣憤的我很認真，我很用心為什麼還是會有那麼多的負面的聲音。

( 廿 ) 影像的產生

「影像的產生」是指諮商者會在腦海中形成當事者陳述內容的影像或畫面。諮商者傾聽當事者的陳述，有些時候會隨著當事者具體的陳述而在內心裡面建構出相關情景的影像。如 B 會從當事者的陳述中產生出影像；而 A 是從當事者的情緒中想像相關的心像畫面。

B 7 7 ：我覺得我好像感覺到就是那個很多人指著他，然後在來就是剛剛講的說上在上司面前他看到一個，看到好像他那樣是是是，對對對，我錯了這樣子，但是，那個感覺就是，就是那種不是真誠的啦，對，就是那種好像，就是好像你說我錯就錯嘛！我會有這樣的影像出來。

A 4 8 ：這一段他有談到就是，他其實一直在做調整，他講到這個就是我講到說，就是他有覺察到這個部分，就想到一個畫面，就是一個老師，發完脾氣然後就坐在椅子上，然後沉靜下來那種感覺。腦海裡是有畫面的。

( 廿一 ) 假設的形成

「假設的形成」是指諮商者會在適當的時機依循當事者的陳述結合自己原來的想法後形成一些假設。諮商

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者在蒐集許多訊息之後，再勾起與整理原先對當事者的認識與當事者所經歷的事件的了解，就會形成一些客觀的訊息，這些客觀的訊息再經過諮商者加入自己的觀點與認定後，諮商者對當事者及其經驗就會形成一些主觀的看法。這些主觀的看法，尚未經過驗證，所以這只是諮商者的一種假設。如 B 會假設當事者的問題是相關的人決定犧牲當事者，所以當事者會有不被重視的感覺； A 對當事者的行為模式也形成了一個特定模式的假設。

B 6 4 ：哦，我會覺得，其實我有想像到一個東西是，我那時候當他有直覺出來的感覺是說，他說那個副理來找他談，我那時候有出來的一個想法是說就是我剛其實有回應他說會不會這個副理只是要把這個事情解決掉，他其實是不想去處理人的那個部分。那我覺得這裡可能有一個預設是其實處理人的問題是比較複雜，就是這個裡面牽連，那聽起來這個副理是一直講說這個人他要靠這個人把這個案子做起來，所以他不會犧牲這個人，但是他最重要的目的，他要把這個案子做起來，他需要這個人幫他做案子，可是，你不重要啊！

A 7 5 ：我的想法是好像別人給他批評的時候，他會比較逃避，他曾經有這樣的想法是這樣，是不是她比較不願意接受別人的一些，一些勸告，那可能還有一些負面因素，他剛所講的一些老師啊，家長啊，給他講說他們都不懂，也會跟剛剛的想法一樣的好像就是一被刺激的時候就會有就會有東西擋下來，而不是多去聽，多了解。

( 廿二 ) 訊息的驗證

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「訊息的驗證」諮商者會將已形成的假設進一步的確認其與真實狀態的差距，此為訊息的驗證。諮商者的假設並不一定符合當事者經驗的脈絡，因此在諮商晤談的過程中還必須要經過直接或間接的與當事者的確認，確認之後諮商者才能確定自己的假設在某些狀態下是符合當事者的經驗。如 B 聽到當事者的陳述後形成一個傷害的感覺的假設，而在後面也從當事者的敘述中得到驗證； A 聽到當事者的描述之後，會進一步去確認自己的理解及假設是否與當事者的情形一致。

B 1 9 ：我聽到的一個感覺是，我覺得那是一個蠻大的一個指責啦，一個傷，後面其實他自己，我好像，我印象裡剛好像他說他也覺得那個對他最大的這個事情整個對他最大的傷害是他跑去跟他的副理講什麼什麼什麼，所以我我我開始我其實前面的線索是他講的那個他去跳出來去指責他的時候，那我覺得那個東西就是一個蠻強烈的動作。

A 4 5 ：這個部分，我聽到他就是罵完學生，我聽到他會自責的部分。所以想去確認一下，是不是每次發完脾氣其實他心裡會很難過。

( 廿三 ) 情緒的類比

「情緒的類比」是指諮商員採用類比的方式產生對當事者情緒內容的了解。當諮商者能重新建構當事者的情境或模擬當事者的角色時，常會因為融入情境而產生與當事者類似的情緒經驗。如 B 透過當事者的陳述時就會即時產生心像而感受到相同的感覺； A 在形成當事者

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的情境心像時，也會因為想像的情境而引發出很煩的感覺。

B 2 3 ：我覺得好像就是他一邊講我就一邊想，感覺好像就有一個人這樣跳到你的前面指責你的那種感覺，所以這種感覺是非常不舒服的。

A 8 0 ：就是同理到學生那個吵雜的樣子的時候，我就會覺得真的是很煩的。

( 廿四 ) 情緒的判讀

「情緒的判讀」是指諮商者依據當事者的陳述內容，研判當事者可能會產生的情緒內容，或遭遇的處境及想法。當事者的陳述中有一些是經驗的描述，也有一些是情緒的表達。不論哪一種陳述的內容，諮商者都會透過深入的解讀，形成對當事者情緒的認識。有些時候是諮商者在蒐集足夠的訊息後，再啟動自己的原先的認知來解讀當事者可能的情緒；有些時候是當事者先表達情緒後，諮商者會解釋這種情緒背後的經驗，再賦予更精確、更貼切的情緒。這些歷程都是情緒的判讀。在開放編碼中，與情緒有關的概念類別相當多，包括情緒字眼的浮現、形成、猜測、判斷、辨識、選定等概念類別，因為這些概念類別同質性甚高，因此歸納綜合成一個情緒判讀的概念類別。如 B 對當事者陳述的經驗經過內在運作之後解讀出情緒的類別及其背後的意義。

B 5 3 ：我覺得沒有那麼強烈，但是覺得這個人跟我對他的印象有關，就是說，好像他比較會有一些，有的時候會有一些，他認為的事情要怎麼處理，應該要這樣去做，對，那個，那個應該要這樣去

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做的時候，我的解讀是期待，就是說，我期待，我預設，或是說如果在強一點是說他預設的，我感覺到他預設的磨練是這樣子的磨練才是磨練，對，跟那個不是那個副理講的磨練，是我認為這種的磨練方式。

( 廿五 ) 確定同理的內容

「確定同理的內容」是指諮商員經過整理後確認找到當事者的情緒內容準備作回同理的依據。雖然在整個同理表達的內在思考歷程中，進行到辨識情緒時，大致也形成了對當事人情緒了解。但真正要對當事者做反應之前，諮商者仍會先確定要回應的部分為何。如 B 曾確定要回應當事者說別人的指責，傷害到當事者的一個形象的內容； A 確定同理當事者心情難過等的內容。

B 1 6 ：是好像這個是 … … 他的指責，不僅傷害到他，還傷害到是說他的形象的一個問題，好像是這樣吧！

A 4 5 ：是不是每次發完脾氣其實他心裡會很難過。

( 廿六 ) 表達技巧的選用

「表達技巧的選用」是指諮商者在對當事者運用同理表達時，會預先評估並選用反映效果最優的技巧，而後才對當事者做出同理反映。如 A 用整理的方式及引述當事者的前面用語做回應。

A 4 3 ：幫他做一些整理。

A 4 4 ：聽他講的，前面一點點他說爆發出來，後面我

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是用他前面的話。

( 廿七 ) 自然反應

「自然反應」是指有些同理表達或情緒辨識的反應是諮商者無法說出其中運作的歷程，因為對諮商者而言是很自然，而且是直覺的反應的。這部分是基於過去的經驗累積而成，不需要經過大腦的思考判斷即可反應出來的，也就是自動化的反應。如 B 陳述說有些情境是很自然的反應，本來遇到這種狀況，就會有這種情緒，似乎是不需要多加思考的，這就是一種自然的反應。

B 3 9 ：這個部分對我來講已經是很自然的，就自動化的一個東西，因為自己的經驗裡面就是會在意上司，尤其上司越看重的事情，自己更戰戰兢兢，更怕說自己做不好，會擔心這個東西對對，那我覺得那好像是變成一個很自然的反應，譬如說這其實就是會擔心嘛！

( 廿八 ) 意圖的浮現

「意圖的浮現」是指諮商者的腦海裡產生了想要工作的目標。諮商者在諮商過程中並非漫無目的的談話，常常在關鍵時刻諮商者都會在內心裡面設定一個目標。當諮商者覺得當事者似乎偏重在情緒或感覺的陳述時，內心可能就會做出抓取情緒的決定。然後再根據這個目標去過濾當事者陳述的訊息。因此，諮商者要做同理前也會先有同理表達的目標設定，作為同理表達的起點。然後，內心的思考就會朝向同理的方向運作。如 B 會聽到當事者的陳述內容之後，決定對當事者做脈絡的

二 ) 諮 商 過 程 1

二 ) 諮商過程 1