The Effects of Relationship Trust and
Relationship Learning on Relationship
Performance：Based on Transaction Cost and
Social Exchange Theories Perspective
Su-Yueh Chu
ABSTRACT
This study addresses three research purposes: （1 ） submitting an integrated relationship learning model based on theoretical concepts from transaction cost theory and social exchange theory; （2） identifying how relationship learning, relationship trust and relationship performance can be promoted; （ 3 ） exploring whether relationship performance is affected by the interaction between relationship learning and relationship trust.
The mode is tested using a sample of 668 upline-downline relationship dyads identified in multi-level marketing industry. Structural Equation Modeling （SEM） is applied to test the research hypotheses. The findings are summarized al follows:（1）the proposed integrated relationship learning model fits multi-level marketing industry;（2） relationship learning, relationship trust and relationship performance are affected by the antecedents, and the partners’ relationship performance can be promoted by reforming the antecedents;（3）no evidence shows existence of hidden costs of high levels of trust in multi-level marketing industry. Theoretical and managerial implications, and suggestions for further studies are presented in final session.
1.緒論
學習理論在新的競爭優勢理論中扮演重要的角色（Baker and Sinkula, 1999; Day, 1994a, b; Hurley and Hult, 1998）。發展競爭優勢的觀點在於視關係學習（亦即公司間知識的分享） 為一種創造差異化優勢與非凡關係利益之重要方法（Dyer and Singh, 1998; Pine et al., 1995）。 此外，快速變化的競爭環境迫使公司尋求具創造性和彈性的方法來對抗競爭情勢，因 此，很多公司便藉由與顧客及供應商建立合作關係，以因應環境的挑戰（Dertouzos et al., 1989）。關係交換之高度信任的特性使得交換雙方著重在關係的長期利益（Ganesan, 1994）。組織間關係學習機制對關係績效有正面影響，已有大量文獻支持，但是關係信任 與關係績效之研究則較少，而同時探討關係學習、關係信任與關係績效三者關係者，目前 僅Selnes and Sallis（2003）與 Santos-Vijande et al.（2005）。故此研究領域是值得開發的， 此為研究動機一。
2.文獻探討與研究模型
本研究於文獻探討與專家訪談後，發現交易成本理論與社會交換理論可用以建構夥伴 間之關係學習、關係信任與關係績效模式。同時，多層次傳銷業之上、下線傳銷商間具通 路夥伴關係之特質，且其重心除了商品銷售以外，建立人際關係也是極為重要的，故適合 為研究對象。因此，本研究依此整合十一個構念並建立十六項假說，各構念之文獻探討與 研究假說說明如下：關係學習（relationship learning）的概念是由 Selnes and Sallis （2003）首先提出，兩 位學者對關係學習及其構成要素的發展，是藉由回顧有關行銷與組織學習文獻，以及對 13 組（26 位）顧客—供應商進行深度訪談而得。Selnes and Sallis （2003）認為關係學習 是組織學習的一種獨特形式，因此，以組織學習理論的文獻做為發展關係學習構念的起始 點。過去對組織間學習的概念與定義大多從溝通／互動點討論（黃延聰，2002），而 Selnes and Sallis （2003）則就供應商與顧客間關係，從程序的角度來討論組織間的學習行為， 並進一步將組織學習的概念稱為「關係學習」，即關係學習是在供應商和顧客間的一種聯 合活動，因為雙方分享資訊、共同詮釋、理解資訊，及將資訊整合至一共享的特定關係範 圍（relationship domain-specific）的記憶中，其可能改變潛在的關係特定範圍之行為。因 此，關係學習涵蓋三個不同的概念，為資訊分享、共同理解，與發展特定關係記憶（Li, 2006, 2007）。 文獻指出，垂直的夥伴關係對公司的競爭優勢與經濟性績效有正向影響（Jap, 2001; Mohr and Spekman, 1994; Noordewier et al., 1990），而關係績效為一廣泛的概觀，其包含 了其他夥伴的想法，且衡量很多種關係活動的績效（O’Toole and Donaldson, 2002）。Cannon and Perreault Jr.（1999）強調，買賣雙方資訊的交換學習，將使買方對賣方所提供的顧客 價值績效提高。此外，知識的分享利於關係管理，可使夥伴雙方獲得關係績效的好處（Im and Rai, 2008）。同樣地，Selnes and Sallis（2003）、Li（2006）與 Lai, Pai, Yang and Lin （2009）的研究發現中指出關係學習對關係績效有正向的效果。Chang and Ku（2009）在 研究中也發現組織學習可以促進關係品質和組織績效。
H1：關係學習正向影響關係績效
以預期結果的觀點定義信任，認為信任是公司相信另一家公司將採取對我方有利的行動， 並且不會採取導致負面結果的非預期行動。因此，關係信任是指成員相信夥伴是值得信賴 的，會遵守其諾言及義務，並會重視其他成員的福利，使得成員有持續交易的意願，願意 為了符合夥伴需求而作一些適當的調整（Mohr and Spekman, 1994），故關係信任可被視 為是建立長期關係的核心（Dwyer et al., 1987; Morgan and Hunt, 1994），其促進了關係績 效（Phan et al., 2005），亦可用以說明關係績效的原因（Medlin et al., 2005）。同時，組 織間執行關係管理時，信任是一個關鍵因素，彼此依存與信任，將增加供應鏈的績效 （Noordewier et al., 1990; Morgan and Hunt, 1994），即人際間的信任與整合信任對合作關 係績效呈現正相關（Paul and McDaniel Jr., 2004）。因此，關係信任可以提升關係績效（Selnes and Sallis, 2003）。
H2：關係信任正向影響關係績效
當組織中的成員若能感受到與公司之間存在信任時，會促進學習，交換夥伴的一方相 信他不會受到損害、剝削或因為另一夥伴的行為而承受風險時，則較可能會分享資訊（Jap, 2001; Morgan and Hunt, 1994）。Dodgson （1991）認為在高度信任下，廠商較願意分享 資訊，並開啟溝通的管道及連結高度學習的活動。而當學習沒有伴隨著信任增加，公司可 能在未來的聯盟中，保護更多的知識（Norman, 2002）。同樣地，Huemer , Boström and Felzensztein（2009）也認為信任可以提升組織間的知識發展與學習。
在與公司的關係中，信任是關係發展中的重要因素，其創造了建設性的對話與共同解 決問題之機制，所以，當雙方夥伴建立互信，他們較可能發展跨公司的關係學習（Selnes and Sallis, 2003）。Sako（2000）和 Ybarra and Turk（2009）指出高度的信任會正向影響學習。 此外，Ybarra and Turk（2009）在研究中發現當夥伴間的信任增加，會有較高的依賴性、 夥伴學習與績效，且當信任增加，交易夥伴會較樂於公開和分享資訊，以幫助學習。
H3：關係信任正向影響關係學習
人們發展高度信任時，通常會伴隨著強烈、正面的情感與喜好，此時，夥伴雙方為避 免破壞關係的良好氣氛，便不會交換負面或批評性的資訊，故會喪失建設性衝突的好處 （Eisenhardt et al., 1997），同時，也可能利用信任而佔對方便宜（Hamel, 1991），使效能 降低（Moorman et al., 1992; Anderson and Jap, 2005）。所以，在高度信任下，關係學習對 關係績效的正向效果會降低（Selnes and Sallis, 2003）。
Willamson（1975）綜合 Coase（1937）的理論和其他組織經濟文獻，提出交易成本理 論。所謂交易成本是指，在交易行為發生時，事前蒐集資訊以擬定、談判交易與契約的成 本，以及訂定契約後監督對方執行契約等方面成本。簡言之，一切不直接發生於物質生產 過程中的成本，均可稱之為「交易成本」（Coase and Harry, 1988）。交易成本理論之基 本假設為有限理性與投機主義，交易構面則為資產專屬性、不確定性/複雜性，以及交易 頻率，在基本假設與交易構面下，本研究彙整出四個與關係學習、關係信任與關係績效有 關之構念，包括：資產專屬性、行為不確定性、環境不確定性、與內部複雜性。 在某些關係中，夥伴的一方或雙方可以藉由對特定關係投資專屬性的資源，以提高報 酬，而這些投資可能只有在此關係中才有價值（Williamson, 1985）。透過投資專屬性資 產，可以降低投機行為（Rokkan et al., 2003），所以交易的專屬資產刺激關係的學習，因 為此舉可能是提高投資報酬率的方法（Selnes and Sallis, 2003）。
H5：資產專屬性正向影響關係學習
Weiss and Anderson（1992）認為交易夥伴的專屬性資產投資會降低對其交易夥伴的 不滿（Anderson and Weitz 1992; Heide and John 1990）。Kwon and Suh （2004）在製造商 －供應商關係之研究中亦發現夥伴一方之專屬性資產投資會增加對夥伴的信任程度。當專 屬性資產投資增加時，夥伴要終止關係時便會猶豫不決（Knemeyer and Murphy, 2004）， 因此，夥伴之專屬性資產投資對未來雙方關係持續性的預期有正向關係（Heide and John, 1990）。Kwon and Suh（2005）認為公司對供應鏈夥伴的信任，與雙方的專屬性資產投資 和社會交換理論具有高度相關性。Suh and Kwon（2006）在研究中亦發現夥伴的資產專屬 性對信任具有顯著正向影響。此外，Lui , Wong and Liu（2008）也認為資產專屬性會增強 夥伴間的信任關係。
H6：資產專屬性正向影響關係信任
投機行為使廠商很難辨別合作夥伴是否值得信任（Bamey, 1990），當企業夥伴的一 方有投機性行為時，會降低夥伴關係中之信任的程度（Morgan and Hunt, 1994）。因此， 投機行為使買方對賣方的信任程度呈現負相關（Knemeyer and Murphy, 2004）。Kwon and Suh（2004）在研究中發現供應鏈夥伴間的信任與行為不確定性具有高度負相關，且行為 不確定性會顯著負向影響信任的程度。
H7：行為不確定性負向影響關係信任
投機行為（Heide and John, 1990）。對一公司而言，為因應環境變化，必須重新修正合約 的困難程度，當面臨環境的不確定性時，很難獲得資訊與制定策略性決策，於是便會促使 和夥伴發展關係，互相學習以達需求（Ganesan, 1994）。因此，環境不確定會促進與夥伴 的關係學習（Daghfous, 2004）。 H8：外部環境不確定性正向影響關係學習 內部複雜性反映出跨組織運作的困難性，也將增加學習的需要和動機（Selnes and Sallis, 2003）。管理複雜性的方法之一是透過與組織中成員的互動學習，彈性地調整計畫 的活動，以找出新的資訊（Sommer and Loch, 2004）。因此，較緊密的資訊分享與學習的 合作，會促使解決內部不確定所產生的問題（Selnes and Sallis, 2003）。
H9：內部複雜性正向影響關係學習 所謂社會交換理論，指利益的交換，包括物質上的利益與讚賞、尊敬、自尊、情感等 心理上利益的交換。這些社會交換在兒童早期就已開始學習，並逐漸發展出有關互惠關係 與公平性（Yukl, 1989）。該學派興起於 1950 年代，包括四大學派，各學派所代表的主要 構念包括（1）交換行為主義：吸引、溝通、報酬、懲罰，（2）交換結構主義：權力、衝 突、共同價值觀、信任、承諾、互惠、聲譽，（3）交換結果矩陣：權力、滿意度、吸引、 依賴，（4）交換網絡理論：權力、依賴，平衡、合作、利他、緊張、衝突。在此四個學 派的主張下，本研究彙整出四個與關係學習、關係信任與關係績效有關之構念，包括：溝 通、承諾、滿意度與依賴。 溝通是兩個通路夥伴間明顯的資訊傳遞，傳達關係活動及安排持續彼此關係的計劃 （Siguaw et al., 2003）。Dwyer et al.（1987）強調在溝通過程與面臨眾多變數中，資訊移 轉是在探索關係交換過程中之重要要素。因此，Lusch and Brown（1996）指出，在配銷通 路內提供物流服務，須要高度的資訊交換，以促進關係學習。此外，Li（2007）亦發現包 含溝通在內的管理機制可以提升關係學習，並進而改善關係績效。
H10：溝通正向影響關係學習
可以降低與產品和績效相關的錯誤。而Paulraj , Lado and Chen（2008）在研究中發現組織 間的溝通和買賣雙方的績效具有顯著正向關係。
H11：溝通正向影響關係績效
Kollock（1994）認為當買賣雙方一再地互相交易時，將可能發展出信任關係。因此， 雙方維持互動有助於溝通，也會產生更高的信任（Morgan and Hunt, 1994）。當合作交換 從只是買賣或間斷的關係，逐漸朝向夥伴關係時，表示時間與不斷重複地互動使得雙方越 來越信任了（Siguaw et al., 2003）。同時，團隊的成員若能發展關係與溝通，便可增加彼 此信任，有助於團隊的合作（Peters and Manz, 2007）。Friman, Garling, Millett, Mattsson and Johnston（2002）認為信任在交易中，會被溝通所影響，且高品質的溝通會導致較高的信 任。此外，所有的企業家也強調組織間的溝通對於增加承諾與信任是必要的。Ybarra and Turk（2009）在研究中發現溝通和信任是具有正向關係的，且溝通的次數越多，及溝通的 品質越好，會增加夥伴間的信任。 H12：溝通正向影響關係信任 組織學習理論認為學習能力與學習的承諾（Day 1994a）及學習利益的共享願景（Baker and Sinkula 1999）兩者有關。在夥伴關係中，越有抱負的合作承諾，就越會交換資訊（Selnes and Sallis, 2003），夥伴可能發展與共同學習活動有關的承諾及共享願景（Dyer and Singh, 1998）。因此，一組織與其策略聯盟夥伴之資源與關係的承諾，將顯著正向影響彼此的學 習（Emden et al., 2005）。同時，Li（2007）亦指出承諾可以提升關係學習，並進而改善 關係績效。
H13：承諾正向影響關係學習
LaLonde and Cooper（1989）發現，當買賣雙方關係隨著時間而逐漸發展成夥伴關係 或聯盟關係，表示雙方間形成相互信任，建立更緊密及長期關係。在物流聯盟的長期合作 關係中，夥伴雙方都會尋求建立共同酬償交換，於是形成相互信任（Bowersox et al., 1989）。當買方直覺到供應商的承諾時，則對供應商的信任有正向影響（Gao et al., 2005）, 故夥伴關係之承諾越高，關係信任程度也越高（Moore, 1998）。Kent and Mentzer（2003） 在研究中發現關係承諾和關係信任具有正向關係。此外，Kwon and Suh（2005）在研究結 果中亦發現承諾的程度會顯著地影響信任的程度。
Anderson and Narus（1990）指出，企業間若能由合作夥伴關係中獲得滿意結果，則 對合夥關係間的信任程度會提高。當合夥關係雙方的行為結果和所期待的一致，則彼此的 信任會增加（Klepper, 1995）。所以，當瞭解合夥關係中所產生的結果，而且彼此都滿意， 則信任的程度會提高（Batt, 2003；陳建文、洪嘉蓉， 2005; Li, Browne and Wetherbe, 2006； Kim et al., 2008）。此外，Sanzo , Santos , V´azquez , Alvarez（2003）認為滿意度可能會導 致對夥伴有更多的信任。Kwon and Suh（2004）在研究中亦發現知覺滿意度對信任具有顯 著正向影響。
H15：知覺滿意度正向影響關係信任
當某一夥伴運用權力（基於另一方的依賴）可能會引起不正常的衝突並破壞信任 （Lusch, 1976）。因此，在聯盟中若沒有依賴存在，是不可能互相信任的（De Jong and Woolthuis, 2008; Krishnan, Martin and Noorderhaven, 2006; Wicks, Berman, and Jones, 1999）。依賴為在市場中，沒有對等或較佳選擇方案之程度（Emerson, 1962；Heide and John, 1988），因此，當供應商的依賴迫使其與買方緊密地協力工作，以迎合買方之產品規格， 則信任便增加了（Gao et al., 2005）。Geyskens, Steenkamp and Kumar（1998）在研究中亦 發現依賴對信任具有正向影響。高度信賴的關係通常需要廣泛的人際互動、資訊交換與資 源整合，此互動提供了發展相互信任的機會（Gao et al., 2005）。相同地，Wei , Lu and Yanchun（2008）認為信任是由相互依賴所引起的。
H16：依賴正向影響關係信任
圖 1、研究架構
3.研究方法
3.1 研究變數定義、問卷設計與預試
本研究根據文獻，將各研究變數定義如下： 1.關係學習為多層次傳銷商上、下線間之持續性的聯合活動，針對分享資訊、共解釋與理 解 資 訊 ， 以 及 將 取 得 的 資 訊 整 合 至 一 共 享 的 特 定 關 係 記 憶 （shared relationship – domain-specific memory）中，以使潛在的特定關係範圍中之行為得以改善。而衡量變數的設計參考Selnes and Sallis（2003）與 Li（2006），包括：（1）彼此交換顧客偏好、
產品經驗和市場變化情況，（2）藉由工作團隊及面對面溝通以共同解釋資訊，與（3） 經由更新正式契約及個人網絡來發展關係記憶，共十七題衡量題項。
2.關係信任為傳銷商上、下線的一方知覺到另一方有能力和意願做到同時考慮雙方的利
益，並且會遵守承諾。同時，參考Ganesan（1994）、Morgan and Hunt（1994）、Kumar
方存貨水準與成本控制，進而降低相關成本，提昇產品品質。並參考 Noordewier et al. （1990）、Kumar et al.（1992）、Selnes and Sallis（2003）與 Li（2006）將衡量項目分 為效率與效能，共七題衡量題項。
3.資產專屬性是指某多層次傳銷商為建立其與合夥夥伴的關係，所投入之資源（如時間、
專業知識、關係系統與流程）及調適性。同時，將此構念參酌Heide（1994）和 Selnes and
Sallis（2003）以三題題項來衡量。而行為不確定性為多層次傳銷商上、下線的一方行為、
變化與績效可以預測與調適之程度，並根據 Noordewier et al.（1990）、Zaheer and
Venkatraman（1995）、Joshi and Stump（1999）與 Kwon and Suh（2004）以二題題項來 衡量。
4.環境不確定性：在多層次傳銷產業環境變遷中，所知覺到有關購買者行為、競爭與技術 變化的速度，且根據Noordewier et al.（1990）、Jaworski and Kohli（1993）及 Selnes and Sallis（2003）文獻發展出五題題項。而內部複雜性是指多層次傳銷商上、下線對與另一 方關係本身的知覺複雜性，且反映出產品數量、產品複雜性，與關係中的營業單位。問 卷設計則參考Metcalf et al.（1992）與 Selnes and Sallis（2003）之文獻發展四題衡量題 項。
5.溝通：多層次傳銷商上、下線間有意義的、即時的、與正式或非正式的資訊分享。問卷 設計則參考Anderson and Narus（1984, 1990）、Morgan and Hunt（1994）、Lee and Kim （1999）以及 Knemeyer and Murphy（2004），共分四題題項。而承諾是指多層次傳銷 商上、下線間共同認為彼此的關係是很重要的，願意保證共同努力去維繫及強化的程 度。同時，參考Heide and John（1992）、Morgan and Hunt（1994）與 Selnes and Sallis （2003）設計問卷，共包括六題衡量題項。
6.知覺滿意度：直銷商夥伴雙方評估彼此間的合夥關係，有令雙方接受滿意的結果，而產 生正面的情感狀態。本研究參考Kumar et al（1992）、Ganesan（1994）及 Kwon and Suh （2004）的量表發展問卷，共三題題項。而依賴是指直銷商上、下線雙方重視合夥關係 的程度。同時，參考Anderson and Narus（1984, 1990）、Lee and Kim（1994）、Morgan and Hunt（1994）和 Gao et at.（2005）之文獻設計問卷，共六題題項。
本研究的分析單位是夥伴之關係（relationship），不是個別組織，故使用二元關係 （dyads）的衡量方法蒐集資訊（John and Reve, 1982），亦即是以多層次傳銷業中的傳銷 商為受訪對象，並以上、下線配對的方式來抽取樣本。同時，透過傳銷公司來接觸它們的 傳銷商，且以人員訪問的方式蒐集資料。 在抽樣步驟上，首先以 95 年底止向公平會登記並實際從事多層次傳銷事業的公司為 抽樣構架，計249 家。其次，依「直銷雙週報」公佈之「傳銷公司 2005 年度營業額表現」 將249 家傳銷公司分為三組，第一組為營業額前 10 大公司，第二組營業額前 11~20 大公 司，第三組為其他公司。在三組母體公司中，由於第一組公司規模較大，故隨機抽取4 家， 第二組抽取3 家，第三組亦抽取 3 家。最後，透過樣本公司的協助，由訪員在大型事業說 明會（OPP）的會場上先詢問某位傳銷商其下線或上線是否也在會場，俟上、下線形成配 對後，請兩位傳銷商分別以對雙方關係的知覺來填寫問卷。
3.3 樣本大小、問卷發放與回收
有關SEM 所需樣本大小的問題，學者的說法不一。但無論樣本大小為何，所使用的 樣本數應該足夠來獲得所要求的統計顯著水準下的卡方值，與是否足夠用以估計參數值， 以決定模式的配適度（Hoelter, 1983；黃芳銘， 2004）。本研究量表包括 11 個研究構念， 58 個題項，故參數估計值為 182，最小樣本數應為 546 份。 本研究共回收718 份（359 對），扣除填寫不完整的 50 份，有效問卷共為 668 份（334 對）。在填寫完整性的判斷上，因為本研究是採上、下線配對的抽樣方式，故上、下線的 其中一方若填寫不完整，則需扣除一對，即2 份。4.資料分析
4.1 信度與效度
本研究採用 Cronbach’s α 係數檢測量表信度，確定是否符合 Nunnally （1978）與Churchill and Peter （1984）所建議的信度標準，即 Cronbach’s α 值至少要大於 0.5，且最
好能大於0.7。本研究由 668 份有效問卷得到每一個構念的信度，資產專屬性為 0.842620，
行為不確定性為 0.503088，環境不確定性為 0.857035，內部複雜性為 0.892784，溝通為
0.870803，承諾為 0.927981，知覺滿意 0.935308，依賴為 0.769747，關係學習為 0.934503，
本研究在發展問卷時除參酌相關文獻外，並經由二位學界與三位業界專家意見修改，
因此應已具備內容效度。又分析各構念之觀察變數，發現因素負荷量均高於0.5 以上，且
所有觀察變數之t 值檢定，在 p<0.05 下均達顯著水準，故可謂本研究各構念之觀察題項具
有良好收斂效度（Anderson and Gerbing, 1988; Bagozzi and Yi, 1988）。此外，本研究將各 構念與其個別題項進行相關分析，以驗證建構效度（黃俊英、林震岩，1997），分析結果 顯示每一構念與其個別題項之相關係數在 p<0.01 下，均呈顯著相關，顯示本量表建構效 度良好。
4.2 模式之配適度分析
本研究以結構方程模式（SEM）進行模式的配適度評估與驗證研究假說。本研究採用 AMOS 版軟體，在評估模式的配適度時，除了以所有受訪者（即所有上、下線）意見進行 評估分析外，並將上線與下線之意見分別進行分析，以更進一步評估所建立之模式配適度。 SEM 整體模式配適標準評鑑的目的在評鑑理論模式是否能解釋實際觀察所得的資 料，或是理論模式與觀察資料之間是否配適（Anderson and Gerbing 1988）。關於 SEM 整體模式配適度指標之選取，各學者的看法不一，本文參考Bagozzi and Yi（1988）、邱皓
因此，即使違反原來的承諾，亦不會降低彼此之信任。 （3）在夥伴關係中，應該是彼此依賴的，在多層次傳銷商關係中，上線與下線理論上更 是如此，但若以依賴程度而言，由於上線對下線能夠提供多方面的輔導，且下線僅 有一位上線，因此，下線對上線是依賴的；反觀之，上線之經營能力通常是優於下 線，其又同時擁有多位下線，故很少出現依賴下線的問題。所以，低依賴不一定會 降低信任程度。
5.2.1.3 關係學習、關係信任與關係績效之關係
理論顯示，Clopton （1984）認為交易雙方若有較公開的資訊分享，將使得彼此都有 較理想的協商結果。Cannon and Perreault Jr. （1999）也強調，買賣雙方資訊的交換學習， 將使買方對賣方所提供的顧客價值績效提高。因此，關係學習對關係績效有正向的影響 （Selnes and Sallis, 2003; Li, 2006; Lai et al., 2007）。在與公司的關係中，信任是關係發展中的重要因素（Morgan and Hunt, 1994），當交 換夥伴的一方相信他不會受到損害、剝削或因為另一夥伴的行為而承受風險時，則較可能 會分享資訊（Jap 1999, 2001; Morgan and Hunt, 1994），故當雙方夥伴建立互信，他們較 可能發展跨公司的共享記憶，以存取資訊（Selnes and Sallis, 2003）。因此，關係信任促 進了關係績效（Phan et al., 2005）。
同樣地，本研究無論在關係學習正向影響關係績效、關係信任正向影響關係績效以及 關係信任正向影響關係學習的驗證結果，均獲得支持。
5.2.1.4 關係學習與關係信任的互動效果與關係績效之關係
當在高度關係信任時，關係學習對關係績效的正向影響會降低，此論述未獲支持。主
要原因在於Selnes and Sallis（2003）的研究中，是以廠商與其供應商為研究對象，廠商與
5.2.1.5 溝通與關係績效之關係
本研究驗證結果顯示，溝通除了正向影響關係學習與關係信任外，亦正向影響關係績 效。溝通正向影響關係績效表示緊密的溝通將使得夥伴有更佳的資訊，使得每一方對彼此 的關係更具信心，也更願意維繫所建立的關係（Anderson and Weitz, 1989），因此，良好 的溝通可以提昇夥伴間的關係績效（Lee and Kim, 1999），有效的溝通有助於降低與產品 和績效相關的錯誤（Chen and Paulraj, 2004; Dyer, 1996）。
5.2.2 實務意涵
關係學習可以創造競爭優勢，本研究可以提供公司與管理者一些關於過程設計的思考 與作法，如資訊分享、共同詮釋與記憶機制等。在安排學習的過程方面，建議公司與管理 者可以反映共同的與可行的關係學習政策。
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