觀光遊覽車駕駛員情緒勒索與工作壓力-以幽默感為干擾效果

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(1)國立屏東大學休閒事業經營學系碩士班碩士論文指導教授：林劉淑娟博士. 觀光遊覽車駕駛員情緒勒索與工作壓力以幽默感為干擾效果 Emotional Blackmail and Job Stress for the Tour Bus Drivers：The Moderating Effect of the Sense of Humor. 研究生：楊岳錡撰. 中華民國一百零五年七月.

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(3) 致謝三年的時間說長不長說短不短，終於要來到寫致謝的時候了，在研究所的時光，自認自己從來不是最聰明學習態度最佳的孩子，但非常感謝休閒系所有的老師，在這三年來無論在課業及生活上無私的奉獻，讓我在三年來收穫良多及大力的支持。接者我要感謝我的指導教授林劉淑娟教授，在這三年來對我在論文及課業上細心指導、傳授、解惑，讓我在這三年來學到了不少東西，不論是人際關係或是課業都讓我學習到人多，也要謝謝老師當初願意收我當您的指導學生，不然到現在我可能還無法順利寫完論文順利畢業。接者我要感謝與我奮鬥兩年的研究所同學，胤偉、博寧、雅蘋、怡婷、宛宸、秀惠，因為我的成績並不好但你們都無私的提供我意見教導我如何做報告，與你們相處的時光是非常快樂的，雖然大家都比我還要早畢業離開學校，但我們的感情用遠都不會散，要當永遠的好朋友，還有我也要感謝學妹文欣，在我最後一年大力的幫忙及支持我完成論文，在一些我不懂的東西上提供我意見，讓我了解要怎麼處理讓我的論文能夠完成，學長我衷心的感謝您無私的奉獻。最後當然就是要感謝我全家人，在我讀研究所的日子以來大力的支持我，讓我不愁吃穿努力讀書完成我的學業，謝謝你們大家我衷心的祝福你們平安、健康、快樂。. 楊岳錡謹誌國立屏東大學休閒事業經營學系碩士班中華民國一百零五年七月 I.

(4) 摘要遊覽車駕駛員的工作負荷量、密集排班及意外事故處理等因素會造成其工作壓力。長期處於高工作壓力下，駕駛員在面對人際關係可能會有情緒管理的問題。Forward(2000) 指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢的一方企圖以情緒的方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能會企圖使彼此關係僵化（杜玉蓉譯，2000）。而幽默感在人際發生衝突時可能具有潤滑作用(陳淑蓉、陳學志， 2005)。近年來多數學者在職場人際關係、消費者互動與情緒勒索等方面進行研究(陳怡伶、劉仲矩、方國榮，2005；劉仲矩，2007；蘇芳湘，2010)，然而針對觀光遊覽車的駕駛員工作壓力、情緒勒索與幽默感間的研究較為缺乏。因此，本研究以曾有載送旅行團觀光客經驗之駕駛員為研究對象，探討觀光遊覽車駕駛員遭受到情緒勒索情況下，對其工作壓力是否有影響，以及觀光遊覽車駕駛員的幽默感在情緒勒索與工作壓力的干擾效果。本研究正式問卷採用立意抽樣，透過問卷調查方式於北部、中部及南部地區休息站停車場或觀光景點停車場進行問卷發放。本研究透過統計分析方法可得知，觀光遊覽車駕駛員情緒勒索與工作壓力有顯著關係，亦發現觀光遊覽車駕駛員之幽默感對情緒勒索與工作壓力之間有干擾效果。本研究瞭解觀光遊覽車駕駛員的工作環境可能容易受到主管、同事及旅客的情緒勒索，進而造成極大的工作壓力。處於情緒勒索弱勢地位進而造成工作壓力的遊覽車司機，可適時地表達自我的幽默感，於緊張的工作職場中以幽默思考的方式面對遇到的壓力，藉以降低面臨的工作壓力，間接地提高工作績效。. 關鍵字；情緒勒索、工作壓力、幽默感、遊覽車駕駛員. II.

(5) Abstract Job loading, intensive scheduling, and traffic accidents may cause job stress. The tour bus drivers may have some problems of emotional management while they are in a high working pressure environment. Forward (2000) mentioned that individuals have negative impact because of emotional blackmail. Emotional blackmail means that the powerful players attempts to control the words and actions of the vulnerable players by emotion. If the vulnerable players do not follow the guide of the powerful players, it would make the relation come to deadlock (Tu, 2000). However, the sense of humor may have the effect of ease tensions while conflict happening (Chen and Chen, 2005). In recent years, most researchers focus on the issues of career relationship, consumer interaction, emotional blackmail, and so on (Chen, Liu, Fong, 2005；Liu, 2007；Su, 2010). Nevertheless, there are few researches paying attention to the relationship among job stress, emotional blackmail, and the sense of humor of the tour bus drivers. Therefore, the subject of the study was the tour bus driver who once had already carried a tourist group. The purpose of this study was to understand the job stress of the tour bus drivers, and to realize that the sense of humor of the tour bus drivers may be the moderating effect between emotional blackmail and job stress. This study used the purposive sampling. The formal survey was conducted in the parking and tourist spots (northern, central and southern areas). This results of the study were that there was a relationship between emotional blackmail and job stress of the tour bus drivers；The sense of humor of the tour bus drivers was the moderating effect between emotional blackmail and job stress. The conclusion showed that the tour bus drivers may easily produce emotional blackmail coming from leaders, colleagues, and travelers, further they have lots of working pressure. The tour bus drivers with a negative emotional blackmail situation may present the sense of humor in the working environment as so to reduce job stress and improve performance. Keywords：Emotional blackmail, Job Stress, Humor, Tour Bus drivers. III.

(6) 目錄致謝 ...................................................................... I 摘要 ..................................................................... II ABSTRACT ................................................................ III 目錄 ..................................................................... IV 圖目錄 .................................................................. VII 表目錄 ................................................................. VIII 第一章緒論 ............................................................... 1 第一節研究背景與動機 ................................................... 1 第二節研究目的 ......................................................... 4 第三節研究流程 ......................................................... 5 第四節名詞釋義 ......................................................... 6 一、情緒勒索 .......................................................... 6 二、工作壓力 .......................................................... 6 三、幽默感 ............................................................ 7 第二章文獻探討 ........................................................... 8 第一節觀光遊覽車駕駛員現況 ............................................. 8 一、台灣地區遊覽車客運業與遊覽車駕駛界定 .............................. 8 二、臺灣地區遊覽車客運業與觀光產業現況 ............................... 10 三、近年臺灣地區遊覽車客運主要成因 ................................... 10 第二節情緒勒索 ........................................................ 11 一、負面情緒 ......................................................... 11 二、情緒勞務 ......................................................... 12 三、情緒勒索 ......................................................... 13 第三節工作壓力 ........................................................ 14 第四節幽默感 .......................................................... 16 第五節情緒勒索、工作壓力與幽默感相關研究 .............................. 18 第三章研究方法 .......................................................... 21 第一節研究架構 ....................................................... 21 第二節研究假設 ....................................................... 22 一、情緒勒索對工作壓力的影響 ......................................... 22 二、幽默感的干擾效果 ................................................. 23 第三節問卷設計 ....................................................... 23 IV.

(7) 一、情緒勒索 ......................................................... 24 二、工作壓力 ......................................................... 25 三、幽默感 ........................................................... 27 四、個人基本資料 ..................................................... 27 第四節預試問卷之信度與項目分析 ........................................ 28 一、研究對象及發放方式 ............................................... 28 二、預試問卷之信度分析 ............................................... 28 第五節資料分析方法 .................................................... 35 一、描述性統計分析 ................................................... 35 二、信度分析 ......................................................... 35 三、項目分析 ......................................................... 36 四、相關分析 ......................................................... 36 五、階層迴歸分析 ..................................................... 36 第六節驗證性因素分析 .................................................. 37 第四章實證結果與分析 .................................................... 46 第一節正式問卷 ........................................................ 46 一、研究對象及發放方式 ............................................... 46 二、正式問卷之信度分析 ............................................... 47 三、正式問卷樣本選取與資料收集 ....................................... 47 第二節樣本基本資料分析 ................................................ 48 第三節描述性統計分析 .................................................. 50 第四節相關分析 ....................................................... 62 第五節階層迴歸分析 .................................................... 66 第五章結論與建議 ........................................................ 69 第一節結論 ............................................................ 69 第二節研究結果之討論 .................................................. 71 一、樣本基本資料分析 ................................................. 71 二、描述性分析 ....................................................... 71 三、相關分析 ......................................................... 73 四、階層迴歸分析 ..................................................... 74 第三節研究建議與管理意涵 .............................................. 74 一、觀光遊覽車業者之建議 ............................................. 75 二、觀光遊覽車駕駛員之建議 ........................................... 75 三、上司、同事、客人之建議 ........................................... 76 第四節研究限制 ........................................................ 77 參考文獻 ................................................................. 79 V.

(8) 中文參考文獻 ........................................................... 79 英文參考文獻 ........................................................... 83 附錄 ..................................................................... 87. VI.

(9) 圖目錄圖 1-1 本研究之流程 ....................................................... 5 圖 3-1 概念性架構 ........................................................ 21 圖 4-1 幽默感對情緒勒索與工作壓力的迴歸復線圖 ............................ 67. VII.

(10) 表目錄表 2-1 遊覽車客運業之組織型態 .............................................. 9 表 2-2 臺灣地區遊覽車車輛數與來臺旅客人數統計數 ........................... 10 表 3-1 情緒勒索之問項 ..................................................... 24 表 3-2 工作壓力之問項 ..................................................... 25 表 3-3 幽默感之問項 ....................................................... 27 表 3-4 預試問卷信度分析 ................................................... 28 表 3-5 情緒勒索(上司面向) ................................................. 29 表 3-6 情緒勒索(同事面向) ................................................. 30 表 3-7 情緒勒索(客人面向) ................................................. 31 表 3-8 工作壓力(工作本質) ................................................. 32 表 3-9 工作壓力(人際關係) ................................................. 33 表 3-10 幽默感 ............................................................ 34 表 3-11 情緒勒索(上司面向) ................................................ 39 表 3-12 情緒勒索(同事面向) ................................................ 40 表 3-13 情緒勒索(客人面向) ................................................ 41 表 3-14 工作壓力(工作本質) ................................................ 42 表 3-15 工作壓力(人際關係) ................................................ 43 表 3-16 幽默感 ............................................................ 44 表 3-17 變數與構面之相關係數 .............................................. 45 表 4-1 正式問卷之信度分析 ................................................. 47 表 4-2 人口統計變項 ....................................................... 49 表 4-3 情緒勒索(上司面向) ................................................. 51 表 4-4 情緒勒索(同事面向) ................................................. 53 表 4-5 情緒勒索(客人面向) ................................................. 55 表 4-6 工作壓力(工作本質) ................................................. 57 表 4-7 工作壓力(人際關係) ................................................. 59 表 4-8 幽默感 ............................................................. 60 表 4-9 情緒勒索與工作壓力相關分析 ......................................... 62 表 4-10 上司面向與工作壓力相關分析 ........................................ 63 表 4-11 同事面向與工作壓力相關分析 ........................................ 64 表 4-12 客人面向與工作壓力相關分析 ........................................ 65 表 4-13 階層迴歸分析 ...................................................... 67. VIII.

(11) 第一章緒論本章共分四小節，分別說明本研究背景與動機、研究問題與目的、研究範圍與對象、研究流程及名詞釋義。第一節研究背景與動機交通運輸為觀光產業發展的基礎要素(Page, Brunt, Busby, & Connell, 2001)。臺灣是屬於海島之地形，交通運輸以遊覽客運為要，尤其觀光景點交通往返皆以遊覽車為主要，有鑒於遊覽車為包租載客，提供旅客往返旅遊景點之工具，加上遊覽車有其方便性及自主性特性(李福諒，2009)，是島內重要的交通運輸工具，為觀光產業發展之重要關鍵(Horner & Swarbroke, 1996；王淑勳，2011)。依據世界觀光組織(United Nation World Tourism Organization；UNWTO)於2011年資料顯示觀光已成為二十一世紀的明星產業，更是各國觀光外匯的主要來源，預估至 2020年全球觀光旅遊人數每年將達4.1%的成長率，亦可創造16億的旅遊人次。反觀國內觀光產業發展，近年來政府積極推動觀光政策，促使觀光產業蓬勃發展，根據交通部觀光局(2013)統計，1999年政府施行隔週休二日後，至2013年國民旅遊已達到142,615,000 旅遊人次；來臺旅客數高達802萬人次，相對遊覽車需求隨之高漲，從2007年11,585臺，截至2013年共14,683臺，期間激增3,098臺，可以知道伴隨旅客數的增長，遊覽車數量亦也逐年成長，故遊覽車已成為推廣觀光旅遊的重要工具(交通部觀光局，2013)。遊覽車駕駛員的工作內容屬於服務產業，遊覽車業者推動許多貼心便民的乘載服務，公司業績與績效蒸蒸日上。同時，旅客可能也會要求遊覽車駕駛員的服務態度及服 1.

(12) 務品質，使得遊覽車駕駛員除了在工作場域上必須與主管及同事接觸互動之餘，還得面對旅客在乘車服務過程中的各種要求。遊覽車駕駛員高工作量、密集排班及高頻率接觸旅客等服務特性，可能會遭遇到主管、同事與客人要求順從以達到他們的目的，而為達到此目的，駕駛員可能會犧牲個人的權益，雙方權力的拉鋸所產生不良的互動關係，實為情緒勒索的重要概念(任維廉、涂榮庭、吳毓娟、曾琬翎，2010)。 Forward(2000)指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢的一方企圖以情緒的方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能會企圖使彼此關係僵化（杜玉蓉譯，2000）。長期在情緒勒索的負面工作環境中，個人會有不穩定的情緒反應，可能導致緊繃的人際關係以及低迷的工作熱忱(周玉涵， 2013)。工作環境中某種因子的不協調，尤其工作者在面對各方威脅恐嚇的情況下，短期之內無法擺脫威脅、解除控制的感官知覺，被工作者主觀評估認定是產生工作壓力的起源(Caplan & Jones, 1975)。因此，公務人員的工作壓力對情緒勒索知覺與離職傾向之間會有顯著干擾效應，當公務人員面對高工作壓力時，情緒勒索的忍受程度提升，較不容易有離職傾向(周玉涵，2013)。幽默感在人與人的互動過程中佔重要關鍵，特別是對於人際之間所可能發生的衝突和摩擦具有潤滑功能（kuiper & Olinger, 1998；Nezlek & Derks, 2001；陳淑蓉、陳學志，2005）。林耀南、朱志忠（2011）研究指出第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞動之能力越高、自我效能越高、與顧客之關係品質亦越佳。Avolio, Howell, and Sosik (1999) 提及幽默感可以直接和間接的影響到個人和組織的工作績效，幽默感可明顯改 2.

(13) 善員工士氣。由此可知，幽默感可能與情緒勒索與工作壓力有潛在的關聯。近年來多數學者在職場人際關係、消費者互動與情緒勒索等方面進行研究(陳怡伶、劉仲矩、方國榮，2005；劉仲矩，2007；蘇芳湘，2010)，然而針對觀光遊覽車的司機工作壓力、情緒勒索與幽默感間的研究較為缺乏。因此，本研究目的欲進一步瞭解觀光遊覽車駕駛員遭受到情緒勒索情況下，對其工作壓力是否有影響，以及探討觀光遊覽車駕駛員的幽默感在情緒勒索與工作壓力的干擾效果，藉由本研究結果，提供觀光遊覽車駕駛員在個人情緒方面做適當的調適。. 3.

(14) 第二節研究目的本研究以曾有載送旅行團觀光客經驗之駕駛員為研究對象。本研究企圖探討情緒勒索、工作壓力與幽默感之間的影響。本研究目的如下：一、瞭解觀光遊覽車駕駛員對情緒勒索、工作壓力與幽默感的重視情況。二、瞭解觀光遊覽車駕駛員受到情緒勒索時，對其工作壓力是否有影響。三、探討觀光遊覽車駕駛員的幽默感在情緒勒索與工作壓力的干擾效果。. 4.

(15) 第三節研究流程本研究首先確立研究方向，依據研究背景與動機，以遊覽車駕駛員為研究對象，針對國內、外有關情緒勒索、工作壓力、幽默感相關文獻予以歸納與整理，擬以相關問卷，進行問卷發放，經回收及整理並修改為正式問卷，再進行正式問卷發放，將回收正式問卷整理後，利用SPSS分析情緒勒索與工作壓力、幽默感之間的關係，最後根據分析結果，提出結論與建議。本研究之研究流程如圖1-1 所示：. 確立研究問題與目的. 界定研究範圍與對象. 文獻回顧 -. 情緒勒索工作壓力幽默感. 建立研究架構. 問卷設計問卷預試正式抽樣調查. 資料處理與分析. 結論與建議. 圖 1-1 本研究之流程 5.

(16) 第四節名詞釋義一、情緒勒索 Forward(2000)指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢的一方企圖以情緒的方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能會企圖使彼此關係僵化（杜玉蓉譯，2000）。長期在情緒勒索的負面工作環境中，個人會有不穩定的情緒反應，可能導致緊繃的人際關係以及低迷的工作熱忱(周玉涵， 2013)。工作環境中某種因子的不協調，尤其工作者在面對各方威脅恐嚇的情況下，短期之內無法擺脫威脅、解除控制的感官知覺，被工作者主觀評估認定是產生工作壓力的起源(Caplan & Jones, 1975)。因此，Stacciarini and Tróccoli (2004)認為當個人知覺到工作內容與工作資源產生落差時，個人會產生工作壓力。公務人員的工作壓力對情緒勒索知覺與離職傾向之間會有顯著干擾效應，當公務人員面對高工作壓力時，情緒勒索的忍受程度提升，較不容易有離職傾向(周玉涵，2013)。二、工作壓力工作壓力不同於一般化學性或物理性的職業傷害，工作壓力反應來自於抽象的心理認知，無法藉由直接的物理或化學測量而辨識出來。即使面對同一種環境刺激，不同的人會有不同的認知反應，又與個人過去的訓練經歷、可獲得的經濟資源與社會支持、個人對工作本身的期待等等因素互相影響 (曾慧萍，2002)。. 6.

(17) 三、幽默感幽默感在人與人的互動過程中佔重要關鍵，特別是對於人際之間所可能發生的衝突和摩擦具有潤滑功能（Nezlek & Derks, 2001；陳淑蓉、陳學志，2005）。林耀南、朱志忠（2011）研究指出第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞動之能力越高、自我效能越高、與顧客之關係品質亦越佳。Mesmer-Magnus, Glew, and Viswesvaran (2012)探討積極的幽默感與員工的健康、工作有關的成果，結果顯示幽默感可以減輕工作壓力。由此可知，幽默感可能與情緒勞務與工作壓力有潛在的關聯。. Hallett and Derks(1998)視幽默感為一種人格特質，在風格及傾向上有很大的變異。儘管幽默主要是體現在與他人相處的時候，每個人開玩笑的方式，它也透漏了許多他們對自己的看法以及性格上的不同。舉例說，以自我嘲弄方式來開玩笑的人在私下可能對自己也很苛刻；而心胸開闊能以幽默的方式對待他人，對別人與自己的錯誤較能坦然面對與接受。Martin,Puhlik-Doris,Larsen,Gray, and Weir（2003）認為就心理學而言，某些幽默風格的確是具有人格的正向和適應的意義。然而某些幽默風格的表達卻是比較不合宜和不健康的的互動模式。. 7.

(18) 第二章文獻探討本章將透過文獻探討，以取得本研究相關變項之理論與觀念，共分五小節，第一節為觀光遊覽車駕駛員現況；第二節是情緒勒索；第三節是工作壓力；第四節為幽默感；第五節為情緒勒索、工作壓力與幽默感之間的關係。. 第一節觀光遊覽車駕駛員現況一、台灣地區遊覽車客運業與遊覽車駕駛界定 (一)臺灣地區遊覽車客運業 1. 遊覽車客運業之定義依交通部公路法第七十九條規定，遊覽車客運業(Tourist Bus Industry)係指汽車運輸業在核定區域內，以遊覽車包租載客為營業者。另根據「汽車運輸業管理規則」第二條，將汽車運輸業依其營運方式加以分類，遊覽車客運業係指第三類之「遊覽車客運業」(法務部全國法規資料庫，2015 )。 2. 遊覽車駕駛之意涵根據交通部公路法第七十九條訂定之「汽車運輸業管理規則」第八十六條規定，應僱用持有大客車職業駕駛執照及駕駛大客車三年以上經歷之駕駛員，且派任駕駛員前，應持依第十九條規定申報登記審核合格之登記書，向公路主管機關申請遊覽車客運業駕駛人登記證，故遊覽車客運業營運特性為提供旅客觀光地區或目的地間的交通運輸服務 (法務部全國法規資料庫，2015)。. 8.

(19) (二)臺灣地區遊覽車客運業組織型態臺灣地區遊覽車客運業依其實際車輛、駕駛員、組織營運型態，略分為車行自有車輛經營、全部靠行車輛經營與自有及部分靠行車輛三類經營型態，分述如下並參考表 2-1(交通部統計處，2013)： 1. 完全公司自有經營－成本高、管理容易此類車行組織健全，車輛全部車行自有資金購買，駕駛員為車行雇用之員工，依出勤狀況，按月支領薪資，車輛派遣、駕駛員管理、車輛維修、肇事處理等，皆由公司負責統籌管理。 2. 完全靠行經營－成本低、風險高車行沒有自有車輛，純粹提供靠行駕駛員之服務，如車輛牌照請領、異動、稅費及違規罰鍰繳納、汽車責任險投保等之監理業者，收取靠行費之經營方式。 3. 部分自有且接受靠行經營－上述兩種經營方式混合之型態即登記在公司名下之車輛，部分為自有，部分為靠行。靠行營業車輛須自行招攬遊覽車出租業務；惟公司如因承包旅遊而自有車輛不足時，會協調調用靠行車輛。表 2-1 遊覽車客運業之組織型態項目別. 2013. 2011. 2009. 完全公司自有經營. 44.8%. 37.7%. 37.1%. 部分自有且接受靠行經營. 45.4%. 53.2%. 53.9%. 完全靠行經營. 9.8%. 9.1%. 9%. 資料來源：交通部統計處(2013) ，http://stat.motc.gov.tw/mocdb/stmain.jsp?sys=100#. 9.

(20) 二、臺灣地區遊覽車客運業與觀光產業現況在全世界經濟發展復甦、臺灣國人所得提高、休閒時間增加、生活品質與教育程度的改善，使台灣的觀光產業的蓬勃發展，而帶動遊覽車客運業之發展(李福諒，2009)。臺灣地區遊覽車客運業與觀光產業概況因應國內外旅客數的增長，遊覽車客運業之車輛數與駕駛員亦逐年成長。政府於 2008 年開放大陸人士來臺觀光與推動「2015 經濟發展願景第一階段三年衝刺計畫」－旅行臺灣年，其來臺旅客人次明顯上升，相對遊覽車車輛數亦由 2011 年的 13,349 臺，增加至 2013 年為 14,683 輛，激增 1,334 臺，如下表 2-2 所示(交通部統計處，2013)。表 2-2 臺灣地區遊覽車車輛數與來臺旅客人數統計數年份. 來臺旅客人數. 國民旅遊人數. 遊覽車數量. 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013. 2,831,035 2,248,117 3,378,118 3,716,063 4,395,004 7,311,470 9,910,204. 97,445,000 102,399,000 92,610,000 110,253,000 97,990,000 152,268,000 142,615,000. 7,991 9,436 10,607 11,818 11,881 13,349 14,683. 資料來源：交通部觀光局(2013)，http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315 交通部統計處(2013)，103 年遊覽車營運狀況調查報告，頁 21。. 三、近年臺灣地區遊覽車客運主要成因由於觀光產業發展，觀光局開放陸客來台、外籍人士、背包客增加，以致遊覽車駕駛員客源大增帶來工作上的壓力，研究顯示潛在的駕駛危機可能有工作壓力提高導致疲勞程度增加(Bigert, Gustavsson, Hallqvist, Hogstedt, Lewné, Plato, & Schéele , 2003；Lal & Craig, 2001；任維廉等，2010；林頡翔、李思賢、范巧逸，2009)。勞工安全衛生研究所(2005)提出：職業駕駛員的工作特性為長時間坐著、晚上工作導致駕駛員的身心靈疲 10.

(21) 勞，造成其工作壓力，而成為交通事故的主要原因。Shinar, McDowell, & Rockwell(1977) 研究也證實，造成交通事故的肇事原因以人為因素占百分之九十七，以疲勞開車、長時間及長距離及上班時間不定時為工作壓力為主要成分(Bigert et al., 2003；任維廉等， 2010)。因遊覽車駕駛員的工作特性引發之工作壓力是導致交通事故的主要原因(王淑勳，2011)。綜上所述，因近年台灣推動觀光發展計畫與政策，使台灣觀光產業能蓬勃發展，來台旅遊及國人在台旅遊人數逐年增加，而使載送觀光客之遊覽車及駕駛人力需求增加，加上觀光旅行業的商業需求下，出現駕駛員上班超時、疲勞開車及趕行程等狀況出現。. 第二節情緒勒索一、負面情緒 Lazarus(1991)在 Emotion and Adaptation 一書中，開宗明義的提出情緒在人們的生活之中，尤其是當人認為非常特別或有意義的生活事件中，情緒扮演著核心的角色。王淑俐（2005）提出負面情緒，是指會讓人感到不開心，也希望不要出現的情緒。情緒是中性的，更何況個人可以掌握情緒的能力並不同，所以當然也有好與壞之分。所以負面情緒是個體不喜歡也厭惡抗拒之情緒的反應。總之，負面情緒是個體傾向於「趨」和「避」的情緒反應，例如：憤怒、嫉妒、焦慮、愧疚、悲傷、寂寞等等。心理學者 Lazarus(1991)認為情緒皆源自於人們的認知與評估，當人們評估事件的發生或是結果可能會對自己產生傷害，就會產生負面的情緒。Parrott(2002)對負面的情緒提出一些具體看法，認為人有感受到威脅時，包括慾望無法滿足、目標無法達到其他人的期望時，會引發人的呼吸急促、血壓升高、心跳加速等生理反應，而展露出立即性的行為表現。Arnold 則認為負面的情緒是指人們認為情緒刺激對自己不利而欲逃離迴避的 11.

(22) 情緒，多半為不快樂而消極的，如抑鬱、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等(引自陳書梅，2003，頁 60)。. 二、情緒勞務情緒勞務是由 Hochschild 在 1983 年提出。根據 Hochschild 定義，情緒勞務的供應者必須在提供服務的過程中，表現出組織要求的特定情緒。因此，情緒勞務涉及組織要求情緒與個體真實情感上的差距，使得情緒勞務個體比一般個體更容易產生負面情緒結果。 Hochschild(1983)情緒勞務是指改變及管理個體的情緒，使情緒在特定情境、角色及預期的組織行為中是一致的。以情緒的觀點，情緒勞務在工作中是一種商品，情緒勞務促進與規範組織成員在交易及服務的過程中的情緒表達(James,1989)，以第一線的服務員在與顧客的接觸過程中，所扮演的角色來解釋情緒勞務是在表達適當的情緒行動，所謂適當的情緒行動，就是指符合組織所要求的情緒表現(Ashforth & Humphrey, 1993)。Gandey（2000）情緒勞務是個體在工作上自我情緒感受調適與適當情緒的表達，以符合組織所要求目標的一種勞務付出。Ashforth and Tomiuk（2000）認為情緒勞務是個體遵循或試圖遵循組織要求的展示規則與情感之行動，組織要求的展示規則與情感規範了個體工作中的情緒表達。Constani and Gibbs（2005）情緒勞務是個體為了要呈現組織所規定形式的情緒樣貌，所投入於服務活動中的心力成本。林尚平（2000）將情緒勞務定義個體在執行工作的過程中，受到組織的要求跟規範，必須管理與控制自己的情 12.

(23) 緒，而展現出的表達方式。. 三、情緒勒索 Forward(2000)勒索的核心就是威脅恐嚇，勒索會以很多種不同的方式產生而出，情緒勒索者非常了解被情緒勒索的人會非常珍惜與情緒勒索者之間關係，知道我們的弱點，更知道我們心底有一些秘密，不論他們多關心我們，一旦他們的目的無法達成時，他們就會利用我與它們的這層親密關係逼使我們讓步（杜玉蓉譯，2000）。Forward(2000) 指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢的一方企圖以情緒的方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能會企圖使彼此關係僵化。情緒勒索的概念為情緒勒索者以不同方式、型態威脅控制被情緒勒索者，由於這些情緒勒索者(emotional blackmailer)瞭解使用何種手段、方法可以讓被情緒勒索者受制於其掌控，如果無法掌控於斯進而達到其目的，情緒勒索者將會利用人際關係的互動過程促使彼此關係惡化，並迫使弱者退讓（杜玉蓉譯，2000）。邱珮思、許維素 (2006) 認為人際情緒勒索行為在人際關係中是要別人順從自己並替自己爭取有利的權益或是尋求自我的保護，以能掌握有情緒勒索者與被情緒勒索者之間的關係控制權，來提升情緒勒索者在人際關係中的地位跟價值。劉仲矩(2012)研究認為顧客的知覺與服務人員的情緒勒索主要來源為「態度不佳」，表示服務人員的態度在顧客的心中是最在意的，其次為比較服務構面，也就是當顧客覺得自己與別人用一樣的價格但卻得到比較不好的服務時，心裡所產生一種不滿的感覺。 13.

(24) 依據陳怡伶、劉仲矩、方國榮（2005）以內容分析法研究組織情緒勒索的來源，研究發現組織的上司、下屬、同事、供應商、顧客等五種人際關係互動時均會產生情緒勒索的情況；上司的情緒勒索主要來自上司會利用他的職務權力要求被勒索者達到上司所設定不合理之目標；其次是來自下屬的情緒勒索，下屬會藉由工作上的氣氛與工作速度上的不配合，來表示在下屬在工作情緒上所導致的不滿；再其次是來自同事的情緒勒索，同事會利用職務上或是工作分工不明確時來要求被情緒勒索者必須要幫忙協助；再來是供應商的情緒勒索，而供應商會利用供應商服務與商品的優勢，讓被情緒勒索者同意供應商的不合時宜之條件；最後是客戶的情緒勒索，客戶會用一些特殊關係與替代品，威脅被情緒勒索者提供超值折扣之價格。. 第三節工作壓力工作壓力的概念是由壓力而來的，如果從互動方面來定義工作壓力，當一個人感覺到自己身在的工作環境是一種威脅時，自己認為無法有效處理，則工作壓力就會產生，個人的身心靈與情緒智力狀態也會產生變化(劉雅惠，2011)。Akinboye, Akinboye, and Adeyemo (2002)認為工作壓力是描述在工作的要求與能力，資源與員工的需求間的不協調，它會造成身體、心理、情感的損耗。其實，壓力大多來自職場上，當自己設定一個目標時，但受到時間或能力限制時，通常就會產生壓力(鄭芬姬、何坤龍，2004)。吳清山、林天祐(2005)說明工作壓力是當人們處工作情境中，感覺到身體對內、外在所發生事件產生的一種深心理反應，且這種反應會讓人的身心理不舒服，甚至有壓迫感。Kaur 14.

(25) and Kumar(2008)表示當工作壓力是當無法配合工作需求、能力、資源或個人的需要時，而產生身體上和情感上的不良反應。工作壓力是因工作特性、工作環境或工作者本身能力無法配合，而產生不協調的交互作用，對員工的心、生理產生負面的現象，多數研究發現工作壓力會導致工作的不滿意、缺乏自信、沮喪、工作動機低落、慢性疾病等（Neelamegam & Asrafi, 2010；陳春希、高瑞新，2010）。美國國家職業安全與衛生研究所（National Institute of Occupational Safety and Health；NIOSH）定義工作壓力則為個人相關能力、資源等無法符合工作要求時，所造成的身體與心理的傷害和情緒反應。而工作壓力來源可能來自有工作環境、工作者在公司的職務角色、人際關係、組織結構與組織氣氛、家庭問題及對工作過度關注、情緒穩定度等（陳彰儀，1995）。因此，人際關係、社會支持和在職教育被認為有助於降低工作壓力（Jenkins ＆ Elliott, 2004）。Siegrist（1996）認為壓力反應來自於工作的付出與工作回饋的失衡，其在工作壓力量表建構上，將工作付出分為外在付出(extrinsic effort)與內在付出(intrinsic effort)兩大部分：外在付出指的是環境中的壓力源，因應工作需求所付出的努力與應盡的做義務，如工作負荷量、工作控制、責任壓力等﹔內在付出則關乎個人在行為、態度及情緒上對工作過度投入的人格特質、工作動機和責任感，與個人心理情緒難以從工作中抽離及壓力的適應行為。黃寶園（2009）歸納出四種最常被研究者所探討的工作壓力源，分別為工作負荷壓力、人際壓力、角色壓力與專業壓力，其中工作負荷壓力是指個人面對過多的工作量無法在期限內完成，或者個人能力無法勝任工作，或是個人的專業技術與經驗無法應用至目前的工作所產生的壓力；而人際壓力 15.

(26) 是人際關係所導致的壓力；角色壓力是個人扮演兩種以上互相衝突的角色所承受的壓力；專業壓力是指個人為了維持其專業的知識與技能所產生的壓力。 Steers（1988）與Jamal（1990）研究提出個體的工作壓力是工作環境之中所面臨的某一些工作特性以及威脅所引發的反應。周佳佑(2005)多數人認為壓力是不好且負面的，但事實上壓力是屬於中性，並沒有所謂的好壞，適度的壓力是必要的，如果能以正面及積極的態度去面對壓力，就能成為促使我們成長及歷練的良方，因此我們對面對壓力，應去尋求解決因應的方法，找出最適當的應變方式，當面對壓力來臨時，採用最適當的處理方式去調適，以保持心情愉快及積極的態度去面對與克服。黃寶園(2009)壓力可是能促使員工發揮潛力、創意及革新；在工作組織內沒有工作壓力下會使工作無效率可言，但是面對過多的工作壓力卻會導致員工作耗竭。黃成貴(2012)成功建立影響觀光遊覽車駕駛員工作壓力的構面，分為四個構面「工作本質」、「社經因素」、「人際關係」、「工作滿意」，及十二項準則。. 第四節幽默感根據心理學的觀點，幽默感傾向以人格特質或個人差別來瞭解幽默感（Hallett & Derks,1998; Martin, 2001）。Martin and Lefcourt（1983）進一步以人格特質為主，認為擁有幽默感的人可以使用幽默來回應週遭的環境，並透過外顯的歡笑行為測量幽默感。Long and Graesser（1988）企圖以刺激型態、幽默刺激的企圖與幽默刺激的三種反應定義幽默感，其認為幽默是在無意或有意的情況下展現幽默行為，其行為使人知覺到 16.

(27) 好笑。幽默感(humor)一詞，是由林語堂先生用音譯方式創出的語詞，常以滑稽、風趣、調侃、詼諧等詞來形容令人覺得好笑的行為(蕭颯、王文欽、哲學、徐智策、1999）。 Long and Graesser (1988)是從刺激及反應的方向來定義幽默感，認為幽默感是在有意或無心的情況下，表現出幽默感的行為，使人覺得有開心好笑的感覺。但在談論幽默的定義時，Ziv (1984)認為有幽默感的人有兩個共同的特徵，一個是欣賞幽默感的能力，能理解或是欣賞幽默感的刺激；再者是幽默感的創造能力，能將「人、事、時、地、物」不一致的關係，並能將不同或不相干的事物，連結在一起傳達給其他人知道，引發其他人發笑。李學斌（2001）則認為幽默是一種文化，認為幽默是一種風格，一種豁達的處世態度，並強調幽默是一種對真實的表現。 Thorson and Powell（1993）則以多向度的觀點看幽默感，認為幽默感包含多種向度而成，對於幽默感的定義，不管是認定為某種個別差異，或是多向度的綜合，都會因研究者的觀點不同，而有不同的看法與解釋。林耀南（2010）提出幽默感是一種正向的人格特質，其核心概念為輕鬆、詼諧、歡樂或快樂等正向情緒表達與思考方式，幽默之各構面可定義如下: (一) 幽默理解:個體對於幽默訊息的反應與察覺能力或是判斷掌握笑點的能力；(二) 幽默創造：個體在人事物間會以幽默之方式來創造一些能引發別人大笑的能力；(三) 社交幽默：個體應用幽默來增進社交之人際關係或是用來舒緩面對尷尬及人際衝突的能力：(四) 幽默因應：當個體面臨緊張或是難題時，以幽默來轉移問題的解決能力：(五) 幽默態度：個體對於在幽默上的應用或是喜愛程度；(六) 笑的傾 17.

(28) 向：個體在日常生活中以笑之幽默外顯行為來因應各種情境。邱發忠、陳學志、卓淑玲（2003）研究發現幽默能透過刺激而引起笑與好玩的特性。幽默感能使個人在不逃避現實且面對現實環境中不愉快及尷尬的情況之下，轉換個人對世界的認知且重新詮釋世界，以避免產生不良的心理作用(徐雅美、林耀南、徐達光， 2014)。幽默感是一種習慣性行為模式，可以透過幽默感建立自己和別人的關係（Martin, Puhlik-Doris, Larsen, Gray, & Weir, 2003）。個人的幽默感可透過轉換認知及自我保存的因應機制，來避免引起負面的情緒達到調節自身的壓力（Martin & Lefcourt,1983）。. 第五節情緒勒索、工作壓力與幽默感相關研究國內近期對情緒勒索的研究雖不多，但其結果實有參考之價值。柯小萍(2009)研究於職場上親朋好友面對主管、同事情緒勒索與工作績效之關係，同時瞭解主管、同事情緒勒索與社會支持對工作績效影響，其結果顯示職場情緒勒索負向影響工作績效。金融服務人員在人格特質與工作滿意的研究中，發現服務人員對於顧客情緒勒索與工作投入有負面干擾效果(吳依珊，2008)。陳怡伶、劉仲矩、方國榮(2005)研究認為以五種人際關係(主管、下屬、同事、供應商、客戶)為職場情緒勒索架構，結果顯示主管是員工知覺情緒勒索最大的來源。Liu (2010)的研究結果說明當員工有高知覺情緒勒索，其內在幸福感是呈現負面影響。林瑞塘(2014)針對國小教師情緒勒索類型及職場情緒勒索與工作壓力，進行相關研究結果顯示情緒勒索與工作壓力有顯著相關。吳淑女、梁文嘉(1998)探討導遊及領隊人員工作壓力、家庭壓力與休閒行爲之關. 18.

(29) 係，發現家庭壓力與領隊人員休閒參與之關係最為顯著，而對導遊人員而言，工作壓力則是預測休閒參與的重要指標。其次，吳欣蓓、陸洛、顧家祈、張妤玥(2010)探討轉換型領導行為、部屬工作壓力及主管滿意度的關聯，研究結果顯示上司的「激勵鼓舞」會增加員工的工作壓力主要的來源是「工作要求壓力」及「主管壓力」，上司的「智性啟迪」行為會增加員工的「工作要求壓力」，但是上司的「智性啟迪」行為可以降低部屬的「缺乏自主性壓力」及「主管壓力」，也可以增加「主管滿意度」。再者，陳素惠 (2005)認為適當的工作壓力是可以增進工作績效，但是太高或是太少的工作壓力是會降低工作績效，造成個體的工作疲乏、濫用藥物、酒精及產生不適應的生理反應，進而造成壓力的連鎖反應。葉子明、楊健炘、白凡芸(2011) 以彰化國小教師為研究對象，探討其工作壓力、壓力因應方式與職業倦怠之關係，認為國小教師的工作壓力主要是來自「工作負荷壓力」與「時間支配壓力」，並以「工作負荷壓力」造成的工作壓力最大，工作壓力與職業倦怠也呈現正相關。盧玉嬴、陳瑞貞、梁淑媛、吳淑芳(2014)針對護理人員的工作壓力與職場疲勞進行相關性的探討，研究發現護理人員工作壓力與職場疲勞有顯著的關聯性。吳偉琦(2007)針對大學校院行政人員職場壓力對工作活力影響進行研究，研究發現職場壓力對工作活力影響有顯著相關。最後，徐景沛(2007)針對國軍軍官工作壓力、幽默感、因應策略與工作表現進行關聯性研究，研究結果顯示軍官的工作壓力、幽默感、因應策略與工作表現有直接或間接效果存在。業務人員知覺顧客情緒勒索對工作壓力有正面干擾效果（吳依珊，2008）。部屬面對主管情緒勒索與工作壓力間之關係，發現主管的情緒勒索對部屬的工作壓力有顯著正相 19.

(30) 關，且部屬的工作壓力會進而影響其工作績效（楊婷雅，2012），由此可見，情緒勒索與工作壓力之間或許具有某種的關聯性。林耀南、朱志忠(2011)認為第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞動之能力、自我效能、顧客之關係品質呈現上升趨勢。林永森、黃文雄、張少熙、林玲玉(2015) 研究認為幽默感在工作倦怠與離職意圖之間的關係是有良好的干擾效果，能協助領隊降低工作倦怠以減緩領隊離職意圖，因此幽默感在工作壓力中扮演著非常相當重要的角色，並且是可以影響到工作和組織。 Avolio, Howell, and Sosik (1999) 提及幽默感可以直接和間接的影響到個人和組織的工作績效，幽默感會直接影響員工的情感，幽默感可明顯改善員工士氣。林耀南、楊婉如(2008)第一線服務人員幽默感對於工作滿足有正向顯著關係。Thorson and Powell （1993）以年齡18至90歲的成人，共計426位為研究對象，結果發現男性相較於女性有較多的幽默感創造能力，而女性相較於男性有較多的幽默因應方式。上述研究觀點發現男性或女性在幽默感的差異上，較無明確的定論，在某些層面男性會高於女性，但有些卻是女性高於男性，在未來或許需要進一步研究才能證實。卓明德(2009)探討原住民的幽默感、社會資本與工作壓力間之關係，結果認為(一)原住民在工作上要善用自己的幽默感，來降低自己的工作壓力；(二)幽默感可以透過社會資本的方式來降低工作壓力。馬佳琳(2012)認為領隊的工作幽默感具必要性，且為一種個人特質，並可建立好的第一映像及獲得信賴，幽默感可加速融入團體並帶來歡樂氣氛，領隊與導遊人員須具備良好的情緒管理，並保持幽默感的態度看待事物。詹孟傑(2008)對國小教師幽默感與教學校能進行研究，研究顯示幽默感與教學效能有顯著正相關。 20.

(31) 第三章研究方法本研究主要探討情緒勒索、工作壓力與幽默感之關係。本章第一節綜合前述國內外相關文獻，建構本研究之觀念性架構；第二節為研究變數之操作型定義；第三節預研究對象與問卷設計；第四節預試樣本與問卷信度、項目分析；第五節資料分析方法。. 第一節. 研究架構. 依據以上文獻之建立，探討曾有載送旅行團觀光客經驗之駕駛員情緒勒索、工作壓力與幽默感之間的關係，並進一步瞭解駕駛員之情緒勒索與工作壓力、幽默感之間產生的影響。根據上述，以圖 3-1 呈現本研究之概念性架構。. 幽默感. H2. 情緒勒索. 工作壓力 H1 圖 3-1 概念性架構. 21.

(32) 第二節. 研究假設. 一、情緒勒索對工作壓力的影響柯小萍(2009)研究於職場上親朋好友面對主管、同事情緒勒索與工作績效之關係，同時瞭解主管、同事情緒勒索與社會支持對工作績效影響，其結果顯示職場情緒勒索負向影響工作績效。陳怡伶、劉仲矩、方國榮(2005)研究認為以五種人際關係(主管、下屬、同事、供應商、客戶)為職場情緒勒索架構，結果顯示主管是員工知覺情緒勒索最大的來源。部屬面對主管情緒勒索與工作壓力間之關係，發現主管的情緒勒索對部屬的工作壓力有顯著正相關，且部屬的工作壓力會進而影響其工作績效（楊婷雅，2012），由此可見，部屬面對主管之情緒勒索與工作壓力之間或許具有某種的關聯性。依據陳怡伶、劉仲矩、方國榮（2005）以內容分析法研究組織情緒勒索的來源，研究發現同事情緒勒索主要涉及同事之間會利用一些職務之便、或是在分工不明確進行刁難、要求被威脅者必須要提供協助。此外，吳依珊(2008)研究顯示，金融服務人員在人格特質與工作滿意研究中，發現服務人員對於顧客情緒勒索與工作投入有負面干擾效果。由上述可知，情緒勒索的多寡會影響其工作壓力，因此本研究提出下列研究假設： H1：觀光遊覽車駕駛員受到愈多的情緒勒索時，其工作壓力愈高。 H1-1：觀光遊覽車駕駛員受到愈多上司的情緒勒索時，其工作壓力愈高。 H1-2：觀光遊覽車駕駛員受到愈多同事的情緒勒索時，其工作壓力愈高。 H1-3：觀光遊覽車駕駛員受到愈多客人的情緒勒索時，其工作壓力愈高。 22.

(33) 二、幽默感的干擾效果林耀南、朱志忠(2011)認為第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞動之能力、自我效能、顧客之關係品質呈現上升趨勢。Avolio, Howell, and Sosik (1999) 提及幽默感可以直接和間接的影響到個人和組織的工作績效，幽默感會直接影響員工的情感，幽默感可明顯改善員工士氣。翁守德（2008）指出幽默感具有因應壓力之功能，且對許多不同產業之工作者產生正面幫助。卓明德(2009)探討原住民的幽默感、社會資本與工作壓力間之關係，結果認為原住民在工作上要善用自己的幽默感，來降低自己的工作壓力。個人的幽默感能透過認知轉換以及保存自我的因應機制，避免引起負面情緒進而調節壓力（Martin & Lefcourt, 1983）。由上述可知，本研究提出下列研究假設： H2：觀光遊覽車駕駛員有幽默感時，若受到越多的情緒勒索時，越能降低其工作壓力。. 第三節. 問卷設計. 本研究問卷參考相關實證研究之量表。經過多次文字潤飾以及與是問卷回收，透過項目分析(Item anaiysis)刪除或修改題目之後定稿。第一部分為情緒勒索量表、第二部分為工作壓力量表、第三部分為幽默感量表、第四部分為個人基本資料，包含性別、出生年次、婚姻狀況、子女人數、最高學歷、公司區域、服務年資、個人月收入共八項。茲將各變項之定義與問卷衡量內容如下：. 23.

(34) 一、情緒勒索問卷係參考並修改林瑞塘(2014)之研究問項加以修訂而成，分為情緒勒索 (上司面向、同事面向、客人面向)三部分。本研究採用李克特五點尺度進行計分，由「從不這樣」到「總是如此」，依序給予1、2、3、4、5分，由受訪這進行圈選。表 3-1 情緒勒索之問項衡量構面. 題號. 情緒勒索(上 M1 司面向) M2. 衡量題項. M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11. 上司明示或暗示說：如果不配合公司，我的工作將會被調整，或是很難待在公司了。上司明示或暗示說：如果不配合公司，那如果我日後需要公司上司出面幫忙處理或協調事情，那上司也會拒絕出面幫忙。上司明示或暗示說：如果不配合公司，就取消原有福利。如果我拒絕配合，上司就會擺臉色，我會不高興。如果我拒絕配合，上司就會擺臉色，這會令我害怕。如果我拒絕配合，上司就會威脅我，找我麻煩。我的上司容易抱怨我的工作。我的上司對我的工作會有緊迫盯人的行為。我的上司會因我不聽從他的意見而責怪我。我的上司對我的工作表現過度讚揚，會讓我感到不好意思。我從沒遇過來自上司的情緒勒索。. 情緒勒索(同 C1 事面向) C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11. 同事明示或暗示說：若不幫忙他，日後我需要幫忙時，也會拒絕幫助我。同事明示或暗示說：這是公司傳統，應由新人的人承接工作。工作有問題時，同事總把責任推卸給我，讓我承受莫名的壓力。不配合同事的話，他將向公司其他同事散發不實謠言。如果我拒絕配合，同事就會擺臉色，我會不高興。如果我拒絕配合，同事就會擺臉色，這會令我害怕。如果我拒絕配合，同事就會威脅我，找我麻煩。同事會私下或公開批評我的錯誤。我幫忙同事時，同事過度感謝我，會讓我感到不好意思。工作有問題時，同事過度熱心指導我，會讓我感到不好意思。我沒遇過來自同事的情緒勒索。. 24.

(35) 情緒勒索(客 G1 人面向) G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11. 客人明示或暗示說：如果不順從客人，客人會把事情鬧大，給我難看。客人明示或暗示說：如果不順從客人，給他特殊待遇，客人會透過公司對您施壓，給我壓力。客人明示或暗示說：如果不順從客人，客人會透過媒體報料，讓您難看。如果我無法滿足客人的要求，客人就會擺臉色，我會不高興。如果我無法滿足客人的要求，客人就會擺臉色，這會令我害怕。如果我無法滿足客人的要求，客人就會威脅我，找我麻煩。客人不滿意服務而辱罵我。客人會過度熱心指導、關心我的業務。客人因滿意我的服務而公開讚揚，這會讓我感到不好意思。客人因滿意我的服務而給我小費，這會讓我感到不好意思。我沒遇過來自客人的情緒勒索。. 二、工作壓力問卷係參考並修改吳偉琦(2007)及徐景沛(2007)之研究問項加以修訂而成，由「非常不同意」到「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5分，由受訪這進行圈選。表 3-2 工作壓力之問項衡量構面. 題號. 衡量題項. 工作本質. S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12. 工作讓我沒有剩餘的時間處理自己的事情。我會因工作必須在一定時間內完成而時我感到煩惱。我的工作常常忙到三更半夜，無法正常休息。我覺得缺乏正常休息時間。我有時必須忽略一些工作來完成其他工作。我覺得無法管理自己的工作量。我感到愈來愈無法勝任這份工作。我覺得每天工作都在應付突發狀況。我覺得公司新的制度只會增加我的工作壓力而已。我覺得薪資所得與工作付出不成正比。我覺得這份工作沒有保障。我覺得即使工作表現優異，也不會獲得公司的讚揚和獎勵。. 25.

(36) 人際關係. S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25. 我無法對自己的工作有自主權。我覺得公司不會關心我的身心健康。我覺得無法相信公司能幫助我解決工作上的問題。我的公司不會在工作上給予我任何支持或鼓勵。我覺得同事間因為相互競爭，造成彼此間的對立。我不會與同事分享個人經驗。我覺得同事之間無法真誠相對。我不會對同事談論自己在工作上的問題。我覺得在同事之間會有摩擦或憤怒事件發生。我在公司會被一些批評或詆毀言詞所困擾。我覺得公司對待我並不公平。我即使很努力工作，還是沒有發展的機會。我會因為公司不合理的要求，而感到心理上有負擔。. 26.

(37) 三、幽默感問卷係參考並修改詹孟傑(2008)之研究問項加以修訂而成，由「非常不同意」到「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5分，由受訪這進行圈選。表 3-3 幽默感之問項衡量構面. 題號. 衡量題項. 幽默感. SH1 SH2 SH3 SH4 SH5 SH6 SH7 SH8 SH9 SH10 SH11 SH12 SH13 SH14 SH15 SH16 SH17 SH18 SH19 SH20. 在日常生活中，我通常可以發現有趣的事物。我能很快掌握他人說笑話的笑點所在。我能很快察覺出生活周遭有關幽默的訊息。我在觀看喜劇片時，可以輕易理解笑點在哪裡。我能輕易分辨出別人的幽默行為。我覺得以幽默來面對周遭事物，周遭的事物會變得美好。幽默的事物總是能讓我的心情變得愉快。當身旁的人都在說笑時，我會覺得心情很愉悅。我會以幽默的思考方式，面對日常生活遭遇的壓力。當我處在緊張的情境時，通常會找些有趣的事物來抒解不安。當我有不幸的遭遇時，會以幽默的角度轉換觀點。當我遇到責罵時，會想些有趣的事情，轉換自己心情。當我感到憤怒，會試著聯想幽默的事情，讓心情平復下來。當我遇到衝突時，會以幽默來化解。我經常會用一些文字的諧音來產生有趣的言談。我通常會用一些肢體語言來表現幽默。在日常生活中，我常表現出幽默的行為逗樂大家。我通常會講些笑話來增進人際關係。我常創造出一個幽默的情境，使周圍的人心情愉悅。我常會將一些原本不相干的概念結合在一起，來製造笑果。. 四、個人基本資料本研究問卷之個人基本資料、包括性別、出生年次、婚姻狀況、子女人數、最高學歷、公司區域、服務年資與個人月收入等八個題項。. 27.

(38) 第四節預試問卷之信度與項目分析一、研究對象及發放方式本研究以高屏地區觀光遊覽車駕駛員為預試對象，樣本取樣以便利抽樣(conveniece sampling)為主的方式進行，於南部地區關廟休息站停車場及觀光景點(西子灣、佛陀紀念館)停車場進行問卷發放，並於每個休息站停車場及觀光景點停車場各發放20份預試問卷，若在發放地點遇到受訪者反應問卷內容不清楚時，訪員會説明如何填寫預試問卷。問卷發放60份，拒絕填寫10人，願意填寫50人，有效問卷50份，回收率百分之90。二、預試問卷之信度分析本研究分為情緒勒索、工作壓力及幽默感三個變項進行預試問卷之信度分析。社會科學領域中，Devellis(1991)認為最小信度值為0.70是可以被接受的。Cronbach's α值係數為0.95至0.96，三個變項的Cronbach's α係數皆達0.95以上，信度在可接受之範圍，以下則分別列出各變項之項目分析結果，以作為題目留存考慮後之正式問卷。表 3-4 預試問卷信度分析變項. 題數. Cronbach’s Alpha. 情緒勒索上司面向同事面向客人面向工作壓力. 11 11 11. 0.96 0.96 0.95. 工作本質人際關係幽默感. 12 13 20. 0.96 0.95 0.96. 總和. 78. 0.97. 28.

(39) 三、情緒勒索、工作壓力及幽默感之項目分析 (一)、情緒勒索 1.上司面向由表3-5可得知，情緒勒索程度(上司面向)的Cronbach's α值為0.96，顯示情緒勒索程度(上司面向)的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於0.30之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於0.30和極端值大於 0.50等各項指標檢是問卷(陳寬裕、王正華，2011)。情緒勒索程度(上司面向)均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為十一題，經過項目分析檢驗之後，情緒勒索程度(上司面向)之題項皆保留，維持正式問卷有十一題，如表3-5所示：表 3-5 情緒勒索(上司面向) 題項. 平均數標準差. 偏態. 極端組之 t 值相關係數因素負荷. 刪除之後題目留存量尺信度. M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11. 2.28 2.20 2.26 2.32 2.22 2.16 2.14 2.20 2.12 2.18 2.16. 0.45 0.63 0.44 0.51 0.12 0.47 0.13 0.45 0.67 0.21 0.54. -8.88*** -9.59*** -10.58*** -8.31*** -11.58*** -10.58*** -19.46*** -9.39*** -9.43*** -6.76*** -4.00***. 0.96 0.95 0.95 0.96 0.96 0.95 0.95 0.96 0.95 0.96 0.96. 1.03 1.03 0.96 1.02 0.95 1.04 0.97 1.01 0.94 0.87 0.96. 0.81 0.83 0.88 0.81 0.83 0.87 0.92 0.81 0.85 0.65 0.62. 0.71 0.75 0.82 0.72 0.75 0.81 0.89 0.72 0.78 0.49 0.45. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。. 29. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(40) 2.同事面向由表3-6可得知，情緒勒索程度(同事面向)的Cronbach's α值為0.96，顯示情緒勒索程度(同事面向)的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於0.30之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於0.30和極端值大於 0.50等各項指標檢是問卷(陳寬裕、王正華，2011)。情緒勒索程度(同事面向)均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為十一題，經過項目分析檢驗之後，情緒勒索程度(同事面向)之題項皆保留，維持正式問卷有十一題，如表3-6所示：表 3-6 情緒勒索(同事面向) 題項平均數標準差. 偏態. 極端組之 t 值相關係數因素負荷. 刪除之後題目留存量尺信度. C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11. 0.22 -0.14 0.20 0.74 0.42 0.17 0.45 0.40 -0.22 0.26 0.50. -7.68*** -14.64*** -13.42*** -9.19*** -6.70*** -17.32*** -14.00*** -16.98*** -24.75*** -13.71*** -4.80***. 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.97. 2.32 2.28 2.28 2.12 2.34 2.22 2.10 2.34 2.20 2.26 2.20. 0.77 0.83 0.93 0.92 0.82 0.93 0.84 1.00 0.88 0.92 0.99. 0.75 0.86 0.88 0.81 0.80 0.89 0.88 0.88 0.84 0.88 0.60. 0.63 0.78 0.82 0.71 0.71 0.83 0.81 0.81 0.76 0.82 0.43. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。. 30. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(41) 3.客人面向由表3-7可得知，情緒勒索程度(客人面向)的Cronbach's α值為0.95，顯示情緒勒索程度(客人面向)的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於0.30之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於0.30和極端值大於 0.50等各項指標檢是問卷(陳寬裕、王正華，2011)。情緒勒索程度(客人面向)均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為十一題，經過項目分析檢驗之後，情緒勒索程度(家人面向)之題項皆保留，維持正式問卷有十一題，如表3-7所示：表 3-7 情緒勒索(客人面向) 題項平均數標準差偏態. 極端組之 t 值相關係數因素負荷. 刪除之後題目留存量尺信度. G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11. -8.25*** -10.40*** -7.87*** -5.27*** -12.07*** -15.23*** -6.57*** -8.19*** -8.33*** -4.90*** -4.81***. 0.95 0.94 0.94 0.95 0.94 0.94 0.95 0.94 0.94 0.95 0.95. 2.40 2.30 2.38 2.32 2.16 2.22 2.28 2.42 2.18 2.12 2.20. 1.09 1.02 0.95 1.00 0.87 0.97 0.81 0.88 0.85 0.94 0.97. 0.42 0.45 0.51 0.33 0.07 0.36 0.40 0.16 0.06 0.21 0.28. 0.75 0.79 0.79 0.70 0.87 0.91 0.75 0.78 0.85 0.67 0.70. 0.64 0.68 0.70 0.56 0.80 0.87 0.64 0.68 0.78 0.54 0.56. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。. 31. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(42) (二)、工作壓力 1.工作本質由表3-8可得知，工作壓力(工作本質)的Cronbach's α值為0.96，顯示工作壓力(工作本質)的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於0.30之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於0.30和極端值大於0.50等各項指標檢是問卷(陳寬裕、王正華，2011)。工作壓力(工作本質)均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為十二題，經過項目分析檢驗之後，工作壓力(工作本質)之題項皆保留，維持正式問卷有十二題，如表3-8所示：表 3-8 工作壓力(工作本質) 題項平均數標準差偏態. 極端組之 t 值相關係數因素負荷. 刪除之後題目留存量尺信度. S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12. -5.33*** -6.49*** -6.38*** -5.06*** -5.17*** -9.18*** -8.33*** -7.60*** -7.70*** -6.33*** -6.03*** -6.73***. 0.95 0.95 0.95 0.96 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95 0.95. 2.64 2.58 2.60 2.92 2.66 2.60 2.58 2.82 2.82 2.90 2.70 2.80. 0.69 0.81 0.78 0.88 0.82 0.88 0.93 0.98 0.85 0.84 0.79 0.86. -0.91 -0.27 -0.48 -0.79 -0.42 -0.04 -0.16 -0.16 -0.26 -0.67 -0.44 -0.41. 0.79 0.78 0.86 0.66 0.82 0.83 0.79 0.75 0.77 0.79 0.81 0.77. 0.68 0.68 0.79 0.51 0.73 0.74 0.69 0.63 0.65 0.69 0.71 0.66. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。. 32. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(43) 2.人際關係由表3-9可得知，工作壓力(人際關係)的Cronbach's α值為0.95，顯示工作壓力(人際關係)的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於0.30之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於0.30和極端值大於0.50等各項指標檢是問卷(陳寬裕、王正華，2011)。工作壓力(人際關係)均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為十三題，經過項目分析檢驗之後，工作壓力(人際關係)之題項皆保留，維持正式問卷有十三題，如表3-9所示：表 3-9 工作壓力(人際關係). 題項平均數標準差 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25. 2.88 2.84 2.66 2.66 2.92 2.66 2.84 2.62 2.84 2.84 2.52 2.60 2.70. 0.82 0.91 0.89 0.92 0.97 0.87 0.82 0.88 0.93 0.89 0.74 0.81 0.86. 偏態 -0.68 -0.51 -0.15 -0.08 -0.54 -0.42 -0.39 -0.10 -0.29 -0.40 -0.55 -0.58 -0.75. 極端組之 t 值相關係數因素負荷 -5.11*** -5.74*** -5.38*** -5.02*** -6.98*** -5.14*** -3.89*** -6.99*** -5.31*** -4.88*** -4.79*** -5.74*** -5.38***. 0.79 0.77 0.69 0.69 0.77 0.75 0.68 0.77 0.71 0.71 0.79 0.78 0.77. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。. 33. 0.68 0.66 0.55 0.54 0.65 0.64 0.51 0.66 0.57 0.58 0.70 0.67 0.65. 刪除之後題目留存量尺信度 0.94 0.94 0.95 0.95 0.94 0.94 0.95 0.94 0.94 0.94 0.94 0.94 0.94. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(44) (三)、幽默感由表 3-10 可得知，幽默感的 Cronbach's α 值為 0.96，顯示幽默感的信度具有不錯的水準。在預試問卷個題項的項目分析，以信度指標相關係數小於 0.30 之題項考慮刪除、刪除後量尺信度、因素負荷量大於 0.30 和極端值大於 0.50 等各項指標檢是問卷 (陳寬裕、王正華，2011)。幽默感均達項目分析之檢驗標準，因此，本研究原題數為二十題，經過項目分析檢驗之後，幽默感之題項皆保留，維持正式問卷有二十題，如表 3-10 所示：表 3-10 幽默感題項平均數. 標準差偏態. 極端組之 t 值相關係數因素負荷. 刪除之後題目留存量尺信度. SH1 SH2 SH3 SH4 SH5 SH6 SH7 SH8 SH9 SH10 SH11 SH12 SH13 SH14 SH15 SH16 SH17 SH18 SH19 SH20. 0.93 0.88 0.84 0.86 0.86 0.76 0.85 0.92 0.84 0.91 0.83 0.81 0.89 0.88 0.89 0.81 0.79 0.73 0.76 0.86. -4.97*** -4.37*** -3.97*** -3.70** -6.75*** -7.51*** -5.80*** -4.65*** -4.22*** -4.11*** -7.78*** -9.05*** -7.06*** -8.39*** -6.88*** -7.72*** -8.94*** -9.02*** -8.94*** -6.45***. 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96 0.96. 3.54 3.60 3.48 3.56 3.56 3.70 3.64 3.76 3.56 3.46 3.40 3.58 3.54 3.58 3.54 3.58 3.48 3.60 3.54 3.46. -0.68 -0.97 -0.69 -0.79 -0.99 -0.58 -0.66 -1.15 -0.96 -0.22 0.22 -0.03 -0.40 -0.53 -0.40 -0.03 0.20 0.13 0.15 -0.27. 0.69 0.67 0.68 0.57 0.80 0.67 0.68 0.65 0.70 0.69 0.77 0.76 0.77 0.82 0.75 0.79 0.74 0.81 0.75 0.79. 0.48 0.47 0.47 0.33 0.64 0.46 0.47 0.43 0.50 0.53 0.67 0.65 0.68 0.75 0.65 0.70 0.64 0.73 0.64 0.70. 註：***表示 p<0.001；** 表示 p<0.01，極端組檢定皆達顯著水準。 34. 保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留保留.

(45) 第五節資料分析方法為驗證前述之假設，將收集之問卷資料採用下列數量統計方法，加以統計分析，達成本研究擬定之研究目的。本研究採用SPSS 17進行資料分析與模試驗證，其分析如下：一、描述性統計分析本研究以觀光遊覽車駕駛員，為本研究對象進行樣本分佈的次數分配、百分比分析以瞭解樣本結構，分析變項包括性別、出生年次、婚姻狀況、子女人數、最高學歷、公司區域、服務年資、個人月收入等八個題項資料，並利用敘述統計中之平均數、標準差、次數分配表及百分比等描述性統計數值，瞭解樣本結構在各題項所分佈之情形。其中平均數代表受試者對該題項的看法，可將不同層面受訪者利用平均數做比較，平均數越高代表該屬性較為受訪者所重視。標準差可是為評量回收的樣本對於該題項之一致性指標，樣本標準差越小，表示受訪者對該題項比較有一致的看法。二、信度分析本研究採用Cronbach's α值來檢驗問卷題項之間的一致性，用來了解量表可靠程度與穩定性指標。吳明隆(2007)認為信度是指測量或量表工具所測得結果的穩定性及一致性，量表的信度愈大，則其測量標準誤愈小。Nunnally(1978)認為研究各構面之Cronbach's α係數在0.70以上，為可接受的最小信度係數，而信度係數在0.60至0.70之間為勉強可以接受之信度係數。. 35.

(46) 三、項目分析項目分析主要用來檢測測量題項之適合度，有利於編訂正式問卷。其項目分析內容包括：描述性統計檢驗(平均數、標準差與偏態係數)、極端值t檢定、同質性檢驗(相關係數)以及遺漏值檢驗等檢驗指標。四、相關分析在統計學上，兩個變項之間的關聯度，通常以「相關係數」表示，採用 Pearson 相關分析檢測，情緒勒索與工作壓力是否有相關，上司面向與工作壓力是否有相關，同事面向與工作壓力是否有相關，客人面向與工作壓力是否有相關。五、階層迴歸分析以階層迴歸分析來檢驗情緒勒索和工作壓力的預測能力，並驗證以幽默感為干擾變項，對自變項「情緒勒索」和依變項「工作壓力」間是否具有干擾效果，階層迴歸須建立模型來檢查殘差的常態檢定、恆等性檢定、與獨立性檢定。常態性檢定可用直方圖與 P-P圖，使用Kolmogorov-Sirovru檢定，Kolmogorov-Sirovru檢定的顯著性須大於0.05，大於0.05是可接受的常態性檢定假設。恆等性檢定須觀察Student化殘差對標準化預測值的散佈圖。獨立性檢定可觀察模式摘要表中的Durbin-Watson檢定值，Durbin-Watson檢定值須接近2.0，接近2.0是可認為殘差具有獨立性。共線性診斷，可觀察允差值、VIF與條件指標等三個值，來觀察共線性是否存在，允差值須大於0.1，VIF須小於10，條件指標須小於30。. 36.

(47) 第六節驗證性因素分析本研究經過項目分析後，利用驗證性因素分析進行量表之信度和效度檢測。根據項目信度(Individual Item Reliability)、組成信度(Composite Reliability)、平均變異抽取量 (Average Variance Extracted；AVE)以及標準化殘差(Standardized Residuals) 等四種指標來評估測量模式，各構面的驗證性因素分析結果請參考以下表 3-11、3-12、3-13、3-14、 3-15、3-16 所示。本研究各變數之構面信度 Cronbach’s α 值都在 0.70 以上，符合問卷內部一致性之基本要求(Hair,Anderson,Tatham & Black 1998)。在標準化因素負荷量方面各提一項數值介於 0.45 到 0.88，Bentler 與 Wu(1993)建議標準化後殘差值過高或因素負荷量太低的題項依該刪除，保留標準化後因素因素負荷量在 0.45 以上，在題項中「我沒遇過來自客人的情緒勒索。」此題因素負荷量皆超過 0.45，經檢驗內不一致性也發現這一題與所屬分量表中其他的題目相關性較差，可能由於題意不清，因而無法由這題項區辯受測者之間的差異，其餘題項因素負荷值均大於 0.50，並有顯著性(p<0.001)。組合信度(Construct Reliability；CR)根據 Fornell and Larcker(1981)的建議，其 CR 值構面信度至少達到 0.70，本研究各變項的 CR 值皆達 0.91 以上。綜合以上資料顯示，本研究的整體的模型具有顯著的因素負荷量及構面信度，表示模式具有合理的組合信度。根據 Hair,Blck,Babin ,Anderson and Tatham(2006)的建議，首先標準化因素負荷量至少要達到 0.50，平均變異抽取量(Average Variance Extracted；AVE)至少要 0.50 的平方根，即表示 AVE 平方根之值最好都要大於其他構面之相關係數，若無全部大於其他構面 37.

(48) 之相關係數，至少大於其他構面之相關係數的比例亦要達 75%以上(Hair et al, 1998)，本研究各構面平均變異抽取量 AVE 部分大於 0.50 以上，此外，情緒勒索的同事面向之平均萃取變異量為 0.48，工作壓力的工作本質 0.49 及幽默感 0.48，根據 Fornell and Larcker(1981)指出當平均萃取變異量低於 0.50 時，若構面之組合信度高於 0.60 以上，仍具有收斂效度。因此本研究之各構面均具有合理的收斂效度。個構面之 AVE 的平方根值介於 0.48 與 0.59 之間，階高於建議之 AVE 值 0.25，顯示本研究模式具有良好的收斂效度。本研究各構面之平均變異抽取量的平方根值介於 0.03 與 0.78 之間，本研究每個構面的 AVE 平方根之值，八成比率大於成對構面之相關係數，顯示本研究模式具有良好的收斂效度及區別效度，如表 3-17 所示。. 38.

(49) 表 3-11 情緒勒索(上司面向) 標準化因素負荷值. 測量變數上司面向上司明示或暗示說：如果不配合公司，我的工作將會被調整，或是很難待在公司了。上司明示或暗示說：如果不配合公司，那如果我日後需要公司上司出面幫忙處理或協調事情，那上司也會拒絕出面幫忙。上司明示或暗示說：如果不配合公司，就取消原有福利。如果我拒絕配合，上司就會擺臉色，我會不高興。如果我拒絕配合，上司就會擺臉色，這會令我害怕。如果我拒絕配合，上司就會威脅我，找我麻煩。我的上司容易抱怨我的工作。我的上司對我的工作會有緊迫盯人的行為。我的上司會因我不聽從他的意見而責怪我。我的上司對我的工作表現過度讚揚，會讓我感到不好意思。我從沒遇過來自上司的情緒勒索。. 39. 0.73. 0.80. 0.74 0.69 0.78 0.79 0.69 0.70 0.76 0.70 0.72. 組合信度 0.93. 萃取變異量 0.54. 信度係數 0.93.