研究建議與管理意涵

一個成功的旅遊活動是創造雙贏的結果，旅行社完成一個旅遊活動，賺到因該獲得 的利潤，而觀光客開心地完成旅遊，身心獲得相對的滿足，觀光遊覽車駕駛員是旅遊活 動中之重要角色，缺少遊覽車駕駛員將使得旅遊活動無法完成。近年來，有關於情緒管 理的討論，不管是學術、實務界都相當重視，在台灣社會時常看到的工作壓力、情緒耗 竭等相關問題，多與情緒管理有關。適時的情緒發洩可以增加工作效率，但過的的情緒 反應反而會影響工作效能。

本研究所探討觀光遊覽車駕駛員的情緒勒索與工作壓力是所有觀光客所重視的問 題，有良好的情緒勒索與工作壓力才能為所有觀光客帶來舒適又安全的旅程。本研究證 實了幽默感有顯著正向影響工作壓力，這也說明觀光遊覽車業者在聘請觀光遊覽車駕駛 員時，應聘請適合駕駛觀光遊覽車的應徵者，甚至可以建立一套觀光遊覽車駕駛員幽默 感的評選機制。

綜合本研究結構模式分析與上述討論，瞭解觀光遊覽車駕駛人員情緒勒索，供觀光 遊覽車業者在人事管理方面有所幫助，業者有助於暸解觀光遊覽車駕駛員的壓力來源，

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進而提供更好的駕駛環境品質與回饋，將有助於觀光遊覽車業者未來在人力資源策略上 的調整跟建議，其建議參考如下：

一、觀光遊覽車業者之建議

當觀光遊覽車駕駛員進入遊覽車公司時，工作環境與跟公司的互動都會影響觀光遊 覽車駕駛員的工作壓力，本研究證實發現觀光遊覽車駕駛員的幽默感為情緒勒索與工作 壓力的干擾的角色，本研究結論為高幽默感的觀光遊覽車駕駛員更容易對情緒勒索產生 工作壓力，建議觀光遊覽車業者對觀光遊覽車駕駛員的情緒方面提供更好的紓壓管道，

以降低觀光遊覽車駕駛員的工作壓力。同時，觀光遊覽車公司可正視觀光遊覽車駕駛員 工作壓力的問題，採取不同的訓練方式來回饋駕駛員。台灣地區的觀光遊覽車越來越 多，再辦理觀光遊覽車駕駛員在職訓練的工作，可以由相關的政府部會或是由民間組織 負責訓練，如果觀光遊覽車業者或是訓練組織可以提供提升觀光遊覽車駕駛員幽默感職 訓課程，將能有助於降低觀光遊覽車駕駛員的工作壓力。

二、觀光遊覽車駕駛員之建議

經研究結果可知，觀光遊覽車駕駛員的工作壓力是源自於觀光遊覽車駕駛遭受到上 司、同事、客人的情緒勒索，所造成的情形。所以觀光遊覽車駕駛員則應自身體認本研 究結果，重視幽默感的作用，於駕駛觀光遊覽車時適時的表現出幽默感，來降低工作壓 力。

觀光遊覽車駕駛員如果缺乏幽默感可以在進入觀光遊覽車駕駛之前可以透過書籍 及周遭的「人、事、時、地、物」吸收有關幽默感的事件，而來補充觀光遊覽車駕駛員

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自己本身所缺乏的幽默感，在進入觀光遊覽車公司之後，也可透過與較有幽默感的同事 或是主管彼此交流藉以感染到他們的幽默感，以提升自己所缺乏的幽默感。觀光遊覽車 駕駛員必須注意自己本身的幽默感表現，除了與上司、同事、客人保有良好的互動外，

觀光遊覽車駕駛員自己本身的情緒也能有所調節，幽默感也能降低工作壓力也能調整觀 光遊覽車駕駛員不良情緒。

三、上司、同事、客人之建議

經本研究發現，上司、同事、客人的情緒勒索對觀光遊覽車駕駛員工作壓力有其相 關性，因此對上司、同事、客人的建議如下：

(一)、上司方面：

建議上司採用尊重及溝通的領導方式，上司在管理下屬時盡量避免使用負面的情緒 手段，如強勢要求下屬做事等方式，建議改由溝通及尊重對方的方式，讓下屬能夠感受 到上司的真誠對待即主動關懷下屬了解下屬的工作壓力來自哪裡，並適時的給予協助，

讓下屬能有效調適自我的情緒勒索，進而降低工作壓力。

(二)、同事方面：

建議同事與同事之間，能夠以彼此互相包容體諒的方式，而非同事與同事之間以負 面的情緒手段以威脅、恐嚇等方式要求同事，建議以互相溝通尊重對方，讓同事之間能 感到雙方彼此真誠的對待，來進而降低觀光遊覽車駕駛員在同事與同事間所產生之工作 壓力。

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(三)、客人方面：

建議客人與觀光遊覽車駕駛員之間，客人能體諒觀光遊覽車駕駛員，因為觀光遊覽 車駕駛員已經承受很大的工作壓力，如全車乘客的生命安全等駕駛上所產生的壓力，如 果客人還以負面的情緒與觀光遊覽車駕駛員溝通就會讓觀光遊覽車駕駛員的工作壓力 重上加重，因此建議客人可以以理性的方式與觀光遊覽車駕駛員溝通，來進而降低觀光 遊覽車駕駛員的壓力及負擔。