研究背景與動機

第一章 緒論

本章共分四小節，分別說明本研究背景與動機、研究問題與目的、研究範圍與對象、

研究流程及名詞釋義。

第一節 研究背景與動機

交通運輸為觀光產業發展的基礎要素(Page, Brunt, Busby, & Connell, 2001)。臺灣是 屬於海島之地形，交通運輸以遊覽客運為要，尤其觀光景點交通往返皆以遊覽車為主 要，有鑒於遊覽車為包租載客，提供旅客往返旅遊景點之工具，加上遊覽車有其方便性 及自主性特性(李福諒，2009)，是島內重要的交通運輸工具，為觀光產業發展之重要關 鍵(Horner & Swarbroke, 1996；王淑勳，2011)。

依據世界觀光組織(United Nation World Tourism Organization；UNWTO)於2011年 資料顯示觀光已成為二十一世紀的明星產業，更是各國觀光外匯的主要來源，預估至 2020年全球觀光旅遊人數每年將達4.1%的成長率，亦可創造16億的旅遊人次。反觀國內 觀光產業發展，近年來政府積極推動觀光政策，促使觀光產業蓬勃發展，根據交通部觀 光局(2013)統計，1999年政府施行隔週休二日後，至2013年國民旅遊已達到142,615,000 旅遊人次；來臺旅客數高達802萬人次，相對遊覽車需求隨之高漲，從2007年11,585臺，

截至2013年共14,683臺，期間激增3,098臺，可以知道伴隨旅客數的增長，遊覽車數量 亦也逐年成長，故遊覽車已成為推廣觀光旅遊的重要工具(交通部觀光局，2013)。

遊覽車駕駛員的工作內容屬於服務產業，遊覽車業者推動許多貼心便民的乘載服 務，公司業績與績效蒸蒸日上。同時，旅客可能也會要求遊覽車駕駛員的服務態度及服

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務品質，使得遊覽車駕駛員除了在工作場域上必須與主管及同事接觸互動之餘，還得面 對旅客在乘車服務過程中的各種要求。遊覽車駕駛員高工作量、密集排班及高頻率接觸 旅客等服務特性，可能會遭遇到主管、同事與客人要求順從以達到他們的目的，而為達 到此目的，駕駛員可能會犧牲個人的權益，雙方權力的拉鋸所產生不良的互動關係，實 為情緒勒索的重要概念(任維廉、涂榮庭、吳毓娟、曾琬翎，2010)。

Forward(2000)指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢 的一方企圖以情緒的方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能 會企圖使彼此關係僵化（杜玉蓉譯，2000）。長期在情緒勒索的負面工作環境中，個人 會有不穩定的情緒反應，可能導致緊繃的人際關係以及低迷的工作熱忱(周玉涵，

2013)。工作環境中某種因子的不協調，尤其工作者在面對各方威脅恐嚇的情況下，短 期之內無法擺脫威脅、解除控制的感官知覺，被工作者主觀評估認定是產生工作壓力的 起源(Caplan & Jones, 1975)。因此，公務人員的工作壓力對情緒勒索知覺與離職傾向 之間會有顯著干擾效應，當公務人員面對高工作壓力時，情緒勒索的忍受程度提升，較 不容易有離職傾向(周玉涵，2013)。

幽默感在人與人的互動過程中佔重要關鍵，特別是對於人際之間所可能發生的衝突 和摩擦具有潤滑功能（kuiper & Olinger, 1998；Nezlek & Derks, 2001；陳淑蓉、陳學 志，2005）。林耀南、朱志忠（2011）研究指出第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞 動之能力越高、自我效能越高、與顧客之關係品質亦越佳。Avolio, Howell, and Sosik (1999) 提及幽默感可以直接和間接的影響到個人和組織的工作績效，幽默感可明顯改

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善員工士氣。由此可知，幽默感可能與情緒勒索與工作壓力有潛在的關聯。

近年來多數學者在職場人際關係、消費者互動與情緒勒索等方面進行研究(陳怡 伶、劉仲矩、方國榮，2005；劉仲矩，2007；蘇芳湘，2010)，然而針對觀光遊覽車的 司機工作壓力、情緒勒索與幽默感間的研究較為缺乏。因此，本研究目的欲進一步瞭解 觀光遊覽車駕駛員遭受到情緒勒索情況下，對其工作壓力是否有影響，以及探討觀光遊 覽車駕駛員的幽默感在情緒勒索與工作壓力的干擾效果，藉由本研究結果，提供觀光遊 覽車駕駛員在個人情緒方面做適當的調適。

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