情緒勒索

Lazarus(1991)在 Emotion and Adaptation 一書中，開宗明義的提出情緒在人們的生活 之中，尤其是當人認為非常特別或有意義的生活事件中，情緒扮演著核心的角色。王淑 俐（2005）提出負面情緒，是指會讓人感到不開心，也希望不要出現的情緒。情緒是中 性的，更何況個人可以掌握情緒的能力並不同，所以當然也有好與壞之分。所以負面情 緒是個體不喜歡也厭惡抗拒之情緒的反應。總之，負面情緒是個體傾向於「趨」和「避」

的情緒反應，例如：憤怒、嫉妒、焦慮、愧疚、悲傷、寂寞等等。

心理學者 Lazarus(1991)認為情緒皆源自於人們的認知與評估，當人們評估事件的發 生或是結果可能會對自己產生傷害，就會產生負面的情緒。Parrott(2002)對負面的情緒 提出一些具體看法，認為人有感受到威脅時，包括慾望無法滿足、目標無法達到其他人 的期望時，會引發人的呼吸急促、血壓升高、心跳加速等生理反應，而展露出立即性的 行為表現。Arnold 則認為負面的情緒是指人們認為情緒刺激對自己不利而欲逃離迴避的

12

情緒，多半為不快樂而消極的，如抑鬱、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等(引自陳書梅，2003，

頁 60)。

二、情緒勞務

情緒勞務是由 Hochschild 在 1983 年提出。根據 Hochschild 定義，情緒勞務的供應 者必須在提供服務的過程中，表現出組織要求的特定情緒。因此，情緒勞務涉及組織要 求情緒與個體真實情感上的差距，使得情緒勞務個體比一般個體更容易產生負面情緒結 果。

Hochschild(1983)情緒勞務是指改變及管理個體的情緒，使情緒在特定情境、角色 及預期的組織行為中是一致的。以情緒的觀點，情緒勞務在工作中是一種商品，情緒勞 務促進與規範組織成員在交易及服務的過程中的情緒表達(James,1989)，以第一線的服 務員在與顧客的接觸過程中，所扮演的角色來解釋情緒勞務是在表達適當的情緒行動，

所謂適當的情緒行動，就是指符合組織所要求的情緒表現(Ashforth & Humphrey, 1993)。Gandey（2000）情緒勞務是個體在工作上自我情緒感受調適與適當情緒的表達，

以符合組織所要求目標的一種勞務付出。Ashforth and Tomiuk（2000）認為情緒勞務是 個體遵循或試圖遵循組織要求的展示規則與情感之行動，組織要求的展示規則與情感規 範了個體工作中的情緒表達。Constani and Gibbs（2005）情緒勞務是個體為了要呈現組 織所規定形式的情緒樣貌，所投入於服務活動中的心力成本。林尚平（2000）將情緒勞 務定義個體在執行工作的過程中，受到組織的要求跟規範，必須管理與控制自己的情

13

緒，而展現出的表達方式。

三、情緒勒索

Forward(2000)勒索的核心就是威脅恐嚇，勒索會以很多種不同的方式產生而出，

情緒勒索者非常了解被情緒勒索的人會非常珍惜與情緒勒索者之間關係，知道我們的弱 點，更知道我們心底有一些秘密，不論他們多關心我們，一旦他們的目的無法達成時，

他們就會利用我與它們的這層親密關係逼使我們讓步（杜玉蓉譯，2000）。Forward(2000) 指出情緒勒索(emotional blackmail)會對個人產生負向影響，即強勢的一方企圖以情緒的 方式，控制弱勢一方的言行舉動，如果弱勢一方不聽從指示，可能會企圖使彼此關係僵 化。情緒勒索的概念為情緒勒索者以不同方式、型態威脅控制被情緒勒索者，由於這些 情緒勒索者(emotional blackmailer)瞭解使用何種手段、方法可以讓被情緒勒索者受制於 其掌控，如果無法掌控於斯進而達到其目的，情緒勒索者將會利用人際關係的互動過程 促使彼此關係惡化，並迫使弱者退讓（杜玉蓉譯，2000）。邱珮思、許維素 (2006) 認 為人際情緒勒索行為在人際關係中是要別人順從自己並替自己爭取有利的權益或是尋 求自我的保護，以能掌握有情緒勒索者與被情緒勒索者之間的關係控制權，來提升情緒 勒索者在人際關係中的地位跟價值。劉仲矩(2012)研究認為顧客的知覺與服務人員的情 緒勒索主要來源為「態度不佳」，表示服務人員的態度在顧客的心中是最在意的，其次 為比較服務構面，也就是當顧客覺得自己與別人用一樣的價格但卻得到比較不好的服務 時，心裡所產生一種不滿的感覺。

14

依據陳怡伶、劉仲矩、方國榮（2005）以內容分析法研究組織情緒勒索的來源，研 究發現組織的上司、下屬、同事、供應商、顧客等五種人際關係互動時均會產生情緒勒 索的情況；上司的情緒勒索主要來自上司會利用他的職務權力要求被勒索者達到上司所 設定不合理之目標；其次是來自下屬的情緒勒索，下屬會藉由工作上的氣氛與工作速度 上的不配合，來表示在下屬在工作情緒上所導致的不滿；再其次是來自同事的情緒勒 索，同事會利用職務上或是工作分工不明確時來要求被情緒勒索者必須要幫忙協助；再 來是供應商的情緒勒索，而供應商會利用供應商服務與商品的優勢，讓被情緒勒索者同 意供應商的不合時宜之條件；最後是客戶的情緒勒索，客戶會用一些特殊關係與替代 品，威脅被情緒勒索者提供超值折扣之價格。