第六章 第六章
第六章 第六章 訪談資料分析與討論 訪談資料分析與討論 訪談資料分析與討論 訪談資料分析與討論
本章說明質性訪談資料之分析與討論，共分三節。第一節敘述六位高領導效 能之研究參與者的訪談情境脈絡；第二節進行訪談資料分析，主要針對擔任學務 長意願、學務長領導特質、學務長領導行為以及對未來有意成為學務長之建言等 四個面向進行探討，尋找合適擔任學務長的因素；第三節進行綜合討論。
第一節 第一節 第一節
第一節 訪談情境脈絡 訪談情境脈絡 訪談情境脈絡 訪談情境脈絡
本研究係針對六位高領導效能之研究參與者進行訪談資料分析，為尊重研究 倫理，受訪者概以 A、B、C、D、E、F 為代號；並為增進質性資料蒐集與分析之 信實度，詳加敘述六位研究參與者之訪談情境與環境脈絡，裨益訪談資料之深入 探討與分析。
為避免造成受訪者困擾，訪談地點基本上皆以受訪者方便為考量重點，除 D 不在學務長辦公室接受訪談外，其餘五位皆在學務長辦公室進行。每次訪談前，
研究者皆事先至該校學務處網站瀏覽，充分了解其學務工作概況，以利半結構之 訪談。同時，研究者每次均較約定訪談時間提前半小時至一小時抵達該校，先行 了解校園環境，並體驗、感受校園文化，以及學務成員之互動氛圍。
為確實掌握訪談資料，研究者詳實撰寫訪談日誌，將每次訪談前與研究參與 者的電話聯絡情形、訪談期間的情境脈絡、主題事件、訪談過程及研究者的自我 反思等皆逐一記錄，以為詮釋研究參與者進行訪談的情境脈絡，以及瞭解不同研 究參與者學校環境與文化的依據，研究者的訪談日誌將視需求引述於本論文中。
壹 壹
壹 壹、 、 、 、研究參與者 研究參與者 研究參與者 研究參與者 A 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡
研究參與者 A 領導的學務處，充滿活力與效能。學務長充分授權、成本概念，
學務同仁更親切熱情，學務長兼教授而非教授兼學務長。
一大早看到既親切又耐心的學務成員向一位誤闖學務單位的學生，親切 地指引前面那一棟大樓才是她的目的地。研究者在等待學務長的時刻，聽到 辦公室內傳出：「我負責，你們盡力去做，我相信你們可以辦到」的聲音。
在與學務長的訪談過程中，強烈感受到他的企圖心、願景、執行力與主動介 入、肯定成員表現的精明與能幹；真不愧為學商的教授，瞭解學務工作要有 成本、績效與品管的概念，更必須充分講求效率與效能。在提綱挈領，精確 掌握重點下，訪談僅 1 小時即完成；正要結束時，聽到敲門聲，秘書說：「學 務長，校長已經抵達展覽會場」，只見學務長丟下一句話：「學務長就是要掌 握人事與經費啦」！匆匆忙忙抓起辦公桌上的資料，飛奔趕往會場。此時為 12 點 10 分，中午大概又甭想用膳了。這正是一般學務長的寫照：除了忙碌 還是忙碌，是學務長兼教授，而非教授兼學務長。（訪談日誌：2005/5/9）。
壹 壹
壹 壹、 、 、 、 研究參與者 研究參與者 研究參與者 B 之訪談情境脈絡 研究參與者 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡
一貫忙碌的學務處，充分展現研究參與者 B 的高效能領導。在貫徹校長治校 理念下，以學生為中心，「無瞑無日」，主動介入管理，從決策與任務分配的過程 中，都能感受到 B 對學務的熱忱，以及對團隊合作的重視。
在拜託秘書安排訪談時間時，接獲回電表示，學務長説因為與研究者是 舊識，因此完全配合研究者的時間。這對研究者而言，是多麼令人感動！當 抵達該校學務處時，看到忙碌的一群人，與熟悉的課外組伙伴寒喧後，隨即 開始進行訪談。在訪談過程中，學務長突然要我見諒，必需暫停一下，因為 生輔組正與廠商討論畢業典禮放煙火相關事宜，亟須學務長決定一些原則，
例如施放煙火及畢業生大一至大四照片回顧投影時，要以什麼角度，達到什
想，得以終身難忘。研究者利用此一空檔，訪問秘書，側面瞭解學務長是採 取什麼方式跟組長溝通？秘書回答：「他是蠻能溝通的，他的反應很快、IDEA 很多，所以他會先自行規劃，再找組長洽談後執行。因為他一直都在動腦筋，
所以會覺得學務工作很有挑戰性及成就感」。基於學務長所展現的熱忱，「無 暝無日」，貫徹校長治校理念，因資訊背景，要求學務工作 E 化，充份運用 團隊合作與紀律，表現出強而有力的執行成效，而與學校其他單位也能密切 的合作。正因為有創意，領導有方，更能在鐵漢的手腕下展現柔情的一面，
提供學生最好的學習環境，難怪能成為高領導效能之學務長（訪談日誌：
2005/5/25）。
參 參 參
參、 、 、 、研究參與者 研究參與者 研究參與者 研究參與者 C 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡
從研究參與者 C 與部屬討論溝通的互動過程中，感受到 C 喜歡學生、平易近 人的行事風格，以及對於學務工作的願景、理念與熱忱，以身作則、主動介入管 理是學務處同仁的最佳身教典範。
走入校園，來到學務長辦公室，看到學務長正在與一位成員討論或協 商，只見學務長掌握會談的節奏，氣氛是和諧而愉悅的，最後成員帶著笑容 回到工作崗位。在訪談過程中，學務長一再陳述她的學務理念，更表明喜歡 學生、體恤成員、循序漸進進行學務革新的重要性，也讓研究者充分感受到，
雖然工作繁雜，她卻甘之如飴。步出學務長辦公室，研究者深刻體認到她是 一位「教育無它，愛與榜樣而已」的最佳詮釋者（訪談日誌：2005/5/11）。
肆 肆 肆
肆、 、 、 、研究參與者 研究參與者 研究參與者 研究參與者 D 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡
爽朗、親切的研究參與者 D，在訪談過程中，充分展現其魅力及豐富的人脈 與高度的主導性，強調不同學務長應有不一樣的領導風格，但一切皆應依法行政，
更要主動介入管理。
「學務長，您好！我後天想到中部與您進行訪談，可以嗎？」「喔！是 你啊，不用啦！明天我要去台北，我們就在中山南路○○政府機構門口見面 就好了」！在與訪談者接洽後，覺得自己真是幸運，不用跑一趟中部，體恤
的研究參與者真令人感激！當天一早，學務長帶我進入○○政府機構，從一 樓到三樓，一路上只見他跟工友、組員、組長、秘書，都親切地打招呼，充 分見識到他的親和力與人脈。看到他事先安排的訪談場地，真不愧為曾擔任 學務二級單位主管的學務長。在訪談過程中，他十分健談，口若懸河，充分 表現出是一位主導性高的學務長。他也深入剖析在兩所學校擔任學務長領導 的異同，條理分明，強調「無暝無日」，依法行政，是一個獎賞分明，主動 介入管理，有膽識、願承諾、追求真理、敢「嗆聲」的人（訪談日誌：2005/5/5）。
伍 伍
伍 伍、 、 、 、研究參與者 研究參與者 研究參與者 研究參與者 E 之訪談情境脈 之訪談情境脈 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈 絡 絡 絡
細心、體貼的研究參與者 E，沒有秘書當助理，與所有的學務同仁在同一間辦 公室內，採人性化的領導方式，以學務長兼教授自居，主動關懷個別同仁，肯定 每一位同仁的貢獻，具有長者風範。
一進入校園，感受到溫馨舒服的校園景觀設計。不料，竟突然下雨了，
只好拿著報紙當雨衣！一路跑到學校超商，看來有社團戶外表演，只見主持 人無奈的宣布取消，社團夥伴一臉惆悵的表情，這一切可以理解的處理方 式，多麼的熟悉啊！來到學務長室，學務長親切地招呼；沒有秘書，只見學 務長與學務成員同在一間大辦公室內，沒有區隔。在開始訪談前，發現學務 長已經把我問題的大部分答案打好字了，真是個體貼的學務長啊！在訪談 時，提到領導，學務長表示，因為深信天生我才必有用，所以別人不想用的 人他也收。正因為能「無瞑無日」的付出，不斷吸收新知，充實自我，充分 展現出和善的長者風範，十足大好人一個。在結束訪談後，學務長請課指組 老師送研究者到車站，方便趕下一個行程，實在令人感恩（訪談日誌：
2005/5/6）！
陸 陸
陸 陸、 、 、 、研究參與者 研究參與者 研究參與者 研究參與者 F 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡 之訪談情境脈絡
研究參與者 F 隨和、體貼，從送給同仁應景的康乃馨，充份展現出 F 在學務 工作上，是一個關懷同仁、以身作則、全心投入，更是一個有所堅持、學習意願
與學務長聯絡時，他表示想請我吃晚餐，邊聊邊談，但由於研究者告知 時間不許可，只好約在辦公室進行。在等待學務長從校外研討會趕回辦公室 之前，研究者先逛逛校園，看到校刊刊登學務處榮獲學校單位評比年度創新 獎第一名的啟示，可見他們學務工作的優秀表現。來到學務長辦公室，有許 多康乃馨，才知道原來這是學務長送給學務成員及平時與學務處有往來的單 位，真是個體貼的學務長啊！訪談中，學務長一再強調，學務領導必須站在 第一線，學務長兼教授，一天不在辦公室多少小時，而非在辦公室多少小時，
與同仁共同打拼，更必須以身作則，全心投入，「無暝無日」，要有所堅持，
具有積極學習精神。真是一位勇於接受挑戰的領導者（訪談日誌：2005/5/6）。
綜合上述，如表 6.1-1 所示，六位高領導效能學務長塑造學務願景，提 供學務成員追隨的方向，以身作則、權力下放、主動介入管理，運用其學術 專業，活化學務工作，掌握學務工作重點，充分展現領導者處事的效率與效 能；並以學務長兼任教授自居，秉持喜歡學生的信念，面對「無暝無日」的 學務工作，仍甘之如飴。
表表
表表 6.1- 1 六位學務長訪談觀察一覽表六位學務長訪談觀察一覽表六位學務長訪談觀察一覽表六位學務長訪談觀察一覽表 代號代號
代號代號 時間時間時間時間 地點地點 地點地點 觀察觀察觀察觀察
A 2005/5/9
0900-1030 學務長辦公室
學務溫馨氛圍、願景、主動介入管理、
充分授權、積極投入、學術專業應用於 學務工作(成本概念)、學務長兼教授而 非教授兼學務長
B 2005/5/25
1500-1700 學務長辦公室
溫馨學習環境、以學生為中心、願景、
魅力、創意、熱忱、主動介入管理、無 暝無日、學術專業應用於學務工作(資 訊)
C 2005/5/11
1000-1130 學務長辦公室
展現願景、親和力、平易近人、學術專 業、教育愛、以身作則、喜歡學生、主 動介入管理
D 2005/5/5
0900-1130 政府機關交誼廳
願景、親和力、魅力、自信、體恤、依 法行政、主動介入管理、無暝無日、學 術專業應用於學務工作(法律)
E 2005/5/6
1300-1500 學務長辦公室
親和力、主動介入管理、無瞑無日、關 懷別人、人性化管理、長者風範、學術 專業應用於學務工作(管理)
F 2005/5/6
1730-1930 學務長辦公室
魄力、以身作則、積極學習、全心投入、
無暝無日、勇於接受挑戰、學務長兼教 授
第二節 第二節 第二節
第二節 訪談資料分析 訪談資料分析 訪談資料分析 訪談資料分析
本節針對六位研究參與者訪談資料，整併訪談大綱分為：（一）擔任學務長意 願；（二）學務長領導特質；（三）學務長領導行為；（四）對未來有意成為學務長 之建言四個面向，分別說明如下。
壹 壹
壹 壹、 、 、 、擔任學務長意願 擔任學務長意願 擔任學務長意願 擔任學務長意願
一 一 一
一、、、、認同校長治校理念認同校長治校理念認同校長治校理念認同校長治校理念
研究參與者 A 和 D 都是因為認同校長的治校理念，而願意投入學務工作，擔 任學務長一職。A 即提到他擔任學務長工作，主要是因為認同校長的治校理念。
願意接任學務長的主要動機有二：於公，與校長雖沒有共事的經驗，但 經校長說明其治校理念後，頗為認同其看法及對學務工作的期待，相信可以 找到著力點；而校長願意鼎力支持學務工作，將使日後與其他單位的合作更 為順暢。於私，學生時代雖專業學習成績不錯，但總覺得專業之外的課外活 動經驗，才是人生最大的收穫。基於以上原因，願意擔任學務長，幫助學生 成長（A：2005/5/9）。
而研究參與者 D 提到自己擔任學務長，發展學務的願景就是要與董事會和校 長的理念相結合。
我覺得要先瞭解董事會和校長要作什麼比較重要。如果董事長要的是安 全穩定，而校長講求團隊精神與紀律，重視學生在各項活動的表現，那麼學 務願景就必須考量如何讓學生在一個穩定、舒適的環境下發展團體活動、培 養團隊合作，進而促進全人教育的發展（D：2005/5/5）。
二二
二二、、、、因為因為因為因為個人能力受校個人能力受校個人能力受校個人能力受校長肯定長肯定長肯定長肯定
研究參與者 B、C、D 和 F 都是因為個人能力受校長肯定，而被委以擔任學務 長的工作。其中研究參與者 B，因其行政協調能力、e 化專業以及親和力，成為校 長任命為學務長的主要原因。
之前曾擔任分部校區的主任，又當過館長，所以對學校行政有一定程度 的了解。校長請我當學務長的主要原因，應該是因為曾任行政主管，協調能 力不錯；再者，我具有電腦背景，能勝任學務 e 化的任務，而我本身也極易 與人相處，不會擺架子，這些應該都是請我作學務長的原因之一吧（B：
2005/5/25）！
研究參與者 C 因校長肯定對學生的瞭解與用心，家住學校附近，又喜歡學生，
再加上學校學生女生居多，校長期望由女性擔任學務長，更能貼心照顧學生。
校長注意到我擔任系主任期間，認識每一名學生，也能叫出每一位學生 姓名，可見十分投入工作；而且師生之間的互動頗佳。因此，校長放心地把 全校學生交給我。由於本校學生中女生約佔 75%，或許找女性學務長來照 顧，將是較佳的選擇。而我就住學校對面，地利上得以就近照顧，再加上我 本身十分喜歡學生。因此，周六、日參加活動，往往是懷著愉悅的心情參與，
不存在工作上的壓力（C：2005/5/11）。
研究參與者 D 認為學校正派經營，且新成立科系與本身學術專業相關，再加 上對前一學校學務工作之肯定，因此，願意接任學務長一職。
由於與校長本來就是舊識，加上董事會經營有方，累積盈餘佔全國技術 學院前幾名；且剛好該校當年度新成立與本身有關之科系；而評鑑時對學務 工作的肯定，都使我願意接掌學務處（D：2005/5/5）。
研究參與者 F 在先前單位服務期間，經常獲得創新、精緻、績效等類獎項第 一名，由於在行政上的優異表現與豐富經驗，因而獲得校長提拔為學務長。
學校要求各學術、行政單位進行目標管理，那時我擔任處室主任，手下 只有一位組員，卻能拿到卓越第一名，校長說我把該處室「炒熱」了。後來 我擔任學系主任，每年也都拿到不同類別獎項的第一名。在擔任學務長這幾 年期間，更在創新、積極、精緻等不同類別獎項上都有傑出的成績（F：
2005/5/6）。
三三
三三、、、、得以實踐得以實踐得以實踐得以實踐個人工作理念個人工作理念個人工作理念個人工作理念
研究參與者 C 因為想實踐個人工作理念，而願意擔任學務長。基於該校師生 未來都以老師為職志，現在好好照顧他們，他們將來也會好好照顧未來的中小學 生，學務工作超時當作是一種奉獻，把吃苦當作吃補就不覺是苦差事了。
在擔任系主任時間，師生關係良好，總認為學生們都是未來的中小學老 師，將影響很多小孩，更關係著台灣的教育。因此，如果現在能把學生照顧 好，他們成為老師後，也勢必會把學生照顧好；其實我並不覺得辛苦，雖然 晚上要增加額外的時間，但我總認為，就把它當成一種奉獻吧！雖然不是沒 有工作壓力，然而事實上沒有那麼嚴重，因為如果心態上不覺得它是苦事，
就不會是苦事，俗話說得好：「吃苦就當作吃補」（C：2005/5/11）。
研究參與者 F 認為，學務工作的理念有四：安全、服務、創新、領導，以此 作為推展工作的基礎，把學生當成自己的孩子，予以關心與教導。
我對學務工作的理念就是：安全、服務、創新，還有領導。這個領導指 得就是協助學生；至於安全，校長曾跟我提到校園的重要工作就是安全，我 也常跟學生講到校園安全的重要性。…以往我指導學生很嚴格，但是到了學 務處，我把頻道調整到服務，因為在學術單位，必須用學術的標準來看，但 是到了服務時，簡單來說，我會把這些學生當成孩子，校長曾說我有 3,700 名學生，我跟校長說，因為我自己沒有孩子，所以都把他們視為自己的孩子，
除了關心外，還要努力教導。（F：2005/5/6）
貳 貳 貳
貳、 、 、 、學務長 學務長 學務長 學務長領導特質 領導特質 領導特質 領導特質
歸納六位研究參與者的訪談內容，學務長應具備四項領導特質，分別是：一、
正直真誠；二、以身作則；三、協調溝通；四、積極學習。分別說明如下：
一 一 一
一、、、、正直真誠正直真誠正直真誠正直真誠
許多研究參與者皆提到學務長須具備正直與真誠的特質，更必須要有所堅 持，能體恤關懷部屬。B 提到「領導者的特質為正直真誠、有所堅持、同理心；我 認為使學務工作成功的方程式為=[(技能+方法)×行動×機會]/目標，如果沒有付諸行 動，把握機會，一切都將化為泡影（B：2005/5/25）」。遇到有同仁因為工作厭倦，
心生調職之意，B 也會予以個別關懷，「由於本校目前尚未建立輪調制度，在同一 單位經常任職到退休或離職。曾經有一個個案，有一位學務成員，因為工作壓力 大，產生了工作厭倦，於是我協調大家分擔其工作，另一方面則請人事室協調，
將他轉調到文書單位（B：2005/5/25）」。D 也提到了正直與真誠的重要性。
學生事務長有一個很重要的特質，首先就是要能正直而真誠地待人，做 事也要合乎倫理規範，不因職級高低而有不同的態度；更要真誠待人，以贏 得尊重；要使部下能安心的做事，不要讓他們害怕；其次，要懂得關懷，我 現在與以前的領導風格是截然不同的。我很喜歡做事，但如果照我在之前學 校的工作方式來工作，每天八點進辦公室，晚上八點離開，成員會受不了。
所以，我現在對屬下比較授權，充分信任，這是我對自己的調整（D：2005/5/5）。
研究參與者 E 也提到自己對於成員的特殊狀況，都會真誠對待，予以個別的 關懷與支持，「主動關心成員家庭狀況，對於他們生活上的問題，都真誠對待，適 時地給予關懷與支持。因為每個人都有不便的時候，要能充分體恤，那麼事情過 後，當他重回工作崗位時，表現必然更好（E：2005/5/6）」。
二二
二二、、、、以身作則以身作則以身作則以身作則
研究參與者 B、E 和 F 皆強調擔任學務長工作，以身作則是領導的關鍵。B 就 提到「學務長以身作則與親和力，帶人帶心，在學務成員有困難的時候予以協助，
以感同身受的心情與成員建立良好的溝通方式，這才能建構向心力強的績優學務 團隊（B：2005/5/25）」。且 B 全心投入學務工作，以真誠面對各種挑戰。
全心全力投入工作，早上七點五十分就到校，晚上六七點才回家。對學 務工作有所堅持，認為凡是對的，就必定堅持到底，萬一校長不支持，也有 去職的打算，敢於為學務成員謀取福利，因此，較易獲得成員的認同。能以 以身作則、恆心毅力、身先士卒、創意、真誠的態度來面對棘手的問題，以 及學務轉型後，所帶給學務業務與輔導等各項活動的挑戰（B：2005/5/25）。
研究參與者 E 強調學務長應以身作則，以民主、尊重與關懷的人性化領導，
展現魅力、帶人帶心，凝聚成員的向心力，形成生命共同體。
學務長的職務權威雖可以推動學務工作，但最重要的是要以身作則，展 現魅力，要主動積極、勇於任事，因為帶人帶心，才能夠凝聚向心。如果學 務同仁有整體感，一起為學務工作打拼，如此才能有強大的學務團隊。因此，
我盡量避免使用權威命令的方式來領導，而改以較人性化的尊重與關懷進行 領導。此種作為除可塑造學務處民主、尊重、人性關懷的文化外，更可使同 仁 在推 動學務 工作 及與學 生接 觸的互 動過 程中， 提升 服務品 質（ E ： 2005/5/6）。
研究參與者 F 更身體力行，努力為部屬塑造溫馨的工作環境，學務處是一個 團隊，以身作則領導所屬，經費問題都由學務長張羅，學務同仁只管放手去做。
我認為辦公室環境很重要，好的布置可以舒解壓力，在這方面，衛保組 的配合度很好，都馬上去做。我會親自帶組長去商場看椅子、買花，包括什 麼樣的容器，才能顯出高雅，我都實際參與。十分感謝成員的超高配合度。
我們是一個 team work，以身作則、各盡所能、各司其職，經費都由我來想
辦法，秘書也很幫忙，以豐富的經驗，協助我處理學生事務（F：2005/5/6）。
三 三 三
三、、、、協調溝通協調溝通協調溝通協調溝通
溝通協調能力亦是擔任學務長工作不可或缺的特質之一。研究參與者 B 認為，
以周全的計畫和數據，說服校長支持各項方案，乃是學務工作成功的關鍵因素。
事前要求周全的計畫和完整的數據資料，呈報校長，說服校長支持；一 旦校長支持了，經費就有了，這是私校的特色。依教育部規定，各大學必須 提撥學雜費的 3%作為獎助學金，而訓輔經費補助 350 萬，學校亦必需編列 配合款；為達到學務績效，我編了配合款 400 萬。…凡此種種，正說明了，
只要計畫詳實，能讓校長接受，而他如果接受，經費就比較容易通過。所以 有任何新構想，都要先規劃好，再向他呈報，如此一來，就很少產生校長不 支持的情況，至於校長所擔心的，應該是活動的成效。例如像會計方面的配 合，如果校長同意的話，就比較好溝通，也能確實協調出讓學生有充分活動 的空間（B：2005/5/25）。
在私立學校服務的 D，強調溝通的重要性，認為對上應與校長及董事會建立 良好的溝通，對下才能讓部屬成員清楚地了解工作重點與方向。
現在這個學校董事會健全，充分授權校長；加上成立歷史悠久，制度十 分完善，因此學務工作容易有較好的發展。但在這種傳統制度下，更必須與 董事會及校長之間建立良好的溝通，主要以董事會及校長的意志為意志，先 知道什麼事情是他們期待及希望我先去完成的；了解之後，在傳達事情時，
就比較不會出錯，也不會重複不確定性的任務。我的目標就是：讓我的成員 很明確地了解接下來要執行什麼，如此一來就不會做錯。溝通完後，事情就 可以順利的執行。當然，對學校有益的創新方案，要盡全力說服董事會及校 長支持，只要言之有理，他們都會同意（D：2005/5/5）。
四四
四四、、、、積極學習積極學習積極學習積極學習
願意從教職兼任學務長工作的教師，都是從頭開始學起，具備積極學習的特 質，才能邁向成功。研究參與者 F 就分享了許多自身經驗，以放下、歸零的心態，
讓自己學習如何勝任學務長工作，同時鼓勵他人以服務角色投入工作，作為自我 修練的機會。
南區訓協中心舉辦觀摩性的活動，當我發現別校做得不錯時，我就會 想，在我們學校該怎麼做？移植過來後，就應該要順著我們學校的特色。因 為專業背景因素，會覺得接納度跟學習度比別人高。另外，在我經驗中，參 加東吳大學自強隧道論壇－學生事務與社團輔導（或服務學習）研討會，對 學務認知及實務工作受益良多。…當時校長打電話邀約我當學務長，我當然 十分願意，以放下、歸零的心態面對挑戰，不會去考慮學務工作是不是繁雜、
是不是很困難？校長覺得我可以做的話，我就抱持服務學習的心態，接受挑 戰。後來有一個好朋友打電話問我說，校長請他擔任學務長，他問我的意見，
我也跟他說：這是給自己一個很好學習修練的機會（F：2005/5/6）。
研究參與者 A 要求全員一律參與研習，熟悉學務運作，提升服務品質。
幾年前，為有效推動處內的學務工作，舉辦學習成長研習活動，經費所 貲不多，要求全員一率參與研習，不僅要了解自己的事務，也要求對學務整 體性有所了解，研習成效頗佳提升服務品質（A：2005/5/9）。
參 參 參
參、 、 、 、學務長領導行為 學務長領導行為 學務長領導行為 學務長領導行為
學務長之領導行為受到學務長自身因素以及領導行為內、外在影響因素。具 有一、重視學術背景；二、重視教學、研究、工作、家庭之間的平衡點；三、善 用資源以提高時間管理效能；四、學務長性別對其領導行為之影響不顯著；五、
塑造學務願景；六、鼓舞激勵表揚成員；七、主動介入管理；八、魅力影響；九、引 領學務團隊；十、充分授權；十一、慎選組長；十二、善於危機處理；十三、說 服學校其他社群與單位支持服務方案；十四、對成員工作要求一視同仁；十五、
鼓勵進修與參訪，以提升學務效能；十六、落實學務評鑑；十七、提昇導師功能；
十八、與學術單位合作；十九、與上級保持良好人際關係；二十、傾聽學生聲音，
建立溝通模式；二十一、邀請教師參與學務工作；二十二、肯定教育部學務政策。
一 一 一
一、、、、重視學術背景重視學術背景重視學術背景重視學術背景
研究參與者 A、B、D 及 E 皆認為：學務長的學術背景，對於學務長領導工作 略有影響。研究參與者 A 為商學背景，重視成本、利潤、投資報酬率、績效評估 等商學概念，並自然應用於學務領導工作上；而 E 為管理背景，視學生為顧客，
重視滿足學生需求；研究參與者 B 負責推動學務 e 化工作，由於自己本身是資工 專業背景，因此與電算中心合作無間。
擔任學務長之初，就想要把一些學務 e 化，最明顯的例子就是當初學生 請假都要畫卡，稱為「黃金假卡」，一張要 2 塊錢，但現在 e 化後，學生只 要上網請假就可以了，不用再買卡。之後將陸續推動包括宿舍申請、群育護 照等之 e 化。因為我懂電腦，所以電算中心配合度就比較高，可以 USH 電 算中心趕快 e 化。就我所知，行政單位跟電算中心溝通 e 化的時候，電算中 心往往會很強勢地說技術做不到，如果學務長具有資訊背景的話，在溝通上 會比較佔優勢（B：2005/5/25）。
研究參與者 D 具有法律專業背景，學務處相關法規都經相關會議通過，且基 於尊重學生自治及大學法之規定，邀請學生代表出席學務會議，提供建言。
學務長學術背景與領導行為略有關係。我的學術背景是法律，有一個好 處，就是我要做事之前，都要先訂定法規，法規也都訂得很清楚，而且都經 過學務會議通過；同時，要求系學會會長一定要參加學務會議，提供建言，
我只怕學生不來，不怕他們不認同，因為這也是一種學習（D：2005/5/5）。
二二
二二、、、、重視教學重視教學重視教學重視教學、、、、研究研究、研究研究、、、工作工作工作工作、、、、家庭之間的平衡點家庭之間的平衡點家庭之間的平衡點家庭之間的平衡點
研究參與者 A、D 和 F 都表示擔任學務長職務，無法兼顧教學、研究和家庭。
A 和 F 都形容自己是「學務長兼教授而非教授兼學務長」。A 認為是否有小孩和另 一半的支持是擔任學務長工作的重要關鍵因素，特別是身兼母職的女性學務長。
學務工作繁重，而教學研究、家庭與工作，更難以兼顧，因此，總括而 言，事實上是學務長兼教授，而非教授兼學務長。我個人的學術研究，往往 必須利用下班額外的時間或假日進行。因為學生活動常常利用晚上或假日舉 行，學生又期待學務長參與，所以從事學務工作一定會影響家庭生活。幸好 我的孩子都已經長大，再加上先生的支持，才能使我繼續下去，有時也只好 邀請先生參與活動。我認為有小孩的女性學務長要扮演好學務長的角色困難 度較高（A：2005/5/9）。
研究參與者 D 也提到自己兼顧生活各方面的困難，行政業務影響到教學品 質，更對家庭感到虧欠。
這真的很困難，因為的確影響了我的教學。過去兩年我都有 paper 和出 書，然而，不可諱言的是，目前的課都是我以前上過的，所以在教學方面我 沒有下很大的功夫，因為我要挪時間到行政業務上，行政業務在各項比例中 是較大的。但因為我熱愛工作，所以我差不多睡眠時間只有 5 個鐘頭。唯一 對不起的是我的家庭，因為我有兩天是住在學校宿舍，所以對家庭比較疏 忽，但每個禮拜六我一定會在家裡（D：2005/5/5）。
研究參與者 F 也深感教學研究與工作家庭之間較難以兼顧。十分感謝先生的 支持，因為沒有小孩，更可以全心投入，但學術方面還是很盼望能夠兼顧。
教學與研究、工作及家庭之間很難取得平衡點。我是學務長兼教授、而 不是教授兼學務長，我家就住在學校附近，雖然兼行政，但我上完課，除非 是外面有演講、研習或開會，我都在辦公室。我了解很多學務長都是一天來 學務長辦公室幾小時，我是一天不在幾小時而已，反而很少去研究室，幾乎
都在這…。我覺得很重要的是我先生很支持，就是他跟我說：我們沒有孩子 喔，但是我有三千多個孩子！校長也這樣跟我說，我老公也如此說－就是因 為沒有孩子，所以才不會私心地想把最好的留給自己的孩子。…工作、教學 與研究是主體，我只能一再告訴自己，當了學務長，仍要儘可能兼顧學術的 部分（F：2005/5/6）。
三三
三三、、、、善用資源以提高時間管理效能善用資源以提高時間管理效能善用資源以提高時間管理效能善用資源以提高時間管理效能
研究參與者 A、D 和 F 都分享了自己的時間管理原則。A 表示擔任學務長工 作，每日時間的分配為：學校相關會議(包含對外單位及政府單位等)高達 40-50%，
至於學務處內部會議與個別晤談則佔 20-30%，批閱公文及參與活動佔 20-30%。D 的時間分配則是：會議、公文、教學合作在 30~35％之間，而為了讓時間運用更有 效率，會請秘書協助先看過公文。F 則是授課不超鐘點，全心投入學務工作，以三 分之二的時間處理公務，其次為規劃、推動學務活動，再其次為開會，不重要的 會議則請秘書代勞。
如果不要以百分比估計，就以辦公室上班時間來看，我的教學很少，只 有 4 個小時，這學期比較多，是 6 小時，這很少咧！這點我很堅持，除非為 了幫助學生，例如沒有這門課的學分，學生就沒辦法畢業外，我不輕易超時 數，因為我的心在工作上，所以除了這 6 個小時之外，我有 2/3 的時間是在 處理公務，包括動腦筋規劃、推動討論該怎麼作等；那剩下的就是開會，只 是我們學務處的會議不那麼頻繁，有時我會請秘書代為參加，所以目前來 講，開會算是季節性的（F：2005/5/6）。
四四
四四、、、、學務長性別對其領導行為之影響不顯著學務長性別對其領導行為之影響不顯著學務長性別對其領導行為之影響不顯著學務長性別對其領導行為之影響不顯著
研究參與者 A、D、E 和 F 認為：不同性別擔任學務長，對其領導行為略有影 響，但不顯著。其中 A 提到應配合校務發展目標，選擇適宜的學務長。
學務長性別對領導行為基本上會稍有影響，但不顯著。一般女性的特質 為溫柔、抗壓性較低，但也有些女性特別果決積極；所以，應依各校校務發 展需求，聘請不同特質的學務長。一般而言，女性學務長有如媽媽一樣，處 理宿舍、餐廳、醫療，做起來滿順手的（A：2005/5/9）。
研究參與者 D 則以男性角度，較傾向由男性擔任，因女性有家累。
或許因為我是男生，所以較傾向男性當學務長。這有兩個理由，第一，
學務工作要面對每一個學生，神經一定要夠大條，不然只要一個學生產生問 題，你就緊張兮兮，如以一來，將會失之偏頗；有些人說女生心思比較細膩，
但太過細膩去針對一兩個學生的問題不是好事；第二，因為你要面對一萬名 學生，所以原則上是全天候 24 小時待命，而一般女性比較有家累，較不方 便（D：2005/5/5）。
研究參與者 E 認為：
「過去普遍認為男性較剛強，女性較溫柔，其實現在比較中性，沒有什 麼差別了，性別不是問題（E：2005/5/6）」。F 認為：「學務長性別對領導略 有差異，但不顯性。這次評鑑委員們看到各位辦公室的 OA 及布置，就說這 跟學務長的品味有關，而男女學務長差異大的地方就是女生比較細膩，一般 女學務長都會要求多一些，但大而化之的男學務長就比較受歡迎（F：
2005/5/6）」。
五五
五五、、、、塑造塑造塑造塑造學務願景學務願景學務願景學務願景
研究參與者 A、B、E 擔任學務長工作時，皆有屬於自己的學務願景，作為指 引學務工作與領導學務處同仁的方向與目標。
（（
（（一一一一））））營造學習型組織營造學習型組織營造學習型組織營造學習型組織
研究參與者 A 提出將學務處朝學習型組織發展的方向，並持續不斷的宣示學 務理念，學務成員行政經驗豐富、執行力強、能如期達成任務。
將學習型組織的概念帶入學務處，在不同場合不斷的宣示此一理念。要 求學務同仁不只要熟悉自己的工作，也要了解別人的業務，必要時才能相互 支援。本校學務成員行政經驗豐富，執行力強，交代的工作，都能融會貫通，
觸類旁通，如期完成。我對他們有充分的信心，相信事前只要給予正確的方 向感，明確告知國內外學務發展的趨勢，他們都能如期達成任務（A：
2005/5/9）。
（
（
（
（二二二二））））塑造快樂學習是學務處核心價值的觀念塑造快樂學習是學務處核心價值的觀念塑造快樂學習是學務處核心價值的觀念塑造快樂學習是學務處核心價值的觀念
快樂學習、珍惜友誼、感恩的心是 B 所領導的學務處的核心價值，透過 有意義的活動，推動體驗教育，例如：鼓勵參與啦啦舞、畢業典禮播放大學 生活回顧影片等，都希望能創造溫馨、感恩的時刻。
學務工作的核心價值是學生能在校園內快樂的學習，往後能回味大學生 活的點點滴滴，感謝學務成員的努力付出。以前本校每季有大型活動，現在 則推廣到每個月都有重大活動，因為體驗教育是學務的重點，到底有哪些活 動是讓學生在大學四年都忘不掉的？例如啦啦舞就是一種體驗教育。所以現 在我思考系上能不能把這個列為合作教育學分？此外，我們在畢業典禮的時 候，會播放學生從大一到大四所參與活動的影片，讓他們回憶大學生活的點 點滴滴，即將畢業的學生常常感動的哭成一團，而這種學習珍惜友誼及感恩 的心，就是我們的核心價值（B：2005/5/25）。
（
（
（
（三三三三））））與其他單位建立良好關係與其他單位建立良好關係與其他單位建立良好關係與其他單位建立良好關係，，，，共同營造優質學習環境共同營造優質學習環境共同營造優質學習環境共同營造優質學習環境
研究參與者 E 致力於帶領學務處，與教師及學校其他單位建立良好關係，共 同為學生營造優質的學習環境。
學務處經費不足，往往必須依賴與校內其他單位建立良好關係，作為推 動學務工作的基礎；而學務成員如何在團隊中找到自己的定位，建立良好的 人際關係，積極地與導師、教師相互合作，提供學生優質的學習環境，更是 學務工作的重點。學務長應確實掌握人事與經費，累積人脈，發揮領導統馭 的功能，尊重學校各種社群不同的聲音與意見，充分溝通協調，雖然萬事起 頭難，但是只要努力不懈，總有迎刃而解的一天（E：2005/5/6）。
為因應多元社會的發展，研究參與者 E 積極鼓勵學務成員應不斷地吸收新 知，了解各校特殊活動，發揮截長補短的參考功能；至於學生犯錯，則耐心地 教導之。
受到大環境的影響，以前學務成員不敢想像的事，現在都覺得沒有什 麼。我們尊重這是一個多元的社會，例如：今天早報報導輔大守貞教育的活 動，或許這是從教育的角度切入，但是我們要思考這件事情所給予我們的啟 示，以前認為不正常的，現在都被視為正常了。所以，學務成員要學習新知 識，判斷是非準則，我們不講學生有犯錯的權利，但從學習的角度來看，我 們應該容許學生有犯錯的可能，因此學務工作必須提供學生學習的機會，以 促進學生個人的發展為目標（E：2005/5/6）。
六六
六六、、、、鼓舞鼓舞鼓舞鼓舞激勵表揚激勵表揚激勵表揚激勵表揚成員成員成員成員
每一位研究參與者皆談到激勵表揚部屬的重要性。A 扮演溝通的角色，權力 下放，適時鼓舞激勵並公開表揚成員的優異表現。
學務長扮演溝通傳遞的角色，應主動說清楚，將學術單位和學校政策正 確有效的傳遞給在第一線的學務成員。在我擔任學務長之後又增加了很多工 作，雖然有時間壓力，但我對同仁非常有信心，我都在事前給予成員適時的 鼓舞、激勵，導引正確的方向感，放手讓他們去做，而在事成之後予以公開 表揚（A：2005/5/9）。
研究參與者 B 強調部屬才智上的啟發。主張先進行教育訓練，並不斷循循善 誘教導；在對部屬的獎勵措施上，更是慷慨大方，常常自掏腰包犒賞部屬。
當部屬不知如何著手撰寫報告時，可給予一些方向；若計畫還是寫不完 全，只好先進行教育訓練，以循循善誘的方式教導；若部屬不會寫，可以先 擬好，請他謄寫，久而久之總有進步的時候。…獎勵方式在私校實行上較困 難，績效常反應在考績上，考績甲等可多發一個月薪資，乙等則為半個月。
記功方式，就私校而言，並沒有實質的幫助，因此，只好適時地予以精神鼓 勵，以請吃飯、慰勞、歲末自掏腰包摸彩等方式，答謝成員的努力付出。學 務團隊彼此感情融洽，相互支援，毫無怨言（B：2005/5/25）。
也因此，研究參與者 B 個人的領導哲學是：「第一，帶人要帶心；第二，成員 如有困難，要盡力協助；第三，要以同理心瞭解學務工作的難處，才能使成員死 心塌地，為學務團隊打拼（B：2005/5/25）」。但也不是毫無限度的關懷與支持，研 究參與者 B 仍會適時地給予部屬壓力和挑戰。
我較嚴厲，成員如果做不好又不改，考績就給丙等，丙等考績將無獎金，
二次丙等就必須離職。我認為適時的給予成員適當的工作壓力，部屬才能有 所成長，因為，現在的磨練將成為未來感激的因子（B：2005/4/25）」。
研究參與者 C 是以公平、公正、公開的方式領導學務團隊，只要成員有優異表 現，皆予以獎勵之。
學務成員並不期待有額外的好處，學務長是否公平、公正、公開，才是 每一位成員在乎的。如果成員表現優異，就以考績獎勵之。雖然有人謙虛地 拒絕，但我始終認為，只要表現好就應不吝於對同仁嘉獎（C：2005/5/11）。
另外，研究參與者 C 亦會透過定期餐敘，以維繫學務成員間之情誼，並以個 別關懷的角度給予成員方便，也會對成員有所要求。
特別關心組長，定期聚餐，另外，每年一次或每學期一次舉行全學務處 聚餐，三年來幾乎沒有重大事故，成員彼此間感情融洽，工作氣氛佳，我會 特別留意常請病假的同仁。例如，曾經有個同仁因為小孩問題請長假，當他 銷假上班的時候，我會特別鼓勵他，其他同仁都說他的表現比三年前好多 了。因此，我都以鼓勵方式為原則，當然，不可諱言地，我也會透過組長有 所要求（C：2005/5/11）。
當成員表現優異時，將由考績中明顯反映。學務處 11 位成員，有 8 位 非常傑出，其他 3 人則工作認真。敬業的基本態度都很好，雖然有的成員可 能因為個性，或之前單位的訓練，或家庭因素等，較不主動積極，然而，基 本上都還可以。行政輔導能力較弱的人，我會與組長討論，怎樣盡力地幫助 他，到目前為止，學務處成員還沒有不堪造就，「拉」不起來的（C：2005/5/11）。
研究參與者 D 對表現優異的學務成員，一定會在學生社團夥伴面前公開表 揚，藉以鼓舞激勵成員，也讓學生了解，學務團隊間十分融洽，而稱呼成員為老 師，則是一種責任託付。通常不會直接約談組員，十分尊重行政倫理。
我對表現好的部下通常都會親自獎賞，或以公開方式，或在學生團體前 公布。如果是後者，我一定好好的介紹部屬，好好的鼓勵、激勵他們，並豎 立他們的權威；同時也讓學生知道我和部屬之間是互相信任的。我通常稱他 們為輔導老師而不是職員，並要求學生也這麼稱呼，如此他們會覺得自己是
老師，加重了自己的責任。至於表現不太好的成員，我會給予機會改善，並 安排接受教育訓練。學務長不可以跨級的隨便調用組員，因為這樣代表不信 任組長。要調用組員至少要和所屬組長打聲招呼，甚至請組長陪同。所以我 一直避免發生如此情況，這樣組長就會感覺我們互相信任（D：2005/5/5）。
研究參與者 D 還會不定期到各組走動，以了解成員的實際狀況。
我一個禮拜至少會有一次以上，不定期的到各組辦公室走走，因為我覺 得實際去看才會知道他們在做什麼，而且我認為有時候要有神秘的領導，不 要讓下面的人知道你的 行蹤，所以有時我早上 八點就進去巡視（D：
2005/5/5）。
研究參與者 E 個人對於激勵表揚部屬之道，有一套清楚又獨到的見解。
（一）儘量以鼓勵代替責罰：人都是需要被鼓勵的，當學務成員表現不錯，或看見成 員工作忙碌加班的時候，應該及時的給予鼓勵及肯定，有時候只簡單的說一聲 辛苦了，或拍拍成員的肩膀，都是表達尊重及肯定的方式。
（二）揚善於公堂，規過於私室：成員表現不錯的時候，可給予公開表揚，但成員的 表現有改善的空間時，應本著尊重顏面的精神，規過於私室，採私底下溝通了 解並提醒的方式處理。
（三）鼓勵同仁參加研習及進修：推動學務工作，人力資源最為可貴，鼓勵成員有終 身學習、在職進修的觀念，包括參與學務工作相關研討會、參訪活動、甚至進 修學位（例如有成員進修博士學位）。除校外進修外，校內也經常舉辦研討會，
或請專家學者來校演講、指導。
（四）主動關心成員工作及生活上問題：例如主動探詢工作上或生活中的問題，經由 平時非正式場合的關懷及溝通，表達關心及支持，以瞭解同仁的問題及狀況，
並適時給予關懷及支持。
（五）決策過程納入部屬意見：決策不完全是由上而下的命令方式，許多的決策及執 行，均相當尊重學務處各組同仁的意見，經常一起開會討論並交換意見。
研究參與者 F 是一位為求學務工作表現，往往會要求較多的學務長，但 也不吝給予部屬獎勵。
我也很慚愧，雖然把事情做好是本分，但我認為自己是一個對工作要求 較多的學務長；雖然有要求，但是我也從來不吝於給成員獎勵；拿到卓越獎 的獎金，我跟秘書都沒拿一毛錢，都拿出來分給大家或請客，因為我覺得這 是大家共同努力，辛苦的成果；而且過年過節，我也會表達心意。大家的工 作壓力都很大，必須互相調整，彼此適應。我認為工作的成果，必須有上級、
評鑑委員的肯定。固然一切很辛苦，但卻十分值得，因為這對團隊的士氣具 有增強作用。如果成員具備獨立作業的能力，我就將權力下放；但如需要我 協助的地方，我也會主動協助（F：2005/5/6）。
七 七 七
七、、、、主動介入管理主動介入管理主動介入管理主動介入管理
研究參與者 A 主動推行服務學習方案，提供學生實踐服務理念的機會，在反 思、互惠、協同合作、以學習為中心、追求社會正義的過程中扮演現代公民的角 色。
目前學務處主動推動服務學習快成功了！一旦通過校務會議後，即可以 執行。期待透過實踐服務的學習過程，促使學生在反思、互惠、協同合作下，
能以學習為中心，並且在追求社會正義的過程中更成熟，拓展其視野，扮演 好社會公民的角色。當然，服務學習方案是需要全校師生的認同才能成功。…
既然服務學習是新趨勢，所以本校展現魄力，強力推動。台灣過去太偏重知 識上的傳授，導致學生在生活態度、人際互動方面的表現不佳。因此，透過 實踐服務的過程，拓展其視野，使學生更加成熟（A：2005/5/9）。
研究參與者 B 透過禁煙、宿舍安全等宣導短片的拍攝，才能建立學生優 質學習環境，因此主動介入此方案之構想、執行工作。
很幸運地，整個學務團隊基本上都很認同我的理念。目前大學現在正處 於一個競爭的時代，不進步不行，必須要有新的構想，學務成員也都能全力
配合，不懂的會來問，目前我強力指導現在拍禁菸、宿舍安全等九個輔導短 片，請傳播學院提計畫負責拍攝，將來都會放到網路上，導師開班會透過網 路就可以播放，如此將可達到宣傳效果，建立學生優質的學習環境（B：
2005/5/25）。
研究參與者 D 另訂獎勵辦法，主動介入積極推動四技生參與社團活動，設立 社團榮譽制度，並積極採購相關設備。
就發展社團來說，目前全校已經有三分之二是四技生，但是四技生都沒 有參加社團，50 個社團都是五專在玩，因此我主動介入說服了董事會跟校 長，成立了四技學生參與社團實施辦法，只要你是四技學生成立的社團，就 先撥 3,000 元的成立基金，有老師輔導時，就撥 2,000 元作為輔導基金。經 過一年的努力，成立了 15 個四技社團，同時也倒了 4 個五專社團。此為社 團資源平均分配計畫。我甚至將三棟建築物的地下室改為社團辦公室，而且 隔間；接著，我設立了社團榮譽制度；還有，完成了社團器材的四期分段採 購計畫，每一期都是 50-100 萬（D：2005/5/5）。
研究參與者 F 充分展現勇於任事，身先士卒，主動介入管理，帶動學務團隊 充滿活力。
在當初作學務評鑑時，我也遭到學務成員質疑，我請成員提供最基本的 功能與目標，最後綜合整理成 power point 則是由我自己完成的。但由於我們 是一個 Team work，所以我會主動介入管理展現影響力與自信心去說服同 仁，不要畏懼困難。由於各項工作都很難單獨完成，但如沒辦法做得好，就 找人協助，總以求全完善為目標(訪談過程中，研究者與研究參與者一起看 資料，研究參與者解說網頁)（F：2005/5/6）。
八八
八八、、、、魅力影響魅力影響魅力影響魅力影響
研究參與者 B 認為學務長為學務成員之後盾，勇於負責、適時關懷，展現影 響力。
學務成員儘量去創新，有事情我負責，我認為學務成員是優秀的，因此 主要在他們最需要的時候站出來協助，經過討論形成共識的決議無條件支 持。尤其是慰勞其辛苦，他們都有學務成員的特質－熱情，用不完的精力，
多支持成為他們的後盾。（B：2005/5/25）。
研究參與者 C 也認為學務長表現出親和力、承擔責任的、是一位有擔當的學 務長，自然魅力無窮
學務處人少事雜，所謂「有功無償，打破要賠」，我要力挺學務成員，
他們也才會挺我學務長，學務政策才能落實，我自認是位有承擔、親和力的 學務長，為公平正義挺不下去只好辭職，還好到目前為止學務成員在業務繁 多之下尚無怨言，校長很了解學務成員的辛苦並時常表達肯定之意（C：
2005/5/11）。
研究參與者 D 認為魅力來自自信心、親和力、真誠、無私的奉獻、承擔，自 然散發出對成員的影響力
有句廣告用語，「魅力來自自信」我很認同的，因為擔任學務長日理萬 機，如無法對自己充滿自信，那是不會來擔任學務長。學務成員臥虎藏龍，
給予表現的舞台及支援，其優異表現往往超乎我們的想像，成員熱情、真誠、
奉獻、無私令人感動，因此，擔任學務長應給予公開的表揚，展現親和力與 承擔，是可以獲得學務成員的認同，帶領成員朝既定的目標前進。（D：
2005/5/5）。
九九
九九、、、、引領學務團隊引領學務團隊引領學務團隊引領學務團隊
研究參與者 A 認為，透過輪調的方式，掌握適才適所的原則，將有助於達成 和諧的人際關係，建立同儕互補體系。
透過輪調制度，把適當的人放在適當的位子，藉以活化學務工作。在學 務處工作，必須喜歡與人接觸，人際關係必須良好。如果學務成員工作一段 時間後，發覺自己喜歡檔案整理與文字工作，不喜歡與人接觸，則可以申請 輪調。天生我才必有用，人無所謂好與壞，一切都可以截長補短；有些同仁 若覺得工作辛苦，我可以幫他找另一位能力強的人來協助他、支持他，彼此 互相搭配，尤其對家有小孩，難以兼顧工作的同仁，這是一大助力。至於工 作能力較弱的同仁，除不斷學習之外，其他人多做一點，彼此協助，同儕之 間應建立互補體系（A：2005/5/9）。
研究參與者 A 認為：秘書是學務長助手，個性、理念應相投，除協調能力外，
更需有執行力；學務成員職位較高者，應具有創新精神，承擔較棘手的工作，為 未來生涯之晉升鋪路。
秘書非常重要，工作態度、理念及個性都要與學務長能合得來，急性的 人碰到慢郎中，將無力施展。秘書須協助學務長處理處內工作，各單位有疑 惑時，都有賴秘書的溝通協調。以前秘書工作在文書作業，現在則在執行能 力，協助學務長督導學務工作進度，要有動力、能力與幹勁（A：2005/5/9）。
但本校一貫的做法是職級高的必須承擔更大的責任與更艱難的任務，而 不是做一些自己喜歡的工作；例如執行專案及創新開發新的事務，承擔困難 度較高的工作，提升執行力，使其有所成長、成就感，為未來擔任領導者、
組長、秘書等工作預作準備，也為自己未來的生涯規劃鋪路（A：2005/5/9）。
研究參與者 B 認為：秘書最主要的角色為正確傳達學務長的指示，執行學務 會議通過的決議，組長具備開創能力，專員、組員謹守本分。
秘書為學務長的左右手，有關學務處之會議，應叮嚀各組如期執行，對 組長要求較高，要有創新、貫徹指示的能力，專員、組員依指示落實政策即 可。（B：2005/5/25）」。
研究參與者 C 主張：秘書是學務長的好幫手，其職責在掌握學務進度，清楚 學務處的職責與任務；進退得宜；組長應具創造力、領導力，並且應展現恩威並施 的領導風格；專員或組員則應謹守本分，講求效率。
秘書掌握工作進度，是學務長最佳的諮詢對象，所以他人品要正直，要 能清楚學務長的理念，有時得清楚傳達學務長的口諭，有時也要守口如瓶，
此外，他必須瞭解每一單位及每一個人的職責；各組組長應具備創新與領導 的能力，除了對自己的組員要有所要求外，也得對他們照顧有加；組員與專 員應謹守本分，做好份內的工作，更須具備執行方案的能力，以更有效率的 方式服務更多人（C：2005/5/11）」。
研究參與者 D 以為：秘書的角色在傳達學務長要求，負責會議記錄、掌握實 際經費及法規時效。組長角色則在明確工作分配，具創新規劃能力，能依工作計 畫如期達成使命，以贏得信賴。排解組員壓力的方式之一，就是帶他們去唱歌解 悶。
秘書必須幫我傳達訊息、詳細紀錄、了解經費，此外，更重要的是要掌 控會議的通過與方案的執行跟法規；組長則要很明確地分配每一個組員任務 內容，必須具備創新與規劃的能力，我會要求每個月的工作計畫表，如能依 計畫達成使命，獲得信任，就放手讓他去做；至於組員部分，我往往避免單 獨跟組員在一起，除非組員的壓力大到需要我去幫忙的時候，我也會偶而邀 大家去唱歌（D：2005/5/5）。
與 D 謹守必須和組員保持距離的作法不同的是 E，他會讓成員參與決策。
經常和組員一起開會討論，決策過程都會納入部屬意見，取得共識後再 形成決策，執行決策則需組長之貫徹執行與指揮若定。因此找合適的人就成 為關鍵因素。工作分配應力求公平，不可以使忙的單位更忙，較鬆的單位更 輕鬆；至於做不好的單位則應給予特殊訓練，提供他們改正的機會（E：
2005/5/6）。
研究參與者 F 特別強調運用成員的優點，避開其缺點，考績應能反應學務成員 的工作績效。
要能充分運用成員的優點，避開弱點。每位同仁的心中都有一把尺，別 人如何看待自己可想而知。通常公家單位的年終考績會用輪流的方法，不得 罪任何人，但我們仍然有一定比例的彈性名額，會用投票產生表現傑出者
（F：2005/5/6）。
此外，研究參與者 F 在增聘新進成員時，很重視是否具備基本能力及其對工作 的正確態度。
我接任學務長時，大部分的人事都已經由之前的學務長聘定，所以我只 能針對新進人員做要求，要求具備電腦資訊能力；同時我們還考做海報、繪 製海報，甚至測驗研擬計畫，並用面談，打電話詢問以前夥伴的方式進行瞭 解。我們會告知新進成員沒有拒絕工作的權力，不能說因為以前沒有這個工 作項目就不做，因為那是拒絕成長（F：2005/5/6）」。
十十
十十、、、、充分授權充分授權充分授權充分授權
研究參與者 D 著力學務工作制度化，尊重董事長、校長，釐清學務目標與方 針，展現對部屬的高度信任，功勞屬於成員，有責任則自己承擔，提供成員展現 能力的舞台。
我在前一個學校的上班時間是從早上八點到晚上八點，而在現在這個學 校，則是截然不同的。我常常故意十點以後才進去，大概三點就離開，如此 仍有很高的績效，為什麼呢？因為這是一個組織健全的學校，不需要人家盯 著，學務長只要給各單位方向即可，雖不常在學校，但是我一進學校，就會 去找董事長及校長，明確釐清目標與方針，事情都交代下面去做，有功勞屬 於同仁，有錯由我承擔，讓大家都有表現的機會，也讓學生喜歡這個學校
（D：2005/5/5）。
研究參與者 E 表示充分授權、權力下放、簡化流程為重要學生事務工作之重 點。
有些學校例行會議，我會請秘書代理參加，例行公文、活動由組長層級 決定即可，全力下放，才有時間思考學務整體發展，唯有簡化不必要的流程，
學務工作才能順利推動。（E：：2005/5/6）
研究參與者 F 認為充分授權，權力下放。
我要求工作要有成果，來自於外在的肯定，包括長官、評鑑委員，對同 仁有增強作用，但是很欣慰的，另一重點是我會跟著一塊去做，如果同仁能 獨力做到，我會權力下放、充分授權，需要我協助的地方，我才會去協助。
（F：2005/5/6）」
十一十一
十一十一、、、、慎選組長慎選組長慎選組長慎選組長
研究參與者 A、B、C、D、E、F 皆認為組長人選是推動學務工作最重要的 關鍵人物，因此，人選不得不慎。研究參與者A 認為組長認真負責、具備專案企劃能 力，可提升單位績效。
組長基本上必須認真負責，更須具有落實學務理念以及溝通的能力；了 解外在環境，積極提昇工作品質；此外，還必須具有專案企劃能力；願意接 受學術訓練，建立提昇單位績效責任制度，因此組長之能力與態度，就顯得 格外重要。（A：2005/5/9）。
研究參與者 B 認為學務工作是否能貫徹到底，展現整體學務的戰鬥力，組長 扮演舉足輕重的角色。
組長有開創、創新的能力，使我在領導學務處成員，如魚得水，依年度 計畫有效率的推動，組長由教師擔任，因此常以學生回饋、學生成長為工作 上的報酬，為國家培育人才，工作辛苦，卻有成就感等心得與組長互動，組 長們認同此理念，因此，學務服務方案在組長支持下，頗能獲得師生的認同。
（B：2005/5/25）。
研究參與者 C 認為分層負責，各司其職，不鼓勵越級報告，破壞體制，因此 組長人選十分重要。
在領導過程中強調分層負責。學生來找我，我認為要先找組長，組長也 可清楚告知學生先找課外組老師、找輔導老師。若是組員來找我，我會先請 組長與組員溝通，因為跳過組長大可不必；反之，針對組員有所抱怨時，我 會建議組長如何與組員詳談，經過溝通之後大部分都沒問題了。有關組員的 考績，原則上我會尊重組長的決定，如有必要再作微調（C：2005/5/11）。
研究參與者 D 亦認為
組長為學務長重要助手，人選不得不慎，以利學務工作之推動。尊重組 長的職責及相信其處理事情的能力，因此選定組長要慎重，成為得力助手，
使得我的角色可以全心放在學務處的整體發展。而非處理各組內部或組與組 之間的衝突(D：2005/5/5)
研究參與者 E 表示開放成員參與決策，找合適人選擔任組長對學務很重要。
我與學務同仁經常一起開會討論，決策過程都會納入部屬的意見，取得 共識後再形成決策；執行決策則需要組長之貫徹，指揮若定。因此，找到合 適的人選擔任組長就成為關鍵因素。另外，工作分配應力求公平，不可以使 忙的單位更忙，輕鬆的單位更輕鬆，必需要給做不好的單位特殊訓練，使他 們有改正的機會（E：2005/5/6）。
研究參與者 F成功的推展學務工作，特別強調組長的重要性。
我認為二級主管很重要，他如果能引導成員，明確認知學務是一項服務 性的工作，那才能夠成功的推展學務工作。…我覺得組長是很重要的，要找 對人來做對的事。（F：2005/5/6）。
十二 十二 十二
十二、、、、善於危機處理善於危機處理善於危機處理善於危機處理
研究參與者 B、E 皆強調學務長應具備危機處理的能力。研究參與者 B 認為，
危機處理應落實平時之演練；研究參與者 E 則主張，對於校園重大危機應立即處 理，並應將資訊透明化。
校園重大危機除要透明化外，更應明確地馬上處理，並宜坦誠地進行宣 傳。謠言止於智者，處理危機最怕以訛傳訛，必須要在第一時間內去除疑慮，
那時學生就能放心。對於天災人禍的因應，有賴平時演練。我在逛校園時，
常常會隨手打緊急電話，測試是否故障，並瞭解校園相關人員的回應（B：
2005/5/25）。
研究參與者 E 在 SARS 期間，危機處理得當，取得學生信賴，成功地化危機 為轉機。
當年發生 SARS 時，毫無經驗可循，主要參考教育部的行政命令，作為 學校處理 SARS 事件的依據。由於當時很敏感，得慎重處理。因為學生在心 態上始終認為學校永遠在說謊，或許由於角度的不同，才有如此的反應，也 或許因為 SARS 可以放假，所以學生往往危言聳聽，謠傳有學生被送到醫 院，而學校封鎖消息等等。我的處理方式是，告知學生醫院電話，如果不相 信的話，可以自己打電話去詢問，因為事實勝於雄辯，若有學生因感冒而發 高燒，雖不是感染 SARS，學校仍會以高標準封鎖教室，消毒 2 天，但此舉 卻也引起了不必要的懷疑；因此，要將資訊透明化。記得這件事還勞動了衛 生署、衛生局來進行了解。面對此一事件，說沒有壓力是騙人的，當時壓力 很大，心想絕不能死人，否則學務長要負責。總之，經過努力，最後得到肯 定。綜合而言，一切都要依法辦理，按教育部法規作業，才能使自己利於不 敗之地。現在回想，還好本校董事會、校長等都全力支持，才能轉危為安（E：
2005/5/6）。
十三 十三 十三
十三、、、、說服學校說服學校說服學校說服學校其他社群其他社群其他社群其他社群與單位與單位支持與單位與單位支持支持支持學務學務學務學務服務方案服務方案服務方案服務方案
研究參與者 A 和 E，都提到以數據及創新方案爭取認同與支持。A 說明自己 是如何以數據說服學校其他社群與單位，對學務工作的支持。
將學務工作很多檔案、文件採質化/量化方式加以處理，使更具有說服 力，是很重要的工作。因為有多少人數、金錢、時間可利用，作後會有什麼 效果，都需要有數據支持，才能說服別人。因為學務工作也是一項專業，必 須有學術研究數據，才能說服處外單位，獲得支持，使他們對學務工作能感 同身受。因此，適當引用成本概況、投資報酬率等概念，清楚明白的向學校 成員、校務基金管理委員會委員等說明，爭取他們的認同與支持，是使學務 工作順利進行的重要因素（A：2005/5/9）。
研究參與者 E 提到藉由每週的行政會議，與其他單位行政主管定期會面，可 相互交流理念，提出適合本校的學務服務方案，爭取其他社群的認同。
每週一行政會報從下午 2 點到 7 點，主要目的在了解前一週政府的最新 教育政策，掌握報紙有關高教之報導，了解高等教育未來發展趨勢，以及各 校的動態，還有對本校有何警惕或值得學習之處，更希望藉此明確如何對學 生進行輔導，進而提出適合本校的服務方案，爭取題他單位的支持（E：
2005/5/6）。
十 十 十
十四四四四、、、、對成員工作要求一對成員工作要求一對成員工作要求一對成員工作要求一視同仁視同仁視同仁視同仁
研究參與者 A、B、D 均提到對於處內男女成員的工作要求，均為一視同仁，
無關性別。A 身為女性，可體諒女性成員身兼母職的辛勞，且強調彈性工作制度。
就個人而言，不同的生命歷程，就有不同的需求。我以前也是標準的傳 統婦女，生小孩/帶小孩，職業婦女，蠟燭兩頭燒，這是那個階段的使命。但 如今擔任學務長，我對處內成員工作之要求，不分性別，一視同仁，雖然工 作時間彈性化，但一定要如期完成。工作時間、地點、方式都可以有彈性，
然而對整體工作，則要建立績效責任的需求（A：2005/5/9）。
B 提到在工作要求上，不會因性別而有所差異。但在溝通應對上，對於女性成 員會較注意言詞，也會體諒已婚成員家庭的考量。
對不同性別之成員，工作要求一視同仁，不過對女性成員，在用字遣辭 時往往需特別留意，因為有時當面講重話，容易使女成員哭泣；至於完成工 作的要求，會兼顧成員個人狀況，若是已婚的成員，可視其是否有小孩，如 有小孩，可容許工作隔天再繼續完成；但如果沒有，還是希望做完再回家（B：
2005/5/25）。
值得一提的是，研究參與者 D 提到自己在選擇二級主管時，會比較喜歡由男 性擔任，相處上較無顧忌。
我比較喜歡用男生擔任二級主管，因為這樣關起門來不會有人誤會，
當主管帶你去吃小吃的時候，他就是信任你；而這些事情對女性而言，較 難配合。但是我對一般職員都是一視同仁，因為你要跟職員單獨相處的機 會幾乎很少（D：2005/5/5）。
十五 十五 十五
十五、、、、鼓勵進修與參訪鼓勵進修與參訪鼓勵進修與參訪鼓勵進修與參訪，，，，以提升學務效能以提升學務效能以提升學務效能以提升學務效能
研究參與者 A、B 和 D 都強烈表示贊同學務同仁進修。A 認為學務成員進修，
可培育優秀人才，凝聚向心力，形成生命共體，進而提升學務服務品質。
我個人完全贊同成員進修，甚至認為應被強制要求進修。雖然可能因為 進修後導致優秀人才被搶走，但是仍應給予祝福，因為把一個人綁在身邊是 不公平的，我們應該積極再訓練另一個人才找來替補，一個單位人才愈多，
就越具有活動力。舉例而言，幾年前，我們為能有效推動處內的學務工作，
舉辦學習成長研習活動，雖然所費不貲，要求全員一律參與研習，不僅要了 解自己的事務，也要求對學務整體性有所認識，研習成效頗佳（A：2005/5/9）。
研究參與者 B 十分鼓勵同仁參與研討會、座談活動，並在學務處組成讀書會。
學校及人事室要求，積極鼓勵成員進修，希望能多參與研討、演講、座 談會等活動。目前學務處成員自組讀書會，規定每學期看 4 本書，同時要撰 寫心得報告，而選讀書籍之產生，則經由投票選出（B：2005/5/25）。
研究參與者 D 也鼓勵贊同成員進修。如有產假則予以個別關懷。
本校成員進修，以本處人員較多，教官也是。我鼓勵並要求他們一定要 參加，包含產假，我事先幫她開個工作協調會，在那邊跟大家要求，沒有重 要的事情不准打電話給她（D：2005/5/5）。
