以平衡計分卡觀點探討我國稅務機關績效評估之研究 陳俊南、羅世輝
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摘 要
鑑於政府機關為凝聚公務員向心力提昇政府服務績效，效法企業界模式，推動績效管理制度，讓公務員從績效考評中得到 受尊重與信任感，並藉由績效獎金制度激勵公務人員士氣，但現階段政府機關所面臨之最大難題，卻是要如何建立一套客 觀有效的績效評估制度，使評估制度不至淪為空談或不切實際。 本論文以平衡計分卡觀念，探討稅務機關現有績效評估制 度，參照文獻輔以問卷及訪談方法，歸納出個案機關績效衡量指標，研究結果顯示，個案機關之現行績效評估制度未結合 願景與策略並缺乏整合性之衡量指標，亦未做好周詳的規劃、嚴密的控管，以及定期的檢討與回饋，導致未發揮績效評核 應有之效用，透過本研究導入平衡計分卡之衡量指標結果，將個案機關之願景結合16項策略主題，並且擬定47項具體行動 方案，成為機關內部各部門可行之績效衡量指標，除作為個案機關績效評核重要之指標外，更可讓其他公務機關作為績效 衡量指標仿傚之對象。 本論文在建構平衡計分卡過程中，發現要成功導入平衡計分卡，建立績效評估制度須具備三項關鍵 之因素：(1)機關首長的支持與投入；(2)考核小組完善之規劃；(3)全體員工之認知與支持。
關鍵詞 : 策略管理 ; 平衡計分卡 ; 績效評估
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．
．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的與範圍．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究架構與流 程．．．．．．．．．．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 第一節 願景與 策略管理．．．．．．．．．．．．． 5 第二節 行政績效評估．．．．．．．．．．．．．． 12 第三節 平衡計分卡概念．．．．．．．．．．．．． 20 第四節 平衡計分卡於公部門之相關研究 ．．．．． 37 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50 第一節 個案研究法．．．．．．．．．．．．．．．
50 第二節 研究架構與資料蒐集 ．．．．．．．．．． 54 第四章 個案背景與分析．．．．．．．．．．．．
．．． 59 第一節 個案機關介紹．．．．．．．．．．．．．． 59 第二節 個案機關平衡計分卡之設計實 施 ．．．．． 69 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 90 第一節 研究結論．．．．．．
．．．．．．．．．． 90 第二節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．．． 94 第三節 研究建議．．
．．．．．．．．．．．．．． 95 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 99 附錄A 問卷調查 表．．．．．．．．．．．．．．．．． 106 附錄B 彰化縣政府績效評核與管理制度暨工程獎金作業規定109 表 2- 1 策略定義表．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 表 2- 2 衡量策略的財務主題．．．．．．．．．．．．．．25 表 2- 3 顧客構面之五大核心量度．．．．．．．．．．．．26 表 2- 4 學習與成長的特定情況驅動因素．．．．．．．．．29 表 2- 5 Charlotte市政府警察部門的策略目標．．．．．．43 表 3- 1 個案研究設計型態．．．．．．．．．．．．．．．51 表 3- 2 研究方法適用的特性．．．．．．．．．．．．．．52 表 3- 3 個案機關高階主管訪談稿摘要．．．．．．．．．
．57 表 3- 4 受訪者目錄表．．．．．．．．．．．．．．．．．58 表 4- 1 彰化縣地方稅務局96年施政績效評核表與計分 卡構面64 表 4- 2 專家訪談摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．76 表 4- 3 策略主題之衡量指標—專家訪談．．．．
．．．．．79 表 4- 4 衡量指標重要程度(問卷調查)統計彙整表．．．．．80 表 4- 5 個案機關平衡計分卡彙整表．．．．．
．．．．．．86 表 5- 1 機關員工選取之最重要衡量指標彙整表 ．．．．． 92 圖 1- 1 研究流程．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．4 圖 2- 1 策略管理的基本元素．．．．．．．．．．．．．．10 圖 2- 2 策略管理模式．．．．．．．．．
．．．．．．．．11 圖 2- 3 績效評估之過程．．．．．．．．．．．．．．．．15 圖 2- 4 平衡計分卡提供轉化策略為營 運的架構 ．．．．．23 圖 2- 5 顧客構面之核心量度 ．．．．．．．．．．．．．26 圖 2- 6 顧客價值主張的一般性模型
．．．．．．．．．．27 圖 2- 7 企業內部流程價值鏈 ．．．．．．．．．．．．．28 圖 2- 8 學習與成長的衡量架構 ．．
．．．．．．．．．．29 圖 2- 9 將組織使命轉化為期望的結果圖 ．．．．．．．．31 圖 2- 10 建構策略核心組織的五大 基本法則 ．．．．．．．32 圖 2- 11 平衡計分卡做為策略行動的架構 ．．．．．．．．34 圖 2- 12 平衡計分卡的設計架構
．．．．．．．．．．．．36 圖 2- 13 將平衡計分卡的架構應用在非營利組織圖 ．．．．38 圖 2- 14 公共部門單位的財 務/顧客構面圖．．．．．．．．39 圖 2- 15 Charlotte市政府的願景與使命 ．．．．．．．．40 圖 2- 16 Charlotte市政府策
略圖 ．．．．．．．．．．．41 圖 3- 1 研究架構 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．55 圖 4- 1 彰化縣地方稅務局組 織與職掌系統 ．．．．．．．61 圖 4- 2 彰化縣地方稅務局願景構面與策略主題圖 ．．．．71 圖 4- 3 彰化縣地方稅務局策 略主題、目標間之策略關係圖 84
參考文獻
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