信任關係、工作滿足與知識分享之關聯性研究－以後訓中心為例

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(1)國立屏東商業技術學院國際企業研究所在職專班碩士論文. 信任關係、工作滿足與知識分享之關聯性研究－以後訓中心為例 The Relationships among Trust,Job Satisfaction and Knowledge Sharing: An Empirical Study of Training Centers of Reserve Forces 指導教授：廖曜生. 博士. 研究生：王木良. 中華民國一 ○ ○ 年七月.

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(3) The Relationships among Trust, Job Satisfaction and Knowledge. Sharing: An Empirical Study of Training Centers of Reserve Forces. (1}--t) ({f--t) (1}--t) (;t--t).

(4) 論文摘要隨著國防政策修頒及組織變革，暨「常後分立」與「精進士官制度」的推行，士官幹部執行教育訓練品質就攸關後備軍人教召訓練之良窳，其就彰顯其重要。因此本論文研究動機：一、以人性的因素角度為啟點，探討影響士官幹部從事知識分享的可能因素；二、探討信任關係、工作滿足與知識分享意願及行為的關聯性。本論文是以北、中及南部三個後訓中心的士官為對象，計 129 個有效樣本資料，探究士官對於信任關係、工作滿足及知識分享的表現，以及信任關係、工作滿足與知識分享三者間的關係。藉由「敘述性統計分析」、「T 檢定」、「單因子變異數分析」、「相關分析」、「多元迴歸分析」及「路徑分析」等多變量統計分析工具檢測研究假設。研究結果如下：（1）信任關係對知識分享有顯著正向影響。（2）信任關係對工作滿足為有顯著正向影響。（3）工作滿足對知識分享有顯著正向影響。（4）內在工作滿足與知識分享的關係相較於外在工作滿足有較強的關係效果。（5）信任關係會透過工作滿足的中介，增加知識分享的意願。. 關鍵字：信任關係、工作滿足、知識分享 II.

(5) Abstract With the amendment of policies of Ministry of National Defense, sergeants play a key role in the process of training for the reserve force. Therefore, the purposes of this study are as follows: (1) To study the possible factors which affect sergeants’ knowledge sharing. (2) To study the relationships among trust, job satisfaction, knowledge sharing, and behavior. The participants of this study were 129 sergeants at training centers in Taiwan. T test, variance analysis, correlation analysis, and so forth were used in this study to explore the performances and relationships among trust relationship, job satisfaction, and knowledge sharing. As the findings of the current study are as follows: (1) Trust relationship had positive affection on knowledge sharing. (2) Trust relationship had positive affection on job satisfaction. (3) Job satisfaction had positive affection on knowledge sharing. (4) Trust relationship will enhance the will of knowledge sharing through job satisfaction.. Keywords : Trust,Job Satisfaction,Knowledge Sharing. III.

(6) 誌. 謝. 本論文承蒙恩師廖曜生博士之悉心指導，從同意指導論文起，不論是題目研究、假設之建立、問卷設計、資料分析、以及整體概念架構的確立，全仰賴恩師啟發與指導，這段日子的學習過程令我獲益匪淺，有幸遇此良師終身難忘；論文口試期間，承蒙系主任黃財源博士和長榮大學副教授莊立民博士等兩位考試委員，提供寶貴建議，使論文內容更臻完整，特此致謝。短短的兩年碩士生活即將結束，心中除了感恩外還是感恩。非常榮幸結識各位屏商的師長們、同學暨系辦助教，感謝一路有你們陪伴與扶持；且感謝軍中袍澤─北、中及南各區後訓中心士官幹部，願意配合提供相關意見與協助，得使論文重要部份得以完成；另論文撰寫過程，同期同學相互勉勵、關懷的情誼，更令人難忘！最後，感謝雄傑父母親在學費的支援，得使求學過程與人生十字路口，無後顧之憂！然最要感謝的是我的至愛老婆閏瑛與最愛女兒宣婷，在這段期間的支持與奉獻，讓我能順利完成學業！在此謹以此篇論文告慰父親王清海暨母親王許珠花在天之靈！王木良謹誌於屏東商業技術學院國企所中華民國 100 年 7 月 18 日. IV.

(7) 目. 錄. 論文學位審定書‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . I. 中文摘要‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . II. 英文摘要‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . III. 誌謝‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . IV. 目錄‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧. V. 表目錄‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . VII. 圖目錄‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . Ⅹ. 第一章. 緒論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 1. 第一節. 研究背景與動機‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 1. 第二節. 研究目的‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 5. 第三節. 研究流程‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 6. 文獻探討‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 8. 第一節. 知識分享相關文獻探討‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 8. 第二節. 信任關係理論相關文獻探討‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 18. 第三節. 工作滿足理論相關文獻探討‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 27. 第四節. 研究假說‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 33. 研究方法‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 39. 第二章. 第三章. V .

(8) 第一節. 研究架構‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 39. 第二節. 操作型定義及測量‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 40. 第三節. 資料分析方法‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 45. 研究結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 48. 第一節. 基本資料分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 48. 第二節. 信效度分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 52. 第三節. 信任關係、工作滿足與知識分享敘述統計分析‧‧‧‧ . 60. 第四節. 信任關係、工作滿足與知識分享之關係‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 64. 第五節. 人口屬性對三構面之差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 73. 結論與建議‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 85. 第一節. 結論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 85. 第二節. 管理意涵‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 91. 第三節. 後續研究建議‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 93. 第四節. 研究限制‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧. 94. 參考文獻‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 95. 中文部份‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 95. 英文部份‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 100. 附錄－問卷調查‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 112. 第四章. 第五章. 個人簡歷 ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 117 VI .

(9) 表目錄表 2-1 知識分享的定義‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 11 表 2-2 信任操作型定義一覽表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 18 表 2-3 信任類型、基礎與行為方式‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 21 表 2-4 工作滿足的定義‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 28 表 4-1 樣本次數分配表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 51 表 4-2「信任關係」項目分析結果統計表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 53 表 4-3「工作滿足」項目分析結果統計表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 54 表 4-4「知識分享」項目分析結果統計表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 54 表 4-5 信度分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 55 表 4-6 信任關係量表效度‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 57 表 4-7 工作滿足量表效度‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 58 表 4-8 知識分享量表效度‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 59 表 4-9 信任關係量表敘述統計分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 61 表 4-10 工作滿足量表敘述統計分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 62 表 4-11 知識分享量表敘述統計分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 63 表 4-12 信任關係與知識分享的相關分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 64 表 4-13 信任關係與知識分享的逐步迴歸分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 65. VII .

(10) 表 4-14 信任關係與工作滿足的相關分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 66 表 4-15 信任關係與工作滿足的逐步迴歸分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 67 表 4-16 工作滿足與知識分享的相關分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 68 表 4-17 工作滿足與知識分享的逐步迴歸分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 69 表 4-18 路徑一‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 70 表 4-19 路徑二‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 71 表 4-20 路徑三‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 71 表 4-21 年齡對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 73 表 4-22 婚姻狀況對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 74 表 4-23 教育程度對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 75 表 4-24 職務性質對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 75 表 4-25 階級對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 76 表 4-26 服務年資對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 76 表 4-27 年齡對於工作滿足的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 77 表 4-28 婚姻狀況對於工作滿足的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 78 表 4-29 教育程度對於工作滿足的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 78 表 4-30 職務性質對於工作滿足的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 79 表 4-31 階級對於信任關係的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 79. VIII .

(11) 表 4-32 服務年資對於工作滿足的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 80 表 4-33 年齡對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 81 表 4-34 婚姻狀況對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 81 表 4-35 教育程度對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 82 表 4-36 職務性質對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 82 表 4-37 階級對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 83 表 4-38 服務年資對於知識分享的差異分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 84 表 5-1 假說與檢定結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 88 . IX .

(12) 圖目錄圖 1-1 研究流程‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧. 7. 圖 2-1 知識演進的過程‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧. 10. 圖 2-2 知識管理重要元素架構圖‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 13. 圖 2-3 知識分享簡化模型‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 14. 圖 3-1 研究架構‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 39. 圖 4-1 路徑分析圖‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ . 70. . X .

(13) . 第一章. 第一節. 緒論. 研究背景與動機. 面對在二十一世紀已開發國家所共同面臨的共同問題，並不是缺少資金，而是缺少人才；不是缺乏最新的資訊，而是缺乏經過消化後的最新知識。唯有透過外在的教育訓練與學習，以及內在的思考與篩選，才有可能將廣泛的資訊變成系統的知識。然伴隨著知識經濟時代的來臨，知識儼然成為國家、組織與個人之最有價值的資源。Drucker（1993）指出在工業革命階段，知識之應用僅限於工具；在生產革命階段，知識開始擴及人的管理；而在知識革命階段，知織已從有形資產的管理轉移至無形資產的管理，生產力仰賴人們對知識之發展與應用。然組織競爭優勢的建構基礎，除取得知識資源外，更需要組織成員的分享。Stewart （1997）指出，知識若能有效的被創造、分享、應用與儲存，將有利於創新行為之發生，透過知織的分享行為，知識所產生的效益會由個人擴及整體組織，因此知識分享為組織內重要的價值活動。知識分享為個人將其所擁有的知織、技術與經驗，以具體化的方式傳遞他人，知織流為知織分享的核心活動，透過不斷努力的吸收知織，對於知織擁有者而言，知織分享的目的：希望他人肯定本身工作能力、獲取升遷機會或期望日後有所互惠的回報等，因此知織管理者亦可視為組織內部知織市場之管. 第 1 頁 .

(14) . 理（Davenport & Prusak, 1998）。知織為個人所持有，每個人所擁有的資訊、知識或專業技能均是他在職場上賴以維生或與人相較的競爭優勢，若其擁有企業關鍵所需的知識，即是超越競爭者的利器。而知識是一種無形資產，容易隨著員工的離職而消失，然現今許多企業為避免員工「留一手」的心態，普遍使用資訊科技系統作為知織分享的工具，但成功的知織分享仍需仰賴個人分享的意願。組織中的「人」才是知織分享的重點（Davenport & Prusak, 1998），本論文亦認同他的看法，因為發達的資訊科技工具雖可增進分享行為的便利性，卻無法改變人的行為意願。昔者不少學者以人性層面的因素來解釋影響知識分享意願以及行為的前因，譬如：Hendriks（1999）以兩因素理論探討激勵因素的影響；Bock and Kim（2002）以理性行為理論解釋知織分享態度、意願以及行為三者間的關係；Hoof and Weenen （2004）則認為員工於組織的情感型承諾，將直接影響個人貢獻知識的意願，從這些學者的研究中，就可以看出人性因素對於知識分享的重要。 Liao et al.（2004）認為管理者應更加用心經營與員工關係，因當員工與組織關係良好的時候，會更主動與同事分享自己的工作經驗、技術；若然雙方關係不良，將會減少員工分享意願，或是僅願在特殊的形勢下分享。信任是團體合作的基本要素，若要維持良好的關係，信任是一個關鍵因素。然在分享的過程中，信任所扮演的是何種角色呢？而員工在. 第 2 頁 .

(15) . 對於同事、直屬主管及組織等三種不同層次的信任關係下，是如何影響知識分享呢？然一般認為，感受到工作滿足的員工能產生有益於組織行為（Pfeffer, 1994）。則感受到工作滿足的員工是否更有意願幫助他人呢？工作滿足對於信任關係與知識分享之間扮演的角色為何？因此本論文決定從人性的因素角度為起點，探討影響員工從事知識分享的可能因素，此為研究動機之一。國軍在「組織變革改造」及「兵力結構調整」之下，隨著國防政策「常後分立」及「精進士官制度」的指示與推行，就後訓中心而言，在執行後備軍人教召訓練時，如何以軍：士：兵比率為１：５：３的組織結構中，賡續維持教育訓練的品質，並藉由資訊科技系統的工具借力下，能使士官幹部在授課時以準則及教案為依據，且在應對後備軍人時亦能游刃有餘，知識的分享意願與行為則彰顯其重要性。成員間工作上滿足與彼此信任關係是促進知識分享的重要因素，而信任是團隊合作的基本要素，也是人際互動關係的黏著劑，任何人僅願意將寶貴的知識分享給自己信任的人（廖述賢、費吳琛、王儀雯，民 95），過去研究也指出，組織中員工的信任與工作績效問存在正向影響關係，組織中存在高度信任關係，成員即會促進合作、分享創造力與創新能力等相關資訊（Garbarino & Johnson , 1999; Berry, 2000 )，因此組織若能提昇員工之問信任關係，將有助於知識分享的進行，且成員之問的溝通互. 第 3 頁 .

(16) . 動關係就越融洽，更容易獲得同事的協助與支持，使工作更順利及感到滿足，有助於工作滿足的提升。鑒於士官幹部的訓練工作具有獨立性、創造性，更需要專業技術與方法來執行訓練工作，知識分享若能有效運用，對組織整體訓練品質的提升將有助益。本論文透過實證研究分析信任關係、工作滿足與知識分享之間的關聯性，此為研究動機之二。. 第 4 頁 .

(17) . 第二節. 研究目的. 綜合上述，本論文將透過問卷的發放，以問卷資料分析之結果，瞭解後訓中心的士官幹部在信任關係、工作滿意與知識分享的關聯性，並由研究的結果提出改善與建議，以作為後訓中心於管理之重要參考依據，本論文目的歸納如下：一、探討士官幹部對信任關係的認知差異是否對知識分享意願與行為產生影響。二、探討信任關係對於工作滿足的影響。三、探討工作滿足與知織分享的影響；具有內在滿足或是外在滿足的士官幹部何者較能參與知識分享。四、依據分析結果提出實務管理的建議。. 第 5 頁 .

(18) . 第三節. 研究流程. 本論文的流程共分為四個階段，如圖 1-1 所示，說明如下：一、構思階段：依據研究背景與動機，導出本論文的問題與欲達成的研究目的。二、規劃階段：整理過去信任關係、工作滿足與知識分享等相關理論文獻，以建立本論文概念性架構，作為問卷設計的基礎並實施預測。三、執行與分析：本論文經由問卷的發放，且對回收的有效問卷進行編碼，使用統計硬體（SPSS 12.0）進行資料分析，所採用統計方法包括信度分析、效度衡量、敘述性統計分析、單因子變異數分析、相關分析及多元回歸分析等。四、研究產出：藉由資料分析的結果，描述後訓中心士官幹部的信任關係、工作滿足與知識分享三者關聯性與實際狀況，並提出具有應用價值的結論與建議。. 第 6 頁 .

(19) . 研究背景與動機構思研究目的. 建立概念架構. 搜集相關文獻及量表規劃確立研究架構. 問卷設計. 問卷發放及回收執行與分析彙整資料分析. 分析結果研究產出提出結論與建議. 圖 1-1 第 7 頁 . 研究流圖.

(20) . 第二章. 文獻探討. 第一節知識分享英國哲學家培根曾說：「知識就是力量」，在知識爆炸及網路普及的時代，隨著知識經濟的到來，工業時代所依賴的勞力、土地等有形資產，其重要性已漸漸地被知識所取代，惟知識透過知識分享的過程加以整合，累積形成的組織知識，才能有效提昇組織的績效與創新能力，如何使員工願意分享知識，將是組織在知識管理上的一門重要課題。. 一、知識的定義何謂「知識」呢？這個疑問首先由 Plato 提出，而其與 Descartes 均認為理性與心智即是知識的來源。唯 Aristotle and Locke 卻認為知識是通過感官知覺而來的，並非以純粹的理性去探究事物本質後獲得。另外， Deway（ 1963）提出「有用即真」的主張，其認為知識是來自外在經驗。發展至今，西方哲學家對知識有一兩種截然不同的主張，一種主張知識可由理性推論而來，即「理性主義」（rationalism），其主張真實知識並非感官經驗，而是某種理想的心智觀念、定律或是理論「演繹」而來；另一種則主張知識可經由感官及經驗「歸納」而來，知識唯一來源是感官及知覺，即為「經驗主義」（empiricism）。理性主義與經驗主義兩者之間. 第 8 頁 .

(21) . 雖存在著重大的岐見，但雙方均同意先哲柏拉圖對知識的定義：「合理、可接受的真實信仰。」（Nonaka & Takeuchi, 1995）知識分類可區分為內隱（tacit）及外顯（explicit）兩類（Bartol & Srivastava, 2002）。內隱知識係指無法以口語言傳的技能、判斷和直覺，主要蘊藏在個人的經驗之中，並且包括個人價值與信念，因此知識擁有者不容易與其他人溝通和分享；外顯知識係指可以訴諸文字及語言的知識，所以可以正式且系統化的進行分享。 Davenport & Prusak（1998）由過程與庫存的觀點，來解釋資料（data）、資訊（information）、知識（knowledge）與知慧（intellect）四者不同，而圖 2-1 為 Sena 與 Shani（1999）根據兩位學者的論點，來繪製之相互流程架構，用以說明知識演進的過程。. 第 9 頁 .

(22) . 文字化、分類、計算、更正、濃縮. 資料對事件審慎且客觀的紀錄. 行動導向、重大效益、智者決策. 比較、結果、關聯性、交談. 資訊. 知識. 能啟發接收者且能做為重要證據. 經驗、價值以及經過文字化的程序. 智慧蒐集與應用知識來採取行動. 圖 2-1 知識演進的過程資料來源：修改自 Sena & Shani（1999）. 本論文認為不論知識的形式區分為有形和無形，或者是知識由理性演繹或經驗歸納而來，可確認知識的重要程度是知識管理的重要步驟。而其本身有獨特性，亦可能同時具有內隱及外顯的角色，異於其他資源會因使用而減損，然知識卻可透過分享的交換、持續累積而成，進而創造價值。. 二、知識分享的定義知識可視為一種流量，可以在知識供應者與知識需求者之間交流，兩者之間分享的基礎來自於資訊的不對稱，昔日有不少學者具體地定義知識分享，彙整成表 2-1。. 第 10 頁 .

(23) . 表 2-1. 學者 Nonaka and Takeuchi Senge. 年代 1995 1997. Hidding and Shireen Holtshouse. 1998 1998. Wijnhoven 1998 Hendriks 1999 Davenport and Prusak Dixon. 1999. 2001 Kroch Barol and Srivastava Ryu , Ho , and Han Liao et al.. 2002 2002 2003 2004. 知識分享的定義. 定義知識分享為內隱與外顯知識彼此互動的過程。知識分享除資訊傳遞外，還包括提供者願意幫助需求者學習與瞭解資訊內容，以發展個人新的能力。知識分享為個人將自己所擁有的知識與他人分享、應用，以創造更高價值的過程。知識為一種流量，可在供給者與需求者之間交流。知識分享是一種藉由資訊媒介所進行的知識轉移，且是由知識接收者藉由已知的知識對新知識進行闡釋或兩人彼此互動的過程。知識分享為當組織中的成員向他人學習知識的同時，即在分享他人的知識，知識分享為一溝通的過程。知識分享的意義，就是將知識進行傳遞和吸收，如公式：「知識分享＝傳送＋吸收」當分享我的知識時，意謂著我將它佈施出去，之後也能和別人共同享有它，這就是所謂組織裡人人皆知的共同知識（common knowledge）。知識雙方藉由熱切的互動，調整彼此的信念及行動。知識分享是個人與他人分享組織有關的資料、觀念（idea）、建議或經驗。知識分享是一種將個人學習到的知識傳遞予其他組織成員的行為。知識分享是一種鼓勵知識交換與創造的力量，目的在於增進組織的競爭優勢。. 第 11 頁 .

(24) . 學者. 表 2-1. 知識分享的定義(續). 年代. 定義知識分享為動態學習的過程，過程依其對象可分知識擁有者與知識需求者。知識擁有者透過各種溝通媒介與程序（如口語溝通、文字表達、肢體示範及資訊科技工具等），將其知識傳達給知識需求者之過程。知識分享係為知識擁有者願以具體化方式與需求者溝通知識，使其能夠以模仿、傾聽與閱讀方式來理解與認知這些知識。知識分享係將組織與個人所擁有的知識儲存於知識庫中，使其可易於傳承與使用。知識分享為一溝通行為，用以幫助成員快速掌握對方所擁有的資訊、經驗與技術，並引發思考與創新。人與人之間藉由知識互動的轉換，促使彼此間相互瞭解與學習，進而創造出更有效之知識的過程。知識分享為組織透過創造、發現與累積知識，並將個人所擁有知識傳播給其他人的行為。知識分享可以是一個過程、活動或行為，在不斷地與他人的互動過程中，獲取新知進而提升企業員工的學習能力與學習動機知識分享為分享者透過許多管道來傳遞知識給接收者的過程。知識分享為組織內成員透過彼此的交換與討論知識，擴大知識的交流，以提高利用價值與產生綜效。知識分享為成員主動讓組織知曉與瞭解自身的知識並協助解決問題，且會顧及組織是否學到所需的知識與樂意提供相關的市場資訊。. 徐其力民 91. 黃家齊與蔡達人民 92 王思峰、林于荻與陳民 92 禹辰沈其泰、黃敏萍與鄭伯壎民 93 林鉦棽與王政智民 94 林東清、劉勇志、楊怡娟、陳秀如民 95 廖述賢、費吳琛與陳民 95 志強許芳銘與張志舜. 民 95. 吳盛與林東清民 96 陳澤義、洪廣朋與曾建銘. 民 97. 資料來源：本研究整理。. 第 12 頁 .

(25) . 三、知識分享的重要性勤業管理顧問公司提出一個知識管理的公式。公式指出，組織知識的累積，必須透過科技將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化下達到乘數的效果。如圖 2-2：. Ｓ知識管理架構（ＫＭ）＝（Ｐ＋Ｋ）圖 2-2. 知識管理重要元素架構圖. 註：符號Ｐ代表人；Ｋ代表知識；Ｓ代表分享；＋代表資訊科技資料來源：知識管理的第一本書，劉京偉譯，2000，台北：商周. 知識分享於團隊間實行後，可以發出新的觀點與新知識，進而創造出新服務或產品（Armbrecht,Chapas, & Chappelow, 2001）。同時，自願性的知識分享行為，有助於組織知識的重新分配，使資源不會集中在特定人員身邊；另一方面，組織中的其他人員能夠經由他人知識分享的過程，獲得自己所需的知識。因此，知識分享的活動可以促進個人學習，若是每個人都熱衷學習，就能帶動組織學習的風氣（Ipe, 2003）。. 四、知識分享的理論基礎 Hendriks（1999）認為，知識與有形的物品不同，不可能輕易的被傳遞，因包含了需要知識接收者會意的部份。亦即說，當組織成員向他. 第 13 頁 .

(26) . 人學習知識，或是分享他人知識時，必須有「重建」（reconstruction）的行為，必須要具備方法去學得知識、分享知識。然而，知識分享的程序包括知識擁有者將知識「外化」（externalization）與知識需求者將知識「內外」（internalization）兩個步驟。「外化」係指知識擁有者以實際行動、口述或以文件的形式來呈現知識；「內化」係指知識接收者能夠清楚的了解內化的行為及其意義的過程，包括了模枋、實際演練或是閱讀吸收。另在知識分享過中，受限於時間、空間、社會距離、語言文化、心智及觀念架構差異等障礙，會使得知識在內化的過程中遭受扭曲。知識分享的簡化模型如圖 2-3。. 圖 2-3. 知識分享簡化模型. 資料來源：From”Why share knowledge？The influence of ICT on the motivation for knowledge sharing” By Hendriks,P.,1999,Knowledge and Process Management,6,2.. 第 14 頁 .

(27) . 五、知識分享的衡量構面就知識分享的衡量構面，Howell（1996）以組織的觀點而言，將其分為以下四種：（一）組織內部的知識分享：組織內部在不同部門、事業群與單位之間的知識分享。（二）組織之間的垂直知識分享：不同產業之組織對相同產品、服務與技術，因合作關係所進行之知識分享。（三）組織之間的平行知識分享：同一產業之不同組織因合作關係所進行的知識分享。（四）機構之間的知識分享：組織與其他研究機構的知織分享。 Davenport and Prusak（1998）認為知識分享包含知識傳遞與知識吸收兩個構面，簡述如下：（一）知識傳遞：傳送知識給潛在的接受者。（二）知識吸收：知識由接受的個人或團體加以吸收並實際應用於工作上。 Bock and Kim（2002）以個人為觀點，認為知識分享包含分享意願與分享行為，簡述如下：（一）分享意願：員工願意將自己的知識、技術、技能與工作經驗等，具體化傳遞給他人的態度。. 第 15 頁 .

(28) . （二）分享行為：員工願意將自己的知識、技術、技能與工作經驗等，具體化傳遞給他人，並且希望他人瞭解後能實際應用於工作上的行為。林鉦琴與王政智（民 94）將知識分享的構面分為四個，簡述如下：（一）系統結構：個人願意將組織的文化、章程制度、公司發展與相關資訊分享他人，使其對組織環境更深入瞭解。（二）工作任務：個人願意將如何有效執行工作任務所需的知識、技能、經驗及相關資訊分享給他人，使其能順利達成任務。（三）同事人際關係：個人願意將同事在工作場域中的工作狀況、人際關係及相關資訊分享給他人，使其能獲得人際間安全與社會需求。（四）主管人際關係：個人願意將主管的本身領導風格、人際關係及相關資訊分享給他人，使其能達到主管要求。陳澤義等人（民 97）將知識分為三個構面，簡述如下：（一）主動提供經驗：成員是否會主動提供意見、經驗與知識解決問題。（二）顧及所學知識：成員是否會就瞭解的知識內容回答問題與尋求其他管理來協助解決問題。（三）提供市場資訊：成員是否會樂意提供專業市場資訊給他人。. 第 16 頁 .

(29) . 綜合上述學者對知識分享的衡量構面，本論文選擇 Bock and Kim （2002）的觀點，以士官的角度，將知識分享分為意願與分享行為兩個構面。. 第 17 頁 .

(30) . 第二節信任關係信任（Trust）是維繫社會共享價值與穩定的關鍵，是人際關係中重要的基石，缺乏信任的社會或組織，長期的合作關係將無法順利發展，而充滿猜忌的組織、爾虞我詐的生活，將使組織系統崩潰。因此信任的概念在許多學科，如社會學、社會心理學、政治學、經濟學、行銷與組織行為的領域中，經常是被討論的議題。. 一、信任的定義信任是人際相處的重要基石，亦是社會合作的根本，常被用來比喻人與人之間的凝固劑，整理相關定義如表 2-2。表 2-2. 學者 Cook and Wall. 年代 1980. Rempel, Holmes, and Zanna. 1985. Mayer, Davis, and Schoorman. 1995. McAllister Doney and Cannon. 1995 1997. 信任操作型定義一覽表. 定義對於他人的言語及行為具有信心，並且願意將他人的意圖歸因為良善的。信任是指對他人的可預測性、可靠性和真誠評估的信賴感。基於期待被信任者執行某項特殊的行動，使得信任者有意願承擔受傷害的風險，但是這種信任的過程不包含監督或是控制對方的成份。一個人相信以及願意以他人的說法、行動和決定為基礎從事行為的程度。信任是信任者對於被信任對象之「信用」及「善意」的感受程度。. 第 18 頁 .

(31) . 表 2-2. 學者 Rousseau et al.. 信任操作型定義一覽表(續). 年代 1998. Lewicki, McAllister and Bies Berry Dirks and Ferrin Pantel and Sockalingam 林建煌（譯）. 1998. 定義信任是一種因對於他人的行為意圖有正向之預期，而願意讓自己處於容易受傷害而敏感的處境的心理狀態。信任是對他人行為正向的期待；不信任則是對於他人的行為有負面的預期。. 信任是一方對其夥伴具有信心而對其依賴的意願。信任是期待或相信對方的承諾與行為，且 2001 意圖是友善的。信任是對他人的信心，儘管面臨風險但卻 2005 依舊對他人行為抱持主觀的期待。信任是一種正面的期望，即認為他人在言民 98 語、行為，以及決策上，不會有投機取巧的作為。 2000. 資料來源：本研究整理。. 二、信任的構成要素信任分為兩個部份：信賴他人的意圖、他人的才能（capability）以及可靠程度（reliability）（Cook and Wall, 1980）。Rempel, Holmes, and Zanna （1985）認為信任是藉由人際雙方滿意的互動過程而逐步形成的，且可以在彼此的關係中累積信賴感。所以，信任包含可預性（predictability）、可靠性及信賴（faith）等三種成分。一個人的行為是否具有可預測性，必須依據他過去的經驗加以判斷，若是過去的行為與現在一致，即具有可預測性；可靠性則與行為面無關，完全以被信任者的人格特質為量；信. 第 19 頁 .

(32) . 賴則是一種心理層面的感受，即相信對方會以善意對待。爾後，Butler （1991）認為主管的能力、執行政策的有效性、公平、開放性、謹慎程度以及忠誠等因素，都會影員工對於主管的信任。然 Mayer et al.（1995）指出信任是由能力（ability）、善意（benevolence）、正直（integrity）等因素所組成。其內涵在於：相信對方在特定領域具有影響力、相信對方會拋棄看我利益的動機，而願意對信任者表現出良善的行為、相信對於對方願意遵守雙方認同的原則。Schoorman, Mayer, and Davis（1996）指出能力是信任的核心要素，但是管理者不能忽視道德（ethics）的重要性，他們認為能力與道德是並重的。因此，信任的組成大致可以分為行為的預測、個人能力及人格層面（道德、善意）三種。Mayer et al.（1995）認為信任他人即表示願意承擔傷害的風險，但是若完全沒有風險，也就沒有信任的必要（Dirks & Ferrin, 2001）。無疑的，即使在完全信任對方的狀況下，仍然無法避免遭受背叛的烕脅，是故，在預期可能產生損失的情況下，信任就更顯的重要。國內學者鄭仁偉、黎士群（民 90）認為信任是由個人價值觀、態度、心情及情緒交互作用的結果，所以是一種心理活動的產物。個人對於被信任者可信賴程度的評估，或者是彼此善意的情緒反應，都是透過心理活動達成。信任關係的雙方不能免於有限理性的束縛，對於被信任者是否可信，通常是介於完全知悉及完全無知之間，因此必須審慎評估在交. 第 20 頁 .

(33) . 換關係中所有可能遭遇到的收益及損失，以決定是否採取信任的行動。亦認為信任是具有情感成份的理性決策，只有在雙方存有親切感的時候，信任關係才比較可能順利展開。. 三、信任型態與發展 Sheppard et al.（1992）提出發展組織關係的三種信任型態，認為在企業關係的發展過程中有三種類型的信任運作其中，彙整詳細內容如表 2-3。表 2-3. 信任類型嚇阻基礎的信任 deterrence-based trust 瞭解基礎的信任 knowledge-based trust 認同基礎的信任 identification-based trust. 信任類型、基礎與行為方式. 信任基礎行為的一致性. 行為方式會依照所言去做，因為他們害怕不堅持完成義務與承諾所可能帶來的後果。充份的資訊以及行為在基於瞭解的信任的可預測性下，因為可以預測行為，因此不需要訂約、處罰或法律之約束。對他人的需求及意圖不需要監督及控制，當的了解瞭解發展到某一程度時，一方可實際的代理另一方。. 資料來源：本研究整理。. 而 McAllister （1995）將信任的構面區分為認知型信任（cognition-based. 第 21 頁 .

(34) . trust）以及情感型信任（affect-based trust）兩類。認知型信任的基礎是建立在知識及特定的理由（good reason）上，由於認知型信任是屬於理性的信任態度，亦即我們信任某人是基於專業能力以及人格的了解，在理性的狀態下發展而來的態度。另一方面，情感型信任則包含了情感的成份，包含了信任與被信任者雙方情感的勾連、關懷以及情感的投注。 Lewicki and Bunker（1996）認為信任的發展是從計算為基礎的信任穩定發展至以瞭解為基礎為信任，關係發展成熟後，最後再進入認同為基礎的信任階段，而信任發展的過渡階段是可以互相重疊的。同時認為信任是連續性的經濟計算，在以嚇阻基礎的信任的下，並非僅是害怕受懲罰，同時也可能希望從中獲得相對的利益，因此他提出了以計算為基礎的信任類型（calculus-based trust）。 Rousseau,Sitkin,Burt,and Camerer（1998）提出關係型信任（relational trust），當信任者認定被信任者的行為是具有可預測性和可依賴性的時候，雙方的信任關係將產生一種禍福與共、相互關懷的情感依附，同時在心理上也會產生認同，而願意分享彼此的資訊與情緒。當這種信任關係發揮到極致時，即為 Jones and George（1998）定義的無條件信任階段（unconditional trust）。綜整是段文獻探討，可以瞭解信任有多種型態，若以信任對象而言，許多學者有不同的分類方式。Cook and Wall（1980）依照同事以及主管. 第 22 頁 .

(35) . 兩種不同的信任對象，組合為人際信任的概念。Costigan, Ilter, and Berma （1998）等學者認為制度信任（institutional trust）與管理階層本身的人格特性及行為沒有直接的關係，員工對於制度的信任制度，是與管理階層執行決策的成果、整體績效評估的公正性、工作保障程度、報酬制度的效率，以及員工是否具有發展個人專業才能的機會有關。Galford and Drapeau（2003）認為組織內各個團體的目標互不相同，而訊息多樣又常常相互矛盾，因此導致組織內的信任顯得更為複雜。而組織間的信任事實上意指三種不同層次的信任。（一）對於策略的信任（strategic trust）：意指員工信任主管具備足夠的能力，並且能夠導引組織走向正確的路途。（二）對於個人的信任（personal trust）：指的是員工對其主管的個人的信任程度。也就是說，是否能公平地對待員工？在制訂決策時是否考量到員工的需求？是否將組織目標置於個人慾望之上等。（三）對於組織的信任（organizational trust）：係指員工對於組織本身的制度設計、公平態度以及能夠兌現諾言的程度。 Joni（2004）在研究超過一百五十家歐洲和北美企業的領導狀況後指出，「信任」是綜合關係、正直廉潔及專業知識的一種功能，並提出結構型信任（structural trust）的概念，當個體在組織內的地位提升高時，對於. 第 23 頁 .

(36) . 他人的信任會因彼此地位、政治角力、升遷競爭等因素改變，亦即結構型信任會隨著雙方角色與職責的交互關係而變化，因此信任關係具有多重的面向。本論文認為，昔日學者對於信任關係的分類有所不同，但是若以員工的角度而言，可將信任關係分為對於組織制度面的信任、對於直屬主管的信任以及對於同事的信的信任三種層級，員工對於組織的信任是以組織政策執行、制度面以及組織遠景為考量；對於主管與同事間的人際信任，則包含人格與能力的成份，受限於有限理性的約束（鄭仁偉、黎士群，民 90）及情感性因素的影響（McAllister, 1995），因此是相當主觀的。本論文認為組織是由人所組成，所以信任關係是環環相扣的，直屬主管及同事的信賴及可靠程度，也同時影響員工對於組織的看法。因此，組織信任涵蓋的層面較廣，較為複雜及脆弱。. 四、建立信任增加人際互動的頻率（Doney & Cannon, 1997）、增加溝通方式、提昇溝通品質（Sekhar,Chandra,&Anjaiah, 1997）都被認為可以增進員工的信任程度。Davenport and Prusak（1998）認為建立信任有三個要點：. 第 24 頁 .

(37) . （一）信任必須是清楚可見的：管理者若僅是宣揚信任的重要性是不夠的，還必須讓成員們親自體驗到因分享知識而獲得肯定。（二）信任必須是全面的：若有一部份的成員不值得信任，則有礙知識市場均衡。（三）信任必須由高層開始：組織中的信任風氣是由上而下建立的，高階管理階層可以透過以身作則的方式，建立良好的風氣與價值觀。除此之外，管理者若要在團隊中建立起互信的氣氛，可以透過面談時間、面對面的會議或視訊會的交流，提昇信任的程度。. 五、信任與組織理論許多管理活動都需要以信任做為推動基礎，譬如：全面品質管理活動（TQM）中強調員工授權，鼓勵創新並允許犯錯的精神，都必須在信任員的前題下才能進行（Nyhan & Marlowe, 1997）。在過去實證研究中，學者多以社會交換理論來解釋信任與組織公民行為之間的關聯，譬如：當員工對主管產生信任感時，會以主管期望的行為加以回報（Konovsky & Pugh, 1994）。且 Driks & Ferrin（2001）認為信任與組織公民行為之間具有強烈的正向關聯。若按照 Organ（1988）的. 第 25 頁 .

(38) . 定義，組織公民行為與工作本身有關，但是不會詳細述明在雇用契約範圍內的一種自願性行為。而知識分享也具有相同特性。社會交換是一種自願的關係，與內在報酬有關，並且期盼接受行為的一方，在未來能在心理層面或是實物形式上有所回報。而知識擁有者也有同樣形式的考量，當知識擁有暂願意將本身的知識或專門技術傳授與他人，其著眼並非以眼前可得利益為考量，而是期望知識需求者在未來能夠加以回報（Hendriks, 1999），一但對方真得採取回報行動，彼此之間就建立了信任以及交換關係（Bock & Kim, 2002）。然從社會交換理論的角度而言，知識分享的行為並不一定直接發生於交換雙方，也有可能產生間接的交換鏈（indirect chains of exchange），也就是說回報行為的接受者，可能是團體成員中的任何一份子，而這個團體成員，也會對另一個團體成員產生回報的行為，進而形成一條間接的社會交換鏈，終而，所有的人都能從中受益（Deckop Cirks & Andersson, 2003）。更明確的說，知識分享可能存在員工與員工、員工與主管、員工與組織之間，若這種關係不被破壞，就會形成成員間彼此樂於知識分享的良性循環。所以，本論文參考 Nyhan and Marlowe（1997）、Costigan et al.（1998）以及 Cook and Wall（1980）的觀點，將士官的信任關係分為對組織的信任、對主管的信任與對同袍的信任三個構面，進行後研究。. 第 26 頁 .

(39) . 第三節工作滿足工作滿足（Job Satisfaction）係員工心理與生理等方面對工作本身、工作環境，或兩者組合的主觀反應。員工工作滿足程度愈高，對本身工作愈有興趣，更努力工作，會導致有較好組織的效果，進而配合組織目標邁進。因此過去組織管理相關議題中，工作滿足概念不斷地被探討，可見工作滿足是組織管理中不可或缺的一環。. 一、工作滿足的定義工作滿足的概念起源於 Mayo（1933）的霍桑實驗，其結果發現員工的工作行為會受到個人情感所影響，員工的社會與心理因素會決定的工作滿足與生產力。工作滿足一詞係由 Hoppock（1935），著名的「工作滿意度」（job satisfaction）一書，提出了工作滿意度的概念，其認為工作滿足係指員工對於工作上的情感態度，即員工在心理與生理上，對工作環境與工作本身的感度，為工作者對工作情況的主觀反應。關於工作滿足的定義，各學者基於不同的觀點與研究目的均有所不同，茲彙整如表 2-4。. 第 27 頁 .

(40) . 表 2-4. 學者 Vroom Porter and Lawler Locke Smith,Kendall, And Hulin Cambell 許士軍 Bateman and Organ Cranny,Smith,and Stone Greenberg and Baron Kreitner and Kinicki. Robbin. Bussing, Bissels, Fuchs and Perrar 王耀德、楊千與王桂英. 工作滿足的定義. 年代. 定義工作滿足為個人對工作角色所抱持的情 1964 意取向。工作滿足為一個人的努力行為和完成工 1968 作的結果，主要來自於個人主觀需求。工作滿足為員工對工作的正面認知，進而 1969 產生愉悅的情感。工作滿足為員工對其工作的情感反應，此 1969 情感係由員工對工作所希望與實際得到兩者間差異所決定。工作滿足為員工對工作的某些特定層 1970 面，正向或負向的態度或感覺。工作滿足為員工對工作與相關因素的反民 66 應。員工對工作上整體的態度，包含主管、收 1983 入與工作本身等，即為工作滿足。工作滿足是起因於個體在工作過程中，比 1992 較期望與實際獲得的成果所產生的情緒反應。工作滿足為個人對於工作的知覺、感情與 1995 評價的反應。工作滿足是員工喜歡工作環境的程度，同 1995 時也是一種對於工作上的情感或情緒反應。工作滿足是指員工對其工作所抱持的一般性態度，員工的工作滿足愈高，則表示 1996 員工對他的工作抱持正面的態度，而這種情緒反應或態度，將會對於員工的行為產生影響。工作滿足為員工對工作本身的穩定滿足 1999 感程度。工作滿足為員工對現任職務各層面的感民 90 受與情感性反應的滿足程度。. 第 28 頁 .

(41) . 學者 Meredith, Anisya, and Rodger. 表 2-4. 工作滿足的定義(續). 年代. 定義工作滿足是起因於評價個人工作或工作經驗而產生愉快或積極的情感陳述。工作滿足是一種對於工作本身及工作情況的評價，這種評價可能是正面的也可能是負面的。工作滿足是對工作或工作相關環境的感覺或情感性的反應，是對工作的預期與實際價值之比較，當自覺兩者間差距愈小時，滿意度愈高；差距愈大，則滿意度愈低，工作滿足是一種主觀的自我衡量。工作滿足為個人在工作與經驗上獲得正面評價的情緒狀態。工作滿足取決於個人主觀的感受且兼具情感上的研判。工作滿足為員工對其工作本身及工作相關因素，所具有之感覺或情感性的反應。工作滿足為個人在工作中對於工作情境的感覺，或個人需求達成的情形的主觀性情慿反應與態度。工作滿足為員工對工作感到滿足，包括薪資、福利、升遷、工作環境與人際關係，以及和愉悅的整體感受和評價。工作者對其工作本身、工作過程與工作結果所產生的整體性感覺與主觀價值判斷。在身體或心理所感受的滿意程度，也就是員工對於工作環境所感受的主觀知覺。工作滿足是個人對於目前工作本身及工作外在層面的滿意程度，包括內在滿足與外在滿足。. 2002. Weiss 2002 翁進勳民 91. 林介鵬與張紹勳關復勇與鄭尹惠余泰魁與黃識銘李再長、李俊杰與曾雅芬. 民 92 民 93 民 94 民 94. 黃新福與孫淑芬民 94 沈進成、楊琬琪與郭振生 Udechukwa. 民 95 2007. 王俊翔民 98. 資料來源：本研究整理。. 第 29 頁 .

(42) . 二、工作滿足的理論 Staples and Higgins（1998）將工作滿足的原因區分為兩大理理論：內容理論與程序理論。分述如下：（一）「內容理論」（content theories）： Maslow（1943）認為人類的行為是由需求引發動機，進而產生行為。 Maslow 將人類需求分為生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求及自我實現等五項層級，並認為當低層次需求獲得相當程度的滿足後，才會繼續向上追求較高層次的需求。根據 Herzberg 的兩因素理論，工作滿足與不滿足的因素是截然不同的，且工作滿足的反面是沒有滿足，而不滿足的反面是沒有不滿足。因此，Herzberg 認為包括金錢、督導、地位、個人生活、安全、工作環境、政策與人際關係等「保健因素」雖無激勵作用，卻可預防不滿，而管理者應提供成就、認同、工作、責任和成長等「激勵因素」，以使員工感到滿足。 Alderfer（1972）以 Maslow 的需求層級理論為基礎加以修訂，提出三種核心需求，包括生存需求（existence needs）、關係需求（relatedness needs）和成長需求（growth needs），故稱為 ERG 理論。生存需求是 Maslow 所提出的生理及安全需求；關係需求也就是 Maslow 的社會需求與部分尊. 第 30 頁 .

(43) . 重要求；成長需求為追求自我發展，相對於 Maslow 的部份尊重需求與自我實現需求。認為需求可能同時產生，倘若較高層次的需求無法得到滿足，則退而求其次，追求其較低層次需求的滿足，與 Maslow 認為人們所追求的層次愈來愈不同。（二）「程序理論」（process theories）：係指人類的行為如何被激勵、維持及中止的過程，主要是在明確敘述變項交互作用及影響他人產生某種行為的過程。本類理論代表公平理論（equity theory）、期望理論（expectancy theory）與差距理論（discrepancy theory）。 Adams（1963）提出「公平理論」，係決於工作者對自己工作所投入與獲得報酬之間是否感到公平，或是將自己投入、所得的比例和他人做比較，如果工作者知覺公平，則會感到滿足，否則將會感到不滿足。 Vroom（1962）提出「期望理論」認為工作者係依據潛在報酬的吸引力、績效與報酬之間的關聯性，以及個人努力與績效之間的關聯性等三個變數的整合，以決定是否採取行動。而目標是否達成，則決定個人對工作是否會得到滿足。 Locke（1976）提出「差距理論」認為員工對工作的滿足與否，是視個體感覺實際所得到與想獲得之間的差距而定。如果員工想要的與其實際所獲得之間，在沒有差距的情況下，將會獲得滿足；倘若實際獲得少. 第 31 頁 .

(44) . 於想要的，則將產生工作不滿足感。誠如 Pfeffer（1994）所言，工作滿足在組織行為變項中，是一種與工作有關，而且相當重要的態度（attitude）。因此，在許多探討工作滿足因素的研究中，大多是以影響工作滿足的前因（antecedents）及後果（consequences）這兩方面來進行研究。譬如：Ganzach（1998）在以 12,686 個美國人為樣本的研究中發現，擁有較高智能的員工，因為容易獲得較具挑戰性的工作機會，因此較容易感到工作滿足，顯示高智能的員工在變化性大的工作環境下，有較高的工作滿足感。學者發現，當員工的專業程度越高、對於工作環境越感到公正、或處於低工作壓力的情況下，感受到工作滿足的程度也越高（Yousef, 2002;Hampton, 2004 ;Diekmann & Sondak, 2004）。同時，實證研究指出，工作滿足也與員工個人生活滿足、顧客滿意度及組織公民行為等呈正相關（Judge,Boudreau & Bretz, 1994 ;Organ & Ryan, 1995;Koys, 2001），而滿足的員工有相對較低的曠職率（Muchinsky, 1977）及離職意願（Poon, 2003）。本論文將工作滿足區分為內在滿足以及外在滿足兩個構面進行的後續研究，並且將內在滿足定義為：員工對於工作本身的變化性、多樣性以及能力發揮、成就感等滿意程度；外在滿足定義為：員工對於工作外在層面的滿意程度，包括待遇、工作環境等。. 第 32 頁 .

(45) . 第四節. 研究假說. 依據本論文研究架構及文獻探討內容，採討有關信任關係、工作滿足與知識分享各構面變項之間的關係，推導建立本論文研究假設如下：一、信任關係與知識分享的關聯性若團體成員間存在信任氣氛時，員工容易產生利他或組織公民行為（Cadenhead & Richman, 1996；Driks & Ferrin, 2001）。且依領導的垂直變鏈論（vertical dyad theory），領導者與部屬間若處於社會性或關係性的交換關係，不僅將引導員工願意在任務上盡更大的心力，或試以創新的做法工作，且更有意願擔負僱用契約規範以外的責任（Dansereau & Graen ,1975）。然而知識分享是無法強迫，而必須是員工自願的行為，信任是人際互動的第一步，也是從事知識分享的重要關鍵，當員工在所處環境感到信任的時候，將有更多的意願從事有益於組織的行為。Liao ct al. (2004）也認為管理者應該用心經營與員工之問的關係，因為當員工與組織的關係良好時，會更願意主動與同事分享自己的經臉與技術；若兩者的關係不良時，員工將會減少分享的意願，或是只願意在某些特殊情況下有條件的分享。是故，綜整研究結果，本論文研究認為建立下列假設：假設１：信任關係對知識分享具有顯著正向影響。. 第 33 頁 .

(46) . 假設１-１：士官對組織的信任程度對知識分享具有正向的影響。假設１-２：士官對主管的信任程度對知識分享具有正向的影響。假設１-３：士官對袍澤的信任程度對知識分享具有正向的影響。. 二、信任關係與工作滿足的關係性檢視大學教職員的信任與滿足感的關係後，認為組織信任對滿足感有極佳的預測力（Driscoll, 1978）。而 Rich（1997）在針對服務業銷售人員的研究中發現，雖然服務業的銷售主管通常不會密切的督導下屬，但是銷售人員大部份的工作經驗都與主管有關。鑑於銷售主管對於部屬負有績效評估的權力，並且掌管部屬的升遷、訓練及薪資調整等個人權益等諸事項，因此當主管越值得信賴，則銷售人員的工作滿足度就越高。而員工與同事間的信任關係越高，則表示彼此關係越融洽，因而在工作上，較容易取得他人的協助與支持，進而產生工作滿足感。Flaheerty & PapPas (2000）以銷售人員所作的實證研究發現，信任對於工作滿足具有正向影響；廖述賢、費吳琛、王儀雯（民 95）的研究則指出，同事之間的信任關係對於員工的內在滿足與外在滿足皆達到顯著水準，具有正向的影響，而葉景祥（民 96）以銀行業的研究也指出，員工對於組織的信任以及同事的信任對於員工的內在滿足與外在滿足均. 第 34 頁 .

(47) . 有顯著的正向影響。是故，綜整研究結果，本論文研究認為建立下列假設：假設２：信任關係對工作滿足為具有顯著正向影響。假設２-１：士官對組織的信任程度對工作滿足具有正向的影響。假設２-２：士官對主管的信任程度對工作滿足具有正向的影響。假設２-３：士官對袍澤的信任程度對工作滿足具有正向的影響。. 三、工作滿足與知識分享的關聯性 Hendriks（1999）認為激勵因素才是促進知識分享行為的主要動機。知識擁有者基於希望與他人建立良好關係、獲得更好的聲譽或升遷機會，以及獲得他人回報等因素分享知識。Jones（2002）在發表的論文中，曾以個案方式探討知識分享的因素，其認為改善員工工作環境是必要的，若是組織能讓員工有參與決策的機會，則對於促進知識分享更為有利。而 Bock and Kim（2002）實證研究中亦發現，金錢上的報償並不能鼓勵知識分享的行為，管理者若以經濟因素作為激勵工具，則員工越覺得受到控制而不願將知識分享他人。金承慧（民 92）以工研院研發人員為研究對象，結果顯示研發人員的工作滿足對於個人的分享意圖具有顯著的正向影響，表示工作滿足程度越高的個人，其知識分享的意圖也越. 第 35 頁 .

(48) . 強。廖述賢等人（民 95）、廖國鋒、吳建平（民 96）及王俊翔（民 98）的研究均顯示，組織成員的內在滿足與外在滿足對於知識分享的意願及行為皆有顯著的正向影響。綜整文獻的觀點，本論文研究認為工作滿足能夠增進知識分享，而形成員工內在滿足的激勵效果比外在滿足的效果更佳。是故，本論文研究認為建立下列假設：假設３：工作滿足對知識分享具有顯著正向影響。假設３-１：工作內在滿足對知識分享具有正向影響。假設３-２：工作外在滿足對知識分享具有正向影響。假設４：內在工作滿足與知識分享的關係相較於外在工作滿足有較強的關係效果。. 四、信任關係、工作滿足與知識分享的關係當員工對主管或組織制度產生信任時，會認為努力工作可以得到主管的賞識或是組織的認同，因此，能得到自己想要的獎酬（包括升遷機會、更高的薪資或是得到更有挑戰性、成就感的工作機會），一旦期望成為事實，就能因此獲得工作滿足；另一方面，信任可以提升人際接受和坦誠表達的意願，並避免人際排斥及防衛的行為，則可增進員工對工作以及同事的情感依附，進而提高工. 第 36 頁 .

(49) . 作滿足。因此，信任與工作滿足是互為關聯。而在實證研究上，滿足的員工因對組織存有比較正面的看法，因此，對於組織公民行為有高度的關聯性（Organ & Ryan, 1995），而分享知識予他人即是屬於非雇用合約規定範圍的行為。如此可說明員工是否感到滿足，將直接反應在其工作行為上，這是屬於交換關係的一種。過去的研究指出，組織成員問的信任關係對於工作滿足有顯著的影響（葉景祥，民 96 ) ，組織成員工作滿足的提升將有助知識分享（吳建平，民 95；廖述賢等人，民 95；游明益，民 97)；換句話說，組織成員之間存在信任關係，在工作上較能夠凝聚向心力，促使工作滿足的提升，進而將會促進團隊合作與分享創造力及創新能力，有助於組織的創新。因此，工作滿足是否為信任關係與知識分享與組織創新之間的中介變數，是本論文需要加以臉證的事項。是故，本研究認為建立下列假設：假設５：信任關係會透過工作滿足的中介，增加知識分享的意願。. 五、最後以不同人口屬性的士官幹部分別對信任關係、工作滿足與知識分享之差異分析。假設６：不同人口屬性的士官的信任關係有顯著的差異。假設６-１：不同年齡的士官的信任關係有顯著的差異。. 第 37 頁 .

(50) . 假設６-２：不同婚姻狀況的士官的信任關係有顯著的差異。假設６-３：不同教育程度的士官的信任關係有顯著的差異。假設６-４：不同職務性質的士官的信任關係有顯著的差異。假設６-５：不同階級的士官的信任關係有顯著的差異。假設６-６：不同服務年資的士官的信任關係有顯著的差異。假設７：不同人口屬性的士官幹部的工作滿足有顯著的差異。假設７-１：不同年齡的士官的工作滿足有顯著的差異。假設７-２：不同婚姻狀況的士官的工作滿足有顯著的差異。假設７-３：不同教育程度的士官的工作滿足有顯著的差異。假設７-４：不同職務性質的士官的工作滿足有顯著的差異。假設７-５：不同階級的士官的工作滿足有顯著的差異。假設７-６：不同服務年資的士官的工作滿足有顯著的差異。假設８：不同人口屬性的士官幹部的知識分享有顯著的差異。假設８-１：不同年齡的士官的知識分享有顯著的差異。假設８-２：不同婚姻狀況的士官的知識分享有顯著的差異。假設８-３：不同教育程度的士官的知識分享有顯著的差異。假設８-４：不同職務性質的士官的知識分享有顯著的差異。假設８-５：不同階級的士官的知識分享有顯著的差異。假設８-６：不同服務年資的士官的知識分享有顯著的差異。. 第 38 頁 .

(51) . 第三章. 研究方法. 本章介紹研究方法，共分為四節，第一節為研究架構；第二節為說明各變項的操作型定義及測量工具；第三節為使用量表的信度與效度的分析。. 第一節研究架構本研究主要在探討信任關係與知識分享間的關係，並進一步以工作滿足為中介變項，藉以瞭解信任關係、工作滿足與知識分享之間的關聯性。根據相關文獻，建立如圖 3-1 的研究架構。. 信任關係. 知識分享. ◎對組織的信任 ◎對主管的信任 ◎對袍澤的信任. ◎知識分享意願 ◎知識分享行為. Ｈ１Ｈ５Ｈ２. 工作滿足. Ｈ３. ◎內在滿足Ｈ４ ◎外在滿足Ｈ７. Ｈ６. Ｈ８. 人口屬性性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職務性質、階級、服務年資圖 3-1. 研究架構. 第 39 頁 .

(52) . 第二節. 操作型定義及測量. 本論文係採用結構性問卷進行調查，以探討軍隊中士官幹部信任關係、工作滿足與知識分享之間的關係。本論文所使用的量表包括：信任關係量表、工作滿足量表、知識分享量表及個人基本屬性量表等四個部份。首先說明研究架構中個別變項之操作型定義以及量表編製過程。. 一、知識分享是項部份採用 Bock and Kim（2002）兩位學者的觀點，將知識分享區分為知識分享意願以及知識分享行為兩個構面，操作型定義如下：（一）知識分享意願：知識擁有者願意將自己的工作經驗、技術、看法，具體化傳遞他人的一種態度。（二）知識分享行為：知識擁有者願意將自己的工作經驗、技術、看法，具體化傳遞他人，並且希望他人了解後能實際應用於工作上的一種行為。知識分享意願的衡量表係依據 Bock and Kim（2002）及黃銘廷（民 91）參考 Davenport and Prudak（1998）對於知識分享的概念編製的量表修訂而成。知識分享行為的量表部份，參考 Bettencourt et al.（2001）服務業組織公民行為量表中，參與構面之題項，以及 Hooff and Weenen（2004）知. 第 40 頁 .

(53) . 識分享行為量表編製而成，同時，根據本論文研究樣本特性，予以適當修改。知識分享的衡量量表採用 Likert 五點尺度衡量，受填者依個人選擇，勾選「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」及「非常同意」等五個答案後，分別給予一分、二分、三分、四分及五分。分數越高則代表士官幹部參與知識分享的程度越高。. 二、信任關係信任關係參考 Nyhan and Marlowe（1997）、Contigan et al.（1998）以及 Cook and Wall（1980）的觀點，將員工的信任關係分為對組織的信任、對主管的信任與對同事的信任三個構面，操作型定義如下：（一）對組織的信任：員工對於組織的信任程度，亦即員工組織發展的信心以及知覺組織照顧員工的程度。（二）對主管的信任：員工對於直屬主管的信任程度，包括信賴主管的領導能力、處事態度、決策訂定、對待員工與照顧員工需求的程度。（三）對同事的信任：員工信任同事的程度，包含信賴同事工作能力、品德以及同事間互助的程度。組織信任問卷的題項，係採用 Nyhan and Marlowe（1997）及吳貞誼. 第 41 頁 .

(54) . （民 89）引用 Contigan et al.（1998）文獻所發展的量表，並根據本論文研究樣本特性，加以修訂。主管信任問卷的題項，係採用 Cook and Wall（1980）的量表，並根據本論文研究樣本特性，加以修訂。同事信任問卷的題項，係採用 Cook and Wall（1980）的量表，並根據本論文研究樣本特性，加以修訂。信任關係的衡量量表採用 Likert 五點尺度衡量，受填者依個人選擇，勾選「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」及「非常同意」等五個答案後，分別給予一分、二分、三分、四分及五分。分數越高則代表士官幹部知覺到的信任關係越高。. 三、工作滿足工作滿足指人員對現任職務各種層面的感受及情感反應的滿意程度，包括內在滿足與外在滿足兩個構面。是項採用王耀德、楊千及王桂英（民 90）等學者翻譯自 Weiss et al.（1967）編製的「明尼蘇達滿意問卷」短題本，將工作滿足分為內在滿足與外在滿足兩個構面，再根據本論文研究樣本特性修正語意。操作型定義如下：（一）內在滿足：包括對於目前工作本身變化性及多樣性，以及能力發揮、成就感、權威、獨立性的滿意程度。. 第 42 頁 .

(55) . （二）外在滿足：係指對於工作外在層面的滿意程度，包括工作環境、待遇、升遷、領導、組織政策與措施等。工作滿足的衡量量表採用 Likert 五點尺度衡量，受填者依個人選擇，勾選「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」及「非常同意」等五個答案後，分別給予一分、二分、三分、四分及五分。分數越高則代表士官幹部對目前工作的滿意程度越高，反之則否。. 四、人口屬性是項在瞭解受測對象的個人基本背景資料，以做為分析與研究且將結果闡釋參考，其基本資料包括：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職務性質、階級、年資等七項，說明如下：（一）性別：區分為男與女共計兩項。（二）年齡：區分為 20 歲以下、21-25 歲、26-30 歲、31-35 歲、36-40 歲、41-45 歲及 46 歲以上共計七項。（三）婚姻狀況：區分為未婚與已婚共計兩項。（四）教育程度：最高學歷區分為高中（職）、專科、大學與研究所以上共計四項。（五）職務性質：區分為管理職與非管理職共計兩項。（六）階級：區分為下士、中士、上士及士官長共計四項。. 第 43 頁 .

(56) . （七）服務年資：區分為 1 年以下、1-5 年、5-10 年、10-15 年及 15 年以上共計五項。. 第 44 頁 .

(57) . 第三節. 資料分析方法. 本論文首先從回收的問卷去除填答不全、勾選同一欄的問項等無效問卷刪除，之後對有效問卷進行編號以利後續的資料分析，選擇統計軟體 SPSS12.0 作為資料分析工具，所採用的分析方法包括信度分析、效度衡量、敘述性統計分析、單因子變異數分析、相關分析與多元迴歸分析等，分別說明如下：一、信度分析：係為評估量表的可靠程度，即量表的內部一致性與穩 ,. 定性的程度，本研究係以 Cronbach s α係數來檢驗各量表的信度，如下式所示：. 其中α為估計的信度，Ｋ為測驗的總題數，. 為測驗的總變異數，. 為每個問項的變異數。Guieford（1965）的研究提出，當α小於 0.35 為低信度，代表問卷設計不佳；α介於 0.35~0.7 之間屬中信度，代表問卷可以接受；α大於 0.7 為高信度，代表問卷設計佳。二、效度衡量：係包括內容效度、項目分析與建構效度等三種，分述說明如下：（一）內容效度：係為衡量問卷內容的真實性，即各問卷是否能真實的衡量所欲探討的主題，多由專家來判斷問卷的適切性。. 第 45 頁 .

(58) . （二）效標關聯效度：係為評估問項分數與效標分數的相關係數，其中效標分數為欲測量之獨立變數，可做為檢定效度的參考標準。（三）建構效度：係指問卷是否能確實衡量所欲探討的理論構念，即衡量理論與測量工具的配合程度，一般常用因素分析來衡量問卷項目是否符合既有的理論架構。三、項目分析：主要就量表題項或測驗試題中的每一個題目為對象，逐題分析其可程度。信度與效度是測驗的兩項重要特徵，然這兩項特徵須視試題品質優劣而定，而試題品質可透過項目分析而提高（郭生玉，民 76）。四、因素分析：本論文係將三個量表的所有問項進行因素分析，以瞭解案內問卷的建構效度。五、敘述性統計分析：本論文採用是項方法，包括平均數、中位數與標準差等，探討士官幹部背景資料與各問項分數的分佈情形。六、T 檢定：本論文採用獨立樣本 T 檢定來檢定兩個獨立樣的婚姻狀況與職務性質等是否存在顯著差異。七、單因子變異數分析：本論文使用是項分析來檢定人口屬性對信任關係、工作滿足與知識分享的差異情形，若有顯著的差異，將以事後檢定對該構面的細項進行兩兩比較。. 第 46 頁 .

(59) . 八、相關分析：本論文以相關分析探討信任關係、工作滿足與知識分享之間的關係，以瞭解各構面之間是否有顯著相關。九、多元迴歸分析：係衡量自變數對應變數的正負向關係與影響程度。十、路徑分析：係探討工作滿足對信任關係與知識分享中介效果。. 第 47 頁 .

(60) . 第四章. 研究結果. 本章係應用統計分析方法針對所回收之有效問卷進行深入的分析，第一節為樣本分析，包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職務性質、階級與年資，瞭解樣本屬性的分佈狀況；第二節為問卷的信效度分析，以瞭解問卷是否具有內部一致性與適切性；第三節為信任關係、工作滿足與知識分享三個構面的敘述統計分析，瞭解三個構面同意度的表現狀況；第四節為三個構面間的相關分析與迴歸分析，以檢驗所提出的假說；第五節為人口屬性對三個構面的差異分析，以瞭解各構面之表現是否會因人口屬性的不同而有差異。. 第一節. 基本資料分析. 本論文採普測方式發放總計發出 165 份問卷，回收 145 份問卷，回收率為 87.9%，剔除無效問卷 16 份，有效問卷為 129 份，有效問卷回收率為 89.0%，其中人口屬性為個人背景資料，故有受訪者會選擇性填寫，如表 4-1 所示，為求完整呈現樣本的基本資料，因此將就有填答該大題的有效樣本進行基本資料分析。. 一、性別如表 4-1 所示，有填寫此題的 129 份有效問卷中，男性的樣本占了 99.2%，有 128 份，女性樣本則占了 0.8%，有 1 份，男與女樣本比率過. 第 48 頁 .

(61) . 於懸殊，結果不夠客觀，是項爾后不列入分析比較。. 二、年齡如表 4-1 所示，有填寫此題的 129 份問卷中，以年齡為 21-25 歲的樣本最多，占 47.2%，有 61 份；其次為 26-30 歲的樣本，占 41.9%，有 54 份。綜觀整體，以 21-30 歲的樣本最多，超過全部有效樣本的八成。. 三、婚姻狀況如表 4-1 所示，有填寫此題的 129 份有效問卷中，婚姻狀況為已婚的樣本占 14.7%，有 19 份；未婚的樣本占 85.3%，有 110 份。. 四、教育程度如表 4-1 所示，有填此題的 129 份有效問卷中，以教育程度為高中（職）的樣本最多，佔 56.6%，有 73 份；其次為專科的樣本，占 24%，有 31 份。綜觀整體，以教育程度為高中（職）至專科的樣本最多，占全部有效樣本的八成。. 五、職務性質如表 4-1 所示，有填寫此題的 129 份有效問卷中，職務為非管理職. 第 49 頁 .