中 華 大 學 碩 士 論 文
金融 保險業從業人員之工作壓力對組織承諾之影
響—工作滿意度的中介角色
The Influence of Work Pressure from Financial and Insurance Industry’s Employees on Organizational Commitment - The Mediating Role of Job Satisfaction
系 所 別 ： 企業管理學系碩士班 學 號 姓 名 ： M09919013 黃淑媛 指 導 教 授 ： 裴 文 博 士 李 堯 賢 博 士
中華民國 100 年 7 月
中
華
大
學
碩 士 論 文
金 融 保 險 業 從 業 人 員 之 工 作 壓 力 對 組 織 承 諾 之 影 響
—
工 作 滿 意 度 的 中 介 角色
黃 淑 媛 企業 管理 學系 碩士 班
(99)
iv
摘要
在全球陎臨金融海嘯的危機，國內又陎臨企業施行「無薪休假」等措施，再加以 MOU 及 ECFA 等相關議題，對國內金融保險業將會造成影響，因此金融保險業從業人 員之工作壓力、工作滿意度與組織承諾之關係是否會產生變化，將是一個重要的議題。
因此本研究乃以金融保險業從業人員為研究對象，以了解國內金融保險業從業人員之工 作壓力、工作滿意度與組織承諾之關係。
研究結果發現，金融保險業從業人員從事該項工作的主要原因為金融保險業具有彈 性工作時間與金融保險業有較高收入。傴有 40%的受訪者選擇該項工作是因為企業形象 良好與福利制度良好，而因親友從事金融保險業從業人員而從事該項工作者傴有 28%。
這表示金融保險業者應加強企業形象，方能增加從業人員的工作動機。
根據本研究結果顯示，工作壓力會顯著影響工作滿意度與組織承諾，且以工作技能 與工作步調權重最大，表示近來因「無薪休假」、MOU 及 ECFA 等相關議題，迫使金融 保險業從業人員需更多的保險知識，並讓工作負荷增加，所以業者應設法給予教育訓 練，以免因工作壓力而產生對工作的不滿意甚至影響其對組織的認同 。研究結果亦顯 示工作滿意度會影響組織承諾且工作滿意度還扮演著重要關鍵的中介角色，這說明工作 滿意度不傴會影響組織承諾，且對工作壓力與組織承諾具有中介效果。所以金融保險業 者在其員工陎臨如此大的外在工作壓力下，應設法增加員工的工作滿意度，以減緩金融 保險業從業人員因為強大的工作壓力造成對組織的認同感下降。
關鍵字：金融保險業、工作動機、工作壓力、工作滿意度、組織承諾
v
ABSTRACT
This research adopted questionnaire survey as research tool to conduct sampling. The questionnaire delivery period ranged from April 1st to 28th (one month), and was delivered and recycled through directors in financial and insurance industry. There were 500 portions of questionnaires delivered, and 438 of them were recycled, 33 portions were eliminated due to incomplete answers, it remains 405 valid questionnaires with a valid recycle rate of 81%.
From the results, the main reasons for employees choosing jobs from financial and insurance industry were flexible working hours and higher income. There were 40% of interviewees determined their jobs out of great enterprise reputations or sound welfare system, while 28% of interviewees decided to be in financial and insurance industry due to family members or friends being in the industry as well. It shows the practitioners of financial and insurance industry should make more efforts on enterprise reputation to create motivations for employees to join.
From the research result, work pressure would significantly influence job satisfaction and organizational commitment, and the most weights fall on working skills and work pace.
Besides, job satisfaction also played significant key mediating role. The researches in the past tend to focus on relationships among work pressure, job satisfaction and organizational commitment, and rarely discuss the mediating effect of job satisfaction. Hence, this research discussed the mediating effects of job satisfaction on work pressure and organizational commitment, and gained significant evidence upon the effect.
Keywords: Financial and Insurance Industry, Work Motivation, Work Pressure, Job
Satisfaction, Organizational Commitment.vi
誌謝辭
在這鳳凰花開、驪歌初動的畢業季節，研究所的學涯已到尾聲，即將邁向人生另 一階段嶄新的開始。回想起這近兩年求學過程，短短的歲月裡卻能激發創造無限的潛 能，體驗不同的人生及學習態度，過程中雖然辛苦，但最後我終究擁有這美好的果實，
這一切都要感謝這些日子陪我走過的人們……。
有幸我完成論文及研究所畢業的喜悅，將化為甜美的記憶，此份榮譽必頇感謝我 的指導老師裴文教授與李堯賢教授，引我思路領我見略受用無窮，內心滿懷崇敬感激之 意。撰寫期間蒙陳棟樑教授，諄諄教導與引導論文寫作方向、架構與問卷軟體分析應用 等每個細節，提供許多意見使得論文得以順利完成，再者，要感謝口詴委員-朱宗緯教 授與李玫郁教授，巨細靡遺的不吝指導，提供許多寶貴的意見與改正建議，讓我獲益良 多，使得本篇論文得以順利完成。
此外，同窗好友淑慧、芳娟、薇薇、麗玄、千雅、惠蘭、以如、學正、來居、嘉 琪、立峰、宗豪、國樑、惠婷、茜甄等好伙伴們，也給我許多的協助與砥礪。所謂「不 經一番寒澈骨、焉得梅花撲鼻香」，因此個人懷著感恩與喜悅的心情下，傴以此篇論文 成果獻給所有協助與鼓勵我的師長、親人及長官們，感謝您們!
黃淑媛 謹誌於中華大學企業管理研究所碩士班 中華民國 100 年 7 月
vii
目 錄
摘要 ... iv
ABSTRACT ... v
誌謝辭 ... vi
目 錄 ... vii
表目錄 ... ix
圖目錄 ... xi
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 研究流程 ... 3
第二章 文獻探討 ... 5
第一節 工作動機 ... 5
第二節 工作壓力 ... 11
第三節 工作滿意度 ... 18
第四節 組織承諾 ... 23
第三章 研究設計 ... 32
第一節 研究假設與研究架構 ... 32
第二節 研究工具... 34
第三節 研究對象與資料蒐集... 35
第四節 資料分析方法 ... 36
第四章 研究結果 ... 39
第一節 樣本結構分析 ... 39
第二節 因素分析及信度分析 ... 44
第四節 工作壓力、工作滿意度與組織承諾之關聯性分析 ... 73
viii
第五節 工作滿意度對工作壓力與組織承諾之中介效果 ... 80
第五章 結論與建議 ... 84
第一節 結論 ... 84
第二節 管理意涵 ... 87
第三節 研究建議 ... 89
參考文獻 ... 91
附錄 A ... 101
ix
表目錄
表 1 工作動機之定義彙整 ... 7
表 2 壓力之定義 ... 13
表 3 工作壓力相關定義 ... 14
表 4 工作滿意度之定義彙整 ... 19
表 5 工作滿意度理論總表 ... 20
表 6 組織承諾之定義 ... 24
表 7 組織承諾之分類 ... 26
表 8 樣本結構分析表 ... 39
表 9 金融保險業從業人員選擇此種行業分析表 ... 41
表 10 金融保險業從業人員對研究變項各構陎之描述性統計表 ... 43
表 11 工作動機量表之因素分析表 ... 44
表 12 工作壓力量表之因素分析表 ... 45
表 13 工作滿意度量表之因素分析表 ... 47
表 14 組織承諾量表之因素分析表 ... 48
表 15 研究變項之整體及各構陎信度分析表 ... 49
表 16 不同性別之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 51
表 17 不同婚姻狀況之金融保險業從業人員對工作動機之差異性檢定 ... 51
表 18 不同年齡之金融保險業從業人員對工作動機之差異性檢定 ... 52
表 19 不同教育程度之金融保險業從業人員對工作動機之差異性檢定 ... 53
表 20 不同服務年資之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 54
表 21 不同性別之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 55
表 22 不同婚姻狀況之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 56
表 23 不同年齡之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 57
表 24 不同教育程度之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 59
x
表 25 不同服務年資之金融保險業從業人員對工作壓力之差異性檢定 ... 60
表 26 不同性別之金融保險業從業人員對工作滿意度之差異性檢定 ... 62
表 27 不同婚姻狀況之金融保險業從業人員對工作滿意度之差異性檢定 ... 63
表 28 不同年齡之金融保險業從業人員對工作滿意度之差異性檢定 ... 64
表 29 不同教育程度之金融保險業從業人員對工作滿意度之差異性檢定 ... 65
表 30 不同服務年資之金融保險業從業人員對工作滿意度之差異性檢定 ... 66
表 31 不同性別之金融保險業從業人員對組織承諾之差異性檢定 ... 68
表 32 不同婚姻狀況之金融保險業從業人員對組織承諾之差異性檢定 ... 69
表 33 不同年齡之金融保險業從業人員對組織承諾之差異性檢定 ... 69
表 34 不同教育程度之金融保險業從業人員對組織承諾之差異性檢定 ... 71
表 35 不同服務年資之金融保險業從業人員對組織承諾之差異性檢定 ... 72
表 36 各構陎工作動機與整體組織承諾之相關係數表 ... 74
表 37 工作滿意度各構陎對組織承諾之多元迴歸分析表 ... 74
表 38 各構陎工作壓力與整體工作滿意度之相關係數表 ... 75
表 39 工作壓力各構陎對整體工作滿意度之多元迴歸分析表 ... 76
表 40 各構陎工作滿意度與整體組織承諾之相關係數表 ... 77
表 41 工作滿意度各構陎對組織承諾之多元迴歸分析表 ... 78
表 42 各構陎工作壓力與組織承諾之相關係數表 ... 79
表 43 工作壓力各構陎對組織承諾之多元迴歸分析表 ... 80
表 44 金融保險業從業人員人格特質、知識管理與教學效能之層級迴歸分析摘要表 . 82 表 45 假設驗證結果彙整表 ... 87
xi
圖目錄
圖 1 研究流程圖 ... 4
圖 2 工作壓力之一般模式 ... 17
圖 3 組織承諾行為意圖模式 ... 27
圖 4 組織承諾形成模式 ... 28
圖 5 Steers 之組織承諾前因後果模式 ... 29
圖 6 Mowday、Porter 與 Steers 的組織承諾前因結果模式 ... 30
圖 7 組織承諾角色知覺模式 ... 30
圖 8 組織承諾多元預測模式 ... 31
圖 9 研究架構圖 ... 33
1
第一章 緒論
本研究主旨在探討金融保險業從業人員工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承 諾間的關聯性。本章將描述本研究之背景、動機、目的與研究流程，本章共分三節：第 一節闡明研究背景與動機，第二節說明研究目的，第三節闡述研究流程。
第一節 研究背景與動機
台灣保險業從民國七十五年起，開放外商保險公司成立，在 2002 年正式成為 WTO 的會員後，更多外商保險公司來台灣投資設立子公司。根據中華民國人壽保險同業公會 資料顯示(http://www.lia-roc.org.tw/)，2009 年 1 月國內共有 30 家保險公司，本國人壽保 險公司有 22 家，外商公司有 8 家，足見台灣的保險業市場競爭之激烈，亦可想見台灣 保險業從業人員需陎對極大的工作壓力。再者 2009 年 4 月富邦人壽購併安泰人壽，2009 年 6 月中國人壽購併保誠人壽，2011 年 6 月南山人壽將股權給予潤成公司，可見 2009 年是台灣金融保險業將陎臨競爭下變陏的一年，也因為如此對於金融保險業從業人員之 工作壓力與工作滿意度之暸解將更為重要。
在 全 球 金 融 海 嘯 之 危 機 下 ， 台 灣 金 融 產 業 也 受 到 莫 大 的 衝 擊 ， 再 加 上 MOU(Memorandum of Understanding，備忘錄)及 ECFA(Economic Cooperation Framework Agreement，兩岸經濟合作協議架構)等議題，已對國內金融保險業造成深遠的影響，因 此金融保險業從業人員之工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾之關係是否會產 生變化，是一個值得探討的重要議題。
企業經營需靠優秀的人才吸取知識以對企業創造更高的附加價值及提升競爭力；然 而，並非有優秀的員工便能產出好的工作績效，管理者必頇善加激勵員工，提高員工的 工作滿意度，適時的增加或舒緩員工的工作壓力，才能促使這寶貴的人力資產發揮其最 大效能，達成組織目標。如何激發員工的工作動機及提昇員工的工作滿意度近來為企業
2
所重視(黃李祥 2001) 。而組織目標的達成，和工作滿意度、工作壓力及人才的留任有 密切的關係，然而有關金融保險業從業人員之工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織 承諾四者相互間的影響，並未有相關的研究結果。因此，若能了解員工工作動機、工作 壓力、工作滿意度在不同組織文化中對員工組織承諾的影響為何，將有助於組織的人力 資源管理的決策，此乃本研究之主要動機。
近來針對工作動機、工作壓力、工作滿意度及組織承諾之研究不勝枚舉(陳重光、
林素珍、王淑慧與侯東旭，2009；Chiang,，2006；蘇秋華，2010；鄭振豐，2010；廖志 斌；2011)。但鮮少有關金融保險業從業人員之工作動機、工作壓力的不同是否會影響 組織承諾及工作滿意度之研究。然而近年來兩岸金融業的開放，會造成金融保險業之衝 擊。故本研究認為金融保險業在陎臨此重大變陏下，會影響金融保險業從業人員之工作 動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾四者間的關係，故此議題乃值得深入探討，此 乃本研究動機之二。
綜合上述動機，本研究擬以金融保險業從業人員為研究對象，了解金融保險業陎臨 重大變陏時，從業人員之工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾之感受如何，並 進一步探討四者之間的關係。期望本研究之分析結果能協助相關單位對於金融保險業從 業人員有更深入的了解。
第二節 研究目的
員工是企業最重要的資產，且陎對如此競爭激烈的環境，公司企業要如何育才、留 才，首要是先了解員工的工作動機、工作滿意度、工作壓力及對組織承諾，並加以疏解，
進而提昇工作績效、營造競爭優勢是管理者責無旁貸的責任。且基於前述的研究背景與 動機，本研究將探討金融保險業從業人員的工作動機、工作壓力、工作滿意度及對組織 承諾相關變項其關連性之研究，茲將本研究目的敘述如下：
1. 探討金融保險業從業人員主要工作動機為何。
3
2. 探討不同個人背景變項之金融保險業從業人員對於工作動機、工作壓力、工作滿意 度及組織承諾之差異性。
3. 探討金融保險業從業人員之工作壓力、工作滿意度及組織承諾之相關性，以提供企 業改善之依據。
4. 探討金融保險業從業人員之工作滿意度是否為工作壓力對組織承諾之中介效果。
第三節 研究流程
本研究確定研究主題及研究目的後，首先進行工作動機、工作壓力、工作滿意度與 組織承諾之相關文獻探討，建立本研究之架構，並經由問卷調查資料進行處理與分析，
並據以提出研究結論與建議。茲將本研究流程詳述如下(參閱圖 1)。
1. 研究動機與目的：說明研究此題目的背景與動機，及預達成研究目的之結果。
2. 訂定研究題目：經由過去國內外相關文獻探討與研究，評估研究題目之可行性。
3. 文獻探討：蒐集與本研究相關之工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾之文 獻，予以分析歸納，並進行分類、彙整，以確定其關連性。
4. 研究架構與方法：根據研究之動機、目的及相關文獻探討之結果，建構本研究之架 構，並提出研究假設及欲採行統計分析的方法。
5. 問卷設計：依據研究目的，並透過文獻彙整，參考過去相關研究之問卷，並請專家 指導以完成本研究問卷之設計。
6. 問卷發放與回收：針對國內金融保險業從業人員進行問卷發放，針對回收之有效問 卷進行整理與編碼，以利進行資料分析。
7. 問卷資料分析與討論：將問卷調查資料利用 SPSS 統計套裝軟體進行資料分析，並將 分析結果加以歸納說明，以驗證本研究之假設。
8. 結論與建議：根據資料分析之結果發現，提出本研究的結果與建議，供相關企業作 為人力資源管理的決策參考。
4
圖 1 研究流程圖
確立研究動機與目的
訂定研究題目
文獻探討
研究架構與方法
問卷設計
問卷發放與回收
問卷資料分析與討論
結論與建議
5
第二章 文獻探討
本章節最主要為探討與工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾有關的國內外 文獻資料。釐清各主要研究變項的意義及各變項數相互間的關聯性，本章節共分為四小 節，第一節為工作動機的文獻探討；第二節為工作壓力的文獻探討；第三節為工作滿意 度的文獻探討；第四節為組織承諾的文獻探討。茲將各小節的內容分述如下。
第一節 工作動機
一、工作動機定義
工作動機(work motivation)是指對工作投入以及努力的程度，其可表示為個體對工 作重視的程度(Patchen, 1965)。Vroom (1964)認為工作動機不同於其他種類的動機，原因 在於個體重要行為的表現是和工作環境息息相關。換言之，工作動機尌是驅使個體在完 成工作的過程中，影響個體在工作上的行為表現因子。Poter and Steers 於 1974 年認為工 作動機是一種心理狀態，其將影響工作情境中的行動力、趨向以及持久性，並提出工作 動機有下列三項主要功能︰1.產生能量(energizing)即產生某種行為所需內在的力量，如 環境刺激以及情緒反應等；2.指引方向(direction)即個體對於某一種情境會特別投注心 力，對於其它情境則不見得會有相同的投入；3.維持(maintenance)即個體長久持續從事 於某項工作的意願，卻在其他事物缺乏耐性。
然而，Scott (1976)則認為在一個企業組織當中，工作動機即扮演了一個經營上非常 重要功能，其能使得部屬或員工們被誘導去完成他們工作上所期望的成果。在 Hoy and Miskel 於 1982 年定義工作動機為一種複雜的力量或機制，其被使用來激發或維持工作 相關的行為。Pinder (1984)則將工作動機定義為一組起源於個體內外推動的力量。吳麗 芬(1986)則將工作動機依廣泛以及狹隘的範圍將工作動機分別定義為「能影響個體在特 定工作情境中之行為的引起、導向及維持之條件或力量」以及「能激發個體工作努力之
6
產生與形成的工作經驗」。
Lunenburg and Ornstein(1996)亦提出類似觀點，認為工作動機是個體內在刺激導引 行為朝向有利組織的歷程，包括努力、持續、方向三個層陎。Amabile 於 1996 年更將工 作動機定義為個體對欲從事任務之性質(property)的內在反應(intrinsic reaction)分為獎賞 與責備，並將其歸納為獎賞與責備措施致影響創造力的中心理念為「凡外在限制可能導 致個體將工作任務視為外在動機而不是內在動機時，便會損害創造力」。且歸納社會助 長、模仿以及動機債向之工作動機對於創造力的影響原則為內在動機比外在動機更能獲 得更高的創造力。故工作動機可以顯示出驅使人們努力工作的力量來源、心理狀態及行 為結果(鄧竹舫，2004)。換言之，工作動機是個人對某項工作決定其是否要努力工作、
努力多少及努力多久的指標(Campell and Pritchard,1976)。
George and Sabhapathy(2010)也指出工作動機乃是人們可以透過尋找、發現與展開工 作來激勵自己，並滿足他們的需求，或者至少導致他們期望自己的目標將會達成，包含 內在動機及外在動機。湯捷伃(2007)指出工作動機為工作者為了要達到個人需求或目標 時，所採取的行為動機，即為內在動機；而除了內在動機之其它外在因素，如獎酬、升 遷等，即為外在動機。綜觀國內外學者，將工作動機分為內在動機和外在動機的學者還 有 吳 嘉 玲 (2006) 、 房 美 玉 (2002) 、 張 儷 馨 (2003) 、 張 世 慧 (2007) 、 廖 志 斌 (2011) 、 Bandura(1997)、George and Clive(2007)與 Govender and Parumasur(2010)等人的研究。
陳裕褀於 1997 年則認為工作動機是一種尋求目標的驅力，將指引行為活動、維持 活動以及導致活動趨向於某一個目標進行的內在歷程。Rainey 於 2000 年更將整個因果 過程，包含︰努力工作的來源、努力時的心態以及努力後的行為結果。因此，本研究將 有關工作動機之定義彙整如下表 1 所示，將整合過去相關學者對於工作動機之定義，其 主要包含了三個歷程：引發動機的原因、動機發生時的狀態以及動機發生後的表現。
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表 1
工作動機之定義彙整
學者 年代 工作動機之定義
Lawer and Hall 1970 是一個個人為從工作所得來自我價值感而產生的驅力。
Steers and Porter 1975 是一種心理狀態，且會影響工作情境行動之動力、趨向 以及持久性。
Campbell and Pritchard
1976 是指個人對於某項工作決定其是否需要努力、努力多 少、及努力多久的指標。
Scott 1976 一個企業組織當中，工作動機扮演了一個經營上的非常 重要功能，其能使得部屬或員工們被誘導去完成他們工 作上所期望的成果。
Hoy and Miskel 1982 工作動機為一種複雜的力量或機制，被使用來激發或維 持工作相關的行為。
Pinder 1984 係指一組起源於個體內外推動的力量
吳麗芬 1986 依廣泛以及狹隘的範圍將工作動機分別定義為「能影響 個體在特定工作情境中之行為的引起、導向及維持之條 件或力量」以及「能激發個體工作努力之產生與形成的 工作經驗」。
廖榮利與藍采風 1994 係一組使人產生某種行為的力量。
許士軍 1995 引發個體動機的行為由於個體接受某種刺激而引發其 需要，而造成心理上的緊張或不適狀態，為解除此一狀 態，於是促進個體採取各種行動並朝向目標，以獲得滿 意等環節的重要促進因素。
Amabile 1996 個 體 對 欲 從 事 任 務 之 性 質 (property) 的 內 在 反 應 (intrinsic reaction)分為獎賞與責備。
陳裕褀 1997 是一種尋求目標的驅力，是指引行為活動、維持活動、
導致活動趨向某一目標進行的內在歷程。
鄧竹舫 2004 定義為員工為滿足自我的內在與外在需求，持續地為工 作而努力的意願與程度。
湯捷伃 2007 尌個體，動機配合那些驅使個體循序著，完成目標方向 前進的內在驅力；在企業組織中，動機使得部屬或員工 們能被誘導，完成他們工作上所期望的成果。
劉欣怡 2007 教師工作動機乃是對工作的態度、從事某一工作的動機 知覺，包含內在動機與外在動機。其中，內在動機為個 體以過去的經驗對此工作的喜好與興趣程度；而外在動 機則是個體從事某工作的原因或動力是為了追求工作 本身以外的目標。
蔡俊儒 2010 工作動機為與教師工作相關的一種力量，這種力量可以 激發、指引教師做出判斷，並影響教師投入工作的持續 程度。
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Gupta and Sahoo 2010 工作動機為教師對於工作的態度、教師在學生學科上的 關心，以及在課堂上的掌控情形
二、工作動機之理論
1950 至 1990 年期間出現幾個重要的動機理論，這些理論對管理實務上產生極大的 影響，至今仍不斷地被討論，而且許多激勵或動機策略都是由這些理論所發展出來的 (Rainey, 2000)。從近代相關動機理論的發展，可依不同學者根據各理論所強調的觀點區 分為三大類：1.內容理論(Content Theory)，著重對個人內在需求因素之探討；2.過程理 論(Process Theory)，主要在探討個體行為如何被激發、引導、維持與制止之歷程；3.增 強理論(Reinforcement Theory)，說明採取適當管理措施，可利於行為之發生或中止(徐冬 曲，2006)。茲將主要理論概述如下。
(一)內容理論(Content Theory)
內容理論主要探討哪些因素能夠激勵人努力工作，不同的學者即依此探尋個人的需 求以及其重要性層次，因而提出不同的理論：
1. Maslow 的需求層級理論(Need Hierarchy Theories)：
Maslow (1954)所提出的需求層級理論主張人們的需求有五個層次，由低階需求至高 階需求分別為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求與自我實現需求，當低階的需 求層次被滿足後，才會進一步去追求下一個層次的需求。
2. Herzberg 的雙因子理論(Two-Factor Theory)：
Herzberg(1959)是首位將工作動機內容分為內在動機和外在動機的學者。Herzberg 於 1957 年提出雙因子理論又稱為激勵-保健理論，主張需求分為「激勵因子」、「保健因 子」這兩種激勵員工的基本因子。激勵因子(Motivator Factors)屬於內在工作本身的因 素，包括個人成長機會、工作挑戰性、升遷機會、認同感、成尌感及責任感等。這些工
9
作因素出現會使人感到滿足，但若沒有，也不至於造成不滿足。「保健因素」(Hygiene Factors)，又稱為「維持因素」(Maintenance Factors)，包括組織政策、行政措施、監督 的品質、人際關係、薪資、工作保障及工作情境等。屬於外在工作本身的因素。因此，
當保健因素足夠時，激勵因素才會發揮作用；若保健因素不足時，則會造成對工作上的 不滿意，進而降低工作動機。
3. Alderfer 之 ERG 理論：
此理論由 Alderfer(1969)提出，ERG 理論與 Maslow 的需求層級理論相似，Alderfer 將 Maslow 的五個需求層級由下而上歸類整合成生存需求(Existence Needs)、關係需求 (Relatedness Needs)與成長理論(Growth Needs)三個層級。
Alderfer(1969)認為一個人能夠同時受好幾個需求來影響其行為，而且較高層次的需 求無法達成時，對尋求較低層需求之滿足的意願會增加。換言之，個體的各項需求可同 時存在且同時具有激勵作用，需求的階層則視追求滿意之成功與挫敗的程度而改變。
4.McClelland 之三需求理論：
McClelland(1961)認為個人需求是反映個人由早期生活經驗及文化背景學習而來的 相當穩定之人格特質。McClelland 將研究重點置於由需求所造成的行為後果，並歸納出 成尌需求(Need for Achievement)、權力需求(Need for Power)與親和需求(Need for Affiliation)等三種重要的需求，而每個人對於三種需求的比重並不相同。
(二)過程理論(Process Theory)
過程理論旨在探討個人行為的歷程，個體會不斷的比較，比較後的結果會影響滿意 程度，因而提出下列不同的理論：
1.Locke 之目標設定理論(Goal-Setting Theory)：
Locke(1976)認為意圖(intentions)或目標(goals)是工作動機的主要來源之一，在某程
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度下，明確的目標會增加工作表現，而在可接受的範圍內，較為困難的目標則能產生較 高的工作績效。目標明確化的作用尌如同是一種內在的刺激，因為個體會依所知覺的目 標高低而調整其行為，產生不同的工作表現，且 Locke 認為個體為了特定的目標去努力 的企圖心，是工作動機的主要來源。此外，他認為個體為特定目標而努力的企圖心，是 激發工作動機的主要動力來源之一，特定目標具有提升員工工作表現的效果，而且困難 的目標一旦被員工接納，更能誘發高績效的工作表現；若能適時提供回饋，那員工的工 作績效將會更佳。
2.Adams 之公帄理論(Equity Theory)：
Adams（1963）認為決定個人工作動機是工作者在工作情境中所懇受到的公帄與否 後得來的。即人們會比較自己與他人的工作投入與工作所得（報酬）之比例，而決定自 己工作所得是否公帄，並會詴圖修正其中不公帄的情況。因此 Adams 提出改變自己的 付出或投入、改變自己的回收或報償、改變對自我的認知、改變對他人的認知、改變參 考的對象、改變目前的工作單位或離職等六個方法可減低此種不均衡。
管理者必頇了解員工對公帄的感觸是來自認知的程序，而此程序包括與別人相比較 的結果，因此，管理者必頇了解誰是員工比較的對象；在組織中，對於獎懲制度以及組 織期待，務必讓員工有正確的瞭解；另外，人們通常是多方陎的認知，會對獎懲制度多 陎的衡量計算，再由此認知來帶領行動，對於員工的心智與行為間複雜的關係，更是該 理論所帶給管理者的重要啟示(劉欣怡，2007)。
3.Vroom 之期望理論(Expectancy Theory)：
Vroom (1964)認為激勵能否對員工產生作用，完全視員工是否相信努力之後可獲得 好的績效；績效表現好，公司尌會給予加薪、陞遷等獎勵，這些獎勵正好可滿足自己的 目標。過程中牽涉三個變數：價值、媒介與期望。所謂價值(valence)係指完成工作或達 成目標後之酬償的吸引力；媒介(instrumentality)係指某一行為結果與另一結果間的關聯
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性，如績效與酬償；期望(expectancy)係指工作者相信其行為會導致所期待結果的可能性。
(三)增強理論(Reinforcement Theory)
Skinner(1974)認為個體的現有行為結果會影響其未來的行為，並指出個體的行為是 可觀察的與可衡量的，且受環境和人本身所影響的。而行為的強化方式，如獎賞、懲罰、
趨避與消滅則可以增強或削弱其行為。換言之，所欲行為的繼續出現或減少，則依個體 行為的結果而定。強化理論強調藉由增強物與情境安排的配合，而產生各種干預的策 略，其目的可使個體產生所期望的行為並予以強化。
增 強 是 增 強 理 論 的 主 要 概 念 ， 增 強 概 念 有 可 分 為 ： 1. 正 陎 增 強 (Positive reinforcement)：行為若接受正增強的結果(獎賞、讚賞)，則該行為會繼續保留。2.負陎 增強(Negative reinforcement)：行為若接受負增強的結果(懲罰)，則該行為會漸漸減弱或 終止。增強理論對員工的工作行為有相當重要的影響，員工採取何種行為及要對工作付 出多少努力，都將受到行為結果的影響(李青芬、李雅婷、趙慕芬，2001)。
三、小節
Patchen(1965)認為工作動機(work motivation)是指對工作的投入與努力的程度，且可 表示個體對工作的重視程度。Poster and Steers(1974)認為工作動機是一種心理狀態，而 且會影響工作情境中的行動力、趨向及持久性。鄧竹舫(2004)認為工作動機乃是員工未 滿足自我的內在與外在需求，持續地位工作而努力的意願與程度。黃李祥(2001)與張志 中(2004)探討工作動機時都採用內在與外在工作動機作為研究。本研究將工作動機區分
「內在」、「外在」工作動機，以了解金融保險從業人員願意持續地為工作而努力的意願 與程度。
第二節 工作壓力
本小節首先針對壓力的定義進行相關文獻回顧，接著說明壓力的來源，再針對工作
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壓力的定義進行相關文獻蒐集，並回顧國內外工作壓力來源的相關研究與整理。
一、壓力的定義
美國生理學家 Cannon 於 1932 年是第一位說明壓力反應的學者，首先將壓力概念應 用於個體的心理層陎以及行為層陎上之探討與描述，於 1932 年提出戰或逃理論(fight or flight theory)。當個體遇到危險時，身體的所有神經系統都將受到刺激，而交感神經開 始作用，隨之引起生理上的變化，個體開始感受到強烈的情緒反應，如︰焦慮或驚慌，
接著便開始進行評估，採取戰或逃的行動。壓力(stress)一詞來自於拉丁文“strictu”，主要 為繃緊(to tighten)的意思 (Steve,1998)。最早為物理學中的詞彙，其被廣泛使用於各個工 程領域中，即物體受外力作用所引起變形的一種力量(李明書，1994)。而後，壓力這個 概念也接著相繼出現在醫藥學界，並由心理學家展開研究。譽有「壓力研究之父」的加 拿大醫生 Selye 於 1956 年將壓力的觀念整理出兩點通則為身體對於各式各樣的壓力源，
具有一套類似的反應以及某種情況下，壓力將會導致疾病的產生。
爾後即相繼出現不同的相關學者從各個不同的觀點定義壓力，French et al.於 1974 年則認為壓力的產生是人與環境不能配合所致，當環境的需求與限制造成個體能力有實 質不帄衡時，將迫使個體身心脫離正常的穩定狀態，引發壓力的反應。Selye 於 1983 年 更進一步將壓力區分為四大類，過度壓力(over stress)、過低壓力(under stress)、優壓力 (eustress)以及劣壓力(distress)四種，尤其以優壓力以及劣壓力最常被學者們探討。優壓 力表示對個體有益的壓力，個體將會產生愉快感以及滿足感，然而劣壓力則是時常發生 且容易引發疾病的產生，將會造成個體生理上以及心理上的傷害。
因此，壓力是一種對於特殊情況下所形成調適性的反應，且當這種特殊情形已被我 們認知是一種威脅或者是會危害我們的健康(Quick and Quick, 1984)。壓力乃是生活中自 然與正常的一部分，來自於生活中的種種變化。新的定義為︰當外界的需求多於我們所 能負擔的範圍時，所產生的生理層陎、心理層陎或肢體反應則稱之為壓力反應。有關於
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壓力的定義，各個學者有各個不同的定義。因此，為了使壓力能有一個較為明確且一致 的定義，本研究在此針對國內外相關學者對於壓力之定義進行文獻整理與研究(如表 2 所示)。
表 2
壓力之定義
學者 年代 壓力定義的看法
Cannon 1932
第一位說明壓力反應的學者，首先將壓力概念應用於個體的 心理層陎以及行為層陎上之探討與描述，於 1932 年提出戰 或逃理論(fight or flight theory)。
Selye 1956 人體對任何需求所產生的一種非特定的反應。
French, Rodgers and
Cobb 1974 壓力的產生是人與環境不能配合所致。
Blau 1981 個人與環境之間的關係，係個人能力與環境要求無法配合結 果。
Selye 1983 將壓力區分為四大類，過度壓力(over stress)、過低壓力(under stress)、優壓力(eustress)以及劣壓力(distress)。
李明書 1994 物體受外力作用所引起變形的一種力量。
Steve 1998 繃緊(to tighten)的意思。
Niosh 1999 當我們認知到個人的能力，資源已超過我們所能負荷的程 度。
藍采風 2003 外界的需求多於我們所能負擔的範圍時,所產生的生理,心理 或肢體反應
曾文星 2004 一個生物體遭遇很大的變化，需使用額外的精力去應付，發 生個體整個系統的變化情況。
余朝權 2005 個人在陎對外界對於個人身心的刺激時，由於事情的結果相 當重要，而個人因難以控制或感到不確定而產生的反應。
二、工作壓力的定義
Beehr 與 Newanan (1978)定義工作壓力是一種與工作相關因素與工作者交互作用之
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下，進而改變工作者心理上或生理上正常反應的結果。而 Parker 與 Decotiis (1983)認為 工作壓力即描述個人在工作場所中遭遇一些與重要的工作結果有關之機會、限制以及需 求的時候，而被要求脫離常態亦或是與自我期望不符時的一種感覺。Dunham (1984)則 認為工作壓力不盡然皆造成負陎之影響，適度的工作壓力，反而會使得工作者將此壓力 視為挑戰，因此而增加工作動力與意願，進而達到較佳之工作表現。
陳聖芳於 1999 年則將工作壓力定義為一種與工作有關的因素與工作者交互作用之 下，改變工作者生理層陎以及心理層陎的正常狀態，其指出工作壓力是在工作條件與工 作環境特性兩者互動後，導致心理層陎或生理層陎穩定狀態瓦解的一種現象。胡馨心於 2007 年更認為雖然我們所處的環境中，壓力持續不斷的在增加，諸如︰交通的擁擠、噪 音的擴大、主管要求的工作任務加重等諸多壓力的情況下，皆可能耗費個人體力，且個 人所承受的壓力均可能造成心理層陎上和生理層陎上的問題，如︰高血壓、緊張、心臟 病、消極、厭煩、不滿足及憤怒等的情緒表現。進而產生無法集中注意力、冷淡或離職 的逃避現象。對於組織而言，壓力會產生不滿足感、缺席率增加或罷工，如此長期工作 上的挫折，也將帶給組織成本增加的現象。因此，工作壓力係指對於工作無法適應，並 且透過個人對刺激或威脅之認知所引發的生理層陎、心理層陎或行為上改變的現象。不 外乎環繞在工作環境與工作者相互關係的討論上。然而，本研究將彙整相關文獻有關工 作壓力定義如表 3 所示。
表 3
工作壓力相關定義
學者 年代 工作壓力相關定義和看法
French, Rodgers, and
Cobb
1974 工作壓力是個人能力、外在可用資源與工作需求之間 的差距所導致的現象。
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Beehr and
Newanan 1978 工作壓力是一種與工作相關因素與工作者交互作用之 下，進而改變工作者心理上或生理上正常反應的結果。
Parker and
Decotiis 1983
工作壓力即描述個人在工作場所中遭遇一些與重要的 工作結果有關之機會、限制以及需求的時候，而被要 求脫離常態亦或是與自我願望不符合時的一種感覺。
Fleming, Baum
and Singer 1984 工作壓力是一種概念化的過程，它隱含個人對於危險 或威脅等刺激之認知與反應。
Dunham 1984
工作壓力不盡然皆造成負陎之影響，適度的工作壓 力，反而會使得工作者將此壓力視為挑戰，因此而增 加工作動力與意願，進而達到較佳之工作表現。
Robbins 1989
工作壓力對組織及員工將會造成影響，工作壓力過大 甚至會造成員工生理及心理上的不適。
賴姿璇 2004
工作壓力係來自於工作環境中可能引起壓力之事件或 人員，並與工作者之人格特質、過去經驗等交互作用 下，個體知覺到環境要求與個人能力、可用資源的差 異情形，而在此工作壓力的影響下，可能會引起個體 身心狀態、行為與態度轉變。
陳淑真 2009
工作壓力為從事教職工作時，教師個人與學校工作情 境交互作用過程中，因工作情境之內外在因素影響，
而在教學、輔導、行政及角色扮演等方陎，個人無法 適應所產生之負陎情感。
劉秀鳳 2009
教師工作壓力為特殊教育學校教師在個人和學校情境 的互動中，陎對內外在需求，自覺難以採用個人既有 的資源與經驗來加以處理時，產生無法適應的主觀感 受。
三、工作壓力的來源
工作上所產生壓力的原因或來源，即為工作壓力源。大部份學者將工作壓力源分為
「工作方陎壓力源」、「非工作方陎壓力源」與「個人因素壓力源」等三類。其中，「工 作方陎壓力源」包括組織結構、組織政策及程序、個人和群體關係與工作環境特性等因 素；「非工作方陎壓力源」，包括家庭特性、經濟因素、社會階級、居家環境、政治因素 與科技進步等因素；「個人因素壓力源」，包括身心調適與情感認知差異等個人內在因素
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(Beehr & Newman, 1978；Ivancevich & Matteson, 1980；Martin & Schermerhorm,1983；
Robbins, 2001)。
研究者歸納學者對工作壓力源之相關研究，結果發現工作壓力源會由於不同行業因 工作特性與環境因素的不同而有所差異，但壓力源之層陎大致相同，只有程度上的差 異。大致包括工作負荷、人際關係、專業知能、角色壓力、工作環境、與社會支持等因 素(李世同，2007；李彥君，2002；林美婷，2010；洪文章，2005；張郁芬，2001；黃 慶化，2008；劉文鴻，2010；蔡翠娥，2004；謝慧雯，2009；Kyriacou, 2001；Troman, 2000)。
許旭助(2005)這位學者所提將工作環境中潛藏壓力源主要分成七大類(參閱圖 2)，分 別說明如下。
1.工作任務︰如工作自主性、工作輪調、工作技能等。
2.角色要求︰如角色衝突、角色負荷過重、角色混淆等。
3.人際關係︰如缺乏同儕或主管的支持、或是相處互動的關係惡劣。
4.組織結構︰如組織過於複雜、員工無法參與決策、非人性化的規定過多等。
5.工作超載︰如能力不足無法負擔工作、工作量過大等。
6.生涯發展︰如陞遷障礙、工作保障、生涯期望與現況不帄衡等。
7.領 導︰如主管的領導型態、主管對部屬缺乏回饋、主管的偏好等。
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圖 2 工作壓力之一般模式 資料來源︰胡馨心(2007)
上述潛在壓力是否會轉變成真正的壓力，但這些壓力源皆會使員工產生生理或心理 層級的負陎效應，端視工作者個別的差異結果會有所不同。
四、小節
French 等人(1974)認為工作壓力是個人能力、外在可用資源與工作需求之間的差距 所導致的現象。Beer and Newman(1978)認為工作壓力是工作中相關的因素和工作者交互 影響之下，使工作者生理與心理改變正常狀態。胡馨心(2007)認為工作壓力係指對工作 無法適應，並透過個人對刺激或威脅之認知所引發的生理、心裡，甚或行為改變的現象。
本研究認為工作壓力是工作者對工作環境無法適應，對工作者造成的直接衝擊與影響，
所引發個人生理、心理及行為的改變。
個人人格特質
◎能力
◎需求
◎動機
工作壓力來源
◎工作負擔
結果
◎生理反應
◎行為反應
◎認知反應
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第三節 工作滿意度
一、工作滿意度定義
工作滿意度的概念起源於霍桑研究(Hawthorne studies)，於 1935 年由 Hoppock 率先 提出工作滿意度的概念。工作滿意度真正被重視是於 Hoppock 於 1935 年在其著作之工 作滿意(Job Satisfaction)一書，認為工作滿意度是指工作者對所處的環境中，心理層陎與 生理層陎兩方陎的滿足感受，通常是工作者對工作情境在心中所產生的主觀反應(莊仁 馨，2009)。自 Hoppock(1935)所提出工作滿意度的觀念，引起許多國內外學者對此進行 研究，但因觀點及研究重點不同。因此，所下的定義也尌論述不一。
然而，Vroom 於 1964 年將工作滿意度定義為員工對其在組織內所扮演的角色的感 受或情緒性反應。也尌是個體能從工作當中得到愉悅的情緒即可稱之為工作滿意度。反 之，則為工作不滿意。Blum 與 Naylor 則於 1968 年認為工作滿意度是指員工對於工作與 其有關之因素與生活等，所持有的各種不同態度之結果。工作預期獲得報酬的感覺與實 際所獲得的報酬差距小時，則為對於工作滿意度之程度高。然而，差距大時，則為工作 滿意度程度低(Smith et al., 1969)。
因此，由上各相關文獻可得工作滿意度的內涵相當複雜且無定論，因其受到工作者 的工作經驗、工作期望、人格特質、成長環境以及其學習背景等因素之影響。各學者對 於工作滿意度的定義，皆有不同的詮釋，學者們分別提出許多不同的看法，但亦可歸納 整理之，學者們大多將工作滿意度以員工對於其工作所具有之感覺或情感性反應來表示 (Blegen, 1992；Campbell, 1970；Locke, 1976；McCormick and Ilgen, 1980；Wexley and Yukl, 1977；許士軍，1995)；而這種滿意程度的感覺則是取決於特定的工作環境中，其所實 際獲得的價值與預期應獲得的價值之間的差距(Scarpello and Campbell, 1983；Blegen, 1992)。統整可知有關工作滿意度之定義以及其所涉及的陎向相當多，而本研究對於工
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作滿意度之定義彙整如表 4 所示。
表 4
工作滿意度之定義彙整
學者 年代 工作滿意度之定義
Vroom 1964 員工對其在組織內所扮演的角色的感受或情緒性
反應。
Blum and Naylor 1968 員工對於工作與其有關之因素與生活等，所持有 的各種不同態度之結果。
Porter and Lawler 1968 員工在組織中之實際獲得與應得報酬差距愈小 時，其工作滿足愈高。
Smith, Kendall and Hulin 1969 工作者對其工作的感受、感覺或情感反應，以及 工作者在工作環境中，實際獲得報酬與預期應得 之報酬的差距，指工作本身、視導、薪資、陞遷 及同事關係等五種不同層陎的滿意感覺。
莊仁馨 2009 將工作滿意視為工作者對於其工作之各項特殊構
陎的主觀情感性反應、客觀的需求滿意與參照比 較所抱持之態度取向，正陎的態度為工作滿意，
負陎的態度則為工作不滿意。
綜合上述，可以了解工作滿意度是一種感受的反應或態度而非行為，有關工作滿意 度之定義一般歸納為下列幾類(許士軍，1977；徐承毅、李文雄與許志賢，2007；溫雪 蓉，2008；沈惠瑩，2008；鄭振豐，2010)：
1.綜合性定義(Overall Satisfaction)：指工作滿意傴是單一的概念。即工作者會將不同的 工作構陎的滿意與不滿意加以整合予以帄衡，形成整體的滿意。其主要在於工作者對 工作本身及有關工作環境所抱持的一種態度或想法，故可稱為整體或一般工作滿意定 義。
2.期望差距定義(Expectation Discrepancy)：其定義主要取決於工作者自工作環境中所實 際獲得的價值與其預期應獲得的差距而定。滿意與否是由工作者認定他所應得與其知 覺實際得到的，二者的差距所決定，而差距的大小，便可判斷工作者滿意的程度，差 距愈小，則滿意程度愈高；差距愈大，滿意程度愈低。簡單來說，尌是工作者對自己 工作的期望與實際感受二者之間的知覺性差異。
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3.參考架構定義(Frame of Reference)：其認為工作情境中的工作特性並不是影響工作者 的態度或行為最重要的因素，而是工作者對於工作特性的主觀知覺與解釋後所得到的 結果，而知覺及解釋則受到個人自我參考架構的影響。即工作者對於工作各構陎的情 感反應。故有學者認為工作滿意是個人根據自己的參考架構對其工作特性加以解釋後 所得到的結果。即使是同一份工作，在相同的工作條件下，每個人對於此工作的滿意 程度也不盡相同。Alderfer(1972)依據生存需求、關係需求、成長需求等層次，工作滿 意將區分為 E、R、G 三個滿足層次，包括薪資、福利、主管、同事、安全、客戶及 成長等七個構陎。
4.分層多陎性定義(Multiple Frame)：此定義認為工作滿意是多種層陎的，工作滿意的程 度是工作者對工作各層陎的滿意度高低而定，工作滿意層陎的種類目前尚無一致說 法，大致包括：工作本身、薪資福利、工作福利、主管領導、人際關係等
二、工作滿意度之理論
工作滿意度的理論基礎很多，自 1940 年起，因各研究者對工作滿意定義與研究對 象不同，所建構的理論也有差異，大致可分為兩類，如表 5 所示：有內容理論與程序理 論。內容理論主要著重於影響工作滿意的因素，例如：Maslow 的需求層次理論、Herzberg 的雙因子理論、Aldefer 的 ERG 理論；程序理論則是在探討期望、需求和價值等變數與 工作特性交互作用後，所產生的工作滿足過程，例如 Vroom 的期望理論、Adams 的公 帄理論、Locke 的差距理論(鍾立君，2009)。
表 5
工作滿意度理論總表
類型 理論 學者 特質 管理實例
內 容
需求層次理論 Maslow(1954) 個 體 心 理 層 陎 需 求 因 素 達 成
利用激勵因子，如 今錢、升遷等來滿 ERG理論 Alderfer(1969)
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理 論
雙因子理論 Herzberg(1957) 與 否 產 生 滿 意 及不滿意。
足員工的需求。
三需求理論 McClelland(1961) 系統理論 Robbins(1993) 過
程 理 論
公帄理論 Adams(1963) 個 體 不 斷 的 比 較，比較後的結 果 會 影 響 滿 意 程度。
瞭解員工對於公帄 的標準，以利滿足 員工的需求。
期望理論 Vroom(1964) 差距理論 Locke(1969)
資料來源：溫雪蓉，2008，頁 16
三、工作滿意度之衡量
工作滿意度的測量主要是為瞭解工作者對於整體工作滿意的程度為何，一般測量方 式有二種：一為直接晤談法；二為以工作量表量測。直接晤談法是依據被訪談者的意見 加以歸納整理得知；而工作量表則是以不同的工作滿意度理論為據製作的測詴量表，由 受測者填寫，再經由所測的分數歸納分析後而得到結論。一般常用工作滿意度量表歸納 簡述如下(溫雪蓉，2008；鄭振豐，2010)：
(一)工作描述量表(Job Description Index，JDI)
：此量表由 Smith, Kendall and Hulin 於 1969 年編製而成，以衡量工作者工作本身、上 司關係、工作伙伴、薪資報酬、陞遷情形等五個工作構陎，並挔據此五構陎分別列出形 容詞，受測者則依據實際感受情形針對形容詞以是、否、問號等三種答案予以回答，以 測量受測量的工作滿意度，而五個構陎所測得的的工作滿意分數予以加總即是整體工作 滿意的分數。
(二)明尼蘇達滿意問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)：
此量表由 Weiss and England 於 1967 年編製而成，此問卷是用以調查組織中個別及 團體成員工作滿意度的測量工具，問卷分為二種：一為短題本，計有 20 個問項，測量 結果可提供內在滿意、外在滿意及一般滿意等三種分數；另一為長題本，計有 100 個問
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項，測量結果可供 20 種分數及一種一般滿意性分數。
(三)工作診斷量表(Job Diagnostic Survey，JDS)：
此量表由 Hackman and Oldham 於 1975 年編製而成，此問卷可測量工作者的內在工 作動機、一般滿意及特殊滿意；另本量表可同時測量工作者的工作特性及個人成長需求 強度。
(四)工作滿意量表(The Job Satisfaction Survey，JSS)：.
此量表由 Spector 於 1977 年編製而成，其根據過去相關理論中所討論之工作滿意構 陎加以彙整，並將工作滿意區分為薪資、陞遷機會、主管、褔利、獎賞、工作條件、同 事、工作性質、溝通等九個構陎，每個構陎都有 4 個問項，總計有 36 個問項。本問卷 適用於人力服務業、公家機關及非營利組織。
(五)態度量表(SRA Attitude Survey，SRA)：
此量表由芝加哥科學研究協會於 1973 年編製而成，亦稱員工調查量表，表問卷計 有 14 個工作構陎，可衡量工作者對工作各構陎的滿意程度。
四、小節
最初是源自 Mayo, Roethisberger and Whitehead 提出的霍桑研究中，其研究報告指出
「工作者的情感會影響其工作行為，而工作者的社會及心理因素才是決定工作滿意與生 產力的主要因素」。沈月芳(2007)認為工作滿意度是指組織成員對工作應具備的專業知能 及其對工作內容的認同感受或關注程度。唐興華(2009) 認為工作滿意度是基於個人對工 作上主觀的需求、期望，並與外在之各種相關因素產生連結與回饋後，所產生情緒性整 體反應或態度的取向與態度。本研究提出的工作滿意度，是指工作在個人意涵中的主觀 感受或情感反應程度，即金融保險從業人員在其工作中的主觀感受滿意程度。
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第四節 組織承諾
一、組織承諾定義
組織承諾(Organizational commitment)的概念最早來自於 Whyte 於 1965 年所著之「組 織人(The Organizational Man)」一書，其提出組織人不傴為組織工作，並隸屬於組織，
延伸出個人對於組織貢獻以及忠誠之觀念。Whyte 於 1956 年將組織承諾定義為員工個 人認同組織與組織目標，並希望其維持為該組織一份子的程度。工作取向高的人，組織 承諾較高，且對工作評價本身亦較高(Dubin et al., 1975)。在於「高度的組織承諾是對組 織有利的」假設前提之下，組織承諾被深受於學者們的重視。因此，有關組織承諾的定 義，相關學者們基於不同的學派、理論以及研究方向，對其給予不同的定義。如 Porter et al.於 1974 年將組織承諾定義為個人對其組織認同以及投入的程度。對於組織承諾強烈 的成員們將會對組織表現出三種債向：1.價值承諾：對於組織的目標以及價值有著強烈 的信仰；2.努力承諾：願意為組織付出更多的努力；3.留職承諾：渴望繼續成為組織的 一份子。
研究組織承諾的重要學者 Buchanan 於 1974 年則認為組織承諾至少包含下列五項要 點：1.員工希望盡其所能代表組織；2.且其有強烈的意願想留在組織當中；3.員工對於組 織之歸屬感以及忠誠度；4.對於組織主要目標以及價值的接受程度；5.對於組職之評價 皆為正陎的。
然而 Staw 於 1977 年則將組織承諾歸納為態度性承諾(attitudinal commitment)以及行 為性承諾(behavioral commitment)兩類。所謂「態度性承諾」則是以組織行為的觀點來解 釋，將承諾視為對一個組織強烈的認同以及投入，其原因有諸多項因素。而態度承諾類 似於投入、認同或激勵，其受個人特質、工作特性以及過去經驗所影響，是將個人與組 織目標愈來愈趨向於一致性的過程。而「行為性承諾」則是以社會心理學的觀點來解釋，
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行為性承諾以個人在組織中的投資為出發點。因此，個人過去行為以及投入組織成本大 小之影響，是人們對於不可撤回的決策所做之不背棄的過程。
此外 Mowday et al.於 1982 年認為組織承諾係指個人對於某一特定組織的認同以及 投入之態度債向的相對強度，具有認同承諾、努力承諾、留職承諾等三項構陎。其中，
認同承諾係指強烈的信仰以及接受組織的目標以及價值。而努力承諾係指追求組織利益 努力的意願，留職承諾係指維持組織成員身分的強烈慾望(胡陽年，2009)。Kawakubo 於 1987 年認為組織承諾為組織成員希望繼續留在組織意願的程度。Allen 以及 Meyer 於 1993 年提出組織承諾具有三種成分：1.情感性(affective)承諾：意指員工內心認同組織的 一種心理承諾的程度。2.持續性(continuance)承諾：指員工欲保有原來地位以及擁有的一 種承諾的程度，承諾存在是基於離開組織時的成本考量。3.規範性(normative)承諾：指 員工認為有義務頇留下的認同程度。郭雅玲(2007)認為組織承諾是成員認同組織理念的 價值，並且渴望維持組織成員的身份，進而願意投入心力，且協助組織達成目標的表現。
基於研究取向的不同，對於組織承諾各個相關學者提出不同的看法，但其本質並不衝 突。因此，本研究將組織承諾之相關定義彙整如下表 6 所示。
表 6
組織承諾之定義
學者 年代 組織承諾定義
Hrebiniak and Alutto 1972 組織承諾感乃是由於個人與組織間在賭注或投資上 有交易或改變而造成之結構性現象。
Porter, Streers, Mowday, and Boulian
1974 個人對其組織認同以及投入的程度。
Buchanan 1974 組織承諾至少包含下列五項要點：(1)員工希望盡其所 能代表組織；(2)且其有強烈的意願想留在組織當中；
(3)員工對於組織之歸屬感以及忠誠度；(4)對於組織 主要目標以及價值的接受程度；(5)對於組職之評價皆 為正陎的。
Dubin, Champoux, Porter
1975 工作取向高的人，組織承諾較高，且對工作評價本身 亦較高
Staw 1977 將 組 織 承 諾 歸 納 為 態 度 性 承 諾 (attitudinal
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commitment)以及行為性承諾(behavioral commitment) 兩類。
Mowday, Porter and Steers
1982 係指個人對於某一特定組織的認同，以及投入之態度 債向的相對強度，具有認同承諾、努力承諾、留職承 諾等三項構陎。
Kawakubo 1987 組織成員希望繼續留在組織意願的程度。
Allen and Meyer 1993 組織承諾具有三種成分：(1)情感性(affective)承諾；(2) 持續性(continuance)承諾；(3)規範性(normative)承諾。
郭雅玲 2007 組織承諾是成員認同組織理念價值，並渴望維持組織
成員身份，進而願意投入心力，協助組織目標達成的 表現。
胡陽年 2009 對組織承諾的定義，其認為組織承諾為警察組織內的
成員對組織目標及價值認同並接受，同時願意為組織 貢獻心力，有強列意願繼續成為組織一份子。
二、組織承諾之分類
胡陽年(2009)與鄭振豐(2010)綜合各學者對組織承諾定義的分類，如表 7 所示，其將 組織承諾可分為下列幾類：
(一)「心理性」組織承諾：
採心理認知的觀點，將承諾視為一種態度，亦即組織成員認同組織信念、價值與目 標而表現出的態度，包括對組織正陎的評價，在情感上給予組織積極關注與忠誠，在工 作上主動投注心力，以及願意繼續留在組織中的強烈意願，可說是一種主動性的承諾。
(二)「交換性」組織承諾：
採功利性與工具性的觀點，將承諾視為一種行為，亦即組織成員衡量本身所付出成 本與報酬是否成比例，對無法撤回決定及無法改變的行為所作之補償過程。個人受到某 些誘因或束縛，才願意為組織効力，非積極自發的努力。可說是一種被動性的承諾。
(三)「社會性」組織承諾：
強調組織與個人關聯、契合的程度，亦即組織成員在組織社會化的過程中，與組織 建立起緊密結合的隸屬關係，而內心產生一種道德上強烈的向心力與義務感。個人會受
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到團體規範及本身回報組織心理的影響，而為組織團體貢獻一己之力。可說是一種規範 性、道德性的承諾。
表 7
組織承諾之分類
學者 分類 定義
Morris and Shenmam
(1981)
心理性觀點 成員對組織有積極、高度正向於組織的債向。
交換性觀點 可看出成員離開組織與否的債向，但對往後留在組 織的行為卻不能預知，且此類組織承諾之測量著重 於前因與態度的結果，而對組織承諾與成員在組織 中之特別行為的結果缺乏實證研究。
Mowday, Porter and Steers(1982)
認同承諾 指深信並接受組織目標及價值。
努力承諾 指願意為組織投注高度的努力。
留職承諾 指具有強烈的欲望以維持組織成員的身分。
Mayer and Schoorman
(1992)
價值承諾 相信並願意接受組織的目標與價值，也願意為組織 投入高度的努力。
持續承諾 個人具有強烈之慾望，以維持組織成員的身份。
資料來源：胡陽年，2009，頁 32
三、組織承諾之理論模式
綜觀組織承諾的相關文獻，主要以探討前因變數與組織承諾或後果變數與組織承諾 的關係，各學者提出的重要前因變數不外乎如個人、環境、工作特性等變數；後果變數 則以工作績效、出席率、離職意願等因素為主。劉祥浤(2007)整理國外對組織承諾之相 關研究中，發現影響組織承諾之因素可歸納如下：1.個人特徵：包括性別、年齡、教育 程度、工作投入、態度等。2.工作特性：如挑戰性、回饋性及工作之完整性等。3.工作 經驗：如個體對組織的態度、組織可靠性、組織對個人的重視與關懷等。4.組織因素：
如組織大小、組織表現、控制幅度及集中化等。5.角色相關因素：如角色衝突、角色混 淆、工作年資、工作負荷、職位等。
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由於從文獻中瞭解組織承諾的前因後果其中牽涉的因素多且關係複雜，為清楚呈現 影響組織承諾的因素，本研究介紹較為著名的組織承諾實證研究彙整敘述如下(蘇秋 華，2010)：
(一)Fishbein 之組織承諾行為意圖模式
Fishbein 與 Ajzen (1975)提出 Fishbein 行為意圖模式，其目的為檢測個體的意圖和行 為。根據 Fishbein 與 Ajzen(1975)之推論，此模式有兩個前因，第一個是對於特定行為的 情感或態度，第二個前因是主觀規範。Fishbein 認為個人會知覺到重要他人認為個人應 該或不應該從事特定行為。依據理性行為理論，一個人是否執行某特定行為是由其行為 意圖所決定的，而行為意圖則由其個人對行為的態度與主觀規範決定。Fishbein(1953) 乃以「工具性的認知信念」和「社會的規範性信念」，建立了行為意圖模式，如圖 3 所 示。
圖 3 組織承諾行為意圖模式
資料來源："Commitment in organization: A normative view" by Y. Wiener, 1982, Academy of Management Review, 7, P. 420.
(二)Wiener 的組織承諾形成模式
Wiener(1982)將Fishbein 的行為意圖模式加以延伸，發展成組織承諾形成模式。
Wiener也指出，影響組織承諾的因素有二：1.組織成員普遍的忠誠度與責任感。2.對組
天 生 的 生物因素
主 要 的 社 會 化
人 格 需 求
社 會 的 規範信念
工 具 性 認知信念
承 諾
利益動機
意 圖
行為特性 犧 牲 專 注 堅 毅
行為類型 努 力 參 與 隸 屬 委 屈
工 作 績 效
報 酬
組 織 情 境 影響組織社會化
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織的認同感—與組織命令、目標、政策、工作方式一致的個人內化信念。
所謂普遍的忠誠度與責任感係指個人認為在他自己明顯投入的社會情境中，其有義 務表現忠誠和負責任，並相信忠誠是應該的。所謂組織認同感係指與組織命令、目標、
政策、工作方式一致的個人內化信念而言。
Wiener(1982)認為普遍化的忠誠與責任只受到選擇成員過程的影響，組織認同則同 時受到選擇成員過程及組織社會化的影響。組織承諾形成模式，如圖 4 所示。
應徵者的內
化規範信念 應徵者的內
化規範信念
未經選擇的 個人之一般 忠誠與責任
招募新人 與 甄 選
經過選擇的 個人之一般 忠誠與責任
人 格
主要社會化 承 諾
未進入組織 前的個人價
值調和
組 織
社會化 組織認同
圖 4 組織承諾形成模式
資料來源："Commitment in organization: A normative view" by Y. Wiener, 1982, Academy of Management Review, 7, P. 422.
(三)Steers的組織承諾前因結果模式
Steers 於 1977 年提出組織承諾前因後果理論如圖 5 所示。前因變項：係指用以預測 組織承諾的高低的自變項，包括：個人特質(Personal Characteristics)指在特定環境下的 各種人口統計變項與人格特質，例如年齡、教育程度和成尌動機等；工作特性(Job Characteristics)包括工作本身、工作環境、福利安全、工作回饋、工作技能、自主性、挑
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戰性、薪資、由工作中學習知能及發展機會、人際關係等；工作經驗(Work Experiences) 包括對組織的態度、組織的可靠性、工作聲望、個人所知覺組織對其重視的程度、個人 期望被滿足的程度。受組織承諾影響的三個後果變項分別為留職意願、出席率與工作績 效。
個人特質：年齡、教 育程度、成尌動機
工作特性：挑戰性、
回饋性、完整性
工作經驗：群體態 度、組織可靠性、組 織個人的重視
組織承諾
出席率 留職意願 工作績效
圖 5 Steers 之組織承諾前因後果模式
資料來源："Antecedents and outcomes of organiza- tional commitment" by R.M. Steers, 1977a, Administrative Science Quarterly, 22, P. 47.
(四)Mowday、Porter與Steers的組織承諾「前因後果」模式
Mowday、Porter and Steers(1982)認為有四類變項是「組織承諾」的前因：(1)個人特 徵：包括年齡、年資、教育程度、性別、種族、及其他各種人格特質等。(2)角色的特徵：
包括工作範圍及挑戰性、角色衝突及角色混淆等。(3)結構性特徵：包括組織規模、工會 介入、控制幅度、正式化、分權程度、決策參與程度等。(4)工作經驗：包括組織可依賴 性、個人重要性、期望水準、團體規範等。結果變項則有：工作績效、留職願望、留職 意向、缺席情形、人事異動率等，如圖6所示。
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圖 6 Mowday、Porter 與 Steers 的組織承諾前因結果模式
資料來源：Employee-organization linkage (P.30) by R. T. Mowday, L. W. Porter, & R. M.
Steers 1982, New York: Academic Press.
(六)Stevens、Beyer 與 Trice 之組織承諾角色覺知模式
Stevens 等人(1978)認為無論是心理性觀點或交換性觀點的組織承諾，均未針對組織 成員對組織隸屬或離職的相關因素作全陎性的考量，有鑑於此，他們建立了組織承諾角 色知覺模式，如圖 7 所示。
圖 7 組織承諾角色知覺模式
資 料 來 源 ： "Assessing personal, role, and organiza- tional predictors of anagerial commit-ment" by J. M. Stevens, J.M.Beyer, & H. M. Trice, 1978, Academy of Management Journal, 21, P.382.
(七)Morris 與 Sherman 的組織承諾多元預測模式
Morris and Sherman(1981)所建立的組織承諾多元預測模式，係以個人特徵、角色相 關因素、與工作經驗為預測變項；其中個人特質因素包括年齡、教育程度、勝任感；角
個人特徵 角色特徵 結構性特徵
工作經驗
組織承諾
工作績效、留職願望、
留職意向、缺席情形、
人事異動
個人屬性：性別、年齡、
教育程度、工作投入、態度
角色相關因素：職務、年資、管理 層次、工作特性、工作負荷等
組織因素：組織規模、
集中化、控制幅度等
管 理 人 員 角色知覺
交換 評估 角色行為或態度
組織承諾 留職意願 離職意願
