第伍章 結論與建議
本章旨在將本研究做統整的概述，並依據研究結果與討論，提出結論 與建議。
本研究的主要目的在探討臺灣地區公立大學運動設施社區化休閒服務 之績效評估，根據上述的問題背景，具體的研究目的敘述如下：一、首先 是瞭解目前大學運動設施社區化休閒服務之現況。二、建構大學運動設施 社區化休閒服務之績效評估指標。三、分析大學運動設施社區化休閒服務 績效評估指標各層級之權重。四、依所得之指標類目實際應用於大學運動 設施社區化休閒服務績效評估，並據此評比不同區域之大學校院運動設施 在社區化休閒服務之差異。
根據上述研究目的，研究者採用文獻分析以及專家德爾菲法，以檢核 所應重視的社區化休閒服務績效評估之指標類目，並進一步建構指標類目 之層級架構。繼而將建構完成的績效評估指標編製成「大學運動設施社區 化休閒服務績效評估指標權重問卷」，送請十位專家學者以及十位體育室主 任共計二十位專家學者，個別以兩兩比對的評估方式填答，進而將填答結 果採用模糊分析層級程序法（FAHP）運算，獲致各構面指標類目之權重值，
以做為各大學校院操作社區化休閒服務時實務上之參考。另並將社區化休 閒服務績效評估之指標類目發展成為「大學運動設施社區化休閒服務績效 評估研究問卷」，針對社區化休閒服務之提供構面與使用構面分別進行問卷 施測，藉由提供構面之問卷填答，獲知目前大學運動設施社區化休閒服務 之現況以及社區化休閒服務之重要性認同度；另藉由使用構面之問卷填 答，獲知目前社區居民對社區化休閒服務重要性之認同度及其滿意度。最 後將調查結果所得之數值依序進行不同區域大學運動設施社區化休閒服務 之差異比較。
第一節 結 論
本研究之研究結果經充分討論後，提出具體結論說明如下：一、大學 運動設施社區化休閒服務之現況較過往已有顯著進步，個人健身之場地設 施越發受到重視青睞，然相關收費服務仍有待加強改進。二、大學運動設 施社區化休閒服務之評估指標，於休閒服務提供構面，共獲得六個主指標 和二十三個次指標；於休閒服務使用構面，共獲得五個主指標和十八個次 指標，本指標階層可涵蓋提供構面與使用構面之整體供需配置。三、大學 運動設施社區化休閒服務績效評估指標之權重分析結果，於提供構面首重 設施安全管理，另於使用構面則強調服務人員服務滿意情形，此結果乃就 學理觀點印證實務情境，可做為體育管理單位開發社區休閒服務時之輕重 緩急安排配套。四、北區和中區之大學運動設施社區化休閒服務評估結果，
在提供構面與使用構面都有較佳的服務表現與服務滿意度。另外使用構面 在休閒服務評估項目上之重要性認同度皆高於實際的滿意度，顯示對休閒 服務的提供仍有很大的服務改進空間，依此並提出社區化休閒服務績效管 理矩陣。
一、大學運動設施社區化休閒服務之現況較過往已有顯著進步，個人健身 之場地設施越發受到重視青睞，然相關收費服務仍有待加強改進。
（一）依據調查結果資料顯示，大學運動設施提供社區化休閒服務之場地 概況以室外田徑場 100％提供社區化休閒服務，以及室外球類場地 96.6％
提供社區化休閒服務為最高，其中較值得關注的是，室內場地諸如室內球 場、韻律教室、重量訓練室以及室內游泳池等已有接近 50％的提供社區化 休閒服務之比例，顯示在近年來政策的推展以及觀念態度的轉變下，開放 學校運動設施以提供社區化休閒服務，已經成為學校所重視並且願意建立
的親善關係。
（二）雖然「使用者付費」的概念模式以及相關法令逐漸鬆綁，但是經實 際調查所得，以收費方式提供社區化休閒服務的場地比例仍舊不高，平均 未突破 50％，顯示在對運動設施操作收費營運的經營模式，其成效仍有待 加強。而除了室內球類場地之外，室內游泳池、韻律教室與重量訓練室等 比較需要費心在安全管理與維護的場地，已相較於過去有比較高的開放比 例，顯示運動設施的提供者，其所屬大學體育室管理單位已漸進的認同此 部份的服務提供。也因此，從上述之運動設施所提供的操作模式多屬於個 人之健身訓練，可見國人對於運動養生與自我健康體適能之維持越發重 視，同時顯見對此類運動設施之需求也日益殷切。
（三）大學運動設施提供社區化休閒服務之運動性課程開課種類多寡比例 依序為「寒暑假運動育樂營」、「推廣教育班」、「單項運動性課程」、「社區 大學」、「週末運動班」等，顯示各公立大學所能提供的休閒服務運動性課 程主要仍以寒暑假運動育樂營為主，藉由寒暑假期提供相關運動性課程給 予各學齡階段的學生參與。其他種類運動性課程之開課比例並不高，若站 在現今所重視的回流教育和社區健康營造的觀點，應關注到成年人健康運 動的需求，而思考提供諸如推廣教育班之單項運動課程、週末運動班或者 純以服務為出發點的社區大學課程及場地之提供等等。
（四）根據提供構面所獲知之實施社區化休閒服務主要的阻礙因素前三名 依序為場地衝突、人力資源和社區居民休閒運動意願。經由相關文獻探討，
場地之衝突與人力資源之不足，確實是從過往至今最為棘手的經營管理問 題，相關的配套措施或可參考「促進民間參與公共建設」法令項下之「BOT」、
「OT」、「ROT」及「RT」等模式來增建及營運學校運動場地設施，藉以紓解 場地衝突之問題並且確實做好使用時段區隔之分配；另外則善用「志工」
來解決人力資源不足之問題。至於對社區居民休閒運動意願之考量，研究
者認為只要做好時間區隔和場地分配，並且盡力宣導，則社區居民之休閒 運動意願將是一種助力而非阻礙。
二、大學運動設施社區化休閒服務之評估指標，於休閒服務提供構面，共 獲得六個主指標和二十三個次指標；於休閒服務使用構面，共獲得五 個主指標和十八個次指標。本指標階層可涵蓋提供構面與使用構面之 整體供需配置。
本研究經文獻分析以及二回合專家德爾菲法審視後，逐步建構完成構 面指標，其中在休閒服務提供構面，共獲得六個主指標和二十三個次指標，
其內容為（一）實體設施服務：充分提供社區休閒運動使用之設施量、清 晰標示運動設施之使用說明、明確規劃運動設施使用之動線、設置完善之 周邊設備；（二）專業服務人力：聘任充足的服務人力、實施服務人力之教 育訓練、建立標準化服務作業程序、聘任運動休閒管理專業人力；（三）專 業資訊管理：建置資訊服務網站、定期公告活動訊息、規劃完善的資訊服 務系統、延聘專責資訊管理人力：（四）設施安全管理：定期進行運動場地 與設施安全檢查、定期進行運動設施和器材及設備之汰舊換新、公告意外 事故緊急處理流程及通報系統、定期維護周邊之安全設施；（五）校內外資 源整合：主動尋求校內外服務資源、積極溝通協調以建立休閒服務共識、
維繫校內外良好公關、建立校內外資源贊助管道；（六）開發社區休閒服務：
主管決策風格影響所提供之休閒服務取向、配合政策提供適切之休閒服務 內容、關注社區居民需求提供資訊交流管道。
另外，在休閒服務使用構面，共獲得五個主指標和十八個次指標，其 內容為（一）社區居民設施滿意情形：設施使用整體滿意情形、設施使用 價格滿意情形、設施使用環境清潔滿意情形；（二）設施使用時段合宜性：
使用時段符合民眾所需、校內外使用時段編配合宜；（三）設施配置便利性：
活動空間規劃良好、交通動線及停車服務指標明確、設施安全及防護完善、
附屬設施配置充足；（四）社區休閒運動及課程服務：對外開放辦證使用、
舉辦單項運動學習課程、舉辦寒暑假運動育樂營、假日場地外借社區活動 使用、開放免費自由使用；（五）服務人員服務滿意情形：服務人員態度、
服務人員專業能力、服務人員客訴問題處理能力、服務人員工作效能。
綜覽提供構面與使用構面之主指標與次指標階層分配，確實周延涵蓋 提供者與需求者之供需配置，藉此可全盤探討在社區化休閒服務上之成效。
三、大學運動設施社區化休閒服務績效評估指標之權重分析結果，於提供 構面首重設施安全管理，另於使用構面則強調服務人員服務滿意情 形，此結果乃就學理觀點印證實務情境，可做為體育管理單位開發社 區休閒服務時之輕重緩急安排配套。
綜觀本研究社區化休閒服務績效評估指標之權重分析結果，在休閒服 務提供構面，依其主指標權重值大小看出相對重要性排序為「設施安全管 理」、「專業服務人力」、「實體設施服務」、「校內外資源整合」、「專業資訊 管理」、「開發社區休閒服務」。在休閒服務使用構面，依其主指標權重值大 小看出相對重要性排序為「服務人員服務滿意情形」、「設施配置便利性」、
「設施使用時段合宜性」、「社區休閒運動及課程服務」、「社區居民設施滿 意情形」。依此可瞭解就專家學者之觀點，在休閒服務提供構面上應優先強 化設施之安全管理，以提供安全舒適之運動環境；另外在休閒服務使用構 面上則強調消費者對服務人員服務滿意情形之重要性，源於休閒運動服務 的特殊性，應帶給消費者快樂消費的體驗。此結果乃就學理觀點印證實務 情境，可做為體育管理單位開發社區休閒服務時之輕重緩急安排配套。
四、北區和中區之大學運動設施社區化休閒服務評估結果，在提供構面與 使用構面都有較佳的服務表現與服務滿意度。另外使用構面在休閒服 務評估項目上之重要性認同度皆高於實際的滿意度，顯示對休閒服務 的提供仍有很大的服務改進空間，依此並提出社區化休閒服務績效管 理矩陣。
（一）針對不同地區提供構面在社區化休閒服務重要性認同度之差異比較 得知，在總體平均數之差異考驗上並未達顯著差異，顯示各地區之提供構 面皆有同等的重要性認同度認知；進一步針對主指標及次指標進行差異性 考驗，則可發現北區與中區之提供構面相較於南區、東區及離島更為重視 專業人力分工與資訊管理。且研究發現，無論是學理概念的專家學者權重 分析結果或以實務所操作的重要性認同度問卷調查結果，對於社區化休閒 服務主指標之重要性排序結果皆獲一致性的看法，顯示本研究所建立之評 估指標確實具備理論與實務之涵蓋水準。
（二）針對不同地區使用構面在社區化休閒服務重要性認同度之差異比較 得知，在總體平均數之差異考驗，發現中區之使用構面相較於北區和南區，
更為重視休閒服務總體之重要性認同度；進一步針對主指標及次指標進行 差異性考驗則可發現中區之使用構面相較於北區和南區更為重視設施滿意 情形、設施配置之便利性以及服務人員之服務滿意情形。就專家學者的權 重分析排序與對消費者實務操作的重要性認同度問卷調查結果，一致顯示
「服務人員服務滿意情形」最為重要，顯示無論理論與實務皆強調人與人 之間應對進退感受滿意的重要性。
（三）針對不同地區使用構面在社區化休閒服務滿意度之差異比較得知，
在總體平均數之差異考驗上發現北區和中區之使用構面相較於南區有更高 的休閒服務使用滿意度；進一步針對主指標及次指標進行差異性考驗則可 發現北區和中區之使用構面相較於南區、東區和離島對設施滿意情形、設
施配置之便利性以及服務人員之服務滿意情形有較高的滿意度。
（四）使用構面在社區化休閒服務「重要性認同度」與「滿意度」之差異 比較得知：
1.經由配對樣本 t 檢定，發現使用構面在社區化休閒服務之重要性認同度 平均皆高於實際的滿意度，代表使用構面之填答者所重視的評估指標皆未 能達到滿意水準，顯示社區化休閒服務之提供仍有很大的服務改進空間。
2.另外針對社區化休閒服務績效管理矩陣可知，18 個績效評估次指標項目 在績效管理矩陣的分佈看來，多集中在第一象限之持續努力區和第三象限 之低度努力區，內容敘述如下：
（1）第一象限～持續努力區：表示大學運動設施社區化休閒服務之使用者 非常重視，而且亦感受到較佳的服務滿意度。其中包括「設施使用整 體滿意情形」、「活動空間規劃良好」、「設施安全及防護完善」、「服務 人員態度」、「服務人員專業能力」、「服務人員客訴處理能力」、「服務 人員工作效能」等七個次指標，在此部分應該繼續努力維持服務品質 之水準，並追求更大的進步空間。
（2）第二象限～優先努力區：表示大學運動設施社區化休閒服務之使用者 非常重視，但是滿意度較為不佳的服務項目。其中包括「設施使用環 境清潔滿意情形」、「使用時段符合民眾所需」等二個次指標，此部分 應該是社區化休閒服務提供構面最為明顯的問題所在，如果有心做好 休閒服務，此部份宜優先著手改進。
（3）第三象限～低度努力區：表示大學運動設施社區化休閒服務之使用者 較不重視，同時也是較不滿意的服務項目。其中包括「設施使用價格 滿意情形」、「校內外使用時段編配合宜」、「交通動線及停車服務指標 明確」、「附屬設施配置充足」、「對外開放辦證使用之服務」、「舉辦寒
暑假運動育樂營之服務」、「假日場地外借社區活動使用」等七個次指 標，此部份雖然是較不重視也較不滿意的區塊，但卻可能成為提供構 面扭轉使用構面重視度與滿意度的關鍵點，若能針對此部分之指標項 目進行服務品質改善與提升，勢必能讓使用者感到額外的滿意效果。
（4）第四象限～停滯努力區：表示大學運動設施社區化休閒服務之使用者 較不重視，然而卻是較為滿意的服務項目。其中包括「舉辦單項運動 學習課程之服務」、「開放免費自由使用之服務」等二個次指標，此部 份雖命名為停滯努力區，但是不代表可以放任不管，只能說是相較於 其他象限較無需急迫的立即改善，就提供構面而言，不該掉以輕心，
而仍應保持一定的服務品質，以謀求最佳的服務效益。
藉此座標象限所區隔出來之「優先努力區」、「持續努力區」、「低度努 力區」以及「停滯努力區」等四大象限，可明確瞭解使用構面之消費者對 於社區化休閒服務指標所顯示之重要性認同度與滿意度之狀況，有利於做 為大學體育室操作社區化休閒服務時，針對目標市場（消費者）提供合宜 之服務。
第二節 建 議
本節根據研究結果與討論以及操作此研究後之歷程心得，分別就一、
模糊分析層級程序法（FAHP）之應用、二、社區化休閒服務提供構面之體 育室管理單位、以及三、社區化休閒服務績效管理策略提供建議說明如下：
一、對後續研究應用模糊分析層級程序法（FAHP）之建議
本研究在權重分析應用之數量統計方法上，乃採行模糊分析層級程序 法（FAHP），用意在於雖然過往體育學術領域已有數篇關於指標建構以及權 重分析之方式為採行分析層級程序法（AHP），但是經查閱諸多相關文獻後 發現，在領導領域、企業管理以及資訊管理、交通運輸研究等學術領域所 做之研究，已有相當之理論支持人為的決策判斷分析具有模糊地帶，必須 帶入模糊理論之三角函數運算予以消弭評估判斷之誤差值，而在運動管理 之相關研究中，也有甚多必須經由決策分析的部分，諸如德爾菲法、權重 分析等等，則善用數理之運算公式，將可印證更精確有效的研究成果，值 得善加開發應用。
本研究僅在權重分析部分使用 FAHP，建議未來之研究者可從模糊德爾 菲法開始操作模糊理論，另亦可加入 AHP 與 FAHP 運算結果之比對，據以更 加證實模糊理論應用之效益。
二、對大學體育室管理單位之建議
本研究所指稱社區化休閒服務提供構面為大學體育室之管理單位，根 據問卷調查結果發現，對於社區化休閒服務現況得知，目前所提供休閒服 務的場地設施比例其實仍未臻理想，考量大學體育室之定位問題以及所屬 體育專業教師何去何從，就現今僅是支援性課程的體育課程而言，各科系 必修課程時數持續降低的情況下，開課鐘點似乎不再是唯一的安全保障，
必須從體育專業所處的優勢與劣勢重新思考，並找尋有利的出路。
諸如配合政策所推動之國人健康體適能、健康城市、社區健康營造、
提升水域運動能力等議題，開發合宜的相關課程以統整校內外資源，達到 休閒服務之實質成效。本研究即站在體育運動服務推廣的立論基準，省思 大學體育專業究竟能夠發揮何種不可取代的專業價值，因此順應環境變遷 與時勢之所趨，從社區化的休閒服務延伸體育專業之服務價值，或可開創 出一番獨特的成果。
尤其探詢社區民眾使用運動設施器材之所需，可發現個人健身類別的 運動項目越發受到重視，則在興建或添購相關場地設備時不妨從休閒運動 取向著眼，增設體適能教室、重量訓練室、韻律教室及其器具等以滿足多 方之需求，不僅校內教職員工生可用，更能提供做為社區化休閒服務之相 關課程與場地，開創豐富多元的課程與活動類目。
三、提供大學體育室社區化休閒服務績效管理策略之建議
依據對大學運動設施社區化休閒服務績效管理矩陣的討論後，本研究 嘗試發展出大學運動設施社區化休閒服務績效管理策略，藉以提供各大學 校院體育室實施社區化休閒服務時，可依各指標所座落之象限座標判斷其 優先順序，事先掌握使用者所重視的滿意條件，俾能及早因應以提供符合 消費者需求的休閒服務：
（一）近程策略
1. 改善設施使用環境清潔，一個潔淨舒適的運動空間會增加使用者使用的 動力，並且具有陶冶心情之功效，提供潔淨的運動空間將是休閒服務的 首要措施。
2. 明確劃分運動設施校內外使用時段之區隔，並盡力在不影響彼此權益之 下，盡量規劃符合民眾所需的使用時段。
（二）中程策略
1. 盡力規劃良好的活動空間，並且注意設施的安全防護，營造良好的運動
空間氛圍以提升設施使用的整體滿意。
2. 加強社區化休閒服務時之服務人員訓練與素養，其中包括服務人員服務 態度、服務人員之專業能力、服務人員之客訴處理能力，並提升服務人 員總體之工作效能。
3. 明確規劃使用者前來運動休閒之交通動線以及停車服務，加強附屬設施 之配置，並編配合宜的校內外使用時段並提供合理的使用付費價格。
4. 另外在開發社區休閒運動及課程服務的部分應重視對外開放辦證使用之 服務、舉辦寒暑假運動育樂營之服務以及假日場地外借社區活動使用等 服務，以營造一個有熱忱提供服務的運動組織。
（三）長程策略
1. 針對長久以來一直持續提供的開放免費自由使用之服務，在行有餘力之 餘，應加強服務的內涵，或可設置運動資訊分享之空間，提供運動健康 小常識、相關運動賽事宣導等等，以強調更豐富多元的運動服務。
2. 另外就大學師資、人力、場地豐沛之便，應定期舉辦單項運動學習課程 之服務，以強調體育專業人員運動休閒之服務推廣。
