組織公民行為與服務補救關係之研究 何毅、劉莉玲
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摘 要
以往各類型組織在面對問題或危機時，往往偏向「制度面」的重新定位或「作業流程」的改變來解決問題，惟醫療服務攸 關人命，當發生服務缺失時，服務補救就格外顯得重要，然而如何提高醫護人員服務補救的行為及認同，或許一般制式的 規定及章程能夠有所規範，但經由組織倫理這種社會道德、社會價值及組織公民行為這種非制式的利他行為，能否提高醫 護人員服務補救行為及認同，是本研究所探討的議題。 本研究架構以組織倫理為自變數，組織公民行為為中介變數，服務 補救為因變數，針對台灣各醫療院所，並以等級區分醫學中心、區域醫院、地區醫院及診所之醫護人員進行問卷調查，回 收有效問卷332份，並以SPSS17.0之階層迴歸等工具進行統計分析，驗證得知，組織倫理對組織公民行為有正向影響，組 織公民行為對服務補救有正向影響，組織倫理對服務補救有正向影響。 根據上述研究結果，本研究對醫療組織及醫療服務 業者的建議為： 一、組織倫理能指引組織及其組成份子的行為方式，當醫療組織內倫理結合核心價值及信念也結合社會需 求與期待時，組織內成員會為了維護組織利益及聲譽，會增進產生了組織公民行為維護及認同所存在 組織。 二、醫療組 織內的醫護人員具備了組織倫理及其成員具備了組織公民行為時，當發生服務缺失時，會主動 願意對病患及其家屬採取補 救措施，進而提高病患及其家屬服務滿意度。
關鍵詞 : 組織公民行為、服務補救
目錄
封面內頁 中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．v 誌謝辭．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vii 內容目錄．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．．viii 表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．x 圖目錄．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．．．．．xii 第一章 緒論……… 1 第一節 研究背景與動機………
……… 1 第二節 研究問題與目的……… 4 第三節 研究範圍與對象………
……… 6 第二章 文獻探討……… 7 第一節 組織倫理………
………… 7 第二節 組織公民行為……… 10 第三節 服務補救………
15 第三章 研究方法……… 20 第一節 研究架構……… 20 第二節 操作型定義與衡量工具……… 20 第三節 研究假設……… 25 第四節 樣本與資料蒐集……… 27 第五節 資料分析方法……… 27 第四章 研究結 果與分析……… 30 第一節 描述型統計分析……… 30 第二節 因素分析
……… 30 第三節 信度分析……… 35 第四節 相關分析……
……… 37 第五節 平均數差異分析……… 39 第六節 迴歸分析………
……… 48 第五章 結論與建議……… 68 第一節 結論…
……… 68 第二節 與先前文獻之異同說明……… 70 第三節 實務上 的建議……… 72 第四節 研究限制與研究建議……… 74 參考文獻………
……… 75 中文部份……… 75 英文部份…
……… 77 附錄A 問卷……… 82 參考文獻
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