消費者的權益
詹翔霖 - 職涯發展與職場倫理 - 日四技
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教育徹底的失敗 / 李家同
• 我到日本，在當地做事的台灣朋友招待我，出入都開車。我問：「東京地狹人 稠，不是很難停車嗎？」「沒那麼嚴重啦！政府規定要有停車位才准買車，所 以車子並不像你想的那麼多。」他說。「哇！那你有停車位嘍？一定貴得嚇死 人對不對？」「你怎麼跟日本人一樣笨！先租個停車位，等車子掛牌後，再把 停車位退掉，不就解決？」
• 幾天後，換成日本朋友招待我，待遇淪為兩條腿加地鐵。他客氣地說：「東京 養車容易，養停車位難。所以只好委屈你擠地鐵了」。我馬上向他傳授「破解 之道」。沒想到他沒有「悟道」的狂喜，只淡然說：「真要鑽漏洞，其實到處 都是，比如家母住在鄉下，我把戶籍遷過去再買車就可以了。但是，我實際上 就住東京，沒停車位卻買車，左鄰右舍會怎麼看我？開車上班，我怎麼面對同 事、上司及正派的人不會這樣做。」
台灣人一直很欣賞奸巧的人，這才是問題之所在
• 從 DELL 十萬訂單看到台灣人
• DELL 的網頁標示價格錯誤， 19 吋的螢幕標價僅約台幣 500 元，因此，引發 一群貪心的人見獵心喜，明知是系統出了錯誤，卻還奔相走告相互下單，希望 能因有下單而獲得 DELL 事後的賠償，甚至還有人一口氣下訂 200 台，整個 是件的下標金額將近 4.6 億。而下單的心態還分兩派，一派是硬要 DELL 出 每台 500 元的貨，另一派則等看好戲或者有甜頭可分著吃。
• 雖然是 DELL 出錯在先，但由此事件，也看見了台灣人「吃相難看」的一面
，試問，如果這件事情如是發生在別的國家，他們會如此的瘋狂搶購嗎？從這 次事件，不只單單只顯示戴爾的出錯，也顯示出一部份台灣人貪心的嘴臉。
在美國，你去商店買東西，事後不論任何理由，
都可去退貨還錢
• 帶年僅三歲多的兒子到美國旅行，寄宿親戚家。親戚拿個全新的兒 童汽車安全座椅給我，說：「這裡規定兒童一定要坐汽車安全座椅
，這個給你用，因為是借來的，請儘量不要弄髒，我還要還人。」
• 兩週後，我不再開車，他拿著半新不舊的安全座椅到量販店辦退貨。
店員一聲不吭，錢全數奉還。親戚得意地對我說：「美國的商店，
30 天內都可憑發票退貨，所以我們常來這裡『借』東西。有些大陸
人甚至連電視都『借』哩！你說，美國人笨不笨？無條件退貨的漏
洞這麼大，他們竟然都不知道！」
把占人便宜看成「聰明」，把奸巧 看成「能力強」，把挑撥族群看成
「和解共生」，真的是價值錯亂了
• 楊蕙如幾年前與信用卡公司鬥智大勝，獲得社會 某些人士的稱許，各媒體也封她為「卡神」。
• 像楊蕙如這種心態的人，在記者會上還以稱讚現 任雇主的方式，貶損曾拒絕錄用她的人，就不會 讓人太奇怪了。
• 巴菲特的選股標準，非常重視一家公司ＣＥＯ的
誠信，不夠正派的公司他絕不考慮。
防弊多於興利的觀念，鑽漏洞的念頭竟是文化的 一部份
• 台積電的餐廳跟科學園區的其他廠商一樣，採用外包模式，一樣乾 淨整潔明亮。所不同的是餐廳沒有人幫你打菜，要吃什麼一切自己 來，發水果的地方貼了一張紙條 ---- 每人限拿一袋 ( 洗好切好的 ) 。 連入口處也很少有人在管，進餐廳自己用識別證刷卡，月底自動從 薪水中扣除。一位台積電副理告訴我：有一位員工被抓到吃飯沒刷 卡，第一次警告，第二次就開除。
• 當彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便成本自然下降，工作也 越愉快。相反的彼此猜忌、防範、圍堵、監督，不但降低生產力，
工作也被動，不愉快。
搭車為啥不買票？乘車怎麼可以不買票呢？兩方 想法
• 去羅馬搭乘地鐵時，發現有售票機卻沒有驗票機。
• 當場起了疑惑，到底要如何確認乘客有沒有買票？那這樣 地鐵不就鐵定虧錢嘛？
• 這是我們的習慣想法，總是想要替自以為的小聰明或貪小
便宜尋求應對之道。
課前案例：台灣食品安全問題
• 從「塑化劑」、「毒澱粉」、到「胖達人」、再到「黑心油」，
台灣的食品安全問題一路亮著紅燈。
• 2014 年 9 月初，台灣知名油品供應商強冠被曝低價購入餿水油，
製成近 800 噸的「全統香豬油」，並銷售給多達千家下游企業用 以生產食品。
• 隨後，味全公司主動通報稱旗下品牌包括豬肉酥、肉醬、肉鬆、
瓜仔肉等在內的 12 項加工製品都使用到向強冠公司採購的「香
豬油」。據悉，該公司從 2014 年 4 月份便開始使用黑心油，合
計多達 15.6 噸。
消費者意識 (1/2)
• 消費者運動
• 企業所生產的產品與提供的服務隨著社會大眾消費意識的提高以及與日 俱增的消費運動，已經變成社會對於企業最基本的要求，企業應該做到 的還包括因應消費者的訴求，維護消費者基本的權利。
• 消費者運動 (Consumer Movement) 就是在現代商業經濟的情況下，消費 者為爭取社會公正，維護自身權益，與損害消費者利益行為進行抗爭的 一種有組織的社會運動。
消費者意識 (2/2)
• 綠色消費與倫理消費
• 全球在資本主義鼓勵消費的主流下，造成地球資源的快速消耗，全球各 地正掀起綠色消費的運動，許多人對於消費的價值觀與環保觀念也已大 幅提升。
• 全球消費者關心綠色消費的議題，而且隨著消費者環保意識的抬頭，環 保本身也成為一種時尚，讓眼尖的企業開始跟進，推出環保或綠色產品
，以獲得消費者青睞。
• 此時消費者也開始關心企業對勞工、人權及生態環境等議題，特別是
「倫理消費」 (Ethical Consumer) 的呼聲在歐美更是日益高漲。
消費者的基本權利與義務 (1/3)
• 四大權力
• 講求安全
• 知道真相
• 選擇
• 表達意見
• 八大權利
• 基本需求
• 講求安全
• 正確資訊
• 決定選擇
消費者的基本權利與義務 (2/3)
• 表達意見
• 請求賠償
• 消費教育
• 健康環境
• 五大義務
• 認知
• 行動
• 關懷
• 環保
• 團結
消費者的基本權利與義務 (3/3)
• 基因產品的標籤議題
• 隨著轉基因技術的發展，人類在科技發展史上有了另一項歷史的突破，
但在此同時，轉基因技術卻也為動植物健康和食品衛生帶來了新的挑戰
。
• 製造商必須於基因改造食品貼上註明標籤已然成為共識。
表 10-1 歐盟各國認知基因改造食品必須貼上標籤的比例
產品品質的確保 (1/3)
• 品質改善活動
• 由於生活水準的提高，消費者對於產品品質的要求愈來愈嚴格，加以競 爭愈來愈激烈，包括性能、價格及外觀是消費者認定企業產品品質的三 大要件，將是企業在考量產品品質的意義，包括材質、尺寸、公差、純 度、成分、強度、硬度、彈性、外觀、色澤、均勻度等時不可忽略的。
• 品質管制
• 主要是克服產品品質特性的變異，在預先設定的品質標準，並使得生產過程中達到 此一標準所使用的一切方法。
產品品質的確保 (2/3)
• 全面品質管理
• 是指企業應將品質管制納入設計、研究、試產、採購、訓練、生產、檢驗、包裝、
倉儲、運輸乃至售後服務等各方面，使公司所有部門均整合成一系列完整的體系，
以求達到顧客之互動、組織內部的自我調適與成長以及全面的顧客滿意。
• 六個標準差
• 俗稱 6σ ，標準差 (σ) 在統計學上是測量變異的統計值，在六個標準差表示變異值 非常小，表示每一百萬單位中有 3.4 個的瑕疵品。
產品品質的確保 (3/3)
• 售後服務 保固與維修 —
• 保固承諾是客戶擔心買到品質有瑕疵的產品，而且客戶在遇到產品出現 瑕疵時，通常也都會希望能夠退貨、換貨與修理，因此企業乃順勢推出 該項服務。
• 企業會提供客戶保固書做為明確保固的前提與要件，也有部分企業會在 公司外部網站上登錄公司保固政策與說明，但不管作法為何，保固與維 修的承諾均為企業與消費者之間的一項承諾，若是企業違反保固的承諾
，則會影響消費者權益。
廣告宣傳的倫理議題 (1/2)
• 廣告內容宣傳問題
• 語意模糊廣告 (Ambiguous Advertisement)
• 語意模糊的廣告會誤導消費者，讓社會大眾真假難辨。
• 虛假廣告 (False Advertisement)
• 混淆廣告 (Confusing Advertisement)
• 有些廣告用了一些字眼，可能會誤導社會大眾對於正確詞語的用法，這 在某些社會可以被接受，但在另一個社會則未必會被允許。
廣告宣傳的倫理議題 (2/2)
• 爭議廣告
• 有性暗示、暴力、種族歧視等廣告
• 菸酒廣告
• 違反社會美德廣告
