優 化 學 校 投 訴 管 理 安 排 常 見 問 題

優 化 學 校 投 訴 管 理 安 排 常 見 問 題

1. 教 育 局 為 何 推 出 優 化 學 校 投 訴 管 理 安 排 ？

答 ： 按 校 本 管 理 精 神，《 教 育 條 例 》已 授 予 學 校 校 董 會(包 括 法 團 校 董 會 及 官 立 學 校 管 理 委 員 會)管 理 學 校 的 權 力 和 職 能 。 學 校 應 制 訂 其 校 本 機 制 及 程 序 以 處 理 學 校 事 務，包 括 與 學 校 有 關 的 投 訴 。

教 育 局 推 行「 優 化 學 校 投 訴 管 理 安 排 」(優 化 安 排 )， 旨 在 協 助 學 校 建 立 或 完 善 其 現 有 的 校 本 處 理 投 訴 機 制 及 程 序，裨 能 適 時 和 直 接 地 跟 進 及 回 應 校 方 日 常 接 獲 的 意 見 /投 訴 。

2. 優 化 安 排 的 重 點 為 何 ？

答 ： 在 校 本 管 理 精 神 下，優 化 安 排 除 了 可 讓 學 校 適 時 和 直 接 地 回 應 日 常 收 到 的 意 見 或 投 訴 外，更 重 要 是 可 建 立 學 校 與 持 份 者 良 好 的 溝 通 文 化 及 渠 道，以 及 提 升 學 校 員 工 處 理 投 訴 的 能 力。優 化 安 排 的 重 點 包 括-

 確 保 家 長 、 學 生 及 公 眾 人 士 的 投 訴 得 到 公 平 公 正 的 處 理 校 本 處 理 投 訴 機 制 及 程 序 已 充 份 諮 詢 持 份 者 並 獲 得 通 過 。

 清 楚 界 定 學 校 及 教 育 局 在 處 理 學 校 投 訴 方 面 的 角 色 及 責 任

學 校 按 其 校 本 處 理 投 訴 機 制 及 程 序 處 理 由 家 長 、 學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 學 校 一 般 日 常 運 作 或 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 。 然 而 ， 如 投 訴 涉 及 嚴 重 事 故 或 學 校 行 政 失 當 ， 教 育 局 可 進 行 直 接 調 查 。

教 育 局 則 負 責 處 理 其 他 類 別 的 學 校 投 訴，包 括 (i)涉 及《 教 育 條 例 》、教 育 政 策 及 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務 的 投 訴；(ii) 由 其 他 部 門 (例 如：特 首 辦 公 室、立 法 會、平 等 機 會 委 員 會、

區 議 會 或 其 他 政 府 部 門 等 ) 轉 介 的 投 訴；及 (iii) 由 學 校 員 工 提 出 的 投 訴 等 。

 設 有 獨 立 覆 檢 投 訴 機 制

在 個 案 經 校 本 投 訴 機 制 及 程 序 處 理 後 ， 如 投 訴 人 或 有 關 方 面 對 調 查 結 果 不 滿 而 又 能 提 供 足 夠 理 據 或 新 證 據 ， 可 向 教 育 局 申 請 覆 檢 有 關 個 案 。

3. 優 化 安 排 與 故 有 處 理 投 訴 的 機 制 有 何 分 別 ？

答 ： 在 故 有 機 制 下，教 育 局 收 到 有 關 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 投 訴(例 如 考 試 評 分、學 生 獎 懲 等 )，會 要 求 學 校 跟 進，然 後 向 教 育 局 報 告 調 查 結 果 及 跟 進 工 作(如 有 )。教 育 局 會 審 視 學 校 提 交 的 資 料 ， 並 在 有 需 要 時 作 再 向 學 校 了 解 ， 然 後 回 覆 投 訴 人 。 優 化 安 排 並 非 全 新 的 機 制。在 優 化 安 排 下，教 育 局 會 繼 續 處 理 涉 及 違 反 教 育 條 例 或 與 教 育 政 策 及 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務 有 關 的 投 訴(例 如 開 除 學 籍、派 位 安 排 等 )。至 於 有 關 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 投 訴，教 育 局 會 在 徵 得 投 訴 人 同 意 後，將 個 案 轉 介 有 關 學 校 跟 進/調 查 和 直 接 回 覆 投 訴 人 ， 而 有 關 學 校 覆 函 副 本 會 送 交 教 育 局 備 考 。 如 投 訴 人 不 滿 意 學 校 的 回 覆 ， 仍 可 向 學 校 上 訴；如 投 訴 人 不 接 受 上 訴 結 果，而 又 能 提 供 足 夠 的 理 據 或 新 證 據 支 持，則 可 以 向 教 育 局 申 請 由「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 會 」¹覆 檢 個 案 。

教 育 局 會 監 察 學 校 處 理 投 訴 的 程 序 和 有 關 的 跟 進 措 施，並 在 有 需 要 時 為 學 校 提 供 適 切 的 支 援 。

4. 優 化 安 排 是 否 適 用 於 所 有 學 校 ？

答 ： 優 化 安 排 適 用 於 官 立 、 資 助 、 按 額 津 貼 及 直 接 資 助 學 校 。 由 2017 年 9 月 1 日 起 ， 全 港 現 有 的 官 立 、 資 助 、 按 額 津 貼 及 直 資 學 校 已 全 面 推 行 優 化 安 排。至 於 新 開 辦 的 官 立、資 助、按 額 津 貼 及 直 接 資 助 學 校，教 育 局 會 盡 快 協 助 其 建 立 校 本 處 理 投 訴 機 制 及 程 序 。

非 官 立、資 助、按 額 津 貼 或 直 接 資 助 學 校 的 投 訴，教 育 局 會 按 第 3 題 所 述 的 故 有 機 制 跟 進 處 理 。

5. 優 化 安 排 有 哪 些 優 點 ？

答 ： 在 優 化 安 排 下，學 校 須 建 立 清 晰 明 確 的 校 本 機 制 及 程 序，以 有

1 教 育 局 已 成 立 「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 團 」 ， 覆 檢 委 員 團 可 按 需 要 成 立 「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 會 」 覆 檢 與 學 校 有 關 的 投 訴 個 案 。 覆 檢 委 員 會 成 員 為 教 育 界 及 非 教 育 界 的 獨 立 人 士 。 要 求 覆 檢 的 個 案 必 須 已 經 過 學 校 調 查 及 上 訴 階 段 處 理 ， 而 申 請 覆 檢 的 人 士 或 有 關 方 面 亦 需 要 提 供 足 夠 理 據 或 新 證 據 ， 以 支 持 其 覆 檢 要 求 。 覆 檢 安 排 只 適 用 於 已 推 行 優 化 安 排 的 學 校 。 為 落 實 「 校 本 管 理 政 策 專 責 小 組 」 的 相 關 建 議 ［ 即 《 校 本 管 理 政 策 專 責 小 組 檢 討 報 告 》 中 第 24 項 建 議 ］ ， 教 育 局 於 2020 年 2 月 10 日 起 擴 大 由 覆 檢 委 員 團 負 責 覆 檢 的 個 案 類 別 ， 從 只 涵 蓋 由 家 長 、 學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 學 校 一 般 日 常 運 作 或 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 ， 延 伸 至 涵 蓋 教 師 直 接 向 所 屬 學 校 提 出 及 向 教 育 局 提 出 與 學 校 有 關 的 投 訴 個 案 。 詳 情 請 參 考 問 題 (12)。

效 地 處 理 家 長/學 生 /公 眾 人 士 的 查 詢 /投 訴 。 而 有 關 查 詢 /投 訴 會 由 負 責 有 關 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 人 員 直 接 處 理，可 減 少 溝 通 障 礙 及 更 聚 焦 和 迅 速 地 處 理 該 查 詢 /投 訴 。

6. 在 優 化 安 排 下，學 校 收 到 由 教 育 局 轉 介 或 家 長/學 生 /公 眾 人 士 直 接 提 出 的 投 訴 後 ， 會 怎 樣 處 理 ？

答 ： 在 優 化 安 排 下，學 校 如 收 到 由 教 育 局 轉 介 或 由 家 長 /學 生 /公 眾 人 士 直 接 提 出 的 投 訴 ， 須 按 既 定 的 校 本 機 制(包 括 上 訴 機 制 、 資 料 保 密 及 申 報 利 益 的 要 求)及 程 序 (包 括 簡 易 處 理 程 序 及 正 式 調 查 投 訴 程 序)處 理 。

校 方 須 委 派 適 當 專 責 人 員 或 成 立 專 責 小 組 處 理 投 訴 個 案。專 責 人 員/小 組 完 成 調 查 後 ， 會 向 校 方 滙 報 結 果 。 校 方 會 直 接 回 覆 投 訴 人 ， 並 把 覆 函 副 本 送 交 教 育 局 備 考 。

7. 投 訴 人 如 不 滿 學 校 處 理 投 訴 的 方 式 或 不 接 納 學 校 對 投 訴 的 回 覆 ， 可 以 怎 樣 做 ？

答 ： 投 訴 人 可 以 提 出 理 據 向 學 校 上 訴。學 校 收 到 上 訴 要 求 後，會 委 派 不 同 人 員/小 組 獨 立 處 理 ， 然 後 回 覆 上 訴 人 。

投 訴 人 如 仍 不 接 納 學 校 的 上 訴 結 果，並 能 提 出 充 分 理 據，可 要 求 教 育 局 成 立 「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 會 」 覆 檢 個 案 。

如「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 團 」接 納 覆 檢 要 求，會 成 立 覆 檢 委 員 會 審 視 個 案 是 否 按 適 當 程 序 處 理 及 調 查 結 果 是 否 公 平 合 理，並 就 覆 檢 結 果，向 教 育 局 常 任 秘 書 長 提 出 建 議，包 括 是 否 終 止 處 理 個 案 、 應 否 採 取 跟 進/改 善 措 施 或 是 否 需 要 重 新 調 查 個 案 。 教 育 局 會 參 考 覆 檢 委 員 會 的 覆 檢 結 果 及 建 議，就 個 案 作 出 最 終 結 論 ， 並 回 覆 投 訴 人 。

8. 由 學 校 直 接 處 理 投 訴 ， 是 「 自 己 人 查 自 己 人 」， 會 否 有 角 色 衝 突 ？ 是 否 公 平 公 正 ？

答 ： 在 校 本 管 理 精 神 下，《 教 育 條 例 》已 授 予 學 校 校 董 會(包 括 法 團 校 董 會 及 官 立 學 校 管 理 委 員 會)管 理 學 校 的 權 力 和 職 能，因 此，

學 校 應 聯 同 所 屬 辦 學 團 體，制 訂 校 本 機 制 及 程 序，處 理 學 校 事 務 ， 包 括 與 學 校 有 關 的 投 訴 。

優 化 安 排 的 目 的，是 協 助 學 校 建 立 或 優 化 其 校 本 機 制 及 程 序，

使 之 更 為 清 晰 明 確 ， 並 能 公 平 、 公 正 及 有 效 地 處 理 家 長/學 生 / 公 眾 人 士 的 查 詢 及 投 訴。校 方 須 委 派 適 當 的 專 責 人 員 或 成 立 專 責 小 組 處 理 投 訴；因 應 情 況，專 責 小 組 成 員 可 包 括 法 團 校 董 會

/校 董 會 及 /或 辦 學 團 體 代 表 ，亦 可 邀 請 獨 立 人 士 加 入 ，以 增 加 公 信 力。專 責 人 員 及 相 關 人 士 均 須 向 校 方 申 報 利 益；如 有 利 益 或 角 色 衝 突 的 情 況，有 關 人 士 必 須 避 嫌，不 應 參 與 處 理 有 關 個 案 及 接 觸 任 何 與 個 案 有 關 的 資 料。此 外，調 查 及 上 訴 階 段 應 由 不 同 人 員 負 責 處 理。原 則 上，上 訴 應 由 職 級 較 調 查 人 員 職 級 為 高 的 人 員 或 另 一 組 別 人 員 再 作 調 查 ，以 確 保 處 理 公 正，例 如：

有 關 老 師 的 投 訴，由 科 主 任 或 副 校 長 處 理；有 關 副 校 長 的 投 訴，

由 校 長 處 理 ； 有 關 校 長 的 投 訴 ， 則 由 校 監/法 團 校 董 會 /校 董 會 /辦 學 團 體 處 理 。因 此 ， 利 益 /角 色 衝 突 的 情 況 是 可 以 避 免 和 處 理 的 。

如 投 訴 經 學 校 或 辦 學 團 體 處 理 後，投 訴 人 仍 不 接 納 結 果，並 能 提 出 充 分 理 據，可 要 求 教 育 局 成 立 由 獨 立 人 士 組 成 的「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 會 」覆 檢 個 案，審 視 個 案 是 否 按 適 當 程 序 處 理 及 調 查 結 果 是 否 公 平 合 理。對 投 訴 人 來 說，覆 檢 委 員 會 提 供 了 多 一 個 覆 檢 渠 道 ， 是 一 個 更 為 完 善 的 機 制 。

9. 在 優 化 安 排 下，教 育 局 是 否 不 再 監 察 學 校 ？ 是 否 對 學 校 的 行 政 失 當 置 諸 不 理 ？

答 ： 在 優 化 安 排 下，教 育 局 會 繼 續 監 管 學 校。優 化 安 排 的 原 則 是 由 學 校 負 責 處 理 的 事 情(例 如 有 關 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 )，應 交 由 學 校 自 行 處 理 ； 而 應 由 教 育 局 負 責 的 事 情(例 如 涉 及 教 育 條 例 、 政 策 及 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務)， 就 由 教 育 局 處 理 。 有 關 涉 及 其 他 法 例 的 投 訴 ， 應 交 由 相 關 的 執 法 部 門/機 構 處 理 。 在 優 化 安 排 下，有 關 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 投 訴，會 交 由 學 校 直 接 處 理。與 此 同 時，教 育 局 仍 會 繼 續 監 察 學 校：在 學 校 行 政 運 作 方 面，教 育 局 會 監 察 學 校 是 否 符 合《 教 育 條 例 》、《 資 助 則 例 》及 其 他 指 引 的 要 求；在 處 理 投 訴 方 面，教 育 局 會 要 求 學 校 在 完 成 投 訴 個 案 的 調 查 或 跟 進 後，把 回 覆 投 訴 的 函 件 副 本 送 交 分 區 學 校 發 展 組 備 考。如 有 需 要，教 育 局 分 區 學 校 發 展 組 會 為 學 校 提 供 適 切 的 意 見 及 支 援；如 情 況 特 殊，例 如 涉 及 法 團 校 董 會 行 政 失 當 或 學 校 管 理 嚴 重 失 誤 ， 教 育 局 會 直 接 介 入 調 查 。

10. 推 行 優 化 安 排，會 否 增 加 學 校 老 師 的 工 作 量 ？ 學 校 老 師 是 否 有 能 力 處 理 投 訴 ？

答 ： 學 校 一 貫 皆 有 按 其 校 本 程 序 處 理 收 到 的 投 訴，因 此，對 學 校 來 說，處 理 投 訴 並 非 一 項 新 的 額 外 工 作。處 理 投 訴 的 工 作 主 要 由 學 校 管 理 人 員(例 如 校 監 、 校 長 、 副 校 長 、 主 任 等 )負 責 ， 前 線 教 師 即 使 涉 及 投 訴 個 案，亦 多 數 是 被 投 訴 者 的 角 色，他 們 可 能

需 要 協 助 調 查，但 並 不 需 要 參 與 處 理 投 訴 的 工 作。因 此，優 化 安 排 並 不 會 增 加 前 線 教 師 的 工 作 量。根 據 教 育 局 進 行 的 問 卷 調 查，接 近 九 成 先 導 學 校 表 示 試 行 校 本 處 理 投 訴 機 制 後，教 師 及 學 校 員 工 處 理 投 訴 的 工 作 量 沒 有 明 顯 改 變 。

推 行 優 化 安 排 的 主 要 目 的 在 於 協 助 學 校 優 化 本 身 的 投 訴 管 理 制 度，教 育 局 會 為 學 校 提 供 支 援，包 括 提 供 處 理 投 訴 指 引，以 及 為 學 校 人 員 提 供 有 關 處 理 投 訴 的 培 訓，以 協 助 學 校 預 防 及 妥 善 處 理 投 訴 。

11. 教 育 局 接 獲 由 學 校 員 工 (包 括 教 師 )提 出 的 投 訴 是 否 會 交 回 學 校 處 理 ？

答 ： 無 論 是 在 優 化 安 排 推 行 前 或 後 ， 所 有 教 育 局 接 獲 學 校 員 工 (包 括 教 師)提 出 的 投 訴 ， 一 直 由 教 育 局 處 理 ， 而 並 沒 有 如 處 理 由 家 長、學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 其 學 校 一 般 日 常 運 作 或 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 般，交 回 學 校 處 理。 當 接 獲 學 校 員 工 提 出 的 投 訴，

教 育 局 會 詳 細 研 究 投 訴 人 提 交 的 資 料，採 取 合 適 的 調 查 行 動，

包 括 在 得 到 投 訴 人 的 同 意 後，將 投 訴 事 項 通 知 有 關 學 校 及 要 求 學 校 作 出 回 應 和 提 交 資 料。其 後，教 育 局 會 詳 細 審 視 學 校 的 回 應 及 判 斷 是 否 需 要 採 取 進 一 步 行 動，包 括 要 求 學 校 澄 清 疑 點、

到 校 與 相 關 人 員 會 面 及 檢 視 各 種 學 校 文 件。調 查 完 成 後，教 育 局 會 直 接 回 覆 投 訴 人 。

至 於 學 校 員 工(包 括 教 師 )直 接 向 所 屬 學 校 提 出 的 投 訴，則 由 學 校 按 其 校 本 或 辦 學 團 體 的 員 工 投 訴 機 制 及 指 引 處 理 。

12. 「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 團 」 會 否 覆 檢 由 教 師 提 出 的 投 訴 個 案 ？ 答 ： 為落實「 校 本 管 理 政 策 專 責 小 組 」 的 相 關 建 議 ［ 即 《 校 本 管 理

政 策 專 責 小 組 檢 討 報 告 》中 第 24項 建 議 ］，教 育 局 於2020年 2月 10日 起 擴 大 現 時 由「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 團 」負 責 覆 檢 的 個 案 類 別，從 只 涵 蓋 由 家 長、學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 學 校 一 般 日 常 運 作 或 內 部 事 務 有 關 的 投 訴，延 伸 至 涵 蓋 教 師 直 接 向 所 屬 學 校 提 出 及 向 教 育 局 提 出 與 學 校 有 關 的 投 訴 個 案。要 求 覆 檢 個 案 必 須

已 經 過 學 校 /教 育 局 的 調 查 和 上 訴 階 段 處 理

，而 投 訴 人 須 在 申 請 書 具 體 交 代 不 滿 的 原 因 及 提 供 足 夠 的 支 持 理 據 或 新 證 據，證 明 學 校 /教 育 局 處 理 不 當 ， 以 便 覆 檢 委 員 團 決 定 是 否 接 納 有 關 覆 檢 的 申 請。有 關 安 排 適 用 於 所 有 資 助、按 額 津 貼 及 直 接 資 助 計 劃 學 校。至 於 官 立 學 校 方 面，如 教 師 提 出 申 訴，局 方 會 按 照 相 關 的 教 育 局 通 告 、 指 引 等 處 理 。

13. 公 營 學 校 和 直 接 資 助 計 劃 (直 資 )學 校 及 其 校 董 會 ／ 法 團 校 董 會 ／ 學 校 管 理 委 員 會 如 欲 採 購 專 業 調 解 服 務，以 處 理 接 獲 的 投 訴 ， 可 以 運 用 那 些 政 府 撥 款 和 津 貼 ？

答： 為 支 援 校 董 會 ／ 法 團 校 董 會 ／ 學 校 管 理 委 員 會 ( 校 管 會 )的 運 作，資 助 學 校 (包 括 特 殊 學 校 )、按 位 津 貼 學 校 及 官 立 學 校 可 考 慮 運 用「 校 本 管 理 額 外 津 貼 」購 買 專 業 調 解 服 務，以 協 助 校 董 會 ／ 法 團 校 董 會 ／ 校 管 會 處 理 學 校 接 獲 的 投 訴。有 關 該 津 貼 的 運 用 原 則 及 相 關 安 排 ， 必 須 符 合 教 育 局 通 告 第 20/2019號 《 校 本 管 理 額 外 津 貼 》 所 載 的 規 定 。

就 直 資 學 校 而 言，「 校 本 管 理 額 外 津 貼 」已 計 算 在 直 資 單 位 津 貼 額 內 。 有 關 該 津 貼 的 運 用 ， 必 須 符 合 教 育 局 通 告 第 20/2019 號《 校 本 管 理 額 外 津 貼 》所 載 有 關 運 用 政 府 撥 款 的 原 則。直 資 學 校 的 校 董 會 ／ 法 團 校 董 會 如 欲 聘 請 調 解 員，以 處 理 學 校 接 獲 的 投 訴，可 考 慮 運 用 直 資 津 貼；有 關 直 資 津 貼 的 運 用，必 須 符 合 教 育 局 通 告 第 17/2012號 《 直 接 資 助 計 劃 學 校 (直 資 學 校 )運 用 政 府 撥 款 及 非 政 府 經 費 》 所 載 有 關 運 用 政 府 撥 款 的 原 則 。 除 此 之 外，學 校 如 欲 購 買 專 業 調 解 服 務，以 處 理 所 接 獲 的 投 訴，

資 助 學 校 (包 括 特 殊 學 校 )亦 可 根 據「 營 辦 開 支 整 筆 津 貼 」／「 擴 大 的 營 辦 開 支 整 筆 津 貼 」的 運 用 原 則 及 相 關 程 序，支 付 有 關 開 支；按 位 津 貼 學 校 則 亦 可 把 有 關 開 支 記 錄 在 相 關 的 帳 目 中，本 局 會 考 慮 有 關 開 支 以 計 算 學 校 的 學 費 津 貼 ;官 立 學 校 則 可 根 據

「 擴 大 的 科 目 及 課 程 整 筆 津 貼 」的 運 用 原 則 及 相 關 程 序，支 付 有 關 開 支 。

教 育 局 2020年 2月