第三章 研 究設計 與實 施
本 章 共 分 四 小 節 ， 包 括 研 究 方 法 、 研 究 對 象 、 研 究 工 具 與 步 驟 、 資 料 分 析 ， 茲 分 述 如 下 。
第 一 節 研 究 方 法
鑑 於 國 內 有 關 客 服 人 員 職 能 的 相 關 研 究 較 為 不 足 ， 為 達 研 究 目 的 ， 因 此 本 研 究 採 取 質 性 研 究 方 法 中 的 個 案 研 究 ， 來 藉 以 建 立 銀 行 業 客 服 中 心 之 客 服 人 員 的 專 業 職 能 。
一 般 而 言 ， 在 提 出 「 如 何 」 和 「 為 什 麼 」 的 問 題 ， 研 究 者 對 於 事 件 只 有 少 數 的 操 控 權 、 或 研 究 的 重 點 是 當 時 在 真 實 生 活 背 景 中 所 發 生 的 現 象 時 ， 個 案 研 究 是 較 常 採 用 的 策 略
（ Yin， 2002）。 個 案 研 究 法 是 經 由 澄 清 研 究 問 題 之 所 在 ， 決 定 所 欲 分 析 的 命 題 ， 設 計 ， 接 著 收 集 、 分 析 與 解 釋 資 料 ， 建 立 豐 富 的 理 論 （ Benbasat、 Goldstein ＆ Mead， 1987）。
Benbasat 等 人 亦 認 為 在 下 列 情 況 中 ， 採 用 個 案 研 究 法 極 為 適 當 ：
（ 一 ） 研 究 必 須 在 自 然 環 境 中 進 行 。
（ 二 ） 研 究 現 象 是 正 在 發 生 的 事 物 。
（ 三 ） 研 究 現 象 並 沒 有 堅 實 的 理 論 基 礎 。
另 外 ， 個 案 研 究 法 有 分 單 一 與 多 重 個 案 設 計 ， 依 據 不 同 的 情 境 下 ， 在 資 料 蒐 集 之 前 ， 就 必 須 決 定 個 案 設 計 以 回 答 研 究 的 問 題。而 本 研 究 考 量 Yin（ 2002）運 用 單 一 個 案 設 計 之 思
（ 一 ） 個 案 為 測 試 一 個 成 熟 理 論 的 關 鍵 性 個 案 ：
這 些 理 論 已 經 具 體 地 說 明 一 組 清 楚 的 命 題 ， 以 及 這 組 命 題 適 用 的 條 件 。
（ 二 ） 個 案 代 表 一 種 極 端 或 獨 特 的 個 案 ：
例 如 在 臨 床 心 理 學 中 ， 特 殊 的 傷 害 和 失 能 是 很 少 見 的 ， 所 以 任 何 一 個 單 一 的 個 案 都 值 得 紀 錄 並 加 以 研 究 分 析 。
（ 三 ） 個 案 為 一 揭 露 式 的 個 案 ：
研 究 者 如 果 有 機 會 觀 察 和 分 析 到 一 個 之 前 研 究 無 法 探 究 的 現 象 ， 就 會 出 現 這 種 情 況 。
本 研 究 屬 於 發 展 一 個 有 成 熟 理 論 的 個 案 研 究 ， 目 的 在 建 立 適 合 該 公 司 需 求 的 專 業 職 能 ， 與 其 他 公 司 在 程 度 上 具 有 一 定 的 差 異 性 ， 故 本 研 究 較 適 合 採 用 單 一 個 案 整 體 性 設 計 作 為 本 研 究 之 個 案 研 究 方 法 。
第 二 節 研 究 對 象
本 研 究 目 的 在 分 析 銀 行 信 用 卡 部 客 服 人 員 工 作 職 能 ， 由 於 採 取 單 一 個 案 公 司 研 究 ， 所 以 研 究 對 象 為 該 個 案 銀 行 人 力 資 源 及 客 服 部 門 主 管 及 客 服 部 門 績 效 優 異 的 客 服 人 員 為 研 究 訪 談 對 象 ， 且 由 於 對 象 樣 本 的 限 制 ， 所 以 僅 針 對 客 戶 來 電
（ Inbound） 服 務 部 份 來 做 探 討 。
預 計 進 行 主 管 訪 談 的 對 象 有 銀 行 人 資 部 門 人 資 專 員 一 位 ， 客 服 中 心 部 門 主 管 一 位 ， 所 得 資 料 經 整 理 後 形 成 基 本 的 客 服 人 員 職 能 項 目 。 並 經 由 客 服 中 心 部 門 主 管 的 推 薦 ， 根 據 內 部 報 表 及 評 鑑 考 核 等 資 料 ， 邀 訪 三 到 五 位 績 效 優 異 的 客 服 專 員 進 行 訪 談 ， 藉 以 確 認 進 一 步 的 職 能 構 面 及 項 目 並 編 成 客 服 人 員 職 能 量 表 。
利 用 完 成 的 職 能 量 表 對 個 案 公 司 客 服 人 員 進 行 施 測 ， 粗 估 樣 本 群 為 一 百 二 十 位 。
第 三 節 研 究 工 具 與 步 驟
由 於 本 研 究 為 個 案 研 究 ， 首 先 針 對 個 案 公 司 主 管 及 表 現 優 秀 的 客 服 人 員 進 行 深 入 訪 談 進 行 資 料 收 集 ， 與 蒐 集 文 獻 比 較 後 建 立 初 步 職 能 構 面 及 職 能 項 目 ， 進 一 步 發 展 成 職 能 量 表 。 因 此 ， 研 究 者 本 身 即 重 要 的 研 究 工 具 ， 以 研 究 者 發 展 的 訪 談 大 綱 為 協 助 研 究 的 工 具 。 訪 談 大 綱 以 文 獻 探 討 為 基 礎 來 撰 寫 。 概 略 可 分 為 受 訪 者 基 本 資 料 及 與 客 服 人 員 職 能 相 關 的 半 結 構 式 開 放 式 問 卷 等 兩 部 分 。 訪 談 大 綱 將 會 經 過 與 指 導 教 授 持 續 的 討 論 與 修 正 後 ， 進 行 對 一 位 資 深 客 服 專 員 的 預 訪 ， 再 經 過 持 續 的 討 論 與 修 正 ， 完 成 本 研 究 的 訪 談 大 綱 。
在 研 究 步 驟 方 面 ， 首 先 ， 由 客 服 中 心 、 人 員 及 職 能 相 關 文 獻 著 手 ， 分 析 並 整 理 有 關 客 服 人 員 之 職 責 、 工 作 內 涵 、 所 需 能 力 等，以 作 為 往 後 發 展 職 能 需 求 要 素 和 相 關 議 題 之 依 據。
經 過 預 訪 及 持 續 的 修 正 後 ， 將 使 得 訪 談 大 綱 更 加 適 切 ， 然 後 進 行 主 管 訪 談 ， 蒐 集 有 關 個 案 銀 行 信 用 卡 客 服 中 心 客 服 人 員 工 作 職 務 、 責 任 與 服 務 表 現 方 面 的 職 能 ， 並 經 由 對 個 案 銀 行 績 效 表 現 優 異 的 客 服 人 員 的 行 為 事 例 訪 談 的 檢 核 確 認 後 ， 經 整 理 發 展 出 基 本 的 客 服 人 員 職 能 構 面 及 項 目 ， 編 製 初 步 的 客 服 人 員 工 作 職 能 量 表 。
將 發 展 出 的 量 表 ， 針 對 個 案 公 司 之 客 服 人 員 進 行 施 測 ， 將 所 得 資 料 與 其 績 效 做 統 計 考 驗 ， 確 認 所 發 展 出 職 能 構 面 及 項 目 的 有 效 性 ， 進 而 提 出 本 研 究 的 結 論 並 撰 寫 研 究 報 告 。 研 究 流 程 如 下 圖 31：
深 入 文 獻 探 討
進 行 主 管 訪 談 蒐 集 與 閱 讀 相 關 文 獻
確 認 研 究 主 題 與 方 向
資 料 分 析 與 確 認 客 服 人 員 行 為 事 例 訪 談
委 請 外 部 專 家 檢 視 量 表 預 訪 並 修 改 訪 談 大 綱
客 服 人 員 職 能 量 表 的 施 測
結 論 與 建 議 擬 定 研 究 計 畫
客 服 人 員 職 能 量 表 的 建 立
第四節 資料分析
本研究的質化研究部分，資料分析可能包含了檢視、分類、列 表或是用其他方法重組證據，以探求研究初始的命題(Yin，2002)。資 料分析會隨著整個研究過程不斷的進行；然而針對資料分析的方式並 無一定的標準。
研究將依據 Yin（2002）的觀點，將資料分析的流程分為檢視、
分類及列表等三步驟來進行分別敘述如下：
一、檢視（Examining）
將訪談所得內容整理為逐字稿，並將整理後的逐字稿回傳給受 訪者，以確認內容的正確性，之後研究者將進行逐步的資料分析，將 逐字稿中有關職能的文字敘述加以劃記，並在空白處附註此段文字的 關鍵概念。
二、分類（Categorizing）
空白處所附註的關鍵概念，將意義相近的加以重組，給予一適 當的命名，統整成一個新的資料單位，形成初級編碼。之後再檢視初 級編碼，予以分類編入中級編碼。之後再將中級編碼依研究目的分為 不同構面。隨著資料分析工作將一直進行到編碼構面穩定為止。
三、分類與列表（Tabulating）
將所有訪談資料作資料分析和編碼後，分別呈現下列成果：
（一）依研究對象訪談之逐字稿呈現，方便對研究對向全體全盤的 瞭解。
（二）以各構面為主題，列表以利研究對象的比較與討論。
（三）將編碼總表所獲得的結果，進行研究結果發現及討論的撰 寫，並於撰寫的過程中，不斷的回顧原始資料，以確保所呈
現的概念是否被適當的解釋。
訪談大綱與內容要能適切有效，關鍵在於文獻資料的蒐集與整 理，資料包括了個案公司人員及職能相關的論文、期刊、書籍、網路 資料等文件。將這些資料所代表之意義和關係，做為進一步訪談所要 探討的基礎。因此，研究者將透過兩步驟進行質性訪談資料的分析。
（一）透過資料整理與分類，將依其類型分門別類加以儲存。
（二）交互參照所收集到的資料，確認資料之相關性或差異性，以此 為基礎作為後續量表編制與發展的基本架構。
在量化的部分，會有信度分析、效度分析、相關係數以及迴歸分析。
信度分析主要在考驗測驗結果的信度，發展出的職能量表是採 Likert 五點式量表設計，故將採用 Cronbach‘s α 係數來進行考驗。在效度分 析方面，因為客服人員職能量表的建立在於確認職能構面及項目，所 以採用效標關聯效度的效度考驗方法。採用相關係數分析的原因在於 瞭解職能構面與績效彼此間的相關程度藉以確認效標關聯效度。而迴 歸分析主要是為了瞭解，用我們所發展出來的職能構面及項目能不能 有效地預測未來的工作績效。
